Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn mercure hội an royal

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:.............................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................2
5. Bố cục đề tài......................................................................................................................3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN....................................................................................4
1.1 Một số khái niệm cơ bản.................................................................................................4
1.1.1

Du lịch.......................................................................................................................4

1.1.2

Khách du lịch...........................................................................................................4

1.1.3

Kinh doanh khách sạn............................................................................................4

1.1.3.1

Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn:............................................4

1.1.3.2

Nội dung hoạt động của khách sạn:..................................................................5

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn........................................................8

1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn.................................................................................11
1.3.1

Khái niệm bộ phận Lễ Tân.......................................................................................11

1.3.2

Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân.................................................................................12

1.3.3

Vai trò của bộ phận Lễ Tân......................................................................................12

1.3.4

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân..............................................................................14

1.3.5

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân................16

1.3.5.1

Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân................................................16

1.3.5.2

Mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác.................................17

1.4

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân................................18


1.4.1

Chỉ tiêu về trang thiết bị, cơ sở vật chất quầy Lễ tân:.....................................18

1.4.2

Chỉ tiêu về trình độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ của nhân viên:........19

1.4.3

Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân.................................................21

1.4.4

Vệ sinh khu vực lễ tân...........................................................................................24

1.4.5

Chỉ tiêu về mức độ hài lòng của khách:.............................................................24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN.....................................25
2.1. Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hội An năm 2015-2016.......25
2.2. Tổng quan về khách sạn Mercure Hội An Royal.......................................................27
2.2.1.

Quá trình hình thành và phát triển Mercure Hội An Royal...........................27

2.2.2.

Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động......................................................................29

2.2.3.

Tổng số lượt khách đến khách sạn Mercure hoi an.........................................33

2.2.4.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:.................................................36

2.2.5.

Cơ cấu tổ chức khách sạn.....................................................................................38

2.2.6.

Giới thiệu về bộ phận Lễ tân khách sạn Mercure Hội An...............................41

2.2.7.

Sơ đồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận tiền sảnh.................................................43

2.3. Thực trang hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân..........................46
2.3.1

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Mercure Hoi An..................................46

2.3.2

Trình độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên Lễ tân:...................49

2.3.3

Thực trạng quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng........................................51

2.3.4

Công tác quản lý chất lượng dịch vụ:.................................................................56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN- KHÁCH SẠN MERCURE HỘI AN ROYAL......58
3.1. Định hướng phát triển:..................................................................................................58
3.1.1.

Định hướng phát triển theo định hướng của tập đoàn Accor:.......................58


3.1.2.

Định hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An.....59

3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân-Khách sạn
Mercure Hội An Royal...................................................................................................60
3.2.1.

Nâng cao và hồn thiện hơn nghiệp vụ chun mơn và trình độ ngoại ngữ,

kỹ năng giao tiếp của nhân viên Lễ Tân.....................................................................60
3.2.2.

Hồn thiện quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh....................61

3.2.3.

Hồn thiện cơng tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn

công việc...........................................................................................................................61
3.2.4.

Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ

phận liên quan................................................................................................................62
3.2.5.

Các biện pháp về quản trị nhân lực....................................................................63

KẾT LUẬN............................................................................................................................67

TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn......................................................................6
Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ...............................................................................11
Sơ đồ 1.3 : Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ..................................15
Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa.....................................16

Sơ đồ1.5 : Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn.................................17
Sơ đồ 1.6: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân................................................23
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mercure Hội An.....................................................39
Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ phận tiền sảnh tại khách sạn Mercure Hội An...........................43
Sơ đồ 2.3 : Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Mercure Hội An Royal.....51


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phịng.....................................................30
Bảng 2.2: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2014-2015 và 2015-2016........33
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2015 -2016.................................35
Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn 2014-2015&2015-2016.............36
Bảng 2.5: Tiện nghi phòng..................................................................................................47
Bảng 2.6: Tiện nghi nhà hàng.............................................................................................47
Bảng 2.7 : Bảng cơ cấu tình hình lao động khách sạn Mercure Hội An Royal............49


