Tiểu Luận Dự Án Khảo Sát Nguyên Nhân Nghỉ Việc Tại Ngân Hàng Abc.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
KHOA SAU ĐẠI HỌC

TIỂU LUẬN
ĐỀ TÀI:

DỰ ÁN KHẢO SÁT NGUYÊN NHÂN NGHỈ VIỆC
TẠI NGÂN HÀNG ABC

Môn

:

PHÁT TRIỂN & THAY ĐỔI TỔ CHỨC

GVHD

:

PGS.TS. TRẦN KIM DUNG

LỚP

:

CAO HỌC QTKD - ĐÊM 3 – KHÓA 22

NHÓM :

1

TP.HCM, 03/2014

1


I. TỔNG QUAN
1. Giới thiệu về dự án khảo sát
 Tên doanh nghiệp: Ngân hàng ABC
 Năm thành lập: 1989
 Lĩnh vực hoạt động: Tài chính, Ngân hàng.
 Vốn điều lệ: 3000 tỷ VNĐ
 Vốn chủ sở hữu: 19762 tỷ VNĐ
 Số lượng thành viên: 1500
Phân tích hiện trạng:
 2013 thay đổi về đội ngũ lãnh đạo, chính sách nhân sự, chiến lược, nhân viên có trình
độ và kinh nghiệm nghỉ việc nhiều (bảng 1.1).
 Chuyển đổi thưởng đổi chủ sở hữu, thương hiệu (tên gốc bị thay đổi).
 Doanh thu giảm 30% so với kỳ trước.
STT

Số năm kinh nghiệm

Số lượng nghỉ việc 6 tháng gần nhất

1

< 1 năm

70

2

1-3 năm

270

3

>3 năm

89

Thống kê phòng nhân sự ngân hàng ABC
* Lưu ý: Bảng trên thống kê nhân viên chính thức tại ngân hàng ABC ghi nhận trong thời
gian từ 03/2013 – 09/2013.
Từ những thay đổi khơng mong muốn này nhóm tư vấn đề những mục tiêu trong hợp
đồng tư vấn như sau:
 Nguyên nhân nghỉ việc thời gian qua của nhân viên.
 Đề ra một vài giải pháp cần thiết để giúp làm giảm tỷ lệ nghỉ việc.
 Hiện thực giải pháp bằng kế hoạch hành động cụ thể.
Project's Milestones

Tuần

1
Bắt

Milestone

dự án

2

3

4

đầu

Báo
 

 

5
cáo

nguyên nhân

2

6
Đề xuất kế

 

hoạch


2. Mục tiêu và phạm vi dự án

 Mục tiêu của hợp đồng tư vấn.
 Nguyên nhân nghỉ việc thời gian qua của nhân viên.
 Đề ra một vài giải pháp cần thiết để giúp làm giảm tỷ lệ nghỉ việc.
 Hiện thực giải pháp bằng kế hoạch hành động cụ thể.
 Phạm vi: Nhân viên văn phòng ngân hàng ABC tại chi nhánh D.

3. Phương pháp thực hiện
 Đối tượng nghiên cứu: Nguyên nhân nghỉ việc của nhân viên tại ngân hàng ABC.
 Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp nghiên cứu phân tích dữ liệu thứ cấp, sơ cấp.
- Phương pháp phỏng vấn tay đôi.
- Phỏng vấn sâu.

4. Quy trình thực hiện
Gồm 9 bước:

3


Bước 1: Gặp gỡ và thảo luận với lãnh đạo tại D dựa trên mơ hình chuẩn đốn tổ chức 7S
của McKinsey.
Bước 2: Phỏng vấn sâu có chọn lọc một số nhân viên ngân hàng ABC (hiện tại và đã nghỉ
việc) nhằm lựa chọn một số tiêu chí để thiết kế nội dung khảo sát.
Bước 3: Thiết kế bảng câu hỏi cho phù hợp với tình hình của ngân hàng ABC và đối
tượng khảo sát, sau đó tiến hành khảo sát với số lượng mẫu được chọn theo 3 tiêu chí: tích cực,
bình thường và thụ động.
Bước 4: Thu thập, xử lý và báo cáo kết quả.
Bước 5: Thu thập thêm thông tin của nhân viên quản lý cấp trung thơng qua phương pháp
thảo luận tay đơi để giải thích kết quả khảo sát.
Bước 6: Giải thích nguyên nhân và định vị vấn đề nghỉ việc.

Bước 7: Đề xuất giải pháp.
Bước 8: Phân tích động lực và nguyên nhân kháng cự.
Bước 9: Lên kế hoạch hành động quản trị thay đổi tổ chức.

5. Yêu cầu đáp ứng chuyên môn
Tiến hành khảo sát và đưa ra kết quả theo đúng mục tiêu đã định và các kết quả mong đợi
theo đúng thời gian dự kiến đã được cam kết giữa 2 bên.
Thâm niên đơn vị tư vấn: hoạt động tối thiểu 3 năm tư vấn cho các đơn vị cùng lĩnh vực
hoạt động với ngân hàng ABC.
Trình độ nhân viên tư vấn: Đã tham gia tư vấn tối thiểu 1 dự án trong cho đơn vị cùng
lĩnh vực ngân hàng.
Số lượng dự phòng trong đội tư vấn: tối thiểu 1 cho mỗi vị trí.
Giới thiệu đội tư vấn doanh nghiệp XYZ tham gia dự án.
STT

