Thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ bán hàng tại Cty Hoá dầu petrolimex .

Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Lời nói đầu
Nền KTTT là động lực thúc đẩy quá trình sản xuất hàng hoá phát triển và
luôn kích thích, thu hút mọi thành phần kinh tế, mọi tầng lớp tham gia vào các
hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tạo ra của cải và lợi ích cho xã hội. Trong
đó một thành phần quan trọng đóng vai trò bậc nhất đó là các doanh nghiệp.
Nền văn minh nhân loại đang bớc vào giai đoạn phát triển với tốc độ rất lớn, cơ
hội và thách thức mới đang đặt ra trên quy mô toàn cầu. Cạnh tranh trong môi
trờng tự do hoá toàn cầu là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt
Nam.
Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh vô cùng khốc liệt này,
các doanh nghiệp không còn con đờng nào khác là phải hoạt động kinh doanh
làm sao để tạo cho mình một chỗ đứng vững trãi trên thị trờng, để thu đợc nhiều
lợi nhuận cho mình cũng nh làm sao để đem lại cho xã hội nhiều lợi ích nhất.
Vấn đề đặt ra đối với các doanh nghiệp là làm thế nào để có đợc những điều đó
một cách nhanh nhất và có hiệu quả nhất, thiết nghĩ con đờng đó chỉ có thể là
các sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng phải
luôn đảm bảo chất lợng để làm thoả mãn một cách tốt nhất các yêu cầu của
khách hàng, thông qua đó mà các doanh nghiệp tự khẳng định tên tuổi, nâng cao
uy tín, vị thế cũng nh tạo khả năng cạnh tranh của mình với các doanh nghiệp
khác.
Nhng chất lợng sản phẩm và dịch vụ không thể tự nhiên sinh ra, mà nó là
kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau, vì
vậy muốn đạt đợc chất lợng mong muốn thì cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này, theo cách hiểu nh vậy thì nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt
thì các sản phẩm và dịch vụ do hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt . Trên cơ sở đó,
nghiên cứu về hệ thống QLCL giúp các doanh có một cách nhìn bao quát và
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 1
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
đúng đắn hơn trong cách quản lý của mình, để làm sao tạo ra đợc những sản
phẩm và dịch vụ thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Để phục vụ tốt hơn cho việc học tập và rèn luyện kĩ năng của một nhà quản
trị, cũng nh đáp ứng đợc yêu cầu của nhà trờng đề ra cho cả giai đoạn thực tập.
Trong quá trình thực tập tổng hợp tại công ty Hoá dầu Petrolimex, em đã tìm
hiểu và thấy rằng cần phải đẩy mạnh hơn nữa công tác dịch vụ và quản lý chất l-
ợng dịch vụ bán hàng của công ty. Vì vậy em xin mạnh dạn chọn đề tài:
Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ bán
hàng tại công ty hoá dầu petrolimex
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Thạc sĩ .Vũ Anh Trọng và
ban giám đốc, cùng các cô, chú, anh, chị ở các phòng ban đã tận tình hớng dẫn,
giúp đỡ em hoàn thành đề tài thực tập này.
Do thời gian và trình độ có hạn, nên báo cáo này không thể tránh khỏi các
thiếu sót. Rất mong các thầy cô giáo và độc giả góp ý để lần thực tập sau của em
đợc tốt hơn.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 2
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Phần I : KHáI QUáT CHUNG Về CÔNG TY HOá
DầU PETROLIMEX
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
1. Giới thiệu chung về công ty Hoá dầu petrolimex
Trong bối cảnh đất nớc chuyển sang cơ chế thị trờng có sự quản lý của nhà
nớc. Cũng nh nhiều công ty khác của Việt Nam, sự cạnh tranh của các đối thủ là
rất lớn. Đứng trớc tình hình đó, ngày 09/06/1994 công ty Hoá dầu petrolimex đã
đợc thành lập nhằm nâng cao sức cạnh tranh của nghành dầu mỡ nhờn Việt
Nam. Những ngày đầu tiên thành lập, công ty đã gặp không ít khó khăn về vốn,
nhân lực, thị trờng Nh ng khó khăn lớn nhất mà công ty gặp phải đó là thiếu

kinh nghiệm và đặc biệt là sự cạnh tranh của các hãng lớn trên thị trờng quốc tế
nh Sell, Cantex Nh ng bằng những lỗ lực phấn đấu không ngừng cũng nh học
hỏi kinh nghiệm từ các hãng khác, công ty Hoá dầu petrolimex đã dần có đợc
hình ảnh, uy tín và chỗ đứng trên thị trờng. Từ việc phải phụ thuộc vào nguồn
nhập khẩu của hãng dầu nhờn BP, đến nay công ty đã chủ động tìm đợc các
nguồn nhập khác để ít phải phụ thuộc hơn vào hãng này, hiện nay sản phẩm dầu
mỡ nhờn của công ty đã có mặt ở tất cả các thị trờng và một số thị trờng nớc
ngoài (Nh Hồng Kông, Philipine ). Ngoài việc tổ chức sản xuất các sản phẩm
dầu mỡ nhờn, công ty còn thực hiện kinh doanh ở nhiều lĩnh vực nh nhựa đờng,
xây dựng cơ bản, xuất nhập khẩu B ớc sang những năm đầu của thế kỷ XXI, để
chủ động hơn trong việc sản xuất, kinh doanh cũng nh đáp ứng đợc chủ trơng
chính sách của nhà nớc, công ty đã chủ động tiến hành cổ phần hoá. Việc cổ
phần hoá đã đợc công ty hoàn thành xong vào đầu năm 2004, đây là những kết
quả ban đầu thể hiện lỗ lực phấn đấu của công ty Hoá dầu petrolimex, với thắng
lợi đó chắc chắn công ty sẽ gặt hái đợc những thành công và thắng lợi mới trong
tơng lai.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 3
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty dầu nhờn Petrolimex đựơc thành lập theo quyết định số 754/TM-
TCCB ngày 09/06/1994 của bộ thơng mại.
Tên giao dịch quốc tế : Petrolimex Lubricants Company(PLC)
Vốn điều lệ : 52,5 tỷ VNĐ
Tiền thân của công ty là phòng kinh doanh mỡ nhờn của Tổng công ty
xăng dầu Việt Nam. Để đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng, cũng nh nâng cao đ-
ợc khả năng cạnh tranh với một loạt các công ty nớc ngoài có tên tuổi nh
Castrol, Sell, Cantex...thì một yêu cầu đặt ra là cần phải thành lập riêng một
công ty chuyên kinh doanh sản phẩm dầu mỡ nhờn.

