Vai Trò Của Nhóm Chất Lượng Trong Việc Nâng Cao Hiệu Quả Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Iso 9001 - 2000 Ở Các Cơ Quan Hành Chính Nhà Nước.pdf

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-------------------------------------

NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN

VAI TRÒ CỦA NHÓM CHẤT LƯỢNG
TRONG VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 : 2000
Ở CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH TÂY NINH)

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

Hà Nội - 2010


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
----------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ KIM QUYÊN

VAI TRÒ CỦA NHÓM CHẤT LƯỢNG
TRONG VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001 : 2000
Ở CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH TÂY NINH)

Chuyên ngành : Quản lý Khoa học và Công nghệ
Mã ngành : 60.34.72

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. BÙI VĂN QUYỀN

Hà Nội – 2010

2


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................2
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................3
MỤC LỤC ...................................................................................................................5
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .......................................................7
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...............................................................................8
DANH MỤC CÁC HÌNH, HỘP .................................................................................8
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................9
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................9
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ........................................................................10
3. Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................10
4. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................11
5. Mẫu khảo sát......................................................................................................11
6. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................11
7. Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................................11
8. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................12
9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..........................................................12
10. Kết cấu luận văn ..............................................................................................13
CHƢƠNG 1 : ISO 9000 VÀ NHÓM CHẤT LƢỢNG .........................................14
1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ...............................................................14

1.1.1 ISO là gì? ..................................................................................................14
1.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ....................14
1.1.3 Mô hình cơ bản của HTQLCL ..................................................................15
1.2 Áp dụng ISO 9000 vào CCHC nhà nƣớc và áp dụng ISO 9000 trong các
cơ quan hành chính nhà nƣớc theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ...............18
1.2.1 Áp dụng ISO 9000 vào cải cách hành chính nhà nƣớc .............................18
1.2.2 Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo Quyết
định 144/2006/QĐ-TTg .....................................................................................21
1.3 Kinh nghiệm quốc tế .....................................................................................24
1.4 Nhóm chất lƣợng và vai trị nhóm chất lƣợng ............................................28
1.4.1 Định nghĩa nhóm chất lƣợng và mục đích hoạt động ...............................28

5


1.4.2 Vai trị và hoạt động của nhóm chất lƣợng trong xây dựng và áp dụng
ISO 9001:2000 ...................................................................................................31
CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTCLCL THEO
ISO 9001:2000 Ở CÁC CƠ QUAN NHÀ NƢỚC TỈNH TÂY NINH .................33
2.1 Vài nét về tỉnh Tây Ninh và bộ máy hành chính nhà nƣớc .......................33
2.1.1 Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên .............................................................34
2.1.2 Tiềm năng về kinh tế ................................................................................34
2.1.3 Bộ máy hành chính nhà nƣớc ...................................................................36
2.2 Chƣơng trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào
các cơ quan hành chính nhà nƣớc tỉnh Tây Ninh ............................................37
2.2.1 Khát qt tình hình ...................................................................................37
2.2.2 Phân tích hiện trạng ..................................................................................39
2.2.3 Kết quả thực hiện và những vấn đề còn tồn tại ........................................43
2.3 Đánh giá kết quả thực hiện theo tam giác chiến lƣợc ................................47
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL

THEO ISO 9001 : 2000 VÀO CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC...........52
3.1 Xây dựng mơ hình nhóm chất lƣợng trong cơ quan HCNN ...........................52
3.2 Hình thành hệ thống ISO điện tử trên cơ sở kết hợp với cơ chế Một cửa và Đề
án 30 ......................................................................................................................56
3.3 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ ngƣời thừa hành ...............................................60
3.4 Giải pháp thực thi theo định hƣớng kết quả ....................................................62
3.5 Giải pháp chính phủ điện tử và chia sẻ thông tin ............................................64
KẾT LUẬN ..............................................................................................................66
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................68
PHỤ LỤC ..................................................................................................................70

6


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CBCC: cán bộ cơng chức
CCHC: cải cách hành chính
CNTT: cơng nghệ thơng tin
HCNN: hành chính nhà nƣớc
HTQLCL: hệ thống quản lý chất lƣợng
KHCN: khoa học và công nghệ
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
UBND: Ủy ban nhân dân

