Nghiên cứu công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương (Luận văn thạc sĩ)

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGUYỄN THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BÌNH DƯƠNG - 2020


UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGUYỄN THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ
THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI
BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN

BÌNH DƯƠNG - 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu công tác đánh giá kết quả
thực hiện công việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương” dựa trên
q trình nghiên cứu của riêng tơi và thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.
Phan Đình Nguyên. Các số liệu, kết quả nghiên cứu được nêu trong luận văn là
hoàn toàn trung thực, được thu thập từ thực tế và chưa từng được công bố. Nội
dung luận văn có tham khảo các tài liệu, giáo trình, cơng trình khoa học… đã cơng
bố trước đây và được trích dẫn đầy đủ nguồn gốc.
Bình Dương, ngày

tháng

năm 2020

Học viên

NGŨN THỊ DUYÊN

i


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện hoàn thành luận văn này, ngồi sự nỗ lực của bản thân tơi cịn
nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy, Cơ, Gia đình, Bạn bè và
Đồng nghiệp. Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Viện Đào tạo Sau đại học
Trường Đại học Thủ Dầu Một đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt hai năm

học vừa qua. PGS. TS. Phan Đình Nguyên, người hướng dẫn khoa học với kiến
thức, kinh nghiệm và sự nhiệt tình của Thầy đã giúp tơi hồn thành luận văn này.
Các tác giả, tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp tơi có
được những kiến thức cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình thực
hiện luận văn. Ban lãnh đạo, các Anh, Chị làm việc tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình
Dương đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi khảo sát thực tế, tìm hiểu
tài liệu và đóng góp ý kiến để tơi hồn thiện luận văn.
Trân trọng cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG ........................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... x
Chương 1: MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1.1 Lý do thực hiện đề tài ....................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu.................................................................................... 3
1.4.2 Đối tượng khảo sát ........................................................................................ 3
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 4
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .............................................................................. 5
1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu .......................................................................... 5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ......... 7

2. 1 Cơ sở lý thuyết ................................................................................................ 7
2.1.1 Khái niệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên ............................ 7
2.1.2 Khái niệm về đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên .............. 8
2.1.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 8
2.1.2.2 Lợi ích của công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
.............................................................................................................................. 10
2.1.2.3 Yêu cầu của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
.............................................................................................................................. 12
2.1.3 Nội dung cơ bản của công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
viên ....................................................................................................................... 13
2. 1.3.1 Mục đích đánh giá ................................................................................... 14
iii


2. 1.3.2 Xác định người đánh giá ......................................................................... 15
2. 1.3.3 Tiêu chuẩn đánh giá ................................................................................ 16
2. 1.3.4 Phương pháp đánh giá ............................................................................. 17
2. 1.3.5 Đào tạo đánh giá...................................................................................... 18
2. 1.3.6 Thông tin phản hồi .................................................................................. 20
2. 1.3.7 Các điều kiện để đánh giá hiệu quả......................................................... 21
2. 1.3.8 Xem xét lại và đổi mới ............................................................................ 21
2.2 Các nghiên cứu về đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên ....... 22
2.2.1 Các nghiên cứu thực hiện ở nước ngoài ...................................................... 22
2.2.2 Các nghiên cứu thực hiện tại Việt Nam ...................................................... 23
2.3 Xác định khoảng trống nghiên cứu ................................................................ 27
2.4 Mơ hình nghiên cứu ....................................................................................... 27
2.4.1 Mơ hình nghiên cứu được đề xuất .............................................................. 27
2.4.2 Giải thích các biến và giả thuyết nghiên cứu .............................................. 28
Tóm tắt chương 2 ................................................................................................. 33
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 34

3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 34
3.2 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu .............................................................. 35
3.2.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 35
3.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................... 35
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................... 36
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 37
3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo .......................................................................... 39
3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................ 42
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu ...................................................................... 42
3.5.1 Thống kê mơ tả ............................................................................................ 42
3.5.2 Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo ................................................ 42
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 44
3.5.4 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 45
3.5.5 Kiểm định ANOVA ...................................................................................... 46
iv


Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................. 48
4.1 Giới thiệu chung về Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương ................................ 48
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................. 48
4.1.2 Chức năng nhiệm vụ của cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương ...................... 48
4.1.3 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 50
4.1.4 Đặc điểm cơ cấu lao động ........................................................................... 50
4.2 Nội dung cơ bản công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương .................................................................. 52
4.2.1 Mục đích đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại BHXH tỉnh
Bình Dương .......................................................................................................... 52
4.2.2 Chu kỳ đánh giá .......................................................................................... 54
4.2.3 Quy trình đánh giá kết quả thực hiện cơng việc ......................................... 54
4.2.4 Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc .................................... 56

