Nghiên cứu văn hóa ứng xử của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGUYỄN THỊ THÚY




NGHIÊN CỨU VĂN HOÁ ỨNG XỬ
CỦA NHÂN VIÊN THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN
THỊ XÃ PHÚC YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ








THÁI NGUYÊN - 2014
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH




NGUYỄN THỊ THÚY



NGHIÊN CỨU VĂN HOÁ ỨNG XỬ
CỦA NHÂN VIÊN THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN
THỊ XÃ PHÚC YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ TỐ QUYÊN

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
“Nghiên cứu văn hoá ứng xử của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã
Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi.
Các , số liệu sử dụng trong luận văn do, UBND Tỉnh Vĩnh Phúc,
UBND Thị xã Phúc Yên, Tổng cục Thuế, Cục Thuế Vĩnh Phúc, Chi cục Thuế
Thị xã Phúc Yên, cung cấp và do cá nhân tôi thu thập từ các báo cáo của
Ngành thuế, sách, báo, tạp chí Thuế
.
Ngày tháng 4 năm 2014
Tác giả luận văn






Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nghiên cứu văn hoá ứng xử của
nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc” tôi đã nhận

được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin
được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo
điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý
Đào tạo Sau Đại học, các khoa, phòng của Trườ ế và Quản
trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt
trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Thị Tố Quyên, các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trườ
ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp
tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Phúc Yên, ngày tháng 4 năm 2014
Tác giả luận văn




Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iii
MỤC LỤC
TRANG BÌA
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC VIẾT TẮT vii
DANH MỤC BẢNG viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MÔ HÌNH ix

MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Đóng góp mới của Luận văn 3
5. Kết cấu của Luận Văn 3
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VĂN HOÁ ỨNG
XỬ CỦA NHÂN VIÊN THUẾ 4
1.1. Một số khái niệm cơ bản 4
1.1.1. Khái niệm văn hóa 4
1.1.2. Khái niệm về ứng xử 5
1.1.3. Khái niệm văn hóa ứng xử- văn hóa ứng xử nơi công sở 7
1.2. Văn hóa ứng xử của nhân viên công chức ngành thuế 8
1.2.1. Khái niệm về văn hóa ứng xử của nhân viên thuế 8
1.2.2. Vị trí, vai trò của văn hóa ứng xử tại cơ quan thuế 10
1.3. Đặc điểm văn hóa ứng xử của người Việt Nam nói chung và của nhân
viên ngành thuế nói riêng 15
1.3.1. Đặc điểm văn hóa ứng xử của người Việt nam nói chung 15

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iv
1.3.2. Đặc điểm văn hóa ứng xử của nhân viên ngành thuế nói riêng 15
1.4. Văn hóa ứng xử của nhân viên thuế, các nhân tố thể hiện văn hóa ứng
xử và ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của nhân viên ngành thuế 17
1.4.1. Văn hóa ứng xử của nhân viên ngành thuế 17
1.4.2. Nội dung về văn hóa ứng xử của nhân viên thuế đối với đồng
nghiệp và với người nộp thuế 24
1.4.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa ứng xử của nhân viên thuế 27
1.5. Kinh nghiệm xây dựng văn hóa đạo đức của nhân viên thuế tại một số

chi cục và bài học rút ra 32
1.5.1. Kinh nghiệm xây dựng văn hoá công sở tại Chi cục thuế huyện
Bình Xuyên - tỉnh Vĩnh Phúc 32
1.5.2. Kinh nghiệm xây dựng văn hoá công sở tại Chi cục thuế thành
phố Vĩnh Yên - tỉnh Vĩnh Phúc 34
1.5.3. Bài học rút ra 36
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 37
2.2. Phương pháp nghiên cứu 38
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 38
2.2.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu 38
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu 41
2.3. Các chỉ tiêu phân tích 45
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG VĂN HOÁ ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN
THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THỊ XÃ PHÚC YÊN,
TỈNH VĨNH PHÚC 46
3.1. Giới thiệu một số nét về tình hình kinh tế xã hội của thị xã Phúc Yên
tỉnh Vĩnh Phúc và chi cục thuế thị xã Phúc Yên 46
3.1.1. Giới thiệu một số nét về tình hình kinh tế, xã hội của thị xã
Phúc Yên 46

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

v
3.1.2. Giới thiệu về chi cục thuế thị xã Phúc Yên 48
3.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của chi cục thuế Phúc
Yên hiện nay 49
3.2. Một số hoạt động nhằm nâng cao văn hóa ứng xử tại chi cục thuế thị
xã Phúc Yên đang áp dụng 50
3.2.1. Tuân thủ các nội quy quy định trong văn hóa ứng xử tại chi cục

