Đề cương kỹ năng mềm

PHẦN I
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP
1. Khái niệm giao tiếp.
Mỗi con người sinh ra và lớn lên trong một xã hội nhất định. Trong quá trình sống, con
người có rất nhiều mối quan hệ khác nhau (quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn
bè) và nhiều nhu cầu khác nhau (nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, nhu cầu
chia sẻ tình cảm, ...). Tất cả những mối quan hệ và những nhu cầu đó được thực hiện thông
qua hoạt động giao tiếp.
Vậy, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua
các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định.
Giao tiếp là một hoạt động trao đổi thông tin vì hoạt động giao tiếp luôn diễn ra hai
chiều: truyền – nhận – phản hổi. Chẳng hạn người A gửi cho người B một thông điệp. Người
B nhận được sẽ gửi lại cho người A một thông điệp. Đến đây, người B lại đóng vai trò người
gửi, người A lại đóng vai trò người nhận. Như vậy vai của của nhận và người gửi luôn hoán
đổi cho nhau, vì thế nói giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin.
Để giao tiếp được với nhau, các chủ thể giao tiếp phải nhờ đến các phương ngôn ngữ
và phi ngôn ngữ. Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngôn ngữ gồm có cử chỉ, hành động,
thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười,... Kết hợp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ sẽ đem lại hiệu quả
trong giao tiếp.
Mỗi cuộc giao tiếp đều có những mục đích nhất định. Mục đích ở đây có thể là trao đổi
công việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí,...
Căn cứ vào khái niệm giao tiếp, chúng ta có thể sơ đồ hoá hoạt động giao tiếp như sau:

2


- Người gửi: người phát đi thông điệp (có thể là người nói hoặc người viết)
- Người nhận: người tiếp nhận thông điệp
- Thông điệp: thông tin mà các chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với nhau
- Mã hoá: việc chuyển tải những ý nghĩ thành thông điệp dưới dạng ngôn ngữ và phi

ngôn ngữ.
- Kênh: cách liên lạc giữa người gửi và người nhận.
- Giải mã: quá trình người nhận lí giải để hiểu thông điệp của người gửi.
- Phản hồi: là việc người nhận đáp lại thông tin của người gửi.
- Nhiễu: những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao tiếp
2. Vai trò của giao tiếp
2.1. Giao tiếp là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của con người
Con người hay bất cứ loài động vật nào cũng không thể tồn tại được nếu tách biệt với
đồng loại. Câu chuyện về hai bé gái Kamala và Amala ở Ấn Độ là một minh chứng. Kamala
và Amala bị lạc vào trong rừng khi còn rất nhỏ. Sau nhiều năm sống trong rừng, Kamala,
Amala đã được các nhà thám hiểm tìm thấy và đưa trở về xã hội loài người. Nhưng khi trở về

3


với xã hội loài người, Kamala, Amala đã không thích nghi được, sau một thời gian ngắn thì
cả hai đều chết.
Xã hội loài người không thể phát triển được nếu thiếu hoạt động giao tiếp. Thông qua
hoạt động giao tiếp, con người chia sẻ cho nhau những kinh nghiệm sống, kinh nghiệm sản
xuất. Chẳng hạn như kinh nghiệm chăn nuôi gia súc, gia cầm; kinh nghiệm trồng các loại cây
trái; kinh nghiệm chế tác các loại dụng cụ lao động; kinh nghiệm chế biến các loại thực
phẩm; kinh nghiệm nhận biết và điều trị các loại bệnh.
Như vậy, giao tiếp làm phong phú thêm sự hiểu biết, vốn sống, kinh nghiệm của mỗi
người, giúp cho con người tồn tại và phát triển.
2.2. Giao tiếp là phương tiện để con người chia sẻ thông tin, tình cảm
Con người luôn có nhu cầu được chia sẻ những thông tin mình biết và muốn biết. Để
thực hiện được được điều đó, không có các nào khác là con người phải nhờ đến phương tiện
giao tiếp. Giao tiếp giúp cho con người có thể chia sẻ bất cứ thông tin nào. Thí dụ muốn biết
loài cây này trồng như thế nào thì có thể hỏi nhà sinh vật học, muốn biết bài toán này giải thế
nào thì có thể người giáo viên dạy toán, muốn biết máy móc này vận hành như thế nào thì có

thể hỏi người kĩ sư chế tạo ra nó, ....
Mỗi con người đều có rất nhiều mối quan hệ. Khi mối quan hệ phát triển tốt, con người
cảm thấy vui; khi mối quan hệ xấu đi, con người cảm thấy buồn. Đã là con người ai cũng có
nhu cầu được chia sẻ những tâm tư, tình cảm của mình với người khác. Bởi vì niềm vui được
chia sẻ thì niềm vui sẽ tăng lên, nỗi buồn được chia sẻ thì nỗi buồn sẽ vơi đi.
2.3. Giao tiếp là môi trường con người hoàn thiện nhân cách
Trong tiếng Hán có một chữ “nhân” có nghĩa là “lòng nhân từ” - một phẩm chất đạo
đức tốt đẹp của con người. Chữ này do hai chữ “nhân” (nghĩa là người) và “nhị” (nghĩa là
hai) cấu thành. Cách cấu tạo như thế cho ta một thông điệp “muốn đánh giá một người thì
phải xem cách giao tiếp ứng xử của người đó với những người khác”. Quả đúng vậy, nếu một
người không giao tiếp với ai thì sẽ không biết mình là người thế nào. Thông qua giao tiếp với
những người khác, con người nhận thức được thế nào là tốt, thế nào là xấu, học hỏi ở nhau
những điều hay lẽ phải, loại bỏ những điều chưa đúng để hoàn thiện mình. Như vậy giúp cho
con người hoàn thiện nhân cách.

4


3. Phân loại giao tiếp
3.1. Căn cứ vào phương thức giao tiếp
3.1.1.Giao tiếp trực tiếp
Giao tiếp trực tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ, trao
đổi với nhau. Điển hình của loại hình giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, các
cuộc hội đàm song phương, các buổi hội thảo,…
Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất, vì nó có nhiều ưu điểm:
- Thông tin truyền - nhận nhanh chóng;
- Thấy được hình thức, thái độ của nhau;
- Thông tin có độ chính xác, tin cậy cao;
- Hai bên có thể trao đổi được nhiều vấn đề;
- Có thể điều chỉnh nội dung, cách trình bày.

Bên cạnh những ưu điểm trên, giao tiếp trực tiếp cũng có một số hạn chế:
- Không gian giao tiếp bị giới hạn
- Các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh.
3.1.2. Giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp gián tiếp là cách giao tiếp trong đó các chủ thể giao tiếp trao đổi thông tin với
nhau thông qua người thứ ba hoặc qua các phương tiện truyền tin: điện thoại, thư từ, …
Ưu điểm của loại hình giao tiếp này là các đối tượng giao tiếp có thể giao tiếp với nhau
trong một khoảng không gian rộng lớn. Thí dụ người ta có thể trao đổi thông tin với nhau ở
hai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail,...
Tuy nhiên loại hình giao tiếp này cũng có một số hạn chế: sự phản hồi thông tin thường
rất chậm, chủ thể giao tiếp thường không thấy được vẻ mặt của người đối thoại, không biết
họ đang làm gì, trong hoàn cảnh nào, ...
3.2. Căn cứ vào hình thức tổ chức giao tiếp
3.2.1. Giao tiếp chính thức
Giao tiếp chính thức là giao tiếp mang tính công vụ, tuân theo những quy định cụ thể.
Thí dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán giữa các tổ chức...
Trong giao tiếp chính thức, nội dung giao tiếp thường được ấn định trước, chuẩn bị
trước, vì vậy tính chính xác của thông tin cao. Giao tiếp chính thức đòi hỏi chủ thể của cuộc
giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi và phải có kỹ năng nói lưu loát, trôi

5


chảy. Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú và sự hiểu biết sâu rộng về vấn đề cần
trao đổi
3.2.2. Giao tiếp không chính thức
Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, nó mang nặng
tính cá nhân. Thí dụ: lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói chuyện với nhau, ...
Hình thức giao tiếp này có ưu điểm: không khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu
biết lẫn nhau.