4.2.5 Tiêu chuẩn đánh giá, xếp loại ..................................................................... 56
4.2.6 Về chương trình đào tạo đánh giá .............................................................. 60
4.3 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 61
4.3.1. Mô tả dữ liệu thu thập được theo đặc tính ................................................. 61
4.3.1.1 Cơ cấu giới tính của đối tượng khảo sát .................................................. 61
4.3.1.2 Cơ cấu độ tuổi của đối tượng khảo sát .................................................... 62
4.3.1.3 Cơ cấu thời gian công tác của đối tượng khảo sát .................................. 62
4.3.1.5 Cơ cấu thu nhập của đối tượng khảo sát ................................................. 62
4.3.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đánh giá kết quả làm việc của nhân
viên ....................................................................................................................... 62
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................... 64
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 68
4.3.3.1 Phân tích EFA các biến độc lập ............................................................... 69
4.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ........................................... 70
4.3.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ......................................... 71
4.3.3.4. Phân tích tương quan .............................................................................. 71
4.3.3.5. Phân tích hồi quy .................................................................................... 72
v


4.3.4. Kiểm định sự khác biệt về Hiệu quả công tác đánh giá KQTHCV của nhân
viên theo các đặc điểm cá nhân của nhân viên. ................................................... 76
4.3.4.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính .......................................................... 77
4.3.4.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi ............................................................ 77
4.3.4.3 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập ......................................................... 78
4.3.4.4 Kiểm định hiệu quả công tác đánh giá KQTHCV của nhân viên giữa những
người có thời gian cơng tác khác nhau ................................................................ 79
4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ....................................................................... 79
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................. 84
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................... 85

5.1 Kết luận .......................................................................................................... 85
5.2 Đề xuất hàm ý quản trị ................................................................................... 86
5.2.1 Nhóm yếu tố “Tiêu chuẩn đánh giá” ........................................................... 86
5.2.2 Nhóm yếu tố “Thái độ nhân viên” .............................................................. 87
5.2.3 Nhóm yếu tố “Yếu tố người đánh giá” ....................................................... 88
5.2.4 Nhóm yếu tố “Q trình đánh giá” ............................................................. 89
5.2.5 Nhóm yếu tố “Yếu tố thơng tin ” ................................................................ 90
5.2.6 Hàm ý quản trị khác .................................................................................... 91
5.3 Các hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................... 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 95
A. Tài liệu tiếng Việt ............................................................................................ 95
B. Tài liệu tiếng Anh ............................................................................................ 96
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 99

vi


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)
BHXH: Bảo hiểm xã hội
BHYT: Bảo hiểm y tế
CCVC: Cơng chức, viên chức
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Explorratory Factor Analysis)
KMO: Keiser – Mever – Olkin
KQTHCV: Kết quả thực hiện công việc
UBND: Ủy ban nhân dân

vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Bảng tổng hợp các nghiên cứu liên quan ........................................... 26
Bảng 2. 2: Giả thuyết và kỳ vọng của các biến độc lập ....................................... 28
Bảng 3. 1: Kích thước mẫu nghiên cứu và khảo sát ............................................ 38
Bảng 3. 2: Quá trình đánh giá .............................................................................. 39
Bảng 3. 3: Tiêu chuẩn đánh giá ............................................................................ 40
Bảng 3. 4: Yếu tố thông tin .................................................................................. 40
Bảng 3. 5: Thái độ nhân viên ............................................................................... 40
Bảng 3. 6: Yếu tố người đánh giá ........................................................................ 41
Bảng 3. 7: Hiệu quả công tác đánh giá KQTHCV của nhân viên ....................... 41
Bảng 4. 1: Đặc điểm cơ cấu lao động tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương năm
2017 – 2019 .......................................................................................................... 51
Bảng 4. 2: Kết quả bình xét thi đua khen thưởng ............................................... 54
Bảng 4. 3: Thống kê tóm tắt số lượng nhân viên được cử đi học đào tạo ........... 60
Bảng 4. 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................. 61
Bảng 4. 5: Mô tả thống kê các thang đo biến độc lập .......................................... 63
Bảng 4. 6: Mô tả thống kê các thang đo biến phụ thuộc ...................................... 64
Bảng 4. 7: Kết quả phân tích thang đo Quá trình đánh giá (lần 1) ...................... 65
Bảng 4. 8: Kết quả phân tích thang đo Q trình đánh giá (lần 2) ...................... 65
Bảng 4. 9: Kết quả phân tích thang đo Tiêu chuẩn đánh giá ............................... 66
Bảng 4. 10: Kết quả phân tích thang đo Yếu tố thơng tin .................................... 66
Bảng 4. 11: Kết quả phân tích thang đo Thái độ nhân viên ................................. 67
Bảng 4. 12: Kết quả phân tích thang đo Yếu tố người đánh giá .......................... 67
Bảng 4. 13: Kết quả phân tích thang đo Hiệu quả công tác đánh giá KQTHCV
của nhân viên ........................................................................................................ 68
Bảng 4. 14: Ma trận xoay nhân tố ........................................................................ 69
Bảng 4. 15: Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc .................................. 70
Bảng 4. 16: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ................................................. 71
Bảng 4. 17: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc
viii

