Một số Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ở nhà máy thiết bị Bưu Điện

Mở đầu
Trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với quá trình mở
của, sự cạnh tranh trên thị trờng sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt, sức ép của hàng
nhập lậu, của ngời tiêu dùng trong và ngoài nớc buộc các nhà kinh doanh cũng nh
các nhà quản lý phải hết sức coi trọng vấn đề bảo đảm và nâng cao chất lợng.
Chất lợng sản phẩm luôn là điểm yếu kéo dài nhiều năm ở nớc ta. Trong nền
kinh tế tập trung trớc đây, vấn đề chất lợng đã từng đợc đề cao và đợc coi nh là
một mục tiêu quan trọng. Nhng kết quả cha mang lại là bao do cơ chế tập trung
quan liêu phủ nhận nó trong các hoạt động cụ thể.
Trong hơn 10 năm tiến hành công cuộc đổi mới kinh tế xã hội, vấn đề chất l-
ợng sản phẩm dần dần trở về đúng nghĩa của nó. Ngời tiêu dùng bắt đầu nhận thức
đợc vấn đề chất lợng hàng hoá dịch vụ. Các nhà doanh nghiệp cũng đã nhận thức
đợc tầm quan trọng của vấn đề này và bắt đầu tìm tòi nghiên cứu những cơ chế
mới về chất lợng cho thời kỳ tới. Chất lợng sản phẩm ngày nay đang trở thành một
nhân tố cơ bản để quyết định sự thắng bại trong cạnh tranh quyết định sự tồn tại,
hng vong của từng doanh nghiệp nói riêng cũng nh sự thành công hay tụt hậu của
nền kinh tế nói chung. Đảm bảo không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm đối
với các doanh nghiệp là một yêu cầu khách quan góp phần thúc đẩy sản xuất phát
triển, đóng góp vào việc nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên trong doanh
nghiệp.
Với hơn 47 năm phấn đấu xây dựng và trởng thành, Nhà máy thiết bị bu điện
Hà Nội bớc sang cơ chế thị trờng với muôn vàn khó khăn thử thách đã bớc đầu đứng
vững và đang trên đà phát triển. Trong tình hình sản xuất kinh doanh phức tạp hiện
nay, Nhà máy còn gặp nhiều khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm ở thị trờng nội
địa và nớc ngoài mà nguyên nhân cốt lõi là chất lợng và giá thành cha phù hợp với
nhu cầu thị trờng. Nh vậy để nâng cao chất lợng sản phẩm ở Nhà máy là một vấn đề
vô cùng quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn.
Vì những lý do trên, trong quá trình thực tập tại Nhà máy thiết bị bu điện 61
Trần Phú Hà Nội, dới sự hớng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Trần Đình Chất
em đã mạnh dạn chọn đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản
phẩm ở Nhà máy thiết bị bu điện, làm chuyên đề tốt nghiệp.

1
Ngoài phần mở đầu và kết luận chuyên đề gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận của vấn đề chất lợng sản phẩm của doanh
nghiệp công nghiệp trong cơ chế thị trờng.
Phần II: Thực trạng về chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng sản
phẩm ở Nhà máy thiết bị bu điện Hà Nội.
Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm ở Nhà
máy thiết bị bu điện.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Đình Chất đã tận tình hớng dẫn
em và cháu xin cảm ơn các cô các chú công tác ở Nhà máy thiết bị bu điện đã
giúp đỡ cháu nhiều trong việc thu thập số liệu để hoàn thành đề tài này.
2
Phần thứ nhất
Chất lợng sản phẩm và quản trị chất lợng
công nghiệp trong cơ chế thị trờng
I. Khái niệm và vai trò của chất lợng sản phẩm trong
doanh nghiệp.
Trong cơ chế thị trờng việc sản xuất kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp
nào thành công hay thất bại đều phụ thuộc rất lớn vào chất lợng sản phẩm của
doanh nghiệp đó. Đây là một yếu tố quan trọng quyết định khả năng tiêu thụ sản
phẩm, khả năng cạnh tranh trên thị trờng.
Trong quá trình chuyển sang cơ chế thị trờng, vấn đề chất lợng sản phẩm hơn
lúc nào hết đợc các doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc.Việc đa chất l-
ợng sản phẩm vào nghiên cứu nh là một môn học chính đã đánh dấu một bớc tiến
quan trọng trong quá trình phát triển khoa học kinh tế ở nớc ta.
1. Khái niệm chất lợng sản phẩm.
Hiện nay, theo tài liệu các nớc trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi quan niệm khác nhau đều có những căn cứ khoa
học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học
quản trị chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Tuỳ thuộc vào góc độ

xem xét, quan niệm của mỗi nớc trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã hội
nhất định và nhằm mục tiêu khác nhau. ngời ta đa ra nhiều khái niệm về chất lợng
sản phẩm cũng khác nhau.
Chất lợng- theo quan điểm triết học là một phần tồn tại cơ bản bên trong
các sự vật hiện tợng. Theo Mác thì chất lợng sản phẩm là mức độ, là thớc đo biểu
thị giá trị sử dụng của nó. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích
của sản phẩm đó và nó chính là chất lợng của sản phẩm.
Theo quan điểm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trớc đây mà Liên Xô là đại
diện thì chất lợng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại
phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu
định trớc cho nó những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật. Đây là một định
3
nghĩa xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất. Về mặt kinh tế, quan điểm này
phản ánh đúng bản chất của sản phẩm. Qua đó dễ dàng đánh giá đợc mức độ chất
lợng sản phẩm đạt đợc nhờ đó xác định đợc rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào
cần hoàn thiện. Tuy nhiên, chất lợng sản phẩm chỉ đợc xem xét một cách biệt lập,
tách rời với thị trờng, làm cho chất lợng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu
và sự vận động biến đổi của nhu cầu trên thị trờng, với hiệu quả kinh tế và điều
kiện cụ thể của từng doanh nghiệp. Khiếm khuyết này cũng dễ hiểu bởi vì cũng
giống nh nớc ta, các nớc XHCN sản xuất theo kế hoạch, tiêu thụ theo kế hoạch,
sản phẩm sản xuất ra không đủ cung cấp cho thị trờng nên không có sự so sánh,
cạnh tranh về sản phẩm.
Từ đặc điểm về điều kiện kinh tế - xã hội đã dẫn đến cách hiểu cha đầy đủ về
chất lợng sản phẩm và đây cũng là một yếu tố kìm hãm nền kinh tế của các nớc
XHCN nói chung và nớc ta nói riêng.
Bớc sang cơ chế thị trờng khi nhu cầu thị trờng đợc coi là xuất phát điểm của
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì định nghĩa trên không còn phù hợp nữa.
Quan điểm về chất lợng sản phẩm phải đợc nhìn nhận năng động thực tiễn và hiệu
quả hơn. Tức là khi xem xét chất lợng sản phẩm phải gắn liền với nhu cầu của ng-
ời tiêu dùng trên thị trờng, với chiến lợc cạnh tranh của doanh nghiệp. Những quan