Tên

Vị trí

Dự án đã tham gia

1

Trần Quốc Việt

Tư vấn

A, B, C

2

Phan Thanh Trí Tâm

Tư vấn

A, B, C

3

Nguyễn Hữu Phú Thiện

Tư vấn

A, B, C

4

Nguyễn Thị Thanh Thùy

Tư vấn

A, B, C

5

Nguyễn Thị Huỳnh Mi

Tư vấn

A, B, C

6

Nguyễn Phước Tuấn

Tư vấn

A, B, C

4

Email

SĐT


6. Sản phẩm kết quả
- Bảng báo cáo kết quả khảo sát nguyên nhân nghỉ việc của nhân viên các bộ phận thuộc
khối văn phòng trong thời gian từ tháng 03/2013 – 09/2013.
- Bảng kế hoạch giải pháp giảm tỷ lệ nghỉ việc tại ABC do XYZ đưa ra.
7. Kết quả mong muốn
- Sau cuộc khảo sát nguyên nhân nghỉ việc tại ABC, BGĐ sẽ hiểu thêm về mong muốn
của nhân viên, điều gì làm họ nhiệt huyết với ngân hàng ABC nhất, mức độ thỏa mãn của họ
trong công việc như thế nào, lòng trung thành đối với ABC,... từ đó có những thay đổi để duy trì
và phát triển lực lượng lao động hiện tại.
- Bên cạnh đó, ngân hàng ABC có thể ứng dụng một số giải pháp khả thi và phù hợp với
doanh nghiệp để giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc.
8. Ưu điểm nổi trội của dự án tư vấn bởi ngân hàng ABC
- Thời gian ngắn: Dự án được tiến hành trong vòng 6 tuần từ 15/02/2014 – 01/04/2014 là
khá ngắn, ít tư vấn nào cũng có thể làm được giúp Ngân Hàng ABC tiết kiệm được thời gian và

công sức, đồng thời thuê tư vấn bên ngồi có thể vạch rõ ngun nhân nghỉ việc hàng loạt của
nhân viên các bộ phận minh bạch, sáng suốt và khách quan hơn so với nếu khảo sát được tiến
hành bởi những người trong công ty.
- Chi phí dự án cạnh tranh: Với những thiệt hại mà hậu quả của việc xin nghỉ việc của
nhân viên như hiện tại có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình kinh doanh của ngân hàng
ABC khiến cho doanh thu giảm 30% cùng kỳ năm ngoái.
- Chất lượng khảo sát cam kết: Bên tư vấn đã có thời gian 3 năm trong ngành tư vấn cho
các doanh nghiệp lớn tại Việt Nam và đã tiến hành các dự án khảo sát nguyên nhân nghỉ việc
tương tự cho hơn 50 đơn vị trong đó có 12 đơn vị cùng lĩnh vực hoạt động trong lĩnh vực ngân
hàng, do đó chất lượng đầu ra dự án được đảm bảo.
- Giải pháp hỗ trợ giải quyết vấn đề khả thi: Sau khi thu thập thơng tin, xử lý số liệu, bên
tư vấn ngồi việc báo cáo kết quả khảo sát, đưa ra nhận xét còn đưa ra một số gợi ý về giải pháp
nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên công ty.
- Công cụ sử dụng phân tích phù hợp: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và công cụ
Microsoft Excel 2007.
=> Từ những năng lực của đơn vị tư vấn có thể giúp ngân hàng ABC phát hiện được
những chỗ hỏng trong tổ chức để kịp thời thay đổi tránh hiện tượng nhiều nhân viên chất lượng
cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm rời khỏi ngân hàng ABC sang phía đối thủ cạnh tranh.

9. Điều khoản hợp đồng tư vấn
 Phía nhà tư vấn
- Thời gian hoàn thành báo cáo dự án: 6 tuần kể từ ngày ký hợp đồng.

5


- Nếu báo cáo kết quả của dự án trễ thì bên nhà tư vấn phải bồi thường với mức phí 2%
tổng phí của dự án/ 1 tuần trễ. Tối đa bồi thường 8%.
- Nhận 40% giá trị dự án sau khi ký hợp đồng. 30% giá trị hợp đồng tiếp theo nhận khi
hồn thành 70% dự án. Phần cịn lại nhận khi dự án được nghiệm thu.

- Bên tư vấn chịu trách nhiệm hoàn thành kết quả khảo sát và gợi ý hướng giải quyết tình
trạng nghỉ việc tại ABC.
- Bảo mật các thông tin về dự án tư vấn cho ngân hàng ABC không để lộ cho các khách
hàng, đối thủ cạnh tranh của công ty
- Tư vấn, hướng dẫn theo qui định của pháp luật Việt Nam.
- Lên kế hoạch nhân sự, tài chính cần thiết cho dự án tư vấn để doanh nghiệp chuẩn bị
cho việc tiên hành dự án.
- Không đơn phương huỷ ngang hợp đồng
 Phía ngân hàng ABC:
- Cử nhân lực tham gia hỗ trợ dự án tư vấn.
- Cung cấp thông tin, số liệu cần thiết theo yêu cầu của bên tư vấn nhằm phục vụ cho dự
án.
- Hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho bên tư vấn trong quá trình thực hiện dự án.
- Trả phí theo đúng quy định của hợp đờng.
- Dự kiến nhân sự, tài chính cần thiết cho dự án tư vấn để doanh nghiệp chuẩn bị cho việc
tiến hành dự án theo tư vấn của đơn vị tư vấn.
- Không đơn phương hủy ngang hợp đồng
10. Nhân sự tham gia và trách nhiệm
Nhóm tư vấn gồm 05 thành viên, trưởng nhóm: Chị Trần Thị Thùy Trang. Cơng
việc cụ thể của các thành viên trong nhóm như sau:
Stt

Cơng việc

Nhân sự tham gia

1

Chuẩn đốn tình hình ABC

-

Họp thảo luận với TGĐ vấn đề cần tư vấn

-

Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của ABC

-

Tìm hiểu tình hình nhân sự tại ABC

-

Tham gia các hoạt động của ABC

-

Sử dụng các mơ hình để chuẩn đốn tình hình nhân sự tại công ty - Nguyễn Thị Thanh Thùy

- TGĐ của ABC
- Đội dự án
- Trưởng phòng nhân sự
- Đội dự án
- Trưởng phòng nhân sự
- Đội dự án
- Nguyễn Phước Tuấn