Giao tiếp không chính thức thành công sẽ góp phần vào sự thành công của giao tiếp
chính thức.
3.3. Căn cứ vào phạm vi giao tiếp
3.3.1. Cá nhân – cá nhân
Giao tiếp giữa hai cá nhân với nhau là giao tiếp chỉ có 2 người tham gia. Thí dụ: hai
người bạn trò chuyện với nhau, người bán hàng trao đổi với khách hàng.....
3.3.2. Cá nhân – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa một người với nhiều người. Thí dụ: trưởng nhóm trao đổi
với các thành viên trong nhóm, lãnh đạo nói chuyện với các nhân viên,, giảng viên với sinh
viên, …
3.3.3. Nhóm – nhóm
Đây là kiểu giao tiếp giữa các nhóm xã hội với nhau, như giao lưu văn nghệ, thể thao
các phòng ban trong công ty, đàm phán giữa phái đoàn các nước...
3.4. Căn cứ vào phương tiện giao tiếp
3.4.1. Giao tiếp ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp quan trọng của con người. Ngôn ngữ giúp chúng ta
có thể truyền đi bất kì một thông điệp nào, như miêu tả sự vật hiện tượng, trao đổi công việc,
bày tỏ tình cảm, ... Ngôn ngữ được thể hiện dưới hai dang: nói và viết.
- Ngôn ngữ nói: gồm có ngôn ngữ đối thoại và ngôn ngữ độc thoại. Ngôn ngữ đối
thoại: diễn ra ở một người với một người khác hoặc một người với một số người khác. Ngôn
ngữ độc thoại là hình thức một người nói cho số đông nghe mà không có chiều ngược lại, vì
vậy người nói phải chuẩn bị kỹ. Ngôn ngữ nói có hiệu quả cao trong các trường hợp:
+ Thông tin cần truyền đạt nhanh
+ Muốn có sự phản hồi ngay lập tức

6


+ Thể hiện cảm xúc
+ Không cần phải ghi chép lại

- Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và
thu nhận bằng thị giác. Ngôn ngữ viết có hiệu quả cao trong các trường hợp:
+ Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai
+ Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực
hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này
+ Thông tin cần được giữ bí mật.
+ Những điều tế nhị, khó nói bằng lời
3.4.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ
Thay vì dùng lời nói, giao tiếp sử dụng những cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm
truyền đi quan điểm của mình. Trong giao tiếp, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm từ 55-65%,
giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm 7%, sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm
khoảng 38%. Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung
cho nhau. Để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp giữa ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ.
4. Rào cản trong giao tiếp
Không phải cuộc giao tiếp nào cũng diễn ra một cách suôn sẻ, thành công, mà có nhiều
khi gặp trở ngại, thất bại. Vậy có những yếu tố nào ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao
tiếp? Những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc giao tiếp thì có rất nhiều, nhưng có thể chia
làm hai nhóm yếu tố: yếu tố chủ quan và khách quan. Chúng ta có thể gọi những yếu tố là
những cản chủ quan và những rào cản khách quan.
4.1. Rào cản chủ quan
Rào cản chủ quan là những rào cản xuất phát từ chính chủ thể giao tiếp. Rào cản chủ
quan bao gồm:
- Thái độ không thiện chí, không hợp tác, tự cao, tự đại, bảo thủ hoặc tự ti
- Nội dung giao tiếp không phù hợp: nhiều, khó hiểu, không hấp dẫn
- Cách trình bày không thu hút: dài dòng, khó hiểu, từ địa phương, đơn điệu,...
- Tâm sinh lí không tốt: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau
- Ngoại hình không ưa nhìn; trang phục, trang sức, trang điểm không phù hợp với hoàn
cảnh và đối tượng giao tiếp.

7


4.2. Rào cản khách quan
Rào cản khách quan là những rào cản bên ngoài hoặc là do đối tượng giao tiếp. Rào cản
khách quan bao gồm:
- Bất đồng ngôn ngữ
- Bất đồng văn hoá
- Môi trường không thuận lợi (tiếng ồn, khói, bụi, nóng, lạnh, mưa, nắng,...)
- Thái độ không hợp tác của đối tượng giao tiếp
5. Các nguyên tắc trong giao tiếp
5.1. Khái niệm nguyên tắc giao tiếp
Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quy tắc giao tiếp ứng xử được xã hội thừa nhận
là chuẩn mực và con người cần phải tuân theo.
5.2. Các nguyên tắc trong giao tiếp
5.2.1. Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp
Tôn trọng đối tượng giao tiếp là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng và những
khác biệt về văn hoá của nhau. Trong quá trình giao tiếp, các cá nhân đều là chủ thể, bình
đẳng với mọi người trong các quan hệ xã hội. Mặt khác mỗi người có đặc điểm tâm lí riêng
biệt (nhận thức, tình cảm, thái độ....) cần được tôn trọng đó là chưa nói độ tuổi, giới tính, địa
vị xã hội người này có thể khác với người kia. Tôn trọng người khác chính là tôn trọng mình.
Tôn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách... người đối thoại sẽ tạo ra ở họ niềm
tin, sẽ cởi mở hơn trong giao tiếp. Để đạt những điều trên, cần lưu ý
- Chúng ta phải hiểu tâm lý của đối tác khi đến giao tiếp, dành thời gian để tìm hiểu
mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được
mục đích gì.
- Trong quá trình giao tiếp, chúng ta phải đặt mục tiêu sao cho mục đích của mình đạt
và lợi ích của đối tượng tham gia giao tiếp (đối tác) cũng được thỏa mãn một phần hay toàn
bộ. Có như vậy, thì việc giao tiếp mới đem lại kết quả cao. Ngược lại, nếu trong giao tiếp
chúng ta chỉ chú trọng tới lợi ích của mình mà không chú ý tới hoặc gạt bỏ hoàn toàn lợi ích

của đối tác thì hoạt động giao tiếp này chưa hẳn đã là thành công (ngay cả khi kết quả được
phía bên kia chấp thuận)

8


- Ngay cả trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì
chúng ta cũng cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng
hoặc thờ ơ.
Tôn trọng nhân cách cũng có nghĩa là coi họ là một con người, có đầy đủ các quyền
con người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội.
5.2.2. Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp
Thiện chí trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ; dành
những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn luôn động viên,
khuyến khích họ làm việc tốt.
Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp đòi hỏi khi giao tiếp phải biết đặt lợi ích của đối
tượng giao tiếp lên trên lợi ích bản thân, không tính toán thiệt hơn, suy bì tị nạnh với thành
công hay chế giễu sự thất bại của người khác, tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi
mở, nhẹ nhàng, biết quan tâm đến người khác. Công bằng trong nhận xét, trong đánh giá. Có
sự khuyến khích động viên, trong hành vi ứng xử luôn hướng tới cái thiện và hành thiện.
5.2.3. Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp
Nguyên tắc đồng cảm trong giao tiếp: chủ thể giao tiếp cần biết đặt bản thân mình vào
vị trí của đối tượng để biết được tâm tư, tình cảm, thái độ của họ, trên cơ sở đó lựa chọn cách
ứng xử phù hợp. Không nên bắt người khác phải suy nghĩ và hành động như mình. Chủ thể
giao tiếp phải biết vui với niềm vui của đối tượng giao tiếp đồng thời biết chia sẻ nỗi buồn
của đối tượng để động viên, khuyến khích họ. Phải hiểu bản chất vấn đề giao tiếp thông qua
ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, thái độ. Biết khen chê đúng lúc, đúng mức và chân thành. Sự đồng
cảm sẽ giúp chủ thể chiếm được niềm tin, tình cảm trong giao tiếp.
Những nguyên tắc trong giao tiếp trên nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động
giao tiếp. Vấn đề cơ bản nhất là chúng ta phải biết vận dụng các nguyên tắc đó vào trong

những trường hợp cụ thể một cách linh hoạt và chính xác thì mới hy vọng đưa lại sự thành
công. Điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào những năng lực và phẩm chất của mỗi người khi
giao tiếp.
6. Phong cách giao tiếp
6.1.Khái niệm phong cách giao tiếp

