Luận văn thạc sĩ: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHẠM SƠN ĐIỀN

PHẠM SƠN ĐIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

KHÓA 2018 -2020

Đồng Nai, năm 2020


VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHẠM SƠN ĐIỀN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI

Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8340410.

TS. LÊ VĂN HÙNG

Đồng Nai, năm 2020



LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Ban Thường vụ Huyện ủy, Ủy Ban Nhân
Dân huyện Nhơn Trạch đã tạo điều kiện cho tơi được tham gia Chương
trình đào tạo Thạc sỹ.
Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Học viện Khoa học xã hội, những người đã
trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian tôi theo học tại
Học viện.
Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy TS Lê Văn Hùng, người đã
cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, định
hướng và góp ý giúp cho tơi hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những
đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi gửi lời cảm ơn đến
tập thể Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện Nhơn Trạch đã phối hợp,
hỗ trợ tơi trong q trình khảo sát thu thập thông tin, số liệu từ ý kiến của
người dân để hoàn thành luận văn này.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./.

Đồng Nai, tháng 11 năm 2020
Học viên

1


LỜI CAM KẾT
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Các thông tin số liệu, kết quả nghiên cứu do trực tiếp tác giả thu
thập, thống kê và phân tích xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả
sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ.
Đồng Nai, tháng 11 năm 2020
Học viên

Phạm Sơn Điền

2


MỤC LỤC
MỤC LỤC..................................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU...........................................................................................4
1.Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................4
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...........................................................................11
CHƯƠNG 2................................................................................................................13
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG......................13

2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng.....................................................14
2.1.1 Dịch vụ...............................................................................................14

2.2.3. Sự hài lịng.......................................................................................20
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng..............................................................23
CHƯƠNG 3................................................................................................................27
THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................27
3.1 Giới thiệu về huyện Nhơn Trạch...........................................................................27
3.1.1 Các dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Nhơn Trạch..............................27

3.3 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................37
3.3.1 Nghiên cứu định tính..........................................................................37
3.5.3 Thang đo năng lực của nhân viên......................................................41
3.5.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên............................................42
3.5.5 Thang đo sự đồng cảm.......................................................................42
3.5.6 Thang đo quy trình thủ tục.................................................................43
3.5.7 Thang đo sự hài lòng..........................................................................43
CHƯƠNG 4................................................................................................................45
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...........................................................45

4.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu........................................................................45
4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu.........................................................................45
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.......................................................52
4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả năng
phục vụ”......................................................................................................55
4.2.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc........................................56
CHƯƠNG 5................................................................................................................67
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP.................................................................67

5.1 Kết luận.....................................................................................................67
5.2 Kiến nghị giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng..........67

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Ý nghĩa

CBCCVC

Cán bộ công chức viên chức

3


CCHC

Cải cách hành chính

CL

Chất lượng

CP

Chính phủ

CPĐT

Chính phủ điện tử

CSVN

Cộng sản Việt Nam

DN

Doanh nghiệp

DV

Dịch vụ

DVHCC

Dịch vụ hành chính cơng

HĐND

Hội đồng nhân dân

HCC

Hành chính cơng

KT

Kinh tế

NĐ

Nghị định

NQ

Nghị quyết

QLHCNN

Quản lý Hành chính Nhà nước

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.
Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu
dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ
đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục
hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà
nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.

4


Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về
Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020; Theo đó,

