BÁO CÁO MÔN HỌC PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ KHÁCH SẠN PULLMAN

lOMoARcPSD|15978022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

BÁO CÁO MƠN HỌC PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG
THƠNG TIN

ĐỀ TÀI:

QUẢN LÝ KHÁCH SẠN PULLMAN
Sinh viên thực hiện

: NGUYỄN NGỌC LINH

Giảng viên hướng dẫn : BÙI KHÁNH LINH
Ngành

: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Chuyên ngành

: HỆ THỐNG THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ

Lớp

: D16HTTMDT

Hà Nội, tháng .8. năm 2022....
LỜI NÓI ĐẦU

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với
những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của
người khác. Trong suốt thời gian đã và đang học tập tại trường đến nay, em
đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của q Thầy Cơ, gia đình và
bạn bè.
Và đặc biệt, trong học kỳ này. Em xin cảm ơn cơ Bùi Khánh Linh đã
hướng dẫn, góp ý, thảo luận để bài báo cáo này của em được hoàn thiện.
Trong thời gian được học tập và thực hành dưới sự hướng dẫn của cô,
chúng em không những thu được rất nhiều kiến thức bổ ích, mà cịn được
truyền sự say mê và thích thú đối với bộ mơn Phân Tích Thiết Kế Hệ
Thống Thơng Tin.
Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thiện đồ án với tất cả sự nỗ lực, tuy nhiên,
do bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu và xây dựng đồ án trong thời gian có
hạn, với lượng kiến thức cịn hạn chế, nhiều bỡ ngỡ, nên đồ án “Quản lý
khách sạn Pullman” chắc chắn sẽ khơng thể tránh khỏi những thiếu sót.
Chúng em rất mong nhận được sự quan tâm, thông cảm và những đóng
góp q báu của các thầy cơ và các bạn để đồ án này ngày càng hoàn
thiện hơn.
Một lần nữa, chúng em xin chân thành cám ơn cô và luôn mong nhận
được sự đóng góp của thầy cơ và các bạn.
Sau cùng, chúng em xin kính chúc các thầy cơ trong Khoa Công Nghệ
Thông Tin dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao
đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Trân trọng!

CHƯƠNG 1: KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG VÀ XÁC LẬP DỰ ÁN

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

1. Tổng quan về khách sạn
Khách sạn Pullman Khách sạn thành lập năm 1997 do Công ty TNHH Hanoi
Global Toserco làm chủ đầu tư. Từ năm 2009, khách sạn do tập đồn Accor làm
đơn vị quản lí. Pullman Hanoi mang đến lịng hiếu khách giữa lịng đơ thị náo
nhiệt. Là nơi để tận hưởng cuộc sống, không chỉ là chốn nghỉ ngơi. Bạn cũng có thể
cảm nhận một Pullman Hanoi của nhịp sống hiện đại ngay trong lịch trình bận rộn
nhất. Với 242 phòng nghỉ và phòng Suite, nhà hàng La Cheminée và Mint Bar,
khách sạn là nơi lý tưởng cân bằng giữa nghỉ ngơi và giao lưu. Tại Pullman Hanoi,
bạn có thể sử dụng ứng dụng Press Reader để truy cập và tải miễn phí báo và tạp
chí nổi tiếng và cập nhật nhất trên thế giới.
1.1 Vị trí khách sạn Pullman Hanoi Hotel
Có nên ở khách sạn Pullman Hanoi Hotel không? Khách sạn 5 sao Pullman
Hanoi Hotel Hà Nội là một trong những khách sạn lọt top đầu trong số các khách
sạn tốt nhất ở Hà Nội. Với vị trí đắc địa ở quận Đống Đa, một trong những quận
nội thành phát triển nhất ở Hà Nội. Với vị trí nằm ở trung tâm thành phố, rất gần
những di tích lịch sử nổi tiếng như Văn Miếu – Quốc Tử Giám, chùa Một Cột,
Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh và thành Cổ Hà Nội. Giao thông đi lại thuận lợi giúp
bạn dễ dàng di chuyển bằng xe bus cơng cộng của thành phố, taxi hoặc tự mình
th xe máy để có thể tham quan thành phố Hà Nội trong những ngày du lịch ở Hà
Nội. Lợi thế này của khách sạn Pullman Hanoi Hotel cũng là điểm cộng lớn cho
nó. Nơi đây phù hợp với những gia đình đi du lịch có trẻ nhỏ và người già di
chuyển tới các địa điểm tham quan trong thành phố mà khơng mất nhiều thời gian,
hay những thương gia có chuyến công tác tới Hà Nội trong vài ngày.