Thuế thị xã Phúc Yên 50
3.2.2. Tiếp tục nâng cao văn hóa cho cán bộ nhân viên tai Chi cục
thuế thị xã Phúc Yên 51
3.3. Phân tích dữ liệu khảo sát 52
3.3.1. Phân tích nhân khẩu học 53
3.3.2. Phân tích mức điểm đánh giá của người được khảo sát với các
yếu tố thể hiện văn hóa ứng xử của nhân viên thuế 58
3.3.3. Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số
Cronbach-anpha 63
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA 67
3.3.5. Phân tích hồi quy 69
Chƣơng 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
VĂN HOÁ ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN THUẾ TẠI CHI
CỤC THUẾ THỊ XÃ PHÚC YÊN 73
4.1. Quan điểm và định hướng nâng cao văn hoá ứng xử của nhân viên
thuế tại Chi cục thuế thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 73
4.1.1. Định hướng hoạt động của Chi cục thuế 73
4.1.2. Quan điểm về văn hoá ứng xử của nhân viên thu thuế ở chi cục
thuế thị xã Phúc Yên 76
4.1.3. Định hướng nâng cao văn hóa công sở của nhân viên chi cục
thuế Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 77

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vi
4.2. Một số giải pháp chủ yếu nâng cao văn hoá ứng xử của nhân viên
thuế ở Chi cục thuế thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 79
4.2.1. Hoàn thiện các quy định của cơ quan về quy tắc ứng xử của
nhân viên thuế tại công sở 79
4.2.2. Tăng cường các điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị của

công sở 80
4.2.3. Tiếp tục duy trì những kết quả đạt được trong công tác nâng
cao ý thức của cán bộ thuế trong vấn đề thái độ ứng xử, phục
vụ nhân dân. 81
4.2.4. Tăng cường công tác giáo dục đạo đức, nâng cao trình độ nhận
thức, tiếp thu và sự phấn đấu rèn luyện của của nhân viên thuế 82
4.3. Một số khuyến nghị với các cơ quan nhà nước Trung ương và
Địa phương 83
4.3.1. Đối với địa phương: Xây dựng môi trường văn hóa xã hội
lành mạnh 83
4.3.2. Đối với Tổng Cục thuế: Hoàn thiện các quy định pháp lý của
nhà nước về quy tắc ứng xử của nhân viên ngành thuế cho phù
hợp với thực tế 85
4.3.3. Đối với cục thuế Vĩnh Phúc 86
KẾT LUẬN 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO 90
PHỤ LỤC 91




Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vii
DANH MỤC VIẾT TẮT

STT
Chữ
Nguyên ng
1

CNH- HĐH
Công nghiệp hóa- hiện đại hóa
2
CNXH
Chủ nghĩa xã hội
3
HDND
Hội đồng nhân dân
4
NNT
Người nộp thuế
5
NSNN
Ngân sách nhà nước
6
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
7
UBND
Ủy ban nhân dân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

viii
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Tổng hợp chỉ tiêu đánh giá 45
Bảng 3.1. Tỷ lệ giới tính 53
Bảng 3.2. Tỷ lệ Độ tuổi 54
Bảng 3.3. Tỷ lệ Trình độ học vấn 55
Bảng 3.4. Tỷ lệ các thành phần đơn vị nộp thuế 56
Bảng 3.5. Tỷ lệ thu nhập cá nhân 57
Bảng 3.6. Phân tích mức đánh giá nhân tố Giao tiếp 59
Bảng 3.7. Phân tích mức độ đánh giá nhân tố Trang phục 60
Bảng 3.8. Phân tích mức đánh giá nhân tố Phong cách làm việc 61
Bảng 3.9. Phân tích mức đánh giá nhân tố Đi cơ sở 61
Bảng 3.10. Phân tích mức độ đánh giá nhân tố Thái độ phục vụ 62
Bảng 3.11. Kiểm định thang đo Giao tiếp 64
Bảng 3.12. Kiểm định thang đo Trang phục 65
Bảng 3.13. Kiểm định thang đo Phong cách 65
Bảng 3.14. Kiểm định thang đo Đi cơ sở 66
Bảng 3.15. Kiểm định thang đo Thái độ phục vụ 66
Bảng 3.16. Kiểm định thang đo Đánh giá chung 67
Bảng 3.17. Tổng hợp phân tích nhân tố 68
Bảng 3.18. Tóm tắt mô hình hồi quy 70
Bảng 3.19. Tổng hợp hệ số hồi quy 70


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MÔ HÌNH

Mô hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động trực tiếp tới
văn hóa ứng xử của nhân viên thuế 39
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức chi cục thuê thị xã Phúc Yên 50
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ giới tính 54
Biểu đồ 3.2. Tỷ lệ độ tuổi 55
Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ Trình độ học vấn 56
Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ các nhóm đơn vị nộp thuế 57
Biểu đồ 3.5. Tỷ lệ thu nhập cá nhân 58





Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quản lý thu thuế là hoạt động chính của ngành thuế nhằm duy trì nguồn
thu cho ngân sách Nhà nước. Để đảm bảo Công tác quản lý thuế thực sự hiện
đại, hoạt động có hiệu quả và phục vụ đối tượng nộp thuế ngày càng tốt hơn,
chúng ta không thể không nhắc đến vai trò của văn hóa ứng xử của cán bộ,
nhân viên trong ngành thuế. Văn hóa ứng xử là hoạt động giao tiếp, cách đối
nhân xử thế thích hợp giữa người với người trong cuộc sống. Việc ứng xử có
văn hóa không chỉ tạo nên nét đẹp cho từng cá nhân, mà còn phản ánh bản sắc
văn hóa của một cộng đồng, một quốc gia, một dân tộc.
Có thể nói năng lực giao tiếp ứng xử của người cán bộ thuế là một trong
những cầu nối quan trọng trong mối quan hệ giữa cơ quan thuế và người thu

thuế. Đối với người nộp thuế, người cán bộ thuế có thái độ đúng đắn và đúng
mực trong giao tiếp ứng xử sẽ tạo được uy tín và nuôi dưỡng ý thức trách
nhiệm của công dân về nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, tự giác và đúng pháp luật.
Tuy nhiên, phải nhìn nhận một cách khách quan những hạn chế đang
tồn tại ngay trong đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay, mà hạn chế về văn
hóa ứng xử, về kỹ năng giao tiếp là rất đáng quan tâm. Rất nhiều những cán
bộ, công chức chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cám ơn trong khi
giải quyết công việc cho người nộp thuế. Những biểu hiện tiêu cực như: hách
dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho người nộp thuế, xa cách, lãnh đạm, vô cảm
với người nộp thuế thường thấy qua lối ứng xử hằng ngày đang là một trở
ngại rất lớn đối với công cuộc cải cách hành chính của ngành Thuế.
Thực tế cho thấy, trong những năm gần đây, một bộ phận không nhỏ
nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh phúc thường có hành
vi văn hóa ứng xử không “đẹp” kèm theo nhiều tiêu cực, không phù hợp với
truyền thống, đạo lý của dân tộc. Nhiều người chạy theo lối sống hưởng thụ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

2
vật chất tầm thường, đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả công việc
hàng ngày. Sự mất đoàn kết trong nội bộ, những đơn thư tố cáo, vu khống,
nặc danh trong và ngoài cơ quan tố cáo một hay một nhóm cán bộ viên chức
về hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp đang là một hồi chuông đánh thức,
cảnh tỉnh chúng ta phải coi trọng giá trị văn hoá của nhân viên Chi cục thuế
thị xã Phúc Yên nói riêng và của toàn ngành thuế nói chung.
Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã chọn “Nghiên cứu văn hoá ứng xử
của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc” làm
luận văn nghiên cứu thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hóa ứng xử của nhân

viên thuế.
- Phân tích và đánh giá thực trạng về văn hoá ứng xử và một số nhân tố
có ảnh hưởng trực tiếp đến văn hóa ứng xử của nhân viên thuế trên địa bàn thị
xã Phúc Yên.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao văn hoá ứng xử và hiệu quả công
việc của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu:
- Văn hoá ứng xử của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh
Vĩnh Phúc.
- Một số nhân tố thể hiện văn hóa ứng xử và có ảnh hưởng trực tiếp đến
văn hóa ứng xử của nhân viên thuế
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi thị xã Phúc Yên, tỉnh
Vĩnh Phúc.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

3
- Về thời gian: Nghiên cứu tập trung vào khoảng thời gian từ năm 2008
đến năm 2013.
- Về nội dung nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu: Văn hoá ứng xử, một
số nhân tố thể hiện văn hóa ứng xử và có ảnh hưởng trực tiếp đến văn hóa
ứng xử của nhân viên thuế trên địa bàn thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
4. Đóng góp mới của Luận văn
Luận văn có đóng góp một số điểm mới sau:
- Góp phần làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa
ứng xử của nhân viên ngành thuế
- Phân tích được thực trạng về văn hóa ứng xử của nhân viên ngành thuế
tại thị xã Phúc yên, tỉnh Vĩnh Phúc hiện nay, chỉ ra được những thành tựu trong

quan hệ giao tiếp ứng xử giữa nhân viên ngành thuế với người nộp thuế và với
đồng nghiệp, những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân những hạn chế.
- Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp tăng cường văn hóa ứng xử của
nhân viên ngành thuế như bổ sung, sửa đổi chính sách chế độ, chế tài nhằm
quản lý tốt hơn đối với công chức, viên chức ngành thuế trong giai đoạn tới.
5. Kết cấu của Luận Văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận cùng với danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung đề tài luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về văn hoá ứng xử của nhân viên thuế
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng văn hoá ứng xử của nhân viên thuế tại Chi cục
thuế thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
Chương 4: Định hướng và một số giải pháp nâng cao văn hoá ứng xử
của nhân viên thuế tại Chi cục thuế thị xã Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.



Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

4






Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ
CỦA NHÂN VIÊN THUẾ
1.1. Một số khái niệm cơ bản

1.1.1. Khái niệm văn hóa
Khái niệm văn hóa chưa bao giờ được đề cập nhiều trong học thuật
cũng như trong thực tế đời sống hiện nay. Bởi nói tới văn hóa là nói tới ý
thức, cái gốc tạo nên “tính người” cùng những gì thuộc về bản chất làm cho
con người trở thành chủ thể năng động, sáng tạo trong cuộc sống, trong lao
động sản xuất.
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác nhau về văn hóa. Khái niệm đầu
tiên về văn hóa được chấp nhận rộng rãi là định nghĩa văn hóa của nhà nhân
chủng học E.B Tylor đưa ra: “Văn hoá là một tổng thể phức hợp bao gồm các
kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật lệ, phong tục và toàn bộ
những kỹ năng, thói quen mà con người đạt được với tư cách là thành viên
của một xã hội”. Theo Tylor ta có thể hiểu: Văn hoá, là toàn bộ phức hợp
những ứng xử, giá trị và những thành tựu của con người như một thành viên
xã hội lịch sử trong các mối quan hệ với thế giới tự nhiên, quần thể cộng đồng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

5
và bản ngã tâm linh. Nói một cách ngắn gọn hơn: Văn hoá, sự phản ứng và
cách ứng xử chung của cộng đồng trước thiên nhiên và xã hội.
Theo UNESCO, “Văn hoá là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện
mạo về tinh thần vật chất, tri thức, linh cảm… khắc hoạ nên bản sắc của một
cộng đồng gia đình, xóm làng, quốc gia, xã hội…”.
Có một định nghĩa khác dễ hiểu hơn và tiệm cận gần hơn đến bản chất
của văn hoá mà ngày nay nhiều người tán thành với định nghĩa này, đó là
định nghĩa của Frederico Mayyor, tổng giám đốc UNESCO. Frederico
Mayyor cho rằng: “Văn hoá bao gồm tất cả những gì làm cho dân tộc này
khác với dân tộc khác, từ những sản phẩm tinh vi, hiện đại nhất cho đến tín
ngưỡng, phong tục, tập quán, lối sống và lao động”.
Theo nghiên cứu của TS Nguyễn Văn Bính thì văn hoá được hiểu là:

Kết quả hoạt động sáng tạo của con người thông qua quá trình giao tiếp- ứng
xử của con người với tự nhiên, xã hội đồng thời cải biến tự nhiên, xã hội ngày
một phát triển cao hơn.
Như vậy, thực chất văn hoá là hệ thống các giá trị được sản sinh ra
trong một xã hội nhất định, được đặc trưng bởi hình thái kinh tế xã hội nhất
định, bao gồm cả giá trị vật chất và giá trị tinh thần. Văn hoá không phải là
một yếu tố phi kinh tế, trái lại, văn hoá và kinh doanh lại có mối quan hệ qua
lại gắn bó mất thiết với nhau: Văn hoá và kinh doanh đều có mục tiêu chung
là phục vụ con người, văn hoá là nguồn lực lớn cho kinh doanh, tuy nhiên
mục tiêu ngắn hạn của văn hoá và kinh doanh lại có thể trái ngược nhau, nếu
kinh doanh chỉ chạy theo lợi nhuận trước mắt thì sẽ gây tác hại cho văn hoá,
xói mòn bản sắc văn hoá dân tộc, khi nền văn hoá mang những yếu tố không
phù hợp sẽ kìm hãm, cản trở sự phát triển của kinh doanh.
1.1.2. Khái niệm về ứng xử

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

6
Ứng xử là thái độ, hành vi, lời nói thích hợp trong quan hệ giao tiếp
giữa người với người, giữa người với thiên nhiên. Thuật ngữ văn hoá đặt
trước ứng xử có nghĩa là tô đậm thêm chiều cao phẩm chất, chiều rộng quan
hệ của người ứng xử. Có con người là có cách ứng xử giữa họ với nhau, giữa
họ với môi trường sống. Những văn hoá được hình thành từ khi văn minh
phát triển ở một cấp độ nào đó nhằm diễn đạt cách ứng xử con người với
thiên nhiên, đối với xã hội và đối với chính mình.
Có hai quan niệm về ứng xử. Một là khuynh hướng chủ quan dựa trên
cơ sở cá nhân và cộng đồng; theo đó, ta dựa vào tư duy, tình cảm, cảm xúc…
bản thân và cộng đồng mà tìm hiểu tâm lý riêng chung. Ứng xử được ghi
nhận như những kết quả cấu thành bằng trực giác hoặc suy diễn từ cái riêng
cá nhân cho chung mọi người, từ đó tạo ra các phản hồi đưa ra môi trường

