Chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp

Mục lục.
Lời mở đầu
Chơng I : một số vấn đề chung về chất lợng sản phẩm và quản trị
chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp
I. Một số vấn đề chung về chất sản phẩm
1. Khái niệm về chất lợng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
2. Quá trình hình thành chất lợng sản phẩm
3. Các loại chất lợng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng sản phẩm
5. Vai trò của việc nâng cao chất lợng sản phẩm
II. Mối quan hệ giữa chất lợng chi phí và hiệu quả sử dụng
III. Một số yếu tố ảnh hởng dến chất lợng sản phẩm
1. Nhân tố bên ngoài
2. Nhân tố bên trong
VI. Quản trị chất lợng trong Doanh nghiệp
1. Khái niệm, thực chất, vai trò của quản trị chất lợng sản phẩm
2. Nội dung chủ yếu của quản trị chất lợng
2.1.Quản trị chất lợng trong khâu thiết kế
2.2.Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng
2.3.Quản trị chất lợng trong khâu sản xuất
2.4.Quản trị chất lợng trong khâu sau khi bán hàng
V. Một số công cụ quản trị chất lợng
1. Phiếu điều tra
2. Biểu đồ Pareto
3. Biểu đồ nhân quả
4. Biểu đồ mật độ
VI. Một số biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm
1. Về phía Nhà nớc
2. Về phía Doanh nghiệp
2.1.Những biện pháp kinh tế
2.2.Những biện pháp tổ chức quản lý

2.3.Những biện pháp kỹ thuật
2.1.Những biện pháp giáo dục
1
Chơng II: Thực trạng chất lợng sản phẩm và công tác quản lý chất l-
ợng sản phẩm ở công ty cổ phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu
I. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
II. Đặc điểm của Công ty ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm và công tác quản lý
chất lợng
1. Bộ máy tổ chức
2. Tổng tài sản và nguồn hình thành tài sản
3. Đặc điểm về sản phẩm và quá trình công nghệ chế tạo sản phẩm
4. Đặc điểm về Nguyên Vật Liệu
5. Đặc điểm về máy móc thiết bị
6. Đặc điểm về lao động
7. Đặc điểm về thị trờng tiêu thụ sản phẩm
III. Kết quả sản xuất kinh doanh trong một vài năm gần đây và phơng hớng
phát triển kinh doanh trong một vài năm tới
1. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty một vài năm gần đây
2. Phơng hớng kế hoặch một vài năm tới
IV. Thực trạng chất lợng sản phẩm và tình hình quản lý chất lợng sản phẩm của
Công ty
1. Hệ thống chỉ tiêu chất lợng sản phẩm của Công ty
2. Thực trạng chất lợng sản phẩm của Công ty
2.1.Hệ thống chỉ tiêu chất lợng sản phẩm của công ty
2.2.Đặc điểm sản phẩm của Công ty
2.3.So sánh sản phẩm thực hiện của Công ty với sản phẩm tiêu chuẩn
2.4.So sánh sản phẩm của Công ty với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh
2.5.So sánh sản phẩm của Công ty hiện nay với sản phẩm của Công ty trớc đây
2.6.ý kiến khách hàng về sản phẩm của Công ty
2.7.Tình hình chất lợng sản phẩm qua các năm

3. Thực trạng về công tác quản lý chất lợng ở Công ty
3.1.Quản lý chất lợng trong khâu thiết kế
3.2.Các biện pháp tổ chức, quản lý, bảo quản nguyên vật liệu
3.3.Các biện pháp đổi mới trong thiết bị
3.4.Các biện pháp nâng cao tay nghề, ý thức tổ chức kỷ luật cho ngời lao đông
3.5.Các phơng pháp và hình thức kiểm tra và bảo quản sản phẩm
3.6.Các chính sách tiền lơng, tiền thởng liên quan đến chất lợng
V. Đánh giá tổng quát tình hình chất lợng sản phẩm của Công ty
1. Những thành tích đã đạt đợc
2. Những tồn tại
3. Nguyên nhân của những tồn tai trên
2
Chơng III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm ở
công ty cổ phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu
1. áp dụng hệ thống quản lý chất lợng TQM trong công ty
2. Nâng cao hơn nũa chất lợng đội ngũ quản lý và tay nghề công nhân
3. Tăng cờng công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu thị trờng về chất lợng sản phẩm
4. Đầu t hoàn thiện máy móc thiết bị, đổi mới công nghệ
5. Chú ý đến chất lợng nguyên vật liệu
6. Tăng cơng công tác kiểm tra
3
Lời nói đầu
Hiện nay, Cả thế giới đang phát triển trong guồng quay của nền kinh tế thị
trờng, xu thế toàn cầu hoá, hợp tác quốc tế diễn ra vô cùng mạnh mẽ, kéo theo sự
cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các doanh nghiệp đều đứng trớc những cơ hội kinh
doanh lớn có thể khẳng định mình. Tuy nhiên để làm đợc điều đó, mỗi doanh nghiệp
phải tự tìm đợc hớng đi đúng đắn cho mình. Đồng thời các doanh nghiệp muốn tồn
tại và phát triển, thì sản phẩm dịch vụ của họ phải có đợc khả năng cạnh tranh về
mọi mặt, trong đó 3 tiêu chí hàng đầu đợc đánh giá trong cạnh tranh là:
* Chất lơng quality.

* Giá cả - price.
* Phơng thức bán hàng delivery .
Nâng cao chất luợng sản phẩm có tầm quan trong sống còn đối với bất kỳ
một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào. Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ làm tăng
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, đồng thời giảm chi phí sản xuất, tăng năng
suất lao động, mở rông thị trờng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, tạo điều kiện cho
doanh nghiệp cải tiến, đổi mới, đa dạng hoá sản phẩm, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày
càng cao của thị trờng.
Chất lợng đã và đang trở thành một trong những mục tiêu có tầm quan
trọng chiến lợc trong các kế hoạch và chơng trình phát triển kinh tế của nhà nớc. Chất
lợng sản phẩm còn là niềm tự hào của dân tộc, góp phần từng bớc khẳng định uy tín
của sản phẩm Việt Nam trên thị trờng Quốc tế.
Các Doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đều đang đứng trớc những thách thức
lớn, đó là làm sao để sản phẩm của doanh nghiệp không chỉ thoả mãn nhu cầu trong
nớc, mà còn có khả năng cạnh tranh với sản phẩm của doanh nghiệp nớc ngoài, trong
khi quy mô sản xuất cũng nh nguồn vốn còn hạn hẹp, câu trả lời cũng chính là chất l-
ợng sản phẩm.
Công ty Cổ phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu Hà Nội là một doanh nghiệp có
vị trí hàng đầu về sản xuất các dụng cụ cơ khí. Nhận thức đợc tầm quan trọng của
4
chất lợng đối với sự tồn tại và phát triển, đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp,
trong thời gian qua Công ty đã có nhiều nỗ lực phấn đấu để nâng cao chất lợng sản
phẩm, đáp ứng nhu cầu trong nớc và ngoài nớc.
Với mục đích nâng cao hiểu biết của bản thân về vấn đề chất lợng và quản
trị chất lợng trong doanh nghiệp. Qua thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần dụng cụ
cơ khí xuất khẩu Hà Nội tôi đã nghiên cứu và viết đề tài:
Một số biện pháp cơ bản nhằm nâng cao chất l ợng sản phẩm ở Công ty
Cổ phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu Hà Nội .
Kết cấu của khoá luận ngoài lời nói đầu, kết luận gồm 3 chơng.
Chơng 1: Một số vấn đề lý luận chung về chất lợng sản phẩm và quản trị

