GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH vụ ăn UỐNG tại KHÁCH sạn MERCURE hội AN ROYAL
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.01 MB, 91 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
in
h
tê
́H
uê
--------
ho
̣c K
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
Đ
ại
KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
ươ
̀n
g
KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL
Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Thu Phương
PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
Tr
Sinh viên thực hiện:
Lớp: K47A-QTKDTH
Niên khóa: 2013 - 2017
Huế, tháng 05 năm 2017
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
Lời Cảm Ơn
́
NguyễnThị Thu Phương
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngồi sự cố gắng của bản
thân, tơi xin chân thành cám ơn quý thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh
Tế đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý giá trong suốt ba năm qua.
Đặc biệt, tôi xin chân th ành cám ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ tơi trong q trình thực tập tốt nghiệp
để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp đại học này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, các cô chú cùng
các anh chị đang làm việc tại khách sạn Mercure Hội An Royal đã giúp đỡ
tơi trong q trình thực tập và tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập
thông tin nghiên cứu. Bên cạnh đó, tơi xin được gửi lời cám ơn chân thành
nhất đến chị ĐặngThị Hà Châu – Trưởng bộ phận nhà hàng đã không ngại
công việc quản lý bận rộn mà quan tâm, giúp đỡ, chỉ bảo tôi từng chi tiết
nhỏ nhất trong công việc mà tôi không biết. Đã động viên, nhắc nhở để tôi
luôn hồn thành tốt mọi cơng việc được giao.
Do thời gian cũng như kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế nên
Khóa luận tốt nghiệp này của tơi cịn nhiều thiếu sót, rất mong được đóng
góp bổ sung của quý thầy cô.
Xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 5 năm 2017
Sinh viên thực hiện
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ......................................................................................................................ii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ...........................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. viiI
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................ix
́
uê
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
́H
1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
tê
2. Mục đích nghiên cứu ...................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
in
h
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
̣c K
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
ho
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................2
ại
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................2
Đ
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................2
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp:.......................................................................................................3
ươ
̀n
g
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu .............................................................3
5. Bố cục khóa luận .........................................................................................................3
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................4
Tr
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG
KHÁCH SẠN .................................................................................................................4
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn, khái niệm, nội dung và các loại hình hoạt
động kinh doanh trong khách sạn ....................................................................................4
1.1.1. Khái niệm chung về khách sạn..............................................................................4
1.1.2.Các loại hình khách sạn ..........................................................................................5
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn...........................................................................6
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn............................................................................7
1.1.4.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm
đến ...................................................................................................................................7
1.1.4.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn. .............................................................................................................................8
1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn ................................9
1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật .......................................................10
́
uê
1.1.5. Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn.............................10
́H
1.1.5.1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ..............................................................................10
tê
1.1.5.2. Kinh doanh dịch vụ lưu trú...............................................................................11
1.1.5.3. Kinh doanh dịch vụ ăn uống.............................................................................11
in
h
1.1.5.4. Kinh doanh dịch vụ bổ sung.............................................................................12
1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
̣c K
doanh ăn uống trong khách sạn .....................................................................................12
1.2.1. Vai trò và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ....................12
ho
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống.........................................14
ại
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ...........14
Đ
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật .....................................................................................14
1.2.3.2. Yếu tố con người ..............................................................................................15
ươ
̀n
g
1.2.3.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm .................................................................18
1.2.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
khách sạn .......................................................................................................................20
Tr
1.2.4.1. Chỉ tiêu kinh tế tổng hợp trong kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.20
1.2.4.2. Chỉ tiêu chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống ..........................................20
1.2.4.3. Chỉ tiêu doanh thu trong kinh doanh dịch vụ ăn uống .....................................21
1.2.4.4. Chỉ tiêu hiệu quả lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.........................21
1.2.4.5. Hệ số sử dụng chỗ ngồi ....................................................................................22
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN............................................................23
