(Tiểu luận) báo keting ser cáo cuối kì môn mar vice pizza 4p’s – restaurant service

TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CUỐI KÌ MƠN MARKETING SERVICE

PIZZA 4P’S – RESTAURANT SERVICE
GVHD: Th.S Phan Hà Thanh Nhã

Nhóm: CyberWorld
Nhóm lớp: 02

TP Hồ Chí Minh, Ngày 25 Tháng 09 Năm 2022

1

0

0

Tieu luan


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

2

0

0

Tieu luan


MỤC LỤC

I. Giới thiệu về Pizza 4P's............................................................................................. 10
1.

Thông tin chung: .............................................................................................. 10

2.

Về Pizza 4P's..................................................................................................... 10

II. Khách hàng mục tiêu ............................................................................................... 11
III. Cung cấp giá trị trải nghiệm của khách hàng: phân tích 7P. .............................. 12
1. Giá trị dịch vụ (value from service) ..................................................................12
1.1 Chất lượng dịch vụ (Service quality) ............................................................... 13
1.2 Sự đảm bảo về dịch vụ (Service guarantees) ................................................... 24
1.3 Quá trình cải thiện dịch vụ (Service recovery program).................................. 25
2. Về giá (Price) ........................................................................................................ 26
2.1 Giá trần (Pure) ................................................................................................. 26
2.2 Các gói dịch vụ (Bundling of services) ........................................................... 30
2.3 Giá hỗn hợp (Mixed) .......................................................................................32
3. Địa điểm (Place) ................................................................................................... 33
3.1 Bán hàng trực tiếp (Direct sales) ..................................................................... 33
3.2 Bán hàng gián tiếp (Reseller sales) .................................................................. 34
4. Quảng bá (Promotion) ......................................................................................... 36
4.1. Chiêu thị (Sale promotion) .............................................................................36

4.2 Truyền thông quảng bá (Public relations) ........................................................ 39
4.3 Mạng xã hội (Social media) ............................................................................. 45
5. Quy trình dịch vụ đối với khách hàng (The customer services process) ........ 48
6. Con người (People) .............................................................................................. 50
6.1 Tư vấn (Consulting) ......................................................................................... 50
6.2 Đào tạo (Coaching) .......................................................................................... 52
7. Cơ sở hạ tầng (Physical evidence) ..................................................................... 54
7.1 Thiết bị (Facilities)...........................................................................................54
7.2 Website ............................................................................................................ 59
7.3 Đồng phục (Corporate uniform) ...................................................................... 63
7.4 Phương tiện giao hàng (Vehicle delivery) ....................................................... 64

3

0

0

Tieu luan


7.5 Cơ sở vật chất (Physical Evidence) ................................................................. 67
IV. Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp (Customer attrition) ............................... 72
V. Chiến lược giữ chân khách hàng (Customer retention strategies) ........................ 72
VI. Xây dựng sự kết nối với khách hàng (Build customer engagement) ................... 75
6.1 Sự gắn kết mối quan hệ (Relational attachment) ............................................ 75
VII. Kết luận .................................................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 79

NỘI DUNG

I. Giới thiệu về Pizza
4P’s

SỐ TRANG
10

1. Thông tin chung
2. Về Pizza 4P’s

II. Khách hàng mục
tiêu
III. Cung cấp giá trị
trải nghiệm của khách
hàng: 7P
1. Chất lượng dịch vụ 1.1 Chất lượng dịch vụ (Service
(Value from service)
quality)
1.1.1 Độ tin cậy (Reliability)
1.1.2 Sự đảm bảo về dịch vụ
(Assurance)
1.1.3 Sự thấu hiểu (Empathy)
1.1.4 Tốc độ phản hồi
(Responsiveness)
1.2 Sự đảm bảo về dịch vụ (Service
guarantees)
1.3. Quá trình cải thiện dịch vụ
(Service recovery program)
2. Giá (Price)
2.1 Giá trần (Pure)
2.2 Các gói dịch vụ (Bundling of

services)
2.3 Giá hỗn hợp (Mixed)
3. Địa điểm (Place)
3.1 Bán hàng trực tiếp (Direct sales)

10
11
12
13
13
16
20
21
24
25
26
30
32
33

4

0

0

Tieu luan


4. Quảng bá

(Promotion)

5. Quy trình (Process)
6. Con người (People)
7. Cơ sở hạ tầng
(Physical Evidence)

IV. Lí do khách hàng
rời bỏ doanh
nghiệp (Customer
attrition)
V. Chiến lược giữ
chân khách hàng
(Customer retention
strategies)
VI. Xây dựng sự kết
nối với khách hàng
(Build customer
engagement)
VII. Kết luận