chất lợng trong doanh nghiệp
Chơng 2: Thực trạng chất lợng sản phẩm và công tác quản lý chất lợng sản
phẩm ở Công ty cổ phần dụng cụ cơ khí xuất khẩu.
Chơng 3: Một số biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm tại Công ty cổ phần
dụng cụ cơ khí xuất khẩu

Chơng 1
5
Một số vấn đề lý luận chung về chất lợng sản phẩm và quản
trị chất lợng trong doanh nghiệp
I. Một số vấn đề chung về chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các
nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Cùng với sự phát triển của khoa học và xã hội
chất lợng sản phẩm cũng không ngừng đợc bổ xung hoàn thiện trong sản xuất kinh
doanh cũng nh trong đời sống xã hội, không ai có thể phủ nhận tầm quan trọng của
chất lợng. Hiện nay, vấn đề về chất lợng sản phẩm trong các doanh nghiệp đợc đặt ra
một cách nghiêm túc và khắt khe, nhằm ngày càng thỏa mãn hơn nữa yêu cầu của ng-
ời tiêu dùng.
1. Khái niệm về chất l ợng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
Trên thực tế tuỳ theo góc độ quan niệm, xem xét của mỗi nớc trong từng thời
kỳ kinh tế xã hội nhất định và nhằm những mục tiêu khác nhau mà ngời ta đa ra
nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm.
* Quan điểm của Karl Max (1818-1883)
Theo ông: Ngời tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng có
giá trị sử dụng và thoả mãn những mục đích xác định. Điều đó nói lên giá trị sử
dụng đợc đánh giá cao (chất lợng cũng nh số lợng của sản phẩm đợc cân, đong, đo
đếm).
Vậy chất lợng sản phẩm là thớc đo biểu hiện giá trị sử dụng của nó. Ngoài ra
nó còn biểu thị trình độ giá trị sử dụng của hàng hoá.
Dựa vào các đặc điểm này, các nhà kinh tế học của nớc xã hội chủ nghĩa trớc

đây và những nớc t bản chủ nghĩa vào những năm 30 của thế kỷ 20 đã đa ra nhiều
định nghĩa tơng tự. Các định nghĩa này xuất phát từ quan điểm của các nhà sản xuất.
Theo quan điểm này: chất lợng sản phẩm là đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản
ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng nhu cầu định trớc cho nó
trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội.
6
* Quan điểm chất lợng theo khuynh hớng của ngời sản xuất
- Chất lợng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đợc
những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những quy định riêng cho sản phẩm ấy
- Chất lợng sản phẩm là những đặc tính bên trong của sản phẩm có thể đo đợc
hoặc so sánh đợc, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng
những yêu cầu đặt ra trớc cho nó trong những điều kiện về kinh tế, xã hội.
* Quan điểm chất lợng theo khuynh hớng thoả mãn nhu cầu
- Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu( European
Organisation for Quality Control).
Chất lợng của sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng đợc nhu cầu của
ngời sử dụng.
- Theo tiêu chuẩn AFNOR 50 109 (Pháp) Chất lợng sản phẩm là năng lực
của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của ngời sử dụng
- Theo J.Juran( Mỹ): Chất lợng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trờng với
chi phí thấp nhất.
- Theo cơ quan kiểm tra chất lợng của Mỹ: Chất lợng sản phẩm là toàn bộ đặc
tính và đặc trng của sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu đã đặt ra.
Để phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế của các quan
niệm trên , tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) đã đa ra khái niệm:
- Theo ISO 9000: Chất lợng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, những đặc trng
kinh tế, kỹ thuật của nó, thực hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng
xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi của sản phẩm mà ngời tiêu dùng mong
muốn.
Dựa vào khái niệm này Cục Đo lờng chất lợng Nhà nớc Việt Nam đã đa ra khái

niệm: Chất lợng sản phẩm của một sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một
thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và những
nhu cầu tiềm ẩn (Theo TCVN 5814 1994).
Về thực chất những khái niệm này đều phản ánh: Chất lợng sản phẩm là sự kết
hợp giữa đặc tính nội tại khách quan của sản phẩm, các chủ quan bên ngoài, là sự
7
phối hợp với khách hàng. Vì vậy những khái niệm hiện nay đợc chấp nhận khá phổ
biến và rộng rãi.
Chính vì vậy cần thiết phải nhìn nhận chất lợng dới quan điểm của ngời tiêu
dùng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp không ngừng nâng cao
chất lợng sản phẩm. Tuy nhiên các doanh nghiệp không thể theo đuổi chất lợng với
bất kỳ giá nào mà luôn có giới hạn về kinh tế, xã hội, công nghệ.
Vì vậy chất lợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thoả mãn nhu
cầu của khách hàng trong những giới hạn về chi phí nhu cầu nhất định.Sự thoả mãn
này phải đợc thể hiện trên cả 3 phơng diện (viết tắt là 3P).
Performance perfecty bility: Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
Price: Giá cả thoả mãn nhu cầu.
Puntuality: Cung cấp đúng thời điểm.
2. Quá trình hình thành chất l ợng sản phẩm
Chất lợng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng đợc hình thành qua nhiều quá
trình theo một trật tự nhất định. Tuy nhiên quá trình hình thành chất lợng sản phẩm
xuất phát từ thị trờng, trong một chu trình khép kín, vòng sau của chất lợng sẽ hoàn
chỉnh hơn.
Vòng tròn chất lợng (chu trình hình thành chất lợng sản phẩm) của ISO 9004 -
1987 và tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5204 - 90 đợc chia thành 2 phân hệ : sản xuất và
tiêu dùng, chu trình này đợc thể hiện trong sơ đồ sau:
Sơ dồ 1: Vòng tròn chất lơng ISO 9004 87, TCVN5204 - 90
Nghiên cứu thị trờng triển khai, thiết kế
1 2
Thanh lý sau sử dụng 11 3 3 Cung ứng vật t

