Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT pot

Luận văn
Đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống của trường ĐHCT
PHẦN GIỚI THIỆU
1.1 Lý do chọn đề tài
Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con người
đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhân qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo”.
Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con người cũng
ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng như là các dịch vụ cung
ứng kèm theo. Mặc khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh
là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng và
càng được quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đã được xác định là
một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Nếu doanh nghiệp không tự
mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược
đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác
tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Các doanh nghiệp nên và phải xác định được
khách hàng của mình là ai và họ đánh giá như thế nào về mình.Vì thế việc thường xuyên
đánh giá chất lượng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều
này sẽ giúp doanh nghiệp biết được sự đánh giá của khách hàng, từ đó có được giải pháp
phù hợp trong chiến lược kinh doanh. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ
được tiến hành với những doanh nghiệp lớn mà các đơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phải
quan tâm. Cũng không ngoại lệ, các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống tại Trường Đại học
Cần Thơ cũng cần quan tâm điều này. Các đơn vị này có một số lượng khách hàng rất
lớn là những bạn sinh viên - nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, trên thực
tế các đơn vị kinh doanh này chưa thực sự quan tâm đến “Thượng đế” mình đang đánh
giá gì về mình.
Từ thực tế trên kết hợp với nhu cầu cần tìm hiểu sự đánh giá của sinh viên về chất
lượng dịch vụ ăn cuống của các đơn vị này nên nhóm em đã quyết định chọn đề tài: “
Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT” làm đề tài nghiên cứu trên cơ sở
sử dụng mô hình SERPERF
Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:
Nghiên cứu sự đánh giá của sinh viên trường ĐHCT đối với chất lượng dịch vụ ăn
uống trong khuôn viên trường ĐHCT. Trên cơ sớ đó đề ra giải pháp giúp nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống của các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên trường
ĐHCT
Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Xác định chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT
- Mục tiêu 2: Tìm hiểu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối
với sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT
- Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
trường ĐHCT.
1.3. Mô hình nghiên cứu
PHẦN NỘI DUNG
Mô hình Hồi quy tuyến
tính bội
Dữ liệu sơ cấp
Mã hóa, nhập liệu
Bộ số liệu
Thống kê mô tả
Kiểm định mối quan hệ
Giải pháp
Thông tin chung
của Sinh viên
Xác định chất
lượng dịch vụ ăn
uống trong khuôn
viên trường ĐHCT
Xác định mức độ hài
long của SV về dịch
vụ ăn uống.

Kiểm định T và Kiểm
định ANOVA
Xác định sự khác biệt
trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ giữa
nhừng SV có thông tin
nhân khẩu học khác
nhau
Đánh giá mức độ ảnh
hưởng của chất lượng dịch
vụ đến sự hài long của SV
về dịch vụ ăn uống trong
trường.
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1Cơ sở lý luận
- Khái quát về SERVPERF
SERVPERF được xem là một biến thể của thang đo SERVQUAL. Thang đo
SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất
lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo
SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa
trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân
tố của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách niệm, sự bảo đảm, sự cảm thông và
sụ hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên.
- Mô hình SERVPERF
1.2 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Đề tài thực hiện chọn mẫu nhiên cứu theo
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 30
- Phương pháp thu thập số liệu: Đề tài thực hiện bằng cách thu số liệu sơ cấp bằng
bảng câu hỏi

- Phương pháp phân tích số liệu:
+ Mục tiêu 1:
• Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để tìm hiểu sự đánh giá của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT và sự hài lòng
của sinh viên.
Sự hữu hình
Sự tin cậy
Tinh thần trách nhiệm
Sự cảm thông
Sự đảm bảo
Sự hài long
của Khách
hàng
• Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định T và kiểm định ANOVA để xác định sự
khác biệt trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh viên có thông tin
nhân khẩu học khác nhau.
+ Mục tiêu 2: Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định hồi quy để tìm hiểu và phân
tích mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài long của sinh viên về dịch
vụ ăn uống của trường ĐHCT
+ Mục tiêu 3: Đề tài sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để đề xuất giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT.
1.4 . Công cụ phân tích: Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu
Chương 2
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHUÔN VIÊN TRƯỜNG
ĐHCT
1 Thông tin chung về đối tượng phỏng vấn
Đối với các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên Trường ĐHCT thì sinh
viên Trường ĐHCT là nhóm khách hàng trọng tâm. Tuy nhiên như chúng ta đã biết hằng
năm Trường ĐHCT tiếp nhận một số lượng rất lớn các sinh viên từ khắp các tỉnh của khu
vực ĐBSCL. Do đó sinh viên Trường ĐHCT có thông tin nhân khẩu học rất khác nhau

thể hiện qua Bảng 1 dưới đây:
Bảng 1: Thông tin nhân khẩu học chung của sinh viên
Chỉ tiêu Số người Phần trăm Phần trăm tích
lũy
1. Khóa học
33 4 13.3 13.3
34 11 36.7 50.0
35 13 43.3 93.3
Khác 2 6.7 100.0
Tổng 30 100.0
2. Khoa
Kinh tế 17 56.7 56.7
Sư phạm 2 6.7 63.3
Công nghệ 5 16.7 80.0
Nông nghiệp 0 0.0 80.0
Khác 6 20.0 100.0
Tổng 30 100.0
3. Chỗ ở hiện tại
Gia đình 1 3.3 3.3
Ký túc xá 4 13.3 16.7
Nhà trọ 24 80.0 96.7
Nhà người than 0 0.0 96.7
Khác 1 3.3 100.0
Tổng 30 100.0
4. Thu nhập gia đình
<2.000.000 đ 4 13.3 13.3
2.000.000 – 5.000.000 đ 24 80.0 93.3
>5.000.000 đ 2 6.7 100.0
Tổng 30 100.0
5. Giới tính