3.2 Bán hàng gián tiếp (Reseller
sales)
4.1. Chiêu thị (Sale promotion)

34

4.2 Truyền thông quảng bá (Public
relations)
4.3 Mạng xã hội (Social Media)

Quy trình dịch vụ đối với khách
hàng (The customer services process)
6.1 Tư vấn (Consulting)
6.2 Đào tạo (Coaching)
7.1 Thiết bị (Facilities)

39

7.2 Website
7.3 Đồng phục (Corporate uniform)
7.4 Phương tiện giao hàng (Vehicle
delivery)
7.5 Cơ sở vật chất (Physical
Evidence)

59
63
64

36

45
48
50
52
54

67
72

72

6.1 Sự gắn kết mối quan hệ

75

(Relational attachment)
78

5

0

0

Tieu luan


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. Logo của thương hiệu Pizza 4P’s ..................................................................... 10
Hình 2. Thơng điệp của Pizza 4P's ................................................................................ 12
Hình 3. “Từ nơng trại đến bàn ăn” ................................................................................. 13
Hình 4. Pizza 4P's hợp tác với nông trại Thiên Sinh ..................................................... 14
Hình 5. Pizza 4P’s tự sản xuất phơ mai ......................................................................... 14
Hình 6. Pizza 4P’s tự sản xuất phơ mai ......................................................................... 15
Hình 7. Phơ mai Mozzarella trứ danh của 4P’s ............................................................. 15
Hình 8. Một số loại phơ mai khác Pizza 4P’s sản xuất .................................................. 16
Hình 9. "Omotenashi" được áp dụng tại Pizza 4P’s ...................................................... 16
Hình 10. Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s .............................. 17
Hình 11. Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s .............................. 18

Hình 12. Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s .............................. 19
Hình 13. Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s .............................. 20
Hình 14. Pizza 4P's tặng khách hàng bánh ngọt trong các dịp kỉ niệm của khách hàng21
Hình 15. Phím tắt liên hệ hotline trên website của nhà hàng......................................... 22
Hình 16. Tin nhắn tự động phản hồi của 4P's trên Facebook ........................................ 22
Hình 17. Menu và giá các loại pizza tại 4P's ................................................................. 26
Hình 18. Menu và giá các loại pizza tại 4P's ................................................................. 27
Hình 19. Menu và giá các loại pizza tại 4P's ................................................................. 28
Hình 20. Menu và giá các loại mì ý tại 4P's .................................................................. 29
Hình 21. Menu và giá các loại mì ý tại 4P's .................................................................. 29
Hình 22. Menu và giá các loại salad tại 4P's ................................................................. 30
Hình 23. Combo Pizza 4P’s phô mai đông lạnh kèm nước dừa xiêm ........................... 31
Hình 24. Giá bán hàng theo gói combo của sản phẩm phô mai đông lạnh kèm nước dừa
xiêm ...............................................................................................................................32
Hình 25. Pizza 4P's tại trung tâm thương mại ...............................................................34
Hình 26. Sản phẩm của 4P's trên Shopee....................................................................... 35
Hình 27. Dịch vụ giao hàng của 4P's ............................................................................. 35
Hình 28. Bài viết khuyến mãi Happy Hour của 4P’s trên fanpage Facebook .............. 36
Hình 29. Bài viết khuyến mãi Happy Hour của 4P’s trên fanpage Facebook ............... 37
Hình 30. Bài viết khuyến mãi Craft Beer Bar của 4P’s trên fanpage Facebook............ 38
Hình 31. Bài viết khuyến mãi Craft Beer Bar của 4P’s trên fanpage Facebook............ 38
Hình 32. Bài viết truyền thơng về Menu theo mùa món mới của Pizza 4P's................. 39
Hình 33. Bài viết truyền thông của 4P’s trên trang Facebook trong ngày Quốc tế phụ
nữ 20/10 ......................................................................................................................... 40

6

0

0

Tieu luan


Hình 34. Bài viết truyền thơng trên Website của của 4P’s trong ngày Quốc tế phụ nữ
20/10 .............................................................................................................................. 41
Hình 35. Video giới thiệu món mới trên kênh Youtube của Pizza 4P's ........................ 41
Hình 36. Bài viết truyền thơng của 4P’s trên trang Facebook về món pizza “bún đậu
mắm tơm” ......................................................................................................................42
Hình 37. Mục giới thiệu về thành phần nguyên liệu của Pizza 4P's tại website ............ 43
Hình 38. Mục giới thiệu về nguồn gốc nguyên liệu, quy trình làm bánh của Pizza 4P's
tại website ...................................................................................................................... 43
Hình 39. Giao diện đăng nhập bằng Facebook để liên kết tiếp cận với khách hàng qua
nền tảng mạng xã hội ..................................................................................................... 44
Hình 40. Đăng nhập và để lại thông tin đặt bàn để nhà hàng chủ động liên hệ với khách
hàng ................................................................................................................................ 44
Hình 41. Fanpage Facebook của 4P's ............................................................................ 45
Hình 42. Instagram của 4P's .......................................................................................... 46
Hình 43. Youtube của 4P's............................................................................................. 46
Hình 44. Tiktok của 4P's ................................................................................................ 47
Hình 45. Website của 4P's ............................................................................................. 48
Hình 46. Bản đồ hành trình khách hàng (The customer journey mapping)................... 48
Hình 47. Quy trình dịch vụ đối với khách hàng (The customer service process).......... 49
Hình 48. Hình ảnh về thời gian trả lời tin nhắn của Pizza 4P’s ..................................... 51
Hình 49. Nhân viên tuyến đầu của Pizza 4P’s ............................................................... 52
Hình 50. Đội ngũ nhân viên của Pizza 4P’s .................................................................. 54
Hình 51. Chi nhánh Pizza 4P’s Phan Kế Bính, Hà Nội với thiết kế tách biệt ấn tượng 56
Hình 52. Mùi hương hấp dẫn từ món ăn tạo cảm giác “thèm” ...................................... 56
Hình 53. Khơng gian thống đãng đặc trưng của Pizza 4P’s......................................... 57
Hình 54. Gian bếp mở tại Pizza 4P’s............................................................................. 58

Hình 55. Nội thất tại một chi nhánh của Pizza 4P’s ...................................................... 59
Hình 56. Chức năng thanh cơng cụ trên website của nhà hàng ..................................... 59
Hình 57. Grand menu của 4P's....................................................................................... 60
Hình 58. Menu hình ảnh đa dạng ................................................................................... 60
Hình 59. Thơng tin liên hệ trên website......................................................................... 61
Hình 60. Mục thơng tin hoạt động của 4P's ................................................................... 61
Hình 61. Trang đặt bàn trực tuyến trên website............................................................. 62
Hình 62. Trang đặt món online của 4P's ........................................................................ 63
Hình 63. Đồng phục nhân viên tại 4P’s ......................................................................... 64
Hình 64. Đồng phục nhân viên tại 4P’s ......................................................................... 64
Hình 65. Dịch vụ giao hàng của Pizza 4P's ................................................................... 65

7

0

0

Tieu luan


Hình 66. Quy trình hoạt động và các tiện ích của AhaMove......................................... 66
Hình 67. Quy trình hoạt động và các tiện ích của AhaMove......................................... 66
Hình 68. Quy trình hoạt động và các tiện ích của AhaMove......................................... 67
Hình 69.Khơng gian nhà hàng ....................................................................................... 68
Hình 70. Khơng gian nhà hàng ...................................................................................... 68
Hình 71. Dụng cụ được bố trí ngăn nắp sạch sẽ ............................................................ 69
Hình 72. Bàn ghế được bày trí trang trọng .................................................................... 70
Hình 73. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp .................................................................. 71
Hình 74. Voucher tại 4P's .............................................................................................. 73

Hình 75. Thơng tin bài đăng voucher phản hồi từ khách hàng ...................................... 74
Hình 76. Liên kết ứng dụng Momo áp dụng mã giảm giá ............................................. 75
Hình 77. Hoạt động của Dự án từ thiện “Table For Two” của Pizza 4P's ..................... 76
Hình 78. Quy trình sản xuất nước Whey ....................................................................... 77

8

0

0

Tieu luan


DANH SÁCH THÀNH VIÊN
STT
1

HỌ VÀ TÊN
Ngũ Hồng Kim Ngân
(Nhóm trưởng)

MSSV

ĐĨNG GÓP

720H0932

100%

2

Nguyễn Phạm Minh Hạnh

720H0053

100%

3

Đào Lê Khang Huy

720H0074

100%

4

Lê Thanh Mỹ Ngọc

720H0126

100%

5

Lưu Nguyễn Mỹ Linh

720H0914

100%

6

Nguyễn Như Ngọc

720H1394

100%

9

0

0

Tieu luan


I. Giới thiệu về Pizza 4P's
1. Thơng tin chung:
•

Tên Cơng Ty: 4PS CORPORATION
Văn phòng đại diện Vietnam, Singapore（4P’S HOLDINGS PTE. LTD.）
Năm thành lập: 2011
Người đại diện: Yosuke Masuko
Số lượng cửa hàng: 28 cửa hàng ở Việt Nam (tính tới tháng 10/2022)
Số lượng nhân viên 2000
Trụ sở chính:

Gian hàng 04-06, tầng lửng tòa nhà Topaz 2, SaiGon Pearl,
Số 92, Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22, Bình Thạnh, TP.HCM
Số điện thoại: +84 28 352 08652
Liên hệ:

Hình 1. Logo của thương hiệu Pizza 4P’s

2.

Về Pizza 4P's
-

Nhà hàng 4P's hoạt động ở 4 lĩnh vực: nhà hàng, sản xuất phô mai, kinh doanh
sỉ phô mai, và buôn bán lẻ sản phẩm từ bơ sữa. Với lĩnh vực kinh doanh chính là
Pizza 4P's.

10

0

0

Tieu luan


-

-

Bên cạnh hoạt động kinh doanh tại Pizza 4P's, 4P's cịn tự sản xuất phơ mai để

bán tại các cửa hàng, cửa hàng trực tuyến cũng như cung cấp cho các khách sạn
5 sao, nhà hàng,.. Ban đầu, nhà máy chủ yếu sản xuất phô mai mozzarella để
cung cấp cho các nhà hàng, nhưng đến nay quy mô đã phát triển lên 8 loại pho
mát, đồng thời sản xuất các sản phẩm từ sữa khác như sữa chua, bánh pudding,
v.v.
Pizza 4P's Online Store được thành lập sau khi nhận thấy nhu cầu sử dụng thực
phẩm sạch ngày càng cao của khách hàng, mang đến cho họ những sản phẩm
chất lượng, nâng cao sức khỏe.

II. Khách hàng mục tiêu
-

-

-

4P's hướng tới tệp khách hàng từ 18 tuổi trở lên sống và làm việc tại các thành
phố lớn như TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phịng.
Đây là nhóm người có sở thích gặp gỡ bạn bè, gặp gỡ đối tác, phần lớn là sinh
viên hoặc những người có thu nhập và nghề nghiệp ổn định nói chung, hoặc có
thể là các cặp đơi, gia đình. Gia đình muốn cùng nhau dùng bữa tối ấm cúng tại
nhà hàng.
Do giá các sản phẩm tại Pizza 4P’s dao động từ 250.000 - 500.000 đồng một
suất ăn nên Pizza 4P’s muốn hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập trung
bình - khá trên 7 triệu một tháng. Pizza 4P's cũng thường xuyên cho ra mắt
những loại pizza với hương vị độc đáo, mới lạ, đó là lý do một trong những
nhóm người có lối sống hiện đại, thích thử cái mới và yêu thích trải nghiệm
cuộc sống. là đối tượng mà Pizza 4P’s nhắm đến.

11

0

0

Tieu luan


Hình 2. Thơng điệp của Pizza 4P's
-

Thơng điệp: Sanae nói: “Chúng tơi muốn chia sẻ hạnh phúc, vì vậy chiếc bánh
phải được chia ra để mỗi miếng đều có hương vị của hạnh phúc.
Thông điệp của Pizza 4P's là mang đến những trải nghiệm phong phú, giúp
mỗi khách hàng bước vào cửa hàng Pizza 4P's đều có thể gặt hái được những
điều thú vị và tích cực. “Mang lại cho thế giới nụ cười vì hịa bình.” Pizza của
4P tạo nên những nụ cười, và những nụ cười ấy chính là “chất xúc tác” giúp
người ta nếm trải hương vị của hạnh phúc bền lâu, của bình yên trong nội tâm.
Pizza là cánh cửa dẫn đến một tâm hồn tràn đầy sự thư thái hồn tồn. Năng
lượng tích cực được lan tỏa thông qua trải nghiệm ẩm thực và mỗi thực khách
đều để lại cảm giác tích cực, dù chỉ là một chút. Đó là lý do Pizza 4P's quyết
định tự sản xuất phô mai mà không nhập khẩu, với mục tiêu "tươi, rẻ và an
toàn". Mang lại nụ cười cho thế giới vì hịa bình. Pizza 4P's với mong muốn mọi
người sẽ tìm thấy sự bình yên trong nội tâm và trái tim của họ sẽ tràn ngập lòng
nhân ái và hạnh phúc. Pizza 4P's hướng tới mục tiêu hiện thực hóa một thế giới
trong đó các cá nhân có thể tơn trọng lẫn nhau và trân trọng trái đất, xã hội và sự
tồn tại của chính chúng ta.

III. Cung cấp giá trị trải nghiệm của khách hàng: phân tích 7P.
1. Giá trị dịch vụ (value from service)

12

0

0

Tieu luan


1.1 Chất lượng dịch vụ (Service quality)
1.1.1 Độ tin cậy (Reliability)
Muốn xây dựng được niềm tin của khách hàng khi hoạt động mơ hình dịch vụ F&B, an
tồn vệ sinh thực phẩm là yếu tố cần đặt lên hàng đầu. Thương hiệu Pizza 4P’s không
chỉ được khách hàng đánh giá rằng “đồ ăn ngon” mà còn tạo được độ tin cậy cho họ
bằng cam kết cung cấp, phục vụ nguồn “thực phẩm sạch”. Ngay tại website của nhà
hàng, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy và truy cập vào mục “Giới thiệu” dẫn đến
mục nhỏ có tiêu đề hút mắt: “Từ nông trại đến bàn ăn”. Theo 4P’s, khao khát nhìn thấy
nụ cười trên gương mặt của mỗi thực khách đã dẫn dắt ý tưởng này và đi đến cam kết
cho chất lượng thành phần thực phẩm sử dụng.

Hình 3. “Từ nông trại đến bàn ăn”
"Từ nông trại đến bàn ăn" đã trở thành giá trị cốt lõi của Pizza 4P’s. Nguồn cung rau củ
quả để phục vụ thực khách được cung cấp tươi mỗi ngày từ nông trại và các nguyên
liệu khác như giăm bông hay cà chua đóng hộp được Pizza 4P’s chọn lựa kỹ càng từ
những thương hiệu lớn, nhập khẩu trực tiếp từ nước Ý. Khơng chỉ nằm ở lời nói sng,
Pizza 4P’s minh chứng cụ thể bằng việc hợp tác với nông trại Thiên Sinh (Đà Lạt) - nơi
cung cấp rau củ quả như salad Arugula, làm nên các món ăn của Pizza 4P's.

13

0

0

Tieu luan


Hình 4. Pizza 4P's hợp tác với nơng trại Thiên Sinh
Ngồi ra thì dựa vào phần lớn các đánh giá từ khách hàng, Pizza 4P’s tạo được ấn
tượng với họ nhờ vào “phô mai siêu ngon tuyệt hảo”. Điểm nhấn khiến phô mai của
Pizza 4P’s trở nên nổi bật hơn bao giờ hết nằm ở việc “Tự sản xuất”. Để có phơ mai
tươi mới, ngon và an tồn, Pizza 4P’s có riêng cơ sở sản xuất phơ mai tọa lạc tại thị
trấn Đơn Dương, cách Đà Lạt khoảng 1 giờ chạy xe. Các thơng tin này hồn tồn được
4P’s cơng khai tại website của mình để khách hàng dễ dàng truy cập tìm hiểu.

Hình 5. Pizza 4P’s tự sản xuất phô mai

14

0

0

Tieu luan


Hình 6. Pizza 4P’s tự sản xuất phơ mai
Phơ mai được Pizza 4P’s sản xuất thủ công mỗi ngày bằng sữa bị tươi tại nơng trại với
quy trình sản xuất chất lượng “chuẩn Nhật” đã tạo ra được mùi vị thơm ngon đặc biệt.

Khởi đầu với việc chỉ sản xuất phô mai Mozzarella, hiện nay Pizza 4P’s đã mở rộng
sản xuất đa dạng chủng loại như: phô mai Burrata, phô mai Blue, phơ mai Ricotta,...

Hình 7. Phơ mai Mozzarella trứ danh của 4P’s

15

0

0

Tieu luan


Hình 8. Một số loại phơ mai khác Pizza 4P’s sản xuất
Sự tươi ngon trong thực phẩm của Pizza 4P’s đã nhận được sự cơng nhận từ phía thực
khách tức là 4P’s đã thành công trong việc xây dựng niềm tin với khách hàng của họ.
Đồng nghĩa với việc những món ăn mà Pizza 4P’s phục vụ đúng như cam kết phía nhà
hàng đặt ra.
1.1.2 Sự chắc chắn (Assurance)
Giang Trần - Giám đốc Marketing của Pizza 4P’s từng tiết lộ để khiến hàng hàng phải
“wow” khi nhận được trải nghiệm dịch vụ, nhân viên phải đặt mình vào vị trí khách
hàng để hiểu khách hàng cần gì trước khi họ nhận ra. Đó chính là triết lý Omotenashi tinh thần hiếu khách của người Nhật.

Hình 9. "Omotenashi" được áp dụng tại Pizza 4P’s
"Omotenashi" thể hiện cách suy nghĩ quan tâm chu đáo đến khách hàng hơn là chỉ
hoàn thành nhiệm vụ một cách đơn thuần. Đó có thể là cách nhân viên quan sát toàn
thể khách hàng một lúc và suy nghĩ dựa trên góc nhìn của họ, từ đó xem xét xem có thể

16

0

0

Tieu luan


phục vụ gì thêm để họ cảm thấy hạnh phúc và thoải mái hơn. Tinh thần này còn nằm
trong là cách nhân viên chào mỗi người khách, không chỉ là phong thái lịch sự, mà cịn
tiếp đón bằng cả tấm lịng của mình. Pizza 4P’s tin rằng đây là chìa khóa giúp hiện
thực hóa sứ mệnh của thương hiệu: "Mang lại WOW, Chia sẻ hạnh phúc".
Khi tìm những đánh giá về Pizza 4P’s có thể dễ dàng thấy nhiều phản hồi tích cực của
khách hàng về dịch vụ của nhà hàng. Đội ngũ nhân viên Pizza 4P’s đã áp dụng tinh
thần “Omotenashi” vào công việc rất hiệu quả. Không chỉ dừng lại ở thái độ tiếp đón,
phục vụ nhiệt tình mà nhân viên 4P’s luôn sẵn sàng hỗ trợ giải quyết các vấn đề thường
gặp như: đến trễ sau giờ đặt bàn, q tải món,... một cách “vừa lịng khách đến vui lịng
khách đi”. Bên cạnh đó, Pizza 4P’s ln chăm chút tỉ mẩn vào từng món ăn phục vụ
đến thực khách, không chỉ giúp “xoa dịu” sự chờ đợi của khách hàng mà còn giúp họ
cảm thấy hài lòng với thời gian và số tiền đã bỏ ra.

Hình 10. Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s

17

0

0

Tieu luan

Hình 11. Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s
Không chỉ thỏa mãn khách Việt, Pizza 4P’s cũng để lại được ấn tượng tốt đối với các
du khách đã có trải nghiệm tại nhà hàng khi đến với Việt Nam. Đối với mỗi lời phản
hồi từ khách hàng, Pizza 4P’s luôn gửi đến họ lời cảm ơn và mong muốn được tiếp tục
phục vụ trong tương lai tạo được sự tương tác giữa doanh nghiệp - khách hàng và góp
phần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách.

18

0

0

Tieu luan


Hình 12. Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s
Tuy vậy vì số lượng thực khách quá đơng, cũng khơng ít lần Pizza 4P’s đã tạo ấn tượng
không tốt với khách hàng. Đối với các phản hồi tiêu cực, phía nhà hàng vẫn gửi lời
cảm ơn đến khách hàng vì đã lựa chọn 4P’s và mong muốn có thêm thơng tin để khắc
phục dịch vụ.

19

0

0

Tieu luan


Hình 13. Đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm Pizza 4P’s
1.1.3 Sự thấu hiểu (Empathy)
Chúng ta có thể thấu rõ được sự thấu cảm, cảm thông của Pizza 4P's đối với khách
hàng ở những việc:
- Nếu khách hàng lần đầu đến với Pizza 4P's, chưa từng thử qua các món ăn trong
nhà hàng nên gặp khó khăn trong việc chọn món thì nhân viên sẽ chủ động tư
vấn các món ăn bán chạy hoặc các món signature của nhà hàng mà khách hàng
có thể thử. Đặc biệt tại 4P's khi tư vấn nhân viên sẽ tư vấn cụ thể về thành phần
món ăn (trong trường hợp ra món và đến cuối bữa ăn nếu thức ăn thừa còn nhiều
trên bàn nhân viên sẽ chủ động xin phép hỏi khách hàng về chất lượng món ăn

20

0

0

Tieu luan


-

-

và kiểm tra xem có phải vì thành phần ngun liệu không phù hợp với thực
khách, nếu vậy 4P's sẽ xin phép khơng tính tiền phần ăn đó)
Khi khách hàng đến trễ so với giờ đã đặt bàn từ trước, nhân viên không tự động

huỷ bàn mà sẽ chủ động liên hệ để hỏi khách hàng về lý do, sau đó có thể giữ
bàn trong khoảng thời gian quy định đợi khách đến dùng bữa.
Nếu nhà hàng đông khách và khách hàng phải đợi lâu quá 30 phút thì nhà hàng
sẽ tặng khách một phiếu giảm giá cho phần nước uống.
Khách hàng dùng bữa tại nhà hàng đúng vào ngày sinh nhật hoặc các dịp lễ kỉ
niệm sẽ được tặng một món tráng miệng và bật nhạc chúc mừng sinh nhật kèm
một chiếc bánh ngọt.

Hình 14. Pizza 4P's tặng khách hàng bánh ngọt trong các dịp kỉ niệm của khách hàng
-

Bên cạnh đó, các nhân viên của Pizza 4P’s ln cố gắng lấy được phản hồi của
khách hàng, khoảng 20.000 đánh giá/tháng/28 chi nhánh trên toàn quốc để kịp
thời cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

1.1.4 Tốc độ phản hồi (Responsiveness)
Hiện tại Pizza 4P’S đang sử dụng một số hotline: 1900 6034, chung cho tất cả các chi
nhánh trên toàn quốc để cho thực khách đặt bàn.

21

0

0

Tieu luan


Họ ln có đội ngũ nhân viên túc trực để trả lời tin nhắn và cuộc gọi nhanh nhất có thể,
và nhân viên sẽ nắm được ở chi nhánh nào hiện tại còn bàn trống theo nhu cầu của

khách hay khơng để đáp ứng.

Hình 15. Phím tắt liên hệ hotline trên website của nhà hàng
Ngoài ra, ở trang giao diện đặt bàn qua website có một phím chức năng gọi điện, để
khách hàng có thể click vào và liên hệ ngay với nhà hàng.

Hình 16. Tin nhắn tự động phản hồi của 4P's trên Facebook

22

0

0

Tieu luan


Cụ thể khi khách hàng liên hệ qua tin nhắn fanpage thì đều có tin nhắn trả lời tự động
để phản hồi khách hàng ngay lập tức, nếu có những thắc mắc gì sâu hơn sẽ được nhân
viên nhà hàng tư vấn kỹ hơn thay vì tin nhắn tự động.
Ngồi ra, nếu thực khách có nhu cầu đặt chỗ cho Tiệc riêng theo yêu cầu hoặc Sự kiện
riêng của công ty, như:
- Tiệc riêng: Sinh nhật, Tiệc cưới, Lễ kỉ niệm,…
- Sự kiện của công ty: Tiệc tất niên, Tiệc công ty, Team building,…
Buổi tiệc sẽ được thiết kế riêng và tùy chỉnh theo những dịp đặc biệt và yêu cầu của
khách hàng.
Để đặt tiệc, thì khách hàng sẽ liên hệ Pizza 4P's qua:
- Email:
- Số Hotline: +84-28-3622-0500
Hơn nữa nếu q khách có nhu cầu trang trí đặc biệt cho buổi tiệc, thì thực khách sẽ

được nhà hàng hỗ trợ đầy đủ với điều kiện phải thông báo trước cho nhà hàng ít nhất 2
tuần.
Về việc xử lý khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, thực khách sẽ
được hỗ trợ nếu có bất kì vấn đề gì trong món ăn hay thái độ phục vụ của nhân viên
chưa tốt. Bên cạnh đó, 4P'S cịn cung cấp một email:
cho khách hàng có thể gửi những feedback qua đó để có thể nhận được phản hồi giải
đáp thắc mắc cũng như hỗ trợ từ nhà hàng kịp thời.
Thông thường khi kết thúc bữa ăn, nhân viên sẽ gửi feedback có thể là dạng giấy hoặc
qua ipad của nhà hàng để đánh giá về các tiêu chí như:
- Chất lượng món ăn
- Thời gian ra món
- Khơng gian nhà hàng (vệ sinh, thống mát)
- Thái độ phục vụ của nhân viên
-> Đánh giá tổng thể trên thang 10.

23

0

0

Tieu luan


1.2 Sự đảm bảo về dịch vụ (Service guarantees)
Đối với dùng bữa tại nhà hàng:
- Nhân viên sẽ nhận order qua hệ thống của nhà hàng bằng smartphone riêng của
nhân viên để quản lý được danh sách các món mà thực khách đã đặt, tránh
trường hợp ra món sai.
- Mỗi nhà hàng đều sẽ có quản lý chi nhánh để có thể kiểm sốt được đội ngũ

