(Luận văn tốt nghiệp tmu) nâng cao chất lượng sử dụng sms marketing tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí lkc
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (436.12 KB, 60 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
TĨM LƯỢC
Qua thời gian thực tập tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC cùng
với sự hướng dẫn tận tình của cơ giáo TS. Nguyễn Thị Đơng, em đã hồn thành khóa
luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty
cổ phần truyền thơng và giải trí LKC”. Dưới đây là tóm lược một số vấn đề cơ bản
trong bài khóa luận tốt nghiệp của em như sau:
Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng sử dụng
SMS marketing tại cơng ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC”. Trong phần này, em
đã đưa ra được tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, đồng thời cũng chỉ rõ mục đích,
phạm vi, phương pháp nghiên cứu em sẽ sử dụng.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng sử dụng SMS
marketing tại một công ty kinh doanh. Em đã đưa ra những lý thuyết cơ bản liên qua
tới dịch vụ sử dụng SMS marketing. Đây cũng là tiền đề để em thực hiện việc nghiên
cứu thực trạng dịch vụ SMS marketing của công ty kinh doanh.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sử dụng SMS marketing
tại công ty cố phần truyền thơng và giải trí LKC. Thơng qua tìm hiểu dữ liệu thứ cấp
em đã có cái nhìn tổng quan về việc dịch vụ SMS marketing của công ty. Và qua điều
tra, khảo sát và phân tích dữ liệu sơ cấp đã cung cấp cho em những nhận định khách
quan từ phía khác hàng đối với dịch vụ sử dụng SMS marketing của cơng ty. Từ đó em
nêu ra được những thành công và hạn chế cũng như nguyên nhân thực tế của dịch vụ
sử dụng SMS marketing của công ty.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS
marketing tại công ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC. Trong chương này, em đã
nêu ra được dự báo các thay đổi triển vọng về dịch vụ sử dụng SMS marketing, đồng
thời cũng đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hơn nữa dịch vụ sử dụng SMS marketing
của cơng ty.
SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
LỜI CẢM ƠN
Trong q trình thực tập tại cơng ty Cổ phần truyền thơng và giải trí LKC, song
song với việc tìm hiều các kiến thức thì em đã vận dụng các lý thuyết đã học tại trường
đại học Thương Mại vào thực tế và cũng là nhờ sự giúp đỡ của các thầy cơ, bạn bè mà
em đã có thể hồn thiện đè tài khóa luận của mình là “ Nâng cao chất lượng sử dụng
SMS Marketing tại công ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC”.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Nguyễn Thị Đông giảng viên bộ
môn Quả trị chất lượng cùng với các thầy cơ trong khoa Marketing đã tận tình hướng
dẫn, tạo điều kiện, góp ý và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian thực hiện đề tài này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo cũng như tập thể nhân viên Cơng ty
cổ phần truyền thơng và giải trí LKC đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiện giúp đỡ em
hồn thành tốt q trình thực tập tại chi nhánh, đồng thời cung cấp các thông tin và tài
liệu hữu ích giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp của mình.
Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do thời gian có hạn và các kiến thức, kinh
nghiệm của bản thân còn nhiều hạn chế nên khoá luận tốt nghiệp của em không thể
tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được các ý kiến đóng góp của
thầy cô giáo để khoá luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn nữa.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
Sinh viên
Nguyễn Thị Hoài Phương
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
MỤC LỤC
TĨM LƯỢC.................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG...................................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................vi
1. Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể của các cơng trình năm trước........1
3. Xác định các vấn đề nghiên cứu trong đề tài.........................................................2
4. Các mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2
5. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3
6. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp..................................................................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ “DỊCH VỤ SỬ DỤNG
SMS MARKETING” TẠI MỘT CÔNG TY KINH DOANH..................................7
1.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan trực tiếp đến sử dụng SMS
marketing.....................................................................................................................7
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ tin nhắn SMS, SMS marketing........................................7