9


Trong cuộc sống, ở mỗi con người hay mỗi nhóm người dần dầnh hình thành nên
những nét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động. Chúng tạo nên phong cách giao
tiếp của người đó hoặc nhóm người đó.
Phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng xử tương đối ổn định của mỗi người đối với
người khác và môi trường xung quanh.
6.2 Các phong cách độc đoán
6.2.1 Phong cách độc đoán
- Là kiểu phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp áp đặt quan điểm của mình lên đối
tượng giao tiếp. Họ thường hành động một cách cứng rắn, kiên quyết. Đánh giá và ứng xử
mang tính đơn phương, một chiều, cứng nhắc, xuất phát từ ý chủ quan của mình ít chú ý đến
người khác, vì vậy không ít người ngại tiếp xúc với họ. Ở những tổ chức mà người lãnh đạo
có phong cách độc đoán, tính tích cực, chủ động, sáng tạo của nhân viên thường khó được
phát huy. Tuy nhiên, trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một con người quyết đoán,
dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp này thường phát huy được tác dụng.
+ Ưu điểm: Có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết được
vấn đề một cách nhanh chóng.
+ Nhược điểm: Làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp. Kiềm chế sức sáng tạo
của con người. Giảm tính giáo dục và tính thuyết phục.
6.2.2. Phong cách dân chủ
Là phong cách mà chủ thể giao tiếp tạo điều kiện cho đối tượng giao tiếp được bày tỏ
quan điểm của mình, tham gia tích cực vào quá trình giao tiếp.

+ Ưu điểm: Người có phong cách giao tiếp dân chủ có xu hướng tạo không khí bình
đẳng, thân mật, thoải mái trong giao tiếp. Họ cố gắng thu hẹp khoảng cách với đối tượng
giao tiếp tới mức có thể thông qua ăn mặc, đi đứng, nói năng, cử chỉ, điệu bộ…Chẳng hạn,
một nhân viên kinh doanh có phong cách giao tiếp dân chủ thì khi gặp gỡ khách hàng họ
niềm nở, vui vẻ, quan tâm hỏi han sức khỏe, gia đình…
- Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm nhân cách cá nhân của họ.
Trong giao tiếp, người có phong cách giao tiếp dân chủ thường chú ý tìm hiểu đặc điểm
tâm lý cá nhân của đối tượng giao tiếp như:sở thích, thói quen, nhu cầu, quan điểm…, từ đó
có phương pháp tiếp cận hợp lý. Chính vì vậy, họ thường được đánh giá là người dễ gần, dễ
cảm thông, dễ chia sẻ, không quan cách.

10


- Lắng nghe đối tượng giao tiếp.
Lắng nghe là một trong những nét nổi bật thường thấy ở người có phong cách giao tiếp
dân chủ. Họ điềm tĩnh, kiên trì lắng nghe và luôn quan tâm đến ý kiến xác đáng, đáp ứng kịp
thời hoặc giải thích rõ ràng.
- Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, tự tin,
phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong công việc. Người có phong cách này
thường được nhiều người yêu mến, tin tưởng và kính trọng
+ Nhược điểm: Dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa lợi ích của tập thể.
6.2.3. Phong cách tự do
- Là phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo dễ thay đổi theo đối tượng và hoàn cảnh
giao tiếp.
+ Ưu điểm: Phát huy được tính tích cực của con người. Kích thích tư duy sáng tạo của
con người
+ Nhược điểm: Không làm chủ được cảm xúc của bản thân, dễ phát sinh quá trớn.
Như vậy, mỗi phong cách giao tiếp trên đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng,
không có loại phong cách tối ưu cho mọi trường hợp.Tùy thuộc vào mục đích và đối tượng

giao tiếp mà ta lựa chọn phong cách giao tiếp cho phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất.
.
Câu hỏi ôn tập
1. Anh/chị hãy trình bày khái niệm và các yếu tố trong mô hình giao tiếp?
2. Phân tích vai trò của giao tiếp trong học tập và cuộc sống? Cho ví dụ minh họa?
3. Anh/chị hãy nêu các loại giao tiếp cơ bản?
4. Anh/chị hãy phân tích những nguyên nhân khiến cho giao tiếp không hiệu quả? Liên
hệ với bản thân cách khắc phục những hạn chế đó?
5. Anh/chị hãy đánh giá khả năng giao tiếp của mình (điểm mạnh, hạn chế). Anh/chị
thấy mình cần phải làm gì để nâng cao khả năng giao tiếp?
6. Trình bày các nguyên tắc giao tiếp và liên hệ với bản thân?
7. Anh/chị hãy trình bày hạn chế của một phong cách giao tiếp và đề xuất các biện
pháp khắc phục khi anh/chị là khách thể giao tiếp. Nêu ví dụ cụ thể?
8. Anh/chị tự đánh giá mình có phong cách giao tiếp như thế nào? Phân tích những ưu,
nhược điểm và biện pháp khắc phục?

11


BÀI 2 : CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN
I.KỸ NĂNG TẠO ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU TRONG GIAO TIẾP
I.1

Khái niệm ấn tượng ban đầu trong giao tiếp

Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những ấn tượng chung, tổng thể, những nét khái
quát chứ không phải những nét riêng lẻ về đối tượng. Có thể nói ấn tượng ban đầu mang tính
khái quát cao, là những hình ảnh chung nhất về đối tượng sau lần tiếp xúc đầu tiên.
Ấn tượng ban đầu trong giao tiếp là những cảm nhận của chủ thể về đối tượng giao
tiếp được hình thành trong lần gặp gỡ đầu tiên.

