Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu (tt)

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ........................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Tầm quan trọng của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đối
với ngân hàng thương mại ................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1. Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined.
1.1.2. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân .................. Error! Bookmark not defined.
1.1.3. Vai trò của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đối với ngân
hàng thương mại ..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng
thương mại............................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Hoạch định kế hoạch, chính sách cho hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
................................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Tổ chức bộ máy tư vấn, chuẩn bị cơ sở vật chất cho tư vấn và tổ chức thực hiện
tư vấn ...................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân .. Error!
Bookmark not defined.
1.2.4. Điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhânError! Bookmark not
defined.
1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại
ngân hàng thương mại.......................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.1.Nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ............. Error! Bookmark not defined.
1.3.2.Nhân tố thuộc môi trường bên trong ............. Error! Bookmark not defined.
1.4. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài về quản trị hoạt động dịch vụ
tư vấn tài chính cá nhân và bài học rút ra cho các ngân hàng thương mại trong
nước ........................................................................ Error! Bookmark not defined.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI
CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂUError!
Bookmark not defined.
2.1. Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và ảnh
hưởng của nó tới dịch vụ tư vấn tài chính cá nhânError! Bookmark not defined.


2.1.1. Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng TMCP Á ChâuError!
Bookmark
not
defined.
2.1.2. Ảnh hưởng đặc điểm kinh doanh tới dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân
hàng TMCP Á Châu ................................................ Error! Bookmark not defined.
2.2. Phân tích thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại
ngân hàng thương mại cổ phần Á châu .............. Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Thực trạng hoạch định kế hoạch, chính sách cho hoạt động dịch vụ tư vấn tài
chính cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu .......... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Thực trạng tổ chức bộ máy tư vấn, chuẩn bị các cơ sở vật chất và thực hiện tư
vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu ............................................ 45
2.2.3. Thực trạng kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá
nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu ...................................................................... 56
2.2.4. Thực trạng điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng
TMCP Á Châu ....................................................................................................... 65
2.3. Đánh giá thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại
ngân hàng TMCP Á Châu. .................................................................................. 66
2.3.1. Thành tựu .................................................................................................... 66
2.3.2. Hạn chế ....................................................................................................... 68
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................ 70
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN TRỊ
HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

TMCP Á CHÂU ...................................................................................................... 73
3.1. Phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
tại ngân hàng TMCP Á Châu .............................................................................. 73
3.2.1. Dự báo nhu cầu về dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân ................................. 73
3.2.2. Phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .......................................................... 76
3.2. Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. ............................................................ 78
3.2.1. Giải pháp tăng cường hoạch định kế hoạch, chính sách cho hoạt động dịch vụ
tư vấn tài chính cá nhân........................................................................................ 78
3.2.2. Giải pháp tăng cường tổ chức bộ máy tư vấn, chuẩn bị tốt các cơ sở vật chất cho
tư vấn và thực hiện hiệu quả tư vấn tài chính cá nhân ......................................... 80
3.2.3. Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát và điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư
vấn tài chính cá nhân ............................................................................................ 84
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 87
3.3.1. Kiến nghị sửa đổi, bổ sung chính sách đối với khách hàng cá nhân ........... 87


3.3.2. Kiến nghị đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Á Châu ...... 89
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 91


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ý tưởng đề tài luận văn thạc sỹ “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn
tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” được hình thành trên cơ
sở thực tế về quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu. Ngày nay ngân hàng và các hoạt động tài chính đã trở thành bộ
phận khơng thể thiếu trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, góp mặt trong hầu hết các hoạt
động của nền kinh tế, và đóng góp những giá trị lớn vào nền kinh tế quốc dân. Thực tế