1.1.2 Vai trò của SMS marketing.................................................................................7
1.1.3 Lợi ích của SMS marketing.................................................................................8
1.2 Một số lý thuyết cơ sở về tin nhắn SMS sử dụng trong SMS marketing.........10
1.2.1 Nội dung thông tin thuộc tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS marketing....
.............................................................................................................................. 10
1.2.2 Cấu trúc tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS marketing..........................10
1.2.3 Các quy định chung về tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS marketing.. .10
1.2.4 Ứng dụng của tin nhắn SMS.............................................................................11
1.3 Quy trình hoạt động của SMS marketing.........................................................11
1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing..................12
1.4.1 Khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng...................................................12
1.4.2 Khả năng cải tiến liên tục...................................................................................13
1.4.3 Độ tin cậy của thơng tin và hình ảnh dịch vụ cung cấp.....................................13
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới “ Nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại
công ty kinh doanh”...................................................................................................13
1.5.1 Nhân tố bên ngoài..............................................................................................13
1.5.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp................................................................16
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG
SỬ DỤNG SMS MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG
VÀ GIẢI TRÍ LKC....................................................................................................17
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của cơng ty và tình hình các yếu tố
nội bộ của công ty liên quan tới dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ
phần và truyền thông giải trí LKC...........................................................................17
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển...................................................................17
2.1.2 Các dịch vụ sử dụng SMS và quy trình cung cấp dịch vụ SMS của công ty......18
2.1.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty trong vịng 3
năm từ 2012 đến 2014.................................................................................................20
2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến hoạt động nâng cao chất
lượng sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC. 21
2.2.1 Mơi trường bên ngồi.........................................................................................21
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường vi mơ.................................................25
2.3 Kết quả phân tích thực trạng sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần
truyền thông và giải trí LKC....................................................................................26
2.3.1 Thực trạng hoạt động SMS marketing tại cơng ty cổ phần truyền thơng và giải
trí LKC......................................................................................................................... 26
2.3.2 Khả năng cung cấp dịch vụ SMS marketing tại công ty.....................................27
2.3.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty.................................28
2.3.4 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ SMS marketing..........................30
2.4 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu đánh giá thực trạng.........................33
2.4.1 Những thành công và hạn chế trong sử dụng dịch vụ SMS marketing tại công
ty. .............................................................................................................................. 33
2.4.2 Nguyên nhân của những hạn chế......................................................................34
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG
SMS MARKETING TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THƠNG VÀ GIẢI TRÍ
LKC............................................................................................................................ 36
3.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường đến
hoạt động sử dụng SMS marketing tại công ty và phương hướng hoạt động của
công ty trong thời gian tới..........................................................................................36
3.1.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng về dịch vụ sử dụng SMS marketing của
công ty trong thời gian tới...........................................................................................36
3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing của công ty.............37
3.2 Các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing của
công ty......................................................................................................................... 39
3.2.1 Các giải pháp đối với phát triển dịch vụ.............................................................39
3.2.2 Các giải pháp đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng..........................................40
3.2.3 Một số giải pháp khác.........................................................................................40
3.3 Các kiến nghị chủ yếu để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing của
công ty......................................................................................................................... 41
3.3.1 Một số kiến nghị đối với công ty.........................................................................41
3.3.2 Một số kiến nghị đối với nhà nước.....................................................................41
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Kết quả kinh danh dịch vụ sử dụng SMS marketing của cơng ty giai
đoạn 2012 –2014.........................................................................................................20
SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay trên thế giới các thiết bị điện tử đang dần trở thành những đồ dùng
không thể thiếu trong đời sống tinh thần của mỗi người dân. Có ba loại màn hình đang
trở nên quan trọng với người tiêu dùng đó là ti vi, máy tính và điện thoại di động.
Thực trạng đó cũng khơng ngoại lệ tại Việt Nam, cụ thể tính đến tháng 1/2015, Việt
Nam có 128,3 triệu thuê bao di động và số lượng thuê bao đang tăng nhanh chóng. Mà
dân số Việt Nam vào thời điểm đó là 90,7 triệu người, cũng tức là trung bình mỗi
người Việt Nam sở hữu 1,4 thuê bao di động. Nhận định trong thời gian tới, số lượng
th bao di động cịn có thể tăng trưởng mạnh hơn do việc giảm cước của các nhà
mạng để thu hút và phát triển thị phần thuê bao của mình. Vì thế Việt Nam đang dần
trở thành mảnh đất màu mỡ để triển khai loại hình dịch vụ mới – dịch vụ SMS
marketing.
Là một công ty truyền thơng và giải trí hàng đầu trên cả nước, trong chiến lược
hoạt động kinh doanh của mình, cơng ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC ln chú
trọng đến việc xây dựng và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại
di động đặc biệt là SMS marketing. Mục tiêu lâu dài của công ty là xây dựng và tạo
lập mối quan hệ bền chặt với các khách hàng tổ chức, mở rộng thị trường dịch vụ SMS
marketing của mình. Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS
marketing để cơng ty có thể cung cấp dịch vụ này tốt nhất tới các nhóm khách hàng
khác nhau đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh và nâng cao vị thế của
công ty trên thị trường? Với lý do trên em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu khách thể của các cơng trình năm trước.
