Luận văn: Hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại SOMERSET CHANCELLOR COURT doc

HUTECH


B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM









KHÓA LUN TT NGHIP





HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI

SOMERSET CHANCELLOR COURT




Ngành : QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SN

Ging viên hng dn : TS. NG THANH V
Sinh viên thc hin : NGUYN TH DIU HÂN
MSSV: 0854050062 Lp: 08DQKS1




TP. H Chí Minh, 2012
HUTECH
i

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM





KHÓA LUN TT NGHIP





HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI

SOMERSET CHANCELLOR COURT




Ngành : QUN TR KINH DOANH

Chuyên ngành: QUN LÝ NHÀ HÀNG – KHÁCH SN



Ging viên hng dn : TS. NG THANH V
Sinh viên thc hin : NGUYN TH DIU HÂN
MSSV: 0854050062 Lp: 08DQKS1


TP. H Chí Minh, 2012

HUTECH
ii

LI CAM OAN

Tôi tên : NGUYN TH DIU HÂN
Lp : 08DQKS1
MSSV : 0854050062
Trng : i hc K Thut Công Ngh TP.HCM
Tôi xin cam đoan nhng ni dung đc vit trong bài khóa lun tt nghip di
đây vi đ tài “ HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI
SOMERSET CHANCELLOR COURT” hoàn toàn đúng s tht tron g sut quá
trình tôi thc tp ti khách sn Somerset t ngày 26/3/2012 đn ngày 12/5/2012.
Nu có vit sai s tht, tôi xin chu toàn b trách nhim.

TP. H Chí Minh, 15/08/2012
Sinh viên thc hin
Nguyn Th Diu Hân

HUTECH
iii

LI CM N

Bên cnh nhng n lc bn thân trong công vic thc tp cng nh hoàn thành bài
khóa lun tt nghip, tôi xin gi li bit n sâu sc đn nhng thy cô đã ging
dy tôi trong thi gian qua, to tin đ cho nhng kin thc đ hoàn thành bài khóa
lun này.
Tôi xin cám n ban Giám đc khách sn Somerset Chancellor Court, cô Trang
trng b phn bung đã to điu kin cho tôi đc thc tp trong mt môi trng
chuyên nghip, thân th in, đng thi cng cung cp cho tôi nhng thông tin b
ích, góp phn quan trng vào ni dung bài báo cáo.
Tôi xin cám n cô Hoàng Th T Hà, ngi trc tip hng dn thc tp, đã
truyn đt nhng kin thc thc t v chuyên môn, cng nh to đc không khí
thân ái, thoi mái trong công vic.
ng thi, tôi xin cám n nhng anh ch đng nghip trong b phn bung, nhng
bn bè cùng tham gia khóa thc tp. Nhng ngi đã giúp đ, chia s cho tôi rt
nhiu trong công vic.
Cui cùng, tôi xin gi li cám n đn thy ng Thanh V đã t vn, hng dn
tôi hoàn thành tt bài khóa lun tt nghip này.

TP. H Chí Minh, 15/08/2012
Sinh viên thc hin
Nguyn Th Diu Hân


HUTECH
iv

NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

TP.H Chí Minh, ngày … tháng … nm …
Ging viên hng dn







HUTECH
v

MC LC
LI M U………………………………………………………………………… 1

CHNG 1: C S LÝ LUN V BUNG VÀ PHC V BUNG TI
KHÁCH SN.
1.1 Mt s khái nim v khách sn và kinh doanh khách sn 4
1.1.1 Mt s khái nim v khách sn………………………………………………….4
1.1.2 Khái nim v kinh doanh khách sn …………………………… …………….5
1.1.3 c trng ca kinh doanh khách sn ….……………………………………… 5
1.1.4 V trí ca khách sn trong kinh doanh du lch………………………………….6
1.1.5 Chc nng và nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn ….…………….6
1.1.5.1 Chc nng………………………………………………………………… 6
1.1.5.1.1 Ý ngha kinh t………………………………………………………………6
1.1.5.1.2 Ý ngha xã hi……………………………………………………………….7
1.1.5.2 Nhim v………………………………………………………………………7
1.1.6 Bn cht ca s phc v-ni dung ca cht lng phc v trong khách sn…. 8
1.1.6.1 Bn cht ca s phc v……………………………………………………….8
1.1.6.2 Ni dung ca cht lng phc v trong khách sn……………………………9
1.1.6.3 c đim ca cht lng………………………………………………………9
1.2 Mt s khái nim v b phn bung trong khách sn……………………… 9
1.2.1 Khái nim v b phn bung.……………………………………………………9
1.2.2 Vai trò – nhim v - c cu t chc ca b phn bung………………………10
1.2.2.1 Tm quan trng ca b phn bung đi vi kinh doanh khách sn…………10
1.2.2.2 C cu t chc ca b phn bung…………… …………………………….11
1.2.2.3 Nhim v c bn ca nhân viên bung……………………………………….11
Tiu kt chng 1…………………………………………………………………… 12