8

Dịch vụ bảo dỡng 10 Quá trình kế hoach triển khai
4
Lắp ráp vận hành 9 5 Sản xuất
6 Thực nghiệm kiểm tra
Bán, Phân phối 8 7
Bao gói, dự trữ
- Quá trình 1: Nghiên cứu thị trờng: nghiên cứu nhu cầu về số lợng, yêu cầu về
chất lợng, mục tiêu kinh tế cần đạt đợc.
- Quá trình 2: Nghiên cứu thiết kế, triển khai thiết kế, xây dựng quy định chất
lợng sản phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm.
- Quá trình 3: Cung cấp vật t kỹ thuật, xác định nguồn gốc, kiểm tra nguyên
vật liệu.
- Quá trình 4: Kế hoạch triển khai: Thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất
thử, đầu t xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán.
- Quá trình 5: Sản xuất, chế tạo sản phẩm hàng loạt.
- Quá trình 6: Thử nghiệm, kiểm tra chất lợng sản phẩm, tìm biện pháp đảm
bảo chất lợng quy định chuẩn bị xuất x ởng.
- Quá trình 7 : Bao gói, dự trữ sản phẩm.
- Quá trình 8: Bán và phân phối.
- Quá trình 9: Lắp ráp, vận hành và hớng dẫn sử dụng.
- Quá trình 10: Dịch vụ bảo dỡng.
- Quá trình 11: Thanh lý sau sử dụng, trng cầu ý kiến khách hàng về chất lợng,
số lợng của sản phẩm, lập dự án cho các bớc sau:
ở mỗi giai đoạn trên ngời ta luôn cần phải thực thi công tác quản lý chất lợng
đồng bộ. Trong suốt quá trình ngời ta không ngừng cải tiến chất lợng, nâng cao chất
lợng sản phẩm, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao. Vậy quản trị chất lợng sản phẩm là
một hệ thống liên tục, đi từ nghiên cứu đến triển khai, tiêu dùng và trở lại về nghiên
cứu, chu kỳ sau hoàn hảo hơn chu kỳ trớc.

3. Phân loại chất l ợng sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
9
Dựa vào quá trình hình thành chất lợng sản phẩm ngời ta chia ra các loại chất
lợng sau đây:
3.1. Chất lợng thiết kế
Chất lợng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trng của sản phẩm đ-
ợc phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trờng, các đặc điểm của
sản xuất, tiêu dùng, đồng thời có thể so sánh với chỉ tiêu chất lợng của các mặt hàng
tơng tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều công ty trong và ngoài nớc.
3.2. Chất lợng chuẩn
Chất lợng chuẩn hay còn gọi là chất lợng phê chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc
trng đợc cấp có thẩm quyền phê chuẩn.
Dựa trên cơ sở nghiên cứu chất lợng thiết kế, các cơ quan Nhà nớc, doanh nghiệp
điều chỉnh, xét duyệt những chỉ tiêu chất lợng của sản phẩm hàng hoá.
3.3. Chất lợng thực tế
Chất lợng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thực
tế đạt đợc do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phơng pháp quản
lý..v..v.
3.4. Chất lợng cho phép
Chất lợng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất lợng của
sản phẩm giữa chất lợng thực với chất lợng chuẩn.
Chất lợng cho phép của sản phẩm phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - kỹ thuật, trình độ
lành nghề của công nhân, phơng pháp quản lý của doanh nghiệp.
3.5. Chất lợng tối u
Chất lợng tối u là giá trị các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm đạt đợc mức độ hợp lý
trong điều kiện nền kinh tế - xã hội nhất định, hay nói cách khác là sản phẩm hàng
hoá đạt mức chất lợng tối u là các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm thoả mãn nhu cầu ngời
tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trờng, sức tiêu thụ nhanh
đạt hiệu quả cao.
10

Phấn đấu đa chất lợng sản phẩm của hàng hoá đạt mức chất lợng tối u là một
trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng, quản lý kinh tế
nói chung.
4. Các chỉ tiêu đánh giá chất l ợng sản phẩm
Sản phẩm là thực thể đối tợng vật chất hay sản phẩm là một dịch vụ thì có các
chỉ tiêu đánh giá chất lợng khác nhau. Các chỉ tiêu đó chính là các thông số kinh tế,
kỹ thuật và các đặc tính riêng phản ánh tính hữu ích của sản phẩm. Các chỉ tiêu
không tồn tại một cách độc lập, tách rời mà có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Vai
trò, ý nghĩa của từng chỉ tiêu cụ thể rất khác nhau với những sản phẩm khác nhau.
Mỗi loại sản phẩm cụ thể sẽ có những chỉ tiêu mang tính trội và quan trọng
hơn chỉ tiêu khác. Vì vậy, các doanh nghiệp sẽ phải có lựa chọn và quyết định những
chỉ tiêu quan trọng nhất làm cho sản phẩm của mình mang sắc thái riêng phân biệt
với những sản phẩm đồng loại trên thị trờng. Có rất nhiều các chỉ tiêu phản ánh chất
lợng sản phẩm. Dới đây là một số nhóm chỉ tiêu cụ thể:
4.1. Chỉ tiêu sử dụng:
Đặc trng cho các tiêu chuẩn xác định, các chức năng chủ yếu của sản phẩm và
quy định lĩnh vực sử dụng sản phẩm đó.
4.2. Chỉ tiêu độ tin cậy :
Là một chỉ tiêu phức tạp của sản phẩm hàng hoá, nó đặc trng cho tính chất của
sản phẩm liên tục giữ khả năng tin cậy trong một khoảng thời gian .
4.3. Chỉ tiêu lao động học: Đặc trng cho quan hệ giữa con ngời với sản phẩm trong
hoàn cảnh có lợi nhất.
4.4. Chỉ tiêu về độ thẩm mỹ: Đặc trng cho hình thức mẫu mã của sản phẩm
4.5. Chỉ tiêu về công nghệ: Là khả năng gia công, dễ chế tạo, lắp ráp thành sản phẩm
hoàn chỉnh, bảo đảm tiết kiệm nhất các chi phí.
4.6. Chỉ tiêu về sinh thái: Thể hiện mức độ độc hại của việc sản xuất sản phẩm tác
động đến môi trờng.
11
4.7. Chỉ tiêu về an toàn: Đảm bảo cho tính an toàn trong sản xuất cũng nh khi sử
dụng sản phẩm, đảm bảo sức khoẻ và tính mạng cho ngời tiêu dùng. Đây là chỉ tiêu

đặc biệt quan trọng đối với sản phẩm.
4.8. Tính dễ vận chuyển: Đó là khả năng bố trí sắp xếp các container. Tiêu chuẩn
đảm bảo dễ vận chuyển bằng đờng sắt, đờng sông, đờng hàng không, đờng biển.
Ngoài ra, để đánh giá phân tích tình hình thực hiện chất lợng giữa các bộ phận,
các doanh nghiệp ta còn có các chỉ tiêu tỷ lệ sai hỏng trong sản xuất để so sánh.