Chính phủ đã xác định 6 nội dung cải cách hành chính, cụ thể bao gồm: cải
cách thể chế; cải cách thủ tục hành chính; cải cách tổ chức bộ máy hành chính
nhà nước; xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên
chức; cải cách tài chính cơng và hiện đại hóa nền hành chính. Đối với huyện
Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai để đảm bảo công tác lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện
nhiệm vụ cải cách hành chính đạt hiệu quả tốt nhất, huyện đã xác định cần tập
trung lãnh đạo, chỉ đạo 3 nội dung chính, đó là: cải cách thủ tục hành chính,
hiện đại hóa nền hành chính và thực hiện mơ hình một cửa liên thơng hiện đại
(đây là 3 nội dung phù hợp, khả thi nhất khi triển khai). Theo đó, cải cách hành
chính là một trong 3 nhiệm vụ đột phá được xác định tại Nghị quyết Đại hội
đảng bộ huyện lần thứ V, nhiệm kỳ 2015 – 2020.
Sau hơn 7 năm thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại
theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý điều hành và
cải cách hành chính; UBND huyện Nhơn Trạch đã đưa vào ứng dụng rất nhiều
cơ sở vật chất, hệ thống thông tin và nhiều phần mềm quản lý điều hành; trong
đó nổi bật là phần mềm một cửa điện tử Egov – Framework 2.0. Với việc ứng
dụng phần mềm này, tồn bộ quy trình giải quyết thủ tục hành chính được
chuẩn hóa thành các quy trình điện tử và cấu hình vào phần mềm. tổng cộng
237 thủ tục hành chính cấp huyện, 98 thủ tục hành chính cấp xã đã được cấu
hình (đạt tỷ lệ 100%). Thơng qua phần mềm, toàn bộ hồ sơ thủ tục hành chính
của người dân được nhập 100% vào phần mềm và được theo dõi từng quy
trình, cơng đoạn trên phần mềm; người dân có thể chủ động tra cứu hồ sơ, các
cấp quản lý có thể theo dõi tổng hợp trên phần mềm để đánh giá, phân tích dữ
liệu về hồ sơ đúng hẹ, trễ hẹn trên phần mềm phục vụ cho công tác quản lý,
điều hành cũng như công tác kiểm sốt thủ tục hành chính.
Ngồi ra, tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, UBND huyện đã
trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu tác nghiệp của
nhân viên cũng như nhu cầu được phục vụ của công dân và doanh nghiệp khi
đến giao dịch tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện như: hệ thống xếp

5


hàng tự động, kiosk tra cứu, hệ thống máy lạnh, wifi, đường truyền tốc độ cao,
hệ thống máy chủ, máy vi tính, máy scan, photocopy…
Đặc biệt, tại mỗi quầy giao dịch của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả
huyện đều trang bị smartphone kết nối với hệ thống phần mềm một cửa điện tử
để người dân thực hiện đánh giá mức độ hài lịng của mình đối với dịch vụ
hành chính cơng của huyện; điểm nổi bật của hệ thống này là mỗi lượt đánh giá
tương ứng với một hồ sơ giao dịch (bắt buộc người dân phải đánh giá thì phần
mềm mới tự động xuất biên nhận). Do đó, hệ thống sẽ tổng hợp dữ liệu của
người dân đánh giá, trên cơ sở đó bộ phận chun mơn sẽ phân tích những nội
dung khơng hài lịng thuộc nhóm dịch vụ nào, thủ tục nào để kịp thời tham mưu
UBND huyện có những chỉ đạo, điều chỉnh, chấn chỉnh.
Trong các năm vừa qua, trung bình mỗi năm Bộ phận Tiếp nhận và Trả
kết quả huyện, xã nhận khoảng 90.000 hồ sơ, kết quả giải quyết đúng hạn trên
98% (số liệu thống kê trên phần mềm một cửa điện tử). Tuy nhiên, vào cuối
mỗi năm, theo chương trình khảo sát độc lập do Sở Nội vụ tỉnh Đồng Nai tổ
chức (phối hợp với bên thứ 3 lấy mẫu ngẫu nhiên để khảo sát, phỏng vấn) thì
mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng của huyện
Nhơn Trạch chỉ ở mức khá (từ 70 – 80%), điều này mâu thuẫn với số liệu giải
quyết thủ tục hành chính đúng hạn của huyện hàng năm thể hiện trên phần
mềm là trên 98%.
Do đó, theo như đánh giá thực tiễn, hiện nay cơng tác dịch vụ hành
chính cơng trên phạm vi cả nước nói chung và trên địa bàn huyện Nhơn Trạch,
tỉnh Đồng Nai nói riêng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất
lượng, hiệu quả dịch vụ hành chính cơng trên bàn huyện Nhơn Trạch chưa cao,
chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Việc xây dựng và hồn thiện
cơ chế, chính sách trên một số lĩnh vực cịn chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành
chính cịn q nhiều, giải quyết cơng việc hành chính ở một số lĩnh vực như:

