Giáo trình quản lý chất lượng ISO pot

CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
Các doanh nghiệp trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức
chất lượng. Qúa trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã làm thay
đổi quy luật trên thị trường. Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã
trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của các
doanh nghiệp.
Đối với nước ta, chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm .Khi
lộ trình hội nhập càng đến gần và cùng với nó là tự do thương mại, việc dỡ bỏ hàng rào bảo
hộ thuế quan. Xu thế hòa nhập với thế giới đặt ra một thách thức lớn đó chính là năng lực
cạnh tranh và hiệu qủa hoạt động của các doanh nghiệp. Điều này phụ thuộc nhiều vào chất
lượng, đó là nhân tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh.
Cùng với các môn học khác như : Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, Marketing
Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản
nhất về chất lượng .
I. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC:
1. Nội dung nghiên cứu của môn học :
- Các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng, Quản trị chất lượng và tầm quan
trọng của chúng trong quá trình hội nhập quốc tế.
- Các phương pháp đánh giá chất lượng.
- Các công cụ quan trọng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng .
- Những vấn đề cơ bản về quản trị chất lượng toàn diện .
- Giới thiệu hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000.
2. Đối tượng của môn học :
Đối tượng của môn học là tạo ra sản phẩm. Khái niệm sản phẩm được mở rộng theo
quan điểm kinh tế mềm. Đó là kết quả của bất kỳ hoạt động nào của tất cả các ngành sản
xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân.
Điều cần lưu ý là môn học không chỉ nghiên cứu và chú trọng vào sản phẩm cuối
cùng mà là toàn bộ quá trình hình thành nên sản phẩm đó.
Ví dụ: Trong xí nghiệp may, bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) gồm 5-7
người, nhưng phải kiểm tra hàng trăm nghìn quần áo. Do đó họ rất dể bị sai sót, bỏ quên

những thông số của sản phẩm, họ không tham gia vào quá trình sản xuất nên cũng khó nắm
bắt hết sai lỗi. Như vậy nếu KCS cho rằng sản phẩm đạt yêu cầu thì cho xuất xưỡng, nếu
phát hiện hư hỏng thì phải sửa chữa, làm lại.Vì thế sẽ dẫn đến lãng phí nguyên vật liệu, thời
gian ,tiền của
Do vậy kiểm soát toàn bộ quá trình từ khâu: Thiết kê ú- Sản xuất -Lưu thông - Phân
phối, là phương pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng .
II. SẢN PHẨM :
Sự đổi mới toàn diện trong lĩnh vực kinh tế ở nước ta hiện nay đòi hỏi phải có những
cách tiếp cận mới về một số quan niệm để giải quyết nhiều vấn đề đặc ra trong hoạt động
sản xuất kinh doanh. Chúng ta sẽ nghiên cứu một số khái niệm liên quan đến chất lượng, hệ
thống chất lượng ở góc độ cạnh tranh năng động trên thị trường và những quy định của bộ
tiêu chuẩn ISO 9000.
1. Khái niệm :
Trang 1
Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như Kinh tế học,
Công nghệ học, Xã hội học Trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều góc
độ khác nhau.
Trong lĩnh vực Kinh doanh và Quản trị chất lượng, chúng ta sẽ nghiên cứu về sản
phẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu
dùng, của xã hội với điều kiện và chi phí nhất định.
Nói đến thuật ngữ sản phẩm, chúng ta mặc nhiên công nhận quan điểm của Mác :
“Sản phẩm là kết tinh từ lao động”. Ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã
hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm sản phẩm rộng rãi hơn. Không
chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000
“Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các qúa trình”
Qúa trình: “Qúa trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan để biến đầu
vào thành đầu ra”.(ISO 9000)
Ví dụ: Qúa trình sản xuất kinh doanh, quá trình hoạt động của từng phòng ban, quá
trình huấn luyện đạo tạo Có những quá trình mà đầu ra của quá trình này là đầu vào của

qúa trình khác (như nghành dệt may thì đầu ra của xưởng dệt là đầu vào của xưởng may).
Để quá trình có ý nghĩa, gía trị đầu ra phải lớn hơn giá trị đầu vào, nghĩa là quá trình phải
làm gia tăng giá trị.
Lưu ý rằng có 3 khía cạnh trong một quá trình:
• Đầu vào là vật liệu.
• Đầu ra là sản phẩm (hàng hoá hay dịch vụ).
• Các nguồn lực: nhân lực, thiết bị, phương pháp, đo đạt.
Quá trình có thể diển đạt bằng sơ đồ:

Chẳng hạn như trong một tiệm sản xuất bánh mì: Đầu ra là những chiếc bánh mì, đầu
vào bao gồm: nước, bột, men và nguồn lực gồm: máy trộn, lò nướng, cách làm, cân bột, dĩ
nhiên có cả thợ làm bánh. Các công việc phải thực hiện bao gồm: nhào bột, nặn bánh,
nướng bánh, v.v
Như vậy thuật ngữ sản phẩm bao gồm :
+ Sản phẩm vật chất.
Ví dụ: Sách, mỹ phẩm, giày thể thao
+ Sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ: Dịch vụ vận chuyển, chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thuê nhà, dịch vụ vận
chuyển .v.v
Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịch vụ
bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con người như: ăn, mặc, đi lại đến những
dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ. Các
chuyên gia Liên hiệp quốc phân chia dịch vụ thành các 4 loại sau:
+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền tệ: ngân hàng, bảo hiểm, thị trường chứng
khoán
+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến du lịch: trao đổi văn hoá, lể hội
+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến phát triển con người: giáo dục, chăm sóc
Trang 2
Nhân lực
Phương pháp

Thiết bị
Đo đạt
Khách
hàng
Nhà cung
ứng
Đầu vào Đầu ra
Vật liệu
Sản phẩm,
dịch vụ
QÚA TRÌNH
+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ: phát minh, phần mềm, bí
quyết
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế,
người ta gọi đây là nền kinh tế mềm.
Kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và giá trị sản
phẩm dịch vụ trong tổng giá trị sản phẩm xã hội, cũng thay đổi theo hướng giá trị thu nhập
từ sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Căn cứ tỷ trọng giá trị của khu vực dịch vụ trong tổng
thu nhập GDP (Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội), người ta có thể đánh
giá mức độ phát triển của một quốc gia. Ở Việt Nam tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong cấu
thành GDP là 45 - 46%. Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong cấu thành GDP ở các nước phát
triển là 60-80%, các nước đang phát triển là 40-60% và các nước khác là 20-40%.
Vì vậy có thể nói rằng sản phẩm dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ
cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thoả mãn
một nhu cầu, một ước muốn và mang lại lợi nhuận.
2. Phân loại sản phẩm:
Trong nền kinh tế có thể phân thành 2 nhóm lớn là sản phẩm vật chất và sản phẩm
dịch vụ.
Đối với mổi tổ chức có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, như phân loại
theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm của công nghệ sản xuất, theo

nguyên liệu sử dụng .Dưới góc độ quản lý chất lượng người ta chủ yếu phân loại theo công
dụng và chức năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùng công dụng người ta lại
chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tượng, điều kiện, thời gian sử dụng .
Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất
từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng yêu
cầu mổi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt.
3.Cấp sản phẩm:
Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia chia ra 3 cấp sản
phẩm:
Cấp 1: sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách hành
mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ.
Cấp 2: Sản phẩm cụ thể là những sản phẩm, ngoài những đặc tính kỹ thuật cơ bản, còn có
những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, cấp chất lượng, thời hạn sử dụng .
Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là những sản phẩm có thêm những thông tin và dịch vụ chuyên
biệt khác như : cách bán và giao hàng, cách lắp đặt, dịch vụ hậu mãi .
Trang 3
Lợi ích
cơ bản
Bao
bì
Cấp chất lượng
Nhãn
hiệu
Cấu trúc, chức
năng sử dụng
Dịch vụ hậu mãi
Chăm sóc khách hàng
Cách bán và giao hàng
Bảo
hành