HUTECH

vi

CHNG 2: TNG QUAN V SOMERSET CHANCELLOR COURT VÀ B
PHN BUNG CA KHÁCH SN.
2.1 Tng quan – lch s hình thành – v trí ca Somerset Chancellor Court……… 13
2.1.1 Tng quan – lch s hình thành ca Somerset.………………………… 13
2.1.2 V trí ca Somerset.……………………………………………………… 14
2.2 Chc nng – lnh vc hot đng ca Somerset Chancellor Court……………….17
2.3 C s vt cht và các tin nghi - dch v khác………… …………………… 17
2.3.1 C s vt cht ca Somerset.………………………………………………… 17
2.3.2 Các tin nghi - dch v khác ca Somerset …………………………… 19
2.4 C cu – t chc – tình hình hot đng ca Somerset Chancellor Court… 19
2.4.1 C cu – t chc ca Somerset.……… ………………………… 19
2.4.1.1 Chc nng, nhim v ca giám đc………………………………………… 21
2.4.1.2 Khi hành chính tng hp…………………………………………………….21
2.4.1.2.1 B phn nhân s…………………………………………………………….21
2.4.1.2.2 B phn k toán………………………………………………… 22
2.4.1.2.3 B phn Sales & Marketing…………………………………… 22
2.4.1.3 Khi nghip v……………………………………………………………… 22
2.4.1.3.1 B phn l tân………………………………………………………………22
2.4.1.3.2 B phn bung…………………………………………………………… 23
2.4.1.3.3 B phn bo v…………………………………………………………… 23
2.4.1.3.4 B phn k thut……………………………………………………………23
2.4.2 Tình hình hot đng ca Somerset .……………………………………………23
2.4.2.1 Tình hình khách ca Somerset……………………………………………….23
2.4.2.2 Công sut phòng ca Somerset.………………………………………………25
2.5 Thc trng hot đng phc v bung ti Somerset Chancellor Court………… 25
2.5.1 c đim ca b phn bung………………………………………………… 25
2.5.1.1 Vai trò – trách nhim ca b phn bung ti Somerset.…………………… 25
2.5.1.2 C s vt cht k thut ca b phn bung………………………………….26

2.5.1.3 S đ t chc nhân s ca b phn bung………………………… 28
HUTECH
vii

2.5.1.4 Cách phân b ca làm vic…………………………………………………… 28
2.5.2 Công vic c th ca nhân s b phn bung………………………………… 29
2.5.2.1 Trng b phn bung……………………………………………………… 29
2.5.2.2 Phó b phn bung……………………………………………………………30
2.5.2.3 Giám sát viên………………………………………………………… 30
2.5.2.4 Nhân viên qun gia……………………………………………………………31
2.5.2.5 Th ký vn phòng b phn bung…………………………………………….31
2.5.2.6 Nhân viên trc đin thoi…………………………………………………… 31
2.5.2.7 Nhân viên phc v phòng…………………………………………………….32
2.5.3 Quy đnh ca khách sn đi vi nhân s b phn bung…………………… 33
2.5.3.1 Tiêu chun v nhân s ca b phn bung………………………………… 33
2.5.3.1.1 Trng b phn………………………………………………… 33
2.5.3.1.2 Phó b phn…………………………………………………………………33
2.5.3.1.3 Th ký vn phòng……………………………………………… 33
2.5.3.1.4 Nhân viên trc đin thoi……………………………………… 34
2.5.3.1.5 Nhân viên phc v phòng……………………………………… 34
2.5.3.2 Quy đnh v thi gian làm vic ca b phn bung…………… 34
2.5.3.3 Hình thc bên ngoài ca nhân viên b phn bung………………………….35
2.5.3.4 ng phc cho nhân viên…………………………………………………… 36
2.5.3.5 Nhng vic cn làm………………………………………………………… 36
2.5.3.6 Nhng vic không đc làm………………………………………………….36
2.5.4 Mi quan h gia b phn bung và các b phn khác……………………… 37
2.5.4.1 Vi b phn l tân…………………………………………………… 37
2.5.4.2 Vi b phn k thut………………………………………………………….37
2.5.4.3 Vi b phn bo v………………………………………………………… 37
2.5.5 Quy trình chun phc v mt lt khách…….…………… ………………….38

2.5.6 Quy trình phc v bung ti Somerset Chancellor Court…………………… 40
2.5.6.1 Các bc chun b trc khi nhn ca …… ……………………………… 41
2.5.6.1.1 Các bc chun b……………………………………………… 41
HUTECH
viii

2.5.6.1.2 Nhn ca…………………………………………………………………… 41
2.5.6.1.3 Nhn các vt dng cung cp cho bung………………………………… 42
2.5.6.1.4 Sp xp xe đy ……… ………………………………………………… 42
2.5.6.2 Các bc vào phòng khách………………………………………………… 43
2.5.6.3 Quy trình dn phòng khách tr……………………………………………….44
2.5.6.4 Quy trình v sinh phòng có khách đang lu trú & khi khách trong phòng….49
2.5.6.5 Quy trình làm phòng treo bng “DND”…………………………… 50
2.6 ánh giá thc trng phc v bung ti Somerset Chancellor Court…………….51
2.6.1 u đim…………………………………………………………………… 51
2.6.2 Khuyt đim……………………………………………………………… 51
Tiu kt chng 2…………………………………………………………………… 52