Ngày 13/04/1995, theo quyết định số 119/1998/QĐ của bộ Thơng Mại,
Công ty dầu nhờn Petrolimex đổi tên thành công ty Hoá dầu Petrolimex (PLC).
PLC là một doanh nghiệp nhà nớc có t cách pháp nhân hoạt động theo chế
độ hoạch toán kinh doanh độc lập, ngoài ra còn là thành viên chính thức thứ 27
của ELF Lub Marine ( Tập đoàn dầu nhờn hàng hải của Pháp).
Ngày 12/01/2004, công ty đã hoàn thành công tác cổ phần hoá của mình và
đổi tên thành Công ty cổ phần Hoá dầu petrolimex.
Trụ sở chính : Số 1- Khâm Thiên Hà Nội
Bên cạnh đó công ty còn có các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc ở các
tỉnh thành phố lớn nh: Hải Phòng, Đà Nẵng, Sài Gòn Với chức năng nhiệm vụ
chính là hỗ trợ công ty trong việc sản xuất và kinh doanh các sản phẩm dầu mỡ
nhờn.
3. Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của công ty
Đứng trớc sức cạnh tranh ngày càng gay gắt của các hãng dầu mỡ nhờn lớn
nh : Cantex, BP Công ty dầu nhờn Petrolimex đựơc thành lập theo quyết định
số 754/TM-TCCB ngày 09/06/1994 của bộ thơng mại bằng việc tách ra từ phòng
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 4
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
kinh doanh dầu mỡ nhờn của Tổng công ty xăng dầu Việt Nam. Mục đích chính
là thầnh lập riêng một công ty chuyên doanh các sản phẩm dầu mỡ nhờn, với
chức năng nhiệm vụ chính là thử nghiệm, pha chế các loại dầu mỡ nhờn, trên cơ
sở đó xản suất ra các loại dầu mỡ nhờn mang nhãn hiệu Việt Nam, nhằm phục
vụ nhu cầu tiêu thụ trong nớc và xuất khẩu, nâng cao sức cạnh tranh của các sản
phẩm dầu mỡ nhờn trong nớc so với các hãng khác, góp phần nâng cao vai trò
của ngành công nghiệp nặng, giảm thiểu việc nhập khẩu và phụ thuộc từ bên
ngoài, đa ngành Hoá dầu của đất nớc lên một tầm cao mới.
II. Đặc điểm kinh tế kĩ thuật của công ty
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty :

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 5
Giám đốc công ty
P.Giám Đốc I P.Giám Đốc II
Đại diện lãnh đạo
công ty
Phòng
kĩ thuật
Phòng
TC-HC
Phòng
KD
dầu
nhờn
Phòng
KD
nhựa đư
ờng
Phòng
KD
hoá chất
Phòng
Kế Toán
Tài
Chính
Xí
nghiệp
dầu
nhờn
Hà Nội

