Bộ đề cương kĩ năng mềm học kì 20212022

Câu hỏi ôn tập – KNM1
Các đề
ĐỀ 1:
Câu 1 : (3 điểm) So sánh giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngơn ngữ? Lấy ví
dụ minh họa
Câu 2 : (3 điểm) Hãy phân tích sự khác nhau giữa thuyết trình và giao tiếp? Nêu các
bước chuẩn bị cho thuyết trình?
Câu 3: (4 điểm) Lan là một nhân viên tích cực, thường hồn thành tốt mọi nhiệm vụ
được giao. Tuy nhiên thời gian gần đây, Lan thường hay đi muộn về sớm, có khi qn
thực hiện cơng việc của mình. Một hơm Lan đến muộn và bị cấp trên phê bình gay gắt
trước các đồng nghiệp khác. Lan cũng lớn tiếng phản ứng lại và những ngày sau đó hai
người hầu như khơng nói chuyện với nhau. Nếu là cấp trên bạn sẽ xử lý như thế nào
trước tình huống trên?
ĐỀ 2:
Câu 1 : (3 điểm)
Hãy phân tích các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả. Cho ví dụ minh họa.
Câu 2 : (3 điểm)
Trong kỹ năng thuyết trình những yếu tố nào tạo nên buổi thuyết trình thành cơng.
Trình bày các cách kết thúc gây ấn tượng đối với khán thính giả.
Câu 3: (4 điểm)
Bạn là nhân viên giao dịch tại một ngân hàng. Trong buổi làm việc của bạn có rất
nhiều khách hàng đang chờ thực hiện giao dịch, trong đó có một người tới trước là
khách hàng lần đầu đến ngân hàng và một khách hàng thân thiết tới sau.Bạn sẽ ưu tiên
làm việc với ai trước và làm thế nào để cả hai khách hàng đều cảm thấy hài lòng về
cách phục vụ của bạn?
ĐỀ 3:
Câu 1 : (3 điểm)
Phân tích cơng thức 1+1>2 trong q trình làm việc nhóm ? Các kỹ năng cần cải thiện
khi tham gia làm việc nhóm.
Câu 2 : (3 điểm)
Trình bày nguồn gốc cái bắt tay trong quá trình giao tiếp? Các kiểu bắt tay thường găp

và những lưu ý khi sử dụng bắt tay trong giao tiếp.
Câu 3: (4 điểm)
Hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao
tiếp? Qua tình huống đó bạn rút ra cho mình được bài học gì?
ĐỀ 4:
Câu 1 : (3 điểm) Phân tích ngun tắc “Tơn trọng đối tượng giao tiếp”. Lấy ví dụ minh
họa?
Câu 2 : (3 điểm) Khi sử dụng ngơn ngữ nói, người thuyết trình nên chú ý điều gì?
Câu 3: (4 điểm) Lâm là một thành viên trong phòng 301 của khu Ký túc xá nam. Gần
đây Lâm thường hay rủ các bạn khác về phòng ăn uống, tụ tập nô đùa gây ảnh hưởng
đến việc học tập của những người khác. Nếu là trưởng phòng 301, bạn sẽ xử lý tình
huống trên như thế nào?


ĐỀ 5:
Câu 1 : (3 điểm) Mơ hình 5W+1H được sử dụng trong những kỹ năng nào? Phân tích
mơ hình đó trong các kỹ năng.
Câu 2 : (3 điểm)
Các lưu ý khi sử dụng power point trong thuyết trình ? Nếu bài thuyết trình cho thời
lượng 20 phút thì cần phải chuẩn bị bao nhiêu slide là hợp lý.
Câu 3: (4 điểm)
Bạn và Ngọc là nhân viên cùng đảm nhận một vị trí với trách nhiệm cơng việc như
nhau trong một công ty. Tuy nhiên gần đây bạn biết được lương của Ngọc cao hơn
mình. Bạn sẽ phản ứng như thế nào trong tình huống trên?
ĐỀ 6:
Câu 1 : (3 điểm)
Trình bày các tiêu chí khi lựa chọn lãnh đạo nhóm ? Phân biệt khái niệm lãnh đạo và
quản lý, nêu chức năng của 2 vị trí trên
Câu 2 : (3 điểm)
Nêu ví dụ về việc khán giả ảnh hưởng đến thành cơng bài thuyết trình

Câu 3: (4 điểm)
Trong nhóm của bạn có một thành viên khơng tích cực thực hiện nhiệm vụ được giao.
Là nhóm trưởng bạn nên làm gì để khuyến khích người đó hồn thành cơng việc của
mình?
ĐỀ 7:
Câu 1 : (3 điểm)
Phân tích các cách quản lý nhóm kém hiệu quả? Các giải pháp tối ưu nhất đối với từng
cách thức quản lý.
Câu 2 : (3 điểm)
Trình bày các nghi thức cơ bản trong giao tiếp? Những lưu ý khi sử dụng các nghi thức
đó.
Câu 3: (4 điểm)
Hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao
tiếp? Qua tình huống đó bạn rút ra cho mình được bài học gì?
ĐỀ 8:
Câu 1: (3 điểm)
Trình bày kỹ năng điều hành cuộc họp nhóm? Các hành vi gây khó khăn khi tiến hành
họp nhóm.
Câu 2 : (3 điểm)
Tại sao khi đứng lên thuyết trình chúng ta lại có tâm lý hồi hộp? Nêu cách khắc phục
sự hồi hộp khi đứng trước đám đơng để thuyết trình.
Câu 3: (4 điểm)
Trong nhóm của bạn có một thành viên khơng tích cực thực hiện nhiệm vụ được giao.
Là nhóm trưởng bạn nên làm gì để khuyến khích người đó hồn thành cơng việc của
mình?
ĐỀ 9:
Câu 1 : (3 điểm)
Thế nào là xung đột? Các bước quản lý xung đột trong kỹ năng làm việc nhóm? Lựa
chọn cách thức quản lý nhóm tối ưu nhất.
Câu 2 : (3 điểm)

Các lưu ý khi sử dụng powerpoint trong thuyết trình? Nếu bài thuyết trình cho thời
lượng 20 phút thì cần phải chuẩn bị bao nhiêu slide là hợp lý.
Câu 3: (4 điểm)
Bạn và Ngọc là nhân viên cùng đảm nhận một vị trí với trách nhiệm cơng việc như
nhau trong một công ty. Tuy nhiên gần đây bạn biết được lương của Ngọc cao hơn
mình. Bạn sẽ phản ứng như thế nào trong tình huống trên?
ĐỀ 10:
Câu 1 : (3 điểm)
Phân tích và cho ví dụ đối với các kỹ thuật đặt câu hỏi trong giao tiếp.
Câu 2 : (3 điểm)
Trong thuyết trình có câu: “Chuẩn bị tốt là chuẩn bị cho sự thành công, không chuẩn bị
là chuẩn bị cho sự thất bại”. Bạn nghĩ sao về câu nói trên và có những lưu ý gì khi
chuẩn bị cho thuyết trình?
Câu 3: (4 điểm)
Nếu bạn là một trưởng nhóm dự án, trưởng phòng yêu cầu bạn lên danh sách và đề
xuất mức thưởng sau khi hoàn thành một dự án quan trọng của công ty. Sau khi danh
sách được đưa ra, một số nhân viên trong nhóm phàn nàn và phản ứng gay gắt về việc
họ phải làm việc rất vất vả nhưng mức thưởng lại chỉ bằng người làm ít hơn. Trong
tình huống đó bạn sẽ giải quyết như thế nào?
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------ĐỀ 1:
Câu 1 : (3 điểm) So sánh giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ? Lấy ví
dụ minh họa
Câu 2 : (3 điểm) Hãy phân tích sự khác nhau giữa thuyết trình và giao tiếp? Nêu các
bước chuẩn bị cho thuyết trình?
Câu 3: (4 điểm) Lan là một nhân viên tích cực, thường hồn thành tốt mọi nhiệm vụ
được giao. Tuy nhiên thời gian gần đây, Lan thường hay đi muộn về sớm, có khi qn
thực hiện cơng việc của mình. Một hơm Lan đến muộn và bị cấp trên phê bình gay gắt
trước các đồng nghiệp khác. Lan cũng lớn tiếng phản ứng lại và những ngày sau đó hai

người hầu như khơng nói chuyện với nhau. Nếu là cấp trên bạn sẽ xử lý như thế nào
trước tình huống trên?
BÀI LÀM
Câu 1 : (3 điểm) So sánh giao tiếp bằng ngôn ngữ và giao tiếp phi ngơn ngữ? Lấy
ví dụ minh họa

