(Đồ án hcmute) sự hài lòng của khách hàng đối với quảng cáo của công ty tnhh kaito wings

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP

SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ÐỐI VỚI QUẢNG CÁO
CỦA CÔNG TY TNHH KAITO-WINGS

GVHD: TS. VỊNG THÌNH NAM
SVTH : ÐÀO QUỐC DƯƠNG
MSSV : 12124192

SKL 0 0 4 5 5 7

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2016

do an


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM KỸ THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƢỢNG CAO

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
QUẢNG CÁO CỦA CƠNG TY TNHH KAITO-WINGS

Sinh viên thực hiện
MSSV

Khóa
Ngành
GVHD

: ĐÀO QUỐC DƢƠNG
: 12124192
: 2012
: QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP
: TS. VỊNG THÌNH NAM

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2016

do an


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
*******

PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
Họ v t n Sinh vi n: .............................................................. MSSV: ...............................
Ngành: ...............................................................................................................................
T n đề t i: ..........................................................................................................................
.........................................................................................................................................
Họ v t n Gi o vi n h ớng dẫn: .......................................................................................
NHẬN X T
1. Về nội dung đề t i
hối l ợng th hiện:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................

.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2. Ưu điểm:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
3. Khuy t điểm:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
4. Đề nghị ho ảo vệ hay không?
.........................................................................................................................................
5. Đ nh gi loại:
.........................................................................................................................................
6. Điểm: ...................... ng hữ: .................................................................................. )
Tp. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …. năm 2016
Gi o vi n h ớng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

do an


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
*******

PHI U NHẬN X T CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
Họ v t n Sinh vi n: .............................................................. MSSV: ...............................
Ngành: ...............................................................................................................................
T n đề t i: ..........................................................................................................................

.........................................................................................................................................
Họ v t n Gi o vi n phản biện: .........................................................................................
NHẬN X T
1. Về nội dung đề t i
hối l ợng th hiện:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
2. Ưu điểm:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
3. Khuy t điểm:
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
4. Đề nghị ho ảo vệ hay không?
.........................................................................................................................................
5. Đ nh gi loại:
.........................................................................................................................................
6. Điểm: ...................... ng hữ: .................................................................................. )
Tp. Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …. năm 2016
Giáo viên phản biện
(Ký & ghi rõ họ tên)

do an


LỜI CẢM ƠN

Ki n thức là một nền tảng phát triển trong đời sống của mỗi on ng ời chúng
ta, nó khơng chỉ đ ợc ti p thu qua q trình học hỏi từ đọc sách,giáo trình mà nó
cịn là một q trình tìm tịi đú
t trong th c t của sống h ng ngày.
Trƣờng ĐH Sƣ phạm kỹ thuật– nơi đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em
học tập và rèn luyện bản thân ũng nh ung ấp những ki n thức mới,trang bị hành
trang trong công việc,học hỏi nhiều điều hơn m em nghĩ nó th c s cần thi t cho
em trong t ơng lai .V hai th ng vừa qua em nhận thứ đ ợ ý nghĩa hơn hi đi
th c tập và nghiên cứu về huy n đề của bài báo cáo này. Em xin trân trọng bày tỏ
lòng bi t ơn đối với T.S. Vịng Thình Nam tr n ơng vị l ng ời h ớng dẫn đề tài.
Thầy đã tận tình chỉ dẫn cho em từ khi mới bắt đầu v đ n khi em th c s hoàn
thành bài báo cáo này,s đóng góp ý i n của thầy giúp em có thể ho n th nh đề tài
một cách tốt nhất,s tận tình của thầy đã ho em ảm thấy t tin hơn v x định
đ ợc mụ ti u rõ r ng hơn trong từng ớ đi ũng nh vạ h ra h ớng đi tốt nhất
trong suốt quá trình th c hiện huy n đề này.Cảm ơn
anh, hị trong công ty
th c tập đã động viên, hỗ trợ em ho n th nh huy n đề của bài báo cáo này.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên th c hiện
Đ o Quố D ơng

i

do an


TĨM TĂT
Bài khóa luận này nh m mụ đí h phân tí h những y u tố t động tới quy t
định quảng cáo của khách hàng trong việc quảng bá website và guidebook du lịch
Nhật Bản của công ty TNHH KAITO-WINGS tại thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó

thấy đ ợc nhu cầu, thị hi u của h h h ng. Điều gì họ quan tâm, điều gì họ cần ở
công ty khi quy t định hợp tác.
Đối với những khách hàng khơng muốn hợp tác thì tìm hiểu rõ ngun nhân
họ h a h i lịng l gì, ần cải thiện thêm.
Tìm ra đ ợ điểm mạnh, điểm y u của bộ máy hoạt động trong ông ty, đ a
ra giải pháp hoàn thiện lâu dài, ổn định.
Cũng l một hình thức nghiên cứu thị tr ờng, qua phân tích SPSS, k t quả
kiểm định sẽ cho bi t nhân tố n o t động nhiều hay ít đ n khách hàng từ đó giúp
an gi m đố ông ty đ a ra đ ợc những chính sách phát triển cho công ty một cách
đúng đắn và phù hợp nhất.
D
o đ ợc s bi n đổi của thị tr ờng trong t ơng lai để phòng tránh những
tổn thất hơng đ ng ó, đảm bảo doanh thu lợi nhuận đối với công ty.

