GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ”GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI”
1.1Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam
nói riêng đã có sự chuyển biến rõ rệt, mức sống con người ngày càng được tăng cao
kéo theo nhu cầu xã hội ngày càng được mở rộng. Bên cạnh sự phát triển vượt bậc của
khoa học kỹ thuật, sự thịnh vượng của các ngành như công nghiệp, thương mại điện
tử… không thể không kể đến sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành du lịch – một ngành
mang lại thu nhập khổng lồ cho ngân sách nhà nước. Ngành công nghiệp không khói
này hiện đang được rất nhiều quốc gia coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn
để xây dựng và phát triển đất nước. Việt Nam là một trong số những quốc gia như thế.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển ngành du lịch luôn được Đảng và Nhà
nước đặc biệt chú trọng quan tâm. Hình ảnh Việt Nam - đất nước xinh đẹp, thân thiện,
giàu tài nguyên thiên nhiên; một điểm đến an toàn, hấp dẫn đã và đang là thế mạnh tạo
điều kiện thuận lợi thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch đến với nước ta.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh tiêu biểu và mang
đầy đủ những đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch. Trong kinh doanh khách sạn -
từ những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn
thứ hạng cao - thì hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng được coi là một trong những
hoạt động cơ bản nhất. Có thế nói, hoạt động kinh doanh này là trục chính để tất cả các
hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh.
Điều này rất là dễ hiểu khi ở bất kì khách sạn nào doanh thu từ hoạt động kinh
doanh dịch vụ phòng cũng chiếm từ 65 – 70% doanh thu của khách sạn, kéo theo đó là
sự phát triển dây chuyền của một loạt các hoạt động phụ trợ như dịch vụ ăn uống, vui
chơi giải trí…làm tăng một cách đáng kể nguồn thu nhập cho doanh nghiệp. Mặt khác
dịch vụ phòng cũng là dịch vụ tạo được ấn tượng sâu sắc nhất cho khách hàng khi đến
tiêu dùng tại khách sạn. Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều
đồng ý với ý kiến: chất lượng dịch vụ và đặc biệt tinh thần phục vụ, thái độ cũng như
trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên trong lĩnh vực này là
những yếu tố quyết định tới sự cảm nhận của khách khi tới khách sạn.

Từ những điều trên có thể khẳng định tầm quan trọng không thể thiếu của dịch
vụ phòng trong kinh doanh khách sạn. Nó cũng cho thấy tầm quan trọng của việc phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nếu khách sạn muốn tạo được
thương hiệu riêng, nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như giúp cho hoạt động kinh doanh
của mình ngày càng được hiệu quả. Bởi bất kì một doanh nghiệp nào cũng đều nhận
thức được rằng, con đường đúng đắn và duy nhất để họ có thể tồn tại và phát triển là
phải cung cấp những dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn tốt hơn mong muốn của khách
so với đối thủ cạnh tranh của mình.
Tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là vậy, tuy
nhiên hiện nay hầu hết các khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung và khách sạn
Sông Nhuệ nói riêng lại chưa thực sự quan tâm đúng mức đến vấn đề này, dẫn đến kết
quả hoạt động kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Vì
thế, việc nghiên cứu thực trạng cũng như những giải pháp để giúp chất lượng dịch vụ
phòng ngày càng được tốt hơn, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách thực sự là một vấn
đề mang tính cấp thiết, đòi hỏi khách sạn Sông Nhuệ nói riêng và tất cả các khách sạn
khác cũng như các ban, ngành, cơ quan du lịch nói chung phải có sự quan tâm, chú
trọng đến.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ phòng trong
kinh doanh khách sạn và thông qua nghiên cứu, điều tra thực tế vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ, em tự nhận thấy đây là một vấn đề rất
quan trọng, ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, tuy nhiên lại
chưa được khách sạn chú trọng quan tâm một cách xác đáng. Chính vì vậy, em xin
mạnh dạn đưa ra vấn đề cần nghiên cứu trong đề tài luận văn của mình là: “ Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội”, với mong
muốn có thể đóng góp những đề xuất, kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh
dịch vụ phòng tại khách sạn được tốt hơn.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số lý luận về dịch vụ phòng, chất lượng dịch vụ phòng,
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để từ đó có cơ sở vững chắc, khoa học đánh giá,

phân tích thực trạng cũng như đề ra các giải pháp hữu ích nhằm nâng cao hơn chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ.
- Thông qua các nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được trong quá
trình thực tập tại khách sạn, đánh giá thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Sông Nhuệ để từ đó rút ra được những ưu điểm, nhược điểm, và
nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị, đối với doanh nghiệp cũng như với bộ và
các ban ngành có liên quan nhằm giúp chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông
Nhuệ ngày càng được nâng cao hơn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách Sông Nhuệ - Hà Nội. Các dữ liệu của khách sạn được sử dụng chủ yếu trong 2
năm 2008 và 2009, ngoài ra còn sử dụng các tài liệu ở ấn phẩm, các trang wed và tài
liệu nghiên cứu của các năm trước.
Không gian nghiên cứu: Bộ phận buồng, bộ phận giặt là của khách sạn Sông
Nhuệ.
Thời gian nghiên cứu: Bắt đầu từ ngày 23/12/2009 đến ngày 28/5/2010.
1.5 Kết cấu luận văn tốt ghiệp
Luận văn gồm 4 phần:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuê – Hà Nội”
- Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong
khách sạn.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng về
chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội
- Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN

2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm dịch vụ phòng tại khách sạn
Theo ISO 9004-2 ,1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Khái niệm phòng tại khách sạn: Phòng là nơi mà khách lưu trú trong một thời
gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc.
Vậy ta có thể hiểu dịch dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương
tác giữa người cung cấp dịch vụ phòng và khách hàng cũng như nhờ hoạt động của
người cung cấp dịch vụ phòng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ phòng tại khách sạn
Là một loại dịch vụ điển hình, nên dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm
chung của dịch vụ. Bao gồm:
- Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả
thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Trước khi sử dụng dịch vụ phòng, khách hàng
không thể đánh giá bằng cách sử dụng các giác quan tự nhiên cũng như không thể
khảo sát trực tiếp. Do đó, để tăng tính thuyết phục cho dịch vụ phòng của mình, các
khách sạn phải chú trọng đầu tư nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất, đội ngũ nhân
viên, đa dạng hóa các loại phòng phục vụ…nhằm tăng độ tin cậy, sức hấp dẫn đối với
khách.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải
tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản
phẩm hỏng. Vì vậy, cách tốt nhất để các khách sạn đảm bảo có thể cung cấp tốt nhất
chất lượng sản phẩm dịch vụ phòng của mình là thực hiện nguyên tắc “làm đúng ngay
từ đầu”.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên
thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Không có khách thuê phòng thì