Cơ sở để
so sánh

Giao tiếp ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ

Ý nghĩa

Giao tiếp trong đó người gửi sử

Giao tiếp diễn ra giữa người gửi


dụng các từ để truyền thông điệp
đến người nhận được gọi là giao
tiếp bằng lời nói.

và người nhận với việc sử dụng
các dấu hiệu được gọi là giao
tiếp phi ngôn ngữ.

Các loại

Chính thức và khơng chính thức

Chronemics, Vocalics, Haptics,
Kinesics, Proxemics, Artifacts.

Mất thời
gian

Khơng

Có

Cơ hội
truyền
thơng điệp
sai

Hiếm khi xảy ra.

Xảy ra hầu hết thời gian

Chứng từ
tài liệu

Có, trong trường hợp giao tiếp
bằng văn bản.

Khơng

Lợi thế

Thơng điệp có thể được hiểu rõ
ràng và phản hồi ngay lập tức là
có thể.

Hữu ích trong việc hiểu cảm xúc,
trạng thái, lối sống và cảm xúc
của người gửi.

Sự hiện
diện

Tin nhắn có thể được truyền qua
thư, cuộc gọi điện thoại, v.v. vì
vậy sự hiện diện cá nhân của các
bên, không tạo ra bất kỳ thay đổi
nào.

Sự hiện diện cá nhân của cả hai
bên để giao tiếp là phải.

VÍ DỤ :
Giao tiếp bằng ngôn ngữ : giao tiếp, giảng bài, gọi điện thoại, hội thảo
Giao tiếp phi ngôn ngữ: Haptics Việc sử dụng cảm ứng trong giao tiếp là biểu hiện
của cảm xúc và cảm xúc.
Câu 2 : (3 điểm) Hãy phân tích sự khác nhau giữa thuyết trình và giao tiếp? Nêu
các bước chuẩn bị cho thuyết trình?
SỰ KHÁC NHAU GIỮA THUYẾT TRÌNH VÀ GIAO TIẾP
Mặc dù có rất nhiều điểm tương đỉểm đồng, giao tiếp , hội thảo hàng ngày và thuyết
trình khơng phải đồng nhất.

Có 3 điểm khác biệt chính giữa giao tiếp và thuyết trình :
1. Thuyết trình có cấu trúc chặt chẽ hơn: Thuyết trình thường có giới hạn thời
gian.
Trong hầu hết các trường hợp, người nghe không được phép ngắt giữa chừng
hay đưa
ra câu hỏi trong thời gian thuyết trình. Vì thế, người
thuyết trình cần phải nhấn mạnh vào những điều người nghe có thể rất quan


tâm, cũng như trả lời được hết các câu hỏi có thể có. Do đó, trình bày địi hỏi
phải lập được kế hoạch và chuẩn bị tỉ mỉ hơn.
2. Thuyết trình u cầu ngơn ngữ chính thống hơn : Tiếng lóng, tiếng địa phương
và sai ngữ pháp khơng có chỗ trong bài thuyết trình. Mặc dù điều này có thể
thường xuyên bắt gặp trong ngôn ngữ thường ngày, người nghe cũng khó chấp
nhận nhà diễn thuyết trình khơng biết chọn lọc và tơn trọng ngơn ngữ của mình
3. Thuyết trình yêu cầu phương pháp trình bày khác hơn: Trong giao tiếp hàng
ngày người nói có thể làm rõ ý mình bằng những câu như “ Theo ý tôi” , “Tôi
muốn nói là”, hoặc hơ ngữ như “ à, ờ , ừm” ,đặc biệt là “ khua chân khua tay
“ .Tuy nhiên trong thuyết trình, người nói phải điều chỉnh giọng nói của mình
khi hướng tới khán giả. Họ phải chú ý đến cử chỉ, nhất là tránh các cử chỉ gây
rối hay mất tập trung cho khán giả.
= > Với việc học tập và thực hành, bạn có thể thạo các kỹ năng này và nâng cao khả
năng giao tiếp thành kỹ năng thuyết trình. Các bài phát biểu trên lớp sẽ là cơ hội tốt
cho việc thực tập kỹ năng này.
NÊU CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ CHO THUYẾT TRÌNH
Chuẩn bị nội dung: Phân tích, liệt kê ý chính, tổng hợp và sắp xếp theo trình tự.
Chuẩn bị thơng tin: Mọi thứ ln đổi mới và cập nhật liên tục.
Tìm hiểu văn hố: Mỗi vùng ,miền đều có văn hố riêng nên tìm hiểu để có lối ứng xử
phù hợp trong thuyết trình.
Tìm hiểu về khán giả: Càng hiểu khán giả thì càng tự tin và đáp ứng nhu cầu khán giả

khi thuyết trình, ln chủ động và làm chủ khán phịng trong mọi tình huống.
Xây dựng mục tiêu: Xác định rõ ràng , khơng chủ quan.
Tìm kiếm chủ đề: Chọn chủ đề khán giả quan tâm, mang tính thời sự hoặc ta rõ nhất.
Xác định mục tiêu: Biết phải làm gì, tập trung đưa ra phương pháp thích hợp nhất
Xây dưng bài thuyết trình: Thơng thường có 3 phần Mở bài, Thân bài , Kết bài.
Luyện tập : Nắm vững nội dung, tự tin đứng giữa đám đông
Câu 3: (4 điểm) Lan là một nhân viên tích cực, thường hồn thành tốt mọi nhiệm
vụ được giao. Tuy nhiên thời gian gần đây, Lan thường hay đi muộn về sớm, có
khi qn thực hiện cơng việc của mình. Một hơm Lan đến muộn và bị cấp trên
phê bình gay gắt trước các đồng nghiệp khác. Lan cũng lớn tiếng phản ứng lại và
những ngày sau đó hai người hầu như khơng nói chuyện với nhau. Nếu là cấp
trên bạn sẽ xử lý như thế nào trước tình huống trên?
- Ngồi xuống với nhân viên và hỏi chuyện gì đang xảy ra, đồng thời lắng
nghe với tinh thần cởi mở.
Sau đó, lắng nghe họ trình bày. Bạn có thể nhận ra rằng thời hạn khơng rõ
ràng như bạn nghĩ hoặc ai đó đang gây trở ngại cho công việc của họ hoặc
rằng họ đang quá tải.
- Nói về tác động của việc, đi muộn về sớm, có khi qn cơng việc của
mình
Ý tưởng là chứng minh rằng việc đi muộn này đã gây ra hậu quả trong thực
tế.


