đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối của tuấn việt

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH
SÁCH PHÂN PHỐI CỦA TUẤN VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ GIAI ĐOẠN 2011-2013
Huế, 10/ 2013
1
1
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành được chuyên đề thực tế này,
nhóm chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường
Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho
tôi trong suốt thời gian học vừa qua.
Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị
trong công ty Trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng
hợp Tuấn Việtđã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
nhóm chúng tôi trong quá trình thực tập cũng như
thu thập những thông tin cần thiết trong quá trình
nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
cô giáo Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích, GV Lê Ngọc Anh
Vũ, GV Lê Văn Phúc đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ
nhóm rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện nghiên
cứu này.
Xin chân thành cảm ơn!
2
2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
P&G Procter & Gamble
LP Large Provison (Cửa hiệu lẻ lớn)
SP Small Provison (Cửa hiệu lẻ nhỏ)
ĐL Đại lý
TV Tuấn Việt
SP Sản phẩm
NVTT Nhân viên thị trường
EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
OSL Ordinary Square Linear
Sig. Significance (Mức ý nghĩa)
3
3
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1 - Mô hình “Sự hài lòng của nhà bán lẻ” 21
Biểu đồ 2.2 - Phân phối chuẩn e
i
44
Biểu đồ 2.3: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 45
4
4
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 - Danh mục sản phẩm kinh doanh tại công ty Tuấn Việt chi nhánh Huế 27
Bảng 2.2 - Doanh thu bán hàng của Tuấn Việt ở Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 –
2012 28
Bảng.2.3 - Doanh thu bán hàng các sản phẩm P&G của nhà phân phối Tuấn Việt trên
địa bàn tp Huế giai đoạn 2010 – 2012 29
Bảng2.4 - Mẫu điều tra theo thời gian lấy sản phẩm từ Tuấn Việt 30
Bảng 2.5 - Mẫu điều tra theo doanh số mua hàng bình quân trong 1 tháng 30
Bảng 2.6-Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 31

Bảng 2.7- Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố trong mô hình 34
Bảng 2.8 – One sample t-test nhóm chính sách hỗ trợ bán hàng 35
Bảng 2.9 – One sample t-test nhóm chính sách TTNV 37
Bảng 2.10 – One sample t-test nhóm chính sách chăm sóc khách hàng 38
Bảng 2.11 - Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 40
Bảng 2.12 - Kiểm định độ phù hợp của mô hình 41
Bảng 2.13 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến 42
Bảng 2.14– Statistics 43
5
5
MỤC LỤC
6
6
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong tình hình kinh doanh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu
hàng đầu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới. Quan điểm của Marketing
hiện đại cho thấy rằng “Khách hàng là thượng đế”. Chính vì thế, việc thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và mang tới cho họ sự hài lòng là điều tất yếu mà một doanh
nghiệp khi bước chân vào thị trường kinh doanh phải làm và làm cho tốt.
Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị phần kinh doanh
ngày một giảm, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng không dễ dàng chút nào, các
doanh nghiệp buộc phải nỗ lực hết mình. Đăc biệt là trong lĩnh vực phân phối sản
phẩm cho nhà bán lẻ đòi hỏi các nhà phân phối phải cố gắng hơn nữa bởi vì kênh phân
phối đóng một vai trò quyết định trong quá trình sản xuất và tiêu dùng. Bên cạnh đó,
nhà bán lẻ là một thành viên có vai trò đặc biệt quan trọng trong kênh phân phối của
doanh nghiệp. Nhà bán lẻ vừa đóng vai trò là người mua và cũng là người bán. Do đó
họ có sự tiếp xúc trực tiếp, thường xuyên với khách hàng nên là người thấu hiểu khách
hàng cần gì và nhu cầu như thế nào-điều mà doanh nghiệp không thể tự mình là tốt
được. Hơn nữa nhà bán lẻ được xem như là hiện thân của thương hiệu của doanh

nghiệp,vì thế uy tín của nhà bán lẻ chính là uy tín của thương hiệu sản phẩm hay dịch
vụ. Họ là người am hiểu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời cũng biết được
nhu cầu của thị trường, họ có ảnh hưởng quan trọng trong quyết định mua hàng của
ngưởi tiêu dùng. Nhà bán lẻ chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng.
Chính vì những lí do này mà doanh nghiệp cần phải xem trọng vai trò của nhà bán lẻ
nếu muốn có được lợi thế trong cạnh tranh, tiếp cận được thị trường. Do vậy, vấn đề
quan trọng đặt ra cho doanh nghiệp là phải tạo điều kiện thuận lợi, quan tâm chăm sóc
đưa ra các chính sách động viên phù hợp cho các nhà bán lẻ để họ có thể quảng bá
hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và tư vấn người tiêu dùng sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp. Xuất
phát từ nhu cầu thực tế trên, nhóm chúng tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự
hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối của Tuấn Việt trên địa bàn
thành phố Huế giai đoạn 2011-2013”
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
7
7
2.1. Mục tiêu nghiên cứu :
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ thuộc kênh phân
phối của công ty Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2011-2013.
Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của nhà bán lẻ thuộc kênh
phân phối của công ty Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2011-2013.
Đề ra giải pháp để tăng cường sự hài lòng và mối quan hệ hợp tác giữa nhà bán lẻ
với công ty Tuấn Việt
2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ thuộc kênh phân
phối của Tuấn Việt trên địa bàn TP Huế?
 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ thuộc
kênh phân phối của Tuấn Việt trên địa bàn TP Huế như thế nào?
 Giải pháp nào để tăng cường sự hài lòng và mối quan hệ hợp tác giữa nhà bán lẻ
với công ty Tuấn Việt?

