Giải pháp hoàn thiện công tác chăm súc khách hàng dịch vụ Bưu chính viễn thông tại Bưu Điện tỉnh Hoà Bình

LỜI NÓI ĐẦU
Trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay, các doanh nghiệp nói chung và các doanh
nghiệp Bưu chính nói riêng đã, đang và sẽ phải chịu áp lực cạnh tranh ngày càng
gay gắt từ các đối thủ trên thị trường. Điều này đòi hỏi sự cố gắng nỗ lực rất lớn
của Bưu chính để phát triển sản xuất kinh doanh và phát huy nội lực vốn có của
mình.
Việc chia tách giữa Bưu chính và Viễn thông đã mở ra một vận hội mới đem
lại sự tự chủ trong kinh doanh cho Bưu chính đồng thời cũng tạo ra không nhỏ
những thách thức cho các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải khẳng định chỗ
đứng của mình và phải xác định được những gì mình đã đạt được, chưa làm được;
quan trọng nhất là phải biết được chính xác yếu tố nội lực của mình. Chỉ có như
vậy thì doanh nghiệp mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường. Doanh
nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng. Mà khách hàng chỉ ở lại với
doanh nghiệp khi dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đáp ứng được nhu cầu của họ.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như vậy đòi hỏi các doanh nghiệp không
những đưa ra các dịch vụ để cạnh tranh với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
cùng loại mà các dịch vụ đó phải thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và giá cả
phải hợp lý. Như vậy làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp
không những duy trì được khách hàng hiện tại, khách hàng trung thành mà còn thu
hút được khách hàng tiềm năng. Chăm sóc khách hàng, đó chính là vũ khí sắc bén
của mỗi doanh nghiệp và là chìa khoá của sự thành công .
Từ những vấn đề nêu trên, em đã lựa chọn đề tài của mình là: “ Giải pháp
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ Bưu chính viÔn th«ng tại Bưu
điện tỉnh Hoà Bình” với mục tiêu hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về khách
hàng và chăm sóc khách hàng. Sử dụng các phương pháp thích hợp đánh giá hoạt
động chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình. Trên cơ sở đó nghiên cứu
đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
1
Để đạt được mục tiêu trên, ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị và tài liệu
tham khảo, chuyên đề được kết cấu gồm 3 chương :

Chương 1: Lý luận công tác chăm sóc khách hàng .
Chương 2 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà
Bình
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu
điện tỉnh Hoà Bình
Chuyên đề được hoàn thành trong điều kiện công tác chăm sóc khách hàng
của đơn vị đang chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của các yếu tố khoa học công nghệ và
môi trường cũng như những thách thức mới từ phía các doanh nghiệp cạnh tranh.
Em hy vọng sẽ góp một phần nhỏ bé kiến thức của mình góp phần hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình.
CHƯƠNG I
Lý LUËN VÒ C¤NG T¸C CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Theo các nhà kinh tế thì khách hàng là tất cả các nhà đầu tư, các cơ quan
quản lý, các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp bằng các phương thức giao dich trực tiếp hoạc gián tiếp
đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy khách hàng chính
là người tiêu dùng bỏ tiền túi ra để mua sản phẩm, dịc vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu và khả năng sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp, khách hàng là yếu tố quyết định thành công hay thất
bại của doanh nghiệp. Bởi khách hàng tạo nên thị trường, qui mô của khách hàng
tạo nên qui mô của thị trường.; nhu cầu của khách hàng lại không giống nhau giữa
các nhóm khách hàng. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thường xuyên thay
đổi. Mỗi doanh nghiệp có khả năng, tiềm lực riêng do vậy chỉ có một lợi thế nhất
định trên một đoạn thị trường nhất định - với một nhóm khách hàng nhất định nào
2
đó. Trên đoạn thị trường ấy doanh nghiệp có thể phát huy lợi thế của mình so với
đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu đã định.
1.1.2- Phân loại khách hàng

1. Căn cứ vào quan hệ mua, bán :
- Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn
thông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần
- Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ BCVT một
hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những khách
hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
2. Căn cứ vào phương thức bán hàng :
- Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ
lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thường
xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu
cầu tiêu dùng cá nhân.
3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng :
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp. Mua hàng bằng các ngân sách
Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh
doanh của họ.
- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mua hàng phục vụ cho lợi
ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
4. Căn cứ vào địa giới hành chính :
- Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, các
doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông.
3
- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan
ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng.
- Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các
loại hàng hoá cơ bản thông thường.
- Khách hàng là những doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm
thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và

giá cả của sản phầm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản.
5. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng :
- Khách hàng hiện hữu : Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng
hoá của doanh nghiệp. Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện pháp làm
sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách.
- Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để
phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách
hàng này sẽ được hưởng cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu
đáo để thu hút họ.
- Phân loại theo khả năng của từng doanh nghiệp : Căn cứ khả năng của từng doanh
nghiệp mà cơ quan có chính sách Marketing cho phù hợp để đáp ứng yêu cầu của
doanh nghiệp.
1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng
đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp. Khách hàng là
một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được khách hàng dẫn dắt tất yếu
sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài.
Khách hàng- mục tiêu của cạnh tranh. Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh
vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Nói khách hàng là yếu tố của cạnh
tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng.
Doanh nghiệp nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được thị phần lớn thì sẽ
thành công trong kinh doanh. Nói khách hàng là vũ khí của cạnh tranh, có nghĩa là
khách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp biết
4
khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có thể trở thành những tuyên truyền viên đắc
lực góp phần khuyếch trương, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp. Vũ khí cạnh
tranh thông qua khách hàng là tốt nhất vì nó sẽ có hiệu ứng dây truyền và kết quả
của nó sẽ thúc đảy sự tăng trưởng nhanh chóng số lượng khách hàng cũng như thị
phần cho doanh nghiệp.