niệm mới đó đợc gọi là quan niệm chất lợng sản phảm theo hớng khách hàng. Có
rất nhiều tác giả theo quan niệm này, với nhiều cách diễn đạt khác nhau:
Crosby: Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định.
Feigenbaum: Chất lợng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ
và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đợc các yêu cầu của
ngời tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.
Juran: Chất lợng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng. Phần lớn các
chuyên gia về chất lợng trong nền kinh tế thị trờng coi chất lợng sản phẩm là sự
phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng. Các đặc điểm kinh
tế kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúng thoả mãn đợc những đòi hỏi
của ngời tiêu dùng. Chất lợng đợc nhìn từ bên ngoài, theo quan điểm của khách
hàng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng đợc nhu cầu của hàng hoá mới là chất lợng
sản phẩm. Mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lợng sản
phẩm đạt đợc. Theo quan niệm này chất lợng sản phẩm không phải là cao nhất và
tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu.
Để phát huy mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan niệm
trên. tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đã đa ra khái niệm: Chất lợng là
4
tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng) tạo cho thực thể (đối tợng) có khả
năng thoả mãn nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn (Theo ISO 8402:1994).
Dựa trên khái niệm này, cục đo lờng chất lợng nhà nớc Việt Nam đã đa ra
khái niệm: Chất lợng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng hợp của tất cả
các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã hội trong những
điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của ngời sử dụng nhng
cũng đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nớc
(TCVN-5814-1994).
Về thực chất, đây là những khái niệm có sự kết hợp của những quan niệm tr-
ớc đây và những quan niệm trong nền kinh tế thị trờng hiện đại.
Bởi vậy những quan niệm này đợc chấp nhận khá phổ biến và rộng rãI hiện
nay.

Tuy nhiên quan niện chất lợng sản phẩm tiếp tục đợc phát triển, bổ xung hơn
nữa. Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng
cao chất lợng sản phẩm của mình nhng không thể theo đuổi chất lợng cao với bất
cứ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế xã hội và công nghệ. Vì vậy đòi hỏi các
doanh nghiệp phải nắm chắc các loại chất lợng sản phẩm:
Chất lợng thiết kế: Là giá trị thể hiện bằng các tiêu chuẩn chất lợng đợc phác
thảo bằng các văn bản, bản vẽ.
Chất lợng tiêu chuẩn: Là chất lợng đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu kỹ
thuật của quốc gia, quốc tế, địa phơng hoặc ngành.
Chất lợng thị trờng: Là chất lợng bảo đảm thoả mãn những nhu cầu nhất
định, mong đợi của ngời tiêu dùng.
Chất lợng thành phần: Là chất lợng đảm bảo thoả mãn những nhu cầu mong
đợi của một hoặc số tầng lớp ngời nhất định.
Chất lợng phù hợp: Là chất lợng phù hợp với ý thích, sở trờng, tâm lý ngời
tiêu dùng.
Chất lợng tối u: Là giá trị các thuộc tính của sản phẩm hàng hoá phù hợp với
nhu cầu của xã hội nhằm đạt đợc hiêụ quả kinh tế cao nhất.
2. Vai trò của chất lợng sản phẩm.
Cơ chế thị trờng tạo động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự phát triển của các doanh
nghiệp và nền kinh tế. Đồng thời cũng đặt ra những thách thức đối với các doanh
nghiệp.
5
Hoạt động của các doanh nghiệp chịu sự chi phối của quy luật kinh tế, trong
đó quy luật cạnh tranh chi phối một cách nghiệt ngã nhất, đòi hỏi các doanh
nghiệp phải nắm vững nhu cầu thị trờng cả về mặt không gian, thời gian số lợng và
chất lợng.
Thế mạnh của nền kinh thị trờng là hàng hoá tràn ngập phong phú cạnh tranh
lẫn nhau gay gắt ngời tiêu dùng đợc tự do lựa chọn các sản phẩm theo nhu cầu, sở
thích, khả năng mua của họ. Họ thực sự là đối tợng mà các nhà sản xuất kinh
doanh sẵn sàng và tận tình phục vụ.

Trong doanh nghiệp công nghiệp, chất lợng sản phẩm luôn luôn là một trong
những nhân tố quan trọng nhất quyết định cạnh tranh trên thị trờng.
Chất lợng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lợc Marketing,
mở rộng thị trờng, tạo uy tín, danh tiếng cho sản phẩm của doanh nghiệp, khẳng
định vị trí của sản phẩm đó trên thị trờng. Từ đó làm cơ sở cho sự tồn tại và phát
triển lâu dài của doanh nghiệp.
Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc
vào sự phát triển sản xuất có năng suất - chất lợng mà còn đợc tạo thành bởi sự tiết
kiệm, đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong quá trình sản
xuất và sự tiết kiệm nhờ không lãng phí do không sản xuất ra các sản phẩm có
chất lợng tốt. Nâng cao chất lợng chính là điều kiện để đạt đợc sự tiết kiệm đó nhờ
tăng chất lợng sản phẩm dẫn đến tăng giá trị sử dụng và lợi ích kinh tế xã hội trên
một đơn vị chi phí đầu vào, giảm lợng nguyên vật liệu sử dụng, tiết kiệm tài
nguyên giảm những vấn đề về ô nhiễm môi trờng. Nh vậy, nâng cao chất lợng sản
phẩm chính là con đờng ngắn nhất đem lại hiệu quả kinh tế.
Chất lợng sản phẩm đợc nâng cao giúp doanh nghiệp đạt đợc mục tiêu kinh
doanh của mình là lợi nhuận. Đây đồng thời là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại
và phát triển. Chất lợng sản phẩm góp phần đẩy mạnh tiến độ sản xuất, tổ chức lao
động, trong một doanh nghiệp nói riêng cũng nh trên phạm vi quốc gia nói chung.
Khi doanh nghiệp đã đạt đợc lợi nhuận thì có điều kiện để đảm bảo việc làm ổn
định cho ngời lao động, tăng thu nhập cho họ làm cho họ tin tởng gắn bó với
doanh nghiệp, đóng góp hết mình để sản xuất những sản phẩm có chất lợng tốt
giúp doanh nghiệp kinh doanh đạt hiệu quả hơn.
Chất lợng sản phẩm tốt đảm bảo hớng dẫn và kích thích tiêu dùng. Riêng đối
với sản phẩm là t liệu sản xuất thì chất lợng sản phẩm tốt sẽ đảm bảo cho việc
trang bị kỹ thuật hiện đại cho nền kinh tế quốc dân, tăng năng xuất lao động.
6
Chất lợng sản phẩm không những làm tăng uy tín của nớc ta trên thị trờng
quốc tế mà còn tạo điều kiện để tăng cờng nguồn thu nhập ngoại tệ cho Đất nớc.
3. Đặc điểm và các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.

3.1 Đặc điểm của chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội công nghệ tổng hợp, luôn
luôn thay đổi theo không gian và thời gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môi trờng và
điều kiện kinh doanh cụ thể của từng thời kỳ.
Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bằng các tính chất, đặc điểm riêng biệt nội tại
của bản thân sản phẩm. Những đặc tính đó phản ánh tính khách quan của sản
phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm. Những đặc tính
khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ thiết kế quy định cho sản phẩm.
Nói tới chất lợng là phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ nào nhu
cầu của khách hàng. Mức độ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lợng thiết kế và
những tiêu chuẩn kỹ thuật đặt ra đối với mỗi sản phẩm, ở các nớc t bản qua phân
tích thực tế chất lợng sản phẩm trong nhiều năm ngời ta đã đi đến kết luận rằng
chất lợng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ
thuộc vào công tác kiểm tra, kiểm soát và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả
nghiệm thu cuối cùng.
Chất lợng sản phẩm phải thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng trong những
điều kiện hoàn cảnh cụ thể về kinh tế kỹ thuật của mỗi nớc, mỗi vùng. Trong
kinh doanh, không thể có chất lợng nh nhau cho tất cả các vùng mà căn cứ vào
hoàn cảnh cụ thể đề ra các phơng án chất lợng cho phù hợp. Chất lợng chính là sự
phù hợp về mọi mặt với yêu cầu của khách hàng. Nhiều khi chất lợng sản phẩm
còn mang tính dân tộc, tính truyền thống, thị hiếu tiêu dùng.
Chất lợng sản phẩm biểu hiện ở hai cấp độ và phản ánh hai mặt khách quan
và chủ quan hay còn gọi là hai loại chất lợng:
Thứ nhất, chất lợng trong tuân thủ thiết kế, thể hiện ở mức độ chất lợng sản
phẩm đạt đợc so với tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những
đặc tính kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lợng sản phẩm càng cao
đợc phản ánh thông qua các chỉ tiêu nh tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm hỏng loại bỏ,
sản phẩm không đạt yêu cầu thiết kế. Loại chất lợng này phản ánh những đặc tính,
bản chất khách quan của sản phẩm, do đó liên quan chặt chẽ đến khả năng cạnh
tranh về chi phí.