CHNG 3: CÁC GII PHÁP HOÀN THIN CHT LNG PHC V
BUNG TI SOMERSET CHANCELLOR COURT
3.1 nh hng phát trin ca Somerset Chancellor Court…………………… 53
3.2 Các gii pháp hoàn thin cht l ng phc v bung ti Somerset Chancellor
Court…………….……………………………………………………………….54
3.2.1 Bi dng, nâng cao k thut phc v cho nhân viên bung………………….54
3.2.1.1 C s gii pháp……………………………………………………… 54
3.2.1.2 Phng án thc hin………………………………………………………… 55
3.2.1.2.1 Bi dng, nâng cao nghip v chuyên môn……………………………….55
3.2.1.2.2 Bi dng, nâng cao trình đ ngoi ng……………………… 55
3.2.1.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp…………………………………… 56
3.2.2 Gii pháp cho các vn đ v nhân s……………………….………………… 56

3.2.2.1 C s gii pháp……………………………………………………… 56
3.2.2.2 Phng án thc hin………………………………………………………… 57
3.2.2.2.1 Chính sách lng, thng hp lý hn………………………… 57
3.2.2.2.2 n đnh ngun nhân s ca b phn……………………………………… 57
3.2.2.2.3 B sung lc lng giám sát b phn bung……………………………… 58
HUTECH
ix

3.2.2.2.4 Nâng cao tính k lut, đoàn kt trong công tác…………………………….58
3.2.2.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp…………………………………………… 58
3.2.3 Gii pháp cho các vn đ ti phòng git i…………………………………… 59
3.2.3.1 C s gii pháp……………………………………………………………… 59
3.2.3.2 Phng án thc hin………………………………………………………… 59
3.2.3.3 ánh giá hiu qu ca gii pháp…………………………………………… 60
3.3 Kin ngh và kt lun…………………………………………………………… 60
3.3.1 Kin ngh vi các c quan qun lý trc thuc…………………………………60
3.3.1.1 Kin ngh vi CapitaLand…………………………………………………….60
3.3.1.2 Kin ngh vi Ascott………………………………………………… 60
3.3.2 Kin ngh vi khách sn Somerset và b phn bung…………………………61
3.3.2.1 Kin ngh vi khách sn Somerset……………………………………………61
3.3.2.2 Kin ngh vi b phn bung ca khách sn Somerset…………………… 62
Tiu kt chng 3…………………………………………………………………… 62
Kt lun………………………………………………………………………… 63
Tài liu tham kho………………………………………………………… 64
Ph lc

HUTECH
x

DANH SÁCH CÁC BNG S DNG

STT
KÝ HIU
TÊN BNG
1
Bng 2.1
Các loi phòng ti Somerset Chancellor Court
2
Bng 2.2
Các chính sách ti Somerset Chancellor Court
3
Bng 2.3
Các tin nghi – dch v khác ti Somerset Chancellor Court
4
Bng 2.4
C cu khách theo quc tch ti Somerset Chancellor Court

HUTECH
xi

DANH SÁCH CÁC S  S DNG

STT
KÝ HIU
TÊN S 
1
S đ 1.1
T chc b phn bung trong khách sn
2

S đ 2.1
C cu - t chc b máy nhân s ti Somerset Chancellor Court
3
S đ 2.2
C cu - t chc b phn bung ti Somerset Chancellor Court
4
S đ 2.3
Quy trình chun phc v mt lt khách
5
S đ 2.4
Quy trình phc v bung ti Somerset Chancellor Court

HUTECH
1

LI M U
1. Lí do chn đ tài :
Ngành du lch – nhà hàng khách sn hin nay đang phát trin vi tc đ chóng mt.
Ngày càng có nhiu c s kinh doanh ngành cô ng nghip không khói ra đi nên s
cnh tranh càng tr nên gay gt hn.  chim đc th phn cao trong th trng béo
b này đòi hi mi doanh nghip phi hoàn thin mình hn trong mt khách hàng. Cht
lng dch v chính là yu t quyt đnh s thành công trong ngành ngh này. Trong
đó yu t con ngi đóng vai trò tiên quyt trong s thành công này và đây cng chính
là nhim v đt ra cho các trng đào to nhân lc cho ngành du lch và khách sn.
Nm rõ đc điu đó, mi khách sn đang có nhng bc tin rõ rt v mt c s vt
cht cng nh cht lng con ngi và đu đa ra nhiu chin lc, gii pháp đ nâng
cao phong cách phc v ca mình.
Trong mt khách sn có rt nhiu b phn khác nhau, nm gi nhng vai trò quan
trng khác nhau. Trong đó b phn bung đc xem nh “trái tim” ca mt khách sn,
góp phn đem li s hài lòng ca khách hàng và s thành công ca khách sn. Cht