Muốn gây ấn tượng tốt, cần tạo bầu không khí thân mật, hữu nghị trong giây phút đầu
tiên, khiến cho đối tượng cảm thấy tự tin, yên tâm, tin tưởng vào người đối thoại. Điều này
giúp chúng ta đặt nền móng cho việc xây dựng hình ảnh tích cực về mình. Muốn vậy, trước
hết cần chú ý đến những biểu hiện bề ngoài như: ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ, nụ cười, cách ăn
mặc, giọng nói… thậm chí cả cách bố trí bàn ghế, khoảng cách giữa chủ thể và khách thể khi
giao tiếp.
1.2. Tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu trong giao tiếp
Ấn tượng ban đầu có ý nghĩa rất lớn trong giao tiếp. Chỉ cần bốn phút để gây ấn tượng
ban đầu nhưng mất tới bốn năm để xóa đi ấn tượng đó.
Nếu tạo được ấn tượng tốt đối với người khác ngay trong lần đầu tiếp xúc, điều đó có
nghĩa là họ có cảm tình với chúng ta và còn muốn gặp lần sau. Đó chính là điều kiện thuận
lợi để xây dựng, phát triển mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài. Ngược lại, nếu ngay trong lần đầu

12


gặp gỡ đã có những sơ suất và để lại ấn tượng không tốt, như vậy sẽ khó khăn trong những
lần gặp tiếp theo và phải mất không ít công sức mới có thể xoá được ấn tượng đó. Bác Hồ là
người có khả năng tạo ấn tượng ban đầu trong giao tiếp rất tốt, luôn phù hợp với đối tượng và
hoàn cảnh giao tiếp, tạo được sự cảm mến của người gặp. Năm 1946, Bác sang Paris để
thương thuyết với chính phủ Pháp. Một hôm, thủ tướng Pháp có hẹn tiếp kiến Hồ Chí Minh
tại dinh. Khách đến, chậm rãi bước lên các bậc thềm, chủ ra, nhanh nhẹn bước xuống mấy
bậc đưa tay ra cho khách, khách tiếp tục bước lên một bước nữa, đứng ngang hàng với chủ,
hai bên bắt tay nhau đúng lễ nghi. Hành động mang đầy tính tự hào dân tộc, khiến cho người
khác phải tôn trọng và gây được ấn tượng tốt đẹp không chỉ với thủ tướng Pháp mà còn rất
nhiều quan khách và nhà báo. Vì vậy, trong những phút xuất hiện đầu tiên, không chỉ là thể
hiện vẻ đẹp bên ngoài mà cần toát lên vẻ đẹp từ bên trong qua cách ứng xử, trò chuyện.
Ấn tượng ban đầu thể hiện sự đánh giá, thái độ của chủ thể về đối tượng giao tiếp. Ấn
tượng ban đầu thường mang đậm màu sắc chủ quan, vì chủ thể không có điều kiện nhìn nhận
đối tượng từ nhiều phía. Ấn tượng ban đầu chứa đựng sự nhận thức về đối tượng, kèm theo

đó là những xúc cảm, tình cảm: quý mến hay ghét, thích hay không thích, hài lòng hay không
hài lòng. Thái độ đó sẽ chi phối cách ứng xử của những quá trình giao tiếp về sau. Nếu có ấn
tượng ban đầu là tốt thì họ sẽ hào hứng tiếp tục quan hệ, còn nếu không mối quan hệ tiến
triển sẽ rất khó khăn hoặc không quan hệ nữa.
1.

3. Kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu

Ấn tượng ban đầu đóng vai trò hết sức quan trọng. Vậy, làm thế nào để tạo được ấn
tượng tốt đối với lần gặp đầu tiên là vấn đề chúng ta cần quan tâm, đó không chỉ là dáng vẻ
bề ngoài mà còn là những nét đẹp trong cách ứng xử, thái độ và vẻ đẹp tâm hồn.
1. 3.1. Trang phục, trang điểm
- Trang phục: một bộ trang phục giản dị, phù hợp với thân hình, địa vị người mặc thể
hiện sự tự trọng, thái độ nghiêm túc, lịch sự trong giao tiếp, gây được ấn tượng tốt, dễ gần, sự
thân thiện ngay lần tiếp xúc đầu tiên. Trang phục không nên quá cầu kì, màu sắc loè loẹt; nên
mặc gọn gàng, giản dị, màu sắc trang nhã phù hợp với khổ người, lứa tuổi giới tính, khí hậu,
môi trường làm việc.
- Trang điểm: Nếu biết cách trang điểm sẽ tôn thêm những nét hoàn mĩ, khắc phục bớt
những hạn chế trên khuôn mặt cũng như vóc dáng của mình. Tuỳ thuộc vào khả năng sở

13


thích của mỗi người, song dù hoàn cảnh nào cũng cần thực hiện phương châm đẹp, đứng đắn,
hợp lứa tuổi, môi trường… không nên quá cầu kì biến trang điểm thành hoá trang
Trang phục, trang điểm phù hợp sẽ giúp chúng ta tự tin hơn, đặc biệt lưu ý vẻ đẹp bên
ngoài phải hài hòa với vẻ đẹp toát ra từ bên trong tâm hồn, kiến thức, tình cảm, đạo đức.
1.3.2. Thái độ, phong cách
Thái độ, phong cách là những phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ hỗ trợ cho giao tiếp
ngôn ngữ làm cho quá trình giao tiếp đạt hiệu quả cao

- Thái độ: là những biểu hiện ra bên ngoài bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động của
mình đối với ai hoặc đối với sự việc nào đó. Vì vậy, trong lần gặp đầu tiên cũng như trong
quá trình giao tiếp cần có thái độ cởi mở, thân thiện, lịch sự và khiêm tốn, không nên có thái
độ hách dịch, kiêu căng. Thái độ còn thể hiện qua ánh mắt, nét mặt, dáng vẻ…
+ Ánh mắt: luôn chú ý tiếp xúc bằng mắt với đối tượng giao tiếp, việc tiếp xúc bằng
mắt thể hiện sự quan tâm tới họ; cần giữ ánh mắt ấm áp, thân thiện, ở tầm nhìn vừa phải,
không nhìn chằm chằm vào một điểm bất kỳ trên cơ thể của người đối thoại.
+ Nét mặt: Để tạo ấn tượng tốt đẹp trong lần gặp gỡ đầu tiên, hãy giữ cho nét mặt luôn
tươi tỉnh và luôn sẵn sàng nở nụ cười với đối tượng giao tiếp. Điều đó sẽ tạo được không khí
thân thiện, cởi mở, hòa đồng và tự tin hơn.
+ Dáng vẻ: Dáng vẻ tự nhiên của chủ thể rất quan trọng. Nếu là tư thế đứng thì nên
đứng thẳng, hơi ngả về phía trước; sử dụng hai tay một cách thích hợp; hai bàn chân để thoải
mái mở rộng, bằng hoặc hẹp hơn vai một chút. Nếu đang thuyết trình thì sự di chuyển thích
hợp cũng tạo nên dáng điệu tự nhiên và giúp bao quát tốt hơn; tuy nhiên, không di chuyển
quá nhiều gây phân tán chú ý. Nếu là tư thế ngồi thì ngồi thoải mái, lưng thẳng, đầu ngẩng
cao, chân tay để tự nhiên, cần lưu ý giữ kín đáo, lịch sự thể hiện sự tôn trọng đối tượng giao
tiếp.
- Phong cách là những cung cách làm việc, hoạt động xử sự tạo nên cái riêng của mỗi
người. Vì vậy, cần có phong cách điềm đạm, tự tin, đàng hoàng và nhất quán; không nên
khúm núm, tự ti, giả tạo…
Thái độ, phong cách là những yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự thành công trong
lần tiếp xúc đầu tiên. Do đó, đòi hỏi phải rèn luyện để có thái độ, phong cách đúng mực, phù
hợp, gây được thiện cảm đối với đối tượng giao tiếp. Điều đó không chỉ tốt cho chính cá
nhân mà còn ảnh hưởng tốt đến tập thể.

14


Ngoài ra, khi trò chuyện, cần tỏ ra nhiệt tình, chân thành, cởi mở, không được làm cho
bầu không khí trở nên nặng nề, căng thẳng mà phải tạo được sự thân mật, ấm cúng, vui vẻ.

Những «kỹ thuật» như luôn đúng giờ sẽ tạo ấn tượng tốt. Bạn sẽ được đánh giá là
người nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm nếu luôn đúng giờ, thậm chí nên đến sớm hơn để
có thời gian chuẩn bị.
Tên người là một âm thanh giá trị và tạo nhiều cảm hứng, vì thế trong giao tiếp hãy nhớ
tên người nói chuyện và thường xuyên sử dụng chúng. Chắc chắn bạn sẽ để lại trong đối tác
những thiện cảm đặc biệt.
1.