trên thế giới có nhiều quốc gia khi xây dựng nền kinh tế đã lựa chọn con đường phát triển
với trọng điểm xây dựng hệ thống tài chính ngân hàng trở thành trung tâm quốc gia.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức
tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi người sử dụng ngày càng cạo, dịch vụ ngân
hàng không ngừng được cải tiến và có nhiều loại dịch vụ mới ra đời. Sự phát triển nhanh
chóng của dịch vụ ngân hàng ở nước ta đem lại nhiều tiện ích cho người dân, thúc đẩy
chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nên kinh tế phát triển. Dịch vụ tư vấn tài chính
cá nhân ra đời nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng về các giải pháp tài chính cá
nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân hiện nay không
chỉ phát triển mạnh ở các ngân hàng nước ngoài mà các ngân hàng trong nước cũng chú
trọng phát triển loại hình dịch vụ này. Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong những
ngân hàng đầu tiên phát triển dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Tuy nhiên quản trị hoạt
động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng hiện vẫn cịn một số bất cập. Nhằm
phát triển dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, tăng sức cạnh tranh của ngân hàng với các
ngân hàng khác luận văn đã hướng tới việc tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn
tài chính cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu.
Kết cấu luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá
nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu
Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư
vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Mục tiêu chính của chương 1 là hệ thống hóa lý luận về quản trị hoạt động dịch vụ
tư vấn tài chính cá nhân tại các ngân hàng thương mại. Nội dung của chương 1 làm rõ

tầm quan trọng của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đối với ngân hàng
thương mại, nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, những nhân tố
ảnh hưởng, đồng thời nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài về quản
trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và bài học rút ra cho các ngân hàng thương
mại trong nước.

1.1. Tầm quan trọng của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
đối với ngân hàng thương mại
Quan niệm về dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân : “Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
là dịch vụ tư vấn về tài chính được áp dụng với đối tượng khách hàng cá nhân do ngân
hàng thương mại cung cấp”.
Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân có thể hiểu là tiến trình hoạch
định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát tất cả các hoạt động của dịch vụ tư vấn tài chính cá
nhân. Như vậy quản trị hoạt động dịch tư vấn tài chính cá nhân được hiểu là q trình
quản lý hoạt động tư vấn tài chính cá nhân của nhà quản trị nhằm phát huy tối đa lợi thế
của ngân hàng trong kinh doanh, từ đó đạt được mục tiêu cơ bản của ngân hàng đó là: tối
đa hóa lợi nhuận, khẳng định vị thế trên thương trường và đảm bảo an toàn trong kinh
doanh.
Sự cần thiết phải quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đối với ngân
hàng thương mại là do:
Thứ nhất, quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là khâu điều
khiển, quản lý, đưa ra các quyết sách quan trọng cho hoạt động dịch vụ tài chính cá
nhân.
Thứ hai, quản trị hoạt động dịch vụ tài chính cá nhân giúp ngân hàng thương mại
đạt được các mục tiêu trong kinh doanh: lợi nhuận, vị thế và an toàn.


Thứ ba, quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và đội ngũ quản trị
hoạt động tư vấn tài chính cá nhân là vũ khí bí mật mang tính chiến lược của ngân hàng
mà đối thủ cạnh tranh rất khó nhận biết.

Thứ tư, hiệu quả của quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân là cơ sở
quan trọng đánh giá trình độ, sự chuyên nghiệp, năng động… của đội ngũ nhân viên tư
vấn tài chính cá nhân và đặc biệt là đội ngũ quản trị.
Thứ năm, quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cũng là q trình
quản lý con người, nó quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

1.2. Nội dung quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân
hàng thương mại
Hoạch định kế hoạch, chương trình quản trị là bước đầu tiên có ý nghĩa quan trọng
trong quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Hoạch định là tiến trình trong
đó nhà quản trị xác định và lựa chọn mục tiêu của tổ chức và vạch ra những hoạt động
cần thiết để đạt được mục tiêu.
Tiếp đến là tổ chức bộ máy tư vấn, chuẩn bị cơ sở vật chất cho tư vấn và tổ chức
thực hiện tư vấn. Trong tổ chức bộ máy tư vấn thì khâu tuyển mộ, đào tạo đội ngũ tư vấn
tài chính cá nhân có vai trị cực kỳ quan trọng. Hoạt động tuyển mộ tốt thì tổ chức sẽ có
một đội ngũ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm để giúp tổ chức tồn tại và có tính cạnh
tranh cao và ngược lại. Bên cạnh đó cần xây dựng các cơ sở vật chất, chuẩn bị các
phương tiện kinh doanh hiện, thuận tiện để phục vụ cho quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn
tài chính cá nhân. Việc thực hiện tư vấn tài chính cá nhân của nhân viên cần tuân thủ theo
các kế hoạch và mục tiêu đề ra, tuy nhiên cũng cần linh động theo tình hình thực tế, nhằm
đảm bảo kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Trong quá trình hoạt động của tổ chức, nhà quản trị phải tiến hành kiểm tra, kiểm
soát để theo dõi các khâu trong tiến trình, các hoạt động có phù hợp với mục tiêu, chiến
lược đề ra hay không, từ đó có những hướng xử lý kịp thời, phù hợp với điều kiện thực
tế. Đánh giá kết quả hoạt động tài chính cá nhân là khâu kế tiếp của hoạt động kiểm tra,
kiểm soát. Căn cứ vào các kết quả đạt được như sự tăng trưởng về lợi nhuận, mức độ ảnh
hưởng của hình ảnh ngân hàng, số lượng khách hàng tăng thêm...để đánh giá hiệu quả
hoạt động của tổ chức. Từ đó nhà quản trị có thể đúc rút ra kinh nghiệm, bài học, đồng
thời xây dựng được kế hoạch hoạt động trong thời gian kế tiếp.
Nhà quản trị phải đề ra các mục tiêu, chiến lược để đạt được hiệu quả trong quá