- Hỏi nhân viên về các công cụ họ dùng để theo dõi cơng việc và thời hạn
Nhân viên có hệ thống theo dõi cơng việc hay dựa vào trí nhớ? Họ có đang sử dụng
các cơng cụ khơng phù hợp, chẳng hạn như dùng bảng tính thay vì một cơng cụ khác
hiệu quả hơn? Ngồi ra, họ có dành đủ thời gian để thực hiện công việc hay chỉ bắt tay
vào làm khi thời hạn đã đến gần? Với những cơng việc phức tạp, họ có chia thành từng
phần nhỏ để tránh việc bỏ sót hoặc đi lạc hướng hay khơng? Tìm hiểu những vấn đề
này, bạn có thể biết nhân viên cần các công cụ tốt hơn hoặc nên cải thiện thói quen

- Nêu rõ kỳ vọng của bạn về những gì cần thay đổi trong tương lai
“Hãy nói với tơi nếu có điều gì đó cản trở bạn đáp ứng thời hạn”. Tóm lại, điều bạn
mong chờ ở họ là báo trước các khó khăn để kịp thời thay đổi.
-

Nói về các bước tiếp theo

Nếu cuộc trị chuyện chưa đưa ra rõ ràng những điều nhân viên cần thay đổi, hãy hỏi
trực tiếp “Bạn sẽ làm gì để đáp ứng thời hạn trong tương lai?”. Bạn muốn nhân viên
hiểu rõ về những bước cụ thể mà họ sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề, chứ không chỉ
đơn thuần là cố gắng nhiều hơn. Lý tưởng nhất là họ nên tự mình đưa ra những điều
này, nhưng nếu họ đang gặp khó khăn, bạn nên chỉ dẫn rõ ràng, góp ý về những gì bạn
muốn họ thay đổi.
ĐỀ 2:
Câu 1 : (3 điểm)
Hãy phân tích các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả. Cho ví dụ minh họa.
Câu 2 : (3 điểm)
Trong kỹ năng thuyết trình những yếu tố nào tạo nên buổi thuyết trình thành cơng.
Trình bày các cách kết thúc gây ấn tượng đối với khán thính giả.
Câu 3: (4 điểm)
Bạn là nhân viên giao dịch tại một ngân hàng. Trong buổi làm việc của bạn có rất
nhiều khách hàng đang chờ thực hiện giao dịch, trong đó có một người tới trước là
khách hàng lần đầu đến ngân hàng và một khách hàng thân thiết tới sau.Bạn sẽ ưu tiên
làm việc với ai trước và làm thế nào để cả hai khách hàng đều cảm thấy hài lòng về
cách phục vụ của bạn?
BÀI LÀM
Câu 1 : (3 điểm)
Hãy phân tích các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả. Cho ví dụ minh họa.
Các yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả:
Yếu tố chủ quan:

1. Thái độ tiêu cực của người nghe : Thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch, tạo ra
khoảng cách tâm lý, ảnh hưởng đến kết quả lắng nghe.
Biểu hiện thái độ là sự vụng về, thiếu tế nhị, không quan tâm đến chủ đề, không
tập trung vào người nói ( làm việc khác)


2. Trạng thái tâm, sinh lý: Vui, buồn, tức giận,..có thể làm người nghe phân tán tư
tưởng.
Trạng thái người nghe: khả năng nghe, tốc độ nghĩ, sức khoẻ..cũng gây khó
khăn cho người nghe.Bởi:
2.1 Độ nhạy của thính giác bị hạn chế: do tuổi tác, bệnh tật hoặc đặc điểm thính
giác
2.2 Tốc độ tư duy của người nghe chênh với người nói: nói nhanh hoặc chậm
2.3 Tình trạng sức khoẻ người nghe: mệt, ốm , buồn ngủ,..
3. Trình độ học vấn, chuyên môn: Phải ghi nhớ quá nhiều thông tin, vấn đề phức
tạp, truyền đạt không rõ ràng, không ngắn gọn.
4. Thói quen : lười suy nghĩ, cắt ngang lời người nói, giả vờ chú ý,..
Yếu tố khách quan:
1. Yếu tố mơi trường : khơng gian lỗng, khoảng cách xa, nhiệt độ phịng q lạnh
, nóng..
2. Sự khác biệt về ngơn ngữ và văn hố: khác biệt về ngơn ngữ, văn hố , tơn
giáo,.. nên nhiều khi người nghe khơng hiểu hoặc hiểu không hết ý…dẫn tới
lắng nghe kém hiệu quả.
Câu 2 : (3 điểm)
Trong kỹ năng thuyết trình những yếu tố nào tạo nên buổi thuyết trình thành
cơng. Trình bày các cách kết thúc gây ấn tượng đối với khán thính giả.
TRONG KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH NHỮNG YẾU TỐ TẠO NÊN BUỔI
THUYẾT TRÌNH THÀNH CƠNG
1. Thời gian cho bài thuyết trình : nên nói từ 10 đến 15 phút thơi và phải nhớ là

tạo cho bài nói của mình tràn đầy cảm hứng và sức sống.
2. Xây dựng nội dung cho bài thuyết trình: Chất lượng bài thuyết trình của bạn
phụ thuộc rất nhiều vào công sức chuẩn bị trước đó. Việc chuẩn bị kỹ lưỡng ;à
vơ cùng quan trọng
2.1 Xác định mục tiêu của bài thuyết trình : xác định mục tiêu cụ thể để nội
dung bài thuyết trình của bạn sẽ luôn đi đúng hướng, tránh bị lan man, rời
rạc, thiếu sức thuyết phục.
2.2 Chuẩn bị nội dung cho bài thuyết trình: Một bài thuyết trình phong phú hay
nghèo nàn, thú vị hay nhàm chán, sẽ phụ thuộc rất nhiều vào nỗ lực của
phần chuẩn bị của bạn.
3. Chuẩn bị chất liệu cho nội dung của bài thuyết trình với các câu hỏi:
3.1 Bạn cần tự trả lịi những câu hỏi sau:
- Mình sẽ thu thập thêm thơng tin từ đâu?
- Chắt lọc những thông tin cần thiết nào cho bài thuyết trình
4. Thực hiện bố cục bài thuyết trình:
Viết ra chủ đề trung tâm


- Phác thảo những nội dung chính xoay quanh nó
- Sử dụng giọng văn nói hơn là văn viết vì bài thuyết trình của bạn dùng để nói.
- Câu văn ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu
- Đọc và sắp xếp lại logic cho bài viết
Lưu ý:
- Khi thuyết trình ln chú ý tới yếu tốt nhịp điệu, biết nhấn nhá vào những câu, từ
quan trọng để buổi nói chuyện khơng bị buồn chán, truyền tải được niềm đam mê, yêu
thích và nhiệt tình đối với nội dung vấn đề mà mình trình bày
TRÌNH BÀY CÁC CÁCH KẾT THÚC GÂY ẤN TƯỢNG ĐỐI VỚI KHÁN THÍNH
GIẢ ( 9 ý )
1. Kết thúc bất ngờ

Thay vì báo cho mọi người biết bài phát biểu sắp kết thúc, hãy dành cho họ sự
bất ngờ. Hãy để cho họ cảm thấy bạn còn đang ngon trớn, rằng cịn có nhiều
điều chưa nói được hết, thể rồi bạn kết thúc một cách khơng đốn trước được.
2. Kết thúc bằng cách tóm lược

Là một cách kết thúc đặc biệt hữu ích nếu như bạn muốn cho mọi người ghi
nhớ những chi tiết nổi bật của bài phát biểu của bạn, một thời gian lâu dài sau
khi bạn kết thúc bài phát biểu.
3. Kết thúc bằng một câu hỏi

Một câu hỏi như vậy đặt ra cho họ sớm quá, họ sẽ quên nó đi. Tuy vậy, khi diễn
giả kết thúc bài phát biểu bằng một câu hỏi, họ sẽ ghi nhớ câu hỏi đó.
4. Kết thúc bằng một bài thơ hoặc câu trích dẫn

Đọc bài thơ, một kết thúc bằng bài thơ thỉnh thoảng cũng có thể mang lại hiệu
quả như ý. Riêng đối với những lời trích dẫn, bạn chỉ nên sử dụng nếu có thể
làm nổi bật được nội dung bài nói của bạn.
5. Kết thúc bằng một sự nhân nhượng

Bạn có thể cho khơng một cái gì đó khơng? Bạn có chấp nhận một sự nhân
nhượng? Ít khi một diễn giả sử dụng cách kết thúc này, nhưng nếu bạn thấy cần
sử dụng nó, hãy sử dụng cho có kết quả.
6. Kết thúc bằng một câu chuyện

Một câu chuyện kể luôn luôn hấp dẫn mọi người, nếu đó là một câu chuyện hay.
Các câu chuyện có thể nghiêm túc hay hài hước..


