Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu văn hóa ứng xử của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÚY

NGHIÊN CỨU VĂN HOÁ ỨNG XỬ
CỦA NHÂN VIÊN THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN
THỊ XÃ PHÚC YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THÚY

NGHIÊN CỨU VĂN HOÁ ỨNG XỬ
CỦA NHÂN VIÊN THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN
THỊ XÃ PHÚC YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN

THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
“Nghiên cứu văn hoá ứng xử của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã
Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.
, số liệu sử dụng trong luận văn do, UBND Tỉnh Vĩnh Phúc,

Các

UBND Thị xã Phúc Yên, Tổng cục Thuế, Cục Thuế Vĩnh Phúc, Chi cục Thuế
Thị xã Phúc Yên, cung cấp và do cá nhân tôi thu thập từ các báo cáo của
Ngành thuế, sách, báo, tạp chí Thuế

.
Ngày

tháng 4 năm 2014

Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nghiên cứu văn hoá ứng xử của
nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc” tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin
được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo
điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý
Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trườ

ế và Quản

trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi về mọi mặt
trong q trình học tập và hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Thị Tố Quyên, các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trườ
ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp
tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Phúc Yên, ngày tháng 4 năm 2014
Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iii

MỤC LỤC
TRANG BÌA
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................ii
MỤC LỤC.............................................................................................................. iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ..................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MƠ HÌNH ..................................................ix
MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 2
4. Đóng góp mới của Luận văn ............................................................................... 3
5. Kết cấu của Luận Văn.......................................................................................... 3
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VĂN HOÁ ỨNG
XỬ CỦA NHÂN VIÊN THUẾ ........................................................ 4
1.1. Một số khái niệm cơ bản................................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm văn hóa .................................................................................. 4
1.1.2. Khái niệm về ứng xử............................................................................... 5
1.1.3. Khái niệm văn hóa ứng xử- văn hóa ứng xử nơi cơng sở...................... 7
1.2. Văn hóa ứng xử của nhân viên cơng chức ngành thuế .................................... 8
1.2.1. Khái niệm về văn hóa ứng xử của nhân viên thuế .................................8
1.2.2. Vị trí, vai trị của văn hóa ứng xử tại cơ quan thuế ..............................10
1.3. Đặc điểm văn hóa ứng xử của người Việt Nam nói chung và của nhân
viên ngành thuế nói riêng ................................................................................15
1.3.1. Đặc điểm văn hóa ứng xử của người Việt nam nói chung ..................15
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

iv
1.3.2. Đặc điểm văn hóa ứng xử của nhân viên ngành thuế nói riêng ..........15
1.4. Văn hóa ứng xử của nhân viên thuế, các nhân tố thể hiện văn hóa ứng
xử và ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của nhân viên ngành thuế..................17
1.4.1. Văn hóa ứng xử của nhân viên ngành thuế ..........................................17
1.4.2. Nội dung về văn hóa ứng xử của nhân viên thuế đối với đồng
nghiệp và với người nộp thuế ..............................................................24
1.4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của nhân viên thuế ..........27
1.5. Kinh nghiệm xây dựng văn hóa đạo đức của nhân viên thuế tại một số
chi cục và bài học rút ra ..................................................................................32
1.5.1. Kinh nghiệm xây dựng văn hố cơng sở tại Chi cục thuế huyện
Bình Xuyên - tỉnh Vĩnh Phúc ..............................................................32
1.5.2. Kinh nghiệm xây dựng văn hố cơng sở tại Chi cục thuế thành
phố Vĩnh Yên - tỉnh Vĩnh Phúc ...........................................................34
1.5.3. Bài học rút ra .........................................................................................36
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................37
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................37
2.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................38
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu...............................................................38
2.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu ..............................38
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu .............................................................41
2.3. Các chỉ tiêu phân tích......................................................................................45
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG VĂN HỐ ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN
THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ PHÚC YÊN,
TỈNH VĨNH PHÚC .........................................................................46
3.1. Giới thiệu một số nét về tình hình kinh tế xã hội của thị xã Phúc Yên
tỉnh Vĩnh Phúc và chi cục thuế thị xã Phúc Yên ...........................................46
3.1.1. Giới thiệu một số nét về tình hình kinh tế, xã hội của thị xã
Phúc Yên ..............................................................................................46