Nam 19 63.3 63.3
Nữ 11 36.7 100.0
Tổng 30 100.0

Thông tin từ bảng 1 cho thấy việc sử dụng dịch vụ ăn uống của sinh viên Trường
ĐHCT không đồng đều giữa nam và nữ. Trong khi chỉ có 36.7% sinh viên nữ sử dụng
dịch vụ ăn uống trong khuôn viên Trường ĐHCT thì nam chiếm tới 63.7 %. Điều này có
cũng rất đơn giản để giải thích vì hầu như tất cả các sinh viên nữ đều tự nấu ăn cho mình
trong khi hầu hết sinh viên nam đều ăn ngoài, chỉ có một số ít là tự nấu ăn. Mặc khác, sau
các giờ học thì các sinh viên nam thường la cà tại các căng tin để uống nước, tán gẩu
cùng bạn bè vì sự thuận tiện.
Một điều đáng chú ý là trong số các sinh viên có sử dụng dịch vụ ăn uống trong
khuôn viên Trường ĐHCT thì đa số là sinh viên các khóa 33, 34, 35, chiếm 93.3%, trong
đó đông nhất là sinh viên khóa 35, chiếm đến 43.3 %. Điều này có thể giải thích như sau:
các sinh viên khóa cũ có thời gian sinh sống ở Cần thơ lâu hơn nên đã tìm được cho mình
nơi ăn uống hợp khẩu vị và nhu cầu hơn nên ít sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên
trường hơn sinh viên khóa mới.
Trong số các sinh viên sử dụng dịch vụ ăn uống của Trường ĐHCT, thì có đến 80%
sinh viên có thu nhập gia đình từ 2 đến 5 triệu. Do đó các đơn vị kinh doanh ăn uống
trong khuôn viên Trường ĐHCT phải chú ý đến yếu tố này để thiết kế những sản phẩm
phù hợp.
Điều đáng chú ý nữa là trong số những sinh viên có sử dụng dịch vụ ăn uống trong
khuôn viên trường ĐHCT thì có đến 80% sinh viên ở trọ trong khi đó sinh viên ở ký túc
xá chỉ chiếm 13,3%. Điều này có thể giải thích như sau: hiện nay trường ĐHCT đang
thực hiện theo hệ thống tín chỉ hóa, sinh viên có thể tự sắp xếp thời khóa biểu sao cho
thuận tiện trong việc học tập. Như đã biết, khoảng cách giữa buổi học sáng và chiều chỉ
cách nhau 2 giờ. Khoảng thời gian này thật sự ngắn nếu sinh viên nào học cả buổi sáng
rồi chiều 13h 30 lại học tiếp. Sinh viên ký túc xá do ở trong khuôn viên trường nên có thể
tiết kiệm thu xếp được thời gian nấu ăn cho mình. Còn sinh viên ở ngoài khuôn viên
trường thì sẽ rất khó để có thể tự nấu ăn cho mình trong những trường hợp như thế. Do

đó, cách lý tưởng là mua cơm phần về ăn hoặc ăn tại căn tin trong trường. Chính vì thế
mà tỷ lệ sinh viên ngoài khuôn viên trường sử dụng dịch vụ ăn uống cao hơn so với sinh
viên trong ký túc xá.
Bảng 1 cho thấy, sử dụng dịch vụ ăn uống của sinh viên Trường ĐHCT cũng không
đồng đều giữa các khoa với nhau. Khoa Kinh tế có số lượng sinh viên sử dụng dịch vụ ăn
uống trong khuôn viên trường cao hơn so với những khoa khác, chiếm đến 56,7%. Có thể
do sinh viên khoa kinh tế đa số ở nhà trọ và thường sử dụng dịch vụ ăn uống trong trường
nhiều hơn vì sự thuận tiện.
2 Chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT
2.1.Kiểm định thang đo
Bảng 2: Kết quả kiểm định thang đo
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.784 21
Kết quả kiểm định cho thấy, Cronbach's Alpha = 0.784 > 0.6 => thang đo likert
có độ tin cậy cao và có thể sử dụng được.
Bảng 3: Cronbach's Alpha nếu bỏ biến
STT Biến số Cronbach's
nếu bỏ
biến
STT Biến số Cronbach's
nếu bỏ biến
1. Khung canh ben
ngoai .784
12. Giai quyet tot
truong hop dong
KH
.778
2. Cach bo tri nha an
.765

13. Phuc vu nhanh
chong yeu cau
goi mon
.770
3. Bay tri mon an
.767
14. Nha an ve sinh
sach se
.775
4. Trang thiet bi
.776
15. Dam bao an ninh
.774
5. Trang phuc nhan
vien
.772
16. Thuc an, thuc
uong hop ve sinh
.770
6. Vi tri thuan bi
.768
17. Thuc an, thuc
uong ngon
.785
7. Cho de xe
.774
18. Thuc an, thuc
uong da dang
.795
8. Suc chua

.785
19. Dich vu bo sung
(Tra da, khan )
.781
9. Nv phuc vu nhiet
tinh
.771
20. Am hieu nhu cau
cua KH
.787
10. Thai do phuc vu lich
su
.770
21. Thoi gian phuc
vu thuan tien
.782
11. Nv san sang giup do
KH
.765
Kết quả từ Bảng 3 cho phép loại các biến: (8) Sức chứa, (17) Thuc an, thuc uong
ngon, (18)Thuc an, thuc uong da dang, (20) Am hieu nhu cau cua KH vì có Cronbach's
nếu bỏ biến > 0.784.
2.2Phân tích nhân tố
Bảng 4: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.563
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square