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị
Hà My........................................................................................................................................9
Hình 2.1: Sơ đồ phân cấp hạng của tập đồn Accor..........................................................58
Hình 2.2 : Định vị thương hiệu Accor theo các phân cấp...............................................59


1
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát triển của
Việt Nam .Để có được hướng đi đó, ngồi những di sản và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên

ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai trị quan trọng trong việc
phát triển du lịch. Đặc biệt ở những thành phố du lịch như Hội An thu hút một lượng khách
lớn từ khách trong và ngoài nước, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan cũng như các
doanh nhân đến để làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo đó là yêu
cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh tranh tốt.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia mà
ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn .Nhiều thành phần kinh tế tham
gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất định .Nhưng cũng chính vì sự tham gia
ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý vĩ mô và khủng hoảng kinh tế, biến động thiên
tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do đó, để tồn
tại và gặt hái thành cơng, mỗi khách sạn cần tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất
lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể
giữ chân và thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác được đón tiếp
chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ,
bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên
.Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn, và khơng chỉ là ấn tượng đầu tiên mà
cịn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn .Nhất là đối với khách VIP, khách
Member của khách sạn thì cơng tác đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa.
Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang đến cho khách
hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành mà em


2
chọn nghiên cứu đề tài: « Hồn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân - khách sạn
Mercure Hội An Royal »

2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Mercure Hội An

Royal

-

Tìm hiểu cách thức hoạt động, chức năng của bộ phận Lễ Tân.

-

Đi sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách

hàng của bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra phương pháp, ý kiến
nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ.

-

Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã

được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân,
trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ
mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó là chức năng, nhiệm vụ và vai
trị cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là
mang đến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tốt nhất.
Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Mercure Hội An Royal.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm
vụ của bộ phận Lễ Tân đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình thực tập cọ sát
thực tế để rút ra những nhận định. Từ các nhận định chắt lọc được, kết hợp với kiến thức
và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận
Lễ Tân - khách sạn Mercure Hội An.


3

5. Bố cục đề tài
Bố cục của bài được chia ra làm 3 nội dung chính:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn
Mercure Hội An
Chương III: Giải pháp và kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ TânKhách sạn Mercure Hoi An Royal


4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ
TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Một số khái niệm cơ bản.
1.1.1

Du lịch.
Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành cơng nghiệp phát triển

muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác .Tuy nhiên cho đến nay chưa có một khái niệm
thống nhất nào về du lịch .Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ nghiên cứu khác nhau,
mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở lại,

xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích giải trí,
cơng vụ hoặc những mục đích khác”.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngồi nơi cư trú thường xun của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu
tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2

Khách du lịch.
Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch,

trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”- Luật du lịch
Việt Nam.
1.1.3

Kinh doanh khách sạn.

1.1.3.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn:
Thuật ngữ khách sạn được hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel, motel,
nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch...Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các
đơn vị hoạt động kinh doanh lưu trú.
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam
về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch


5
đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch”.
Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng
hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của

con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là
tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong
và rời khỏi khách sạn.
Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng
hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được bán cho khách hàng dưới
hình thức dịch vụ .Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn mang tính vơ
hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được, sản phẩm khách
sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn)
nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi
thơng tin và các phương tiện đi lại cho khách khi khách có nhu cầu và trong phạm vi khả
năng của mỗi khách sạn.
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh
doanh:
Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị
sẵn tiện nghi.