Trách
nhiệm
và độ
tin cậy
Sản phẩm cơ
bản
Sản phẩm
cụ thể
Sản phẩm
gia tăng
II. CHẤT LƯỢNG :
1. Khái niệm :
Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động
của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan
sát.
Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt trình độ thế giới. Có
người lại cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm đó có
chất lượng. Người ta cho rằng:
“ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)
làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” (Từ điển tiếng Việt phổ
thông)
“ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh, hay đặc trưng tuyệt đối,
dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản “ (Từ điển Oxford Dictionary)
“ Chất lượng là tìm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
của người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109)
“ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
(Ishikawa)
Chính vì vậy, để nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết phải có
quan niệm đúng đắn, khoa học về chất lượng dưới quan điểm kinh doanh.
Có nhiều định nghĩa về chất lượng, nhưng chung quy lại vẫn là theo 2 xu hướng:

+ Quan niệm chất lượng hướng về công nghệ.
Chất lượng là tập hợp đặc tính bên trong của sản phẩm, những đặc tính này biểu thị
bằng những thông số đo lường đươcü, so sánh được nhằm đáp ứng các yêu cầu định trước.
+ Quan niệm chất lượng hướng về khách hàng.
Chất lượng là phù hợp với yêu cầu, bằng mức độ thỏa mãn yêu cầu là cơ sở để đánh
giá chất lượng.
Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trong góc độ của
người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn”.
Thuật ngữ “thực thể” - “đối tượng” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghiã rộng,
một hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân. Sở dĩ chúng ta đề cập đến vấn
đề này bởi vì rất nhiều người khi nói về chất lượng, người ta nghĩ ngay đến chất lượng sản
phẩm mà không nghĩ đến chất lượng của các vấn đề khác. Như vậy thế nào là một sản
phẩm có chất lượng, theo định nghĩa ta thấy một sản phẩm có chất lượng, tức là sản phẩm
thoả mãn nhu cầu đã nêu, chưa nêu và tiềm ẩn.
+ Nhu cầu đã nêu : đó là những nhu cầu nêu ra dưới dạng tài liệu hay có thể nói bằng
lời. Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng nhu cầu đã nêu.
+ Nhu cầu chưa nêu: hay còn gọi là yêu cầu “ngầm hiểu chung” đây là một thực
hành mang tính thông lệ hay phổ biến.
+ Nhu cầu tiềm ẩn: chính là mong đợi của khách hàng (phần mềm của sản phẩm).
Theo ISO 9000: 2000: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bô ú(ñđã nêu),
ngầm hiểu chung hay tiềm ẩn. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ
Trang 4
công nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người
cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp .
Tuy nhiên chất lượng sản phẩm cũng là khái niệm tương đối, do đó khi xem xét,

đánh giá cần phải gắn chất lượng sản phẩm vào những điều kiện kinh tế kỹ thuật và môi
trường cụ thể . Vấn đề chính ở đây là chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải luôn luôn
đạt mức cao hơn so với các sản phẩm cùng loại khác.
Chất lượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội:
Đó là điều hoà lợi ích 3 bên để thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng.
Người cung cấp
Bên thứ nhất
Khách hàng nội bộ
Thoả mãn
Bên thứ hai
Khách hàng bên ngoài
Thoả mãn
Bên thứ ba là các bên quan tâm và xã hội chịu hậu quả
-Tệ nạn xã hội
-Ô nhiễm môi trường
-Mất cân bằng sinh thái
2. Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm.
Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất định, công dụng của sản
phẩm được quyết định bởi các thuộc tính của chúng. Mỗi thuộc tính của sản phẩm có những
vai trò xác định trong việc thoả mãn nhu cầu. Dưới góc độ kinh doanh có thể chia thuộc tính
của sản phẩm làm 2 loại:
 Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất).
Nhóm này nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, bao gồm thuộc tính về công
dụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ chính xác, vật liệu. Các thuộc tính này
phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ.
Phần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm. Ta thấy hàm lượng các chất ghi trên bì bột giặt
đây chính là thuộc tính công dụng của sản phẩm . Hầu hết người sử dụng bột giặt đều không
hiểu ý nghĩa của các thông số ghi trên bột giặt, nhưng người ta vẫn lựa chọn bột giặt này
chứ không phải bột giặt kia, đó là tuỳ thuộc vào uy tín, quảng cáo v.v Đây chính là thuộc
tính cảm thụ của sản phẩm .

 Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị tinh thần).
Xuất hiện khi có sự tiếp xúc tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu,
uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán. Phần
này chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm.
Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan trọng,
làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng. Do vậy việc khai thác cảm giác thích
thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng thông qua hoạt động quảng cáo, hướng dẫn sử
dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng sẽ làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm. Quan
sát sự tiêu dùng trên thị trường chúng ta có thể thấy nhiều người khi tiêu dùng một sản
phẩm nào đó không phải để sử dụng công dụng đích thực của nó.
Thực tế cho thấy : Khi người tiêu dùng mua hàng người ta còn mua một cái gì
đó có những đặc trưng khác hẳn công dụng đích thực của sản phẩm.
Trang 5
“ Tôi không bán vé số mà đang bán một hy vọng về một vận may”. Cửa hàng mỹ
phẩm không bán mỹ phẩm mà bán cái đẹp, hy vọng , ước mơ. Chính vì vậy các nhà kinh
doanh cho rằng phần mềm của sản phẩm sẽ tạo nên tính cạnh tranh của sản phẩm .
Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
+ Thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm được quy định
bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ lý hóa của sản
phẩm.
+ Yếu tố thẩm mỹ: Phản ánh sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước,
tính cân đối, màu sắc, tính thời trang.
+ Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ được
khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong thời gian nhất định trên
cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng theo
quy định.
+ Độ tin cậy của sản phẩm: Được coi là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh
chất lượng của sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khã năng duy trì và phát triển thị
trường của mình.
+ Độ an toàn của sản phẩm: Phản ánh trong sữ dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức

khỏe đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc đối với mổi sản
phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
+ Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm được coi là yêu cầu bắt buộc các nhà sản xuất
phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường.
+ Độ tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo
quản, dể sữ dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng.
+ Tính kinh tế của sản phẩm: Là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sữ dụng có tiêu
hao năng lượng, nguyên liệu. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành
một tronmg những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản
phẩm.
Các đặc tính chất lượng cơ bản của dịch vụ:
+ Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.
+ Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình.
+ Đảm bảo: sự hiểu biết, tính chuyên nghiệp
+ Sự đồng cảm: thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ.
+ Yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin.
3. Các đặc điểm của chất lượng :
- Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng. Đó có thể là sản phẩm, một
hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân.
- Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một hệ
thống các chỉ tiêu. Đó là giá cả, công dụng, mẫu mã, dịch vụ v.v
- Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu của thị trường về
tất cả các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.
-Một sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu vẫn
phải coi là không chất lượng. Tiêu chuẩn gồm có: Tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc gia
và tiêu chuẩn ngành. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra
chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là phẩm
cấp hay hạng định cho các thực thể có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về chất
lượng . Các hạng vé máy bay, vé tàu, khách sạn một sao, hai sao là các ví dụ về cấp chất

lượng.
Trang 6
- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến động nên phải
định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng.
- Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của
sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn Hình thành khái
niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau :
Quy tắc 3P :
* P1- Perfectibility : Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
Đây chính là sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm. Sự hoàn thiện này chỉ xãy ra
khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng chỉ
tương ứng với yêu cầu, tiêu chuẩn kỹ thuật thôi thì chưa đủ vì thực tế nhu cầu người tiêu
dùng luôn thay đổi. Mục tiêu của hoàn thiện là sự hài lòng của khách hàng . Một sản phẩm
là có chất lượng tốt khi khách hàng cho là tốt chứ không phải dựa vào sự kiểm tra theo các
tiêu chuẩn có sẵn.
* P2-Price : Giá thỏa mãn nhu cầu.
Thông qua giá cả, thị trường sẽ loại bỏ hay thừa nhận một sản phẩm này hay sản
phẩm khác. Mức giá khác nhau tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng, nhưng ngay khi chất lượng
khá hoàn hảo thì sản phẩm vẫn không thoả mãn người tiêu dùng, nếu nó được định giá quá
cao.
*P3-Punctuality : Thời điểm cung cấp.
Vấn đề chất lượng của ngày hôm nay là giao hàng nhanh chóng, đúng lúc, đúng
hẹn.Trong kinh tế thị trường có thể nói P3 là cơ sở, tạo đà cho P1, P2 hoàn thành sứ mạng
của mình.Yếu tố này được thể hiện bằng “thước đo tốc độ” vì cùng điều kiện như nhau
nhưng tốc độ khác nhau thì chất lượng công việc khác nhau.
Các chuyên gia cho rằng cạnh tranh về giá là sự cạnh tranh mang tính chất ngắn
hạn .Vì vậy nhà cung ứng phải tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, không được để ‘thấp” hơn
nhu cầu nhưng cũng không nên thừa “cao’ quá mức cần thiết để ảnh hưởng đến giá cả và
thời hạn giao hàng. Được minh họa qua hình vẽ sau:
- Q : Tập hợp nhu cầu được thỏa mãn.