260.902
df 136
Sig. .000
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy p – value = 0.000 < 0.2 => Cho phép bát bỏ
H
0
( Các biến không có tương quan với nhau). Vậy các biến có tương quan với nhau.
Bảng 5: Các nhân tố đã chuẩn hóa
Component
1 2 3 4 5
Trang thiet bi (4)
.691
Trang phuc nhan vien (5)
.769
Vi tri thuan bi (6)
.717
Cho de xe (7)
.672
Nv phuc vu nhiet tinh (9)
.805
Thai do phuc vu lich su (10)
.241 .730
Nv san sang giup do KH (11)
.417 .638
Giai quyet tot truong hop dong KH (12)
241 .803
Phuc vu nhanh chong yeu cau goi mon (13)
.278 .777
Nha an ve sinh sach se (14)
.143 .074 .843

Dam bao an ninh (15)
053 .090 .873
Thuc an, thuc uong hop ve sinh (16)
003 .111 .746
Khung canh ben ngoai (1)
.007 .092 220 .973
Cach bo tri nha an (2)
.360 .061 .061 .568
Thoi gian phuc vu thuan tien (21)
.076 .033 .357 .811
Bay tri mon an (3)
.093 .298 .043 043 .811
Dich vu bo sung (Tra da, khan ) (19)
005 105 .116 .150 .732
Dựa vào bảng 5 ta thấy, nhóm nhân tố thứ nhất bao gồm các biến (4), (5), (6), (7),
(9); nhóm nhân tố thứ hai bao gồm các biến (10), (11), (12), (13); nhóm nhân tố thứ ba
bao gồm các biến (14), (15), (16); nhóm nhân tố thứ tư bao gồm các biến (1), (2), (21),
nhóm nhân tố thứ năm bao gồm các biến (3), (19).
Dựa vào điểm giống nhau giữa các biến năm trong nhân tố, ta có thể đặt tên cho
các nhân tố như sau: ( Lưu ý: cách đặt tên chỉ mang tính chất tương đối)
Nhóm 1: Sự hữu hình
Nhóm 2: Tinh thần trách nhiệm hay sự đáp ứng
Nhóm 3: Sự đảm bảo
Nhóm 4: Sự cảm thông
Nhóm 5: Sự tin cậy
2.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT
Để thấy được chất lượng dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT đề tài sẽ phân tích sự
đánh giá của sinh viên dựa vào điểm trung bình của các nhân tố. Xử lý bằng SPSS ta thu
được bản tính điểm trung bình của các nhóm nhân tố như sau:
Bảng 6: Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT

Chỉ tiêu Max Min Điểm TB Mức độ cảm nhận
1. Sự hữu hình 4.40 2.00 3.1400 Trung bình
Trang thiết bị hiện đại 4.00 2.00 2.7333 Trung bình
Trang phục NV gọn gang 4.00 2.00 3.3667 Trung bình
Vị trí thuận lợi 5.00 1.00 3.6000 Tốt
Có chỗ để xe 5.00 1.00 3.1000 Trung bình
Nv phục vụ nhiệt tình 5.00 2.00 2.9000 Trung bình
2. Sự đáp ứng 4.33 2.00 3.3778 Trung bình
Thái độ của NV lịch sự 5.00 2.00 3.0333 Trung bình
NV sẵn sang giúp đỡ KH 5.00 2.00 2.8667 Trung bình
Giai quyet tot truong hop dong KH 5.00 2.00 3.0000 Trung bình
Phuc vu nhanh chong yeu cau goi mon 5.00 1.00 3.1333 Trung bình
3. Sự đảm bảo 4.50 2.00 3.0083 Trung bình
Nha an ve sinh sach se 5.00 2.00 3.3667 Trung bình
Dam bao an ninh 5.00 2.00 3.7333 Tốt
Thuc an, thuc uong hop ve sinh 5.00 2.00 3.4333 Tốt
4. Sự cảm thông 4.50 1.50 2.9333 Trung bình
Khung canh ben ngoai 4.00 1.00 2.9667 Trung bình
Cach bo tri nha an 4.00 2.00 3.2667 Trung bình
Thoi gian phuc vu thuan tien 5.00 3.00 3.9000 Tốt
5. Sự tin cậy 4.5 1.50 2.9333 Trung bình
Bay tri mon an 4.00 2.00 2.9333 Trung bình
Dich vu bo sung (Tra da, khan ) 5.00 1.00 2.9333 Trung bình
Như đã biết, đối tượng khách hàng chủ yếu của các đơn vị kinh doanh ăn uống
trong trường ĐHCT là các bạn sinh viên của trường. Nhưng kết quả phân tích ở bảng 6
cho thấy chỉ 4 trong số 17 thuộc tính được đánh giá tốt, còn tất cả các biến còn lại được
cho là trung bình. Điều này chứng tỏ, chất lượng dịch vụ trong khuôn viên trường không
cao, chỉ ở mức trung bình, chấp nhận được. Một tỷ lệ quá khiêm tốn các yếu tố được
đánh giá tố như thế tạo nên một đe dọa rất lớn cho các đơn vị kinh doanh ăn uống trong
trường, bởi lẽ kinh doanh là phải có khách hàng, dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng.