Khách hàng là người quyết định thị trường: quyết định quy mô sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Quy mô thị trường của doanh nghiệp được xác định bởi
số lượng khách hàng mua hàng, một doanh nghiệp có quy mô lớn là doanh nghiệp
có nhiều khách hàng mua sản phẩm với khối lượng lớn, còn doanh nghiệp có quy
mô thị trường nhỏ có ít khách hàng và mua với khối lượng nhỏ. Nếu như doanh
nghiệp có nhiều khách hàng, tiêu thụ được nhiều hàng hoá, thu được lợi nhuận cao
thì có khả năng đầu tư để mở rộng quy mô của doanh nghiệp, phát triển sản xuất.
Vì vậy, muốn tăng trưởng và phát triển bền vững, doanh nghiệp phải tìm cách thu
hút được nhiều khách hàng đến với mình, càng nhiều càng tốt.
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp bán được
hàng chỉ khi hàng hoá đó được khách hàng chấp nhận. Cũng nhờ khách hàng trả
tiền mua hàng hoá mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi,
từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngược lại, nếu không có khách hàng,
không bán được hàng, doanh nghiệp sẽ phải ngừng hoạt động.
Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể được bảo đảm do phục vụ tốt khách
hàng. Quan điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp chấp nhận định hướng Marketing
phải tuân thủ ba mục tiêu cơ bản khi đưa ra các nguyên tắc chỉ đạo cho việc xây
dựng các chiến lược, kế hoạch tác nghiệp kinh doanh.
Một là: Phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xã hội
( như vậy mới có người trả tiền mua sản phẩm )
Hai là: Phát triển các tổ chức ( bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh và xác định
được chiến lược phát triển của nó.
Ba là: Thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăng trưởng và
đổi mới thường xuyên.
1.1.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính
5
Theo đà phát triển của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt nam trong những
năm gần đây đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể. Từ đó đời sống nhân dân được
cải thiện và nâng lên rất nhiều cả về vật chất lẫn tinh thần. Mức sống ngày càng
cao, cơ cấu chi tiêu của người dẫn cũng thay đổi, việc tiêu dùng những sản phẩm

vật chất không còn giữ vai trò quan trọng, vấn đề thoả mãn các giá trị văn hoá tinh
thần đang đòi hỏi phải được đầu tư với cơ cấu, tỷ trọng lớn hơn cơ cấu chi tiêu.
Dịch vụ Bưu chính viễn thông là dịch vụ thoả mãn nhu cầu trao đổi tin tức,
hàng hoá của con người từ nơi này đến nơi khác. Ở đâu có con người là ở đó có
nhu cầu trao đổi thông tin, hàng hoá. Nhu cầu truyền đưa tin tức, hàng hoá có thể
xuất hiện ở bất kỳ nơi nào, trong nước và Quốc tế, không phụ thuộc vào thời gian,
không gian. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ không như nhau ở mọi thời điểm, mọi
vị trí và phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố bên ngoài để hấp dẫn khách hàng như là
sự khang trang của văn phòng giao dịch, thái độ và chất lượng của nhân viên bưu
điện, mức độ hiện đại của công nghệ và thiết bị thông tin, thói quen sử dụng dịch
vụ của người tiêu dùng,... Khách hàng, thị trường người sử dụng dịch vụ Bưu chính
viễn thông ngoài các đặc điểm của khách hàng nói chung thì khách hàng sử dụng
các dịch vụ Bưu chính viễn thông còn có các đặc điểm cơ bản sau:
1. Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng
Nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông có mối quan hệ biện chứng với
sự phát triển của nền kinh tế - xã hội đất nước. Thực tế cho thấy, trong những năm
qua nền kinh tế Việt nam đã có nhiều thay đổi, mức sống của người dân đang được
nâng nên, theo đó nhu cầu về trao đổi thông tin, hàng hoá của con người ngày càng
cao, đặc biệt là nhu cầu giao lưu tâm tư, tình cảm của nhân dân là không có giới
hạn. Mặt khác, cùng với những bước tiến vượt bậc của ngành công nghệ thông tin,
nhiều dịch vụ Bưu chính viễn thông với chất lượng cao và sử dụng công nghệ hiện
đại ra đời đáp ứng những đòi hỏi mới trong tiêu dùng thường xuyên xuất hiện.
Các dịch vụ Bưu chính viễn thông phục vụ trực tiếp nhu cầu trao đổi thông tin
ngày càng được phổ cập trong đời sống của người dân thuộc các tầng lớp xã hội và
trở thành những dịch vụ không thể thiếu trong nhu cầu sinh hoạt của con người, từ
thành phố, thị xã đến những vùng sâu, vùng xa. Lợi ích của việc sử dụng dịch vụ
6
chính là mức độ thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin nhanh chóng, tiện lợi, chính
xác ở mọi khoảng cách, tiết kiệm được thời gian, tiền bạc cho người sử dụng.
Chính vì vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông ngày