1.1.1 GIỚI THIỆU CHUNG
Nhắc đến phân khúc khách sạn cao cấp không thể khơng nhắc tới chuỗi khách
sạn Pullman "nổi đình nổi đám". Các loại phòng được thiết kế độc đáo, đa
dạng, nắm bắt tốt xu hướng của du khách ngày nay là kết hợp vừa làm việc vừa
du lịch. Bởi thế mà chuỗi khách sạn Pullman được lòng rất nhiều thương gia,
người nổi tiếng ở Việt Nam.Riêng thương hiệu Pullman có mặt tại nhiều khu
vực như châu Âu, châu Á, châu Phi, Trung Đông, với số lượng khoảng 80 khách
sạn. Mục tiêu của tập đồn Accor là tới năm 2020 có thể đạt 150 khách sạn trên
khắp thế giới.
Tại Việt Nam, khách sạn Pullman có mặt từ năm 2012. Tính đến nay, chuỗi
khách sạn này có tổng cộng 5 khách sạn, nằm tại nhiều địa điểm đắc địa và

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

những khu du lịch nổi tiếng như: Phú Quốc, Vũng Tàu, Hà Nội, TP Hồ Chí
Minh và Đà Nẵng.
Trong những năm qua, các khách sạn Pullman tại Việt Nam đã nhận được nhiều
danh hiệu, giải thưởng du lịch quý giá, như một lời khẳng định về chất lượng
dịch vụ hàng đầu. Có thể kể đến những danh hiệu nổi bật nhất như: Danh hiệu
"Khách Sạn Sang Trọng Cho Doanh Nhân – Luxury Business Hotel" của giải
thưởng World Luxury Hotel 2018 trao cho khách sạn Pullman Hà Nội; Danh
hiệu Khu nghỉ dưỡng thân thiện với môi trường hàng đầu tại Việt Nam, Khu
nghỉ dưỡng dành cho lễ cưới hàng đầu tại Việt Nam, Khu nghỉ dưỡng Spa hàng
đầu Châu Á của giải thưởng Haute Grandeaur Global Hotel Awards 2019 trao
cho khu nghỉ dưỡng biển Pullman Đà Nẵng.
Kinh tế, doanh thu hàng tháng:
Tại báo cáo mới đây của nhóm khách sạn quốc tế ở Hà Nội cho biết, do dịch bệnh

xảy ra nhanh, khó kiểm sốt nên Việt Nam cũng như các nước thực hiện đóng cửa
biên giới ở các cấp độ khác nhau cùng với quyết định giãn cách toàn xã hội nên số
lượng khách thuê phòng tại các Khách sạn của chúng tồi tại Hà Nội sụt giảm nặng
nề bắt đầu từ tháng 2 đến nay từ 65% đến 98% cùng kỳ năm trước. Dịch vụ nhà
hàng cũng như các phịng tiệc, phịng họp hội nghị, đám cưới, spa... đóng cửa hồn
tồn. Theo đó, doanh thu của các khách sạn giảm mạnh từ tháng 2-2020 so với
cùng kỳ năm ngoái. Cụ thể là 201,387 tỷ đồng (năm 2019) còn 93,411 tỷ đồng
(năm 2020).
1.1.2 Sơ đồ, Cơ cấu tổ chức:

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

>Bộ phận quản lý cấp cao
→Bao gồm: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Trợ lý Tổng Giám đốc, Giám
đốc điều hành, Tổng Thư ký, Giám đốc các khối/ phòng ban, Trưởng/ Quản lý các
bộ phận
→Chức năng: quản lý và điều hành khách sạn, chịu trách nhiệm về sự thành bại
trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
→Nhiệm vụ: quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn
nói chung, người đứng đầu từng phịng ban/ bộ phận chịu trách nhiệm về chất
lượng phục vụ và hiệu suất cơng việc của phịng ban/ bộ phận đó - phân công công
việc cho nhân viên cấp dưới - tuyển dụng và đào tạo nhân viên - đề ra các nội quy,
quy định tại nơi làm việc - ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên - đánh giá nhân
viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng >Bộ phận đón tiếp - lễ tân
→Chức năng: bộ phận đón tiếp cịn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của
khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp
và đối tác. Bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn,

giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý
trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu
của khách hàng, xu hướng trong tương lai… giúp ban giám đốc nắm vững tình hình