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

v
3.1.2. Giới thiệu về chi cục thuế thị xã Phúc Yên .........................................48
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của chi cục thuế Phúc
Yên hiện nay ........................................................................................49
3.2. Một số hoạt động nhằm nâng cao văn hóa ứng xử tại chi cục thuế thị
xã Phúc Yên đang áp dụng .............................................................................50
3.2.1. Tuân thủ các nội quy quy định trong văn hóa ứng xử tại chi cục
Thuế thị xã Phúc Yên ..........................................................................50
3.2.2. Tiếp tục nâng cao văn hóa cho cán bộ nhân viên tai Chi cục
thuế thị xã Phúc Yên............................................................................51
3.3. Phân tích dữ liệu khảo sát ...............................................................................52
3.3.1. Phân tích nhân khẩu học ......................................................................53
3.3.2. Phân tích mức điểm đánh giá của người được khảo sát với các
yếu tố thể hiện văn hóa ứng xử của nhân viên thuế ...........................58
3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số
Cronbach-anpha ...................................................................................63
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................67
3.3.5. Phân tích hồi quy .................................................................................69
Chƣơng 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
VĂN HOÁ ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN THUẾ TẠI CHI
CỤC THUẾ THỊ XÃ PHÚC YÊN.................................................73
4.1. Quan điểm và định hướng nâng cao văn hoá ứng xử của nhân viên
thuế tại Chi cục thuế thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.................................73
4.1.1. Định hướng hoạt động của Chi cục thuế.............................................73
4.1.2. Quan điểm về văn hoá ứng xử của nhân viên thu thuế ở chi cục
thuế thị xã Phúc Yên ..........................................................................76

4.1.3. Định hướng nâng cao văn hóa cơng sở của nhân viên chi cục
thuế Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc .........................................................77

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vi
4.2. Một số giải pháp chủ yếu nâng cao văn hoá ứng xử của nhân viên
thuế ở Chi cục thuế thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc ..................................79
4.2.1. Hoàn thiện các quy định của cơ quan về quy tắc ứng xử của
nhân viên thuế tại công sở ..................................................................79
4.2.2. Tăng cường các điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị của
cơng sở ................................................................................................80
4.2.3. Tiếp tục duy trì những kết quả đạt được trong công tác nâng
cao ý thức của cán bộ thuế trong vấn đề thái độ ứng xử, phục
vụ nhân dân. ........................................................................................81
4.2.4. Tăng cường công tác giáo dục đạo đức, nâng cao trình độ nhận
thức, tiếp thu và sự phấn đấu rèn luyện của của nhân viên thuế .......82
4.3. Một số khuyến nghị với các cơ quan nhà nước Trung ương và
Địa phương ....................................................................................................83
4.3.1. Đối với địa phương: Xây dựng mơi trường văn hóa xã hội
lành mạnh ............................................................................................83
4.3.2. Đối với Tổng Cục thuế: Hoàn thiện các quy định pháp lý của
nhà nước về quy tắc ứng xử của nhân viên ngành thuế cho phù
hợp với thực tế .....................................................................................85
4.3.3. Đối với cục thuế Vĩnh Phúc ...............................................................86
KẾT LUẬN ...........................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................90
PHỤ LỤC ..............................................................................................................91

