Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TƯ
VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN. .
5
1.1. Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và vai trị của nó đối với
ngân hàng thương mại .............................................................................................5
1.1.1. Ngân hàng thương mại và vị trí của khách hàng cá nhân trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng thương mại ..................................................................5
1.1.2. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân ...............................................................11
1.1.3. Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân .................................12
1.1.4. Vai trị của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân ...............13
1.2. Nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng
thương mại ............................................................................................................14
1.2.1. Xác lập mục tiêu hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và các loại
hình tư vấn thường sử dụng ................................................................................14
1.2.2. Xây dựng bộ phận tư vấn, các cơ sở vật chất cho tư vấn và thực hiện nhiệm
vụ tư vấn .............................................................................................................16
1.2.3. Kiểm tra, kiểm soát hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân ...............17
1.2.4. Điều khiển quá trình hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân ..............18
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng tới quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá
nhân tại ngân hàng thương mại. ............................................................................19
1.3.1.Các yếu tố bên ngoài ..................................................................................19
1.3.2. Các yếu tố bên trong .................................................................................23
1.4. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong quản trị hoạt động tư vấn tài chính
cá nhân ..................................................................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN
TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU .................................................................................................................... 30
2.1. Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và vị trí của
dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đối với sự phát triển của ngân hàng ...................30

2.1.1. Đặc điểm về sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu ................................................................................................................ 30


2
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .....................32


2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu trong những năm gần đây ..........................................................................37
2.1.4. Vị trí của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đối với sự phát triển của ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu .......................................................................40
2.2. Các loại dịch vụ tư vấn tài chính ở ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và
vai trò của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đối với hoạt động kinh doanh của ngân
hàng ......................................................................................................................41
2.2.1. Các loại dịch vụ tư vấn tài chính ở ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ..41
2.2.2. Vai trị của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân .............................................42
2.3. Các loại khách hàng của ngân hàng và đặc điểm đối tượng khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ..........................................................43
2.3.1. Các loại khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .............43
2.3.2. Đặc điểm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu . .44
2.4. Phân tích thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại
ngân hàng thương mại cổ phần Á châu .................................................................44
2.4.1.Quản trị về kế hoạch tư vấn ........................................................................44
2.4.2. Quản trị về chất lượng dịch vụ tư vấn .......................................................46
2.4.3.Quản trị về phương tiện sử dụng để tư vấn ................................................49
2.4.4. Quản trị về nhân lực ..................................................................................50
2.4.5. Quản trị về khách hàng .............................................................................54
2.4.6.Quản trị công tác kiểm tra, đánh giá kết quả tư vấn ...................................56
2.5. Một số ảnh hưởng của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tới tình hình hoạt động

của ngân hàng TMCP Á Châu trong những năm vừa qua. ....................................58
2.6. Đánh giá quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng
TMCP Á Châu. .....................................................................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH
VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 68
3.1. Dự báo nhu cầu về dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân ......................................68
3.2. Những phương hướng phát triển dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu .........................................................................69
3.3. Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. ...............................................................71
3.3.1. Giải pháp về tổ chức quản lý và phát triển nguồn nhân lực .......................71


3.3.2. Giải pháp về kiểm soát và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tư
vấn tài chính cá nhân ...........................................................................................72
3.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật ..............................74
3.3.4. Giải pháp hoàn thiện chức năng marketing và hệ thống marketing của ngân
hàng ....................................................................................................................74
3.4. Điều kiện thực hiện ........................................................................................75
3.4.1. Điều kiện chủ quan ....................................................................................75
3.4.2. Điều kiện khách quan ................................................................................76
3.5. Một số kiến nghị ............................................................................................77
3.5.1. Kiến nghị đối với chính phủ ......................................................................77
3.5.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước ......................................................78
3.5.3. Kiến nghị đối với ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ........................78
KẾT LUẬN ...........................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................83