càng gia tăng. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông rất đa
dạng không phân biệt giới tính, tuổi tác, trình độ văn hoá, tôn giáo,...
2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú:
Khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông là quảng đại quần chúng
nhân dân thuộc tất cả các tầng lớp trong xã hội, khác nhau về tuổi tác, giới tính,
nghề nghiệp, thu nhập, trình độ văn hoá, tôn giáo, lối sống,... dẫn đến sở thích, thói
quen tiêu dùng sẽ khác nhau. Hơn nữa, nhu cầu của người tiêu dùng còn chịu tác
động của các yếu tố bên ngoài như nền kinh tế, sự phát triền khoa học, công nghệ,
cạnh tranh, sự phát triển dân số,.... Chính những sự khác nhau đó đã tạo nên sự
phong phú và đa dạng về nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc tiêu
dùng dịch vụ Bưu chính viễn thông. Mặt khác nhu cầu và mong muốn của con
người đối với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ không tồn tại mãi theo thời gian. Do
đó việc phân nhóm khách hàng để quản lý và nghiên cứu là rất cần thiết trong các
hoạt động Marketing nói chung và hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng nói
riêng của mỗi một doanh nghiệp.
3. Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi
yếu tố không gian và thời gian.
Đặc thù của sản xuất Bưu điện là ngành truyền đưa tin tức từ nơi này đến nơi
khác (từ người gửi đến người nhận), để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh phải trải
qua nhiều công đoạn (thường từ hai công đoạn trở lên) với sự tham gia của nhiều
đơn vị. Do vậy, người gửi tin và người nhận tin có thể ở cách xa nhau về mặt địa
lý, không gian nhưng vẫn có thể trao đổi tin tức, hàng hoá cho nhau được. Hơn nữa,
quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Bưu chính viễn thông là trùng nhau, với đặc
điểm của dịch vụ là không dự trữ, tồn kho được. Do đó, các điều kiện cần thiết để
sản xuất sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu sử dụng như (mạng lưới tổng đài,
đường truyền,...) phải được chuẩn bị sẵn sàng. Mặt khác trong quá trình truyền đưa
tin tức, khách hàng là người có vai trò quan trọng vì họ là người mang nhu cầu đến
7
bất cứ lúc nào và tham gia trực tiếp vào quá trình truyền đưa tin tức.Vì vậy, có thể
nói hoạt động mua bán trên thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông không bị giới

hạn bởi yếu tố không gian và thời gian.
4. Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng.
Do khách hàng trên thị trường dịch vụ Bưu chính viễn thông bao gồm các cá
nhân, các tổ chức, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, thu nhập cao, ở thành
phố, nông thôn, miền núi,... vì vậy, nhu cầu của từng khách hàng rất khác nhau, dẫn
đến mức độ tiêu dùng của các đối tượng khách hàng có sự chênh lệch lớn giữa
khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp, người có thu nhập thấp, người có thu nhập
cao, người ở thành thị, nông thôn, miền núi,.... Hơn nữa, nhu cầu của mỗi khách
hàng sẽ không giống nhau và không hoàn toàn cố định trong mọi hoàn cảnh, làm
cho hành vi và thói quen sử dụng dịch vụ sẽ có sự khác biệt. Tuỳ thuộc điều kiện cụ
thể mà khách hàng chỉ sử dụng một lần hay là khách hàng thường xuyên của doanh
nghiệp.
5.Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại.
Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông luôn có tính
đồng nhất. Ví dụ như khách hàng đã sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, thì khách
hàng cũng có thể sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ báo thức, dịch vụ
hẹn giờ, thông báo tin nhắn,...,dịch vụ đi kèm như Internet, các dịch vụ hỗ trợ như
cung cấp máy điện thoại, sửa chữa, bảo hành. Nhiều khi cung cấp dịch vụ cần phải
quan tâm đến việc gợi mở nhu cầu cho khách hàng, khích thích khách hàng để
khách hàng không chỉ sử dụng dịch vụ mà còn sử dụng các dịch vụ giá trị giá tăng,
dịch vụ đi kèm để có thể tăng khối lượng bán và đồng thời tăng được mức độ đáp
ứng nhu cầu cho khách hàng.
Không những Nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông
có tính đồng nhất, mà nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu chính viễn thông của khách
hàng còn có tính lập lại bởi vì : Các dịch vụ Bưu chính viễn thông là các dịch vụ
phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân, nên khách hàng đã sử dụng dịch vụ thì
8
chắc chẵn sẽ sử dụng lại. Do đó khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong điều
kiện có cạnh tranh đòi hỏi doanh nghiệp phải có các chính sách chăm sóc khách
hàng, lôi kéo và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình để khách hàng trở

thành khách hàng truyền thống của doanh nghiệp.
1.2. Công tác CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1- Khái niệm về chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một nội dung trong các hoạt động marketing. Để hiểu
về hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên cần hiểu thế nào là hoạt động
marketing.
- MARKETING: Là một thuật ngữ đặc biệt trong tiếng Anh, và thường được
giữ nguyên cách gọi chứ không dịch nghĩa theo các thứ tiếng. Cho tới nay, đã có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về marketing, song sự khác nhau chỉ ở quan điểm, góc
độ nhìn nhận, tiếp cận về marketing và tất cả các định nghĩa đều đúng, đều phản
ánh những đặc trưng nào đó trong nội dung hoạt động của marketing. Tuy nhiên,
người ta thường xem xét marketing trong môi trường kinh doanh nên các định
nghĩa thường hướng về nội dung này hơn. Ở đây chỉ đưa ra một số khái niệm điển
hình như sau
Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là lịch sự và thân thiện khi
tiếp xúc với khách hàng và chỉ những nhân viên có tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng mới cần quan tâm đến việc chăn sóc khách hàng.
Tiếp xúc với khách hàng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng. Đồng
thời là một phần quan trọng của Marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm
bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải
thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ
không có hiệu quả. Vì vậy chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh
nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
* Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đưa ra khái niệm về chăm
sóc khách hàng:” Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có
tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ đem lại sự hài
9
lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn Bưu
chính - Viễn thông Việt Nam, trên cơ sở các qui định của Nhà nuớc về Bưu chính -

Viễn thông - Tin học” .
Theo định nghĩa trên chăm sóc khách hàng có nội dung rất quan trọng nhằm
mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, tin cậy nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Có khách hàng đến với chúng ta đơn thuần họ chỉ cần một sản phẩm Bưu
chính - Viễn thông như mua một tờ báo, 1 con tem hoặc một cuộc đàm thoại.
Nhưng nhiều khách hàng khác còn có những nhu cầu, mong muốn khác như :
- Được tư vấn về sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn
- Được giúp đỡ gói bọc bưu phẩm, bưu kiện
- Được chào đón thân thiện, được nhớ đến
- Được khen ngợi, đề cao
- Được xưng hô như mong muốn (trẻ lại, hoặc già dặn hơn)
- Đuợc chia sẻ vui buồn .v.v.
Qua đó ta thấy khách hàng muốn được hài lòng còn công việc kinh doanh của
chúng ta là "Bán cho khách hàng sự hài lòng". Đúng như phương châm "Vui lòng
khách đến - Vừa lòng khách đi"
Vậy yếu tố hàng đầu của doanh nghiệp là phải phát hiện kịp thời và thoả mãm
các nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để làm tốt được điều này chúng ta
phải nghiên cứu và phân loại khách hàng.
1.2.2- Công tác chăm sóc khách hàng:
Công tác chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thể
làm để đáp ứng mọi nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Hơn nữa khách hàng
của chúng ta ngày càng có nhiều quyền lựa chọn, do vậy họ đòi hỏi ngày càng cao
không chỉ về chất lượng, giá cả sự tiện lợi mà còn cả về thái độ, phong cách phục
vụ, cho nên mọi hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc giao tiếp
thường xuyên nhất là giữa các nhà cung cấp sản phẩm và khách hàng phải có mối
quan hệ chặt chẽ công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong
các hoạt động Marketing khi thị trường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ.
10
* Một số hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng :
- Khuyến mại trực tiếp cho khách hàng

- Tặng quà, tặng phẩm lưu niệm
- Tiếp thị trực tiếp với khách hàng
- Tiếp thị sản phẩm, dịch vụ qua tờ rơi, thư bỏ ngỏ và qua điện thoại
- Tặng phiếu mua hàng cho khách hàng
- Tổ chức các đợt khuyến mại dưới nhiều hình thức như : Bốc thăm trúng
trưởng, tặng điện thoại.
Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi đưa vào nghiên cứu sản xuất hoặc lập dự
án khả thi để triển khai, trước hết các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, khảo
sát, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, tùy theo
điều kiện và quy mô sản xuất kinh doanh của từng doang nghiệp để tổ chức các
phương thức điều tra, khảo sát nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng
một cách có hiệu quả nhất. Từ kết quả đó, ta tiến hành phân tích, so sánh và dự báo
nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc quyết định đầu tư sản xuất cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ.
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng vv…
tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng biết và
quen dịch vụ, sản phẩm mới trước khi doanh nghiệp đưa ra thị trường, nhưng phải
đảm bảo yếu tố bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nhất là đối với các sản phẩm,
dịch vụ canh tranh.
1.2.3. Mục đích - Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng :
1- Mục đích :
- Duy trì và phát triển dịch vụ
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng để có thể giữ vững và phát triển
khách hàng
- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để phục vụ khách hàng được
tốt nhất.
- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
2- Yêu cầu :
11
- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng theo phân loại khách hàng

của Tổng công ty. Tổ chức theo dõi quản lý, thực hiện các biện pháp chăm sóc
khách hàng theo chương trình chăm sóc khách hàng.
- Chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp Bưu chính - Viễn thông.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ phận tổ
chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở, nhằm đảm bảo sự thống
nhất và hiệu quả hoạt động.
1.2.4 - Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
Trong xã hội ta hiện nay và nhất là hầu hết các doanh nghiệp, câu nói “Khách
hàng là thượng đế ” đều được mọi người thừa nhận. Điều đó nói nên rằng khách
hàng có tầm quan trọng rất lớn, có vị trí cao trong suốt quá trình hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc khách hàng càng
được trú trọng . Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì
việc chăm sóc khách hàng sẽ là một sự lựa chọn đúng đắn để duy trì sự quan tâm
của khách hàng và tạo ra vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của doanh nghiệp. Đó là con
đường duy nhất để tồn tại và phát triển.
1- Chăm sóc khách hàng - Một phần cấu thành của sản phẩm :
Đối với một sản phẩm nói chung người ta phân biệt 3 cấp độ sản phẩm sau:


Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm hiện thực

Sản phẩm nâng cao
12


- Lớp thứ nhất - Sản phẩm cốt lõi : Để đáp ứng lợi ích cơ bản của người tiêu
dùng
- Lớp thứ hai - Sản phẩm hiện thực (Hữu hình) : Là biểu hiện cụ thể của