Khách hàng có đánh gia cao, cảm nhận tốt về doanh nghiệp thì họ mới tiếp tục sử dụng
dịch vụ và giới thiệu với những người khác. Kết qủa của một cuộc nghiên cứu đã chứng
minh rằng: nếu giảm bớt 5% số khách hàng rời bỏ sản phẩm của công ty có thể làm tăng
thêm lợi nhuận từ 30 - 90%. Tuy nhiên, khách hàng quan trọng và chủ yếu của các đơn vị
kinh doanh ăn uống trong khuôn viên trường cảm nhận về họ chưa tốt. Hiên nay, bên
ngoài khuôn viên trường có rất nhiều nơi cung ứng dịch vụ ăn uống, cung cấp đa dạng
các món ăn thức uống lẫn mức giá sẽ là những đối thủ cạnh tranh rất lớn cho các đơn vị
kinh doanh ăn uống trong trường. Nếu không cải thiện chất lượng dịch vụ thì các đơn vị
kinh doanh ăn uốn trong trường sẽ mất khá nhiều khách hàng. Do đó các đơn vị kinh
doanh này cần phải chú ý các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thõa mãn nhu
cầu của khách hàng hiện tại và qua đó sẽ là biện pháp tốt nhất để thu hút khách hàng mới
bởi sức mạnh của WOM. Riêng đối với các yếu tố: vị trí thuận lợi, nhà ăn đảm bảo an
ninh an toàn, thức ăn thức uống hợp vệ sinh và thời gian phục vụ thuận tiện được đánh
gia tốt thì các đơn vị kinh doanh cần phải duy trì và phát huy hơn nữa các yếu tố này.
Chương 3
SỰ KHÁC BIỆT TRONG VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG GIỮA CÁC SINH VIÊN CÓ THÔNG TIN NHÂN KHẨU HỌC
KHÁC NHAU
 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa nam
và nữ, giả thiết cần kiểm định:
H
0
: Không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của
sinh viên giữa nam và nữ
H
1
: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên
giữa nam và nữ
Để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa sinh
viên nam và nữ, đề tài sử dụng phương pháp kiểm định T. Kết quả kiểm định như sau:

Bảng 7: Independent Samples Test
Huu hinh
Su dap ung Su dam bao
Equal
variances
assumed
Equal
variances
not
assumed
Equal
variances
assumed
Equal
variances
not
assumed
Equal
variances
assumed
Equal
variances
not
assumed
Levene's Test for Equality of F
Variances Sig.

.277
.603
2.179

.151
.581
.452
t-test for Equality of Means t
df
sig. (2 – tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
80% confidence Interval Lower
Of the Difference Upper
-1.039
28
.308
23828
.22930
53924
.06269
-1.077
23.371
.292
23828
.22117
52997
.05341
.335
28
.740
07018
.20964
20498

.34534
.363
26.108
.720
07018
.19339
18411
.32446
.641
28
.526
.15670
.24427
16391
.47731
.703
26.676
.488
.15670
.22285
13615
.44954
Su cam thong Su tin cay
Equal
variances
assumed
Equal
variances
not
assumed

Equal
variances
assumed
Equal
variances
not
assumed
Levene's Test for Equality of F
Variances Sig.

.065
.800
.197
.660
t-test for Equality of Means t
df
sig. (2 – tailed)
Mean Difference
Std. Error Difference
80% confidence Interval Lower
Of the Difference Upper
130
28
.897
03349
.25675
37048
.30350
133
22.142

.896
03349
.25233
36681
.29982
.343
28
.734
.08931
.26032
25236
.43098
.343
20.999
.735
.08931
.26039
25523
.43386
Dựa vào Bảng 7 ta thấy:
Sự đáp ứng có Sig. của kiểm định Levene ( kiểm định F) < 0.2 => bát bỏ giả
thuyết H
0
(phương sai của 2 tổng thể không khác nhau), tức phương sai của 2 tổng thể
khác nhau => sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed.
Sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy, có Sig. của kiểm định Levene
( kiểm định F) >0.2 => chấp nhận giả thuyết H
0
(phương sai của 2 tổng thể không khác
nhau) => sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed.

Sự hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng có Sig. của kiểm
định t > 0.2 => không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình của hai tổng thể. Tức là sự
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên không có sự khác biệt giữa nam và nữ.
 Kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các
sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau. Giả thiết cần
kiểm định:
H
0
: Không có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các
sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau.
H
1
: Có sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các sinh
viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau.
Để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các
sinh viên có thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại, khóa học, khoa khác nhau, đề tài sử dụng
phương pháp kiểm định ANOVA. Kết quả kiểm định như sau:
Bảng 8: Kết quả Kiểm định Levene

Levene
Statistic df1 df2 Sig.
Thu
nhập GD
Huu hinh 1.010 2 27 .378
Su dap ung .764 2 27 .475
Su dam bao .211 2 27 .811
Su cam thong .197 2 27 .823
Su tin cay 1.526 2 27 .235
Khóa
học

Huu hinh .546 3 26 .655
Su dap ung 1.399 3 26 .266
Su dam bao 5.109 3 26 .007
Su cam thong .878 3 26 .465
Su tin cay 1.289 3 26 .299
Khoa Huu hinh .412 3 26 .746
Su dap ung 1.686 3 26 .195
Su dam bao 8.048 3 26 .001
Su cam thong 2.099 3 26 .125
Su tin cay 1.369 3 26 .274
Chỗ ở
hiện tại
Huu hinh 3.186(a) 1 26 .086
Su dap ung 3.507(b) 1 26 .072
Su dam bao 3.428(c) 1 26 .076
Su cam thong .219(d) 1 26 .644
Su tin cay .350(e) 1 26 .559
Dựa vào kết quả kiểm định sự đồng nhất của phương sai giữa các nhóm ở Bảng 8
thì:
 Khóa học: ta loại ra biến sự đảm bảo vì có sig. của kiểm định Levene < 0.2 => bát
bỏ H
0
( phương sai các nhóm không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa) => Không thể
sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo
 Khoa: ta loại ra biến sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông vì có sig. của kiểm
định Levene < 0.2 => bát bỏ H
0
( phương sai các nhóm không có sự khác nhau một cách
có ý nghĩa) => Không thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo
 Chỗ ở hiện tại: ta loại ra biến sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đáp ứng vì có sig. của