Số lợng sản phẩm sai hỏng
Tỷ lệ sai hỏng (theo hiện vật ) = x 100
Tổng số sản phẩm sản xuất

Chi phí sản xuất sản phẩm hỏng
Tỷ lệ sai hỏng (theo giá trị) = x 100
Tổng giá thành công xởng của
sản phẩm sản xuất
5. Vai trò của việc nâng cao chất l ợng sản phẩm
Nền kinh tế thị trờng, với sự tồn tại khách quan của quy luật cạnh tranh đã trở
thành động lực mạnh mẽ thúc đẩy nền kinh tế đất nớc nói chung và doanh nghiệp nói
riêng. Bất kỳ doanh nghiệp nào dù muốn hay không cũng đều chịu sự chi phối của
quy luật cạnh tranh. Nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải tìm
cách thích ứng với thị trờng cả về không gian và thời gian, cả về chất lợng và số lợng.
Cạnh tranh là động cơ buộc các doanh nghiệp tìm hiểu các giải pháp nâng các chất l-
ợng sản phẩm hay nói cách khác doanh nghiệp phải có một hệ thống quản lý chất l-
ợng sản phẩm một hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ. Nâng cao chất lợng sản phẩm
là tiêu chuẩn tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm đó.
Nâng cao chất lợng sản phẩm là tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ đợc
khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trờng tạo cơ sở cho sự phát triển
lâu dài của doanh nghiệp. Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất
12
hàng hoá không ngừng phát triển, mức sống con ngời ngày càng đợc cải thiện thì nhu
cầu về hàng hoá ngày càng trở nên đa dạng, phong phú. Trong điều kiện mà giá cả

không còn là mối quan tâm duy nhất của ngời tiêu dùng thì chất lợng ngày nay đang
là công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Nâng cao chất lợng sản phẩm đồng nghĩa với nâng
cao tính hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng, đồng thời giảm
chi phí trên một đơn vị sản phẩm nhờ hoàn thiện quy trình, đổi mới, cải tiến các hoạt
động, giảm lãng phí về phế phẩm hoặc sản phẩm phải sửa chữa.
Nâng cao chất lợng sản phẩm làm tăng tính năng sản phẩm, tuổi thọ, độ an
toàn của sản phẩm.
Nâng cao chất lợng sản phẩm còn làm tăng khả năng của sản phẩm, tạo uy tín
cho doanh nghiệp thâm nhập thị trờng, mở rộng thị trờng trong nớc và quốc tế, khắc
phục đợc tình trạng sản xuất ra không tiêu thụ đợc dẫn đến ngừng trệ sản xuất, thiếu
việc làm đời sống khó khăn. Sản xuất sản phẩm chất lợng cao độc đáo, mới lạ, đáp
ứng thị hiếu khách hàng sẽ kích thích tăng mạnh nhu cầu đối với sản phẩm tạo điều
kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ nhanh sản phẩm với số lợng lớn, tăng giá trị bán thậm
chí có thể giữ vị trí độc quyền đối với sản phẩm mà có u thế riêng so với sản phẩm
cùng loại. Khi đó doanh nghiệp thu đợc lợi nhuận cao sẽ có điều kiện để ổn địng sản
xuất, không ngừng nâng cao hơn nữa chất lợng sản phẩm làm cho doanh nghiệp ngày
càng có uy tín hơn, sử dụng hiệu quả hơn các yếu tố sản xuất. Khi sản xuất ổn định
và lợi nhuận ổn định, doanh nghiệp có điều kiện bảo đảm việc làm cho ngời lao động,
tăng thu nhập cho họ, làm cho họ tin tởng và gắn bó với doanh nghiệp, đóng góp hết
sức mình để sản xuất ra những sản phẩm có chất lợng tốt, giúp doanh nghiệp sản xuất
kinh doanh ngày càng có hiệu quả.
Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ thoả mãn tốt yêu cầu của ngời tiêu dùng đối
với chính hàng hoá đó, góp phần cải thiện, nâng đời sống, tăng thu nhập thực tế của
dân c bởi vì cùng một khoản chi phí tài chính ngời tiêu dùng sẽ mua đợc sản phẩm
có giá trị sử dụng cao hơn, thuận tiện hơn.
Đứng trên góc độ toàn xã hội, đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm tức là
đảm bảo sử dụng tiết kiệm hợp lý nguồn nguyên vật liệu, sức lao động, nguồn vốn
13
của xã hội, giảm sức gây ô nhiễm môi trờng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm làm ra không đạt chất lợng sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp, sau là gây