không thể có sản phẩm dịch vụ phòng được cung ứng, khách hàng đóng vai trò vừa là
người tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Vì vậy, công
việc quản lý “hàng chờ “ đặc biệt vào những thời điểm chính vụ, cháy phòng là một
vấn đề rất quan trọng mà các khách sạn cần phải lưu ý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách và thu lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ
phòng bị cá nhân hóa cao lên khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch
vụ. Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý, trình độ nhận thức, kinh
nghiệm của mỗi người. Vì vậy, để có thể cung ứng được tốt nhất dịch vụ cho khách,
nhà cung cấp phải luôn đặt mình vào cương vị của khách hàng.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà
cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại
càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tương lai. Điều này ở dịch vụ
phòng được thể hiện rất rõ, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể
bán lại được cũng như không thể cất giữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân viên để
cung ứng vào những khi kín phòng để bán cho khách.
- Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với
hàng hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi mua dịch vụ phòng, khách hàng không hề
nhận được quyền sở hữu về dịch vụ phòng đó mà chỉ tham gia vào tiến trình phục vụ.
Khách không thể sở hữu cách phục vụ của nhân viên cũng như không thể sở hữu
buồng sau khi đã trả phòng để chuyển giao quyền sở hữu cho người khác.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Xuất phát từ tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng nên không thể kiểm tra sản phẩm dịch vụ phòng trước
khi bán, vì vậy đòi hỏi phải làm đúng ngay từ đầu vì không có cơ hội để sửa chữa.
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ được nêu ở trên, dịch vụ phòng còn
có các đặc điểm riêng biệt sau:
- Tính cố định: Muốn sử dụng dịch vụ phòng trong khách sạn thì khách hàng
phải đến khách sạn mua và tiêu dùng ngay tại đó. Số giường, phòng khách để phục vụ
khách là cố định nên khách sạn rất khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh

vào chính vụ hay thu hẹp quy mô kinh doanh vào thời điểm trái vụ. Để khắc phục
nhược điểm này, khách sạn cần sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời
điểm như giảm giá phòng, hay tăng một số dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm trái
vụ.
- Sản phẩm dịch vụ phòng không có bản quyền: Hiện nay chưa hề có một bộ
luật nào quy định về bản quyền của dịch vụ phòng. Vì vậy dịch phòng dễ bị sao chép
như cách trang trí phòng, đồng phúc nhân viên…Do đó, phải luôn tìm tòi sáng tạo, tạo
ra những cái mới, đặc trưng riêng của mình, luôn luôn chú trọng nâng cao chất lượng
dịch vụ.
- Không có bảo hành dịch vụ phòng sau bán: Kết thúc quy trình cung ứng dịch
vụ, sản phẩm dịch vụ phòng khách hàng đã tiêu dùng xong, dịch vụ sản xuất và tiêu
dùng đồng thời và do đó không còn hiện hữu dịch vụ phòng mà khách sử dụng để bảo
hành như hàng hóa thông thường.
2.1.3 Các yếu tố cấu thành và tiến trình cung ứng dịch vụ phòng trong khách sạn
2.1.3.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng
Hình 2.1 Các yếu tố cầu thành dịch vụ phòng
Có hai yếu tố cơ bản để cấu thành dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà
cung ứng.
a. Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định sản phẩm dịch vụ nói chung
và dịch vụ phòng nói riêng. Vì vậy cần phải nắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng
các sản phẩm mong muốn. Tâm lý khách hàng được nghiên cứu qua 2 lý thuyết cơ
bản:
- Lý thuyết nhu cầu
Theo Abraham Maslow con người có 5 loại nhu cầu cơ bản, phân thành 5 cấp
bậc từ thấp đến cao được thể hiện như sau:
+ Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản nhất của con người, nó bao gồm nhu
cầu ăn, ở, đi lại… Đối với kinh doanh dịch vụ phòng trong khách sạn thì đó là đảm
bảo cung cấp tốt các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn ở cho khách.
Nhà cung ứng
Khách hàng

Sản phẩm dịch
vụ phòng
Thông tin
phản hồi
+ Nhu cầu an toàn: Sự an toàn được hiểu là an toàn về tài sản, tính mạng của
khách. Khách hàng sẽ không tiêu dùng dịch vụ phòng của doanh nghiệp nếu cảm thấy
không được an toàn. Để đảm bảo thực hiện tốt nhu cầu này đối với khách hàng, giao
nhận phòng nhân viên phải hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng và nơi
khách sạn thiết kế để bình chữa cháy chống hỏa hoạn, lối thoát hiểm nhằm đảm bảo an
toàn cho khách. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải phối hợp với các cơ quan, ban
ngành nhằm tạo ra môi trường an toàn tạo sự yên tâm cho khách hàng.
+ Nhu cầu xã hội: Đó là nhu cầu về tình yêu, tình bạn, nhu cầu là một thành
viên của xã hội…Khi đến với doanh nghiệp, khách không chỉ mong có một nơi để
nghỉ ngơi, ăn uống mà còn muốn mở rộng thêm các mối quan hệ, muốn cảm nhận
được cách ứng sử, văn hóa doanh nghiệp ở nơi đến.
+ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, sự ưu thế và
nhu cầu được người khác tôn trọng. Tuy nhân viên phòng ít tiếp xúc với khách nhưng
thường xuyên tiếp xúc với đồ đạc của khách, nhân viên tiếp xúc cần có thái độ thật
đúng mực để khách thấy mình thực sự được tôn trọng.
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con người, là nhu cầu
nhận ra tiềm năng của ai đó và bộc lộ bản thân mình.
- Lý thuyết sự trông đợi
Theo Donald Davidoff : S = P – E
Trong đó: S là sự thỏa mãn, P là sự cảm nhận, E là sự trông đợi
Lý thuyết này nói rằng khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ
và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra và họ thỏa mãn. Vì
vậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng mới có thể hiểu khách cần gì
và từ đó quản lý sự trông đợi cho khách. Sự trông đợi của khách bao gồm:
+ Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ phòng
một cách nhanh nhất, các thủ tục đặt phòng, đăng ký, thanh toán phải diễn ra chính

