KỸ NĂNG GIAO TIẾP Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học

TRƯỜNG
TRƯỜNG CAO
CAO ĐẲNG
ĐẲNG CƠNG
CƠNG NGHỆ
NGHỆ Y
Y –– DƯỢC
DƯỢC VIỆT
VIỆT NAM
NAM

Mơn học
KỸ NĂNG GIAO TIẾP

L/O/G/O

Giảng viên Trương Ngọc1 Dũng



TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM

Mơn học
KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Một số vấn đề cơ bản về tâm lý học

Bài 1

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng

Bài 2

Bài 3

Kỹ năng bán hàng

2



TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM

Bài 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN
VỀ TÂM LÝ HỌC

3



MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC

Bài 1

MỤC TIÊU

- Trình bày được khái niệm về tâm lý học, phân loại các hiện tượng tâm lý, bản chất tâm lý
người và các chức năng của tâm lý.
- Trình bày được khái niệm, nhiệm vụ của tâm lý y học, bản chất tâm lý người bệnh và một

số yếu tố tác động đến tâm lý người bệnh.

4


MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC

Bài 1

NỘI DUNG
1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

2. TÂM LÝ HỌC Y HỌC

3. HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI

4. QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ

CỦA BỆNH NHÂN
5


1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

1.1. Khái niệm về tâm lý học

Tâm lý học là gì?

Tâm lý là gì?

6


1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

* KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ

- Trong đời sống sinh hoạt hàng ngày, người ta hay quan niệm tâm lý là sự hiểu biết
Mà nó cịn bao hàm vơ vàn các
về ý muốn, nhu cầu, thị hiếu của người khác, là sự cư xử hoặc cách xử lý tình huống
hiện tượng khác nữa. 
của người nào đó.
- Đơi khi người ta cịn dùng từ tâm lý như là khả năng chinh phục đối tượng.

Nhận thức, ý thức, tình cảm, nghị lực, động cơ, hành vi, hứng thú, khả năng
Khái niệm

sáng tạo…
7


1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

* KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ
- Bất cứ một hoạt động nào của con người, từ đơn giản đến phức tạp nhất, cũng
đều có tâm lý.
- Tâm lý của con người rất đa dạng, nó tồn tại ở con người cả khi thức lẫn khi ngủ.
Ví dụ: Mơ, mộng du cũng là những hiện tượng tâm lý.

Đó là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người, gắn liền

và điều hành mọi hoạt động, hành động của con người.
Khái niệm
8


1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

* KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ

Hãy cho biết vì sao tâm lý có sức
mạnh to lớn?

9


1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

* KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ HỌC

- Là một KH nghiên cứu sự hình thành, vận hành và phát triển của hoạt
động tâm lý.

Nghiên cứu các hiện

+ BN, CBNV ngành y tế -> Đặc điểm, quy luật tâm lý của

- Đối với hoạt động ngành y tế
tượng tâm lý

họ.

+ XH thường gặp trong ngành y tế

Định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách hàng.

10


1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

1.2. KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ HỌC
* Vị trí của tâm lý học

- Được nảy sinh trên nền tri thức của nhân loại và do nhu
cầu của cuộc sống đòi hỏi.

- Tâm lý học đứng ở vị trí giáp ranh giữa khoa học tự nhiên,
Người ta dự đoán thế kỷ 21 là thế kỷ mũi nhọn, hàng đầu của
khoa học xã hội, khoa học kinh tế và trên nền của triết học.
tin học, tâm lý học và sinh vật học.

11


1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

Từ khái niệm và vị trí của tâm lý học, hãy cho biết
vai trị và ý nghĩa của tâm lý học trong ngành y tế?

12

1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

1.3. KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ HỌC
* Vai trò và ý nghĩa của tâm lý học y học

Giúp ngành y tế nhận biết được nhu cầu, tâm trạng, thái độ... của khách hàng => Định
- Cung cấp hệ thống lý luận về tâm lý
hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách hàng tốt hơn
học

- Có khả năng nhận biết, đánh giá đúng khả năng kinh doanh của mình

- Giúp việc đào tạo, tuyển chọn, bố trí, tổ chức lao động, xây dựng VH của DN


1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

1.2. Phân loại các hiện tượng tâm lý
Hiện tượng tâm lý là gì?

- Khi ta nhìn, quan sát thấy một sự vật hiện tượng, biểu tượng đó xuất hiện trong đầu
của chúng ta. Đó chính là biểu tượng tâm lý.
- Khi chúng ta vui hoặc buồn, trạng thái vui hay buồn đó cũng là tâm lý.
- Khi chúng ta suy nghĩ và đưa ra một nhận định, đánh giá nào đó, những nhận định
đánh giá của chúng ta cũng là các hiện tượng tâm lý.