thiệt hại cho ngời tiêu dùng, không những thiệt hại về vật chất mà đôi khi còn gây
thiệt hại về tính mạng. Sự phát triển của doanh nghiệp có đợc nhờ tăng chất lợng sản
phẩm, nhờ hệ thống quản lý chất lợng của doanh nghiệp sẽ làm tăng thu ngân sách
cho Nhà nớc.
Hiện nay, hàng hoá sản xuất ra đang phải cạnh tranh bởi hàng hoá nớc ngoài
trên thị trờng quốc tế và trên cả thị trờng trong nớc. Nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ
làm tăng khả năng cạnh tranh và góp phần khẳng định vị thế sản phẩm Việt Nam
trên thị trờng quốc tế. Trong bối cảnh toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới và khu vực,
Việt Nam là thành viên chính thức của ASEAN do đó đợc hởng u thế về thuế quan
theo hiệp định u đãi về thuế quan chung (CETT), gia nhập tổ chức mậu dịch tự do
Đông Nam á (AFTA), tiến tới nớc ta sẽ tham gia vào Hiệp định chung về thơng mại,
thuế quan (GATT) và tổ chức thơng mại thế giới (WTO). Do vậy, khi tham gia vào
các tổ chức kinh tế thế giới thì cũng đồng nghĩa với việc chúng ta phải cạnh tranh về
nhiều mặt. Khi đó lợi thế cạnh tranh của hàng hoá nớc ngoài so với hàng hoá trong n-
ớc càng lớn, bởi vậy hàng hoá nớc ngoài sẽ trở lên rẻ hơn so với hàng hoá trong nớc.
Đó là lợi thế cạnh tranh về giá cả và chất lợng vì tâm lý ngời tiêu dùng trong nớc vẫn
thích hàng ngoại hơn hàng nội địa. Vậy tại sao chúng ta không tạo ra những sản
phẩm có chất lợng tốt? Muốn vậy mỗi doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý
chất lợng tốt đồng bộ có hiệu quả để nâng cao chất lợng sản phẩm, tăng lợi nhuận
cho doanh nghiệp, tạo vị thế cho doanh nghiệp trên thị trờng.
Sơ đồ 2: Biểu diễn chất lợng làm tăng lợi nhuận:
14
Chất Lợng
Từ việc đáp ứng đòi hỏi của Từ việc nhận thức đợc đòi hỏi
khách hàng của khách hàng
Qua đây có thể thấy rằng bất kỳ một doanh nghiệp nào dù tham gia trên thị tr-
ờng trong hay ngoài nớc, muốn tồn tại và phát triển bền vững thì không còn cách nào
khác là phải có một hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ trong tất cả các khâu của quá
trình sản xuất để nâng cao chất lợng sản phẩm, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trờng. Nh vậy ta có thể khẳng định rằng chất lợng sản phẩm có

vai trò quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Trong cơ chế thị trờng hiện
nay, nâng cao chất lợng là một biện pháp hữu hiệu kết hợp các loại lợi ích của doanh
nghiệp với lợi ích của ngời tiêu dùng và toàn xã hội.
II. mối quan hệ giữa chất lợng, chi phí và hiệu quả sử dụng
Chất lợng có vai trò to lớn trong doanh nghiệp, nó đem lại lợi ích cho doanh
nghiệp. Nâng cao chất lợng sản phẩm làm tăng thêm giá trị sử dụng, làm tăng thêm
doanh lợi cho doanh nghiệp, đảm bảo cho sản xuất kinh doanh diễn ra liên tục và có
hiệu quả.
Ngày nay, do sự đòi hỏi khắt khe của cơ chế thị trờng, các doanh nghiệp không
chỉ cạnh tranh về mặt chất lợng mà còn cạnh tranh trên lĩnh vực giá cả. Tuy nhiên,
15
Giảm hao phí Tăng năng suất Giá trị lớn hơn
Giảm hao phí
Tăng Doanh thu
Giảm chi phí đơn vị
sản phẩm
Tăng hiệu quả sử
dụng TSCĐ
Giảm hao phí
Tăng năng suất
ngời tiêu dùng vẫn coi trọng giá trị chất lợng hơn giá cả, giá cả không còn là yếu tố
chủ yếu trong sự lựa chọn của ngời tiêu dùng. Song nếu một doanh nghiệp sản xuất
một sản phẩm có chất lợng cao mà giá cả lại phù hợp thì doanh nghiệp đó sẽ tiêu thụ
đợc nhiều sản phẩm. Việc nâng cao chất lợng sản phẩm sẽ đem lại hiệu quả cao cho
doanh nghiệp do tiết kiệm đợc hao phí về lao động sống và lao động vật hóa. Làm
đúng ngay từ đầu sẽ giảm đợc số lợng sản phẩm hỏng, chắc chắn sẽ tiết kiệm đợc chi
phí sản xuất, hạ đợc giá thành, làm cơ sở cho việc hạ giá bán, tạo điều kiện tiêu thụ
sản phẩm dễ dàng, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nâng cao chất lợng sản phẩm
luôn phải tính đến chi phí đầu ra cho một sản phẩm, nếu không thì việc nâng cao
chất lợng sản phẩm đó cha chắc đã hiệu quả. Vì nếu chi phí để sản xuất ra một sản

phẩm là quá lớn, giá thành quá cao, muốn có lãi doanh nghiệp phải bán với giá cao
hơn. Do vậy sức cạnh tranh của sản phẩm đó trên thị trờng sẽ giảm xuống so với các
hàng hoá cùng loại. Khi đó sản phẩm của doanh nghiệp không tiêu thụ đợc, hàng hoá
tồn kho lớn, vốn bị ứ đọng, vòng quay vốn chậm dẫn đến kết quả sản xuất kinh doanh
xấu và thu nhập của ngời lao động không đợc ổn định.
Mối quan hệ giữa chi phí và chất lợng là một tất yếu vì giữa nhu cầu và thực tế
luôn có khoảng cách, do vậy cần phải giảm khoảng cách này. Một công ty muốn tăng
doanh thu thì việc cần thiết phải làm tăng doanh số bán ra của sản phẩm trên thị tr-
ờng. Muốn vậy, công ty phải giải quyết tốt mối quan hệ giữa chất lợng và chi phí sao
cho chi phí bỏ ra là thấp nhất mà chất lợng sản phẩm vẫn đợc bảo đảm.
Sơ đồ 3: Mối quan hệ giữa chất lợng và chi phí
Chi Chi
Phí Phí
F1 Fsd Fsx Fsx
Fsd
F2
F2
F2
16
F1
F3
F1
Q3 Q2 Q1 Chất lợng Q2 Q2 Q1 Q1 Chất lợng
(3a): Quan niệm cũ: Tiền nào của ấy (3b): Quan niệm mới: Hàng tốt, giá rẻ
Tóm lại, khi tìm các biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm doanh nghiệp cần
phải chú ý đến chi phí sản xuất ra một sản phẩm, điều kiện xã hội, kỹ thuật, công
nghệ, mức thu nhập của ngời tiêu dùng và sức cạnh tranh của thị trờng để sản xuất ra
các sản phẩm có chất lợng cao, giá cả phù hợp, đợc thị trờng chấp nhận.
Có nh vậy việc sản xuất kinh doanh mới có hiệu quả, doanh nghiệp mới có thể
đứng vững đợc trong nền kinh tế thị trờng.

