Báo Cáo Đổi Mới Phong Cách, Thái Độ Phục Vụ Của Cán Bộ Y Tế Hướng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

“ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI BỆNH”
(Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015)

Trình bày:

TS. Phạm Văn Tác, Ủy viên BCSĐ
Vụ trưởng vụ Tổ chức cán bộ


Nội dung kế hoạch
Bảy nội dung chính của kế hoạch:
1. Tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế;
2. Triển khai nhiệm vụ công tác xã hội trong bệnh viện
(chăm sóc “khách hàng”);
3. Quy định trang phục của cán bộ y tế;
4. Tiếp tục thực hiện “đường dây nóng”;
5. Duy trì, củng cố hòm thư góp ý;
6. Triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh trong BV”;
7. Xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân
thiện, không có tiêu cực.


Nội dung kế hoạch
Bảy nhiệm vụ tổ chức thực hiện:
1. Thành lập BCĐ các cấp từ Trung ương đến cơ sở;
2. Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện kế hoạch;
3. Tuyên truyền vận động cán bộ y tế và nhân dân;
4. Tổ chức ký cam kết thực hiện 3-4 cấp;
5. Thực hiện công tác thi đua KT, xử lý vi phạm;

6. Triển khai công tác kiểm tra, giám sát;
7. Công tác thống kê, báo cáo; sơ kết, tổng kết.


Kết quả bước đầu đạt được
1. Thành lập BCĐ, ký cam kết thực hiện 3-4 cấp:
- BCĐ BYT: Tổ chức HN trực tuyến, hội nghị tại 3 miền, ký cam kết mẫu
- Có 63/63 tỉnh/TP thành lập BCĐ (48 BCĐ do UBND tỉnh thành lập)
- 100% các cơ sở KCB trực thuộc Bộ thành lập BCĐ, xây dựng KH thực hiện

Hội nghị phía Bắc

Hội nghị phía Nam


Kết quả bước đầu đạt được

1. Thành lập BCĐ, ký cam kết thực hiện 3-4 cấp:

- Tổ chức Hội nghị 3 miền, ký cam kết mẫu
- 63/63 tỉnh đã tổ chức ký cam kết thực hiện. Nhiều tỉnh Sở Y tế ký với UBND
tỉnh/TP
- 100% đơn vị trực thuộc Bộ ký cam kết (cả khối trường).

Sở Y tế Bắc Ninh ký cam kết

Sở Y tế Đồng Nai ký cam kết


Kết quả bước đầu đạt được

2. Triển khai tại Cơ quan Bộ Y tế:
- BCSĐ, Đảng ủy BYT triển khai tới Vụ/Cục/TC/VPB/TTR.B
- Cơ quan Bộ Y tế tổ chức Hội thi Công chức thanh lịch cơ quan Bộ Y
tế lần thứ nhất năm 2016;
- Cơ quan Bộ Y tế tiếp tục tổ chức Tọa đàm “Văn hóa ứng xử, văn
minh công sở”


Kết quả bước đầu đạt được
3. Tập huấn kỹ năng giao tiếp: Đây là nội dung rất quan trọng
- Bộ Y tế tổ chức 7 lớp cho khoảng 1600 báo cáo viên; trực tiếp tập huấn cho
nhiều đơn vị có nhu cầu (trên 20 đơn vị với khoảng trên 3000 cán bộ y tế dự)
- Công đoàn y tế VN tổ chức 06 lớp với 1350 cán bộ đoàn viên công đoàn y tế ;

Bộ Y tế tổ chức các lớp tập huấn báo cáo viên


Kết quả bước đầu đạt được

3. Tập huấn kỹ năng giao tiếp:

- Các địa phương, đơn vị báo cáo đã tập huấn cho các đối tượng (bảo vệ, hành
chính, thu ngân..), phù hợp thực tiễn.
- Đơn vị triển khai tốt: Viện Huyết học Truyền máu Trung ương, Bệnh viện Chợ
Rẫy, Nhi đồng I, Nhi đồng II (Thành phố Hồ Chí Minh), Bệnh viện Đa khoa Phố Nối
(Hưng Yên), Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất (Đồng Nai), SYT Hải Phòng…