7. Kết thúc gây sợ sệt

Khi một diễn giả muốn làm cho chúng ta sợ mà làm theo ý anh ta, sử dụng một
kết thúc gây sợ sệt.
8. Kết thúc bằng cách chọn lựa

Như tựa đề bao hàm, diễn giả yêu cầu mọi người phải chọn lựa một trong hai
đường lối hành động.
9. Kết thúc bằng hành động

Bạn muốn có hành động. Bạn muốn mọi người làm một cái gì đó và làm thật
nhanh. Khi đó bạn sử dụng một kết thúc bằng hành động.
Câu 3: (4 điểm)
Bạn là nhân viên giao dịch tại một ngân hàng. Trong buổi làm việc của bạn có rất
nhiều khách hàng đang chờ thực hiện giao dịch, trong đó có một người tới trước
là khách hàng lần đầu đến ngân hàng và một khách hàng thân thiết tới sau. Bạn
sẽ ưu tiên làm việc với ai trước và làm thế nào để cả hai khách hàng đều cảm thấy
hài lòng về cách phục vụ của bạn?
BÀI LÀM .
Do trong buổi làm việc của bạn có rất nhiều người khách hàng đàng chờ được giao
dịch và ngân hàng chắc chắc sẽ xảy ra hỗn loạn nếu không sắp xếp khách hàng theo
thứ tự : ai đến trước làm trước , ai đến sau làm sau.
Do đó khách hàng lần đầu đến ngân hàng sẽ cảm thấy được sự hài lịng, tơn trọng như
bao khách hàng khác
Đối với khách hàng thân thiết thì nên cẩn trọng hơn, khơng nên thờ ơ và ln nhân
phản hồi đóng góp từ các dịch vụ cung . Cần linh hoạt, tinh ý trong một vài tình huống
để giữ chân được khách hàng thân thiết khi có cịn rất nhiều các khách hàng khác đang
đợi ngoài được giao dịch.
Đặc biệt nên giữ một tinh thần tập trung, chuyên nghiệp , thoải mái khi tiếp xúc với
khách hàng giải quyết kịp thời các tình huống khơng đáng có, thiết lập mối quan hệ tốt
giữa khách hàng mới và khách hàng thân thiết, khách hàng và nhân viên, khách hàng
với ngân hàng.

Đôi khi tạo ra những trải nghiệm, ưu đãi cho các khách hàng lần đầu song phục vụ làm
sao để khách hàng thân thiết cũng được cảm thấy xứng đáng, luôn thu nhận các phản
hồi để có các dịch vụ phù hợp nhất.

ĐỀ 3:
Câu 1 : (3 điểm)
Phân tích cơng thức 1+1>2 trong q trình làm việc nhóm ? Các kỹ năng cần cải thiện
khi tham gia làm việc nhóm.
Câu 2 : (3 điểm)


Trình bày nguồn gốc cái bắt tay trong quá trình giao tiếp? Các kiểu bắt tay thường găp
và những lưu ý khi sử dụng bắt tay trong giao tiếp.
Câu 3: (4 điểm)
Hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao
tiếp? Qua tình huống đó bạn rút ra cho mình được bài học gì?
BÀI LÀM
Câu 1 : (3 điểm)
Phân tích cơng thức 1+1>2 trong q trình làm việc nhóm ? Các kỹ năng cần cải
thiện khi tham gia làm việc nhóm.
PHÂN TÍCH CƠNG THỨC 1+1>2 trong q trình làm việc nhóm .
Cấp độ hợp tác:
Trong nhóm hợp tác để đạt được các mục tiêu, kết quả chung, hướng tới lợi ích chung
nhóm sẽ chọn một cách tiếp cận đầy đủ để đạt được mục tiêu, cho phép mọi thành viên
trong nhóm phát huy điểm mạnh, không bị giới hạn trong khả năng của mình. Sự
tương tác giữa các thành viên được đẩy mạnh lên nhất. Các thành viên thường xuyên
trao đổi với nhau để cập nhật và đồng bộ liên tục. Việc giải quyết các vấn đề của nhóm
được ưu tiên hơn là thành tích cá nhân . Ở cấp độ này, nhóm đạt hiệu quả tối ưu “
1+1>2 “
Lấy con người làm trung tâm con người, xây dựng sự tương tác và hỗ trợ giữa các

thành viên trong nhóm, sự phản hồi và giải quyết vấn đề được đặt trong một q trình
nhanh và liên tục.Đây là cấp độ hồn hảo trong đội nhóm, để đạt được điều này vai trị
của trưởng nhóm vơ cùng quan trọng. Một trưởng nhóm tốt khơng chỉ tạo ra sự tín
nhiệm mà cịn tạo điều kiện thuận lợi như tạo cảm hứng, khơi tinh thần làm việc, xây
dựng môi trường cởi mở,.. nhằm phát huy sức mạnh tập thể.
CÁC KỸ NĂNG CẦN CẢI THIỆN KHI LÀM VIỆC NHÓM
1. Giao tiếp : Giúp bạn tương tác với các thành viên trong nhóm để đi đến thống
nhất cho một ý kiến, quan điểm, cách làm.
2. Quản lý thời gian : Tập trung vào mục tiêu của nhóm và thời hạn hồn thành
cơng việc của mình, sắp xếp thứ tự từ ưu tiên, khả năng triển khai công việc
theo một cách nghiêm túc.
3. Giải quyết vấn đề : Khắc phục và giải quyết vấn đề của bản thân
4. Lắng nghe : Giữ một tinh thần cởi mở, lắng nghe nhiều khía cạnh khác nhau
5. Tư duy phản biện : Đưa ra quyết định tốt hơn, sáng suốt hơn
6. Thuyết phục : Bằng lời nói, hành động, thái độ có thể làm thay đổi cách nhìn
của người khác
7. Tinh thần hợp tác : Chung sức, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau
8. Tính trách nhiệm và kỷ luật : Nâng cao tinh thần, nhiệm vụ của mình
9. Tư duy tích cực, khả năng khen ngợi, động viên : Cổ vũ, khen ngợi các thành
viên


Câu 2 : (3 điểm)
Trình bày nguồn gốc cái bắt tay trong quá trình giao tiếp? Các kiểu bắt tay
thường găp và những lưu ý khi sử dụng bắt tay trong giao tiếp.
TRÌNH BÀY NGUỒN GỐC BẮT TAY TRONG QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP
Thời cổ, người ta sống bằng nghề đi săn. Nếu bắt gặp người lạ, tỏ tình hữu hảo thì phải
bỏ hịn đá và xịe bàn tay ra cho đối phương trơng thấy là khơng giấu vật gì. Về sau,
các võ sĩ bắt chước, để tỏ hữu hảo, không đấu nữa thì sờ vào lịng bàn tay nhau để
chứng tỏ khơng cịn vũ khí nữa. Sau dần thành cách chào bằng bắt tay.