6
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức
uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản .Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy
mơ, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu
niệm, tổ chức hội nghị…
Cơ cấu các bộ phận trong khách sạn, đứng đầu là Ban Giám Đốc, phân công chỉ đạo
các bộ phận: buồng phòng, nhà hàng, tiền sảnh, kỹ thuật bảo trì và cơng nghệ thơng tin, tài
chính kế tốn, và bộ phận kinh doanh. Sau đó các trưởng bộ phận sẽ chỉ đạo các nhân viên

phân công làm việc theo các nhiệm vụ được giao. Nhân viên phải làm đúng theo sự phân
công nhiệm vụ của các cấp trên.
Ban Giám Đốc
SECURITY
AND
TECHNICAL
B.P
Buồng
Nhân
viên

B.P
Nhà
hàng
Nhân
viên

B.P

B.P

B.P

B.P

Tiền sảnh

Kỹ thuật &
IT
Nhân

viên

Tài chính
kế tốn
Nhân viên

Kinh doanh
& quảng cáo
Nhân viên

Nhân
viên

(Nguồn:

Hotel

careers.vn)
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn.
Chức năng của các phòng ban:

- Ban giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các
phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh
doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách
sạn.
-

Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.

Khách đăng kí đặt buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được

7
đón tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại buồng đã đăng kí, đảm bảo mọi tiện
nghi và tiêu chuẩn vệ sinh để làm hài lòng khách suốt quá trình lưu trú.
-

Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là đảm bảo cung ứng nhu

cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách hàng lưu trú tại khách sạn
hoặc khách từ ngoài vào.
-

Bộ phận tiền sảnh: đây là bộ phận tạo ấn tượng đầu tiên quan trọng khi khách đặt

chân đến khách sạn, thực hiên chức năng đón tiếp, thực hiện thủ tục khi khách đến nhận
phòng và cầu nối cho các bộ phận khác để phục vụ khách.
-

Bộ phận kĩ thuật: đảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt động bình thường

và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
-

Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này

đóng vai trò hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực hiện công việc
theo chỉ đạo của Ban giám đốc, nghiêm túc chấp hành các chính sách của pháp luật để
thực hiện tốt chiến lược về nhân lực.
-

Bộ phận Tài chính- Kế tốn: Nhiệm vụ của bộ phận này là điều hành các công việc

liên quan đến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế... đảm bảo kiểm sốt chặt
chẽ các chi phí liên quan đến hoạt động của khách sạn.
-

Bộ phận kinh doanh buồng và quảng cáo: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với

nguồn lực bên trong của khách sạn. Luôn đảm bảo cho sản phẩm của khách sạn tương
thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ chức các sự
kiện, gặp gỡ để tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay quảng bá hình ảnh của khách
sạn ra thị trường.

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn


8
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được .Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ.
 Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation)
Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu
cao hơn .Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh
liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ .Vì vậy,
trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải
đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách mình đang phục
vụ:

- Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu dụng: những khía cạnh trơng thấy được của dịch vụ như trang thiết bị,
nhân viên phục vụ.
 4P Marketing Maslow

 Sản phẩm,dịch vụ: những đặc tính dịch vụ được cung cấp
 Giá cả
 Địa điểm
 Xúc tiến: Sự đổi mới, cải tiến quảng bá hình ảnh
 Theo mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng khách hàng (Tác giả: Lê Văn Huy –
Nguyễn Thị Hà My)
Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lịng của khách hàng gồm các biến số nguyên nhân – kết quả:
hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách
hàng và lòng trung thành… Có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong


9
đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó .Sự hài lịng của khách hàng sẽ tạo nên
lịng trung thành (nếu khách hàng hài lịng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách hàng
khơng hài lịng). Điều đó có nghĩa là: sự thỏa mãn của khách hàng có thể dẫn đến hai thái cực
cảm nhận đối với khách hàng là
(1) Thỏa mãn với chất lượng sản phẩm/dịch vụ và có xu hướng trung thành với nhãn hiệu hay
thương hiệu đó hoặc
(2) Có nhiều điểm khơng hài lòng về sản phẩm/dịch vụ dẫn đến những hành vi “tiêu cực” với
thương hiệu.

Hình 1.1 : Mơ hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Lê Văn Huy – Nguyễn Thị
Hà My
 Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ,
được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

 Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính xác.
Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.

 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khơi phục nhanh chóng trong trường hợp


10
dịch vụ bị sai, hỏng.

 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách hàng,
giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng.

 Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao
gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.

 Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin
Nhu cầu cá nhân tiềm ẩn, từ những kinh nghiệm cá nhân tích lũy kiến thức thơng qua
sách báo, internet, các nguồn thông tin... hoặc nghe được từ người thân gia đình, bạn bè. Nãy
sinh nhu cầu cá nhân đối với dịch vụ mong đợi .Sau đó thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng để do được chất lượng hài lòng từ dịch vụ cảm nhận. Nếu chất lượng dịch vụ vượt quá
mong đợi (P>E), nếu chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu (P=E), chất lượng dịch vụ dưới
mức mong đợi (PCó thể phản ánh mơ hình chất lượng và dịch vụ như sau:
Thơng tin bằng lời
(Người thân, bạn bè…)

Chỉ tiêu đánh giá chất

lượng dịch vụ

Nhu cầu cá
nhân

Dịch vụ
trông đợi

1. Sự Tin Cậy
2. Tinh thần trách
nhiệm
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm
5. Tính hữu hình

Kinh nghiệm
từ trước

Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận
1. Chất lượng dịch vụ vượt
quá trông đợi (P>E)

Dịch vụ
cảm nhận

2. Chất lượng dịch vụ thoả
mãn (P=E)
3. Chất lượng dịch vụ dưới
mức trông đợi (P

11
Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ


12
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch:
 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hố của các loại hình dịch vụ biểu
hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa dạng này đem lại
nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
Chẳng hạn: Khu vực lưu trú: biểu hiện ở số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng với
các mức giá khác nhau; Khu vực ăn uống: biểu hiện ở sự phong phú của thực đơn (về số
lượng và chất lượng) và định suất ăn linh hoạt; khu vực lữ hành là số lượng tuyến, chương
trình du lịch và sự đa dạng của các chương trình trong một chuyến du lịch.
 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch quyết
định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của các trang thiết bị, sự
đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả người phục vụ và du
khách.
 Chất lượng của đội ngũ lao động & phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội ngũ lao
động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ du lịch. Được
đánh giá dựa vào trình độ của người lao động (Chuyên môn, nghiệp vụ, học vấn, ngoại ngữ,
khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập thể trong công việc.
1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm bộ phận Lễ Tân
Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn .Sự
tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ
Tân .Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung
đều được hình thành và thơng qua bộ phận này.

Khi xem xét các cấp độ, loại hình khách sạn khác nhau, sẽ có những cách đề cập tới
bộ phận lễ tân khác nhau, nó chưa trở thành một khái niệm hay một định nghĩa mà có thể
hiểu như sau: Bộ phận Lễ Tân là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh


13
đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của
khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phịng, hội họp, thanh tốn…

1.3.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân
Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch
bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định .Chuẩn bị các khâu trong q trình đón khách,
đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn .Khi khách rời đi, đảm bảo
chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
Hay có thể được cụ thể hóa hơn là các nghiệp vụ được liệt kê sau:

-

Đón tiếp khách

-

Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

-

Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

-

Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.

-

Theo dõi cập nhật tình trạng buồng.

-

Cung cấp thơng tin cho khách.

-

Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail.

-

Thực hiện mọi thông tin điện thoại.

-

Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.

-

Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong

thời gian lưu trú.

-

Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.

-

Thanh tốn và tiễn khách.

-

Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn.

1.3.3 Vai trị của bộ phận Lễ Tân
Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trị quan trọng .Họ là người đầu tiên thể


14
hiện bộ mặt của khách sạn, thực hiện nhiệm vụ tạo ấn tượng khi khách vừa đặt chân đến
khách sạn .Thái độ niềm nở và tác phong khi làm thủ tục nhận phịng nhanh chóng, chun
nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách.
 Bộ phận Lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại
trong khách sạn để đáp ứng và thõa mãn như cầu chính đáng của khách .Thơng qua các
nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn… bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ
phận còn lại cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách, giúp cho khách tiếp cận các bộ
phận liên quan trong khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ của các bộ ohận đó nhằm thõa mãn
tốt nhất nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận Lễ Tân đóng vai trị trung gian quan trọng giữa
khách và các bộ phận trong khách sạn.
 Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong
khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một nguồn máy thống
nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một
mục đích là thỏa mãn các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh đạt hiệu quả
cao. Để đạt được mục đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ

thống hoạt động theo đúng kế hoạch của khách sạn.
 Bộ phận lễ tân đóng vai trị chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ
tân là người thương xuyên tiếp xúc với khách từ lúc khách tới khách sạn cho tới khi khách
rời khỏi khách sạn, theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách .Từ đó thơng
báo cho các bộ phận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các
trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh, tiếp nhận và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của
khách, là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.
 Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc tun truyền, quảng cáo hình ảnh
của khách sạn. Vì là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cho nên nhân viên lễ tân sẽ
dễ dàng giới thiệu, quảng cáo sản phẩn của khách sạn với khách. Do đó địi hỏi nhân viên lễ


15
tân phải nắm vững sản phẩm, dịch vụ của khách sạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các
sản phẩm đó.
 Bộ phận lễ tân tham gia cố vấn cho ban gián đốc trong việc đề ra các chiến lược, các
chính sách kinh doanh cho khách sạn để hồn thiện sản phẩm và thị trường. Vì nhân viên lễ
tân tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên nắm rõ thị hiếu, sở thích, tâm lý của khách và có
được nguồn thơng tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách, về hành vi tiêu dùng của khách.
Những thông tin này rất hữu ích đối với ban giám đốc khách sạn trong việc định ra các chiến
lược, chính sách kinh doanh phù hợp.
 Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ liên doanh,
liên kết trong việc phục vụ khách như việc phát triển các mối quan hệ với các đại lý du lịch,
các công ty lữ hành, các công ty vận chuyển khách, các cơ sở dịch vụ khác

1.3.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân
Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân được bố trí sao cho
phù hợp .

Quản lý Lễ Tân

Nhân viên Lễ Tân

Nhân viên Bảo vệ

(Nguồn: Hotel careers.vn)
Sơ đồ 1.3 : Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
* Đối với khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô
nhỏ rất đơn giản gồm tổ trưởng Lễ Tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân. Vì khối lượng cơng
việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ Tân có
thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, tổ trưởng Lễ Tân chịu trách nhiêm giám sát và hỗ trợ nhân


16
viên dưới quyền.
* Đối với khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân của khách sạn quy mô
vừa tương đối đơn giản .Bộ phận Lễ Tân do một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một
số nhân viên đảm nhiệm mọi cơng việc trong ca. Giám đốc Lễ Tân chịu trách nhiệm nắm tình
hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách
sạn hàng ngày. Cơng việc được phân thành hai nhóm chun trách .

- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành
lý.

- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt buồng, thu
ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc được phân chia cho từng nhân viên đảm
nhiệm.
Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
GIÁM ĐỐC

GIÁM SÁT VIÊN
CONCIERGE

Nhân
viên
bảo vệ

Nhân
viên
gác
cửa

GIÁM SÁT VIÊN
LỄ TÂN

Nhân
viên
vận
chuyển
hành lý

Nhân
viên
quan hệ
khách
hàng

Nhân
viên
nhận đặt

buồng

Nhân
viên lễ
tân

Nhân
viên
thu
ngân
Lễ Tân

Nhân
viên
trực
điện
thoại

(Nguồn: hotelcareers.vn-co-cau-to-chuc-bo-phan-khach-san)
* Đối với khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn quy


17
mơ lớn có phần phức tạp và chun mơn hóa hơn .Do khối lượng buồng và khách nhiều nên
khối lượng công việc cũng nhiều hơn .
Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp cơng việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ
tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

- Bộ phận Lễ tân
- Bộ phận đặt buồng

- Bộ phận Thu ngân Lễ tân
- Bộ phận Thư ký văn phòng
- Bộ phận Concierge
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài
Quản lý Lễ tân