- M : Miền chất lượng cao hơn nhu cầu.
- N : Miền chất lượng thấp hơn nhu cầu.
Quy tắc QCDSS :
+ Quality : Chất lượng + Service : Dịch vụ
+ Cost : Chi phí + Safety : An toàn
+ Delivery timing : Đúng thời hạn
Trang 7
N
Nhu cầu
Sản phẩm
M
Q
Chất lượng
Dịch vụ
Chi phí
Thời gian
An toàn
CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP
4. Chất lượng tối ưu:
Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường
trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.
Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên.Vậy, nên cải
tiến chất lượng sản phẩm đến mức nào để thoả mãn được nhu cầu nhưng vẫn đảm bảo được
doanh lợi cho tổ chức. Chúng ta nghiên cứu sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato Siro:
SƠ ĐỒ CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SACATO SIRO
a : Đường cong giá bán.
b : Đường cong giá thành.
Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật) chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên tắc:
Sản xuất có hiệu qủa nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất lượng lớn hơn sự tăng
chi phí cần thiết để đạt mức chất lượng đó.

Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q
1
lên mức Q
2
thì chi phí tăng lên
A
1
, lợi nhuận tăng lên một khoản B
1
mà B
1
> A
1
.Trường hợp chất lượng tăng từ Q
2
-> Q
3
ứng với chi phí tăng thêm C
3
thì lợi nhuận tăng lên D
3
nhưng D
3
< C
3
. Vì thế Q
2
là mức chất
lượng tối ưu.
Các mức chất lượng Q

1
, Q
2
, Q
3
vẫn nằm trong phạm vi cho phép của thị trường. Ở
các mức chất lượng này, nhà sản xuất kinh doanh đều đạt được những hiệu quả nhất định
.Vậy quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng
từng nước, từng vùng , từng kênh phân phối khác nhau.
5. Qúa trình hình thành chất lượng :
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai đoạn
của vòng đời sản phẩm .
Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các qúa trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian,
từ khi nãy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản
phẩm . Gồm : Thiết kế - sản xuất - lưu thông và sử dụng. Chất lượng được tạo ra trong tất
cả các giai đoạn của chu trình này đặc biệt ngay từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế đầu tiên.
Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Juran như sau:
Trang 8
b
Chi phê
a
D3
C3
B1
A1
O Q1 Q2 Q3 Cháút læåüng
lch cht lng: Trong cuc sng, gia c mun v hin thc khú khi no
hon ho. Trong cụng vic, gió vic lp k hoch, mc tiờu v kt qu cui cựng cng cú
khong cỏch do sai sút. Trong quỏ trỡnh sn xut kinh doanh, gia u vo v cht lng
u ra luụn tn ti khong cỏch do quỏ trỡnh cú nhng bin ng. Khong cỏch ny gi l

lch cht lng. ú l khong cỏch ga kt qu t c trong thc t so vi mc tiờu
ra trong thit k. iu ny d hiu bi vỡ mi hot ng trong doanh nghip dự cú c
chun b tt n my i na thỡ vn cú bin ng xóy ra, tỏc ng n nú.
Qua vũng i sn phm ta thy cht lng sn phm tho món nhu cu xó hi, thỡ
cn phi m bo cht lng tt c cỏc giai on ca vũng i sn phm, t bit l giai
on nghiờn cu thit k u tiờn. Cht lng thit k gi vai trũ quyt nh i vi cht
lng sn phm, vỡ õy l khõu u tiờn gi vai trũ ch o cho cỏc khõu tip theo. Mt
khỏc nhng sai lm trong khõu thit k thng rt khú phỏt hin trong khõu sn xut hay
khõu kim tra, nú ch bc l trong qỳa trỡnh khai thỏc s dng. Vỡ th nhng sai lm trong
thit k thng dn n hu qa nghiờm trng. Do ú cn phi qua sn xut th v phõn
tớch k cht lng trc khi tin hnh sn xut hng lot.
Bờn cnh ú cht lng khõu sn xut quyt nh cht lng khõu thit k cú tr
thnh hin thc hay khụng.
Mt khỏc cht lng sn phm ch c ỏnh giỏ mt cỏch y , chớnh xỏc trong
qỳa trỡnh lu thụng v s dng. Ch qua lu thụng v s dng thỡ u, nhc im ca sn
phm mi bc l ht.
- T chc lu thụng tt giỳp cho tiờu th sn phm nhanh chúng, gim thi gian
lu tr, giỳp cho ngi tiờu th la chn c sn phm phự hp ỹv nhn c
cỏc dch v k thut phc v cho vic s dng sn phm tt hn.
- S dng l giai on ỏnh giỏ c mt cỏch y chớnh xỏc cht lng sn
phm. m bo cht lng mt cỏch tht s trong tay ngi tiờu dựng ũi hi
t chc phi cú hot ng bo hnh, hng dn s dng, sa cha cung cp ph
tựng thay th
Núi mt cỏch khỏc, cht lng sn phm c hỡnh thnh trong sut quỏ trỡnh sn
xut v do nhiu yu t trong h thng quyt nh nh: cht lng nguyờn vt liu, cht
lng cung ng, cht lng mỏy múc thit b, cht lng con ngi .v.v. Cho nờn, thc cht
Trang 9
Marketing
Baùn Dởch vuỷ
sau baùn

Tọứ chổùc
dởch vuỷ ọỹ lóỷch chỏỳt lổồỹng
Kióứm tra
Nghión cổùu
Saớn xuỏỳt Thióỳt kóỳ
Saớn xuỏỳt thổớ Thỏứm õởnh
Marketing Hoaỷch õởnh thổỷc hióỷn
NHU CệU XAẻ HĩI
THOA MAẻN
NHU CệU XAẻ HĩI
vấn đề ở đây lại là những vấn đề thuộc về Quản lý - điều hành hệ thống. Chất lượng quản lý
quyết định chất lượng sản phẩm , theo qui luật nhân quả:
Chất lượng quản lý là nguyên nhân
Chất lượng sản phẩm là kết quả
6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng :
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng được chia làm 2 nhóm chủ yếu :
6.1 Nhóm yếu tố bên ngoài :
*Nhu cầu của nền kinh tế :
Bất cứ ở trình độ nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi
hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt:
+ Đòi hỏi của thị trường.
Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của qúa trình quản lý chất lượng. Nhu cầu này
có tác dụng tạo lực kéo, định hướng cho sản xuất và hoàn thiện sản phẩm. Do đó trước khi
tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm cần phải tiến hành công tác điều tra nghiên cứu nhu
cầu thị trường.
+ Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất.
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, đầu tư ) trình độ kỹ thuật (trang thiết bị và kỹ
năng) có cho phép hình thành và sản xuất một sản phẩm nào đó ở mức chất lượng tối ưu
hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền
kinh tế.

+ Chính sách kinh tế.
Hướng đầu tư phát triển loại sản phẩm nào đó thể hiện trong chính sách kinh tế có
tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
*Sự phát triển của khoa học kỹ thuật :
Hiện nay khoa học kỹ thuật đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất
lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học
kỹ thuật, hướng chính của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
+ Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
Bằng nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các vật liệu
mới hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng của sản phẩm. Ví dụ: sợi không cháy, thuốc
nhuộm
+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất lượng
cao hơn. Ở nước ta trình độ công nghệ còn thấp, vì thế cùng với việc thiết lập hệ thống công
nghệ hiện đại, cần tập trung cải tiến đổi mới công nghệ từng phần, sắp xếp lại dây chuyền
sản xuất.
+ Cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới.
Bằng cách áp dụng những tiến bộ kỹ thuật, cải tiến nâng cao tính năng kỹ thuật hay
giá trị sử dụng của sản phẩm hiện có làm cho nó thỏa mãn mục đích và nhu cầu tốt hơn. Ở
nước ta cải tiến chất lượng cho các sản phẩm đã có trên cơ sở phát huy tiềm năng của công
nghệ, vật tư, lao động hiện có.Ví dụ : loại bỏ chất CFC (chlorofluorocarbons) phá hủy tần
ôzon.
*Hiệu lực của cơ chế quản lý :
Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biện pháp
kinh tế kỹ thuật, hành chánh. Được thể hiện bằng nhiều chính sách như:chính sách đầu tư
,chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hổ trợ phát triển, cách thức tổ chức
quản lý của nhà nước về chất lượng v.v Cụ thể:
Trang 10
+ Kế hoạch hóa phát triển kinh tế: Cho phép xác định trình độ chất lượng và mức
chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng.