trình hoạt động. Để hoạt động tư vấn tài chính đạt hiệu quả cao thì nhà quản trị phải điều


khiển đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính hoạt động theo mục tiêu, chiến lược đã định để
đảm bảo hoàn thành kế hoạch.

1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá
nhân tại ngân hàng thương mại.
Nhân tố bên ngoài như chu kỳ phát triển kinh tế, hành lang pháp lý, các yếu tố
khoa học cơng nghệ, văn hóa xã hội...đều có ảnh hưởng đến quản trị hoạt động dịch vụ tư
vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại. Tuy nhiên những yếu tố có tác động
nhiều đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại
gồm có: Nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của khách hàng, dịch vụ tư
vấn tài chính cá nhân của đối thủ cạnh tranh, chương trình tư vấn của các đối thủ tiềm ẩn
Nhân tố bên trong như: Khả năng trình độ của người làm công tác quản trị hoạt
động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, cơ sở vật chất sử dụng cho quản trị hoạt động dịch
vụ tư vấn tài chính cá nhân, khả năng của doanh nghiệp có thể có để chi phí cho hoạt
động tư vấn, sản phẩm dịch vụ, văn hóa doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh của ngân
hàng...

1.4. Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài về quản trị hoạt động dịch
vụ tư vấn tài chính cá nhân và bài học rút ra cho các ngân hàng thương mại
trong nước
Phần này đề cập tới kinh nghiệm của hai ngân hàng là HSBC và ANZ. Bài học rút
ra cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đó là:
Đảm bảo cung cấp các sản phẩm đa dạng, thiết thực, sản phẩm phải linh hoạt với
tình hình kinh tế thị trường
Tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện cho nhân viên, tìm kiếm nguồn
nhân lực chất lượng cao.
Kiểm tra giám sát chặt chẽ, tiếp nhận thơng tin phản hồi của khách hàng để có

những điều chỉnh kịp thời

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN
TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á
CHÂU


Trong chương 2 luận văn đã đi phân tích đặc điểm kinh doanh của ngân hàng Á
Châu để thấy được ảnh hưởng của đặc điểm kinh doanh dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân.
Ở phần này luận văn cũng đã phân tích và đánh giá thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ
tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu từ đó tổng kết được những thành
công, hạn chế, và nguyên nhân của những hạn chế.

2.1. Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu và ảnh
hưởng của nó tới dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
Đặc điểm kinh doanh của ngân hàng TMCP Á Châu gồm có đặc điểm về sự hình
thành và phát triển của ngân hàng, đặc điểm cơ cấu tổ chức, vị trí của ngân hàng Á Châu
trong hệ thống ngân hàng TMCP tại Việt Nam, đặc điểm khách hàng của ngân hàng Á
Châu và các loại sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP
Á Châu.
Ảnh hưởng của đặc điểm kinh doanh tới dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của
ngân hàng TMCP Á Châu:
Ngân hàng TMCP Á Châu có một lượng khách hàng lớn và tương đối ổn định, số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cũng ngày một tăng. Dịch vụ
tư vấn tài chính cá nhân hiện nay cũng là một trong những dịch vụ mũi nhọn của ngân
hàng Á Châu. Ngoài ra sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khá đa dạng và phong phú, cạnh
tranh với các ngân hàng trong và ngồi nước. Vì thế nó ảnh hưởng lớn tới dịch vụ tư vấn
tài chính cá nhân, sản phẩm dịch vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng và ngược
lại.
Trong những năm vừa qua, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân được triển khai đã góp

