(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI
KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

Sinh viên thực hiện

Giáo viên hướng dẫn

Nguyễn Hữu Tín Hùng

TS. Lê Thị Phương Thảo

NIÊN KHÓA 2017 - 2021


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN
Để khóa luận này được hồn thành tốt, ngồi q trình nghiên cứu và nổ lực của bản
thân cịn có sự giúp đỡ của thầy cơ, gia đình, bạn bè.
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã
dạy dỗ tôi suốt 4 năm học qua.
Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Cô giáo TS. Lê Thị Phương Thảo đã tận tình

hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt thời gian thực hiện khóa luận.
Tiếp đến tơi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo cùng các anh chị nhân viên trong
Khách sạn Century Riverside Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi thực tập
cũng như cung cấp các số liệu cần thiết để tơi có thể hồn thành khóa luận này.
Cuối cùng tơi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và động viên, tạo mọi điều
kiện để tơi có thể hồn thành khóa luận này.
Tuy nhiên, vì thời gian có hạn cũng như kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận khơng
thể tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến, chỉ bảo của thầy
cơ để khóa luận được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 1 năm 2021
Sinh viên
Nguyễn Hữu Tín Hùng

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 2


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.....................................................................................................................11
1. Lý do chọn đề tài. .............................................................................................................................11
2. Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................................................12
2.1. Mục tiêu chung. ..............................................................................................................................12

2.2. Mục tiêu cụ thể. ..............................................................................................................................12
3. Câu hỏi nghiên cứu. .........................................................................................................................12
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ...............................................................................................12
4.1. Đối tượng nghiên cứu. ..................................................................................................................12
4.2. Phạm vi nghiên cứu. ......................................................................................................................13
5. Phương pháp nghiên cứu. ...............................................................................................................13
5.1. Thiết kế nghiên cứu. ......................................................................................................................13
5.2. Phương pháp thu thập thông tin. ................................................................................................13
5.3. Thiết kế bảng hỏi. ...........................................................................................................................14
5.4. Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu. ...........................................................................14
5.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. ..................................................................................14
6. Kết cấu của đề tài. .............................................................................................................................15
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................................16
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
NHÂN VIÊN. .........................................................................................................................................16
1.1. Cơ sở lý thuyết. ...............................................................................................................................16
1.1.1.Một số vấn đề liên quan đến lòng trung thành. ...................................................................16
1.1.1.1.Khái niệm về lịng trung thành của nhân viên. ................................................................16
1.1.1.2.Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lịng trung thành của nhân viên. .....................17
1.1.2.Các lý thuyết liên quan đến lòng trung thành của nhân viên...........................................19
1.1.2.1.Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow. ..............................................................19
1.1.2.2.Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg. ....................................................................21
1.1.2.3.Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom.............................................................................22
1.1.2.4.Thuyết về sự công bằng của John Stacey Adams. ..........................................................24
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 3


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

1.2. Cơ sở thực tiễn. ...............................................................................................................................25
1.2.1.Một số nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên trên thế giới. .......25
1.2.1.1.Nghiên cứu của Smith và cộng sự (1969) .........................................................................25
1.2.1.2.Nghiên cứu của Spector (1985)............................................................................................25
1.2.1.3.Nghiên cứu của Cheng và Chew (2004) ............................................................................26
1.2.1.4.Johnson Wang và Cathy H.C. Hsu (2006) ........................................................................26
1.2.1.5.Nghiên cứu của Kumar và Skekhar (2012).......................................................................26
1.2.2.Một số nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên tại Việt Nam. ......27
1.2.2.1.Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2007) ............................................................................27
1.2.2.2.Nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008) .................................................................................27
1.2.2.3.Nghiên cứu của Bùi Thị Minh Thu và Lê Nguyễn Đoan Khôi (2016). ....................28
1.2.2.4.Nghiên cứu của Chu Tiến Đạt và Trương Minh Tiến (2020) ......................................29
1.2.2.5.Mơ hình nghiên cứu đề xuất. ................................................................................................30
1.3. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát...................................................................36
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ......40
2.1. Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế. .................................................................40
2.1.1.Giới thiệu chung về khách sạn Century Riverside Huế. ...................................................40
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn. .................................................................41
2.1.3.Chức năng nhiệm vụ của khách sạn. ......................................................................................44
2.1.4.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Century Riverside Huế. ....................................................45
2.1.5.Các loại hình kinh doanh của khách sạn. ..............................................................................47
2.1.6.Tình hình về cơ cấu lao động của khách sạn Century Riverside Huế...........................50
2.1.7.Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Century Riverside Huế .......................54
2.1.8.Tình hình doanh thu tại khách sạn Century Riverside Huế. ............................................57
2.1.9.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế. ........................60
2.2. Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Century Riverside Huế. ..........61

2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của nhân viên tại khách sạn
Century Riverside Huế. ........................................................................................................................64
2.3.1.Mô tả mẫu nghiên cứu. ..............................................................................................................64
2.3.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố. ...................................................70
2.3.2.1.Đánh giá độ tin cậy của thang đo. .......................................................................................70
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 4