xác, nhanh chóng. Dịch vụ phải hiệu quả, kịp thời, do đó doanh nghiệp cần hạn chế
mức thấp nhất sự chờ đợi của khách qua việc buồng phải luôn dọn dẹp sạch sẽ, các
trang thiết bị hoạt động tốt, đầy đủ các đồ dùng, vật dụng cần thiết.
+ Cư sử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình được cư sử có kỹ năng, lịch sự
đối với bản thân và tài sản của họ, điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong quá trình
phục vụ. Nhân viên của bộ phận phòng cần có cách ứng sử khéo léo trong các tình
huống nhạy cảm nhất để khách hài lòng.
+ Sự chú ý cá nhân: Khách mong muốn được đối sử như một cá nhân duy nhất.
Họ hy vọng được nói cho biết dịch vụ nào được cung cấp bởi ai và ai là người quan
tâm đến họ. Hiểu được điều này nhân viên buồng cần thỏa mãn nhu cầu của khách
bằng cách chăm sóc chu đáo sự nghỉ ngơi cho khách.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị của
khách để hiểu được khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách đề ra.
+ Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong đợi mình được phục vụ bởi các
nhân viên nắm vững kỹ năng, công việc, kiến thức chuyên môn trong việc mà họ phụ
trách vì có như vậy khách hàng mới có thể yên tâm mình đang được phục vụ một cách
tốt nhất có thể. Ví dụ như: nhân viên phục vụ phòng phải có những kỹ năng làm buồng
tối thiểu nhất.
+ Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời giống nhau từ
tất cả những nhân viên trong khách sạn. Họ cũng muốn mình được đối sử như với tất
cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khi khách hàng hiểu nguyên nhân
thực tế bắt buộc.
+ Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh
nghiệp để tạo ra một dịch vụ phòng tốt nhất.
b. Nhà cung ứng: Nhà cung ứng dịch vụ phòng khách sạn là các cán bộ công
nhân viên thuộc hai bộ phận chính là bộ phận buồng và bộ phận giặt là. Để có thể cung
ứng cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ phòng có chất lượng cao cần phải có sự
phối hợp chặt chẽ giữa hai bộ phận này nhằm đem lại hiệu quả như mong muốn trên
quan điểm hướng tới khách hàng. Nhà cung ứng được nghiên cứu qua lý thuyết có

bản:
- Lý thuyết quản trị hiện đại
+ Các khách hàng thực sự được ưu tiên nhất: Lãnh đạo cao cấp ra quyết định về
các mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ
như là các tiêu thức để đưa ra quyết định. Quản trị tầm trung phân phối nguồn nhân
lực trên cơ sở cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực: Nhân viên giao tiếp có thách
thức to lớn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, lãnh đạo của tổ chức
hiện đại chuyển giao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Điều này giúp họ hoàn
thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Các nhân viên giao tiếp nhân được sự tôn trọng và vị thế: Công việc giao tiếp
khách hàng không còn nhìn nhận ở dưới đáy thang, nhân viên giao tiếp được ủng hộ
bởi vai trò, tính chất quyết định do họ tạo ra. Giáo dục đào tạo là phần cơ bản của
những lỗ lực mà các tổ chức tạo ra để ủng hộ các nhân viên giao tiếp
+ Cân bằng giữa kỹ năng và công nghệ: Tổ chức mới hiểu nhu cầu cân đới các
hệ thống công nghệ cao với sự hỗ trợ của khách hàng, kỹ năng cao, và không để khách
hàng bỡ ngỡ khi sử dụng các hệ thống mới, phải có nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng khi cần thiết.
2.1.3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng trong khách sạn (phụ lục: hình 2.2)
Bước 1: Nhận đặt phòng. Đây là bước đầu tiên khi khách hàng bắt đầu đến tiêu
dùng dịch vụ phòng của khách sạn. Khi nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thuyết phục
khách để họ chấp nhận dịch vụ của khách sạn. Ở bước này nhân viên phải vận dụng
hết khả năng mời chào, giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin để nhanh chóng đáp ứng
nhu cầu của khách.
Bước 2: Thủ tục nhận đặt phòng. Các thông tin về đặt phòng của khách đã được
lưu trữ trên máy tính vì vậy khi khách đến nhân viên lễ tân cần xác nhận việc đặt
buồng trước của khách bằng cách hỏi tên khách và kiểm tra các thông tin cần thiết
khác. Sau khi đã chắc chắn về việc đặt phòng của khách nhân viên lễ tân giao chìa
khóa cho khách và phối hợp với tổ khuân vác mang hành lý lên cho khách và tại
phòng nhân viên phòng giới thiệu các trang thiết bị trong phòng và cách sử dụng

chúng.
Bước 3: Dịch vụ tại phòng. Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, khách
có thể phát sinh nhiều nhu cầu khác nhau như giặt là, ăn nhẹ tại phòng… vì vậy nhân
viên buồng không chỉ có trách nhiệm hàng ngày làm sạch buồng cho khách mà còn
phải phối hợp nhân viên các bộ phận khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách.
Bước 4: Thanh toán. Khi khách yêu cầu trả buồng nhân viên lễ tân nhanh chóng
báo cho nhân viên buồng kiểm phòng và các bộ phận khác liên quan đến việc thanh
toán chi phí của khách. Nhân viên buồng tiến hành kiểm tra xem có đầy đủ các trang
thiết bị và khả năng sử dụng chúng như khi giao phòng cho khách hay không, kiểm tra
xem khách có bỏ quên đồ đạc trong phòng không sau khi báo lên cho bộ phận lễ tân
làm thủ tục cho khách rời khách sạn và nhân viên buồng tiến hành làm vệ sinh phòng
sẵn sàng cho việc đón khách mới.
2.2 Một số lý thuyết của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
2.2.1 Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO -9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi( giữa P và E)
Vậy, chất lượng dịch vụ phòng có thể hiểu là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ phòng thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách thuê phòng. Hay nói
cách khác nó chính là sự thỏa mãn được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng khi
khách sử dụng dịch vụ phòng và chất lượng khách mong đợi khi khách đến thuê
phòng.
2.2.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Pauaman đã đưa ra 5 chỉ
tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ phòng như đã hứa một cách tin cậy
và chính xác.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ phòng một cách hăng hái.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và phương tiện thông tin.
2.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng.
Để đo lường chất lượng dịch vụ phòng khách sạn người ta dùng 3 phương pháp
chủ yếu, đó là:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của người cung cấp
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
Ở Việt Nam thì phương pháp thường được áp dụng nhất là phương pháp đo lường
căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng có thể lấy thêm ý
kiến của nhân viên để việc đánh giá được chính xác và khách quan hơn.
Nội dung phương pháp như sau (phụ lục: hình 2.3)
- Xác định mẫu điều tra: Là xác định đối tượng khách (nhân viên) của doanh
nghiệp với kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên và hiện đại.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra: thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở
với nội dung và hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu quả như mong muốn nhưng không gây
phiền hà cho khách.
- Xây dựng thang điểm: Thang điểm được xây dựng trên cơ sở mức chất lượng
ở bảng câu hỏi, thường sử dụng thang điểm như sau:
Rất tốt: 5 điểm, Tốt: 4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm
- Phát phiếu điều tra: Đảm bảo tính khách quan, ngẫu nhiên.
- Thu phiếu điều tra và cho điểm
- Xử lý và phân tích số liệu
2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
2.2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