ii

do an


SUMMARY
Last thesis aims to analyze the factors affecting the decision of client
advertising in web promotion and tourism guidebook Japanese company KAITOWINGS Ltd. in Ho Chi Minh. Which look at the needs and tastes of customers.
What they care about, what they need in the company when deciding to cooperate.
For customers who do not want to cooperate, then find out they are not
satisfied cause is, it needs improvement.
Find out the strengths and weaknesses of the apparatus works in the
company, given the long-term solution to improve stability.
It is a form of market research, SPSS analysis, test results will indicate what
factors impact more or less to the customers thereby helping the company's board of
directors launched the development policy for the company properly and the best

fit.
The forecast is the transformation of the market in the future in order to
avoid unnecessary losses, ensure profitable revenue for companies.

iii

do an


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty .............................................. 5
Bảng 3.1 Giá trị khoảng cách .................................................................................... 32
Bảng 3.2 Các giả thuy t trong kiểm định.................................................................. 35
Bảng 4.1 K t quả kiểm định ...................................................................................... 43
Bảng 4.2 K t quả phân tích nhân tố nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng ....... 44
Bảng 4.3 K t quả phân tích nhân tố nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lòng lần
cuối ............................................................................................................................ 45
Bảng 4.4 Tóm tắt k t quả phân tích nhân tố thang đo nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n
s hài lòng ................................................................................................................. 47
Bảng 4.5 K t quả phân tích nhân tố nhóm nhân tố hài lịng ..................................... 48
Bảng 4.6 K t quả phân tích hồi quy đa i n ............................................................. 49
Bảng 4.7 K t quả kiểm định các giả thuy t .............................................................. 52
Bảng 5.1 Bảng đ nh gi mứ độ hài lòng của khách hàng ....................................... 53

iv

do an


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Cơ ấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH KAITO-WINGS ...... 5
Sơ đồ 1.2: Các hình thức quảng cáo tr c tuy n sắp x p theo mứ độ nhận bi t của
khách hàng................................................................................................................... 7
Sơ đồ 2.1: Quan hệ giữa hất l ợng dị h vụv s h i lòng h h h ng Spreng v
Mackoy, 1996) .......................................................................................................... 14
Sơ đồ 2.2: Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ (American customer
satisfaction index – ACSI) ........................................................................................ 19
Sơ đồ 2.3: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988) .............. 23
Sơ đồ 3.1: Mơ tả ti n trình nghiên cứu ..................................................................... 27
Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 34

Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ đối t ợng khách hàng của công ty .............................................. 39
Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ các loại hình dịch vụ của cơng ty .................................................. 4
Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ của h h h ng đối với dịch vụ công ty41

v

do an


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................... 2
3. Đối t ợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
PHẦN NỘI DUNG .................................................................................................... 3
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ................................... 3
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................... 3
1.2. Cơ ấu tổ chức ...................................................................................................... 5

1.3. Chứ năng v nhiệm vụ của phòng ban ............................................................... 5
1.4. K t quả hoạt động kinh doanh ............................................................................. 6
1.5. Th c trạng ứng dụng quảng cáo tr c tuy n của công ty ...................................... 7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................. 9
2.1. Quảng cáo ............................................................................................................. 9
2.1.1. Khái niệm quảng cáo ......................................................................................... 9
2.1.2. Dịch vụ quảng cáo: .......................................................................................... 10
2.2. Dịch vụ ............................................................................................................... 10
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 10
2.2.2. Đặc tính dịch vụ .............................................................................................. 10
2.3. Chất l ợng dịch vụ ............................................................................................. 11
2.3.1. Khái niệm chất l ợng dịch vụ ......................................................................... 11
2.3.2. Quan hệ giữa chất l ợng dịch vụ và s hài lòng của khách hàng ................... 13
2.3.3. Chất l ợng dịch vụ và s hài lòng của khách hàng. ....................................... 15
2.3.4. Các nhân tố ảnh h ởng đ n chất l ợng dịch vụ .............................................. 18
2.4. Mơ hình chất l ợng dịch vụ ............................................................................... 23
2.4.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .................................................. 23
2.4.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ........................................... 25
2.4.3. Tại sao phải nâng cao chất l ợng dịch vụ ....................................................... 26
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH ................................................... 27
NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...................................................................................... 27
3.1. Ti n trình nghiên cứu. ........................................................................................ 27
3.1.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 28
3.1.2. Nghiên cứu định l ợng ................................................................................... 31
3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................................................................... 34
vi

do an

CHƢƠNG 4: K T QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 39
4.1. Phân tích thống kê mơ tả .................................................................................... 39
4.2. Phân tí h độ tin cậy thang đo ............................................................................. 42
4.3. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................... 43
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lịng lần thứ
nhất ............................................................................................................................ 43
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố ảnh h ởng đ n s hài lịng ......... 48
4.4. Phân tích hồi quy đa i n ................................................................................... 49
4.5. Kiểm định các giả thuy t.................................................................................... 52
CHƢƠNG 5: ĐÁNH GIÁ, KI N NGHỊ VÀ CÁC HẠN CH NGHIÊN CỨU 53
5.1. Đ nh gi ............................................................................................................. 53
5.2. Hạn ch ............................................................................................................... 54
5.3. Giải pháp ............................................................................................................ 55
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 64

vii

do an


PHẦN MỞ ĐẦU
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1. Lý do chọn đề tài
Kể từ hi th hiện ông uộ đổi mới, huyển sang nền
định h ớng xã hội hủ nghĩa đ n nay. Nền inh t Việt Nam đã
hoạt động inh doanh diễn ra ng y một sôi động hơn, năng
doanh ủa
hủ thể tham gia trong nền inh t ng y ng tăng l

inh t thị tr ờng
ó nhiều hởi sắ ,
l trình độ inh
n.