Chi
nhánh
Hải
Phòng
Chi
nhánh
Đà
Nẵng
Chi
nhánh
Sài Gòn
Chi
nhánh
Cần Thơ
: Mô hình HTQL Hành chính
: Mô hình HTQL Chất lượng
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
H1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của PLC
* Giám đốc: Phụ trách chung, quản lý giám sát mọi hoạt động của công ty,
chịu trách nhiệm trớc Nhà nớc và tổng công ty về tình hình hoạt động, kinh
doanh, về tính hiệu quả của công ty cũng nh việc chấp hành pháp luật hiện hành.
* Phó giám đốc: Trong đó một ngời phụ trách mảng kinh doanh, một ngời
phụ trách nội chính, XDCB Các phó giám đốc đều có nhiệm vụ hỗ trợ, thay
mặt giám đốc điều hành công ty khi đợc uỷ quyền.
*Phòng tổ chức hành chính: Có nhiệm vụ tổ chức phân công, phân cấp, bố
trí sử dụng lao động trong công ty, cũng nh lập kế hoạch tuyển dụng, đánh giá
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 6
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
đề bạt, đào tạo, tiền lơng, thởng Quản lý hành chính, thực hiện nghĩa vụ với
môi trờng sinh thái, phúc lợi cũng nh các hoạt động văn hoá thể thao.
* Phòng kĩ thuật: Có nhiệm vụ bảo trì và xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật,
đảm bảo việc pha chế, tạo sản phẩm mới, cung cấp các dịch vụ kĩ thuật nhằm
đảm bảo duy trì cũng nh liên tục cải tiến chất lợng sản phẩm.
* Phòng tài chính-kế toán: Có nhiệm vụ tham mu cho giám đốc trong việc
quản lý kinh tế, chỉ đạo thực hiện công tác kế toán, quản lý tài sản và nguồn vốn
kinh doanh theo đúng pháp luật.
* Các phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ tổ chức việc nghiên cứu, điều tra
nhu cầu thị trờng, duy trì và mở rộng các mối quan hệ buôn bán Để đảm bảo
cung cấp kịp thời các sản phẩm, dịch vụ của công ty nhằm đảm bảo công việc
kinh doanh của công ty luôn hiệu quả và có lãi.
* Các chi nhánh và đơn vị trực thuộc:
Có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động kinh doanh trên địa bàn mình phụ
trách, đảm bảo cung cấp hàng cho mọi miền trên đất nớc. Các đơn vị lỗ lực phát
huy tính sáng tạo nhằm tăng doanh số bán, tăng uy tín và thu lợi nhuận cho công
ty.
Công ty đã xây dựng mô hình quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng,
đây là điều phù hợp bởi với quy mô hoạt động và tổ chức lớn nh PLC, thì nó sẽ
tạo điều kiện cho các phòng ban và các chi nhánh hoạt động một cách độc lập,
hiệu quả mà không bị ràng buộc quá mức với nhau gây ảnh hởng tới quá trình
sản xuất và cơ hội kinh doanh của công ty.
2. Các đặc điểm kinh doanh chủ yếu của công ty .
2.1. Loại hình kinh doanh chủ yếu.
PLC tham gia vào nhiều loại hình kinh doanh khác nhau :
- Thực hiên xuất nhập khẩu , uỷ thác xuất khẩu.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 7
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
- Pha chế (công suất cao 60.000Tấn/năm), sản xuất các sản phẩm dầu mỡ
nhờn, nhựa đờng, dung môi hoá các sản phẩm khác...
+ Dầu thuỷ lực
+ Dầu động cơ
+ Dầu công nghiệp
+ Dầu hộp số, Dầu phanh,...
+ Nhựa đờng đặc 60-70, 80-100 dạng phuy, dạng xá (Bulk)
+ Nhựa đờng lỏng MC 30,70
+ Nhựa đờng nhũ tơng CRS1,CSS1.
+ Nhựa đờng cứng,...
- Gia công quốc tế.
- Cung cấp dịch vụ vận tải, đóng gói.
2.2. Chiến lợc và kế hoạch kinh doanh.
Căn cứ vào tình hình thị trờng hiện tại, môi trờng kinh doanh, nội lực và
định hớng phát triển tơng lai của công ty. Các mục tiêu, chiến lợc, và kế hoạch
kinh doanh của công ty bao gồm :
a. Mục tiêu sản l ợng.
Đảm bảo và phát triển theo mức bình quân từ 5-6%/ năm. Mặc dù thuận lợi
là công ty đã xản xuất đợc các loại dầu mỡ nhờn mang nhãn hiệu của PLC, thì
khó khăn là các sản phẩm nhập khẩu mang nhãn hiệu BP của công ty thờng có
giá cao hơn những mặt hàng cùng nhập khác. Do đó công ty cần thay đổi cơ cấu
nguồn hàng theo hớng tăng dần tỷ trọng hàng mang nhãn hiệu PLC và giảm dần
hàng mang nhãn hiệu BP. Cụ thể :
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 8
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Bảng 1. Mục tiêu sản l ợng của PLC
Bên cạnh đó công ty cũng đề ra mục tiêu xuất khẩu cho các năm tới, cụ thể

năm 2003 cho các thị trờng : Lào - 500 Tấn, Camphuchia 300 Tấn, Hồng
Kông 3000 Tấn, Trung Quốc- 700 Tấn và Philipine là 500 Tấn.
Bảng 2. Mục tiêu sản l ợng xuất khẩu của PLC
TT Diễn giải ĐVT Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
I Tổng lợng xuất khẩu Tấn 5.000 6.000 7.000
II Doanh thu xuất khẩu Triệu 60.000 72.000 84.000
Tỷ trọng % 18.7 21.8 24
Nh vậy trong những năm tới PLC sẽ mạnh dạn xâm nhập vào thị trờng nớc
ngoài, điều đó cho thấy nỗ lực lớn trong chiến lợc kinh doanh của công ty nhằm
khẳng định tên tuổi của mình trên thị trờng thế giới.
b. Mục tiêu thị tr ờng.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 9
TT Diễn giải ĐVT Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
I Tổng số Tấn 27.000 28.400 29.700
II Doanh số bán Triệu 320.000 330.000 350.000
III Cơ cấu
1.- PLC sản xuất
- Tỷ trọng
2.- BP nhập
- Tỷ trọng
Tấn
%
Tấn
%
21.680
80.3
3.726
13.8
22.862

80.5
3800
13.2
24.000
80.8
3500
11.8
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
- Đối với thị trờng Lào và Campuchia, theo dự đoán không phải là thị trờng
hấp dẫn của PLC trong những năm tới, vì vậy mục tiêu là duy trì và mở rộng nếu
có thể.
- Đối với thị trờng Trung Quốc, Philipin và đặc biệt là Hồng Kông theo dự
đoán sẽ là các thị trờng triển vọng của PLC trong các năm tới, vì vậy mục tiêu
chính của công ty là thâm nhập sâu để mở rộng và biến nó trở thành thị trờng
xuất khẩu chính để đem lại nguồn ngoại tệ lớn cho công ty .
c. Chiến l ợc mở rộng và thâm nhập thị tr ờng.
Nội dung căn bản là công ty tìm kiếm sự gia tăng thị phần tại các thị trờng
hiện tại thông qua việc gia tăng các nỗ lực Marketing và gia tăng nhận biết nhãn
hiệu PLC trên các thị trờng này.
d. Chiến l ợc phát triển thị tr ờng .
Do tiềm năng xuất khẩu của công ty là rất lớn trong khi thị trờng trong nớc
lại bị cạnh tranh khá gay gắt từ phía các đối hủ cạnh tranh do vậy mục tiêu của
công ty là xâm nhập và tìm kiếm những thị trờng mới ở các quốc gia Châu á,
đặc biệt là những thị trờng cho sản phẩm cấp cao để thu lợi nhuận lớn.
e. Chiến l ợc h ớng tới khách hàng.
Nhận thấy tầm quan trọng ngày càng lớn của khách, công ty đã và đang
xúc tiến mạnh các hoạt động dịch vụ hớng tới khách hàng, chẳng hạn: cung cấp
các dịch vị kĩ thuật sau bán, vận chuyển hàng hoá đến tận nơi cung cấp nếu
khách hàng là quen thuộc hoặc mua với số lợng lớn, tổ chức các đợt khuyến

