Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viễn thông tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình

LỜI NÓI ĐẦU
Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanh
nghiệp Bưu chính nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng
gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn
của Bưu chính để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của
mình.
Việc chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông đã mở ra một vận hội mới đem
lại sự tự chủ trong kinh doanh cho Bưu chính đồng thời cũng tạo ra không nhỏ
những thách thức cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ
đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được;
quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như
vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh
nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với
doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không
những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả
phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp
không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu
hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén
của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công .
Từ những vấn đề nêu trên, em đã lựa chọn đề tài của mình là: “ Giải pháp
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viÔn th«ng tại Bưu
điện tỉnh Hoà Bình” với mục tiêu hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về khách
hàng và chăm sóc khách hàng. Sử dụng các phương pháp thích hợp đánh giá hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình. Trên cơ sở đó nghiên cứu
đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
1
Để đạt được mục tiêu trên, ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị và tài liệu
tham khảo, chuyên đề được kết cấu gồm 3 chương :

Chương 1: Lý luận công tác chăm sóc khách hàng .
Chương 2 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà
Bình
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu
điện tỉnh Hoà Bình
Chuyên đề được hoàn thành trong điều kiện công tác chăm sóc khách hàng
của đơn vị đang chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố khoa học công nghệ và
môi trường cũng như những thách thức mới từ phía các doanh nghiệp cạnh tranh.
Em hy vọng sẽ góp một phần nhỏ bé kiến thức của mình góp phần hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình.
CHƯƠNG I
Lý LUËN VÒ C¤NG T¸C CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Theo các nhà kinh tế thì khách hàng là tất cả các nhà đầu tư, các cơ quan
quản lý, các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp bằng các phương thức giao dich trực tiếp hoạc gián tiếp
đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy khách hàng chính
là người tiêu dùng bỏ tiền túi ra để mua sản phẩm, dịc vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu và khả năng sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố quyết định thành công hay thất
bại của doanh nghiệp. Bởi khách hàng tạo nên thị trường, qui mô của khách hàng
tạo nên qui mô của thị trường.; nhu cầu của khách hàng lại không giống nhau giữa
các nhóm khách hàng. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thường xuyên thay
đổi. Mỗi doanh nghiệp có khả năng, tiềm lực riêng do vậy chỉ có một lợi thế nhất
định trên một đoạn thị trường nhất định - với một nhóm khách hàng nhất định nào
2
đó. Trên đoạn thị trường ấy doanh nghiệp có thể phát huy lợi thế của mình so với
đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu đã định.
1.1.2- Phân loại khách hàng

1. Căn cứ vào quan hệ mua, bán :
- Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn
thông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần
- Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ BCVT một
hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những khách
hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
2. Căn cứ vào phương thức bán hàng :
- Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ
lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thường
xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu
cầu tiêu dùng cá nhân.
3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng :
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp. Mua hàng bằng các ngân sách
Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh
doanh của họ.
- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mua hàng phục vụ cho lợi
ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
4. Căn cứ vào địa giới hành chính :
- Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, các
doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông.
- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan
ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng.
3
- Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các
loại hàng hoá cơ bản thông thường.
- Khách hàng là những doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm
thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và

giá cả của sản phầm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản.
5. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng :
- Khách hàng hiện hữu : Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng
hoá của doanh nghiệp. Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện pháp làm
sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách.
- Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để
phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách
hàng này sẽ được hưởng cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu
đáo để thu hút họ.
- Phân loại theo khả năng của từng doanh nghiệp : Căn cứ khả năng của từng doanh
nghiệp mà cơ quan có chính sách Marketing cho phù hợp để đáp ứng yêu cầu của
doanh nghiệp.
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng
đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Khách hàng là
một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được khách hàng dẫn dắt tất yếu
sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài.
Khách hàng- mục tiêu của cạnh tranh. Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh
vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Nói khách hàng là yếu tố của cạnh
tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng.
Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được thị phần lớn thì sẽ
thành công trong kinh doanh. Nói khách hàng là vũ khí của cạnh tranh, có nghĩa là
khách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp biết
khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có thể trở thành những tuyên truyền viên đắc
lực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp. Vũ khí cạnh
4
tranh thông qua khách hàng là tốt nhất vì nó sẽ có hiệu ứng dây truyền và kết quả
của nó sẽ thúc đảy sự tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng cũng như thị
phần cho doanh nghiệp.