Tr ớ ng ỡng ủa hội nhập inh t quố t , đặ iệt l từ hi gia nhập
WTO, ngành Du lị h Việt Nam đang đứng tr ớ những ơ hội v th h thứ rất lớn
để trở th nh một ng nh inh t mũi nhọn theo mụ ti u đề ra ủa Đảng v Nh
n ớ . Hội nhập inh t đồng nghĩa với việ gia tăng ạnh tranh ho
ng nh,
nghề, lĩnh v
inh t . Ng nh Du lị h ũng hông ngoại trừ.
Trong bối cảnh của Việt Nam hiện nay, các công việ inh doanh nh mua
n,trao đổi sản phẩm tiêu dùng hay dịch vụ đều hoàn toàn d a trên mạng internet
và các mạng máy tính khác. Và hệ thống giao dị h n y đ ợc gọi l th ơng mại điện
tử-một trong những lĩnh v c hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay cần
phải ó. Th ơng mại điện tử (hay còn gọi là e-commerce hay EC) là s mua bán
trao đổi sản phẩm hay bất cứ dịch vụ trên các hệ thống điện tử. Lợi ích của th ơng
mại điện tử là nhanh chóng xử lí yêu cầu của khách hàng, giúp cho việc kinh doanh
của bất cứ doanh nghiệp n o ũng trở nên mở rộng hơn về phạm vi kinh doanh, cắt
giảm đ ợc nhiều chi phí khác,chi n l ợc quảng bá sản phẩm c c kì rộng lớn trên
tồn cầu với chi phí là hồn tồn thấp giúp cho khách hàng dễ dàng chọn l a cho
mình những sản phẩm , dịch vụ phù hợp và hài lòng nhất .
Trong kinh doanh Du lị h, để xâm nhập vào thị tr ờng, thu hút khách du lịch
một cách hiệu quả nhất thì việc quảng cáo, giới thiệu về các dịch vụ lữ hành của
công ty là không thể thi u đ ợc. Tính cạnh tranh ng ao thì địi hỏi chất l ợng của
Quảng cáo càng phải hoàn thiện hơn. Trong những năm gần đây với s phát triển
mạnh mẽ của
ph ơng tiện thơng tin đại húng ũng nh trình độ khoa học kỹ
thuật, càng tạo điều kiện cho dịch vụ Quảng cáo nói chung và dịch vụ Quảng cáo

trong kinh doanh lữ hành nói riêng nhiều thuận lợi phát triển. Tuy nhiên, khơng
phải tất cả các doanh nghiệp đều có cái nhìn, nhận thứ đúng về vai trị cuả Quảng
cáo trong kinh doanh lữ hành. Do vậy, việc có những h ơng trình quảng cáo có
chất l ợng h a ao vẫn còn phổ bi n
1

do an


Th ơng mại điện tử đã tạo đ ợc s thu hút, quan tâm của l ợng khách hàng
khổng lồ và ngày càng lớn mạnh trong xã hội ngày nay, vì nó tạo đ ợc s nhanh
chóng, thuận lợi, ti t kiệm thời gian, phù hợp với công nghệ hiện đại trong th ơng
mại, mang lại cho doanh nghiệp các cơng cụ làm hài lịng khách hàng, vì thời gian
là vàng là bạc, v vì th i độ của h h h ng l đòi hỏi s đ p ứng của doanh nghiệp
một cách thuận lợi, hu đ o nhất. Trong
lĩnh v c kinh doanh hiện nay, th ơng
mại điện tử đã trở thành mi ng bánh ngọt có sức cạnh tranh rất lớn về lợi nhuận
chi m giữ lấy u th nhất v đồng thời là một chi n l ợc trong marketing tối u
nhất mang khách hàng lại gần hơn với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.Vì th
mà việc sử dụng các kênh truyền thông để quảng cáo, chi n l ợc trong quảng cáo là
một trong những y u tố h t sức quan trọng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm và
chú trọng đ n, trao đổi th ơng mại ngày càng trở nên thu hút các doanh nghiệp đầu
t v ph t triển thì chi n l ợc marketing cần phải th c s vững chắ v đảm bảo s
hài lòng của khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại lâu d i đ ợc.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu s hài lòng của h h h ng đối với chất l ợng dịch vụ của cơng
ty TNHH KAITO-WINGS, qua đó nh m phát huy những th mạnh, hạn ch những
điểm y u trong ông t đ o tạo, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý
nh m phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất l ợng quảng cáo của công ty.
Đề xuất các giải ph p để nâng cao chất l ợng dịch vụ của công ty trên thị tr ờng

Việt Nam góp phần giúp cơng ty TNHH KAITO-WINGS đạt đ ợc mục tiêu và
chi n l ợc của ông ty đề ra.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu đ ợc ti n hành tại thị tr ờng thành phố Hồ Chí Minh thơng qua
hình thức phỏng vấn tr c ti p.
Đối t ợng nghiên cứu l th i độ của h h h ng đổi với quảng cáo công ty
TNHH KAITO-WINGS tại thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu nghiên cứu d tính là
200, với ph ơng ph p họn mẫu phi ngẫu nhiên.