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi,
kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
→Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông
tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan - hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng
ký phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ khác trong khách sạn - lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo
với quản lý tình hình hoạt động - liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành
nhiệm vụ.
>Bộ phận buồng phịng
→Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự
nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ
phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phịng
có thể được phân thành những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn
như: bp dọn phòng, bp giặt ủi, kho vải, bp vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa ...
→Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách - vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng
cộng - kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng
khi làm vệ sinh - nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn
đề có liên quan - nắm được tình hình khách th phịng - phối hợp với các bộ phận
khác phục vụ khách.

>Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ
phận buồng phịng. Bộ phận này thực hiện các cơng việc liên quan đến ăn uống tại
khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bp bếp và bp bàn bar
→Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch tốn chi phí tại
bộ phận
→Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn - phục vụ ăn uống
cho nhân viên khách sạn - cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet
cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách - hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
>Bộ phận kế toán - tài chính
→Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn; theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

→Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn - lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn - lập báo cáo tài
chính theo tháng, quý, năm - quản lý và giám sát thu, chi.
>Bộ phận hành chính nhân sự
→Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
→Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế
làm việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,
quản lý trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên
>Bộ phận kĩ thuật
→Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn
đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

→Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn - sửa chữa
các cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác - thực hiện cơng việc trang trí
sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo
hoặc khi có yêu cầu
>Bộ phận an ninh - bảo vệ
→Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
→Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố
- trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - hỗ
trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi
khách sạn - hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
>Bộ phận kinh doanh tổng hợp
→Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng, bp
nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ
phận kinh doanh tổng hợp bao gồm: bp kinh doanh và Marketing
→Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng - tiếp thị sản phẩm - nghiên cứu
thị trường, đối thủ cạnh tranh - thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh
của khách sạn - khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng
cấp dịch vụ hiệu quả
>Bộ phận quầy hàng, bán hàng lưu niệm

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

→Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách
hàng về mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần
thiết.
→Nhiệm vụ: tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến khách

hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho khách
sạn
>Bộ phận vui chơi giải trí
Bao gồm: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường...
→Chức năng: gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng
của khách sạn
→Nhiệm vụ: tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các
buổi tiệc, liên hoan, các trị chơi khi có u cầu.
1.1.3 QUI TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH
SẠN
A.
Bộ
phận
phịng:
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng ký
phịng phải được tiếp nhận, tình hình phịng trống, phịng có khách phải được cập
nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi
khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền
sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay.
Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện, bộ phận
phịng được chia thành một cơng việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các
đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban:
– Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn 500 phịng có quy mơ rất lớn,
chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn
và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất chun sâu nên ít khi những
người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực
hoạt động khác của khách sạn.
– Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm
thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng
thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên phụ

trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
– Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng
được đăng ký trước ở khách sạn.

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

– Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phịng ở của khách sạn và các nơi
cơng cộng trong khách sạn.
– Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.
– Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì tồn bộ cơ sở vật chất
của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hịa khơng khí,
bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
Trong bộ phận phịng có rất nhiều cơng việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần sự
điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ.
Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phịng có mối liên hệ mật
thiết. Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thơng báo trước cho bộ phận tiền
sảnh (Front-office) số phịng trống để bảo đảm việc ln cập nhật hóa số lượng
phịng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho th. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh
(Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những
người khơng đặt phịng trước).
Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng
(Housekeeping) cũng có những mối liên hệ. Các thơng tin về tình hình phịng ốc
phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận tiền sảnh
(front-office) phải thơng báo cho bộ phận phục vụ phịng (housekeeping) để bộ
phận này lau dọn phòng. Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, Housekeeping
phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê. Đó là ví dụ về
hình thái quan hệ hỗ tương. Các mắt xích khác trong bộ phận phịng minh họa cho