2.1. Tình hình phát triển du lịch trên thế giới...............................................................23
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
2.2. Du lịch Việt Nam nói chung và Thành phố Hội An nói riêng trước yêu cầu nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ....................................................25
CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL .....................................31
3.1. Giới thiệu khái quát về Khách sạn Mercure Hội An Royal ...................................31
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mercure Hội An Royal ........31
3.1.1.1. Tổng quan về Khách sạn Mercure Hội An Royal ............................................31
́
uê
3.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Mercure Hội An Royal .....32
́H
3.1.2. Tổ chức bộ máy của khách sạn Mercure Hội An Royal .....................................38
tê
3.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy............................................................................38
3.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban .........................................................40
in
h
3.1.3. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mercure Hội An Royal.....44
3.1.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng .....................................................................44
̣c K
3.1.3.2. Phòng hội nghị..................................................................................................45
3.1.3.3. Nhà hàng và Bar ...............................................................................................46
ho
3.1.3.4. Dịch vụ bổ sung................................................................................................47
ại
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mercure Hội An Royal trong 3
Đ
năm ( 2014 – 2016)........................................................................................................48
3.2. Thực trạng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội
ươ
̀n
g
An Royal........................................................................................................................50
3.2.1. Giới thiệu chung về bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống – Restaurant Hội An
Royal..............................................................................................................................50
Tr
3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc bộ phận dịch vụ ăn uống......................................51
3.2.3. Mơ hình quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal ..................................................................53
3.2.3.1. Mơ hình tổ chức quản lý của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống.................53
3.2.3.2. Nhiệm vụ của từng vị trí tại bộ phận Kinh doanh dịch vụ ăn uống ................54
3.2.3.3. Cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống – Restaurant
Royal Hội An.................................................................................................................57
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
3.2.4. Thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An
Royal..............................................................................................................................58
3.2.4.1 Tình hình đón khách sủa Khách sạn Mercure Hội An Royal............................58
3.2.5. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal ....................60
3.2.6. Kết quả kinh doanh ăn uống và một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal ...............................................61
3.2.6.1. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội
́
uê
An Royal........................................................................................................................61
́H
3.2.6.2. Đánh giá chỉ tiêu doanh thu trong kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn
tê
Mercure Hội An Royal ..................................................................................................62
3.2.6.3. Đánh giá hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống của
in
h
Khách sạn Mercure Hội An Royal ................................................................................63
3.2.6.4. Đánh giá hiệu quả sử dụng chỗ ngồi của Khách sạn Mercure Hội An Royal..64
̣c K
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN
ho
MERCURE HỘI AN ROYAL TRONG GIAI ĐOẠN 2017- 2020 .........................66
ại
4.1. Xu thế phát triển dịch vụ ăn uống nói chung .........................................................66
Đ
4.2. Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn
Mercure Hội An Royal trong năm 2017 - 2020 ..........................................................67
ươ
̀n
g
4.2.1. Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An
Royal trong năm 2017 - 2020 ........................................................................................67
4.2.1.1 Nghiên cứu thị trường .......................................................................................67
Tr
4.2.1.2 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn ........................................................................67
4.2.1.3. Tiết kiệm chi phí...............................................................................................68
4.2.2. Mục tiêu và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
Mercure Hội An Royal trong thời gian tới ....................................................................68
4.2.2.1. Mục tiêu của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống..........................................68
4.2.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống ........................................69
4.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống của Khách sạn Mercure Hội An Royal trong giai đoạn 2017 -2020 ...............69
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
4.3.1. Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................................70
4.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động................................................................70
4.3.3. Tăng cường hoạt động marketing của bộ phận kinh doanh ăn uống và thường
xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống .........72
4.3.4. Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống.....................................................................73
4.3.5. Tạo nguồn cung ứng thực phẩm, nguyên liệu đầu vào ổn định vừa đảm bảo chất
lượng, vừa đảm bảo an toàn ..........................................................................................73
́
uê
4.3.6. Các giải pháp khác...............................................................................................74
́H
PHẦN 3. KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ.........................................................................75
tê
1. Kết luận......................................................................................................................75