kiểm định Levene < 0.2 => bát bỏ H
0
( phương sai các nhóm không có sự khác nhau một
cách có ý nghĩa) => Không thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo
Các biến còn lại có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo vì có
sig. của kiểm định Levene > 0.2
Bảng 9: Kết quả kiểm định ANOVA
1 2 3 4 ANOVA
Mean F p
< 2 Triệu 2 – 5
triệu
> 5 triệu
Khóa
Huu hinh 2.7000 3.2000 3.3000 1.264 .299
Su dap
ung
3.2500 3.3472 4.0000
1.503 .241
Su dam
bao
2.9375 2.9688 3.6250
1.005 .379
Su cam
thong
2.6250 3.0000 2.7500
.608 .552
Su tin
cay
3.4167 3.5833 2.8333
1.195 .318

33 34 35 Khác
Huu
hinh
2.5500 3.0545 3.3846 3.2000
2.331 .098*
Su dap
ung
3.1667 3.0909 3.6410 3.6667
2.888 .055*
Su cam
thong
2.3750 2.7273 3.1538 3.7500
3.472 .030*
Su tin
cay
3.0833 3.4545 3.6923 3.5000
.857 .476
Khoa Kinh tế Sư phạm Công
nghệ
Khác
Huu hinh 3.1647 2.8000 2.9200 3.6667 .696 .563
Su tin
cay
3.3137 3.0000 3.8000 4.0000
2.570 .076*
GD Ký túc xá Nhà trọ Khác
Su cam 2.0000 2.6250 3.0208 3.0000 1.092 .370
thong
Su tin
cay

3.3333 3.6667 3.5139 3.0000
.262 .852
Dựa vào kết quả kiểm dịnh ở bảng trên, ta thấy:
 Khoá học : có các yếu tố sự hữu hình, sự đáp ứng, sự cảm thông là có sự khác biệt
trong sự đánh giá của sinh viên giữa các khóa với nhau vì có Sig. của kiểm định ANOVA
< 0.2
 Khoa: có yếu tố sự tin cậy là có sự khác biệt trong sự đánh giá của sinh viên giữa
các khoa với nhau vì có Sig. của kiểm định ANOVA < 0.2
Để xác định được cụ thể sự khác biệt như thế nào đề tài sẽ sử dụng Kiểm định sâu
ANOVA theo phương pháp LSD. Kết quả kiểm định như sau:
Bảng 10: Kết quả kiểm định sâu ANOVA ( dùng kiểm định LSD)
Dependent Variable
(I)
Khoa
s hoc
(J)
Khoas
hoc
Mean
Difference
(I –J)
Std.
Error
Sig.
80% Confidence
Interval
Lower
Bound
Upper
Bound

KHÓA
HỌC
Huu hinh
33


34 50455* .33176 .140 9408 0683
35 83462* .32488 .016 -1.2618 4074
Khac 65000* .49208 .198 -1.2971 0029
34


33 .50455* .33176 .140 .0683 .9408
35 33007* .23278 .168 6362 0240
Khac 14545 .43678 .742 7198 .4289
35


33 .83462* .32488 .016 .4074 1.2618
34 .33007* .23278 .168 .0240 .6362
Khac .18462 .43158 .672 3829 .7521
Khac


33 .65000* .49208 .198 .0029 1.2971
34 .14545 .43678 .742 4289 .7198
35 18462 .43158 .672 7521 .3829
Su dap ung 33

34 .07576 .29095 .797 3068 .4583
35 47436* .28492 .108 8490 0997
Khac 50000 .43155 .257 -1.0675 .0675
34


33 07576 .29095 .797 4583 .3068
35 55012* .20414 .012 8186 2817
Khac 57576* .38305 .145 -1.0795 0721
35


33 .47436* .28492 .108 .0997 .8490
34 .55012* .20414 .012 .2817 .8186
Khac 02564 .37849 .947 5233 .4721
Khac


33 .50000 .43155 .257 0675 1.0675
34 .57576* .38305 .145 .0721 1.0795
35 .02564 .37849 .947 4721 .5233
Su cam
thong
33


34 35227 .34706 .319 8087 .1041
35 77885* .33987 .030 -1.2258 3319
Khac -1.37500* .51478 .013 -2.0519 6981
34

33 .35227 .34706 .319 1041 .8087
35 42657* .24352 .092 7468 1064
Khac -1.02273* .45693 .034 -1.6236 4219
35


33 .77885* .33987 .030 .3319 1.2258
34 .42657* .24352 .092 .1064 .7468
Khac 59615* .45149 .198 -1.1899 0025
Khac


33 1.37500* .51478 .013 .6981 2.0519
34 1.02273* .45693 .034 .4219 1.6236
35
.59615* .45149 .198 .0025 1.1899
KHOA
Su tin cay
Kinh
te


Su
pham
.31373 .46909 .510 3031 .9306
Cong
nghe
48627* .31924 .140 9061 0665

Khac 68627* .29798 .030 -1.0781 2944
Su
pha
m


Kinh
te
31373 .46909 .510 9306 .3031
Cong
nghe
80000* .52501 .140 -1.4904 1096
Khac -1.00000* .51236 .062 -1.6737 3263
Cong
nghe


Kinh
te
.48627* .31924 .140 .0665 .9061
Su
pham
.80000* .52501 .140 .1096 1.4904
Khac 20000 .37997 .603 6997 .2997
Khac