2

do an


PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY


Tên công ty : Công ty TNHH KAITO-WINGS

Địa chỉ : 345/134 Đ ờng Trần H ng Đạo, Ph ờng Cầu Kho, Quận 1,
TP. Hồ Chí Minh

Điện thoại : 08 –3920 898.

MST:
0312953449

Web: www.kaito-wings.com
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Cơng ty TNHH KAITO-WINGS đ ợc thành lập năm 2014 với nguồn vốn
hính đ ợc cơng ty mẹ từ Nhật Bản đầu t . Với lĩnh v
inh doanh đa dạng h ớng
tới thị tr ờng thành phố Hồ Chí Minh, ơng ty đã v đang hoạt động tring
lĩnh
v nh IT thi t k và lập trình website, mơi giới quảng cáo các tour du lịch từ Nhật
Bản, quảng cáo thông tin du lịch Nhật, kinh doanh các sản phẩm website du lịch,
guidebook, quán café và hàng hóa truyền thống Việt Nam. Trải qua 2 năm hoạt
động và phát triển, ông ty đã dần hoàn thiện v tr n on đ ờng duy trì phát huy
nguồn l c sẵn có, ti p thu và sáng tạo những kinh nghiệm thành công từ những gì
cơng ty mẹ đã l m đ ợc, ti p tục mở rộng hoạt động kinh doanh sang nhiều lĩnh v c
có tiềm năng h . C sản phẩm của ông ty luôn đ ợc khách hàng quan tâm và
đ nh gi ao về chất l ợng ũng nh s thẩm mĩ, s ng tạo.
Website WWW.HCM-CITYGUIDE.COM- l We site HƯỚNG DẪN VỀ
THÔNG TIN DU LỊCH đ ợc sáng lập và là cầu nối giữa Nhật Bản và Việt Nam để
nh m cung cấp những thông tin du lịch Tại Hồ Chí Minh.Trong đó ó thể nói [Nhà
Hàng/ Cafe], [Spa/ Massage], [Cửa h ng l u niệm/ mua sắm] là 3 từ khóa quan
trọng của website

3

do an


Website Hcm-Cityguide đ ợc sáng lập do anh Yoshiyuki Sugimoto – Tổng
gi m đố điều hành Kaito Wings CO.,LTD. Website www.hcm-cityguide.com
h ớng dẫn thơng tin du lịch Tại Hồ Chí Minh với kỳ vọng mong muốn trở thành
cầu nối du lịch Nhật –Việt. Mặt h , We site n y h ớng đ n các [NhàHàng/ Cafe],
[Spa/Massage], [Cửa h ng l u niệm/ mua sắm] tại Hồ Chí Minh mong muốn quảng
cáo, truyền thông nhanh nhất đ n Khách Du Lịch Nhật hiện tại v t ơng lai .

Tuy là doanh nghiệp mới còn non trẻ ở Việt Nam, nh ng hủ chốt trong
GĐ lại là những ng ời Nhật u tú đ ợc tổng công ty cử sang hoạt động tại thị
tr ờng Việt Nam, d a vào kinh nghiệm và ki n thức từ Nhật Bản và s hiểu bi t về
văn hóa ủa ng ời Việt Nam, ông ty luôn đề cao sứ mệnh và mục tiêu phải h ớng
đ n l đ a hình ảnh của doanh nghiệp đ n gần hơn với khách hàng, nâng tầm
th ơng hiệu và dần trở th nh địa chỉ tin cậy của khách hàng trên tất cả những lĩnh
v
inh doanh m ơng ty đang đầu t hoạt động.
Hình thức hoạt động:
Cung ấp dị h vụ/ thông tin quảng o ủa q nh h ng một cách nhanh
hóng, hính x đ n ng ời Nhật thông qua we site ủa húng tơi. ao gồm
tiện í h về quảng o v oo ing nh sau :
 Cung cấp thông tin cụ thể, những nét đặ tr ng ũng nh l tính hất, các
loại hình dịch vụ với rất nhiều hình ảnh th c t mà quý vị muốn giới thiệu đ n
khách hàng Nhật Bản.
 Hỗ trợ quảng bá, truyền thông & giới thiệu một cách nhanh nhất với khách
hàng về quý nhà hàng thông qua các bài vi t, thông tin từ website.
 Gia tăng hiệu quả h ơng trình Mar eting, ti t iệm hi phí v nguồn l
mar eting ho quý ông ty một
h tốt nhất.
 Gia tăng tr ti p v nhanh hóng l ợng h h h ng tìm đ n với quý nhà
h ng ủa quý ông ty trong hiện tại v t ơng lai gần.
 Tăng doanh thu nhanh hóng, l n đ n đ ng ể hi l ợng du lị h Nhật l
tiềm năng du lị h hiện tại tại Hồ Chí Minh.
 We site húng tơi ó s đ nh gi / Nhật xét/ giới thiệu từ du h h Nhật
dẫn đ n l ợng thu hút h h h ng Nhật ng y ng ao.