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

vii

DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Chữ

Ngun ng

1

CNH- HĐH

Cơng nghiệp hóa- hiện đại hóa

2

CNXH

Chủ nghĩa xã hội

3

HDND

Hội đồng nhân dân

4

NNT

Người nộp thuế

5

NSNN

Ngân sách nhà nước

6

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

7

UBND

Ủy ban nhân dân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Tổng hợp chỉ tiêu đánh giá ........................................................... 45
Bảng 3.1. Tỷ lệ giới tính ............................................................................... 53
Bảng 3.2. Tỷ lệ Độ tuổi................................................................................. 54
Bảng 3.3. Tỷ lệ Trình độ học vấn ................................................................. 55
Bảng 3.4. Tỷ lệ các thành phần đơn vị nộp thuế .......................................... 56
Bảng 3.5. Tỷ lệ thu nhập cá nhân ................................................................. 57
Bảng 3.6. Phân tích mức đánh giá nhân tố Giao tiếp ................................... 59
Bảng 3.7. Phân tích mức độ đánh giá nhân tố Trang phục ........................... 60
Bảng 3.8. Phân tích mức đánh giá nhân tố Phong cách làm việc ................. 61
Bảng 3.9. Phân tích mức đánh giá nhân tố Đi cơ sở..................................... 61
Bảng 3.10. Phân tích mức độ đánh giá nhân tố Thái độ phục vụ ................... 62
Bảng 3.11. Kiểm định thang đo Giao tiếp ...................................................... 64
Bảng 3.12. Kiểm định thang đo Trang phục................................................... 65
Bảng 3.13. Kiểm định thang đo Phong cách .................................................. 65
Bảng 3.14. Kiểm định thang đo Đi cơ sở ....................................................... 66
Bảng 3.15. Kiểm định thang đo Thái độ phục vụ ........................................... 66
Bảng 3.16. Kiểm định thang đo Đánh giá chung............................................ 67
Bảng 3.17. Tổng hợp phân tích nhân tố.......................................................... 68
Bảng 3.18. Tóm tắt mơ hình hồi quy .............................................................. 70
Bảng 3.19. Tổng hợp hệ số hồi quy ................................................................ 70

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MƠ HÌNH

Mơ hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động trực tiếp tới
văn hóa ứng xử của nhân viên thuế ......................................... 39
Hình 3.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi cục thuê thị xã Phúc Yên ................ 50

Biểu đồ 3.1.

Tỷ lệ giới tính .......................................................................... 54

Biểu đồ 3.2.

Tỷ lệ độ tuổi ............................................................................ 55

Biểu đồ 3.3.

Tỷ lệ Trình độ học vấn ............................................................ 56

Biểu đồ 3.4.

Tỷ lệ các nhóm đơn vị nộp thuế .............................................. 57

Biểu đồ 3.5.

Tỷ lệ thu nhập cá nhân ............................................................ 58

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quản lý thu thuế là hoạt động chính của ngành thuế nhằm duy trì nguồn
thu cho ngân sách Nhà nước. Để đảm bảo Công tác quản lý thuế thực sự hiện
đại, hoạt động có hiệu quả và phục vụ đối tượng nộp thuế ngày càng tốt hơn,
chúng ta không thể không nhắc đến vai trị của văn hóa ứng xử của cán bộ,
nhân viên trong ngành thuế. Văn hóa ứng xử là hoạt động giao tiếp, cách đối
nhân xử thế thích hợp giữa người với người trong cuộc sống. Việc ứng xử có
văn hóa khơng chỉ tạo nên nét đẹp cho từng cá nhân, mà cịn phản ánh bản sắc
văn hóa của một cộng đồng, một quốc gia, một dân tộc.
Có thể nói năng lực giao tiếp ứng xử của người cán bộ thuế là một trong
những cầu nối quan trọng trong mối quan hệ giữa cơ quan thuế và người thu
thuế. Đối với người nộp thuế, người cán bộ thuế có thái độ đúng đắn và đúng
mực trong giao tiếp ứng xử sẽ tạo được uy tín và ni dưỡng ý thức trách
nhiệm của công dân về nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, tự giác và đúng pháp luật.
Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách khách quan những hạn chế đang
tồn tại ngay trong đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay, mà hạn chế về văn
hóa ứng xử, về kỹ năng giao tiếp là rất đáng quan tâm. Rất nhiều những cán
bộ, công chức chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cám ơn trong khi
giải quyết công việc cho người nộp thuế. Những biểu hiện tiêu cực như: hách
dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho người nộp thuế, xa cách, lãnh đạm, vô cảm
với người nộp thuế thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày đang là một trở
ngại rất lớn đối với cơng cuộc cải cách hành chính của ngành Thuế.
Thực tế cho thấy, trong những năm gần đây, một bộ phận không nhỏ
nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh phúc thường có hành
vi văn hóa ứng xử khơng “đẹp” kèm theo nhiều tiêu cực, không phù hợp với