Theo ISO 9001: 1996 thì: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức
đó.
Theo Masaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất
lượng dịch vụ là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa chất lượng sản phẩm.
Vậy ta có thể hiểu, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hành động
cung ứng dịch vụ phòng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng. Hay,
cũng có thể hiểu rằng nâng cao chất lượng phòng là những nỗ lực không ngừng nhằm
không những duy trì mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú.
2.2.2.2 Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
- Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Sự thỏa mãn của khách
hàng được coi như là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
Các khách sạn phải thường xuyên điều tra, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, nếu
thấy điểm số chất lượng dịch vụ lưu trú ngày càng tăng thì chứng tỏ chất lượng dịch
vụ đã được nâng cao.
- Nâng cao khả năng thu hút khách: Tiến hành các biện pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú nhằm tăng khả năng thu hút khách đến tiêu dùng dịch vụ lưu trú
nói riêng và khách đến với khách sạn nói chung.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: Chất lượng đội ngũ nhân
viên phục vụ là một chỉ tiêu quan trọng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, vì
vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng điều cần thiết đầu tiên là phải nâng cao chất
lượng đội ngũ nhân viên phục vụ. Khách sạn cần xem xét đội ngũ lao động của bộ
phận buồng có đủ số lượng, tiêu chuẩn chất lượng về hình thức, trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ không…và phải thường xuyên có chương trình đào tạo và đào tạo lại để
giúp chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ ngày càng tốt hơn.
- Không ngừng đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong kinh doanh
khách sạn, khi nhà cung cấp và nhân viên tương tác với nhau phụ thuộc khá nhiều vào

cơ sở vật chất kỹ thuật. Mặt khác, thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phần nào
khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách sạn mà đặc biệt là của dịch vụ
phòng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn phải không ngừng
đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như một lời đảm bảo khách hàng sẽ nhận được
những dịch vụ tốt, phù hợp với đồng tiền mà họ bỏ ra.
- Bảo hành dịch vụ: Để tăng thêm uy tín và sự tin tưởng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn, khách sạn công bố với khách hàng về việc đền bù cho
dịch vụ lưu trú có chất lượng kém.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế: Việc công bố
cho khách hàng biết khách sạn có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu
chuẩn quốc tế chứng tỏ chất lượng dịch vụ lưu trú thường xuyên được duy trì và nâng
cao.
2.2.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng
cần bao gồm 14 quan điểm:
1. Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Các thành
viên trong ban quản lý thảo luận thống nhất thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng và phổ biến cho tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn cùng thực
hiện.
2. Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ phòng: Thành lập nhóm trên cơ sở các
thành viên của nhóm phải cùng tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ phòng các
thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tin nhiệm để thu hút mọi người tham gia.
3. Đo lường chất lượng: Được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả
cao nhất
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định được giá của chất lượng để cân
đối giữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp.
5. Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên
phong vấn đề này, không những tăng cường nhận thức cho mình mà cho tất cả các cán
bộ công nhân viên trong doanh nghiệp để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ
phòng mới thực sự được nâng cao.

6. Hành động chính xác: Trên cơ sở lập ra 3 cấp, trưởng ca bộ phận tác nghiệp
chịu trách nhiệm làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tim ra sai sót và tim biện
pháp khắc phục hàng ngày; hàng tuần tổ chức họp giữa giám đốc bộ phận và nhóm
trưởng chất lượng; hàng tháng tổng giám đốc cùng với các bộ phận liên quan gặp và
giải quyết những vấn đề còn tồn đọng mà cấp dưới chưa giải quyết được.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu” Làm
đúng ngay từ đầu”
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Tiến hành dào tạo về nội dung, phương
thức nâng cao chất lượng cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp.
9. Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện có ý nghĩa như ngày hội của khách
sạn để nhân viên thi đua hoàn thành công việc không có gì sai sót.
10. Xác lập mục tiêu: Nhằm tạo ra một cái đích để mọi người trong doanh
nghiệp cùng hướng đến.
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra nguyên nhân từ đó loại bỏ các
nguyên nhân này tránh sai hỏng lần 2 do cùng nguyên nhân gây ra.
12. Sự công nhận: Những người có đóng góp cho việc nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng được ghi nhận và thưởng xứng đáng tùy theo mức độ trên cơ sở thiết lập một
cơ chế công nhận một cách công khai công bằng.
13. Hội đồng chất lượng: Bao gồm những người lãnh đạo cho các nhóm chất
lượng và các chuyên gia, cơ cấu gồm có chủ tịch, phó chủ tịch và các thành viên. Phải
thiết lập một chương trình nghị sự và sinh hoạt định kì để nắm rõ thực trạng thực hiện
chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng từ đó có hướng hành động chính xác.
14. Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cần tiến hành liên tục, điểm
kết thúc của chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng cũ cũng chính là điểm
bắt đầu của một chương trình mới với mục tiêu cung cấp những dịch vụ mới chất
lượng không ngừng được nâng cao.
2.2.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
- Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ phòng được nâng cao thì có thể
nói người có lợi nhất sẽ là khách hàng. Họ sẽ có điều kiện để thỏa mãn những nhu cầu
của mình và hơn nữa sẽ được sử dụng những dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền

bỏ ra.
- Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ phòng đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho
doanh nghiệp. Hơn thế nữa, đây cũng là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng
cạnh tranh của khách sạn. Chất lượng dịch vụ phòng tốt sẽ tạo ra uy tín, thương hiệu
danh tiếng cho khách sạn. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là nâng cao khả
năng cạnh tranh cho khách sạn, giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn từ
đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
- Đối với xã hội: Khi doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên nhờ
việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì sẽ đóng góp vào ngân sách nhà nước
nhiều hơn. Chất lượng dịch vụ được nâng cao là cơ sở để mọi người được tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ được tốt hơn, tạo sự công bằng xã hội…
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn qua các công trình nghiên cứu từ những năm trước
Qua tìm hiểu, nghiên cứu em thấy những năm trước có rất nhiều luận văn đi sâu
tìm hiểu những vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng như:
- Giải pháp nâng cao chất lượng lưu trú tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
(2009)
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ
(2009)
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà khách UBNN tỉnh Thanh Hóa
(2009)
Ở mỗi đề tài thì mỗi cá nhân đều có cách nhìn nhận và quan điểm khách nhau
về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, nhưng đều thống nhất quan điểm nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú là điều cần thiết và quan trọng trong khách sạn. Nội dung của
các đề tài này đi sâu vào thực trạng chất lượng lưu trú của mỗi khách sạn cụ thể được
nghiên cứu, đánh giá những ưu điểm hạn chế và nguyên nhân của nó để từ đó đề ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
Tuy nhiên, vấn đề dịch vụ lưu trú còn khá rộng, nó bao gồm các khâu đón tiếp
và phục vụ khách ở 2 bộ phận chính: lễ tân và phòng. Nên phần nào chưa khai thác
được sâu sắc vấn đề chất lượng dịch vụ ở bộ phận phòng. Trong đề tài của mình em