3.3. Giọng nói

Giọng nói thường phản ánh một cách chân thật cảm xúc, tình cảm của người nói, nên
nó có sức truyền cảm to lớn. Có người có giọng nói nhẹ nhàng, ấm áp tạo cho người nghe
cảm thấy thoải mái, dễ chịu; có người có giọng nói rõ ràng, dứt khoát làm cho người nghe
cảm thấy uy lực, mỗi lời nói như một mệnh lệnh phải tuân thủ....
Giọng nói vừa đủ nghe, nói rành mạch khiến người nghe dễ tiếp thu; Không nói quá
nhanh hoặc quá chậm; Lên giọng và xuống giọng khi cần cũng giúp cho hiệu quả tiếp thu
được nâng lên rõ rệt.
1.

3.4. Mở đầu cuộc trò chuyện một cách tự nhiên

Trong lần đầu gặp gỡ, việc biết một vài thông tin về đối tác và thể hiện sự nể phục sẽ
khiến đối tác cảm thấy hài lòng, cảm thấy họ là người ”quan trọng”. Vì vậy, trước khi gặp
gỡ, nên dành thời gian tìm hiểu về đối tượng để giao tiếp hiệu quả hơn.
Nên suy nghĩ về mục đích của cuộc gặp gỡ nhằm giải quyết vấn đề gì và đánh giá đúng
đối tượng, có thể hình dung ra những phản ứng của họ khi trò chuyện. Ngoài ra, cũng nên
hình dung những tình huống bất ngờ có thể xảy ra.
Khi nói chuyện nên hỏi han về công việc hàng ngày, sẽ giúp xóa tan bầu không khí
căng thẳng. Các chủ đề nói chuyện nên là những chủ đề không động chạm tới quan điểm của
cá nhân. Người giao tiếp khéo léo, ấn tượng cũng là người biết xen kẽ những câu hỏi, gợi

chuyện...Cũng cần biểu lộ thái độ đàng hoàng, tự tin và giới hạn cuộc giao tiếp trong chừng
mực vừa đủ.
1.3.5. Những điều nên tránh trong lần đầu gặp gỡ
Ngoài việc chuẩn bị kĩ càng, trong câu chuyện buổi đầu gặp gỡ nên tránh tỏ thái độ nôn
nóng, vội vã đi thẳng vào vấn đề chính. Cũng không nên đặt những câu hỏi liên quan nhiều

15


đến cá nhân. Tuyệt đối tránh việc nói quá nhiều và nói chuyện lan man, lạc chủ đề hay khích
bác, công kích, nói xấu một ai đó. Đối tác sẽ có ấn tượng không tốt nếu như trong lần đầu
gặp gỡ bạn đã có thái độ rụt rè, lảng tránh hoặc trả lời ấp úng.
Đối tượng giao tiếp cũng sẽ cảm thấy khó chịu nếu nhận được những lời khen không
đúng chỗ, khách sáo quá. Lời khen không phù hợp với sự thực và khen ngợi không hợp cảnh
sẽ khiến đối tác cảm thấy sự giả tạo và khó chịu.
Ngoài ra, trong lần gặp gỡ đầu tiên cũng nên tránh sự ngộ nhận về đối tượng để tránh
những hậu quả về sau.
1.4. Nghi thức giao tiếp
Trong giao tiếp, có một số nghi thức giao tiếp cơ bản như: chào hỏi, bắt tay, giới thiệu,
trao danh thiếp và cách ngồi. Tìm hiểu những nghi thức này để áp dụng trong từng hoàn cảnh
phù hợp sẽ mang lại hiệu quả cao trong giao tiếp.
1.4.1. Chào hỏi
Trong giao tiếp, việc xưng hô, chào hỏi thể hiện tính lịch sự hay không lịch sự, tính
đúng mực hay không đúng mực, có văn hóa hay thiếu văn hóa. Trong trường hợp cụ thể nào
còn quyết định sự thành công hay thất bại trong giao tiếp.
Khi giao tiếp lần đầu, đối tượng giao tiếp chưa hiểu về nhau thì chào hỏi được coi như
bước đầu để giao tiếp, giữ đúng nguyên tắc “nhập gia tùy tục”. Chào hỏi vừa thể hiện mối
quan hệ tốt đẹp giữa chúng ta với người khác, vừa thể hiện thái độ quan tâm và và sẵn sàng
trong giao tiếp.
Trong chào hỏi cần chú ý:

- Nam chào nữ trước
- Người ít tuổi chào người nhiều tuổi hơn
- Khách chào chủ nhà trước
- Nhân viên chào thủ trưởng
1.4.2. Bắt tay
Trong giao tiếp, bắt tay là một thói quen có từ lâu, thường được sử dụng khi giới thiệu,
làm quen, gặp mặt. Gặp bạn bè nên chào hỏi trước sau đó mới bắt tay, hàn huyên thân mật.
Nhưng nếu là mối quan hệ từ lâu đã thắm thiết thì vừa chào hỏi, vừa bắt tay, hỏi thăm.
Mặc dù chỉ là cử chỉ hỗ trợ cho lời nói nhưng bắt tay cũng có nguyên tắc nhất định,
chúng ta cần tuân theo:

16


- Những người đưa tay ra trước thường là chủ nhân, phụ nữ, người lớn tuổi, người có
địa vị cao, cấp trên....
- Thời gian bắt tay không nên quá lâu nhưng cũng không nên quá ngắn
- Không bắt tay quá chặt nhưng cũng đừng hời hợt
- Nếu mang găng tay thì nam giới nên bỏ găng tay trước khi bắt tay
- Khi bắt tay nên nhìn thẳng vào người đối thoại và chào hỏi
- Khi có đồng thời nhiều người, không nên đưa tay cùng một lúc.
Bắt tay đối tượng giao tiếp nhiệt tình, đúng lúc là rất cần thiết, làm tăng tình cảm
thân ái, mật thiết.
Bắt tay, ngoài việc nghi thức nhất định còn là một sự chúc mừmg, cảm ơn, biểu thị
sự kích lệ lẫn nhau. Khi một người nào đó có thành tích, tiến bộ, được tặng phần thưởng,
huy chương, chương...sau lời chúc mừng, có thể bắt tay cảm tạ, chia vui.
Một số kiểu bắt tay:
- Bắt tay kiểu phục tùng: Người chủ động để lòng bàn tay hướng lên trên, tượng trưng
cho việc nhường thế thượng phong. Kiểu này có hiệu quả trong trường hợp nhường đối
phương quyền kiểm soát hoặc cho người khác thấy họ đang được chủ động.

