Báo Cáo Đổi Mới Phong Cách, Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ Y Tế Hướng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh.pdf

“ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH”
(Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015)

Trình bày:

TS. Phạm Văn Tác, Ủy viên BCSĐ
Vụ trưởng vụ Tổ chức cán bộ


Nội dung kế hoạch
Bảy nội dung chính của kế hoạch:
1. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế;
2. Triển khai nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện
(chăm sóc “khách hàng”);
3. Quy định trang phục của cán bộ y tế;
4. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”;
5. Duy trì, củng cố hịm thư góp ý;
6. Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh trong BV”;
7. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân
thiện, khơng có tiêu cực.


Nội dung kế hoạch
Bảy nhiệm vụ tổ chức thực hiện:
1. Thành lập BCĐ các cấp từ Trung ương đến cơ sở;
2. Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch;
3. Tuyên truyền vận động cán bộ y tế và nhân dân;
4. Tổ chức ký cam kết thực hiện 3-4 cấp;
5. Thực hiện công tác thi đua KT, xử lý vi phạm;

6. Triển khai công tác kiểm tra, giám sát;
7. Công tác thống kê, báo cáo; sơ kết, tổng kết.


Kết quả bước đầu đạt được
1. Thành lập BCĐ, ký cam kết thực hiện 3-4 cấp:
- BCĐ BYT: Tổ chức HN trực tuyến, hội nghị tại 3 miền, ký cam kết mẫu
- Có 63/63 tỉnh/TP thành lập BCĐ (48 BCĐ do UBND tỉnh thành lập)
- 100% các cơ sở KCB trực thuộc Bộ thành lập BCĐ, xây dựng KH thực hiện

Hội nghị phía Bắc

Hội nghị phía Nam


Kết quả bước đầu đạt được

1. Thành lập BCĐ, ký cam kết thực hiện 3-4 cấp:

- Tổ chức Hội nghị 3 miền, ký cam kết mẫu
- 63/63 tỉnh đã tổ chức ký cam kết thực hiện. Nhiều tỉnh Sở Y tế ký với UBND
tỉnh/TP
- 100% đơn vị trực thuộc Bộ ký cam kết (cả khối trường).

Sở Y tế Bắc Ninh ký cam kết

Sở Y tế Đồng Nai ký cam kết


Kết quả bước đầu đạt được

2. Triển khai tại Cơ quan Bộ Y tế:
- BCSĐ, Đảng ủy BYT triển khai tới Vụ/Cục/TC/VPB/TTR.B
- Cơ quan Bộ Y tế tổ chức Hội thi Công chức thanh lịch cơ quan Bộ Y
tế lần thứ nhất năm 2016;
- Cơ quan Bộ Y tế tiếp tục tổ chức Tọa đàm “Văn hóa ứng xử, văn
minh công sở”


Kết quả bước đầu đạt được
3. Tập huấn kỹ năng giao tiếp: Đây là nội dung rất quan trọng
- Bộ Y tế tổ chức 7 lớp cho khoảng 1600 báo cáo viên; trực tiếp tập huấn cho
nhiều đơn vị có nhu cầu (trên 20 đơn vị với khoảng trên 3000 cán bộ y tế dự)
- Cơng đồn y tế VN tổ chức 06 lớp với 1350 cán bộ đoàn viên cơng đồn y tế ;

Bộ Y tế tổ chức các lớp tập huấn báo cáo viên


Kết quả bước đầu đạt được

3. Tập huấn kỹ năng giao tiếp:

- Các địa phương, đơn vị báo cáo đã tập huấn cho các đối tượng (bảo vệ, hành
chính, thu ngân..), phù hợp thực tiễn.
- Đơn vị triển khai tốt: Viện Huyết học Truyền máu Trung ương, Bệnh viện Chợ
Rẫy, Nhi đồng I, Nhi đồng II (Thành phố Hồ Chí Minh), Bệnh viện Đa khoa Phố Nối
(Hưng Yên), Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất (Đồng Nai), SYT Hải Phòng…

Các địa phương tổ chức tập huấn

Kết quả bước đầu đạt được
4. Phối hợp báo đài truyền thông
- Đến 11/7/2016, Bộ Y tế đã tham gia đối thoại, phỏng vấn, trực
tuyến 15 cuộc với các báo đài VTV1, Truyền hình thơng tấn,
Truyền hình quốc hội, truyền hình nhân dân, Truyền hình thơng
tấn, báo người lao động, báo Sài gịn giải phóng, báo vnexpress,
báo Vietnamnet, Đài tiếng nói việt Nam (VOV1, VOV2..)
- Có 22 báo đưa tin về các nội dung liên quan đến QĐ 2151


