Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sầm sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CƠNG NGHỆ HÀ NỘI

TẠ THANH BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. MAI VĂN BẠN


Hà Nội, năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn xin cam đoan : Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Sầm Sơn” là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả. Các số liệu
trong luận văn được sử dụng trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày
trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ cơng trình nào khác.
Tác giả luận văn xin chân thành cám ơn các Thầy Cô trường Đại học
Kinh doanh và công nghệ Hà nội đã truyền đạt kiến thức trong suốt những
năm học ở trường.
Tác giả luận văn xin chân thành cám ơn Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn đã tạo điều kiện cho tác
giả tiếp cận nghiên cứu trong thời gian làm Luận văn.

Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn PGS.TS Mai Văn Bạn đã tận
tình hướng dẫn hoàn thành tốt luận văn này.
Hà Nội, ngày ...... tháng 05 năm 2016
Tác giả luận văn

Tạ Thanh Bình


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................1
1.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.........1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng......................................................................1
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................................................4
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...............................................................................16
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................16
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......18
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
21
1.3. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân
hàng Thương mại và bài học rút ra........................................................................................28
1.3.1. Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL....................................28
1.3.2. Ngân hàng Citibank.................................................................................29
1.3.3. Ngân hàng Sài gịn Thương tín (Sacombank).........................................29
1.3.4. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương
Việt Nam – Chi nhánh Sầm Sơn trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ...30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SẦM SƠN...........................................................................................33
2.1. Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Sầm Sơn...........................................................................................................................33
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương
Sầm Sơn..................................................................................................................
33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh Ngân hàng Công thương Sầm Sơn 35
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Sầm Sơn....................37
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn.........................................................42
2.2.1. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân.................................42


2.2.2. Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL..........................................44
2.2.3. Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL......................................49
2.2.4. Mức tăng trưởng về số lượng sản phẩm của dịch vụ NHBL..................50
2.2.5. Chất lượng dịch vụ NHBL.......................................................................56
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn...........................................59
2.3.1. Kết quả đạt được.......................................................................................59
2.3.2. Hạn chế.....................................................................................................63
2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế..........................................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH SẦM SƠN...................................................................................................73
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn.........................................................73
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam
đến năm 2020......................................................................................................73

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn.............75
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn.........................................................77
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ....................77
3.2.2. Mở rộng mạng lưới và hoàn thiện kênh phân phối................................77
3.2.3. Vận dụng chính sách giá linh hoạt đối với khách hàng.........................81
3.2.4. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................82
3.2.5. Tăng cường tính an toàn và bảo mật cho các giao dịch bán lẻ...............86
3.2.6. Đẩy mạnh cơng tác Marketing và chăm sóc khách hàng.......................87
3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ
90
3.2.8. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt bảo đảm an tồn trong kinh
doanh .................................................................................................................. 92
3.2.9. Các giải pháp khác...................................................................................93
3.3. Kiến Nghị.............................................................................................................................94
3.3.1. Đối với Chính phủ....................................................................................94
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước..................................................................95
3.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam................................97
KẾT LUẬN


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH

: Bảo hiểm xã hội

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

DNSVM

: Doanh nghiệp siêu vi mô

NHTMCP CT Việt Nam

: Ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam

NH

: Ngân hàng

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

TCTD

: Tổ chức tín dụng


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại chi nhánh qua 3 năm 2013-2015.....................38
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay của chi nhánh theo cơ cấu qua 3 năm 2013 2015............................................................................................................................. 40
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng.......43
Bảng 2.4: Tốc độ tăng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Sầm Sơn...................................45
Bảng 2.5: Dịch vụ huy động vốn bán lẻ tại Vietinbank Sầm Sơn................................46
Bảng 2.6: Kết quả cho vay bán lẻ tại Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn 2013-2015........48
Bảng 2.7: Tình hình tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ NHBL......................................49
Bảng 2.8: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm của dịch vụ NHBL...................50
Bảng 2.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo sản phẩm tại Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn
2013-2015.................................................................................................................... 51
Bảng 2.10: Số lượng từng loại thẻ ghi nợ tại Vietinbank Sầm Sơn giai đoạn 2013-2015....54
Bảng 2.11: Chất lượng tỷ lệ nợ quá hạn cho vay bán lẻ tại Vietinbank Sầm Sơn........56
Bảng 2.12: Chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Sầm Sơn........................................57
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn tại chi nhánh qua 3 năm 2013-2015...........................39
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu các loại thẻ tại chi nhánh qua 3 năm 2013-2015.........................55
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn tại chi nhánh qua 3 năm 2013-2015..........................58
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý.............................................................................35


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Sự cần thiết của đề tài
Cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt tại Việt