III. Một số yếu tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm
Chất lợng sản phẩm phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Chỉ trên cơ sở xác định đ-
ợc đầy đủ các yếu tố thì mới có thể đề xuất đợc những biện pháp để không ngừng
nâng cao chất lợng sản phẩm và tổ chức chặt chẽ quá trình sản xuất kinh doanh. Các
nhân tố này có thể ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm theo cả hai hớng tích cực và tiêu
cực. Vì vậy nếu các nhà quản trị nhận thức sâu sắc đợc sự ảnh hởng của các nhân tố
đến chất lợng sản phẩm sẽ đem lại thắng lợi to lớn trong quản lý kinh tế nói chung và
quản lý chất lợng nói riêng của công ty mình.
Tuy nhiên các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm đợc chia thành các
nhóm cơ bản sau:
1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
1.1. Các nhân tố vĩ mô
a. Các nhân tố chính trị hoặc thể chế
Trong nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết quản lý của Nhà nớc, sự quản lý áy
thể hiện bằng nhiều biện pháp nh kinh tế - kỹ thuật, hành chính - xã hội..v..v..cụ thể
hoá bằng nhiều chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất lợng sản phẩm, h-
ớng dẫn tiêu dùng, tiết kiệm ngoại tệ nh chính sách đầu t vốn, chính sách về giá,
17
chính sách về thuế, tài chính (bao gồm thuế xuất nhập khẩu), chính sách hỗ trợ,
khuyến khích hoặc cấm đoán đối với một số doanh nghiệp.
b. Các nhân tố kinh tế
Các doanh nghiệp không thể tồn tại một cách độc lập trong cơ chế thị trờng mà
phải luôn có mối quan hệ chặt chẽ và chịu ảnh hởng mạnh mẽ của chính sách kinh tế
Nhà nớc. Tỷ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, nguồn cung cấp tiền, các chính sách tiền
tệ, các chính sách kinh tế chính là đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chất lợng
sản phẩm đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy tín và quyền
lợi của nhà sản xuất và ngời tiêu dùng. Mặt khác, hiệu lực của cơ chế quản lý còn
đảm bảo sự bình đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp trong nớc,
giữa khu vực quốc doanh, khu vực tập thể, khu vực t nhân, giữa các doanh nghiệp
trong nớc và doanh nghiệp nớc ngoài.

c. Các nhân tố xã hội
Ngoài một số yếu tố mang tính khách quan ở trên thì yếu tố về phong tục, văn
hoá, tỷ lệ tăng dân số, cấu trúc dân tộc, cấu trúc nghành nghề, tôn giáo, mức sống,
khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng (thị hiếu) của từng vùng lãnh thổ, từng thị
trờng cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng đối với chất lợng sản phẩm.
Do đó, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, nghiên cứu các yếu tố xã hội,
nghiên cứu thị trờng để đa ra các sản phẩm hợp với từng loại thị trờng vì có sản phẩm
không đợc đánh giá cao ở thị trờng này nhng lại đợc đánh giá không cao ở thị trờng
khác.
d. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật công nghệ
Ngày nay chúng ta đang chứng kiến sự phát triển nh vũ bão của khoa học kỹ
thuật hiện đại trên quy mô toàn thế giới. Cuộc cách mạng này đang thâm nhập và chi
phối hầu hết các lĩnh vực hoạt động của xã hội loài ngời. Do vậy, chất lợng của bất kỳ
một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại. Chu
kỳ công nghệ của sản phẩm đợc rút ngắn, công dụng của sản phẩm này càng đa dạng,
phong phú, vì vậy không bao giờ thoả mãn đợc với mức chất lợng hiện tại, mà phải
thờng xuyên theo dõi biến động của thị trờng về sự đổi mới của khoa học kỹ thuật
18
liên quan đến nguyên vật liệu, kỹ thuật, công nghệ, thiết bị... để điều chỉnh kịp thời
nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm, phát triển doanh nghiệp.
e. Các nhân tố tự nhiên
Đây là yếu tố khách quan có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm: Bao
gồm vị trí địa lý, thời tiết khí hậu, nhiệt độ, độ ẩm, ma, gió... ở nơi sản xuất cũng nh
nơi tiêu dùng.
Các nhà quản trị cần nắm rõ đặc điểm về sản phẩm của Công ty mình để lựa
chọn một môi trờng phù hợp, có nh vậy mới thu hút đợc đông đảo khách hàng cho
Công ty.
1.2. Các nhân tố trực diện
a. Đối thủ cạnh tranh
Bất kỳ một doanh nghiệp nào, nếu muốn giữ vững đợc vị thế cạnh tranh trong

nền kinh tế thị trờng thì không thể không quan tâm đến đối thủ cạnh tranh của mình.
Đó là các doanh nghiệp sản xuất và lu thông cùng một loại sản phẩm hàng hóa tơng
tự, hoặc là các sản phẩm mới có thể thay thế các sản phẩm hiện có hiện có của doanh
nghiệp trên thị trờng. Ngoài ra, các doanh nghiệp còn phải am hiểu cả những đối thủ
cạnh tranh tiềm tàng, đó là những đối thủ mới ra hoặc sắp ra trên thị trờng. Do vậy,
hiểu biết về đối thủ cạnh tranh để từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm nâng cao
chất lợng sản phẩm giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển và đứng vững trên thị tr-
ờng.
b. Ngời cung cấp
Chất lợng sản phẩm bao giờ cũng gắn liền với các yếu tố đầu vào nh nguyên
vật liệu, máy móc thiết bị... Lựa chọn đợc nhà cung cấp hợp lý với nguyên vật liệu
bảo đảm, giá thành phù hợp chính là nhân tố quan trọng tác động đến chất lợng sản
phẩm.
c. Khách hàng
Không phải chỉ duy nhất ngời tiêu dùng mới là khách hàng của một doanh
nghiệp mà ngoài ra còn có ngời sản xuất cần mua sản phẩm của doanh nghiệp để tiếp
tục sản xuất, ngời lu thông cần mua sản phẩm của doanh nghiệp để bán. Do đó,
19
khách hàng là ngời phán xét chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp một cách chính
xác nhất. Song thực tế không phải khách hàng nào cũng đánh giá chất lợng sản phẩm
của công ty giống nhau, mỗi ngời có một nhận thức khác nhau về sản phẩm, nhu cầu
đòi hỏi của khách hàng về sản phẩm cũng khác nhau. Chính vì vậy, khách hàng đợc
coi là nhân tố quan trọng có ảnh hởng sâu sắc đến chất lợng sản phẩm. Thoả mãn nhu
cầu đa dạng của khách hàng chính là tìm ra biện pháp nhằm nâng cao chất lợng sản
phẩm.
1.3. Các nhân tố quốc tế
Ngoài các nhân tố trên thì nhân tố quốc tế cũng là một nhân tố có ảnh hởng
đến chất lợng sản phẩm vì nhân tố quốc tế chi phối các yếu tố chính trị, kinh tế, xã
hội.
2. Các nhân tố bên trong