2. Kiến nghị - đề xuất ....................................................................................................77
in
h
2.1. Đối với Tổng cục Du lịch Việt Nam và Sở văn hóa, thể thao và du lịch Tỉnh
Quảng Nam....................................................................................................................77
̣c K
2.2. Đối với lãnh đạo khách sạn và cán bộ quản lý bộ phận dịch vụ ăn uống ..............79
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................81
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. Dự báo tăng trưởng số lượng khách du lịch quốc tế trên tồn thế giới đến 2030
.......................................................................................................................................24
Hình 2. Nhà hàng Mercure Hội An Royal.....................................................................46
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
Hình 3. Dịch vụ thuê xe đạp miễn phí...........................................................................47
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 . Cơ cấu tổ chức bộ máy Khách sạn Mercure Hội An Royal...........................39
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận nhà hàng Hội An Royal...............................53
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2017 ...................................27
Bảng 2. Lượng khách du lịch nội địa giai đoạn 2000 – 2016 .......................................29
Bảng 3. Nguồn lực lao động của khách sạn Mercure Hội An Royal ............................43
Bảng 4. Cơ cấu các loại phòng khách sạn .....................................................................45
Bảng 5. Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Khách sạn Mercure Hội An Royal
́
uê
trong 3 năm ( 2014 – 2016). ..........................................................................................48
́H
Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh của từng dịch vụ của Khách sạn Mercure Hội
tê
An Royal trong giai đoan 2014-2016 ............................................................................49
Bảng 7. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng Mercure....................................51
in
h
Bảng 8. Cơ cấu lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống .............................57
Bảng 9. Tình hình đón khách của khách sạn Mercure Hội An Royal giai đoạn 2014 –
̣c K
2016. ..............................................................................................................................59
Bảng 10. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong 2 năm 2015 – 2016 ....................61
ho
Bảng 11. Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal
ại
trong 2 năm (2015 – 2016) ............................................................................................62
Đ
Bảng 12. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống .....................64
Tr
ươ
̀n
g
. ......................................................................................................................................65
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực tế đã chứng minh rằng trong những năm qua, du lịch Việt Nam đã có sự
tăng trưởng nhanh, từng bước nâng cao hình ảnh và vị thế của mình trên thương
trường Du lịch trong khu vực và quốc tế, đồng thời khẳng định vai trị và vị trí của nó
́
trong nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh khách sạn là một “ mắt xích” quan trọng trong
́H
chiến lược phát triển Du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hoà của nhiều nghiệp vụ
chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú và kinh
tê
doanh các dịch vụ bổ sung.
h
Trong tất cả các nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi các nhà quản lý khơng bao giờ
in
được phép quá coi trọng nghiệp vụ này và coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp
̣c K
chặt chẽ, đồng bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ
cho nhau. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì họat động kinh doanh
ho
dịch vụ ăn uống luôn được các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến
“cuộc sống” của khách ở trong khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời nó mang lại
ại
uy tín, sức thu hút và một nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Trong điều kiện kinh tế
Đ
thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì địi hỏi các nhà
g
quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến chỉ tiêu
ươ
̀n
hiệu quả và hơn thế nữa là chỉ tiêu về năng suất và chất lượng của mọi hoạt động.
Theo qui luật tất yếu của thị trường thì doanh nghiệp nào hoạt động trì trệ, kém
Tr
hiệu quả đều tự mình đi đến chỗ phá sản, nhường chỗ cho những doanh nghiệp năng
động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết khai thác sử dụng các nguồn lực
kinh doanh một cách có hiệu quả …. Vì vậy, việc đánh giá đúng thực trạng và tìm ra
các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đã,
đang và sẽ ln là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng cũng rất hấp dẫn, thu hút
sự quan tâm của tất cả các nhà quản lý, các học giả kinh tế du lịch.
Xuất phát từ thực tế đó, cùng với những kiến thức đã được trang bị tại nhà
trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Khách sạn Mercure Hội An Royal, tôi xin
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá hiệu
quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mercure Hội An Royal nhằm
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao của khách sạn. hiệu quả hoạt động kinh doanh
́
uê
dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mercure Hội An Royal.
́H
2.2. Mục tiêu cụ thể
tê
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh
doanh và hiệu quả kinh doanh khách sạn, hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
in
h
khách sạn, để từ đó có cái nhìn tổng quát về những vấn đề này.
- Đánh giá đúng thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure
̣c K
Hội An Royal, chú trọng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Đề xuất những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
ho
động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mercure Hội An Royal trong thời gian
ại
tới.
Đ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
ươ
̀n
g
Đề tài tập trung nghiên cứu về hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
tại Khách sạn Mercure Hội An Royal.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Tr
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Mercure –
Thành phố Hội An – Tỉnh Quảng Nam.
- Phạm vi thời gian: từ ngày 04/01 đến ngày 29/04 năm 2017. Đề tài sử dụng số
liệu thứ cấp năm 2014 - 2016 từ các phòng ban của Khách sạn Mercure Hội An Royal.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được lấy từ nhiều nguồn khác nhau.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
- Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Khách sạn Mercure Hội An
Royal như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ các phòng ban của
khách sạn.
- Một số cơng trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học.
- Ngồi ra, cịn thu thập thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet.