hình thái phụ thuộc liên tục, diễn ra khi đầu ra của một đơn vị kia.
Cũng như thế, bộ phận phịng khơng thể cung cấp một phòng đủ tiêu chuẩn cho
khách nếu bộ phận giặt ủi không cung cấp đủ khăn sạch hoặc drap trải giường.
Một ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận
này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn
bị hỏng trong phịng khách nếu bộ phận các tầng phịng khơng thơng báo.
Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa các đơn vị riêng
lẻ trong bộ phận phòng. Để quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có những
mối phụ thuộc trên, địi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được
tiêu chuẩn hóa và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị
ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau.
B.
Bộ
phận
nhà
hàng
&
quầy
uống:
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức uống và đồ
uống cho các thực khách của khách sạn. Khi lữ qn chỉ có một phịng ăn thì công
việc rất đơn giản. Nhưng với một khách sạn 500 phịng thì mọi việc sẽ phức tạp

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

hơn nhiều. Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ
tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu ở phòng đọc

báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh v.v… Đó là những khu vực đem lại lợi tức
cho bộ phận nhà hàng & quầy uống, đơi khi tổng cộng có đến 19 điểm phục vụ
thức ăn và đồ uống riêng biệt, không kể tổ phục vụ tại phòng! Hầu như tất cả
những điểm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình trong hoạt động rộn
ràng của khách sạn. Một số nơi khác, không chỉ đơn giản về chức năng phục vụ ăn
uống bình thường mà cịn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng
đồng hồ. Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống là
những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú. Ngoài ra, yêu cầu về kỹ năng trong
bộ phận này cũng rất đặc biệt. Vì có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong
bộ phận nhà hàng & quầy uống.
– Hãy bắt đầu với tổ chức “chế biến sản phẩm” hay là bộ phận “nhà bếp”. Trong
khách sạn 500 phong, người đứng đầu của đơn vị này là bếp trưởng (executive
chef) người này trong bất cứ mỗi khách sạn hạng nhất nào cũng có địa vị và quyền
hạn lớn. Dưới bếp trưởng là một loạt các đầu bếp phụ trách các khu vực bếp khác
nhau. Khách sạn càng lớn bao nhiêu thì tổ chức nhà bếp cũng phức tạp bấy nhiêu.
– Phục vụ khách trong nhà hàng là nhiệm vụ của bộ phận riêng biệt: Bộ phận “phục
vụ bàn”. Trong khách sạn lớn, thường có một trợ lý Giám Đốc các nhà hàng riêng
lẻ của các quầy rượu và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, các nhân viên “phục
vụ bàn” và nhân viên dọn dẹp. Ở các khách sạn tầm cỡ cịn có bộ phận đặc biệt chỉ
chịu trách nhiệm việc “phục vụ tại phòng”. Vì lợi nhuận đối với thức uống có cồn
cao cho nên khách sạn còn thành lập một bộ phận riêng để phục vụ và bán đồ giải
khát có cồn.
Hầu hết hội nghị có tầm cỡ và những buổi tiệc tùng, chiêu đãi v.v… thường được tổ
chức tại các khách sạn có đủ loại dịch vụ. Một hội nghị, theo đúng tiêu chuẩn,
thường sử dụng các phòng họp để tổ chức chuyên đề tổng quát và những phương
tiện lớn khác cho các buổi đại tiệc. Cũng có khi khách chỉ cần tổ chức những buổi
tiệc nhỏ, lễ cưới hoặc các cuộc họp của giới kinh doanh v.v… Do đó, khách sạn
phải sẵn sàng để phục vụ mọi yêu cầu của khách.
Cuối cùng, việc lau chùi, vệ sinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén
đĩa được giao cho một đơn vị gọi là bộ phận “quản lý các vật dụng nhà bếp”.