Đây là nhân tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do vậy để đảm bảo
việc nâng cao chất lợng sản phẩm có hiệu quả thì doanh nghiệp phải quản lý các nhân
tố này.
2.1. Các yếu tố nguyên vật liệu.
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hởng quyết định đến chất lợng sản
phẩm vì nguyên vật liệu tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm. Muốn có sản
phẩm đạt chất lợng (theo yêu cầu của thị trờng, thiết kế...) thì nguyên vật liệu để chế
tạo sản phẩm phải đảm bảo những yêu cầu về chất lợng. Mỗi sản phẩm đợc tạo ra từ
những nguyên vật liệu khác nhau, vì vậy chủng loại, cơ cấu tính đồng bộ của chất l-
ợng nguyên vật liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Do đó doanh nghiệp
còn kiểm tra chặt chẽ chất lợng nguyên vật liệu khi mua nhập kho trớc khi sử dụng,
đảm bảo đúng số lợng, đúng chất lợng, đúng kỳ hạn, có nh vậy sản xuất mới chủ
động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch chất lợng. Vì vậy, doanh
nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt đến khâu dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu, tránh
20
không để cho nguyên vật liệu xuống cấp. Ngoài ra chất lợng sản phẩm của doanh
nghiệp còn phụ thuộc rất lớn vào việc thiết lập đợc hệ thống cung ứng nguyên vật liệu
trên cơ sở tạo dựng mối quan hệ lâu dài hiểu biết tin tởng lẫn nhau giữa ngời sản xuất
và ngời cung ứng.
2.2. Nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ, thiết bị
Nếu yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lợng
sản phẩm thì nhóm yếu tố kỹ thuật công nghệ thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt
quyết định việc hình thành chất lợng sản phẩm.
Trong sản xuất hàng hoá, ngời ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên vật
liệu khác nhau về thành phẩm, tính chất, công dụng. Nắm vững đợc đặc tính của
nguyên vật liệu để thiết kế sản phẩm là điều cần thiết song trong quá trình chế tạo,
việc theo dõi, kiểm soát chất lợng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để
mở rộng mặt hàng, thay thế nguyên vật liệu, xác định đúng đắn các chế độ gia công
để không ngừng nâng cao chất lợng sản phẩm.
Quá trình công nghệ là quá trình phức tạp, vừa làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ

xung, cải thiện nhiều tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hớng sao cho phù
hợp với công dụng của sản phẩm. Vì vậy, nó có ảnh hởng lớn quyết định đến chất l-
ợng sản phẩm.
Ngoài yếu tố kỹ thuật công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị, khi
kỹ thuật và công nghệ đợc đổi mới nhng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao đ-
ợc chất lợng sản phẩm. Hay nói cách khác, nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết
bị có mối quan hệ khá chặt chẽ, không chỉ góp phần vào việc nâng cao chất lợng sản
phẩm, mà còn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thơng trờng, đa dạng hoá chủng
loại nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, tạo ra nhiều sản phẩm có chất lợng cao, giá
thành hạ.
2.3. Nhóm yếu tố phơng pháp tổ chức quản lý
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lợng nói riêng là một trong
những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, chất lợng sản phẩm của
doanh nghiệp. Các chuyên gia quản lý chất lợng đồng tình cho rằng trong thực tế có
21
80% những vấn đề chất lợng là do quản trị gây ra. Vì vậy nói đến quản trị chất lợng
ngày nay trớc hết ngời ta cho rằng đó là chất lợng của quản trị.
Các yếu tố sản xuất nh nguyên vật liệu, kỹ thuật - công nghệ thiết bị và ngời
lao động dù có ở trình độ cao nhng không biết tổ chức quản lý tạo ra sự phối hợp
đồng bộ, nhịp nhàng ăn khớp giữa các khâu, giữa các yếu tố của quản trị sản xuất thì
không thể tạo ra một sản phẩm có chất lợng cao đợc.
Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu và cơ chế quản trị, nhận thức
hiểu biết về chất lợng và trình độ của cán bộ quản lý, khả năng xây dựng chính xác
mục tiêu, chính sách chất lợng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chơng trình, kế hoạch
chất lợng,
Ngày nay, các Công ty phải nhận thấy đợc chất lợng sản phẩm là một vấn đề
hết sức quan trọng thuộc trách nhiệm của toàn bộ Công ty chứ không thể phó mặc
cho các nhân viên kiểm tra chất lợng sản phẩm hoặc một cá nhân nào đợc.
2.4. Nhóm yếu tố con ngời
Dù cho sản xuất có đợc tự động hoá thì con ngời vẫn là yếu tố quyết định đến

chất lợng hàng hoá dịch vụ. Trong chế tạo có thể tự động nhng còn bao nhiêu công
việc máy móc cha thay thế đợc con ngời. Nghiên cứu nhu cầu, ý đồ thiết kế sản
phẩm (sáng tạo trong thiết kế), tổ chức sản xuất, tổ chức bán hàng. Doanh nghiệp
phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có tay nghề thành
thạo, khéo léo, nắm vững quy trình sản xuất và sử dụng máy móc thiết bị, có kiến
thức quản lý, có khă năng sáng tạo cao. Cần có những chơng trình đào tạo huấn luyện
ngời lao động thực hiện nâng cao chất lợng sản phẩm một cách tự nguyện chứ không
phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy đợc chất lợng công việc và tính chất quyết định
đối với chất lợng hàng hoá dịch vụ.
Tóm lại, sự phân chia các yếu tố trên chỉ là tơng đối nhng tất cả lại nằm trong
một thể thống nhất và trong mối quan hệ hữu cơ với nhau.
Sơ đồ sau sẽ phản ánh những yếu tố trên ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm
trong phạm vi một doanh nghiệp nh thế nào.
Sơ đồ 4: Quy tắc 4M
22
Ngoài những yếu tố cơ bản trên, còn có một khía cạnh nhỏ nữa cũng ít nhiều
ảnh hởng đến chất lợng hàng hoá dịch vụ của doanh nghiệp đó là: Bề dày lịch sử của
doanh nghiệp. Vẫn biết rằng chất lợng và giá cả đang là yếu tố quan tâm hàng đầu
của ngời tiêu dùng nhng rõ ràng sơ của doanh nghiệp danh tiếng sẽ đợc khách hàng
chú ý hơn so với những sản phẩm mới lạ của những doanh nghiệp cha có tiếng tăm.
Khi mua sản phẩm của những doanh nghiệp này họ sẽ có cảm giác rằng chất lợng
của doanh nghiệp đó đợc bảo đảm.
IV. Quản trị chất lợng trong doanh nghiệp
1. Khái niệm, thực chất, vai trò của quản trị chất l ợng sản phẩm
1.1. Khái niệm về quản trị chất lợng.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lợng. Tuy nhiên,
khái niệm này có nhiều điểm tơng đồng và phản ánh đợc bản chất của quản trị chất l-
ợng.
Khoa học của quản trị chất lợng đợc hình thành và hoàn thiện liên tục thể hiện
ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lợng.