Vấn đề về nâng cao chất lượng quả thực cho đến nay khơng cịn là vấn đề mới
mẻ gì đối với các công ty. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ln là vấn đề được quan tâm
hàng đầu vì nó là mắt xích quan trọng trong cả một q trình. Đồng thời cũng là
nguyên nhân dẫn đến nhiều vấn đề khác nữa.
Qua quá trình tìm hiểu tài liệu trong thư viện của trường Đại học Thương Mại thì
tác giả thấy đã có rất nhiều các cơng trình bàn về vấn đề này đối với rất nhiều loại sản
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
1
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
phẩm, dich vụ tại các công ty kinh doanh khác nhau. Cũng đã có mấy cơng trình đi sâu
tìm hiểu để đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng của loại sản phẩm dịch vụ là
marketing online hay marketing mobile. Nhưng chỉ có duy nhất một cơng trình đi vào
khai thác tìm hiểu rõ thực trạng để đưa ra giải pháp phát triển cho “Marketing dịch vụ
tin nhắn SMS” tại một cơng ty đó là:
Đề tài: “ Giải pháp phát triển Marketing dịch vụ tin nhắn SMS tại công ty cổ
phần truyền thông di động MOBICOM” do sinh viên An Quang Ngọc – K38C5 thực
hiện.
Khóa luận này đã nghiên cứu và đưa ra được thực trạng về hoạt động marketing
dịch vụ tin nhắn SMS tại công ty cổ phần truyền thông di động MOBICOM để từ đó
đưa ra các giải pháp, chiến lược để phát triển marketing dịch vụ tin nhắn SMS cho
cơng ty.
Ngồi ra, các luận văn, bài nghiên cứu về cơng ty cổ phần truyền thơng và giải trí
LKC đều không đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại
công ty, do vậy, đề tài nghiên cứu của em là hồn tồn mới, khơng hề có sự trùng lặp
so với các đề tài trước đó và phù hợp với yêu cầu của nhà trường cũng như thực tế của
công ty.
3. Xác định các vấn đề nghiên cứu trong đề tài.
Xuất phát từ tình hình thực tế, môi trường kinh doanh cũng như các chiến lược
phát triển của công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC vấn đề đặt ra trong nghiên
cứu nhằm nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại công ty bao gồm:
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại công ty
trên địa bàn Hà Nội.
Nghiên cứu tìm ra ưu và nhược điểm của dịch vụ sử dụng SMS marketing tại
công ty.
Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại
công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC.
4. Các mục tiêu nghiên cứu.
Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận cơ bản liên quan đến SMS marketing của công
ty kinh doanh nhằm tạo cơ sở khoa học cho nghiên cứu thực tiễn.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
2
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
Thứ hai, phân tích thực trạng dịch vụ sử dụng SMS marketing tại cơng ty cổ
phần truyền thơng và giải trí LKC để từ đó nhận dạng những thành tựu và hạn chế
đồng thời tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế đó trong việc sử dung SMS
marketing tại cơng ty.
Thứ ba, Đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing tại
công ty.
5. Phạm vi nghiên cứu.
Do hạn chế về thời gian và năng lực thực tế của sinh viên cũng như khuôn khổ của
đề tài, nội dung nghiên cứu của bài khóa luận được giới hạn trong phạm vi như sau:
Phạm vi thời gian nghiên cứu: Khóa luận được thực hiện nghiên cứu trong
khoảng thời gian từ ngày 26/ 02/2016 đến ngày /04/2016. Các số liệu thu thập từ cơng
ty trong vịng 3 năm gần đây từ năm 2012- 2015.
Phạm vi không gian nghiên cứu: Khóa luận được giới hạn nghiên cứu tại cơng
ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC với việc nâng cao chất lượng sử dụng SMS
marketing tại công ty.
Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của công ty bao gồm cả khách
hàng tổ chức và khách hàng cá nhân nhưng do giới hạn về mặt thời gian và kiến thức
nên em xin tập trung nghiên cứu khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Hà
Nội.
Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng là các tố chức,
doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội sử dụng dịch vụ SMS marketing tại công ty.
6. Phương pháp nghiên cứu.
6.1. Phương pháp luận.
- Trong bài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
Các đề tài nghiên cứu khác cũng được xem xét trong mối tương quan logisc, biện
chứng với các vấn đề khác làm cho luận văn có tính ứng dụng cao hơn.
- Phương pháp luận phân tích hệ thống, phân tích tổng hợp và so sánh, đảm bảo
tính chính xác và trung thực của các tài liệu thu thập được sử dụng.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
3
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể.
6.2.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp.