đất đai, xây dựng, đăng ký và cấp phép kinh doanh... còn gây phiền hà cho tổ
chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính chưa chặt chẽ, đồng bộ. Điều
này đã ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải quyết công việc của người dân, giảm
lòng tin của nhân dân đối với nhà nước và bộ máy hành chính nhà nước.

6


Chính vì vậy, việc đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất
lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng.
Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm
cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi
và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc
đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà cơ quan nhà nước cung ứng
như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Nhơn
Trạch, tỉnh Đồng Nai” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm đánh giá
xem chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà UBND huyện Nhơn Trạch đang
cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới.
Từ những lý do trên, việc nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Nhơn Trạch,
tỉnh Đồng Nai” làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn
cao.
2.

Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1.Các cơng trình nghiên cứu ở nước ngồi

Nghiên cứu của George A. Boyne & al (2010) cho rằng, dịch vụ hành
chính cơng là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất
các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước
thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Đây là
một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà
nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,….
Theo các nhà nghiên cứu Trung quốc, hành chính cơng có liên quan đến
mức độ thoả mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh
tế, xã hội của một quốc gia. Tác dụng của hành chính cơng chủ yếu là tác dụng
dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ. Từ giác
độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ
cơng là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng

7


quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa cơng cộng
phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội (Nguyễn Cảnh Chất, 2015),.
George A. Boyne & al (2012) tìm hiểu các vấn đề về đo lường, phương
pháp nghiên cứu, và ảnh hưởng của quản lý đến hiệu suất. Trọng tâm nằm ở 3
vấn đề chính: Cách tiếp cận nào được áp dụng để đo lường hiệu quả hoạt động
của các tổ chức công? Những khía cạnh nào của quản lý ảnh hưởng đến hiệu
quả hoạt động của các tổ chức công? Các vấn đề quốc tế mấu chốt nào của đo
lường và quản lý hiệu quả trong mơi trường tồn cầu hố?.
Lucy Gaster, Amanda Squires (2013) lập luận rằng nếu các dịch vụ công
được 'cải cách' hoặc 'cải thiện', đạt được chất lượng tốt nhất có thể là điều cần
thiết. Nó bắt đầu từ vị trí của cơng dân và người sử dụng, được nhấn mạnh là
"các bên liên quan quan trọng. Họ cần phải được tham khảo ý kiến và tham gia

vào mọi giai đoạn. Vì nguồn tài nguyên hạn chế nên nhu cầu của họ phải được
đáp ứng có tính đến mối quan hệ với nhu cầu của xã hội.
Theo các tác giả Aurel Mihail Titu và Anca Ioana Vlad (2014), có thể đo
lường chỉ số chất lượng thông qua một tập hợp các chỉ số được xây dựng thành
5 nhóm. Các nhóm được chia thành các nhóm nhỏ hơn, những nhóm nhỏ hơn
này bao gồm các mặt chung và riêng được xác định với tính ứng dụng đến cấp
độ của cơng dân, các thực thể pháp lý và nhân lực liên quan đến các thành phần
cơ bản trong việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ được cung cấp ở các
đơn vị hành chính cơng.
George A.Boyne đưa ra 5 cách tiếp cận được nhìn nhận để cải thiện chất
lượng dịch vụ cơng. Đó là: (1) Nguồn lực; (2) Những quy định hành chính; (3)
Cấu trúc thị trường; (4) Tổ chức; và (5) Cách thức quản lý. Đó cũng chính là 5
nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến CLDVHCC.
2.2.Các cơng trình nghiên cứu trong nước
Ở Việt Nam, cũng có khá nhiều nghiên cứu liên qua tới dịch vụ hành
chính cơng nói chung cũng như ở từng địa phương riêng lẻ. Cụ thể:
Nghiên cứu của Lê Đình Văn (2017), về Quản lý danh mục và cơ cấu
sản phẩm dịch vụ hành chính cơng tại các cơ quan hành chính hiện nay đã đề
cập đến việc quản lý danh mục và cơ cấu sản phẩm DVHCC. Tác giả cho rằng