phần làm tăng lượng vốn huy động, dư nợ cho vay cũng như kéo theo sự tăng trưởng lợi
nhuận của ngân hàng. Với nhu cầu về dịch vụ tư vấn tài chính ngày càng cao của khách
hàng, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đang là
dịch vụ nổi trội, mang tính cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước. Khẳng
định là ngân hàng đi đầu trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ khác hàng,
dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân ngày càng khẳng định vị trí là cầu nối giữa khách hàng
với ngân hàng.

2.2. Phân tích thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
tại ngân hàng thương mại cổ phần Á châu


Kế hoạch tiếp cận khách hàng gồm có: xác định nguồn khách hàng, phân loại và
lựa chọn phương thức tiếp cận khách hàng. Kế hoạch cho các chương trình gồm: tổ chức
hội nghị tri ân khách hàng, tổ chức hội thảo khách hàng, quảng cáo và các hoạt động khác
của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân.
Hiện tại ACB có khoảng trên dưới 700.000 khách hàng cá nhân, trong đó có
khoảng 1.449 khách hàng Vip (số liệu tính đến tháng 3/2012). Đối tượng khách hàng Vip
chiếm 0,2% nhưng đóng góp 18% thu nhập, chiếm 12% số dư huy động và 36% dư nợ tín
dụng. ACB có một chính sách khách hàng cá nhân rất cụ thể và rõ ràng. Chính sách
khách hàng cá nhân của ngân hàng Á Châu bao gồm: thời gian xếp loại khách hàng, cơng
thức tính điểm xếp loại khách hàng, thang điểm xếp loại khách hàng, chính sách ưu đãi
khách hàng VIP, sách chăm sóc khách hàng chuẩn, thời hạn hiệu lực ưu đãi, các kênh
nhận diện khách hàng Vip. Chính sách lãi suất của ngân hàng được xây dựng đa dạng và
phong phú, được điều chỉnh phù hợp với thay đổi của tình hình thị trường và phù hợp với
từng đối tượng khách hàng.
Tính đến ngày 31/03/2012, có 234 đơn vị tại 29 tỉnh thành phố triển khai bán
hàng trực tiếp, chiếm 93% đơn vị toàn hệ thống, số lượng nhân viên tư vấn tài chính cá
nhân lên tới 737 người. Quy chế lương của ngân hàng Á Châu được xây dựng nhằm
thống nhất các mục tiêu, chính sách, nguyên tắc và phương thức chi trả lương, phân phối

tiền thưởng và cung cấp các phúc lợi cho nhân viên. Chính sách lương của ACB thỏa
mãn các yếu tố: công bằng, minh bạch, nhất quán, bảo mật. Chính sách đào tạo nhân viên
tư vấn tài chính cá nhân tại ACB trong năm 2012 gồm các nội dung: Đào tạo đáp ứng tiêu
chuẩn năng lực theo từng chức danh phục vụ kế hoạch phát triển mạng lưới của ngân
hàng; Đa dạng hóa các loại hình đào tạo, kết hợp đào tạo trên lớp học và các loại hình
đào tạo khác như đào tạo e-learning và đào tạo tại chỗ; Nâng cao tính thực tiễn trong
chương trình đào tạo bằng cách kịp thời đào tạo về sản phẩm mới, quy trình mối và cơng
nghệ mới ngay khi ban hành; Chú trọng đào tạo nội dung nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng; Đào tạo các trưởng đơn vị theo chương trình chuẩn hóa về nghiệp vụ kinh
doanh, kỹ năng quản lý và phát triển tài năng. Phương tiện dùng trong quản trị hoạt động
dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân gồm có: hệ thống tài liệu chất lượng, các kênh nhận diện
khách hàng, những phương tiện hỗ trợ trực tiếp như các tờ rơi giới thiệu về sản phẩm,
bảng phí, biểu lãi suất…Từ năm 2009 đến năm 2011 lượng khách hàng được tư vấn và số
khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng. Năm
2009 tỷ lệ tư vấn thành công là 52%, số khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm dịch vụ sau