CÁC KIỂU BẮT TAY THƯỜNG GẶP VÀ NHỮNG LƯU Ý KHI SỬ DỤNG BẮT
TAY KHI GIAO TIẾP
1. Các kiểu bắt tay thường gặp
1.1 Bắt tay kiểu phục tùng: Chủ động để lòng bàn tay hướng lên trên, tượng
trưng cho việc nhường thế chủ động. Kiểu này có hiệu quả trong trường
hợp nhường đối phương quyền kiểm soát hoặc cho người khác thấy họ
đang được chủ động
1.2 Bắt tay quyền lực: Muốn thể hiện quyền lực của mình sẽ chủ động để lòng
bàn tay hướng xuống khi bắt tay hoặc lắc tay thật mạnh
1.3 Bắt tay bình đẳng: Khi bắt tay, nhìn thẳng vào người đối diện, kèm theo
một nụ cười rạng rỡ, có thể nắm hai tay.
NHỮNG LƯU Ý KHI SỬ DỤNG BẮT TAY KHI GIAO TIẾP :
- Những người đưa tay ra trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người lớn
tuổi, người có địa vị cao, cấp trên,..
- Thời gian bắt tay không nên quá lâu cũng không nên quá ngắn
- Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt
- Nếu mang găng tay thì nam giới cần bỏ găng tay trước khi bắt tay
- Khi bắt tay cần nhìn thằng vào người đối thoại và chào hỏi
- Khi có đồng thời nhiều người , không nên đưa tay ra cùng một lúc
- Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm tăng
tình cảm thân ái, mật thiết.

Câu 3: (4 điểm)
Hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong
giao tiếp? Qua tình huống đó bạn rút ra cho mình được bài học gì?
MỘT CÂU CHUYỆN VỀ VAI TRỊ CỦA KỸ NĂNG TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU
TRONG GIAO TIẾP
Năm 1982, Nhà tâm lý học A.Abođolov đã cho hai nhóm sinh viên xem ảnh của một
người đàn ông. Trong ảnh là một nhà khoa học vĩ đại đã có nhiều đóng góp cho đất

nước ; với nhóm 2 là một phạm nhân đặc biệt nguy hiểm . Sau đó ơng u cầu mỗi
nhóm mô tả và nhận xét người trong ảnh
Kết quả ở nhóm thứ nhất người trong ảnh được liệt kê những đặc điểm như : vầng trán
rộng, mắt sang, ánh mắt sâu thẳm chứng tỏ một trí tuệ tuyệt vời với cái cằm bạnh biểu
hiện nghị lực phi thường.
Kết quả ở nhóm thứu hai người trong ảnh được liệt kê những đặc điểm như : ánh mắt
sâu chứng tỏ con người xảo quyệt, nham hiểm, còn cái cằm bạnh cho thấy đây là một
con người lì lợm, lạnh lùng
Rõ ràng là ở đây, những tâm thế khác nhau :“ trước mắt mình là ảnh một nhà khoa học
vĩ đại”
Và “ trước mắt mình là ảnh một phạm nhân đặc biệt nguy hiểm “ đã tạo nên những ấn
tượng khác nhau về cùng một người .
RÚT RA GÌ TỪ BÀI HỌC TRÊN ?
Ấn tượng ban đầu là kết quả của quá trình tri giác của các chủ thể sau buổi tiếp xúc
đầu tiên. Ấn tượng ban đầu giúp ta có những nhận định ban đầu về nhân cách, năng
lực, trình độ của đối tượng giao tiếp từ đó tự tin quyết đốn khi đưa ra các quyết định
chính xác, kịp thời mục đích để ra. Sự nhìn, nhận đánh giá chính xác đối tượng qua ấn
tượng ban đầu cũng không dễ dàng, cần chủ thể giao tiếp phải có nhiều kinh nghiệm
ứng xử, có được sự nhạy cảm, tinh tường trong việc xét đoán con người qua cách ứng
xử của người khác, từ đó tìm được con người thật của đối tượng giao tiếp.

ĐỀ 4:
Câu 1 : (3 điểm) Phân tích nguyên tắc “Tơn trọng đối tượng giao tiếp”. Lấy ví dụ minh
họa?
Câu 2 : (3 điểm) Khi sử dụng ngôn ngữ nói, người thuyết trình nên chú ý điều gì?
Câu 3: (4 điểm) Lâm là một thành viên trong phòng 301 của khu Ký túc xá nam. Gần
đây Lâm thường hay rủ các bạn khác về phòng ăn uống, tụ tập nô đùa gây ảnh hưởng
đến việc học tập của những người khác. Nếu là trưởng phòng 301, bạn sẽ xử lý tình
huống trên như thế nào?

BÀI LÀM
Câu 1 : (3 điểm) Phân tích ngun tắc “Tơn trọng đối tượng giao tiếp”. Lấy ví dụ
minh họa?
PHÂN TÍCH NGUN TẮC “ Tơn trọng đối tượng giao tiếp “.
Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc
hàng đầu trong giao tiếp đời thường cũng như trong q trình thực thi cơng vụ.
Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với đối tượng cùng giao tiếp: đơn
giản là chào hỏi khi gặp mặt, gọi tên, bắt tay, nét mặt thoải mái và sử dụng các từ ngữ
phù hợp với lứa tuổi, vị thế và quan hệ trong công việc…


Với người cao tuổi hoặc có trọng trách cao hơn, tơn trọng cần được thể hiện như là
sự kính trọng; đối với người ngang bằng mình, tơn trọng là thái độ đúng mực, thân
tình; với người trẻ hơn, nhỏ hơn, tôn trọng cần được thể hiện qua thái độ quan tâm,
nhẹ nhàng, khuyến khích. Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân
thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy
chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng) đều
là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đông thời cũng là tơn trọng
chính mình.
VÍ DỤ MINH HOẠ : Xưng hơ với người lớn cần lễ phép, kính trên nhường dưới,
khơng chen ngang, cướp lời trong cuộc nói chuyện của người khác.
Câu 2 : (3 điểm) Khi sử dụng ngôn ngữ nói, người thuyết trình nên chú ý điều gì?
Khi sử dụng ngơn ngữ nói, người thuyết trình cần chú ý những điều sau :
1. Tương tác và trả lời tốt với khán giả
2. Trình bày ngắn gọn, đơn giản, đầy đủ
3. Sử dụng ngơn ngữ nói truyền cảm, tự tin
Câu 3: (4 điểm) Lâm là một thành viên trong phòng 301 của khu Ký túc xá nam.
Gần đây Lâm thường hay rủ các bạn khác về phòng ăn uống, tụ tập nô đùa gây
ảnh hưởng đến việc học tập của những người khác. Nếu là trưởng phòng 301, bạn
sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Là một trưởng phòng 301
Để tạo điều kiện để các bạn cùng phòng có đời sống học tập, đời sống văn hóa tinh
thần lành mạnh, thuận lợi, nhất là trong môi trường ký túc xá
- Nêu quan điểm , góp ý với bạn Lâm về việc hay rủ các bạn khác về
phòng ăn uống, tụ tập nô đùa gây ảnh hưởng đến việc học tập của những
người xung quanh rằng điều đó khơng đúng. Kí túc xá là một tập thể
cùng sinh sống , do vậy cần tôn trọng sự riêng tư của mỗi người là điều
nên cần.
- Ảnh hưởng tới các phòng bên cạnh : Ồn ào, mất trật tự

ĐỀ 5:
Câu 1 : (3 điểm)
Mơ hình 5W+1H được sử dụng trong những kỹ năng nào? Phân tích mơ hình đó trong
các kỹ năng.
Câu 2 : (3 điểm)
Các lưu ý khi sử dụng power point trong thuyết trình ? Nếu bài thuyết trình cho thời
lượng 20 phút thì cần phải chuẩn bị bao nhiêu slide là hợp lý.
Câu 3: (4 điểm)