7


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 : Cơ cấu, tổ chức bộ máy hành chính tỉnh Tây Ninh ....................... 36

Bảng 2.2 : Tổ chức bộ máy của Ủy ban nhân dân Thị xã Tây Ninh .............. 37
Bảng 2.3: Số cơ quan của tỉnh Tây Ninh áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo ISO 9001 : 2000 ............................................................................... 38
Bảng 2.4 : Kết quả khảo sát về sự hài lòng của tổ chức, công dân ................. 41
Bảng 2.5 : Bảng kết quả cải tiến hoạt động nội bộ của tổ chức ...................... 42
Bảng 2.6 : Kết quả khảo sát hoạt động Ban ISO ............................................ 43
Bảng 2.7 : Một số vấn đề còn tồn tại .............................................................. 44
Bảng 2.8 Tam giác chiến lƣợc của chƣơng trình ISO..................................... 48

DANH MỤC CÁC HÌNH, HỘP
Hình 1.1 : Mơ hình của hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình ........ 16
Hình 2.2 : Tam giác chiến lƣợc ....................................................................... 47
Hình 3.3 : Mơ hình hoạt động nhóm chất lƣợng trong cơ quan nhà nƣớc...... 54
Hình 3.4 : Quy trình PDCA và cơng cụ cải tiến chất lƣợng ........................... 55
Hộp 1: Thí điểm ISO online ở TPHCM .......................................................... 59

8


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Công cuộc đổi mới ở Việt Nam đƣợc tiến hành từ năm 1986 đã góp phần tạo
ra những thay đổi to lớn trong đời sống xã hội và phát triển kinh tế của đất
nƣớc. Việc chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hóa tập trung sang thị trƣờng
định hƣớng xã hội chủ nghĩa địi hỏi nền hành chính nhà nƣớc phải đƣợc cải
cách kịp thời nhằm đáp ứng q trình tồn cầu hóa. Chính phủ Việt Nam đã
sớm nhận thức đƣợc sự cần thiết phải tiến hành CCHC phục vụ chiến lƣợc
phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc.
Cải cách hành chính (CCHC) là một yếu tố chủ chốt của chiến lƣợc toàn diện
về tăng trƣởng và giảm nghèo, cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ cơng cho

mọi đối tƣợng. Việc nâng cao hiệu lực và hiệu quả quá trình CCHC sẽ góp
phần xây dựng bộ máy hành chính “của dân, do dân, vì dân”, giảm chi phí
giao dịch, tạo mơi trƣờng đầu tƣ thuận lợi hơn và góp phần vào tăng trƣởng
kinh tế địa phƣơng.
Nếu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) trong doanh nghiệp
nhằm cải tiến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng là
cần thiết thì đối với cơ quan hành chính nhà nƣớc (HCNN) vấn đề trên càng
trở nên cấp bách hơn nhằm tạo tính minh bạch, lịng tin cho công dân, tổ chức
và đặc biệt là các nhà đầu tƣ, góp phần thực hiện hiệu quả CCHC cho địa
phƣơng nói riêng và Việt Nam nói chung.
Với những địi hỏi cấp bách từ sự phát triển kinh tế xã hội, việc nâng cao hiệu
quả và chất lƣợng phục vụ của bộ máy hành chính cơng là mong muốn và
quyết tâm của lãnh đạo đất nƣớc nói chung và các địa phƣơng nói riêng,
Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 12/6/2006 về
việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào

9


hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc (gọi tắt là Quyết định 144)
với mục tiêu là thực hiện quy trình xử lý cơng việc hợp lý, phù hợp với quy
định của pháp luật, từng bƣớc nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của công tác
quản lý nhà nƣớc và cung cấp dịch vụ công.
Thực hiện Quyết định 144, Uỷ ban nhân dân tỉnh Tây Ninh đã ban hành
Quyết định số 106/QĐ-UBND ngày 25/4/2007 để triển khai áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nƣớc trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trƣớc năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà
nƣớc ở Việt Nam vẫn cịn mới lạ, các thơng tin liên quan đến vấn đề này có