Kinh
te
.68627* .29798 .030 .2944 1.0781

Su
pham
1.00000* .51236 .062 .3263 1.6737
Cong
nghe
.20000 .37997 .603 2997 .6997
* The mean difference is significant at the 0.2 level.
Bảng 11: Mức độ cảm nhận của sinh viên các khóa ở các khoa khác nhau.
Điểm
Trung
bình
Mức độ cảm
nhận
Khóa học Huu hinh K 33 2.5500 Không tốt
K 34 3.0545 Trung bình
K 35 3.3846 Trung bình
Khác 3.2000 Trung bình
Su dap ung K 33 3.1667 Trung bình
K 34 3.0909 Trung bình
K 35 3.6410 Tốt
Khác 3.6667 Tốt
Su cam thong K 33 2.3750 Không tốt
K 34 2.7273 Trung bình
K 35 3.1538 Trung bình
Khác 3.7500 Tốt
Khoa Su tin cay Kinh tế 3.3137 Trung bình
Sư phạm 3.0000 Trung bình
Công
nghệ
3.8000

Tốt
Khác 4.0000 Tốt
Căn cứ vào kết quả kiểm định thể hiện ở bảng 10 và bảng 11 ta rút ra sự khác biệt
trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của sinh viên các khóa khác nhau ở từng
khoa khác nhau thông qua các thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:
Sinh viên ở các khóa khác nhau có sự đánh giá chât lượng dịch vụ khác nhau ở các
mặt: sự cảm thông, sự hữu hình, sự đáp ứng. Sinh viên khóa cũ có xu hướng đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường khắt khe hơn so với sinh viên khóa
mới. Cụ thể là điều này có thể lý giải như sau: Sinh viên khóa cũ có thời gian sống ở Cần
Thơ lâu hơn do đó có nhiều kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ ăn uống hơn sinh
viên khóa mới. Mặc khác, do sống ở Cần Thơ lâu hơn nên sinh viên khóa cũ đã tìm được
cho mình chỗ ăn uống hợp khẩu vị và nhu cầu hơn nên có sự đánh giá khác khe hơn.
Sinh viên ở các khoa khác nhau có sự đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau chỉ ở
mặt: sự tin cậy. Sinh viên khoa kinh tế và sư phạm có sự đánh giá khắc khe hơn các khoa
khác về sự tin cậy của các nhà ăn trong trường ĐHCT. Điều này cho thấy sinh viên ở 2
khoa này có kinh nghiệm trong việc sử dụng dịch vụ ăn uống hơn so với các khoa khác.
Những kinh nghiệm đó cho họ sự sự đòi hỏi cao về các yếu tố của sự tin cậy như: cách
bày trí món ăn và các dịch vụ bổ sung.
Chương 4
SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TRONG KHUÔN VIÊN TRƯỜNG ĐHCT
1 Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT
Các đơn vị kinh doanh nói chung đều muốn khách hàng của mình hài lòng về dịch
vụ mà mình cung cấp. Tuy nhiên điều mà doanh nghiệp mông muốn không phải lúc nào
cũng giống với mức độ hài long thực sự của khách hàng. Do đó, cần thiết phải thường
xuyên khảo sát sự hài long của khách hàng. Để biết được mức độ hài long của sinh viên
trường ĐHCT cảm nhận gì về dịch vụ mà họ sử dụng ta xem xét bảng dưới đây:
Bảng 12: Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống của trường ĐHCT
Minimum Maximum Mean Mức độ hài lòng

Muc do hai long
ve DV
2.00 5.00 3.6000 Hài lòng
Như vậy, mặc dù khi yêu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn
viên trường thì có rất ít yếu tố được đánh giá tốt nhưng sinh viên trường ĐHCT lại thật
sự hài lòng về dịch vụ ăn uống ở đây. Điều này có vẻ mâu thuẫn. Tuy nhiên nó hoàn toàn
hợp lý và dễ hiểu vì các lý do sau:
+ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng.
+ Chất lượng dịch vụ là đánh giá về sự biểu hiện của các nhà ăn, căn tin. Trong
khi sự hài lòng của sinh viên lại đề cập đến trạng thái cảm xúc của sinh viên sau khi sử
dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, như kết quả Bảng 12 cho thấy, sự cảm nhận của sinh viên chỉ dừng lại
ở mức hài lòng. Do đó, các đơn vị kinh doanh ăn uống trong khuôn viên trường cần đầu
tư hơn nữa để sinh viên cảm thấy rất hài lòng về dịch vụ ăn uống mà mình cung cấp.
2 Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên về dịch
vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT
Để xác định mức độ ảnh hưởng cuả chất lượng dịch vụ dến sự hài long của sinh
viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT, đề tài sử dụng mô hình Hồi quy
tuyến tính bội dùng Enter để đưa các biến độc lập vào mô hình.
Mô hình:
Y = α + β
1
X
1
+ β
2
X
2
+ β
3

X
3
+ β
4
X
4
+ β
5
X
5
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT
X
1
: Sự hữu hình
X
2
: Sự đáp ứng
X
3
: Sự đảm bảo
X4: Sự cảm thông
X5: Sự tin cậy
Giá trị Tolerances và VIF ở Bảng 15 cho thấy không có sự hiện diện của hiện
tượng đa cộng tuyến của các biến => tiếp tục đánh giá mô hình.
Bảng 13: Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the

Estimate
1 .682(a) .465 .353 .58223
Dựa vào bảng 13 ta thấy, R
2
hiệu chỉnh của mô hình là 0.353 => 35,3 % sự biến
động của sự hài long của sinh về dịch vụ ăn uống được giải thích bởi mối quan hệ tuyến
tính giữa sự hài long với các biến độc lập => Mô hình được xem là phù hợp. Tuy nhiên,
sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy rộng mô hình
cho tổng thể hay không đề tài thực hiện kiểm định sự phù hợp của mô hình. Kết quả kiểm
định như sau:
Bảng 14: Kết kiểm định sự phù hợp của mô hình ( ANOVA(b))
Model

Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 7.064 5 1.413 4.168 .007
Residual 8.136 24 .339
Total 15.200 29
Dựa vào kết quả kiểm định cho thấy, giá trị Sig. của mô hình = 0.007 <0.2 =>bát
bỏ giả thuyết H
0,
tức là có tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa Sự hài long của sinh viên
với ít nhất 1 trong 5 yếu tố Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng và Sự đSự
hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo => Mô hình phù hợp với
tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.
Để xác định cụ thể mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự
hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT như thế nào,
đề tài sẽ xem xét các hệ số hồi quy riêng phần trong bảng dưới đây:

Bảng 15: Hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình (Coefficients(a))
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 094 .927 101 .920
Huu hinh .434 .202 .363 2.150 .042 .782 1.279
Su dap ung 042 .219 031 191 .851 .822 1.216
Su dam bao .110 .190 .097 .580 .567 .794 1.260
Su cam thong .211 .173 .194 1.219 .235 .881 1.135
Su tin cay .434 .167 .405 2.594 .016 .914 1.094
a Dependent Variable: Muc do hai long ve DV
Dựa vào bảng trên ta viết lại mô hình như sau:
Y = - 0.094 + 0.434X
1
+ (- 0.042)X
2
+ 0.110 X
3
+ 0.211 X
4
+ 0.434X
5
Các biến Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông có giá trị Sig. >.02 =>Không có
ý nghĩa ở mức ý nghĩa 20% => Không thích hợp nếu sử dụng các biến trên để giải thích
sự biến thiên của Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường

ĐHCT ở mức ý nghĩa này. Các biến Sự hữu hình, Sự tin cậy có ý nghĩa ở mức ý nghĩa
20% vì có giá trị Sig. <0.2, có thể giải thích sự biến thiên của Sự hài long của sinh viên
về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT ở mức ý nghĩa 20%.
Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính bội dùng phương pháp Enter để ước
lượng cho thấy: Các biến Sự hữu hình, Sự tin cậy có tác động tỷ lệ thuận và tác động như
nhau đến Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT.
Điều này cho thấy sinh viên trường ĐHCT đặc biệt quan tâm đến các yếu tố thuộc nhóm
nhân tố Sự hữu hình và Sự tin cậy, các yếu tố đó là Trang thiet bi (4), Trang phuc nhan
vien (5), Vi tri thuan bi (6), Cho de xe (7), Nv phuc vu nhiet tinh (9), Bay tri mon an (3),
Dich vu bo sung (Tra da, khan ) (19). Điều này cũng thật dễ diểu. Một nhà ăn hay căn
tin có nhân viên phục vụ nhiệt tình sẽ làm cho bạn thấy thích vì cảm thấy mình được
quan tâm rất nhiều. Hơn nữa, tình hình trộm cắp thường rất dễ xảy ra và trong trường
chúng ta cũng đã từng có chuyện bị mất trộm xe khi sinh viên mất cảnh giác. Vì vậy, bạn
sẽ thật an tâm khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại bất kỳ một nhà ăn nào nếu ở đó có chỗ để
xe và người giữ xe cho bạn. Bên cạnh đó, khi ăn ở bất kỳ đâu, sự hài long của bạn sẽ tăng
thêm nếu có một ly trà đá kèm theo vì nó có thể giúp bạn ngon miệng hơn khi ăn. Ăn
uống là nhu cầu thiết yếu nhưng cũng cần phải có thẩm mỹ, đặc biệt là đối với sinh viên -
người thuộc tầng lớp trí thức thì nó càng được quan tâm hơn, vì vậy mà các yếu tố Trang
thiet bi (4), Trang phuc nhan vien (5), Bay tri mon an (3) có tác dụng làm tăng sự hài
lòng của sinh viên nếu mức độ thể hiên của các nhà ăn tăng lên.
Như vậy, trong thời gian tới, các đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khuôn
viên trường ĐHCT cần chú ý đầu tư hơn nữa các yếu tố thuộc về Sự hữu hình và Sự tin
cậy để nâng cao hơn nữa Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống mà mình cung
ứng.

PHẦN KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
1. Kết luận
Nhìn chung, đa số sinh viên sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường
ĐHCT là sinh viên nam, các đối tượng điều tra đều ở trọ có thu nhập gia đình bình quân
từ 2 triệu đến 5 triệu, sinh viên khoa kinh tế chiếm số lượng lớn.

Qua kết quả phân tích ta thấy, chất lượng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường
ĐHCT hiện nay chưa tốt lắm, hầu như các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ ăn
uống ở đây đều chỉ được đánh giá là trung bình.
Thông qua kiểm định T và kiểm định sâu ANOVA theo phương pháp kiểm định
LSD ta nhận thấy chỉ có sinh viên ở các khoa và các khóa học khác nhau là có sự đánh
giá chất lượng dịch vụ khác nhau ở một số mặt. Cụ thể, có sự khác biệt trong sự đánh giá
các yếu tố sự hữu hình, sự cảm thông, sự đáp ứng giữa sinh viên các khóa khác nhau.
Sinh viên các khoa khác nhau có sự khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
về mặt Sự tin cậy. Các sinh viên có giới tính, thu nhập gia đình, chỗ ở hiện tại khác nhau
thì không thấy có sự khác biệt nào trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Kết quả phân tích cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ ăn uống trong
khuôn viên trường ĐHCT chỉ dừng lại ở mức hài lòng. Bằng mô hình hồi quy tuyến tính
bội, đề tài nhận thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT. Cụ thể, biến Sự hữu hình, Sự tin cậy có
tác động tỷ lệ thuận và tác động như nhau đến Sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn
uống trong khuôn viên trường ĐHCT.
2. Đề xuất giải pháp
- Trong thời gian tới, các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên
trường cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể:
+ Cần cải thiện mức độ thể hiện ở các mặt chưa tốt, những mặt mà sinh viên đánh
giá trung bình (Thể hiện ở Bảng 6). Cụ thể là:
 Trang thiết bị: bao gồm các dụng cụ đựng thức ăn, TV, bàn ghế, dụng cụ pha chế,
các giá kệ để…Nhà ăn/ căn tin cần bảo quản nó thật tốt hoặc thay mới các trang thiết bị
đã cũ để tăng tính thẩm mỹ cho nhà ăn/ căn tin và đáp ứng được nhu cầu của khách.
 Trang phục nhân viên: Cần yêu cầu nhân viên ăn mặc gọn gàng hoặc cung cấp
đồng phục cho nhân viên. Đồng phục nên đơn giản, dễ nhìn, gọn gàng và không gây khó
khăn trong quá trình làm việc của nhân viên.
 Các thuộc tính có liên quan đến nhân viên: Cần có chế độ kiểm tra để khiển trách
hay dành phần thưởng khuyến khích cho nhân viên để họ có sự hợp tác tốt với chủ nhà ăn
trong việc cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách. Biện pháp kiểm tra: bố trí thùng