- Mục đích thu thập: Tìm hiểu các thơng tin chi tiết, chính xác để có thể đánh
giá tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập trong thời gian
gần đây, đồng thời xác định được các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh và
giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing của công ty cổ phần
truyền thơng và giải trí LKC.
- Đối tượng thu thập: Thông tin các yếu tố môi trường vi mô, vĩ mô ảnh hưởng
đến dịch vụ SMS marketing; các số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh cơng ty và
thị trường; thông tin về dịch vụ sử dụng SMS marketing của công ty trên thị trường Hà
Nội.
- Nguồn thông tin:
Nguồn thông tin bên trong công ty:
+ Thông tin cơng ty cung cấp trong q trình thực tập.
+ Số liệu trong báo cáo tài chính năm 2012, 2013, 2014.
+ Thông tin trên website của công ty: /> Nguồn thông tin bên ngồi cơng ty:
+ Thơng tin mơi trường vĩ mơ, vi mơ, thị trường
+ Giáo trình và sách tham khảo.
+ Các bài luận văn và nghiên cứu các năm trước đó.
- Phương pháp thu thập: Các thơng tin thứ cấp được thu thập chủ yếu dựa vào
tình tin cậy của các nguồn thơng tin. Các báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh của
cơng ty đều có dấu xác nhận, các nguồn thơng tin bên ngồi đều được lấy từ các báo
cáo của các cơ quan có thẩm quyền nên tính tin cậy khá cao.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Các dữ liệu thu thập từ phịng hành chính, phịng kế tốn, phịng kinh doanh các
số liệu về doanh thu lợi nhuận của công ty trong 3 năm gần đây, tiến hành chia theo tỷ
lệ phần trăm doanh số theo các năm nhằm đánh giá được mức tăng trưởng về doanh
thu của công ty được xử lý bằng các phương pháp so sánh mơ tả và sơ đồ hóa.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
4
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
6.2.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp.
- Mục đích: Tìm kiếm các thơng tin mới, có tính khách quan và độc chính xác
cao về thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần truyền thông và giải trí
LKC từ khách hàng và các nhà quản trị nhằm bổ sung và hồn thiện hơn hệ thống
thơng tin cho đề tài nghiên cứu đồng thời đưa ra các vấn đề liên quan đến nâng cao
chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thơng và giải trí
LKC.
- Đối tượng: các nguồn thơng tin, các đánh giá về thực trạng sử dụng SMS
marketing của nhà quản trị công ty và khách hàng, cũng như các hoạt động nhằm
nâng cao chất lượng sử dụng SMS marketing.
- Nguồn thông tin:
Dữ liệu sơ cấp thu thập từ hai nguồn chính: phiếu điều tra khách hàng và tiến
hành phỏng vấn chuyên sâu các nhà quản trị của công ty.
Mẫu nghiên cứu; Mẫu khách hàng điều tra được lấy theo phương pháp ngẫu
nhiên dựa trên danh sách khách hàng hiện có của cơng ty. Mẫu phỏng vấn được xác
định theo phương pháp thuận tiện chủ yếu là các trưởng phòng và giám đốc.
Thời gian thực hiện: 3 tuần
Số lượng: Số phiếu điều tra khách hàng được đưa ra 40 phiếu, số phiếu phỏng
vấn nhà quản trị là 3 phiếu.
- Phương pháp thu thập:
Phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị: Phát bảng câu hỏi phỏng vấn chun sâu
một nhà quản trị trong cơng ty đó là Phó giám đốc phụ trách kinh doanh về hoạt động
sử dụng SMS marketing của công ty đang diễn ra như thế nào, có những thuận lợi và
khó khăn gì trong công tác thực hiện và phát triển dịch vụ SMS marketing không.
Phương pháp điều tra: lập bảng câu hỏi tiến hành điều tra các khách hàng đã,
đang sử dụng SMS marketing của công ty. Chọn mẫu phi xác xuất ngẫu nhiên với
N=30 trên địa bàn Hà Nội.
- Phương pháp xử lý: phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả.
Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích kết quả trong phiếu điều tra,phỏng
vấn, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Sau khi phân tích các thơng tin đã thu thập được
cần lựa chọn những thông tin phù hợp với đề tài nghiên cứu.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
5
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
Phương pháp thống kê: thống kê kết quả trong các mẫu phiếu điều tra, phỏng
vấn. Phương pháp thống kê cho biết tỉ lệ phần trăm các ý kiến được hỏi một cách
chính xác, cũng như thứ tự độ quan trọng của các vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp so sánh: qua bảng biểu so sánh ý kiến của các nhà quản trị và
khách hàng để từ đó tổng hợp, đối chiếu các ý kiến đó, xem xét sự thống nhất giữa các
quan điểm cũng như sự bất đồng.
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về “chất lượng dịch vụ sử dụng SMS
marketing tại cơng ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC”.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về “chất lượng dịch vụ sử dụng
SMS marketing tại công ty cổ phần truyền thơng và giải trí LKC”.
Chương 3: Đề xuất giải pháp với “chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing
tại công ty cổ phần truyền thông và giải trí LKC”
SVTH: Nguyễn Thị Hồi Phương
6
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ “DỊCH VỤ SỬ DỤNG
SMS MARKETING” TẠI MỘT CÔNG TY KINH DOANH.
1.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan trực tiếp đến sử dụng
SMS marketing.
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ tin nhắn SMS, SMS marketing.
Khái niệm dịch vụ tin nhắn SMS.
Dịch vụ tin nhắn SMS được hiểu là các lợi ích hay hoạt động sẽ được truyền tải
hay cung cấp tới khách hàng thông qua tin nhắn điện thoại di động.
Khái niệm SMS marketing.
SMS marketing là một kênh tiếp thị khơng tiếp xúc, có thể có hoặc khơng tương
tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Phương thức này sử dụng mạng điện
thoại di động làm phương tiện và tin nhắn SMS làm nội dung để truyền tải thông tin
mà doanh nghiệp muốn gửi đến khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng.
Hiểu một cách đơn giản SMS marketing chính là việc các doanh nghiệp sử dụng
tin nhắn SMS như một kênh để chuyển tải các thông điệp tiếp thị tới khách hàng.
SMS marketing là một phương pháp Marketing hiệu quả nhất trong hàng loạt
phương thức digital marketing (bao gồm mobile marketing, social network marketing,
online video marketing…).
Về phương thức thực hiện , SMS marketing là phương thức được điện tốn hóa
mà ở đó sử dụng hạ tầng cơng nghệ thơng tin làm phương tiện hoạt động, các chương
trình marketing của kênh này có thể được lên lịch trước và thực hiện hồn tồn tự
động sau đó.
Một chiến dịch SMS marketing thường bao gồm việc:
Tập hợp dữ liệu số điện thoại khách hàng thông qua các kênh đăng ký trực tiếp
hoặc gián tiếp.
Chuẩn bị nội dung ngắn gọn (160 ký tự) về chiến dịch muốn quảng bá (giảm
giá cuối mùa, thanh lý hàng tồn, chúc mừng sinh nhật…)
Tiến hành gửi SMS thông qua một dịch vụ tổng đài.
1.1.2 Vai trò của SMS marketing
Với sự phát triển bùng nổ của các thiết bị và công nghệ không dây, việc sở hữu
một chiếc điện thoại di động và một số máy trở thành gần như không thể thiếu đối với
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
7
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
bất cứ một cá nhân nào. Khi giao tiếp thay vì hỏi địa chỉ, số nhà, email thì người ta
đơn giản chỉ cần hỏi số điện thoại của nhau. Ngày nay điện thoại di động không đơn
thuần chỉ là trao đổi thông tin nghe và nói mà nó cịn được sử dụng trong nhiều hoạt
động khác nhau như: kết nối Internet, sử dụng tin nhắn để trao đổi thương mại hay
tham gia các hoạt động dịch vụ bằng tin nhắn ( dự đoán kết quả cuộc thi, hỏi kết quả
xổ số, tham gia hoạt động từ thiện…).
Dịch vụ SMS marketing ngày nay được ứng dụng trong rất nhiều ngành nghề:
nghệ thuật, y tế, văn hóa, chính trị, xã hội, kinh tế…Nếu như việc giao dịch bằng ngơn
ngữ được diễn ra nhanh chóng thì việc trao đổi thông tin qua những ký tự được lập
trình sẵn trong hệ thống điện thoại di động sẽ đảm bảo được chức năng lưu giữ thơng
tin và hình ảnh tốt hơn. Điều này giúp cho việc sử dụng SMS marketing ngày càng
rộng rãi.
Bản chất của Marketing là đưa thơng điệp đến với khách hàng, người tiêu dùng.
Vì vậy SMS marketing lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. SMS marketing
khác biết lớn so với email marketing ở chỗ, khi nhận một SMS marketing gần như
toàn bộ khách hàng sẽ phải mở và đọc nội dung, trong khi email marketing tỉ lệ mở
15% trên tổng số gửi đã là một thành cơng.