Khách hàng là người quyết định thị trường: quyết định quy mô sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Quy mô thị trường của doanh nghiệp được xác định bởi
số lượng khách hàng mua hàng, một doanh nghiệp có quy mô lớn là doanh nghiệp
có nhiều khách hàng mua sản phẩm với khối lượng lớn, còn doanh nghiệp có quy
mô thị trường nhỏ có ít khách hàng và mua với khối lượng nhỏ. Nếu như doanh
nghiệp có nhiều khách hàng, tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu được lợi nhuận cao
thì có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô của doanh nghiệp, phát triển sản xuất.
Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thu
hút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt.
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán được
hàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận. Cũng nhờ khách hàng trả
tiền mua hàng hoá mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi,
từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngược lại, nếu không có khách hàng,
không bán được hàng, doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động.
Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được bảo đảm do phục vụ tốt khách
hàng. Quan điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp chấp nhận định hướng Marketing
phải tuân thủ ba mục tiêu cơ bản khi đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo cho việc xây
dựng các chiến lược, kế hoạch tác nghiệp kinh doanh.
Một là: Phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xã hội
( như vậy mới có người trả tiền mua sản phẩm )
Hai là: Phát triển các tổ chức ( bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh và xác định
được chiến lược phát triển của nó.
Ba là: Thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăng trưởng và
đổi mới thường xuyên.
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính
Theo đà phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt nam trong những
năm gần đây đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Từ đó đời sống nhân dân được
5
cải thiện và nâng lên rất nhiều cả về vật chất lẫn tinh thần. Mức sống ngày càng
cao, cơ cấu chi tiêu của người dẫn cũng thay đổi, việc tiêu dùng những sản phẩm

vật chất không còn giữ vai trò quan trọng, vấn đề thoả mãn các giá trị văn hoá tinh
thần đang đòi hỏi phải được đầu tư với cơ cấu, tỷ trọng lớn hơn cơ cấu chi tiêu.
Dịch vụ Bưu chính viễn thông là dịch vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi tin tức,
hàng hoá của con người từ nơi này đến nơi khác. Ở đâu có con người là ở đó có
nhu cầu trao đổi thông tin, hàng hoá. Nhu cầu truyền đưa tin tức, hàng hoá có thể
xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, trong nước và Quốc tế, không phụ thuộc vào thời gian,
không gian. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ không như nhau ở mọi thời điểm, mọi
vị trí và phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài để hấp dẫn khách hàng như là
sự khang trang của văn phòng giao dịch, thái độ và chất lượng của nhân viên bưu
điện, mức độ hiện đại của công nghệ và thiết bị thông tin, thói quen sử dụng dịch
vụ của người tiêu dùng,... Khách hàng, thị trường người sử dụng dịch vụ Bưu chính
viễn thông ngoài các đặc điểm của khách hàng nói chung thì khách hàng sử dụng
các dịch vụ Bưu chính viễn thông còn có các đặc điểm cơ bản sau:
1. Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng
Nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông có mối quan hệ biện chứng với
sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước. Thực tế cho thấy, trong những năm
qua nền kinh tế Việt nam đã có nhiều thay đổi, mức sống của người dân đang được
nâng nên, theo đó nhu cầu về trao đổi thông tin, hàng hoá của con người ngày càng
cao, đặc biệt là nhu cầu giao lưu tâm tư, tình cảm của nhân dân là không có giới
hạn. Mặt khác, cùng với những bước tiến vượt bậc của ngành công nghệ thông tin,
nhiều dịch vụ Bưu chính viễn thông với chất lượng cao và sử dụng công nghệ hiện
đại ra đời đáp ứng những đòi hỏi mới trong tiêu dùng thường xuyên xuất hiện.
Các dịch vụ Bưu chính viễn thông phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thông tin
ngày càng được phổ cập trong đời sống của người dân thuộc các tầng lớp xã hội và
trở thành những dịch vụ không thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạt của con người, từ
thành phố, thị xã đến những vùng sâu, vùng xa. Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ
chính là mức độ thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin nhanh chóng, tiện lợi, chính
xác ở mọi khoảng cách, tiết kiệm được thời gian, tiền bạc cho người sử dụng.
6
Chính vì vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông ngày