chỉ xin đi sâu và làm rõ một mảng quan trọng của chất lượng dịch vụ lưu trú, đó là
chất lượng của dịch vụ phòng. Với mong muốn có thể làm rõ nhất, cụ thể nhất thực
trạng việc nâng cao chất lượng ở bộ phận phòng, những ưu điểm hạn chế và nguyên
nhân để từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng ở dịch vụ phòng trong khách
sạn nói chung và của khách sạn Sông Nhuệ nói riêng.
Bên cạnh những đề tài nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng thì cũng có một số đề tài nghiên cứu về khách sạn Sông Nhuệ như:
- Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Công ty cổ phần khách sạn
du lịch Sông Nhuệ” (2009)
- Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của Công ty khách sạn du lịch Sông Nhệ
(2006)
- Giải pháp mở rộng thị trường của khách sạn Sông Nhuệ (2007)
- Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn Sông Nhuệ (2006)
Có khá nhiều đề tài nghiên cứu về khách sạn Sông Nhuệ. Tuy nhiên lại chưa có
đề tài nào nghiệp cứu về chất lượng dịch vụ phòng – một vấn đề hết sức cấp thiết
mang tính chất sống còn đối với khách sạn.
Từ thực tế nghiên cứu cùng với việc nhận thức được tầm quan trọng của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ phòng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, em
quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Sông Nhuệ - Hà Nội “ là đề tài mang tính cấp thiết và không trùng với các đề tài của
năm trước.
2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng có ý nghĩa to lớn đối với hoạt động kinh
doanh của các khách sạn nói chung và khách sạn Sông Nhuệ nói riêng. Chất lượng
dịch vụ phòng quyết định khách hàng có trở lại với khách sạn hay không. Vì vậy công
tác nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là một công việc quan trọng, đòi hỏi cần được
quan tâm một cách thường xuyên từ lãnh đạo đến nhân viên. Trong phạm vi đề tài của
mình, trước tiên em hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng trong khách sạn. Sau đó, thông qua việc sử dụng các phiếu điều tra khách
hàng, nhân viên và phỏng vẫn nhà quản trị cấp cao cùng với việc áp dụng các phương

pháp thu thập dữ liệu; em đã tiến hành nghiên cứu thực trạng vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ để có thể đánh giá chính xác nhất chất
lượng dịch vụ phòng tại đây. Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu
của du khách đề ra.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI
3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Sông Nhuệ - Hà Nội
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
a. Phương pháp điều tra khách hàng
Khi tiến hành thu thập dữ liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Sông Nhuệ, em đã sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào
sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là một phương pháp đơn giản, dễ thực hiện, tiết
kiệm và đem lại hiệu quả cao mặt khác do dịch vụ có tính không đồng nhất, chất lượng
của nó phụ thuộc lớn vào tâm lý khách hàng nên sử dụng phương pháp này là hợp lý
và mang tính khả thi nhất.
Phương pháp được tiến hành theo các trình tự sau:
- Xác định mẫu phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát cho đối tượng là khách
đến thuê phòng ở nhà khách sạn Sông Nhuệ. Vì đối tượng thuê phòng của khách sạn
chủ yếu là khách công vụ trong nước. Mặt khác, thời gian thực tập không trùng với
thời gian du lịch nên có rất ít khách đến thuê phòng. Chính vì vậy, em dự kiến sẽ điều
tra 100 khách trong đó có 80 khách trong nước và 20 khách nước ngoài trong nước
trong khoảng thời gian 15 ngày 5/4/ 2010 đến ngày 20/4/2010.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra (mẫu phụ lục số 1): Mẫu phiếu điều tra tập trung
lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các nội dung chính như chất lượng dịch vụ đặt
phòng, nhận phòng, thanh toán, và đặc biệt chú trọng đi sâu vào dịch vụ tại phòng của

khách sạn. Ngoài ra còn có một số câu hỏi mở giúp khách sạn có thể hoàn thiện thêm
việc đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn để từ đó có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng được tốt hơn
- Phát phiếu: Các phiếu điều tra được phát ngẫu nhiên cho khách đến thuê
phòng tại khách sạn Sông Nhuệ. Hình thức phát phiếu điều tra: nhờ nhân viên lễ tân
phát hộ và đặt tại phòng ngủ của khách.
- Thu phiếu: Việc thu phiếu điều tra được tiến hành như sau: Nhờ nhân viên
dọn phòng và nhân viên lễ tân thu hộ sau khi dọn phòng và khi khách làm thủ tục trả
phòng. Phiếu phát ra là 100 phiếu và số phiếu thu về hợp lệ là 90 phiếu.
b. Phương pháp điều tra nhân viên
Trong thời gian thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Sông Nhuệ, em cũng
tiến hành phát phiếu điều tra nhân viên làm việc ở bộ phận này để đánh giá chính xác
và đầy đủ hơn chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn. Việc điều tra được tiến hành
như sau:
- Xác đinh mẫu phiếu điều tra (phụ lục số 2) : Phiếu điều tra được phát cho
những thành viên công tác ở bộ phận buồng bao gồm trưởng bộ phận và các nhân viên
ở tổ buồng và tổ giặt là. Em phát 12 phiếu trong khoảng 10 ngày từ 7/4/2010 đến
17/4/2010.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra vẫn tập trung lấy ý kiến của
nhân viên về các dịch vụ đặt phòng, thanh toán và đặc biệt các dịch vụ tại phòng được
đánh giá như thế nào? Bên cạnh đó còn có những câu hỏi mở về trình độ chuyên môn
cũng như kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên để giúp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
mà khách sạn cung cấp một cách chính xác và sắc đáng hơn.
- Thu phát phiếu điều tra: Công việc thu phát phiếu điều tra được tiến hành vào
giờ nghỉ giải lao và thu lại ngay sau khi họ hoàn thành việc đánh giá. Số phiếu phát ra
là 12 và thu lại đầy đủ 12 phiếu.
c. Phương pháp phỏng vấn (phụ lục 3)
Phỏng vấn là một phương pháp điều tra chuyên sâu rất có hiệu quả. Thông qua
việc phỏng vấn những người đứng trên vai trò là nhà cung cấp dịch vụ cho khách, em
có thể tìm hiểu được dịch vụ tại khách sạn đặc biệt là dịch vụ phòng được cung cấp