mại, cũng nh thực hiện các dịch vụ bảo hành bằng cách đào tạo và h ớng dẫn
ngời cung ứng dịch vụ về cả chuyên môn nghiệp vụ, cũng nh cung ứng tiện nghi,
thiết bị đánh giá cho việc cung cấp một cách tốt nhất các dịch vụ đó.
f. Kế hoạch kiểm tra, giám sát việc thực hiện kế hoạch của PLC.
Đánh giá đợc tầm quan trọng của công việc này, lãnh đạo phòng kinh
doanh thờng xuyên tổ chức các cuộc họp nội bộ phòng, các nhân viên báo cáo
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 10
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
trực tiếp tình hình hoạt động thực tế, thông qua đó đa ra những đề xuất, ý kiến
đóng góp, trên cơ sở đó ban lãnh đạo sẽ đa ra ra đợc những phơng án kinh doanh
tốt nhất tạo cơ sở cho việc đảm bảo và liên tục cải tiến chất lợng sản phẩm và
dịch vụ của công ty.
g. Đối thủ cạnh tranh chủ yếu của PLC .
Chủ yếu là sự xuất hiện của một loạt các hãng lớn nh BP, Sell, Castrol,
Cantex...và một số hãng trong nớc nh PDC, APP... trên thị trờng Việt Nam, và vị
thế của các hãng đó ngày càng đợc nâng cao khiến sức cạnh tranh ngày càng
lớn.
2.3. Một số kết quả kinh doanh trong những năm gần đây:
Bảng 3. Kết quả kinh doanh dầu mỡ nhờn vài năm gần đây của PLC.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 11
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
TT Diễn Giải ĐVT Năm 1999 Năm 2000 Năm 2001
I
Tổng xuất bán Tấn 23.000 30.138 23.000
Bán nội địa
Tấn 22.350 29.998 20.000

Xuất khẩu
Tấn 650 140 3.000
II Doanh thu Triệu 218.000 294.200 282.000
Bán nội địa
Triệu 210.300 292.520 246.000
Tỷ lệ % trên doanh số
% 96.5 99.43 87.2
Xuất khẩu
Triệu 7.700 1.680 36.000
Tỷ lệ % trên doanh số
% 3.5 0.57 12.8
III Giá vốn Triệu 172.630 294.204 240.000
IV Lãi gộp Triệu 44.950 50.570 42.000
Tỷ lệ % trên doanh số
% 20.56 17.2 16
V Chi phí Triệu 33.465 43.900 38.000
Tỷ lệ % trên doanh số
% 15.37 14.9 14
VI Lợi nhuận Triệu 11.485 6.670 4.000
Tỷ lệ % trên doanh số
% 5.28 2.26 2
VII Nộp ngân sách Triệu 3.675 2.344 1.280
Nhìn vào bảng ta thấy nhu cầu thị trờng vẫn tăng dần qua các năm, và khối
lợng bán của PLC cũng tăng dần qua các năm, tuy nhiên lợi nhuận có phần giảm
sút và biến động không đều, nguyên nhân chính là do khối lợng bán thông qua
các khách hàng đại lý có nhiều biến động, cụ thể là trong những năm 1994-1998
thị phần trong nớc của công ty đều đạt trên 20%, còn trong ba năm 1999- 2002
chỉ duy nhất năm 2000 chiếm thị phần 23,11% còn các năm khác chỉ khoảng
18%. Điều đó chứng tỏ PLC vẫn cha thực sự có một thị phần vững chắc ở nớc
nhà.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 12
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3. Thị trờng và các đơn vị trực thuộc công ty.
- Trong nớc:
Sản phẩm dầu mỡ nhờn của PLC có mặt ở khắp các tỉnh và thành phố trong
cả nớc thông qua một loạt các chi nhánh ở nhiều tỉnh và thành phố ( Hà Nội, Tp
Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Cần Thơ), cũng nh các đại lý trong cả nớc.
- Ngoài nớc :
+ Thị trờng Lào, Campuchia: đây là hai thị trờng không lớn đối với công
ty.
+ Thị trờng Trung Quốc: với cầu lớn và phong phú về dầu mỡ nhờn, hơn
nữa lại giáp Việt Nam, hứa hẹn tạo cho công ty một thị trờng tiền năng về tiêu
thụ.
+ Thị trờng Hồng Kông : đây cũng là thị trờng đang đem lại mức xuất
khẩu lớn nhất cho công ty.
4. Khối khách hàng chủ yếu của công ty.
a. Khách hàng thông dụng.
- Khách háng tổng đại lý:
Đây là khối khách hàng lớn của PLC, chiếm 62% tổng lợng bán toàn công
ty.
- Khách hàng thơng mại:Chiếm khoảng 8-10% tổng lợng bán của công ty.
Mặc dù ngày càng trở nên quan trọng, song nhợc điểm của khối khách
hàng này là quan hệ không ổn định, rủi ro tài chính cao.
b. Khách hàng công nghiệp.
- Ngành đờng sắt :
Chiếm tỷ lệ lớn nhất so với các khách hàng công nghiệp khác và là khách
hàng truyền thống của PLC .
- Ngành mía đờng :