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

2.3.2.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA). ....................................................................................73
2.3.4.Thống kê mô tả giá trị trung bình của thang đo. .................................................................78
2.3.4.1.Đánh giá đối với yếu tố tiền lương. ....................................................................................78
2.3.4.2.Đánh giá đối với yếu tố đồng nghiệp. ................................................................................80
2.3.4.3.Đánh giá đối với yếu tố cấp trên. .........................................................................................80
2.3.4.4.Đánh giá đối với yếu tố khen thưởng. ................................................................................81
2.3.4.5.Đánh giá đối với yếu tố phúc lợi. ........................................................................................82
2.3.4.6.Đánh giá đối với yếu tố đào tạo & thăng tiến. .................................................................83
2.3.4.7.Đánh giá đối với yếu tố lịng trung thành..........................................................................84
2.3.5.Kiểm định mơ hình nghiên cứu. ..............................................................................................85
2.3.5.1.Phân tích tương quan. .............................................................................................................86
2.3.5.2.Phân tích hồi quy. ....................................................................................................................87
a. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy. ...............................................................................87
b. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy. ............................................................................88
c. Kết quả phân tích hồi quy...............................................................................................................88
d. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết. .......................................................................................89

e. Kiểm định các giả thuyết của mơ hình........................................................................................90
2.3.6.Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến lịng trung thành của nhân viên. 91
2.3.6.1.Khác biệt về giới tính. ............................................................................................................92
2.3.6.2.Khác biệt về độ tuổi. ...............................................................................................................93
2.3.6.3.Khác biệt về trình độ học vấn. ..............................................................................................94
2.3.6.4.Khác biệt về thâm niên làm việc. ........................................................................................95
2.3.6.5.Khác biệt về bộ phận làm việc. ............................................................................................96
2.3.6.6.Khác biệt về mục đích làm việc. ..........................................................................................97
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ......99
3.1. Định hướng của khách sạn Century Riverside Huế trong thời gian tới...........................99
3.2. Một số giải pháp giúp nâng cao lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn
Century Riverside Huế. ......................................................................................................................100
3.2.1.Giải pháp đối với yếu tố tiền lương:.....................................................................................100
3.2.2.Giải pháp đối với yếu tố đồng nghiệp: ................................................................................101
3.2.3.Giải pháp đối với yếu tố cấp trên: .........................................................................................101
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 5


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

3.2.4.Giải pháp đối với yếu tốkhen thưởng: .................................................................................102
3.2.5.Giải phá đối với yếu tố đào tạo và thăng tiến: ...................................................................103
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................104
1. Kết luận. ............................................................................................................................................104
2. Kiến nghị. ..........................................................................................................................................105

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 6


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.
Tên viết tắt

Nội dung

TSDH

Tài sản dài hạn

TSNH

Tài sản ngắn hạn

NPT

Nợ phải trả

VCSH

Vốn chủ sở hữu

TL

Tiền lương

DN

Đồng nghiệp

CT

Cấp trên

KT

Khen thưởng

PL

Phúc lợi

DTTT

Đào tạo & thăng tiến

LTT

Lòng trung thành

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 7


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Nhóm các yếu tố duy trì và động viên. ............................................................. 22
Bảng 1.2: Xây dựng thang đo & mã hóa các biến quan sát. ............................................. 36
Bảng 2.1: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Century Riverside Huế. .......................... 48
Bảng 2.2: Thống kê số lượng phòng họp, tổ chức hội nghị, sự kiện................................. 48
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn 2017-2019. 50
Bảng 2.4: Cơ cấu tài sản và nguồn vốn của khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn
2017-2019.......................................................................................................................... 54
Bảng 2.5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn 2017-2019.
…………………………………………………………………………………………...57
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn
2017-2019.......................................................................................................................... 60
Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu nghiên cứu. ............................................................................... 65
Bảng 2.8: kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo. .......................................................... 71
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập............................................ 74
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................... 75
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc. ..................................... 77
Bảng 2.12: Tổng phương sai trích và trị số Eigenvalue của biến phụ thuộc..................... 77
Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc................................................ 78
Bảng 2.14: Đánh giá của nhân viên về yếu tố tiền lương.................................................. 79

Bảng 2.15: Đánh giá của nhân viên về yếu tố đồng nghiệp. ............................................. 80
Bảng 2.16: Đánh giá của nhân viên về yếu tố cấp trên. .................................................... 80
Bảng 2.17: Đánh giá của nhân viên về yếu tố khen thưởng.............................................. 81
Bảng 2.18: Đánh giá của nhân viên về yếu tố phúc lợi. .................................................... 82
Bảng 2.19: Đánh giá của nhân viên về yếu tố đào tạo & thăng tiến. ................................ 83
Bảng 2.20: Đánh giá của nhân viên về yếu tố lòng trung thành........................................ 84
Bảng 2.21: Ma trận hệ số tương quan Pearson.................................................................. 86
Bảng 2.22: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy. .................................................... 87
Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mơ hình hồi quy. ............................. 88
Bảng 2.24: Kết quả phân tích hồi quy. .............................................................................. 88
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 8


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Independent-samples T-test đối với biến giới tính........... 92
Bảng 2.26: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến độ tuổi. ........................................ 93
Bảng 2.27: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt độ tuổi. ...................................... 93
Bảng 2.28: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến trình độ học vấn. ......................... 94
Bảng 2.29: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn.
………………………………………………………………………………………..….94
Bảng 2.30: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến thâm niên làm việc...................... 95
Bảng 2.31: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm thâm niên làm
việc..................................................................................................................................... 95
Bảng 2.32: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến bộ phận làm việc. ........................ 96
Bảng 2.33: Kiểm định Oneway ANOVA đối với biến mục đích làm việc. ...................... 97

Bảng 2.34: Kết quả phân tích ANOVA về sự khác biệt giữa các nhóm mục đích làm việc.
…………………………………………………………………………………………...97