7
Thứ hai, chất lợng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lợng thiết kế. Nó
phản ánh mức độ phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của khách hàng. Chất l-
ợng phụ thuộc vào mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp càng cao thì chất lợng càng cao. Loại chất
lợng này phụ thuộc vào mong muốn và sự đánh giá chủ quan của ngời tiêu dùng,
vì vậy nó tác động mạnh mẽ khả năng tiêu thụ sản phẩm.
3.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm.
Khi nói tới chất lợng phải xem xét thông qua các chỉ tiêu đặc trng mới khách
quan và chính xác đợc. Mỗi sản phẩm đợc đặc trng bởi các tính chất, đặc điểm là
những đặc tính khách quan của sản phẩm thể hiện trong quá trình hình thành và sử
dụng sản phẩm đó. Những đặc tính khách quan này phụ thuộc rất lớn vào trình độ
thiết kế quy định cho sản phẩm đó. Mỗi tính chất đợc biểu thị bởi các chỉ tiêu cơ
lý hoá nhất định có thể đo lờng đánh giá đợc. Vì vậy nói đến chất lợng sản phẩm
phải đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể, Đặc điểm này khẳng
định những quan điểm sai lầm cho rằng chất lợng sản phẩm là cái không thể đo l-
ờng, đánh giá đợc. Hệ thống chỉ tiêu đó bao gồm:
* Chỉ tiêu nội dung: đặc trng cho các thuộc tính xác định chức năng chủ yếu
mà sản phẩm phải thực hiện và quy định những việc sử dụng sản phẩm đó, trong
đó chia thành:
- Chỉ tiêu phân loại: Chỉ rõ sản phẩm đợc xếp vào một nhóm nhất định nào đó.
- Chỉ tiêu chức năng: Đặc trng cho hiệu quả sử dụng sản phẩm và tính tiên
tiến của các giải pháp kỹ thuật đa vào sản phẩm.
- Chỉ tiêu kích thớc; kết cấu, thành phần cấu tạo: Đặc trng cho các giải pháp
thiết kế cơ bản, sự thuận tiện, khả năng tổ hợp hoá.
* Chỉ tiêu độ tin cậy: Đặc trng cho tính chất của sản phẩm luôn giữ đợc khả
năng làm việc trong một khoảng thời gian nhất định.
* Chỉ tiêu lao động học: Đặc trng cho quan hệ giữa ngời và sản phẩm bao
gồm các chỉ tiêu: vệ sinh, nhân chủng, sinh lý của con ngời liên quan đến quá
trình sản xuất và sinh hoạt.

* Chỉ tiêu thẩm mỹ: Đặc trng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức và sự
hài hoà về kết cấu, sự hoàn thiện với sản xuất và độ ổn định của hàng hoá.
Chỉ tiêu công nghệ: Đặc trng cho quá trình chế tạo, đảm bảo tiết kiệm lớn
nhất các chi phí.
8
* Chỉ tiêu thống nhất hoá: Đặc trng cho mức độ sử dụng trong sản phẩm, các
bộ phận đợc tiêu chuẩn hoá, thống nhất hoá và mức độ thống nhất với các sản
phẩm khác.
* Chỉ tiêu dễ vận chuyển: Đặc trng cho sự thích ứng đối với việc vận chuyển,
đặc trng cho các công việc chuẩn bị và kết thúc liên quan đến vận chuyển, cụ thể
là chi phí trung bình để vận chuyển một đơn vị sản phẩm.
* Chỉ tiêu an toàn: Đặc trng cho tính đảm bảo an toàn cho ngời sản xuất và sử
dụng.
* Chỉ tiêu về phát minh, sáng chế: Đặc trng cho khả năng giữ bản quyền.
* Chỉ tiêu tuổi thọ: Đặc trng cho thời gian sử dụng của sản phẩm.
* Chỉ tiêu về chi phí, giá cả: Đặc trng cho hao phí xã hội cần thiết để tạo nên
sản phẩm.
Các chỉ tiêu này không tồn tại độc lập, tách rời mà có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau. Vai trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu rất khác nhau đối với mỗi sản phẩm
khác nhau.
Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng
hơn những chỉ tiêu khác. Mỗi doanh nghiệp phải lựa chọn và quyết định những chỉ
tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng, phân biệt
với những sản phẩm đồng loại trên thị trờng. Hiện nay một sản phẩm đợc coi là có
chất lợng cao ngoài các chỉ tiêu an toàn đối với ngời sử dụng và xã hội, môi trờng
ngày càng quan trọng, trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp. Đặc biệt
những là sản phẩm có ảnh hởng trực tiếp đối với sức khoẻ và cuộc sống của con
ngời.
Ngoài ra, để đánh giá, phân tích tình hình thực hiện chất lợng giữa các bộ
phận, giữa các doanh nghiệp đối với hầu hết các loại sản phẩm ta còn có các chỉ

tiêu so sánh nh sau:
+ Tỷ lệ sai hỏng để phân tích tình hình sai hỏng trong sản xuất.
+ Dùng thớc đo để tính, ta có công thức:
Tỷ lệ sai hỏng = x 100
+ Dùng thớc đo giá trị để tính ta có công thức:
Tỷ lệ sai hỏng = x 100
Trong quản lý chất lợng sản phẩm ngời ta chủ yếu tính độ lệch chuẩn và tỷ lệ
so đạt chất lợng sản phẩm:
9
Độ lệch chuẩn:
( )
1n
xx
n
1i
i


=

=
X
i
: giá trị số mẫu
X
: giá trị trung bình
n : số mẫu lấy ra
Tỷ lệ sản phẩm = x 100
+ Tỷ lệ đạt chất lợng nói chung đợc tính theo công thức
Tỷ lệ đạt chất lợng = x 100