3. Đối tượng, phạm vi, giả thuyết nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Khách thể nghiên cứu:Các nhà bán lẻ do Tuấn Việt Huế phân phối sản phẩm.
- Đối tượng nghiên cứu:Sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối với kênh phân phối
của Tuấn Việt Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: TP Huế.
- Phạm vi thời gian: Thu thâp các số liệu của Tuấn Việt từ 2011-2013. Thông
tin sơ cấp được thu thập từ ngày 11/09 đến 11/10/2013.
3.3. Cặp giả thuyết nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối của
công ty Tuấn Việt. Nên nhóm nghiên cứu xây dựng cặp giả thuyết nghiên cứu như sau:
H
0
: Nhà bán lẻ không hài lòng với chính sách phân phối của công ty Tuấn Việt
H
1
: Nhà bán lẻ hài lòng với chính sách phân phối của công ty Tuấn Việt
4. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu:
* Mô hình nghiên cứu
Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng
thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài
lòng (Kotler, 2002). Từ định nghĩa có thể thấy được sự hài lòng của khách hàng phụ
8
8
Sự hài lòng của nhà bán lẻ

Cung cấp hàng hóaChính sách bán hàng
Thông tin bán hàng
Cơ sở vật chất và trang thiết bịNghiệp vụ bán hàngQuan hệ cá nhân
thuộc vào mức độ kỳ vọng của khách hàng. Đối với doanh nghiệp, nhà bán lẻ cũng là
khách hàng nhưng là khách hàng tổ chức, khác với khách hàng cá nhân (họ không phải
là người sử dụng sản phẩm/ dịch vụ cuối cùng, họ mua với số lượng lớn…). Vì thế khi
nghiên cứu sự hài lòng của các nhà bán lẻ, các nhà nghiên cứu đã xem xét những khía
cạnh khác để đưa ra những thang đo khác nhau.
Từ những nghiên cứu tổng kết ở trên, nhóm nghiên cứu rút ra được 5 yếu tố đại
diện cho mô hình nghiên cứu đề xuất là: (1) Cung cấp hàng hóa, (2 )Chính sách bán
hàng, (3) Thông tin bán hàng, (4) Cơ sở vật chất & trang thiết bị, (5)Nghiệp vụ bán
hàng ,(6) Quan hệ cá nhân đã được đề cập ở các nghiên cứu trên với những tên gọi
khác nhau. Có thể thấy đây là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của các
nhà bán lẻ. Mô hình được tổng kết như sơ đồ sau:
Biểu đồ1 - Mô hình nghiên cứu
5. Bố cục đề tài:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá mức độ hài lòng của nhà bán lẻ đối với công ty Tuấn Việt
Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của nhà bán lẻ
đối với công ty Tuấn Việt Huế
Phần III: Kết luận
9
9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu:
1.1.1 Phân phối:

 Khái niệm:
Theo nghĩa rộng: Phân phối là khái niệm của kinh doanh nhằm định hướng và
thực hiện chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua, đồng thời thực hiện
việc tổ chức điều hoà, phối hợp giữa các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho
hàng hoá tiếp cận và khai thác tối đa các loại nhu cầu của thị trường.
Theo nghĩa hẹp: Phân phối là tổng thể những hoạt động của doanh nghiệp nhằm
đưa sản phẩm đến người tiêu dùng và thực hiện việc chuyển giao quyền sở hữu sản
phẩm.
 Chức năng:
Phân phối có 2 chức năng cơ bản là phân phối vật chất và phân phối thương mại:
- Phân phối vật chất : tức là thông thường một sản phẩm được hoàn chỉnh sau sản
xuất không hoàn toàn sẵn sàng một cách trực tiếp cho người tiêu dùng về sự
tách rời về không gian sử dụng và tiêu dùng, sản xuất với số lượng lớn còn tiêu
dùng thì với số lượng nhỏ, do đó thông qua hoạt động phân phối mà sản phẩm
vật chất sẽ được đến người tiêu dùng nhanh hơn, người tiêu dùng tiếp xúc với
sản phẩm gần hơn. Phân phối vật chất nhằm rút ngắn về không gian và thời
gian giữa sản xuất và tiêu dùng.
- Phân phối thương mại: Là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản trực tiếp thực hiện chức
năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu
quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung cầu đối
với từng mặc hàng, sản phẩm cụ thể. Phân phối thương mại nhằm rút ngắn
khoảng cách về nhận thức và giá trị của hàng hoá.
1.1.2 Kênh phân phối:
1.1.2.1 Khái niệm:
Theo quan điềm tổng quát kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá
nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia vào quá trình đưa hàng hoá từ từ người
sản xuất đến người tiêu dùng. Nói cách khác đây là một nhóm các tổ chức và cá nhân
thực hiện các hoạt động làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ sẵn sàng cho người tiêu dùng
hoặc người sử dụng công nghiệp, để họ có thể mua và sử dụng. Các kênh phân phối
10

10
tạo nên dòng chảy hàng hoá hoặc thông qua các trung gian tới người mua cuối cùng.
Nằm giữa người sản xuất và người tiêu dùng là các trung gian.
1.1.2.2 Chức năng của các kênh phân phối:
- Chức năng nghiên cứu thị trường : các kênh phân phối có chức năng thu thập
những thông tin thị trường cần thiết để lập chiến lược phân phối
- Chức năng xúc tiến khuyếch trương : các kênh phân phối có chức năng xúc tiến
khuyếch trương cho các sản phẩm họ bán . Soạn thảo và truyền bá những thông tin
về hàng hoá
- Chức năng thương lượng : các kênh phân phối có chức năng thoả thuận phân chia
trách nhiệm và quyền lợi trong kênh . Thoả thuận với nhau về giá cả và các điều
kiện phân phối khác
- Chức năng phân phối vật chất : Vận chuyển , bảo quản và dự trữ hàng hoá
- Chức năng thiết lập mối quan hệ : kênh phân phối có chức năng tạo dựng và duy trì
mối quan hệ với những người mua tiềm năng
- Chức năng hoàn thiện hàng hoá : chức năng này của kênh phân phối làm cho hàng
hoá đáp ứng những nhu cầu của người mua , nghĩa là thực hiện một phần công việc
của nhà sản xuất
- Tài trợ : Tạo cơ chế tài chính giúp cho các thành viên kênh trong thanh toán
- Chức năng san sẻ rủi ro liên quan đến quá trình phân phối giữa các thành viên trong
kênh
1.1.2.3 Hệ thống trung gian phân phối:
Có nhiều loại trung gian tham gia vào kênh phân phối và thực hiện các chức năng
khác nhau. Dưới đây là một số loại trung gian chủ yếu :
- Nhà bán buôn : Là những trung gian bán hàng hoá và dịch vụ cho các trung
gian khác , cho nhà bán lẻ hoặc cho những nhà sử dụng công nghiệp
- Nhà bán lẻ: Là những người trung gian hàng hoá trực tiếp cho người tiêu dùng
cuối cùng
- Đại lý và môi giới: Là những nhà trung gian có quyền hành động hợp pháp thay
mặt nhà sản xuất

- Nhà phân phối: Dùng để chỉ những trung gian thực hiện phân phối trên thị
trường công nghiệp. Đôi khi người ta cũng dùng để chỉ nhà bán buôn
Một số trung gian mua hàng hoá thực sự từ người bán, dự trữ chúng và bán lại
cho người mua. Những trung gian khác như đại lý và người môi giới đại diện cho
11
11
người bán nhưng không sở hữu sản phẩm , vai trò của họ là đưa người mua và người
bán lại với nhau. Nói tóm lại kênh phân phối là một hệ thống được thiết lập từ người
sản xuất chảy qua các trung gian hoặc trực tiếp đến với người tiêu dùng cuối cùng
1.1.2.4 Hệ thống kênh phân phối:
Kênh phân phối là con đường đi của sản phẩm từ người sản xuất đến ngưòi tiêu
dùng hoặc người sử dụng cuối cùng.
- Kênh trực tiếp:Hàng hóa đi từ người sản xuất đến trực tiếp người tiêu dùng
không thông qua trung gian.
- Kênh gián tiếp:Hàng hóa đi từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng
thông qua các trung gian phân phối: sĩ và lẻ.
1.1.3 Sự hài lòng(customer satisfaction):
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh
ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu
kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ
vọng thì khách hàng rất hài lòng (Kotler, 2002).
Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhất
định cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân. Có rất nhiều loại hình
bán lẻ chẳng hạn như cửa hàng tạp phẩm (grocery store), cửa hàng tổng hợp
(department store), cửa hàng chuyên dụng (speciality store), cửa hàng tiện dụng
(convenient store), cửa hàng dược phẩm (chemist store) và cửa hàng thực phẩm tiện
dụng (fastfood outlet).
Bán lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ nhà

sản xuất, hoặc nhà bán sỉ rồi chia nhỏ và bán lẻ cho người tiêu dùng nhằm phục vụ nhu
cầu cá nhân hay gia đình.
Dưới đây là những đặc điểm mua hàng mà nhà bán lẻ khác so với khách hàng cá
nhân:
Đặc điểm mua hàng Khách hàng cá nhân Nhà bán lẻ (Khách hàng tổ
chức)
Thời điểm mua hàng Bất thường, không cố định Thường theo định kì
12
12
Giá trị bình quân của đơn
hàng
Nhỏ Lớn
Khối lượng đơn hàng Nhỏ Lớn
Phản ứng với giá cả Nhạy cảm về giá Ít nhạy cảm về giá do có
được mức giá tốt hơn
Địa điểm mua hàng Tại nơi bán Giao hàng tận nơi
Trong chuỗi giá trị, nhà bán lẻ là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với người
tiêu dùng. Vai trò của nhà bán lẻ là cực kỳ quan trọng bởi vì chính ngay tại điểm bán
lẻ người tiêu dùng có cơ hội chọn mua sản phẩm và thương hiệu mà mình ưa chuộng.
Người bán lẻ là người am hiểu nhất nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời người bán
lẻ cũng chính là người nắm bắt được sát thực nhất những thay đổi trong xu hướng tiêu
dùng của khách hàng.
Đối với khách hàng cá nhân, họ quan tâm nhiều đến giá cả, chất lượng sản phẩm
và chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Trong khi đó, sự hài lòng của nhà bán lẻ
phụ thuộc nhiều vào các yếu tố như chính sách hỗ trợ bán hàng (hỗ trợ cho việc quảng
cáo, bán hàng; tỉ lệ chiết khấu: thời hạn thanh toán…), thông tin và nghiệp vụ bán
hàng (nhân viên giao hàng, thông tin sản phảm và chương trình khuyến mãi), chính
sách chăm sóc khách hàng (chính sách đổi trả, hỗ trợ tư vấn, thăm hỏi tặng quà).
1.2 Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu:
1.2.1 Những nghiên cứu liên quan:

 Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ” khá quen thuộc đối với các nhà nghiên
cứu trong nước và thế giới. Dưới đây là một số công trình nghiên cứu của các tác
giả nổi bật và có liên quan với đề tài này:
- Đề tài “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược
kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” (Application of
customer satisfaction index – CSI in building bank business strategies:
Approaching the theory model) tác giả Lê Văn Huy, Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Đà Nẵng.
13
13
- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” ths. Hoàng Xuân Bích Loan,
trường đại học Kinh Tế Hồ Chí Minh.
- Đề tài “Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẻ dịch vụ viễn
thông trên thị trường Việt Nam” của Phạm Đức Kỳ, Trần Mỹ Vân, Lương Minh
Trí.
- Nghiên cứu của Skinner, Gassenheimer and Kelley (1992) đề cập đến sự hài
lòng của các nhà bán lẻ có thể bị ảnh hưởng bởi sự sẵn sàng hợp tác giữa nhà
cung cấp (nhà sản xuất) và các nhà bán lẻ.
- Nghiên cứu của Andaleeb (1996) về việc kiểm chứng sự phụ thuộc và sự tín
nhiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng trong một kênh phân phối
- Nghiên cứu của Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000) về sự hài lòng của các
nhà bán lẻ đối với công ty Edeka, Metro, Rewe, Spar, Tengelmanvà một số
công ty khác.
 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Từ những nghiên cứu trước, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với
chính sách phân phối của Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2011-2013”
sẽ chỉ ra những nhân tố và mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của nhà bán lẻ.
Thông qua điều tra định tính dựa trên hướng nghiên cứu vạch sẵn sẽ thu được các chỉ
tiêu cần thiết nhằm phân tích vấn đề của đề tài với độ tin cậy cao hơn. Mặt khác, đề tài

còn sử dụng kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy của
các thang đo, dùng phương pháp EFA để xác định đâu là những tiêu chí quan trọng
nhất mà các đại lý quan tâm Qua đó, đề tài sẽ có giá trị thực tiễn hơn. Từ đó đề ra các
giải pháp để nâng cao chính sách phân phối của Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế.
1.2.2 Các mô hình nghiên cứu có liên quan về sự hài lòng của khách hàng ở
trong nước và trên thế giới:
Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng
thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
14
14
(Kotler, 2002). Từ định nghĩa có thể thấy được sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc
vào mức độ kỳ vọng của khách hàng. Đối với doanh nghiệp, nhà bán lẻ cũng là khách
hàng nhưng là khách hàng tổ chức, khác với khách hàng cá nhân (họ không phải là
người sử dụng sản phẩm/ dịch vụ cuối cùng, họ mua với số lượng lớn…). Vì thế khi
nghiên cứu sự hài lòng của các nhà bán lẻ, các nhà nghiên cứu đã xem xét những khía
cạnh khác để đưa ra những thang đo khác nhau.
 Nghiên cứu của Bert Rosenbloom (1991): Theo nghiên cứu này thì đa số các
thành viên kênh phân phối thường đánh giá cao những đảm bảo của nhà sản
xuất trong 4 lĩnh vực sau:
- Dòng sản phẩm mang lại lợi nhuận tốt
- Hỗ trợ xúc tiến quảng cáo
- Hỗ trợ về quản lý
- Chính sách buôn bán & quan hệ hữu nghị
 Nghiên cứu của Skinner, Gassenheimer and Kelley (1992) cũng đề cập đến sự
hài lòng của các nhà bán lẻ có thể bị ảnh hưởng bởi sự sẵn sàng hợp tác giữa
nhà cung cấp (nhà sản xuất) và các nhà bán lẻ. Kết quả cho thấy mối phụ thuộc