và các biến độc lập ............................................................................................... 71
Bảng 4. 18: Các hệ số của mơ hình đầy đủ .......................................................... 73
Bảng 4. 19: Phân tích ANOVA ........................................................................... 74
Bảng 4. 20: Các thơng số của từng biến trong phương trình hồi quy .................. 74
Bảng 4. 21: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......... 75
Bảng 4. 22: Thống kê mơ tả theo giới tính .......................................................... 77
Bảng 4. 23: Bảng kiểm định T-test mẫu độc lập với giới tính ............................. 77
Bảng 4. 24: Kiểm định levene về độ tuổi ............................................................. 78
Bảng 4. 25: Kiểm định ANOVA về độ tuổi ......................................................... 78
Bảng 4. 26: Kiểm định levene về thu nhập .......................................................... 78
Bảng 4. 27:Kiểm định ANOVA về thu nhập ....................................................... 79
Bảng 4. 28: Kiểm định levene về thời gian công tác ........................................... 79
Bảng 4. 29: Kiểm định ANOVA về thời gian công tác ....................................... 79
Bảng 5. 1: Thống kê mô tả yếu tố Tiêu chuẩn đánh giá ...................................... 86
Bảng 5. 2: Thống kê mô tả yếu tố Thái độ nhân viên .......................................... 87
Bảng 5. 3: Thống kê mô tả yếu tố Yếu tố người đánh giá ................................... 88
Bảng 5. 4: Thống kê mơ tả yếu tố Q trình đánh giá ......................................... 89
Bảng 5. 5: Thống kê mô tả yếu tố Yếu tố thông tin ............................................. 90

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 2. 1: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến Hiệu quả công tác đánh
giá kết quả thực hiện cơng việc của nhân viên..................................................... 28
Hình 4.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Bảo hiểm xã hội Bình Dương năm 2019 ....... 50

x

Chương 1: MỞ ĐẦU
1.1 Lý do thực hiện đề tài
Nguồn nhân lực là nhân tố cơ bản quyết định đến sự phát triển và thành bại
của tổ chức. Thành công của một tổ chức phụ thuộc lớn vào việc nhân viên làm
việc hiệu quả như thế nào. Chính vì vậy, mọi nhà quản trị đều đặt mối quan tâm
về nguồn nhân lực lên hàng đầu trong chiến lược xây dựng và phát triển tổ chức
của mình. Trong các nội dung của quản trị nguồn nhân lực, đánh giá kết quả thực
hiện công việc là một nội dung quan trọng trong quản lý nguồn nhân lực, có ý
nghĩa to lớn trong sử dụng và phát triển đội ngũ trong từng cơ quan hành chính nói
chung và cơ quan hành chính sự nghiệp nói riêng. Đánh giá kết quả thực hiện cơng
việc là một phương pháp kỹ thuật, phương pháp này đã được tin tưởng để cải thiện
tiến trình thực hiện cơng việc (Bagozzi, 1980) và xây dựng cả sự thỏa mãn công
việc và sự gắn kết với tổ chức (Babakus, Cravens, Johnston & Moncrief, 1996;
Babin & Boles, 1996).
Đánh giá công chức, viên chức, người lao động là biện pháp quản lý thông
qua việc đo lường kết quả thực hiện với các tiêu chí đặt ra nhằm phản ánh sự cống
hiến của mỗi công chức, viên chức và người lao động. Kết quả đánh giá là căn cứ
để quy hoạch, bố trí, sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng, luân chuyển, điều động, bổ
nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật và thực hiện chế độ, chính sách khác đối
với cơng chức, viên chức, người lao động. Trong hoạt động hành chính sự nghiệp,
rất khó để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao và để phát huy được năng lực
của họ cịn khó hơn rất nhiều. Mặt khác, không giống như hoạt động của các đối
tượng khác trong xã hội với đầu ra là các sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ có thể đo
lường được cụ thể, kết quả hoạt động của nhân viên hành chính sự nghiệp rất khó
lượng hóa một cách chính xác, rõ ràng. Đây là khó khăn rất lớn trong xây dựng bộ
tiêu chí cụ thể làm căn cứ cho công tác đánh giá. Bởi vậy, trong quản lý, sử dụng
nhân viên cần thiết phải có một hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc một
cách hiệu quả nhằm đo lường mức độ thực hiện nhiệm vụ của nhân viên nhằm

nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị. Đánh giá chính xác, khách quan thì sẽ bố
trí, sử dụng đúng người, đúng việc. Qua đó, vừa mang lại hiệu quả sử dụng nhân