đƣợc thơng qua học hỏi kinh nghiệm từ nƣớc ngoài nhƣ Malaysia, Singapore.
Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng ISO 9000 vào việc
nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1.
Năm 2005, ThS Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động
quản lý nhà nƣớc tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng TPHCM. Năm
2006, ThS Nguyễn Thái Bình có đề tài giải pháp đồng bộ áp dụng HTQLCL
theo TCVN ISO 9001 : 2000 cho các cơ quan nhà nƣớc tỉnh Tiền Giang.
Trong danh mục nghiên cứu khoa học cơng nghệ của phịng Quản lý Khoa
học thuộc Sở Khoa học và Công nghệ Tây Ninh từ năm 2000 đến nay thì chƣa
có tổ chức, cá nhân trong cũng nhƣ ngoài tỉnh nghiên cứu áp dụng HTQLCL
nói chung và nghiên cứu về vai trị của nhóm chất lƣợng trong việc nâng cao
hiệu quả áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2000 cho các cơ quan
hành chính nhà nƣớc tỉnh Tây Ninh.
3. Mục tiêu nghiên cứu

10


Thơng qua phân tích hiện trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 :
2000 ở các cơ quan HCNN tỉnh Tây Ninh, tìm hiểu vai trị của nhóm chất
lƣợng để đề xuất những giải pháp cải tiến và thiết lập mơ hình khung nhằm
triển khai hiệu quả HTQLCL cho các cơ quan HCNN từ tỉnh đến xã, phƣờng,
thị trấn trên địa bàn tỉnh Tây Ninh giai đoạn 2011 – 2015.
4. Phạm vi nghiên cứu
Triển khai xây dựng HTQLCL tại mỗi cơ quan bao gồm nhiều nội dung, trong
phạm vi nghiên cứu của luận văn, tôi tập trung vào xem xét hiện trạng áp
dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và vai trị
của nhóm chất lƣợng ở các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
5. Mẫu khảo sát
Khảo sát ý kiến của một số cơ quan hành chính nhà nƣớc trên địa bàn tỉnh

Tây Ninh đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 : 2000 trong giai đoạn 2006 – 2010.
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000
vào hoạt động cơ quan hành chính nhà nƣớc mang lại hiệu quả gì?
- Nhóm chất lƣợng có vai trị gì trong việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 :
2000 ở cơ quan hành chính nhà nƣớc?
- Cách thức nào để triển khai hiệu quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 và vận dụng mơ hình nhóm chất lƣợng vào hoạt động của cơ quan
hành chính nhà nƣớc?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000
vào hoạt động cơ quan hành chính nhà nƣớc sẽ hỗ trợ tích cực cho CCHC

11


nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nƣớc thông qua nâng cao
chất lƣợng công việc, không gây phiền hà và để tồn đọng các yêu cầu chính
đáng của cơng dân và tổ chức đồng thời góp phần nâng cao chất lƣợng đội
ngũ cán bộ công chức.
- Nhóm chất lƣợng có vai trị quyết định trong việc vận hành và duy trì hiệu
quả HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 ở cơ quan hành chính nhà
nƣớc thơng qua các hoạt động áp dụng và duy trì hệ thống bằng các công cụ
nhƣ 5S, thiết lập các chỉ số hoạt động các quá trình KPI, thiết lập cơ chế đánh
giá và giám sát trong nội bộ cơ quan, nâng cao tiềm lực của đội ngũ cán bộ
công chức.
- Để vận dụng hiệu quả mơ hình nhóm chất lƣợng vào hoạt động của cơ quan
hành chính nhà nƣớc cần sự phối hợp của tất cả đội ngũ cán bộ công chức
trong từng cơ quan, vận dụng công nghệ thông tin và các công cụ quản lý mới