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 13
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Do sự hoạt động kém ổn định và sa sút trong vài năm gần đây, cộng với sự
cạnh tranh gay gắt khiến thị trờng này đang có nguy cơ bị thu hẹp.
- Ngành quân đội :
Đây là khách hàng khá lớn với nhu cầu 4000 Tấn/ năm. Đã có thời điểm
PLC chiếm tới 75% tổng nhu cầu toàn ngành(3000 Tấn/ năm). Tuy nhiên do
nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến sự cạnh tranh của các hãnh lớn nh BP,
Castrol, Sell, Mobill... do vậy lợng bán của công ty đã bị giảm sút trong vài năm
gần đây, cụ thể : năm 1996 (2500 Tấn), năm 1997 (1900 Tấn), năm 1998 (450
Tấn), năm 2000 chỉ còn 150 Tấn.
- Ngành hàng hải :
Đợc biết đến thông qua mạng lới dầu nhờn ELF, hiện công ty đang cung
cấp cho khoảng 650 cảng biển thuộc 80 nớc trên thế giới
5. Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn của công ty
Mặc dù mới thành lập đợc 8 năm nhng thực tế hoat động của công ty nh
một doanh nghiệp lâu năm với tình hình tài chính khá vững chắc. Tài sản của
công ty từ số vốn điều lệ ban đầu là 52,5 tỷ đồng nay đã không ngừng tăng tr-
ởng qua các năm: tổng tài sản( nguồn vốn) của PLC đều tăng nhanh qua các
năm và tốc độ tăng đó ngày càng cao, năm 2001 so với năm 2000và 2002 so với
năm 2001 tơng ứng là 8,8% và 10.4% trong đó cả vốn lu động và vốn cố định
đều tăng, chứng tỏ công ty đang đầu t mạnh cho hoạt động kinh doanh và ngày
càng có hiệu quả, nó thể hiện ở nguồn vốn chủ sở hữu của công ty tăng mạnh
qua các năm, năm 2001so với 2000 tăng 45,312 tỷ sang năm 2002 so với năm
2001 tăng 70,733 tỷ với tốc độ tăng tơng ứng là 18,6% và 24,55%. Hiện công ty
đã đa vào s dụng nhà máy hoá dầu Thợng Lý trị giá trên 32 tỷ đồng. Cụ thể:
Bảng 4. Khái quát tài sản và nguồn vốn của PLC
Đơn vị:Triệu đồng

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 14
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Chỉ tiêu 2000 2001 2002 So sánh 01/00 So sánh 02/01
Chênh
lệch %
Chênh
lệch %
Vốn lu động 389.044 411.930 439.675 23.346 5.7 28.285 6.87
Vồn cố định 85.435 104.321 130.456 18.886 22.1 26.135 25.1
Tổng tài sản 474.479 516.251 570.131 47.172 8.8 41.772 10.4
Nợ phải trả 231.672 228.231 211.378 -3.441 -1.5 -16.853 -7.42
Vốn CSH 242.807 288020 358753 45.213 18.6 70.733 24.55
6. Công tác nhân sự.
Đây là một công tác rất đợc công ty quan tâm và liên tục đầu t cho việc
tuyển dụng, chăm lo, phát triển đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng nh trên
nhiều mặt của đời sống xã hội. Từ khi công ty bắt đầu áp dụng hệ thống QLCL
ISO 9002, thấy đợc yếu tố con ngời ngày càng quan trọng trong việc góp phần
nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ nói chung, thì công tác nhân sự của
công ty ngày càng đợc quan tâm và chú trọng nhiều hơn, điều đó đã đợc đề cập
rõ ràng trong các văn bản, thủ tục tuyển dụng- đào tạo- huấn luyện của PLC.
Đặc biệt để thực hiện đợc chính sách chất lợng đã đề ra, ban lãnh đạo công ty đã
cam kết tạo mọi điều kiện cho các cá nhân tự do sáng tạo và phát huy năng lực
của mình.
Tính đến thời điểm 31/12/2002, tổng số cán bộ công nhân viên của PLC là
550 ngời, tăng 60% so với khi thành lập. Chất lợng lao động của PLC cũng đã đ-
ợc cải thiện đáng kể thông qua công tác đào tạo và đào tạo lại.
Về cơ cấu lao động của PLC ta thấy lao động có trình độ trên đại học của
công ty còn thấp (số lợng là 7 ngời chiếm 1,25% trong tổng số CBCNV), đây là

điều công ty đang quan tâm để cử thêm cán bộ tiếp tục nâng cao trình độ của
mình. Lao động trực tiếp của công ty tơng đối cao (379 ngời) chiếm 71% trong
tổng số lao động và cũng từ đây trong năm 2001 công ty đã thực hiện nhiều
chính sách về lao động, tiếp thị dịch vụ kĩ thật, hàng năm cử cán bộ đi dự lớp
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 15
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
học do tập đoàn ELFLUBMARINE PARIS tổ chức và tổ chức đa 153 lợt cán bộ
đi học nghiệp vụ về quản lý khách hàng. Quỹ tiền lơng và tiền thởng cũng đợc
PLC quan tâm để nâng cao đời sống vật chất cho CBCNV toàn công ty.
- Hệ số tiền lơng của PLC quy định cụ thể cho từng đối tợng lao động,
chẳng hạn với Giám đốc hệ số chức danh 1 là 5,00, hệ số chức danh 2 là 5,26,
với các phó trởng phòng chi nhánh xí nghiệp với các hệ số chức danh tơng ứng
là 2,5 và 3,2. Đối với công nhân lái xe nhựa đờng hoá chất tơng ứng là 1,8 và
2,05
- Quy chế tiền lơng và tiền thởng.
Quỹ tiền thởng của công ty đợc hình thành từ hai nguồn chính.
* Từ lợi nhuận còn lại sau khi đã hoàn thành các khoản nghĩa vụ với nhà n-
ớc.
* Từ nguồn lơng dự phòng năm trớc còn lại đợc quyết định để chi thởng
cho năm sau.
Tiền thởng đợc chia làm hai phần:
+ Thởng định kì hàng quý, hàng năm cho toàn bộ CBCNV dựa trên chất l-
ợng lao động từng cá nhân.
+ Thởng đột xuất khi một cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong lao
động.
Bên cạnh đó để khuyến khích hăng hái trong lao động công ty còn cấp th-
ởng vào các ngày lễ, tết và thởng cuối năm
Nhờ làm tốt công tác nhân sự mà PLC đã đạt đợc nhiều thành tích trong lao

