Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng công thương việt nam chi nhánh tiên sơn (1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ TÀI CHÍNH

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

THẨM QUỐC THẮNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIÊN SƠN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI, 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ TÀI CHÍNH

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

THẨM QUỐC THẮNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIÊN SƠN

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số

: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS, TS. NGUYỄN THỊ HƯỜNG

HÀ NỘI, 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài luận văn là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Tác giả luận văn

Thẩm Quốc Thắng


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU-------------------------------------------------------------------------------1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN----------5
1.1. Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân tại các NHTM-----------------5
1.1.1. Khái niệm NHTM-------------------------------------------------------------5
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ----------------------------------------------------6
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân.-----------------------------10
1.1.3. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản tại các NHTM.--------------10
1.1.3.1. Huy động vốn.----------------------------------------------------------10
1.1.3.2. Cho vay cá nhân.-------------------------------------------------------12
1.1.3.3. Dịch vụ thẻ.-------------------------------------------------------------13

1.1.3.4. Dịch vụ khác.-----------------------------------------------------------14
1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các NHTM.----------------15
1.2.1. Tầm quan trọng của phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các
NHTM-------------------------------------------------------------------------------15
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ KHCN tại các NHTM.--------------------17
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.-----19
1.2.3.1. Quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân---------------------------20
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ KHCN--------------------------------------------21
1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại các
NHTM.--------------------------------------------------------------------------------22
1.3.1. Nhân tố chủ quan.----------------------------------------------------------22
1.3.1.1. Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng.-----------------22
1.3.1.2. Quan điểm của ban lãnh đạo Ngân hàng.---------------------------23
1.3.1.3.Ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ trong hoạt động ngân
hàng.-----------------------------------------------------------------------------------24
1.3.1.4. Chất lượng nguồn nhân lực.------------------------------------------26


1.3.1.5. Hoạt động Marketing của ngân hàng.-------------------------------27
1.3.2. Nhân tố khách quan đối với ngân hàng.---------------------------------27
1.3.2.1. Môi trường dân cư-----------------------------------------------------28
1.3.2.2. Môi trường văn hóa, xã hội-------------------------------------------29
1.3.2.3. Mơi trường kinh tế-----------------------------------------------------29
1.3.2.4. Mơi trường pháp luật--------------------------------------------------30
1.3.2.5. Môi trường cạnh tranh-------------------------------------------------30
1.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại một số
ngân hàng trong nước và quốc tế.-----------------------------------------------31
1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng quốc tế về phát triển dịch vụ
Ngân hàng cá nhân-----------------------------------------------------------------31
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam---------------------------------34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1----------------------------------------------------------36
CHƯƠNG 2--------------------------------------------------------------------------37
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH TIÊN SƠN GIAI ĐOẠN 2010- 2014--------------------------------37
2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên
Sơn-------------------------------------------------------------------------------------37
2.1.1. Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh
Tiên Sơn-----------------------------------------------------------------------------37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, nhân sự của Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn------38
2.1.3. Các nghiệp vụ chính của Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn----------38
2.1.4. Hệ thống mạng lưới của Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn----------40
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn 2010 – 2014.- -41
2.2.1. Thực trạng phát triển về quy mô dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn qua các năm 2010 –
2014.---------------------------------------------------------------------------------41


2.2.1.1. Dịch vụ huy dộng vốn từ KHCN.------------------------------------41
2.2.1.2. Dịch vụ cho vay.-------------------------------------------------------49
2.2.1.3. Dịch vụ thẻ.------------------------------------------------------------56
2.2.1.4. Một số dịch vụ khác.--------------------------------------------------58
2.2.2. Thực trạng phát triển về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn qua các năm
2010 – 2014. -----------------------------------------------------------------------66
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH
TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn-----------------------------67
2.3.1. Các ưu điểm về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Vietinbank
– chi nhánh giai đoạn 2010 – 2014.----------------------------------------------67

2.3.2. Những hạn chế của phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại chi
nhánh giai đoạn 2010 – 2014.----------------------------------------------------72
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân tại chi nhánh giai đoạn 2010 – 2014.----------------------------76
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan------------------------------------------------76
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan---------------------------------------------80
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VN CHI NHÁNH TIÊN SƠN ĐẾN NĂM 2020.------83
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH TIÊN
SƠN------------------------------------------------------------------------------------83
3.1.1. Triển vọng thị trường dịch vụ khách hàng cá nhân tại Việt Nam đến
năm 2020.---------------------------------------------------------------------------83
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đối với NH TMCP
Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn đến năm 2020.-----------------------84
3.2. Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NH
TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn.----------------------------85


