Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú đến khám tại bệnh viện y dược cổ truyền quảng ninh năm 2022

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

TRỊNH THỊ HẢI
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN
Y DƯỢC CỔ TRUYỀN QUẢNG NINH NĂM 2022

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH - 2022


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

TRỊNH THỊ HẢI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN
Y DƯỢC CỔ TRUYỀN QUẢNG NINH NĂM 2022

Chuyên ngành: Nội người lớn

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. VŨ VĂN ĐẨU

NAM ĐỊNH - 2022

i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đã thực hiện quá trình làm khóa luận một cách khoa học và
chính xác. Các số liệu, cách xử lý và phân tích số liệu là hoàn toàn trung thực,
khách quan.
Quảng Ninh, ngày tháng năm 2022
Học viên

Trịnh Thị Hải


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt q trình học tập và hồn thành khóa luận này, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị, các em và các bạn. Với
lịng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lới cảm ơn chân thành tới:
Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau Đại học trường Đại Học Điều Dưỡng Nam
Định đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi trong q trình học tập và hồn
thành khóa luận.
Tơi xin trân trọng cảm ơn TS Vũ Văn Đẩu đã hết lòng giúp đỡ, dạy bảo,
động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong suốt q trình học tập và
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp.
Toàn thể các bác sĩ, điều dưỡng Bệnh viện Y dược cổ truyền tỉnh Quảng
Ninh đã hướng dẫn, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình làm việc học
tập và thu thập số liệu tại khoa để tơi có thể hồn thành được khóa luận.
Xin chân thành cảm ơn các thầy cơ trong hội đồng chấm luận văn đã cho tơi
những đóng góp q báu để hồn chỉnh khóa luận này.
Xin cảm ơn các bệnh nhân và gia đình của họ đã hợp tác và cho tôi những

thông tin quý giá để nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn bố mẹ, anh chị em, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn ở
bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi học tập làm việc và hồn thành khóa luận.
Quảng Ninh, ngày

tháng
Học viên

Trịnh Thị Hải

năm 2022


iii

CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

BS

Bác sỹ

BV

Bệnh viện

NB

Người bệnh

WHO

World Health Organization
Tổ chức y tế thế giới

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

TTBYT

Trang thiết bị y tế

DVYT

Dịch vụ y tế

NVYT

Nhân viên y tế


iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii
CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................... iii

MỤC LỤC ............................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... v
DANH MỤC BIỂU ĐỒ - ẢNH .............................................................................. vi
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ..................................................... 3
1.1. Cơ sở lý luận ...................................................................................... 3
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................... 7
Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ................................................ 11
2.1. Giới thiệu bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh ......................... 11
2.2. Đối tượng, địa điểm, thời gian và phương pháp ................................ 14
2.3. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh viện Y
dược cổ truyền Quảng Ninh. .............................................................................. 15
Chương 3: BÀN LUẬN......................................................................................... 26
3.1. Thực trạng........................................................................................ 26
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 33
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ......................................................................................... 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


v

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1. Phân bố người bệnh theo giới tính (n= 188)……………………………16
Bảng 2. 2. Độ tuổi người bệnh tham gia nghiên cứu (n= 188)……………………16
Bảng 2. 3. Điểm hài lòng về khả năng tiếp cận (n=188)…………………………17
Bảng 2. 4. Điểm hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị (n=188)………………………………………………………18
Bảng 2. 5. Điểm hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (n= 188)…….20
Bảng 2. 6. Điểm hài lịng về thái độ ứng xử, năng lực chun mơn của nhân viên y

tế (n= 188)…………………………………………………………………………21
Bảng 2. 7 Điểm hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ (n= 188)…………………..23
Bảng 2. 8. Mức độ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ (n= 188.24


vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ - ẢNH
Biểu đồ 2. 1.Tỷ lệ người bệnh đến khám có BHYT (n=188)……………………16
Biểu đồ 2. 2 Tỷ lệ hài lòng về khả năng tiếp cận (n=188)…………………………17
Biểu đồ 2. 3 . Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị (n=188)………………………………………………………19
Biểu đồ 2. 4 Tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ (n= 188……21
Biểu đồ 2. 5. Tỷ lệ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên
y tế (n= 188)………………………………………………………………………22
Biểu đồ 2. 6. Tỷ lệ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ (n= 188)……..................23
Biểu đồ 2. 7.Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám bệnh
tại khoa khám bệnh (n=188)……………………………………………………….24
ẢNH
Ảnh 2. 1. Ảnh 2.1: Bệnh viện YDCT Quảng Ninh………………………………12
Ảnh 2. 2: Thực hiện kỹ thuật trên người bệnh……………………………………. 12
Ảnh 2. 3: Người bệnh đang được điều trị Ôxy cao áp……………………………..13
Ảnh 2. 4: Hưởng ứng tuần lễ Quốc tế Điều dưỡng………………………………13
Ảnh 2. 5: Khoa Khám Bệnh………………………………………………………..14
Ảnh 2. 6: Tiếp đón hướng dẫn người bệnh………………………………………14
Ảnh 2. 7: Tiếp đón hướng dẫn người bệnh………………………………………15


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là một tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá
chất lượng bệnh viện theo quy định của bộ Y tế. Bộ Y tế cũng đã đưa tỷ lệ hài lòng
của người bệnh vào làm một trong các tiêu chí để kiểm tra công tác bệnh viện hàng
năm. Khảo sát đánh giá sự hài lịng của người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh của cơ sở y tế. Sự hài lòng của người bệnh đến khám chữa
bệnh là một yếu tố quyết định lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại cơ sở y tế.
Tổ chức Y tế thế giới đánh giá sự hài lòng của người bệnh bao gồm: cơ sở
vật chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng
lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu khám
của người bệnh, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [27]. Theo tổ chức Y tế thế
giới thì chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược
lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá hiệu quả của dịch vụ Y tế tại bệnh
viện. Chính vì vậy người bệnh là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá chất
lượng phục vụ ở bệnh viện [3].
Nhằm tăng cường sự hài lịng của người bệnh thơng qua việc cải tiến các
dịch vụ khám bệnh giảm thời gian chờ khám bệnh tại các bệnh viện trong toàn
quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 1313 QĐ-BYT về việc
Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [4]. Tiếp theo
đó, năm 2016 Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao
gồm 83 tiêu chí trong đó có các tiêu chí cụ thể để đánh giá từng khâu trong tờ trình
khám bệnh tại bệnh viện và Hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại các
cơ sở y tế tại Quyết định số 6859 TT-BYT ngày 18 /11/2016 [6].
Một số nghiên cứu của các bệnh viện chỉ ra sự hài lòng của người bệnh giao
động ở các mức độ khác nhau đối với từng dịch vụ KCB. Nghiên cứu cũng chỉ ra có
một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh như quy trình khám bệnh,
tư vấn giải thích của Bác sỹ. Điều dưỡng việc cung ứng thuốc, giá cả dịch vụ [11]
[3] [24].
Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh là đơn vị sự nghiệp Y tế, trực thuộc
Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, là tuyến khám bệnh, chữa bệnh bằng y, dược cổ truyền

cao nhất của tỉnh. Bệnh viện có chức năng: thực hiện khám bệnh, chữa bệnh đa
khoa và phục hồi chức năng bằng Y học cổ truyền, kết hợp Y học cổ truyền với Y


2
học hiện đại, nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền; đào tạo,
chỉ đạo tuyến về chuyên môn kỹ thuật và là cơ sở thực hành về y, dược cổ truyền
của các cơ sở đào tạo y, dược và các đơn vị có nhu cầu. Bệnh viện Y dược cổ truyền
Quảng Ninh được Cục Y dược cổ truyền – Bộ Y tế đánh giá là một bệnh viện tiêu
biểu, điển hình trong khối bệnh viện YHCT toàn quốc. Bệnh viện đã, đang và tiếp
tục nỗ lực phấn đấu với tiêu chí: “Bệnh viện ln là địa chỉ đáng tin cậy của người
bệnh và nhân dân”. Chính vì vậy sự hài lịng của người bệnh là tiêu chí đánh giá và
phục vụ người bệnh của bệnh viện. Đặc biệt trong cơ chế tự chủ như ngày nay,
người bệnh đóng vai trị quan trọng trong nguồn thu của bệnh viện. Thời gian qua,
bệnh viện đã có nhiều giải pháp cải tiến các quy trình trong hoạt động khám chữa
bệnh nội trú, ngoại trú nói chung và khám bệnh theo yêu cầu nói riêng, nhằm đáp
ứng những mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế mà Bệnh viện cung cấp để
tăng sự hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, vẫn cịn đó những tồn tại làm ảnh
hưởng đến chất lượng chăm sóc sức khỏe phục vụ người bệnh. Để đảm bảo người
bệnh luôn được phục vụ một cách tốt nhất, ngay bước đầu tiên khám bệnh tại bệnh
viện người bệnh được phục vụ chu đáo chúng tơi tiến hành khảo sát “Đánh giá sự
hài lịng của người bệnh đến khám tại bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm
2022” nhằm mục tiêu:
1. “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú đến khám tại
Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022”.
2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh điều trị
ngoại trú đến khám tại Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh năm 2022.


3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1.1. Người bệnh
Khái niệm "Người bệnh" được làm rõ tại điều 2 của Luật Khám bệnh, chữa
bệnh như sau “người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh” [8].
Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe hiện nay, sự hài lòng của NB là một chỉ
số quan trọng đối với chất lượng về cơng tác khám chữa bệnh. Nó trở thành một chỉ
số quan trọng bởi vì:
Sự hài lịng của NB cho biết quan điểm của NB đối với chất lượng chăm sóc
sức khỏe, dịch vụ y tế đồng thời cũng đảm bảo quyền lợi của người bệnh và xem
xét quan điểm của họ.
Sự hài lòng của NB càng cao thì khả năng tn thủ điều trị và đón nhận tư
vấn từ các chuyên gia chăm sóc sức khỏe càng cao.
1.1.1.2. Hệ thống bệnh viện.
Hệ thống bệnh viện tại Việt Nam bao gồm cả bệnh viện công và bệnh viện
tư, trong đó, các bệnh viện cơng đóng vai trị chính trong việc cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe cho người dân. Nhìn chung, bệnh viện cơng tuy có chất lượng
chun mơn tốt nhưng cũng góp phần lớn vào việc gia tăng chi tiêu y tế [20].
Bệnh viện là cấu phần quan trọng của hệ thống cung cấp dịch vụ y tế. Để đạt
được bao phủ chăm sóc sức khỏe tồn dân (UHC), việc xác định rõ vai trị và tối ưu
hóa hiệu suất của bệnh viện là khơng thể thiếu. Tuy nhiên, nhiều quốc gia vẫn đang
phải đối mặt với những khó khăn trong việc lên kế hoạch và quản lý bệnh viện.
Những thách thức ở cấp độ bệnh viện, như quản lý yếu kém, thời gian chờ đợi lâu,
chất lượng dịch vụ và độ an toàn thấp, và sự chưa hài lòng của bệnh nhân hiện đang
ảnh hưởng đến hoạt động của bệnh viện. Ở cấp độ của hệ thống y tế, các thách thức
như chưa phối hợp đầy đủ với hệ thống chăm sóc sức khỏe ban đầu, chi phí leo
thang, quy định lỏng lẻo và giám sát khơng chặt chẽ cũng làm suy giảm các đóng
góp của hệ thống bệnh viện cho sức khỏe người dân.

1.1.1.3. Khám bệnh


4
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi
cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn
đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. [8]
1.1.1.4. Chữa bệnh
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công
nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh. [8]
1.1.1.5. Chất lượng bệnh viện [5]
Là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh,
nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố
hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh.
Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn,
người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời,
tiện nghi, công bằng, hiệu quả…
1.1.2. Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh là một nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng
của một bệnh viện; là chỉ số đo lường sự đáp ứng chất lượng DVYT của các cơ sở y
tế với sự mong đợi của người bệnh và là mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong muốn
hướng tới [19]
Định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng là của Linder – Pelz (1982): “Sự hài lịng
là đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc KCB; ngay trong các nghiên cứu
không cần đánh giá sự hài lịng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm
sóc sức khỏe cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng đối với
cải cách DVYT” [25]
Theo Philip Kotler (2001), “Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với

những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là mong ước hay mong đợi
của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thơng tin
bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền miệng của bạn bè, gia đình… Mức độ hài
lịng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì người bệnh khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương


5
xứng với kỳ vọng thì người bệnh hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
người bệnh rất hài lòng” [22].
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì “Sự hài lịng chủ yếu đánh giá trên
bảy khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự hài lịng nói chung, sự hài lịng với
chất lượng kỹ thuật, giữa các cá nhân, thơng tin liên lạc, các khía cạnh tài chính,
thời gian với bác sĩ và dễ dàng liên lạc
Theo Nabbuye –Sekandi (2011): “Sự hài lòng của người bệnh được xác định
là một đánh giá chủ quan của người bệnh về các DVYT nhận được so với kỳ vọng
của họ” [26].
Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và
người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong
dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh. Khái niệm này nhấn
mạnh đến khía cạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại
thời điểm điều tra.
1.1.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của người bệnh khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà
cịn phụ thuộc vào sự mong đợi của người bệnh và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là
rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Có nhiều yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tùy thuộc vào cách
tiếp cận. Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lòng của người bệnh bị ảnh
hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lịng vẫn cịn đang

được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh đó là các
yểu tố từ phía người bệnh, các yếu tố từ cơ sở y tế…
1.1.3.1. Khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế
Nhu cầu chăm sóc sóc sức khỏe ngày càng cao thì việc đẩy mạnh khả năng
tiếp cận các DVYT của người dân cũng phải được lưu ý.
Theo báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của NB ngoại trú tại Bệnh viện
Tim Hà Nội tháng 8/2016, tỷ lệ khơng hài lịng với khả năng tiếp cận dịch vụ là
0,2% [14].
1.1.3.2. Tiếp đón người bệnh


6
Bệnh nhân vào viện thường có trạng thái lo âu, sợ hãi vì vậy điều quan trọng
là người điều dưỡng phải tiếp đón bệnh nhân nhiệt tình lịch sự, thơng cảm với nỗi lo
âu của bệnh nhân làm cho bệnh nhân mới đến cảm thấy dễ chịu, gây ấn tượng ban
đầu tốt đẹp cho bệnh nhân
Người tiếp đón người bệnh là những người đầu tiên người bệnh gặp khi
bước vào và họ có ảnh hưởng đến cảm nhận chung về buổi khám của người bệnh.
Theo báo cáo của Viện Nghiên cứu Sức khỏe HRI (Mỹ),70% bệnh nhân cho rằng
thái độ của nhân viên tiếp đón tích cực, họ sẽ có những trải nghiệm khám chữa bệnh
tốt khi đi khám.
1.1.3.3. Thời gian chờ
Nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, đặc biệt là nhu cầu về CSSK NB
khi đến bệnh viện ngồi nhu cầu khám chữa bệnh họ cịn mong đợi được hưởng
những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất
Sự hài lịng của NB đối với thời gian chờ đợi để tiếp cận với các dịch vụ
CSSK tại bệnh viện trường Đại học Tây Nguyên cho thấy: thời gian chờ đợi để tiếp
cận các dịch vụ đều có điểm số 3,5/5, trong đó thời gian chờ đợi tại phịng khám
chun khoa có mức độ hài lịng cao nhất (3,79/5). Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho
thấy 67,27% NB đăng ký khám chữa bệnh có thời gian chờ đợi dưới 15 phút, trong

khi đó có tới 64,48% NB thực hiện dịch vụ khám chuyên khoa và 60,61% NB thực
hiện dịch vụ xét nghiệm - cận lâm sàng cho rằng thời gian chờ đợi từ 15 đến 30
phút [13].
1.1.3.4. Thải độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật
của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự
quan tâm của các NVYT. Người bệnh rất muốn được NVYT khám tận tình chu đáo
và có những chẩn đốn chính xác.
Theo Phạm Nhật n khảo sát trên 206 người bệnh đến khám và điều trị
Khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai – mức độ hài lòng về:
Giao tiếp và tương tác với bác sỹ (81,3%). - Giao tiếp và tương tác với nhân viên y
tế 83,7% [16].
1.1.3.5. Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ


7
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
phương tiện giải trí. Ngày nay điều trị không đơn thuần là cho BN dùng thuốc mà
định hướng vào việc tác động qua cơ sở vật chất bệnh viện để giúp đỡ người bệnh
mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán độ tập
trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh
sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện
Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi
trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia. Cơ sở hạ tầng của
bệnh viện trước hết cũng là một cơng trình kiến trúc cơng cộng có những đặc thù để
khám chữa bệnh, bảo vệ CSSK cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật nhà vệ
sinh... Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt, việc sử dụng hàng
ngày của NVYT và NB nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên sửa chữa, tu
bổ, bảo trì khi cần thiết. Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động trực tiếp tới dịch vụ và
thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất khách hàng có

nhận thức, đánh giá về dich vụ.
Vai trò và tầm quan trọng của TTBYT: TTBYT là một trong 3 lĩnh vực cấu
thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và
trang thiết bị. Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu
1 trong 3 yếu tố này thì ngành y tế không hoạt động được. Ngày nay, TTBYT đã
được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyển trung ương đến địa phương để
thăm khám, chẩn đoán và điều trị [11]
1.1.3.6. Sự minh bạch thơng tin
Người bệnh có quyền biết được những thơng tin trong q trình điều trị của
mình bao gồm sự hướng dẫn giải thích tư vấn của NVYT về chế độ điều trị chăm
sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đốn hình
ảnh, chi phí điều trị quyền lợi của NB. Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp
phải đúng với yêu cầu của NB và giúp NB hiểu và nhớ.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Năm 2009, Esimai OA và Omoniyi-Esan GO tiến hành nghiên cứu cắt ngang
về thời gian chờ đợi và sự hài lòng của NB ngoại trú đối với các dịch vụ sản khoa


8
tại phòng khám tiền sản, tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo. Trong 400 NB
tham gia nghiên cứu, 55% hài lịng với chất lượng của buổi nói chuyện sức khỏe;
72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứng được các nhu cầu của họ.
Tỷ lệ NB hài lịng về buổi nói chuyện sức khỏe là 87%; hài lịng về năng lực chun
mơn của NVYT là 53,7%; hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của NVYT là
39,1% và 20,5% hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của NVYT. Tình trạng giáo
dục và nghề nghiệp là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của NB sử
dụng các dịch vụ trước sinh. Tổng thời gian lưu lại trong một lần khám thai của đối
tượng tại phòng khám là 2 giờ 42 phút. Trong đó, 1 giờ 40 là thời gian chờ đợi, 13
phút được bác sỹ tư vấn và thời gian còn lại là dành cho cho các dịch vụ xét

nghiệm. Mặc dù thời gian chờ đợi khá lâu nhưng đa số NB đều hài lịng với sự
chăm sóc mà họ nhận được, vì họ cho rằng “chờ đợi” là một thơng lệ đối với các
dịch vụ chăm sóc tiền sản [23].
Param Hans Mishra và Tripti Mishra (2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và
điều dưỡng là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của người
bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho người bệnh về bệnh tình và phương
pháp chữa bệnh, đối với điều dưỡng là thái độ trong việc tiếp đón và hợp tác chữa
bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố
như chất lượng thức ăn, chất lượng vệ sinh mơi trường, chất lượng phịng khám và
sự giải thích rõ ràng các quy tắc quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hưởng tới sự
hài lịng của người bệnh [22].
Nhìn chung, các nghiên cứu trên NB và việc đánh giá sự hài lòng của NB là
cơ hội tốt nhất để NB tham gia vào các quá trình cải thiện chất lượng DVYT tại các
cơ sở y tế. Mỗi nghiên cứu được các tác giả dựa trên những mơ hình đánh giá và các
bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu, cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng
khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thơng tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có
cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị mình. Những nghiên
cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên các
đối tượng khác nhau ở rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những
kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp
các nhà cung cấp DVYT có cái nhìn tồn diện hơn quan tâm đến chất lượng dịch vụ
mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.


9
1.2.2. Tại Việt Nam
Ở Việt Nam, chủ đề nghiên cứu về sự hài lòng của NB đối với DVYT ngày
càng được quan tâm. Khảo sát sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí đánh giá chất
lượng bệnh viện. Tỷ lệ hài lịng giữa các nghiên cứu gần đây có sự phân biệt cao,
nhìn chung NB khá hài lịng với chất lượng dịch vụ, tỷ lệ hài lòng với thái độ phục

vụ của NVYT cũng dần dần được cải thiện.
Theo Phạm Nhật Yên (2008) khảo sát trên 206 người bệnh đến khám và điều
trị Khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai. Mức độ hài lòng
với một số yếu tố như sau: Thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe (30,1%). Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế (53,1%). - Kết quả chăm sóc sức khỏe (69,8%). Giao tiếp và tương tác với bác sỹ (81,3%). - Giao tiếp và tương tác với nhân viên y
tế (83,7%), Hài lòng chung với chất lượng khám chữa bệnh 91,7% [16].
Một nghiên cứu được tiến hành nhằm mục tiêu mơ tả sự hài lịng của người
bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Khoa Y học cổ truyền, Bệnh viện Quân Y 175,
năm 2020. Qua điều tra trực tiếp 165 người bệnh về sự hài lòng của người bệnh nội
trú tại Khoa Y học cổ truyền, Bệnh viện Quân Y 175 trong năm 2020 cho thấy:
Người bệnh đánh giá sự hài lòng ở mức rất tốt (80,0%) hoặc tốt (18,9%), cao nhất ở
câu hỏi “Được bác sỹ thăm khám, động viên” gần như tuyệt đối. Trong 5 tiêu chí
theo hướng dẫn của Bộ Y tế thì tỷ lệ người bệnh hài lịng cao nhất ở tiêu chí “khả
năng tiếp cận”. Một tỷ lệ đáng kể người bệnh khơng hài lịng nhất ở tiêu chí “cơ sở
vật chất” liên quan đến nhà vệ sinh cũng như chi phí dịch vụ y tế. Điểm trung bình
theo 5 tiêu chí của Bộ Y tế là 4,79 điểm. Theo thứ tự thấp dần là thái độ ứng xử
(4,88 điểm), cung cấp dịch vụ (4,80 điểm), tính minh bạch thông tin (4,78 điểm), cơ
sở vật chất (4,77 điểm) và khả năng tiếp cận (4,72 điểm) [18].
Tác giả Phạm Trí Dũng cùng các cộng sự đã nghiên cứu sự hài lòng của NB
ngoại trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh của ba Bệnh viện hạng
III (2009 Sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng, kết quả nghiên
cứu cho thấy điểm hải lòng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân
viên y tế ln sạch sẽ, gọn gàng”; khía cạnh tin tưởng: “Người bệnh luôn được cung
cấp đầy đủ thông tin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; khía cạnh đáp ứng. “Các
nhân viên y tế ln sẵn lịng giúp đỡ người bệnh”; khía cạnh đảm bảo: “Người bệnh
ln được khám bệnh một cách tỉ mỉ, tồn diện”; khía cạnh cảm thông: “Thời gian


10
khám chữa bệnh được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa
bệnh” [17]

Nghiên cứu của Nguyễn Trí Dũng năm 2014 “Nghiên cứu đánh giá sự hài
lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố liên quan tại khoa
Khám bệnh, Bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp năm 2014” cho thấy: 53,6% NB hài
lịng với dịch vụ trong bước tiếp đón NB; 76,9% NB hài lòng trong bước khám lâm
sàng và chẩn đốn; 89,3% NB hài lịng với các bước trong thanh tốn viện phí tuy
nhiên chỉ có 51,9% NB hài lòng với dịch vụ trong khâu phát và lĩnh thuốc [15].


11

Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1. Giới thiệu bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh
Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh là đơn vị sự nghiệp Y tế, trực thuộc
Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, là tuyến khám bệnh, chữa bệnh bằng y, dược cổ truyền
cao nhất của tỉnh.
Vị trí, chức năng của Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh
Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng Ninh là đơn vị sự nghiệp Y tế, trực thuộc
Sở Y tế tỉnh Quảng Ninh, là tuyến khám bệnh, chữa bệnh bằng y, dược cổ truyền
cao nhất của tỉnh.
Bệnh viện có chức năng: thực hiện khám bệnh, chữa bệnh đa khoa và phục
hồi chức năng bằng Y học cổ truyền, kết hợp Y học cổ truyền với Y học hiện đại,
nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền; đào tạo, chỉ đạo tuyến
về chuyên môn kỹ thuật và là cơ sở thực hành về y, dược cổ truyền của các cơ sở
đào tạo y, dược và các đơn vị có nhu cầu.
Nhiệm vụ và quyền hạn của Bệnh viện Y dược cổ truyền Quảng
Ninh (thực hiện theo Thông tư số 37/TT-BYT ngày 26/10/2011 của bộ Y tế về
Hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, tổ chức bộ máy của bệnh viện YHCT
tuyến tỉnh)
 Khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng:
 Nghiên cứu khoa học, bảo tồn và phát triển y, dược cổ truyền:

 Đào tạo
 Chỉ đạo tuyến
 Phòng, chống dịch bệnh
 Công tác tuyên truyền giáo dục sức khỏe
 Công tác dược và vật tư y tế:
 Quản lý bệnh viện
 Hợp tác quốc tế