8


cần phải xác định tỷ trọng của từng sản phẩm, DVHCC trong tổng hoạt động
của các chủ thể quản lý chất lượng DVHCC. Trên cơ sở đó, bố trí nhân sự và
các điều kiện đi kèm theo tầm quan trọng của từng loại sản phẩm DVHCC.
Cũng quan tâm đến “sản phẩm trọn gói” với việc cung cấp hơn một sản phẩm
cho người dân. Ở đây, yếu tố linh hoạt rất quan trọng, cho phép hình thành các
gói sản phẩm DVHCC đa dạng, đáp ứng các nhu cầu khác nhau của doanh
nghiệp và người dân.

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), nghiên cứu về dịch vụ hành
chính cơng và sự hài lòng của người dân tại thành phố Đà Lạtđã nêu ra 6 thành
phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính cơng. Một là chất lượng nhân viên, bao
gồm nghiệp vụ nhân viên (competencea) và thái độ phục vụ (attentiveness). Hai
là cơ sở vật chất (tangible). Ba là tiếp cận dễ dàng (accessibility). Bốn là quy
trình dịch vụ (process). Năm là đúng thời gian (timeleniss). Sáu là xử lý phản
hồi (feedback). Theo các tác giả này, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính
cơng bao gồm 4 thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình
dịch vụ và tiếp cận dễ dàng.
Nguyễn Tất Thắng (2014) đánh giá sự hài lòng của sinh viên qua chất
lượng dịch vụ được cung cấp bởi các trường thành viên thuộc Đại học Thái
Nguyên”. Tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát để phân tích các nhóm
thuộc tính dịch vụ tiềm ẩn "service dimension" và các yếu tố được thể hiện
trong các nhóm thuộc tính đó. Thơng qua nghiên cứu, bộ công cụ
EDUSERVQUAL đã chứng minh được độ tin cậy và giá trị khi sử dụng để
khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ trong các trường đại học thành viên
thuộc Đại học Thái Nguyên. Có sự khác biệt ý nghĩa trong nhận thức của sinh
viên về chất lượng dịch vụ trong các nhà trường theo từng trường và theo thu
nhập bình quân hàng tháng của từng gia đình. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cho
thấy các yếu tố dự báo quan trọng nhất về sự hài lòng của sinh viên cần được
cải thiện là dịch vụ hỗ trợ học tập, tiếp theo là sự đồng cảm, độ tin cậy, dịch vụ
phụ trợ, dịch vụ khác, cũng như phương tiện hỗ trợ học tập và cơ sở vật chất
nói chung.
Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2014) đã Ứng dụng mô hình
SERVQUAL trong đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

9


dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Huế. Nghiên cứu này được

thực hiện dựa vào các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cơng
(SERVQUAL) do Parasuraman phát triển. Dựa vào mơ hình nghiên cứu cho
loại dịch vụ hành chính cơng được kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu
phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành
chính cơng. Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5
nhân tố trong mơ hình. Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng nhằm lượng
hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính
cơng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra
nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn thành phố Huế
trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương
trong thời gian tới.
Lê Dân ( 2014), xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch
vụ hành chính cơng của cơng dân và tổ chức. Dựa vào số liệu khảo sát của 150
quan sát hợp lệ, phương pháp phân tích định lượng EFA và hồi qui được sử
dụng. Kết quả đã đem đến một bằng chứng về sự tác động ý nghĩa của các yếu
tố: sự tin cậy, sự kính trọng, năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, sự đồng cảm có
chi phối đến sự hài lịng dịch vụ cơng của người dân, trong đó, thứ tự ảnh
hưởng đến sự hài lịng của người dân tham gia dịch vụ công: Cơ sở vật chất, sự
kính trọng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu đã
mang đến một hàm ý chính sách quan trọng, góp phần tăng thêm tài liệu tham
khảo cho các tổ chức công và nhà hoạch định chính sách có liên quan, hướng
đến hồn thiện dịch vụ công phục vụ hiệu quả người dân.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Khảo sát các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ
công tại Chi cục thuế tỉnh Đồng Nai đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên
chất lượng dịch vụ cơng đó là(1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4)
đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố
này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên
thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.