lẫn nhau này giữa các nhà bán lẻ và các nhà sản xuất làm tăng sự hợp tác đồng
thời làm giảm mâu thuẫn giữa họ. Sự cộng tác và những mâu thuẫn nhẹ đi làm
cho sự hài lòng ngày càng cao hơn. Tuy nhiên nghiên cứu này chưa chỉ ra được
những yếu tố cụ thể nào làm cho nhà quản trị có thế tiếp cận để cải thiện tình
hình kênh phân phối của doanh nghiệp một cách tốt nhất.
 Nghiên cứu khác được thực hiện bởi Andaleeb (1996) về việc kiểm chứng sự
phụ thuộc và sự tín nhiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng trong một kênh phân phối.
Lý thuyết này cho rằng càng có nhiều niềm tin trong mối quan hệ, sự hài lòng
của nhà bán lẻ ngày càng cao. Để chứng minh lý thuyết này, một số mô hình
nghiên cứu được đưa ra áp dụng cho 72 nhà quản lý bán hàng và mua hàng. Kết
quả khảo sát cho thấy không cần thiết phải xây dựng mối quan hệ giữa sự tín
nhiệm và sự hài lòng. Nhưng kết quả của nghiên cứu lại cho thấy rằng mức độ
phụ thuộc quyết định đến mức độ hài lòng.
 Một tiếp cận theo trường phái khác được Geynskens; Steenkamp & Kumar
(1999) công bố đã phát hiện ra rằng sự hài lòng trong mối quan hệ giữa nhà bán
lẻ và nhà sản xuất có thể thuộc 2 loại: hài lòng về kinh tế và hài lòng về xã hội.
15
15
- Hài lòng về kinh tế liên quan đến phản ứng tích cực của một thành viên
kênh đối với sản lượng kinh tế tích cực của mối quan hệ như doanh số và lợi
nhuận.
- Hài lòng về xã hội là những phản ứng cảm tính tích cực của thành viên kênh
đến khía cạnh xã hội, không liên quan đến lợi ích kinh tế như giao tiếp cá
nhân với đối tác.
Sau khi trao đổi giữa các nhà lý thuyết và các chuyên gia Geynskens; Steenkamp
& Kumar năm (1999) quyết định đưa ra 24 yếu tố đo lường sự hài lòng về kinh tế và
22 yếu tố đo lường về hài lòng về xã hội. Nghiên cứu tiếp theo của Geyskens và
Steenkamp (2000) còn cho thấy 2 loại hài lòng có một ảnh hưởng đến các nhân tố khác
nhau trong mối quan hệ. Ví dụ sự hài lòng về kinh tế ảnh hưởng đến sự trung thành
theo một hướng tích cực. Sự phàn nàn ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng về xã hội

nhiều hơn và ít ảnh hưởng sự hài lòng về kinh tế. Nghiên cứu này đã đóng góp quan
trọng vào việc nghiên cứu sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối nhà sản xuất.
 Một nghiên cứu khá toàn diện là của Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000) về sự
hài lòng của các nhà bán lẻ đối với công ty Edeka, Metro, Rewe, Spar,
Tengelmanvà một số công ty khác đã xác định được 10 yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của các nhà bán lẻ đối với các nhà sản xuất.đó là: (1 )tiếp xúc cá nhân
(person contact), (2) đóng gói/hậu cần (logistics/package), (3) khuyến mãi (selling
promotions), (4) mức độ hợp tác (cooperation intensity), (5) trưng bày (shelf
service), (6) quản lý sản phẩm (product management), (7) chính sách giá (price
policy), (8) Chính sách bán hàng (sales conditions), (9) Chất lượng và linh động
(quality and flexibility), (10) các tình huống (Conditions). Trong nghiên cứu này ta
thấy yếu tố “ Mức độ hợp tác” cũng được được nhắc đến, bên cạnh đó còn có thêm
9 yếu tố nữa được đề cập đến. Nghiên cứu này đã chỉ ra một cách chi tiết và rõ ràng
được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối với nhà sản
xuất.
 Từ những nghiên cứu tổng kết trên, một nhóm nghiên cứu gồm các thành viên
Phạm Đức kỳ, Trần Mỹ Vân và Lương Minh Trí đã đề xuất một mô hình hoàn
chỉnh gồm những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ, trong đó
bao gồm:
- Cung cấp hàng hóa: giữ vai trò quan trọng, nó là yếu tố cơ bản để hình thành
nên mọi quan hệ mua bán. Nếu không có hàng hóa thì không có giao dịch xảy
16
16
ra. Cho dù là hàng hóa có tính vô hình ở lĩnh vực dịch vụ hay là hàng hóa hữu
hình ở lĩnh vực sản xuất thì hàng hóa là một yếu tố không thể thiếu. Yếu tố này
ảnh hưởng trực tiếp tài sản và công việc kinh doanh của các đại lý bán lẻ.
- Chính sách bán hàng: yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của nhà bán
lẻ, một trong những yếu tố thuộc về sự hài lòng về về kinh tế của nhà bán lẻ.
- Sự hỗ trợ về thông tin cho đại lý bán lẻ: Trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh thì
thông tin là yếu tố khôngthể thiếu, đặc biệt đối với ngành dịch vụ viễn thông