Các địa phương tổ chức tập huấn

Kết quả bước đầu đạt được
4. Phối hợp báo đài truyền thông
- Đến 11/7/2016, Bộ Y tế đã tham gia đối thoại, phỏng vấn, trực
tuyến 15 cuộc với các báo đài VTV1, Truyền hình thông tấn,
Truyền hình quốc hội, truyền hình nhân dân, Truyền hình thông
tấn, báo người lao động, báo Sài gòn giải phóng, báo vnexpress,
báo Vietnamnet, Đài tiếng nói việt Nam (VOV1, VOV2..)
- Có 22 báo đưa tin về các nội dung liên quan đến QĐ 2151


Kết quả bước đầu đạt được
4. Phối hợp báo đài truyền thông


Kết quả bước đầu đạt được
5. Ban hành và thực hiện các Thông tư:
- Thông tư số 25/2015/TT-BYT ngày 01/10/2015
quy định về hòm thư góp ý tại các cơ sở y tế.
- Thông tư số 43/2015/TT-BYT ngày 26/11/2015
quy định về nhiệm vụ và hình thức tổ chức
thực hiện nhiệm vụ công tác xã hội của BV.
- Thông tư số 45/2015/TT-BYT ngày 30/11/2015
quy định về trang phục y tế (có hiệu lực từ
ngày 01/02/2016)


Kết quả bước đầu đạt được
6. Hoạt động đường dây nóng duy nhất: 1900.9095
Số cuộc gọi phản
ánh đúng phạm vi

Số cuộc gọi phản ánh
không đúng phạm vi

Tổng
số

Tỷ lệ

Sở Y tế và các bệnh
viện thuộc Sở

8.747

3.921

12.668

33

Bệnh viện trực thuộc
Bộ và y tế ngành

2.552

6.026

8.578

23

6.407

10.400

16.807

44

17.706

20.347

38.053

100

STT

Kênh tiếp nhận

1

2

3

(%)

Tổng đài Viettel

Cộng

Nguồn: Văn phòng Bộ Y tế, số liệu năm 2015


Kết quả bước đầu đạt được
6. Thực hiện đường dây nóng duy nhất: 1900.9095
- Số cuộc gọi đã giảm 60% (từ 98.760
xuống 38.053 cuộc).
- Tỷ lệ cuộc gọi không đúng giảm (từ
62% xuống 47%)
- 6 tháng đầu năm 2016: 11.869 cuộc gọi,
có 4.074 cuộc gọi phản ánh đúng phạm
vi (34%), không đúng phạm vi 7.795
cuộc gọi (66%).
- Trong số 4.074 cuộc: Cơ sở vật chất
(40%), quy trình chuyên môn (28%),
tinh thần trách nhiệm (14%), viện phí,
thủ tục BHYT (12%), vòi vĩnh, phiền hà
(2%) và khen gợi, biểu dương CBYT
(1%)

Nguồn: Văn phòng Bộ Y tế, số liệu năm
2015


Kết quả bước đầu đạt được
7. Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”:
- Hội Thầy thuốc trẻ đã VN phối hợp với các BV triển khai Đề án, tập huấn và

triển khai Chương trình “Tiếp sức người bệnh” tại 36 bệnh viện của 6 tỉnh
thành phố lớn là: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng, Huế và
Cần Thơ.

Bộ Y tế phối hợp Hội TT trẻ VN tổ chức Lễ ra quân


Kết quả bước đầu đạt được

7. Đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”:

- Hà Nội: Triển khai tại 10 bệnh viện
- TP Hồ Chí Minh: Triển khai tại 6 bệnh viện
- Ngoài ra còn triển khai tại các bệnh viện trên địa bàn TP Đà Nẵng, Huế, Bắc
Ninh, Bắc Giang, Cần Thơ.
- Ngày 26/5/2016, Sở Y tế Hải phòng xây dựng KH, tổ chức thí điểm ra quân “Đội
tiếp sức người bệnh” với 212 tình nguyện viên, thực hiện tại 6 bệnh viện