-

Gíam
Sát B.P
đặt
buồng

Nhân
viên

Gíam
Sát B.P
lễ tân

Nhân
viên

Gíam
Sát B.P
thu
ngân

Gíam

Sát B.P

Nhân
viên

Nhân
viên

Tổng
đài

Gíam Sát B.P
Dịch vụ thư
lý văn phịng

Nhân
viên

Gíam
Sát B.P
Q.Hệ
KH

Nhân
viên

Sơ đồ1.5 : Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn

1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

Gíam Sát
B.P
concierge

Nhân
viên


18
1.3.5.1 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động
tới chất lượng phục vụ, nó địi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý
chất lượng .Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó cơng việc cũng như quyền hạn tới từng
cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của
các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường
xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân
viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của
khách
Trưởng bộ phận Lễ Tân:
Nhiệm vụ chính:
Xem xét bản dự thảo báo cáo cuối cùng của kiểm tốn viên ca đêm, cân nhắc hàng ngày
các quy trình kế tốn tài chính ở bàn tiếp tân và khu vực dịch vụ của khách khác trong
khoảng thời gian 24 giờ trước đó và phân tích kết quả hoạt động của khách sạn; điều hành và
giám sát hệ thống đặt phịng, phát triển và vận hành một hệ thống thơng tin liên lạc hiệu quả
với nhân viên lễ tân và các quản lí phịng ban khác; giám sát việc đăng ký và trả phòng hàng
ngày; quan sát và phát triển nguồn nhân lực, thiết lập các chương trình doanh thu nội bộ ở
quầy lễ tân; chuẩn bị ngân sách và các hệ thống quản lý chi phí; dự tính doanh thu phịng
ốc,và duy trì mối quan hệ kinh doanh với các doanh nghiệp và các vị chính khách hay lui tới.
Trách nhiệm:
Truyền đạt đến khách hàng giá trị cốt lõi của khách sạn, truyền tải sự quan tâm, sự

hài lòng đến khách hàng, cân bằng giữa cung ứng dịch vụ, khuyến mại và kiểm sốt
hệ thống truyền thơng
Cơng cụ quản lý:
Nhân viên, thiết bị, kiểm kê (các phòng đã đặt) và cơ hội bán hàng, ngân quỹ


19
1.3.5.2

Mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận khác

Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác:
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Buồng: Bộ phận Buồng là bộ phận hỗ trợ cho bộ phận Lễ
tân trong việc nắm thông tin về tình trạng buồng phịng, xử lý mọi tình huống phát sinh góp
phần tối đa hóa cơng suất phịng và mức độ hài lòng của khách.
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Sale Marketing: phối hợp với nhau trong việc đưa ra kế
hoạch bán buồng phịng trong từng giai đoạn. Tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin
cho khách về các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ của khách sạn.
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận Kĩ thuật: thông báo kịp thời các tình huống hư hỏng, khơng
hoạt động hoặc cần bảo trì của các thiết bị trong phịng khách cho bộ phận Kĩ thuật biết để có
biện pháp kịp thời sửa chữa, đảm bảo các thiết bị hoạt động bình thường trong suốt quá trình
khách lưu trú.
+Bộ phận Lễ tân với bộ phận An ninh: Phối hợp chặt chẽ và kịp thời thông tin cho bộ
phận An ninh biết nhằm đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách.
+Bộ phận Lễ Tân và bộ phận Nhà hàng: Giúp quảng bá, thông tin nhằm tăng nguồn doanh
thu cho nhà hàng của khách sạn khi khách có nhu cầu về các dịch vụ ăn uống.
+Bộ phận Lễ Tân với các dịch vụ khác: Trong khách sạn lớn thường có thêm các dịch vụ
khác như massage, fitness, casino, bar, hay thuê xe, đặt tour... thì bộ phận Lễ tân là cầu nối
giúp khách hàng tìm được dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn
các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn .Chất lượng phục vụ lễ tân được đánh
giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hồn hảo, làm thoả mãn
được nhu cầu của khách hàng .Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông
qua các chỉ tiêu sau: