Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Về Lĩnh Vực Đất Đai Tại Ủy Ban Nhân Dân Quận 8, Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ
LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG

Thực hiện bởi

NGUYỄN ĐỒN PHI PHƯỢNG
Mã số học viên: MPMIU16048
Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng

năm 2020


CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VỀ LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 8,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ CƠNG
Thực hiện bởi
NGUYỄN ĐOÀN PHI PHƯỢNG
Mã số học viên: MPMIU16048
Đại học Quốc tế - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng

năm 2020

Dưới sự hướng dẫn và phê duyệt của hội đồng đánh giá luận văn, được tất cả
các thành viên trong hội đồng chấp thuận, luận văn này đã được chấp nhận khi thực
hiện một phần các yêu cầu cho bằng cấp.
Phê duyệt bởi:

---------------------------------------------PGS.TS. Trần Hoàng Ngân
Giảng viên hướng dẫn

---------------------------------------------

----------------------------------------------

---------------------------------------------

Thành viên hội đồng

---------------------------------------------Thành viên hội đồng

Chủ tịch hội đồng

Thành viên hội đồng

------------------------------------------Thành viên hội đồng


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Đại học
Quốc tế TPHCM, Ban Giám hiệu Học viện Cán bộ TPHCM, Khoa Đào tạo sau đại
học, các thầy cô giảng viên trường Đại học Quốc tế cùng tập thể học viên lớp
MPMCO162 đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thời gian học tập cũng như quá trình

nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp.
Với lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tác giả xin gửi lời cảm ơn trân trọng
đến PGS.TS Trần Hoàng Ngân, người thầy đã tận tâm và nhiệt tình hướng dẫn,
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu
và thực hiện đề tài.
Tác giả xin cảm ơn các anh chị đồng nghiệp tại cơ quan và gia đình, bạn bè
đã ln quan tâm, động viên, chia sẻ, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thơng
tin, tài liệu có liên quan trong q trình hoàn thành luận văn.
Tác giả xin cảm ơn lãnh đạo Văn phòng Hội đồng nhân dân - Ủy ban nhân
dân Quận 8, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 4, Phường 15, đã giúp đỡ, tạo điều
kiện thuận lợi cho tơi thời gian học tập cũng như q trình nghiên cứu và thực hiện
đề tài này.
Để thực hiện được luận văn này, tác giả đã nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình
giúp đỡ của các cá nhân, tổ chức mà tơi đã trực tiếp gửi bảng hỏi trong q trình
khảo sát, nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Quận 8. Tác giả xin gửi lời cảm ơn
đến các cá nhân, tổ chức đã nhiệt tình giúp đỡ và đóng góp nhiều ý kiến hữu ích
trong suốt q trình thực hiện luận văn.
Trân trọng cảm ơn


TUYÊN BỐ VỀ VẤN ĐỀ ĐẠO VĂN
Tôi tuyên bố rằng, ngoài các tài liệu tham khảo được thừa nhận, luận văn này
không sử dụng ngôn ngữ, ý tưởng hay tài liệu gốc khác từ bất cứ ai. Tôi đảm bảo
rằng luận văn này trước đây chưa được nộp cho bất kỳ chương trình hay tổ chức
giáo dục và nghiên cứu khác. Tơi hồn tồn hiểu rằng bất kỳ phần nào trong luận
văn này mâu thuẫn với tuyên bố trên sẽ dẫn đến việc bị từ chối công nhận kết quả
bởi chương trình Thạc sĩ Quản lý cơng tại Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia
Thành phố Hồ Chí Minh.