4

do an

1.2. Cơ cấu tổ chức
Gi m đốc

Phịng
kinh
doanh

Phịng
Marketing

Phịng
k tốn

Phịng
hành
chính
nhân s

Phịng
kỹ
thuật

( Nguồn: Phịng Hành chính nhân sự tại cơng ty TNHH KAITO-WINGS)
Sơ đồ 1.1- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH KAITOWINGS
1.3. Chức năng và nhiệm vụ của phịng ban
 Giám đốc: Gi m đốc cơng ty sẽ th c hiện công tác hoạ h định chi n l ợc,
tổ chức hoạt động và kiểm tra trong suốt q trình hoạt động của cơng ty
 Phịng kinh doanh: Tr c ti p chịu trách nhiệm th c hiện các hoạt động

bán hàng tới các khách hàng và khách hàng tiềm năng ủa doanh nghiệp nh m đạt
mục tiêu về doanh số, thị phần.
 Phòng Marketing: Định h ớng hi n l ợ
hoạt động mar eting tại
công ty, sáng tạo các hình thức marketing phù hợp với đặc tính của th ơng hiệu.
Cập nhật v đ a ra những phản hồi về thị tr ờng v thông tin đối thủ ạnh tranh, đề
xuất những hoạt động phản ứng lại đối thủ ạnh tranh nh m hi m u th tr n thị
tr ờng.
 Phịng kế tốn: Tham m u ho Gi m đố về những quy định
to n t i
hính hiện h nh, quản lý t i hoản thu, hi, giao nộp quản lý hặt hẽ đúng h độ
qui định. Chuy n về
lĩnh v t i hính to n ủa ơng ty.
 Phịng hành chính nhân sự: Phịng h nh hính nhân s ó nhiệm vụ nắm
ắt một
h ụ thể nhất tình hình nhân s ủa ơng ty.Từ đó tham m u giúp an
gi m đố về mặt tổ hứ ủa
phịng an trong ơng ty n n ắt giảm số l ợng
5

do an


nhân vi n trong phòng n y hay n n tăng số l ợng trong phịng ia. Nắm ắt tình
hình nhân s ủa ơng ty để từ đó ó
ơng t tuyển mộ tuyển dụng hợp lý.
 Phòng kỹ thuật: đảm nhận
hình ảnh sản phẩm l n we site…

ỹ thuật sơ đồ thi t

we site, in ấn, đ a

1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị: VNĐ
Chỉ tiêu

2014

2015

4,434,705,000

4,768,500,000

29,169,554

31,365,112

4,405,535,446

4,737,134,888

3,076,999,011

3,308,601,087

1,328,536,435

1,428,533,801

Chi phí tài chính

297,472,811

319,863,238

Chi phí bán hang

362,343,179

243,611,874

Chi phí quản lý doanh nghiệp

193,426,378

207,985,353

Lợi nhuận thuần từ hoạt động inh doanh

475,293,997

657,073,336

Tổng lợi nhuận

475,293,997

657,073,336

61,994,859

98,561,000

413,299,128

558,512,336

Doanh thu
C

n h ng v

ung ấp dị h vụ

hoản giảm trừ doanh thu

Doanh thu thuần về
vụ
Gi vốn h ng

n h ng v

ung ấp dị h

n

Lợi nhuận gộp về

n h ng v

ung ấp dị h vụ

to n tr ớ thu

Chi phí thu thu nhập doanh nghiệp
Lợi nhuận sau thu thu nhập doanh nghiệp

(Nguồn: Phòng kế tốn năm 2016)
Bảng 1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
Doanh thu của ông ty năm 2015 so với năm 2014 đã tăng 333,795,000 VNĐ
tăng 7%, phản ánh tổng doanh thu của ông ty đã tăng đ ng ể. Cơng ty ó đ ợ nh
vậy là do s lãnh đạo v điều hành của an gi m đốc cùng với hính s h, đ ờng lối
đúng đắn. Cơng ty đã ó s quan tâm đúng mức, kịp thời đ n những ch độ u đãi
6

do an


với cơng nhân viên. Từ đó thú đẩy s nỗ l c của các công nhân viên trong công
việc, tạo hiệu quả cao.
Lợi nhuận là mụ ti u ơ ản h ng đầu của bất cứ doanh nghiệp n o, v đây
ũng l một trong những chỉ ti u đ ợ nh đầu t quan tâm nhất. Lợi nhuận sau thu
của ông ty năm 2015 so với năm 2014 l 145,213,208 triệu đồng tăng l n 19%, ta
thấy lợi nhuận sau thu tăng l n đ ng . Qua đó quy mô sản xuất kinh doanh của
ông ty đã đ ợc mở rộng, nguồn vốn chủ sở hữu đã đ ợc bổ sung v tăng l n một
h đ ng ể.
Nhìn chung, qua các số liệu tổng hợp trên cho thấy r ng mọi chi tiêu của cơng
ty đều có mứ tăng h ng năm, năm sau ao hơn năm tr ớc hoạt động cơng ty có hiệu

quả trong thời gian qua hoạt động kinh doanh, công ty ngày càng phát triển và ổn
định, lợi nhuận năm sau ao hơn năm tr ớc.
1.5. Thực trạng ứng dụng quảng cáo trực tuyến của công ty
Quảng cáo trực tuyến
Các diễn đ n – Mạng xã
hội