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 9


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow .............................................................................20
Sơ đồ 1.1: Thuyết kỳ vọng của Victor V. Hroom. ........................................................................23
Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Vũ Khắc Đạt (2008) .............................................28
Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Bùi Thị Minh Thu và Lê Nguyễn Đoan Khơi
(2016) ........................................................................................................................................................29
Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Chu Tiến Đạt và Trương Minh Tiến (2020) ..30
Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất. ..........................................................................................31
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Century Riverside Huế. ..........................................45
Hình 2.2: Cơ cấu về giới tính (%) .....................................................................................................66
Hình 2.3: Cơ cấu về độ tuổi. ...............................................................................................................67
Hình 2.4: Cơ cấu về trình độ học vấn. ..............................................................................................68
Hình 2.5: Cơ cấu về bộ phận làm việc. ............................................................................................69
Hình 2.6: Cơ cấu về thâm niên làm việc. ........................................................................................70
Hình 2.7: Cơ cấu về mục đích làm việc. ..........................................................................................70

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 10


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài.
Từ trước đến nay, nguồn nhân lực vẫn luôn là một tài sản quý giá của mọi doanh
nghiệp, sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp tùy thuộc vào sự đóng góp của
đội ngũ nhân viên giỏi và trung thành. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng
của người lao động là yếu tố then chốt dẫn đến thành công của một doanh nghiệp, để
thu hút và duy trì nguồn nhân lực, các nhà lãnh đạo phải có các chính sách về tuyển
dụng hợp lý, chính sách thăng tiến, lương, thưởng, nhằm thu hút nhân tài. Tuy nhiên,
trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, việc cạnh tranh về nguồn nhân lực
đang trở thành một vấn đề khiến các nhà tuyển dụng phải quan tâm hàng đầu.
Cùng với việc các nhân viên có năng lực cũng như trình độ cao ln có xu hướng
di chuyển giữa doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác ngày càng trở nên phổ biến
hơn, xu hướng muốn tìm đến một điều kiện làm việc tốt hơn, lương cao hơn, có khả
năng thăng tiến hơn khiến cho các nhà tuyển dụng gặp khó khăn trong công tác tuyển
dụng và đãi ngộ. Tuyển được nhân tài về cơng ty đã khó, nhưng duy trì và giữ chân
nhân tài càng khó hơn, cũng như xây dựng lòng trung thành cho họ đối với doanh
nghiệp. Một tổ chức khơng thể tình cờ có được lịng trung thành của nhân viên ngay
từ đầu, mà phải được tích lũy theo thời gian.
Vậy làm thế nào để xây dựng lòng trung thành cho nhân viên hoặc giữ chân các
nhân viên giỏi? Câu hỏi mà bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng quan tâm, doanh nghiệp
muốn phát triển hay sụp đổ đều tùy thuộc vào lòng trung thành của nhân viên trong tổ
chức. Do đó để thu hút được người tài cũng như giữ chân họ ở lại tận tụy cống hiến
cho doanh nghiệp thì các doanh nghiệp phải có các chính sách phát triển nguồn nhân

lực hợp lý, đồng thời ngăn chặn tình trạng di chuyển nhân viên giữa các doanh
nghiệp. Sự ra đi của nhân viên giỏi, đặc biệt là các lãnh đạo cấp cao không chỉ ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến ý định tiếp
tục làm việc của những người ở lại.
Là một doanh nghiệp lớn kinh doanh về dịch vụ lưu trú chất lượng hàng đầu của
Huế, khách sạn Century Riverside cũng đối mặt với hiện tượng các nhân viên rời bỏ
doanh nghiệp. Vậy điều gì khiến các nhân viên đó khơng muốn gắn bó với khách sạn
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 11


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

nữa? Phải chăng các chính sách lương, thưởng, phúc lợi, đồng nghiệp…đã ảnh hưởng
đến sự ra đi của họ? Hoặc các nhà lãnh đạo đã thực sự quan tâm đến đội ngũ nhân
viên của mình hay chưa? Để giải đáp các vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn Century
Riverside Huế” làm khóa luận tốt nghiệp với mong muốn rằng từ kết quả nghiên cứu
sẽ góp phần vào việc hồn thiện chính sách thu hút, duy trì, và phát triển nguồn nhân
lực tại khách sạn.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1.

Mục tiêu chung.
Thơng qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân
viên tại khách sạn Century Riverside Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn trong thời gian tới.

2.2.
-

Mục tiêu cụ thể.
Hệ thống các lý thuyết cũng như các nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành
của nhân viên.

-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách
sạn Century Riverside Huế.

-

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên
tại khách sạn.

-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại
khách sạn Century Riverside Huế trong thời gian tới.

3. Câu hỏi nghiên cứu.
-

Các vấn đề lý luận nào liên quan đến việc nghiên cứu lòng trung thành của
nhân viên trong tổ chức?

-

Có các yếu tố nào tác động đến lịng trung thành của nhân viên tại khách sạn
Century Riverside Huế?

-

Mức độ tác động của các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung
thành của nhân viên?

-

Các giải pháp nào nhằm nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn
Century Riverside Huế?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4.1.

Đối tượng nghiên cứu.

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 12


Khóa luận cuối khóa
-

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân

viên tại khách sạn Century Riverside Huế.

-

Đối tượng khảo sát: Các nhân viên đang làm việc tại khách sạn Century
Riverside Huế.

4.2.
-

Phạm vi nghiên cứu.
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Century
Riverside Huế.

-

Phạm vi thời gian:
+ Số liệu nghiên cứu được thu thập qua 3 năm 2017-2019.
+ Thời gian thực hiện nghiên cứu từ 1/11/2020 – 30/12/2020.

-

Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực
tiễn về sự trung thành của nhân viên đang làm việc tại khách sạn Century
Riverside Huế.

5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1.

Thiết kế nghiên cứu.

 Nghiên cứu sơ bộ.
-

Thực hiện nghiên cứu sơ bộ ở giai đoạn đầu của quá trình nghiên cứu để
điều chỉnh thang đo cũng như bổ sung các biến quan sát.