thì yếu tố này vô cùng quan trọng.Thông tin phải luôn được cập nhật kịp thời.
Đó là một trong những đặc trưng riêng của ngành. Yếu tố này được các chuyên
gia xem là một trong những yếu tố đặc trưng của ngành.
- Sự hỗ trợ về nghiệp vụ bán hàng: Yếu tố này hết sức cần thiết để cập nhật dịch
vụ, giá cước, quy trình mới,… đảm bảo lợi ích của các đại lý bán lẻ giúp cho
công việc bán hàng của họ thuận trở nên dễ dàng, và hiệu quả hơn, tăng khả
năng cạnh tranh, giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua sắm và sử
dụng hàng hóa, dịch vụ. Riêng với doanh nghiệp, yêu tố này làm tăng doanh thu
bán hàng và thị phần thuê bao.
- Sự hỗ trợ về cơ sở vật chất và trang thiết bị: thể hiện sự hỗ trợ quan tâm của
doanh nghiệp đối với các đại lý và cũng góp phần quảng bá hình ảnh của doanh
nghiệp. Yếu tố này được đưa vào là vì nó là công cụ hỗ trợ việc bán hàng cho
các đại lý bán lẻ, giúp tăng thêm lợi nhuận và thực hiện công việc kinh doanh
dễ dàng hơn.
- Mối quan hệ cá nhân: Yếu tố này thì hầu hết các mô hình nghiên cứu trước đều
có nói đến nhưng với những tên gọi khác nhau. Yếu tố này được đưa vào mô
hình này không chỉ vì nó được đề cập đến nhiều lần từ những nghiên cứu trước
mà còn xuất phát từ một nguyên nhân rất quan trọng đó là phong tục tập quán
của người Á Đông nói chung và người Việt Nam nói riêng. Họ rất coi trọng
những quan hệ ngoài kinh doanh, giữ chữ “Tín” những mối giao tiếp này
thường ảnh hưởng rất lớn đến những quan hệ trong kinh doanh.
Và mô hình nghiên cứu này được biểu diễn trên hình sau:
17
17
Biểu đồ 1.1 - Mô hình “Sự hài lòng của nhà bán lẻ”
1.2.3 Hướng nghiên cứu:
Từ mô hình “Sự hài lòng của nhà bán lẻ” của Phạm Đức kỳ, Trần Mỹ Vân và
Lương Minh Trí, nhóm đã đề xuât BỘ THANG ĐO HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ
để dể dàng cho việc nghiên cứu khi áp dụng mô hình.
Bộ thang đo gồm 06 thang đo cho các biến độc lập và 01 thang đo cho biến phụ

thuộc “ sự hài lòng nhà bán lẻ”. 6 thang đo bao gồm:
 Cung cấp hàng hóa
 Chính sách bán hàng
 Thông tin bán hàng
 Nghiệp vụ bán hàng
 Cơ sở vật chất và trang thiết bị
 Quan hệ cá nhân
1.2.4 Phương pháp nghiên cứu:
1.2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin:
Thông tin thứ cấp: Thông tin về công ty Tuấn Việt Huế được thu thập từ báo cáo
thường niên của công ty, sách điển tử chuyên ngành, tạp chí điện tử chuyên ngành trên
18
18
internet. Số liệu kinh doanh trên địa bàn thành phố Huế được cung cấp từ phòng kế
toán, bán hàng của công ty. Tham khảo khóa luận, luân văn, đề tài nghiên cứu khoa
học đã thực hiện trước đó.
Thông tin sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp các cửa hàng bán lẻ của kênh phân phối
Tuấn Việt trên địa bàn thành phố Huế bằng bảng hỏi.
1.2.4.2 Xác định kích thước mẫu:
Cơ sở dữ liệu về khách hàng của Nhà phân phối Tuấn Việt ngành hàng P&G tại
Thành phố Huế tính đến tháng 1 năm 2011 có 1219 khách hàng. Tuy nhiên đề tài tập
trung nghiên cứu phân tích đánh giá của nhà bán lẻ do đó tổng thể khách hàng thuộc
mảng này gồm có 1166 khách hàng.
Để xác định cỡ mẫu điều tra đại diện cho tổng thể nghiên cứu, nhóm nghiên cứu
đã sử dụng công thức sau:
2
2
(1 )z p q
n
e

−
=
Do tính chất
1p q+ =
, vì vậy
.p q
sẽ lớn nhất khi
0,5p q= =
nên
. 0,25p q
=
. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 10% .
Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
2 2
2 2
(1 ) 1,96 (0,5 0,5)
96,04
0,1
z p q
n
e
− ×
= = =
Sau đó cỡ mẫu n được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo
công thức:
89
)1166/96(1
96
)/(1
1 =

+
=
+
=
Nn
n
n
Kết quả tính toán ta được 89 mẫu.
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích
nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như
vậy, với số lượng 19 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có ít
nhất 95 quan sát trong mẫu điều tra.
19
19
Tuy nhiên, để tránh sai sót trong quá trình điều tra, nhóm quyết định chọn cỡ mẫu
n = 100.
1.2.4.3 Phương pháp chọn mẫu:
Nhóm áp dụng phương thức chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa: thành phố Huế có 27
phường: An Cựu, An Hòa, An Đông, An Tây, Hương Sơ, Kim Long, Phú Bình, Phú
Cát, Phú Hậu, Phú Hiệp, Phú Hòa, Phú Hội, Phú Nhuận, Phú Thuận, Phước Vĩnh,
Phường Đúc, Tây Lộc, Thuận Hòa, Thuận Lộc, Thuận Thành, Trường An, Vĩnh Ninh,
Vỹ Dạ, Xuân Phú, Hương Long, Thủy Xuân, Thủy Biều.
Sau đó trong từng phường chọn ngẫu nhiên đơn giản để chọn ra các phần tử của
mẫu để đưa vào mẫu điều tra sao cho đảm bảo được kích thước mẫu.
1.2.4.4 Phương pháp phân tích dữ liệu:
Để phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, nhóm sử dụng phần
mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ, các
thang đo được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy tuyến tính bội, và các
công cụ thống kê mô tả.