1


sự, đồng thời tạo điều kiện phát huy tài năng. Ngược lại, đánh giá khơng đúng dẫn
tới bố trí sai, khơng phát huy được năng lực, kìm hãm sự phát triển dẫn đến sự lãng
phí trong sử dụng nguồn nhân lực.
Bảo hiểm xã hội (BHXH) tỉnh Bình Dương là cơ quan sự nghiệp trực thuộc
BHXH Việt Nam đặt tại tỉnh Bình Dương nằm trong hệ thống tổ chức của BHXH
Việt Nam, có chức năng tổ chức thực hiện các chính sách, chế độ bảo hiểm xã hội,
bảo hiểm y tế (BHYT) và quản lý quỹ BHXH, BHYT, chịu sự lãnh đạo, quản lý
trực tiếp, toàn diện của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam; chịu sự quản lý hành
chính nhà nước trên địa bàn lãnh thổ của Ủy ban nhân dân (UBND) tỉnh Bình
Dương.
Căn cứ Nghị định số 56/2015/NĐ-CP ngày 09/6/2015 của Chính phủ về
đánh giá và phân loại cán bộ, công chức, viên chức, dưới sự chỉ đạo của BHXH
Việt Nam, BHXH Bình Dương đã có những bước thay đổi quan trọng trong công
tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Tuy nhiên, việc thực hiện
phương pháp đánh giá này đang bộc lộ những hạn chế do các thước đo, nội dung
để đánh giá chưa cụ thể và khó lượng hóa, dẫn đến kết quả đánh giá chưa phản ánh
chính xác hiệu quả làm việc thực tế của từng công chức, viên chức. Xuất phát từ
tâm lý nể nang, “dĩ hồ vi quý”, ngại nói thẳng nói thật, nên việc đánh giá cơng
chức, viên chức trở nên “cào bằng” dẫn tới tình trạng nếu nhân viên khơng vi phạm
kỉ luật trong năm cơng tác thì đều được xếp loại hồn thành tốt cơng việc. Kết quả
đánh giá này khơng phản ánh chính xác hiệu quả làm việc thực tế của từng nhân
viên. Từ đó ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc lựa chọn, bố trí sử dụng, đề bạc, bổ
nhiệm và thực hiện chế độ chính sách khác đối với nhân viên. Với cách đánh giá
thiếu cụ thể, rõ ràng, chưa đáp ứng được nhu cầu “tự khẳng định” của những cơng

chức, viên chức có năng lực và có mong muốn được cống hiến. Vấn đề đặt ra là
cần làm như thế nào để có thể hình thành hệ thống đánh giá trong đó có khả năng
xác định được chính xác, khách quan những cống hiến của công chức, viên chức
để vừa phát huy được năng lực, vừa thể hiện tính trách nhiệm của họ đối với các
kết quả mình đã thực hiện để gia tăng động lực làm việc.
Từ thực tiễn đó và nhận thức được tầm quan trọng của việc đánh giá kết quả
2


thực hiện công việc tôi lựa chọn đề tài “Nghiên cứu công tác đánh giá kết quả thực
hiện công việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương” để thực hiện
bài luận văn của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu:
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đánh giá kết quả
thực hiện công việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương.
- Mục tiêu cụ thể:
Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đánh giá kết quả thực
hiện công việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương;
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến công tác đánh giá
kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương;
Thứ ba, đề xuất một số hàm ý quản trị giúp nâng cao hiệu quả công tác đánh
giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương;
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau
đây:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến công tác đánh giá kết quả thực hiện công
việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương?
- Những yếu tố này có ảnh hưởng như thế nào đến cơng tác đánh giá kết quả
thực hiện công việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương?

- Những hàm ý quản trị nào để nâng cao hiệu quả công tác đánh giá kết quả
thực hiện công việc của nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương?
1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của
nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương.
1.4.2 Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát là nhân viên đang làm việc tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình
Dương. Nhân viên được xác định gồm: công chức, viên chức; lao động hợp đồng
3


chuyên môn, nghiệp vụ; lao động hợp đồng theo Nghị định 68/2000/NĐ-CP ngày
17/11/2000.
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi các phòng nghiệp vụ thuộc
văn phịng Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương và BHXH huyện, thị xã, thành phố
trực thuộc BHXH tỉnh Bình Dương.
Về thời gian: Các thông tin và dữ liệu thứ cấp được sử dụng thuộc giai đoạn
năm 2017 – 2019. Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong giai đoạn từ tháng
4/2020 đến tháng 6/2020.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
- Nguồn dữ liệu: Đề tài sử dụng cả nguồn dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
+ Nguồn dữ liệu sơ cấp: Bao gồm các thông tin, số liệu có được thơng qua
tiến hành khảo sát, nghiên cứu thực tiễn của tác giả.
+ Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm dữ liệu có được từ sách vở, tạp chí, kết
quả các cơng trình nghiên cứu trước đây; các Luật, Nghị định của Chính phủ; các
Quyết định, Cơng văn của Ngành, của đơn vị; các dữ liệu trong báo cáo hoạt động
của đơn vị; các thơng tin có sẵn thu thập được từ các nguồn đáng tin cậy khác.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên

cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
+ Nghiên cứu định tính: Thơng qua nghiên cứu lý thuyết và tham khảo các
cơng trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả làm rõ các khái niệm về kết quả
thực hiện công việc, đánh giá kết quả thực hiện công việc và các yếu tố liên quan
qua đó đề xuất mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu này được thực hiện bằng kỹ thuật
thảo luận nhóm nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác đánh
giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên để đưa vào mơ hình nghiên cứu và
thực hiện điều chỉnh thang đo cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
+ Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi
được khảo sát trực tiếp. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu
thuận tiện, phân tầng. Thang đo 5 mức độ được sử dụng để đo lường các biến số.
Kết quả sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. Đề tài sử dụng
4


nhiều cơng cụ phân tích dữ liệu: thống kê mơ tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s
Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, T-test, ANOVA.
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn. Cụ thể như sau:
- Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu đóng góp và cũng cố lý thuyết về kết quả
thực hiện công việc, đánh giá kết quả thực hiện công việc tạo điều kiện cho các
nghiên cứu sâu hơn tiếp theo.
- Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ cho thấy được các yếu tố ảnh
hưởng đến hiệu quả công tác đánh giá đánh giá kết quả thực hiện công việc của
nhân viên tại BHXH tỉnh Bình Dương. Từ đó, đề xuất những hàm ý quản trị góp
phần cho lãnh đạo BHXH tỉnh Bình Dương có định hướng và xây dựng hệ thống
đánh giá kết quả thực hiện công việc hiệu quả nhằm đánh giá đúng người, đúng
việc, nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên để cùng hoàn thành nhiệm vụ được
giao tại đơn vị.
1.7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Kết cấu của đề tài nghiên cứu được chia thành 05 chương với nội dung cụ
thể như sau:
Kết cấu của luận văn được xây dựng như sau:
Chương 1: Mở đầu. Chương này sẽ giới thiệu lý do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của
đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan. Chương này
trình bày các khái niệm liên quan đến kết quả thực hiện công việc, đánh giá kết
quả thực hiện công việc và các lý thuyết và nghiên cứu trước đây có liên quan, từ
đó đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương này sẽ giới thiệu về việc
xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, q trình thu thập
thơng tin được tiến hành như thế nào và các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê
được sử dụng trong nghiên cứu này.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này sẽ phân tích,
5


diễn giải các dữ liệu đã thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm định
độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. Chương này sẽ đưa ra
một số kết luận từ kết quả thu được và một số hàm ý quản trị đề xuất đối với BHXH
tỉnh Bình Dương và những hạn chế trong nghiên cứu.

6


Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2. 1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Khái niệm về kết quả thực hiện công việc của nhân viên

Theo Cumming và Schwab (1973): “Kết quả làm việc là cộng hưởng của
năng lực cá nhân và các yếu tố môi trường có ảnh hưởng nhất trong q trình làm
việc của nhân viên”. Wiedower (2002) cho rằng nhân viên được đánh giá dựa trên
việc so sánh kết quả làm việc của họ so với tiêu chuẩn đặt ra về thời gian, chất
lượng, khối lượng công việc, cũng như sự giám sát của cấp trên. Đông quan điểm
với Wiedower, Paul R.Niven (2002) cho rằng: “Kết quả thực hiện cơng việc là
mức độ hồn thành công việc của người lao động trong một giai đoạn nào đó”.
Trong khi đó, Rothmann & Coetzer (2003) phân tích ngồi những tiêu
chuẩn về tính chính xác, tính đầy đủ, chi phí và thời gian, thì kết quả làm việc của
nhân viên cịn được đánh giá thơng qua sự sáng tạo trong việc xử lí vấn đề và cách
nhân viên sử dụng nguồn lực, thời gian, nỗ lực của bản thân họ. Theo Motowidlo
(2003) kết quả thực hiện công việc là giá trị mà tổ chức mong đợi từ những hành
vi riêng biệt mà nhân viên mang lại.
Trần Thị Kim Dung và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cũng chỉ ra kết quả
làm việc được đánh giá thông qua mức độ hồn thành cơng việc và thời gian thực
hiện. Tuy nhiên, trong dài hạn kết quả làm việc còn được đánh giá thông qua
phương pháp làm việc, phẩm chất kĩ năng của nhân viên và sự phối hợp công việc
trong nhóm. Và Theo Trần Kim Dung (2015): “Kết quả thực hiện công việc của
cá nhân cán bộ nhân viên là khối lượng cơng việc được hồn thành tương ứng với
chất lượng công việc và thời gian cụ thể”.
Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Theo
nghiên cứu của Boyatzit (1982) đã đưa ra ba nhóm yếu tố:
Thứ nhất, mơi trường tổ chức: Bao gồm tầm nhìn, sứ mệnh của tổ chức, cấu
trúc cơng ty, chiến lược và chính sách phát triển, quy trình và các điều kiện hoạt
động.
Thứ hai, yêu cầu công việc: Bao gồm các chức năng, nhiệm vụ, vai trò của
nhân viên được tổ chức quy định.
7

Thứ ba, năng lực cá nhân: Bao gồm các năng lực, kỹ năng, kiến thức nền
tảng của nhân viên; kết hợp với tính cách, sở thích, động lực tạo nên đặc tính cơ
bản của một cá nhân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, nếu một trong ba nhóm yếu tố khơng phù hợp
với hai nhóm yếu tố cịn lại thì kết quả cơng việc khơng được tối đa hóa.
Ngồi ra 3 yếu tố kể trên, nghiên cứu của Boyatzit (1982) và Vichita
Vathanophas (2007) đã phát triển và bổ sung thêm một yếu tố vào mơ hình là yếu
tố đào tạo và phát triển. Đây là yếu tố tác động đến sự thỏa mãn và tạo động lực
làm việc cho nhân viên.
Theo Druker (2006), làm việc có hiệu quả (effectiveness) là làm đúng việc
cần làm; làm việc có hiệu suất (efficiency) là hồn thành cơng việc theo cách tốt
nhất với thời gian và nguồn lực tối thiểu. Kết quả làm việc của nhân viên nên được
xem xét trên cả hai khía cạnh là hiệu quả và hiệu suất công việc. Như vậy, kết quả
thực hiện công việc liên quan đến chất lượng cơng việc, số lượng, thời gian, chi
phí, sự sáng tạo, khả năng sử dụng các nguồn lực một cách chính xác và trọn vẹn.
Nhìn chung, các nghiên cứu và nhận định về kết quả thực hiện công việc
cho thấy cả nhóm yếu tố của bản thân nhân viên và nhóm yếu tố bên ngoài đều tác
động lên chất lượng và khối lượng công việc của nhân viên.
Như vậy, kết quả thực hiện công việc của nhân viên bao gồm việc nhân viên
đạt được kết quả, mục tiêu hoặc những tiêu chuẩn được tổ chức đặt ra. Nó chịu sự
tác động và ảnh hưởng của cả yếu tố bên trong và yếu tố bên ngoài. Các yếu tố bên
trong bao gồm kiến thức, kỹ năng và thái độ làm việc của từng nhân viên. Các yếu
tố bên ngồi bao gồm mơi trường làm việc và các cá nhân có thể gây ảnh hưởng.
Mỗi nhân viên có năng lực, kỹ năng, nhận thức khác nhau và quá trình đánh giá
khác nhau sẽ dẫn đến kết quả hồn thành cơng việc khác nhau.
2.1.2 Khái niệm về đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
2.1.2.1 Khái niệm
Theo Yong (1996): “Đánh giá công việc là cách xếp loại nhân viên theo
định kỳ, dựa trên nội dung và yêu cầu công việc của một vị trí nhất định”. “Đánh
giá kết quả thực hiện cơng việc là một q trình xem xét, xác định mức độ hoàn

8


thành công việc mà một cá nhân hoặc tổ chức đã đạt được trong việc thực hiện
nhiệm vụ được giao, đáp ứng mục tiêu đã được đề ra trước đó” (Alo, 1999).
Arosson & Karol (1996) cho rằng, công tác đánh giá kết quả thực hiện công
việc là sự tương tác được lên kế hoạch giữa người quản lý với người lao động
nhằm mục đích đánh giá kết quả thực hiện công việc trong quá khứ của nhân viên
và thảo luận về các khía cạnh có liên quan để thực hiện công việc trong tương lai.
Theo Ivancevich (1998): “Đánh giá kết quả nhân viên là hoạt động quản
lý nguồn nhân lực, theo đó tổ chức xác định mức độ mà nhân viên thực hiện công
việc một cách hiệu quả”.
Theo Schreyer (2005): Đánh giá kết quả thực hiện công việc là tiến trình
đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của nhân viên trong một giai đoạn nào đó.
Hệ thống đánh giá là nền tảng cho tiến trình của tổ chức trong việc xem xét lương,
thăng tiến, và phát triển nghề nghiệp. Thực hiện cơng việc của nhân viên ln được
tiến trình bởi người giám sát công việc của họ, người quản lý này đưa ra sự xem
xét về quá trình thực hiện công việc bằng một từ, số hoặc dạng chữ cái để thể hiện
mức độ hồn thành cơng việc.
Theo Kondrasuk, Crowell, Kilzer, & Teeley (2008): Đánh giá kết quả thực
hiện cơng việc có liên quan đến sự phát triển của nhân viên và quản trị nhân sự
hiệu quả. Đánh giá kết quả thực hiện công việc là một trong những hoạt động thiết
yếu được thực hiện nhằm tạo cơ sở và tiền đề cho các hoạt động khác trong công
tác quản trị nguồn nhân lực. “Đánh giá kết quả thực hiện công việc là một phần
của quản lý thực hiện công việc” (Dessler, 2011).
Theo Trần Kim Dung (2015): “Đánh giá kết quả thực hiện công việc là xác
định mức độ hồn thành cơng việc của tập thể hoặc cá nhân so với các tiêu chuẩn
đã đề ra hoặc so sánh với kết quả công việc của tập thể, cá nhân khác cùng thực
hiện công việc”.
Thứ nhất, đánh giá thực hiện công việc liên quan đến việc xây dựng mục

tiêu đề ra làm cơ sở đối chứng kết quả công việc của nhân viên. Các mục tiêu phải
thống nhất, phù hợp giữa mục tiêu chung của tổ chức và mục tiêu riêng của cá
nhân.
9