+ Giá cả: Cho phép doah nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình. Từ đó
doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh và tìm cách nâng cao chất lượng
sản phẩm mà không bị chèn ép về giá.
+ Chính sách đầu tư: Quy định quy mô và hướng phát triển sản xuất. Dựa vào chính
sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, cho huấn luyện đào tạo ,
nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm .
+ Tổ chức quản lý chất lượng: Chính sách thưởng phạt về chất lượng và tổ chức hệ
thống quản lý chất lượng .
6.2 Nhóm yếu tố bên trong :
Chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng, được biểu
hiện bằng quy tắc 4M :
-Men : Con người, bao gồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo
cho đến nhân viên thừa hành. Sự hiểu biết và năng lực của mọi người ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng sản phẩm .Do đó để nâng cao chất lượng sản phẩm phải nâng cao chất lượng
con người, chất lượng con người phụ thuộc các yếu tố sau: trình độ, kinh nghiệm, tinh thần.
-Methods : Phương pháp quản lý, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của
doanh nghiệp.v.v Đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm và quyết định các yếu tố
cạnh tranh của sản phẩm (chất lượng ,giá cả ,thời hạn v.v ).Trước đây các doanh nghiệp
đảm bảo chất lượng bằng phương pháp kiểm tra (KCS), nhưng quan điểm hiện nay thì
phương pháp quản lý theo kiểu KCS không còn hiệu quả, hiện nay các doanh nghiệp quản
lý theo TQM, ISO Tất cả các quá trình, các thủ tục đều được thể hiện bằng văn bản sau
đó triển khai thực hiện theo văn bản đã đề ra, kiểm tra quá trình thực hiện .
-Machines : Khả năng về công nghệ, máy móc của Doanh nghiệp. Trình độ của công
nghệ có tác động lớn đến tính năng kỹ thuật nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng. Việc
cải tiến đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao giá thành hạ.
-Materials : Nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hệ thống tổ chức đảm bảo nguyên
vật liệu của Doanh nghiệp. Đây là những yếu tố đầu vào quan trọng quyết định chất lượng
sản phẩm đầu ra. Không thể có một sản phẩm có chất lượng nếu quá trình sản xuất ra nó lại
được cung cấp bằng nguyên liệu kém chất lượng,không đảm bảo. Ơí đây không chỉ đề cập
đến nguyên vật liệu mà còn bao gồm cả hệ thống cung cấp nguyên vật liệu.

Ngoài ra còn có một số yếu tố khác :
Information: thông tin ở đây bao gồm cả thông tin bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp.Thông tin bên ngoài gồm: khách hàng, nhà cung cấp, chính sách, Thông tin bên
trong bao gồm: thông tin từ trên xuống, thông tin từ dưới lên và thông tin ngang. Doanh
nghiệp phải xây dựng một hệ thống kênh thông tin bằng văn bản, đảm bảo thông suốt cả
trong và ngoài doanh nghiệp.
Environment: Môi trường ở đây bao gồm môi trưòng vật lý và các mối quan hệ.
Quy tắc 4M được thể hiện qua sơ đồ sau :
Trang 11
Tóm lại: Các yếu tố trên có liên quan lẫn nhau trong đó yếu tố con người giử vai trò
chủ đạo, tác động đến các yếu tố còn lại .
7. Chi phí chất lượng :
7.1 Khái niệm :
Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dịch vụ có chất lượng hoặc một
công việc phù hợp với mục đích vẫn là chưa đủ. Một sản phẩm dịch vụ có sức cạnh tranh
trên thị trường khi dựa vào sự cân bằng giưã 2 yếu tố: chất lượng và chi phí để đạt được
chất lượng đó. Chi phí chất lượng cũng giống như những chi phí khác ở chổ chúng có thể
được dự đoán, đo lường và phân tích .
Tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm, dịch vụ
đều được coi là chi phí chất lượng.Các nhà quản lý cho rằng các chi phí liên quan đến chất
lượng phong phú hơn nhiều các loại chi phí ghi trong sổ sách kế toán và lớn hơn chi phí sản
phẩm theo báo cáo. Nhiều nghiên cứu độc lập ở các nước khác nhau cho thấy chi phí chất
lượng có thể ảnh hưởng tới 15-40% doanh thu của công ty. 95% chi phí chất lượng là chi
phí cho kiểm tra và sai hỏng, là những loại chỉ làm tăng một chút giá trị của sản phẩm mà
phần lớn những tốn kém này lẽ ra phải tránh được.
Theo ISO 8402 : 1994 : “Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để
tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thỏa mãn”.
Chi phí để tin chắc và đảm bảo chất lượng sản phẩm là những chi phí gắn liền với
việc sản xuất ra sản phẩm, còn những “thiệt hại về chất lượng là các thiệt hại do không sử

dụng tốt các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động “.
7.2 Các yếu tố của chi phí chất lượng :
7.2.1 Chi phí phòng ngừa :
Trang 12
MEN
Lãnh đạo
Công nhân
Người tiêu dùng
MACHINES
Thiết bị
Công nghệ
MATERIALS
Vật liệu,
Năng lượng
MENTHODS
Phương pháp
quản trị
Quy tắc
4M
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Chi phí phòng
ngưà
Chi phí kiểm tra,
đánh giá
Chi phí sai hỏng,
thất bại
Chi phí cần thiết Chi phí không cần
thiết
Là chi phí để phòng người sai sót, những chi phí gắn liền với việc thiết kế, thực hiện
và duy trì hệ thống quản lý chất lượng hay nói cách khác đây là chi phí cho việc làm đúng

ngay từ đầu; bao gồm những chi phí liên quan đến:
+ Hoạch định chất lượng: kế hoạch về chất lượng, vận hành, sản xuất, giám sát, kiểm
tra thử nghiệm và các kế hoạch khác để đạt mục tiêu.
+ Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vu: xác định yêu cầu đối với
nguyên vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, sản phẩm trung gian.v.v
+ Thiết lập, duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối.(đây
chính là chi phí cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000, GMP,
HACCP, .v.v )
+ Đào tạo huấn luyện: chuẩn bị chương trình đào tạo cho người thao tác, nhân viên
và cán bộ quản lý.(chỉ qua đào tạo người công nhân mới hiểu rõ công việc được giao, có ý
thức về chất lượng. . .)
+ Báo cáo việc thực hiện chất lượng, chào hàng, hội thảo . (qua các công việc trên
doanh nghiệp sẽ nắm được cụ thể yêu cầu của khách hàng từ đó sẽ có biện pháp đáp ứng).
7.2.2 Chi phí kiểm tra, đánh giá :
Là những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá để đảm bảo là phù hợp với yêu
cầu; bao gồm chi phí liên quan tới :
+ Kiểm tra đánh giá phân loại người cung ứng: nhận định và đánh giá các cơ sở cung
ứng sản phẩm, dịch vụ cho mình.
+ Kiểm tra nguyên vật liệu, thiết bị.
+ Kiểm tra qúa trình hoạt động: xem thử hệ thống có hoạt động như ý không ?
+ Kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm, các dịch vụ.
7.2.3 Chi phí sai hỏng, thất bại :
Chi phí sai hỏng là chi phí bỏ ra để sử lý, khắc phục sai sót. Bao gồm:
+ Chi phí sai hỏng bên trong (Là những chi phí chưa đến tay khách hàng): Lãng phí do
làm những việc không cần thiết, dự trử quá mức, làm hoặc sửa lại, phân tích sai hỏng, thứ
phẩm, thừa/thiếu lao động.v.v
* Lãng phí : Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn
vật liệu sai,v.v. Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí
phổ biến thường gặp :
+ Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa được

sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều
+ Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy và nhiều
nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng. Người ta thường chia làm 2
loại chậm trễ : Bình thường và bất thường.
Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được nhận
thấy. Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi thay
đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm.
Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên. Ví dụ,
đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm.
+ Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi thứ
một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm cũng là lãng phí do vận
chuyển. + Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh
từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế sản
phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm, cải tiến qui
trình.
Trang 13
+ Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại như : Tăng chi
phí, hàng hóa bị lỗi thời, không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ .
+ Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành những động
tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Thí
dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất.
+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất lượng kém,
không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật là
một dạng lãng phí thông dụng khác.
* Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.
* Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đều cần
phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu.
* Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại để đảm
bảo rằng không còn sai sót nào nữa.
* Thứ phẩm: Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể bán

với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai
* Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây
ra sai hỏng của sản phẩm
+ Chi phí sai hỏng bên ngoài (Là những chi phí đã đến tay khách hàng): Khắc phục hoặc
thay thế các sản phẩm sau khi giao cho khách, chi phí bảo hành bảo dưỡng, sự khiếu nại của
khách hàng, hàng bị trả lại .v.v
+ Chi phí xã hội hay chi phí môi trường: là cái giá mà xã hội đã đang và sẽ phải trả , do
con người trong qúa trình hoạt động đã tác động xấu đến môi trường.
Các yếu tố của chi phí chất lượng có liên hệ chặc chẻ với nhau, trong đó chi phí
phòng ngừa là chi phí quan trọng nhất. Hay nói cách khác để giảm chi phí chất lượng phải
tăng chi phí phòng ngừa, thể hiện qua biểu đồ sau:
Đây là số liệu thống kê của các doanh nghiệp trên thế giới trong 2 năm liền kề .Ta
thấy khi nâng mức chi phí phòng ngừa từ 1% lên 7%, thì tổng chi phí giảm từ 100% xuống
còn 75%.
Một số giải pháp giảm chi phí thất bại:
Khoản mục Các giải pháp có thể thực hiện
Sản xuất quá
mức
Tăng độ chính xác của công tác dự báo. Lập kế hoạch cho mỗi quá trình
đáp ứng đúng số lượng theo yêu cầu của khách hàng. Tăng cương trao đổi
thông tin. Đào tạo.tăng khả năng linh hoạt của quy trình.
Khuyết tật, sai
hỏng
Tìm nguyên nhân, thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa hiệu
quả. Cải tiến thiết kế. Kiểm tra quy trình. Thiết lập quy trình làm việc
mới. Đào tạo và huấn luyện nhân viên. Bảo trì máy móc, thiết bị. Nâng
cao chất lượng hoạt động cung ứng .
Trang 14
75
20

20
28
71
34
35
30
100
Chi phí phòng ngừa
Chi phí kiểm tra
Chi phí sai hỏng, thất
bại trong doanh nghiêp
Chi phí sai hỏng, thất
bại ngoài doanh nghiêp
Năm thứ 1 Năm thứ 2
Lãng phí do
chờ đợi, vận
chuyển, thao
tác thừa
Lập kế hoạch sản xuất hợp lý. Tối ưu hoá việc sắp xếp dây chuyền.
Chuẩn hoá các quy trình hiệu quả. Phối hợp tốt các quy trình. Cải tiến
tính năng của máy móc, thiết bị. Bố trí vật dụng hợp lý. Rút ngắn khoảng
cách, trọng lượng vận chuyển. Cơ khí hoá việc bốc dỡ. Sử dụng đồ gá,
dụng cụ thích hợp. Tự động hoá. Quan tâm đến tác phong làm việc.
7.3 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh - SPC (Shadow Cost of prodution) :
Là những thiệt hại về chất lượng, giá phải trả cho sự không phù hợp. SCP có thể ở
dạng hữu hình hoặc vô hình:
+ Chi phí hữu hình : Là những chi phí do sản xuất ra phế phẩm hay do sự hư hỏng
của nguyên vật liệu bán thành phẩm. Chi phí do dự trữ qúa lớn, chi phí do sửa chữa kiểm tra
các sản phẩm hư hỏng, những chi phí do khách hàng trả lại, chi phí do phương pháp bảo
quản không tốt ,.v.v Đây là những chi phí thấy được do trình trạng không chất lượng gây

ra.
+ Chi phí vô hình : Là những chi phí do phát sinh mâu thuẫn, nội bộ không đoàn kết
hay môi trường làm việc không tốt, thông tin liên lạc kém, tai nạn lao động, khiếu nại của
khách hàng.v v .
SCP ở Việt nam là cái bia lớn để các nhà quản lý nhắm đến. Đây chính là kết quả của
quan niệm “sai đâu sửa đó”, hiện nay người ta thức hiện phương châm “làm đúng ngay từ
đầu”.
SCP không cố định mà thay đổi theo vòng đời của sản phẩm, thể hiện qua sơ đồ:
Qua đồ thị bạn có thể thấy SCP giảm xuống rất nhanh trong thời kỳ sản xuất thử, và
duy trì ổn định các sai hỏng ở mức thấp nhất trong thời gian dài ở thời kỳ hữu ích. Tiến đến
giai đoạn cuối đời của sản phẩm, tỷ lệ sai hỏng lại tăng cao một lần nữa.
Trang 15
SCP
Thời gian
Thời kỳ
thâm
nhập
Thời kỳ hữu ích
Thời kỳ
suy
thoái
CHƯƠNG II
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
I.SỰ PHÁT TRIỂN VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG :
1.Sự phát triển của quản lý chất lượng :
Kiểm tra thống kê chất lượng (Statistical Quality Control - SQC) đã hình thành từ
những năm 1930. Các công ty đã hình thành các phòng kiểm tra lo việc tiêu chuẩn hoá, dự
báo chất lượng bằng thống kê.
Trong chiến tranh thế giới thứ hai việc áp dụng kiểm tra thống kê chất lượng đã được

đẩy mạnh ở Mỹ và ở Anh.
Năm 1946 đã bắt đầu có kiểm tra thống kê chất lượng ở Nhật, do người Mỹ áp dụng
trong ngành phương tiện liên lạc tầm xa.
Tháng 7 năm 1950 Liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sư Nhật (Juse) mời tiến sĩ
U.E.Deming tới giảng về kiểm tra thống kê chất lượng. Deming đã đưa vào Nhật “chu trình
Deming” một trong những công cụ cần thiết cho việc cải tiến chất lượng ở Nhật.
Tháng 7/1954 TS J.M.Juran được mời sang Nhật để hướng dẫn một số hội thảo về
chất lượng. Lần đầu tiên vấn đề chất lượng được đề cập từ góc độ quản lý toàn diện. Kiểm
soát chất lượng không còn bị thu hẹp trong khu vực sản xuất và kiểm tra mà đã mở rộng
hầu hết khu vực hoạt động của công ty.
Đầu những năm 60 phong trào chất lượng ở Nhật phát triển mạnh mẽ. Hoạt động
nhóm chất lượng hình thành và phát triển.
Từ những năm 80 đến nay, xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng sản phẩm
trở thành vấn đề sống còn của nhiều nước trên thế giới.
Qúa trinh hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được phân thành nhiều giai đoạn
phát triển khác nhau .Nhưng về cơ bản đều thống nhất hướng đi của nó như sau:
Kiểm tra sản phẩm Chấp nhận hoặc loại bỏ sản phẩm
Kiểm soát chất lượng Tổng hợp điều kiện cơ bản để đạt chất lượng
Đảm bảo chất lượng Chứng tỏ một tổ chức có chất lượng ,ngăn
chăn nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất
lượng
Kiểm soát chất lượng toàn diện Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế ,phát
hiện và giảm tới mức tối thiểu chi phí không
chất lượng.
Quản lý chất lượng toàn diện Quan tâm quản lý các hoạt động của con ngưòi
Trang 16
2. Những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng :
Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng ở các nước đang phát triển là nhận thức
chưa đầy đủ về lợi ích do chất lượng đem lại. Chất lượng được xem là mục tiêu mong muốn
mang tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của công ty được