Để sản xuất kinh doanh một mặt hàng nào đó, doanh nghiệp phải xây dựng
tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm, phải đăng ký và đợc các cơ quan quản lý chất lợng
sản phẩm Nhà nớc ký duyệt. Tuỳ theo từng loại sản phẩm, từng điều kiện của
doanh nghiệp mà xây dựng tiêu chuẩn chất lợng sản phẩm . Chất lợng sản phẩm
của doanh nghiệp phải đạt mức chất lợng đã đăng ký, đó là cơ sở kiểm tra, đánh
giá, sản phẩm sản xuất.
II. Những nhân tố tác động đến chất lợng sản phẩm:
Chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng của nhiều nhân tố khác nhau. Có thể chia
thành hai nhóm chủ yếu:
1. Nhóm nhân tố bên trong doanh nghiệp.
* Lực lợng lao động trong doanh nghiệp:
Đây là nhân tố có ảnh hởng quyết định tới chất lợng. Dù trình độ công nghệ
hiện đại tới đâu nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân tố căn bản nhất tác động đến
chất lợng, các hoạt động chất lợng sản phẩm và các hoạt động dịch vụ. Trình độ
chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần
hiệp tác phối hợp, khả năng thích ứng với sự thay đổi nắm bắt thông tin của mọi
thành viên trong doanh nghiệp tác động trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Quan
tâm đầu t phát triển và không ngừng nâng cao nguồn nhân lực là nhiệm vụ quan
trọng trong quản lý chất lợng của các doanh nghiệp. Đó cũng là con đờng quan
trọng nhất nâng các khả năng cạnh tranh về chất lợng của mỗi quốc gia.
* Khả năng về công nghệ, máy móc, thiết bị của doanh nghiệp.
Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ luôn là một trong những yếu tố cơ bản
có tác động mạnh mẽ nhất đến chất lợng sản phẩm. Mức độ chất lợng sản phẩm
trong mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu tính đồng
bộ, tình hình bảo dỡng, duy trì khả năng làm việc theo thời gian của máy móc thiết
10
bị, công nghệ, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động hoá cao, dây chuyền và
tính chất sản xuất hàng loạt. Trình độ công nghệ của các doanh nghiệp không thể
tách rời trình độ công nghệ trên Thế giới. Muốn sản phẩm có chất lợng cao, đủ
khả năng cạnh tranh trên thị trờng, đặc biệt là thị trờng quốc tế mỗi doanh nghiệp

cần có chính sách công nghệ phù hợp cho phép sử dụng những thành tựu khoa học
công nghệ của Thế giới, đồng thời khai thác tối đa nguồn công nghệ nhằm tạo ra
sản phẩm có chất lợng cao với chi phí hợp lý.
* Vật t nguyên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên vật liệu của doanh
nghiệp.
Nguyên vật liệu là một yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành nên sản
phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu sẽ đợc đa vào sản phẩm, vì vậy chất lợng
nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm sản xuất ra. Không thể có
chất lợng cao từ nguyên liệu có chất lợng tồi. Chủng loại, cơ cấu, tính đồng bộ và
chất lợng nguyên liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Ngoài ra chất l-
ợng hoạt động của doanh nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập đợc hệ
thống cung ứng nguyên liệu thích ứng tạo trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài,
tạo hiểu biết và tin tởng lẫn nhau giữa ngời sản xuất và ngời cung ứng đảm bảo
khả năng tổ chức cung ứng đầy đủ kịp thời, chính xác đúng nơi cần thiết.
* Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp.
Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lợng nói riêng là một
trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến hoàn thiện chất l-
ợng sản phẩm của các doanh nghiệp, các chuyên gia quản trị chất lợng đồng tình
cho rằng trong thực tế có tới 80 % những vấn đề về chất lợng là do quản trị gây ra.
Vì vậy nói đến quản trị chất lợng ngày nay ngời ta cho rằng trớc hết đó là chất l-
ợng của quản trị.
Các yếu tố sản xuất nh nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, dây chuyền sản
xuất và ngời lao động dù ở trình độ cao nhng nếu không biết tổ chức quản lý hợp
lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu, các yếu tố của quá trình
sản xuất thì không thể tạo ra đợc sản phẩm có chất lợng cao đợc. Thậm chí trình
độ quản lý tồi còn làm giảm sút chất lợng sản phẩm, gây lãng phí nguồn lực sản
xuất dẫn đến giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhận
thức, hiểu biết về chất lợng và trình độ chất lợng của cán bộ quản trị, Khả năng
xác định chính xác mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện ch-

ơng trình, thực hiện kế hoạch chất lợng.
11
Chất lợng là vấn đề hết sức quan trọng do đó không thể phó mặc cho các
nhân viên kiểm tra chất lợng sản phẩm, các doanh nghiệp phải coi chất lợng là vấn
đề thuộc trách nhiệm của toàn bộ doanh nghiệp.
2. Nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
* Nhu cầu thị trờng.
Nhu cầu là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất lợng tạo lực hút, định h-
ớng cho cải tiến và hoàn thiện chất lợng sản phẩm. Cơ cấu, tính chất, đặc điểm và
xu hớng vận động của nhu cầu tác động trực tiếp tới chất lợng sản phẩm. Chất l-
ợng sản phẩm có thể đợc đánh giá cao ở thị trờng này nhng lại không cao ở thị tr-
ờng khác. Điều đó đòi hỏi phải tiến hành nghiêm túc, thận trọng trong công tác
điều tra nghiên cứu nhu cầu thị trờng, phân tích môi trờng kinh tế xã hội, xác
định chính xác nhận thức của khách hàng, thói quen, truyền thống, phong tục, tập
quán, văn hoá, mục đích sử dụng và khả năng thanh toán... nhằm đa ra những sản
phẩm phù hợp với từng loại thị trờng.
Thông thờng khi mức sống xã hội còn thấp, sản phẩm khan hiếm thì yêu cầu
của ngời tiêu dùng cha cao, ngời ta cha quan tâm đến chất lợng sản phẩm cao. Nh-
ng khi đời sống xã hội tăng lên thì đòi hỏi về chất lợng sản phẩm sẽ tâng cao,
ngoài tính năng sử dụng còn cả giá trị thẩm mỹ... Ngời ta chấp nhận mua với giá
cao để có sản phẩm ng ý.
Chính vì vậy, các nhà sản xuất phải sản xuất những sản phẩm có chất lợng
đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng. Lúc đó việc nâng cao chất lợng sản phẩm mới đi
đúng hớng.
* Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ.
Trong thời đại ngày nay không có sự tiến bộ kinh tế xã hội nào không gắn
liền với tiến bộ khoa học công nghệ trên thế giới. Bắt đầu từ cuộc cách mạng khoa
học công nghệ lần thứ nhất, chủng loại, chất lợng sản phẩm không ngừng thay đổi
với tốc độ hết sức nhanh. Tiến bộ của khoa học công nghệ có tác dụng nh lực đẩy
tạo khả năng to lớn đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Nhờ khả năng to