- Bắt tay quyền lực: Người muốn thể hiện quyền lực của mình sẽ chủ động để lòng bàn
tay hướng xuống khi bắt tay hoặc lắc tay thật mạnh.
- Bắt tay bình đẳng: Khi bắt tay, nhìn thẳng vào người đối diện, kèm theo một nụ cười
rạng rỡ, có thể nắm hai tay.
Nên tránh một số kiểu bắt tay:
- Kiểu cá tươi (bàn tay lạnh ngắt)
- Kiểu gọng kìm: xiết chặt tay đối tượng.
- Kiểu nắm đầu ngón tay: bắt tay hời hợt, chỉ nắm đầu ngón tay.
- Kiểu chìa cánh tay cứng đờ: bắt tay lạnh nhạt, chìa bàn tay, không xiết tay.
- Kiểu bắt tay xoay cổ tay: vừa xiết tay vừa lật ngửa hoặc úp bày tay đối phương.
- Kiểu bắt tay lắc lên, lắc xuống: vừa xiết tay vừa lắc tay nhiều lần.
1.4.3. Giới thiệu
Một xu hướng phổ biến trong giao tiếp là các đối tượng luôn luôn được mở rộng và làm
quen. Với một đối tượng mới do người thứ ba giới thiệu, đôi khi chúng ta cũng phải tự giới

17


thiệu. Khi giới thiệu một ai đó trước hết phải biết hai bên có muốn làm quen với nhau không?
Nên phân biệt trước sau như thế nào?
Khi tự giới thiệu phải quan sát xem đối tượng có quan tâm đến mình không? Giới thiệu
về mình: Họ tên, nghề nghiệp, sở thích chung chung... Bày tỏ quan điểm rất vui được làm
quen và gợi ý để họ tự giới thiệu, sau đó tìm chủ đề chung để cùng trao đổi.
Khi giới thiệu cần chú ý những điểm sau:
- Giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người địa vị thấp với người địa vị cao,
người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà.
- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Giữa hai người có cùng địa vị, cùng tuổi
tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước
- Trong những dịp gặp gỡ long trọng, nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu
hỏi xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô XY, Trưởng phòng kinh doanh”.

Tiếp đó có thể nói vài lời về người giới thiệu.
- Khi giới thiệu, đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cần được giới
thiệu rồi nói với người kia. Ví dụ: “Thưa anh, đây là X, bạn gái của em” và đưa tay chỉ người
kia, bạn nói: “Còn đây là Z, anh rể tương lai của em”.
- Khi được giới thiệu, hai bên sẽ cúi chào và bắt tay nhau. Người trên hoặc phụ nữ đưa
tay ra thì người kia mới bắt tay. Đồng thời hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được
biết anh/chị”.
Như vậy, chào hỏi, giới thiệu là một hình thức không thể thiếu trong giao tiếp hàng
ngày, nó ảnh hưởng không nhỏ tới sự thành công hay thất bại của một cuộc gặp gỡ. Rèn
luyện kĩ năng này nhằm giúp cho đối tượng giao tiếp tự tin hơn.
1.4.4. Trao danh thiếp
Danh thiếp có thể dùng trong giao tiếp công vụ hay giao tiếp xã giao hoặc kết hợp cả
hai. Trong giao tiếp, danh thiếp đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ.
Danh thiếp là cầu nối và là phương tiện giao tiếp hữu hiệu cho mọi cá nhân, tổ chức trong xã
hội.
Danh thiếp vừa thể hiện phong cách giao tiếp lịch sự, vừa có giá trị chứng nhận tư
cách chủ nhân. Mặt khác, danh thiếp còn giúp con người đỡ vất vả vì khỏi phải nhớ tên, chức
vụ, địa chỉ, cơ quan công tác, số điện thoại ...của nhau. Khi có nhu cầu trao đổi công việc
hoặc trao đổi thư tín, điện thoại...là lúc cần đến những thông tin được in trên danh thiếp.

18


Thông thường, danh thiếp được trao trực tiếp dù đó là quan hệ chính thức hay không
chính thức. Danh thiếp được sử dụng trong nhiều trường hợp. Đối với người nước ngoài, việc
sử dụng danh thiếp đã thành thông lệ. Đối với người Việt Nam, ngoài việc dùng danh thiếp
để giới thiệu làm quen, có thể sử dụng danh thiếp khi cảm ơn, khi chúc mừng, khi muốn bày
tỏ sự hài lòng, khi chia buồn, khi chào tạm biệt để đi xa, khi đến nhà hoặc cơ quan mà không
gặp được người cần gặp.
Khi trao danh thiếp, cần trao một cách trân trọng bằng cả hai tay, kèm theo nụ cười và

đưa danh thiếp theo chiều thuận để đối tác có thể đọc được danh thiếp ngay. Nhận danh thiếp
nên dành thời gian đọc cẩn thận để nhớ những thông tin cần thiết sau đó mới cất cẩn thận vào
ví hoặc hộp đựng danh thiếp.
1.4.5. Cách ngồi
Ngồi bàn:
Bố trí chỗ ngồi thích hợp theo thứ bậc là một trong những công việc không đơn giản và
rất tế nhị nhất trong công tác lễ tân. Thông thường sắp xếp chỗ ngồi cho những người tham
gia hội nghị, hội thảo, họp bàn, hội đàm…phải tuân theo những nguyến tắc sau đây:
Nguyên tắc ngôi thứ:
- Nguyên tắc “đoàn khách tự định đoạt”
- Nguyên tắc “nhường chỗ”:
- Nguyên tắc tuổi tác và thâm niên
- Nguyên tắc ưu tiên phụ nữ
- Nguyên tắc bên phải trước bên trái sau
Ngồi ô tô:
Dịch vụ đưa đón khách bằng xe ô tô nhất thiết cũng phải tuân thủ những quy tắc lễ tân
nhất định.
- Theo thông lệ thì chỗ tốt nhất, tức là chỗ thuận tiện nhất cho việc lên xuống và được
coi là an toàn nhất, phải được dành cho khách. Việt Nam áp dụng luật giao thông lái xe bên
phải, thì chỗ đó là chỗ ngồi phía sau bên phải.
- Chủ nhường cho khách lên xe, xuống xe trước.
- Mời khách lên xe: Nếu xe đỗ bên phải lề đường (theo chiều xe chạy) thì người lái xe,
trợ lý hay phiên dịch hoặc chủ nhà phải trực tiếp mở cửa xe mời khách lên xe, sau đó đóng
cửa xe lại. Chủ nhà đi vòng sang bên trái xe từ phía sau, mở cửa lên xe và ngồi xuống bên

19


trái khách, tuyệt đối không lên trước hoặc sau cùng khách vào chung một cửa; nếu xe đỗ bên
trái đường thì người lái xe hoặc chủ đích thân mở cửa xe mời khách vào xe, rồi lên xe tiếp

theo sau khách.
- Mời khách xuống xe: Người lái xe, phiên dịch xuống xe trước mở cửa mời khách
xuống xe, sau đó chủ xuống sau theo khách
Câu hỏi ôn tập:
1. Anh/chị hãy sưu tầm một câu chuyện về vai trò của kỹ năng tạo ấn tượng ban đầu
trong giao tiếp? Anh/chị rút ra bài học gì từ tình huống trên?
2. Hãy hình dung anh/chị chuẩn bị tham gia một buổi gặp gỡ khách hàng/ buổi phỏng
vấn xin việc, anh/chị sẽ chuẩn bị những gì để buổi gặp gỡ đầu tiên đạt hiệu quả?
3. Các nguyên tắc giao tiếp được thể hiện như thế nào qua các nghi thức giao tiếp?
II. KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI
2.1. Kỹ năng lắng nghe
2.1.1. Khái niệm nghe và lắng nghe
Khái niệm nghe
Nghe là hình thức thu nhận thông tin thông qua thính giác.
Khái niệm lắng nghe
Lắng nghe là hình thức tiếp nhận thông tin thông qua thính giác có trạng thái chú ý làm
nền.
Lắng nghe giúp người ta hiểu được nội dung thông tin, từ đó mới có thể dẫn tới những
hoạt động tiếp theo của quá trình giao tiếp
Phân biệt nghe và lắng nghe
Bảng 01: Phân biệt nghe và lắng nghe
Nghe
Chỉ sử dụng tai
Tiến trình vật lý, không nhận thức
được
Nghe âm thanh vang đến tai

Lắng nghe
Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ năng
Giải thích, phân tích, phân loại âm thanh,

tiếng ồn, thông tin để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại
Nghe và chủ động hiểu thông tin của người
nói

Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ

Chú ý lắng nghe để giải thích và hiểu vấn đề

Tiến trình thụ động

Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ lực

vật lý

20


có ý thức
Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009)
Chúng ta có thể xem xét mô hình lắng nghe sau đây.