lng phc v ca b phn bung cng là mi quan tâm hàng đu. Làm sao đ phc v
khách hàng mt cách tt nht, nhanh nht, chuyên nghip nht chính là điu ban
giám đc khách sn quan tâm.
Vi t tng “mt ngi qun lý gii phi bt đu t mt ngi th chuyên nghip”
tôi đã tham gia vào các hot đng trong b phn bung ca khách sn Somerset nh
mt ngi nhân viên thc th, qua đó tôi nm đc các trình t, quy cách, tiêu chun
đánh giá cht lng ca vic dn phòng; các quy trình đón khách, cách ng x vi
nhng yêu cu và than phin ca khách…ng thi cng nhn thy b phn bung ca
Somerset còn không ít nhng hn ch trong hot đng, quy trình phc v khách. Nhm
giúp khách sn ngày càng hoàn thin mình hn, phc v đc tt hn nên tôi đã chn
“HOÀN THIN CHT LNG PHC V BUNG TI SOMERSET
CHANCELLOR COURT” làm đ tài cho bài khóa lun tt nghip ca tôi.
Thông qua đ tài này, chúng ta s hiu bit rõ thêm v khách sn cng nh b phn
bung ti đây. T đó s rút ra u đim, khuyt đim trong cách thc phc v ca b
HUTECH
2

phn bung, nh vy s tìm ra nhng gii pháp c th nhm nâng cao, ci tin cht
lng phc v bung ca khách sn.

2. Mc tiêu nghiên cu :
H thng hóa nhng kin thc c bn v Somerset Chancellor Court và b phn bung
ca khách sn.
Tìm ra nhng gii pháp thc tin nhm hoàn thin cht lng phc v bung ti khách
sn Somerset Chancellor Court.

3. i tng và phm vi nghiên cu ca đ tài :
Bài khóa lun tt nghip ca tôi s ch yu xoay quanh nhng ni dung có liên quan
đn b phn bung khách sn Somerset Chancellor Court. i tng nghiên cu bao
gm các ni dung sau:

- Tng quát v khách sn Somerset Chancellor Court.
- T chc và c cu hot đng ca b phn bung ti Somerset Chancellor Court.
Thc trng nghip v phc v phòng ca b phn bung.
- a ra các gii pháp nhm gii quyt nhng khuyt đim trong quy trình làm vic,
phc v bung ca khách sn. T đó nâng cao cht lng phc v ca b phn.

4. Phng pháp nghiên cu :
 tìm hiu và đánh giá cht lng ca b phn bung ti khách sn, báo cáo đã s
dng ba phng pháp nghiên cu :
- Phng pháp quan sát : quan sát các b phn trong khách sn
- Phng pháp thu thp và x lí thông tin: phân tích, đánh giá, nhn xét da trên s
liu mà khách sn cung cp.
- Phng pháp phng vn trc tip: phng vn trc tip ngi trc tip hng dn
thc tp, nhân viên, qun lí b phn và khách lu trú là nhng ngi trc tip xây
dng và s dng sn phm dch v.

HUTECH
3

5. Kt cu ca đ tài :
Báo cáo có kt cu gm 3 phn chính nh sau:
Chng 1: C s lý lun v bung và phc v bung ti khách sn.
Chng 2: Tng quan v Somerset Chancellor Court và b phn bung ca khách sn.
Chng 3: Các gii pháp hoàn thin cht lng phc v bung ti khách sn Somerset
Chancellor Court.

HUTECH
4

CHNG 1: C S LÝ LUN V BUNG VÀ PHC V
BUNG TI KHÁCH SN

1.1 Mt s khái nim v khách sn và kinh doanh khách sn :
1.1.1 Mt s khái nim v khách sn :
Nhà nghiên cu v du lch và khách sn Morcel Gotie đã đnh ngha rng: “Khách sn
là ni lu trú tm thi ca du khách cùng vi các bung ng còn có nhà hàng vi nhiu
chng loi khác nhau.”
Khách sn là c s cung cp các dch v lu trú (vi đy đ tin nghi), dch v n
ung, dch v vui chi gii trí và các dch v cn thit khác cho khách lu li qua đêm
và thng xây  các đim du lch. (trang 43 giáo trình "Qun tr kinh doanh khách sn"
trng Kinh t quc dân)