-

Thu thập các tài liệu tham khảo, các đề tài nghiên cứu có liên quan, các
thơng tin cũng như ý kiến từ những người có chun mơn.

-

Tiến hành khảo sát thử với 20 nhân viên đang làm việc tại khách sạn để
điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường trong nghiên cứu. Kết quả
của nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích thiết kế bảng hỏi để đưa vào nghiên
cứu chính thức.

 Nghiên cứu chính thức.
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu
rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển
sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp thống kê mô tả và phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,
công cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20.
5.2.

Phương pháp thu thập thơng tin.

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 13


Khóa luận cuối khóa
-

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Dữ liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập các dữ liệu, các tài liệu về tình hình lao
động, tình hình tài sản và nguồn vốn, cơ cấu doanh thu, kết quả hoạt động kinh
doanh từ năm 2017-2019 tại các phòng ban của khách sạn, các tài liệu thu thập
được từ Internet, từ các bài nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của
nhân viên.

-

Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bằng bảng hỏi
các nhân viên hiện đang làm việc tại khách sạn Century Riverside Huế trong
khoảng thời gian từ tháng 11/2020 đến tháng 12/2020.

5.3.
-

Thiết kế bảng hỏi: Gồm 2 phần.
Phần I: Nội dung điều tra.
Gồm 25 câu hỏi đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên tại khách sạn Century Riverside Huế được thiết kế theo thang đo
Likert với 5 mức độ (1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Bình thường;
4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý) gồm các yếu tố: Lương, Đồng nghiệp, Khen thưởng,

Phúc lợi, Cấp trên, Cơ hội đào tạo và thăng tiến và Lịng trung thành của nhân
viên.

-

Phần 2: Thơng tin cá nhân.
Gồm các câu hỏi về giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, bộ phận làm việc,
thâm niên làm việc và mục đích làm việc.

5.4.

Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu.
Nghiên cứu tiến hành khảo sát tổng thể các nhân viên đang làm việc tại
khách sạn Century Riverside Huế. Vào thời điểm nghiên cứu tháng 11/2020,
ngoại trừ ban giám đốc và các cán bộ quản lý cấp cao, số lượng nhân viên hiện
đang làm việc tại khách sạn là 145 nhân viên. Vậy mẫu điều tra sẽ là 145.

5.5.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu.
Dữ liệu sau khi thu thập từ các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ
liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và
chuyển sang các phần mềm SPSS 20 để xử lý và phân tích. Các phương pháp
sử dụng trong đề tài gồm:
-

Phân tích thống kê mơ tả: Nhằm có cái nhìn tổng quan về đối tượng khảo
sát

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 14


Khóa luận cuối khóa
-

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha: nhằm
phân tích cũng như đánh giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm
định Cronbach Alpha là để tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo
lường cho một khái niệm cần đo hay không

-

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến
đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố)
để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin
của tập biến ban đầu (Hair et al. 2009).

-

Phân tích tương quan Pearson: Mục đích của phân tích tương quan Pearson
nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với
các biến độc lập và sớm nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc
lập cũng có tương quan mạnh với nhau.

-

Phân tích hồi quy: Nhằm xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác
động đến biến phụ thuộc cũng như biết được yếu tố nào có tác động mạnh
nhất đến biến phụ thuộc.

-

Kiểm định T-Test và ANOVA: Nhằm xác định xem có sự khác biệt trung
bình biến định lượng đối với các giá trị khác nhau của một biến định tính
hay khơng.

6. Kết cấu của đề tài.
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên
tại khách sạn Century Riverside Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao lòng trung thành của nhân viên tại khách sạn
Century Riverside Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 15


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN.
1.1. Cơ sở lý thuyết.
1.1.1.

Một số vấn đề liên quan đến lòng trung thành.

1.1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành của nhân viên.
Lòng trung thành của nhân viên được tiếp cận theo nhiều cách khác nhau. Theo
đó, trung thành có thể là một thành phần của cam kết tổ chức hoặc cũng có thể là một
khái niệm độc lập.
Theo Getchell và Herbert (1975), lòng trung thành là xu hướng người lao động
tiếp tục làm việc lâu dài tại công ty cũng như việc chống lại xu hướng rời khỏi cơng
ty hiện tại, tìm kiếm một công ty mới. Định nghĩa đơn giản như vậy bao gồm cả
những lí do tích cực và tiêu cực cho lịng trung thành đối với một cơng ty. Điều đó có
nghĩa là một số nhân viên trung thành với cơng ty trong một thời gian dài bởi vì họ
thật sự cảm thấy thích thú với cơng việc của họ. Trong khi đó, một số người khơng
hài lịng với công việc của họ, nhưng vẫn tiếp tục làm công việc đó bởi vì họ cân nhắc
về vấn đề tuổi tác của mình và chính sách nghỉ hưu của cơng ty.
Theo Mowday, Steers, Porter (1979): trung thành là ý định hoặc mong muốn duy
trì là thành viên của tổ chức. Định nghĩa nổi tiếng của Mowday về lòng trung thành
tương tự như khái niệm “Duy trì” trong các nghiên cứu ở phạm vi quốc gia trong
nhiều năm liền của viện Aon Consulting: nhân viên có ý định ở lại lâu dài cùng tổ
chức/doanh nghiệp sẽ ở lại tổ chức/doanh nghiệp mặc dù có nơi khác có lời đề nghị
lương bổng tương đối hấp dẫn hơn (Stum 1999, 2001).
Allen & Mayer (1990) chú trọng ba trạng thái tâm lý của nhân viên khi gắn kết
với tổ chức. Một là, nhân viên có thể trung thành với tổ chức xuất phát từ tình cảm
thật sự của họ, họ sẽ ở lại với tổ chức dù có nơi khác trả lương cao hơn, điều kiện làm
việc tốt hơn. Hai là, họ có thể trung thành với tổ chức chỉ vì họ khơng có cơ hội kiếm
được công việc tốt hơn. Ba là, họ có thể trung thành với tổ chức vì các chuẩn mực đạo