lớn của tiến bộ khoa học công nghệ sáng chế những sản phẩm mới, tạo ra và đa
vào sản xuất những công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn, thay
thế nguyên vật liệu mới, tốt, rẻ hơn, hình thành phơng pháp và phơng tiện kỹ thuật
quản trị tiên tiến góp phần giảm chi phí nâng cao chất lợng sản phẩm.
* Cơ chế quản lý chính sách của Nhà nớc.
12
Khả năng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp phụ
thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của Nhà nớc. Cơ chế quản lý vừa là môi trờng
vừa là điều kiện cần thiết tác động đến phơng hớng, tốc độ cải tiến và nâng cao
chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp. Thông qua cơ chế và các chính sách
quản lý vĩ mô của Nhà nớc tạo điều kiện thuận lợi kích thích:
+ Tính độc lập, tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lợng của các doanh nghiệp.
+ Hình thành môi trờng thuận lợi cho huy động công nghệ mới, tiếp thu ứng
dụng những phơng pháp quản trị chất lợng hiện đại.
+ Sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng, xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không
ngừng phát huy sáng kiến cải tiến kỹ thuật hoàn thiện chất lợng.
* Điều kiện tự nhiên.
+ Khí hậu: Các doanh nghiệp cần quan tâm đến khí hậu, phân tích mức độ
ảnh hởng khí hậu từng mùa đến từng loại sản phẩm của mình.
+ Bức xạ mặt trời: ảnh hởng của các tia hồng ngoại trong ánh sáng của mặt
trời, những tia này có thể làm thay đổi về mùi vị màu sắc của sản phẩm.
+ Ma, gió, bão: Làm cho sản phẩm bị ngấm nớc, độ ẩm cao, quá trình ô xy
hoá mạnh hơn dẫn đến biến đổi chất lợng sản phẩm.
+ Vi sinh vật, côn trùng: Chủ yếu tác động vào một số loại sản phẩm tạo ra
quá trình lên men, phân huỷ làm cho sản phẩm nát rữa ố màu...
* Nhân tố kinh tế xã hội.
+ Các yếu tố kinh tế: Sự tác động của các qui luật kinh tế trong nền kinh tế
thị trờng nh quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh.
+ Mức thu nhập của ngời tiêu dùng cao thì đòi hỏi sản phẩm có chất lợng
cao, nó đặc trng cho những tiêu dùng ở khu vực đô thị và ngợc lại.

+ Trình độ văn minh của ngời tiêu dùng cũng nh thị hiếu của ngời tiêu dùng.
Ngày nay ngời tiêu dùng a thích những sản phẩm có chất lợng cao, thuận tiện và
dễ sử dụng.
13
III. Các nội dung chủ yếu của quản trị chất lợng.
1. Khái niệm, bản chất và đặc điểm của quản trị chất lợng.
1.1. Khái niệm quản trị chất lợng.
Cũng giống nh khái niệm về chất lợng sản phẩm, hiện nay có rất nhiều định
nghĩa khác nhau về quản trị chất lợng. Tuy nhiên những định nghĩa này có nhiều
điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản trị chất lợng.
Khoa học quản trị chất lợng đợc phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện
ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lợng. Vào
những năm đầu của thế kỷ XX, cha có khái niệm về quản trị chất lợng mà chỉ có
khái niệm kiểm tra chất lợng: Là việc ứng dụng các phơng thức, các thủ tục, các
kiến thức đảm bảo để cho phép sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với các
yêu cầu trong các hợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất với
sự tham gia của các chuyên gia.
Toàn bộ hoạt động quản trị doanh nghiệp bó hẹp trong lĩnh vực kiểm tra,
kiểm soát sản phẩm trong quá trình sản xuất ở các phân xởng. Sự phát triển của thị
trờng cùng với việc sản xuất ngày càng nhiều hàng hoá, tính chất cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp tăng lên rất nhanh. Sau những năm 1950, cung bắt đầu lớn hơn
cầu trên thị trờng, các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lợng sản phẩm nhiều
hơn, khái niệm quản trị chất lợng bắt đầu xuất hiện. Phạm vi và chức năng quản trị
chất lợng đợc mở rộng hơn.
Theo quan điểm phơng tây cho rằng: Quản lý chất lợng là một hệ thống hoạt
động có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong những tổ chức trên một đơn
vị kinh tế chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lợng, duy trì chất lợng đã
đạt đợc và nâng cao mức chất lợng thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của ngời tiêu
dùng.
Theo quan điểm của ngời Nhật: Quản lý chất lợng là hệ thống các biện pháp

công nghệ sản xuất tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch
vụ có chất lợng thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng với chi phí thấp nhất.
Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc các
doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về quản trị chất lợng. Để
thoả mãn khách hàng các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở khâu sản xuất mà
phải quan tâm đến chất lợng ngay cả sau khi đã bán sản phẩm ra thị trờng. Quản
trị chất lợng đã mở rộng tới tất cả các lĩnh vực từ sản xuất đến tiêu dùng trong toàn
bộ đời sống của sản phẩm. Những thay đổi trong cách nhìn và phơng pháp quản trị
14
chất lợng trong hàng loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt là ở Mỹ,
Nhật và các nớc Châu Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng về chất lợng
sản phẩm trên thế giới. Ngời ta đã biết đến quản trị chất lợng theo phơng pháp
hiện đại dới những cái tên quen thuộc phổ biến rộng rãi ở Nhật và phơng tây nh
quản trị chất lợng đồng bộ (TQM).
Theo quan điểm của phơng tây: TQM là một hệ thống có hiệu quả thống nhất
hoạt động của các bộ phận khác nhau, chịu trách nhiệm triển khai, duy trì mức
chất lợng đạt đợc, nâng cao mức chất lợng để sử dụng và sản xuất sản phẩm ở mức
kinh tế thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của ngời tiêu dùng với vai trò kiểm tra quan
trọng của các chuyên gia.
Theo quan điểm của Nhật: TQM là một hoạt động tập thể đòi hỏi sức lực của
các nhóm công nhân, các cá nhân với sự tham gia của các hãng, các công ty và
việc quản lý mang tính chất toàn diện. Quan điểm này nhấn mạnh vai trò của các
cá nhân, cho rằng các cá nhân có vai trò quyết định đến từng khâu của quản lý
chất lợng sản phẩm.
Đặc điểm lớn nhất của TQM là một thay đổi triết lý trong quản trị kinh
doanh. Chất lợng là số một chứ không phải là lợi nhuận nhất thời. Khẩu hiệu chất
lợng là số 1 có khía cạnh đạo đức của nó là đi cùng với tổ chức kinh doanh có
trách nhiệm, đạo đức với xã hội. Tuy nhiên đây không phải là mục tiêu trực tiếp
của TQM mà là cách tiếp cận quản lý dựa trên việc đặt chất lợng là số một. TQM
là một phơng pháp đảm bảo tính lợi nhuận bền vững trong thời gian dài hạn. Vì

vậy TQM dành u tiên cho những đòi hỏi của khách hàng bằng đề xuất những sản
phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn cùng với nó là việc giảm chi phí nhng cố gắng
giảm chi phí sau khi yêu cầu về chất lợng đã đạt.
Ngoài ra còn có các phơng pháp: quản trị chất lợng rộng rãi toàn Nhà máy
(CWQM), quản trị chiến lợc chất lợng (SQM). Đó là những phơng pháp tiếp cận
có hệ thống nhằm thiết lập và thực hiện những mục tiêu về chất lợng trong toàn
Nhà máy.
Quan niệm chung nhất, khá toàn diện và đợc chấp nhận rộng rãi hiện nay do
tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO) đa ra nh sau: quản trị chất lợng là một
tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung nhằm xác định chính sách
chất lợng mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phơng tiện nh lập
kế hoạch, điều khiển chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lợng .
15
1.2. Bản chất và đặc điểm của quản trị chất lợng.
Có thể hiểu quản trị chất lợng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ và tìm
con đờng đạt tới mục tiêu một cách hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản trị chất lợng
trong các doanh nghiệp là đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp nhu cầu của
khách hàng với chi phí tối u. Đó chính là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính
kinh tế kỹ thuật hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm lãng phí và khai thác
mọi tiềm năng để mở rộng thị trờng. Thực hiện tốt công tác quản trị chất lợng sẽ
giúp doanh nghiệp phản ứng với nhu cầu thị trờng, mặt khác góp phần giảm chi
phí trong hoạt độnh sản xuất kinh doanh.
Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao
gồm hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trng về kinh tế - kỹ thuật biểu thị mức
độ thoả mãn nhu cầu thị trờng một hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống chính
sách khuyến khích phát triển chất lợng. Chất lợng đợc duy trì, đánh giá thông qua
việc sử dụng các phơng pháp thống kê trong quản trị chất lợng.
Thực chất quản trị chất lợng là một tập hợp các hoạt động của các chức năng
quản trị nh hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác quản trị

