Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại bảo hiểm xã hội tỉnh quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ ANH VŨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017


ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HỒ ANH VŨ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Ngƣời hƣớng ẫn ho họ

PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA

Đà Nẵng - Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................. 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 3
4. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Bố cục đề tài ......................................................................................... 4
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu .............................................................. 4
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU VỀ
SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN .................................... 10
1.1. KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN ......................... 10
1.1.1. Sự hài lòng .................................................................................... 10
1.1.2. Sự hài lòng trong công việc .......................................................... 10
1.1.3. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng trong công việc
của nhân viên trong quản trị nguồn nhân lực .................................................. 12
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA
NHÂN VIÊN ................................................................................................... 15
1.2.1. Thuyết nhu cầu theo cấp bậc của Maslow .................................... 15
1.2.2. Thuyết kỳ vọng của Victor Vroom................................................ 16

1.2.3. Lý thuyết hai yếu tố của Frederick Herzbeg ................................. 16
1.2.4. Thuyết công bằng của Adams ....................................................... 18
1.2.5. Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham ................ 19
1.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN.................................................... 20
1.3.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Hoài (2013) ................................ 20
1.3.2. Nghiên cứu của Phạm Văn Mạnh (2012) ..................................... 21


1.3.3. Nghiên cứu của Châu Văn Toàn (2009) ....................................... 21
1.3.4. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) ....................................... 21
1.3.5. Nghiên cứu của Spector (1997) .................................................... 22
1.3.6. Nghiên cứu của Hackman, Oldham (1975) .................................. 23
1.3.7. Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) ......................... 24
1.3.8. Nghiên cứu của Weiss, Dawis, England & Lofquist (1967) ........ 25
1.3.9. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu: ................................................ 26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 29
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................... 30
2.1. GIỚI THIỆU VỀ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU .......................................... 30
2.1.1. Một số đặc điểm của BHXH tỉnh Quảng Nam.............................. 30
2.1.2. Tình hình hoạt động của BHXH tỉnh Quảng Nam ....................... 33
2.1.3.Thực trạng về nguồn nhân lực tại BHXH tỉnh Quảng Nam .......... 35
2.1.4. Các chính sách nguồn nhân lực của BHXH tỉnh Quảng Nam thời
gian qua

....................................................................................................... 37

2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 40
2.2.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................... 40
2.2.2. Mô hình nghiên cứu....................................................................... 42

2.2.3. Thiết kế thang đo........................................................................... 44
2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................... 48
2.2.5. Thu thập và xử lý thông tin ........................................................... 49
2.2.6. Phân tích dữ liệu ............................................................................ 51
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 56
CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................... 57
3.1. MÔ TẢ DỮ LIỆU THU THẬP ĐƢỢC.................................................. 57
3.1.1. Mô tả mẫu ...................................................................................... 57
3.1.2. Mã hóa dữ liệu ............................................................................... 57


3.1.3. Phân tích cơ cấu mẫu ..................................................................... 58
3.1.4. Phân tích sơ bộ kết quả khảo sát ................................................... 60
3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO .................. 60
3.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo Bản chất công việc (BCCV) ....... 60
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Đào tạo thăng tiến (DTTT) ......... 61
3.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cấp trên (CT) .............................. 62
3.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo Đồng nghiệp (DN) ...................... 63
3.2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo Thu nhập (TN) ............................ 63
3.2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo Điều kiện làm việc (DKLV) ....... 64
3.2.7. Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng (HL) ......................... 65
3.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA .................... 66
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá thang đo các biến độc lập ................ 66
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá thang đo biến phụ thuộc................... 69
3.4. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................. 71
3.5. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ............................... 72
3.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ............ 72
3.5.2. Kiểm định các giả thuyết của mô hình .......................................... 78
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO CÁC ĐẶC
ĐIỂM CÁ NHÂN ........................................................................................... 80

3.6.1. Kiểm định sự khác biệt của Giới tính đến sự hài lòng .................. 80
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt của Độ tuổi đến sự hài lòng .................... 82
3.6.3. Kiểm định sự khác biệt của trình độ chuyên môn đến sự hài lòng 82
3.6.4. Kiểm định sự khác biệt của chức vụ công tác đến sự hài lòng ..... 83
3.6.5. Kiểm định sự khác biệt của thời gian công tác đến sự hài lòng .... 85
3.7. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG VÀ HÀI
LÒNG THEO TỪNG NHÓM NHÂN TỐ ..................................................... 86
3.7.1. Mức độ hài lòng chung .................................................................. 86


3.7.2. Mức độ hài lòng theo từng nhóm nhân tố ..................................... 87
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 92
CHƢƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ............................ 93
4.1. MÔ TẢ NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH .......................... 93
4.1.1. Tóm tắt nội dung nghiên cứu......................................................... 93
4.1.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ........................................................... 94
4.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH ........................................................ 95
4.2.1. Các chính sách để nâng cao sự hài lòng về bản chất công việc .... 95
4.2.2. Các chính sách để nâng cao sự hài lòng về đào tạo thăng tiến ..... 97
4.2.3. Các chính sách để nâng cao sự hài lòng về cấp trên ..................... 99
4.2.4. Các chính sách để nâng cao sự hài lòng về đồng nghiệp ............ 100
4.2.5. Các chính sách để nâng cao sự hài lòng về thu nhập .................. 102
4.2.6. Các chính sách để nâng cao sự hài lòng về điều kiện làm việc .. 103
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO ............................................................................................................ 105
4.3.1. Hạn chế của nghiên cứu .............................................................. 105
4.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 105
KẾT LUẬN .................................................................................................. 106
PHỤ LỤC
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Ý nghĩ

Từ viết tắt
BHXH

Bảo hiểm xã hội

BHYT

Bảo hiểm y tế

BHTN

Bảo hiểm thất nghiệp

ANOVA

á từ viết tắt

Phân tích phƣơng sai (Analysis of Variance)

EFA

Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis)

VIF

Variance Inflation Factor


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên bảng

bảng
1.1.
2.1.
2.2.
2.3.

2.4.

Tổng hợp các kết quả nghiên cứu
Một số chỉ tiêu về tình hình hoạt động của BHXH tỉnh
Quảng Nam giai đoạn 2012 - 2016
Cơ cấu nguồn nhân lực BHXH tỉnh Quảng Nam
Hoạt động đào tạo, bồi dƣỡng nâng cao trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ của NNL
Thang đo sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại
BHXH tỉnh Quảng Nam

Trang
26
34

35
39

46

2.5.

Hình thức chọn nhân viên để phỏng vấn

50

3.1.

Bảng phân tích cơ cấu mẫu

58

3.2.

Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Bản chất công việc

60

3.3.

Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Bản chất công việc lần
2

61

3.4.

Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Đào tạo thăng tiến

62

3.5.

Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Cấp trên

62

3.6.

Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Đồng nghiệp

63

3.7.

Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Thu nhập

64

3.8.

Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Điều kiện làm việc

64

3.9.

Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng

65

3.10.

3.11.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo biến độc lập
lần 2
Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo biến phụ
thuộc

67

70


Số hiệu

Tên bảng

Trang

3.12.

Bảng hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập

73

3.13.

Kết quả phân tích hồi quy

74

3.14.

Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng chung

87

bảng

3.15.

3.16.

3.17.

3.18.

3.19.

3.20.

3.21.

Kết quả thống kê mô tả Mức độ hài lòng theo nhân tố “Bản
chất công việc”
Kết quả thống kê mô tả Mức độ hài lòng theo nhân tố “Đào
tạo thăng tiến”
Kết quả thống kê mô tả Mức độ hài lòng theo nhân tố “Cấp
trên”
Kết quả thống kê mô tả Mức độ hài lòng theo nhân tố
“đồng nghiệp”
Kết quả thống kê mô tả Mức độ hài lòng theo nhân tố “thu
nhập”
Kết quả thống kê mô tả Mức độ hài lòng theo nhân tố “điều
kiện làm việc”
Kết quả thống kê mô tả Mức độ hài lòng theo nhân tố “Sự
hài lòng”

88

88

89

89

90

91

91

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

hình

Trang

1.1.

Tháp nhu cầu của Maslow

15

1.2.

Lý thuyết hai yếu tố của Frederick Herzbeg

17

1.3.

Thuyết công bằng của Adams

18

1.4.

Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham

19

1.5.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

28

2.1.

Mô hình bộ máy tổ chức BHXH tỉnh Quảng Nam

32

2.2.

Quy trình nghiên cứu

41

2.3.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

42

3.1.

Mô hình nghiên cứu chính thức

71

3.2.

Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa Histogram

76

3.3.

Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot

77

3.4.

Đồ thị phân tán Scatter Plot

78

3.5.

Biểu đồ sự hài lòng của 2 nhóm giới tính Nam và Nữ

81

3.6.

Biểu đồ sự hài lòng của các nhóm trình độ chuyên môn

83

3.7.

Biểu đồ sự hài lòng của 2 nhóm chức vụ công tác

84

3.8.

Biểu đồ sự hài lòng của các nhóm thời gian công tác

86


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết củ đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế tri thức, khi mà yếu tố nguồn lực con ngƣời
dần trở nên chiếm ƣu thế trong các nguồn lực đầu vào để đảm bảo cho sự
thành công của các tổ chức, là nhân tố quan trọng quyết định năng lực cạnh
tranh. Khi đó, việc một doanh nghiệp muốn vƣơn lên để cạnh tranh thắng lợi
cần phải xây dựng cho mình một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực, có
phẩm chất đạo đức tốt và trung thành với doanh nghiệp. Muốn vậy, doanh
nghiệp phải làm cho họ hài lòng với công việc, sẵn sàng gắn bó với công việc,
với doanh nghiệp.
Theo các chuyên gia nguồn nhân lực, đánh giá sự hài lòng công việc của
một nhân viên là một nhiệm vụ quan trọng đối với một cơ quan, doanh nghiệp

để phát triển nguồn nhân lực bền vững. Trong bối cảnh cạnh tranh trực tiếp
hiện nay, có nhiều lý do cho một nhân viên có thể từ bỏ công việc của mình,
chẳng hạn nhƣ cảm thấy không hài lòng với lợi ích vật chất, không đƣợc tôn
trọng, không chia sẻ từ ngƣời giám sát, không có động lực, không có cơ hội
phát triển, không có đào tạo, chính sách không rõ ràng, nghiêm ngặt, giám sát,
có sự phối hợp từ các đồng nghiệp, bất công, môi trƣờng làm việc xấu, không
có dân chủ… Nếu nguồn nhân lực không đƣợc lên kế hoạch hiệu quả, các
doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với rắc rối về vấn đề con ngƣời.
Trong những năm qua, ngành Bảo hiểm xã hội (BHXH) nói chung và
BHXH tỉnh Quảng Nam nói riêng đã không ngừng phát triển và đạt đƣợc
những kết quả to lớn trong việc thực hiện chế độ chính sách BHXH, Bảo hiểm
y tế (BHYT), Bảo hiểm thất nghiệp (BHTN). Tuy nhiên, có một thực tế hiện
nay là những ngƣời có năng lực, chuyên môn giỏi lại không muốn vào làm
việc tại cơ quan BHXH tỉnh Quảng Nam hoặc họ chỉ làm việc cầm chừng,
kém hiệu quả, chƣa hết năng suất, khả năng và có nhiều cán bộ công chức bày


2
tỏ ý định chuyển ngành để đến làm việc ở các đơn vị khác. Do đó vấn đề hết
sức cấp bách hiện nay của cơ quan là phải tìm hiểu mức độ hài lòng của ngƣời
lao động đang làm việc tại cơ quan để biết đƣợc ngƣời lao động có đƣợc hài
lòng không, yếu tố nào có thể nâng cao mức độ hài lòng công việc của nhân
viên, yếu tố nào có thể kích thích nhân viên làm việc tốt hơn. Sự hài lòng
trong công việc chính là động lực thúc đẩy nhân viên tích cực với công việc,
làm cho họ phấn khởi yên tâm trong công tác, giữ vững niềm tin và sự đoàn
kết thống nhất trong tổ chức, đem lại hiệu quả, hiệu suất và chất lƣợng trong
công việc. Do đó việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng trong
công việc của nhân viên tại BHXH tỉnh Quảng Nam là rất cần thiết nhằm giúp
ban lãnh đạo xây dựng đƣợc chính sách nhân sự một cách hợp lý, có cách
thức thay đổi hành vi cho phù hợp để làm cho nhân viên hài lòng hơn trong

công việc; đồng thời có thể thu hút đƣợc nhân tài, hạn chế sự “chảy máu” chất
xám, từ đó nâng cao chất lƣợng và hiệu quả hoạt động chuyên môn của
ngành. Chính vì vậy, tôi quyết định chọn và thực hiện đề tài “Nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại Bảo
hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài đƣợc thực hiện nhằm mục đích đạt đƣợc các mục tiêu sau:
(1) Lựa chọn đƣợc một mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện đặc
thù của đơn vị hoạt động bảo hiểm.
(2) Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc của
nhân viên tại BHXH tỉnh Quảng Nam.
(3) Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng trong
công việc của nhân viên tại BHXH tỉnh Quảng Nam.
(4) Đề xuất một số kiến nghị và hàm ý chính sách nâng cao mức độ hài
lòng công việc của nhân viên tại BHXH tỉnh Quảng Nam trong tƣơng lai.


3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên .
3.2. Phạm vi nghiên cứu: Các nhân viên từ cấp trƣởng phòng/ban trở
xuống đang làm việc tại BHXH tỉnh Quảng Nam.
3.3. Thời hạn nghiên cứu: Các dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong
khoảng thời gian 2005 - 2016; các dữ liệu sơ cấp đƣợc điều tra trong thời gian
tháng 03 - 05/2017. Tầm xa của các đề xuất kiến nghị đến năm 2020, tầm
nhìn 2030.
4. Phƣơng pháp nghiên ứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Thứ nhất: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu,
những thông tin đó bao gồm:
-

Thông tin liên quan đến nhân viên tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng

Nam: Số lƣợng, độ tuổi, thời gian công tác, giới tính, trình độ, chức vụ…
-

Các chính sách, phúc lợi liên quan đến nhân viên, chiến lƣợc phát

triển của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam.
Thứ hai: Xác định nguồn dữ liệu:
-

Nguồn dữ liệu từ Văn phòng và Phòng Tổ chức cán bộ - Bảo hiểm xã

hội tỉnh Quảng Nam.
-

Các văn bản, quy chế, quy định tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Nam.

-

Các tài liệu đã xuất bản, các nghiên cứu về sự hài lòng.

Thứ ba: Tiến hành thu thập thông tin, chọn lọc những thông tin cần thiết
cho cuộc nghiên cứu.
Cuối cùng, trên cơ sở thông tin tìm kiếm đƣợc ta đánh giá và đƣa vào bài
làm luận văn của mình.

4
 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ ấp:
Dữ liệu đƣợc thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng câu đối với các nhân viên đang làm việc tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng
Nam.
4.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
-

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành xử lý, làm sạch dữ liệu bằng

các kỹ thuật khác nhau và tiến hành phân tích sơ bộ dữ liệu nghiên cứu bằng
phần mềm SPSS với các chỉ tiêu nhƣ: min, max, mean và mode…
-

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong giai đoạn

nghiên cứu khám phá thông qua việc thảo luận và lấy ý kiến của các chuyên
gia để dự thảo mô hình nghiên cứu cũng nhƣ thiết kế thang đo sơ bộ.
-

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng sử dụng để kiểm định thang đo

bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích hồi quy bội và phân tích phƣơng sai.
5. Bố cụ đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… đề tài kết
cấu với 4 chƣơng, trong đó:
-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn nghiên cứu về sự hài lòng

công việc của nhân viên
-

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

-

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

-

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Để hoàn thành đề tài này, tác giả đã nghiên cứu một số các công trình
nghiên cứu đã đƣợc công bố của tác giả trong và ngoài nƣớc có chủ đề liên
quan đến vấn đề hài lòng trong công việc của nhân viên. Cụ thể:
(1) Nguyễn Thị Minh An (2013), Giáo trình “Quản trị nhân lực”, Học


5
viện công nghệ Bƣu chính Viễn thông. Tài liệu này cho rằng: Tạo động lực
lao động là sự vận dụng một hệ thống chính sách, biện pháp, cách thức quản
lý tác động tới ngƣời lao động làm cho họ có động lực trong công việc, làm
cho họ hài lòng hơn với công việc và mong muốn đƣợc đóng góp cho tổ chức.
Độ lớn của thù lao mà ngƣời lao động đƣợc nhận sẽ làm cho họ hài lòng
hoặc không hài lòng về công việc. Sự công bằng về thù lao càng đƣợc quán

triệt thì sự hài lòng về công việc của ngƣời lao động càng cao, hoạt động của
tổ chức càng có hiệu quả và mục tiêu càng đạt đƣợc.
Các nghiên cứu về thù lao của các nhà khoa học hành vi đã chỉ ra rằng:
(1) Sự hài lòng về tiền lƣơng nhận đƣợc là một hàm số của các biến số: độ lớn
của tiền lƣơng mà tổ chức trả cho nhân viên, tiền lƣơng của những ngƣời lao
động khác trong tổ chức và sự cảm nhận của nhân viên về độ lớn của tiền
lƣơng mà đáng ra họ đƣợc nhận khi thực hiện công việc.(2) Sự hài lòng về
tiền lƣơng có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng công việc cũng nhƣ ảnh hƣởng
đến sự vắng mặt, thuyên chuyển của nhân viên. (3) Tiền lƣơng sẽ động viên
tích cực sự thực hiện công việc của nhân viên khi và chỉ khi tiền lƣơng là
quan trọng đối với họ.
(2) Trần Kim Dung (2013), “Quản trị nguồn nhân lực". NXB Tổng hợp
TP Hồ Chí Minh. Trong cuốn sách này, tác giả đã chỉ ra một số yếu tố có ảnh
hƣởng, tác động đến sự hài lòng, thỏa mãn của nhân viên: (1) Đào tạo và phát
triển giúp thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên. Đƣợc trang bị những kỹ
năng chuyên môn cần thiết sẽ kích thích nhân viên thực hiện công việc tốt
hơn, đạt đƣợc nhiều thành tích tốt hơn, muốn đƣợc trao những nhiệm vụ có
tính thách thức cao hơn, có nhiều cơ hội thăng tiến hơn. (2) Trả công lao động
luôn luôn là một trong những vấn đề thách thức nhất cho các nhà quản trị ở
mọi doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thƣờng có nhiều quan điểm, mục tiêu
khác nhau khi xếp đặt hệ thống trả công, nhƣng nhìn chung các doanh nghiệp


6
đều hƣớng tới 05 mục tiêu cơ bản: thu hút nhân viên, duy trì những nhân viên
giỏi, kích thích động viên nhân viên, hiệu quả về mặt chi phí và đáp ứng yêu
cầu của luật pháp. Quan trọng nhất trong các mục tiêu đó là việc trả lƣơng
phải kích thích, động viên đƣợc nhân viên. Mỗi nhân viên cần đƣợc trả công
một cách công bằng, tƣơng xứng với nỗ lực, khả năng và đóng góp của ngƣời
đó. Tất cả các yếu tố cấu thành trong thu nhập của ngƣời lao động : lƣơng cơ

bản, thƣởng, phúc lợi, trợ cấp cần đƣợc sử dụng có hiệu quả, cơ cấu cân đối,
hợp lý nhằm tạo ra động lực kích thích cao nhất đối với nhân viên. Nhân viên
thƣờng mong đợi những cố gắng và kết quả thực hiện công việc của họ sẽ
đƣợc đánh giá và khen thƣởng xứng đáng.
(3) Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi và Nguyễn Thị Ngọc Phƣơng
(2013): về các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên
tại Trƣờng Đại học Tiền Giang theo mô hình JDI đã cho thấy rằng sự hài lòng
trong công việc của nhân viên chịu sự ảnh hƣởng bởi 5 nhóm nhân tố: (1) Bản
chất công việc, (2) Tiền lƣơng, thƣởng và phụ cấp, (3) Quan hệ làm việc, (4)
Cơ hội đào tạo và thăng tiến, (5) Điều kiện vật chất. Các nhóm nhân tố này
đƣợc đo lƣờng thông qua 24 biến quan sát.
(4) Nghiên cứu của PGS. TS. Trần Kim Dung (2005): thực hiện nghiên
cứu đo lƣờng mức độ thỏa mãn công việc trong điều kiện của Việt Nam bằng
cách sử dụng chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith. Trần Kim Dung đã đƣa
thêm hai nhân tố nữa là Phúc lợi công ty và Điều kiện làm việc để phù hợp
với tình hình cụ thể của Việt Nam. Nhƣ vậy, sự thỏa mãn công việc phụ thuộc
vào các yếu tố: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo,
đồng nghiệp, tiền lƣơng, phúc lợi và điều kiện làm việc. Kết quả cho thấy
nhân tố bản chất công việc và cơ hội đào tạo thăng tiến đƣợc đánh giá là quan
trọng nhất đối với sự thỏa mãn công việc của đối tƣợng khảo sát.
(5) Nghiên cứu của Mosammod Mahamuda Parvin (2011): Nghiên cứu


7
các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên trong lĩnh vực
dƣợc phẩm. Tác giả đã cố gắng để đánh giá sự hài lòng công việc của nhân
viên trong các Công ty dƣợc phẩm khác nhau. Nghiên cứu tập trung vào tầm
quan trọng tƣơng đối của các yếu tố: điều kiện làm việc, tiền lƣơng và thăng
tiến, công bằng, công việc an toàn, mối quan hệ với đồng nghiệp, mối quan hệ
với cấp trên ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc và tác động của chúng

vào việc làm hài lòng tổng thể của ngƣời lao động.
(6) Nghiên cứu của Alamdar Hussain Khan và các đồng sự (2011): Tác
giả đã tiến hành nghiên cứu tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng quyết định đến sự hài
lòng trong công việc và tác động của sự hài lòng công việc đến nhân viên hoạt
động trong lĩnh vực y học tự trị trong các tổ chức của sở y tế Pakistan. Tác giả
đã nghiên cứu các khía cạnh ảnh hƣởng đến sự hài lòng công việc chẳng hạn
nhƣ việc trả lƣơng, thăng tiến, an toàn trong công việc, điều kiện làm việc, tự
chủ trong công việc, mối quan hệ với đồng nghiệp, mối quan hệ với ngƣời
quản lý và tính chất công việc với cỡ mẫu 200. Từ kết quả trên, để tăng cƣờng
nhân viên hoạt động trong lĩnh vực y tế tự trị các tổ chức, tác giả đề xuất nên
tập trung vào tất cả các khía cạnh ảnh hƣởng đến sự hài lòng công việc và
không chỉ trên bất kỳ một trong những yếu tố này.
(7) Nghiên cứu của EJ Lumley, M. Coetzee, R. Tladinnyane, N. Ferreira
(2011): Nghiên cứu sự hài lòng công việc của các nhân viên văn phòng. Theo
Lumley, Coetzee, Tladinnyane, Ferreira thì sự hài lòng công việc của nhân
viên văn phòng liên quan đến 8 yếu tố: (1) Lƣơng, (2) Sự thăng tiến, (3) Mối
quan hệ với đồng nghiệp, (4) Mối quan hệ với cấp trên, (5) Phúc lợi, (6)
Chính sách công ty, (7) Tính chất công việc, (8) Sự giao tiếp.
(8) Nghiên cứu của Luddy (2005): Luddy đã sử dụng chỉ số mô tả công
việc (JDI) để tìm hiểu sự hài lòng công việc của ngƣời lao động ở Viện y tế
cộng đồng ở Western Cape, Nam Phi (với số lƣợng mẫu là 203). Nghiên cứu