Hình ảnh hoạt động của đội tình nguyện tiếp sức người bệnh


Kết quả bước đầu đạt được
8. Công tác kiểm tra:
- Bộ Y tế thành lập 8 đoàn KT: Đã xây dựng Kế hoạch, triển khai thực hiện.
- Kiểm tra đột xuất 04 đợt, tại 12 đơn vị

Bộ trưởng kiểm tra đột xuất cơ sở 1 BV K và BV PSTW


Kết quả bước đầu đạt được

8. Công tác kiểm tra:
- Các địa phương, đơn vị có xây dựng kế hoạch kiểm tra;
- Kết quả 8 Đoàn KT: 35/86 Xuất sắc, 35/86 xếp loại Tốt, 12/86 hoàn thành nhiệm
vụ và 04/86 Không hoàn thành nhiệm vụ.

Đoàn KT số 8 kiểm ra tại Hà Nội và TP HCM


Kết quả bước đầu đạt được
9. Kết quả xử lý qua kiểm tra và qua phản ánh của người dân
9.1. Về khen thưởng
- Kịp thời, thưởng đột xuất cán bộ y tế có tinh thần hy sinh, khắc
phục khó khăn vì người bệnh được báo chí đưa tin.
- Các tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong thực hiện “Đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế” đề nghị khen
thưởng nhân dịp sơ kết sẽ được tổng hợp trình Hội đồng thi đua
khen thưởng Bộ Y tế.
- Theo phản ảnh qua đường dây nóng của người dân khen ngợi tinh
thần phục vụ của cán bộ y tế, theo báo cáo, năm 2015 các đơn vị đã
tổ chức khen thưởng cho 411 tập thể, cá nhân vì những thành tích
xuất sắc, hết lòng tận tình phục vụ người bệnh.


Kết quả bước đầu đạt được
9. Kết quả xử lý qua kiểm tra và qua phản ánh
9.2. Về xử lý vi phạm
- Xử lý cán bộ tại Bệnh viện K khi kiểm tra phát hiện; đề nghị Bệnh
viện Bạch Mai, BV Tai Mũi Họng TƯ, Bệnh viện Nhi kịp thời sửa
chữa phòng bệnh theo phản ánh của báo chí; chấn chỉnh kịp thời
hoạt động bảo vệ BV ĐKTƯ Cần Thơ, BV Nhi TW về đội ngũ bảo vệ;

BV Bạch Mai, BV Kim Thành Hải Dương xử lý cán bộ y tế vi phạm
sử dụng điện thoại đẻ người dân chờ đợi…
- Qua đường dây nóng 6 tháng 2016: Nhắc nhở, rút kinh nghiệm
15, xử lý kỷ luật 05, cắt thi đua 04, khiển trách 03, cho nghỉ việc
01, cải thiện cơ sở vật chất 03 trường hợp, cải tiến quy trình khám
chữa bệnh 11 trường hợp, khen thưởng 05 trường hợp


Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của
triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của NB
1. Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện
Chuyển biến trong nhận thức và cam kết thực hiện của

Lãnh đạo các cơ sở KCB
o

Sự chuyển đổi rõ rệt trong tư duy quản lý theo phương pháp tiếp
cận từ “phục vụ” sang “cung cấp dịch vụ”

o

Nhận thức được tầm quan trọng đặc biệt của phong cách, thái độ
phục vụ đối với việc nâng cao chất lượng KCB và sự hài lòng của
người bệnh

o

Cam kết mạnh mẽ trong việc triển khai thực hiện QĐ 2151

o

Huy động mọi nguồn lực để cải tiến không ngừng hoạt động KCB
trong đơn vị


Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của
triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của NB
1. Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện (tt)

Chuyển biến về nhận thức, thái độ ứng xử và kỹ năng giao

tiếp của CBYT
o

o

Đa số CBYT đã nhận thức được tầm quan trọng của phong cách,
thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp với người bệnh trong quá trình
thực hiện nhiệm vụ
CBYT đã có nhiều chuyển đổi về thái độ ứng xử và tinh thần phục
vụ, được đông đảo NB ghi nhận

Ý kiến của người bệnh về thái độ, tinh thần phục vụ của CBYT
Nhận xét của người bệnh

Tỷ lệ
(%)

Nhận xét của người bệnh

Tỷ lệ
(%)