6

- Nguyễn Huỳnh Mi
2

Thu thập, phân tích thơng tin và báo cáo kết quả khảo sát

-

Thiết kế nội dung khảo sát

Đội dự án

-

Lập bảng câu hỏi khảo sát

Đội dự án

-

Tiến hành khảo sát

-

Báo cáo & Phân tích kết quả khảo sát

3

Phân tích động lực và lực cản trong tổ chức

- Nguyễn Hữu Phú Thiện

4

Đề ra giải pháp

- Nguyễn Hữu Phú Thiện

5

Lập kế hoạch hành động

- Trần Quốc Việt

6

Báo cáo kết quả

- Đội dự án

- Phan Thanh Trí Tâm
- Nguyễn Phước Tuấn
- Phan Thanh Trí Tâm
- Trần Quốc Việt

11. Thời gian dự kiến hồn thành và kinh phí
Stt

Cơng việc

Thời gian thực

Kinh phí

hiện

($)

1

Chuẩn đốn tình hình

1 tuần

2000$

2

Thu thập, phân tích thơng tin và báo cáo kết quả

2 tuần

6000$

3

Phân tích động lực và nguyên nhân kháng cự thay đổi

0.5 tuần

1000$

4

Đề xuất chi tiết giải pháp

0.5 tuần

1500$

5

Lập kế hoạch hành động

1 tuần

3500$

6

Trình báo cáo cho ban giám đốc xem và cho ý kiến

0.5 tuần

0$

7

Hoàn chỉnh hồ sơ nghiệm thu dự án.

0.5 tuần

0$

Tổng chi phí dự án: 14000$
II. MƠ TẢ TÌNH HUỐNG CẦN KHẢO SÁT
 Đầu năm 2013, Cơ cấu đội ngũ lãnh đạo của ABC bị thay đổi kéo theo đội ngũ quản lý
cấp dưới qua ABC.
 Tiếp theo là nhân viên văn phòng có trình độ và kinh nghiệm cũng nghỉ việc rải rác.
 Doanh thu Ngân Hàng ABCgiảm 30% so với kỳ trước khiến BGĐ muốn tìm hiểu về
nguyên nhân và giải pháp khắc phục tình trạng này.
III. CHUẨN ĐỐN VẤN ĐỀ CỦA TỔ CHỨC ĐANG GẶP PHẢI
Để tìm ra nguyên nhân cốt lõi của hiện tượng nghỉ việc hàng loạt của nhân viên khối văn
phịng tại Ngân Hàng ABC, nhóm tư vấn quyết định chọn mơ hình 7s của Mc Kinsey - là mơ
hình do Tom Peters và Robert Waterman, nhân viên của tổ chức tư vấn McKinsey & Company

7


phát triển vào những năm đầu của thập niên 80. Theo đó, ý tưởng chính của mơ hình là có 7 yếu
tố nội tại trong một tổ chức cần phải được dung hòa và liên kết chặt chẽ để tổ chức hoạt động
thành cơng. Do đó khi sử dụng mơ hình này, tổ chức sẽ biết được yếu tố nào cần được điều chỉnh
để nâng cao hiệu quả hoặc cần duy trì trong khi các nhân tố khác thay đổi.
Nhìn chung, 7 yếu tố của mơ hình Mc Kinsey được chia thành 2 nhóm chính:

Nhân tố cứng: thường dễ nhận ra và có thể Nhân tố mềm: thường khơng dễ mô tả, vô
được bộ phận quản lý gây ảnh hưởng trực tiếp hình và thường bị ảnh hưởng bởi văn hóa
Giá trị chia sẻ
Chiến lược
Kỹ năng

Cấu trúc
Phong cách
Hệ thống
Đội ngũ

(Thực tế tại Ngân hàng ABC)

8


1. Chiến lược (strategy)
Ngân hàng ABC theo đuổi chiến lược giá thấp theo đó tồn bộ sản phẩm của Ngân hàng
tập trung phục vụ cho nhóm khách hàng có thu nhập trung bình - khá. Nhân viên sale và
marketing ln kết nối với khách hàng để kịp thời nhận biết và phục vụ tối đa nhu cầu. Điều này
tạo nên lợi thế cạnh tranh và đến thời điểm hiện nay.
Tuy nhiên, vào tháng 2/2013 có sự biến động nhân sự mạnh làm thay đổi toàn bộ chiến
lược của ngân hàng. Ngân hàng ABC chuyển sang định vị cao hơn, nhắm tới những đối tượng có
thu nhập cao. Kết quả trong 6 tháng cuối năm 2013 chuyển biến khá Ngân Hàng ABCấu, doanh
thu giảm 30%, khách hàng thân thiết đã chuyển sang thương hiệu khác.
2. Cấu trúc (Structure)
Tuy ngân hàng ABC có sự phân cơng theo chức năng nhiệm vụ khá rõ ràng như thiếu sự
công bằng trong đánh giá và sự kết nối giữa các phịng ban. Quy trình ra quyết định là kiểm sốt
phân tán, các phịng ban chưa có sự thống nhất với nhau. Kết quả đánh giá thì phụ thuộc nhiều
vào lãnh đạo phịng, nhân viên chưa có dịp thể hiện quan điểm cá nhân.
3. Hệ thống (Systems)
Bao gồm các hoạt động thường ngày cũng nhu quy trình mỗi nhân viên phải tham gia để
thực hiện Ngân Hàng ABCong cơng việc.
Tại ngân hàng ABC có áp dụng 1 bộ các quy tắc nội bộ hướng dẫn thực hiện công việc.
Bộ quy tắc thường Ngân Hàng ABCuyên cập nhật và hướng dẫn rõ ràng. Tuy nhiên, việc thay
đổi ban lãnh đạo gần đây kèm theo hàng loạt quy trình mới được đưa vào áp dụng khiến nhân