để tạo môi trƣờng làm việc thoải mái bởi sự tham gia của tất cả mọi ngƣời và
việc đƣợc đánh giá xứng đáng từ ban lãnh đạo cơ quan. Tất cả các yếu tố này
sẽ giúp cải tiến hình ảnh chất lƣợng của tổ chức, cải thiện và nâng cao năng
suất làm việc của cán bộ công chức, giảm thời gian giải quyết cơng việc.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Định tính kết hợp thống kê mô tả và điều tra khảo sát.
- So sánh hiệu quả áp dụng HTQLCL của một số địa phƣơng ở Việt Nam và
một số quốc gia điển hình trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO vào cơ quan nhà
nƣớc nhƣ Malaysia và Singapore.
9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:

12


Khảo sát, phân tích, tổng hợp để đƣa ra đƣợc những vấn đề còn tồn tại trong
việc áp dụng HTQLCL trong Chƣơng trình CCHC địa phƣơng giai đoạn vừa
qua. Từ đó đề xuất mơ hình khung trong đó nhấn mạnh vai trị của nhóm chất
lƣợng nhằm đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo ISO 9001:2008 của tỉnh giai đoạn 2011-2015 theo tinh thần Quyết
định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc
sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg.
Ý nghĩa khoa học:
HTQLCL theo ISO 9001:2000 mang ý nghĩa to lớn về khoa học quản lý,
không chỉ áp dụng có hiệu quả cho doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp mà còn
đạt hiệu quả cao trong các cơ quan HCNN.
Tính phù hợp và thực tế của các giải pháp đƣa ra ở đây không chỉ áp dụng cho
Tây Ninh mà cịn có thể nhân rộng ra cho các địa phƣơng khác trong cả nƣớc
nhằm góp phần tích cực vào cơng tác cải cách hành chính hiện nay.
10. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn
gồm 3 chƣơng sau :
Chƣơng 1: ISO 9000 và nhóm chất lƣợng
Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 : 2000 vào các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở tỉnh Tây Ninh.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào cơ quan hành chính nhà nƣớc.

13


CHƢƠNG 1 : ISO 9000 VÀ NHÓM CHẤT LƢỢNG
1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
1.1.1 ISO là gì?
ISO là từ viết tắt của tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế từ tên tiếng Anh là
International Organization for Standardization, đƣợc thành lập từ năm 1947,
trụ sở chính đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.
ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Việt Nam
tham gia với đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng – Bộ
Khoa học Cơng nghệ và là thành viên chính thức từ năm 1977.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế khuyến nghị
áp dụng nhằm thuận lợi hóa thƣơng mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe
và mơi trƣờng cho cộng đồng. Hiện nay, ISO có gần 3000 tổ chức kỹ thuật
với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật
(STC); Nhóm cơng tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các
tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO đƣợc ban hành sau khi đƣợc thông
qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức. Hiện nay
ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ,
hệ thống quản lý, thuật ngữ, phƣơng pháp…

1.1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:20001
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc ban hành lần
thứ nhất vào năm 1987, lần thứ hai vào năm 1994 và lần thứ ba vào năm
2000, nên thƣờng gọi là phiên bản năm 2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 gồm các tiêu chuẩn sau:

1

TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu

14


TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích các thuật ngữ.
Tiêu chuẩn này thay ISO 8042: 1994 và ISO 9000-1: 1994
TCVN ISO 9001:2000 qui định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý
chất lƣợng đối với một tổ chức.
TCVN ISO 9004:2000 hƣớng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý
chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày càng
cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của tổ chức.
TCVN ISO 19011:2003 hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đƣợc coi là tiêu
chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của hệ thống
quản lý chất lƣợng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của tổ chức đó
có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và phù hợp với các quy định pháp
luật, đồng thời là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức trong hoạt động
duy trì và cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một phƣơng pháp quản lý chất lƣợng mới, áp
dụng sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát đƣợc hoạt động nội bộ và
thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.