xem là không đáng kể; Nói cách khác, chất lượng chưa trở thành một mục tiêu chiến lược
của công ty. Điều này là kết qủa của những nhận thức sai lầm.
2.1 B ài học thứ nhất : Quan niệm về chất lượng.
Đây chính là sai lầm trong suy nghĩ, trong nhận thức. Theo Philip B. Crosby : “Vấn
đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính là ở chỗ họ cứ
tưởng là họ đã biết”.
- Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng.
Có nhiều ý kiến khác nhau, có ý kiến cho rằng đó là cái gì tốt nhất, hào nhoáng nhất,
sang trọng nhất. Có ý kiến cho rằng đó là cái gì đạt trình độ thế giới. Trong nền kinh tế thị
trường người ta quan niệm chất lượng là sự phù hợp nhu cầu.
- Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng.
Có ý kiến xem xét đánh giá chủ yếu căn cứ vào kết qủa công việc đó đạt được.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng: một công việc được coi là có chất lượng, cái cơ bản là công
việc đó phải bắt đầu đúng. Quan niệm về công việc có chất lượng, phụ thuộc vào hai quan
điểm quản lý đó là quản lý theo mục tiêu MBO và quản lý theo quá trình MBP :
+MBO(Management by objective) : Quản lý theo mục tiêu coi trọng kết quả cuối
cùng , lợi nhuận có được nhờ tăng doanh thu và giảm chi phí.
+MBP(Management by process): MBP xem mục tiêu chỉ là định hướng, còn vấn đề
quan trọng là phải đảm bảo công việc trong từng giai đoạn của quá trình. Kiểm soát liên tục
trên các điểm kết nối giữa các quá trình riêng rẻ, nhằm đảm bảo đầu ra của quá trình này sẽ
là đầu vào tốt cho quá trình tiếp theo. Lợi nhuận có được do khách hàng trung thành và
thường xuyên mang lại.
Tiêu chí MBO MBP
Mục tiêu kinh doanh Lợi nhuận=DT-Chi
phí
Lợi nhuận từ khách hàng trung thành
thường xuyên
Định hướng chủ yếu Doanh số tăng, giảm
chi phí
Tăng thị phần, tạo lòng tin nơi khách

hàng
Cơ cấu tổ chức Dọc, dày trực tuyến Ngang, mỏng chức năng
Lãnh đạo và ra quyết
định
Tập quyền, theo cảm
tính
Uíy quyền, trên cơ sở khoa học
Phương châm Gặp bệnh thì trị Phòng bệnh thì hơn
Nguồn tài nguyên Tiền vôn, vật chất Thông tin, tri thức
Hình thức làm việc Cá nhân, chuyên mô
hóa cao
Theo nhóm, đa năng
Trách nhiệm chất
lượng
KCS Tất cả các thành viên , trước hết là lãnh
đạo
- Quan niệm về vấn đề quản lý chất lượng.
Khi nói đến chất lượng thông thường người ta hay nghĩ đến chất lượng sản phẩm
.Nhưng hiện nay chất lượng là chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng hệ
thống. Chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng hệ thống là nguyên nhân
đưa đến chất lượng sản phẩm.
Nên trình bày các quan niệm về chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể không để
dẫn đến những nhầm lẫn đáng tiếc.
Trang 17
2.2 Bi hc th hai : Cht lng khụng o c, khụng nm bt c.
Nhn thc sai lm ny ó lm cho nhiu giỏm c doanh nghip t nhn l bt lc
trc vn cht lng. H xem cht lng l cỏi gỡ ú tt nht, cao siờu v mt thi gian
vo cỏc cuc tho lun m quờn i nhng bin phỏp c th, n gin t cht lng.
Cú th o cht lng mt cỏch trc tip hay giỏn tip, thụng qua thnh cụng cng nh thụng
qua tht bi.

Cht lng o bng chi phớ khụng cht lng - chi phớ n, l ton b nhng chi phớ
ny sinh do s dng khụng hp lý cỏc ngun lc ca t chc cng nh nhng thit hi ny
sinh khi cht lng khụng tha món. o cht lng bng chi phớ n cú tỏc dng tỏc ng
vo nhn thc ca con ngi i vi vn cht lng.
2.3 Bi hc th ba : Cht lng cao ũi hi chi phớ ln.
G
SX
: Chi phớ sn xut.
G
SD
: Chi phớ tiờu dựng.
õy l quan nim sai lm ph bin nht.
Nhiu ngi cho rng mun nõng cao cht lng sn phm phi u t chiu sõu,
i mi cụng ngh, trang thit bv.v suy ngh ny khụng phi sai nhng cha hon ton
ỳng. Bi vỡ cht lng sn phm khụng ch gn lin vi mỏy múc, thit b m quan trng
hn l phng phỏp dch v, cỏch t chc sn xut, cỏch lm marketing.v.v Nhng yu t
ny nh hng rt ln (cú th n 70-80%) n s hỡnh thnh cht lng sn phm.
Vic ci tin cỏc quỏ trỡnh sn xut s gim xung ỏng k tng chi phớ sn xut sn
phm, iu ny ó c chng minh trong sn xut hin i cỏc quc gia cụng nghip.
Cỏc sn phm in, in t l mt vớ d, trong my thp k qua cht lng sn phm ngy
cng cao trong khi giỏ ngy cng gim .
-Lm ỳng ngay t u > < Sai õu sa ú Theo kinh nghim ca nhiu nc
:lm ỳng ngay t u bao gi cng ớt tn kộm nht. Mi cụng vic dự nh hay ln u phi
nghiờn cu t m trc khi lm ,khụng chp nhn sai õu sa ú. thy rừ tm quan trng
ca vic lm ỳng t u chỳng ta xột th sau:
Trang 18
Chi
Chi Phờ
Phờ
G

SD
G
SX
G
SD
G
SX
Chỏỳt lổồỹng Chỏỳt lổồỹng
Quan nióỷm cọứ õióứn (tióửn naỡo cuớa õoù) Quan nióỷm hióỷn nay (tọỳt maỡ reớ)
CC LOI CHI PH LIấN QUAN N CHT LNG
Ta ly hai mc cht lng Q1 tng ng vi cỏch lm sai õu sa ú v Q2 tng
ng vi cỏch lm lm ỳng ngay t u. Ta thy chi phớ phũng nga cng cao thỡ chi phớ
sai hng cng thp lm cho tng chi phớ thp. Taguchi mt chuyờn gia cht lng ngi
Nht cho rng :Tiờu phớ mt ng cho phũng nga trong vic phỏt trin sn phm s tit
kim 10.000 ng chi phớ cho vic khc phc sai hng.
Vỡ th cỏc chuyờn gia cho rng: u t ngun lc ngay vo giai on nghiờn cu,
trin khai v ci tin cỏc qỳa trỡnh s nõng cao c cht lng m li gim ỏng k chi phớ
v chi phớ quan trng nht cho cht lng l chi phớ cho giỏo dc, o to, hun luyn con
ngi.
2.4 Bi hc th t : Quy li v cht lng kộm cho ngi tha hnh.
Sai lm th t cho rng, chớnh cụng nhõn, chớnh nhng ngi tha hnh l ngi
chu trỏch nhim v tt c mi vn ca cht lng.
Chỳng ta thng nge thy nhng cõu: Cht lng l lng tõm, trỏch nhim ca
ngi th, cht lng l nhim v ca KCS. Cụng nhõn v KCS ch chu trỏch nhim v
cht lng trong khõu sn xut trc tip. KCS ch cú quyn loi b nhng khuyt tt m m
bt lc trc nhng sai sút v thit k, thm nh, nghiờn cu th trng.
Ta thy quỏ trỡnh hỡnh thnh cht lng xóy ra tt c cỏc khõu, t khõu thit k -
sn xut - lu thụng - s dng. M cụng nhõn v KCS ch tham gia vo khõu sn xut m
khụng tham gia vo cỏc khõu cũn li do ú cụng nhõn v KCS khụng phi l ngi chu
trỏch nhim chớnh, vn õy l ngi qun lý.