viên cảm thấy khá lúng túng.
4. Giá trị được chia sẻ (Shared values)
Hay còn gọi là “những mục tiêu khác thường” bao gồm giá trị cốt lõi của Ngân Hàng
ABCđược minh chứng trong văn hóa Ngân Hàng ABCvà đạo đức làm việc chung. Hướng đến
mục tiêu là 1 trong những ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Ngân Hàng ABCuất khẩu, cho
vay và dịch vụ cho ngành vật liệu Ngân Hàng ABCây dựng và nhà ở cho người có thu nhập thấp
hàng đầu Việt Nam. Ban lãnh đạo mới đã và đang chủ trương tập trung vào các thị trường trọng
điểm, tạo thế mạnh cho riêng mình. Ngồi ra, với phương châm không ngừng nỗ lực “thay đổi để
thành công”, Ngân Hàng ABCđã và đang đổi mới chiến lược kinh doanh, đổi mới hoạt động, đổi
mới hệ thống sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn trong giai đoạn giao thoa nên cịn nhiều vấn đề
khó khăn trong cách thức, văn hóa làm việc.
5. Phong cách (style)
Trên danh nghĩa Ngân Hàng ABC đã cổ phần hóa, nhưng thực tế vẫn là Ngân Hàng
ABCgia đình, các vị trí chủ chốt trong ban lãnh đạo đều do người trong gia đình nằm giữ, chỉ có
cấp quản lý cấp trung và thấp là phải tuyển bên ngồi. Tuy nhiên vẫn chưa chú trọng cơng tác

9


đào tạo huấn luyện, đổi mới cho các bộ phận nhân viên và thiếu khuyến khích, động viên cấp
dưới phấn đấu, vượt trội và hoàn thiện.
6. Nhân sự (staff)
Thành phần ban lãnh đạo đều là người trong gia đình và chính sách lương thưởng đối với
nhân viên văn phịng chú trọng đến thâm niên công tác nên thực tế quan hệ giữa cấp trên và nhân
viên khá tốt ở các phòng ban, nhưng quan hệ giữa các phòng ban với nhau chưa tốt còn tranh
giành sự ưu ái của Ban lãnh đạo cơng ty. Cụ thể, phịng nhân sự của Ngân Hàng ABC thường ra
các chính sách khơng phù hợp, tăng lợi ích của cơng ty, giảm lợi ích của nhân viên khiến cho
nhân viên các bộ phận kinh doanh, marketing… cảm thấy bất mãn với nhiều điều lệ nghịch lý
như khơng được nói chuyện, trao đổi trong giờ làm việc,... Chính sách tuyển dụng lắp vào chỗ
trống, khơng theo quy chuẩn, phân công công việc rõ ràng, thiếu kế hoạch và chủ động nên các

vị trí chuyên gia, chuyên viên… chưa thật sự thỏa đáng. Còn nhầm lẫn trong cấp bậc dễ gây nhọc
nhằng trong trách nhiệm công việc và có nhiều trường hợp lệch pha trong năng lực.
7. Kỹ năng (skills)
Hệ thống mô tả và phân công công việc đang được triển khai Ngân Hàng ABCây dựng.
Hiện tại, Ngân Hàng ABCcó hệ thống đánh giá nhân viên nhưng khá chung chung chưa cụ thể và
kết quả đánh giá phụ thuộc khá nhiều vào nhận định của cấp trên đối với kết quả làm việc của
nhân viên. Khơng có sự đánh giá cấp bậc và thang đo mức độ hồn thành cơng việc nên rất khó
đo đạc và đánh giá khách quan. Việc loại bỏ chính sách đãi ngộ, phúc lợi theo thâm niên khơng
có q trình đối với 1 Ngân Hàng ABCgia đình gặp phải sự phản ứng mạnh mẽ, bất mãn dẫn đến
nghỉ việc hàng loạt. Đội ngũ nhân viên trẻ và nhiệt huyết mới nhưng thiếu kinh nghiệm và sự
chia sẻ gây nhiều biến động chưa thể ổn định được. Vấn đề phúc lợi, hầu như khơng có, chỉ có
thưởng cuối năm cho nhân viên.
IV. THU THẬP THƠNG TIN, PHÂN TÍCH VÀ GIẢI THÍCH KẾT QUẢ
1. Hình thức thu thập thơng tin
 Đối tượng khảo sát:
- Các nhân viên khối văn phịng của cơng ty.
- Số lượng mẫu: 18 nhân viên được chia thành 3 nhóm theo tiêu chí sau:
Tích cực

Bình thường

Thụ động

Đang làm việc

5

5

5

Đã nộp đơn xin nghỉ

1

1

1

 Phương pháp khảo sát:
- Phỏng vấn tay đôi.
- Khảo sát bằng bản câu hỏi.

10


- Phỏng vấn sâu để Ngân Hàng ABCác định những nội dung trong bản câu hỏi.
2. Thiết kế nội dung bảng khảo sát và cách thức triển khai bảng câu hỏi
Trước hết nhóm tư vấn sẽ tiến hành thảo luận trực tiếp với Ban giám đốc của Ngân Hàng
ABCvề một số vấn đề liên quan đến chiến lược kinh doanh, chính sách nhưng sự, cơ cấu tổ chức
của cơng ty, chính sách của Ngân Hàng ABCnhằm hiểu được những vấn đề cốt lõi của cơng ty.
Tiếp đến nhóm tư vấn tiến hành phỏng vấn sâu một vài nhân viên nhằm chọn lọc ra được
các tiêu chí trong nội dung bản câu hỏi khảo sát.
Sau đây là một số nội dung cơ bản sẽ tiến hành khảo sát được nhóm tư vấn chọn lọc
thông qua các ý kiến của nhân viên và nhận định của nhóm tư vấn:
Phần 1: Vế vấn đề quản lý và điều hành của doanh nghiệp, với 11 câu hỏi về khía
cạnh quản lý, điều hành của NGÂN HÀNG ABC (thang đo Likert)
1. Các cơ chế tổ chức, quy trình, thủ tục hành chính.
2. Cơng tác quản lý và đánh giá kết quả hoàn thành nhiệm vụ.
3. Sự phối hợp giữa các thành viên trong công việc.