8
của Luddy cho thấy sự hài lòng của ngƣời lao động với công việc chịu ảnh
hƣởng của cả 5 yếu tố trong mô hình JDI: (1) Thu nhập, (2) Thăng tiến, (3)
Sự giám sát của cấp trên, (4) Đồng nghiệp và (5) Bản chất công việc. Kết quả
nghiên cứu cho thấy rằng ngƣời lao động ở Viện Y tế công cộng Western
Cape hài lòng nhất với đồng nghiệp của mình, kế đến là bản chất công việc và
sự giám sát của cấp trên. Cơ hội thăng tiến và tiền lƣơng là hai nhân tố mà

ngƣời lao động ở đây cảm thấy bất mãn. Ngoài ra chủng tộc, giới tính, trình
độ học vấn, thời gian công tác, tuổi, thu nhập, tình trạng hôn nhân và vị trí
công việc cũng có ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lòng trong công việc.
(9) Nghiên cứu của Ting Yuan (1997) về “Xác định các yếu tố thỏa mãn
công việc của nhân viên chính phủ liên bang”. Trên cơ sở phân tích số liệu
khảo sát từ 30.838 nhân viên liên bang cho rằng sự thỏa mãn công việc bao
gồm ba nhóm chính là đặc điểm công việc, đặc điểm tổ chức và đặc điểm cá
nhân. Đặc điểm công việc đƣợc đánh giá qua các yếu tố thỏa mãn tiền lƣơng
và phát triển nghề nghiệp, nhiệm vụ rõ ràng, sử dụng kỹ năng và ý nghĩa của
nhiệm vụ. Đặc điểm của tổ chức bao gồm các yếu tố là lòng trung thành với
tổ chức và mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên. Đặc điểm cá nhân bao gồm
các yếu tố là tinh thần vì việc công, tuổi, giáo dục và giới tính.
(10) Nghiên cứu của Spector (1985): Spector đã xây dựng một mô hình
riêng để nghiên cứu sự hài lòng cho các nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ,
gồm 9 yếu tố đánh giá mức độ hài lòng và thái độ nhƣ: (1) Lƣơng, (2) Cơ hội
thăng tiến, (3) Điều kiện làm việc, (4) Sự giám sát, (5) Đồng nghiệp, (6) Yêu
thích công việc, (7) Giao tiếp, (8) Phần thƣởng bất ngờ, (9) Phúc lợi. Nó đƣợc
phát triển và ứng dụng chủ yếu ở phòng nhân sự của các tổ chức dịch vụ và
các tổ chức phi lợi nhuận nhƣ: bệnh viện, trung tâm chăm sóc sức khỏe…
(3) Nghiên cứu của Smith, Kendall và Hulin (1969) Các nhà nghiên cứu
Smith, Kendall và Hulin của trƣờng đại học Cornell đã xây dựng Các chỉ số


9
mô tả công việc JDI (Job Descriptive Index) gồm 5 nhân tố và 72 thang đo để
đánh giá mức độ hài lòng đối với công việc của một ngƣời. Hơn 50 năm
trƣớc, Smith, Kendall và Huli đã bắt đầu nghiên cứu sự hài lòng công việc
của ngƣời dân, mà cuối cùng lên đến đỉnh điểm trong sự phát triển của các chỉ
số mô tả công việc JDI. JDI đƣợc chính thức giới thiệu vào năm 1969 bởi
Smith, Kendall và Hulin. Theo nghiên cứu này, Smith và các cộng sự chỉ ra

rằng mức độ thỏa mãn công việc của một ngƣời ảnh hƣởng bởi 5 nhân tố là
bản chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp và tiền
lƣơng. JDI là chỉ số đánh giá sự thỏa mãn công việc của nhân viên đƣợc sử
dụng nhiều trong các nghiên cứu về sự hài lòng công việc (Bowling,
Hendricks, Wagner, 2008).
Tóm lại, có thể thấy rằng các nghiên cứu đƣa ra đều có những ƣu nhƣợc
điểm và chƣa đƣợc thống nhất giữa các nhà nghiên cứu xuất phát từ góc nhìn
khác nhau, các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau. Nhƣng nhìn chung có hai xu
hƣớng nghiên cứu về sự hài lòng công việc: (1) xem xét sự hài lòng công việc
là một biến chung mang tính chất cảm xúc (tích cực và tiêu cực) của ngƣời
lao động tới công việc có thể ảnh hƣởng đến niềm tin, hành vi của ngƣời lao
động; (2) xem xét sự hài lòng công việc dƣới nhiều khía cạnh công việc khác
nhau.
Trong nghiên cứu này sự hài lòng công việc đƣợc xem xét dƣới cả các
khía cạnh của công việc và sự hài lòng tổng thể của ngƣời lao động với công
việc nói chung.


10
CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU
VỀ SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
1.1. KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU
SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
1.1.1. Sự hài lòng
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng:
Philip Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài
lòng hoặc thất vọng của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận
đƣợc của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của

