(Tiểu luận) đề tài kế hoạch phát triển bản thân tại bộ phận lễ tân trong khách sạn sheraton sài gòn

TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CUỐI KỲ 50%
MÔN HỌC: CHUYÊN ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP NHKS

ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN BẢN THÂN TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG
KHÁCH SẠN SHERATON SÀI GÒN
Giảng viên hướng dẫn : THS. NGUYỄN QUỐC LỘC
THS. NGUYỄN HẢI NAM
THS. VŨ T. HỒNG NHUNG
SV thực hiện: Nguyễn Thị Hoàng Uyên
Lớp: 19070501

TP HCM, THÁNG 12 NĂM 2019

0

0

Tieu luan


TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO CUỐI KỲ 50%
MÔN HỌC: CHUYÊN ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP NHKS

ĐỀ TÀI: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN BẢN THÂN TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN TRONG
KHÁCH SẠN SHERATON SÀI GÒN
Giảng viên hướng dẫn : THS. NGUYỄN QUỐC LỘC
THS. NGUYỄN HẢI NAM
THS. VŨ T. HỒNG NHUNG
SV thực hiện: Nguyễn Thị Hoàng Uyên
Lớp: 19070501

TP HCM, THÁNG 12 NĂM 2019

0

0

Tieu luan


ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
*************

PHIẾU CHẤM BÁO CÁO
CHUYÊN ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP NHKS 50%
HỌC KỲ 1 NĂM HỌC 2019 – 2020
Tên đề tài: Kế hoạch phát triển bản thân tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sheraton Sài Gòn
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Hồng Un

Mã số SV: 71900640

Đánh giá:
TT
1

2

Thang
điểm

Tiêu chí
Hình thức trình bày:
- Trình bày đúng quy định hướng dẫn (font, số trang,
mục lục, bảng biểu, …)
- Khơng lỗi chính tả, lỗi đánh máy, lỗi trích dẫn tài liệu
tham khảo. Văn phong trong sáng
Nội dung

Điểm
chấm

Ghi chú

0.5
0.5

Lời mở đầu

0.5

Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn
- Lịch sử hình thành và phát triển (0.5)
- Các lĩnh vực hoạt động (1.0)
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn (0.5)

2.0

Chương 2: Giới thiệu bộ phận sẽ chọn làm việc
- Giới thiệu tổng quan về bộ phận sẽ làm việc (1.0)
- Mơ tả các vị trí các công việc trong bộ phận (1.0)
- Ưu và nhược điểm khi làm việc tại bộ phận đó (2.0)

4.0

Chương 3: Kế hoạch để đạt được vị trí cơng việc
mong muốn
- Chuẩn bị về kiến thức (0.5)
- Chuẩn bị về kỹ năng (0.5)
- Chuẩn bị về kinh nghiệm (0.5)
- Tố chất (0.5)
Kết luận

2.0

0.5

Tổng điểm

10.0

Điểm chữ: .................................................................................. (làm tròn đến 1 số thập phân)
Ngày 18 tháng 12 năm 2019.
Giảng viên chấm điểm

0

0

Tieu luan


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN..................................2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:.....................................................................2
1.2 . Các lĩnh vực hoạt động:..................................................................................3
1.3.Cơ cấu tổ chức..................................................................................................5
CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN SẼ LÀM VIỆC.............................................6
2.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận sẽ làm việc, vai trò và vị trí:......................6
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận sẽ làm việc:...............................................6
2.1.2. Vai trò của bộ phận lễ tân:.............................................................................6
2.1.3. Vị trí của bộ phận lễ tân:...............................................................................6
2.2. Mơ tả các vị trí trong bộ phận F.O và đưa ra lựa chọn cho một vị trí mình
mong muốn:...............................................................................................................7
2.3. Ưu điểm và nhược điểm khi làm việc tại vị trí Receptionist trong bộ phận
lễ tân:........................................................................................................................10
2.3.1 Ưu điểm:......................................................................................................10
2.3.2. Nhược điểm:................................................................................................11

CHƯƠNG III: KẾ HOẠCH ĐẠT ĐƯỢC VỊ TRÍ CƠNG VIỆC MONG MUỐN. 12
KẾT LUẬN....................................................................................................................14
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................15

0

0

Tieu luan


LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm vừa qua, nhờ những thành tựu của sự phát triển kinh tế
cũng như khoa học kĩ thuật mà đời sống con người đã trở nên tốt hơn. Từ đó các
nhu cầu đi du lịch nhằm phục vụ cho mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, khám chữa
bệnh, vui chơi giải trí và tìm hiểu văn hóa của con người cũng cao hơn. Trong xu
hướng đó, du lịch đã nhanh chóng trở thành nền kinh tế mũi nhọn của thế giới cũng
như Việt Nam. Trên thực tế, du lịch đã đem lại cho nước ta nguồn thu ngoại tệ lớn.
Khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đơng hơn, vì thế để đáp ứng được nhu
cầu của thực khách nhiều nhà hàng, khách sạn đã được xây dựng.
Hàng năm, ngành du lịch Việt Nam đón tiếp hơn hàng triệu khách du lịch
quốc tế, hàng triệu khách du lịch nội địa đến tham quan. Chính vì vậy du lịch đang
từng bước phát triển với một tốc độ đáng kể, trong số đó là lĩnh vực nhà hàng,
khách sạn với những thành tích nổi bật. Theo số liệu năm 2018 cho biết, tổng cơ sở
lưu trú du lịch trong cả nước là 28.000 cơ sở với hơn 550.000 buồng, tăng 9% so
với năm 2017. Để từ đó ngày càng có nhiều khách sạn, tập đồn lớn được đầu tư
xây dựng tại Việt Nam như Starwood, Intercontinential Hotels Group, MGM, Tokyo
Inn,... Để ngày càng phát triển, nắm bắt được cơ hội, vượt qua thử thách, cạnh
tranh gay gắt của nền kinh tế toàn cầu, các khách sạn Việt Nam phải không ngừng
phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Một vấn đề được quan tâm khơng kém đó chính là nhu cầu đăng kí, khẳng
định thương hiệu của các tập đoàn, doanh nghiệp khách sạn. Yếu tố quan trọng làm
nên thành cơng của các thương hiệu đó chính là chất lượng dịch vụ. Mỗi khách sạn
đều cần tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng phục vụ mang màu
sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn có cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và
thu hút khách hàng.
Ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sơi động hơn. Do đó một
trong những yếu tố góp phần tạo nên sự khác biệt và gây ấn tượng tốt với khách
hàng là cảm giác được đón tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận
liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn
và không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà cịn trong suốt q trình khách lưu trú tại
khách sạn. Chính vì nhận thức được tầm quan trọng mà bộ phận mang lại nên em
đã quyết định tìm hiểu bộ phận lễ tân ở khách sạn Sheraton và lập ra kế hoạch phát
triển cho bản thân trong vòng 5 năm tính từ năm 1 đến khi ra trường tại bộ phận lễ
tân trong khách sạn Sheraton SaiGon Hotel& Towers.

1

0

0

Tieu luan


CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển:
* Về tập đồn Marriott International:
- Sheraton là một khách sạn thuộc tập đoàn Marriott International –
Tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới. Đây là câu slogan của tập đoàn “The world’s

favorite travel company”( Có nghĩa là xây dựng 1 tập đồn du lịch được ưa thích
nhất trên thế giới). Về lịch sử, Marriott có hơn 90 năm lịch sử hình thành và phát
triển, với số lượng khách sạn và resort lên đến hơn 5500 khách sạn trải rộng khắp
châu lục. Được thành lập vào năm 1927 bởi 2 vợ chồng ông John Willard Marriott
với tiền thân là một root beer và dần phát triển lên thành một tập đoàn lớn mạnh
trên toàn thế giới. Năm 1957, khách sạn thuộc Marriott đàu tiên được mở ra, đánh
dấu sự chuyển mình quan trọng trong lịch sử công ty. Vào ngày 23/9/2016, Marriot
đã mua lại và chính thức sáp nhập với Starwood, từ đó trở thành tập đoàn khách sạn
lớn nhất thế giới như hiện nay. Tập đồn này có 30 thương hiệu và Sheraton tự hào
là một global brand của tập đoàn, thương hiệu này được thành lập năm 1937, và đến
nay đã phát triển lên đến con số hơn 520 khách sạn trên 72 quốc gia.
* Về khách sạn Sheraton SaiGon Hotel and Towers:
- Sheraton trước đây thuộc sở hữu của Starwood nhưng sau thương vụ
năm 2016, thương hiệu này về tay của Marriott. Sheraton mang 1 thông điệp: “The
world’s gathering place”, tức là một
nơi đẻ hội tụ gắn kết mọi người với
nhau, tạo ra 1 khơng gian mang tính
cộng đồng. Đối với riêng Sheraton
SaiGon Hotel and Towers là 1 khách
sạn 5 sao đẳng cấp quốc tế, chính
thức đi vào hoạt động vào ngày
7/5/2003 tại khu đất thuộc tịa nhà
Ocean Place trên góc đường Đồng
Khởi- Đông Du. Người đại diện là
ông Scott Hodgetts là tổng giám đốc
khách sạn. Khách sạn tọa lạc tại trung
tâm giải trí và kinh doanh sầm uất
nhộn nhịp khá gần với sơng Sài Gịn
xinh đẹp, gần các điểm tham quan nổi tiếng lịch sử và các trung tâm thương mại
lớn. Quy mơ 485 phịng chuẩn và phịng cao cấp với thiết kế rộng rãi với công nghệ

2

0

0

Tieu luan


hiện đại bậc nhất, tất cả các phòng thuộc hai tòa tháp Grand Tower và Main Tower
đều sở hữu tầm nhìn tuyệt đẹp, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch.
Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, quận 1, TP HCM
Website: www.sheratonsaigon.com
Điện thoại: 84 3827 2828. Fax: 84 3827 2929.
1.2 . Các lĩnh vực hoạt động:
Khách sạn:
- Các phòng ở bao gồm 367 phòng ở Main tower với diện tích
từ 37m2, 118 phịng thuộc hạng studio&suites với diện tích từ 53m2 ở Grand tower,
phong cách bài trí sang trọng và cao cấp. Các phịng được thiết kế rộng rãi với
những tiện nghi hiện đại và được trang bị giường Sheraton Sweet Sleeper Bed,
phòng tắm lát đá cẩm thạch từ sàn đến trần với bông tắm riêng biệt. Phục vụ các
loại phòng như Premier Dulexe, Premier Studio, Executive Suite,..Giá phòng ở đây
nằm ở mức gần 6 triệu đến hơn 12 triệu 1 đêm.
Phịng họp, hội nghị:
- Khơng chỉ cung cấp chỗ nghỉ ngơi lý tưởng dành cho du khách mà
khách sạn Sheraton Sài Gòn còn là địa điểm tổ chức các sự kiện, hội họp. Tại đây,
Sheraton cung cấp diện tích hơn 2.500 mét vng với 18 phịng họp có khơng gian
rộng rãi và được trang bị cơ sở hạ tầng hiện đại đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của
khách hàng.

- Phòng Grand Ballroom với tổng diện tích 720 mét vng và chiều cao trần
năm mét, được xem là một trong những sảnh tiệc lớn nhất tại thành phố Hồ Chí
Minh khơng có trụ cột lớn. Phòng được trang bị đầy đủ với các trang thiết bị công
nghệ mới nhất bao gồm hệ thống âm thanh-ánh sáng, truy cập internet tốc độ cao,
sân khấu, và sàn nhảy. Được bầu chọn là khách sạn dành cho doanh nhân tốt nhất
HCM và khách sạn MICE tốt nhất.
F&B:
- Chuỗi 8 nhà hàng và bar có thể đáp ứng thị hiếu ẩm thực đa dạng của thực
khách, gồm Mojo Café đường Đồng Khởi- Mojo mang phong cách trẻ trung,
chuyên nghiệp với các món ăn được chế biến dựa trên sự sáng tạo ngẫu hứng của
bếp trưởng khách sạn.. The Lounge tại tiền sảnh: nhà hàng ẩm thực tự chọn các
nước Saigon Café, nhà hàng món hoa Li Bai phục vụ các món ăn đa dạng và phong
phú với các loại Dim Sum được u thích, các món ăn gọi theo thực đơn, các món
do đầu bếp Li Bai khuyên dùng,... và tầng 23 với nhà hàng fine-dining Signature,
Nightspot và khu vực quầy bar ngoài trời Wine Bar.

3

0

0

Tieu luan


Các dịch vụ tại khách sạn:
* Aqua Day Spa: Tọa lạc tại tầng 5, Aqua Day Spa gồm 7 phòng Spa hồn
chỉnh với vịi sen có sẵn cho khách và trong đó có một phịng đơi VIP với hồ thủy
lực Jacuzzi mang đến cảm giác thoải mái và thư thái trong suốt quá trình tận hưởng
các dịch vụ tại đây. Nội thất nổi bật với than đá tự nhiên, gỗ và màu sắc địa phương

và màu đất cùng với phòng tắm bằng đá tạo cảm giác thoải mái và giây phút thư
giãn tuyệt vời để trút bỏ đi sự căng thẳng và áp lực của cuộc sống hằng ngày.
* Sheraton fitness: Phòng tập thể dục - Sheraton Fitness nằm trên tầng 5
của khách sạn Sheraton Sài Gòn. Sheraton Fitness được trang bị đầy đủ trang thiết
bị máy móc hiện đại với các chuyên gia được đào tạo chuyên nghiệp đảm bảo quý
khách sẽ có được những lời khuyên tốt nhất và chế độ tập thể dục phù hợp với nhu
cầu của quý khách. Sau khi tập luyện, hãy nạp thêm năng lượng cũng như thư giãn
bằng một bữa ăn dinh dưỡng từ các loại nước ép tươi và thức ăn nhẹ được phục
vụ tại từ Lifestyle Bar.
* Tổ chức tiệc cưới: Với hệ thống 18 phòng hội nghị và yến tiệc có sức
chứa lên tới hơn 1,000 khách mời có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách
hàng. Khách sạn Sheraton SaiGon chính là địa điểm lý tưởng để cho các cặp đôi tổ
chức tiệc cưới sang trọng và lãng mạn nhất trong đời. Khách có thể chọn đặt tiệc
cưới theo dịch vụ tiệc cưới trọn gói với rất nhiều quà tặng và ưu đãi hấp dẫn. Hoặc
nếu với những tiệc cưới có kích thước nhỏ, cần sự ấm cúng nhưng không kém phần
sang trọng, Sheraton sẵn sàng tư vấn và thiết kế để mang đến cho khách hàng một
tiệc cưới hồn mỹ nhất.
* Ngồi ra cịn có các dịch vụ như: đưa đón sân bay, giặt ủi, trông giữ trẻ,
business center,...

4

0

0

Tieu luan


1.3. Cơ cấu tổ chức:

General Manager

PA & GM

Hotel
manager
Finance

Sale&
Marketing

HR

Revenue
manager
F&B

Kitchen

Room

Sales
Marcom
Reservatio

H.K

F&B
restaurant

banquets

Chief
engineering

F.O

IT

Loss
Prevention
Spa

n

Conservation
Services

VIP

Sơ đồ tổ chức khách sạn Sheraton

5

0

0

Tieu luan

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN SẼ LÀM VIỆC
2.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận sẽ làm việc, vai trị và vị trí:
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về bộ phận sẽ làm việc:
 Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên cũng như bộ phận cuối cùng tiếp xúc với
khách hàng, tạo cho khách những ấn tượng về khách sạn, về chất lượng phục vụ của
khách sạn. Sự cảm nhận ý kiến của khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi
ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. Tại nơi đây khách đến đặt phịng, trao
đổi thơng tin, thanh tốn, trả phịng,... Đồng thời, bộ phận lễ tân còn chịu trách
nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách
với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm sốt chu trình khách. Bộ phận lễ tân là nơi
tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy, bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng
trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như " Thần kinh trung ương" của
khách sạn.
2.1.2. Vai trò của bộ phận lễ tân:
 Trong khâu đón tiếp: Bộ phận lễ tân được xem là "bộ mặt" đại diện cho
khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổ
chức cung ứng và các đối tác khác, giữa các bộ phận chức năng khác, tạo sự nhịp
nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn. Thái độ niềm nở và tác
phong khi làm thủ tục nhận phịng nhanh chóng, chun nghiệp chính là điều mà bộ
phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách.
 Trong quá trình khách ở tại khách sạn: Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ theo dõi
và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách. Từ đó thơng báo cho các bộ phận
có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp,
tình huống cụ thể phát sinh. Bên cạnh đó, bộ phận này cịn đóng vai trị quan trọng
trong việc tun truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách.
 Khi khách chuẩn bị rời đi, chuẩn bị các thủ tục check-out và thanh tốn
nhanh chóng và chính xác cho khách, đảm bảo khách khi rời đi mang tâm trạng hài
lòng và có ý muốn quay lại.
 Ngồi ra bộ phận lễ tân đóng vai trị lớn trong việc cung cấp thơng tin kịp

thời về tình hình khách, tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi
các nhà quản lý cần và có thể đề ra các chiến lược,các chính sách sản phẩm và thị
trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nhờ đó các nhà quản lý có thể " phản
ứng nhanh" với sự thay đổi và có thể tiến hành một cách phù hợp.
2.1.3. Vị trí của bộ phận lễ tân:
* Các vị trí của bộ phận lễ tân:

6

0

0

Tieu luan


F.O MANAGER
Assitant F.O Manager

Reservations

Reception
or Front Desk

Guest
relation

Reservations
Staff

Lounge

Operator
Receptionists

Concierge

Cashier

Door
man

Bell
man

Night Auditor
Sơ đồ cấu trúc bộ phận F.O

2.2. Mơ tả các vị trí trong bộ phận F.O và đưa ra lựa chọn cho một vị trí
mình mong muốn:
 Front Office Manager:
- Điều phối cơng việc bộ phận lễ tân.
- Kiểm tra, theo dõi hoạt động kinh doanh của bộ phận.
- Tối đa hóa cơng suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
- Tham gia phỏng vấn tuyển chọn nhân sự cho bộ phận.
- Đào tạo, rèn luyện, bồi dưỡng nhân sự.
- Hỗ trợ công tác Marketing và thực hiện một số nhiệm vụ khác theo
chỉ đạo của cấp trên.
- Đón tiếp khách VIP, khách đoàn,...

7

0

0

Tieu luan


Assitant Front Office Manager:
- Vị trí này chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc cho Trưởng bộ phận
lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao.
 Receptionist hay Front Desk:
- Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
- Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
- Bán phòng cho khách walk-in (khách vãng lai).
- Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú.
- Cung cấp thông tin, quảng cáo bán các dịch vụ của khách sạn.
- Bảo quản chìa khóa, két an tồn đựng tư trang quý của khách.
- Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp trong khách sạn.
 Reservationist:
- Tiếp nhận, xử lý các yêu cầu đặt phòng của khách.
- Cập nhật và chuyển thơng tin, hồ sơ đặt phịng cho nhân viên lễ
tân hàng ngày.
- Quản lý hồ sơ đặt phòng.
- Phối hợp với bộ phận Marketing để bán phịng.
- Tối đa hóa cơng suất sử dụng phịng, giá bán, doanh thu cho
khách sạn.
 Cashier:
- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của

khách (Guest folio).
- Đổi tiền cho khách.
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Quản lý tiền quỹ giao dịch (Cash float) của bộ phận thu ngân.
- Chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách.
- Lưu thơng tin về khách đã lưu trú (Guest history).
- Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips,..) đã
thu.
- Lập báo cáo doanh thu.
 Night Auditor:
- Kiểm tra, chỉnh sửa các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách được
cập nhật trong ngày.
- Nhập các khoản chi tiêu, ứng thêm của khách chưa được cập nhật.
- Cân đối doanh thu với báo cáo của nhân viên thu ngân.
- Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn.

8

0

0

Tieu luan


- Lập báo cáo doanh thu buồng, công suất buồng…
- Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.
- Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến nhận phòng và trả phòng muộn.
 Guest relation:
- Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.

- Sẵn sàng cung cấp cho khách các thông tin theo yêu cầu: tour du
lịch, gửi thư, bưu phẩm, mua báo, tạp chí, đặt vé máy bay…
- Giải quyết các phàn nàn của khách.
- Quan tâm, chăm sóc, khảo sát ý kiến của khách về dịch vụ khách
sạn.
- Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách lưu trú.
 Operator:
Tiếp nhận, xử lý tất cả các cuộc gọi đến khách sạn.
Giúp khách thực hiện các cuộc gọi ra ngồi khách sạn.
Cung cấp thơng tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho
khách.
Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách,
chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng
ngày.
Xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
 Concierge:
- Cho khách thuê – mượn trang thiết bị.
- Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách.
- Hỗ trợ khách các vấn đề kỹ thuật, công nghệ thông tin.
- Hỗ trợ tổ chức phương tiện vận chuyển, tour du lịch cho khách.
- Xử lý thư và bưu kiện cho khách.
Bellman:
- Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn
khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân.
- Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…
- Chuyển hành lý lên phòng cho khách, chuyển hành lý khi khách
muốn đổi phòng, trả phòng.
- Chuyển phát thư, tin nhắn, bưu kiện… đến phòng cho khách.
 Doorman:
- Đứng tại khu vực cửa khách sạn để chào đón, mở cửa - đóng cửa

khi khách đến, khách đi.

9

0

0

Tieu luan


-

Nhắc khách mang theo ơ, áo mưa khi trời có dấu hiệu mưa hoặc
nắng to.
- Sẵn sàng giới thiệu cho khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn
khi được yêu cầu.
- Tư vấn cho khách các thông tin về địa điểm du lịch, ăn uống…
của địa phương.
=> Vị trí mà em mong muốn là Receptionist.
2.3. Ưu điểm và nhược điểm khi làm việc tại vị trí Receptionist trong bộ phận
lễ tân:
2.3.1 Ưu điểm:
- Trình độ ngoại ngữ: thành thạo tối thiểu 2 ngôn ngữ
- Công việc đa dạng, không giới hạn nhiệm vụ cụ thể: Công việc lễ tân
không chỉ dừng lại ở trực điện thoại, làm thủ tục check-in, check-out cho khách,
… nhân viên lễ tân hàng ngày phải luôn trong tâm thế sẵn sàng tiếp nhận và xử lý
mọi vấn đề phát sinh, lời phàn nàn hay góp ý từ khách về chất lượng dịch vụ tại
khách sạn một cách chuyên nghiệp, khéo léo và hiệu quả nhất. Bên cạnh đó, lễ tân
đơi khi cũng được khách nhờ giúp những công việc khác như: đặt nhà hàng ăn,

mua vé tham quan, bắt taxi, sắp xếp tour du lịch,…
- Mức lương hấp dẫn: Tùy thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất và khối
lượng cơng việc ở mỗi nơi mà quy định mức lương tương ứng cho nhân viên lễ
tân. Nhìn chung, lương lễ tân khơng q cao nhưng lại khá hấp dẫn, dao động
trong khoảng từ 5 – 10 triệu đồng/ tháng. Ngoài mức lương cơ bản, các chế độ đãi
ngộ theo quy định, lễ tân còn được hưởng các khoản chia service charge (phí dịch
vụ). Mức service charge thường khoảng từ 5-10% tổng giá trị (tiền dịch vụ) khách
đã sử dụng.
- Giàu tiềm năng thăng tiến, có thể làm ở nhiều vị trí khác: Từ vị trí lễ tân có
thể "nhảy" sang các vị trí khác như reservation( đặt phòng), operator( tổng đài)... để
học hỏi nhiều hơn, tích lũy thêm kinh nghiệm để phát triển tay nghề. Nghiệp vụ đa
dạng, thái độ tốt,có tầm nhìn và óc quản lý,cộng với ngoại ngữ sẽ giúp thăng tiến
lên giám sát lễ tân,trợ lý trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận lễ tân,...
- Làm việc ở vị trí này sẽ giúp bản thân trở nên nhanh nhẹn,linh hoạt trong
cách giải quyết vấn đề, xử lý các tình hng xảy ra.

10

0

0

Tieu luan


2.3.2. Nhược điểm:
- Thời gian làm việc không cố dịnh: Đặc thù của nhân viên lễ tân là làm việc
không cố định như cơng việc hành chính. Bất kể ngày lễ hay cuối tuần, nhân viên
lễ tân đều phải làm việc thậm chí là tăng ca vì đây là thời gian các vị khách đi du
lịch nghỉ ngơi sau những ngày làm việc căng thẳng. Đỉnh điểm là mùa du lịch, có

những người phải làm việc full tuần và khơng có ngày nghỉ. Họ ln trong tâm thế
“sẵn sàng” bất kì lúc nào với những nhiệm vụ check in, check out, tiếp điện thoại,
phụ trách báo thức của khách
- Khối lượng công việc không giới hạn.
- Làm ca đêm: Mỗi nữ nhân viên lễ tân đều cần biết ca đêm sẽ khơng trừ
người nào. Chính vì thế việc lập gia đình, có con là một điểm hạn chế của mỗi
người vì khơng thể dành thời gian bên gia đình nhỏ.

11

0

0

Tieu luan


CHƯƠNG III: KẾ HOẠCH ĐẠT ĐƯỢC VỊ TRÍ CƠNG VIỆC MONG
MUỐN
 Lập kế lập kế hoạch phát triển cho bản thân trong vịng 5 năm tính từ năm 1
đến khi ra trường tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn Sheraton SaiGon Hotel&
Towers

Năm
1

Năm
2

Năm

3

KIẾN THỨC

KỸ NĂNG

KNH NGHIỆM

Tìm hiểu, đọc sách,
học tập về sơ lược
tổng quan ngành nhà
hàng- khách sạn
trong 2 học kỳ của
năm nhất. Học tập
trên lớp từ 1-2 buổi
học. Dành thời gian
20p mỗi ngày xem
thông tin trên các
trang báo mạng về
chun ngành.
- Trang bị ngoại ngữ
tốt hơn. Hồn thành
khóa học Toeic, ơn
luyện thật vững.
Bằng cách ngồi 3
buổi học ở trung tâm,
mỗi ngày dành thêm
45p để ôn từ mới,
luyện nghe.
- Tiếp tục học thật

vững các môn
chuyên ngành nhất là
nghiệp vụ lễ tân.
- Thi lấy bằng Toeic
trên 780 điểm vào
HKI của năm 3.
-Ôn và luyện thi
chứng chỉ MOS 750

Đọc sách, học
hỏi, tiếp thu kiến
thức được chia
sẻ trên các diễn
đàn về ngành
nhà hàng khách
sạn đặc biệt là ở
vị trí
Receptionist để
nắm vững các
kỹ năng cơ bản
cần có.
Luyện phản xạ,
giao tiếp tốt hơn,
mạnh dạn nói
khơng sợ mắc
lỗi sai.

Xin làm nhân
viên part-time tại
Effoc Coffe với vị

trí là Cashier. Từ
3-4 ngày/tuần. Để
thêm một vài kinh
nghiệm trong lĩnh
vực chăm sóc
khách hàng, tăng
khả năng giao
tiếp.

- Có thể giao
tiếp bằng tiếng
Việt và 2 ngoại
ngữ khác.
- Sử dụng thành

Mỗi ngày đều
dành thời gian để
học từ mới,trao
dồi thêm vốn từ
giúp trong câu
văn giao tiếp của
ta trở nên mạch
lạc hơn.

TỐ CHẤT

Cẩn thận,
kiên nhẫn
và biết
lắng nghe.

Khả năng
giao tiếp
tốt

Ham học
hỏi, cần cù

12

0

0

Tieu luan


Năm
4

Năm
5

trong đầu HK2 của 3. thạo vi tính phổ
- Học giao tiếp thông thông.
thạo tiếng Hàn trong
học HK2 của năm 3.
- Trang bị đầy đủ
vững chắc các kiến
thức đã học ở trường.

- Hồn thành thật tốt
về khóa luận tốt
nghiệp.
- Tiếng anh trôi chảy
- Thông thạo giao
tiếp ngoại ngữ thứ 2.

- Sau khi tốt nghiệp
chuẩn bị 1 chiếc CV
thật đẹp để nộp vào
vị trí Receptionist
của bộ phận lễ tân
của khách sạn
Sheraton SaiGon.
- Nếu được nhận làm
nhân viên chính
thức, phải ln nhắc
nhở bản thân ln cố
gắng, tận dụng cơ
hội, khơng nản chí.

- Thành thạo
nghiệp vụ khách
sạn.
- Thông thạo
ngôn ngữ.
- Nhanh nhẹn
khéo léo xử lý
tình huống hoặc
thắc mắc của

khách hàng.
- Am hiểu các
hoạt động sự
kiện đang và sẽ
diễn ra ở khách
sạn.

- Theo dõi các
trang tuyển dụng
uy tín sau đó xin
làm part-time tại
khách sạn từ 3-4*
ở lĩnh vực lễ tân.
=> Từ đó rút ra
kinh nghiệm làm
hành trang để có
thể thăng tiến về
sau.
- Học hỏi, tiếp thu
nhiều kinh
nghiệm khi làm
việc tại bộ phận
và có thể làm việc
ở các vị trí trong
cùng bộ phận.

Nhanh
nhẹn, linh
hoạt trong
cơng viêc

Vui vẻ,
hoạt
bát,chăm
chỉ, có tinh
thần cầu
tiến.

13

0

0

Tieu luan


KẾT LUẬN
Sheraton SaiGon Hotel& Towers-một khách sạn 5 sao giữa trung tâm thành
phố với sự tiện nghi sang trọng, tinh tế đến mức choáng ngộp. Các bộ phận ở
khách sạn, đặc biệt hơn là bộ phận lễ tân đã góp phần tạo nên những ấn tượng khó
phai trong lịng khách hàng bởi sự nhanh nhẹn, linh hoạt, cởi mở của những người
nhân viên nơi đây. Sự lựa chọn nộp đơn xin việc tại khách sạn 5 sao của một sinh
viên mới ra trường, có lẽ đó là một lựa chọn vơ cùng mạo hiểm, khó khăn và chính
qut định ấy là một bước ngoặc lớn lao trong cuộc đời.
Qua môn học Chuyên đề định hướng Nhà hàng-Khách sạn, em đã học đươc
nhiều kĩ năng và có cho bản thân mình những tích lũy về kiến thức, về nhiều cái
nhìn đa chiều hơn về ngành Nhà hàng-khách sạn, tích cực có, tiêu cực có. Nhờ vậy
mà em càng quyết tâm và cảm thấy đúng đắn về con đường mình đã chọn và định
hướng cho chính bản thân mình nghề nghiệp trong tương lai. Chắc chắn sẽ có

nhiều gian nan trên con đường đã chọn, nhưng em tin rằng với nỗ lực của bản thân
và những gì học được từ mọi người sẽ giúp em vững bước hơn, tự tin hơn và lạc
quan hơn. Khơng một ai có thể có sẵn điều kiện, có các kiến thức kỹ năng để vào
được ngay vị trí mình mong ước mà khơng phải trải qua sự mài dũa, bồi dưỡng,
rèn luyện. Thế nên việc đinh hướng nghề nghiệp, lập kế hoạch trong tương lai, đề
ra những mục tiêu rõ ràng của bản thân từ bây giờ là rất cần thiết. Một kế hoạch
tốt sẽ giúp ta có thêm động lực, là cơ sở để ta có để phát triển thăng tiến hơn trong
tương lai, đạt được vị trí mà mình mong muốn.

14

0

0

Tieu luan


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, Chương I: Tổ chức và hoạt động của bộ phận Lễ
tân, Phạm Thu Cúc, NXB Hà Nội-2005.
2. Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận Lễ
tân- khách sạn Đà Nẵng Riverside ( Trần Thị Quảng Gia,2009).
3. Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hồn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động
của bộ phận Lễ tân-khách sạn Sheraton SaiGon ( Phạm Thị Hoàng Oanh, 2011).
4. Khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
nhân viên tại nhà hàng SaiGon Cafe thuộc khách sạn Sheraton SaiGon ( Nguyễn
Thị Kiều Trinh, 2013).
5. Khóa luận tốt nghiệp: Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận Lễ
tân khách sạn Sofitel SaiGonplaza ( Nguyễn Thị Ngọc Phương, 2011).

6. Trang web:
+ hoteljob.vn
+ www.sheraton.com
+ vntrip.vn
+ huongnghiepaau.com

15

0

0

Tieu luan