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng 2.1: So sánh tình hình hoạt động của ngân hàng Á Châu với một số ngân hàng
khác......................................................................................................................... 39
Bảng 2.2: Phân loại và phương thức tiếp cận khách hàng.......................................46
Bảng 2.3: Quy định chất lượng phục vụ khách hàng bằng tiêu chuẩn đối với nhân
viên:......................................................................................................................... 47
Bảng 2.4: Bảng lương..............................................................................................52
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân từ năm 2007 đến
năm 2011................................................................................................................. 63
Biểu đồ 2.1: Hiện trạng chất lượng phục vụ khách hàng.........................................48
Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản của ngân hàng Á Châu năm 2007 – 2011.......................59
Biểu đồ 2.3: Vốn huy động của ngân hàng Á Châu năm 2007 – 2011....................60
Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay của ngân hàng Á Châu năm 2007 -2011.....................61
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng Á Châu năm 2007 - 2011..........62
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng ACB.............................................................33
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tiền lương...................................................................................52


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình phát triển của đất nước ngân hàng đóng một vai trị rất quan
trọng. Nó là hệ thần kinh của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, nền kinh tế chỉ có thể
phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng hoạt động ổn định và hiệu
quả, khơng thể có tăng trưởng khi hệ thống tổ chức và hoạt động của ngân hàng yếu
kém và lạc hậu. Như vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển tương xứng và hoạt động
có hiệu quả trong hoạt động lưu thông tiền tệ.
Đến với ngân hàng không chỉ đơn thuần sử dụng các dịch vụ truyền thống
như vay hay gửi tiền, mở thẻ ATM, hiện nay nhiều khách hàng còn mong muốn
được tư vấn về các giải pháp tài chính cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả.

Chính vì vậy, khơng chỉ ngân hàng nước ngồi, mà khơng ít ngân hàng thương mại
cổ phần trong nước cũng đang tích cực triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân.
Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cho thấy, cuộc
cạnh tranh thu hút khách hàng cá nhân tiếp tục đi vào chiều sâu. Nhiệm vụ quan
trọng của quản lý các ngân hàng là phát triển các dịch vụ của ngân hàng và nâng
cao chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các
ngân hàng khác. Để dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng mình có thể
cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước, các ngân hàng cần phải có
chiến lược riêng, phong cách phục vụ, cách thức thu hút khách hàng riêng để đạt
hiệu quả trong kinh doanh. Điều này địi hỏi cơng tác quản trị hoạt động của ngân
hàng phải tốt thì dịch vụ của ngân hàng mới có thể phát triển trong cuộc cạnh tranh
gay gắt như hiện nay.
Ngân hàng Á Châu là một trong những ngân hàng trong nước tiên phong
triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và hiện tại ngân hàng rất chú trọng phát
triển dịch vụ này. Với hơn 19 năm có mặt trên thị trường, ngân hàng Á Châu đã trở
nên gần gũi và có thương hiệu lớn trong lịng khách hàng. Dịch vụ tư vấn tài chính
cá nhân của ngân hàng được bắt đầu triển khai từ năm 2006, tập trung phát triển từ
năm 2009 cho đến nay. Trong những năm qua dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của
ngân hàng đã đạt được một số những thành công nhất định. Tuy nhiên hiện tại vấn
đề quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại đây cịn nhiều vấn đề bất
cập. Vì vậy tác giả xin chọn đề tài: “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn
tài chính tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài cho luận văn tốt
nghiệp.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiểu chính của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng
cường quản trị hoạt động tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu

Luận văn sẽ đề cập giải quyết những nhiệm vụ cơ bản sau đây:
Thứ nhất, tổng quan về quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, sự cần thiết tăng cường quản trị hoạt
động tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Thứ hai, thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản trị hoạt
động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Hệ thống lý thuyết liên quan đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài
chính cá nhân và quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu
+ Nghiên cứu thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trong mối liên hệ với hoạt động dịch vụ
tư vấn tài chính cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam
+ Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá
nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
- Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài đi sâu nghiên cứu tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài
chính cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trong giai đoạn từ năm
2007 – 2012 và tầm nhìn đến năm 2015
4. Phương pháp nghiên cứu
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết về tình hình kinh doanh sản
phẩm dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
trong những năm gần đây; website acb.com.vn và các website khác, thông tin từ các
hiệp hội, công ty nghiên cứu thị trường.
- Nguồn sơ cấp: Triển khai thu thu số liệu thông qua quan sát lượng khách
hàng giao dịch tại một số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng thương mại cổ
phần Á Châu, thái độ và hành vi của khách hàng. Sử dụng các phương pháp như