sản phẩm cốt lõi cao cấp cho khách hàng (chất lượng, thuộc tính, thiết kế, nhãn
hiệu …)
- Lớp thứ ba - Sản phẩm nâng cao : Bao gồm các hàng hoá hữu hình và các
dịch vụ, lợi ích bổ sung nhằm thoả mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và để
phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh đồng thời tăng khả năng cạnh tranh. Phần
lớn ở lớp này là các dịch vụ khách hàng.
+ Đối với dịch vụ do tính vô hình và tính không tách rời, nên người ta chia
thành 2 lớp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp bao gồm cả sản phẩm hữu hình và
sản phẩm nâng cao.
- Dịch vụ cơ bản : Là dịch vụ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do
chính để khách hàng mua dịch vụ khách hàng đến Bưu điện để nói chuyện với bạn
bè, khách hàng đến gửi bưu phẩm, bưu kiện .v.v.
- Dịch vụ cơ bản sẽ là câu hỏi : Thực chất khách hàng mua gì ? Nhiệm vụ của
nhà cung cấp dịch vụ phải phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và sự mong
muốn của khách hàng ẩn dấu đắng sau các dịch vụ mà họ mua. Tuy nhiên đó không
phải là lý do chính để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp
khác mà đó là cơ sở để khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ nào.
- Dịch vụ cấp tương ứng với sản phẩm hữu hình và nâng cao. Nói một cách
khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả 2 yéu tố hữu hình và vô hình. Trong đó,
yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao
gồm công tác chăm sóc khách hàng.
13
- Duy trỡ cụng tỏc chm súc khỏch hng vi cht lng cao l mt c hi quan
trng cho doanh nghip xõy dng lũng thnh ca khỏch hng. õy l mt tiờu
chun quan trng khỏch hng quyt nh la chn nh cung cp sn phm.
2.Các yếu tố chất lợng theo quan điểm khách hàng
So với vật chất hữu hình thì chất lợng dịch vụ rất khó xác định, khó đo lờng
khó kiểm soát và khuyếch trơng hơn nhiều. Thế nhng trong ngành dịch vụ thì
chất lợng lại là điểm tối quan trọng trong việc tạo nên thành công hay thất bại
của công ty, là chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà

cung ứng dịch vụ với nhau.
Cho dù chất lợng có khó xác định đến đâu chăng nữa thì các cấp quản lý hiểu
một điều rằng: Chất lợng đợc xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi ngời
cung ứng hay ngời bán. Điều đáng để ý ở đây là khách hàng đánh giá nh thế nào về
dịch vụ. Nếu ngời thợ làm đầu có thể rất thích thú với kiểu tóc cầu kỳ mà họ vừa
tạo ra, nhng khách hàng lại thấy kiểu đầu mới của mình trông rất dị dạng, nh thế là
dịch vụ có chất lợng tồi. Nếu chất lợng dịch vụ mà không phù hợp với đúng những
gì mà khách hàng mong muốn thì sẽ có kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và tất
nhiên cũng sẽ không thu hút thêm đợc khách hàng mới.
Dới đây là 10 yếu tố quyết định chất lợng dịch vụ theo quan điểm khách hàng:
1. Độ tin cậy: Sự nhất quán trong vận hành đáng tin cậy; thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn.
2. Tinh thần trách nhiệm: Sự sốt sắng và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên;
đúng lúc, kịp thời.
3. Năng lực: Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch
vụ.
14
4. Tiếp cận đợc: Có thể và đễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm
việc...
5. Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên
phục vụ.
6. Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến
khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau
và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao
nhiêu và nó giúp giải quyết đợc vấn đề gì.
7. Sự tín nhiệm: Trung thực đáng tin cậy; uy tín của công ty; t cách cá nhân của
ngời phục vụ.
8.Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro gì hay có sự ngờ vực; an toàn về vật
chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật cho khách hàng.
9. Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu

cầu cụ thể của từng ngời; tạo ra sự chú ý đối với từng cá nhân; nhạn biết các khách
hàng thờng xuyên và trung thành của công ty
10. Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phơng tiện; thiết bị phục vụ,
hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tợng vật chất của
dịch vụ nh thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng
2- Chm súc khỏch hng l gi khỏch hng :
Khi chỳng ta cung cp sn phm dch v cho khỏch hng tt, khỏch hng s
hi lũng v chỳng ta s gi c khỏch hng lõu di. ng thi to cho doanh
nghip cung cp thờm cho h nhng sn phm khỏc v h cng d dng chp nhn
hn khi khỏch hng hi lũng, h s tr thnh khỏch hng quen, nu ta lm tt
nhng iu quỏ s mong i ca h thỡ h s tr thnh khỏch hng gn bú lõu di
15
với chúng ta. Khi ấy họ sẽ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho chúng ta
và không phải mất tiền, đồng thời họ còn bảo vệ ta trước dư luận xã hội.
Xu hướng ngày nay là dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập
quốc dân, đặc biệt xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói - Một giải pháp tổng thể cho
khách hàng. Khi khách hàng muốn gửi bưu kiện, họ muốn được cung cấp hộp
đựng, dây buộc, hộp và giấy bọc chánh va đập, khi họ muốn được nhận bưu phẩm,
bưu kiện tại cơ quan hoặc nhà riêng … Mà chúng ta cung cấp đáp ứng được những
yêu cầu này thì khách hàng sẽ hài lòng hơn, còn chúng ta sẽ thêm công việc sủ
dụng lao động hiệu quả hơn.
Thật đơn giản khi khách hàng đã hài lòng thì sẽ trở thành khách hàng lâu dài
đem lại cho chúng ta doanh thu ổn định và cao hơn bởi :
+ Càng nhiều khách hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu khách
hàng ngày càng giảm đi.
+ Lần đầu tiên làm tốt ngay sẽ không tốn chi phí để khắc phục lại…Bởi "công
làm đi không tốn bằng công làm lại"
3- Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả :
- Trong thị trường cạnh tranh, vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp là
không chỉ bán hàng, mà phải giữ được khách hàng lâu dài. Làm được điều này