Ngày 14/11/2008 tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã chính thức ban hành
phiên bản 2008 của tiêu chuẩn ISO 9001, là bản soát xét lần thứ 4 và là tiêu
chuẩn đang đƣợc áp dụng tại nhiều nƣớc trên thế giới trong đó có Việt Nam.
Về mặt cấu trúc, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vẫn giữ nguyên không thay đổi
so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, gồm các nội dung nhƣ sau: Phạm vi; Tiêu
chuẩn trích dẫn; Thuật ngữ và định nghĩa; Hệ thống quản lý chất lƣợng; Trách
nhiệm của lãnh đạo; Quản lý nguồn lực; Tạo sản phẩm; Đo lƣờng, phân tích
và cải tiến.
1.1.3 Mơ hình cơ bản của HTQLCL

15


Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm đƣợc xem
nhƣ là một viên gạch cơ bản cho tồn bộ q trình và đƣợc trình bày ở dạng
mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên tiếp cận theo quá trình từ đầu
vào đến đầu ra nhƣ sau :

Hình 1.1 - Mơ hình của hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên q trình
Nhóm u cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để
làm nền tảng của HTQLCL. Các yêu cầu chung địi hỏi phải nhìn vào các q
trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực
gì để vận hành các quá trình đó và đo lƣờng, phân tích và cải tiến chúng nhƣ
thế nào. Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần
thiết để điều hành có hiệu lực và hiệu quả hệ thống.
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Việc quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng là trách nhiệm của lãnh đạo cao
nhất của cơ quan. Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách

16


hàng khi hoạch định chiến lƣợc và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng
pháp luật và chức trách giải quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lƣợng và để đạt chính sách
này phải xác định các mục tiêu chất lƣợng đồng thời việc hoạch định các biện
pháp cần tiến hành để đạt đƣợc mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về
hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó ln
thích hợp và có hiệu lực.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện
q trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc đƣợc giao và
có cơ sở hạ tầng, mơi trƣờng làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo
các yêu cầu của khách hàng đều đƣợc đáp ứng.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm, dịch vụ
Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ
hành chính nhà nƣớc. Đây là hoạt động chuyển hố đầu vào của một q trình
thành đầu ra có giá trị tăng thêm.
Ví dụ: Ở Sở Tài ngun và Mơi trường, q trình đó có thể là q trình
chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng
đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ
các thơng tin đáp ứng với u cầu pháp lý.
Nhóm u cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là công việc đo lƣờng, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm
cung cấp thơng tin về các hệ thống đó đƣợc vận hành nhƣ thế nào để giải
quyết các yêu cầu của tổ chức, công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá

17

trình và sản phẩm. Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, q trình
thực hiện và kết quả giải quyết cơng việc hành chính nhà nƣớc, sẽ cung cấp
thông tin làm cơ sở để tiếp tục thực hiện các nội dung quản lý hành chính nhà
nƣớc ở mức độ cao hơn.
1.2 Áp dụng ISO 9000 vào CCHC nhà nƣớc và áp dụng ISO 9000 trong
các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg
1.2.1 Áp dụng ISO 9000 vào cải cách hành chính nhà nƣớc
ISO 9000 có thể áp dụng ở cơng ty, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, trƣờng
học...xuất phát từ nhiều mục đích khác nhau, tuy nhiên qua kết quả khảo sát
việc áp dụng thí điểm trong một số các cơ quan hành chính trong nƣớc đã áp
dụng thành công và kinh nghiệm từ Malaysia, Singapore, Ấn Độ… chúng ta
có thể nhận thấy một số tác dụng nhƣ sau:
Các quy trình xử lý cơng việc trong các cơ quan HCNN đƣợc tiêu chuẩn hóa
theo hƣớng khoa học, hợp lý. Việc thực hiện tốt các quy trình đã phục vụ thiết
thực cho cơ chế “một cửa” trong vấn đề tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của
các tổ chức và công dân ở một số cơ quan hành chính nhà nƣớc.
HTQLCL theo ISO 9001:2000 là một trong những công cụ đảm bảo cho việc
công khai, minh bạch hóa qui trình, thủ tục giải quyết cơng việc theo yêu cầu
của các tổ chức và công dân, cải thiện đáng kể quan hệ giữa hai bên qua giải
quyết công việc nhanh hơn và thái độ thân thiện hơn.
Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính đƣợc kiện tồn tạo cơ
hội xác định rõ ngƣời rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng
thời có đƣợc cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng cơng chức, viên chức. Từ
đó giúp cho lãnh đạo cơ quan không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách
nhiệm nhiều hơn cho cấp dƣới và có nhiều thời gian để đầu tƣ cho cơng tác
phát triển cơ quan;