Dữ liệu kết quả của bảng câu hỏi được xử lý như sau:
 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định đâu là những tiêu chí quan trọng
nhất mà các đại lý quan tâm.
- Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để
chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến
ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số
tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading)
phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố. Ngoài ra, để đạt độ giá trị
phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0,3 hoặc lớn hơn.
- Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
- Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal Axis
Factoring với phép xoay Promax. Đây là một trong các phương pháp được sử
dụng phổ biến, đồng thời nó cũng phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn
phương pháp Pricipal Components Factoring với phép xoay Varimax. Phương
20
20
pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích
phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa
chúng.
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn
50%.
 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết quả nhận được đáng tin
cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu: >=0,8. Tuy nhiên, theo “Hoàng
Trọng và các đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể
sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối
với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài-
nghiên cứu khám phá)

 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ
nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được
giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này
sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên
biến phụ thuộc. Tương ứng với nội dung nghiên cứu của đề tài này, biến phụ
thuộc là Sự hài lòng của nhà bán lẻ, còn các biến độc lập là các Đánh giá của
khách hàng đối với các chính sách phân phối mà công ty Tuấn Việt đang áp
dụng.
- Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước
(Stepwise) với phần mềm SPSS.
- Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh.
Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do
đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
 Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương
quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ
thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc
có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả
thuyết H0 được đưa ra. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy
đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp
của mô hình hồi quy.
 Kiểm định One sample t-test để kiểm tra mức độ đánh giá của khách hàng đến
các chỉ tiêu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
21
21
 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu
của các đại lý đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu
tố.
22
22
Chương 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM

CỦA CÔNG TY THƯƠNG MẠI TỔNG HỢP TUẤN VIỆT TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ GIAI ĐOẠN 2011-2013
2.1 Khái quát về công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Tổng hợp Tuấn Việt
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại Tổng hợp (TNHH TMTH) Tuấn
Việt, còn gọi là Nhà phân phối Tuấn Việt, được thành lập theo quyết định số
1091QĐ/UB ngày 10/12/2001 của Uỷ ban nhân dân tỉnh Quảng Bình, giấy phép kinh
doanh số 3112000150 ngày 21/12/2001, có hội sở đặt tại thành phố Đồng Hới, tỉnh
Quảng Bình. Chức năng kinh doanh: Mua bán hàng hoá, thực phẩm công nghệ và vật
liệu xây dựng
Là Nhà Phân Phối chính thức cho nhiều Công ty khác nhau trong lĩnh vực hàng
tiêu dùng (FMCG) với các thương hiệu lớn: Procter&Gamble, Dutch Lady, Vina
Acecook, Calofic, Thuốc lá Chợ Lớn. Đặc biệt, Tuấn Việt là đối tác lớn của P&G là
NPP chính thức của P&G tại 9 tỉnh Miền Trung từ Quảng Bình vào đến Khánh Hòa.
Tại Thừa Thiên Huế, từ năm 2006, cùng với việc hợp tác xã Vĩnh Lợi, nhà phân
phối các sản phẩm P&G trên thị trường này phá sản do hoạt đông kinh doanh không hiệu
quả, Tuấn Việt thay thế và trở thành nhà phân phối chính thức của P&G trên địa bàn 3
tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế. Hoạt động của công ty trên thị trường
Thừa Thiên Huế ngày càng hiệu quả. Thị trường các sản phẩm P&G dưới sự quản lý
phân phối của Tuấn Việt ngày càng phát triển rộng hơn. Từ ngày 1/7/2008, Tuấn Việt trở
thành nhà phân phối chính thức các sản phẩm P&G tại 6 tỉnh từ Quảng Bình đến Quảng
Ngãi. Hội sở chính của công ty Tuấn Việt ngành hàng P&G đặt tại thành phố Đà Nẵng.
Từ tháng 10/2009, Tuấn Việt mở rộng lĩnh vực hoạt động sang ngành Vật liệu
xây dựng. Tháng 12/2009 Tuấn Việt trở thành đại lý phân phối chính thức cho Công
ty cổ phần Hyundai Aluminum Vina từ Nghệ An đến Quảng Ngãi, chuyên kinh doanh
các sản phẩm nhôm profile door, window, mang nhãn hiệu Nhôm Hyundai.
Từ tháng 5/2011, Tuấn Việt mở rộng địa bàn hoạt động ngành hàng P&G thêm
ba tỉnh Bình Định, Phú Yên, Khánh Hòa. Với ngành hàng P&G quy mô hiện tại trên
400 nhân viên, Quy mô Tổng công ty trên 500 nhân viên. Năm 2012 công ty này có
trên 1219 nhà bán lẻ.