3
bảng hỏi đối với một lượng khách hàng nhất định về sự hài lòng của khách hàng
đối với các sản phẩm dịch vụ hiện tại của ngân hàng, mong muốn của khách
hàng…
Căn cứ vào các số liệu thực tế để luận chứng thông qua các phương pháp so
sánh, thống kê, đồ thị, biểu đồ… nhằm làm sáng tỏ hơn thực trạng của ngân hàng.
5. Dự kiến đóng góp của đề tài
- Hệ thống hóa lý luận liên quan đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài
chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
- Phân tích rõ cơng tác quản trị hoạt động tư vấn tài chính cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu để từ đó đưa ra những đánh giá về quản trị hoạt
động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại đây.
- Đưa ra một hệ thống đồng bộ các giải pháp nhằm tăng cường quản trị hoạt
động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
6. Tổng quan về các cơng trình nghiên cứu có liên quan
- Đề tài “Chiến lược tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” nghiên cứu
về chiến lược và giải pháp hoàn thiện chiến lược tại ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu.
- Đề tài “So sánh hệ thống bán lẻ giữa ngân hàng ACB và ngân hàng HSBC
tại Việt Nam” đã so sánh, phân tích làm rõ sự khác biệt giữa hệ thống bán lẻ giữa
hai ngân hàng ACB và HSBC
- Đề tài “ Huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” đã
nghiên cứu thực trạng huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, và
giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
- Đề tài “Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu –
Chi nhánh Chùa Hà – Thực trạng và giải pháp” đã trình bày thực trạng quản trị rủi
ro tín dụng tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Chùa Hà và trình bày những giải
pháp chủ yếu hạn chế rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu –

Chi nhánh Chùa Hà.
- Đề tài “Phát triển hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp tại cơng ty
chứng khốn ngân hàng Cơng thương” nghiên cứu và phân tích động tư vấn tài
chính doanh nghiệp tại cơng ty chứng khốn ngân hàng Cơng thương từ đó đề ra
giải pháp phát triển hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp tại đây.
- Đề tài “Tăng cường quản trị hoạt động bán hàng của công ty Cơ - Điện Đo lường – Tự động hóa DKNEC” nghiên cứu nội dung, thực trạng và giải pháp


4
quản trị hoạt động bán hàng của công ty Cơ – Điện – Đo lường – Tự động hóa
DKNEC
Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu về quản trị hoạt động dịch vụ tư
vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
Vì thế với đề tài “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính
cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” tác giả nghiên cứu về công
tác quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu, đồng thời đề xuất giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ
tư vấn tài chính cá nhân tại đây. Từ đó giúp ngân hàng đạt hiệu quả hơn trong hoạt
động kinh doanh dịch vụ.
7. Nội dung của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài được chia thành ba nội dung lớn ứng với
3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá
nhân của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính
cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
8. Đề cương sơ bộ

5

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
1.1. Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và vai trị của
nó đối với ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại và vị trí của khách hàng cá nhân trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại.
Ở Mỹ ngân hàng thương mại được định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là
một công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động
trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính”
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận
tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử
dụng tài ngun đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính”.
Ở Việt Nam ngân hàng thương mại được định nghĩa: “Ngân hàng thương
mại là một tổ chức tài chính mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là huy động
vốn, cho vay và làm các dịch vụ tài chính khác”
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12: “Ngân hàng thương mại
là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác theo quy định của luật này nằm mục tiêu lợi nhuận”
Từ những khái niệm trên có thể thấy ngân hàng thương mại là một trong
những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính
với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn.