12

Ảnh 2.1: Bệnh viện YDCT Quảng Ninh
Sơ lược một số hoạt động:
Trải qua trên 50 năm xây dựng và trưởng thành, Bệnh viện Y dược cổ truyền
Quảng Ninh đã phát triển vượt bậc cả về cơ sở vật chất, nhân lực, trình độ và trang
thiết bị y tế hiện đại đáp ứng tốt các tiêu chí bệnh viện chuyên khoa về y dược cổ
truyền. Bệnh viện đã phát huy được trí tuệ tập thể, vai trị cá nhân lãnh đạo, từng
bước phát triển chuyên môn, triển khai các kỹ thuật mới với nhiều hình thức để
khơng ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân trong tỉnh. Bệnh
viện đã thực hiện tốt 12 điều Y đức và kỹ năng giao tiếp, thực hiện văn hóa nơi
cơng sở, cơng tác quản lý kinh tế bệnh viện và trang thiết bị y tế. Năm 2006 – 2010,
Bệnh viện đã được UBND
tỉnh đầu tư xây dựng mới
hoàn thành bệnh viện, cơ
sở vật chất khang trang,
xanh sạch đẹp và đã được
đầu tư nhiều trang thiết bị
Ảnh 2.2: Thực hiện kỹ thuật trên người bệnh

13
y tế hiện đại đáp ứng yêu cầu chẩn đoán, khám chữa bệnh cho nhân dân trong tình
hình mới. Hiện nay, Bệnh viện đã được đầu tư nhiều trang thiết bị y tế hiện đại như:
máy phẫu thuật Trĩ LG 2000, máy kéo giãn cột sống cổ, thắt lưng, máy điện châm
đa năng, máy từ trường, máy xung kích, điện phân, đèn hồng ngoại, bộ tập PHCN
đa năng, laser nội mạch, siêu âm điều trị, máy chụp XQ kỹ thuật số, siêu âm màu
4D, điện tim 6 cần, máy đo lỗng xương, đo lưu huyết não, máy sinh hóa tự động,
máy khám điều
trị RHM, máy
nội soi TMH,
máy

khám

Mắt... Đặc biệt
năm

2014,

Bệnh viện đã
được

UBND

tỉnh, Sở Y tế
đầu tư buồng
Oxy

cao

Ảnh 2.3: Người bệnh đang được điều trị Ôxy cao áp

áp.

Tháng 6/2018, Bệnh viện triển khai bộ phận Hồi sức tích cực - Oxy cao áp, và triển
khai Bệnh viện vệ tinh Châm cứu đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho nhân dân
ngày càng tốt hơn.
Sở trường của bệnh viện là lĩnh vực khám chữa bệnh về y học cổ truyền với
ưu thế độc đáo chữa các dạng bệnh thuộc người cao tuổi, mắc bệnh mãn tính, các
bệnh liệt (liệt do tai biến mạch máu não, thần kinh VII ngoại biên... ), thoái hoá cột
sống, đau thần kinh toạ, đau vai gáy, bệnh trĩ, viêm đại tràng, mất ngủ, suy nhược
cơ thể, đau đầu, viêm đa khớp dạng thấp …. Bằng kinh nghiệm dân gian kết hợp
trang bị máy móc hiện đại,
với kỹ thuật chuyên môn và
tay nghề không ngừng được
nâng cao, cùng với tinh
thần thái độ ân cần chu đáo,
luôn chú ý lắng nghe người

Ảnh 2.4: Hưởng ứng tuần lễ Quốc tế Điều dưỡng


14
bệnh, thực hiện tốt 2 tiêu chí: “Làm hài lịng người bệnh và hài lòng cán bộ viên
chức”, cho nên uy tín của bệnh viện ngày càng nâng cao trong cán bộ và nhân dân.
Số lượng người bệnh đến điều trị bằng phương pháp YHCT ngày càng tăng lên.
Bệnh viện đã và đang tiếp tục đào tạo nguồn nhân lực và xây dựng mở rộng một số
chuyên khoa sâu, tích cực cử cán bộ đi tham quan học tập nhằm đáp ứng tốt hơn
công tác điều trị tại bệnh viện.
Khoa khám bệnh

Với thái độ ân cần niềm nở, với tác
phong nhanh nhẹn hoạt bát cùng với những
kiến thức kĩ năng đã được đào tạo, đội ngũ
Bác sĩ và Điều dưỡng của khoa Khám Bệnh
đã và đang làm hài lòng người bệnh, tạo cho
người bệnh yên tâm, tin tưởng khi vừa đặt
chân đến Bệnh viện.
Điều dưỡng đón tiếp hướng dẫn người
bệnh tận tình chu đáo, Khám bệnh kỹ tồn
diện để kê đơn, cấp thuốc hay phân loại
chuyển
người
Ảnh 2.5: Khoa Khám Bệnh