Công cụ tiềm ki m

Website

Sơ đồ 1.2: Các hình thức quảng cáo trực tuyến sắp xếp theo mức độ nhận biết
của khách hàng ( từ trên xuống)
Theo sơ đồ ta thấy mứ độ nhận bi t của khách hàng về các sản phẩm của
cơng ty b ng hình thức quảng cáo qua các diễn đ n, mạng xã hội là cao nhất bởi vì
những hình thứ đó l nền tảng dữ liệu an đầu, khi những thông tin của công ty
đ ợ đăng lên diễn đ ng, mạng xã hội thì khi khách hàng tìm ki m b ng cơng cụ tìm
ki m Google thì họ sẽ tìm thấy tồn bộ các thơng tin về sản phẩm xuất hiện trong
danh sách k t quả tìm ki m.
7

do an


Khi khách hàng ti p cận đ ợc những thông tin đó thì họ sẽ truy cập vào
website chính của cơng ty. Mụ đí h l để tìm hiểu rõ hơn về thông tin sản phẩm,
xem xét độ tin cậy của thông tin để đi đ n quy t định mua hàng. Vì vậy mà ta có thứ
t nh sơ đồ trên.
Ba nhóm trên là hình thức quảng cáo chính của cơng ty. Ngồi ra cịn có các
hình thức quảng o h để đạt đ ợc lợi nhuận tối đa.

8

do an


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Quảng cáo
2.1.1. Khái niệm quảng cáo
Quảng o l một trong những ông ụ hủ y u m
ông ty sử dụng để
h ớng thông tin v o ng ời mua v ông húng mụ ti u. Ta ó thể thấy r ng quảng
o l mọi hình thứ trình y gi n ti p v huy h tr ơng ý t ởng về h ng ho
dị h vụ đ ợ ng ời ảo trợ nhất định trả tiền.
Hiện nay ó hoảng 80 h i niệm h
những h i niệm đ ợ thừa nhận rộng rãi nhất.

nhau về quảng

o, d ới đây l

Theo P.Kotler thì quảng o ao gồm mọi hình thứ giới thiệu một
h
gi n ti p v đề ao những ý t ởng, sản phẩm v dị h vụ đ ợ th hiện theo y u
ầu ủa hủ thể quảng o v hủ thể quảng o phải hịu mọi hi phí.
Trong “Mar eting – lý luận v nghệ thuật ứng xử”, quảng o đ ợ oi l
việ sử dụng
ph ơng tiện thông tin về
sản phẩm đ n
phần tử trung gian

hay h h h ng uối ùng trong hoảng hông gian v thời gian nhất định.
Trong “Nghệ thuật quảng o” thì quảng o l một ph ơng tiện truyền tin
từ ng ời thu quảng o qua một ph ơng tiện thông tin đại húng đ n ng ời nhận.
Từ quảng o nguy n văn gố ti ng Anh l “Advertisment” ó nguồn gố Latinh l
“Advertere” ó nghĩa l “h ớng về ý nghĩ”.
Còn trong uốn “Mar eting tìm hiểu nghệ thuật inh doanh”: Quảng o
đ ợ định nghĩa l việ sử dụng ph ơng tiện trung gian để truyền tin định tr ớ về
sản phẩm hay thị tr ờng ho ng ời n lể hay ng ời ti u thụ.
Theo định nghĩa ủa hiệp hội quảng o Mỹ AAA: Quảng o l hình thứ
dị h vụ inh doanh thơng tin mang tính phi
nhân về sản phẩm hay ý t ởng do
một n thu mua thông qua
ph ơng tiện thông tin đại húng nh m thuy t phụ
v ảnh h ởng tới h nh vi ủa đối t ợng n o đó.
Nghị định quảng

o 194/CP đã định nghĩa quảng

o tr n lãnh thổ Việt

Nam: Hoạt động quảng o ao gồm việ giới thiệu v thông o rộng rãi về doanh
nghiệp, h ng ho - dị h vụ, nhãn hiệu, t n gọi, iểu t ợng theo nhu ầu hoạt động
ủa
ơ sở inh doanh.

9

do an

2.1.2. Dịch vụ quảng cáo:
L việ sử dụng
ỹ thuật yểm trợ n h ng nh m mụ đí h l m ho ung
v ầu về một loại sản phẩm n o đó gặp nhau. Quảng o sẽ l m ho việ
n h ng
dễ d ng hơn, quy t định
nh phân phối hợp lý hơn v giúp ho doanh nghiệp
tr nh đ ợ rủi ro trong inh doanh, tăng th l
tr n thị tr ờng. Nội dung ủa hi n
l ợ quảng o ao gồm hai vấn đề:
Xác định nội dung của quảng cáo: l x định đối t ợng, nội dung, loại hình,
ph ơng tiện v ngân s h d nh ho quảng o. Mụ ti u ủa hi n l ợ quảng o
l đẩy mạnh n h ng thông qua thói quen ho h h mua h ng ủa doanh nghiệp,
í h thí h v lơi éo đối t ợng h h h ng òn thờ ơ với sản phẩm ủa doanh
nghiệp, tạo sứ mua an đầu.
Nội dung thứ hai của quảng cáo l nh m giải đ p
âu hỏi: đối t ợng ủa
doanh nghiệp l ai, nội dung hủ y u l gì, họn loại hình ph ơng tiện v ti n h nh
quảng o v o lú n o, hi phí ao nhi u.
2.2. Dịch vụ
2.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ bi n trong marketing và kinh doanh.Có rất
nhiều
h định nghĩa về dịch vụ nh ng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng”.
2.2.2. Đặc tính dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặ tính khác với các loại
hàng hóa h nh tính vơ hình, tính hơng đồng nhất, tính hơng thể t h rời v