3.2.1. Triển khai, phát triển toàn diện các dịch vụ KHCN tạo ra cơ cấu sản
phẩm dịch vụ KHCN hợp lý.-----------------------------------------------------85
3.2.2. Tăng cường hoạt động Marketing----------------------------------------87
3.2.3. Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng tư vấn của đội ngũ cán bộ
ngân hàng.---------------------------------------------------------------------------88
3.2.4. Tổ chức thường xuyên các hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ----90
3.2.5. Xây dựng bộ tiêu chuẩn quản trị rủi ro đạo đức ngân hàng-----------91
3.3. Kiến nghị các điều kiện thực hiện giải pháp.-----------------------------91
3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng tmcp công thương việt nam-----------------91
3.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước---------------------------------------92

3.3.3. Kiến nghị đối với Nhà nước----------------------------------------------94
KẾT LUẬN---------------------------------------------------------------------------96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO---------------------------------------97


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CN

Chi nhánh

DVKH

Dịch vụ khách hàng

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

GTCG

Giấy tờ có giá

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2. 1: Quy mô huy động tiền gửi cá nhân tại NHTMCP Công Thương
VN – Chi nhánh Tiên Sơn...............................................................................43
Bảng 2. 2: Cơ cấu tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn..............................................45
Bảng 2. 3: Cơ cấu tiền gửi cá nhân theo sản phẩm tiền gửi............................48
Bảng 2. 4: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm................................51
Bảng 2. 5: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời gian.................................53
Bảng 2. 6: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo TSĐB.....................................53
Bảng 2. 7: Phân loại nhóm nợ của dư nợ KHCN............................................55
Bảng 2. 8: Hoạt động dịch vụ thanh toán KHCN của Vietinbank – Chi nhánh
Tiên Sơn..........................................................................................................59
Bảng 2. 9: Giá trị giao dịch qua kênh internet banking tại Vietinbank – chi
nhánh Tiên Sơn................................................................................................61
Bảng 2. 10: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng...............................................63
DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Viettinbank – Chi nhánh Tiên Sơn......38
Hình 2. 2. Các nghiệp vụ chính của Viettinbak – Chi nhánh Tiên Sơn..........38

Hình 2. 3: Dư nợ khcn tại Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn.........................49
Hình 2. 4. Số lượng thẻ ATM phát hành của NH giai đoạn 2010-2014..........57
Hình 2. 5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại
Vietinbank – Chi nhánh Tiên Sơn...................................................................61
Hình 2.6: Khảo sát chất lượng KH tại NHCT – Chi nhánh Tiên Sơn năm 2015 64


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Việt Nam chính thức gia nhập WTO vào năm 2006, đây là sự kiện
đánh dấu bước chuyển mình lớn trong sự phát triển kinh tế, xã hội của đất
nước, tạo điều kiện thuận lợi cũng như đặt ra khơng ít thách thức cho sự
phát triển của nền kinh tế quốc dân nói chung và ngành tài chính ngân hàng
nói riêng. Trước những cơ hội cũng như thách thức, ngành tài chính ngân
hàng đã khẳng định được vai trị quan trọng của mình trong nền kinh tế và
đã có những đóng góp nhất định cho sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế
Việt Nam những năm qua.
Trong bối cảnh hội nhập, ngành tài chính ngân hàng địi hỏi phải có
sự thay đổi, phát triển sao cho phù hợp xu thế phát triển kinh tế chung
nhằm đảm bảo đứng vững trên thị trường, thể hiện vai trị quan trọng
trong nền kinh tế.
Trong đó, khối các ngân hàng thương mại cổ phần đóng một vai trị
khơng nhỏ trong sự lớn mạnh chung của cả ngành.
Sau hơn 25 năm hình thành và phát triển, ngân hàng thương mại cổ
phần Cơng Thương Việt Nam đã có những bước tiến lớn mạnh không chỉ
thể hiện ở tổng tài sản, ở dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả
kinh doanh, ở chất lượng dịch vụ, ở số lượng khách hàng mà cịn thể hiện ở
uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam. Cùng với sự lớn mạnh đó phải kể đến sự đóng
góp của Ngân hàng TMCP Công Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn, góp

phần khơng nhỏ trong sự lớn mạnh chung của cả hệ thống. Để đạt được
những kết quả như vậy phải kể đến vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân.