thư phản hồi trong nhà ăn để sinh viên sẽ thực hiện đánh giá về nhân viên.
 Chỗ để xe: Cần bố trí một khu vực trước mặt hay bên hông nhà ăn sau cho dễ quan
sát để cho sinh viên để xe khi sử dụng dịch vụ ăn uống. Trong những giờ cao điểm, cần
cử 1 nhân viên trông coi xe cho khách vì hiện nay một số nhà ăn chỉ dừng lại ở việc có
chỗ cho sinh viên để xe nhưng không có ai giữ.
 Nhà ăn vệ sinh sạch sẽ: Cần chú ý vệ sinh nhà ăn, bàn ghế, chén, dụng cụ đựng
thức ăn thật sạch, tránh để lại mùi hôi của dầu mở hay mùi xà phòng; sau một lượt khách
vào thì nên quét dọn sàn nhà ăn, lau bàn để lượt khách mới vào cảm thấy mình không
phải đang ngồi trong khu vực có nhiều rác; bố trí sọt đựng rác ở những nơi thích hợp bên
trong và ngoài nhà ăn.
 Giải quyết trường hợp đông khách và phục vụ nhanh chóng yêu cầu gọi món: hằng
ngày cần tập cho nhân viên làm việc nhanh chóng để thích ứng được trong những lúc
đông khách. Ngoài ra, cần xác định giờ nào thường hay đông khách để có kế hoạch chuẩn
bị và phân công nhân viên: bố trí thêm chỗ ngồi, chuẩn bị nước chấm, canh nhiều hơn
những lúc bình thường, phân công ai sẽ phụ trách phục vụ khách mua về, ai sẽ phụ trách
phục vụ khách ăn tại chỗ; ai sẽ phụ trách xới cơm vô hợp, vô dĩa, ai sẽ phụ trách vệ sinh
nhà ăn sau mỗi lượt khách vào….
 Khung cảnh bên ngoài và cách bố trí nhà ăn: Cần gọn gàng, khi kê bàn ghế cần
chừa lối để khách ra vào dễ dàng; khu vực vệ sinh dụng cụ, đồ nấu cần bố trí xa khu vực
dành cho khách ăn uống, cần có thùng rác lớn để dựng chất thải ra, tránh làm ô nhiễm
khu vực xung quanh nhà ăn; bố trí khoảng 3 – 4 sọt rác nhỏ ở những nơi thích hợp bên
trong nhà ăn để khách bỏ khăn giấy hoặc thức ăn dư. Bên ngoài nhà ăn cũng phải đảm
bảo sạch sẽ, nên có bảng hiệu, cần trang trí một chút phía trước mặt nhà ăn/ căn tin.
 Bày trí món ăn và các dịch vụ bổ sung: Món ăn nên bày trí đẹp mắt, đúng theo đặc
điểm món ăn, không nên quan niệm chỉ cần khẩu vị thôi là đủ không quan tâm đến hình
thức. Đối với khách ăn tại chỗ thì cần thiết phải có trà đá và trên bàn lúc nào cũng cần có
khăn giấy để khách lau đũa, nĩa trước khi ăn hoặc dùng lau miệng sau khi ăn.
+ Cần duy trì và phát huy hơn nữa các yếu tố được sinh viên đánh giá tốt. Đó là
các yếu tố: Vị trí thuận lợi, nhà ăn đảm bảo an ninh an toàn, thức ăn thức uống hợp vệ
sinh và thời gian phục vụ thuận tiện.

- Mặc khác, các đơn vị này cũng cần chú ý đến tác động của chất lượng dịch vụ đến
sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống. Cụ thể:
Cần chú ý đầu tư hơn nữa các yếu tố thuộc về Sự hữu hình và sự tin cậy để nâng cao
hơn nữa sự hài long của sinh viên về dịch vụ ăn uống mà mình cung ứng vì các yếu tố
này có tác động tỷ lệ thuận và tác động mạnh nhất tới sự hài long của sinh viên về dịch
vụ ăn uống trong khuôn viên trường ĐHCT.
- Bên cạnh, các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên trường cũng cần
tìm hiểu xem sinh viên đến sử dụng dịch vụ của mình thuộc khóa học cũ hay mới, sinh
viên của khoa nào. Để có sự thể hiện phù hợp với từng đối tượng vì sinh viên các khóa cũ
và sinh viên thuộc Khoa Kinh tế, Sư phạm có sự đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ ăn
uống hơn các đối tượng còn lại.