chúng ta có được những lợi ích sau :
+ Tiết kiệm được chi phí :
Thực tế chứng tỏ trong một nền kinh tế thị trường cạnh tranh, việc tìm kiếm
một khách hàng mới phí tốn kém gấp 5 -6 lần so với chi phí cho một. Chúng ta có
thể chưa cảm thấy rõ điều này vì chúng ta mới chỉ ngồi chờ khách hàng đến với
chúng ta chưa ta chưa lặn lội tìm đến khách hàng thậm chí khi khách hàng tự
chuyển từ một dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của
ngành ta nhưng chúng ta yêu sách bắt khách hàng phải làm các thủ tục giấy tờ rất
phiền hà khiến khách hàng "Thượng đế" buồn muốn bỏ đi.
+ Mang lại cho ta nhiều khách hàng mới :
16
Việc chăm sóc khách hàng là hết sức quan trọng. Nếu như chúng ta để mất đi
một khách hàng, trước tiên chúng ta mất đi doanh thu và lợi nhuận. Thứ hai, chúng
ta mất đi khá nhiều thời gian của nhân viên lẫn Giám đốc. Thứ ba, uy tín của doanh
nghiệp sẽ giảm. Qua nghiên cứu cho thấy :
Một khách hàng hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 05 người
Một khách hàng không hài lòng được thoả mãn sẽ nói với 10 người hoặc
nhiều hơn
4- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp :
Nói chung khách hàng muốn được phục vụ một cách đúng mức, linh hoạt và
nhiệt tình, theo từng hoàn cảnh với mức giá thoả thuận và điều kiện giao dịch.
Các doanh nghiệp thành công luôn quan tâm đến hình ảnh của mình trong mắt
khách hàng. Nếu doanh nghiệp muốn thành công thì phải lưu ý :
- Lưu giữ cẩn thận những ý kiến than phiền của khách hàng
- Lắng nghe báo cáo của các nhân viên giao dịch với khách hàng
- Đo lường, nghiên cứu kỹ các mức doanh số bán, số lượng các đơn hàng, ý
kiến đóng góp của khách hàng và các chỉ tiêu kết quả hoạt động khác.
Nếu những lời than phiền tăng, doanh số bán sụt xuống, nhân viên giao dịch
ngày càng căng thẳng hơn thì có nghĩa là các mong muốn của khách hàng không
được thoả mãn.

Đối với doanh nghiệp, việc lắng nghe những than phiền là rất quan trọng, việc
này được thực hiện càng sớm càng tốt. Điều này có nghĩa là :
+ Tìm hiểu khách hàng mong muốn gì
+ Nhận biết đáp ứng được các mong muốn đó tới mức nào
+ Hành động để lấp khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và khả
năng đáp ứng của doanh nghiệp.
Vậy chúng ta nên thoả mãn khách hàng ở mức độ nào ?
Thông thường doanh nghiệp sẽ được lợi khi cung cấp cho khách hàng nhiều
hơn một chút so với sự mong đợi của họ, đặc biệt là khi đó thuộc yếu tố con người
(Kỹ năng và trình độ, thái độ và hành vi của nhân vien bán hàng) bởi vì nó không
17
làm tăng chi phí hoặc chỉ làm tăng thêm một chút chi phí. Làm như vậy tạo nên ấn
tượng rất tốt cho khách hàng, đồng thời doanh nghiệp sẽ giữ được họ.
Khi doanh nghiệp đáp ứng sự mong đợi của khách hàng nghĩa là doanh nghiệp
đã làm cho khách hàng hài lòng và chắc chắn họ sẽ trở thành khách hàng trung
thành
Đối với sản phẩm dịch vụ Bưu chính - Viễn thông thì sự mong đợi của khách
hàng thường xuất phát từ kinh nghiệm cá nhân từ ý kiến bạn bè đồng nghiệp hoặc
từ quảng cáo của chúng ta cũng như các đối thủ cạnh tranh.
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ chúng ta cung cấp thì họ sẽ
mua nhiều hơn và giói thiệu thêm nhiều khách hàng mới khác
5- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực trong đội ngũ nhân viên :
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, trước tiên phải có người quản
lý giỏi, có đội ngũ nhân viên tinh thông nghiệp vụ, hiểu biết về khách hàng và biết
xử lý tốt các tình huống xảy ra.
Ngược lại muốn nhân viên phát huy được năng lực của mình thì nhà quản lý
phải tạo ra được động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say mê
sáng tạo trong công việc. Vậy người quản lý phải :
- Biểu dương trước tập thể về những nỗ lực và những thành tích suát sắc
- Đặt các chỉ tiêu công việc có ý nghĩa và tính khả thi

- Xây dựng tinh thần đồng đội bằng cách coi các khó khăn cũng như thành
công là của "Chúng ta" chứ không phải là "bạn" hay "tôi".
- Trả thêm tiền cho nhân viên khi họ làm thêm việc, thêm giờ.
Nếu doanh nghiệp thực hiện được những nội dung trên sẽ tạo được động lực
làm việc cho nhân viên, do vậy nhân viên có chỗ đứng ổn định, thu nhập và đời
sống nâng cao, họ có nhiều cơ hội phát triển thăng tiến họ sẽ làm việc năng suất
chất lượng hơn, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, dẫn đến
doanh nghiệp ngày càng phát triển có chỗ đúng vững trên thị trường.
18
Trong bối cảnh môi trường kinh doanh hiện nay với một môi trường cạnh
tranh ngày càng gay gắt, ngày càng có nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm
cùng loại và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Nhu cầu của khách hàng
không chỉ giới hạn ở việc tăng số lượng và chất lượng hàng hoá cung ứng, mà còn
thể hiện ở việc thoả mãn tâm lý thị hiếu của người tiêu dùng sản phảm và trong
việc cung cấp các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.
Chính vì sự cạnh tranh đó mà doanh phải tổ chức tốt công tác chăm sóc khách hàng
và hiểu rõ về khách hàng xem họ cần mua loại hàng hoá hay dịch vụ nào. Điều quan
trọng là phải đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng thì sẽ tạo được
nhiều lợi thế trong quá trình cạnh tranh như hiện nay.
1.3- NỘI DUNG hoạt động CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :
1.3.1- Nội dung chăm sóc khách hàng
Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi đưa vào nghiên cứu sản xuất hoặc lập dự
án khả thi để triển khai, trước hết các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, khảo
sát, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, tùy theo
điều kiện và quy mô sản xuất kinh doanh của từng doang nghiệp để tổ chức các
phương thức điều tra, khảo sát nghiên cứu thị trường và nhu cầu của khách hàng
một cách có hiệu quả nhất. Từ kết quả đó, ta tiến hành phân tích, so sánh và dự báo
nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc quyết định đầu tư sản xuất cung cấp sản
phẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ.
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng vv…

tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng biết và
quen dịch vụ, sản phẩm mới trước khi doanh nghiệp đưa ra thị trường, nhưng phải
đảm bảo yếu tố bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nhất là đối với các sản phẩm,
dịch vụ canh tranh.
1.3.2- Hình thức chăm sóc khách hàng
19
Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cho khách
hàng có thể bằng rất nhiều hình thức khác nhau nhằm đảm bảo phù hợp với mạng
lưới tổ chức, khả năng của doanh nghiệp và thuận tiện cho khách hàng.
- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng : Đây là
hình thức mà doanh nghiệp sẽ tự tổ chức lấy phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực,
địa điểm … vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình
thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng và nhanh
nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Nhưng doanh nghiệp
sẽ gặp khó khăn về đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, về tổ chức lực lượng … Nếu khả
năng của doanh nghiệp là có hạn, hoặc doanh nghiệp mới bước vào thị trường, còn
phải tập trung đầu tư vào các lĩnh vực then chốt thì việc tự tổ chức lấy công tác
chăm sóc khách hàng sẽ không phù hợp.
- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách
hàng : Với hình thức này công ty có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc
khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm
được chi phí nhân lực cho công tác chăm sóc. Nhưng với hình thức này việc thu
nhập các thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác
và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều.
- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung
cấp dịch vụ khách hàng : Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phân
phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi
trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn lực, cơ sở vật chất
kỹ thuật. Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lưới đặt tại các cơ quan, các nhà
phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ

tiếp xúc gần với khách hàng.
- Vấn đề quan trọng đối với cơ quan là phải lựa chọn được hình thức chăm sóc
khách hàng thích hợp nhất đối với mình. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình
thức chăm sóc khách hàng là hiệu quả nhất. Việc lựa chọn một hình thức chăm sóc
nào có nhiều yếu tố chi phối nhưng căn cứ vào bốn tiêu chuẩn : Khả năng bao quát,
tiếp xúc với khách hàng, khả năng điều khiển của cơ quan, tổng chi phí, sự linh
20
hoạt của hình thức. Xu hướng ngày nay đối với cơ quan là kết hợp các hình thức
khác nhau để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và mang
lại hiệu quả cao nhất.
1.3.3- Mức độ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những nỗ lực của nhà cung cấp nhằm đem lại
sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, mức độ chăm sóc của nhà cung cấp cho
khách hàng bao gồm khối lượng và chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng phụ
thuộc vào nhu cầu của khách hàng và mức độ chăm sóc của các đối thủ cạnh tranh.
Mức độ chăm sóc khách hàng được quyết định bởi nhu cầu của khách hàng
bởi khách hàng là trung tâm của vấn đề. Công tác chăm sóc khách hàng suy cho
cùng thì nhằm mục đích đem lại sự hài lòng. Thoả mãn cho khách hàng. Như vây
doanh nghiệp phải luôn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để chăm sóc, đáp
ứng đúng những mong muốn của khách hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho họ.
Nhưng không phải bất kỳ khách hàng nào cũng muốn một loại hình, một khối
lượng, một chất lượng chăm sóc giống nhau. Mà với mỗi một khách hàng khác
nhau thì yêu cầu cũng khác nhau. Chính vì vậy mà chúng ta cần phải khám phá, tìm
hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và thực hiện những gì có thể để thoả mãn khách
hàng
Khi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà cung cấp còn phải xem xét
mức độ chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh và lựa chọn cách chăm sóc
hiệu quả nhất.
1.4- NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.4.1- Bán những thứ mà khách hàng cần :

Đây chính là thể hiện tổng hợp của tư duy hướng về khách hàng. Nguyên tắc
này hoàn toàn trái ngược với nguyên tắc "Bán những thứ mà mình có" . Một khi
doanh nghiệp đã thực hiện được nguyên tắc "Bán những thứ mà khách hàng cần"
thì lượng khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ tăng lên,
khách hàng sẽ hài lòng thậm chi còn vui sướng. Từ đó những khách hàng này sẽ tác
động lên những khách hàng khác mới và làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường.
21
Để thực hiện được nguyên tắc này doanh nghiệp cần phải đầu tư nghiên cứu
kỹ lưỡng thị trường để nắm bắt được cái cốt lõi là nhu cầu và mong đợi của khách
hàng cần gì ? Để từ đó thoả mãn các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Khi
nhu cầu khách hàng chưa cao, chưa cấp bách thì cần có các chính sách kích thích
cởi mở nhu cầu.
1.5.2- Nguyên tắc chăm sóc khách hàng dựa trên đoạn thị trường :
Do nhu cầu của khách hàng khác nhau cho nên cần nghiên cứu nhu cầu của
từng đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
khác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau. Về nguyên tắc các đoạn thị
trường càng quan trọng càng chăm sóc tốt. Theo quy định của VNPT, khách hàng
được chia các nhóm (cách phân đoạn thị trường).
1. Khách hàng tiềm năng :
+ Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học
và khách hàng đang sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin học của các nhà
khai thác khác : Các đơn vị căn cứ đặc điểm của mỗi dịch vụ, căn cứ kết quả điều
tra, khảo sát thị trường, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi dịch vụ trên địa bàn.
Thì theo kết quả phân đoạn thị trường mục tiêu các đơn vị xây dựng chương trình
tuyên truyền, quảng cáo phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các phương
thức sau :
- Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng
cáo bằng bảng biểu tại các điểm bán hàng, đại lý của đơn vị
- Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, phát tờ rơi, đồng thời cung cấp tài liệu