càng gia tăng. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông rất đa
dạng không phân biệt giới tính, tuổi tác, trình độ văn hoá, tôn giáo,...
2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú:
Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông là quảng đại quần chúng
nhân dân thuộc tất cả các tầng lớp trong xã hội, khác nhau về tuổi tác, giới tính,
nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hoá, tôn giáo, lối sống,... dẫn đến sở thích, thói
quen tiêu dùng sẽ khác nhau. Hơn nữa, nhu cầu của người tiêu dùng còn chịu tác
động của các yếu tố bên ngoài như nền kinh tế, sự phát triền khoa học, công nghệ,
cạnh tranh, sự phát triển dân số,.... Chính những sự khác nhau đó đã tạo nên sự
phong phú và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc tiêu
dùng dịch vụ Bưu chính viễn thông. Mặt khác nhu cầu và mong muốn của con
người đối với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không tồn tại mãi theo thời gian. Do
đó việc phân nhóm khách hàng để quản lý và nghiên cứu là rất cần thiết trong các
hoạt động Marketing nói chung và hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng nói
riêng của mỗi một doanh nghiệp.
3. Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi
yếu tố không gian và thời gian.
Đặc thù của sản xuất Bưu điện là ngành truyền đưa tin tức từ nơi này đến nơi
khác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh phải trải
qua nhiều công đoạn (thường từ hai công đoạn trở lên) với sự tham gia của nhiều
đơn vị. Do vậy, người gửi tin và người nhận tin có thể ở cách xa nhau về mặt địa
lý, không gian nhưng vẫn có thể trao đổi tin tức, hàng hoá cho nhau được. Hơn nữa,
quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Bưu chính viễn thông là trùng nhau, với đặc
điểm của dịch vụ là không dự trữ, tồn kho được. Do đó, các điều kiện cần thiết để
sản xuất sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu sử dụng như (mạng lưới tổng đài,
đường truyền,...) phải được chuẩn bị sẵn sàng. Mặt khác trong quá trình truyền đưa
tin tức, khách hàng là người có vai trò quan trọng vì họ là người mang nhu cầu đến
bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình truyền đưa tin tức.Vì vậy, có thể
7
nói hoạt động mua bán trên thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông không bị giới

hạn bởi yếu tố không gian và thời gian.
4. Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng.
Do khách hàng trên thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông bao gồm các cá
nhân, các tổ chức, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, thu nhập cao, ở thành
phố, nông thôn, miền núi,... vì vậy, nhu cầu của từng khách hàng rất khác nhau, dẫn
đến mức độ tiêu dùng của các đối tượng khách hàng có sự chênh lệch lớn giữa
khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, người có thu nhập
cao, người ở thành thị, nông thôn, miền núi,.... Hơn nữa, nhu cầu của mỗi khách
hàng sẽ không giống nhau và không hoàn toàn cố định trong mọi hoàn cảnh, làm
cho hành vi và thói quen sử dụng dịch vụ sẽ có sự khác biệt. Tuỳ thuộc điều kiện cụ
thể mà khách hàng chỉ sử dụng một lần hay là khách hàng thường xuyên của doanh
nghiệp.
5.Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại.
Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông luôn có tính
đồng nhất. Ví dụ như khách hàng đã sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, thì khách
hàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ báo thức, dịch vụ
hẹn giờ, thông báo tin nhắn,...,dịch vụ đi kèm như Internet, các dịch vụ hỗ trợ như
cung cấp máy điện thoại, sửa chữa, bảo hành. Nhiều khi cung cấp dịch vụ cần phải
quan tâm đến việc gợi mở nhu cầu cho khách hàng, khích thích khách hàng để
khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ mà còn sử dụng các dịch vụ giá trị giá tăng,
dịch vụ đi kèm để có thể tăng khối lượng bán và đồng thời tăng được mức độ đáp
ứng nhu cầu cho khách hàng.
Không những Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông
có tính đồng nhất, mà nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông của khách
hàng còn có tính lập lại bởi vì : Các dịch vụ Bưu chính viễn thông là các dịch vụ
phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, nên khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì
chắc chẵn sẽ sử dụng lại. Do đó khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong điều
8
kiện có cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải có các chính sách chăm sóc khách
hàng, lôi kéo và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình để khách hàng trở