4. Đào tạo, phát triển có gắn với kết quả làm việc hay khơng.
Phần 2: Mức độ hài lịng với các thành phần của công việc, với 37 câu hỏi về mức độ
hài lòng của nhân viên Ngân Hàng ABC dựa trên khía cạnh các cơng việc với các nội dung như
sau (thang đo Likert)
1. Cấp trên trực tiếp.
2. Môi trường làm việc.
3. Đồng nghiệp.
4. Lương thưởng, phúc lợi.
5. Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên.
6. Cơ hội đào tạo, thăng tiến.
7. Văn hóa cơng ty.
8. Uy tín, thương hiệu của cơng ty.
9. Mức độ hài lịng chung khi làm việc ở công ty.
Phần 3: Mức độ trung thành của nhân viên, gồm 4 câu hỏi về lòng trung thành của
nhân viên đối với Ngân Hàng ABC (thang đo Likert)
1. Mức độ sẵn sàng thay đổi công việc.
2. Mong muốn thay đổi công việc trong năm tới.
3. Việc sống cịn theo sự tồn tại và phát triển của cơng ty.
4. Ý định làm việc lâu dài.

11


Phần 4 : Các nhu cầu và mong đợi của nhân viên khi làm việc tại Ngân Hàng ABC,
gồm 6 câu hỏi về thứ tự tầm quan trọng của 6 nhu cầu quan trọng đối với nhân viên khi làm việc
tại NGÂN HÀNG ABC (thang đo thứ bậc)
1. Thu nhập cao.
2. Cơ hội đào tạo, phát triển chuyên môn.
3. Cơ hội thăng tiến.
4. Môi trường làm việc thân thiện.

5. Công việc an toàn, ổn định.
6. Mở rộng các mối quan hệ cá nhân.
Phần 5: Nhóm các câu hỏi mở
1. Điều gì làm anh,(chị) hài lịng nhất khi làm việc tại Ngân Hàng ABC? Tại sao?
2. Điều gì khiến anh, chị sẽ làm việc với nhiệt huyết cao nhất cho Ngân Hàng ABC?
3. Lý do chính nếu anh chị rời Ngân Hàng ABC là gì ?
4. Hiện nay, nhiều đồng nghiệp của anh/chị đã rời Ngân Hàng ABC vì nguyên nhân nào?
5. Anh chị mong đợi sự thay đổi nào trong chính sách của Ngân Hàng ABC ?
3. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
Ở đây nhóm tư vấn sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và eNgân Hàng ABCcel để tiến
hành tổng hợp, phân tích và Ngân Hàng ABCử lý số liệu.
4. Giải thích kết quả và ý nghĩa của các kết quả nhằm đưa ra những giải pháp hợp
lý cho Ngân Hàng ABC
4.1. Kết quả xử lý số liệu
Các kết quả của cuộc khảo sát được nhóm tư vấn liệt kê như sau:
 Các kết quả về quản lý và điều hành của NGÂN HÀNG ABC:
Giá trị trung bình
Tiêu chí

Tích

Bình

Thụ

Cả 3

cực

thườn

động

nhóm

g
1. Cơ chế tổ chức, quy trình, thủ tục hành chính
Quy trình làm cho cơng việc chồng chéo lên nhau, khó

3.30

3.30

3.80

3.50

3.00

2.70

2.80

2.80

2.80

3.20

3.00

3.10

thực hiện
Các quy định trong Ngân Hàng ABCthường Ngân
Hàng ABCuyên thay đổi
Các chức năng nhiều nhưng chưa có sự phân biệt rõ
ràng
2. Hiệu quả của công tác quản lý đánh giá kết quả

12


hồn thành nhiệm vụ
Kết quả đánh giá phản ánh chính Ngân Hàng ABCác

2.20

2.30

3.20

2.60

2.00

2.00

3.30

2.40

2.30

2.50

3.30

2.70

3.20

3.50

2.80

3.20

3.20

3.30

3.00

3.20

2.50

2.50

2.70

2.60

2.50

2.30

2.30

2.40

2.70

2.70

2.80

2.80

và Ngân Hàng ABCứng đáng
Khả năng thực hiện công việc của anh,(chị) được nâng
cao thông qua hệ thống đánh giá
Kết quả đánh giá giúp anh,(chị) nổ lực hơn trong công
việc
3. Mức độ phối hợp giữa các thành viên trong cơng
việc
Nhân viên phịng ban khác nhau ln hỗ trợ cho nhau
hồn thành cơng việc
Các nhân viên thuộc mỗi phịng ban phối hợp với nhau

khá tốt
4. Hiệu quả của đào tạo, phát triển
Các chương trình đào tạo giúp anh/chị nâng cao chất
lượng cơng việc
Các chương trình đào tạo giúp anh/chị phát triển tốt
năng lực cá nhân
Anh,(chị) luôn ứng dụng được những kiến thức đã
được đào tạo tại Ngân Hàng ABC
- Kết quả đánh giá hồn thành cơng việc chưa làm hài lịng nhân viên, đặc biệt là ở nhóm
tích cực và bình thường với điểm trung bình 2.20 và 2.3 hệ thống đánh giá không hỗ trợ họ nâng
cao khả năng thực hiện công việc 2.00
- Mức độ phối hợp giữa các thành viên trong tổ chức chưa cao, đặc biệt là ở nhóm thụ
động điểm trung bình 2.80.
- Hiệu quả đào tạo là kém nhất các chương trình đạo tạo hiện nay không giúp cho họ nâng
cao khả năng thực hiện công việc và phát triển bản thân với điểm trung bình khá thấp Ngân Hàng
ABC xoay quanh 2.3
 Số liệu về “mức độ hài lịng với cơng việc”
Giá trị trung bình
Tiêu chí