Nghe chỉ cần tai và thông tin mang đến, trong khi lắng nghe chúng ta cần chủ ý để
hiểu, phàn hồi (đưa ý kiến hoặc câu hỏi) và ghi nhớ thông tin.
2.1.2. Vai trò của lắng nghe
2.1.2.1. Đối với người nói
- Thỏa mãn được nhu cầu của con người: Con người ta, sau nhu cầu sống còn về thể
xác thì nhu cầu lớn nhất của con người là sự sống còn về tâm lý - nhu cầu được hiểu, khẳng
định, công nhận và đánh giá cao. Khi lắng nghe để thấu hiểu người khác có thể tạo ra môi
trường tâm lý trong lành thỏa mãn nhu cầu sống còn về tâm lý của con người.
- Tạo điều kiện và khuyến khích người nói chia sẻ, thể hiện quan điểm, ý tưởng , một

cách tự tin, liền mạch, rõ ràng nhất có thể.
2.1.2.2. Đối với người nghe
- Thu thập được nhiều thông tin hơn: Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu thập được nhiều
thông tin một cách thực tế khách quan nhất để có căn cứ quyết định vấn đề một cách phù
hợp.
- Hiểu vấn đề, hiểu người nói: Khi lắng nghe, chúng ta sẽ thu thập được nhiều thông tin
để hiểu vấn đề một cách tốt nhất. Không chỉ có vậy, lắng nghe còn giúp chúng ta hiểu cả
người nói. Bằng cách lắng nghe nội dung, giọng nói, thái độ, tướng diện và một số phi ngôn
ngữ khác của người nói, chúng ta sẽ có nhiều cơ sở để hiểu người nói, để có cách giao tiếp
phù hợp, hiệu quả.
- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp: Lắng nghe thể hiện sự tôn trọng người nói, làm cho họ
hài lòng. Hiểu được tính cách, quan điểm,... của người nói, chúng ta sẽ điều chỉnh được cách

21


ứng xử cho phù hợp. Hơn nữa, những người xung quanh thấy thái độ lắng nghe tích cực cũng
sẽ có cảm tình với chúng ta hơn.
2.1.3. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe
2.1.3.1 Yếu tố chủ quan
Thông thường là từ phía người nói và người nghe, bao gồm: thái độ người nói và người
nghe, trình độ học vấn, trạng thái tâm, sinh lý, địa vị, uy tín của người nói và người nghe…
Thái độ của người nghe
Thái độ tiêu cực: thiếu thiện chí, thiếu tin cậy, thù địch hoặc thành kiến xấu tạo ra
khoảng cách tâm lý, giao tiếp khó đạt hiệu quả. Biểu hiện: sự vụng về, thiếu tế nhị trong giao
tiếp, không thật sự quan tâm đến chủ đề, không tập trung vào người nói (làm việc khác)…
Khắc phục khi bạn là người lắng nghe: Tập trung vào chủ đề chứ không phải người nói.
Tìm những điểm có ích cho mình trong chủ đề, không chỉ trích người nói, không làm việc
riêng (áp dụng phi ngôn từ trong lắng nghe)
- Yếu tố về sinh lý, bao gồm: khả năng nghe, nói, tốc độ nghĩ, trạng thái sức khỏe của

người nói và người nghe, giới tính.
+ Độ nhạy của thính giác: do tuổi tác, do bệnh hoặc đặc điểm của thính giác
+ Do tốc độ suy nghĩ của người nghe chênh với tốc độ nói của người nói: có thể nhanh
hơn, cũng có thể chậm hơn, làm ảnh hưởng đến việc nghe.
Khắc phục: Nếu bạn gặp người nói ở trong tình trạng trên, không được tỏ thái độ không
muốn nghe mà phải tỏ thái độ thông cảm với người nói về tình trạng sức khỏe. Sau đó cho
người nói biết bạn đang gặp khó khăn khi lắng nghe họ. Đề nghị tế nhị người nói điều chỉnh
tốc độ nói...
Nếu bản thân bạn gặp khó khăn trong khi lắng nghe do tình trạng sức khỏe cũng hãy
thể hiện cho người nói biết và đề nghị họ thay đổi cách nói chuyện cho phù hợp với trạng
thái của bạn.
- Yếu tố về trình độ học vấn, chuyên môn
Thông tin và cách truyền đạt của người nói: Dung lượng thông tin quá nhiều khiến
người nghe khó có thể ghi nhớ và hiểu hết. Vấn đề quá phức tạp, khó hiểu đối với trình độ
tiếp thu của người nghe, bố cục vấn đề thiếu logic, cách diễn đạt không sáng sủa, không ngắn
gọn cũng khiến người nghe gặp khó khăn.
Khắc phục: Bạn có thể đề nghị người nói nói tóm tắt, ngắn gọn.

22


Ghi chép có chọn lọc thông tin nghe được. Tìm hiểu thêm thông tin về chủ đề.
2.1.3.2. Yếu tố khách quan
Những yếu tố này thường từ bên ngoài tác động vào như: môi trường, văn hóa...
- Yếu tố môi trường
+ Môi trường: khoảng cách và không gian hợp lý giữa người nói và người nghe (tùy
tính chất cuộc nói chuyện. Khói thuốc lá, điện thoại, tiếng ồn, trang trí cảnh quan…
+ Môi trường không thuận lợi: không gian loãng, khoảng cách xa, nhiệt độ phòng quá
lạnh hoặc quá nóng, có vật chắn giữa người nói và người nghe gây ảnh hưởng tầm nhìn, các
yếu tố gây phân tán hoặc gián đoạn sự chú ý…

Khắc phục: yếu tố khách quan, nhưng giải pháp phải xuất phát từ chủ quan: không có
vật cản tạo sự ngăn cách giữa người nói người nghe, không có các yếu tố gây phân tán, gây
nhiễu, đủ yên tĩnh, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp tạo cảm giác thoải mái cho cả 2 bên
- Ngôn ngữ
Các dân tộc, quốc gia khác nhau có ngôn ngữ khác nhau. Vì thế, khi ngôn ngữ bất
đồng, nên sử dụng phi ngôn từ để cuộc giao tiếp khả quan hơn.
- Sự khác biệt về văn hóa
Do khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị và thái độ, phong tục tập quán và cách cư
xử... nên cũng làm ảnh hưởng đến quá trình lắng nghe hiệu quả.
2.1.3. Các kiểu nghe và các cấp độ nghe
2.1.3.1. Các kiểu nghe
Căn cứ vào mục tiêu của hoạt động nghe, có thể chia thành các kiểu nghe sau:
- Nghe giao tiếp xã hội: không nhằm mục tiêu trao đổi thông tin chuyên biệt, chỉ để
giao tiếp xã hội; độ xác thực và ý nghĩa của thông tin không phải là mục tiêu quan trọng của
giao tiếp. Ví dụ: chào hỏi xã giao, trò chuyện trong các buổi tiệc, gặp mặt.
- Nghe giải trí: để thư giãn, thưởng thức, không nhằm đánh giá hay phân tích. Ví dụ:
nghe nhạc trên ô tô, Nghe nhạc trong quán cafe, nghe bạn bè nói chuyện vui,...
- Nghe có phân tích, đánh giá. Ví dụ: nghe để phản biện trong các cuộc chia sẻ thông
tin, bảo vệ luận án, nghiệm thu đề tài nghiên cứu khoa học...
- Nghe để thu thập thông tin, tri thức: tiếp nhận thông tin, tri thức khoa học, không phê
phán. Ví dụ: học sinh, sinh viên nghe giảng, nghe nói chuyện thời sự, phổ biến kiến thức,
công an nghe lấy lời khai của tội phạm, ...