như thế nào? Những điểm khách sạn đã làm được, chưa làm được cũng như những
thuận lợi và khó khăn trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách
sạn Sông Nhuệ.
- Chuẩn bị phỏng vấn: Gồm những công việc như chuẩn bị bảng câu hỏi để
phỏng vấn, chuẩn bị danh sách những người phỏng vấn. Đây là công việc rất quan
trọng, nó là nên tảng quyết định việc phỏng vấn có thuận lợi và có thu được những
thông tin cần thiết hay không. Vì muốn tìm hiểu về vấn đề chất lượng dịch vụ phòng
tại khách sạn, nên em đã chọn 3 đối tượng để phỏng vấn, đó là:
+ Cô Phạm Thị Bích Thược: Phó giám đốc của khách sạn Sông Nhuệ
+ Anh Nguyễn Trọng Lạp: Trưởng bộ phận buồng
- Tiến hành phỏng vấn: Vì người được phỏng vấn đảm nhận những công việc
và chức vụ khác nhau trong khách sạn nên lịch phỏng vấn được sắp xếp một cách linh
hoạt, phù hợp với công việc của mỗi người. Do trực tiếp thực tập ở bộ phận buồng nên
nhân những lúc nghỉ ngơi, thời gian nghỉ giải lao em tiến hành phỏng vấn anh Lạp.
Với cô Thược phó giám đốc, em hẹn trước với cô xin cô sắp xếp cho thời gian gặp
mặt. Việc phỏng vấn được tiến hành vào các ngày 16, 17 tháng 4 năm 2010.
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn được lấy từ các nguồn:
- Nguồn bên trong doanh nghiệp: Chủ yếu lấy từ bảng kết quả kinh doanh năm
2008- 2009; cơ cấu lao động, … của khách sạn Sông Nhuệ.
- Nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp: Giáo trình, báo, tạp chí, luận văn, các
trang web
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu dự trên công thức:
Gọi n: Là số khách hàng (hoặc nhân viên) điều tra
m: Là số chỉ tiêu điều tra
Xij: Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng (nhân viên) thứ i
về chỉ tiêu thứ j của khách sạn
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng (hoặc nhân viên) đánh giá về chỉ tiêu thứ j

của khách sạn thứ k là:
X
j
=
n
Xij
n
i
∑
=1
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ phòng của n khách hàng (hoặc nhân
viên) đánh giá về m chỉ tiêu của khách sạn là:
X
)2(1
=
nm
Xij
m
j
n
n
.
1 1
∑∑
= =
Nếu gọi
X
j1
là giá trị trung bình n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn

X
j2
là giá trị trung bình n nhân viên đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn

X
j
là giá trị trung bình đánh giá của n nhân viên và n khách hàng về chỉ tiêu
j của khách sạn
X
j
=
2
21
XX
jj
+
Tương tự ta có: giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ phòng của n khách hàng và n
nhân viên đánh giá về m chỉ tiêu l của khách sạn

X
=
2
21
XX
+
Thang điểm vẫn được xác lập với 5 mức cụ thể, bao gồm: Rất tôt: 5 điểm, tốt: 4
điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm.
Từ kết quả thu được tiến hành xử lý và phân tích số liệu và so sánh với thang
điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của doanh nghiệp
Nếu 1 ≤

X
< 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3 ≤
X
≤ 4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4 ≤
X
< 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
Ngoài ra, em còn sử dụng một số phương pháp để phân tích dữ liệu:
- Phương pháp so sánh:
+ So sánh giữa lý thuyết và thực tế để thấy sự khác biệt từ đó đưa ra nguyên
nhân và giải pháp khắc phục
+ So sánh sự tăng giảm các chỉ tiêu kết quả kinh doanh năm 2008 với năm 2009
từ đó đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn có đạt được chỉ tiêu đề ra hay
không.
- Phương pháp đánh giá
+ Đánh giá xự tăng giảm mỗi chỉ tiêu qua 2 năm 2008 và 2009
+ Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ phòng.
- Phương pháp tổng hợp, phân tích
+ Tổng hợp, phân tích ý kiến của các nhân viên và khách hàng qua các phiếu
điều tra và phỏng vấn trực tiếp
+ Tổng hợp, phân tích thông tin từ các tài liệu thứ cấp thu thập được
3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề
chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội
3.2.1 Một vài nét chung về khách sạn Sông Nhuệ
Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ
Địa chỉ: Số 150 Trần Phú – Hà Đông – Hà Nội
Điện thoại : 034 3512416
3.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sông Nhuệ

Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H Công ty khách
sạn du lịch sông nhuệ tiền thân là nhà khách H21, nhà khách của tỉnh Hà Tây( cũ).
Khách sạn đã đi vào hoạt động từ năm 1970.
Tháng 12 năm 1985, do chủ trương của tỉnh nhà khách được xây dựng lại và
đổi tên thành khách sạn du lịch Sông Nhuệ do công ty du lịch tỉnh Hà Tây quản lý và
tổ chức kinh danh. Thời gian này, khách sạn thực hiện 2 chức năng chính đó là kinh
doanh khách sạn và phục vụ các hội nghị của tỉnh.
Đến tháng 10 năm 1994, được sự đồng ý của UBND Tỉnh Hà Tây, Khách sạn
được đưa vào liên doanh với Công ty Viettop Đài Loan.
Đến tháng 11 năm 1995, Công ty liên doanh đã phải giải thể và UBND Tỉnh đã
giao lại toàn bộ đất và khung nhà 05 tầng cho Công ty Du lịch Hà Tây quản lý.
Đến tháng 03 năm 1997, thực hiện chủ trương của TỈnh, UBND Tỉnh đã quyết
định đầu tư cải tạo lại khu nhà 05 tầng khách sạn Sông Nhuệ cũ thành một khách sạn
mới và giao cho Sở Du lịh Hà Tây làm chủ đầu tư.
Đến tháng 12 năm 1999, sau khi dự án khách sạn đã cơ bản hoàn thành, Sở Du
lịch Hà Tây đã bàn giao lại cho Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ để tổ chức kinh
doanh.Công ty Khách sạn du lịch Sông Nhuệ là doanh nghiệp Nhà Nước được thành
lập theo quyết định số 136/QĐ-UB ngày 26/02/1997 của UBND Tỉnh Hà Tây với tên
gọi ban dầu là Khách sạn Sông Nhuệ.
Đến ngày 30 tháng 03 năm 2001, doanh nghiệp Nhà nước Khách sạn Sông
Nhuệ chuyển thành Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ theo quyết định số
373/QĐ-UB của UBND Tỉnh Hà Tây.
Tháng 7 năm 2001, công ty khách sạn Sông Nhuệ chính thức được công nhân là
khách sạn 2 sao với 64 buồng, 1 hội trường lớn, 2 phòng hội thảo và khả năng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng với chất lượng cao.
Ngày 12 tháng 8 năm 2007 UBND tỉnh Hà Tây (cũ) đã ra quyết định số
2163/QD thành lập Công Ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ
3.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ
Khách sạn Sông Nhuệ có các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu sau:
- Kinh doanh lưu trú

- Kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh hội nghị, hội thảo…
3.2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sông Nhuệ (phụ lục 4)
Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Sông Nhuệ theo mô hình trực tuyến chức
năng. Đây là một mô hình khá phổ biến và hợp lý, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ
phận sản xuất và các bộ phận chức năng song vẫn đặt dưới sự chỉ đạo của ban giám
đốc.
3.2.1.4 Cơ cấu lao động trong khách sạn ( Phụ lục 5)
Khách sạn có tổng số nhân viên là 80 người. Trong đó có 28 lao động nam
chiếm tỷ trọng là 35% còn lại là 52 lao động nữ chiếm tỷ trọng 65%. Tỷ trọng này là
hoàn toàn hợp lý vì trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có các đức tính như:
chăm chỉ, nhẫn lại, khéo léo…vì vậy nó phù hợp với nữ giới hơn nam giới.
Về trình độ văn hóa: Khách sạn có 20 người trình độ đại học và trên đại học
chiếm tỷ lệ 25%; 42,5% trình độ cao đẳng còn lại là trung cấp và phổ thông trung học.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải thường xuyên chú trọng đào tạo đội ngũ nhân
viên để nâng cao trình độ đội ngũ lao động cũng như nâng cao hơn nữa chất lượng
phục vụ của khách sạn.
Về trình độ ngoại ngữ: Số lượng lao động có trình độ ngoại ngữ còn tương đối
thấp, mới chỉ có 16 người có ngoại ngữ bằng C chiếm tỷ trọng 20%; 22 người trình độ
B (chiếm tỷ trọng 27,5%) trong khi có tới 42 người trình độ ngoại ngữ bằng A( chiếm
tỷ trọng 52,5%). Nguyên nhân của vấn đề trình độ ngoại ngữ của các nhân viên trong
khách sạn còn thấp là do đối tượng khách chủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu
là khách nội địa, khách quốc tế đến đây rất ít nên trình độ ngoại ngữ không cần đòi hỏi
cao. Tuy nhiên, trong những năm tới, để nâng cao chất lượng phục vụ đặc biệt là
khách nước ngoài khác sạn cần đầu tư chú trọng hơn nữa trong việc đào tạo trình độ
ngoại ngữ cho nhân viên của mình.
3.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Sông Nhuệ
3.2.2.1 Các nhân tố bên ngoài
- Yếu tố kinh tế: Kinh tế có tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp nói

chung và của hoạt động nâng cao chất lượng phòng nói riêng. Tốc độ tăng trưởng kinh
tế tăng cao kéo theo thu nhập của dân cư tăng lên và làm cho nhu cầu đi du lịch cũng
như mức độ thỏa mãn của du khách tăng lên. Du khách càng ngày càng có kinh
nghiệm trong vấn đề sử dụng các dịch vụ lên yêu cầu của họ về các dịch vụ nói chung
và dịch vụ phòng nói riêng ngày càng cao. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải không
ngừng tìm tòi, đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình mới mong thu hút được
khách hàng.
- Điều kiện tự nhiên: Hà tây (cũ) được coi là cái nôi văn hóa với nhiều di tích
lịch sử và di tích nổi tiếng như: Chùa Hương, chùa Thầy, Ao Vua… đây là một lợi thế
lớn thu hút nhiều du khách ở mọi nơi đến đây để nghỉ ngơi và đi du lịch. Mặt khác,
khách sạn Sông Nhuệ nằm ở vị trí giao thông khá thuận lợi: Giữa trung tâm thành phố
Hà Đông, nằm ngay sát bờ Sông Nhuệ, phía tây nam cửa ngõ thủ đô Hà Nội, điều này
đã khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn mà cụ thể là hoạt động kinh doanh
dịch vụ phòng đặc biệt phát triển.
- Chính sách nhà nước: Hà Đông trong năm 2009 đã được xác nhập với Hà
Nội, điều này vừa tạo thuận lợi cũng như gây ra những khó khăn cho hoạt động kinh
doanh của khách sạn Sông Nhuệ khi mà thị trường khách của khách sạn được mở rộng
nhưng cũng đồng nghĩa với việc những đối thủ cạnh tranh mà khách sạn phải đối đầu
lớn hơn và nhiều hơn tạo cho khách sạn Sông Nhuệ những thách thức trong việc thu
hút khách đến lưu trú trong tương lai.
- Tập khách hàng: Việc xác định tập khách hàng có ảnh hưởng lớn đến yêu cầu
chất lượng dịch vụ của khách hàng đề ra, điều này cũng ảnh hưởng đến việc khách sạn
quyết định bày trí, trang bị cơ sở vật chất ra sao cho phòng, các loại giường và giá các
phòng sao cho hợp lý. Là một khách sạn 2 sao, khách nội địa đến với khách sạn Sông
Nhuệ chủ yếu là khách công vụ trong tỉnh, khách vãng lai; còn lại khách du lịch quốc
tế chủ yếu là khách Trung Quốc họ đến khách sạn để nghỉ ngơi và phục vụ cho công
việc kinh doanh hàng thủ công mỹ nghệ của mình. Khả năng chi trả của khách nội địa
và khách quốc tế đa số là trung bình. Vì vậy, giá cả các dịch vụ nói chung và dịch vụ
phòng nói riêng phải hợp lý khách sạn mới mong thu hút được nhiều khách đến lưu
trú.

Bảng 3.1 Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ
Chỉ tiêu ĐV Năm 2008 Năm 2009
So sánh 2009/ 2008
+/- %
Tổng lượt khách Lượt 147.000 140.000 - 7.000 - 4,76
- Khách nội địa Lượt 145.800 137.700 - 8100 - 5,56
Tỷ trọng % 99,18 98,36 - 0,82
- Khách quốc tế Lượt 2.200 2.500 300 13,64
Tỷ trọng % 0,82 1,64 0,82
(Nguồn: khách sạn Sông Nhuệ)
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào
hoạt động kinh doanh khách sạn vì lợi nhuận mà nó đem lại là tương đối cao. Với
khách sạn Sông Nhuệ thì có lẽ đối thủ đáng gờm nhất là khách sạn Anh Quân nằm trên
trục đường Trần Phú – Hà Đông. Anh Quân là một khách sạn tư cũng được đánh giá
cao trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Đông, mặt khác khách sạn Anh
Quân lại nằm ngay kề bên khách sạn Sông Nhuệ …nên tạo một thách thức lớn cho
khách sạn Sông Nhuệ.
Bên cạnh khách sạn Anh Quân, khách sạn Sông Nhuệ cũng phải đối đầu với
một số các khách sạn khác như: Khách sạn Cầu Am, khách sạn Nhuệ Giang, nhà nghỉ
Công Đoàn…Mặc dù cơ sở vật chất của các khách sạn này không có gì nổi trội nhưng
họ lại có chính sách giá mềm dẻo linh hoạt nên cũng gây khó khăn nhất định cho
khách sạn Sông Nhuệ, điều này buộc khách sạn Sông Nhuệ phải không ngừng nâng
cao, cải tiến chất lượng phục vụ của mình để thu hút khách.
3.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong
- Vốn: Vốn kinh doanh dịch vụ phòng cần thiết cho nhu cầu xây dựng nhà cửa,
mua sắm trang thiết bị…
Tại khách sạn Sông Nhuệ, phần lớn số vốn đầu tư cho xây dựng cơ bản là vay
vốn tín dụng đã đến thời hạn trả nợ, còn số vốn ngân sách nhà nước cấp được tập trung
hoàn thiện các công trình xây dựng cơ bản và một số các công trình phụ trợ, mua sắm
những tài sản, công cụ lao động cần thiết trước mắt theo hướng từng bước, từng phần