động, nó thể hiện:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 16
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Bảng 5. Báo cáo lao động quí I năm 2003
Nhìn vào bảng trên ta thấy nhu cầu về nguồn nhân lực của PLC vẫn còn
thiếu, công ty đã tận dụng hết nguồn lao động, thể hiện ở việc số lao động
không bố trí đợc việc làm và số ngày nghỉ do không có việc làm là không có.
Điều đó chứng tỏ công ty đang làm ăn có hiệu quả.
Ngoài ra PLC còn tổ chức các hoạt động văn hoá thể thao cho CBCNV
nhân các ngày lễ kỉ niệm và du lịch, nghỉ mát trong các dịp nghỉ nhằm nâng
cao đời sống tinh thần cho CBCNV.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 17
Chỉ tiêu
Tổng
số
Trong đó
Trên
ĐH
Đại
học
Trung cấp
cao đẳng
Công nhân
kĩ thuật
Số đầu kỳ 01/01/2003
Tr. đó không bố chí đợc việc làm
Số tăng trong kỳ

Trờng lớp ra
Đon vị khác chuyển đến
Số giảm trong kỳ
Nghỉ hu
Kỉ luật sa thải
Chấm dứt hợp đồng lao động
Số cuối kỳ
Tr. đó không bố chí đợc việc làm
Lao động đóng BHXH
Sử dụng thời gian lao động
Lao động bình quân
Tổng ngày công thực tế
Số ngày nghỉ do không có việc làm
592
0
32
21
11
12
4
0
8
612
0
520
450
25,37
5
0
9

0
2
1
1
0
0
0
0
11
0
195
0
19
10
4
1
1
0
0
231
0
43
0
7
6
3
7
3
0
4

43
0
345
0
4
4
3
4
0
0
4
345
0
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
7. Hoạt động Marketing và các chính sách căn bản.
a. Ngân sách cho Marketing.
PLC dùng khoảng 1,5% tổng doanh thu từ hoạt động xuất khẩu cho hoạt
động Marketing. Trong đó đầu t cho khách hàng là 0.3%; 1,2% cho các hoạt
động khác. Ngoài ra các hoạt động khác nh tham gia hội chợ triển lãm tại nớc
ngoài sẽ đợc công ty dự trù riêng.
b. Nguồn thông tin và xử lý thông tin.
Nguồn chủ yếu là : Hệ ghi chép nội bộ của công ty, báo, tạp chí, số liệu
thống kê của chính phủ, các tổ chức, các hiệp hội thơng mại...Tuy nhiên chất l-
ợng của nguồn này không cao, đây cũng là những yếu kém chung của các doanh
nghiệp Việt Nam. Do đó việc xử lý các thông tin còn gặp nhiều khó khăn, kết
quả còn sơ sài cha phản ánh đợc hết tình hình cụ thể.
c. Các chính sách căn bản.
*. Chính sách sản phẩm.
Tiếp tục nghiên cứu và cho ra đời các sảm phẩm mới có chất lợng cao, mẫu

mã phong phú, phù hợp với nhu cầu của thị trờng và điều kiện sử dụng, dần dần
thay thế các sản phẩm nhập khẩu từ BP và các hãng khác.
*. Chính sách giá cả.
- Rà soát tính toán lại giá thành để xây dựng mức giá cạnh tranh với các
hãng khác.
- Duy trì giá bán ổn định ít nhất trong vòng 6 tháng.
- Tuỳ theo phơng thức, điều kiện giao dịch mà tính toán, điều chỉnh giá cả
cho phù hợp và hấp dẫn nhất.
*. Chính sách phân phối.
Đối với mặt hàng xuất khẩu do còn khiêm tốn, do vậy công ty đã lựa trọn
hình thức đơn giản nhất-đó là xuât khẩu gián tiếp. Vì với hình thức này công ty
không gặp phải những rủi ro về tiêu thụ hàng hoá vì vậy bạn hàng của PLC ở n-
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 18
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ớc ngoài thờng là các bạn hàng có tổ chức- họ nhập khẩu chủ yếu để tiêu dùng
cho chính đơn vị mình hoặc để bán lại cho các khách hàng khác. PLC dự định
một vài năm tới đây sẽ chuyển sang hợp tác xuất khẩu với các công ty khác ở n-
ớc ngoài.
*. Chính sách quảng cáo và xúc tiến th ơng mại.
Công ty chủ yếu áp dụng chào hàng với các đối tác nớc ngoài qua th , qua
các hội chợ triển lãm và thơng mại, công cụ này sẽ đợc công ty áp dụng mạnh
trong những năm tới, ngoài ra công ty còn chuẩn bị đa ra một trang Web đầy đủ
về công ty, nhằm nâng cao khả năng nhận biết nhãn hiệu PLC, tạo điều kiện
thuận lợi nhanh chóng trong dao dịch và kí kết.
8. Uy tín và kinh nghiệm hoạt động.
Tuy mới đợc thành lập 9 năm, song PLC đã có kinh nghiệm lâu năm trong
lĩnh vực sản suất và kinh doanh dầu mỡ nhờn. Với hàng loạt các sản phẩm mang
nhãn hiệu PLC, BP, ELF - đều là các sản phẩm có uy tín cao trên thị trờng trong