Về mặt tổ chức của bộ phận nhà hàng và quầy uống cấn quan tâm đến hai yếu tố:
1. Sự khác biệt về chuyên môn trong từng bộ phận nhỏ.
2. Sự phụ thuộc lẫn nhau của các đơn vị.
Sau đây là một số khác biệt về kỹ năng chuyên môn ở bộ phận nhà hàng và quầy
uống:

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

Tổ “quản lý vật dụng bếp” phải có kỹ năng về trông coi sắp xếp.
Kỹ năng tiếp xúc với khách rất cần thiết đối với nhân viên phục vụ nhà hàng.
Bộ phận phục vụ hội nghị và “tổ chức tiệc” phải biết tổ chức và biết tính tốn về
hiệu quả của cơng việc.
Quản đốc “quầy uống” phải biết kiểm sốt và có trách nhiệm với cơng việc.
Mặc dù có sự chun mơn hóa cao trong cơng việc ở các bộ phận nhỏ, nhưng phải
có sự hợp tác và phối hợp liên tục giữa các bộ phận này thì mới có thể thực hiện có
hiệu quả được.
Một hội nghị chiêu đãi khơng thể nào tổ chức được nếu khơng có những cố gắng
của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy
rượu và tổ “quản lý các vật dụng nhà bếp” v.v…
Cũng như bộ phận phịng, mối liên hệ giữa các hình thái phụ thuộc, liên tục và hỗ
tương tồn tại trong nhiều khâu chức năng khác nhau là rất phức tạp trong bộ phận
nhà hàng & quầy uống. Đó là một gánh nặng đối với các quản đốc và cả đối với
nhân viên trong việc điều phối ở bộ phận này.
CThươngmại&Tiếpthị:
Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn. Bộ phận này
lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác. Tuy nhiên, sự phân
công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng

mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút. Các trưởng điều hành thương mại đôi
khi cũng được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia. Tuy vậy, các
nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân
công, do đó ít có vấn đề trong nội bộ.
D.
Nhân
sự:
Bộ phận nhân sự khơng phụ thuộc khách hàng, khơng dính dáng gì đến kinh doanh
nhưng nó đóng một vai trị quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ
phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân
viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Giám đốc nhân sự được xem như
chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, có thể làm cơng tác cố vấn cho giám
đốc các bộ phận khác về vấn đề này. Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối
liên hệ với nhau, nhưng khơng có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ thuộc dây
chuyền. Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận
khác trong khách sạn.
Chẳng hạn mặc dù bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên
có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp
nhận. Cũng giống như vậy quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề
mang tính pháp lý. Hiệu quả của bộ phận nhân sự tùy thuộc phần lớn vào khả năng
của Giám đốc các bộ phận khác.
E.
Bộ

phận
kế
toán:
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều
hành” trực tiếp. Vai trị truyền thống của bộ phận kế tốn ghi chép lại các giao dịch
về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động
đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và
kế toán chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm sốt tài
chánh. Ngồi ra bộ phận kế tốn cịn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác
của khách sạn: Đó là kế tốn giá thành và kiểm sốt các chi phí của tồn bộ hoạt
động trong khách sạn. Thực tế, công việc này là của bộ phận kiểm sốt chi phí &
giá thành hơn là bộ phận kế toán. Hai khu vực mà bộ phận nhà hàng & quầy uống.
Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế toán chịu
trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách.
Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi
tiêu & mua hàng của khách ở bộ phận khác nhau của khách sạn. Mặc dù những
nhân viên này làm việc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ là thâu ngân bằng cách tiếp
xúc với khách hàng để thu tiền, vì họ là nhân viên của bộ phận kế tốn nên phải báo
cáo cơng tác lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu.
Bộ phận kế tốn cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận nhà hàng &
quầy uống. Người kiểm soát giá và thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống
đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ
phận nhà hàng & quầy uống. Thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo
cáo lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu. Kiểm soát viên giá thành trong bộ
phận nhà hàng & quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các
khoảng doanh thu từ nhà hàng & quầy uống. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo
dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thực phẩm và thức ăn
được sử dụng. Trong nhiều trường hợp, bộ phận kế toán cũng chịu trách nhiệm thiết
kế hệ thống kiểm sốt và bố trí khắp khách sạn.
Qua trình bày trên, bộ phận kế toán chỉ là một đơn vị thụ động được gắn liền với

việc lưu giữ tài liệu kế tốn hàng ngày. Thật ra nó gắn liền hoạt động với hai bộ
phận phòng và nhà hàng & quầy uống. Ngồi ra, bộ phận kế tốn cịn có trách
nhiệm đối với hệ thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn.
Hai điểm cuối về trách nhiệm của kế toán cần được nêu là:
– Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản thống kê tài
chính và hoạt động doanh thu của khách sạn. Qua chức năng này, nó đóng một vai