Thứ hai, đánh giá kết quả thực hiện công việc là q trình đo lường hiệu
quả cơng việc của nhân viên. Việc đo lường được thực hiện trong một khoảng thời
gian nhất định, thường là theo chu kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm. Các tiêu
chuẩn đo lường có thể là khối lượng công việc, chất lượng công việc, hành vi thực
hiện công việc.
Thứ ba, đánh giá kết quả thực hiện công việc liên quan đến việc so sánh
kết quả thực hiện công việc với mục tiêu đã đề ra đầu kỳ. Quá trình này nhằm nhận
định nhân viên đã làm tốt cơng việc ở mức độ nào. Từ đó phân loại và quản lý
nhân viên hiệu quả.
Các khâu trong cơng tác đánh giá được xây dựng theo trình tự và có mối
liên hệ mật thiết với nhau. Cơng tác đánh giá được thực hiện một cách chính thức,
cơng khai và rộng rãi trong tổ chức.
Như vậy, đánh giá kết quả thực hiện công việc là đánh giá cách làm việc
trong quá khứ và hiện tại của một nhân viên dự trên mức đánh giá hiệu quả công
việc. Bên cạnh xem xét các cơng việc đã hồn thành, cơng tác đánh giá kết quả
thực hiện cơng việc cịn mang tính định hướng và phát triển công việc cho nhân
viên trong tương lai.
2.1.2.2 Lợi ích của cơng tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên
Đánh giá kết quả thực hiện công việc là một công cụ tốt để quản lý nhân sự
và nâng cao hiệu quả công việc; nếu được thiết kế và thực hiện tốt có thể mang lại
lợi ích cho cả nhân viên và tổ chức.
* Đối với nhân viên
Theo Rao (2004) và Selvarajan & Cloninger (2009), hoạt động đánh giá kết
quả thực hiện công việc có thể mang lại các lợi ích chính:

Một là nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên: Quá trình đánh giá cung
cấp các thơng tin về tình hình thực hiện công việc giúp nhân viên nhận thức được
ưu điểm và nhược điểm để có phương hướng cải thiện bản thân giúp cải thiện năng
suất làm việc.
Hai là tăng cường động lực cho nhân viên: Quá trình đánh giá kết quả thực
hiện công việc giúp tăng cường mối quan hệ giữa nhân viên và nhà quản lý cấp
10


trên. Thơng qua đánh giá, nhân viên có thể khẳng định năng lực và giá trị trong tổ
chức.
Ba là liên hệ giữa phần thưởng và kết quả thực hiện công việc: Công nhận
năng lực của nhân viên thông qua các phần thưởng xứng đáng là một yếu tố động
viên, kích thích có hiệu quả.
Bốn là tạo sự cơng bằng giữa các nhân viên: Toàn bộ nhân viên được xem
xét dựa trên hệ thống đánh giá bài bản giúp xác định nhân viên xuất sắc và nhân
viên yếu kém một cách khách quan.
* Đối với tổ chức
Nurse (2005) nhấn mạnh kết quả đánh giá thực hiện công việc đặc biệt giúp
cung cấp thông tin cho nhà quản lý thực hiện các bước tiếp theo về thăng tiến và
phát triển nhân viên.
Đánh giá kết quả thực hiện công việc là công cụ giúp phát triển đội ngũ
nhân lực hiện tại và hoàn thiện các chính sách quản trị nguồn nhân lực hiệu quả:
- Đánh giá kết quả thực hiện công việc là một hoạt động mang tính bắt buộc,
giúp các nhà quản trị đảm bảo công việc đang được thực hiện bởi những nhân viên
phù hợp. Theo Rao (2004), thông qua đánh giá, nhà quản trị nắm bắt được năng
lực của nhân viên, nhận biết những kỹ năng và thiếu sót để lên kế hoạch đào tạo
lao động có hiệu quả.
- Đánh giá kết quả thực hiện công việc là cơ sở để lập kế hoạch nguồn nhân
lực lâu dài: Quá trình đánh giá được thực hiện liên tục và thường xuyên giúp nhà

quản trị nhận biết đội ngũ nhân lực có đáp ứng được yêu cầu công việc trong hiện
tại và tương lai hay khơng; từ đó có kế hoạch ln chuyển, đào tạo nâng cao, tuyển
dụng thêm... nhằm đảm bảo nguồn nhân lực đầy đủ về số lượng và chất lượng để
thực hiện các chiến lược của tổ chức.
- Kết quả đánh giá nhân viên là cơ sở để nhà quản trị để thiết lập các chế độ
lương bổng, đãi ngộ. Chế độ trả công lao động được xây dựng dựa trên kết quả
đánh giá sẽ đảm bảo được tính chính xác, phù hợp và có thể kích thích, động viên
nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, cam kết lâu dài với tổ chức.
- Kết quả đánh giá nhân viên là một trong những tiêu chí quan trọng giúp
11


