Khóa luận tốt nghiệp chuyên nghành quản trị nhà hàng khách sạn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MƠN DU LỊCH
---o0o---

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY
LINH ĐÀM
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: ĐỖ HẢI DIỆU LINH

MÃ SINH VIÊN

: A32442

NGÀNH ĐÀO TẠO

: QUẢN TRỊ DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 2022


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MƠN DU LỊCH
---o0o---

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHÀ HÀNG THE PIZZA COMPANY
LINH ĐÀM
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: ĐỖ HẢI DIỆU LINH

MÃ SINH VIÊN

: A32442

NGÀNH ĐÀO TẠO

: QUẢN TRỊ DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 2022


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành được khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy
cô giảng viên trong khoa Quản trị dịch vụ Du lịch và Lữ hành trong suốt quá trình
học tập đã giảng dạy, truyền đạt những kiến thức chuyên ngành để giúp em có
những kiến thức cơ bản về du lịch, khách sạn, lữ hành và những kiến thức liên
quanm có thể hồn thành bài khóa luận này. Bên cạnh những kiến thức được học
trong suốt những năm vừa qua, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy
Phạm Trần Thăng Long– giảng viên hướng dẫn – người đã giúp đỡ, giải đáp những
vấn đề, thắc mắc trong suốt quá trình tìm hiểu, nghiên cứu để đưa ra những đóng
góp ý kiến giúp tác giả hồn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này.
Trong q trình hồn thành khóa luận có thể có những sai sót do kiến thức của

bản thân em còn hạn chế nên em rất mong nhận được sự góp ý và điều chỉnh của
q thầy cơ để tác giả bổ sung và sửa đổi những kiến thức, kinh nghiệm trong công
việc sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2022

Sinh viên thực hiện

Đỗ Hải Diệu Linh


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ



MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hội nhập như hiện nay, một doanh nghiệp hoạt
động trong bất kể lĩnh vực nào muốn thành công và phát triển thì sản phẩm của họ
làm ra phải được khách hàng chấp nhận. Một mặt hàng có thể có rất nhiều thương
hiệu, chủng loại có mặt trên thị trường và sức hút của mỗi loại có một tối ưu riêng.
Vì vậy, địi hỏi các doanh nghiệp, các nhà quản lí khơng chỉ quan tâm tới doanh thu
mà cịn phải nhìn nhận, đánh giá được chính xác ưu, nhược điểm về sản phẩm của

mình, từ đó tìm ra các hướng giải pháp, quan tâm tới chất lượng của sản phẩm để
có thể tồn tại và cạnh tranh trên con đường kinh doanh của mình. Đặc biệt, trong
lĩnh vực về Du lịch – nhà hàng – khách sạn, sản phẩm của nó chính là dịch vụ, nó
địi hỏi rằng người cung cấp khơng được mắc lỗi vì các sản phẩm mang tính vơ
hình, khách hàng chỉ cảm nhận được khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết,
các quyết định của khách hàng có được qua ý kiến của người quen, các reviewer
hay sự trải nghiệm của bản thân để ra quyết định có sử dụng sản phẩm của nhà
hàng hay khách sạn này hay khơng. Vì vậy, doanh nghiệp cần đánh giá đúng chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh để đưa ra các giải pháp, nâng cao nhằm tăng được
hiệu quả kinh doanh và vững tin trong long khách hàng.
Ngày nay, chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao, nhu
cầu sử dụng dịch vụ ăn uống ngày càng phong phú và đa dạng, mang tính cao cấp
hơn. Đơi khi việc ăn uống tại nhà rất mất thời gian vì tác phong cơng nghiệp nơi
làm việc rất cao dẫn đến nhiều người khơng có thời gian ăn tại nhà. Bên cạnh đó, đi
ăn tại nhà hàng luôn tạo cảm giác thoải mái, phù hợp với những cuộc gặp gỡ xã
giao với đồng nghiệp, đối tác hay bạn bè. Khách hàng đa số mong muốn tới nhà
hàng có được khơng gian thoải mái, để tận hưởng sau những giờ làm việc căng
thẳng mệt mỏi, có những món ăn vừa miệng, phù hợp với mức chi trả để tiết kiệm
thời gian nấu nướng, vì vậy sẽ dành được nhiều thời gian hơn cho gia đình và bạn
bè. Ngồi ra, khi đi ăn nhà hàng, khách cịn được thưởng thức tinh hoa ẩm thực của
nhiều khu vực, nhiều văn hóa khác nhau. Với những năm trước, đi ăn nhà hàng là