chất lợng chính là chất lợng của quản trị. Đó là việc hoạt động tổng hợp về kinh tế,
kỹ thuật, xã hội và tổ chức. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố về kinh tế, xã hội công
nghệ và tổ chức xem xét đầy đủ trong mối quan hệ thống nhất ràng buộc với nhau
trong hệ thống chất lợng mới có cơ sở để nói rằng chất lợng sản phẩm sẽ đợc đảm
bảo.
Trớc đây, trong doanh nghiệp công nghiệp ngời ta thờng coi công tác quản lý
chất lợng sản phẩm là một chức năng riêng của phòng KCS, các cán bộ nhân viên
của phòng này thờng xuyên giám sát, thanh tra, kiểm tra, đo lờng chất lợng sản
phẩm. Từ đó phân loại chất lợng, gạt bỏ những sản phẩm không phù hợp với yêu
cầu. Đó là một quan niệm gây lãng phí vì nó làm cho doanh nghiệp đầu t thời gian
và vật liệu vào những sản phẩm hoặc dịch vụ mà không phải bao giờ cũng đảm
bảo đợc. Việc thanh tra sau khi sản xuất xong là một điều tốn kém, không đáng tin
cậy và phi kinh tế.
Quản trị chất lợng hiện đại cho rằng vấn đề chất lợng sản phẩm đợc đặt ra và
giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình
từ nghiên cứu thiết kế đến chế tạo phân phối và tiêu dùng sản phẩm. Quản trị chất
lợng là một quá trình liên tục mang tính hệ thống thể hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa
doanh nghiệp với môi trờng bên ngoài.
Nhiệm vụ của quản trị chất lợng là xây dựng hệ thống đảm bảo chất lợng
trong doanh nghiệp. Trong đó:
16
+ Nhiệm vụ đầu tiên là xác định cho đợc các yêu cầu chất lợng phải đạt tới ở
từng giai đoạn nhất định. Tức là phải xác định đợc sự thống nhất giữa thoả mãn
nhu cầu thị trờng với những điều kiện môi trờng kinh doanh cụ thể với chi phí tối -
u.
+ Nhiệm vụ thứ hai là duy trì chất lợng sản phẩm: bao gồm toàn bộ những
biện pháp, phơng pháp nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn đã đợc quy định trong hệ
thống (theo thiết kế, theo các tiêu chuẩn quốc gia, tiêu chuẩn ngành và tiêu chuẩn
của chính bản thân doanh nghiệp...)
Nhiệm vụ thứ ba là cải tiến chất lợng: Nhiệm vụ này bao gồm quá trình tìm

kiếm, phát hiện đa ra tiêu chuẩn mới cao hơn hoặc đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi
của khách hàng trên cơ sở đánh giá liên tục cải tiến những quy định, tiêu chuẩn cũ,
hoàn thiện lại tiêu chuẩn hoá tiếp, chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không
ngừng hoàn thiện.
Quản trị chất lợng phải đợc thực hiện ở mọi khâu, mọi cấp, mọi quá trình. Nó
vừa có ý nghĩa chiến lợc vừa mang tính tác nghiệp. ở cấp cao nhất của doanh
nghiệp luôn thực hiện quản trị chiến lợc chất lợng. Cấp phân xởng và các bộ phận
thực hiện quản trị tác nghiệp chất lợng và ở từng nơi làm việc cuả mỗi ngời lao
động thực hiện quá trình tự quản trị chất lợng. Tất cả các bộ phận, các cấp đều có
trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích trong quản trị chất lợng của doanh
nghiệp.
2. Nội dung của công tác quản trị chất lợng.
Quản trị chất lợng sản phẩm là một hoạt động sâu rộng bao trùm từ khâu đầu
đến khâu cuối thông qua công tác kiểm tra.
2.1. Quản trị chất lợng trong khâu thiết kế.
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lợng. Những thông số kinh tế kỹ
thuật thiết kế đã đợc phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lợng quan trọng mà sản phẩm
sản xuất ra phải tuân thủ. Chất lợng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lợng của
mỗi sản phẩm. Để thực hiện mục tiêu đó những nhiệm vụ quan trọng cần thực hiện
nh sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trị marketing,
tài chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm
nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm sản phẩm. Thiết kế là quá trình nhằm đảm
bảo thực hiện những đặc điểm của sản phẩm đã xác định để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản đồ
thiết kế và lợi ích của sản phẩm đó.
17
- Đa ra các phơng án khác nhau về đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng các
nhu cầu khách hàng. Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải
tiến những đặc điểm cũ cho phù hợp với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra

những sản phẩm hoàn toàn mới.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phơng án nhằm chọn ra phơng án tối u.
- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã lựa chọn. Các đặc điểm của sản
phẩm thiết kế phải đáp ứng các yêu cầu sau:
+ Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Thích hợp với khả năng.
+ Đảm bảo tính cạnh tranh.
+ Tối thiểu hoá chi phí.
- Phân tích về kinh tế: Là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích mà các
đặc điểm của sản phẩm đa ra với chi phí cần thiết để tạo ra chúng. Phân chia từng
chức năng thành các đặc điểm cụ thể và ớc tính chi phí cho từng đặc điểm đó, ở
đây phơng pháp đồ thị thờng đợc áp dụng rộng rãi nhất.
- Những chỉ tiêu cần kiểm tra là:
+ Trình độ chất lợng sản phẩm.
+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lợng chế thử.
+ Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lợng cho sản xuất hàng loạt.
2.2. Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng.
Mục tiêu của quản trị trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chủng loại,
số lợng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên
vật liệu đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thờng xuyên liên tục với chi phí
thấp nhất.
Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng gồm các nội dung sau:
- Lựa chọn ngời cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất l-
ợng vật t, nguyên liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ thờng xuyên cập nhật.
- Thoả mãn về việc đảm bảo chất lợng vật t cung ứng.
- Thoả thuận về phơng pháp kiểm tra xác minh.
- Xác định phơng pháp giao nhận.
18
- Xác định rõ ràng đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyết những

trục trặc, khiếm khuyết.
2.3. Quản trị chất lợng trong khâu sản xuất.
Mục đích của quản trị chất lợng trong sản xuất là khai thác, huy động có hiệu
quả các quá trình công nghệ thiết bị và con ngời đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm
có chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Để thực hiện mục tiêu trên, quản trị
chất lợng trong đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Cung ứng vật t nguyên liệu đúng số lợng, chất lợng, chủng loại, thời gian,
địa điểm.
- Kiểm tra vật t nguyên liệu đa vào sản xuất.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục thao tác thực hiện
từng công việc.
- Kiểm tra chất lợng các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm sau từng công
đoạn, phát hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lợng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kiểm tra hiệu chỉnh thờng kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lờng chất lợng.
- Kiểm tra thờng xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dỡng kịp thời.
Những chỉ tiêu chất lợng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn sản xuất bao
gồm:
- Thông số kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm và sản xuất
hoàn chỉnh.
- Các chỉ tiêu về tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động trong
các bộ phận cả hành chính và sản xuất.
- Các chỉ tiêu về chất lợng quản trị của nhà quản trị.
- Các chỉ tiêu về tổn thất, thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy
trình công nghệ.
2.4. Quản trị chất lợng trong và sau khi bán hàng.
Mục tiêu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là nhằm đảm bảo thoả
mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng
uy tín, danh tiếng của doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên, rất nhiều doanh nghiệp
còn thu đợc lợi nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau khi bán. Vì vậy, những năm