nhân viên để đảm bảo được họ sẽ chấp hành đúng các quy trình cũng như hoạt
động chăm sóc khách hàng từ lúc nhận khách, dùng bữa cho đến khi ra về, từ đó
tạo được sự hài lòng, tránh gặp những trường hợp mà khách hàng khó chịu khi
sử dụng dịch vụ.
- Tuỳ vào diện tích của chi nhánh, mà nhà hàng sẽ bố trí các máy tính bảng quản
lý đơn hàng cho từng bàn ăn của khách, để nhân viên có thể xem được các món
đã được đem ra cho khách hết chưa, cịn thiếu món gì để có thể kịp thời phục
vụ.
Đối với dịch vụ đặt và giao món trực tuyến:
- Về chính sách thanh tốn: Trong trường hợp khách hàng đã thanh tốn đơn hàng
nhưng bên phía nhà hàng lại hết món, thì nhà hàng sẽ tiến hành hồn lại số tiền
tương ứng với sản phẩm hết hàng và Khách hàng sẽ nhận lại tiền thông qua tài
khoản ngân hàng trong vịng 5 đến 15 ngày làm việc.
- Về chính sách giao hàng:
• Thời gian hoạt động giao hàng: Pizza 4P’s cam kết giao hàng chậm nhất là
vào thời điểm đã cam kết trước với khách hàng sau khi xác nhận đơn hàng.
Các thay đổi về thời gian giao hàng sớm hơn hoặc trễ hơn sẽ được thông báo
và thống nhất với khách hàng trước khi giao hàng.
Ví dụ: sau khi đã tiến hành đặt thành công một đơn hàng, quý khách sẽ được
cung cấp về thời gian dự kiến sẽ nhận được hàng từ 4P's là 14h20, và nhà
hàng cam kết sẽ giao chậm nhất đến khách hàng là đúng 14h20. Tuy nhiên,
nếu trước khi đơn hàng đi, có vấn đề trục trặc làm thời gian giao hàng dự
kiến có thể thay đổi thì nhà hàng sẽ chủ động liên hệ với khách hàng để
thống nhất mới tiến hành đi giao.
• Sau khi nhận được hàng, nếu hàng hố có bất kì lỗi hay khiếm khuyết nào thì
nhà hàng sẽ tiến hành rà soát qua hoá đơn và biên lai vận chuyển để kiểm tra

24

0

0

Tieu luan


và bồi thường lại cho khách hàng dưới hình thức tiền hoặc hàng hố tương
đương.
• Về việc xác nhận đơn hàng: sau khi khách hàng đã đặt món trên website của
Pizza 4P's, nhân viên nhà hàng sẽ tiến hành gọi đến cho khách hàng để kiểm
tra lại một lần nữa về danh sách món, số lượng cũng như địa chỉ, tên và số
điện thoại người nhận để đảm bảo hàng được giao đúng như u cầu.
• Ngồi ra, nhằm đảm bảo chất lượng hàng hoá khi giao đến tay khách hàng,
Pizza 4P’s đã không ngừng thay đổi và chỉn chu trong từng điều nhỏ nhất,
như việc không cắt rời các miếng bánh và cắt bớt kích thước hộp để bánh khi
giao đến không bị xô lệch, sử dụng riêng hộp giữ nhiệt gắn pin để giữ ấm
bánh, bao bì túi đựng tự phân hủy để bảo vệ môi trường, để riêng một số
phần topping/xốt đảm bảo chất lượng món.
1.3 Quá trình cải thiện dịch vụ (Service recovery program)
Tuy được đánh giá là một trong những nhà hàng có chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt
nhưng bên cạnh đó Pizza 4P's vẫn khơng thể tránh khỏi những sai sót trong một số
trường hợp:
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của Pizza 4P’s, trong trường hợp khách
hàng đã gọi món hoặc đặt món trước qua điện thoại nhưng vì một số lí do đến từ phía
nhà hàng như: nhân viên qn chuyển thơng tin món đến bếp hay nhà bếp thực hiện
món sai thứ tự
-

-

Khi món ăn lại được mang ra trong thời gian lâu từ 20 đến 30 phút thì nhà hàng sẽ
phát một phiếu miễn phí nước uống, khi sử dụng phiếu này khách hàng sẽ được sử
dụng 1 loại nước uống miễn phí trong bữa ăn.
Khi nhân viên mang ra món ăn khơng đúng với món đã được đặt thì trước tiên nhà
hàng sẽ gửi lời xin lỗi đến khách hàng và tiếp theo sẽ đề xuất làm lại món mới cho
khách hàng
• Nếu khách hàng đồng ý thì họ sẽ được phục vụ phần ăn mới, đúng với
món ăn như đã đặt từ trước.
• Nếu khách hàng khơng đồng ý vì khơng muốn chờ đợi thêm thì nhà hàng
sẽ áp dụng chương trình miễn phí phần ăn mà họ đã làm sai cho khách
hàng.

25

0

0

Tieu luan