và ngoài nớc. Đợc tổ chức BVQI của Anh cấp chứng chỉ hệ thống QLCL ISO
9002, bên cạch đó công ty đã nghiên cứu sản xuất và pha chế thành công trên 30
loại dầu mỡ nhờn từ cấp chất lợng thấp nhất đến cao nhất trên thế giơí hiện nay .
Nhờ việc luôn đa dạng hoá mẫu mã và chủng loại các bao bì chứa từ các loại lon
hộp 0.71, 0.81 đến thùng 11.41, 181, 251...cũng nh đẩy mạnh công tác khuyếch
trơng quảng cáo, khuyến mại đặc biệt mà sản phẩm do công ty sản xuất ra đã và
đang có mặt ở khắp các thị trờng trong và ngoài nớc.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 19
Ph¹m ViÖt Hïng – QTCL 42 Chuyªn §Ò Tèt NghiÖp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 20
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Phần II: Thực trạng công tác dịch vụ và
quản lý chất lợng dịch vụ bán hàng tại
công ty Hoá dầu petrolimex .
I. thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất l-
ợng dịch vụ bán hàng của công ty.
1. Thực trạng chất lợng dịch vụ bán hàng:
1.1 Thực trạng:
Trớc đây, trong bối cảnh nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung, các vấn đề về
dịch vụ và quản lý dịch vụ trong công tác bán hàng của các doanh nghiệp công
nghiệp hầu nh không đợc chú ý đến, thậm chí có thể nói là không đợc chú ý đến.
Bởi khi đó các doanh nghiệp công nghiệp chỉ có nhiệm vụ sản xuất còn việc
cung cấp lại do các bộ phận khác của nhà nớc đảm nhận, vì vậy ngời sản xuất thì
cứ sản xuất mà chẳng cần phải lo lắng xem sản phẩm mà họ sản xuất ra có đáp
ứng đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng hay không, còn ngời cung cấp cũng chỉ làm
theo nghĩa vụ mà không cần biết mình phải làm gì để thoả mãn một cách tốt

nhất nhu cầu ngời tiêu dùng.
Khi nền kinh tế đất nớc chuyển sang giai đoạn nền kinh tế thị trờng có sự
quản lý của nhà nớc, các doanh nghiệp phải đảm nhận cả khâu bán hàng do
chính mình sản xuất ra. Tuy nhiên trong những năm đầu của giai đoạn này,
nhiều doanh nghiệp nhà nớc do đợc bảo hộ mà không phải hoạch toán kinh tế
độc lập, do đó dẫn đến tình trạng ỷ lại khiến sản xuất bị đình trệ, dẫn đến các
dịch vụ bán hàng vẫn không đợc quan tâm chú ý đến. Trong giai đoạn hiện nay,
rất nhiều các doanh nghiệp nhà nớc đã cổ phần hoá và phải tự chịu trách nhiệm
trớc hoạt động sản xuất của mình, bên cạnh đó là sự phát triển mạnh mẽ của các
doanh nghiệp ngoài quốc doanh và nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú về
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 21
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
các dịch vụ của khách hàng khiến sức cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày
càng trở nên gay gắt và mang đậm tính sống còn. Rất nhiều doanh nghiệp đã
nhận thấy rằng việc chỉ sản xuất ra hàng hoá có chất lợng cao không thể đảm
bảo cho họ một chỗ đứng vững chắc trên thị trờng, mà ngoài việc đảm bảo chất
lợng của hàng hoá sản xuất ra họ còn phải quan tâm đến một vấn đề không kém
phần quan trọng đó là các dịch vụ trớc và sau bán hàng. Nhờ làm tốt công tác
này mà rất nhiều doanh nghiệp đã thu đợc những thành công đáng kể trong hoạt
động sản xuất kinh doanh của mình. Hoà mình trong xu thế đó, công ty Hoá dầu
petrolimex đã không ngừng nâng cao uy tín, hình ảnh của mình bằng việc chất l-
ợng sản phẩm và đặc biệt mà chất lợng của dịch vụ bán hàng. Qua đó mà chất l-
ợng dịch vụ bán hàng của công ty ngày càng đạt đợc những kết quả tốt đẹp, theo
đó khi khách hàng đến mua các sản phẩm của công ty họ sẽ cảm nhận đợc chất
lợng của các dịch vụ này. Cụ thể:
a. Độ tin cậy (Reliability): Đó là khách hàng sẽ đợc công ty cung cấp các
sản phẩm và dịch vụ nh đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác , nó thể
hiện uy tín của doanh nghiêp hay tổ chức.

+ Cán bộ kĩ thuật phối hợp với cán bộ tiếp thị đến thảo luận trực tiếp với
khách hàng về thời gian, địa điểm và nội dung cung cấp dịch vụ.
+ Bộ phận cung cấp có trách nhiệm đảm bảo việc cung cấp các sản phẩm
đúng tiến độ, thời gian nh đã quy định.
b. Sự đảm bảo (Assurance): Để làm đợc điều này, công ty đã chú ý đến
kiến thức và tác phong làm việc của các nhân viên bán hàng, thông qua đó tăng
khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của công ty.
+ Các nhân viên bán hàng phục vụ khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn
và coi trọng khách hàng. Qua đó tạo bầu không khí thoải mái và yên tâm cho
khách hàng.
+ Khách hàng sẽ đợc đảm bảo giữ kín các bí mật nếu nh có yêu cầu.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 22
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
+ Việc thanh toán đối với các khách hàng mua lẻ sẽ đợc tính bằng tiền mặt,
đối với các khách hàng mua hàng với số lợng lớn thì hình thức thanh toán có thể
là cả chuyển khoản hoặc séc do khách hàng lựa chon.
c. Tính hữu hình (Tangibles): Bên cạnh đó công ty luôn chú ý đến các
điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, vì đó
sẽ là các yếu tố đầu tiên đập vào mắt của khách hàng tạo cho họ sự tin tởng, và
yên tâm hơn khi lựa chon dịch vụ.
+ Mầu truyền thống là mầu vàng cam nổi bật trên nền biểu tợng của công
ty.
+ Định kì 6 tháng một lần, phòng kĩ thuật có trách nhiệm tổng kết và đa ra
các biện pháp tu sửa, xây dựng cũng nh cung cấp các trang thiết bị cần thiết cho
bộ phận bán hàng:
- Khu vực để xe của khách hàng
- Bàn ghế tiếp khách, quầy lễ tân, hệ thống ánh sáng, điều hoà không
khí