- Dữ liệu của khách sạn trên website.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp:
́
uê
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua việc quan sát nhân viên trong công ty
́H
làm việc, quan sát, tiếp cận thực tế tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
tê
nhà hàng thơng qua lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
in
còn sử dụng một số phương pháp khác như:
h
Để nghiên cứu đề tài này, ngoài phương pháp duy vật duy vật biện chứng, tôi
̣c K
- Phương pháp so sánh để so sánh các kết quả doanh thu, chi phí, lợi nhuận, hệ
số chỗ ngồi của khách sạn qua 3 năm 2014 – 2016.
ho
- Phương pháp thống kê phân tích và tổng hợp, phương pháp đánh giá là
phương pháp dùng để thống kê hoặc tổng hợp các chỉ tiêu kinh tế, từ đó cho thấy được
ại
tình hình chung của khách sạn, nhằm đánh giá một cách tương đối thực trạng hoạt
Đ
động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
g
- Phương pháp quan sát thực tế.
ươ
̀n
5. Bố cục khóa luận
Ngồi phần đặt vấn đề, kết luận - kiến nghị và phụ lục, đề tài nghiên cứu bao
Tr
gồm 4 nội dung chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn và hiệu
quả kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Chương 2: Cơ sở thực tiễn về hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong khách sạn.
Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Mercure Hội An Royal.
Chương 4: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống của khách sạn Mercure Hội An Royal trong giai đoạn 2017 – 2020.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn, khái niệm, nội dung và các loại hình
́
uê
hoạt động kinh doanh trong khách sạn
́H
1.1.1. Khái niệm chung về khách sạn
tê
Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyên
môn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau. Sự khác nhau của các
h
khái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụ
in
trong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc
̣c K
gia. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hồn thiện, phản ánh trình độ và
mức độ phát triển của nó qua từng thời kì. Để đưa ra một định nghĩa về khách sạn
ho
được đầy đủ, trước hết chúng ta cần tìm hiểu lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn
ại
để từ đó có cái nhìn tồn diện hơn về khái niệm này.
Đ
Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay thường gọi là Hotel có nguồn gốc từ
tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào
g
nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX.
ươ
̀n
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu trú
Tr
du lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch ”.
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa Du lịch
– Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái
quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu trú lại qua
đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Mới đây, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại Khoản 12 - Điều
4 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở
cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó
khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, Nhà xuất bản Chính trị Quốc
gia, trang 21).
́
uê
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
́H
Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:
tê
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm
ở đó. Mỗi buồng ngủ cho th bên trong phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phòng ngủ và
in
h
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch
vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý,
̣c K
trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch
vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
ho
khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
ại
1.1.2.Các loại hình khách sạn
Đ
- Theo vị trí địa lý:
Theo tiêu chí này các khách sạn được phân chia thành 5 loại: khách sạn thành
ươ
̀n
g
phố (City Centre Hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel), khách sạn ven đô
(Suburban Hotel), khách sạn ven đường (Highway Hotel), khách sạn sân bay (Airport
Hotel).
Tr
- Theo mức cung cấp dịch vụ:
Theo tiêu thức này, khách sạn được phân chia thành 4 loại: khách sạn sang
trọng (Luxury Hotel), khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Fullservice Hotel), khách sạn
cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- service
Hotel), khách sạn thứ hạng
thấp (Economy Hotel).
- Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
Phân loại theo tiêu thức này chỉ được áp dụng cho từng quốc gia vì nó tuỳ thuộc
vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước: theo tiêu thức
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
này gồm 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel), khách sạn có mức giá
cao (Up- scale Hotel), khách sạn có mức giá trung bình (Mid- price Hotel), khách sạn
có mức giá bình dân (Economy Hotel).
- Theo quy mơ của khách sạn:
Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta
phân chia khách sạn ra thành các loại sau: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mơ
trung bình, khách sạn quy mơ nhỏ.
́
- Theo hình thức sở hữu:
́H
Gồm có : khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh.
tê
1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày
in
h
càng tăng cao nên họ có điều kiện để chăm sóc đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo
số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy
̣c K
mạnh sự cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều du
khách. Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên
ho
phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
ại
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
Đ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “Quản trị kinh
ươ
̀n
g
doanh khách sạn: Phần 1 - TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương ”)
Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách
sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạng
Tr
các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của khách
sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu của
khách sạn, …. Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc định là “tại các điểm du
lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn. kinh doanh khách sạn chỉ
là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả
tiền. Sau đó, cùng với những địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn
của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn, dần dần khách sạn tổ chức thêm
những hoạt động kinh doanh ăn uống. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng là hoạt
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo
nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách.Mặc dù chúng ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại
các điểm du lịch nhưng vẫn còn một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các
khu du lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như
các khách sạn xây dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại
trên các tuyến đường này, hay một số các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc
́
uê
tế lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá
́H
cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào
tê
khác… Vậy chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản: “Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
in
h
sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ khi tới
sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi”.