khi được tư vấn là 97.068 người. Năm 2010 tỷ lệ thành công là 57%, số khách hàng đồng
ý sử dụng dịch vụ sau khi được tư vấn là 149.894 người. Năm 2011 tỷ lệ thành công là
63%, số khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ sau khi được tư vấn là 196.455 người. Đến
năm 2012 tỷ lệ tư vấn thành công đạt 61% và số khách hàng đồng ý sử dụng sản phẩm
dịch vụ sau khi được tư vấn là 173.329 người. Từ năm 2009 đến năm 2010 doanh số huy
động, dư nợ và số thẻ mở mới đều tăng. Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch năm 2010 cũng cao
hơn năm 2009. Đến năm 2011 do tình hình kinh tế thị trường có nhiều khó khăn, chính
sách tiền tệ thắt chặt của chính phủ đã ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của ngân hàng,
tỷ lệ hồn thành kế hoạch năm 2011 thấp hơn so với năm trước, vốn huy động giảm
9.693 tỷ, tuy nhiên dư nợ vẫn tăng 4.251 tỷ và số thẻ mở mới tăng khoảng 80.000 thẻ.
Sang đến năm 2012 do ngân hàng có những biến động trong bộ máy quản trị, sự thay đổi
những nhân sự chủ chốt đã ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh của ngân hàng, chính vì
vậy doanh số huy động, dư nợ và số thẻ mở mới giảm đáng kể so với kế hoạch đặt ra. Cụ

thể, doanh số huy động đạt 58,26%, dư nợ đạt 66,04%, số thẻ mở mới đạt 77,57% so với
kế hoạch đặt ra.
Công cụ hỗ trợ công tác kiểm tra, đánh giá kết quả tư vấn tài chính cá nhân bao
gồm thẻ điểm cân bằng, chỉ số hồn thành chính yếu, chương trình chấm điểm chất lượng
phục vụ khách hàng. Trong những năm vừa qua chất lượng dịch vụ của ngân hàng Á
Châu ngày càng được tăng lên. Cụ thể năm 2010 tỷ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ
tốt là 68%, tỷ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ rất tốt là 8% , ý kiến khác là 24%.
Sang đến năm 2011 tỉ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ tốt là 78%, tăng 10% so với
năm 2010, tỷ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ rất tốt là 3%, ý kiến khác là 19%.
Năm 2012 tỷ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ tốt là 82% tăng 4% so với năm 2011,
tỷ lệ khách hàng đánh giá ACB phục vụ rất tốt là 5%, ý kiến khác là 13%.
Điều chỉnh việc thực hiện hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân gồm có:
Điều chỉnh số lượng nhân viên tại chi nhánh, phòng giao dịch, điều chỉnh về chỉ tiêu đối
với nhân viên tư vấn tài chính, điều chỉnh về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất...

2.3. Đánh giá thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
tại ngân hàng TMCP Á Châu
Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu
đạt một số thành tựu sau: Hoạch định kế hoạch, chính sách cho dịch vụ tư vấn tài chính
cá nhân ngày một bài bản, tổ chức bộ máy tư vấn và thực hiện cơng tác tư vấn tài chính


cá nhân ngày càng chuyên nghiệp, kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ tư vấn
tài chính cá nhân được tiến hành sát sao hơn, ngân hàng đã thường xuyên có sự điều
chỉnh thực hiện hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
Tuy nhiên vẫn cịn một số hạn chế như: Dịch vụ khách hàng VIP Chưa đẳng cấp
bằng các ngân hàng khác, marketing về sản phẩm dịch vụ chưa nhiều, chất lượng sản
phẩm còn chưa cạnh tranh, thay đổi nhân sự thường xuyên, một bộ phận cán bộ lãnh đạo
điều hành còn hạn chế về kỹ năng quản trị kinh doanh ngân hàng hiện đại, về marketing,
đánh giá, phân tích tín dụng, quản lý rủi ro. Trong bối cảnh phát triển của thị trường tài