10


3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1.Mục đích
Xác định các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện Nhơn Trạch.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.
Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.
3.2.Nhiệm vụ
- Nghiên cứu cơ sở lý luận thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng
Nai
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng
trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND
huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
Thời gian: Gian đoạn 2019 - 2020 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng
3 tháng năm 2020.
4.3 Khách thể nghiên cứu

Người dân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn kết hợp sử dụng phương
pháp phân tích định tính và định lượng, cụ thể:

11


- Phương pháp định tính: phương pháp nghiên cứu tại bàn (nghiên cứu
các chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản quy phạm pháp luật, quy
trình thủ tục hành chính được cơng bố,các tài liệu lý thuyết và thực tiễn liên
quan tới chủ đề nghiên cứu); phương pháp phân tích so sánh, tổng hợp, thống
kê mơ tả cũng được sử dụng trong luận án.
- Nghiên cứu định lượng: Dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra
khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho người dân,
mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp lấy
mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chính được sử dụng là phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.
6. Số liệu tài liệu sử dụng
Tài liệu:
- Các tài liệu cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan tới dịch vụ hành chính
cơng và đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng
- Các văn bản pháp luật của nhà nước về dịch vụ hành chính cơng
Số liệu:
Số liệu khảo sát 300 phiếu người dân từ 01/6/2020 đến ngày 23/9/2020
tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND huyện Nhơn Trạch
Số lượng cán bộ, chuyên gia phỏng vấn sâu, thảo luận: Tổ cải cách hành
chính của huyện, Lãnh đạo các phịng chun mơn tham gia giải quyết thủ tục
hành chính, tập thể nhân viên của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện.

7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
7.1.Ý nghĩa lý luận
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận, phương pháp luận và mơ hình
đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lịng của người dân đối
với dịch vụ hành chính cơng của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa
phương
7.2. Ý nghĩa thực tiễn
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ
tục hành chính cơng tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả huyện, luận văn
không những xác định được mức độ hài lịng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng, mà cịn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ

12


máy hành chính nhà nước cấp huyện, từ đó gợi ý các giải pháp áp dụng nhằm
nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành
chính nhà nước.
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị
đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.
8. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân trong sử dụng dịch vụ hành chính cơng
Chương 3: Thực trạng và Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn Nhơn Trạch,
tỉnh Đồng Nai
Chương 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính cơng trên địa bàn Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI DÂN TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

13


Chương này nhằm mục đích giới thiệu khái quát khung lý thuyết cho
việc đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng bao gồm
các phần sau: Giới thiệu về khái niệm dịch vụ hành chính công, chất lượng
dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người
dân, sau cùng là xây dựng mơ hình lý thuyết đề nghị gồm các thành phần của
chất lương dịch vụ hành chính cơng có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người
dân.
2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng
2.1.1 Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá
trình, cách thứ thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các
khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như
(tính vơ hình, tính đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tình khơng lưu giữ đươc)
chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng
thể nhận dạng bằng mắt thường.
2.1.2 Khái niệm về hành chính cơng
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu
có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được

vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi
con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính cơng” đã tạo ra một
đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu
vực cơng hay cịn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính cơng là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước,
mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công
việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp
của cơng dân

2.1.3 Khái niệm về Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là hoạt động do các tổ chức hành hình thực
hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và