NVYT hướng dẫn các thủ tục KCB tận tình hơn

70,1

Tác phong làm việc của NVYT nghiêm túc hơn

69,2

Giải thích về trình trạng sức khỏe rõ ràng hơn

70,5

NVYT tôn trọng người bệnh hơn

69,9

Dặn dò cách phòng và điều trị bệnh chu đáo hơn

72

NVYT có kỹ năng giao tiếp tốt hơn

71

Đáp ứng nhu cầu của người bệnh kịp thời hơn

69

NVYT có trang phục gọn gàng, sạch đẹp hơn

71

NVYT có thái độ cử chỉ ân cần, thân thiện hơn

71


Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của
triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng củaNB
1. Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện (tt)
Chuyển biến về chất lượng cung cấp dịch vụ KCB và sự ghi

nhận của người bệnh
o Thay đổi về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính:
Nhận xét của người bệnh

Tỷ lệ (%)

Niêm yết thông tin về quy trình KCB tốt hơn

61,4

Công khai về thời gian chờ đợi KCB tốt hơn

60,5

Niêm yết các thủ tục cần đáp ứng trong KCB tốt hơn

60,1

Thông báo giá dịch vụ KCB rõ ràng hơn

59,9

o

Cải tiến về quy trình KCB:



Các BV đã rút ngắn các bước trong quy trình KCB
BVĐK Ninh Bình điều chỉnh quy trình KCB giảm từ 8 bước xuống
còn 6 bước


Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của
triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của BN
1. Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện (tt)

Chuyển biến về chất lượng cung cấp dịch vụ KCB và sự ghi nhận

của người bệnh (tt)
o Thay đổi về thời gian chờ đợi KCB: nhiều BV giảm chỉ còn 1/2
Nhận xét của người bệnh

o

Tỷ lệ (%)

Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám bệnh giảm hơn

61,8

Thời gian được BS khám bệnh và tư vấn nhiều hơn

61,3

Thời gian chờ đợi để được sử dụng các dịch vụ CLS ngắn hơn

69,2

Thời gian chờ nhận KQ CLS nhanh hơn

60,3

Thay đổi về điều kiện CSVC, nhất là tại khu vực khám bệnh:
Nhận xét của người bệnh

Tỷ lệ (%)

Diện tích các khu vực cung cấp dịch vụ được cải thiện hơn

61,8

Vật dụng hỗ trợ tại khu vực khám bệnh, CLS (ghế ngồi chờ, quạt, điều
hòa, nước uống, báo đọc...) được tăng cường hơn

62,4

Vật dụng trong buồng bệnh được trang bị tốt hơn

60,1


Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của
triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của NB
1. Những chuyển biến sau 1 năm triển khai thực hiện (tt)

Chuyển biến về chất lượng cung cấp dịch vụ KCB và sự ghi nhận

của người bệnh (tt)
o Thay đổi về điều kiện VS môi trường, VS buồng bệnh
 63,9% nhận xét VS môi trường, cảnh quan chuyển biến tốt hơn
 58% cho rằng VS buồng bệnh đã được cải thiện
 Số liệu này cho thấy trong thời gian tới cần phải tiếp tục thực
hiện cam kết Xanh – Sạch – Đẹp tại các BV
o Thay đổi về kết quả KCB
 66,3% cho rằng kết quả KCB tốt hơn
 65,5% nhận thấy hoạt động cấp phát thuốc và hướng dẫn sử
dụng thuốc tốt hơn
 57,8% nhận xét hoạt động truyền thông GDSK tại BV tốt hơn


Kết quả đánh giá độc lập về ảnh hưởng của
triển khai QĐ 2151 đến sự hài lòng của BN
2. Mức độ hài lòng của người bệnh

 Tỷ lệ hài lòng chung của 10 BV: 87,6%
 Tỷ lệ hài lòng cao nhất thuộc về 3 BV tuyến tỉnh (95,6%), thấp

nhất tại 4 BV tuyến trung ương (82,3%), tỷ lệ hài lòng tại BV
tuyến huyện là 90%
 Mức độ hài lòng như trên đã sớm đạt được yêu cầu về cải cách
hành chính của Chính phủ (đạt >80% vào năm 2020)