đức mà họ theo đuổi.
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 16


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

The Loyatly Research Center (2004) cho rằng: Lòng trung thành của nhân viên là
khi nhân viên có cam kết gắn liền với thành công của tổ chức và tin rằng làm việc cho
tổ chức này là sự lựa chọn tốt nhất của họ.
Lòng trung thành của nhân viên được xem là sự tận tụy của nhân viên đối với sự
thành công của doanh nghiệp và tin tưởng rằng làm việc tại doanh nghiệp là sự lựa
chọn đúng đắn nhất. Họ không những có ý định tiếp tục làm việc tại doanh nghiệp mà
cịn khơng tích cực tìm kiếm cơ hội việc làm khác (Coughlan, 2005)
Theo Johnson (2005), ngày nay nhân viên “trung thành với nghề nghiệp của họ
hơn là trung thành với nhà tuyển dụng” và “bản chất trong quan hệ giữa nhân viên và
nhà tuyển dụng đã có những thay đổi căn bản và cần đánh giá lại khái niệm trung
thành”
Trong giai đoạn tồn cầu hố và Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại
thế giới (WTO) thì nhu cầu thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao càng làm cho thị
trường lao động nóng hơn. Mặt khác, các công ty săn đầu người chuyên cung cấp
nguồn nhân lực thì có những chiến lược nhất định để thu hút nguồn nhân lực có trình
độ và được đào tạo sẵn để cung cấp cho các cơng ty có nhu cầu. Vì thế, về mặt doanh
nghiệp thì vấn đề quản trị nguồn nhân lực, làm sao để duy trì được nguồn lực con
người, giữ chân người giỏi, tránh tình trạng chảy máu chất xám để đảm bảo hoạt động
ổn định của cơng ty là bài tốn khó cần có lời giải thích hợp nhất cho ban lãnh đạo.
Mặt khác, về phía nhân viên thì làm sao để họ có thể cống hiến hết mình vì sự phát

triển của cơng ty, có nhân viên coi thu nhập là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc
làm nhưng một số khác lại mong muốn có cơ hội học hỏi, phát triển nghề nghiệp.
Nhìn chung, quan điểm mới về lòng trung thành chưa phổ biến rộng rãi ở các doanh
nghiệp Việt Nam và còn gặp nhiều khó khăn trong việc đo lường. Vì vậy, nghiên cứu
này vẫn sử dụng định nghĩa lòng trung thành của Mowday, coi trung thành là ý định
hoặc mong muốn duy trì là thành viên của tổ chức.
1.1.1.2. Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lịng trung thành của nhân viên.
Lợi ích từ lịng trung thành của nhân viên đem lại cho doanh nghiệp rất lớn, doanh
nghiệp muốn thành cơng thì cần phải quan tâm đến vai trị của con người trong tổ
chức, doanh nghiệp càng có nhiều nhân viên trung thành thì càng có nhiều lợi thế cạnh
tranh cũng như giúp doanh nghiệp đứng vững hơn trên thị trường, nếu các nhà lãnh
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 17


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

đạo khơng biết cách duy trì lịng trung thành của nhân viên thì việc vận hành kinh
doanh sẽ khơng đạt được kết quả như kì vọng, một khi nhân viên tin tưởng vào doanh
nghiệp thì họ sẽ có động lực để hồn thành nhiệm vụ, cống hiến cho tổ chức, hoặc
thậm chí là hoàn thành vượt mức chỉ tiêu, một số lợi ích như:
 Nhân viên trung thành với công ty thường có năng xuất làm việc tốt hơn những
nhân viên khác, họ ln có trách nhiệm trong cơng việc cũng như hồn thành
nhiệm vụ được giao một cách tốt nhất, ln làm cho khách hàng hài lòng và điều
này giúp cho doanh nghiệp giữ chân được khách hàng và đem lại nguồn doanh thu
cao.
 Giảm chi phí thay thế nhân sự là điều dễ thấy, khi một nhân viên rời đi, doanh

nghiệp phải tuyển các nhân viên mới vào, tốn chi phí tuyển dụng cũng như chi phí
để đào tạo lại các nhân viên mới, và phải mất thêm một khoảng thời gian để cho
các nhân viên mới thích nghi với mơi trường cơng việc, hồn thiện các kỹ năng
làm việc. Do đó, giữ chân được nhân viên trung thành giúp cho doanh nghiệp tiết
kiệm được một lượng lớn chi phí thay thế nhân sự.
 Nhân viên trung thành là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động của các bộ phận trong doanh nghiệp cũng như kết quả hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Khi một nhân viên nghỉ việc thì hoạt động kinh doanh cũng có
phần ảnh hưởng, trường hợp nếu đó là các cán bộ lãnh đạo cấp cao thì hoạt động
kinh doanh có thể bị gián đoạn cũng như trì trệ do chưa tìm được người khác để
thay thế. Vì thế, nếu được sử dụng và giao việc phù hợp với năng lực cũng như
được tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện công việc hiệu quả, doanh nghiệp sẽ thu
được kết quả khả quan.
 Là yếu tố bảo đảm bí mật kinh doanh: Khi một nhân viên ra đi, doanh nghiệp
không chỉ mất đi một nhân viên có kinh nghiệm các kỹ năng cần thiết mà họ đã
đào tạo trong thời gian lao động mà cịn giúp cho các doanh nghiệp khác có được
những yếu tố đó mà khơng cần phải đào tạo, đầu tư thời gian và tiền bạc. Nếu
người nghỉ việc là một quản lý cấp cao nắm giữ nhiều bí mật, chiến lược kinh
doanh, các mối quan hệ xã hội cũng như các mối quan hệ trong công việc với đối
tác hoặc là một kỹ sư nắm bắt bí mật công nghệ sản xuất…chuyển sang làm việc
cho đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp thì những tổn thất sẽ càng tồi tệ hơn.
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 18


Khóa luận cuối khóa
1.1.2.