Kt qa phõn tớch thc t cho thy, trờn 80% nhng sai hng xột cho cựng l li
ngi qun lý. Nhng vn cht lng tn kộm nht thng bt ngun t u bỳt chỡ v
t u dõy in thoi.
Quy tc 85 - 15 (80 - 20) : Theo cỏc nh kinh t M cỏc vn liờn quan n cht
lng, ch cú 15 n 20% li l phỏt sinh t ngi trc tip thi hnh v cụng nhõn, cũn 80
n 85% l do h thng qun lý khụng hon ho m trỏch nhim vn hnh h thng ny thỡ
thuc v ban lónh o cp cao.
Cỏc nh kinh t Phỏp phõn nh trỏch nhim:
Trang 19
Chi
phờ
CHI PHấ CHT LặĩNG
Sai hoớng
Thỏỳt baỷi
Kióứm tra
Phoỡng ngổỡa
Q1 Q2
Chỏỳt lổồỹng
Ngi
lng
25%
Giỏo dc
25%
Lónh o
50%
2.5.Bài học thứ năm : Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức quản lý chất lượng đầu tiên, khi đó hầu hết các
nhà quản lý tin tưởng rằng chất lượng sẽ được đảm bảo do kiểm tra chặc chẽ. Thực chất
chất lượng không thể tạo dựng qua công tác kiểm tra. Bản thân hoạt động kiểm tra không
thể cải tiến được chất lượng. Chất lượng cần nhập thân vào sản phẩm ngay từ bước nghiên

cứu, thiết kế đầu tiên (60-70%).
Cần lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải là công việc riêng của phòng kiểm
tra (KCS). Để có hiệu quả phải có sự tham gia của tất cả mọi người, tất cả các phòng ban
trong công ty. Hiện nay người ta cho rằng KCS là” biên chế thừa của sản xuất” vì nếu ta
làm tốt công tác phòng ngừa, quản lý tốt các quá trình thì KCS không còn tác dụng.
II.CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
1. Khái niệm quản lý chất lượng:
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó là
kết qủa của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt
được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động
quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày
càng đầy đủ bản chất phức tạp của vấn đề chất lượng. Ngày nay quản lý chất lượng mở rộng
tới tất cả hoạt động từ sản xuất đến quản lý và dịch vụ. Điều này thể hiện qua một số định
nghĩa sau:
Theo ISO 8402: 1994 “Quản lý chất lượng là những hoạt động có chức năng quản lý
chung, nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng; bao gồm: lập chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng”.
Theo ISO 9000: 2000 “Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau để
điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”
* Một số lưu ý về quản lý chất lượng:
-Chất lượng được hình thành trong suốt chu trình sản phẩm, từ thiết kế - sản xuất
-lưu thông và sử dụng. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phải thực hiện quản lý toàn bộ
chu trình này.
- Quản lý chất lượng phải bao gồm một hệ thống các biện pháp hướng vào chất
lượng, coi trọng phòng ngừa, cố gắng làm đúng ngay từ đầu, hạn chế sai hỏng.Tạo được sự
quan tâm của các thành viên trong tổ chức đối với vấn đề chất lượng.
- Đối tượng của quản lý chất lượng cần được hiểu không phải chỉ là chất lượng sản
phẩm mà trước hết là chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng từng quá trình

hoạt động và chất lượng của cả hệ thống quản lý.
2.Các phương thức quản lý chất lượng.
2.1.Kiểm tra chất lượng (Inspection - I) :
Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của
đối tượng và so sánh kết qủa với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc
tính.
Đặc trưng quan trọng nhất của phương thức quản lý chất lượng ở trình độ này là : chỉ
kiểm tra kết quả của quá trình nhằm phân loại và đánh giá sản phẩm và ít có tác động vào
quá trình sản xuất .Mặc dù khi phát hiện được khuyết tật, đều tiến hành nghiên cứu và đề ra
các biện pháp khắc phục, nhưng không giải quyết được tận gốc rể của vấn đề. Cho đến nay
nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn xây dựng chất lượng dựa trên cơ sở kiểm tra và tăng
số lượng cán bộ KCS, những chi phí đó lớn đến mức nào và độ tin cậy đến đâu là cả một
vấn đề .
Trang 20
Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý
chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị
trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Với những lý do đó vào những
năm 20 của thế kỷ 20 người ta bắt đầu chú trọng đến việc đảm bảo ổn định chất lượng ngay
trong quá trình chế tạo ra sản phẩm. Một phương thức quản lý mới có tên gọi là kiểm soát
chất lượng ra đời thay thế cho phương thức kiểm tra.
2.2.Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) :
Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các
yêu cầu chất lượng.
Đặc điểm chung của phương thức này là : thực hiện phương châm phòng ngừa ngay
trong quá trình sản xuất để thay thế cho hành động chưã bệnh trong kiểm tra trước đây. Nói
tóm lại : “muốn xây một ngôi nhà có chất lượng tốt, trước hết phải xây dựng một nền móng
vững chắc”.
Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến qúa trình tạo
ra chất lượng, bao gồm:
- Kiểm soát con người thực hiện: tất cả mọi người từ lãnh đạo cho đến nhân viên .

- Kiểm soát phương pháp và quy trình sản xuất:có nghĩa là phương pháp và quá trình
phải phù hợp, quá trình phải được lập kế hoạch và theo dõi thường xuyên.
- Kiểm soát nguyên vật liệu đầu và: nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải được lựa
chọn, nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặc chẽ trước khi nhập vào .
- Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị: thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và
được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định.
-Kiểm soát môi trường ánh sáng, nhiệt độ .v.v
Kiểm soát chất lượng khắc phục được những sai sót ngay trong qúa trình thực hiện,
hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Việc kiểm soát chất lượng
nhằm chủ yếu vào qúa trình sản xuất.
Hoạt động kiểm soát chất lượng được tiến hành theo chu trình PDCA do tiến sĩ
Deming đưa ra:
Vòng tròn PDCA giúp chúng ta không ngừng cải tiến hoàn thiện và nâng cao hiệu
qủa quản lý chất lượng. Mỗi chức năng của vòng tròn có mục tiêu riêng, nhưng chúng có
tác động qua lại với nhau và vận động theo hướng phải quan tâm đến chất lượng là trước
hết, mổi giai đoạn có một tiêu chuẩn riêng công việc của nhà quản trị là phải đặc ra vấn đề
và giải quyết vấn đề đó .
2.3.Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) :
Mặt dù kiểm soát chất lượng đã tạo được một bước ngoặc lớn trong việc nâng cao
chất lượng, tuy nhiên ở trình độ này vẫn chủ yếu đề cập đến các giải pháp trong nội bộ
người sản xuất . Nếu kiểm soát tốt, sản phẩm làm ra sẽ đúng yêu cầu thiết kế . Tuy nhiên
nếu bản thiết kế hay các yêu cầu về kỹ thuật chưa hoặc ít phù hợp với yêu cầu của người sử
dụng thì bản thân sản phẩm được xem là tốt mấy vẫn không được khách hàng chấp nhận.
Một quan điểm mới về cách làm chất lượng cần thiết phải tính đến quan hệ khách hàng -
nhà cung ứng, với tên gọi là đảm bảo chất lượng thay thế cho phương thức kiểm soát .
Trang 21
Plan : Kế hoạch
Do : Thực hiện
Act : Điều chỉnh
Check : Kiểm tra

A P
DC
Đảm bảo chất lượng :Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến
hành trong hệ chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa
đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Theo định nghĩa đảm bảo chất lượng nhằm cả hai mục đích :đảm bảo chất lượng nội
bộ nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên, đảm bảo chất lượng với bên ngoài
nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng
được thoả mãn .
Trong những năm gần đây, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đã xây dựng và
ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các doanh nghiệp có được một mô hình
chung về đảm bảo chất lượng.
2.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control - TQC) :
Ta thấy đảm bảo chất lượng nhằm tạo lòng tin cho khách hàng với nhà cung ứng trên
cơ sở những bằng chứng khách quan. Nhưng chiến lược đảm bảo chất lượng không đề cập
đến giá cả. Trong chiến lược thứ tư này các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến hệ thống
quản lý chất lượng mà còn phải tính hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẽ nhất .
Kiểm soát chất lượng toàn diện: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có
hiệu qủa để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến
chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động
Marketing kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép
thỏa mãn hoàn toàn khách hàng”.
Theo định nghĩa trên ta thấy có sự nỗ lực và hợp tác giữa các bộ phận ,nhằm thoả
mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí
không cần thiết, chi phí không chất lượng .
TQC được áp dụng ở Nhật Bản có những khác biệt nhất định so với ở Mỹ. Sự khác
biệt chủ yếu là có sự tham gia của mọi thành viên trong Công ty. Vì thế ở Nhật nó có tên
gọi là: Kiểm soát Chất lượng toàn Công ty (Company - Wide Quality Control - CWQC).
2.5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) :
Theo ISO 8402 : 1994: Quản lý chất lượng toàn diện là phương pháp quản lý của

một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đạt
được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành
viên của tổ chức đó và cho xã hội.
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức
tốt nhất cho phép. Chữ “toàn diện” ở đây có nghiã là:
- Huy động toàn diện các nhân viên.
- Lập kế hoạch chất lượng và kiểm soát từ khâu thiết kế tới mỗi qúa trình.
- Chất lượng bao gồm cả các dịch vụ đối với khách hàng.
- Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ của công ty.