bên ngoài. Khuynh hướng thứ hai là khách quan. Hành vi ứng xử được nghiên
cứu bằng công cụ: điều tra bằng câu hỏi, sử dụng kích thích (âm thanh, tiếng
nói, thuốc ngủ), so sánh (người và vật, các lứa tuổi) và phân tâm học, sau đó
có được sự thu nhận và phân tích những phản hồi.
Ứng xử cũng có thể được coi như một khái niệm nhân học văn hóa. Đối
tượng của nhân học văn hóa rất rộng nhưng chủ yếu là nghiên cứu con người,
coi con người như là những sinh vật có tính xã hội và tính văn hóa. Những
ứng xử bình thường hay không bình thường thay đổi tùy theo mỗi nền văn
hóa. Nhân học văn hóa không chú trọng đến hành động ứng xử có tính chất cá
biệt mà nghiên cứu môi trường tự nhiên và xã hội đã ảnh hưởng thế nào đến
ứng xử con người.
Như vậy, dù hiểu theo quan niệm nào thì khái niệm ứng xử đều mang
ý nghĩa như sau: “Ứng xử là nhũng phản ứng hành vi của con người nảy sinh
trong quá trình giao tiếp, do những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

7
đạt, lĩnh hội những tri thức, kinh nghiệm và vốn sống của cá nhân, xã hội
trong những tình huống nhất định”
1.1.3. Khái niệm văn hóa ứng xử- văn hóa ứng xử nơi công sở
Các khái niệm về văn hóa và ứng xử đều là cơ sở để hình thành nên
khái niệm văn hóa ứng xử. Có nhiều cách quan niệm về văn hóa ứng xử.
Dưới đây, tác giả xin đưa ra hai khái niệm cơ bản nhất về văn hóa ứng xử
được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu hiện nay.
Thứ nhất, theo quan điểm của Taylor (2003) khi nghiên cứu về văn hóa
ứng xử trong doanh nghiệp, tác giả đưa ra khái niệm như sau:. “Văn hoá ứng
xử trong doanh nghiệp chính là các mối quan hệ ứng xử mang tính chất chuẩn
mực đã được các thành viên trong doanh nghiệp công nhận và cùng nhau thực
hiện vì sự vững mạnh của văn hoá doanh nghiệp nói riêng và sự phát triển của

doanh nghiệp nói chung; đó là mối quan hệ ứng xử giữa người chủ doanh
nghiệp với các thành viên trong doanh nghiệp, giữa các thành viên doanh
nghiệp với chủ doanh nghiệp, ứng xử giữa những người đồng nghiệp với
nhau, giữa doanh nghiệp với khách hàng, với đối thủ cạnh tranh, và với môi
trường thiên nhiên. Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp nếu được xây
dựng, hưởng ứng, duy trì và phát triển bền vững sẽ góp phần tạo ra mối liên
kết chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp, thúc đẩy các yếu tố khác trong cấu trúc
văn hoá doanh nghiệp phát triển, kích thích sự sáng tạo và tính dân chủ;
ngược lại sẽ là những mâu thuẫn, xung đột lợi ích giữa các thành viên, chán
nản với công việc…”.
Thứ hai, tác giả Philip Koter(1987) đưa ra khái niệm văn hóa ứng xử
như sau khi nghiên cứu về văn hóa ứng xử của doanh nghiệp: “Văn hóa ứng
xử là thế ứng xử, là sự thể hiện triết lí sống, các lối sống, lối suy nghĩ, lối

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

8
hành động của một cộng đồng người trong việc ứng xử và giải quyết những
mối quan hệ giữa con người với tự nhiên, với xã hội từ vi mô (gia đình) đến
vĩ mô (nhân gian). Văn hóa ứng xử phải được nhìn nhận từ ít nhất dưới bốn
chiều kính của con người: quan hệ với tự nhiên - chiều cao, quan hệ với xã
hội - chiều rộng, quan hệ với chính mình - chiều sâu, quan hệ với tổ tiên và
con cháu mai sau - chiều lịch sử”
Đối với văn hóa ứng xử nơi công sở, cũng giống như bất cứ một loại
văn hóa ứng xử nào khác và được hiểu là “một trong những hành vi và quy
ước mà con người dựa vào đó để điều khiển các mối quan hệ tương tác của
mình với những người khác. Văn hóa này bao gồm cả những quy định chính
thức, được ghi thành văn bản pháp luật của Nhà nước, quy định của một cơ
quan, đơn vị hành chính, hoặc sự nghiệp, hoặc một công ty và cả những quy
định bất thành văn mà chúng ta được học bằng kinh nghiệm.