thành khách hàng truyền thống của doanh nghiệp.
1.2. Công tác CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1- Khái niệm về chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một nội dung trong các hoạt động marketing. Để hiểu
về hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên cần hiểu thế nào là hoạt động
marketing.
- MARKETING: Là một thuật ngữ đặc biệt trong tiếng Anh, và thường được
giữ nguyên cách gọi chứ không dịch nghĩa theo các thứ tiếng. Cho tới nay, đã có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về marketing, song sự khác nhau chỉ ở quan điểm, góc
độ nhìn nhận, tiếp cận về marketing và tất cả các định nghĩa đều đúng, đều phản
ánh những đặc trưng nào đó trong nội dung hoạt động của marketing. Tuy nhiên,
người ta thường xem xét marketing trong môi trường kinh doanh nên các định
nghĩa thường hướng về nội dung này hơn. Ở đây chỉ đưa ra một số khái niệm điển
hình như sau
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng mới cần quan tâm đến việc chăn sóc khách hàng.
Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng. Đồng
thời là một phần quan trọng của Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm
bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải
thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ
không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh
nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
* Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đưa ra khái niệm về chăm
sóc khách hàng:” Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có
tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ đem lại sự hài
lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn Bưu
9
chính - Viễn thông Việt Nam, trên cơ sở các qui định của Nhà nuớc về Bưu chính -

Viễn thông - Tin học” .
Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng nhằm
mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần họ chỉ cần một sản phẩm Bưu
chính - Viễn thông như mua một tờ báo, 1 con tem hoặc một cuộc đàm thoại.
Nhưng nhiều khách hàng khác còn có những nhu cầu, mong muốn khác như :
- Được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn
- Được giúp đỡ gói bọc bưu phẩm, bưu kiện
- Được chào đón thân thiện, được nhớ đến
- Được khen ngợi, đề cao
- Được xưng hô như mong muốn (trẻ lại, hoặc già dặn hơn)
- Đuợc chia sẻ vui buồn .v.v.
Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng còn công việc kinh doanh của
chúng ta là "Bán cho khách hàng sự hài lòng". Đúng như phương châm "Vui lòng
khách đến - Vừa lòng khách đi"
Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời và thoả mãm
các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để làm tốt được điều này chúng ta
phải nghiên cứu và phân loại khách hàng.
1.2.2- Công tác chăm sóc khách hàng:
Công tác chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thể
làm để đáp ứng mọi nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Hơn nữa khách hàng
của chúng ta ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, do vậy họ đòi hỏi ngày càng cao
không chỉ về chất lượng, giá cả sự tiện lợi mà còn cả về thái độ, phong cách phục
vụ, cho nên mọi hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc giao tiếp
thường xuyên nhất là giữa các nhà cung cấp sản phẩm và khách hàng phải có mối
quan hệ chặt chẽ công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong
các hoạt động Marketing khi thị trường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ.
* Một số hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng :
10
- Khuyến mại trực tiếp cho khách hàng