1.1.3 Lợi ích của SMS marketing.
1.1.3.1 Tính tức thời.
Với SMS, doanh nghiệp khơng phải tốn nhiều thời giờ để thiết kế hoặc lên chiến
dịch và in ấn, tất cả những gì cần làm là sáng tạo nội dung cho thông điệp doanh
nghiệp muốn truyền tải và gửi chúng đến với đối tượng nhận tin một cách nhanh
chóng như đang thao tác trên điện thoại vậy, từ đó khơng chỉ giúp doanh nghiệp tiết
kiệm được nhiều thời gian q báu mà cịn có thể nhận được kết quả ngay lập tức khi
thống kê cho thấy hơn 96% các tin nhắn được đọc trong vòng 3 phút.
1.1.3.2 Thân thiện với thiết bị di động.
Mobile khơng cịn gì xa lạ trong thời buổi ngày nay. Những tin nhắn SMS, những
đoạn hội thoại được trao đổi hàng ngày như một hình thức liên lạc được u thích giữa
người với nhau, vì thế doanh nghiệp khơng phải bận tâm làm ngỡ ngàng khách hàng
như với những công nghệ mới khác.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
8
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
1.1.33. Khách hàng thích SMS.
SMS thực sự là cách đơn giản cho việc liên lạc với nhau với tỉ lệ đọc lên tới
98%, dẫn đầu trên bảng xếp hạng về tỉ lệ đọc so với các phương thức liên hệ khác hiện
có. Phần lớn người dùng sử dụng mobile để gởi và nhận SMS mỗi ngày. Chúng ta biết
điều đó, thế sao chúng ta không tận dụng vào kinh doanh?
1.1.3.4. Thân thiện với mơi trường.
So với các hình thức liên lạc như email, thư trực tiếp và các cuộc họp gặp gỡ với
nhau thì tin nhắn là hình thức thải ra ít các-bon nhất, do đó cũng ít gây hại đến mơi
trường nhất và điều đó càng minh chứng cho thấy SMS marketing là hướng đi đúng
cho doanh nghiệp.
1.1.3.5. Trực tiếp.
Ngày nay, điện thoại là vật dụng theo sát người dùng 24/7, mọi người có thể sử
dụng để nhắn tin, gọi điện video và giữ liên lạc với nhau suốt mà không ngần ngại
khoảng cách địa lí hay thời gian. Khó có thể tìm ra hình thức liên lạc nào mang tính
trực tiếp hơn những tin nhắn được gửi qua điện thoại như SMS này.
1.1.3.6. Đơn giản.
Ngày nay, khách hàng luôn trong trạng thái bị tràn ngập bởi thông tin, thông tin
xuất hiện ở khắp mọi nơi và tìm đến họ qua rất nhiều kênh. Chính vì vậy mà mỗi
người đều tìm kiếm thêm thời gian cho mình bằng cách bỏ qua những cái email, bỏ
qua quảng cáo, hay vứt đi những tờ rơi. SMS có lợi thế đơn giản và gói gọn chỉ trong
vài dòng tin.
1.1.3.7. Khả năng đo lường
Các nhà cung cấp dịch vụ SMS ln có sẵn cơng cụ thống kê chiến dịch SMS
marketing của doanh nghiệp có được gửi thành công đến đối tượng nhận tin hay
không, ai đã đọc, liên kết nào được click và click khi nào, giúp doanh nghiệp theo dõi
kĩ càng và sử dụng thông tin cách hiệu quả nhất.
1.1.3.8. Chi phí hiệu quả
Chiến dịch SMS thích hợp với mọi kiểu ngân sách của doanh nghiệp mà hiệu quả
đầu tư vào đấy luôn là giá trị dương. Một tin nhắn không làm doanh nghiệp tốn bao
nhiêu nhưng lại giúp thông điệp được chuyển tải đến đúng đối tượng.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
9
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
Như vậy tổng hợp lại:
SMS marketing là tất yếu.
SMS marketing chuyển tải thông điệp gần như trọn vẹn và ngay lập tức.
SMS marketing chi phí rẻ.
1.2 Một số lý thuyết cơ sở về tin nhắn SMS sử dụng trong SMS marketing.
1.2.1 Nội dung thông tin thuộc tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS
marketing.
- Thông tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, chương trình mới.
- Thơng tin khuyến mại sản phẩm, dịch vụ.
- Thơng tin bình chọn, trúng thưởng.
- Thơng tin khác.
1.2.2 Cấu trúc tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS marketing.
- Nội dung quảng cáo là do khách hàng tự soạn.
- Số lượng kí tự một bản tin MT tính tiền: 160 kí tự bao gồm cả nội dung bắt
buộc ( cú pháp nhà mạng, cú pháp từ chối).
- Cấu trúc: [ Cú pháp nhà mạng] Nội dung [ Cú pháp từ chối].
1.2.3 Các quy định chung về tin nhắn quảng cáo sử dụng trong SMS
marketing.