Vào những năm đầu thế kỷ XX cha có khái niệm về quản trị chất lợng mà chỉ
có khái niệm về kiểm tra chất lợng: Là việc cung ứng các phơng thức, các thủ tục, các
23
(Men)
Lãnh đạo
cán bộ công
nhân viên
ngời tiêu
dùng
(Materials)
Nguyên Vật Liệu
Năng lợng
(Machines)
Kỹ thuật Công nghệ
Thiết bị
(Methods)
Phơng pháp
tổ chức quản lý
(Men)
Lãnh đạo
cán bộ công
nhân viên
ngời tiêu
dùng
kiến thức đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp các yêu cầu trong
hợp đồng kinh tế bằng con đờng hiệu quả nhất, kinh tế nhất với sự tham gia của các
chuyên gia.
Sau những năm 50, cung bắt đầu lớn hơn cầu trên thị trờng điều đó khiến các
doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lợng sản phẩm nhiều hơn, khái niệm quản trị
chất lợng bắt đầu xuất hiện.

Quan điểm phơng Tây cho rằng: Quản trị chất lợng là một hệ thống hoạt
động có hiêụ quả của những bộ phận khác nhau trong những tổ chức, trong một đơn
vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lợng, thoả mãn nhu cầu của
ngời tiêu dùng.
Theo quan điểm của Nhật: Quản trị chất lợng là hệ thống các biện pháp công
nghệ sản xuất, tạo điều kiện kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lợng
thoả mãn yêu cầu của ngời tiêu dùng với chi phí thấp
Vào những năm của thập kỷ 70, sự cạnh tranh tăng lên đột ngột đã buộc các
doanh nghiệp phải nhìn nhận lại và thay đổi quan niệm về quản trị chất lợng trong
hang loạt các doanh nghiệp lớn trên thế giới, đặc biệt ở Nhật và Mỹ và các nớc Tây
Âu phát triển đã tạo ra một cuộc cách mạng sản phẩm trên thế giới. Ngời ta đã biết
đến quản trị chất lợng theo phơng pháp hiện đại dới những cái tên quen thuộc đợc
phổ biến rộng rãi ở Nhật và phơng Tây nh quản trị chất lợng đồng bộ (TQM)
Theo quan niệm phơng Tây: TQM là một hệ thống có hiệu quả thống nhất hoạt
động của các bộ phận khác nhau, chịu trách nhiệm triển khai, duy trì mức độ đạt đợc,
nâng cao mức chất lợng để sử dụng sản phẩm ở mức kinh tế nhất, nhằm thoả mãn
nhu cầu của ngời tiêu dùng với vai trò kiểm tra quan trọng của các chuyên gia.
Theo giáo s ngời Nhật Hitoshikume: TQM là một dụng pháp quản trị đa đến
thành công, tạo thuận lợi cho tăng trởng bền vững của một tổ chức thông qua việc
huy động hết tất cả tâm trí của tất cả các thành viên nhằm tạo ra chất lợng một cách
kinh tế theo yêu cầu của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402:1994 (Hay TCVN 5814:1994): TQM là cách quản
trị một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lợng, dựa vào sự tham gia của
24
các thành viên của nó nhằm đạt đợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách
hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Đặc điểm lớn nhất của TQM là một thay đổi triết lý trong quản trị kinh doanh.
Chất lợng là số một chứ không phải là lợi nhuận nhất thời. Khẩu hiệu Chất lợng là
số một có khía cạnh đạo đức của nó là, đi cùng với việc tổ chức kinh doanh các
doanh nghiệp còn phải có trách nhiệm, đạo đức với xã hội. Tuy nhiên đây không phải

là mục tiêu trực tiếp của TQM mà là cách tiếp cận quản lý dựa trên việc đặt chất lợng
là số một. TQM là phơng pháp bảo đảm lợi nhuận lâu dài. Vì vậy, TQM giành cho
những u tiên đòi hỏi của khách hàng bằng đề xuất những sản phẩm dịch vụ mà họ
mong muốn cùng với nó là việc giảm chi phí, những cố gắng giảm chi phí sau khi yêu
cầu về chất lợng đã đạt.
Nh vậy, mặc dù các tác giả có những cách lập luận khác nhau song đều nhìn
nhận giống nhau: Quản trị chất lợng sản phẩm là hệ thống các biện pháp nhằm bảo
đảm chất lợng sản phẩm thoả mãn nhu cầu thị trờng với chi phí thấp nhất có hiệu quả
kinh tế cao nhất, đợc tiến hành ở tất cả các quá trình hình thành chất lợng sản phẩm
(chu kỳ sống của sản phẩm-nghiên cứu - thiết kế - sản xuất - vận chuyển - bảo quản -
tiêu dùng)
1.2. Thực chất quản trị chất lợng
Có thể hiểu quản trị chất lợng là việc ấn định mục tiêu, đề ra nhiệm vụ tìm con
đờng đạt tới một cách hiệu quả nhất. Mục tiêu của quản trị chất lợng trong các doanh
nghiệp là đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm phù hợp với yêu cầu khách hàng, với
chi phí tối u. Đó chính là sự kết hợp nâng cao những đặc tính kinh tế, kỹ thuật hữu
ích của sản phẩm, đồng thời với giảm lãng phí và khai thác mọi tiềm năng để mở
rộng thị trờng. Thực hiện tốt công tác quản trị chất lợng sẽ giúp các doanh nghiệp
phản ứng nhanh với nhu cầu thị trờng, mặt khác góp phần giảm chi phí hoạt động sản
xuất kinh doanh.
Thực chất quản trị chất lợng là tập hợp tất cả hoạt động của chức năng quản trị
nh: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Nói cách khác quản trị chất lợng
chính là chất lợng quản trị. Đó chính là một hoạt động tổng hợp về kinh tế, kỹ thuật,
25