1


Dịch vụ khách hàng cá nhân trong những năm trở lại đây mới được
chú trọng và nhắc tới nhiều hơn, nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế
và đang ngày càng được quan tâm, tập trung phát triển, nằm trong chiến
lược phát triển kinh doanh của các Ngân hàng. Tuy nhiên, cũng giống
phần lớn các Ngân hàng TMCP nội địa khác, các dịch vụ đối với Khách
hàng Cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Tiên Sơn vẫn có nhiều hạn chế, số lượng sản phẩm dịch vụ cịn
chưa đa dạng, tiện ích thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thị phần khách
hàng cá nhân chiếm tỷ trọng nhỏ bé. Vì vậy, phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân trong điều kiện hiện nay là cấp thiết, phù hợp với quy luật
phát triển của nền kinh tế thị trường.
Từ những vấn đề trên, em đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Tiên Sơn” để nghiên cứu và làm luận văn thạc sỹ với
mong muốn đóng góp vào sự phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng cá
nhân nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn nói chung
trong những năm tới.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
Luận văn hướng đến mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Cơng Thương VN – Chi nhánh Tiên Sơn.Trên
cơ sở đó, một số nhiệm vụ được đưa ra cụ thể như sau:
- Khái quát lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân, làm rõ vai trò, điều
kiện phát triển của dịch vụ khách hàng cá nhân.

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn giai đoạn

2


2010-2014, từ đó đánh giá những ưu điểm, tồn tại hạn chế của dịch vụ
khách hàng cá nhân và nguyên nhân của các hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghịnhằm phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Tiên Sơn đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
tại ngân hàng thương mại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn.
- Về thời gian:Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn trong giai đoạn
2010 – 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập các tài liệu về dịch vụ khách
hàng cá nhân, thông tin nội bộ từ: ban tài chính, số liệu thống kê qua
mạng, báo cáo thường niên qua các năm của Ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn, tài liệu về ngân hàng, tài liệu
dịch vụ khách hàng cá nhân, các chính sách của nhà nước…
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê, thu thập thông tin để đưa ra các dẫn chứng cụ
thể về tình hình phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
- Phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích số liệu. Phương pháp này

được sử dụng trong chương 2 để phân tích rõ sự phát triển dịch vụ
khách hàng cá nhân qua các năm.
3


5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt,
danh mục bảng, hình, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3
chương:
Chương 1. Lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
các Ngân hàng thương mại cổ phần.
Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Tiên Sơn giai
đoạn 2010- 2014.
Chương 3. Định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
nhánh Tiên Sơn đến năm2020.

4


CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Mục tiêu nghiên cứu chương 1 nhằm đưa ra cơ sở lý luận về phát triển
dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại, đồng thời đi sâu tìm
hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển các dịch vụ KHCN, các chỉ tiêu
đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN và đưa ra giải pháp thúc đẩy dịch vụ
KHCN phát triển tại các Ngân hàng thương mại.
1.1. Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân tại các NHTM

1.1.1. Khái niệm NHTM
Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng thương mại được ví
như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động
thông suốt, lành mạnh và hiệu quả làm tiền đề để các nguồn lực tài chính luân
chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả kích thích tăng trưởng kinh tế, ổn định
giá trị đồng tiền và tạo công ăn việc làm. Vậy, Ngân hàng thương mại là gì
mà có vị trí quan trọng như vậy trong nền kinh tế?
Theo quan điểm của các nhà kinh tế học trên thế giới thì NHTM là một
doanh nghiệp hoạt động và kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và tín dụng.
Theo Peter S.Rose: “ Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp
một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm, các dịch vụ thanh tốn và thực hiện chức năng tài chính so với bất kỳ
một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Việt Nam: “Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận”.

5


Trong đó hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường
xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi;
- Cấp tín dụng;
- Cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Theo Worldbank thì “Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ
yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn
hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khoản tiết kiệm)”.
Từ những định nghĩa khác nhau trên có thể hiểu “Ngân hàng thương

mại là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ tín
dụng, trong đó chức năng chủ yếu là trung gian tín dụng và dịch vụ thanh toán
giữa các doanh nghiệp, các cá nhân trong nền kinh tế”.
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống tài chính từng nước
ngày càng phát triển và mở rộng các dịch vụ kinh doanh ngân hàng sang lĩnh
vực bảo hiểm và thành lập các công ty trực thuộc trên một số lĩnh vực tài
chính như bảo hiểm, chứng khoán, đầu tư. Như vậy, các NHTM lớn đã trở
thành các tập đồn tài chính lớn mạnh.
1.1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân tại các NHTM.
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay, vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng
được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi
tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mơ tả là "bất cứ thứ gì
bạn có thể mua và bán nhưng khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
Với C. Mác, ông cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất
hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng
thơng suốt, trơi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con

6


người thì dịch vụ ngày càng phát triển".
 Như vậy nếu hiểu theo nghĩa rộng: “Dịch vụ là khái niệm chỉ tồn bộ
các hoạt động mà kết quả của chúng khơng tồn tại dưới hình dạng vật thể.
Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối
rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế xã hội, môi trường của từng quốc gia,
khu vực nói riêng và tồn thế giới nói chung. Ở đây dịch vụ không chỉ bao
gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng,
thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thơng mà cịn lan toả đến các lĩnh vực
rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ mơi trường, dịch vụ tư vấn”.