13

Tíc

Bình

Thụ

Cả 3

h

thườn

động nhóm

cực

g


1. Cấp trên trực tiếp
Cấp trên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi

3.20

3.50

3.70

3.40

Cấp trên rất gần gũi, thân thiện

3.30

3.50

4.20

3.70

Cấp trên thường khuyến khích, động viên trong quá trình làm 3.70

3.00

3.80

3.50

việc
Trong công ty, anh/chị luôn được cấp trên tôn trọng

3.00

3.50

4.30

3.60

Cấp trên ghi nhận sự đóng góp của anh/chị đối với cơng ty

3.50

3.80

3.50

3.60

Cấp trên có năng lực phù hợp vị trí

3.80

4.20

4.30

4.10

Cấp trên ln lắng nghe nhân viên

4.00

3.70

4.20

3.90

Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên

3.30

3.50

4.00

3.60

Anh/chị được trang bị thiết bị văn phòng đầy đủ khi làm việc

4.20

3.20

4.20

3.80

Môi trường làm việc cởi mở, thân thiện

3.30

4.20

4.20

3.90

3.00

3.50

4.20

3.60

Đồng nghiệp ln phới hợp tớt với nhau để hồn thành công 3.00

3.70

4.00

3.60

2. Môi trường làm việc

3. Đồng nghiệp trong cùng bộ phận
Đồng nghiệp rất vui vẻ, thân thiện hòa đờng, nhiệt tình
việc
Đờng nghiệp thường xun cho lời khun khi cần thiết

2.20

3.20

3.70

3.00

Đồng nghiệp của anh/chị là người đáng tin cậy

2.50

3.30

3.70

3.20

2.70

2.80

2.00

2.50

3.70

3.80

4.00

3.80

3.20

3.70

3.70

3.50

2.50

2.70

1.70

2.20

Anh/chị hiểu rõ quy trình của việc đánh giá kết quả công việc

2.70

3.30

3.30

3.10

Mục tiêu công việc của anh/chị được định hướng rõ ràng

3.00

3.30

3.30

3.20

Việc đánh giá phụ thuộc nhận định của cấp trên

3.30

4.00

4.20

3.80

4.00

3.70

3.30

Hệ thống đánh giá khách quan và công bằng

2.00

3.80

3.50

3.10

Anh/chị hài lịng về tiêu chí đánh giá cơng việc

1.70

3.00

3.30

2.70

4. Lương thưởng, phúc lợi
Thu nhập đảm bảo mức sống cho các anh/chị?
Cty tuân thủ đầy đủ các chính sách bảo hiểm Ngân Hàng
ABCã hội và bảo hiểm y tế
Ngân Hàng ABCluôn tạo điều kiện được nghỉ phép, nghỉ
bệnh khi có nhu cầu
Anh/chị được trả lương và thưởng xứng đáng?
5. Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên

Đánh giá kết quả công việc ảnh hưởng lớn tới lương của
anh/chị

14

3.70


Anh/chị hài lòng về kết quả đánh giá kỳ vừa qua của mình

2.70

3.50

3.30

3.20

Chương trình đào tạo của Ngân Hàng ABC hỗ trợ tốt cho 2.20

2.50

2.30

2.30

6. Cơ hội đào tạo, thăng tiến
anh/chị?
Công việc hiện tại giúp anh/chị phát huy tốt năng lực cá nhân

2.80

3.30

3.20

3.10

Anh/chị tin rằng mình sẽ có cơ hội thăng tiến trong công ty

1.30

3.00

2.30

2.20

1.50

2.30

2.30

2.10

3.70

3.30

3.80

3.60

2.30

2.50

3.00

2.60

2.80

2.80

3.30

3.80

3.50

4.50

3.90

Anh/chị luôn tự hào là nhân viên của công ty

3.00

2.50

3.30

2.90

Anh/chị luôn giới thiệu về công ty/sản phẩm cho người khác

3.20

2.70

3.00

2.90

7. Văn hóa cơng ty
Mức đợ cạnh tranh của đồng nghiệp trong môi trường làm
việc khá cao
Anh/chị có thể trao đổi trực tiếp khó khăn với cấp trên 1 cách
cởi mở

Anh/chị có cảm thấy Ngân Hàng ABC như là gia đình mình
Anh / chị cảm thấy văn hố Ngân Hàng ABC phù hợp với
mình

3.00

8. Uy tín, thương hiệu của Ngân Hàng ABC
Ngân Hàng ABC là một ngân hàng lâu đời và có nhiều người
biết đến thương hiệu cơng ty

9. Mức độ hài lịng chung khi làm việc ở công ty
Công việc hiện tại của anh/chị được xác định là công việc lâu
dài
Anh/chị luôn xem những khó khăn của công ty là khó khăn
của mình

3.30

4.00

3.00

3.40

3.30

2.70

3.20

3.10

- Về “Cấp trên trực tiếp”: Có thể thấy được rằng cả 3 nhóm đều có sự hài lịng về cấp trên
của họ khi điểm trung bình họ khi đánh về cấp trên đều lớn hơn 3.00. Đặc biệt là nhóm thụ động
họ đánh giá cấp trên rất cao về các tiêu chí sự tôn trọng, biết lắng nghe, sự gần gũi tôn trọng đều
trên 4.00.
- Về “Mơi trường làm việc”: Cả 3 nhóm đều cảm thấy hài lịng về mơi trường hiện tại
đang làm việc thơng qua điểm số trung bình 3.8 cho cả 2 tiêu chí. Tuy nhiên có sự biến động rất
lớn ở nhóm tích cực khi chỉ cho rằng mơi trường làm việc chỉ tạm cởi mở thân thiện khi chỉ đánh
giá trung bình 3.2. Ngồi ra nhóm bình thường cũng chỉ đánh giá 3.2 cho sự đầy đủ thiết bị trong
công ty.