họ” [22].
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng “sự hài lòng có thể gắn liền với cảm
giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sƣớng” [20].
Theo giáo trình Hành vi tổ chức – Đại học mở TP Hồ Chí Minh: Sự hài
lòng là sự khác biệt giữa giá trị phần thƣởng mà nhân viên nhận đƣợc với giá
trị phần thƣởng mà họ tin mình sẽ nhận đƣợc [5].
Tóm lại, sự hài lòng đƣợc hiểu nhƣ là cảm giác thỏa mãn, vừa ý, vừa
lòng với kết quả, giá trị mà mình nhận đƣợc trong mối liên hệ với những cố
gắng, đóng góp mà mình đã bỏ ra.
1.1.2.Sự hài lòng trong công việc
Hài lòng công việc là khái niệm không có sự thống nhất giữa các nhà
nghiên cứu khác nhau. Ví dụ Spector (1997) cho rằng sự hài lòng công việc
đơn giản là sự yêu thích công việc và các khía cạnh công việc và xem sự hài
lòng công việc nhƣ một biến hành vi. Hài lòng công việc cũng đƣợc xem nhƣ
việc hài lòng với các khía cạnh cụ thể hoặc hài lòng chung với công việc. Một
số tác giả khác nhƣ Bergmann (1981) hoặc Luddy (2005) lại cho rằng sự hài
lòng công việc đƣợc xem là do ảnh hƣởng của bởi các yếu tố cá nhân ngƣời


11
lao động hoặc các tác động của tổ chức đối với các cảm nhận về công việc.
Đến nay, có rất nhiều nghiên cứu đo lƣờng về sự hài lòng và các yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời lao động tại nơi làm việc. Sự hài lòng
này đƣợc định nghĩa và đo lƣờng theo hai khía cạnh: Hài lòng chung đối với
công việc và hài lòng theo các yếu tố thành phần của công việc.
- Mức độ hài lòng chung đối với công việc
Theo Quinn & Staines (1979), hài lòng công việc là phản ứng tích cực
đối với công việc [27].
Ellickson và Logsdon (2001) cho rằng sự hài lòng công việc là mức độ
ngƣời nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên nhận thức

của ngƣời nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hoặc môi trƣờng làm
việc của họ. [15]
Theo Kreitner & Kinicki (2007), sự hài lòng công việc chủ yếu phản ánh
mức độ một cá nhân yêu thích công việc của mình, đó chính là tình cảm hay
cảm xúc của ngƣời nhân viên đó đối với công việc [23].
- Mức độ hài lòng với các thành phần công việc
Theo Smith, Kendal và Hulin (1969), mức độ hài lòng với các thành
phần hay khía cạnh của công việc là thái độ ảnh hƣởng và ghi nhận của nhân
viên về các khía cạnh khác nhau trong công việc (bản chất công việc, cơ hội
đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lƣơng) của họ [28].
Kusku (2003) cho rằng sự hài lòng trong công việc phản ánh nhu cầu,
mong muốn cá nhân đƣợc đáp ứng và mức độ cảm nhận của các nhân viên về
công việc của họ. Định nghĩa này xuất phát từ lý thuyết nhu cầu cấp bậc của
Maslow (1943) cho rằng ngƣời lao động hài lòng trong công việc khi họ đƣợc
đáp ứng các nhu cầu từ thấp đến cao [24].
Luddy (2005) cho rằng sự hài lòng công việc là phản ứng về mặt tình cảm
và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau của công việc. Luddy nhấn mạnh


12

các nguyên nhân của sự hài lòng công việc bao gồm: Vị trí công việc, sự giám
sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội dung công việc, sự đãi ngộ và
các phần thƣởng gồm: Thăng tiến, điều kiện vật chất của môi trƣờng làm việc,
cơ cấu của tổ chức [25].
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng công việc, nhƣng
nhìn chung sự hài lòng công việc đƣợc định nghĩa theo hai khía cạnh là sự hài
lòng chung trong công việc và sự hài lòng của ngƣời lao động khi làm việc
thích thú, thoải mái đối với các khía cạnh công việc của mình. Trong số các
định nghĩa trên, tác giả nhận thấy định nghĩa của Smith và cộng sự (1969),

Luddy (2005) là phù hợp để nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của nhân
viên tại BHXH tỉnh Quảng Nam vì các nhân tố này trong thực tế có ảnh
hƣởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại BHXH tỉnh Quảng
Nam nhƣ: bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng
nghiệp, tiền lƣơng, điều kiện vật chất của môi trƣờng làm việc...
1.1.3. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng trong công
việc của nhân viên trong quản trị nguồn nhân lực
- Phát hiện các nhân tố thúc đẩy tạo động lực làm việc cho nhân viên:
Động lực lao động là sự khao khát và tự nguyện của ngƣời lao động để tăng
cƣờng nỗ lực nhằm hƣớng tới việc đạt các mục tiêu của tổ chức. Động lực cá
nhân là kết quả của rất nhiều nguồn lực hoạt động đồng thời trong con ngƣời
và trong môi trƣờng sống và làm việc của con ngƣời. Do đó, hành vi có động
lực (hay hành vi đƣợc thúc đẩy, đƣợc khuyến khích) trong tổ chức là kết quả
tổng hợp của sự kết hợp tác động của nhiều yếu tố nhƣ văn hóa của tổ chức,
kiểu lãnh đạo, cấu trúc của tổ chức và các chính sách về nhân lực cũng nhƣ sự
thực hiện các chính sách đó. Các yếu tố thuộc về cá nhân ngƣời lao động cũng
đóng vai trò quan trọng trong việc tạo động lực làm việc cho chính họ, chẳng
hạn: nhu cầu, mục đích, các quan niệm về giá trị… Sự thúc đẩy gắn chặt với


