Phong cách trong dịch vụ khách hàng pdf

Phong cách trong dịch
vụ khách hàng
- Bất kể dịch vụ bạn mang lại cho khách hàng có qui mô lớn hay bé, đắt
hoặc rẻ, hãy làm theo phong cách của riêng bạn. Nhưng bên cạnh phong
cách riêng, bạn vẫn phải tuân theo những tiêu chuẩn chung, đó là phong
cách dịch vụ khách hàng của bạn phải thể hiện được sự tự tin, tính chuyên
nghiệp, có đẳng cấp, tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng. Dưới đây là 7
lời khuyên để bạn tạo nên phong cách riêng cho dịch vụ khách hàng của
mình.

1. Bạn tươi cười và khách hàng sẽ tươi cười
Khuôn mặt tươi tắn của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách
hàng thấy được thái độ niềm nở, nồng hậu, sự nhiệt tình của nhà cung cấp
dịch vụ. Đồng thời, đấy là một tấm giấy "bảo hành" của công ty đối với
khách hàng, có tác dụng gây dựng uy tín của bạn với khách hàng.
2. Mỗi một dịch vụ sẽ là một "hot show"
Hãy coi mỗi một dịch vụ bạn muốn cung cấp cho khách hàng là một “show”,
mà trong đó bạn là một diễn viên, một nhà ảo thuật, người mang đến niềm
vui và sự thích thú cho khách hàng. Nhiệm vụ của bạn là phải chuẩn bị thật
tốt cho “show” của mình, cụ thể phải tìm kiếm những chương trình mới, độc
đáo để thu hút khách hàng. Nếu bạn tạo ra một “show” hấp dẫn thì chẳng có
lí do gì khách hàng lại ko thích “hot show” của công ty bạn.
3. Mỗi nhân viên cần nhận thức niềm tự hào và vinh dự khi được chăm
sóc cho khách hàng
Trên thực tế, nhiều nhân viên phục vụ khách hàng không thấy được vai trò
quan trọng của công việc họ đang làm. Các nhân viên thường cho rằng dịch
vụ khách hàng chỉ là một công việc hạng hai, không đòi hỏi chuyên môn,
bằng cấp, lại ít bổng lộc. Nói một cách nôm na phần lớn họ cho rằng như

vậy chả khác gì làm “người giúp việc” cho khách hàng. Do đó, các công ty
cần giúp nhân viên nhận thức được phục vụ khách hàng cũng là một nghề
chuyên nghiệp, phải biết tự hào về công việc của mình mới có thể làm tốt
được.

4. Mở những khoá đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng
Một trong những lí do hiện nay nhân viên của các công ty không chăm sóc
khách hàng tốt là do họ ko có kiến thức về lĩnh vực này. Họ làm việc không
đến nơi đến chốn, trang thiết bị nghèo nàn, dẫn đến xuất hiện nhiều thiếu sót
trong chăm sóc khách hàng. Các công ty phải hướng dẫn nhân viên của mình
phải chăm sóc khách hàng như thế nào bằng các khoá bồi dưỡng lí thuyết và
thực hành.
5. Thay đổi những định kiến lạc hậu của chính bạn
Lâu nay trong các công ty tổ chức vẫn tồn tại những định kiến về các nhân
viên tiếp đón, các nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng, ví dụ như các
nhân viên ở quầy giao dịch của ngân hàng, nhân viên bán hàng v.v Ở các
công ty đây là bộ phận được trả công ít nhất, vì các công ty cho rằng đây là
bộ phận ko đòi hỏi nhiều chuyên môn về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên,
theo thông kê của BAI (Bank Administration Institute - Học viện quản trị
ngân hàng), có 24% số người được hỏi cho biết họ chưa từng nói chuyện với
ai ở ngân hàng ngoài nhân viên ở quầy giao dịch, và có tới 34% cũng cho
biết thái độ phục vụ của các nhân viên này là yếu tố quyết định quan hệ của
khách hàng với ngân hàng. Như vậy thực tế đã cho thấy định kiến của các
công ty về vấn đề này đã đến lúc phải thay đổi.
6. Hãy tỏ ra thân thiết với khách hàng
Khi bạn tỏ ra quan tâm ưu tiên đến lợi ích của khách hàng hơn là của mình,
thì trong mắt khách hàng, công ty bạn có thể trở thành một đối tác thân thiết,
một đồng mình hay thậm chí là một người bạn. Như vậy là uy tín với công
ty với khách hàng đã tăng lên, và ai cũng biết rằng ở thời buổi kinh tế thị
trường cạnh tranh khốc liệt này thì uy tín là vàng. Ở Việt Nam hiện nay hầu

như không có công ty nào làm tốt công việc này, chúng ta nên học tập các
công ty trên quốc tế. Ví dụ ở Hoa Kì, công ty hàng không South West
Airlines đã mời khách hàng của họ đến các buổi phỏng vấn tuyển nhân viên
của hãng. Thân thiết với khách hàng chính là như vậy.
7. Luôn luôn “chăm sóc khách hàng”
Chăm sóc khách hàng không phải là công việc ngày một ngày hai. Bạn phải
luôn nỗ lực làm việc, cả đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn cũng vậy, vì
“chăm sóc khách hàng” có ý nghĩa quyết định tới công ty của chính bạn.
Nếu bạn để tâm vào công việc của mình, bạn sẽ làm việc một cách tốt nhất,
quan điểm “tốt nhì cũng được” không nằm trong từ điển kinh doanh của bạn.

Bằng các tham khảo có chọn lọc và linh hoạt 7 lời khuyên trên, bạn sẽ nhanh
chóng nhận thấy bạn không chỉ đem lại sự hài lòng cho khách hàng, mà bạn
còn đem lại một phong cách rất riêng cho chính dịch vụ khách hàng của
mình.