hướng dẫn sử dụng đến khách hàng
- Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm
- Cho khách hàng sử dụng thử
- Mở các lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ
- Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp, khuyến khích khách hàng sử
dụng dịch vụ của đơn vị
22
+ Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông - Tin
học : Các đơn vị thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên
nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ của đơn vị như :
- Trường hợp xác định nguyên nhân khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ do
chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, đơn vị phải thực hiện các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao phục vụ.
- Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức
như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng, kính mời khách hàng sử
dụng dịch vụ tiếp.
- Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng
tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc các sản phẩm, dịch vụ thay thế của đơn vị.
2. Khách hàng hiện tại :
- Thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có theo dõi
sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng về sản phẩm về số lượng từng
loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất
và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở
rộng thị trường.
- Chủ động thực hiện các giải pháp tiếp thị đối với các khách hàng hiện có,
khách hàng có mức cước phí chi trả lớn, thanh toán đầy đủ, đúng hạn trong thời
gian dài liên tục theo quy định khuyến mại của VNPT.
- Hàng năm các đơn vị định kỳ hoặc đột xuất điều tra sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ mà công ty cung cấp. Trên cơ sở
đó các đơn vị chủ động đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì nâng caọ

hài lòng của khách hàng. Đặc biệt phải tổ chức giải quyết kịp thời và triệt để những
tồn tại làm giảm chất lượng dịch vụ, và ảnh hưởng đến uy tín của Tổng công ty và
đơn vị.
- Thực hiện nghiêm chỉnh những nghiệp vụ về tính cước và những điều cam
kết với khách hàng. Khi giải quyết các khiếu nại hoặc những vướng mắc về hợp
đồng cần linh hoạt giải quyết với những khách hàng có mức chi trả cước lớn một
23
cách hợp tình, hợp lý, đảm bảo mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp và của
VNPT.
- Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo để nắm bắt vững các dịch vụ, giá cuớc
dịch vụ. Được trang bị các kiến thức cơ bản về kinh doanh. Hướng dẫn tư vấn tận
tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, thiết bị hợp lý đáp
ứng nhu cầu khách hàng.
- Thông báo cho khách hàng biết những điều nên làm, không nên làm và
không được làm trong những quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời thông báo cho
khách hàng những lợi ích của dịch vụ, cũng như trách nhiệm và nghĩa vụ khi sử
dụng dịch vụ.
3. Khách hàng đặc biệt :
- Các đơn vị thành viên chuẩn bị thiết bị viễn thông dự phòng và phương tiện
vận chuyển dự phòng để đáp ứng nhu cầu đột xuất đảm bảo thông tin trong những
tình huống khó khăn như thiên tai, dịch hoạ …, nhằm ngăn ngừa sự cố có thể xảy
ra hoặc giảm thời gian sự cố đến mức thấp nhất cho khách hàng. Đảm bảo thời gian
khôi phục liên lạc nhanh nhất cho khách hàng.
- Thông báo, huớng dẫn trực tiếp và kịp thời những thông tin về việc thay đổi
giá cước, chính sách Marketing, hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác trên mạng lưới
đảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ thông tin về các dịch vụ đơn vị đang cung
cấp.
- Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để khiếu nại của khách hàng.
4. Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và khách hàng lớn :
-Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng thuộc các cơ quan thường trực,

điều hành của Đảng, Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, các cơ quan ngoại
giao ( không phân biệt doanh thu).
- Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt
động nhiều tỉnh, thành phố, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Bưu chính - Viễn
24
thông - Tin học với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng
doanh nghiệp đặc biệt.
- Bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi và quản lý các khách hàng lớn có thể
một nhân viên trên một đơn vị hoặc một nhân viên quản lý một số đơn vị. Việc bố
trí này phải phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc nhưng đồng
thời cũng phải hài hoà với ý nguyện cuả khách hàng.
+ Các nhân viên này phải được đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹ
năng giao tiếp, cách sử dụng và giá cước dịch vụ để giao dịch với khách hàng và là
đầu mối để giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
+ Các đơn vị phải thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của các bộ phận
chăm sóc khách hàng để khách hàng tiện liên hệ.
+ Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu về khách hàng hiện có, thống
kê theo dõi sự biến động về số lượng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian,
theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải
pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường.
+ Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ và các giải pháp
có lợi (cho cả khách hàng và doanh nghiệp) trong quá trình sử dụng dịch vụ của
đơn vị cung cấp.
+ Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như các hình thức khuyến
mại riêng, tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn của khách hàng hoặc của đất nước, ưu
tiên giải quyết nhanh chóng các ý kiến đóng góp, khiếu nại của khách hàng … để
khuyến khích khách hàng sử dụng, góp phần giữ vững và mở rộng thị phận của đơn
vị.
+ Trong một số trường hợp đặc biệt, đơn vị có thể áp dụng các hình thức chăm
sóc khách hàng đặc biệt đối với các khách hàng lớn. Trường hợp khách hàng hay

có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà đơn vị không đáp ứng được thì phải chủ động phối
hợp với đơn vị khác hoặc báo cáo lên VNPT để tìm hiểu biện pháp giải quyết nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5. Khách hàng là các nhà khai thác :
25