Theo nghĩa hẹp: “Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay
cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của
con người, như: vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay
cơng trình”.
Một định nghĩa khác về dịch vụ là: “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay khơng gắn liền với
sản phẩm vật chất”.
Có lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phản ánh đúng nhất bản chất của
hoạt động dịch vụ là như sau: "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị,
hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc
một hoạt động kinh tế khác".
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt
động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại
dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả
mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Như vậy, dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:

7


- Tính khơng mất đi
Kỹ năng dịch vụ khơng mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không
hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật
thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.
- Tính vơ hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động
khơng sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ. Lao
động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà

với tư cách là một sự hoạt động.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta
khơng thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường
được bằng các phương pháp đo lường thơng thường về thể tích, trọng lượng.
Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh,
khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp
trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là
thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn,
pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính...Q trình sản xuất và tiêu
thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như
thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải
hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ
và người tiêu dùng.
- Tính khơng thể phân chia
Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem

8


tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng
hóa vật chất tồn tại khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc
của nó.
- Tính khơng ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa
điểm cung ứng phục vụ).
- Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Không thể mua vé xem bóng đá trận

này để xem trận khác được. Tính khơng lưu giữ được của dịch vụ khơng phải
là vấn đề quá lớn nếu như cầu là ổn định và có thể dự đốn truớc. Nhưng thực
tiễn nhu cầu dịch vụ thường khơng ổn định, ln dao động thì công ty cung
ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ
sở vật chất kỹ thuật.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây
chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan
trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình
sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ,
trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền
với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính
truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu
và không thể thiếu được.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng
nghệ

9


Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hố, chun nghiệp hóa và quan
trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới.
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân.
DVKH cá nhân của NHTM là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được
cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi
nhánh.DVKH cá nhân là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng
đến tận tay người tiêu dùng.
DVKH cá nhân có những đặc điểm chính sau:

- Tính đa dạng, phức tạp.
- Tính tăng trưởng ổn định và bền vững.
- Tính phụ thuộc.
- Tính thời điểm.
- Tính điều kiện
1.1.3. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản tại các NHTM.
Theo quan niệm DVKH cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một NH
cung ứng cho khách hàng cá nhân, ngày nay DVKH cá nhân của NHTM cũng
phát triển và mở rộng thêm các dịch vụ đa dạng, phong phú ngoài các dịch vụ
truyền thống.
1.1.3.1.Huy động vốn.
Huy động vốn là hoạt động quan trọng tác động lớn tới lợi nhuận của
Ngân hàng. Nếu ngân hàng huy động được nguồn vốn giá rẻ, ổn định và có kỳ
hạn phù hợp thì hoạt động cho vay trở nên thuận lợi hơn và tạo ra nhiều lợi
nhuận hơn.
Hiện nay, ngân hàng thực hiện huy động vốn chủ yếu qua hình thức nhận
tiền gửi. Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình

10


thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành
chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác
theo ngun tắc có hồn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa
thuận.
Như vậy nếu xét theo mục đích gửi tiền thì tiền gửi được chia thành hai
loại là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.
- Tiền gửi thanh toán là các khoản tiền gửi không kỳ hạn được gửi vào
ngân hàng với mục đích thanh tốn cho các nhu cầu tiêu dùng hàng
ngày như thanh tốn mua hàng hóa, dịch vụ, thanh tốn cho các khoản

chi phát sinh trong q trình kinh doanh.
- Tiền gửi tiết kiệm là hình thức gửi tiền với mục đích tích lũy và hưởng
lãi suất.
Nếu xét theo kỳ hạn gửi tiền thì tiền gửi được phân thành tiền gửi có kỳ
hạn và tiền gửi khơng kỳ hạn.
Ngày nay, sự cạnh tranh gay gắt trong hệ thống NHTM đã cho ra đời
các sản phẩm tiền gửi vô cùng đa dạng, đó là sản phẩm kết nối linh hoạt cả
hai loại tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Sản phẩm này cho phép
khách hàng duy trì một số dư tiền gửi thanh toán nhất định trong tài khoản,
nếu tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng xuất hiện dư vượt mức mà
khách hàng đăng ký thì số tiền vượt đó sẽ tự động chuyển sang tài khoản tiền
gửi tiết kiệm và khách hàng sẽ được hưởng phần lãi suất cao hơn trên số tiền
dư vượt đó.
Huy động vốn bằng phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu là
hình thức huy động vốn ít phổ biến và chi phí huy động cao hơn so với các
hình thức nêu trên.

11