23


- Nghe để ra quyết định thương thuyết: nghe để có cách xử lý tình huống thích hợp
trong quản lý, trong cuộc sống
- Nghe thấu cảm/ lắng nghe hiệu quả: nghe để cảm nhận những biểu cảm của người nói
đằng sau thông điệp. Đây không phải là kiểu nghe để lấy lòng người khác, cũng không phải

kiểu nghe có suy nghĩ. Lắng nghe “có suy nghĩ” nghĩa là bạn lắng nghe có ý định để đối đáp,
để kiểm soát, để điều khiển người khác. Còn lắng nghe thấu cảm đó là lắng nghe có mục đích
trước hết là thực sự hiểu được người khác, bạn nhìn nhận sự việc thông qua họ, hiểu cảm
nghĩ của họ.
Lắng nghe thấu cảm khác với thông cảm. Thông cảm là một hình thức tán thành, xét
đoán, có thể hiện tình cảm và phản ứng. Người ta thường lạm dụng sự thông cảm và tạo ra
cảm giác bị phụ thuộc. Bản chất của lắng nghe thấu cảm không phải ở chỗ bạn đồng ý với
người khác, mà là hiểu đầy đủ sâu sắc về người đó, cả tình cảm cũng như suy nghĩ của họ.
Lắng nghe thấu cảm không dừng lại ở sự ghi nhận, suy tư hay hiểu rõ những gì được
nghe. Theo tính toán của các chuyên gia về giao tiếp, trong thực tế chỉ có 10% giao tiếp của
chúng ta được thể hiện thông qua lời nói, 30% được thể hiện qua âm thanh và 60% qua ngôn
ngữ cử chỉ, điệu bộ. Khi lắng nghe thấu hiểu bạn không chỉ lắng nghe bằng tai mà quan trọng
hơn bạn còn lắng nghe bằng cả mắt và bằng cả con tim. Lắng nghe thấu hiểu có sức mạnh
lớn lao vì nó đem lại những dữ liệu chính xác để bạn sử dụng. Thay vì dựa vào kinh nghiệm
chủ quan của mình đề nhìn nhận, lý giải những suy nghĩ, tình cảm, động cơ và hành vi của
người khác, bạn sẽ dựa vào thực tế khách quan. Và quan trọng hơn nữa là hành động lắng
nghe thấu hiểu của bạn phải được đối tác thừa nhận. Nếu không dù bạn có cố gắng đến đâu
thì đối tác có thể xem những cố gắng của bạn chỉ là thủ đoạn lôi kéo nhằm phục vụ cho mục
đích riêng hoặc để gây sức ép, vì bạn không hiểu được điều quan trọng đối với họ là gì. Khi
lắng nghe thấu hiểu bạn đã cho người nghe bầu không khí giao tiếp thân mật và chân thành
có tác động rất lớn đến sự thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống.
2.1.3.2 Các cấp độ nghe
Căn cứ vào thái độ và hiệu quả của việc nghe, người ta chia thành các cấp độ: không
nghe, nghe giả vờ, nghe chọn lọc, nghe chăm chú, nghe hiệu quả/nghe thấu cảm.
- Không nghe: Phớt lờ người đối thoại với mình, không thèm nghe, bỏ ngoài tai tất cả.
Các biểu hiện của không nghe : làm việc khác, nói chuyện riêng, cười khẩy...

24

- Nghe giả vờ: Giả vờ chú ý nghe người đối thoại, nhưng thực chất không quan tâm đến
nội dung, không nắm được thông tin của người nói.
+ Các biểu hiện: Gật đầu, chăm chú nghe nhưng không hiểu nội dung, thỉnh thoảng có
những cử chỉ đi ngược lại với nội dung người nói.
- Nghe có chọn lọc: Chỉ nghe một phần thông tin đối thoại, những lúc thấy thích, thấy
cần thiết thì nghe.
+ Các biểu hiện: Thỉnh thoảng làm việc riêng, nói chuyện...
- Nghe chăm chú: Tập trung sự chú ý và sức lực vào việc nghe, nhưng vì nghe thụ động
nên vẫn chưa đạt hiệu quả cao.
+ Các biểu hiện: Tập trung lắng nghe người đối thoại, không làm việc riêng, nhưng
không có các hành động cử chỉ thể hiện mình hiểu thông tin người nói và khuyến khích
người nói.
- Nghe có hiệu quả/nghe thấu cảm: Không chỉ chăm chú lắng nghe mà còn tự đặt mình
vào vị trí của người nói để hiểu được một cách thấu đáo người nói. Nghe thấu cảm là nghe
chủ động, tích cực.
+ Các biểu hiện: Chăm chú nghe, có các cử chỉ thể hiện lắng nghe, đặt câu hỏi, tóm tắt
thông tin ...
Lưu ý:
- Trong thực tế các kiểu nghe trên thường hoà quyện với nhau một cách linh hoạt. Ví
dụ: khi ta nghe một bài hát, không phải chỉ là nghe các nốt nhạc, mà còn cảm nhận được giai
điệu, lời ca, đồng điệu với tâm hồn của người nhạc sỹ, bản thân ta nảy sinh những cảm xúc
mới, nhận thức mới về thế giới quan và nhân sinh quan.
- Nghe để lĩnh hội thông tin, tri thức: cần chú trọng vào nội dung thông tin. Tuy nhiên
để nghe hiệu quả và khắc sâu vào trí nhớ cần có óc phê phán, đánh giá tức thì về tính hữu ích
và độ tin cậy của thông tin, tri thức, đồng thời có tâm thế sẵn sàng tiếp thu: có kiến thức nền,
nắm bắt khuynh hướng tư duy và chủ đề thông tin, tri thức được đưa ra.
- Trong giao tiếp, cả người phát tin và người nhận tin đều cần có kỹ năng nghe. Trong
cấu trúc của hoạt động nghe thì nội dung thông tin là quan trọng nhất.
Chu trình lắng nghe bao gồm các giai đoạn như sau:

25


Nguồn: Bộ môn Phát triển kỹ năng (2009)
(1) Chuẩn bị:
- Xác định mục đích, sự cần thiết của việc lắng nghe và nội dung nghe; nhu cầu, mong
muốn của người nói đối với người nghe.
- “Chọn mẫu” để lắng nghe
- Thu thập trước thông tin nếu cần thiết
- Tạo môi trường, bầu không khí để lắng nghe hiệu quả
- Chuẩn bị tâm thế lắng nghe (tâm trạng, tư thế)
- Chuẩn bị thái độ lắng nghe
(2) Tập trung lắng nghe:
- Thể hiện sự chú ý:
+ Tư thế: Ngồi chăm chú, vươn về phía người đối thoại.
+ Tiếp xúc bằng mắt: Nhìn thẳng vào người nói, duy trì ánh mắt thường xuyên và ngắn.
+ Các động tác, cử chỉ đáp ứng: Dướn lông mày, nhíu mắt, gật đầu…
- Tìm ra ý chính: Nghe một cách đầy đủ cả nội dung và tình cảm (cả ý và tứ).
- Ghi lại các ý chính.
(3) Tham dự:
- Tạo cơ hội cho người nói được trình bày
- Không ngắt lời người nói khi chưa cần
- Không vội vàng tranh cãi hay phán quyết
- Hãy để cho người nói tự bộc lộ hết cảm xúc và suy nghĩ hay một quyết định nào đó

26