18

Kiểm sốt tài liệu bên ngồi (nhất là các văn bản qui phạm pháp luật liên quan
tới xử lí cơng việc hàng ngày) và hồ sơ tƣơng ứng với từng sự việc, loại cơng
việc. Tình trạng tài liệu khơng đƣợc cập nhật hay sắp xếp, lƣu giữ, mất thời
gian tìm kiếm khá phổ biến trƣớc đây đã đƣợc khắc phục đáng kể. Đây là hiệu
quả rõ rệt, thiết thực, tạo điều kiện nâng cao trách nhiệm và kỹ năng xử lý
công việc của cán bộ, công chức.
Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công
theo mục tiêu cải tiến thƣờng xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn; Củng cố
đƣợc lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà
nƣớc các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nƣớc ta là
do dân và vì dân.
Đánh giá đƣợc hiệu lực và tác dụng của các chủ trƣơng, chính sách và các văn
bản pháp lý đƣợc thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có
các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;
Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của
cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định
hƣớng, mục tiêu, chiến lƣợc và các thủ tục và quy trình giải quyết cơng việc
hành chính.
Ngồi các lợi ích thiết thực nêu trên, tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 sẽ là biện
pháp hỗ trợ tích cực cho CCHC nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý
nhà nƣớc thông qua nâng cao chất lƣợng cơng việc nhƣ có thể xem xét, giải
quyết kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính
đáng, phù hợp với các chế định của cơng dân; nâng cao chất lƣợng CBCC và
tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích của cơng dân, có
văn hóa trong cƣ xử…).

19

Tại Việt Nam, các hiệu quả thiết thực từ việc áp dụng ISO 9000 và dịch vụ
hành chính cơng theo báo cáo của tiểu đề án 3 của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lƣờng Chất lƣợng nhƣ sau:
Tạo tiền đề, cơ sở cho một phƣơng pháp làm việc khoa học qua việc xây dựng
và thực hiện thống nhất các thủ tục, hƣớng dẫn, biểu mẫu cho từng công việc.
Các thủ tục, quy trình này là cơ sở để thực hiện tốt cơ chế “một cửa” trong
xem xét và giải quyết công việc.
Giúp xác định rõ hơn nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn từ ngƣời lãnh đạo tới
cán bộ công chức; ranh giới trách nhiệm và các mối quan hệ giữa các đơn vị
trong cơ quan và cả đối với các bên liên quan ngoài đơn vị,...qua việc xây
dựng Sổ tay chất lƣợng và viết các mô tả công việc cá nhân. Một số nơi còn
dựa theo cách tiếp cận hệ thống và quá trình (nguyên tắc của ISO 9000) mà
điều chỉnh một số nhiệm vụ giữa các đơn vị và bố trí cơng việc hợp lý hơn
cho một số cán bộ cơng chức.
Qua thực hiện các thủ tục quy trình của hệ thống quản lý chất lƣợng rút ngắn
thời gian theo quy định trƣớc đây trong xem xét, giải quyết các yêu cầu của
dân nhƣ cấp giấy phép xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tƣ, chứng
thực bản sao sổ gốc hộ tịch...
Ví dụ2 : Sở Xây dựng Quảng Nam rút ngắn từ 18 ngày còn 7 ngày trong cấp
giấy phép xây dựng; Uỷ ban nhân dân Quận Hồng Bàng - Hải Phòng rút
ngắn 2-7 ngày khi giải quyết 5000 hồ sơ của năm 2003; Chi cục Tiêu chuẩn
Đo lường Chất lượng Hà Nội nâng cao chất lượng phục vụ trong kiểm
nghiệm, điểm định, tiếp nhận bản công bố... và giảm thời gian hồn thành
cơng việc so với trước; ...