- Quy định về tên Brandname quảng cáo
Có độ dài tối đa là 11 ký tự liền nhau (bao gồm dấu cách), khơng dấu.
Khơng chứa các kí tự đặc biệt: % # & [] {} \ < @
Phải có mối liên hệ với doanh nghiệp đăng ký: Thương hiệu công ty, thương
hiệu sản phẩm…
- Quy định về số lượng ký tự
Độ dài tối đa: 612 ký tự (bao gồm cả dấu cách và các ký tự đặc biệt).
Với mạng Vietnammobile, Gmobile, các bản tin > 160 ký tự sẽ được tách
thành nhiều bản tin tiêu chuẩn (MT) để tính cước ( 160 ký tự / MT).
Với 3 mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel, bản tin sẽ được tách thành nhiều
bản tin tiêu chuẩn (MT) để tính cước tùy theo độ dài nội dung quảng cáo, cụ thể:
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
10
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
MobiFone
Từ kí tự số
Đến kí tự
số
Vinaphone
Số MT
Từ kí tự số
Đến kí tự
số
Viettel
Số MT
Từ kí tự số
Đến kí tự
số
Số MT
1
125
1
1
123
1
1
122
1
126
271
2
124
269
2
123
268
2
272
424
3
270
422
3
269
421
3
425
575
4
423
575
4
422
575
4
1.2.4 Ứng dụng của tin nhắn SMS.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong hoạt động xúc tiến, phân phối, bán hàng trực
tuyến của các công ty kinh doanh sản phẩm vơ hình và hữu hình.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong việc chuyển tin và cung cấp các dịch vụ bổ sung.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong hoạt động thanh tốn tín dụng.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong các lĩnh vực công cộng.
- Dịch vụ tin nhắn SMS trong việc quản lý công ty.
1.3 Quy trình hoạt động của SMS marketing.
- Bước 1: Tạo chương trình khuyến mãi
Để thu thập thơng tin khách hàng
Tạo chương trình cho khách hàng đăng ký
- Bước 2: Thu thập danh sách khách hàng
Quảng cáo trên các kênh truyền thông, website, email…
Khách hàng đăng ký số điện thoại nhận tin.
Có thể dùng giải thưởng để kích hoạt nhắn tin.
Cam kết khơng tiết lộ và chỉ gửi thông tin mà khách hàng đăng ký.
- Bước 3: Tạo chiến dịch
Chiến dịch có thể là giảm giá, sản phẩm mới, sự kiện có chủ đích….
Hoặc là 1 chương trình chăm sóc khách hàng, hội thảo, giới thiệu sản phẩm
mới.
- Bước 4: Chọn đối tượng quảng cáo
Chọn nhóm thuê bao phù hợp nhất với chiến dịch
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
11
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
- Bước 5: Tạo thông điệp
Tạo tin nhắn mà bạn muốn phát sóng vào thị trường mục tiêu được xác định
trong bước 4.
Nên chia từng nhóm đối tượng để dễ theo dõi.
Tạo nội dung tin nhắn SMS 160 ký tự, ngắn gọn, dễ hiểu, độ phản hồi cao và
đáp ứng được mục đích kinh doanh cụ thể.
- Bước 6: Gửi thông điệp
Chọn công cụ ( hệ thống) gửi tin: Gói tin SMS brand của INET hoặc INET
SMART SMS,..
Bạn có thể xác định ngày và thời gian trong ngày mà bạn muốn gửi tin nhắn
đến đối tượng mục tiêu đã quảng bá.
Đảm bảo thông điệp được gửi đến khách hàng.
- Bước 7: Đo lường và đánh giá
Số tin nhắn thành công.
Số tin nhắn đến khách hàng.
Số lượng phản hồi ( gọi điện liên hệ, SMS trả lời ).
Doanh số bán hàng.
1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng SMS marketing.
1.4.1 Khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng định hướng bới khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, địi hỏi cơng ty phải ln nhạy cảm
với nhu cầu của khách hàng, những yêu cầu thì trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới
sự thỏa mãn khách hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của một công ty phải được định
hướng bới khách hàng, công ty phải cung ứng cái mà khách hàng cần chứ khơng phải
cái mà cơng ty có. Bởi vậy tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ SMS marketing trước
tiên là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, người tiêu dùng. Một dịch vụ tốt là
một dịch vụ ln ln có sự cải tiến, đổi mới cơng nghệ, có khả năng thích ứng nhận và
đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng chỉ có thể được cơng nhận là tốt nếu
nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
12
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
1.4.2 Khả năng cải tiến liên tục.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng
là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng cao các yêu cầu của
mình, bởi vậy chất lượng cũng ln cần sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao
chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu đồng thời là phương pháo của mọi tổ chức. Muốn có được khả
năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải
tiến đó có thể là từng bước hay nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản
ly, cải tiến đối với q trình, các thiết bị, cơng nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí
lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc
chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ là tiêu chuẩn phản ánh đúng nhất thực tế chất
lượng của dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ không chỉ là cảm nhận về nội
dung dịch vụ mà còn là sự hài lòng khi thỏa mãn với các giải pháp khiếu nại của bộ
phận chăm sóc khách hàng.