Nam, khơng chỉ có các tổ chức tín dụng tham gia mà ngày càng có nhiều các tổ
chức phi tài chính tham gia vào lĩnh vực này bởi đây là một trận tuyến mới còn
bỏ ngỏ ở một nước đơng dân, có tiềm năng phát triển cao trong những năm tới.
Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn Thị xã Sầm Sơn là một thị
trường đang phát triển, chịu sức ép cạnh tranh rất lớn từ các Ngân hàng thương
mại như VP bank, Agribank… với thế mạnh về tài chính, kĩ thuật, cơng nghệ và
kinh nghiệm. Để tồn tại và phát triển, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Chi nhánh Sầm Sơn buộc phải tìm mọi cách để mở rộng hoạt động kinh doanh,
chiếm lĩnh thị phần.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh Ngân hàng Công
thương Sầm Sơn trong những năm gần đây được quan tâm, chú trọng. Tuy
nhiên, việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn nhiều bất cập
như: Sản phẩm chưa phong phú, đa dạng, mạng lưới kênh phân phối còn nhỏ
hẹp, chưa thực sự chú trọng đến cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng…
Xuất phát từ xu hướng và tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm
Sơn” được chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ với mong muốn tìm ra
nguyên nhân những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh NHCT Sầm sơn và đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ để từ đó góp phần nâng cao sức cạnh tranh, thúc đẩy chi nhánh phát triển.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá và làm rõ hơn những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn để chỉ ra những hạn


chế, nguyên nhân cho Chi nhánh.
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn giai đoạn 2013 - 2015
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học như.
- Phương pháp thu thập dữ liệu
- Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Tác giả luận văn tiến hành lấy ý kiến từ các cá nhân thông qua bảng câu hỏi
điều tra. Đối tượng được hỏi là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn. Bên
cạnh đó tác giả thăm dị lấy ý kiến từ phía các cá nhân là những chun gia có
kinh nghiệm cơng tác lâu năm trong ngành, hiện đang giữ vị trí quan trọng đặc
biệt là ban lãnh đạo phòng quan hệ khách hàng.
- Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ:
phịng phân tích báo cáo thống kê, phịng quan hệ khách hàng, nguồn dữ liệu thu
thập từ bên ngồi: Ngân hàng TMCP CT Việt Nam, tạp chí ngân hàng, số liệu từ
Internet…
- Phương pháp phân tích, xử lí số liệu: Thơng qua các chương trình xử lí số
liệu, xây dựng các bảng thống kê để phân tích, so sánh, tổng hợp, diễn giải..
5. Đóng góp của đề tài
- Trên phương diện lý luận: Tác giả hệ thống và luận giải cơ sở lý luận về
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
- Trên phương diện thực tiễn: Tác giả phân tích thực trạng hoạt động ngân


hàng bán lẻ tại Chi nhánh NH TMCP Công thương Sầm Sơn, từ đó đưa ra một

số giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội
dung của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Những cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn năm 2014 – 2015.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sầm Sơn.


CHƯƠNG 1
NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái niệm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương
mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện tại, có nhiều quan niệm về khái niệm dịch vụ như:
“Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người
cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ
có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:
“ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ,
thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân

hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu
cầu của dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán.. .. cho khách hàng, ngân hàng
đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy dịch vụ ngân hàng là gì?
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Dịch vụ
ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường
tài chính”. Luật các tổ chức tín dụng tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 cụm từ:
“hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội
dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn.
Cụ thể hơn dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về
1


vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu
cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,…. Trong xu hướng
phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi
như một siêu thị dịch vụ, một bách hố tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng
nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển
của ngân hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ
ngân hàng. Có quan niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi
kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung
gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi.. ..) chỉ những hoạt động không thuộc
nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt
động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại
ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân
định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời
gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới

bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở
cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược
tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín
dụng.
Cịn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan
niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân
ngành dịch vụ trong thương thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm
phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân
hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ
2


quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ
quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách
đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao
chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động
tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín
dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học,
cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín
dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân
hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền
gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu
tư cả về cơng nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động
Marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu
cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Phân loại dịch vụ
- Huy động vốn

Đây là hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp nói chung và đặc biệt là
với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng. Huy động
vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nó bao gồm một loạt các biện pháp nhằm thu hút tối đa vốn của nền kinh tế như
mở chi nhánh và phịng giao dịch, chính sách lãi suất hợp lý, đa dạng các hình thức
huy động.
 Cho vay
Cho vay là một trong những hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng, là đầu
ra sinh lời cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bao gồm: cho vay ngắn
hạn, cho vay trung dài hạn, cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng…
 Dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
tức là người gửi tiền không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết
giấy chi trả cho khách, khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền.
3


Các tiện ích của thanh tốn khơng dùng tiền mặt (an tồn, nhanh chóng, chính
xác, tiết kiệm chi phí) đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao
thu nhập cho khách hàng. Khi ngân hàng mở chi nhánh, phạm vi thanh toán qua
ngân hàng đựợc mở rộng, càng tạo nhiều tiện ích hơn. Điều này đã khuyến khích
khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh tốn hộ. Cùng với
sự phát triển của cơng nghệ thơng tin, bên cạnh các thể thức thanh tốn như séc,
ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, đã phát triển các hình thức thanh tốn mới bằng
điện tử, thẻ…
- Các dịch vụ khác
Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo ra lợi nhuận, ngân hàng thương
mại cịn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng
khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, ủy thác,
bảo quản vật có giá, nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn… Các hoạt động trung gian này

có độ rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn
thu lớn cho ngân hàng
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1. Khái niệm, đặc điểm
 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã thay đổi rất
nhiều với sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các
hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Thời kỳ đầu các NH cung cấp các
dịch vụ phục vụ cho đối tượng chính như: các tổ chức tài chính, các doanh
nghiệp, các khách hàng cá nhân giàu có. Địa điểm để tổ chức các giao dịch với
nhau là tại các NH, trong khung giờ xác định, bị bó hẹp. Tuy nhiên trong mấy
năm trở lại đây, kinh tế xã hội đã có sự phát triển đáng kể mang đến một đời
sống đầy đủ và sung túc hơn cho người dân không chỉ trên phương diện thu
nhập mà cịn cả về trình độ dân trí cao hơn, khả năng tiếp cận mở rộng hơn tới
các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế, thói quen tiêu dùng tăng…Xu hướng này
đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực trong dân
4


cũng như khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính cho dân cư .Vì vậy, dịch vụ
NHBL ngày càng được quan tâm, đầu tư và phát triển.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là Retail banking .
Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các
sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với bán buôn
là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra cũng đang tồn
tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại những chi nhánh (phịng giao dịch )của các ngân hàng để thực hiện
các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch

vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: Ngân hàng bán
lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông .
Theo từ điển Ngân hàng và tin học thì Retail banking – dich vụ ngân hàng
bán lẻ, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại
quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay
thế chấp, tín dụng chứng khốn, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân …
Như vậy, có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ
NHBL: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng cung ứng
tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới
chi nhánh, hoặc thông qua các phương tiện cơng nghệ thơng tin ,điện tử vi
tính , hoạt động viễn thông.
Khái niệm trên cũng cho thấy NHBL khác với ngân hàng bán buôn là các
ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập đoàn kinh tế, các
NHTM và các tổ chức tài chính khác. Tại Mỹ cũng như cũng như trong từ điển
5


Ngân hàng và tài chính của ngân hàng Anh, hoạt động ngân hàng bán buôn là
dịch vụ NHTM và các định chế tài chính, cịn hoạt động NHBL là dịch vụ ngân
hàng cho cơng chúng nói chung. Quy mơ của một khoản giao dịch vụ ngân hàng
bán lẻ nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần. Tuy nhiên, ở Việt Nam hiện nay trên
90% là doanh nghiệp nhỏ và vừa nên trên thực tế đối tượng của dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ ở Việt Nam chỉ là cá nhân, hộ gia đình mà thơi.

 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Số lượng khách hàng lớn

Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình. Do ngân hàng phải tìm hiểu
khách hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc
khách hàng phù hợp nhất. Đối với các khách hàng là cá nhân, do trình độ và
hành vi tiêu dùng khác nhau do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
cũng khác nhau. Đối với các khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền
tệ ngân hàng nhu cầu về những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ
quan tâm tới chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ ln nhạy cảm
với giá cả, lãi suất và các chế độ của ngân hàng. Do đó trong hoạt động bán lẻ,
việc phân đoạn thị trường khách hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân
hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
 Quy mô giao dịch
Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị những khoản giao dịch nhỏ.
Vì cung cấp dịch vụ cho cá nhân, hộ gia đình, DNSVM nên giá trị những khoản
giao dịch nhỏ hơn bán buôn, đồng thời, phạm vi khách hàng rộng, đa dạng nên
số lượng các khoản giao dịch lớn. Tuy nhiên muốn mở rộng quy mơ của giao
dịch thì phải thu hút khách hàng bởi sự đa dạng về chủng loại giao dịch và có
nhiều hình thức khuyến mại cũng như nhiều tiện ích đi kèm.

