Tài liệu Dịch vụ khách hàng- Kỹ năng không thể bỏ qua pdf

Dịch vụ khách hàng- Kỹ năng không thể bỏ qua
Các trường kinh doanh đem đến cho bạn tấm bằng nhưng lại “quên
mất” việc cung cấp một kỹ năng tối quan trọng để thành công: đó là dịch
vụ khách hàng. Kỹ năng dịch vụ khách hàng có thể tạo ra những phát
triển mang tính đột phá đối với một doanh nghiệp và cho cả sự nghiệp
của chính bạn. Hãy lắng nghe những lời khuyên của chuyên gia dịch vụ
khách hàng John Tschohl*
Để thành thạo kỹ năng dịch vụ khách hàng, bạn hãy bắt đầu bằng cách làm việc cho một
chuyên gia về dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ rất ngạc nhiên trước những gì mình học được.
Những kỹ năng bạn nắm được trong thời gian này sẽ vô cùng giá trị đối với sự nghiệp
của bạn trong tương lai.
Lời khuyên này dựa trên kinh nghiệm của một người phụ nữ 50 tuổi đang điều hành
doanh nghiệp tại gia. Bà khởi đầu sự nghiệp bằng công việc bán thời gian cho một hãng
hàng không. Do phải thường xuyên giải quyết những yêu cầu cũng như những phàn nàn
của hành khách, đồng thời phải làm việc với rất nhiều nhân viên rất khác nhau nên bà
luôn coi trọng các kỹ năng giao tiếp cá nhân. Bà nói: “Tôi ước gì học được những kỹ
năng này từ cách đây ba thập kỷ. Những kỹ năng mà tôi học được, niềm tin tôi có được
khi làm việc với khách hàng, và quan trọng hơn cả là những nỗ lực cung cấp dịch vụ
khách hàng tốt nhất đã có thể đem đến những lợi ích cực kỳ to lớn trong sự nghiệp của
tôi”.
Những kỹ năng và lòng tin đó cũng có thể đem lại lợi ích cho sự nghiệp của bạn. Do vậy
bạn nên làm việc cho một người giỏi về dịch vụ khách hàng, hoặc những công ty biết đặt
khách hàng lên vị trí ưu tiên số một. Công việc ở đó có thể chỉ là bán thời gian hoặc tạm
thời, nhưng những kinh nghiệm bạn có được sẽ rất hữu ích – cho dù bạn đang theo đuổi
bất cứ lĩnh vực nào.
Sau đây là những kỹ năng bạn cần học trong thời gian làm việc đó:
• Giải quyết vấn đề: Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều rất
nhanh nhạy. Họ có các kỹ năng cần thiết để nhanh chóng phân tích tình hình và
quyết định cần làm gì để giải quyết vấn đề sao cho khách hàng hài lòng nhất.
• Thực sự lắng nghe: Bạn không thể giúp đỡ một khách hàng trừ khi bạn lắng
nghe và thấu hiểu những gì họ nói, nhờ đó bạn sẽ có phản ứng phù hợp. Lắng

nghe là một bước quan trọng trên con đường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với
khách hàng và với các đồng nghiệp. Việc lắng nghe (chứng tỏ bằng cách nhìn vào
mắt khách hàng và có các phản ứng phù hợp) cho thấy rằng bạn quan tâm đến
những gì khách hàng đang nói, rằng bạn thông cảm với hoàn cảnh và yêu cầu của
khách hàng. Đồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng đơn giản đó, bạn sẽ biết
được những thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.
• Giải quyết phàn nàn: Khi một khách hàng phàn nàn, anh ta không chỉ muốn có
người nghe mình nói, mà còn cần người giải quyết vấn đề của mình một cách
Dịch vụ khách hàng-
Kỹ năng không thể bỏ
qua
khẩn trương nhất. Bạn cần phải nhanh chóng tìm ra cách khắc phục tình huống để
người khách càu nhàu ấy trở về nhà với một nụ cười hài lòng.
• Mạo hiểm vì khách hàng : Bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của việc làm bất cứ
điều gì cần thiết ngay lập tức để chăm sóc khách hàng – vì sự hài lòng của khách
hàng chứ không phải vì công ty. Do vậy, đôi khi bạn rơi vào tình huống buộc phải
vi phạm một số các quy định của công ty. Nhưng mặt khác, hành động này sẽ làm
cho bạn nổi bật hơn so với các đồng nghiệp của mình. Mọi người sẽ biết đến bạn
với tư cách là một người sẵn sàng “mạo hiểm” để làm hài lòng khách hàng.
• Xin lỗi: Ngay cả khi không phải là người chịu trách nhiệm, bạn vẫn nên thay mặt
công ty đứng ra xin lỗi và làm bất cứ điều gì cần thiết để giải quyết vấn đề giúp
khách hàng. Bạn không thể để cho tính sĩ diện “ngáng chân” hay cố đổ lỗi cho
người khác.
• Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng: Có những điều nhỏ bé
nhưng lại mang nhiều ý nghĩa. Hãy đón khách hàng với một nụ cười trên môi, gọi
tên họ và đi tới đón họ để tạo mối quan hệ thân thiện và vững chắc. Các nghiên
cứu cho thấy, mọi người quyết định chọn địa điểm mua hàng hoàn toàn dựa trên
những mối quan hệ cá nhân. Chất lượng các mối quan hệ cá nhân đó sẽ khiến
khách hàng quay lại với bạn.
• Xây dựng một thái độ tích cực. Thái độ của bạn không chỉ quyết định cách bạn

tiếp cận công việc, khách hàng và đồng nghiệp, mà nó còn quyết định thái độ của
họ đối với bạn. Nếu bạn có một thái độ tích cực thì sự nghiệp của bạn sẽ tiến xa.
Tóm lại, khi làm việc với một người đứng đầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn sẽ
học được những kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Những kỹ
năng đó sẽ giúp bạn nhanh chóng bước lên nấc thang của thành công, dù cho bạn hoạt
động trong ngành nào đi nữa.
(*) John Tschohl là một nhà chiến lược và là một diễn giả nổi tiếng về dịch vụ quốc tế.
Ông được các tạp chí Time và Entrepreneur đánh giá là một chuyên gia hàng đầu về
dịch vụ khách hàng. Ông đã viết một số cuốn sách về dịch vụ khách hàng, trong đó có e-
Service, Achieving Excellence Through Customer Service, The Customer is Boss,
Ca$hing In: Make More Money, Get a Promotion, và Love Your Job. 26 chương trình
đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng do ông xây dựng đã được trình bày phổ biến trên
khắp thế giới.
Nguồn : bwportal