14


phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước
thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hịa 2017).
Dịch vụ hành chính cơng là lọai hình dịch vụ cơng do cơ quan hành
chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này
khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước
qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ
chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. (Lê Chi Mai, 2006: trang 31)[5]
2.1.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2016), dịch vụ hành chính cơng có
đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ cơng cộng khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền
lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của
các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, cơng
chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các
dịch vụ hành chính cơng nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của
nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà
nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngồi cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành
chính cơng của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ
mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt
buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật
tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
nhà nước, dịch vụ hành chính cơng bản thân chúng không thuộc về chức năng
quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý
nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề
xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, chỉ
thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn
thu này.
15


Thứ tư, mọi cơng dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên

nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt
động quản lý xã hội.
2.2 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói
chung. Theo Wismiewski , M& Donnelly(2001)[36] chất lượng dịch vụ được
định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó
thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Theo Zeithaml, (1996)[37] giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá
của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó
là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong
đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang
tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách
hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những
tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Lehtinen (1982) [25] cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Cịn theo
Grưngoos (1984)[20] thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục
vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản
sau:
Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng
của hàng hóa hữu hình.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp
ứng những mong đợi đó.
Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ
nào đó mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực

tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp
ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai
chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui

16


định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích
hợp pháp của cơng dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
2.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL
2.2.2.1Mơ hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ:
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự
(1985) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 2.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng
(Nguồn: Parasuraman,1985)
1.

Khoảng cách thứ nhất:

Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những hiểu
biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận biết
nhất.
2.

Khoảng cách thứ hai:

17

Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi
của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng
dịch vụ của công ty.
3.

Khoảng cách thứ ba:

Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất
lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng.
4.

Khoảng cách thứ tư:

Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên thực tế
với những gì cơng ty đã truyền thơng và quảng cáo (ngồi tầm với của mình).
5.

Khoảng cách thứ năm:

Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ thực
tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt ra cho
mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ nhận được trên thực
tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách
thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm
này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn
các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được
biểu diễn như sau:

CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các
khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
2.2.2.2 Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Zeithaml & Bitner
- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết
hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của
dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản
phẩm, dịch vụ.

18


- Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá
được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng
- Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều khiển được
như: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về
đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong
cánh sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý

Chất lượng dịch vụ

Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn của khách

Giá

Các yếu tố cá nhân

Hình 2.2: Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của Khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000)

19


2.2.2.3.

Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm
nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm. Một nghiên cứu quan
trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21
biến quan sát (Phụ lục 3) dùng để đo lường 5 thành phần (nhân tố ẩn) của chất
lượng dịch vụ, gồm:
- Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với

khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm
bắt thôn tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991, 1993) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng
cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có
những đặc thù riêng nên tùy loại hình và từng thị trường cụ thể mà điều chỉnh
cho phù hợp.
2.2.3. Sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với


mong đợi của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lịng của
khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở
góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
họ hay khơng. Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lịng của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ
với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính cơng thì sự hài lịng của người dân
đối với dịch vụ này chính là sự hài lịng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có
thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh
chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lịng của người dân thì u cầu đặt ra đối với
cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người
dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng

của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo
lường sẽ là khơng chính xác, địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ
và sự hài lịng của khách hàng là hai khái niệm hồn tồn khác nhau. Sự hài
lịng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã đưa ra mơ
hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức
của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin
cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thơng và tính hữu hình. Trong khi đó sự
hài lịng của khách hàng khơng chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài
lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan
hệ đồng biến với nhau.
2.2.5 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng
Việc đo lường sự hài lịng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:


Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lịng
của người dân thấp hơn thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc
phục có thể được thực hiện.
Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng
dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả

dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm
nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được
Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi
của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng
dịch vụ nêu trên.
Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất
đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý
Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào cịn rườm rà, phức tạp cần
cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần
điềuchỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và
công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay khơng
thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt
buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi
tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tun truyền để
người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều
chỉnh thủ tục cho phù hợp.
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đốn
những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những
định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có
những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân
và công tác quản lý nhà nước.