Ngồi ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

1.1.1.2. Sự hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại
Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản từ xa xưa là giữ các đồ
vật quý cho những người sở hữu nó, tránh mất mát. Đổi lại, người chủ sở hữu phải


6
trả cho người giữ một khoản tiền công. Dần dần ngân hàng là nơi giữ tiền cho người
có tiền. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn,
từ đó phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng nhiều trong xã hội. Khi nắm trong tay
một lượng tiền, những người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó để
hưởng phần chênh lệch. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên nhưng cơ bản nhất của
ngân hàng nói chung là huy động vốn và vay vốn.
Hình thức ngân hàng sơ khai được nhiều nhà sử học cho rằng đã hình thành
trước khi con người phát minh ra tiền. Ban đầu, tài sản gửi tại “ngân hàng” là các
loại ngũ cốc, sau đó là gia cầm, nơng sản, rồi đến kinh loại quý như vàng. Đền thờ
là nơi an toàn để cất trữ tài sản. Đó là các cơng trình được xây dựng kiên cố, thường
xuyên có người tới hành lễ, và xét về tâm linh thì ngay những tên trộm táo tợn nhất
cũng có ý tránh chốn linh thiêng này. Những tài sản quý này lại ngủ yên trong đó,
trong khi ở bên ngồi xã hội, các nhóm thương nhân và hoàng tộc lại rất cần sử
dụng chúng. Các nhà khảo cổ học tìm được những dấu tích cho thấy tới đầu thế kỷ
18 trước công nguyên, tại Babylon, dưới thời trị vì của Hammurabi, thầy tu trơng
giữ đền thờ bắt đầu cho các nhà buôn mượn tài sản cất trữ trong đền. Khái niệm
ngân hàng ra đời, dự trên nền tảng trước tiên là niềm tin về một nơi cất trữ an tồn.
Khoảng đầu thế kỷ XV (1401) có một tổ chức trên thế giới được coi là một
ngân hàng thực sự theo quan niệm hiện nay đó là BAN – CA – DI Barcenola (Tây
Ban Nha) là ngân hàng đầu tiên trên thế giới. Đến năm 1409 xuất hiện ngân hàng
thứ hai là Ban – co – di Valencia (Tây Ban Nha) và cả hai ngân hàng này đều thực

hiện hầu hết các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay như nhận tiền gửi, cho vay, thanh
toán.
Từ thế kỷ XVII, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, kinh tế và thương mại
đã thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng. Đầu tiên là ở Châu Âu, tiếp đó là Châu Mỹ
rồi Châu Á và phát triển trên toàn thế giới. Các nhà sản xuất cần vốn để sản xuất,
các thương gia cần vốn để thành lập các công ty thương mại, xuất nhập khẩu chỉ có
thể dựa vào vốn của ngân hàng và chỉ có ngân hàng mới có thể cung cấp đủ vốn cho
họ. Vì thế mà vị thế của ngân hàng ngày càng được nâng cao và ngân hàng trở
thành một bộ phận không thể thiếu trong nền kinh tế.
Bắt đầu từ thế kỷ thứ XX, ngân hàng có một bước tiến mới trong sự tách
rời giữa các chức năng điều tiết, quản lý với các chức năng kinh doanh tiền tệ, tín
dụng. Nhờ áp dụng tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ mà hoạt động của ngân
hàng ngày càng phát triển, các sản phẩm của ngân hàng ra đời và đáp ứng nhu cầu


7
của khách hàng, ngân hàng trở thành nơi cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và
phong phú nhất cho nền kinh tế. Quá trình phát triển của ngân hàng đang tạo ra mối
liên hệ ràng buộc ngày càng chặt chẽ, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các ngân hàng
trên tầm quốc tế.

1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
Trong sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, ngân hàng là một yếu tố không
thể thiếu bởi các chức năng cơ bản của nó đó là chức năng trung gian tín dụng, chức
năng trung gian thanh tốn và chức năng tạo tiền.
Thứ nhất, chức năng trung gian tín dụng: Đây là chức năng được xem là quan trọng
nhất của ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại đóng vai trị cầu nối giữa
người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương
mại vừa đóng vai trị người đi vay, vừa đóng vai trị người cho vay và hưởng lợi
nhuận gộp là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay, góp phần

tạo lợi ích cho cả người gửi tiền và người đi vay.
Thứ hai, chức năng trung gian thanh tốn: Ngân hàng thương mại đóng vai
trị là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh tốn tiền hàng
hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và
các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các ngân hàng thương mại cung cấp cho
khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể
chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế
không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh
toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện
các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được chi phí, thời
gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình chung đã thúc đẩy lưu
thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp
phần phát triển kinh tế.
Thứ ba, chức năng tạo tiền: Đây là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ
bản chất của ngân hàng thương mại. Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận như một yêu
cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại với
nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vơ hình chung thực hiện chức
năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức
năng khác của ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh


8
tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động
được để cho vay, số tiền vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,
thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng
vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,
thanh tốn dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm
tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi

trả của xã hội

1.1.1.4. Vị trí của khách hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng thương mại
 Một số căn cứ để phân loại khách hàng trong ngân hàng thương mại
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, số lượng khách hàng cũng
không ngừng tăng lên. Việc phân loại khách hàng sẽ có ỹ nghĩa quan trọng cho các
hoạt động phục vụ khách hàng của ngân hàng. Mỗi ngân hàng có một căn cứ, tiêu
chuẩn khác nhau để phân loại khách hàng. Nhưng nhìn tổng thể các ngân hàng có
thể phân loại khách hàng theo các tiêu chí sau:
Thứ nhất, căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại có thể chia thành:
Khách hàng siêu cấp: Khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mỗi
quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dịch với ngân hàng). Căn cứ vào lợi nhuận
để xếp thứ tự thì những khách hàng này thường đem lại trên 5% lợi nhuận cho ngân
hàng thì được gọi là khách hàng siêu cấp.
Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách
hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn
có thể đem lại giá trị rất lớn cho ngân hàng nhưng số lượng lại không nhiều bằng
khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai.
Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.
Khách hàng này khơng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng như khách hàng lớn
nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho ngân hàng
Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng
nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho ngân hàng là rất ít, trong khi số lượng
khách hàng thì lại lớn, tính lưu động rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ
Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vịng một năm trở lại
đây khơng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, nhưng trước đây đã từng sử dụng sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của ngân
hàng

9
Khách hàng tiềm năng: Là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng
sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu
cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Thứ hai, căn cứ vào tính chất khác nhau của khách hàng có thể chia thành
Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
Khách hàng là các của hàng bán buôn, các đại lý và người tiêu dùng cuối
cùng
Khách hàng là doanh nghiệp mơ hình lớn, vừa và nhỏ
Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà
nước cấp trung ương, địa phương
Thứ ba, căn cứ vào khu vực sở tại
Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: Khách hàng bản địa, khách
hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế….
Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách
hàng thị trấn và khách hàng nông thôn
Thứ tư, căn cứ theo mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng
Khách hàng trung thành: là khách hàng trung thành với sản phẩm của ngân
hàng nhưng khả năng bán hàng không lớn
Khách hàng tăng trưởng mạnh: là khách hàng có khả năng bán hàng lớn
Khách hàng khơng có tiềm năng: là những khách hàng vốn có của công ty
nhưng bán hàng chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai
Khách hàng cần quan tâm chăm sóc
Đặc điểm và phân loại khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân, hộ gia đình, chủ trang trại, tổ hợp tác…có
nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó
của mình. Đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng lớn, và có nhu cầu vay các
khoản nhỏ lẻ..
Việc phân loại theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng

có hiệu quả. Ngân hàng thường phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức khác
nhau, tuỳ theo chiến lược kinh doanh của mình. Theo tiêu thức mục đích sử dụng
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì khách hàng cá nhân được chia thành 3 nhóm
chủ yếu sau: khách hàng có quan hệ gửi tiền, khách hàng có quan hệ vay vốn và
khách hàng sử dụng dịch vụ.


10
Một là nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: đây là nhóm khách hàng có
quan hệ với ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa thông qua lãi
suất. Qua việc huy động vốn vay, ngân hàng phát triển được các dịch vụ thanh toán,
chuyển tiền trong và ngồi nước, mua bán ngoại tệ.
Hai là nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn: đây là nhóm khách hàng có
quan hệ với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền khơng phải của
mình nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính mình và cho cả nền kinh tế quốc dân. Cho
vay vốn là một trong những khâu quan trọng của hoạt động các ngân hàng thương
mại. Hiện nay, đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng.
Ba là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: đây là nhóm khách
hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích là sử dụng dịch vụ của ngân hàng như
thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, uỷ thác, bảo lănh,
bảo quản an tồn vật có giá trị, tư vấn, mua bán chứng khốn...
 Vị trí của khách hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương
mại
Hoạt động trước kia của các ngân hàng thương mại chỉ chủ yếu tập trung vào
các khách hàng là các doanh nghiệp lớn, các tổ chức kinh tế có những khoản vay
lớn mà ít tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân dẫn đến những lãng phí trong
khai thác tiềm năng cũng như lợi ích từ nhóm đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên
trong những năm trở lại đây các ngân hàng thương mại đã điều chỉnh hoạt động của
mình, chú trọng nhiều hơn đến đối tượng khách hàng là cá nhân. Nhận thấy sự rủi
ro khi chỉ tập trung đầu tư vào các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, đặc biệt là sau

một số vụ lỗ của ngân hàng thương mại do cho vay các tổng công ty lớn của nhà
nước, các ngân hàng thương mại đã san sẻ lực lượng để tập trung phục vụ tốt nhóm
đối tượng là khách hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền
gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra”
khi vay vốn từ ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì thế,
tiếp cận với đối tượng khách hàng cá nhân, ngân hàng không những tiếp cận được
các món cho vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng cũng như mở rộng hoạt động sản
xuất kinh doanh của khách cá nhân, đồng thời ngân hàng thương mại còn tiếp cận
được các khoản tiết kiệm trong nhóm khách hàng này. Các khoản tiết kiệm cá nhân
thường mang tính ổn định vì thế tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư vào các tài
sản trung và dài hạn của ngân hàng thương mại. Ngoài ra ngân hàng còn khai thác


11
được một mảng cực kỳ quan trọng và phát triển hiện nay đối với đối tượng khách
hàng cá nhân là khoản dịch vụ tài chính dành cho khách hàng cá nhân như dịch vụ
thanh tốn, dịch vụ mơi giới, bảo lãnh, tư vấn, bảo hiểm…
Mối quan hệ của ngân hàng và khách hàng cá nhân là mối quan hệ hai chiều,
tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất bại của
ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách hàng, ngược
lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo
điều kiện thành công trong kinh doanh của khách hàng

1.1.2. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,
tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,

ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hố tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ
phát triển của ngân hàng. Ở nước ta cịn có một số quan điểm khác nhau về khái
niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân
hàng thương mại ngồi hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan
điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu
trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt Nam, với hoạt động dịch vụ,
một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế
hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực
thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt
động phi tín dụng. Cịn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp
vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là
một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân
ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán
trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ.
Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là
ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.


12
Như vậy thông quá khái niệm về dịch vụ ngân hàng có thể định nghĩa: “Dịch
vụ tư vấn tài chính cá nhân là dịch vụ tư vấn về tài chính được áp dụng với đối
tượng khách hàng cá nhân do ngân hàng thương mại cung cấp”
“Hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là tất cả các hoạt động của đội ngũ
nhân viên tư vấn và các bộ phận phịng ban có liên quan đến dịch vụ tư vấn tài
chính cá nhân”
Hiện nay nhân viên tư vấn khơng chỉ giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng,
làm các công việc liên quan đến giao dịch của khách hàng, mà cịn cùng khách
hàng phân tích, đánh giá nguồn tài chính và nhu cầu của khách hàng để họ có thể

tự đưa ra quyết định đúng đắn trong việc lựa chọn giải pháp tài chính phù hợp.
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân sẽ giới thiệu tới người dân những giải pháp tài
chính trọn gói để lựa chọn giúp họ chủ động nguồn vốn trong phát triển hoạt động
kinh doanh cũng như các nhu cầu về tiêu dùng hiện tại và trong tương lai.
Các loại hình dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân gồm có: tư vấn sản phẩm tiền
gửi, tư vấn sản phẩm cho vay, tư vấn dịch vụ thanh tốn (nhận và chuyển tiền trong
và ngồi nước), tư vấn dịch vụ ngân quỹ (giữ hộ vàng, thu đổi ngoại tệ…), tư vấn
chứng khoán, tư vấn bảo hiểm….

1.1.3. Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
Để có thể hiểu được khái niệm về quản trị hoạt động tư vấn tài chính cá nhân
trước hết ta cần hiểu khái niệm quản trị. Thuật ngữ quản trị được giải thích bằng
nhiều cách khác nhau
Theo Mary Parker Follett cho rằng “quản trị là nghệ thuật đạt được mục
đích thơng qua người khác”. Định nghĩa này nói lên rằng những nhà quản trị đạt
được các mục tiêu của tổ chức bằng cách sắp xếp, giao việc cho những người khác
thực hiện chứ khơng phải hồn thành cơng việc bằng chính mình.
Một định nghĩa giải thích tương đối rõ nét về quản trị được James Stoner và
Stephen Robbins trình bày như sau: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức,
lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các thành viên trong tổ chức và sử
dụng tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra”. Từ
tiến trình trong định nghĩa này nói lên rằng các cơng việc hoạch định, tổ chức, lãnh
đạo và kiểm soát phải được thực hiện theo một trình tự nhất định. Khái niệm trên
cũng chỉ ra rằng tất cả những nhà quản trị phải thực hiện các hoạt động quản trị
nhằm đạt được mục tiêu mong đợi.


13
Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân có thể hiểu là tiến trình
hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát tất cả các hoạt động của dịch vụ tư vấn

tài chính cá nhân.
Như vậy quản trị hoạt động dịch tư vấn tài chính cá nhân được hiểu là quá
trình quản lý hoạt động tư vấn tài chính cá nhân của nhà quản trị nhằm phát huy tối
đa lợi thế của ngân hàng trong kinh doanh, từ đó đạt được mục tiêu cơ bản của ngân
hàng đó là: tối đa hóa lợi nhuận, khẳng định vị thế trên thương trường và đảm bảo
an toàn trong kinh doanh.
Tăng cường quản trị hoạt động của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là cơ sở
để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Từ đó nhằm nâng
cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Hoạt động tư vấn tài chính cá nhân của
ngân hàng có hiệu quả hay khơng phụ thuộc vào hoạt động quản trị có đúng đắn và
phù hợp với xu hướng của thị trường hay không.

1.1.4. Vai trò của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân có vai trị quan trọng,
quyết định sự thành bại của hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân:
Thứ nhất, quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là khâu điều khiển,
quản lý, đưa ra các quyết sách quan trọng cho hoạt động dịch vụ tài chính cá nhân.
Thứ hai, quản trị hoạt động dịch vụ tài chính cá nhân giúp ngân hàng thương
mại đạt được các mục tiêu trong kinh doanh: lợi nhuận, vị thế và an toàn. Những
mục tiêu này được thể hiện thông qua kết quả của hoạt động dịch vụ tư vấn tài
chính cá nhân.
Thứ ba, đội ngũ quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là đầu
não triển khai hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Quản trị hoạt động dịch
vụ tư vấn tài chính cá nhân và đội ngũ quản trị hoạt động tư vấn tài chính cá nhân là
vũ khí bí mật mang tính chiến lược của ngân hàng mà đối thủ cạnh tranh rất khó
nhận biết.
Thứ tư, hiệu quả của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là cơ
sở quan trọng đánh giá trình độ, sự chuyên nghiệp, năng động… của đội ngũ nhân
viên tư vấn tài chính cá nhân và đặc biệt là đội ngũ quản trị.
Thứ năm, quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cũng là q

trình quản lý con người hay nói cách khác là quản lý đội ngũ nhân lực nhằm đạt
được những mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Nó quyết định hiệu quả hoạt động


14
dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Hoạt động quản trị dịch vụ tư vấn tài chính cá
nhân cũng là cơ sở đánh giá nguồn lực của doanh nghiệp.