19
gần đây công tác bảo đảm chất lợng trong giai đoạn này đợc các doanh nghiệp rất
chú ý và mở rộng phạm vi, tính chất các hoạt động dịch vụ.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lợng trong giai đoạn này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng.
- Thuyết minh, hớng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều liện sử dụng,
quy trình, quy phạm sử dụng sản phẩm.
- Nghiên cứu đề xuất những phơng án bao gói vận chuyển bảo quản bốc dỡ
hợp lý nhằm tăng năng suất, hạ giá thành.
- Tổ chức bảo hành.
- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp sau khi bán hàng.
IV. Những xu hớng áp dụng hệ thống chất lợng ISO 9000
trong doanh nghiệp công nghiệp hiện nay để nâng cao
chất lợng sản phẩm.
1. Giới thiệu về hệ thống chất lợng ISO 9000.
1.1. ISO là gì.
ISO ( International Organization for Standardization ) là một tổ chức
quốc tế toàn cầu về tiêu chuẩn hoá.
ISO thành lập năm 1947, đóng tại Geneve Thụy Sĩ là một tổ chức phi
chính phủ và hiện có hơn 100 thành viên chính thức. Mỗi quốc gia thành viên có
một tổ chức đại diện ở ISO. Đại diện của Việt Nam là tổng cục đo lờng chất lợng
tiêu chuẩn chất lợng đã trở thành thành viên chính thức của ISO năm 1977. Hoạt
động của ISO liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó chủ yếu là sản
phẩm công nghiệp và các vấn đề chung về khoa học kỹ thuật. Hoạt động kỹ thuật
của ISO đợc tiến hành thông qua khoảng 2600 cơ quan và các tổ chức quốc tế
chính phủ và phi chính phủ trong đó sử dụng hơn 20.000 chuyên gia trên toàn Thế
giới.
Với mục tiêu hỗ trợ cho việc trao đổi quốc tế các sản phẩm và dịch vụ, ISO
chủ yếu tập trung vào xây dựng ban hành các tiêu chuẩn về sản phẩm và an toàn

tạo thuận lợi cho trao đổi quốc tế hàng hoá và dịch vụ của các công ty, xí nghiệp.
Tất cả các tiêu chuẩn ISO biên soạn đều là tiêu chuẩn tự nguyện, áp dụng trên
nguyên tắc thoả thuận. Đến nay ISO đã công bố trên 9000 tiêu chuẩn quốc tế trong
danh mục tiêu chuẩn hàng năm.
20
1.2. Bối cảnh phát triển của ISO 9000.
Bộ tiêu chuẩn ISO đợc bắt đầu nghiên cứu xây dựng từ năm 1979 dựa trên cơ
sở bộ tiêu chuẩn BS 5750 và 5179 của viện tiêu chuẩn Anh, là bộ tiêu chuẩn áp
dụng cho các cơ quan vừa thiết kế, vừa sản xuất, các cơ quan chỉ sản xuất và các
cơ quan chỉ làm dịch vụ. Sau nhiều năm nghiên cứu xây dựng và sửa đổi ISO 9000
đợc công bố vào năm 1987 bao gồm 5 tiêu chuẩn bao trùm từ hớng dẫn sử dụng và
lựa chọn. Đây là phần quan trọng nhất của ISO 9000 .
Năm 1990, Việt Nam đã chấp nhận bộ tiêu chuẩn ISO 9000 dới hình thức
ban hành bộ tiêu chuẩn quốc gia mã số TCVN 5200 90, 5201, 5202, 5203,
5204 90. Cho đến nay, qua nhiều lần soát xét lại đã đợc biên soạn bằng tiếng
việt gồm 10 tiêu chuẩn và hiện đang khuyến khích áp dụng đối với các doanh
nghiệp trong nớc, bao gồm các tiêu chuẩn từ ISO 9001 đến 9004. Trong đó:
ISO 9000 bao trùm trên các lĩnh vực
* Tiêu chuẩn ISO 9001: Tiêu chuẩn đảm bảo chất lợng trong thiết kế, phát
triển sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chất lợng
đối với nhà cung cấp nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu quy định trong
thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật.
* Tiêu chuẩn ISO 9002: Tiêu chuẩn về hệ thống chất lợng mô hình đảm
bảo chất lợng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Xác định các yêu cầu của hệ
thống chất lợng đối với các nhà cung cấp đảm bảo phù hợp với các yêu cầu quy
định trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
* Tiêu chuẩn ISO 9003: Tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng trong khâu kiểm
tra và thử nghiệm cuối cùng. Xác định rõ các yêu cầu của hệ thống chất lợng và
cung cấp mô hình đảm bảo chất lợng chứng tỏ khả năng của các nhà cung cấp
trong việc phát hiện và kiểm soát bất kỳ sự không phù hợp của sản phẩm, đợc chỉ

rõ trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.
21
Hợp đồng - Quan niệm - Khái niệm
Triển khai/mua (cung ứng)
Sản xuất
Kiểm tra và thử nghiệm, vận
chuyển, tồn trữ, bán hàng
Lắp đặt
Hỗ trợ (dịch vụ) sau khi bán
Sản xuất
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
2. Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng ISO 9000 trong doanh nghiệp
công nghiệp Việt Nam.
2.1. Thuận lợi.
2.1.1. Lợi ích bên trong doanh nghiệp.
Nhờ mô hình quản lý theo các yêu cầu của ISO 9000, doanh nghiệp có thể
thực hiện các yêu cầu về chất lợng sản phẩm một cách hiệu quả và tiết kiệm nhất,
nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó doanh nghiệp có thể
đa ra các biện pháp làm đúng ngay từ đầu, xác định đúng nhiệm vụ và chỉ ra cách
thực hiện để đạt kết quả mong muốn mà các nhà điều hành không cần phải can
thiệp thờng xuyên vào các tác nghiệp kinh doanh.
Nhà máy có thể chủ động trong việc đảm bảo chất lợng nguyên vật liệu bằng
cách yêu cầu ngời cung cấp thiết lập hệ thống làm việc theo ISO 9000.
Đối với nhân viên của Nhà máy, đội ngũ nhân viên hiểu rõ hơn vai trò và
nhiệm vụ của mình nhờ vào hệ thống tài liệu mà trong đó công việc đợc hớng dẫn
rõ ràng và công khai. Ngoài ra, nhân viên mới có thể học đợc cách làm việc ngay
lập tức bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết cho công việc đều đợc ghi thành văn bản.
2.1.2. Lợi ích đối với bên ngoài doanh nghiệp.