Kết quả bước đầu đạt được
4. Phối hợp báo đài truyền thông


Kết quả bước đầu đạt được
5. Ban hành và thực hiện các Thông tư:
- Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01/10/2015
quy định về hịm thư góp ý tại các cơ sở y tế.
- Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015
quy định về nhiệm vụ và hình thức tổ chức
thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội của BV.
- Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015
quy định về trang phục y tế (có hiệu lực từ
ngày 01/02/2016)


Kết quả bước đầu đạt được
6. Hoạt động đường dây nóng duy nhất: 1900.9095
Số cuộc gọi phản
ánh đúng phạm vi

Số cuộc gọi phản ánh
không đúng phạm vi

Tổng
số

Tỷ lệ

Sở Y tế và các bệnh
viện thuộc Sở

8.747

3.921

12.668

33

Bệnh viện trực thuộc
Bộ và y tế ngành

2.552

6.026

8.578

23

6.407

10.400

16.807

44

17.706

20.347

38.053

100

STT

Kênh tiếp nhận

1

2

3

(%)

Tổng đài Viettel

Cộng

Nguồn: Văn phòng Bộ Y tế, số liệu năm 2015


Kết quả bước đầu đạt được
6. Thực hiện đường dây nóng duy nhất: 1900.9095
- Số cuộc gọi đã giảm 60% (từ 98.760
xuống 38.053 cuộc).
- Tỷ lệ cuộc gọi không đúng giảm (từ
62% xuống 47%)
- 6 tháng đầu năm 2016: 11.869 cuộc gọi,
có 4.074 cuộc gọi phản ánh đúng phạm
vi (34%), không đúng phạm vi 7.795
cuộc gọi (66%).
- Trong số 4.074 cuộc: Cơ sở vật chất
(40%), quy trình chun mơn (28%),
tinh thần trách nhiệm (14%), viện phí,
thủ tục BHYT (12%), vịi vĩnh, phiền hà
(2%) và khen gợi, biểu dương CBYT
(1%)

Nguồn: Văn phòng Bộ Y tế, số liệu năm
2015


Kết quả bước đầu đạt được
7. Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”:
- Hội Thầy thuốc trẻ đã VN phối hợp với các BV triển khai Đề án, tập huấn và

triển khai Chương trình “Tiếp sức người bệnh” tại 36 bệnh viện của 6 tỉnh
thành phố lớn là: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Huế và
Cần Thơ.

Bộ Y tế phối hợp Hội TT trẻ VN tổ chức Lễ ra quân


Kết quả bước đầu đạt được

7. Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”:

- Hà Nội: Triển khai tại 10 bệnh viện
- TP Hồ Chí Minh: Triển khai tại 6 bệnh viện
- Ngồi ra cịn triển khai tại các bệnh viện trên địa bàn TP Đà Nẵng, Huế, Bắc
Tải bản FULL (36 trang): />Ninh, Bắc Giang, Cần Thơ.
- Ngày 26/5/2016, Sở Y tế Hải phòng xây dựng KH, tổ chức thí điểm ra quân “Đội
tiếp sức người bệnh” với 212 tình nguyện viên, thực hiện tại 6 bệnh viện

Hình ảnh hoạt động của đội tình nguyện tiếp sức người bệnh


Kết quả bước đầu đạt được
8. Công tác kiểm tra:
- Bộ Y tế thành lập 8 đoàn KT: Đã xây dựng Kế hoạch, triển khai thực hiện.
- Kiểm tra đột xuất 04 đợt, tại 12 đơn vị

Tải bản FULL (36 trang): />
Bộ trưởng kiểm tra đột xuất cơ sở 1 BV K và BV PSTW

Kết quả bước đầu đạt được
8. Công tác kiểm tra:
- Các địa phương, đơn vị có xây dựng kế hoạch kiểm tra;
- Kết quả 8 Đoàn KT: 35/86 Xuất sắc, 35/86 xếp loại Tốt, 12/86 hoàn thành nhiệm
vụ và 04/86 Khơng hồn thành nhiệm vụ.

Đồn KT số 8 kiểm ra tại Hà Nội và TP HCM

4035434