một điều gì đó rất xa xỉ thì nay nó lại càng ngày càng trở nên phổ biến trong đời
sống của chúng ta.
Nhà hàng The Pizza Company là một thương hiệu thuộc quyền sở hữu của tập
đoàn Minor Food Group, một trong những tập đoàn hàng đầu châu Á về ngành
khách sạn và ẩm thực cao cấp. Năm 2013, nhà hàng The Pizza Company có mặt
đầu tiên tại Việt Nam và đến hiện tại có hơn 60 nhà hàng trên toàn quốc. Nên ngoài
việc hoàn thiện về sản phẩm dịch vụ thì cải thiện về chất lượng dịch vụ cũng đáng

được quan tâm.
Vì vậy, trong thời gian làm việc và tìm hiểu về nhà hàng The Pizza Company
Linh Đàm, tác giả đã nhận thấy được những ưu điểm cũng như các vẫn đề còn tồn
tại của nhà hàng cần giải quyết. Nó thể hiện ở cách thức phục vụ của nhà hàng, cơ
sở vật chất, sự hài lòng của khách hàng… Vì vậy, tác giả chọn đề tài “ Đánh giá
chất lượng dịch vụ của nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm” để đưa ra
một số kiến nghị giúp nhà hàng sửa đổi và cải thiện hơn về chất lượng dịch vụ.Từ
đó giúp cho nhà hàng trở nên hồn thiện và tốt hơn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu:
Góp phần làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Pizza
Company Linh Đàm để từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống của doanh nghiệp.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, từ đó có cái nhìn
tổng quan nhất về vấn đề cần nghiên cứu.
- Phân tích, đánh giá về thực trạng của chuỗi nhà hàng The Pizza Company Linh
Đàm, từ đó tìm ra các tác nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà
hàng.
Đề xuất một số giải pháp đề nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
The Pizza Company Linh Đàm.
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu


3.1. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The Pizza
Company Linh Đàm
Phạm vi nghiên cứu:
Nội dung: Nghiên cứu các tác nhân gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, đưa ra 1 số đề xuất nhằm cải thiện chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng.

Địa điểm: Nhà hàng The Pizza Company Linh Đàm, ô số 3, dãy A, lô TT3,
Khu đô thị mới Tây Nam hồ Linh Đàm, phường Linh Đàm, quận Hoàng Mai, TP.
Hà Nội.
Thời gian: Trong khoảng thời gian tháng 4/2022 - tháng 6/2022, và kết hợp
một số dữ liệu trước đó có liên quan tới đề tài để so sánh, nghiên cứu, đưa ra giải
pháp.
4. Phương pháp nghiên cứu
Bài khóa luận có sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp quan sát: Khảo sát thực tế về nhà hàng để thu thập thông tin về
thực trạng kinh doanh tại nhà hàng thông qua việc quan sát, tiếp xúc và nhìn nhận
của bản thân trong thời gian làm việc tại nhà hàng.
Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: Đọc, tìm hiểu và nghiên cứu các tài
liệu có liên quan, quan sát và ghi chép số liệu sẵn có tại nhà hàng. Thu thập các số
liệu như báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động của nhà
hàng trong các năm từ bộ phận thu ngân – kế toán của nhà hàng.
Phương pháp phỏng vấn sâu: Liên hệ với nhân viên và quản lý tại nhà hàng
The Pizza Company Linh Đàm để có thêm thông tin mới nhất từ nhà hàng.
Phương pháp điều tra xã hội học: Là phương pháp lập danh sách những câu
hỏi, bảng hỏi liên quan đến vấn đề và nghiên cứu đối tượng, tìm hiểu, để phỏng
vấn, điều tra từ đó đưa ra những kết luận về tình trạng thực tế trải nghiệm của
khách hàng khi sử dụng những tiện ích khi áp dụng cơng nghệ thơng tin vào q
trình sử dụng sản phẩm du lịch.
Quá trình điều khiển được tiến hành như sau:


Bước 1: Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Bước 2: Xác định khảo sát đối tượng và khảo sát mẫu dự kiến
Bước 3: Xác định các cách thức thu thập dữ liệu. Có 2 kênh chính để thu thập
dữ liệu sơ cấp bảng hỏi: trực tiếp và bằng gián tiếp
-

Trực tiếp: Gặp gỡ trực tiếp và thuyết phục tham gia khảo sát bảng điền

-

Gián tiếp: Có thể gửi bảng hỏi trực tuyến tới các khảo sát đối tượng qua
email hoặc các diễn đàn, các mạng xã hội có tính chất lan truyền cao như
Facebook, Instagram, Zalo ,...

Bước 4: Xác định các câu hỏi trong bảng hỏi
Bước 5: Sắp xếp thứ tự các câu hỏi trong bảng hỏi
Bước 6: Phỏng vấn và tham khảo ý kiến chuyên gia
Bước 7: Chỉnh sửa và hoàn thiện bảng câu hỏi


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH NHÀ HÀNG
1.1.

Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng

1.1.1. Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng
Ngày nay, đời sống con người ngày càng phát triển, cùng với đó thì nhu cầu sử
dụng dịch vụ cũng tăng theo. Vì vậy mà hoạt động du lịch cũng ngày càng phát
triển hơn, trong đó có hoạt động về kinh doanh nhà hàng. Từ đó mà các khái niệm
về nhà hàng cũng được hoàn thiện và rõ ràng hơn.
Theo Từ điển Oxford, “Nhà hàng (Restaurants) là nơi chế biến và phục vụ quá
tình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”
Nhà hàng cũng được xác định là “cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí
cho khách du lịch và những người có khả năng năng thanh tốn cao với những hoạt

động và chức năng đa dạng.” (Trịnh Xn Dũng, 2003)
Nhà hàng ln phải đạt những tiêu chí nhất định về chất lượng thức ăn và
nước uống, về sự phục vụ của nhân viên, về vệ sinh an toàn thực phẩm… Ngoài ra,
menu nhà hàng phải đa dạng và thường xuyên sáng tạo những món ăn mới để tạo
sự khác lạ và giảm thiểu sự nhàm chán cho thực khách, trang thiết bị thường xuyên
được bảo trì để đảm bảo hoạt động tốt nhất, trang trí bắt mắt, mới lạ…
Theo Nguyễn Duy Anh Kiệt nhận định “Với cuộc sống hiện đại ngày nay, thực
khách không chỉ đến nhà hàng để thoả mãn nhu cầu ăn uống, mà còn để thư giãn,
nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khoẻ. Do đó, rất nhiều nhà hàng hiện nay cịn là nơi
tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, các sự kiện hay những cuộc họp quan trọng… cho
khách hàng. Ngoài ra, thực khách còn xem nhà hàng là nơi giao lưu, gặp gỡ bạn bè,
người thân, là nơi tiếp đón đối tác làm ăn hay trao đổi công việc với đồng nghiệp”
Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại định nghĩa “Nhà hàng ăn
uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có
cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu của mọi
đối tượng khách hàng.”