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

trị tham mưu quan trọng cho tồn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho
việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách.
– Người đứng đầu của bộ phận kế tốn có nhiệm vụ kép: khơng chỉ chịu trách
nhiệm với Tổng Giám Đốc của khách sạn mà cịn chịu trách nhiệm với phó chủ tịch
về tài chính của tập đoàn khách sạn hay với chủ đầu tư. Vì người kế tốn phải cung
cấp cho tập đồn khách sạn một bản xác minh (độc lập với Tổng Giám Đốc) về tính
chính xác của các kết quả hoạt động về tài chính khách sạn. Do vậy, khái niệm về
tính thống nhất các mệnh lệnh bị vi phạm thường xuyên đối với người kiểm sốt tài
chính khách sạn (vì có hai lãnh đạo).
1.2 ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA HỆ THỐNG KHÁCH SẠN
1.2.1 Ưu điểm


Phòng ở khang trang, tiện nghi hiện đại, phù hợp với tiêu chuẩn của khách
sạn.



Nhân viên phục vụ cũng thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp.



Bể bơi sạch sẽ, ln được thay nước thường xun.



Phịng nghỉ ln được dọn dẹp sạch sẽ vào khung giờ quy định ở khách sạn
Pullman Hanoi Hotel.



Bữa sáng miễn phí được chuẩn bị chu đáo và ngon miệng để du khách
thưởng thức.

Mức giá th phịng nghỉ hợp lý.
1.2.2 Nhược điểm

Các món ăn trong bữa sáng chưa thực sự đa dạng, các món ăn đặc sản của hà
Nội như bún hoặc phở chỉ phục vụ vào hai ngày cuối tuần.






Thang máy của khách sạn có q nhiều người sử dụng nên thường có mùi
khơng mấy dễ chịu.
Khách sạn không cung cấp dịch vụ đưa đón ra san bay như quảng cáo.

Thủ tục check in còn hơi lâu, nên giảm bớt để tiết kiệm thời gian cho du
khách
1.3 Xác lập dự án
1.3.1 Mục tiêu cảu dự án mới
- Hỗ trợ quản lý khách sạn và nhân viên làm việc. Giúp quản lý khách sạn
thống kê báo cáo từ đó nắm bắt được tình hình kinh doanh để đưa ra

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

phương hướng phát triển trong thời gian tới.
- Góp phần nâng cao hiệu quả công việc, thúc đẩy phát triển hoạt động
quán. Giúp cho công việc quản lý trở nên dễ dàng, tiện dụng và chính xác
hơn.
- Giảm bớt chi phí, nhân cơng, thời gian và sức lực.
1.3.2 u cầu hệ thống mới


Thực hiện tốt các chứng năng chính hiện tại.



Tốc độ xử lý thơng tin nhanh, đảm bảo chính xác, kịp thời.



Tạo được các báo cáo hàng tháng, hàng quý…



Có đầy đủ các chức năng của hệ thống quản lý.



Hệ thống phải có chế độ sao lưu phục hồi dữ liệu, nhằm
đảm bảo an toàn về mặt dữ liệu.



Bảo mật tốt, chỉ làm việc với người có quyền sử dụng.



Đào tạo cao hơn về tin học cho nhân viên trong cửa hàng
để dễ dàng sử dụng.



Có thêm chức năng đánh giá nhân viên và ghi nhận phản
hồi của khách hàng.

1.3.3 Công nghệ sử dụng
- Xây dựng hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu hệ quản trị SQL server (SQL server
2019).
- Ngơn ngữ lập trình : C#
- Trình biên dịch : Visual Studio 2019.
1.3.4 Ước tính chi phí
 Chi phí 1 hệ thống máy tính : 30.000.000 đồng

Downloaded by Quang Quang ()


lOMoARcPSD|15978022

 Chi phí dự trù bảo trì và nâng cấp : 15.000.000 đồng
 Chi phí đào tạo tin học cho nhân viên: 15.000.000 đồng
 Chi phí đường truyền mạng : 500.000 đồng / tháng
 Chi phí cho người viết phần mềm : 10.000.000 đồng
 Tổng chi phí 70.500.000 đồng.

Downloaded by Quang Quang ()