13
trạng thái mong muốn đƣợc thỏa mãn (hay hài lòng) của con ngƣời. Vì vậy,
nếu biết đƣợc điều gì khiến ngƣời nhân viên hài lòng, chúng ta cũng có thể dễ
dàng suy ra đƣợc yếu tố cần tác động để tạo động lực làm việc.
- Để phát hiện ra điều gì tạo ra sự trung thành và gắn bó với tổ chức
cần tạo ra sự hài lòng của người lao động với công việc họ đang thực hiện:
Mức độ hài lòng của nhân viên có thể ảnh hƣởng đến quyết định ra đi hay ở
lại của nhân viên. Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh có mối quan
hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành, gắn bó với tổ chức. Điều mà nhà quản
lý cần biết là nhóm yếu tố hài lòng nào có ảnh hƣởng đến sự trung thành, gắn

bó của nhân viên đối với tổ chức. Sự không hài lòng trong công việc là
nguyên nhân lớn nhất khiến nhân viên ra đi, tuy nhiên, khi tác động vào sự
hài lòng của nhân viên, tổ chức cần biết đƣợc đâu là những yếu tố có thể duy
trì nhân viên ở lại. Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của
nhân viên sẽ giúp các nhà quản lý, tổ chức xác định đƣợc các yếu tố hài lòng
tạo ra sự trung thành, gắn bó của nhân viên, để từ đó có các biện pháp, chính
sách, thay đổi để cải thiện, nâng cao sự trung thành, gắn bó của nhân viên đối
với tổ chức mình.
- Để biết được mức độ hài lòng trong công việc hiện tại của nhân viên:
Sự hài lòng công việc của nhân viên là một tiêu chí quan trọng để đánh giá
các chính sách nhân sự, hoạt động công việc của một đơn vị, tổ chức. Sự hài
lòng của nhân viên cao hay thấp sẽ cho thấy chính sách nhân sự, quản lý của
tổ chức đó tốt hay chƣa. Tùy theo từng thang đo, tiêu chuẩn mà mức độ hài
lòng của nhân viên sẽ đƣợc đánh giá khác nhau. Từ kết quả này sẽ giúp cho
các nhà quản lý biết đƣợc nhân viên hài lòng với công việc của mình nhƣ thế
nào, các nhu cầu của nhân viên để áp dụng các chính sách nhân sự phù hợp,
đánh giá các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của nhân viên, giúp cải thiện
các vấn đề tồn tại của tổ chức trong hoạt động, chính sách nhân sự, quan hệ


14
lao động…
- Để biết được yếu tố nào hài lòng, yếu tố nào chưa hài lòng của nhân
viên nhằm giúp cho cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức giảm được các chi phí
tuyển dụng, đào tạo và giảm các lỗi sai hỏng trong quá trình làm việc từ các
nhân viên mới. Rất nhiều những nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên đã
chứng minh rằng sự hài lòng trong công việc của nhân viên ảnh hƣởng đến
hiệu quả thực hiện công việc, hành vi tại nơi làm việc, mức độ gắn kết của
nhân viên với tổ chức [29].
Với vai trò đó, sự hài lòng trong công việc của ngƣời lao động rất cần

đƣợc coi trọng và nâng cao đối với mỗi một tổ chức. Tuy nhiên, phần lớn các
tổ chức thƣờng không chú trọng đến điều này mà chủ yếu quan tâm tới hiệu
quả công việc, năng suất, chất lƣợng, doanh thu…, việc này dẫn tới nhiều
nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tay nghề cao bỏ việc, sang làm cho các tổ
chức khác hoặc chỉ làm việc cầm chừng, hiệu quả không cao. Đội ngũ nhân
viên có tay nghề cao và giàu kinh nghiệm thƣờng hoàn thành công việc một
cách hiệu quả trong thời gian ngắn hơn so với nhân viên mới và thiếu kinh
nghiệm trong công việc. Ảnh hƣởng của chất lƣợng làm việc, năng lực của
đội ngũ nhân sự đã đƣợc các nhà nghiên cứu chất lƣợng thừa nhận. Khi nhân
viên bỏ việc thì tổ chức lại phải tốn thời gian, chi phí để tuyển dụng, đào tạo
từ đầu. Do đó, để nâng cao đƣợc sự hài lòng trong công việc, trƣớc hết các
nhà quản lý, tổ chức phải xác định đƣợc các yếu tố có ảnh hƣởng quyết định
đến sự hài lòng của nhân viên, trong đó yếu tố nào hài lòng, yếu tố nào chƣa
hài lòng. Từ đó, có các giải pháp, thay đổi hợp lý: Đối với các yếu tố đã hài
lòng thì tiếp tục duy trì, nâng cao hơn nữa, còn đối với các yếu tố chƣa hài
lòng hoặc mức độ hài lòng chƣa cao thì cần quan tâm, chú ý để nâng cao, cải
thiện mức độ hài lòng của nhân viên.