Qua những khái niệm trên, có thể hiểu rằng nhà hàng là những cơ sở chuyên
kinh doanh các sản phẩm đồ ăn, thức uống phục vụ nhiều đối tượng khách hàng
khác nhau, phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau nhằm
mục đích cuối cùng là thu hút lợi nhuận kinh tế cho chủ đầu tư.
Cho đến bây giờ, mọi nhu cầu đều được tăng cao, nhu cầu ăn uống của con
người cũng tăng theo, kinh doanh nhà hàng ngày càng trở nên phổ biến, góp phần
phát triển kinh tế, giữ gìn và phát triển văn hóa ẩm thực và phát triển du lịch.
Gắn với khái niệm nhà hàng,
Kinh doanh nhà hàng còn được gọi là kinh doanh dịch vụ ăn uống. Theo đó:
“Kinh doanh dịch vụ ăn uống “bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn các nhu cầu giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục

đích có lãi.” (Lê Thị Nga, 2006)
Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại nhà hàng nhằm mục đích
có lợi nhuận. Tùy theo từng loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có
các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và
phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp.
Tựu chung lại, kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động sau:
Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng

hóa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác có liên quan như dịch vụ hội
nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí...
Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống : chế biến thức ăn cho khách và

bán sản phẩm chế biến của mình.
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại

chỗ và cung cấp điều kiện để nghi ngơi, thư giãn cho khách.


1.1.2. Phân loại, chức năng nhà hàng
1.1.1.1. Phân loại nhà hàng
Việc phân loại nhà hàng là việc làm quan trọng để phân loại đối tượng khách
hàng, hoạt động nhằm hướng đến nhu cầu phục vụ cho những nhóm đối tượng khác
nhau từ đó có chính sách cải thiện sản phẩm và chất lượng phục vụ để áp dụng với
từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Trước khi thành lập nhà hàng, nhà quản lý nên xác định đối tượng khách hàng
mục tiêu của nhà hàng sẽ phục vụ để từ đó lên kế hoạch thiết kế nhà hàng, huấn
luyện đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và các dịch vụ cung cấp tại nhà
hàng.

Do tính đa dạng về đặc điểm khách hàng nên khó có thể phân loại chi tiết mà
chỉ có thể xác định một số loại khách hàng với những nét đặc trưng dựa trên đặc
điểm tâm sinh lý, thói quen tiêu dùng, những mong muốn và động cơ của người
tiêu dùng.
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết trước khi doanh nghiệp có ý định kinh
doanh nhà hàng, điều đó khơng chỉ giúp việc tiếp cận được khách hàng tốt hơn mà
còn nâng cao thương hiệu của mình trong mắt khách hàng.
Phân biệt và lựa chọn loại hình nhà hàng chính là bước đầu tiên để kinh doanh
dịch vụ ăn uống, chỉ khi có định hướng rõ ràng thì doanh nghiệp sẽ xác định được
nhóm đối tượng khách hàng mà mình sẽ phục vụ.
Như vậy, có thể phân loại nhà hàng ra thành những loại sau:
Phân loại nhà hàng theo quy mơ:
-

Theo tiêu chí này được đưa ra căn cứ vào tổng số chỗ ngồi của nhà hàng theo
thiếp mà người ta phân ra các loại nhà hàng như sau:
+ Nhà hàng quy mô lớn
+ Nhà hàng quy mơ trung bình
+ Nhà hàng quy mơ nhỏ

Phân loại nhà hàng theo cơ cấu, chức năng hoạt động. Theo tiêu chí này, nhà hàng được
chia làm 2 loại:


+ Nhà hàng trong Khách sạn
+ Nhà hàng độc lập

 Phân loại nhà hàng theo đặc điểm của món ăn, đồ uống. Theo tiêu chí
này, nhà hàng có thể xếp theo các loại:
+ Nhà hàng ăn Âu

+ Nhà hàng ăn Á
+ Nhà hàng ăn đặc sản

 Phân loại nhà hàng theo hình thức tổ chức phục vụ.
Theo tiêu chí này, ta có thể phân loại nhà hàng theo các hình thức:
+ Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu,)
+ Nhà hàng chọn món (A lacarte)
+ Nhà hàng tự phục vụ (buffet)

Vì vậy, nhà hàng The Pizza Company được xác định là nhà hàng chọn món ( A
lacarte). Ngồi ra thì nhà hàng cịn mở rộng thêm một số combo cho khách hàng
lựa chọn( Set menu).
1.1.2.2. Chức năng của nhà hàng
− Chức năng chung của nhà hàng:
+ Tạo ra lợi nhuận
+ Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng
+ Kiểm sốt chi phí
− Chức năng cụ thể
Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện 3
chức năng cơ bản:
+ Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ
uống cho khách. Trong quá trình chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải
đảm bảo vệ sinh, tại ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu
cầu của khách;


+ Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách.
Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức
uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán
khác nhau.