15


- Về “Đồng nghiệp trong cùng phòng ban”: Điểm trung bình của nhóm tích cực khá thấp
chỉ 2.50, họ khơng hài lịng về đồng nghiệp của mình bởi đồng nghiệp thường không cho lời
khuyên khi cần và không đáng tin cậy. Tuy nhiên, nhóm thụ động lại cảm thấy hài lịng về đồng
nghiệp vì sự phối hợp làm việc trong cơng việc và sự thân thiện hịa đồng với điểm trung bình
4.0. Nhóm bình thường dường như khơng quan tâm nhiều đến đồng nghiệp.
- Về “lương thưởng phúc lợi”: Mức độ thỏa mãn về lương của nhóm thụ động và tích cực
khơng cao với ĐTB 2.60 và 1.80 khá thấp. Mức độ thỏa mãn về chính sách lương thưởng Ngân
Hàng ABCrất thấp ở cả 3 nhóm với điểm trung bình dưới 2.5. Tuy nhiên chính sách phúc lợi thì
được nhân viên trong Ngân Hàng ABCđánh giá rất cao.
- Về “Đánh giá kết quả làm việc”: Hầu hết nhân viên hiểu quy trình đánh giá kết quả cơng
việc tại NGÂN HÀNG ABC, chỉ có nhóm tích cực chưa hài lịng với điểm trung bình thấp nhất
ba nhóm là 2.40. Nhóm tích cực cho rằng hệ thống đánh giá hiện tại chưa khách quan và công
bằng với ĐTB 2.0, và họ cũng cho rằng tiêu chí đánh giá (1.70) cũng như kết quả đánh giá vừa
rồi chưa thực sự làm họ hài lịng (2.7).
- Về “Đào tạo, thăng tiến”: Cả 3 nhóm đều có chung 1 nhận định là cơ hội thăng tiến

cũng như chương trình đào tạo ở Ngân Hàng ABC là rất ít, chỉ có nhóm làm việc bình thường họ
vẫn lạc quan vẫn tin tưởng vào cơ hội thăng tiến, cũng như là việc đào tạo giúp họ phát huy năng
lực cá nhân
- Về “Văn hóa cơng ty”: Ba nhóm đều cho rằng mức độ cạnh tranh giữa các đồng nghiệp
là không cao. Nhân viên cho rằng việc trao đổi cởi mở với cấp trên là khá thoải mái và họ hài
lịng về điều này. Nhóm tích cực cảm thấy văn hóa tại NGÂN HÀNG ABC khơng phù hợp với
họ 2.80. Ba nhóm cảm thấy Ngân Hàng ABCchưa thực sự trở thành gia đình mình với điểm
trung bình khơng cao dưới 3.00.
- Về “Uy tín, thương hiệu cơng ty”: 3 nhóm khơng cảm thấy tự hào khi làm việc tại Ngân
Hàng ABCcũng như họ không sẵn sàng giới thiệu sản phẩm Ngân Hàng ABCđến người khác với
điểm trung bình 2.9.
- Về “Hài lòng chung khi làm việc tại NGÂN HÀNG ABC”: Ba nhóm đều mong muốn
làm việc lâu dài tại Ngân Hàng ABCđặc biệt là nhóm bình thường (4.00) nhưng khi hỏi có Ngân
Hàng ABCem khó khăn của Ngân Hàng ABClà khó khăn của mình thì điểm trung bình của 3
nhóm khơng cao, thấp nhất là nhóm bình thường 2.70.
 Nhìn chung, nhân viên tại NGÂN HÀNG ABC chưa thực sự thỏa mãn với các thành
phần của công việc ở các khía cạnh như: đào tạo, cơ hội thăng tiến, lương thưởng, phúc lợi, hệ
thống đánh giá kết quả hồn thành cơng việc, vì vậy cần có sự thay đổi trong chính sách Ngân
Hàng ABCgiúp nhân viên phát huy khả năng của mình tạo điểu kiện thăng tiến trong nghề
nghiệp và có chế độ lương thưởng tương Ngân Hàng ABCứng với năng lực từng nhân viên thông

16


qua việc Ngân Hàng ABCây dựng hệ thống thang bảng lương cho từng phòng ban, nhân viên.
Hơn thế nữa dường như có sự khơng hài lịng của nhân viên tích cực về hệ thống đánh giá hiện
tại của Ngân Hàng ABCvà họ cho rằng hệ thống đánh giá hiện tại chưa phản ánh đúng những sự
đóng góp của họ vào cơng ty
 Số liệu về “Lịng trung thành đối với tổ chức”:
- Lòng trung thành của nhân viên đối với NGÂN HÀNG ABC khơng cao và đối với

những khó khăn liên quan đến sự sống còn của Ngân Hàng ABChọ đều không quan tâm tuy
nhiên họ lại không mong muốn kiếm việc trong năm tới. Tuy nhiên, đối với 3 nhóm đặc biệt là
nhóm tích cực sẵn sàng thay đổi cơng việc nếu tìm được việc làm ưng ý.

Giá trị trung bình
Tiêu chí

Tích

Bình

Thụ

Cả 3

cực

thườn

động

nhó

g
Nếu tìm được cơng việc ưng ý anh/chị sẳn sàng thay đổi

m

3.80

3.50

3.30

3.60

Anh/chị có mong muốn thay đổi cơng việc trong năm tới

3.00

2.80

2.80

2.90

Anh/chị sẽ sống cịn theo sự tồn tại và phát triển của công ty

2.20

1.70

2.30

2.10

Anh/chị có ý định làm việc lâu dài tại công ty

3.00

2.50

3.30

2.90

công việc

 Số liệu về “nhu cầu và mong đợi của nhân viên khi làm việc tại ngân hàng ABC”:
- Trong số 6 nhu cầu và mong đợi của nhân viên khi làm việc tại ngân hàng ABC thì cơ
hội thăng tiến là quan trọng nhất đối với nhóm nhân viên tích cực, thu nhập cao là quan trọng
nhất với nhóm bình thường, và nhóm thụ động coi trọng nhất về mơi trường làm việc thân thiện.
Từ kết quả này, ngân hàng ABC cần có giải pháp để đánh đúng vào nhu cầu và mong muốn của
nhân viên nhằm nâng cao lòng trung thành và nhiệt huyết đối với tổ chức.