Như vậy, văn hóa ứng xử nơi công sở nói chung và doanh nghiệp nói
riêng là một trong những vấn đề rất quan trọng, đặc biệt là trong thời kỳ hội
nhập như hiện nay, các luồng văn hóa nước ngoài cũng theo đó mà vào. Có
nhiều luồng văn hóa tốt nhưng cũng có không ít luồng văn hóa không lành
mạnh. Làm thế nào để điều chỉnh hành vi ứng xử để bảo tồn văn hóa mà vẫn
du nhập được văn minh, tiến bộ nhân loại. Để làm tốt điều này thì mọi thành
viên trong công sở phải biết tự điều chỉnh quan điểm hành vi ứng xử sao cho
lành mạnh, hài hòa và tiên tiến.
1.2. Văn hóa ứng xử của nhân viên công chức ngành thuế
1.2.1. Khái niệm về văn hóa ứng xử của nhân viên thuế
Những nghi thức ứng xử chốn công sở đã trở thành việc nên làm và đôi
khi là bắt buộc phải làm. Tuy nhiên, không phải ai cũng chấp nhận và thực

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

9
hiện một cách nghiêm túc với nhiều lý do khác nhau. Văn hoá ứng xử trong
các cơ quan, doanh nghiệp, đặc biệt là của nhân viên thuế, đó là các mối quan
hệ ứng xử giữa cấp trên và cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con
người với công việc, giữa nhân viên thuế và người nộp thuế, đối với mọi
người xung quanh được xây dựng trên những giá trị chung. Mỗi doanh
nghiệp, cơ quan chức năng có một cách văn hoá ứng xử riêng, mang đặc điểm
phù hợp với văn hoá ứng xử cộng đồng. Sự phát triển của các cơ quan hay
doanh nghiệp phải gắn liền với việc xây dựng, củng cố các mối quan hệ trong
nội bộ, chỉ khi đó mới phát triển bền vững.
Cách ứng xử văn hoá của nhân viên ngành thuế hay còn gọi là văn hoá
ứng xử của nhân viên ngành thuế mang lại rất nhiều lợi ích:
Thứ nhất: Là thước đo của mỗi nhân viên
Thứ hai: Góp phần xây dựng môi trường làm việc hiện đại và thân thiện.
Thứ ba: môi trường làm việc thân thiện tạo điều kiện cho nhân viên lao

động hứng khởi và thoải mái.
Nghi thức ứng xử chốn công sở là những điều "Hiển nhiên biết” nhưng
không hẳn là "Hiển nhiên làm” của phần đông cán bộ, nhân viên. Đó có thể
do ý thức hoặc có những trường hợp nhân viên chưa nhận thức được là phải
làm như thế nào để có một cách ứng xử văn minh lịch sự, cởi mở trong giao
tiếp với những người xung quanh.
Vậy văn hóa ứng xử trong ngành Thuế được hiểu là những quy tắc,
chuẩn mực ứng xử giữa công chức với Người nộp thuế và giữa công chức với
nhau, nhằm phát huy tối đa năng lực để đạt được hiệu quả cao nhất trong hoạt
động công vụ. Khi văn hoá công sở của công chức hay nhân viên Thuế được

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

10
nâng cao thì nấc thang văn hoá ứng xử của Người nộp thuế cũng sẽ được nâng
cao, và khi đó công tác quản lý thuế sẽ có cơ sở để nâng cao hiệu quả.
1.2.2. Vị trí, vai trò của văn hóa ứng xử tại cơ quan thuế
Văn hoá ứng xử tại cơ quan Thuế là một trong những yếu tố góp phần
xây dựng hình ảnh cơ quan Thuế, xây dựng văn hoá ứng xử với bản sắc riêng.
Cơ quan Thuế muốn có một cái nhìn đẹp từ mọi phương diện thì phải luôn
tạo ra những giá trị mới cho cộng đồng và cách cư xử giữa các thành viên, cán
bộ công nhân viên chức được chấp nhận, thống nhất trong toàn cơ quan cũng
sẽ ảnh hưởng lớn đến tinh thần đoàn kết gắn bó và sự phát triển của đất nước.
Văn hoá ứng xử trong ngành thuế có vai trò:
- Vai trò liên kết:
Thật khó có thể hiểu được người khác muốn gì nếu không có sự giao tiếp
ứng xử với họ dù là bằng lời nói, chữ viết hay ngôn ngữ cử chỉ, trong cuộc sống
thường ngày cũng như trong kinh doanh, sự ứng xử qua mỗi tình huống giúp cho
con người hiểu, gần gũi nhau hơn đặc biệt ứng xử có vai trò liên kết mạnh mẽ
các cá nhân đơn lẻ: "buôn có bạn , bán có phường” những cách ứng xử đẹp, có

văn hoá sẽ tạo ra những mối quan hệ gắn bó, nhân văn và bền vững.
Trải qua những thử thách và sóng gió, thành công và thất bại, sự ứng
xử của mỗi thành viên trong những hoàn cảnh ấy sẽ khiến họ liên kết mạnh
mẽ với nhau hơn, hoặc là khiến cho cá nhân rời bỏ hoặc tập thể. Trong quá
trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp không thể thiếu những cuộc
đàm phán, thương lượng, ký kết hợp đồng đối tác. Từ bộ trang phục lịch sự,
cử chỉ nhã nhặn cho đến trình độ nhận thức, năng lực chuyên môn, sự am
hiểu về nền văn hoá của các đối tác, phong cách làm việc… của mỗi người
đều góp vào sự thành công trên bàn đàm phán, đặc biệt là nhờ vào kinh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