Bạn và Ngọc là nhân viên cùng đảm nhận một vị trí với trách nhiệm cơng việc như
nhau trong một công ty. Tuy nhiên gần đây bạn biết được lương của Ngọc cao hơn
mình. Bạn sẽ phản ứng như thế nào trong tình huống trên?
BÀI LÀM
Câu 1 : (3 điểm)
Mơ hình 5W+1H được sử dụng trong những kỹ năng nào? Phân tích mơ hình đó
trong các kỹ năng.
MƠ HÌNH 5W+1H ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NHỮNG KỸ NĂNG:
1. Việc lập kế hoạch : Xác định mục tiêu trong tương lai giúp chúng ta tiến gần

đến mục tiêu nhất .
Các câu hỏi như Ai ? Cái gì? Ở đâu? Khi nào? Sẽ liên tục được áp dụng đến khi kết
quá trình kết thúc.
Cụ thể thực hiện kế hoạch đó trong thời gian bao lâu?
Mục tiêu bạn vạch ra trong bản kế hoạch có khả thi hay khơng?
Kế hoạch đó liên quan đến ai?
Cần liên lạc đến ai để được hỗ trợ?,..
 Tiến gần đến mục tiêu, tránh những thiếu xót trong quá trình thực hiện
2. Thuyết trình : Trình bày nội dung với lượng kiến thức theo một cách dễ hiểu
Dẫn dắt người nghe vào chính câu chuyện của bản thân mà không bị tâm lý
nặng .Hàng loại câu hỏi cần được chuẩn bị. Câu hỏi càng đi vào chi tiết thì cần phải
biết cách mở rộng thêm kiến thức.
Chẳng hạn như phần lý thuyết của bạn đề cập đến vấn đề gì?
Người nghe có sự liên quan hay đặc điểm nào đó trong vấn đề mà bạn trình bày?
Bạn muốn tạo ở điểm nhấn những phần nội dung nào ?
 Chuẩn bị tâm lý và nền tảng kiến thức tốt để thực hiện buổi thuyết trình trơi
chảy và động lại cảm xúc cho người nghe
3. Giao tiếp : Cải thiện được nhiều trong kỹ năng giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp nắm bắt thơng tin nhanh hơn, chính xác hơn, hiệu quả rất
nhiều
Đôi khi đặt ra một câu hỏi thông minh, trọng điểm trong một cuộc nói chuyện, sẽ
khiến đối phương có một cách nhìn nhận hồn tồn khác về chúng ta
 Khoanh vùng phạm vi trao đổi, luôn dịnh vị rõ ràng các khía cạnh liên quan đến
cuộc trị chuyện
4. Marketing : Với 4 nguyên nhân chính mà 5W1H tạo nên
- Ngiên cứu, tìm hiểu thơng tin
- Xây dựng kế hoạch triển khai
- Truyền thông bán hàng
- Truyền thông thương hiệu
 Xây dựng những cái mà người dùng cần, giúp họ đưa ra quyết định mua hàng

một cách dứt khoát và nhanh chóng
5. Ngồi ra 5W1H có trong thiết kế, học tập, bán hàng.

Câu 2 : (3 điểm)


Các lưu ý khi sử dụng power point trong thuyết trình ? Nếu bài thuyết trình cho
thời lượng 20 phút thì cần phải chuẩn bị bao nhiêu slide là hợp lý.
CÁC LƯU Ý KHI SỬ DỤNG POWER POINT TRONG THUYẾT TRÌNH
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Trang chiếu phải có tiêu đề, tiêu đề cần được gắn vào layout
Một trang chiếu không nên quá một chủ đề.
Một nội dung thường khơng q 2 dịng
Ngơn từ nhất quá, màu sắc nhất quán, phong cách nhất quán
Dùng gam màu và hình ảnh thích hợp, template phù hợp
Thiết kế trang chiếu cân đối, phù hợp với các loại màn hình
Viết chữ cỡ tối thiểu 5mm ( font khoảng 20-25 px)
Nên hiển thị thanh thời gian để dễ quản lý tối độ trình bày
Một số phím tắt cần nhớ trong khi trình chiếu

NẾU BÀI THUYẾT TRÌNH CHO THỜI LƯỢNG LÀ 20’ THÌ CẦN PHẢI CHUẨN

BỊ BAO NHIÊU SLIDE LÀ HỢP LÝ?
10 20 30 là tập hợp 3 nguyên tắc vàng trong bài thuyết trình . Đó là quy tắc mà thuyết
trình nên
1. Chứa tối đa 10 slide
2. Có chiều dài tối thiểu là 20 phút
3. Có mức tối thiểu cỡ chữ 30
Câu 3: (4 điểm)
Bạn và Ngọc là nhân viên cùng đảm nhận một vị trí với trách nhiệm cơng việc
như nhau trong một công ty. Tuy nhiên gần đây bạn biết được lương của Ngọc
cao hơn mình. Bạn sẽ phản ứng như thế nào trong tình huống trên?
1. Dàng thời gian suy nghĩ : Đứng trên phương diện của sếp để hiểu tại sao lại
quyết định của của Ngọc cao hơn cảu mình. Có phải chăng vì đồng nghiệp
nhiều kinh nghiệm hơn bạn, bằng cấp tốt hơn, hay được săn đón từ cơng ty khác
về. Bên cạnh đó bạn cũng phải nghĩ về năng lực của mình, hiệu quả trong cơng
việc và đóng góp cho cơng ty. Từ đó xem xét mức lương của mình tương ứng
với vị trí và trách nhiệm của công việc được giao hay không.
2. Trao đổi với cấp trên : Hãy chỉ nói rằng : “Tôi được biết rằng Ngọc nhận nhiều
lương hơn tôi trong khi tôi và Ngọc được đảm nhận với vị trí và trách nhiệm
như nhau”
Khơng nên có thái độ thù hằn hay địi hỏi cao, mà chỉ nên nói rằng :” Tơi đã
làm việc chăm chỉ và u thích cơng việc tại cơng ty. Tơi nên làm gì để lần
đánh giá năng lực nhân viên sắp tới tơi có thể được tăng lương đáng kể?”. Đây
là cuộc chiến của bạn và những đóng góp của bạn dành cho cơng ty phải là tâm
điểm. Trao đổi với tinh thần “ tò mò và hợp tác” với Bộ phận Nhân sự để hiểu
thêm về bậc lương trong công ty.
3. Tham khảo mức lương thị trường và luôn thực tế :Trừ phi bạn được thăng chức
hoặc đảm nhiệm vai trò mới, bạn sẽ khơng thể có mức tăng khủng. Khi đó cách
thức giúp bạn giảm chênh lệch với mức lương của Ngọc là yêu cầu làm thêm
ngày hoặc công ty bieru dương các thành tích đạt được. nếu đây khơng phải giải