chính, khách hàng đòi hỏi cao hơn đối với nhà tư vấn tài chính tuy nhiên tại ngân hàng Á
Châu trình độ của nhân viên còn hạn chế, một số nhân viên cịn chưa biết cân đối lợi ích
của khách hàng và ngân hàng. Việc tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng của nhân viên còn
chưa cao. Việc lấy ý kiến khách hàng cịn chưa rộng rãi và tồn diện. Việc điều chỉnh
hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân còn chậm so với thay đổi của thực tiễn.
Nguyên nhân của những hạn chế như: Ngân hàng còn nhiều hạn chế trong khâu
nghiên cứu các chính sách của đối thủ cạnh tranh vì thế chưa đưa ra được chiến lược cạnh
tranh vượt trội hơn các ngân hàng khác, chưa chú ý đến việc quảng bá sản phẩm. Chỉ tiêu
của ngân hàng đối với nhân viên còn cao trong khi chế độ đãi ngộ chưa thỏa đáng, bên
cạnh đó do tâm lý thích sự thay đổi trong mơi trường làm việc dẫn tới sự dịch chuyển lao
động giữa các ngân hàng. Kiểm soát chất lượng chưa chặt chẽ, ban chiến lược chưa
nhanh nhạy trong việc điều chỉnh hoạt động của ngân hàng theo sự thay đổi của thị
trường.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN
TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU
Trong chương 3 luận văn đã nêu lên dự báo nhu cầu về dịch vụ tư vấn tài chính
cá nhân và phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân.
Trên cơ sở đó luận văn đã đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm tăng cường quản trị
hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu.

3.1. Phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá
nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu


Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân chính là cầu nối giữa khách hàng với ngân
hàng, vì thế nó đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Dự báo nhu cầu dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân có một số điểm như sau:
Những năm gần đây áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do thực hiện lộ trình nới

lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngồi, nhất là việc mở chi nhánh và
các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về mặt huy động tiền gửi bằng Việt Nam đồng và
sự phát triển của công nghệ thông tin dẫn tới khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng ngày
càng tăng. Các ngân hàng tập trung đầu tư khai thác vào mảng khách hàng cá nhân bằng
cách đầu tư, đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển thêm các sản phẩm
dịch vụ đa tiện ích.
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân đã phát triển ở hầu hết các nước phát triển trên
thế giới và trở thành nhu cầu tất yếu trong quản lý tài chính cá nhân. Nhìn vào sự phát
triển của dịch vụ tư vấn ở các nước phát triển từ thập niên 70 và sự đóng góp của dịch vụ
này thì nhu cầu về dịch vụ tư vấn ở Việt Nam tăng là điều tất yếu. Cũng phải thừa nhận
rằng, khủng hoảng tài chính trong thời gian qua có tác động mạnh đến nền kinh tế đã kích
thích nhu cầu sử dụng dịch vụ này trở nên mạnh hơn. Hiện nay dịch vụ tư vấn tài chính
góp phần giúp khách hàng khai thác các cơ hội, nắm bắt thông tin nhanh hơn, tầm nhìn
sắc sảo hơn. Vì thế nhiều khách hàng cần đến dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân như một
người bạn đồng hành trong hoạt động quản lý tài chính của cá nhân.
Hiện nay nước ta có hơn 86 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỷ
lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng còn hạn chế. Theo thống kê thì cả nước có
khoảng 50 – 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu
nhập bình qn đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm
năng cho các ngân hàng thương mại. Cùng sự phấn đấu nỗ lực trong công việc, khơng ít
người Việt đã có thu nhập xứng đáng. Song để chi tiêu sử dụng nó một cách hiệu quả là
việc làm không dễ. Bởi thế họ cần tới các nhà tư vấn, đưa ra những giải pháp tối ưu, giúp
họ giữ gìn nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn.
Với thị trường tài chính diễn biến phức tạp như hiện nay, khách hàng cũng sẽ đòi
hỏi cao hơn về chất lượng của dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Bởi vì thế mà chất lượng
dịch vụ này sẽ phải ngày càng một nâng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là mảng dịch vụ. Dịch
vụ tư vấn tài chính cá nhân hiện nay được ngân hàng rất chú trọng vì nó mang lại nguồn

lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân có vai
trị rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân
hàng TMCP Á Châu. Vì thế cơng tác quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính tại ngân
hàng TMCP Á Châu có hiệu quả thì dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng mới
thu được lợi nhuận, đảm bảo mục tiêu đề ra và nâng cao vị thế của ngân hàng.
Phương hướng tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
Phát triển nhân tố con người là yếu tố quan trọng nhất trong quản trị hoạt động tư
vấn tài chính cá nhân.
Uu tiên phát triển hoạt động kinh doanh ở khu vực thành thị, trước hết là các thành
phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, đồng thời ACB sẽ từng bước tiếp tục
tăng sự hiện diện ra các tỉnh thành phố trong cả nước, theo hướng mở rộng hoạt động ở
khu vực đô thị của các tỉnh thành nằm theo dọc trục giao thông Bắc – Nam (Quốc Lộ 1
và Đường Hồ Chí Minh qua Tây Nguyên) và một số đô thị lớn khu vực miền Đông và
miền Tây Nam Bộ
Duy trì và phát triển tập khách hàng là điều kiện sống còn của ngân hàng. Ý thức
được điều này đội ngũ quản trị và nhân viên ngân hàng đã ln hồn thiện chất lượng
dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 –
2008 trong toàn hệ thống.
Về hệ thống kênh phân phối, ACB thực hiện chuyển đổi hệ thống kênh phối hiện
nay sang mơ hình kênh phân phối hiện đại, phù hợp với mơ hình và thơng lệ quốc tế.

3.2. Giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân
tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
Giải pháp tăng cường hoạch định kế hoạch, chính sách cho hoạt động dịch vụ
tư vấn tài chính cá nhân
Xác định đúng mục tiêu tư vấn tài chính cá nhân: căn cứ vào mục tiêu tổng thể
của ngân hàng, đồng thời dựa trên nhu cầu hiện tại của thị trường để đưa ra những mục
tiêu cụ thể, đẩy mạnh công tác nghiên cứu khách hàng, nghiên cứu xu hướng của thị
trường nhằm đặt ra những mục tiêu phù hợp nhất, đẩy mạnh công tác nghiên cứu các sản

phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, cụ thể hóa mục tiêu tư vấn tài chính cá nhân, mục
tiêu đặt ra phải thiết thực, phù hợp với điều kiện hiện tại của ngân hàng và thị trường.
Nên phân chia mục tiêu theo từng thời hạn cụ thể, mục tiêu đề ra phải đo lường được.


Xây dựng kế hoạch, chính sách tư vấn tài chính cá nhân hiệu quả: đẩy mạnh
công tác dự báo về cầu dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, xây dựng hệ thống chỉ tiêu hợp
lý, hồn thiện chính sách khách hàng cá nhân, xây dựng chính sách cho nhân viên tư vấn
hợp lý.
Giải pháp tăng cường tổ chức bộ máy tư vấn, chuẩn bị tốt các cơ sở vật chất cho
tư vấn và thực hiện hiệu quả tư vấn tài chính cá nhân
Giải pháp về con người: khơng ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ
chun mơn, tính chuyên nghiệp cũng như trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ
quản lý và nhân viên; có chiến lược và kế hoạch cụ thể phát triển nguồn và thị trường
nhân lực; đối với cơ chế thưởng và khuyến khích nên chuyển đổi toàn bộ theo cơ chế trả
lương theo năng lực; coi trọng việc giữ các nhân viên giàu kinh nghiệm, tránh để tình
trạng các nhân viên tốt chuyển sang các ngân hàng khác và tình trạng nhân viên “nhảy
việc” liên tục.
Giải pháp về chuẩn bị các cơ sở vật chất và tổ chức thực hiện công tác tư vấn tài
chính cá nhân: tăng cường năng lực quản trị điều hành, nâng cao chất lượng cơ sở vật
chất kĩ thuật phục vụ quản trị, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing.
Giải pháp tăng cường kiểm tra, giám sát và điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư
vấn tài chính cá nhân
Nội dung của giải pháp này bao gồm: Kiểm soát và nâng cao chất lượng phục vụ
của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân, kiểm sốt và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ, điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân theo mục tiêu của ngân hàng,
điều chỉnh hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân theo khu vực, điều chỉnh hoạt động
dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân theo xu hướng của thị trường và thị hiếu của khách hàng.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị sửa đổi, bổ sung chính sách đối với khách hàng cá nhân
Hiện nay nhà nước cũng như ngân hàng cần có những chính sách ưu đãi cho một
số đối tượng khách hàng ví dụ như đối tượng cán bộ công nhân viên chức, đối tượng
thuộc lực lượng vũ trang trước kia khó tiếp cận với nguồn vốn của ngân hàng thì bây giờ
ngân hàng cần mở rộng cho vay đối với các đối tượng này.
Các ngân hàng nên có những chính sách ưu đãi đối với khách hàng cá nhân chứ
không chỉ tập trung dành những ưu đãi cho doanh nghiệp vay. Thời điểm hiện tại chính
phủ đang có gói hỗ trợ 30.000 tỷ cho vay mua nhà ở xã hội nhưng khách hàng rất khó


