Quy trình đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng theo ISO 9001

CƠNG TY TNHH ………….

QUY TRÌNH
ĐO LƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG
Mã hiệu: QT10
Ban hành lần 1

Biên soạn

Kiểm tra

Xem xét

Phê duyệt


Mã hiệu

QUI TRÌNH ĐO LƯỜNG
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN
KH

: QT10

Ngày ban hành : 08/01/2022
Lần ban hành

: 01

Số trang/tổng

: 1/6

BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI
TT

Trang, nội dung sửa đổi

Lần sửa
đổi/ ngày

1

Người SĐ

Xem xét

Phê duyệt


Mã hiệu

QUI TRÌNH ĐO LƯỜNG
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN
KH

: QT10

Ngày ban hành : 08/01/2022
Lần ban hành

: 01

Số trang/tổng

: 2/6

1. Mục đích.
Quy định trách nhiệm, nội dung và các bước tiến hành về tiếp nhận ý kiến đánh giá
dịch vụ cung cấp cho khách hàng và xử lý các thông tin liên quan đến yêu cầu xem xét
lại và khiếu nại của khách hàng, đảm bảo sự thỏa mãn và các yêu cầu xem xét lại,
khiếu nại chính đáng của khách hàng được đáp ứng một cách thoả đáng.
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng là một trong những nội dung để xác định mức
độ thực hiện và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong Công ty. Để đánh giá
được sự thỏa mãn của khách hàng Công ty tổ chức thu thập và phân tích các thơng tin
về sự thỏa mãn của khách hàng.
2. Phạm vi áp dụng
Áp dụng cho hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và tất cả các hoạt động
Thương mại và cung cấp dịch vụ kỹ thuật trong hoạt động sản xuất của Công ty
TNHH ...............
3. Tài liệu liên quan
Điều khoản 8.5; 9.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
4. Định Nghĩa.
- Sự thỏa mãn của khách hàng: là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng.
- Khiếu nại: Sự thể hiện việc không bằng lòng của người hoặc tổ chức bất kỳ liên quan
đến các hoạt động của Công ty như: Các thủ tục, quy trình của Cơng ty ; tác phong
làm việc của cán bộ Công ty
- Yêu cầu xem xét lại: yêu cầu của khách hàng về việc xem xét lại quyết định bất lợi
nào đó của Cơng ty liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ do Công ty cung cấp.

5. Nội Dung
5.1. Lưu Đồ :
Trách Nhiệm

P.Kinh Doanh

P.Kinh Doanh

Nội Dung
Sau Khi Hoàn Thiện Đơn Hàng
Gửi Phiếu Đánh Giá Cho Khách
Hàng

Tổng hợp và phân tích
phản hồi KH

2

Biểu Mẫu

BM01-QT10


Mã hiệu

QUI TRÌNH ĐO LƯỜNG
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN
KH
P.Kinh Doanh
Các Bộ Phận Liên Quan

: QT10

Ngày ban hành : 08/01/2022
Lần ban hành

: 01

Số trang/tổng

: 3/6

Chuyển kết quả phân
tích đến các bộ phận
liên quan

P.Kinh Doanh

Đề xuất và triển khai các biện
pháp khắc phục cần thiết

P.Kinh Doanh

Lưu trữ hồ sơ & Tiến Hành
Phân Tích Định Kì

BM02-QT10

5.2. Diễn Giải :
Gởi phiếu u cầu đánh giá :

-

Hoàn thành đơn hàng theo tiến hành thu thập phiếu đánh giá của khách hàng theo Mục tiêu
chất lượng công ty .
Thông tin bằng văn bản khách hàng gửi tới Công ty.
Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ ( BM01-QT10 ).
Thông qua trao đổi trực tiếp hoặc điện thoại, Email với khách hàng.
Thời gian thu thập :
 Đối với dự án ngắn hạn : sau khi kết thúc dự án .
 Đối với dự án lớn, thời gian thực hiện kéo dài, khách hàng thường xuyên, công trường
cố định: trong quá trình thực hiện Hợp đồng hoặc cuối quá trình thực hiện Hợp Đồng

Thu Thập Thơng tin và Phân Tích .
-

-

Khi nhận được phiếu đánh giá của Khách Hàng , Phịng Kinh Doanh có trách nhiệm
xem xét phiếu u cầu đánh giá của khách hàng
Theo thang điểm đánh giá của khách hàng quy định trong ( BM01-QT10 )
+ Điểm 8-10 : Phòng kinh doanh thu nhập phiếu lưu hồ sơ
+ Điểm  7 : Tiếp nhận thông tin và gởi ( BM01-QT09 ) xem xét đến các yếu tố
không hài lịng của khách hàng.
Sau khi tiếp nhận thơng tin khơng hài lịng của khách hàng gởi tới bộ phận liên quan
để thực hiện theo QT09 - Quy Trình Tiếp Nhận Và Xử lý Khiếu Nại Khách
Hàng.

Lưu Hồ Sơ .
-

Sau khi hoàn thành đánh giá và xử lý theo quy trình Phịng Kinh Doanh có trách
nhiệm lưu trữ sơ theo đơn hàng.
Tổng hợp kết quả và Phân Tích kết quả ( BM02-QT10 )

3


Mã hiệu

QUI TRÌNH ĐO LƯỜNG
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN
KH

: QT10

Ngày ban hành : 08/01/2022
Lần ban hành

: 01

Số trang/tổng

: 4/6

+ Đối với đơn hàng thương mại & Sản Xuất : 5 đơn tổng hợp và phân tích kết quả
đánh giá .
+ Tìm điểm đánh giá kém và gởi phân tích đến bộ phận liên quan và đánh giá định kì
dựa trên điểm đánh giá khách hàng với bộ phận liên quan .

6. Hồ Sơ.

Mã số

Tên biểu mẫu

BM01-QT10

Phiếu Đánh Giá Khách Hàng

BM02-QT10

Phân Tích Tổng Hợp Kết Qủa Đánh
Giá

4

Thời gian lưu
Đến khi thay
đổi
Đến khi thay
đổi

Nơi lưu
P.KD
P.KD