d. Sự thấu cảm (Empathy): Đó chính là sự quan tâm, lu ý của cá nhân ng-
ời phục vụ với từng khách hàng, nó đòi hỏi ngời cung ứng dịch vụ phải biết nắm
bắt tâm trạng, tính cách của từng khách hàng mà có cách tiếp cận và ứng xử
cho phù hợp để cho khách hàng luôn cảm thấy thoải mái, nh vậy sẽ góp phần
nâng cao chất lợng dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
e. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Là sự sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng một cách tích cực, hăng hái và mau lẹ nhằm đảm bảo một cách tốt
nhất chất lợng của dịch vụ mà công ty đang cung cấp.
+ Khi khách hàng có yêu cầu họ sẽ đợc t vấn một cách đầy đủ để la chọn đ-
ợc sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu mà họ đặt ra.
+ Cán bộ bán hàng có trách nhiệm hớng dẫn khách hàng tìm hiểu về các
sản phẩm mà công ty đang cung cấp.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 23
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
+ Sự chu đáo của họ còn đợc thể hiện ở chỗ các cán bộ kỹ thuật sẵn sàng
giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
1.2. Đánh giá chất lợng dịch vụ bán hàng của công ty.
Trong cuộc điều tra mới nhất của một số cán bộ phòng kinh doanh về chất
lợng dịch vụ bán hàng của công ty Hoá dầu petrolimex.Thông qua mẫu phiếu
điều tra bằng bảng hỏi với số điểm tốt đa 100 điểm. Số điểm trung bình của mỗi
câu hỏi sẽ đợc tính bằng cách cộng tất cả số điểm thu đợc từ câu hỏi đó chia cho
số ngời trả lời câu hỏi đó (với số điểm tơng ứng: Rất tốt; 10,Tốt;8, Khá;6, TB;4,
Kém;2..). Sau khi tính đợc điểm trung bình của mỗi câu hỏi, đem cộng lại và
chia cho tổng số câu hỏi có trong bảng câu hỏi. Việc đánh giá điểm trung bình
cuối cùng về chất lợng dịch vụ (QS) sẽ đợc tính nh sau:
- Nếu QS nằm trong khoảng {9, 10}: chất lợng dịch vụ là Rất tốt
- Nếu QS nằm trong khoảng {7,9) : chất lợng dịch vụ là Tốt
- Nếu QS nằm trong khoảng {5,7) : chất lợng dịch vụ là Khá

- Nếu QS nằm trong khoảng {4, 5) : chất lợng dịch vụ là TB
- Nếu QS < 4 : chất lợng dịch vụ Kém
Kết quả thu thập đợc sau khi điều tra 100 khách hàng nh sau:
Bảng 6: Thống kê điểm chất l ợng dịch vụ bán hàng Quý I năm 2004
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 24
Phạm Việt Hùng QTCL 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
STT
Danh mục câu hỏi
Số ngời trả lời
Rất
tốt
Tốt Khá TB Kém
Điểm
TB
1
Nhân viên bán hàng lắng nghe ý kiến của bạn
12 30 45 10 3 6.67
2
Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm
10 26 24 32 8 5.96
3
Nhân viên bán hàng nhã nhặn, lịch sự và thân thiện
8 12 35 40 5 5.56
4
Nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình khi mua sản phẩm
6 21 40 32 1 5.98
5
Nhân viên bán hàng giải thích về dịch vụ bảo hành

13 26 40 14 7 6.48
6
Nơi bán hàng gọn gàng, sạch sẽ
40 35 20 4 1 8.18
7
Chỗ để xe thuận tiện
42 33 20 5 0 8.24
8
Hàng hoá của bạn đợc giao đúng hẹn nh thoả thuận
40 30 20 8 2 7.96
9
Bạn có cảm thấy hài lòng khi đứng ở đây
18 22 28 26 6 6.4
10
Phơng thức thanh toán nhanh gọn
14 26 35 25 0 6.58
11
Địa điểm giao hàng thuận lợi
15 34 44 7 0 7.14
12
Bạn thấy giá cả ở đây thế nào
2 9 31 53 5 4.45
Tổng Số lần trả lời
220 304 382 256 38 79.6
Trên cơ sở đó ta có bảng đánh giá chung nh sau:
Bảng 7: Tổng hợp chung kết quả đánh giá chất l ợng dịch vụ
STT Chỉ tiêu ĐVT Rất Tốt Tốt Khá TB Kém
1 Số câu trả lời Câu 220 304 382 256 38
2 Tỷ trọng % 18.3 25.33 31.83 21.33 3.21
Thông qua bảng 6 ta có thể tính đợc điểm trung bình về chất lợng dịch vụ

bán hàng của công ty Hoá dầu petrolimex nh sau:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Trang 25
79.6
TB = x 100 = 6.63
12