Công ty Tuấn Việt chi nhánh Huế có trụ sở đặt tại 15 Lương Văn Can, có nhiệm
23
23
vụ triển khai và quản lý hoạt động phân phối các sản phẩm thuộc ngành hàng P&G và
Ajinomoto, nhưng P&G chính là nòng cốt của công ty trên địa bàn tỉnhThừa Thiên
Huế.
2.1.2 Mục tiêu, giá trị cốt lõi của công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại
Tổng hợp Tuấn Việt
Mục tiêu của công ty là trở thành nhà phân phối hàng đầu tại Việt Nam trong các
ngành hàng mà mình kinh doanh, giữ vững và và phát triển mạng lưới chi nhánh cũng
như khả năng bao trùm thị trường của sản phẩm thông qua việc tiếp cận các cửa hiệu
trên thị trường.
Giá trị cốt lõi:
1. Gia đình Tuấn Việt: ĐOÀN KẾT, MINH BẠCH & QUYẾT THẮNG;
2. Nhân viên: PHÁT TRIỂN SỰ NGHIỆP CÁ NHÂN GẮN LIỀN VỚI THÀNH
CÔNG TỔ CHỨC;
3. Khách hàng: PHỤC VỤ TỐT LÀ SẢN PHẨM VÀNG CỦA CÔNG TY;
4. Đối tác: HỢP TÁC Ở ĐẲNG CẤP CHUYÊN NGHIỆP ĐỂ CÙNG THỊNH
VƯỢNG.
Do đó, Tuấn Việt luôn không ngừng tạo một Môi trường làm việc năng động,
sáng tạo, thân ái, đoàn kết cho nhân viên. Nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp bản
thân như học tập, tăng lương, thăng tiến. Chế độ lương, thưởng, phúc lợi công bằng,
cạnh tranh; Hoạt động ngoại khoá, giao lưu thể thao, văn nghệ thường niên.
2.1.3 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý của công ty Trách nhiệm hữu hạn
Tuấn Việt ngành hàng P&G
Ngành hàng P&G của công ty TNHH TMTH Tuấn Việt kinh doanh các sản
phẩm được sản xuất bởi tập đoàn Procter & Gamble Việt Nam tại 9 tỉnh miền Trung
kéo dài từ Quảng Bình đến Khánh Hòa. Với vai trò là một nhà phân phối, đại diện độc
quyền của P&G tại khu vực này, Tuấn Việt chủ yếu cung cấp các cơ sở về vật chất và
khung bộ máy quản lý cho P&G, còn nội dung các hoạt động kinh doanh, kế hoạch và

chương trình hoạt động trong từng thời kỳ được đề xuất bởi tập đoàn P&G Việt Nam
và điều hành dưới sự phối hợp giữa đại diện của P&G tại Đà Nẵng và công ty. Mô
hình kinh doanh của P&G đồng bộ ở cả 6 nhà phân phối trên cả nước. Với tư cách là
một đại diện của một tập đoàn nước ngoài lớn tại Việt Nam, P&G Việt Nam có vai trò
chi phối rất lớn đến hoạt động của NPP.
24
24
2.1.4 Đặc điểm về hàng hóa kinh doanh của công ty Trách nhiệm hữu hạn
Tuấn Việt ngành hàng P&G
Công ty Tuấn Việt ngành hàng P&G chi nhánh Huế kinh doanh trong lĩnh vực
phân phối các sản phẩm của tập đoàn Procter & Gamble Việt Nam với các nhãn hàng
chia thành các mục sau:
Bảng 2.1 - Danh mục sản phẩm kinh doanh tại công ty Tuấn Việt chi nhánh
Huế
Ngành Nhãn hiệu
Personal & Beauty Olay; Rejoice; Pantene; Head & Shoulders; Camay;
Safeguard; Gillette;
House & Home Tide; Downy; Ariel; Pringles;
Health & Wellness Oral-B;
Baby & Family Pampers; Whisper.
Hầu hết các thương hiệu hàng đầu của tập đoàn P&G đã được phân phối đến
người tiêu dùng Việt Nam thông qua hệ thống 6 nhà phân phối lớn trên toàn quốc,
trong đó có công ty Tuấn Việt với phạm vi bao trùm là 9 tỉnh miền Trung. Các sản
phẩm này đáp ứng các nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng một các toàn diện nhất.
2.1.5 Tình hình tổ chức phân phốicủa Nhà phân phối Tuấn Việt trong
toàn tỉnh và trên địa bàn thành phố Huế
Công ty TNHH Tuấn Việt ngành hàng P&G là Nhà phân phối các sản phẩm
được sản xuất bởi tập đoàn P&G Việt Nam thông qua một hệ thống các cửa hiệu, siêu
thị, đại lý… trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Đối tượng khách hàng của Tuấn Việt
được chia thành các mảng kinh doanh tuỳ thuộc vào mức doanh số bình quân mua

hàng và đặc trưng của cửa hiệu. Cụ thể, các thành viên kênh phân phối của Tuấn Việt
được phân chia như sau:
- Cửa hiệu SP (Small Provision): là các cửa hiệu bán lẻ nhỏ, có doanh số bình
quân mua hàng dưới 500.000VNĐ/tháng. Đối với các khách hàng thuộc mảng này, số
lần ghé thăm của nhân viên bán hàng là 2 lần/tháng (F2).
- Cửa hiệu LP (Large Provision): các cửa hiệu bán lẻ lớn, có doanh số bình quân
mua hàng từ 500.000VNĐ đến 6.000.000VNĐ/tháng và dưới 50% doanh số bán ra
cho cửa hiệu lẻ khác. Số lần ghé thăm của nhân viên bán hàng là 4 lần/tháng (F4).
LP-N: Cửa hiệu bán lẻ lớn không tham gia chương trình trưng bày.
LP-P: Cửa hiệu bán lẻ lớn tham gia chương trình trưng bày Platinum.
25
25