pháp bạn nên tìm việc mới. Đây cũng là thời điểm giúp bạn đánh giá giá trị của
bản thân và xem mức đãi ngộ nào bạn xứng đáng được nhận
4. Khơng nên : Hấp tấp nóng vội, tiếp tục đảm nhận vị trí, nhiệm vụ được giao nếu
mức lương thấp hơn thị trường
ĐỀ 6:
Câu 1 : (3 điểm)
Trình bày các tiêu chí khi lựa chọn lãnh đạo nhóm ? Phân biệt khái niệm lãnh đạo và
quản lý, nêu chức năng của 2 vị trí trên
Câu 2 : (3 điểm)
Nêu ví dụ về việc khán giả ảnh hưởng đến thành công bài thuyết trình
Câu 3: (4 điểm)
Trong nhóm của bạn có một thành viên khơng tích cực thực hiện nhiệm vụ được giao.
Là nhóm trưởng bạn nên làm gì để khuyến khích người đó hồn thành cơng việc của
mình?
BÀI LÀM
Câu 1 : (3 điểm)
Trình bày các tiêu chí khi lựa chọn lãnh đạo nhóm ? Phân biệt khái niệm lãnh
đạo và quản lý, nêu chức năng của 2 vị trí trên
TRÌNH BÀY CÁC TIÊU CHÍ KHI LỰA CHỌN LÃNH ĐẠO NHĨM
1 . Kỹ năng ra quyết định
1.1 . Xác định vấn đề : Đó là vấn đề gì, cần chia thành nhiều ý nhỏ để phân tích
1.2 . Đưa ra và phân tích các phương án : Phân tích ưu nhược của từng phương án để
lựa chọn được cách giải quyết hiệu quả nhất.
1.3 . Lường trước những nguy cơ: Cần xác định quyết định nào cũng có mặt hạn chế
và chuẩn bị tinh thần chấp nhận những rủi ro có thể xảy ra.
1.4 Lập kế hoạch : Lên phương án thực thi cụ thể đối với quyết định vừa được lựa
chọn
1.5 Công bố quyết định: Truyền đại ý tưởng một cách rõ ràng, súc tích, thuyết phục
mọi người thấy được tính khả quan và có niềm tin vào kế hoạch.

2 . Kỹ năng giải quyết vấn đề, xung đột
2.1 .Giải quyết vấn đề một cách khéo léo, mang lại hiệu quả cao bằng cách tìm kiếm
và đưa ra các giải pháp khác nhau
2.2 Nắm bắt cơ hội đẻ xử lý vấn đề tốt nhất và có tinh thần chính trực, hành động về
lợi ích chung của nhóm
3 Có tư duy chiến lược: Tầm nhìn chiếc lược của lãnh đạo nhóm
4 Tự tin và quyết đoán : Thu hút và tạo được ảnh hưởng đến người khác
5 Tạo động lực : Tạo động lực cho các thành viên trong nhóm, giúp đỡ họ vượt qua
tình trạng khơng tốt lúc đó. Tránh việc khiển trách thành viên trước các thành viên
khác mà nên trao đổi, góp ý với từng cá nhân, đưa ra lời khuyên tốt nhất
PHÂN BIỆT KHÁI NIỆM LÃNH ĐẠO VÀ QUẢN LÝ, NÊU CHỨC NĂNG CỦA 2
VỊ TRÍ TRÊN :


Khái niệm

Lãnh đạo là quá trình gây ảnh
hưởng và dẫn đắt hành vi của cá
nhân hay nhóm người nhằm hướng
tới mục tiêu chung của tổ chức.
-lãnh đạo mang tính chất định
hướng
Là ngun bản chính

Quản lý là q trình xác lập và
điều khiển các nguồn lực để đạt
được những mục tiêu chung của
tổ chức.
-quản lý mang tính chất thực thi
Là bản sao

Chức năng

Người làm việc đúng, bắt kịp với sự
thay đổi
Đưa ra ý tưởng
Quan tâm đến vấn đề con người
Truyền cảm hứng
Tầm nhìn bao quát dài hạn
Sẵn sàng thử thách
Lãnh đạo chính mình

Người làm đúng việc, ứng phó
với mọi vấn đề phức tạp nảy sinh
Thực thi ý tưởng
Quan tâm đến hệ thống, cấu trúc
Duy trì, giám sát
Tập trung vào các mục tiêu ngắn
hạn
Chấp nhận hiện tại
Là một chiến sĩ giỏi

Câu 2 : (3 điểm)
Nêu ví dụ về việc khán giả ảnh hưởng đến thành cơng bài thuyết trình
Khán giả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của bài thuyết trình. Một
khi người thuyết trình khơng tìm hiểu thơng tin, đặc điểm của khán giả như: giới tính,
tầng lớp, trình độ, nghề nghiệp… thì sẽ khơng xác định được phương pháp tác động
phù hợp. Tùy thuộc vào đặc điểm của khán giả mà người thuyết trình sẽ lựa chọn
phương pháp tương ứng.
Ví dụ :

• Khi thuyết trình trước nơng dân về kĩ thuật chăm sóc cây trồng thì phương
pháp trực quan, sinh động, tốc độ thuyết trình chậm, rõ ràng sẽ thu được hiểu
quả cao.
• Trong khi đó, thuyết trình trước những chuyên gia hay đồng nghiệp cùng
chuyên mơn địi hỏi bài thuyết trình phải mang tính học thuật cao với những
lập luận hết sức logic, chặt chẽ thì mới có thể thuyết phục được họ.
• Thuyết trình trước thanh niên sẽ có những u cầu hồn tồn khác so với lứa
tuổi trung niên và người lớn tuổi
Để có thể đánh giá đúng khán giả, trước khi thuyết trình, bạn nên liên hệ với đơn vị tổ
chức để hỏi thăm thông tin của khán giả. Trên cơ sở những thơng tin đó, bạn sẽ xác
định phương pháp và hình thức thuyết trình phù hợp với đặc điểm của khán giả và hiệu
quả của thuyết trình sẽ được đánh giá cao nhất, đạt đến sự mong đợi tốt nhất.
Câu 3: (4 điểm)
Trong nhóm của bạn có một thành viên khơng tích cực thực hiện nhiệm vụ được
giao. Là nhóm trưởng bạn nên làm gì để khuyến khích người đó hồn thành cơng
việc của mình?


Là một trưởng nhóm. Tơi có thể bắt đầu bằng việc nâng cao ý thức làm chủ của thành
viên không tích cực và đảo ngược tình trạng thiếu đầu vào của nhóm. Dưới ảnh hưởng
của mơi trường này, với tư cách nhân viên, bạn sẽ cảm thấy mình đang tham gia vào
các quyết định quan trọng của tập thể và mình là nhân vật chính, sẽ tự nhiên gắn bó và
chăm chỉ hơn. Là mục tiêu chung, một nhiệm vụ đơn giản và cần kết nối với nhau.
Giữ cho sự giao tiếp được cởi mở trung thực và cho biết bạn ấy biết rằng tơi ln có
mặt để giải quyết các vấn đề bạn ấy mắc phải. Nói chuyện với bạn ấy để biết về các
lựa chọn , đề xuất , ý kiến mà bạn ấy muốn trao đổi. Cho bạn ấy thấy rằng phần nhiệm
vụ ấy có thể đạt được, dù có khó khăn và hãy thử khiến nhiệm vụ ấy trở nên vui nhộn
hơn. Tôi sẽ ghi nhận, có lời khen cho bạn ấy khi hồn thành tốt công việc được giao ,
dù chỉ là việc nhỏ.
ĐỀ 7:

Câu 1 : (3 điểm)
Phân tích các cách quản lý nhóm kém hiệu quả? Các giải pháp tối ưu nhất đối với từng
cách thức quản lý.
Câu 2 : (3 điểm)
Trình bày các nghi thức cơ bản trong giao tiếp? Những lưu ý khi sử dụng các nghi thức
đó.
Câu 3: (4 điểm)
Hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao
tiếp? Qua tình huống đó bạn rút ra cho mình được bài học gì?
BÀI LÀM
Câu 1 : (3 điểm)
Phân tích các cách quản lý nhóm kém hiệu quả? Các giải pháp tối ưu nhất đối với
từng cách thức quản lý.
PHÂN TÍCH CÁC CÁCH QUẢN LÝ NHÓM KÉM HIỆU QUẢ VÀ CÁC GIẢI
PHÁP TỐI ƯU NHẤT ĐỐI VỚI TỪNG CÁCH THỨC QUẢN LÝ:
1 . Nhà quản lý độc tài
- Là người thiếu niềm tin ở mọi người. Họ giải quyết công việc theo ý chủ quan cảu
bản thân và thấy khơng ai có thể làm tốt hơn họ. Thời gian quản lý nhân viên q chặt
chẽ, gị bó dẫn đến sự kém hiệu quả trong năng suất lao động
- Nhà quản lý này cũng không quan tâm đến các nguyện vọng của thành viên khac
trong khi mọi cá nhân đều muốn có sự tự do của riêng mình.Họ đều có khao khát và
đam mê cơng việc nhưng khi khơng có cơ hội để họ thực hiện thì sẽ giảm nhiệt huyết
trong cơng việc.
- Để tránh trở thành nhà quản lý độc tài cần có niềm tin ở người khác, tìm hiểu ưu
nhược của từng thành viên để giao công việc một cách phù hợp và chấp nhận rủi ro có
thể xảy ra.
2 . Nhà quản lý lười biếng
- Ln tìm cách thối thác cơng việc cho nhận viên của mình. Kết quả nhân viên phải
làm quá nhiều việc dẫn đến hiệu quả công việc không cao.

- Để tránh trở thành nhà quản lý lười biếng cần rèn luyện bản thân bằng các kế hoạch
làm việc, cố gắng thực hiện đúng tiến độ đã đề ra. Thường xun học tập để nâng cao
trình độ, chun mơn đáp ứng nhu cầu và công việc được giao
3. Nhà quản lý lạm dụng quyền lực
- Thường cho rằng việc mình làm là một nhiệm vụ được giao và ít đưa ra lời giải thích.
Mối quan hệ giữa nhà quản lý và các thành viên thường xuyên căng thẳng bởi họ sử
dụng quyền hành để điều phối công việc theo ý chủ quan, nhiều khi áp đặt khắt khe,
môi trường làm việc thiếu sự dân chủ nên họ có thể thu lời về bản thân chứ không phải
cho tập thể.
- Để tránh trở thành nhà quản lý lạm dụng quyền lực , ta hiểu rằng quyền lực này được
giao là sử dụng cho lợi ích tập thể chứ khơng phải cho riêng cá nhân mình, nhà quản lý
cũng cần giao quyền, phân cấp điều hành cho tất cả các thành viên.
Câu 2 : (3 điểm)
Trình bày các nghi thức cơ bản trong giao tiếp? Những lưu ý khi sử dụng các
nghi thức đó.
TRÌNH BÀY CÁC NGHI THỨC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VÀ NHỮNG LƯU
Ý
1 . Chào hỏi :
- Là những yếu tố thể hiện sự tôn trọng và văn hoá giao tiếp.
- Khi lần đầu gặp gỡ, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì chào hỏi được coi như
bước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc “ nhận gia tuỳ tục”.
 Vừa thể hiện quan hệ tốt đẹp giữa chúng ta với người khác, vừa thể hiện thái độ
quan tâm và sẵn sàng trong giao tiếp
Trong chào hỏi cần chú ý :
- Nam chào nữ trước
- Khách chào chủ nhà trước
- Nhân viên chào thủ trưởng trước
Tuy nhiên ở các nước phương Tây việc chào hỏi có một số điểm khác như : Khi chào
có thể bắt tay không phân biệt nam, nữ

2 .Bắt tay :
- Trong giao tiếp, bắt tay là một thói quen có từ lâu, thường được sử dụng khi giới
thiệu, làm quen , gặp mặt. Gặp bạn bè nên chào hỏi trước sau đó mới bắt tay, hàn
huyên tâm sự hoặc có thể vừa chào hỏi , vừa bắt tay, hỏi thăm với mối quan hệ đã có
từ lâu
Những lưu ý trong bắt tay :
- Những người đưa tay ra trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có
địa vị cao, cấp trên,..
- Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn
- Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt
- Nếu mang găng tay thì nam giới cần bỏ găng tay trước khi bắt tay
- Khi bắt tay cần nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi
- Khi có đồng thời nhiều người , không nên đưa tay cùng một lúc.
- Bắt tay nhiệt tình, đúng lúc rất cần thiết, làm tăng tình cảm thân mật , mật thiết
3. Giới thiệu :


- Xu hướng trong giao tiếp là các đối tượng luôn luôn được mở rộng và làm quen. Với
một đối tượng do người thứ ba giới thiệu, đôi khi chúng ta cũng phải tự giới thiệu.
- Khi giới thiệu một ai đó cần biết hai bên có muốn làm quen nhau không? Trước sau
như thế nào? Quan sát xem lúc tự giới thiệu đối phương có quan tâm đến mình hay
khơng?
- Bày tị cảm xúc vui mừng khi được làm quen và gợi ý để họ tự giới thiệu, sau đó tìm
chủ đề chung để trao đổi.
Giới thiệu cần chú ý những điểm sau :
- Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người địa vị thấp với người địa vị cao,
người nam với người nữ, một cô gái với một người phụ nữ.
- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách hàng. Giữa hai người có cùng địa vị,
cùng tuổi tác thì giới thiệu người đến sau và người đến trước
- Trong những dịp gặp gỡ quan trọng, nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu

xã giao như : “ Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cơ X- Trưởng phịng kinh
doanh”
- Khi giới thiệu , đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay về phía người cần được giới
thiệu rồi nói với hai người kia.Ví dụ : “ Thưa anh, đây là X, bạn gái của em” và đưa
tay ra chỉ người kia, bạn nói “Còn đây là anh Z, anh rể tương lai của em”
- Khi được giới thiệu, hai bên sẽ cúi chào và bắt tay nhau. Người trên hoặc phụ nữ
đưa tay ra thì người kia mới bắt. Đồng thời hai bên có thể nói “Rất hân hạnh được biết
anh/chị”.
4. Trao danh thiếp
- Dùng trong giao tiếp công vụ hoặc giao tiếp xã giao hoặc kết hợp cả hai.
- Đóng vai trị quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ
- Là cầu nối và là phương tiện giao tiếp hữu hiệu cho mọi cá nhân, tổ chức trong xã
hội
- Phong cách giao tiếp lịch sự, vừa có giá trị chứng nhận tư cách chủ nhân, giúp đỡ
người khác vì khỏi phải nhớ tên, chức vụ, địa chỉ , công tác, số điện thoại,..khi có nhu
cầu trao đổi cơng việc.
Những lưu ý trao danh thiếp:
- Cần trao một cách trân trọng bằng cả hai tay, kèm một nụ cười và đưa danh thiếp
theo chiều thuận để đối tác có thể đọc được danh thiếp ngay.
- Nhận danh thiếp nên dành thời gian đọc cẩn thận để ghi nhớ thông tin cần thiết, sau
đó mới cất vào ví hoặc hộp dựng danh thiếp.
5 . Cách ngồi
5.1 Ngồi bàn
Là một trong những công việc không đơn giản và tế nhị nhất trong công tác lễ tân.
Lưu ý :
- Nguyên tắc ngồi thứ : Người quan trọng nhất xếp vào vị trí được coi là hàng đầu
- Tuổi tác và thâm niên : Người nhiều tuổi được xếp trên người ít tuổi
- Lịch sự với phụ nữ : Nam giới nhường chỗ cho nữ giới
- Xếp chỗ theo thứ tự ABC: Đảm bảo sự bình đẳng giữa các đại biểu
- Bên phải trước, bên trái sau: Người quan trọng nhất bên phải chủ nhân rồi người

quan trọng thứ 2 bên trái chủ nhân
5.2 Ngồi ô tô