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990
SỰ TIẾN TRIỂN CỦA CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Trang 22
TQM
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
III.HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG:
1.Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng:
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các doanh nghiệp phải đạt và duy trì được
chất lượng với hiệu quả kinh đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như cho khách hàng và
những người cộng tác với doanh nghiệp về hệ thống hoạt động của mình .Muốn vậy doanh
nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng; từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ
chức và nguồn lực phù hợp để xây dựng một hệ thống quản lý có hiệu quả và hiệu lực. Hệ
thống này phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng và
những người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp (nhân viên, người cung ứng, xã
hội )
Hệ thống quản lý chất lượng: là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng.

*Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chất lượng
do lảnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
*Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng
tới ,liên quan đến chất lượng .
*Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan ,vận hành tương tác với nhau để thực
hiện một tiêu chung.
Gồm 4 yếu tố sau:

Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai
bên đã thoả thuận. Do đó hệ thống chất lượng phải đảm bảo các yêu cầu sau :
*Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho các sản phẩm
đó, các quy định này phải đảm bảo thoả mãn các yêu cầu của khách hàng .
*Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải
được thực hiện theo kế hoạch đã định; hướng về giảm, loại trừ và quan trọng nhất là ngăn
ngừa sự không phù hợp .
Theo nguyên tắc của quản lý chất lượng hiện đại, toàn bộ hoạt động của công ty
được thực hiện thông qua các quá trình. Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng.
Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng hình thành một chuỗi
quan hệ với các dòng thông tin
phản hồi.
QUAN HỆ GIỮA NGƯỜI CUNG CẤP, DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG
Trang 23
Đầu vào Đầu raQUÁ TRÌNH
MỤC TIÊU
Thông tin phản hồi
MÔI TRƯỜNG
HỆ THỐNG
Yêu cầu
Người cung cấp Người cung cấp Người cung cấp
Yêu cầu

Phản hồi
Phản hồi
xem xột tớnh hiu lc v hiu qu cu h thng cht lng ,ngi ta thng t ra
cỏc cõu hi, i vi mi quỏ trỡnh thuc h thng ú, chn hn nh:
-Quỏ trỡnh cú c xỏc nh v cú cỏc th tc dng vn bn iu hnh, qun lý
cỏc quỏ trỡnh ú.
-Cỏc quỏ trỡnh cú c trin khai y v c thc hin nh trong vn bn?
-Cỏc quỏ trỡnh cú mang li kt qu nh mong i?
2.Mc tiờu ca HTQLCL.
Mc tiờu ch yu ca qun lý cht lng l nõng cao cht lng, hon thin cht
lng tha món tt nht nhu cu. Mc tiờu ny c gii quyt nh vic giỏo dc, to ra
thúi quen khụng ngng ci tin trong tt c cỏc thnh viờn ca t chc. Thúi quen ci tin l
nhm t n s hon thin.Vũng trũn PDCA giỳp chỳng ta khụng ngng ci tin, ci tin
õy c hiu theo ngha rng:

Qun lý cht lng, qun lý chi phớ v iu chnh s lng, thi hn giao hng, tt c
nhng hot ng ú phi liờn quan vi nhau. Qun lý cht lng ton din l c s ca ton
b hot ng ú. Cỏch tip cn ton din phi cú bt k b phn no.
3. Nhim v ca HTQLCL.
Cht lng c to ra trong sut qỳa trỡnh hỡnh thnh sn phm. Vỡ vy, nhim v
ca qun lý cht lng l phi thc hin cụng tỏc qun lý trong ton b chu trỡnh cht lng
(vũng cht lng - Quality Loop), c bit chỳ trng n giai on nghiờn cu, thit k.
VềNG CHT LNG (QUALITY LOOP)
Nhim v ca qun lý cht lng ton din trong tng giai on c xỏc nh nh sau:
* Giai on xut thit k sn phm: Nhim v c bn ca TQM trong giai on
ny l cn c vo nhng thụng tin thu c t th trng, phỏn oỏn xu th tiờu dựng ca
mi vựng, mi nc xut thit k sn phm. Thit k ra sn phm vt qỳa tiờu chun
Trang 24
Nghión cổùu Thióỳt kóỳ/ xỏy dổỷng caùc quy õởnh kyợ thuỏỷt
thở trổồỡng

Vaỡ nghión cổùu trióứn khai saớn phỏứm
Thaỡnh lyù sau
sổớ duỷng Cung cỏỳp vỏỷt tổ kyợ thuỏỷt
Họự trồỹ vaỡ baớo Chuỏứn bở vaỡ trióứn khai quaù trỗnh saớn xuỏỳt
trỗ kyợ thuỏỷt
Saớn xuỏỳt
Lừp õỷt vaỡ
vỏỷn haỡnh
Baùn vaỡ phỏn phọỳi Bao goùi vaỡ lổu kho
Kióứm tra, thổớ nghióỷm vaỡ xaùc nhỏỷn
Ngổồỡi
saớn
xuỏỳt
Ngổồỡi
cung
ổùng
Khaùch
haỡng
Ngổồỡi
tióu
duỡng
action
Check
Plan
Do
Hiu
qu
Thỡ gian
phù hợp sẽ làm cạn kiệt tài nguyên của doanh nghiệp và xóa mòn lợi nhuận, còn nếu thiết
kế ra sản phẩm kém chất lượng sẽ không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

* Giai đoạn sản xuất: nhiệm vụ cơ bản là:
- Khai thác một cách có hiệu qủa các thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa chọn để
sản xuất ra sản phẩm phù hợp thị trường.
- Tổ chức ngăn ngừa và kiểm tra chất lượng từ khâu đơn giản nhất đến khâu cuối
cùng của sản xuất. Tìm ra nguyên nhân gây khuyết tật, phế phẩm.
* Giai đoạn sử dụng: Nhiệm vụ của giai đoạn này là khai thác tối đa giá trị sử dụng
của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trường. Trách nhiệm của doanh nghiệp không ngừng
lại sau khi bán được hàng mà còn phải theo dõi chất lượng, bảo dưỡng trong lưu thông,
hướng dẫn sử dụng.
4. Các biện pháp của HTQLCL.
Quản lý chất lượng sử dụng một hệ thống các biện pháp, bao gồm các biện pháp
hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật và các quy định cụ thể. Hệ thống các biện pháp này
phải định hướng trước hết vào chất lượng, phòng ngừa sai sót và tạo điều kiện cho tất cả
mọi người cùng tham gia.
5. Chu trình quản lý trong HTQLCL.
Nhiệm vụ trọng tâm của HTQLCL là chuyển dịch toàn bộ hình thái kiểm tra ,từ sau
sản xuất sang việc lập kế hoạch hoá một cách toàn diện và phân tích trước khi sản xuất để
ngăn ngừa kịp thời những bất hợp lý của mẩu thiết kế ,của các nhiệm vụ cụ thể trong các
công đoạn nhằm loại trừ các nguyên nhân tạo ra phế phẩm,khuyết tật có thể nảy sinh trong
chu trình sản phẩm .Việc tìm ra và loại trừ các nguyên nhân gây ra phế phẩm, khuyết tật là
biện pháp hoàn toàn chủ động ,hữu hiệu và kinh tế nhất .
Xuất phát từ nhiệm vụ trọng tâm đó ,toàn bộ quá trình quản lý trong quản lý chất
lượng thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming PDCA.
Có thể tóm tắt nội dung của chu trình này như sau:
P(Plan): Lập kế hoạch ,định lịch và phương pháp đạt mục tiêu
D(Do): Đưa kế hoạch đã lập vào thực hiện
C(Check):Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện
A(Art):Thông qua kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh thích hợp .
Bánh xe Deming được quay vòng tròn tòn theo hướng nhận thức trước hết phải lo
cho chất lượng và trước hết phải có trách nhiệm với chất lượng. Chu trình sau bắt đầu trên

cơ sở kinh nghiệm thu được từ chu trình trước. Đồng thơì diễn ra sự nâng cao không ngừng
chất lượng hoạch định, thiết kế và hoàn thiện liên tục no.ï
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên mặt phẳng nghiên theo chiều kim đồng hồ.
Chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục. Cải tiến ở
Trang 25
T,C
Q,E
A P
D
C
A P
D
C