truyền thống, đạo lý của dân tộc. Nhiều người chạy theo lối sống hưởng thụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

2
vật chất tầm thường,... đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả cơng việc
hàng ngày. Sự mất đồn kết trong nội bộ, những đơn thư tố cáo, vu khống,
nặc danh trong và ngoài cơ quan tố cáo một hay một nhóm cán bộ viên chức
về hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp đang là một hồi chuông đánh thức,
cảnh tỉnh chúng ta phải coi trọng giá trị văn hoá của nhân viên Chi cục thuế
thị xã Phúc Yên nói riêng và của tồn ngành thuế nói chung.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tơi đã chọn “Nghiên cứu văn hoá ứng xử
của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc” làm
luận văn nghiên cứu thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của nhân
viên thuế.
- Phân tích và đánh giá thực trạng về văn hoá ứng xử và một số nhân tố
có ảnh hưởng trực tiếp đến văn hóa ứng xử của nhân viên thuế trên địa bàn thị
xã Phúc Yên.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao văn hoá ứng xử và hiệu quả công
việc của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu:
- Văn hoá ứng xử của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh
Vĩnh Phúc.
- Một số nhân tố thể hiện văn hóa ứng xử và có ảnh hưởng trực tiếp đến
văn hóa ứng xử của nhân viên thuế
* Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi thị xã Phúc Yên, tỉnh
Vĩnh Phúc.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

3
- Về thời gian: Nghiên cứu tập trung vào khoảng thời gian từ năm 2008
đến năm 2013.
- Về nội dung nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu: Văn hoá ứng xử, một
số nhân tố thể hiện văn hóa ứng xử và có ảnh hưởng trực tiếp đến văn hóa
ứng xử của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
4. Đóng góp mới của Luận văn
Luận văn có đóng góp một số điểm mới sau:
- Góp phần làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa
ứng xử của nhân viên ngành thuế
- Phân tích được thực trạng về văn hóa ứng xử của nhân viên ngành thuế
tại thị xã Phúc yên, tỉnh Vĩnh Phúc hiện nay, chỉ ra được những thành tựu trong
quan hệ giao tiếp ứng xử giữa nhân viên ngành thuế với người nộp thuế và với
đồng nghiệp, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân những hạn chế.
- Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp tăng cường văn hóa ứng xử của
nhân viên ngành thuế như bổ sung, sửa đổi chính sách chế độ, chế tài nhằm
quản lý tốt hơn đối với công chức, viên chức ngành thuế trong giai đoạn tới.
5. Kết cấu của Luận Văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận cùng với danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung đề tài luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hoá ứng xử của nhân viên thuế
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng văn hoá ứng xử của nhân viên thuế tại Chi cục

thuế thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
Chương 4: Định hướng và một số giải pháp nâng cao văn hoá ứng xử
của nhân viên thuế tại Chi cục thuế thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

4

Chƣơng 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ
CỦA NHÂN VIÊN THUẾ
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm văn hóa
Khái niệm văn hóa chưa bao giờ được đề cập nhiều trong học thuật
cũng như trong thực tế đời sống hiện nay. Bởi nói tới văn hóa là nói tới ý
thức, cái gốc tạo nên “tính người” cùng những gì thuộc về bản chất làm cho
con người trở thành chủ thể năng động, sáng tạo trong cuộc sống, trong lao
động sản xuất.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về văn hóa. Khái niệm đầu
tiên về văn hóa được chấp nhận rộng rãi là định nghĩa văn hóa của nhà nhân
chủng học E.B Tylor đưa ra: “Văn hoá là một tổng thể phức hợp bao gồm các
kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật lệ, phong tục và tồn bộ
những kỹ năng, thói quen mà con người đạt được với tư cách là thành viên
của một xã hội”. Theo Tylor ta có thể hiểu: Văn hố, là tồn bộ phức hợp
những ứng xử, giá trị và những thành tựu của con người như một thành viên
xã hội lịch sử trong các mối quan hệ với thế giới tự nhiên, quần thể cộng đồng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

5
và bản ngã tâm linh. Nói một cách ngắn gọn hơn: Văn hoá, sự phản ứng và
cách ứng xử chung của cộng đồng trước thiên nhiên và xã hội.
Theo UNESCO, “Văn hoá là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện
mạo về tinh thần vật chất, tri thức, linh cảm… khắc hoạ nên bản sắc của một
cộng đồng gia đình, xóm làng, quốc gia, xã hội…”.
Có một định nghĩa khác dễ hiểu hơn và tiệm cận gần hơn đến bản chất
của văn hoá mà ngày nay nhiều người tán thành với định nghĩa này, đó là
định nghĩa của Frederico Mayyor, tổng giám đốc UNESCO. Frederico
Mayyor cho rằng: “Văn hoá bao gồm tất cả những gì làm cho dân tộc này
khác với dân tộc khác, từ những sản phẩm tinh vi, hiện đại nhất cho đến tín
ngưỡng, phong tục, tập quán, lối sống và lao động”.
Theo nghiên cứu của TS Nguyễn Văn Bính thì văn hố được hiểu là:
Kết quả hoạt động sáng tạo của con người thông qua quá trình giao tiếp- ứng
xử của con người với tự nhiên, xã hội đồng thời cải biến tự nhiên, xã hội ngày
một phát triển cao hơn.
Như vậy, thực chất văn hoá là hệ thống các giá trị được sản sinh ra
trong một xã hội nhất định, được đặc trưng bởi hình thái kinh tế xã hội nhất
định, bao gồm cả giá trị vật chất và giá trị tinh thần. Văn hoá không phải là
một yếu tố phi kinh tế, trái lại, văn hố và kinh doanh lại có mối quan hệ qua
lại gắn bó mất thiết với nhau: Văn hố và kinh doanh đều có mục tiêu chung
là phục vụ con người, văn hoá là nguồn lực lớn cho kinh doanh, tuy nhiên
mục tiêu ngắn hạn của văn hoá và kinh doanh lại có thể trái ngược nhau, nếu
kinh doanh chỉ chạy theo lợi nhuận trước mắt thì sẽ gây tác hại cho văn hố,
xói mịn bản sắc văn hố dân tộc, khi nền văn hố mang những yếu tố khơng
phù hợp sẽ kìm hãm, cản trở sự phát triển của kinh doanh.

1.1.2. Khái niệm về ứng xử
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

6
Ứng xử là thái độ, hành vi, lời nói thích hợp trong quan hệ giao tiếp
giữa người với người, giữa người với thiên nhiên. Thuật ngữ văn hoá đặt
trước ứng xử có nghĩa là tơ đậm thêm chiều cao phẩm chất, chiều rộng quan
hệ của người ứng xử. Có con người là có cách ứng xử giữa họ với nhau, giữa
họ với mơi trường sống. Những văn hố được hình thành từ khi văn minh
phát triển ở một cấp độ nào đó nhằm diễn đạt cách ứng xử con người với
thiên nhiên, đối với xã hội và đối với chính mình.
Có hai quan niệm về ứng xử. Một là khuynh hướng chủ quan dựa trên
cơ sở cá nhân và cộng đồng; theo đó, ta dựa vào tư duy, tình cảm, cảm xúc…
bản thân và cộng đồng mà tìm hiểu tâm lý riêng chung. Ứng xử được ghi
nhận như những kết quả cấu thành bằng trực giác hoặc suy diễn từ cái riêng
cá nhân cho chung mọi người, từ đó tạo ra các phản hồi đưa ra mơi trường
bên ngồi. Khuynh hướng thứ hai là khách quan. Hành vi ứng xử được nghiên
cứu bằng công cụ: điều tra bằng câu hỏi, sử dụng kích thích (âm thanh, tiếng
nói, thuốc ngủ), so sánh (người và vật, các lứa tuổi) và phân tâm học, sau đó
có được sự thu nhận và phân tích những phản hồi.
Ứng xử cũng có thể được coi như một khái niệm nhân học văn hóa. Đối
tượng của nhân học văn hóa rất rộng nhưng chủ yếu là nghiên cứu con người,
coi con người như là những sinh vật có tính xã hội và tính văn hóa. Những
ứng xử bình thường hay khơng bình thường thay đổi tùy theo mỗi nền văn
hóa. Nhân học văn hóa khơng chú trọng đến hành động ứng xử có tính chất cá
biệt mà nghiên cứu môi trường tự nhiên và xã hội đã ảnh hưởng thế nào đến
ứng xử con người.
Như vậy, dù hiểu theo quan niệm nào thì khái niệm ứng xử đều mang

ý nghĩa như sau: “Ứng xử là nhũng phản ứng hành vi của con người nảy sinh
trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

7
đạt, lĩnh hội những tri thức, kinh nghiệm và vốn sống của cá nhân, xã hội
trong những tình huống nhất định”
1.1.3. Khái niệm văn hóa ứng xử- văn hóa ứng xử nơi cơng sở
Các khái niệm về văn hóa và ứng xử đều là cơ sở để hình thành nên
khái niệm văn hóa ứng xử. Có nhiều cách quan niệm về văn hóa ứng xử.
Dưới đây, tác giả xin đưa ra hai khái niệm cơ bản nhất về văn hóa ứng xử
được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu hiện nay.
Thứ nhất, theo quan điểm của Taylor (2003) khi nghiên cứu về văn hóa
ứng xử trong doanh nghiệp, tác giả đưa ra khái niệm như sau:. “Văn hoá ứng
xử trong doanh nghiệp chính là các mối quan hệ ứng xử mang tính chất chuẩn
mực đã được các thành viên trong doanh nghiệp cơng nhận và cùng nhau thực
hiện vì sự vững mạnh của văn hố doanh nghiệp nói riêng và sự phát triển của
doanh nghiệp nói chung; đó là mối quan hệ ứng xử giữa người chủ doanh
nghiệp với các thành viên trong doanh nghiệp, giữa các thành viên doanh
nghiệp với chủ doanh nghiệp, ứng xử giữa những người đồng nghiệp với
nhau, giữa doanh nghiệp với khách hàng, với đối thủ cạnh tranh, và với môi
trường thiên nhiên. Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp nếu được xây
dựng, hưởng ứng, duy trì và phát triển bền vững sẽ góp phần tạo ra mối liên
kết chặt chẽ trong tồn doanh nghiệp, thúc đẩy các yếu tố khác trong cấu trúc
văn hố doanh nghiệp phát triển, kích thích sự sáng tạo và tính dân chủ;
ngược lại sẽ là những mâu thuẫn, xung đột lợi ích giữa các thành viên, chán
nản với công việc…”.
Thứ hai, tác giả Philip Koter(1987) đưa ra khái niệm văn hóa ứng xử

như sau khi nghiên cứu về văn hóa ứng xử của doanh nghiệp: “Văn hóa ứng
xử là thế ứng xử, là sự thể hiện triết lí sống, các lối sống, lối suy nghĩ, lối
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