Theo Quy đnh v tiêu chun xp hng khách sn du lch (Ban hành kèm theo Quyt
đnh s 02/2001/Q-TCDL ngày 27 tháng 4 nm 2001): Khách sn là công trình kin
trúc đc xây dng đc lp, có quy mô t 10 bung ng tr lên, bo đm cht lng v
c s vt cht, trang thit b, dch v cn thit phc v khách du lch.
Khách sn là mt c s phc v nhu cu ch  ngn hn ca du khách. Tùy theo ni
dung và đi tng s dng mà phân loi khách sn: tm trú, du lch, ngh dng, hi
ngh,…Theo mc đ tin nghi phc v, khách sn đc phân hng theo s lng sao t
1 sao đn 5 sao.
Các tin nghi c bn trong mt phòng  khách sn là mt ging, mt nhà v sinh, mt
bàn nh. Còn trong các khách sn sang trng hn thì có th có vài phòng vi phòng
ng và phòng khách riêng và thêm các tin nghi khác nh máy điu hòa nhit đ, đin
thoi, ti vi, kt ni Internet bng thông rng hay Wifi, mini bar vi các đ ung, cà
phê, trà và các dng c nu nc nóng.
Giá tin thuê khách sn tính theo đn v ngày hay gi, thi gian tính thng t 12h tra
hôm nhn phòng đn 12h tra hôm sau. Giá phòng có th bao gm c n sáng hoc
không tùy theo tng khách sn.
Khách sn đc hiu là mt loi hình doanh nghip đc thành lp, đng ký kinh
doanh theo quy đnh ca pháp lut nhm mc đích sinh li.
HUTECH
5

Tuy có nhiu cách hiu khác nhau nhng có th tng hp li cùng mt cách hiu v
khách sn nh sau: khách sn trc ht là mt c s lu trú đin hình đc xây dng
ti mt đa đim nht đnh và cung cp các sn phm dch v cho khách nhm thu li
nhun. Sn phm dch v khách sn ngày nay không ch bao gm các sn phm lu trú,
n ung, vui chi gii trí mà còn bao gm c s phc v phòng, thng mi.

1.1.2 Khái nim v kinh doanh khách sn :
Kinh doanh khách sn là dch v cho thuê phòng phc v khách du lch ng ngh.
ng thi khai thác mt s dch v b sung khác đ phc v du khách (dancing, h

bi, casino, restaurant ) nhm mc đích to ra li nhun.
Khách du lch là khách ri khi ni c trú thng xuyên, đn mt ni khác và lu trú
ni đy hn 24 gi, vi các mc đích: th giãn, vui chi, gii trí, m mang kin thc,
tr bnh , ch không nhm mc đích kim tin.
Thut ng ngành khách sn đc hiu nh mt thut ng chung bao gm: hotel, motel,
làng du lch, camping, nhà tr, trung tâm, hi ngh. Nh vy ngành kinh doanh khách
sn bao gm các đn v hot đng kinh doanh dch v lu trú.

1.1.3 c trng ca kinh doanh khách sn :
S sn xut và tiêu th sn phm du lch không tách ri gia không gian và thi gian.
Sn phm ca ngành khách sn không th lu kho, không th đem đn ni khác tiêu
th hoc qung cáo mà ch có th sn xut và tiêu th ti ch.
V trí xây dng và t chc kinh doanh quyt đnh quan trng đn kinh doanh khách
sn. V trí phi đm bo tính thun tin cho khách và công vic kinh doanh ca khách
sn.
S lng nhân viên phi đm bo trong quá trình phc v khách, đòi hi lc lng lao
đng trc tip tng đi ln.
i tng kinh doanh và phc v ca ngành khách sn đa dng v thành phn ngh
nghip, gii tính, tui tác, trình đ hc vn, phong tc, np sng, s thích… i vi
bt c đi tng nào khách sn cng phi t chc nhit tình, chu đáo.
HUTECH
6

Tính cht phc v ca khách sn là liên tc kinh doanh trong nm. Tt c phi sn sàng
đ đáp ng nhu cu ca khách bt c lúc nào khách yêu cu.
Kinh doanh khách sn ph thuc vào tài nguyên du lch ti các đim du lch.
Kinh doanh khách sn đòi hi lng vn đu t ln.Vì tính cht lng cao ca sn
phm khách sn đòi hi c s vt cht k thut ca khách sn cng phi có cht lng
cao.
Kinh doanh khách sn mang tính quy lut và chu s chi phi ca m s quy lut nh:

quy lut t nhiên, quy lut kinh t – xã hi, quy lut tâm lý con ngi …

1.1.4 V trí ca khách sn trong kinh doanh du lch :
Khách sn đóng mt vai trò rt quan trng trong kinh doanh du lch , vì nghành du lch
là nghành phc v cho con ngi đi tham quan gii trí , ngh dng , n ung và các
hot đng khác.
Do con ngi đi tham quan nhiu ngày nên cn ch ngh ngi cho nên khách sn đóng
mt vai trò rt quan trng trong kinh doanh du lch.