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Các lý thuyết liên quan đến lòng trung thành của nhân viên.

1.1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Abraham Maslow.
Nhu cầu của con người là một cảm giác, một trạng thái về sự thiếu thốn, về sự
trống trải về mặt vật chất và tinh thần mà họ mong muốn được đáp ứng. Abraham
Maslow đã nghiên cứu và cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu của
họ. Các nhu cầu này được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao căn cứ vào
tầm quan trọng và chia thành 5 bậc như sau:
 Nhu cầu sinh lý: Là nhu cầu đầu tiên của kim tự tháp, đây là những nhu cầu
thiết yếu cần cho sự tồn tại của con người như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, không khí,
quần áo... Đây là những nhu cầu cơ bản nhất của con người, vì thế nó được xếp
vào bậc thấp nhất của tháp nhu cầu Maslow. Trong một tổ chức, nhu cầu này
được thể hiện thông qua việc người lao động nhận được tiền lương nhằm trang
trải cuộc sống.
 Nhu cầu an toàn: Khi đã được thỏa mãn nhu cầu đầu tiên, con người sẽ hướng
tới những nhu cầu cao hơn đó là nhu cầu về sự an tồn. Nhu cầu an toàn gồm
nhu cầu được an toàn cho bản thân, an tồn gia đình, an tồn tài sản,… Trong
tổ chức, nhu cầu này thể hiện thông qua các yếu tố về các chính sách bảo hiểm,
điều kiện làm việc an tồn, cơng việc ổn định lâu dài,…
 Nhu cầu xã hội: Đây là nhu cầu được hòa nhập, tham gia vào những hội, nhóm,
cộng đồng. Thiết lập những mối quan hệ gắn kết như bạn bè, vợ chồng,... Con
người ln muốn có những mối quan hệ mà ở đó họ được hòa nhập, chia sẻ và
tận hưởng. Đây là nhu cầu muốn yêu và muốn được yêu thương, họ không thể
sống nếu rời xa các mối quan hệ trong xã hội. Trong tổ chức, nhu cầu này thể
hiện thông qua các mối quan hệ với đồng nghiệp, hoạt động giao lưu thể thao,
các hoạt động ăn trưa, du lịch cùng cơng ty, có mối quan hệ tốt đẹp với cấp
trên.
 Nhu cầu được đánh giá & tôn trọng: Khi đã được chấp nhận trong một tổ chức,
cộng đồng con người có khuynh hướng muốn được khẳng định bản thân qua vị

trí, chức vụ, thành tích làm việc. Vì vậy họ ln mong muốn đi lên những vị trí
cao hơn trong công việc, để nhận được sự đánh giá và tôn trọng từ đồng nghiệp
và những người xung quanh. Đây cũng là yếu tố giúp thúc đẩy con người luôn
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 19


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

ln nỗ lực. Trong tổ chức, yếu tố này thể hiện thông qua việc người lao động
muốn được người khác tôn trọng và thừa nhận tài năng, năng lực của họ trong
tổ chức, có phần thưởng xứng đáng với thành tích đạt được, cơng nhận sự đóng
góp của thành viên đối với tổ chức.
 Nhu cầu tự hoàn thiện: Đỉnh cao tháp là nhu cầu thể hiện bản thân cũng chính
là nhu cầu cao nhất con người muốn đạt được. Con người muốn đạt được vị trí
cao nhất, đứng đầu trong lĩnh vực của họ. ln cố gắng và hồn thiện chính
bản thân mình. Trong cơng việc, người lao động mong muốn làm các cơng
việc địi hỏi tính thách thức, sáng tạo, nổ lực để đạt được mục tiêu, tự tin trong
công việc.

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow
Abraham Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Các nhu
cầu cấp thấp là các nhu cầu sinh lý và nhu cầu an toàn. Các nhu cầu cấp cao bao gồm
các nhu cầu xã hội, được đánh giá, tôn trọng và tự thể hiện.
Abraham Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ hơn so với
việc làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp cao vì các nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có
thể được thỏa mãn từ bên ngồi. Ơng cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 20


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

hoạt động, nó địi hỏi được thỏa mãn và như vậy nó là động lực thúc đẩy con người
hành động, nó là nhân tố động viên. Khi các nhu cầu này được thỏa mãn thì nó khơng
cịn là yếu tố động viên nữa lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện.
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ẩn ý quan trọng đối với các nhà
quản trị đó là muốn động viên người lao động thì điều quan trọng là nhà quản trị phải
hiểu người lao động của mình đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ đó cho phép nhà quản
trị đưa ra các quyết định, giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao
động đồng thời bảo đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức.
1.1.2.2. Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg.
Năm 1959, F. Herzberg và các đồng nghiệp của mình, sau khi thực hiện các cuộc
phỏng vấn với hơn 200 người kỹ sư và kế toán của ngành công nghiệp khác nhau và
đã rút ra nhiều kết luận rất bổ ích. Ơng đặt các câu hỏi về các loại nhân tố đã ảnh
hưởng đến người lao động như: khi nào thì có tác dụng động viên họ làm việc và khi
nào thì có tác dụng ngược lại. Bằng kinh nghiệm chuyên môn, ông chia các nhu cầu
của con người theo 2 loại độc lập và có ảnh hưởng tới hành vi con người theo những
cách khác nhau: khi con người cảnh thấy không thoả mãn với công việc của mình thì
họ rất lo lắng về mơi trường họ đang làm việc, còn khi họ cảm thấy hài lòng về cơng
việc thì họ rất quan tâm đến chính cơng việc. Ơng đã phân thành 2 nhóm nhân tố: duy
trì và động viên.
Các nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn còn gọi là các nhân tố động viên và các
nhân tố này khác với các nhân tố liên quan đến sự bất mãn còn gọi là các nhân tố duy