8
hành động của một cộng đồng người trong việc ứng xử và giải quyết những
mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, với xã hội từ vi mô (gia đình) đến
vĩ mơ (nhân gian). Văn hóa ứng xử phải được nhìn nhận từ ít nhất dưới bốn
chiều kính của con người: quan hệ với tự nhiên - chiều cao, quan hệ với xã
hội - chiều rộng, quan hệ với chính mình - chiều sâu, quan hệ với tổ tiên và
con cháu mai sau - chiều lịch sử”
Đối với văn hóa ứng xử nơi cơng sở, cũng giống như bất cứ một loại
văn hóa ứng xử nào khác và được hiểu là “một trong những hành vi và quy
ước mà con người dựa vào đó để điều khiển các mối quan hệ tương tác của
mình với những người khác. Văn hóa này bao gồm cả những quy định chính
thức, được ghi thành văn bản pháp luật của Nhà nước, quy định của một cơ
quan, đơn vị hành chính, hoặc sự nghiệp, hoặc một công ty và cả những quy
định bất thành văn mà chúng ta được học bằng kinh nghiệm.
Như vậy, văn hóa ứng xử nơi cơng sở nói chung và doanh nghiệp nói
riêng là một trong những vấn đề rất quan trọng, đặc biệt là trong thời kỳ hội
nhập như hiện nay, các luồng văn hóa nước ngồi cũng theo đó mà vào. Có
nhiều luồng văn hóa tốt nhưng cũng có khơng ít luồng văn hóa khơng lành
mạnh. Làm thế nào để điều chỉnh hành vi ứng xử để bảo tồn văn hóa mà vẫn
du nhập được văn minh, tiến bộ nhân loại. Để làm tốt điều này thì mọi thành
viên trong công sở phải biết tự điều chỉnh quan điểm hành vi ứng xử sao cho
lành mạnh, hài hịa và tiên tiến.
1.2. Văn hóa ứng xử của nhân viên cơng chức ngành thuế
1.2.1. Khái niệm về văn hóa ứng xử của nhân viên thuế

Những nghi thức ứng xử chốn công sở đã trở thành việc nên làm và đôi
khi là bắt buộc phải làm. Tuy nhiên, không phải ai cũng chấp nhận và thực
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>

9
hiện một cách nghiêm túc với nhiều lý do khác nhau. Văn hoá ứng xử trong
các cơ quan, doanh nghiệp, đặc biệt là của nhân viên thuế, đó là các mối quan
hệ ứng xử giữa cấp trên và cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con
người với công việc, giữa nhân viên thuế và người nộp thuế, đối với mọi
người xung quanh được xây dựng trên những giá trị chung. Mỗi doanh
nghiệp, cơ quan chức năng có một cách văn hoá ứng xử riêng, mang đặc điểm
phù hợp với văn hoá ứng xử cộng đồng. Sự phát triển của các cơ quan hay
doanh nghiệp phải gắn liền với việc xây dựng, củng cố các mối quan hệ trong
nội bộ, chỉ khi đó mới phát triển bền vững.
Cách ứng xử văn hố của nhân viên ngành thuế hay cịn gọi là văn hoá
ứng xử của nhân viên ngành thuế mang lại rất nhiều lợi ích:
Thứ nhất: Là thước đo của mỗi nhân viên
Thứ hai: Góp phần xây dựng mơi trường làm việc hiện đại và thân thiện.
Thứ ba: môi trường làm việc thân thiện tạo điều kiện cho nhân viên lao
động hứng khởi và thoải mái.
Nghi thức ứng xử chốn công sở là những điều "Hiển nhiên biết” nhưng
không hẳn là "Hiển nhiên làm” của phần đông cán bộ, nhân viên. Đó có thể
do ý thức hoặc có những trường hợp nhân viên chưa nhận thức được là phải
làm như thế nào để có một cách ứng xử văn minh lịch sự, cởi mở trong giao
tiếp với những người xung quanh.
Vậy văn hóa ứng xử trong ngành Thuế được hiểu là những quy tắc,
chuẩn mực ứng xử giữa công chức với Người nộp thuế và giữa công chức với
nhau, nhằm phát huy tối đa năng lực để đạt được hiệu quả cao nhất trong hoạt

động công vụ. Khi văn hố cơng sở của cơng chức hay nhân viên Thuế được

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

/>