+ Chức năng phục vụ: Với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để
khách ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, địi hỏi phải có đội ngũ
nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách
hàng.

1.1.3. Vai trò, ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.3.1. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Với hoạt động kinh doanh của khách sạn: Đảm bảo nhu cầu ăn uống cho
khách, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ; kéo dài thời gian lưu trú, tăng chi tiêu của
khách, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hoàng là hoạt động
quan trọng trong khách sạn vì loại hình này giúp cho khách hàng thỏa mãn nhu cầu
thiết yếu khi lưu trú tại khách sạn. Nếu thiếu hoạt động này khách sạn sẽ thiếu hẳn
sự đồng bộ và hiệu quả kinh doanh bị thấp đi. Việc kinh doanh nhà hàng trong
khách sạn còn tạo ra sản phẩm mang phong cách riêng, đặc điểm riêng, hương vị
riêng cho khách sạn.
Với ngành du lịch: là một trong 4 loại hình dịch vụ du lịch; phục vụ nhu cầu
giải trí, ăn uống cho du khách; tăng giá trị chuyến đi.
Với tổng thể nền kinh tế - văn hóa – xã hội: giúp tăng thu nhập cho nền kinh
tế quốc dân, tăng thu nhập cho người dân địa phương, khuyến khích phát triển các
ngành kinh tế khác, thu hút đầu tư, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ẩm thực của con
người, gìn giữ và phát huy truyền thống văn hóa ẩm thực, quảng bá ẩm thực
dân tộc đến với bạn bè quốc tế.
1.1.3.2. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng
+ Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú;
+ Tạo ra sự hài lòng cho khách, khách sẽ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng;


+ Tạo nên sự tin cậy của khách hàng đối với cơ sở lưu trú và nhà hàng là yếu tố
quyết định sự cạnh tranh trên thị trường;
+ Sự hài lòng của khách quyết định đến sự lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng

+ Tạo nên các lễ hội, sự kiện;
+ Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, lôi kéo khách
hàng mục tiêu;
+ Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở
lưu trú;
+ Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào
sự phát triển của ngành du lịch.

1.2.

Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống.

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng
Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc.
Theo quan điểm kỹ thuật người ta nói: Chất lượng được xác định là mức phù
hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm; nhưng theo quan điểm
marketing hiện đại thì: chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94)
đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc
của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
1.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trong ngành Nhà hàng – nhà hàng được hiểu là mức độ
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn
ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng có thể được viết ra:
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong đó:

Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong
đợi.
Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu
sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của
họ. Khi đó, chất lượng của nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu sự
cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của Nhà hàng cao hơn sự
mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của Nhà
hàng - nhà hàng là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và
đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn
phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính nhân
viên của Nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng dịch vụ. Một
dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng
dịch vụ đó cho khách có thái độ khơng tốt, làm phiền lịng khách thì lập tức dịch vụ
đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng.
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân
viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo
lường đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần
một trong ba thành phần trên.
Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là
đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hồn tồn có thể đo
đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước
đo để đánh giá chất lượng.
Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người,
các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng
trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định.
Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho

mình khơng một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn


phục vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì
các yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc ….. của
mỗi người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con
người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe .lúc
tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
và ngược lại.
1.2.2.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm của nhà hàng.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách
hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của mình. Và khách hàng cũng chỉ
khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về
chất lượng của nhà hàng.
1.2.2.3. Phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
nhà hàng.

Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của
nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách hàng đến nhà
hàng với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, ln muốn mình được phục
vụ một cách tốt nhất. Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố
con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
1.2.2.4. Địi hỏi tính nhất qn cao
Được thể hiện ở hai khía cạnh:
Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động
của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng
cần đạt được. Tính nhất qn cũng địi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh
của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai: Đó là sự đồng bộ tồn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa

mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách. Tính nhất qn khơng được hiểu theo
nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ không chỉ diễn ra trong một
thời điểm nhất định. Vì vậy chất lượng phục vụ phải được hồn thiện khơng ngừng


và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị
trường.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
sẽ góp phần giữ chân được khách hàng cũ của nhà hàng, khách hàng cảm giác thoải
mái, phục vụ tốt thì sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của nhà hàng nhiều lần, đơi khi cịn
giới thiệu cho cơ sở kinh doanh nhiều khách hàng mới (bạn bè, đồng nghiệp, gia
đình, đối tác, …). Điều này tạo ra một số lợi ích như:
Giảm được chi phí marketing, quảng cáo, … làm cho giảm giá thành của sản
phẩm cho nhà hàng, tạo được sức cạnh tranh đối với những đối thủ cạnh tranh, đặc
biệt là đối với cùng mặt hàng.
Ổn định được thị phần và duy trì được mức độ tăng trưởng về chỉ tiêu khách
hàng, làm tăng doanh thu cho nhà hàng.
Số lượng khách hàng được duy trì và có lượng khách hàng mới ngày càng
nhiều, khẳng định được mức độ uy tín của thương hiệu, điều cần thiết trong thị
trường mang tính cạnh tranh cao như hiện nay. Mỗi mặt hàng đều có những thương
hiệu mới mở ra rất nhiều, tồn tại được trong thị trường và phát triển ổn định và
mạnh mẽ là điều nhà kinh doanh nào cũng mong muốn.
1.2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Đội ngũ lao động
Đầu tiên khi tới với một cơ sở dịch vụ nào, điều mọi người thấy đầu tiên cũng
là cơ sở vật chất. Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ nhà hàng. Khách sạn hay nhà hàng xây dựng với phong cách
hiện đại, có tính thẩm mỹ cao, vệ sinh sạch sẽ, khơng gian thống mát, thoải mái sẽ
đem lại cho khách hàng cảm nhận hài long ngay từ khi mới bước chân tới. Khi đầy

đủ cơ sở vật chất, các trang thiết bị cũng góp phần thể hiện sự đầy đủ tiện nghi, tạo
điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ, thể hiện được sự chuyên nghiệp của nhà
hàng, mang tới cho khách hàng sự hài lòng hơn. Một cơ sở chất lượng tiêu chuẩn 5
sao thì các trang thiết bị từ những vật dụng, dụng cụ đơn giản như thìa, dĩa cũng đã
phải thể hiện sự sang trọng phù hợp với chất lượng nhà hàng đã được đánh giá. Vì


thế, cơ sở vật chất bi thiếu, không vệ sinh, không đúng tiêu chuẩn của nhà hàng sẽ
khiến cho khách hàng khơng được hài long và có những ấn tượng không tốt.
1.2.4.2. Cơ sở vật chất
Khác với các ngành nghề khác, những lĩnh vực cung cấp dịch vụ nói chung và
lĩnh vực nhà hàng – khách sạn nói riêng, thì yếu tố con người đóng vai trị quan
trọng và ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng. Quá trình sản xuất và
tiêu dùng được diễn ra đồng thời giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Vì vậy, tất
cả những nhân viên tham gia vào quá trình phục vụ đến những người liên quan đều
phải có những cử chỉ, lời nói đúng chuẩn mực, phục vụ và xử lí các tình huống phát
sinh theo một quy trình tiêu chuẩn chung của cơ sở đề ra. Thái độ của nhân viên
quyết định phần lớn sự hài long của khách hàng. Nhà hàng có hệ thống cơ sở tốt,
hiện đại, nhưng nhân viên khơng có kỹ năng, sự chun nghiệp thì cũng làm cho
khách hàng khơng hài lịng. Vì vậy, nhân viên trong nhà hàng cần có chun mơn
nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ cơ bản trở lên, kỹ năng xử lí
tình huống linh hoạt. Ngồi ra, nhân viên ln giữ thái độ tơn trọng với tất cả khách
hàng, không phân biệt đối xử, luôn vui vẻ phục vụ khách hàng và có tinh thần tập
thể, đồn kết với các nhân viên khác.
1.2.4.3. Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ bao gồm các bước, các giai đoạn nhân viên thực hiện để
nhân viên dễ dàng phục vụ khách hàng tốt nhất. Quy trình phục vụ giúp cho nhân
viên làm việc mang lại hiệu quả cao hơn, có tính chun nghiệp hơn, tránh được
thiết sót trong quá trình phục vụ tiết kiệm thời gian phục vụ. Chất lượng dịch vụ
được đánh giá cao hơn khi nhân viên phục vụ có bài bản. Đây cũng là tiêu chuẩn để

