Contact Center - Một bước tiến so với Call Center pdf

Contact Center - Một
bước tiến so với Call
Center
- Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các doanh nghiệp nay có
nhiều lựa chọn trong việc quản lý các mối quan hệ và giao dịch với khách
hàng. Call Center chính là một hình thức hỗ trợ khách hàng đã được biết đến
từ lâu, mà nay phổ biến hơn là hình thức Contact Center đã phát triển rộng
rãi, có thể được các doanh nghiệp tự triển khai hoặc được thuê ngoài, giao
cho một đại lý chuyên đảm nhận (outsourcing).

Nếu một Call Center truyền thống được coi là hình thức giao tiếp với khách
hàng qua điện thoại là chủ yếu, thì Contact Center là sự kết hợp thống nhất
các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, e-mail, website
cho đến hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant
messaging)
Trong một Contact Center, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng 5 phương
thức dưới đây:
- Điện thoại (quản lý các cuộc gọi đến của khách hàng và các cuộc gọi đi từ
trung tâm)
- Web (khách hàng khi ghé thăm website có thể cung cấp thông tin liên lạc
của mình như địa chỉ email, số điện thoại để được nhân viên giao dịch liên
hệ trở lại khi cần)
- E-mail (quản lý thông tin về yêu cầu của khách hàng qua email)
- Chat/instant messaging (đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và trung tâm
hỗ trợ)
- Tích hợp với cơ sở dữ liệu về khách hàng hay phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng (CRM), nhờ vậy, khi có khách hàng gọi đến, nhân viên hoàn
toàn có thể tiếp cận với những thông tin đầy đủ nhât về khách hàng, đặc biệt

là những khách hàng lớn, lâu năm như tên họ, sở thích, thói quen mua
hàng,…
Bên cạnh việc mở ra thêm những kênh thông tin, kênh liên hệ mới với khách
hàng, Contact Center cũng cho phép khu vực chăm sóc khách hàng kiểm
soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện hơn.
Chẳng hạn như, công nghệ tại một Contact Center giúp kiểm soát quá trình
khách hàng truy cập website, tìm kiếm thông tin, từ đó có những giải pháp
cải thiện, nâng cao chất lượng của trang web phục vụ độc giả; ngoài ra, các
cuộc gọi tới trung tâm cũng được quản lý chặt chẽ và được điều phối trả lời
kịp thời. Nói cách khác, Contact Center không chỉ làm đa dạng hóa hình
thức giao tiếp với khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ.
Như vậy, mô hình Contact Center đem lại nhiều tiện lợi cho doanh nghiệp
cũng như cho khách hàng. Về phía doanh nghiệp, họ sẽ có khả năng đem lại
dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn, sở hữu những thông tin tập
trung nhất về các khách hàng lẻ cũng như các đối tác lớn, nhanh chóng phát
hiện và xử lý sự cố. Đối với khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được
đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả.
Tuỳ tình hình tài chính, nhân sự mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình
một giải pháp: tự triển khai hoặc outsource hoạt động này nhằm mục đích
tận dụng cơ sở vật chất hay lợi thế về nhân công. Nếu triển khai tốt mô hình
contact center, doanh nghiệp chắc chắn sẽ có những cải thiện đáng kể trong
việc đem lại trải nghiệm khách hàng thú vị, và giành lợi thế trên thị trường.