̣c K
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
ho
điểm đến
ại
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn,
Đ
với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu
chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cung
ươ
̀n
g
cấp nhiều dịch vụ khác ngồi dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh
lưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên kinh
doanh lưu trú có đạt hiệu quả hay khơng phải dựa trên lượng khách của khách sạn.
Tr
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành cơng tại những nơi có nhiều
tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi rào, hoạt động kinh doanh
du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử dụng dịch
vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ
là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng đối tượng khách
hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đơng nhất chính là khách du lịch. Vậy, rõ ràng
tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh
doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận của
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
tài ngun du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của khách
sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng của dịch vụ
lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh khách
sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thơng số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách
hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định
được để xác định các thông số kỹ thuật khi xây dựng và thiết kế. Vì trong kinh doanh
khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong phịng ngủ có
́
ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên đây là
́H
điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới.
tê
1.1.4.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
in
h
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ
mà sự phục vụ này khơng thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân
̣c K
viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trong
kinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chun mơn hóa cao. Hoạt động kinh doanh
ho
khách sạn diễn ra liên tục. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng
ại
của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày.Khách sạn luôn hoạt động 24/24
Đ
giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sự luôn sẵn sàng để cung
cấp dịch vụ cho khách khơng có thời gian tạm ngừng hoạt động để nghỉ như trong các
ươ
̀n
g
nhà máy, xí nghiệp. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh
doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều
khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà
Tr
khơng làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn trong cả
cơng tác tuyển mộ, lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các
điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là
thách thức lớn đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động
kinh doanh khách sạn mang tính chất chun mơn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn
được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chun mơn
cho những nhân viên này, có nghĩa là để có được đội ngũ nhân chuyên nghiệp, thành
thạo địi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất nhiều cơng sức vậy nên việc giảm chi phí lao
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
động vào mùa vắng khách là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc
thì sau này để tào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian,
công sức và cả tiền bạc nữa.
1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Chúng ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từ
nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất
lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượng
́
cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có
́H
chất lượng cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần một lượng vốn ban đầu là rất lớn
tê
và cần một thời gian dài để duy trì: khách sạn phải đầu tư một lượng tiền rất lớn để
thuê mua đất ở những vị trí thuận lợi nhất của một vùng, xây dựng nhà phòng mua sắm
in
h
trang thiết bị, đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lưu động, các quỹ dự
phòng rủi ro, quỹ lương, thưởng …đều rất lớn. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì
̣c K
chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp
cơng trình khách sạn lên cao.
ho
đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của
ại
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tương đối ổn định, nhưng
Đ
thường phải đối đầu với nhiều rủi ro không lường trước được. Khách sạn là nơi đáp
ứng tốt nhất và đầy đủ các dịch vụ mang tính “xa xỉ” hướng theo nhu cầu của du
ươ
̀n
g
khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu được là rất cao và tương đối ổn định. Nhưng do
việc dự đoán cung – cầu về khách sạn rất khó khăn, q trình sản xuất và tiêu dùng
dịch vụ luôn diễn ra đồng thời, lượng vốn đầu tư cho tài sản cố định là rất lớn… cùng
Tr
những khó khăn do mơi trường kinh doanh gây ra (cạnh tranh gay gắt, suy thối kinh
tế …) hay những khó khăn do thiên tai, dịch họa: bão lụt, dịch cúm gia cầm …sẽ làm
cho hoạt động kinh doanh khách sạn ln phải đối đầu với những khó khăn rất lớn.