11
nghiệm ứng xử và tài khéo léo xoay chuyển tình thế của các bên tham gia.
Những hạn chế trong tư duy văn hoá ứng xử cũng thiếu văn hoá và mất đi
vai trò liên kết của nó trong kinh doanh. Người lãnh đạo phải biết kết hợp
khéo léo để phát huy tối đa vai trò liên kết của văn hoá ứng xử trong các lĩnh
vực kinh doanh của mình.
Văn hoá ứng xử như một chất kết dính các thành viên doanh nghiệp với
nhau, từ người quản lí ở trên cao cho tới nhân viên dưới quyền, hay còn gọi là
sự liên kết trong nội bộ theo luồng giao tiếp từ trên xuống và từ dưới lên
Ngoài ra, văn hoá ứng xử của mỗi thành viên trong ngành thuế còn có
tính chất quyết định thành công trong mối quan hệ với khách hàng và các cơ
quan tổ chức khác, nói cách khác là tạo ra sự liên doanh liên kết trong quan hệ
đối ngoại. Sự ứng xử trong nội bộ đã quan trọng nhưng sự ứng xử với các
mối quan hệ bên ngoài nội bộ còn quan trọng hơn nữa bởi nó quyết định đến
sự phát triển của cơ quan góp phần xây dựng thương hiệu, uy tín của ngành
thuế qua văn hoá ứng xử.
- Văn hoá ứng xử với việc giải quyết xung đột cũng như mâu thuẫn và
điều tiết các quan hệ lợi ích:

Quá trình hình thành và phát triển của một tổ chức không phải lúc nào
cũng thuận lợi và trôi chảy: ý tưởng làm việc không thống nhất…, xung đột
và mâu thuẫn sẽ có lúc xảy ra. Các nhà quản lí cần phải nhận thức được rằng
đây là vấn đề tất yếu để phát triển và sẵn sàng đón nhận nó.
Cơ quan thuế là ngôi nhà tập chung nhiều cá nhân với giá trị khác biệt,
nhưng với những chuẩn mực ứng xử đã được các thành viên cùng nhau chia
sẻ sẽ hỗ trợ đắc lực cho việc giải quyết mọi mâu thuẫn, xung đột. Xung đột và
mâu thuẫn có hai dạng: Một là, xung đột và mâu thuẫn tích cực, đó là những
tranh luận mang tính chất xây dựng có lợi cho ngành thuế, nó dựa trên nền

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

12
móng là văn hoá ứng xử của nhân viên thuế và những hệ thống giá trị chung
như đoàn kết, nhiệt tình tương trợ… Hai là, xung đột và mâu thuẫn tiêu cực là
các vấn đề nảy sinh ngoài khuôn khổ văn hoá. Đó là hiện tượng một số thành
viên hoặc một vài nhóm theo đuổi những mục đích riêng khác nhau mà gây ra
những hiềm khích, đố kị, thủ đoạn, làm mất doàn kết trong tổ chức, mất đi
hình ảnh đẹp của công ty Việc xây dựng văn hoá ứng xử trong ngành thuế sẽ
góp phần định hướng cách giải quyết tích cực cho mỗi thành viên khi có xung
đột xảy ra, vì hình ảnh công ty và tình cảm với những người đồng nghiệp mà
tự bản thân mỗi người sẽ biết dung hoà các mối quan hệ.
- Văn hoá ứng xử tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên và
góp phần củng cố địa vị của mỗi cá nhân trong nội bộ cơ quan:
Thành viên nào cũng được chia sẻ ý kiến, quan điểm của mình dựa trên
những giá trị, chuẩn mực đã được thiết lập của ngành là một nền tảng vững
chắc để phát huy tinh thần dân chủ trong toàn đơn vị cơ quan. Quan hệ trong
ngành, trong nội bộ đoàn kết, chan hoà được chia sẻ nhiều thông tin hơn để có
cơ hội tham gia sâu hơn vào việc ra quyết định của cơ quan.
- Vai trò củng cố và phát triển văn hoá ngành thuế:

Cơ quan thuế là nơi tập hợp nhiều thành viên khác nhau, kéo theo đó là
những miền văn hoá, quan điểm nhận thức cuộc sống khác nhau và tính cách
của mỗi con người cũng khác nhau. Sự khác biệt trong tính cách tạo nên
phong cách riêng cho mỗi người nhưng không phải cá tính nào cũng tốt,
phong cách ứng xử nào cũng được chấp nhận, chia sẻ cùng với những giá trị
chung khác của doanh nghiệp. Dựa trên nền tảng là văn hoá ứng xử truyền
thống của dân tộc thì hành vi ứng xử của của tất cả các thành viên trong cơ
quan sẽ được chi phối theo hướng tích cực hơn. Trong ứng xử chung của toàn
ngành thuế vẫn nhận thấy cái riêng của mỗi con người và trong mỗi cái riêng