 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên tục thay đổi, dễ bị bắt
chước
Một đặc điểm dễ nhận thấy ở dịch vụ NHBL là các sản phẩm liên tục thay
đổi theo nhu cầu khách hàng tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ dễ bị bắt chước
6


dẫn đến khơng có sản phẩm độc quyền chính vì vậy để cạnh tranh được các
ngân hàng phải có chính sách giá hấp dẫn.
Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên nền tảng của hệ thống
thông tin hiện đại. Ngày nay, khi các ngân hàng đã ý thức được tiềm năng của
hoạt động NHBL thì vấn đề ứng dụng công nghệ hiện đại là vấn đề hết sức cần

thiết. Cũng do tâm lý và trình độ của các khách hàng cá nhân hết sức đa dạng
nên họ vừa muốn có được dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm
được thời gian giao dịch và mong muốn được phục vụ bất cứ khi nào họ có nhu
cầu. Do đó các ngân hàng phải sử dụng lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để thiết
lập cơ sở hạ tầng về địa điểm giao dịch, hệ thống CNTT hiện đại đảm bảo khách
hàng có thể trực tiếp sử dụng trực tiếp sản phẩm tại địa điểm giao dịch của ngân
hàng, từ nhà, văn phòng của khách hàng.
 Hệ thống phân phối của ngân ngân hàng bán lẻ phát triển
Để cung ứng được sản phẩm cho một phạm vi khách hàng rộng, các ngân
hàng cần phải có nhiều chi nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên
lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh các
kênh phân phối truyền thống, các NHBL hiện nay đã có những kênh phân phối
mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và giảm chi phí cố định cho
ngân hàng.
 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phong phú và đa dạng
Dịch vụ NHBL phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, cho sản xuất và
sinh hoạt. Vì thế, nó tuân theo những yêu cầu của các hàng hóa nói chung do
chính người tiêu dùng đặt ra chứ khơng phải nhu cầu của TCTC mơ giới trung
gian. Đó là cơng dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người. Các nhu cầu
của con người rất đa dạng và phong phú do đó nhưng chúng đều có chung
những yêu cầu là: nhanh, tiện ích, chính xác và an tồn. Các sản phẩm dịch vụ
của NHBL cũng phải được đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng
 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Đối với nền kinh tế
7


Việc phát triển dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, giúp
cải thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi
phí thời gian, chi phí thơng tin cho cả ngân hàng và khách hàng. Điều cơ bản là

đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên trong nhu cầu xã hội.
Dịch vụ huy động vốn đối khách hàng cá nhân giúp thu hút nguồn vốn nhỏ
lẻ, rải rác trong tay khu vực dân cư- khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong
xã hội. Góp phần khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm
hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối
lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này sang nơi khác, từ khách hàng này sang khách
hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc
đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào q trình cơng nghiệp hoá,
hiện đại hoá đất nước.
Nền kinh tế quốc dân phát triển, thu nhập quốc dân tăng, đời sống của
người dân ngày càng được nâng cao. Khoản thu nhập dành cho tiêu dùng cũng
tăng lên. Vì thế địi hỏi hệ thống thanh toán tinh giảm gọn nhẹ, thuận tiện và an
toàn đáp ứng nhu cầu mua sắm, chi tiêu đa dạng của khách hàng. Đây là tiền đề
để các ngân hàng mở rộng mạng lưới thanh toán qua thẻ cũng như tăng quy mô
và thị phần trên thị trường. Xây dựng được nền văn minh thanh tốn. Ngồi ra,
thơng qua việc đáp ứng các dịch vụ cho nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá
nhân, dịch vụ NHBL sẽ giúp cải thiện đời sống dân cư, cải thiện môi trường tiêu
dùng.
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt là hình thức thanh tốn được Nhà nước
khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh tốn bằng tiền
mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế. Luồng tiền khi thanh
toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế
toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những DNSVM,
các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế
giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Nên dịch vụ NHBL
góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.
8


Trình độ học vấn của dân cư sẽ nâng cao hơn vì dịch vụ NHBL ứng dụng

cơng nghệ cao.Vì thế địi hỏi người sử dụng phải có ý thức học hỏi những kiến
thức mới như trình độ sử dụng mạng internet, tham khảo thơng tin …góp phần
ngày càng nâng cao trình độ dân trí. Giúp người dân làm quen và khơng cịn
cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người,
ngân hàng ảo.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
 Đối với ngân hàng
Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL là hết sức quan trọng và
cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của NH.
Một lợi ích cho thấy rõ là nguồn thu nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL mang
lại cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến
phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động.
Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi
trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều NH khác nhau, chuyển tiền
mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến
với NH, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ có điều kiện hạn chế phần nào rủi ro do các
nhân tố bên ngồi vì đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá
nhân ít chịu ảnh hửơng của chu kỳ nền kinh tế so với các đối tượng khách hàng
khác. Việc cung ứng dịch vụ cho số lượng lớn khách hàng nên sẽ phân tán được
rủi ro cho ngân hàng theo đối tượng khách hàng. Đồng thời hệ thống NHBL sẽ
tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân
hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân
hàng; Quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng
bảo mật…
Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
9