1.1.5 Chc nng và nhim v ca hot đng kinh doanh khách sn :
1.1.5.1 Chc nng :
1.1.5.1.1 Ý ngha kinh t:
Kinh doanh khách sn góp phn tng GDP cho các vùng và các quc gia thông qua
vic tiêu xài ca du khách cho các chi phí khi  khách sn và vic huy đng tin nhàn
ri trong qu tiêu dùng ca ngi dân đc s dng cho vic tiêu th hàng hóa ca
doanh nghip khách sn.
Ngành công nghip khách sn phát trin đã thúc đy các ngành công nghip khác cùng
phát trin nh: ngành kin trúc, ngành công nghip thc phm, ngành đ ha, ngành
bu chính vin thông, ngành may mc, ngành th công m ngh,… vì khách sn luôn
tiêu th mt lng sn phm khá ln ca các ngành trên hàng ngày nhm phc v cho
hot đng kinh doanh.
HUTECH
7

Kinh doanh khách sn góp phn gii quyt công n vic làm cho ngi lao đng vì đây
là ngành công nghip đòi hi lng lao đng ln.
Kinh doanh khách sn và ngành du lch có mi quan h hai chiu, nó h tr ngành du
lch và là nhân t không th thiu trong s phát trin chung ca xã hi.
Kinh doanh khách sn góp phn thu hút ngun vn đu t tr ong và ngoài nc . ng
thi có s h tr ca nhà nc nên ngun vn đu t trong lnh vc này càng tng.

1.1.5.1.2 Ý ngha xã hi:
Kinh doanh khách sn thõa mãn nhu cu tham quan và ngh ngi, góp phn nâng cao
mt vt cht và tinh thn cho nhân dân.
Song song vic to c s cho khách ngh ngi ngoài ni lu trú thng xuyên, kinh
doanh khách sn góp phn gi gìn và phc hi kh nng lao đng cùng vi sc sn
xut ca ngi lao đng.
Kinh doanh khách sn còn to điu kin thun li cho s gp g giao l u ca mi
ngi t khp ni, t các quc gia, các nn vn hóa, các châu lc trên th gii ti Vit
Nam. iu đó làm tng ý ngha vì mc đích hóa bình, hu ngh, vì tình đoàn kt gia
các dân tc ca kinh doanh du lch nói chung và kinh doanh khách sn nói riêng.
Hot đng kinh doanh khách sn còn làm tng nhu cu tìm hiu di tích lch s, vn hóa
ca đt nc và các thành tu trong công cuc xây dng và bo v đt nc, góp phn
giáo dc lòng yêu nc và lòng t hào dân tc cho th h tr.
Kinh doanh khách sn là ni chng kin nhng s kin ký kt các vn bn chính tr,
kinh t quan trng trong nc và th gii. Vì vy, nó đóng góp tích cc cho s giao lu
gia các quc gia và dân tc trên th gii trên nhiu phng din khác nhau.

1.1.5.2 Nhim v :
Làm vic và ngh ngi là nhu cu tn ti ca con ngi. Con ngi đi làm vic là nhu
cu tn ti vì làm vic thì con ngi s có thu nhp. Vi thu nhp dù ít hay nhiu thì
cng đ trang tri nhng chi tiêu hàng ngày trong đi sng và đ dành dm, tit kim
HUTECH
8

nhm s dng cho nhng mc đích riêng ca mi ngi. ng thi, làm vic cng đã
to điu kin cho con ngi ngh ngi sau nhng ngày làm vic mt mi.
Ni  hàng ngày ca con ngi là ni c trú và ngh ngi ca h. Nhng con ngi
không  mãi mt ch mà trong quá trình làm vic, h cng phi di chuyn đn mt ni
khác mà cng cn mt ch lu trú, ngh ngi tng đi tin nghi và thoi mái nh

chính ngôi nhà ca h thì khách sn là mt ng c viên sáng giá nht.
Mt khác, con ngi cng cn đi chi hoc ngh ngi sau nhng ngày làm vic ht sc
cng thng trong thi đi kinh t th trng hin nay; hay h mun tìm đn vi thiên
nhiên cùng vi không khí trong lành và xa ri thành ph n ào náo nhit trong mt
khong thi gian ngn. Vì vy, khách sn có vai trò khá quan trng trong đi sng con
ngi.
Khách sn là ni thc hin vic xut khu ti ch đng thi là mt trong các yu t c
bn nht đ khai thác các tài nguyên du lch ca mt đa phng, mt đt nc.
Công sut, v trí, thi gian hot đng ca khách sn nh hng đn s lng, c cu,
thi gian lu li ca khách du lch nên hot đng ca khách sn cng nh hng ln
đn s phát trin du lch.
Doanh thu ca khách sn chim t trng ln trong doanh thu ngành du lch. Khách sn
to điu kin xut khu ti ch các dch v hàng hóa khó xut khu ra th trng quc
t. ng thi rt có li vì có th tit kim đc chi phí đóng gói, lu kho, vn chuyn.
Nhiu khách sn hin đi đc trang b các phòng t chc hi ngh, hi tho, các cuc
gp g.… đã góp phn vào vic phát trin đi sng vn hóa ca mt đa phng, mt
đt nc.
S lng lao đng trong khách sn chim t trng cao trong ngành. Lc lng lao
đng đa dng v ngh nghip chuyên môn, công tác qun lý và t chc lao đng khách
sn là yu t quan trng đ nâng cao cht lng phc v khách.