2

Báo cáo Tiểu đề án 3 – Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng

20


Kiểm sốt đƣợc cơng việc tốt hơn; giảm đáng kể các sai sót và tồn đọng cơng
việc thƣờng xảy ra trƣớc đây.
Ví dụ: Uỷ ban nhân dân Quận 1 - TP.Hồ Chí Minh giải quyết đúng hạn 98%
hồsơ, chỉ tồn đọng 2% so với hơn 15% trước đây. Sở Xây dựng Quảng Nam,
Uỷ ban nhân dân Quận Hồng Bàng - Hải Phịng giải quyết dứt điểm 100% hồ
sơ, khơng cịn tồn động; Các sai sót trong phần chuẩn bị hồ sơ của cán bộ
cơng chức trước khi trình ký cũng như các khiếu nại của khách hàng giảm
hẳn.
Tinh thần trách nhiệm của cán bộ công chức đƣợc nâng cao; quan hệ giữa cơ
quan nhà nƣớc với dân có đƣợc cải thiện qua thái độ tiếp xúc có văn hóa hơn
và xem xét, giải quyết cơng việc nhanh hơn. Tình trạng thờ ơ, lãnh đạm, hách
dịch, nhũng nhiễu khách hàng... giảm nhiều.
Công tác lƣu trữ hồ sơ, tài liệu đƣợc thu thập, sắp xếp lƣu giữ chặt chẽ hơn
hẳn so với trƣớc; thuận tiện cho việc tìm kiếm, sử dụng (tình trạng phổ biến
trƣớc đây là tài liệu hồ sơ để lộn xộn, thất lạc, khơng đủ và khơng có sẵn khi
cần sử dụng)
Từ các lợi ích trên cho thấy áp dụng ISO 9000 trong cơ quan HCNN sẽ phục
vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu của cải cách hành chính trên cả ba
lĩnh vực THỂ CHẾ, BỘ MÁY, CƠNG CHỨC. Chính vì vậy ngày
20/6/2006, Thủ tƣớng chính phủ đã có quyết định 144/2006/QĐ-TTg về việc
áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động của cơ quan HCNN.
1.2.2 Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo
Quyết định 144/2006/QĐ-TTg3

3

Quyết định số 144/2006/NĐ-CP ngày 20/6/2007 của Thủ tƣớng Chính phủ về chƣơng trình áp dụng hệ

thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001 : 2000

21


Quyết định gồm 6 chƣơng, 17 điều qui định về việc áp dụng HTQLCL theo
ISO 9001:2000 trong các cơ quan HCNN, bao gồm các nội dung liên quan
đến việc xây dựng HTQLCL, thực hiện, đánh giá và cấp giấy chứng nhận.
Đối tƣợng áp dụng là các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ;
Ủy ban nhân dân tỉnh (UBND), thành phố trực thuộc Trung ƣơng, Ủy ban
nhân dân quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; các cơ quan chuyên môn
thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng. Các cơ quan HCNN
thuộc lĩnh vực quốc phòng và an ninh có thể áp dụng HTQLCL này phục vụ
cho yêu cầu hoạt động của mình theo hƣớng dẫn của cơ quan quản lý cấp
trên.
Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhằm
tạo điều kiện để ngƣời đứng đầu cơ quan hành chính nhà nƣớc kiểm sốt đƣợc
q trình giải quyết cơng việc trong nội bộ của cơ quan, thơng qua đó từng
bƣớc nâng cao chất lƣợng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch
vụ công.
Nội dung về áp dụng HTQLCL bao gồm 04 bƣớc :
Bƣớc 1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
Căn cứ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và văn bản hƣớng dẫn của Bộ Khoa học và
Công nghệ, cơ quan HCNN xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu, các quy trình
xử lý cơng việc hợp lý để thực hiện chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao.
Bƣớc 2. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng
Sau khi hồn chỉnh hệ thống văn bản tài liệu, quy trình theo quy định tại bƣớc
1 và đƣợc lãnh đạo cơ quan phê duyệt, hệ thống văn bản và quy trình có hiệu
lực áp dụng chung trong hoạt động của cơ quan. Hệ thống văn bản, quy trình
này đƣợc rà sốt, bổ sung thƣờng xuyên qua thực tế áp dụng và kết quả đánh

giá nội bộ cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn của cơ quan.

22