nhà quản trị xem xét lại các chương trình và chính sách về nguồn nhân lực đã thực
hiện có phù hợp hay không, làm cơ sở điều chỉnh và phát triển trong tương lai.
Đánh giá kết quả thực hiện công việc giúp tạo lợi thế cạnh tranh cho tổ
chức: Mỗi con người là một mắt xích quan trọng trong tổ chức. Do vậy, đánh giá
kết quả thực hiện công việc giúp phát triển nhân viên nói riêng và đội ngũ lao động
nói chung cũng chính là giúp cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn tổ
chức.
Zapata-Phelan và các cộng sự (2009) chỉ ra kết quả đánh giá thực hiện công
việc giúp các nhà quản lý lựa chọn trả công lao động, đưa ra các quyết định thăng
tiến, đào tạo phát triển và động viên nhân viên
Như vậy, mục đích cơng tác đánh giá kết quả thực hiện cơng việc là hướng
đến lợi ích của người lao động, thơng qua đó để tạo ra lợi ích lớn nhất cho tổ chức.
2.1.2.3 Yêu cầu của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân
viên
Armstrong (2006) chỉ ra rằng tính chính xác và sự cơng bằng là hai yếu tố
quan trọng của hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc.
Nghiên cứu của Abbas (2014) cho thấy nhận thức của nhân viên về sự công
bằng và tính chính xác trong hệ thống đánh giá kết quả thực hiện cơng việc có ảnh

hưởng trực tiếp đến kết quả thực hiện công việc của nhân viên.
- Sự công bằng trong đánh giá: Theo Roberson và Stewart (2006), sự công
bằng thể hiện ở cách đối xử mà nhân viên nhận được từ đồng nghiệp và người giám
sát trong quá trình đánh giá. Người đánh giá phải đối xử cơng bằng, khơng thiên
vị, khơng có sự ưu tiên cho bất kỳ nhân viên nào. Sự công bằng quyết định sự hài
lòng của nhân viên đối với kết quả đánh giá, đó là động lực để nhân viên sẵn sàng
cải thiện hiệu suất công việc. Nhận thức về sự công bằng trong đánh giá kết quả
thực hiện cơng việc có tầm quan trọng đặc biệt trong tổ chức vì nó tránh được các
hành vi phá hoại tiêu cực, luân chuyển nhân viên không mong muốn, làm tăng hiệu
quả hoạt động của tổ chức thông qua sự cam kết với công việc từ nhân viên
(Selvarajan và Cloninger, 2009).
- Tính chính xác trong đánh giá: Theo Wood & Marshall (2008), nhận thức
12


về tính chính xác là một trong những khía cạnh để đánh giá sự hài lòng của nhân
viên về hệ thống đánh giá thực hiện công việc. Nếu nhân viên nhận thấy kết quả
đánh giá chính xác, họ sẽ chấp nhận kết quả và điều chỉnh hành vi hoạt động theo
kết quả đã đo lường (Roberson và Stewart, 2006).
+ Các tiêu chuẩn thực hiện công việc và các tiêu thức đánh giá kết quả thực
hiện cơng việc phải có sự liên quan rõ ràng và phù hợp với mục tiêu chung của tổ
chức. Đồng thời các tiêu chuẩn phải được xây dựng một cách hợp lý để có thể đánh
giá chính xác nhất từng vị trí cơng tác theo bảng mô tả công việc.
+ Người đánh giá để xảy ra ít lỗi nhất trong quá trình đánh giá. Các lỗi
khách quan được phát hiện và chỉnh sửa kịp thời sẽ đảm bảo khơng có sự sai lệch
trong kết quả đánh giá.
+ Hệ thống đánh giá phải có cơng cụ đo lường có khả năng phân biệt và đo
lường được các mức độ hồn thành cơng việc rõ ràng.
+ Đối với mỗi người lao động bất kỳ, kết quả đánh giá độc lập của những
người đánh giá khác nhau phải đạt được sự thống nhất.

2.1.3 Nội dung cơ bản của công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của
nhân viên
Đánh giá kết quả thực hiện công việc là quá trình mang tính lâu dài và có
hệ thống, ảnh hưởng đến sự phát triển của toàn bộ nhân viên trong tổ chức. Do
vậy, các nhà quản trị cần xây dựng một quy trình chuẩn hóa để thu thập thơng tin
và xác định nội dung hợp lý nhằm đánh giá nhân viên có hiệu quả.
Theo Opatha (2003), đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên là
một hệ thống liên quan đến 8 khía cạnh có quan hệ tương quan với nhau bao gồm:
mục đích đánh giá (purposes), chính sách đánh giá (policies), tiêu chuẩn đánh giá
(criteria and standards), phương pháp đánh giá (method), thông tin phản hồi
(feedback interview), đào tạo đánh giá (evaluator trainning), các điều kiện đảm
bảo đánh giá chính xác (pratices for ensuring accurate implementation), xem xét
lại và đổi mới (review and renewal).

13