1.1.6 Bn cht ca s phc v và ni dung cht lng phc v trong khách sn :
1.1.6.1 Bn cht ca s phc v :
Là phc v sao cho khách hàng hài lòng vi mt phong cách phc v chuyên nghip
nht.
HUTECH
9

1.1.6.2 Ni dung ca cht lng phc v trong khách sn :
Sn xut và cung cp nhng hàng hóa và dch v đáp ng đy đ yêu cu ca khách

hàng v s lng, cht lng, chng loi, thi gian và đa đim.
C s vt cht k thut phi đm bo tính hin đi, đng b trong xây dng, trong bo
trì bo dng đ đm bo có th s dng thng xuyên, kp thi, đm bo cht lng,
đm bo môi trng thun tin và an toàn cho khách.
Có vn hóa cao trong quy trình phc v khá ch nh: thái đ phc v ca nhân viên,
trình đ ngoi ng, vn minh lch s trong quá trình phc v, chú ý tha mãn các yêu
cu ca khách t vic nh nht.

1.1.6.3 c đim ca cht lng :
Hin nay, cht lng chính là chic chìa khóa vàng đem li phn vinh cho doanh
nghip nên cht lng cng là mt trong nhng vn đ phc tp gây tranh cãi khá gay
gt.
c đim ca cht lng :
 Cht lng có th áp dng cho mi thc th.
 Cht lng phi là mt tp hp các đc tính ca thc th th hin kh nng thõa mãn
nhu cu.
 Cht lng là s phù hp vi nhu cu.
 Cht lng phi gn lin vi điu kin c th ca nhu cu th trng v các mt kinh
t, k thut, xã hi, phong tc, tp quán.

1.2 Mt s khái nim v b phn bung trong khách sn :
1.2.1 Khái nim v b phn bung :
Là mt trong nhng b phn quan trng nht trong khách sn, đáp ng mi nhu cu
ca khách trong quá trình lu trú thô ng qua các hot đng v sinh, làm mi các phòng
trong sut quá trình khách lu trú ti khách sn hay  giai đon chun b đón khách hay
sau khi khách đã ri khách sn.
HUTECH
10

Hat đng ca b phn bung là thành phn quan trng không th thiu trong h thng

hat đng kinh doanh chung ca khách sn. B phn này thc hin nhng trng trách
ht sc quan trng là đm bo điu kin vt cht cho vic ngh ngi ca khách trong
thi gian h lu trú ti khách sn và cung cp nhng dch v cn thit gn lin vi vic
ngh ngi đ nó din ra tht hoàn ho nhm nâng cao hiu qu kinh t ca khách sn.
ng thi làm công tác giám sát và theo dõi đánh giá các c s vt cht sau khi dùng
hng ngày đ kp thi phn ánh vi b phn bo dng đ đa ra nhng bin pháp kp
thi sa cha. Hòan thành v vic qun lí và giám sát vic nhn – tr phòng khách
nhm giúp cho ban giám đc có nhng k hach phát trin thích hp.
Ngoài ra t bung còn có chc nng tuyên truyn và đi ngai, đi vi an ninh, an toàn
chp hành tt mi ch th ch trng ca Nhà nc, ca ngành, ca khách sn. Nm
vng đnh hng tit kim chi phí, gi sch môi trng (không nh hng đn cht
lng phc v khách), ph bin ni qui cho khách, hng dn khách s dng các trang
thit b trong phòng đ hn ch vic h hng, v sinh các khu vc mà b phn bung
đm nhn theo qui đnh ca khách sn.

1.2.2 Vai trò – nhim v - c cu t chc ca b phn bung :
1.2.2.1 Tm quan trng ca b phn bung đi vi kinh doanh khách sn :
B phn bung đóng vai trò ti quan trng đi vi hat đng ca khách sn. Nhn thc
công vic ca b phn bung là đn gin nhng khi gi gìn mt khách sn có hang
trm phòng và nhiu dch v b sung thì vn đ đó tr nên rt quan trng. ó là yêu
cu cn có mt t chc cht ch, có hiu bit và nghip v đ làm cho công vic phc
v bung có th thng nht đng b.
i vi hat đng kinh doanh: b phn bung là b phn ch yu đem li doanh thu
chính cho khách sn. Thc t cho t hy khách khi vào khách sn ngoài nhu cu v n
ung thì lu trú luôn là s la chn hàng đu. iu đó đòi hi b phn bung phi luôn
làm vic ht công sut đ đáp ng nhu cu ca khách và cng đ nâng cao doanh thu
khách sn.
Mt khách sn tn ti đc là nh kinh doanh c s lu trú, n ung và các dch v b
sung nh: vui chi gii trí, git là, mua sm. Trong các dch v này thì bung ng
HUTECH

11

chim t 50-80% tng doanh thu ca khách sn. iu đó cho thy li nhun ln nht
thu đc ca mt khách sn là b phn phòng bi vì mt phòng ng vi đy đ trang
thit b có th đc bán đi bán li nhiu ln. Vic điu hành tt đm bo vic bán
bung s đt đc li nhun ti đa.
B phn bung còn đóng vai trò quan trng trong vic giúp ban giám đc vch ra các
chin lc kinh doanh và nm bt nhu cu ca khách hàng.