1.4.3 Độ tin cậy của thơng tin và hình ảnh dịch vụ cung cấp.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh
nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Tất cả những yếu tố như dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo hay
những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy
hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Cơng tác chăm sóc
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới “ Nâng cao chất lượng sử dụng SMS
marketing tại cơng ty kinh doanh”.
1.5.1 Nhân tố bên ngồi.
1.5.1.1 Nhân tố môi trường vĩ mô.
Theo UNCTAD ( hội nghị liên hợp quốc về thương mại và phát triển) thì có rất
nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của một doanh nghiệp như: chính trị - xã hội,
cơng nghệ, nguồn lực, vốn….
Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của một doanh
nghiệp cụ thể hơn là vấn đề nâng cao chất lượng sử dụng dịch vụ SMS marketing tại
một công ty kinh doanh.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
13
Luan van
Lớp: K48C4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Đơng
Về mặt chính trị, khi chính trị của một quốc gia ổn định thì các doanh nghiệp
trong nước sẽ có cơ hội phát triển tốt hơn nhưng nước có tình trạng mất an ninh xảy ra.
Về mặt pháp luật, khi một quốc gia có hệ thống pháp luật chặt chẽ thì các doanh
nghiệp trong nước sẽ được cạnh tranh một cách công bằng. Nhưng khi đất nước còn
đang trên đà phát triển hệ thống pháp luật cịn nhiều kẽ hở thì các doanh nghiệp sẽ có
nhiều cơ hội lách luật vì thế sẽ có nhiều hiện tượng tiêu cực xảy ra. Các điều luật điều
chỉnh dịch vụ tin nhắn SMS là: luật về sở hữu trí tuệ, các quy định của nhà nước khi
kinh doanh dịch vụ viễn thông, các quy định về dịch vụ giải trí,…
Về mặt dân số thì đương nhiên là có ảnh hưởng rất lớn tới doanh nghiệp vì số
lượng dân số đơng điều đó có nghĩa là số khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp sẽ
tăng lên đó chính là cơ hội cho doanh nghiệp phát triển. Mặt khác dân số đông đồng
nghĩa với việc số người sử dụng điện thoại di động tăng dẫn tới nhu cầu giải trí và các
dịch vụ gia tăng khác cũng tăng theo.
Về mặt cơng nghệ, mơi trường này có ảnh hưởng trực tiếp tới việc truyền tải
thông điệp của công ty kinh doanh tới khách hàng của mình. Với mơi trường cơng
nghệ phát triển mạnh, nó cho phép cơng ty có thể ứng dụng được các kênh truyền tin
hiện đại để truyền tải thơng điệp đến khách hàng của mình. Các thiết bị kĩ thuật công
nghệ cao giúp các hoạt động xúc tiến hiệu quả hơn, các chương trình quảng cáo sẽ
được thực hiện tốt hơn, đẹp hơn mang lại hiệu quả cao hơn. Ngược lại nếu môi trường
công nghệ kém phát triển thì nó khơng thể cho phép các cơng ty thực hiện các chương
trình xúc tiến địi hỏi kỹ thuật công nghệ, các phương tiện truyền tải sẽ kém đa dạng và
hiện đại. Ngồi ra các cơng ty kinh doanh luôn phải cập nhật theo dõi các tiến bộ công
nghệ kỹ thuật mới nhằm tiếp nhận, học hỏi, ứng dụng phù hợp các kỹ thuật mới, nâng
cao hiệu quả hoạt động xúc tiến thương mại của công ty. Mặt khác cơng nghệ cịn có
ảnh hưởng khá lớn đến dịch vụ SMS marketing vì để thực hiện được dịch vụ thì yêu
cầu đặt ra là các nhà cung cấp mạng điện thoải phải lớn mạnh và các công ty cung cấp
dịch vụ SMS marketing phải có một lượng vốn đầu tư ban đầu đủ lớn để trang bị công
cụ làm việc cho các nhân viên và chi phí cho nhà cung cấp dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Phương
14
Luan van
Lớp: K48C4