trì. Đối với các nhân tố động viên nếu được giải quyết tốt sẽ tạo ra sự thỏa mãn và từ
đó sẽ động viên người lao động làm việc tích cực và chăm chỉ hơn. Nhưng nếu không
được giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng khơng thỏa mãn chứ chưa chắc đã bất mãn.
Trong khi đó đối với các nhân tố duy trì, nếu giải quyết khơng tốt sẽ tạo ra sự bất
mãn, nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra tình trạng khơng bất mãn chứ chưa chắc đã có
tình trạng thỏa mãn. Các nhân tố được F.Herzberg liệt kê như sau:

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 21


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo
Bảng 1.1: Nhóm các yếu tố duy trì và động viên.

Nhóm các yếu tố duy trì

Nhóm các yếu tố động viên

1. Chính sách và phương thức quản lý

1. Thành tích

2. Sự giám sát

2. Sự công nhận

3. Mối quan hệ với cấp trên

3. Bản thân công việc

4. Điều kiện làm việc

4. Trách nhiệm

5. Tiền lương

5. Thăng chức

6. Mối quan hệ cá nhân

6. Sự phát triển

Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg cũng có những ẩn ý quan trọng đối với
nhà quản trị như sau:
Những yếu tố duy trì nếu lãnh đạo và cơng ty làm tốt thì chỉ tạo ra sự " khơng bất
mãn" cho nhân viên, và khi nhân viên "không bất mãn" thì năng suất chỉ dừng lại tại
một giới hạn nào đó chứ khơng thể tăng lên được.
Nếu lãnh đạo và công ty muốn nhân viên phát huy hiệu quả cao trong cơng việc,
nâng cao năng suất làm việc thì phải tạo ra sự thỏa mãn cho nhân viên và chỉ có tập
trung vào nhóm các yếu tố động viên thì mới tạo ra được điều đó.
1.1.2.3. Thuyết mong đợi của Victor H. Vroom.
Khác với thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow và thuyết hai nhân tố của Herzberg,
thuyết mong đợi của Vroom không tập trung nhiều vào nhu cầu, mà chủ yếu tập trung
vào kết quả. Maslow và Herzberg nghiên cứu dựa trên mối quan hệ giữa nhu cầu nội
tại và nỗ lực tạo ra kết quả nhằm thoả mãn nhu cầu nội tại đó, cịn Vroom lại tách biệt
giữa nỗ lực, hành động và hiệu quả. Ông cho rằng hành vi và động cơ làm việc của
con người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi

nhận thức của con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai.
Người lao động sẽ nỗ lực làm việc nếu họ biết rằng việc làm đó sẽ dẫn tới kết quả
tốt hoặc những phần thưởng đối với họ có giá trị cao. Chẳng hạn, một người muốn
thăng tiến và họ được cho biết rắng nếu chăm chỉ làm việc sẽ có thành tích trong cơng

SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 22


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

việc và thành tích đó sẽ dẫn tới thăng tiến, thì nhận thức đó sẽ thúc đẩy họ chăm chỉ
làm việc để đạt được ước vọng của bản thân.
Con người sẽ tự quyết định chọn cho mình một mức nỗ lực để đạt mục tiêu của tổ
chức tùy thuộc vào mức độ kì vọng và kết quả, phần thưởng họ nghĩ sẽ nhận được và
mức độ quan trọng của phần thưởng với họ.
Sơ đồ 1.1: Thuyết kỳ vọng của Victor V. Hroom.

(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế quốc dân)
Lý thuyết xoay quanh 3 mối quan hệ giữa: Nổ lực, hiệu quả công việc, và phần
thưởng.
 Quan hệ giữa nổ lực và hiệu quả công việc của cá nhân (Effort- Performance):
mỗi cá nhân tự nhận thức được cố gắng của họ sẽ mang lại hiệu quả công việc
ở mức độ nhất định nào đó.
 Quan hệ giữa hiệu quả công việc và phần thưởng (Performance-Outcome) cho
biết nhận thức của các cá nhân về hiệu quả công việc sẽ mang lại cho họ phần
thưởng như thế nào.

 Quan hệ giữa phần thưởng và mục tiêu cá nhân cho biết mức độ hài lòng của
cá nhân khi được tổ chức khen thưởng có đáp ứng được mục tiêu hoặc nhu cầu
cá nhân khơng và tính hấp dẫn của những phần thưởng này đối với cá nhân.
Vroom cho rằng người nhân viên chỉ được động viên khi nhận thức của họ về cả
ba khái niệm hay ba mối quan hệ trên là tích cực. Nói cách khác là khi họ tin rằng nỗ
lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó sẽ dẫn đến phần thưởng xứng đáng và
phần thưởng đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ.
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 23