XÁC NHẬN BẢN QUYỀN
Bản luận văn này được cung cấp với điều kiện là bất cứ ai tham vấn đều phải
công nhận bản quyền thuộc về tác giả và không được phép trích dẫn hay lấy thơng
tin có nguồn gốc từ luận văn này để xuất bản mà khơng có sự đồng ý trước của tác
giả.
© Nguyễn Đồn Phi Phượng/MPMIU16048/2020


MỤC LỤC (hoàn chỉnh bổ sung chi tiết sau)
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................1
DANH MỤC HÌNH..............................................................................................2
DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................3
TĨM TẮT LUẬN VĂN.........................................................................................5
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU.................................................................................7
1. Đặt vấn đề.....................................................................................................7
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................7
3. Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................10
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...........................................................10
5. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................10
6. Đóng góp nghiên cứu.................................................................................11
7. Dự kiến kết cấu của luận văn...................................................................11
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...............13
1. Cơ sở lý thuyết...........................................................................................13
2. Các nghiên cứu trước có liên quan..........................................................13
3. Mơ hình nghiên cứu...................................................................................17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................22
1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu......................................................22
2. Quy trình nghiên cứu...............................................................................22
3. Xây dựng thang đo chi tiết......................................................................28
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................49

1. Thống kê mơ tả dữ liệu............................................................................49
2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu..............................................................49
3.Thảo luận kết quả nghiên cứu.................................................................61


CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................64
1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu....................................................................66
2. Đề xuất giải pháp......................................................................................67
3. Các hạn chế của nghiên cứu....................................................................67
4. Kết luận......................................................................................................68
5. Bài học và nghiên cứu cho tương lai........................................................68
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................72
DANH MỤC PHỤ LỤC....................................................................................72


DANH MỤC BẢNG


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


TÓM TẮT


Trang này được để trống có chủ đích

CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU
1. Đặt vấn đề
Trong công cuộc xây dựng và hoàn thiện Nhà nước pháp quyền xã hội chủ
nghĩa Việt Nam, cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ trọng
tâm, được Đảng, Nhà nước và Chính phủ đặc biệt quan tâm chỉ đạo nhằm củng cố,
phát triển nền hành chính nước nhà liêm chính, kiến tạo, hành động, phục vụ tốt
nhất quyền và lợi ích của nhân dân, thúc đẩy sự phát triển bền vững của đất nước.
Thời gian qua, Chính quyền các cấp đã có nhiều giải pháp mới, sáng tạo trong chỉ
đạo điều hành nhằm đẩy mạnh triển khai thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ cải cách
hành chính.
Nhận thức rõ tầm quan trọng đó của cơng tác cải cách hành chính, trong suốt
thời gian qua, lãnh đạo của Quận 8 luôn xác định cải cách hành chính là nhiệm vụ
trọng tâm trong thực hiện nhiệm vụ chính trị của quận do đó ln quan tâm lãnh
đạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện sát sao, bám sát những định hướng, quan điểm,
chủ trương, đường lối, của Trung ương, thành phố để chủ động triển khai nhiệm vụ
cải cách hành chính; nỗ lực trong điều hành, cải tiến phương pháp làm việc, sâu sát
lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp và người dân, xóa bỏ dần những rào cản gây
cản trở, nhũng nhiễu, phiền hà; gắn kết chính quyền với nhân dân, cùng chung tay
xây dựng, phát triển quận nhà.
Trong cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính có tầm quan trọng
đặc biệt, là một trong những chương trình trọng điểm của quốc gia. Thủ tục hành
chính được thực hiện hiệu quả góp phần nâng cao niềm tin của người dân vào các
cơ quan nhà nước, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc rà sốt,
sửa đổi, cắt giảm các thủ tục hành chính không phù hợp, rút ngắn thời gian giải


quyết thủ tục hành chính; giúp giảm thiểu tốn kém chi phí, thời gian với mục tiêu
làm cho người dân cảm thấy hài lòng, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan
cơng quyền. Vì vậy, hiệu quả của cải cách thủ tục hành chính khơng đơn giản là
sửa đổi được bao nhiêu quy định, mà quan trọng là những sửa đổi này phải đi vào

cuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho người dân, doanh nghiệp, lấy sự
hài lòng của người dân và doanh nghiệp làm thước đo kết quả.
Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng là cơng tác cần thiết
nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ
chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ
cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên,
để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh
giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp
lý. Thông qua việc thu thập, tổng hợp những cảm nhận và đánh giá của tổ chức,
công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ, công tác nghiên cứu có thể cung cấp những
dữ liệu, thơng tin khách quan về những mặt đạt được và những điểm còn hạn chế
trong việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn quận, từ đó có thể nâng
cao chất lượng cung ứng dịch vụ cơng một cách hiệu quả. 
Đo lường sự hài lịng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan
hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính cơng của các cơ quan hành chính nhà nước. Thơng qua đó, các cơ quan hành
chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có
những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm
nâng cao sự hài lịng và lợi ích của người dân, tổ chức.
Trong các thủ tục hành chính hiện này, thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất
đai liên quan trực tiếp đến quyền và lợi ích của người dân, tổ chức và nhà đầu tư,
dễ phát sinh bức xúc trong nhân dân. Vì vậy, cần quan tâm nhiều hơn đối với việc
cải cách thủ tục hành chính đối với các thủ tục hành chính ở lĩnh vực này theo


hướng đơn giản, minh bạch nhằm đảm bảo hiệu quả công tác quản lý cũng như
nâng cao chất lượng dịch vụ công đáp ứng kỳ vọng của người dân.
Tuy nhiên, từ quan sát thực tiễn, hiện nay dịch vụ hành chính cơng về lĩnh
vực đất đai trên phạm vi thành phố nói chung và trên địa bàn Quận 8 nói riêng vẫn
chưa đáp ứng yêu cầu phát triển, cụ thể là chất lượng, hiệu quả dịch vụ chưa cao,

chưa tạo được bước chuyển biến có tính đột phá. Việc cập nhật các quy định của
cán bộ cơng chức cịn chậm và chưa đầy đủ; thủ tục hành chính cịn phức tạp, việc
giải quyết thủ tục hành chính chưa đáp ứng mong đợi của người dân, còn gây phiền
hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng trong giải quyết thủ tục hành chính của các cơ quan hành
chính chưa chặt chẽ…. Những điều này đã gây ảnh hưởng trực tiếp đến việc giải
quyết thủ tục hành chính của người dân, ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch
vụ cơng trực tuyến, làm giảm lịng tin của nhân dân đối với nhà nước và bộ máy
hành chính nhà nước.
Năm 2019, Thành phố Hồ Chí Minh xác định là năm đột phá về cải cách
hành chính và thực hiện Nghị quyết 54 của Quốc hội. Chính quyền các cấp cần đẩy
mạnh thực hiện các giải pháp mang tính đột phá nhằm đem lại sự hài lòng cho
người dân qua đó nâng cao hiệu quả cơng tác cải cách hành chính.
Bổ sung: các khó khăn, bất cập trong quản lý (nhận hồ sơ là Chi nhánh Văn
phòng đăng ký đất đai quận/huyện thuộc quản lý của Sở TNMT nhưng thẩm quyền
giải quyết là của UBND quận/huyện,…)
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lịng của
người dân đối với dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân
dân Quận 8” nhằm phân tích, đánh giá mức độ hài lịng của người dân đối với chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân
Quận 8, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng cung ứng


dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
người dân.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài xác định 3 mục tiêu nghiên cứu như sau:
- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh
vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ

hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả cơng tác cải cách
hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính cơng về
lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lịng và lợi ích
của người dân, tổ chức
3. Câu hỏi nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm trả lời 3 câu hỏi sau:
Thứ nhất, yếu tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh
vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8?
Thứ hai, Mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành
chính cơng về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8 ra sao?
Từ các kết quả nghiên cứu để xây dựng những giải pháp duy trì, cải tiến,
nâng cao hiệu quả cơng tác cải cách hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và
cung ứng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8
nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu


Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính cơng thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
Đối tượng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ hành chính
cơng thuộc lĩnh vực đất đai trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019 tại Ủy ban
nhân dân Quận 8.
Đối với các đơn vị cung ứng dịch vụ công: tiến hành phỏng vấn đối với cán
bộ công chức trực tiếp làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và hoàn trả kết quả Ủy ban
nhân dân Quận 8, Phịng Quản lý đơ thị Quận 8, Phịng Tài ngun và mơi trường
Quận 8, Chi nhánh Văn phịng Đăng ký đất đai Quận 8.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát, lấy ý kiến sự hài lịng của người

dân, hộ gia đình đã sử dụng dịch vụ hành chính cơng thuộc lĩnh vực đất đai tại Ủy
ban nhân dân Quận 8 trong năm 2018 và 03 tháng đầu năm 2019.
Thời gian thực hiện cuộc khảo sát là từ tháng 5/2019 đến hết tháng 7/2019
5. Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được thực hiện gồm 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính phỏng vấn chuyên gia để
điều chỉnh, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng cung cứng dịch vụ hành chính
cơng về lĩnh vực đất đai.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mơ hình thang
đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham
gia sử dụng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân Quận 8.
6. Đóng góp của nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn: Giúp lãnh đạo quận


xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của
người dân trong vực sử dụng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đất đai. Thơng
qua đó, đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến, nâng cao hiệu quả cơng tác cải cách
hành chính; cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ hành chính cơng về
lĩnh vực đất đai của Ủy ban nhân dân Quận 8 nhằm nâng cao sự hài lịng và lợi ích
của người dân, tổ chức


CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Cơ sở lý thuyết
1.1 Các khái niệm chính liên quan
Khái niệm về dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những
hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 

Chất lượng dịch vụ: Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách
hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường
dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những u cầu này có thể được hoặc
khơng được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan
hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trường cạnh tranh”. 
Sự hài lòng của khách hàng: Theo Kotler và Keller (2006) “sự hài lòng là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức
về một sản phẩm so với mong đợi của người đó.” 
1.2. Dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân: 
1.2.1. Dịch vụ hành chính cơng:
1.2.1.1 Khái niệm: Dịch vụ hành chính công là loại dịch công vụ gắn liền với
chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch
vụ hành chính cơng là một loại dịch vụ cơng do các cơ quan hành chính nhà nước
hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản
của các tổ chức và cơng dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính cơng là hoạt động
thực thi pháp luật nhằm phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
cơng dân, do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực


hiện trên cơ sở quy định của pháp luật [Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên), Hành chính
cơng, Nxb Khoa học và Kỹ thuật, năm 2006, tr 453.].
1.2.1.2 Những nét đặc thù riêng biệt của dịch vụ hành chính cơng:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền hành
chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính pháp lý là quyền tổ chức điều hành đời sống xã hội theo pháp luật, bằng pháp luật
nhằm đạt được các mục tiêu hợp lý đã đề ra. Thẩm quyền hành chính - pháp lý là
đặc trưng (đặc quyền) của hệ thống hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính pháp lý được sử dụng trên hai phương diện:
Tổ chức và chỉ đạo thực thi các chính sách, pháp luật của Nhà nước để quản
lý và điều hành mọi hoạt động của đời sống xã hội nhằm đạt được các mục tiêu
phát triển kinh tế - xã hội đã đề ra.

Thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân
như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng..., nhằm
bảo đảm tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ cơng
dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước.
- Dịch vụ hành chính cơng là các hoạt động phái sinh từ chức năng quản lý
nhà nước và có tính bắt buộc các tổ chức và cá nhân thực hiện nhằm phục vụ cho
hoạt động quản lý của Nhà nước.
- Dịch vụ hành chính cơng xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước và
được tiến hành nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Tuy đây là những
hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, nhưng những nhu
cầu, địi hỏi này khơng phải là nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phái sinh xuất
phát từ các quy định của Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính cơng là
những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để bảo
đảm trật tự và an toàn xã hội.