- Tặng quà, tặng phẩm lưu niệm
- Tiếp thị trực tiếp với khách hàng
- Tiếp thị sản phẩm, dịch vụ qua tờ rơi, thư bỏ ngỏ và qua điện thoại
- Tặng phiếu mua hàng cho khách hàng
- Tổ chức các đợt khuyến mại dưới nhiều hình thức như : Bốc thăm trúng
trưởng, tặng điện thoại.
Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi đưa vào nghiên cứu sản xuất hoặc lập dự
án khả thi để triển khai, trước hết các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, khảo
sát, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, tùy theo
điều kiện và quy mô sản xuất kinh doanh của từng doang nghiệp để tổ chức các
phương thức điều tra, khảo sát nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng
một cách có hiệu quả nhất. Từ kết quả đó, ta tiến hành phân tích, so sánh và dự báo
nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc quyết định đầu tư sản xuất cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ.
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng vv…
tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng biết và
quen dịch vụ, sản phẩm mới trước khi doanh nghiệp đưa ra thị trường, nhưng phải
đảm bảo yếu tố bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nhất là đối với các sản phẩm,
dịch vụ canh tranh.
1.2.3. Mục đích - Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng :
1- Mục đích :
- Duy trì và phát triển dịch vụ
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững và phát triển
khách hàng
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được
tốt nhất.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
2- Yêu cầu :
11
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng

của Tổng công ty. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc
khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng.
- Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp Bưu chính - Viễn thông.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận tổ
chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở, nhằm đảm bảo sự thống
nhất và hiệu quả hoạt động.
1.2.4 - Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Trong xã hội ta hiện nay và nhất là hầu hết các doanh nghiệp, câu nói “Khách
hàng là thượng đế ” đều được mọi người thừa nhận. Điều đó nói nên rằng khách
hàng có tầm quan trọng rất lớn, có vị trí cao trong suốt quá trình hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng càng
được trú trọng . Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì
việc chăm sóc khách hàng sẽ là một sự lựa chọn đúng đắn để duy trì sự quan tâm
của khách hàng và tạo ra vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của doanh nghiệp. Đó là con
đường duy nhất để tồn tại và phát triển.
1- Chăm sóc khách hàng - Một phần cấu thành của sản phẩm :
Đối với một sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ sản phẩm sau:


Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm hiện thực

Sản phẩm nâng cao
12


- Lớp thứ nhất - Sản phẩm cốt lõi : Để đáp ứng lợi ích cơ bản của người tiêu
dùng
- Lớp thứ hai - Sản phẩm hiện thực (Hữu hình) : Là biểu hiện cụ thể của

sản phẩm cốt lõi cao cấp cho khách hàng (chất lượng, thuộc tính, thiết kế, nhãn
hiệu …)
- Lớp thứ ba - Sản phẩm nâng cao : Bao gồm các hàng hoá hữu hình và các
dịch vụ, lợi ích bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và để
phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh đồng thời tăng khả năng cạnh tranh. Phần
lớn ở lớp này là các dịch vụ khách hàng.
+ Đối với dịch vụ do tính vô hình và tính không tách rời, nên người ta chia
thành 2 lớp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp bao gồm cả sản phẩm hữu hình và
sản phẩm nâng cao.
- Dịch vụ cơ bản : Là dịch vụ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ khách hàng đến Bưu điện để nói chuyện với bạn
bè, khách hàng đến gửi bưu phẩm, bưu kiện .v.v.
- Dịch vụ cơ bản sẽ là câu hỏi : Thực chất khách hàng mua gì ? Nhiệm vụ của
nhà cung cấp dịch vụ phải phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và sự mong
muốn của khách hàng ẩn dấu đắng sau các dịch vụ mà họ mua. Tuy nhiên đó không
phải là lý do chính để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp
khác mà đó là cơ sở để khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ nào.
- Dịch vụ cấp tương ứng với sản phẩm hữu hình và nâng cao. Nói một cách
khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả 2 yéu tố hữu hình và vô hình. Trong đó,
yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao
gồm công tác chăm sóc khách hàng.
13