1.2.2.2 C cu t chc ca b phn bung:




S  1.1
: T CHC B PHN BUNG TRONG KHÁCH SN

1.2.2.3 Nhim v c bn ca nhân viên bung :
Tin hành làm v sinh  các khu vc : bung ng cho khách thuê, các khu vc công
cng thuc b phn bung đm nhn.
Bo dng toàn b h thng phòng ng ca khách, sn sàng đón nhn và phc v tt
nht khi khách đn khách sn. Làm cho khách cm thy thoi mái, thun tin, an toàn
nh khi  nhà, nhm thu hút ngày càng nhiu khách đn vi khách sn càng tt.
Phó b phn
Giám sát khu vc
phòng khách
Giám sát khu vc
công cng
B phn git i
Trng ca

Trng ca

Trng ca

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Trng b phn
HUTECH
12

To dng lòng tin cng nh tình cm đi vi khách trong quá trình phc v bng trình
đ chuyên môn nghip v và kh nng giao tip ng x .
Tác phong l ch s, thái đ phc v vn minh , ân cn s làm tng truy n thng mn
khách ca khách sn.


Tiu kt chng 1 :
Kinh doanh khách sn ngày nay đã tr thành mt ngành ngh quan trng đóng góp
không nh cho nn kinh t quc gia. Song song vi s phát trin đó thì vic đòi hi đáp
ng các dch v, c s vt cht, tin nghi trong khách sn ngày càng b đòi hi cao hn.
Tính cách khách hàng thì ngày càng khó vì h có nhiu s la chn . Do đó, mt khách
sn mun gi chân đc khách hàng bt buc phi t hoàn thin mình t vic nâng cp
trang thit b tin nghi đn cung cách phc v, phi luôn luôn bit cách làm hài lòng
khách và luôn đi mi. Trong đó, cht lng dch v luôn đc đt lên trên ht.
Vic tng doanh thu cng là mt mc tiêu hàng đu ca bt kì khách sn nào. Trong
đó, doanh thu phòng chim phn ln doanh thu chính ca khách sn. Là mt trong ba

b phn chính ca khách sn, b phn bung tip xúc khá nhiu vi du khách. S phc
v ân cn, chu đáo ca nhân viên bung s đ li n tng tt trong lòng khách, t đó
góp phn gi chân h đn vi khách sn nhng ln sau đó.
Khách sn cn phi có mt b phn bung vi đy đ nhân lc và trình đ chuyên
môn. Con ngi là nhân t quan trng quyt đnh cht lng phc v. Mi nhân viên
b phn bung cn nm rõ nhim v và vai trò ca mình nhm phc v khách hàng tt
nht.








HUTECH
13

CHNG 2: TNG QUAN V SOMERSET CHANCELLOR
COURT VÀ B PHN BUNG CA KHÁCH SN
2.1 Tng quan – lch s hình thành – v trí ca Somerset Chancellor Court :
2.1.1 Tng quan – lch s hình thành ca Somerset :
Khu cn h SO MERSET CHANCELLOR COURT trc thuc đn v ch qun là tp
đoàn CAPITALAND – mt trong nhng tp đoàn đa quc gia ln nht châu Á v lnh
vc Dch V - Bt ng Sn. Hin Somerset đang chu s qun lý ca tp đoàn
Singapore ASCOTT.
Nm ngay trung tâm thành ph, Somerset là mt thit k đt phá kt hp tính nng ca
khách sn và cn h. Ni đây thích hp cho các gia đình nc ngoài v Vit Nam hay
nhng khách t phng xa đn làm vic, ngh dng trong khong thi gian dài ti
thành ph.

Somerset đc thit k sang trng, trang nhã đt tiêu chun 4 sao theo phong cách
resort ngay gia lòng thành ph. Somerset là toà nhà cao 18 tng gm 172 cn h có
không gian rng rãi. Các cn h có din tích khác nhau (t 36m
2
đn 138 m
2
) gm 1
đn 3 phòng ng vi đy đ tin nghi cho bn có th tn hng cuc sng. Tng cn
h li mang mt phong cách riêng, t lch lãm, sang trng đn m cúng, tinh t. Và
phong cách riêng  tng cn h đc bin đi đ thích hp vi nhu cu cá nhân khi
bn công tác hay du lch.
n Somerset, ngoài mt khung cnh yên tnh, sang trng gia mt thành ph náo
nhit, bn còn cm thy thoi mái thông qua rt nhiu dch v tin ích khác. ó là dch
v an ninh 24/24, business center, b bi và phòng fitness center ngay tng 1, internet
tc đ cao, phòng chc nng, siêu th Citimart, cà phê Highland…
Hin ti đang có hn 100 nhân viên làm vic tai đây.
i Somerset
, ban công rng rãi và h thng gii trí ti nhà.
.