quản lý đánh giá được nhân viên làm việc có hiệu quả khơng, điều chỉnh quy trình
sao cho hiệu quả, phù hợp hơn.
Mỗi cơ sở kinh doanh đều có quy trình phục vụ tiêu chuẩn riêng phù hợp với
tiêu chuẩn của nhà hàng, phù hợp với khách hàng mục tiêu đã đề ra và có những
hướng giải quyết vấn đề có thể phát sinh trong q trình phục vụ. Dựa vào đó, các
nhân viên phải tuân theo và hướng giải quyết vấn đề theo quy tắc chung của cơ sở
kinh doanh. Nhưng tùy vào mỗi trường hợp khác nhau, khơng nên xử lí tình huống


quá cứng nhắc, tùy vào những đối tượng khách hàng khác nhau, cách xử lí linh
hoạt, tạo cho khách hàng cảm giác hài lịng, tránh gây những hiểu lầm khơng đáng
có, những lời nói cần được cẩn trọng, ln giữ tinh thần tơn trọng khách hàng, có
lợi cho đơi bên.
1.2.4.4. Một số yếu tố khác
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào một số yếu tố khác.
Bên trong nội bộ cần có sự đồn kết, phối hợp chặt chẽ giữ các bộ phận với
nhau. Các bộ phận liên kết, giúp đỡ nhau trở thành một thể thống nhất, tạo thành
một dây truyền sản xuất các giai đoạn khơng bị đứt qng, gián đoạn để hướng tới
mục đích chung của cơ sở kinh doanh, mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Vì
dịch vụ là cả q trình, khách hàng khơng hài lịng về một vấn đề nào đó thì khách
hàng đều mang cảm giác khơng ưng ý về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng mang
đến.
Tiêu chuẩn phục vụ: gồm các tiêu chuẩn để quy trình phục vụ hoàn thiện hơn
và đo lường chất lượng dịch vụ nhà hàng như: tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm, tiêu
chuẩn món ăn, tiêu chuẩn nhân viên phục vụ,…
Giải quyết vấn đề phát sinh: trong q trình phục vụ, ln có những tình
huống phát sinh khơng mong muốn đến với khách hàng, có thể do lỗi chủ quan
hoặc khách quan từ nhà hàng. Nhân viên liên quan hoặc quản lí xử lí tình huống, có
những hướng giải quyết làm hài lịng khách hàng cũng khiến cho chất lượng dịch
vụ được khách hàng đánh giá cao, ngược lại, giải quyết cho khách hàng khơng hài

lịng, thì chất lượng được khách hàng đánh giá thấp. Vì vậy, địi hỏi nhân viên và
nhà quản lí cần có kĩ năng xử lí tình huống, khơng quá cứng nhắc, đồng thời khắc
phục yếu điểm của cơ sở kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ
khách hàng tốt hơn.
1.3. Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1. Sử dụng mơ hình SERVQUAL
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).
Thành công trong nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có
được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thơng qua mơ hình nghiên cứu đánh giá của


khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mơ hình SERVQUAL được viết tắt và ghép
hai từ trong tiếng anh là Service (dịch vụ) và Quality (chất lượng) được rất nhiều
nhà nghiên cứu trên thế giới và trong nước đánh giá khá tồn diện. Theo
Parasuraman mức độ hài lịng có thể đo lường 5 đến 7 khoảng cách. Có thể sử dụng
thang đo Likert để cho điểm các khoảng cách đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng:
Mức độ hài lòng
1
2
3
4
5
Kết quả đánh giá đo lường
Bảng 1. Cho điểm từ 1 đến 5 theo mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Parasuraman, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,
cụ thể như sau:
1. Phương tiện hữu hình (Tanggible): nó thể hiện bên ngồi của cơ sở vật
chất, máy móc thiết bị, gồm có 04 biến quan sát:
- Trang thiết bị có hiện đại, sạch sẽ

- Trang phục nhân viên có gọn gàng, lịch sự
- Thời gian phục vụ, thanh tốn có nhanh chóng, tiện lợi
- Thái độ, tác phong của nhân viên khi phục vụ khách
2. Độ tin cậy Reliability: thể hiện khả năng tin cậy và độ chính xác khi thực
hiện dịch vụ, gồm có 03 biến quan sát:
- Giá dịch vụ có cao
- Hố đơn cung cấp cho khách hàng có chính xác
- Quy trình đo lường, thử nghiệm có đúng quy định


3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và
sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng, gồm có 4 biến qua sát:
- Thời gian tiếp nhận và trả kết quả có tốn nhiều thời gian
- Thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Nhân viên Trung tâm có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng
- Khi có sai sót về kết quả Trung tâm có giải quyết kịp thời
4. Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chun mơn tạo niềm tin tưởng
cho khách hàng gồm có 04 biến quan sát:
- Kết quả đo lường, thử nghiệm có độ chính xác cao
- Trung tâm có bao giờ trễ hẹn khách hàng
- Trung tâm có bảo mật kết quả khách hàng
- Khách hàng có bị khiếu nại về kết quả đo lường thử nghiệm
5. Sự cảm thông(Empathy): Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng
- Phục vụ khách hàng nhiệt tình 04 biến quan sát:


- Tư vấn rõ ràng về các dịch vụ mà khách hàng chưa hiểu
- Quan tâm đến quyền lợi khách hàng
- Khách hàng có tiếp tục sử dụng và giới thiệu nghười thân tham gia dịch vụ

6. Sự hài lòng của khách hàng (satisfaction) có 02 biến quan sát:
- Chất lượng hoạt động của Trung tâm
- Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
13.1. Cơ sở chung của công tác đánh giá chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở khả năng thanh tốn của khách hàng thì sự thỏa mãn khách hàng
về dịch vụ (Satisfaction) được đo bằng sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi
(Expectation). Thơng thường, có 3 mức dịch vụ cơ bản:
-

Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt (P>E): Giá trị mà khách hàng nhận được

-

từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thỏa mãn (P=E): Giá trị mà khách hàng
nhận được từ dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức giá trị được mong đợi của

-

khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tồi: (Pcung cấp nhỏ hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.
Việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng và cung cấp những dịch
vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung ứng dịch vụ du lịch đạt chất
lượng cao.
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch


TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Cơ sở lí luận đóng vai trị quan trọng khi ta nghiên cứu hay thực hiện một vấn

đề nào đó. Nó được xem là kim chỉ nam định hướng được vấn đề mà ta cần giải
quyết, phân tích. Việc xác định đúng cơ sở lí luận là điều cần thiết đầu tiên ta cần
trong mỗi lần nghiên cứu. Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng có rất nhiều vấn đề
phức tạp, cơ sở lí luận giúp tác giả xác định được phương hướng chính xác để tìm
ra được thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Từ đó tác giả có thể đánh
giá chính xác được chất lượng dịch vụ của nhà hàng The Pizza Company Linh
Đàm.