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

13
ấy lại nổi lên một tinh thần chung vì hình ảnh của ngành thúc đẩy những biểu
hiện khác của văn hoá ứng xử ngành thuế phát triển. Thậm chí việc xây dựng
văn hoá ứng xử trong ngành còn góp phần nâng cao chất lượng con người vì
mỗi thành viên sẽ có thói quen ứng xử tốt không chỉ trong nội bộ mà còn với
cả cộng đồng và được cộng đồng chấp thuận.
- Nền tảng tinh thần của xã hội:
Văn hoá Việt Nam được hình thành và phát triển cùng với dân tộc ta từ
xưa đến nay, ngay từ thuở ban đầu dựng nước, bằng lao động và máu xương,
bằng sức sáng tạo và ý chí bền bỉ của dân tộc, đã xây dựng và vun đắp nên
một nền văn hoá rực rỡ bao gồm những giá trị tinh thần bền vững, kết tinh sức
mạnh và in đậm bản sắc dân tộc Việt Nam. Văn hoá thể hiện sức sống sức
sáng tạo phát triển và bản lĩnh của một dân tộc. Văn hoá ứng xử có mối quan
hệ thống nhất biện chứng với kinh tế, chính trị, xã hội. Xây dựng và phát triển
kinh tế nhằm mục tiêu cuối cùng là văn hoá ứng xử. Trong mỗi chính sách
kinh tế xã hội luôn bao hàm nội dung và mục tiêu văn hoá ứng xử trong đó
bao gồm cả văn hoá ứng xử của nhân viên ngành thuế, văn hoá ứng xử có khả
năng khơi dậy nguồn sáng tạo của con người, nguồn nhân lực quyết định sự

phát triển xã hội.
Việc xác định văn hoá là nền tảng tinh thần của xã hội sẽ tạo cơ sở
khoa học để chỉ ra mối quan hệ giữa văn hoá và kinh tế Tham gia vào
quá trình hoạt động kinh tế thường có 3 yếu tố: vốn (bao gồm cả tài
nguyên), kỹ thuật và con người (người lao động và người quản lí). Trong
3 nhân tố ấy thì 2 nhân tố sau thuộc về văn hoá. Những vấn đề về tinh
thần và văn hoá được đặt lên hàng đầu thì sẽ tạo ra một động lực cho kinh
tế và những tài năng sáng tạo của con người có cơ hội phát triển. Phát
triển văn hoá là củng cố nền tảng tinh thần của xã hội. Sự gắn kết giữa

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

14
nhiệm vụ phát triển kinh tế xã hội là nhiệm vụ xuyên suốt trong thời kì
quá độ tiến lên CNXH ở nước ta.
- Động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội:
Môi trường văn hoá có ý nghĩa quyết định đến quá trình phát triển của
thị trường và quá trình Công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Chúng ta phải
tạo lập một môi trường văn hoá ứng xử mà đặc biệt là môi trường văn hoá
ứng xử trong ngành thuế vì nó sẽ trực tiếp thay mặt Nhà nước thu hút nguồn
thu vào Ngân sách nhà nước các khoản thuế, phí,… hàng năm.
Con người là vốn quý nhất. Văn hoá có ý nghĩa làm cho tốt đẹp hơn về
đạo lý, đạo đức con người, văn hoá phải làm tốt vai trò hình thành nhân cách,
yếu tố cốt lõi trong nguồn lực con người. Con người là nguồn lực vô hạn,
nhưng phải là con người có văn hoá. Văn hoá ở đây là tài sản vô hình, do học
tập,tu dưỡng, rèn luyện mới có được, con người Việt Nam được hình thành từ
nền văn hoá Việt Nam. Với chức năng điều hành của mình, văn hoá luôn phải
làm cho con người sống tốt hơn, sống có đạo lý phẩm giá. Văn hoá làm cho
con người bao giờ cũng sống cùng, sống với, sống vì. Ngược lại xã hội cũng
luôn quan tâm đến mỗi cá nhân, phải chăm sóc các cá nhân về mọi mặt, thúc

đẩy động lực của mỗi con người nhất là văn hoá ứng xử của nhân viên ngành
thuế. Bên cạnh trình độ nhận thức, trình độ khoa học kỹ thuật để phát triển
kinh tế, con người, xã hội hiện đại cũng phải có văn hoá: những hiểu biết về
văn hoá nghệ thuật (để sáng tạo và hưởng thụ nếu không được đào tạo cơ bản
khó mà hưởng thụ được các tác phẩm văn học) có mối quan hệ xã hội tốt đẹp
dựa trên nền tảng của chuẩn mực xã hội.
Phát triển văn hoá là phát triển con người, nâng cao trình độ văn hóa
ứng xử của mỗi con người là nhân tố quan trọng quyết định sự phát triển kinh
tế xã hội, đồng thời là mục tiêu của sự phát triển kinh tế xã hội.