14

1. KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC

1.2. Phân loại các hiện tượng tâm lý
Phân loại theo ý thức và vô thức

Phân loại theo thời gian tồn tại

- Là hiện tượng tâm lý có sự tham gia điều chỉnh
của ý thức, nhận biết sự tồn tại và diễn biến của

Các quá trình tâm lý

chúng.

- Khơng ý thức (Vơ thức)

=> Tự cải tạo bản thân, tự rèn luyện để ngày

=> Không nhận biết; bệnh lý, ức chế; bản

càng hoàn thiện hơn.

năng; tiềm thức; vụt sáng...

Các trạng thái tâm lý

Các thuộc tính tâm lý
15

Phân loại theo thời gian tồn tại

CÁC
CÁC QUÁ
QUÁ TRÌNH
TRÌNH TÂM
TÂM LÝ
LÝ

- Diễn ra trong thời gian tương đối ngắn.
- Có bắt đầu, diễn biến và kết thúc.

Cảm giác, tri giác, tư duy, nhân cách, tưởng tượng...
Cảm giác, tri giác, tư duy, nhân cách, tưởng tượng...

16


CÁC
CÁC QUÁ
QUÁ TRÌNH
TRÌNH TÂM
TÂM LÝ
LÝ

*Cảm giác

=> Phản ánh một cách riêng lẻ từng thuộc tính
bên ngồi của sự vật và hiện tượng đang trực tiếp
tác động vào các giác quan của ta.

=> Đặc điểm: Sức khỏe, tâm trạng, kinh nghiệm
sống...

=> Khách hàng?
17


CÁC
CÁC QUÁ
QUÁ TRÌNH
TRÌNH TÂM
TÂM LÝ
LÝ

*Tri giác

=> Phản ánh một cách trọn vẹn các thuộc tính bề ngồi của sự vật, hiện tượng đang trực tiếp tác động vào các giác quan.

=> Đặc điểm: Sức khỏe, tâm trạng, kinh nghiệm sống...

18


CÁC
CÁC Q
Q TRÌNH
TRÌNH TÂM
TÂM LÝ
LÝ

*Tri giác

=> Hãy quan sát hình ảnh 2 nhà thuốc?

19


CÁC
CÁC QUÁ
QUÁ TRÌNH
TRÌNH TÂM
TÂM LÝ
LÝ

*Tri giác

+ Khi chào bán thuốc cần được giới thiệu một cách trực quan (hình ảnh, kèm toa.. ) cùng những lời chỉ dẫn đầy đủ, chính xác, dễ hiểu…
+ Hoặc khi ra thuốc phải đưa nhãn về phía khách…
20


CÁC
CÁC Q
Q TRÌNH
TRÌNH TÂM
TÂM LÝ
LÝ

*Tri giác

Hãy cho biết có bao nhiêu người và đồ vật trong bức ảnh dưới?

Kết quả: 1 bà già, 1 ông già, 2 thanh niên, 1 cơ
gái, 1 bình hoa, 1 vương miện, 1 bơng tai, khung
cửa, phông màn

21


CÁC
CÁC QUÁ
QUÁ TRÌNH
TRÌNH TÂM
TÂM LÝ
LÝ

*Tri giác

22


Phân loại theo thời gian tồn tại

CÁC
CÁC TRẠNG
TRẠNG THÁI
THÁI TÂM
TÂM LÝ
LÝ
- Diễn ra trong thời gian tương đối dài.

- Chỉ biết đến khi nó đã xuất hiện ở bản thân, tuy nhiên thường không biết
được thời điểm bắt đầu và kết thúc của chúng.

Trạng
Trạngthái
tháitập
tậptrung
trungchú
chúý,ý,lơ
lơđãng,
đãng,mệt
mệtmỏi,
mỏi,tâm
tâmtrạng
trạngchán
chánnản,
nản,vui,
vui,buồn,
buồn,
phấn
phấnkhởi,...
khởi,...

23


Phân loại theo thời gian tồn tại

CÁC
CÁC THUỘC

THUỘC TÍNH
TÍNH TÂM
TÂM LÝ
LÝ
- Diễn ra trong thời gian dài và kéo dài rất lâu, có khi gắn bó với cả cuộc đời một
người.
- Ổn định, bền vững ở mỗi người tạo nên nét riêng về mặt nội dung của người đó.

Tình
Tìnhcảm,
cảm,tính
tínhkhí,
khí,tính
tínhcách,
cách,năng
nănglực,
lực,quan
quanđiểm,
điểm,niềm
niềm
tin,
tin,lýlýtưởng,
tưởng,thế
thếgiới
giớiquan...
quan...
24


CÁC

CÁC THUỘC
THUỘC TÍNH
TÍNH TÂM
TÂM LÝ
LÝ

*Tình cảm

=> Là những thái độ thể hiện sự rung động của con người đối với những sự vật, hiện tượng có liên quan đến nhu cầu và động cơ của họ.
25