khăn đối với gói hỗ trợ này. Ví dụ như khách hàng có hợp đồng mua nhà trước ngày
07/01/2013 cũng không thuộc diện cho vay, hoặc ngân hàng không quy định rõ thu nhập
bao nhiêu là thu nhập thấp, vì thế đề nghị ngân hàng nhà nước có văn bản đề nghị bộ xây
dựng giải thích cụ thể về vấn đề này để có cách hiểu thống nhất về đối tượng thu nhập
thấp làm cơ sở cho các ngân hàng thực hiện cho vay.
Hiện nay các ngân hàng vẫn xảy ra tình trạng lách trần lãi suất huy động. Bằng các
cách lách tinh vi như chi trả phần chênh lệch bằng cách cho khách hàng tham gia các
chương trình khuyến mại như tri ân khách hàng, gửi tiết kiệm giờ vàng, gửi tiền trúng
thưởng, mở sổ tiết kiệm tặng tặng thẻ ATM có tài khoản sẵn...Có ngân hàng lại chi trả
phần cộng thêm cho khách hàng bằng tiền mặt ngay khi mở sổ tiết kiệm...Tuy nhiên cách
phổ biến nhất khi các ngân hàng vượt trần lãi suất là mở sổ tiết kiệm kỳ hạn dài cho
khách, lãnh lãi hàng tháng và chỉ cần qua 1 kỳ lãnh lãi, khách hàng có thể được rút gốc.
Khi lãi suất huy động kỳ hạn dài vẫn được thả nổi thì ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong
việc huy động tiền gửi cao mà vẫn không vi phạm quy định của ngân hàng nhà nước. Vì
vậy ngân hàng nhà nước cần có chính sách quy định rõ ràng đối với lãi suất huy động kỳ
hạn dài, đồng thời có những biện pháp hạn chế việc lách trần lãi suất của các ngân hàng.
Hiện nay mảng cho vay tiêu dùng cá nhân đang được các ngân hàng đẩy mạnh,
điển hình là mảng cho vay tín chấp hoặc làm thẻ tín dụng. Do đó một cá nhân có thể có
vài khoản vay tín chấp ở các ngân hàng khác nhau hoặc sở hữu cùng lúc nhiều thẻ tín
dụng, như vậy trong điều kiện kinh tế khó khăn sẽ dẫn đến tình trạng khách hàng mất khả

năng thanh tốn. Vì thế các ngân hàng cần có những quy định, chính sách chặt chẽ hơn
đối với những mảng kinh doanh này.

3.3.2. Kiến nghị đối với khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Á châu
Thứ nhất, khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đúng mục đích
cá nhân của mình.
Thứ hai, khách hàng cần có những biện pháp bảo vệ tài sản của chính khách hàng
và của ngân hàng.
Thứ ba, khách hàng cần trung thực trong các hoạt động giao dịch liên quan đến
ngân hàng.
Thứ tư, khách hàng cần cung cấp các giấy tờ đảm bảo tính pháp lý. Nội dung tài
liệu khơng bị sửa chữa, tẩy xố, cắt ghép, điền thêm, khơng bị thay trang (nếu là văn bản
nhiều trang) và có dấu giáp lai (nếu có).


Thứ năm: Khách hàng tích cực tham gia góp ý để ngân hàng nói chung và dịch vụ
tư vấn tài chính cá nhân nói riêng ngày càng hồn thiện hơn về chất lượng.