để đáp ứng nhu cầu của kinh doanh phục vụ. So với điều kiện thực tế và yêu cầu phát
triển, khách sạn du lịch Sông Nhuệ còn thiếu nhiều vốn để hoạt động. Đây cũng là một
nguyên nhân gây nên khó khăn trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách
sạn nói chung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng.
- Cơ sở vật chất: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng, cơ sở vật chất là
một trong các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm, cung cấp tiện nghi nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc của mình
đạt hiệu quả hơn.
Hiện nay, sự đồng bộ, hiện đại của cơ sở vật chất ở khách sạn Sông Nhuệ chỉ
được đánh giá ở mức trung bình. Điều này cũng xuất phát từ thực tế khách sạn đã tồn
tại từ những năm 1970 và nguồn vốn kinh doanh của khách sạn còn hạn hẹp. Điều này
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
Giảm số lượng khách đến thuê phòng đặc biệt là khách có thu nhập cao.
- Đội ngũ nhân viên: Chất lượng đội ngũ nhân viên là một trong những nguồn
lực cơ bản để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng. Nó có tác động lớn đến
nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại sự hài lòng cho khách.
Trong 80 nhân viên của khách sạn Sông Nhuệ thì có 15 nhân viên (Chiếm tỷ
trọng 18,78% nhân viên khách sạn) tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh dịch
vụ phòng của khách sạn. Trong đó có 13 nhân viên thuộc bộ phận buồng, 5 nhân viên
thuộc bộ phận giặt là. Nhìn chung, các nhân viên này đều có tinh thần làm việc trách
nhiệm, kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn đạt yêu cầu. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ còn
thấp, điều này đã gây khó khăn trong việc giao tiếp của nhân viên với khách nước
ngoài, làm giảm khả năng thu hút khách quốc tế đến với khách sạn.
- Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: Được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn…Khách sạn Sông
Nhuệ là khách sạn có lịch sử hình thành từ rất lâu, đi vào hoạt động từ những năm
1970 và là một trong số ít ỏi những khách sạn có kiến trúc kiểu Pháp còn xót lại ở Việt
Nam. Khách sạn phần nào đã tạo được vị thế của mình trong khu vực Hà Nội nói
chung và cụ thể là trên địa bàn Hà Đông. Khách sạn thu hút được một tập khách truyền
thống, ổn định đó là những khách công vụ công tác và làm việc trên địa bàn thành phố.

Đây thực sự là một lợi thế để khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh mà cụ thể là
hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng của mình.
3.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông
Nhuệ - Hà Nội
Khi tiến hành phát phiếu trắc nghiệm điều tra khách hàng tại khách sạn Sông
Nhuệ, em thu được kết quả như sau
Bảng 3.2 . Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ
của khách hàng
Stt Chỉ tiêu
Chất lượng
Rất tốt
(5)
Tốt
(4)
Trung bình
(3)
Kém
(2)
Rất kém
(1)
Sp % Sp % Sp % Sp % Sp %
I
Đặt phòng
2 2,22 22 24,44 64 71,11 2 2,22 0 0
II Nhận phòng 25 27,78 47 52,22 18 20 0 0 0 0
III Dịch vụ tại phòng
1 Trang thiết bị, tiện nghi
- Sang trọng 0 0 14 15,56 65 72,22 11 12,22 0 0
- Hiện đại 0 0 11 12,22 69 76,67 10 11,11 0 0
- Thuận tiện 3 3,33 9 10 75 83,33 2 2,22 0 0

2 Phục vụ của nhân viên buồng
- Kỹ năng phục vụ 4 4,44 30 33,33 51 56,67 3 3,33 3 3,33
- Thái độ phục vụ 2 2,22 30 33,33 45 50 8 8,89 5 5,56
3 Các dịch vụ bổ xung
- Chất lượng 0 0 25 27,78 54 60 10 11,11 1 1,11
- Sự đa dạng 0 0 6 6,67 64 71,11 17 18,89 3 3,33
- Sự nhanh chóng 3 3,33 23 25,56 51 56,67 13 14,44 0 0
4 Vệ sinh 21 23,33 49 54,44 20 22,22 0 0 0 0
IV Thanh toán 6 6,67 45 50 37 41,11 2 2,22 0 0
V Cảm giác chung 4 4,44 30 33,33 55 61,11 1 1,11 0 0
(Nguồn: Điều tra)
Bên cạnh việc điều tra khách hàng đến thuê phòng ở khách sạn Sông Nhuệ, em cũng
đã tiến hành phát phiếu trắc nghiệm điều tra về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Sông Nhuệ cho các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng và thu được kết
quả như sau:
Bảng 3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ
của nhân viên
(Nguồn: Điều tra)
Để đánh giá chính xác hơn mức chất lượng của dịch vụ phòng tại khách sạn
Sông Nhuệ, em tiến hành sử lý số liệu theo công thức nêu ở phần 3.1.2 được bảng kết
quả như sau:
STT Chỉ tiêu Chất lượng
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
Sp % Sp % Sp % Sp % Sp %
I Đặt phòng 4 33,33 6 50 2 16,67 0 0 0 0
II Nhận phòng 3 25 7 58,33 2 16,67 0 0 0 0
III Dịch vụ tại phòng
1 Trang thiết bị, tiện nghi
- Sự sang trọng 3 25 5 41,67 4 33,33 0 0 0 0
- Hiện đại 2 16,67 4 33,33 5 41,67 1 8,33 0 0

- Thuận tiện 4 33,33 5 41,67 3 25 0 0 0 0
2 Phục vụ của nhân viên buồng
- Kỹ năng phục
vụ
2 16,67 5 41,67 5 41,67 0 0 0 0
- Thái độ phục vụ 3 25 6 60 3 25 0 0 0 0
3 Các dịch vụ bổ xung
- Chất lượng 2 16,67 6 50 4 33,33 0 0 0 0
- Sự đa dạng 1 8,33 5 41,67 4 33,33 2 25 0 0
- Sự nhanh chóng 4 33,33 5 41,67 3 25 0 0 0 0
4 Vệ sinh 5 41,67 6 50 1 8,33 0 0 0 0
IV Thanh toán 2 16,67 7 58,33 3 25 0 0 0 0
V Cảm giác chung 3 25 5 41,67 4 33,33 0 0 0 0