Ngồi ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho
cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn
muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí như vậy
thì giá thành đất đai cũng cao hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Đặc trưng này thể hiện ở
sự lặp đi lặp lại của thời kỳ cao điểm hay thấp điểm hơn về lượng khách lưu trú, tiêu
dùng dịch vụ trong một khách sạn tuân theo một chu kỳ thời gian tương đối ổn đinh
nào đó. Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần trong hoạt động kinh doanh của
ngành du lịch nên nó cũng mang tính thời vụ như tính chất hiện có của ngành du lịch,
tức là nó cũng chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các
́
uê
quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
́H
người,…
tê
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, ln tạo ra
in
h
những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với
khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm
̣c K
du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đó
kinh doanh lưu trú và kinh doanh dịch vụ ăn uống là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt
ho
là tại các khu nghỉ dưỡng tại các điểm du lịch biển hoặc du lịch núi.
ại
Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưng
Đ
tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống. Vấn đề đặt ra cho
các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanh nghiệp mình
ươ
̀n
g
để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và
phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một
Tr
dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không
chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.5. Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn
1.1.5.1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm tổng hợp: sản phẩm, dịch vụ của
khách sạn rất đa dạng bao gồm vật chất và phi vật chất.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vơ hình: sản phẩm dịch vụ của
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
khách sạn khơng thể thử mùi vị, nghe, hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho, nó bị mất đi khi khơng sử
dụng.
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính khơng thuần nhất hay tính dị chủng : sản
phẩm dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào kỹ năng, kỹ thuật của từng nhân viên tiếp
xúc trực tiếp và phụ thuộc vào từng cảm nhận của khách hàng. Vì vậy với cùng một
sản phẩm dịch vụ nhưng nhân viên này sẽ có các cách phục vụ khách hàng khác nhau;
́
uê
tương tự, cùng một sản phẩm dịch vụ, khách hàng sẽ có những cảm nhận, trải nghiệm
́H
khác nhau.
tê
- Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Sản
in
1.1.5.2. Kinh doanh dịch vụ lưu trú
h
phẩm dịch vụ khách sạn được làm ra và tiêu thụ cùng một lúc.
Kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch
̣c K
vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được
cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du
ho
lịch. Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không
ại
tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú
Đ
thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ
của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới
ươ
̀n
g
hình thức “ khấu hao”. Vì vậy kinh doanh dịch vụ lưu trú khơng thuộc lĩnh vực sản
xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau:
Tr
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong
thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.5.3. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong du lịch vừa có những điểm giống nhau, vừa
có những điểm khác nhau so với hoạt động phục vụ ăn uống cộng đồng. Vì vậy, các
nhà quản lý khách sạn cần hiểu rõ bản chất của hai loại hình hoạt động kinh doanh này
để xác định đúng mục tiêu và đối tượng kinh doanh của mình. Trên phương diện
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho
khách nhằm mục đích có lãi”.
1.1.5.4. Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài hai hoạt động kinh doanh dịch vụ cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động
́
uê
kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng, nhất là trong điều kiện
́H
nhu cầu tiêu dùng dịch vụ của kháh du lịch ngày càng cao như hiện nay. Kinh doanh
tê
dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng
nhìn chung nó bao gồm cấc dịch vụ và các nhóm dịch vụ như:
in
h
+ Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy.
+ Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng.
̣c K
+ Các dịch vụ văn hoá: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke.
+ Các dịch vụ y tế: xông hơi, massage.
ho
+ Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, đánh gôn.
ại
1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống và những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động
Đ
kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1. Vai trò và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
ươ
̀n
g
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó cùng với những địi hỏi
nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của
Tr
khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên gia trong lĩnh vực này
thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ cho khách.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một bộ phận mang lại nguồn thu lớn trong hoạt
động kinh doanh khách sạn vì nó đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách. Là một
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
bộ phận kết hợp lâu đời nhất với các cơ sở lưu trú, bộ phân kinh doanh ăn uống của
một khách sạn hiện đại đầy đủ các dịch vụ và là một hoạt động phức tạp đồng thời liên
quan tới các chức năng chun mơn cao. Thơng thường thì bộ phận kinh doanh ăn
uống bao gồm một số nhà hàng, bộ phận tiêc – hội nghị hội thảo ,quầy bar. Sau đây là
sơ đồ tổ chức phổ biến của bộ phận kinh doanh ăn uống trong các khách sạn lớn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu
của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất,
́
uê
bán và phục vụ ăn uống cho du khách với mục đích tăng doanh thu và kiếm lợi nhuận.