Tìm kiếm thị trờng dễ ràng hơn vì các nhà nhập khẩu nớc ngoài (đặc biệt thị
trờng châu Âu, châu Mỹ) đòi hỏi nhà cung ứng phải áp dụng hệ thống quản lý chất
lợng ISO 9000.
Nhà máy sẽ chiếm đợc sự tin tởng lớn hơn của khách hàng vì Nhà máy liên
tục thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, họ không có lý do gì phải tìm nguồn
cung ứng khác. Điều đó có nghĩa là Nhà máy sẽ ít chịu sự tổn thất do mất khách
hàng đem lại, đảm bảo sự phát triển lâu dài.
2.2. Khó khăn.
Nh đã nêu ở trên, ở Việt Nam mặc dù chúng ta đã có bộ tiêu chuẩn TCVN
5200 90 đến 5204 - 90 tơng đơng với bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nhng trên thực tế
có rất ít doanh nghiệp áp dụng, thậm chí một số cán bộ còn không biết ISO là gì.
Sở dĩ việc áp dụng, triển khai bộ tiêu chuẩn ISO còn gặp nhiều khó khăn là do:
Kinh phí từ 15 30.000 $ đối với một đơn vị quốc doanh, xí nghiệp vừa và
nhỏ chi ra để t vấn, công nhận ISO 9000 thật sự không dễ có ngay một lúc. Đây là
khó khăn lớn nhất hiện nay đối với các doanh nghiệp.
Thực tế trong thời gian qua cho thấy rằng môi trờng kinh doanh ở nớc ta hiện
nay còn quá nhiều rủi ro, bất trắc. Các nhà sản xuất kinh doanh ở Việt Nam hiện
22
nay đang phải đối đầu, cạnh tranh với các công ty nớc ngoài, với hàng ngoại một
cách gay gắt, không cân sức. Đã vậy, ngoài những mối lo toan về tiếp thị, vốn
nguồn cung ứng, con ngời, công nghệ ... họ còn có mối lo lắng rất lớn về sự thay
đổi thuế xuất, biểu thuế xuất nhập khẩu, chính sách cấm nhập các loại mặt hàng...
Vì tất cả các chính sách đó nếu không phù hợp sẽ có thể làm khuynh gia bại sản
bất kỳ một doanh nghiệp nào, ngành nào và bất kỳ lúc nào.
Tình hình thiếu thông tin cũng gây không ít trở ngại cho các hoạt động của
doanh nghiệp nh thông tin về tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ những yêu cầu,
luật lệ bắt buộc trong các quan hệ thơng mại quốc tế (thủ tục thanh toán, yêu cầu
về giám định chất lợng, thời hạn, trách nhiệm...) Những thông số về các mặt hàng,
số ngời cung ứng, sản xuất, nhu cầu trong và ngoài nớc.
Thêm nữa, những đơn vị khu vực này lâu nay làm ăn quen kiểu quản lý cũ;

nhiều đơn vị sản xuất nhỏ còn ở trình độ sản xuất thủ công bán cơ giới, trình độ
tay nghề công nhân cha đồng đều.
Bộ tiêu chuẩn cha đợc dịch ra tiếng Việt đầy đủ, vẫn còn một số thuật ngữ
cha đợc biên dịch và hiểu một cách thống nhất khi áp dụng ISO 9000.
23
Phần thứ hai
Thực trạng về chất lợng sản phẩm
và quản lý chất lợng sản phẩm
ở Nhà máy thiết bị bu điện
I. Giới thiệu tổng quan về Nhà máy thiết bị bu điện.
1. Lịch sử hình thành và phát triển.
Nhà máy thiết bị bu điện là một doanh nghiệp nhà nớc đơn vị thành viên
hạch toán độc lập thuộc Tổng công ty bu chính viễn thông Việt Nam.
Năm 1954 ngay sau khi tiếp quản thủ đô nhà nớc Tổng cục bu điện đã thành
lập nhà máy với tên gọi "Nhà máy thiết bị truyền thanh" trên mặt bằng diện tích
trên 22.000 m
2
với thiết bị ban đầu là "nhà máy dây thép" của Pháp chuyển sản
xuất những sản phẩm phục vụ ngành bu điện và dân dụng. Sản phẩm chủ yếu của
nhà máy là:
- Loa truyền thanh.
- Điện từ thanh.
- Nam châm và một số thiết bị thô sơ khác...
Từ năm 1954 - 1956 nhà máy có nhiệm vụ là sản xuất phục vụ cho việc lãnh
đạo của Đảng, Nhà nớc và quân đội về những thông tin liên lạc và ngành bu điện,
dân dụng với các sản phẩm là các thiết bị liên lạc phục vụ trực tiếp cho truyền
thanh, liên lạc thông tin.
Đến năm 1956 tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà máy vẫn
không thay đổi nhng để phù hợp với tình hình kinh tế của đất nớc tại từng thời
điểm, để hoàn thành nhiệm vụ của nhà nớc giao cho.

Năm 1967 theo quyết định số 389/QĐ ngày 16/06/1967 của cơ quan chủ
quản là Tổng cục bu điện đã tách rời nhà máy thiết bị truyền thanh ra làm 04 nhà
máy trực thuộc: Nhà máy 1,2,3,4.
24
Đầu những năm 1970. Do yêu cầu phát triển kỹ thuật thông tin của Tổng cục
bu điện đã xác nhập nhà máy 1,2,3 thành một nhà máy hạch toán độc lập theo
quyết định số 15 /7/QĐ. Ngày 26/03/1970 sản phẩm cung cấp lúc đầu đợc đa dạng
hoá bao gồm:
- Các loại thiết bị dùng về hữu tuyến và vô tuyến.
- Thiết bị truyền thanh và thu thanh.
- Một số sản phẩm chuyên dùng cho cơ sở sản xuất của ngành.
Ngoài ra còn một số sản phẩm dân dụng khác.
Tháng 12 năm 1986 do yêu cầu của Tổng cục bu điện Nhà máy một lần nữa
lại tách ra thành 02 Nhà máy sản xuất kinh doanh ở 02 khu vực.
- Nhà máy thiết bị bu điện 61 trần phú Ba Đình - Hà Nội.
- Nhà máy vật liệu điện từ loa âm thanh 63 Nguyễn Huy Tởng - Thanh Xuân
- Hà Nội.
Và cho đến tháng 3 năm 1993 Tổng cục bu điện một lần nữa lại sát nhập 02
Nhà máy trên thành Nhà máy thiết bị bu điện. Theo quyết định số 202 của Tổng
cục bu điện Nhà máy tiến hành sản xuất kinh doanh ở cả hai khu vực.
- Khu Vực 1: 61 trần phú Ba Đình - Hà Nội.
- Khu Vực 2: 63 Nguyễn Huy Tởng - Thanh Xuân - Hà Nội.
Đến năm 1997 Nhà máy lại tiếp nhận khu kho đồi A02 Lim - Bắc Ninh. Từ
khi đợc tiếp nhận đến nay nhà máy không ngừng phát huy mọi khả năng có thể,
khu kho đợc cải tạo, tu sửa và đa vào hoạt động, trở thành cơ sở sản xuất thứ 3 của
Nhà máy.
Ngoài trụ sở chính ở Hà Nội, Nhà máy đã có hai chi nhánh ở hai thành phố
lớn là Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh. Đây là hai thành phố mà lợng tiêu thụ
chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của Nhà máy. Ngoài ra hai chi nhánh này
cũng giúp cho việc tiếp cận thị trờng đợc dễ dàng và là tiền đề ban đầu để Nhà

máy có thể mở rộng trong tơng lai.
Trải qua 47 năm xây dựng, phấn đấu và trởng thành, Nhà máy thiết bị bu
điện đã tự khẳng định mình bằng những bớc đi vững vàng tự tin và luôn giữ vững
đợc uy tín trên thị trờng. Nhà máy đã phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ
sản xuất và quản lý. Số công nhân viên chức của Nhà máy tăng lên hàng năm, hiện
là 560 ngời, Nhà máy cũng có một đội ngũ công nhân lành nghề đáp ứng đợc nhu
25