tính khơng thể ất trữ. Chính những đặ tính này làm cho dị h vụ trở n n hó định
l ợng v hơng thể nhận dạng ng mắt th ờng đ ợc.
2.2.2.1. Tính vơ hình (intangible)
Dịch vụ khơng có hình dáng ụ thể, hơng thể sờ mó, cân đong, đo đ m một
cách ụ thể nh đối với các sản phẩm vật hất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
hất, khách hàng có thể yêu ầu kiểm định, thử nghiệm hất l ợng tr ớc khi mua
nh ng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể ti n h nh đ nh giá nh th . Do tính hất vơ
hình, dị h vụ hơng ó “mẫu” và ũng hơng ó “dùng thử” nh sản phẩm vật
hất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể ảm nhận v
đ nh giá chất l ợng dị h vụ một
h đúng đắn nhất.
10

do an


2.2.2.2. Tính khơng đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này cịn đ ợc gọi là tính khác iệt ủa dịch vụ. Theo đó, việ th
hiện dịch vụ th ờng h nhau tùy thuộ v o
h thứ phụ vụ, nh ung ấp dịch
vụ, ng ời phụ vụ, thời gian th hiện, lĩnh v phụ vụ, đối t ợng phụ vụ và
địa điểm phụ vụ. Hơn th , cùng một loại dị h vụ ũng có nhiều mứ độ th hiện
từ “ ao cấp”, “phổ thơng” đ n “thứ ấp”. Vì vậy, việ đánh giá chất l ợng dịch vụ
hoàn hảo hay y u kém khó có thể xác định d a vảo một th ớ đo huẩn mà phải
xét đ n nhiều y u tố li n quan h trong tr ờng hợp ụ thể.
2.2.2.3. Tính khơng thể tách rời (inseparable)
Tính khơng thể tách rời ủa dị h vụ thể hiện ở việ khó thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử
dụng (consumption). S tạo th nh v sử dụng dịch vụ thông th ờng diễn ra dồng
thời ùng lú với nhau. N u h ng hóa th ờng đ ợ sản xuất, l u ho, phân phối v

sau cùng mới giao đ n ng ời tiêu dùng thì dị h vụ đ ợc tạo ra và sử dụng ngay
trong suốt q trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng hỉ sử
dụng sản phẩm ở giai đoạn uối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng
đồng hành trong suốt hoặ một phần ủa quá trình tạo ra dị h vụ. Nói cách khác, s
gắn liền ủa hai qu trình n y l m cho dị h vụ trở nên hồn tất.
2.2.2.4. Tính khơng thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể ất trữ, l u kho rồi đem n nh hàng hóa khác. Chúng
ta có thể u ti n th hiện dịch vụ theo thứ t tr ớc sau nh ng không thể đem ất
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dị h vụ th hiện xong l h t, hông thể để
dành cho việ “t i sử dụng” hay “phụ hồi” lại. Chính vì vậy, dị h vụ l sản phẩm
đ ợ sử dụng hi tạo th nh v
t thú ngay sau đó.
2.3. Chất lƣợng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất l ợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộ vào đối
t ợng nghi n ứu và mơi tr ờng nghiên ứu và việ tìm hiểu hất l ợng dịch vụ
là ơ sở cho việ th hiện
biện pháp cải thiện hất l ợng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việ định nghĩa hất l ợng dịch vụ hông hỉ quan trọng trong việ
xây d ng mụ tiêu phát triển mà còn định h ớng cho doanh nghiệp phát huy đ ợc
th mạnh ủa mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau,
nh ng xét một
h tổng thể, hất l ợng dị h vụ ao gồm những đặ điểm sau đây:

11

do an


2.3.1.1. Tính vƣợt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có hất l ợng là dị h vụ thể hiện đ ợc tính
v ợt trội “ u việt” (innate excellence) ủa mình so với những sản phẩm h .
Chính tính u việt này l m ho hất l ợng dịch vụ trở thành th mạnh ạnh tranh
của các nhà cung ấp dị h vụ. Cũng phải nói thêm r ng s đ nh giá về tính v ợt
trội của chất l ợng dị h vụ chịu ảnh h ởng rất lớn bởi s ảm nhận từ phía ng ời
ti p nhận dị h vụ. Quan hệ n y ó ý nghĩa rất lớn đối với việ đ nh gi hất l ợng
dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên ứu s h i
lòng ủa h h hàng.
2.3.1.2. Tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led)
Chất l ợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy
nhất (units of goodness) k t tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặ tr ng
ủa sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có hất l ợng cao sẽ hàm
hứa nhiều “đặ tr ng v ợt trội” hơn so với dị h vụ ấp thấp. S phân biệt này
gắn liền với việ xác định các thuộ tính v ợt trội hữu hình hay vơ hình của sản
phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặ tr ng này mà khách hàng có thể nhận biệt
chất l ợng dị h vụ ủa doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong th t rất khó xác định các đặ tr ng ốt lõi ủa dị h vụ một cách
đầy đủ và chính xác.
Vì vậy, các đặ tr ng này khơng có giá trị tuyệt đối mà hỉ mang tính
t ơng đối giúp cho việ nhận i t chất l ợng dị h vụ trong tr ờng hợp ụ thể đ ợc
dễ d ng hơn thơi.
2.3.1.3. Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất l ợng dịch vụ gắn liền với quá trình th hiện/ huyển giao dịch vụ
đ n khách hàng. Do đó, việ triển khai dị h vụ, phong thái phụ vụ, và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quy t định hất l ợng dị h vụ tốt hay xấu. Đây là y u tố bên
trong phụ thuộ vào s iểu hiện ủa nh ung ấp dị h vụ. Chính vì th , để nâng
cao hất l ợng dịch vụ, nhà cung ấp dịch vụ tr ớc ti n ần phải bi t cải thiện y u
tố nội tại này để tạo thành th mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
ung ấp dịch vụ ho h h h ng.
2.3.1.4. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nh m đ p ứng nhu ầu khách hàng. Do đó, hất l ợng dịch
vụ nhất thi t phải thỏa mãn nhu ầu khách hàng và lấy yêu cầu ủa khách hàng làm
ăn ứ để ải thiện chất l ợng dịch vụ. N u khách hàng ảm thấy dị h vụ không
12

do an


đ p ứng đ ợc nhu ầu ủa mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất l ợng dịch vụ
mà họ nhận đ ợc. Cũng phải nói th m r ng trong mơi tr ờng kinh doanh hiện đại
thì đặ điểm n y càng trở nên quan trọng hơn bao giờ h t vì các nhà cung ấp dị h
vụ phải luôn h ớng đ n nhu cầu khách hàng (customer-centric) và ố gắng h t
mình để đ p ứng các nhu ầu đó. Sẽ l vơ ích và khơng có hất l ợng n u cung cấp
các dị h vụ mà khách hàng đ nh gi l hông ó gi trị.
Xét trên ph ơng diện “phụ vụ khách h ng”, “tính thỏa mãn nhu ầu” đã
bao h m ả ý nghĩa ủa “tính cung ứng”. Sở dĩ nh vậy vì tuy hất l ợng dịch vụ
bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm ắt nhu ầu ủa khách hàng đ n khi ti n hành
triển khai dịch vụ nh ng chính trong q trình th hiện cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ ảm thấy hài lịng khơng và từ đó ảm nhận hất l ợng dịch vụ tốt
hay xấu. N u tính ung ứng mang y u tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn
nhu cầu lại ị chi phối ởi t động n ngo i nhiều hơn external fo us).
2.3.1.5. Tính tạo ra giá trị (Value led)
Rõ ràng, chất l ợng dị h vụ gắn liền với các giá trị đ ợ tạo ra nh m phụ
vụ khách hàng. Dị h vụ hông sản sinh ra gi trị nào h t thì đ ợ xem nh l
hơng ó hất l ợng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối t ợng ti p
nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét hất l ợng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộ vào đ nh gi ủa khách hàng hứ
không phải ủa doanh nghiệp. Thơng th ờng, khách hàng đón nhận những giá trị
dị h vụ mang lại v so s nh húng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đ ợc.
Nói cách khác, tính giá trị ủa hất l ợng dịch vụ ũng ị chi phối nhiều ởi

y u tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại doanh nghiệp). Dịch vụ chất l ợng
cao là dịch vụ tạo ra các giá trị hông hỉ đáp ứng nhu ầu h h h ng mà òn vuợt
hơn hẳn
mong muốn ủa khách hàng và làm cho doanh nghiệp ủa ạn nổi ật
hơn đối thủ ạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị l đặ điểm ơ ản và là nền tảng
cho việ xây d ng và phát triển hất l ợng dịch vụ ủa doanh nghiệp.
2.3.2. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất l ợng dịch vụ l nhân tố tác động nhiều nhất đ n s hài lòng ủa khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas Et Al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). N u
nhà cung cấp dị h vụ đem đ n cho khách hàng những sản phẩm có chất l ợng thỏa
mãn nhu ầu ủa họ thì doanh nghiệp đó đã ớ đầu l m cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dị h vụ phải
nâng cao chất l ợng dịch vụ. Nói cách khác, chất l ợng dịch vụ và s hài lòng ủa
13

do an


khách hàng có quan hệ t ơng hỗ hặt hẽ với nhau (positive relationship), trong
đó hất l ợng dịch vụ là cái đ ợc tạo ra tr ớ v sau đó quy t định đ n s h i
lịng của h h h ng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai y u tố này là vấn đề then
hốt trong hầu h t các nghiên ứu về s hài lòng ủa khách hàng. Trong nghiên
ứu về mối quan hệ giữa hai y u tố này, Spreng và Mackoy (1996) ũng hỉ ra
r ng hất l ợng dị h vụ là tiền đề ủa s h i lòng h h h ng.

Sơ đồ 2.1 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụvà sự hài lòng khách hàng
(Spreng và Mackoy, 1996)

14

do an