1.2. Nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại
ngân hàng thương mại
1.2.1. Xác lập mục tiêu hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và các
loại hình tư vấn thường sử dụng
Mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường dù lớn hay nhỏ đều có những
mục tiêu nhất định. Mục tiêu là những mong đợi mà nhà quản trị muốn đạt được
trong tương lai của doanh nghiệp mình, là phương tiện để đạt tới sứ mạng, trả lời
cho câu hỏi tổ chức tồn tại để làm gì? Mỗi chức năng quản trị đều phải hướng vào
một mục tiêu đã định của tổ chức.
Các ngân hàng thương mại cần xác định trước mục tiêu của mình từ đó có
các chiến lược, chính sách thích hợp. Mục tiêu thể hiện ý chí của ngân hàng thương
mại nhằm tác động vào thị trường và không bị động trước những hoạt động của đối
thủ cạnh tranh.
Mục tiêu của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân bao gồm mục tiêu trực tiếp và
mục tiêu gián tiếp
Mục tiêu trực tiếp:
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân nhằm mục đích giới thiệu cho khách hàng
các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và bán các sản phẩm dịch vụ đó. Hiện nay sản
phẩm của các ngân hàng rất đa dạng và các ngân hàng thường xuyên có những sản
phẩm cạnh tranh với nhau. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân giúp ngân hàng tăng
được lợi thế cạnh tranh, từ đó giúp ngân hàng bán được các sản phẩm của mình và
thu được lợi nhuận.

Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân làm tăng cường sự hiểu biết và hài lòng của
khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân
hàng, kiến tạo và duy trì mối quan hệ bền vững của ngân hàng đối với khách hàng.
Tư vấn tài chính cá nhân giúp khách hàng tiếp cận gần hơn và hiểu hơn về các sản
phẩm tài chính cá nhân của ngân hàng, nhờ vậy mà khách hàng có được sự lựa chọn
về sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của bản thân. Do đó dịch vụ tài
chính cá nhân trở thành cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng trong các hoạt động
tài chính cá nhân của mình.
Mục tiêu gián tiếp:


15
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân khơng những giúp khách hàng tiếp cận
được với các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân, mà thơng qua đó khách hàng còn
biết đến nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng. Dịch vụ tư vấn tài chính cá
nhân hiện nay là công cụ khai thác khách hàng hiệu quả. Các nhân viên tư vấn tài
chính cá nhân là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu được nhu cầu
cũng như nguyện vọng của khách hàng vì thế nhân viên tư vấn không chỉ mang đến
cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân mà còn hỗ trợ khách hàng
sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng.
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận và
phát triển thương hiệu của ngân hàng. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật,
các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển mang lại nhiều lợi ích cho ngân
hàng, chưa bao giờ dịch vụ tài chính ngân hàng lại phát triển như bây giờ, tỷ trọng
thu nhập từ phí dịch vụ ở các ngân hàng hiện đại có thể chiếm 40 – 50% tổng thu
nhập của ngân hàng. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân nằm trong chuỗi các dịch vụ
tài chính của ngân hàng, và hiện nay dịch vụ này ngày càng phát triển mang lại
nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Bên cạnh đó dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
cịn góp phần xây dựng thương hiệu và hình ảnh cho ngân hàng. Với số lượng
khách hàng cá nhân rất lớn, đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân sẽ khơng chỉ đơn thuần

là tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mà chính đội ngũ tư vấn sẽ là bộ
mặt của ngân hàng đem hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng. Từ đó làm
tăng hình ảnh của ngân hàng trong sự nhận biết của khách hàng.
Xây dựng hình thức tư vấn là cơng việc bắt buộc đối với công tác quản trị.
Để hoạt động tư vấn tài chính cá nhân đạt hiệu quả cao cần xây dựng hình thức tư
vấn phù hợp. Kết quả của hoạt động tư vấn tài chính cá nhân phụ thuộc vào việc sử
dụng các hình thức và thủ thuật tư vấn, thiết lập và sử dụng hợp lý các kênh tư vấn,
có chính sách đúng đắn, thực hiện tốt kế hoạch của ngân hàng thương mại.
Các hình thức tư vấn thường sử dụng:
Một là, tư vấn bán hàng qua gặp gỡ trực tiếp: Đóng vai trị quan trọng trong
hoạt động bán hàng, nhằm xây dựng củng cố mối quan hệ với khách hàng và giới
thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Nguyên tắc của hình thức này là cần nắm rõ tên, địa chỉ của khách hàng, tìm
hiểu về cuộc sống, thu nhập và cơng việc của khách hàng, tìm hiểu nhu cầu hiện tại
của khách hàng, và cần thiết lập trước cuộc hẹn với khách hàng