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Như vậy, để tạo động lực cho nhân viên làm việc, thì nhà quản trị cần phải làm
cho nhân viên của mình hiểu được về mối quan hệ giữa nổ lực, hiệu quả công việc, và
phần thưởng. Các phần thưởng đưa ra phải tương xứng với nổ lực của họ cũng như
phù hợp với mong muốn của họ. Ngoài ra, nhà quản trị cũng cần phải hiểu rõ những
mong muốn, kỳ vọng của nhân viên và gắn những mong muốn, kỳ vọng này với mục
tiêu của tổ chức nhằm tạo cho họ nhận thức rằng đạt được mục tiêu của tổ chức cũng
dồng nghĩa với việc đạt được những gì mà họ muốn, từ đó những nổ lực của họ sẽ
mang lại phần thưởng và kết quả như họ kỳ vọng.
1.1.2.4. Thuyết về sự công bằng của John Stacey Adams.
Lý thuyết này cho rằng người lao động rất quan tâm đến vấn đề đối xử công bằng
và đúng đắn trong tổ chức. Người lao động ln có xu hướng so sánh sự đóng góp của
họ và những quyền lợi, phần thưởng họ đạt được với sự đóng góp và quyền lợi của
người khác.
Trong q trình so sánh các đóng góp, cống hiến với những phần thưởng và đã

ngộ, nếu kết quả của sự so sánh đó là sự ngang bằng nhau, tức là những công sức,
cống hiến mà họ bỏ ra tương xứng với phần thưởng, đãi ngộ đúng đắn thì họ sẽ tiếp
tục duy trì nỗ lực và hiệu suất làm việc hiện tại của mình. Nếu người lao động nhận
thấy rằng phần thưởng, thù lao nhận được vượt quá mong đợi của họ, họ sẽ có xu
hướng gia tăng cơng sức của họ trong công việc, làm việc siêng năng, chăm chỉ hơn.
Nhưng nếu phần thưởng, thù lao họ nhận được thấp hơn so với cơng sức đóng góp,
cống hiến của họ thì người lao động sẽ có xu hướng giảm bớt nỗ lực làm việc, bất
mãn hơn với công việc hoặc tìm các giải pháp khác như vắng mặt trong giờ làm việc,
đòi tăng lương, hoặc nghỉ việc tại công ty.
Khi đối mặt với sự không công bằng con người thường có xu hướng chấp nhận,
chịu đựng do họ hiểu rằng khơng có cơng bằng tuyệt đối cho tất cả mọi người và để
đạt tới sự cơng bằng thì khơng thể có được trong ngắn hạn. Song, nếu họ phải đối mặt
với sự khơng cơng bằng lâu dài thì họ sẽ bất mãn phản ứng lại và thậm chí họ sẽ
ngừng việc.
Đặc điểm này buộc các nhà quản trị phải luôn luôn quan tâm tới nhận thức của
người lao động về sự cơng bằng, phải tích cực hồn thiện hệ thống đãi ngộ và động
viên làm cho nó tốt hơn và công bằng hơn chứ không phải ngồi chờ hoặc n tâm khi
người lao động khơng có ý kiến.
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 24


Khóa luận cuối khóa

GVHD: TS. Lê Thị Phương Thảo

Do đó các nhà quản trị cần phải có những đánh giá khách quan, chính xác đối với
các cống hiến, đóng góp của nhân viên, đồng thời khi đề ra một chính sách hay quyết
định nào đó, nhà quản trị cũng cần phải lắng nghe các ý kiến, đóng góp của họ nhằm

tạo ra sự công bằng, công nhận các ý kiến, đóng góp của họ với những lợi ích tương
xứng mà họ nhận được.
Thuyết về sự cơng bằng địi hỏi các nhà quản trị phải quan tâm tới các nhân tố chi
phối đến nhận thức của người lao động về sự cơng bằng và từ đó tác động để tạo cho
người lao động có được một nhận thức về sự cơng bằng
1.2. Cơ sở thực tiễn.
1.2.1.

Một số nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của nhân viên trên thế
giới.

1.2.1.1. Nghiên cứu của Smith và cộng sự (1969)
JDI sử dụng 72 mục đo lường mức độ hài lòng của nhân viên trong cơng việc
ở 5 khía cạnh: (1) Tính chất cơng việc; (2) Thanh toán tiền lương; (3) Thăng tiến;
(4) Giám sát; (5) Đồng nghiệp. Price (1997) cho rằng JDI là công cụ nên chọn lựa
cho các nghiên cứu đo lường về mức độ thoả mãn của nhân viên trong công việc.
Nhược điểm của JDI là khơng có thang đo tổng thể sự hài lòng (Spector, 1997).
Tại Việt Nam, TS. Trần Kim Dung đã thực hiện nghiên cứu đo lường mức độ
thỏa mãn công việc bằng cách sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và
đồng nghiệp. Tuy nhiên, TS. Trần Kim Dung bổ sung thêm 2 thành phần là Phúc
lợi công ty và Điều kiện làm việc tạo thành thang đo AJDI có giá trị và độ tin cậy
cần thiết. Đề tài nghiên cứu của TS. Trần Kim Dung đã có những đóng góp là điều
chỉnh và kiểm định thang đo JDI vào điều kiện của Việt Nam. Thang đo này đã
giúp ích cho các tổ chức trong việc thực hiện đo lường mức độ thoả mãn của nhân
viên đối với công việc tại Việt Nam.
1.2.1.2. Nghiên cứu của Spector (1985)
Spector (1997) đã xây dựng một mô hình riêng cho các nhân viên trong lĩnh
vực dịch vụ, gồm 9 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng và thái độ như: (1) Lương, (2)
Cơ hội thăng tiến, (3) Điều kiện làm việc, (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6)
u thích cơng việc, (7) Giao tiếp, (8) Phần thưởng bất ngờ, (9) Phúc lợi. Nó được

phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ chức dịch vụ và các tổ
chức phi lợi nhuận như: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe…
SVTH:Nguyễn Hữu Tín Hùng – K51A QTKD

Page 25