́H
Hoạt động về kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những phần hoạt động quan
tê
trọng trong khách sạn vì dịch vụ này nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu của
khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
in
h
Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thì sẽ thiếu
hẳn sự đồng bộ và không đạt hiệu quả kinh doanh vì khơng khai thác triệt để khả năng
̣c K
thanh tốn của khách. Mặt khác, khơng đảm bảo tính tiện lợi trong việc thoả mãn nhu
cầu ăn uống hàng ngày của du khách. Dovậy, nguồn khách của khách sạn sẽ bị giảm
ho
xuống.
ại
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đảm bảo cung cấp những món ăn có hình thức
Đ
đẹp và chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách với những phong
tục tập quán, độ tuổi, giới tính và sở thích khác nhau đang lưu trú tại khách sạn, và do
ươ
̀n
g
đó dịch vụ ăn uống sẽ chính là cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn và tiêu
dùng các dịch vụ khác như dịch vụ lưu trú cùng các dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống có thể tạo ra cho
Tr
khách sạn một sản phẩm độc đáo riêng biệt mang tính cách riêng, đặc điểm riêng,
hương vị riêng của từng khách sạn. Đó cũng là phương thức dị biệt hố sản phẩm mà
khơng khách sạn nào có thể bắt chước được, từ đó góp phần tích cực vào sự tăng cầu
lượng khách tại khách sạn.
Với chất lượng tốt và tính đa dạng, phong phú trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
ăn uống cũng sẽ quyết định đến uy tín và thứ hạng của khách sạn. Nói một cách khác,việc
kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ đóng vai trị quan trọng trong q trình tun truyền
quảng cáo về thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc
làm cho lực lượng lao động của khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn giúp cho việc tiêu thụ các sản phẩm
nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả…), giúp cho ngành chế biến lương
thực, thực phẩm của Việt Nam ngày càng phát triển.
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của
́
uê
du khách.
́H
-Đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có nghiệp vụ chun mơn cao và cố gắng
tê
khơng để xảy ra những sai sót trong quá trình phục vụ khách.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung
in
h
ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên
chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách đối xử của nhân
̣c K
viên đối với khách.
- Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao
ho
và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với
ại
từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó, việc đảm bảo về tính vệ sinh an toàn
Đ
thực phẩm là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm.
ươ
̀n
g
Xin đơn cử: các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động…và các loại hình ăn uống
như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị…Vì vậy nó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu
rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tr
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Kinh doanh dịch vụ ăn uống địi hỏi chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm và
tính thẩm mỹ rất cao, vì vậy cần có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên dùng trong
các khách sạn. Ví dụ như để có đồ ăn ngon thì yêu cầu nguyên liệu, thực phẩm chế
biến phải tươi sống vì vậy phải có kho lạnh để bảo quản, để có bánh chất lượng thì
phải có lị bánh chun dùng, để có ktơi ngon thì phải có máy ktơi, để có những cốc
cocktail, mocktail, coffee tuyệt hảo thì phải có dụng cụ pha chế theo từng kiểu loại và
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
thể hiện được văn hố đồ uống…
Ngồi ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế, các dụng cụ ăn,
uống như bát, đĩa, dao, dĩa, khăn ăn…cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức
đẹp, cách bài trí phịng ăn hợp lý… mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn
ngon cho khách. Có thể nói, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống tại các khách sạn
tốt hay khơng ln có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, hiệu quả kinh
doanh dịch vụ ăn uống, từ đó ảnh hưởng đến việc khách hàng có quyết định tiêu dùng
́
uê
dịch vụ ở đây hay khơng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ với chất lượng
́H
tốt cịn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng suất lao động, tăng doanh thu cho khách
tê
sạn, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu nhập cho nhân viên trong nhà hàng, khách sạn.
in
i. Đội ngũ lao động phục vụ
h
1.2.3.2. Yếu tố con người
Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng thì nhân
̣c K
tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một nhân viên
phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du
ho
lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinh doanh
ại
khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến
Đ
chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống.
Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và
ươ
̀n
g
họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể
tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng được coi là một trong những dịch vụ có số lượng nhân viên
Tr
thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất. Vậy nên yếu tố con người ảnh hưởng
rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Khách đến sử dụng dịch
vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống tại khách sạn sẽ gặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân
viên lễ tân và sau khi làm thủ tục nhận phòng khách sạn sẽ có nhân viên đi theo mang
hành lý của khách theo khách lên phòng. Những nhân viên này được coi là bộ mặt của
khách sạn, mang đến cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên nhất. Thông qua cách
phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ… sẽ làm cho khách
cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu
SVTH: Nguyễn Thị Thu Phương
15