bệnh vào
các khoa

lâm sàng hợp lý, kịp thời, đón nhận xử trí ban
đầu các trường hợp cấp cứu.
Tại khoa khám bệnh có bộ phận khoa Ảnh 2.6: Tiếp đón hướng dẫn người bệnh
Ngũ quan với những trang thiết bị đầy đủ, mới
và hiện đại:
- Khám, điều trị các bệnh về chuyên khoa Tai Mũi Họng
- Khám, điều trị các bệnh về chuyên khoa Răng Hàm Mặt: Hàn răng thẩm
mỹ, lấy cao răng bằng máy siêu âm, nhổ răng, làm răng giả…
Khoa khám bệnh tham gia hướng dẫn cho sinh viên trường Cao Đẳng Y tế
đến thực tập.


15

2.2. Đối tượng, địa điểm, thời gian và phương pháp
Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh bệnh viện Y dược cổ truyền
Quảng Ninh từ tháng 3/2022- 6/2022.
Tiêu chuẩn lựa chọn
-

NB từ 18 tuổi trở lên đã được khám tại BV

-

NB đủ năng lực trả lời câu hỏi và đồng ý tham gia phỏng vấn

Tiêu chuẩn loại trừ
NB là nhân viên hoặc người nhà nhân viên trong BV
Địa điểm, thời gian nghiên cứu
Địa điểm: Tại phòng khám Bệnh viện Y dược truyền Quảng Ninh
Thời gian: Từ tháng 3/2022 – 6/2022
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang
Công cụ thu thập số liệu
Nghiên cứu sử dụng thang đo sự hài lòng của người bệnh ngoại trú của Bộ Y
tế ban hành kèm theo quyết định 3869/QĐ- BYT ngày 28/08/2019, bao gồm 31 tiểu
mục thuộc 5 yếu tố
-

Khả năng tiếp cận: 5 tiểu mục

-

Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: 10 tiểu mục

-

Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ ngời bệnh: 8 tiểu mục

-

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế: 4 tiểu
mục

-

Kết quả cung cấp dịch vụ: 4 tiểu mục

2.3. Đánh giá sự hài lòng
của người bệnh tại khoa khám
bệnh Bệnh viện Y dược cổ truyền
Quảng Ninh.
2.3.1. Đặc điểm về tuổi,
giới, tham gia bảo hiểm của

Ảnh 2.7: Tiếp đón hướng dẫn người bệnh


16
người bệnh tham gia nghiên cứu

Bảng 2. 1. Phân bố người bệnh theo giới tính (n= 188)
Giới tính

Số lượng

Tỷ lệ

(n)

(%)

Nam

110

58,5

Nữ

78

41,5

Nhận xét: Đa số người bệnh tham gia khảo sát là nam 110/188 người bệnh
chiếm 58,5%, người bệnh nữ chiếm 41,5%.

8.5

91.5

Có BHYT

Khơng có BHYT

Biểu đồ 2. 1.Tỷ lệ người bệnh đến khám có BHYT (n=188)
Nhận xét: Hầu hết người bệnh có tham gia BHYT 91,5%, chỉ có 8,5% người
bệnh khơng có BHYT
Bảng 2. 2. Độ tuổi người bệnh tham gia nghiên cứu (n= 188)
Độ tuổi

Số lượng

Tỷ lệ

n

%

≤ 30

22

11,7

Từ 31 - 59

59

31,4

> 60

107

56,9


17
Nhận xét: Độ tuổi tham gia nghiên cứu chủ yếu trên tuổi chiếm 56,9%, NB
60 từ 31-59 tuổi chiếm 31,4%, độ tuổi dưới 30 là 11,7%.
2.3.2. Hài lòng về khả năng tiếp cận
Bảng 2. 3. Điểm hài lòng về khả năng tiếp cận (n=188)
Hài lòng của người bệnh
Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ
ràng, dễ nhìn, dễ tìm.
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa,
phịng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ
tìm.
Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng,
dễ đi.

Điểm trung bình
(X ± SD)
3,56 ± 0,052
3,66 ± 0,047
3.62 ± 0 .055
3.73 ± 0.041

Có thể tìm hiểu các thơng tin và đăng ký khám qua
điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện

2.43 ± 0.055

(website) thuận tiện.
Nhận xét: Khả năng tiếp cận của người bệnh đều đạt điểm trung bình từ 3,56
– 3,73. Riêng điểm trung bình về tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện
thoại, trang tin điện tử của bệnh viện điểm trung bình chỉ đạt 2.43 ± 0.055.