Kết quả Ngân Hàng ABC xếp hạng
Tiêu chí

Tích cực

Bình thường

Thụ
động

Cơ hội thăng tiến

1

6

5

Cơ hội đào tạo, phát triển chuyên môn

2

3

3

Thu nhập cao

3

1

2

Môi trường làm việc thân thiện

4

5

1

17

Cơng việc an tồn, ổn định

6

2

6

Mở rộng mối quan hệ cá nhân

5

4

4

Kết quả câu hỏi mở được tóm tắt như sau:
 Điều làm cho nhân viên hài lòng nhất khi làm việc tại ngân hàng ABC:


Cơng việc mang tính ổn định lâu dài, không quá áp lực



Cấp trên không tạo áp lực cho nhân viên



Môi trường làm việc thoải mái, thân thiện



Công việc phù hợp với chuyên môn

 Lý do chính để nhân viên rời khỏi ngân hàng ABC:


Lương thấp không tương Ngân Hàng ABCứng với năng lực



Sự bất đồng quan điểm giữa người quản lý mới và nhân viên cũ



Khơng tìm thấy cơ hội phát triển tại ngân hàng ABC



Cơng việc khơng phù hợp



Ngân Hàng ABCkhơng có chính sách giữ nhân viên làm việc lâu năm



Chính sách thưởng khơng cơng bằng



Chính sách phúc lợi càng ngày càng ít ỏi



Ngân Hàng ABCkhông tạo điều kiện cho nhân viên thăng tiến

 Điều khiến nhân viên sẽ làm việc với nhiệt huyết cao nhất cho ngân hàng ABC:


Lương cao tương xứng với năng lực



Cơng việc tốt và ổn định



Lãnh đạo có trách nhiệm và quan tâm đến nhân viên



Môi trường làm việc thân thiện



Có cơ hội thăng tiến, đề bạc vị trí cao hơn



Làm việc đúng chuyên môn



Tăng cường thưởng và các chế độ đãi ngộ hợp lý

 Hiện nay, nhiều nhân viên đã rời ngân hàng ABC dựa trên đối tượng trả lời bản khảo
sát là vì:


Lương thấp và khơng tương ngân hàng ABCứng



Chế độ thường và phúc lợi ít



Đánh giá không công bằng



Công việc không phù hợp



Sự mâu thuẫn giữa quản lý mới và nhân viên cũ

18



Làm lâu năm nhưng khơng có cơ hội thăng tiến dù làm tốt cơng việc được giao



Chính sách nhân sự thay đổi



Phong cách quản lý độc tài của cấp trên trực tiếp

4.2. Giải thích kết quả
 Mức độ phối hợp trong cơng việc của nhân viên thuộc các phịng ban với nhau:
Hơn 30% nhân viên thuộc nhóm thụ động khơng hài lịng về việc phối hợp giữa các
phịng ban. Nhìn chung, thì mức độ phối hợp giữa các bộ phận tại ngân hàng ABC chưa tốt. Khi
phỏng vấn sâu một số nhân viên tại ABC, nhóm tư vấn phát hiện ra một số nguyên nhân gây nên
vấn đề này, cụ thể là:
- Công ty rất hiếm khi tổ chức các chương trình dã ngoại, hay teambuilding để gắn kết
nhân viên các phòng ban với nhau.
- Các phòng ban này và phịng ban khác khơng hiểu rõ cơng việc và trách nhiệm của nhau
vì vậy khó khăn trong việc hỗ trợ lẫn nhau hồn thành cơng việc.
- Các nhân viên phịng ban khác nhau muốn hồn thành tốt cơng việc phịng ban mình
hơn trước khi nghỉ đến các phịng ban khác.
BIỂU ĐỒ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ VIỆC PHỐI HỢP GIỮA CÁC PHỊNG BAN
TRONG TỔ CHỨC CỦA NHĨM THỤ ĐỘNG

19

BIỂU ĐỒ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ VIỆC PHỐI HỢP GIỮA CÁC PHÒNG BAN
TRONG TỔ CHỨC ĐƯỢC TỔNG HỢP TỪ SỐ LIỆU CỦA 3 NHÓM NHÂN VIÊN

 Đào tạo, cơ hội thăng tiến:
Biểu đồ bên dưới cho thấy rằng gần 60% nhân viên đều đồng ý rằng họ khơng có cơ hội
thăng tiến khi làm việc tại ABC. Có thể lý giải như sau. Đặc biệt là nhóm nhân viên tích cực họ
gần như khơng tìm thấy được cơ hội thăng tiến là do:
- Việc thăng tiến chủ yếu là do sự hướng dẫn từ các cấp cao hơn hoặc dựa trên mối quan
hệ để thăng tiến.
- Ngân hàng ABC có truyền thống tuyển bên ngồi cho những chức vụ có tính chất quản
lý trong ngân hàng.
BIỂU ĐỒ ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ HỘI THĂNG TIẾN TẠI NGÂN HÀNG ABC
ĐƯỢC
TỔNG
TỪ GIÁ
SỐ LIỆU
CỦA
3 NHÓM
NHÂN
VIÊN
BIỂU
ĐỒHỢP
ĐÁNH
VỀ CƠ
HỘI
THĂNG
TIẾN
TẠI NGÂN HÀNG ABC CỦA

NHÓM THỤ ĐỘNG

BIỂU ĐỒ ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ HỘI THĂNG TIẾN TẠI NGÂN HÀNG ABC CỦA
NHĨM TÍCH CỰC
20