(Luận văn tốt nghiệp tmu) hoàn thiện website phucanh2001 com vn nhằm thu hút khách hàng điện tử của công ty

i
LỜI CẢM ƠN
Sau gần 4 năm học tập và rèn luyện kiến thức tại trường Đại học Thương Mại,với
lượng kiến thức mà bản thân có được là quá nhỏ bé so với nền kiến thức của xã hội
hiện tại. Đặc biệt, khi chưa được va chạm áp dụng lý thuyết vào cơng việc thực tế thì
việc đi thực tập là vơ cùng có ích đối với chúng em. Và sau khi được nhà trường tạo
điều kiện cho em đi thực tập tại Công ty TNHH Phúc Anh để thực hành và trau dồi thêm
kĩ năng thực tế bản thân em đã rất cố gắng để xây dựng nên cơng trình nghiên cứu khóa
luận với đề tài liên quan đến những vấn đề tại doanh nghiệp mà mình thực tập.
Để có được cơng trình nghiên cứu này, trước tiên em xin chân thành cảm ơn Ban
giám hiệu trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện cho chúng em được đi thực
tập, áp dụng lý thuyết vào thực tế để từ đó có những căn cứ, nghiên cứu về đề tài của
khóa luận.
Bên cạnh đó, nếu khơng có sự cho phép vào làm việc tại Cơng ty TNHH Phúc
Anh thì em sẽ khơng thể có một đề tài nghiên cứu khóa luận của bản thân mình. Trong
quá trình làm việc tại doanh nghiệp, em luôn nhận được sự hướng dẫn sát xao của
nhân viên hướng dẫn cũng như luôn nhận được sự ưu tiên từ ban lãnh đạo Công ty để
em được hồn thiện cơng việc của mình cũng như thu thập tài liệu cho việc nghiên cứu
một cách tốt nhất. Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể nhân viên
cũng như lãnh đạo Công ty TNHH Phúc Anh đã tạo những thuận lợi cho em trong quá
trình làm việc tại doanh nghiệp.
Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn Tiến sĩ
Nguyễn Trần Hưng đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ để em hồn thành tốt khóa luận này.
Với sự nỗ lực của bản thân, nếu như khơng có sự chỉ bảo nhiệt tình, sửa chữa những thiếu
sót một cách chu đáo cho em thì em khó có thể hồn thành tốt khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn !

Luan van


ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ.......................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................vi
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................................vi
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU.............................................vi
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU.....................................................................................vii
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................vii
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.........................................................viii
Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM 1
THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................................................1
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN..........................................................................1
1.1.1. Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử, hoạt động thu hút khách hàng
điện tử........................................................................................................................... 1
1.1.2. Khái niệm website, hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử...1
1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA WEBSITE
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ............................................................................................4
1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ..........................................................................................6
1.4.1 Hoàn thiện giao diện website..............................................................................6
1.4.3 Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng ( công cụ cung cấp dịch vụ) nhằm
gia tăng tương tác với khách hàng điện tử.................................................................8
1.4.4 Phát triển các hoạt động marketing điện tử nhằm truyền thông cho website
để thu hút khách hàng...............................................................................................10
1.4.5 Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh trên website nhằm thu hút khách hàng. 13
1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ...................................13
1.5.1 Tổng quan tình hình thương mại điện tử trong nước....................................13
1.5.2 Tổng quan tình hình thương mại điện tử ngồi nước....................................14
Chương 2 THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN

NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................................16
2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH PHÚC ANH............................................16

Luan van


iii
2.1.1 Sơ lược về sự hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Phúc Anh.........16
2.2 THỰC TRẠNG HỒN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN
NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ.......................................................20
2.2.1 Thực trạng hoàn thiện giao diện website phucanh2001.com.vn...................20
2.2.2 Thực trạng hoàn thiện nội dung website phucanh2001.com.vn....................21
2.2.3 Thực trạng hồn thiện các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trên website
phucanh2001.com.vn.................................................................................................23
2.2.4 Thực trạng hoàn thiện phát triển các hoạt động marketing điện tử nhằm
truyền thông cho website phucanh2001.com.vn......................................................24
2.2.5 Thực trạng hoàn thiện, phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh trên
website phucanh2001.com.........................................................................................26
Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VỀ HOÀN
THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
ĐIỆN TỬ..................................................................................................................... 27
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU...............................27
3.1.1 Những kết quả mà website của công ty TNHH Phúc Anh thực hiện được...27
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết của website phucanh2001.com.vn.................28
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại điểm yếu của website phucanh2001.com.vn
..................................................................................................................................... 28
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG CỦA CÁC HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN WEBSITE
PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY...30
3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển của website trong thời gian tới.........................30
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty TNHH Phúc Anh....................................31

3.3ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN WEBSITE....................33
PHUCANH2001.COM.VN........................................................................................33
KẾT LUẬN.................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Luan van


iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Viết tắt

Ý nghĩa đầy đủ

1

PGS TS

Phó giáo sư Tiến sĩ

2

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

3

ThS

Thạc sĩ

4

TS

Tiến sĩ

Luan van


v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
STT

Tên mục

1

Hình 1.1

Nội dung mục
Mơ hình AISAS là mơ hình về hành vi

Trang
4

khách hàng khi mua hàng trên Internet.
2

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty

17

TNHH Phúc Anh
3

Hình 2.2

Hình ảnh giao diện website

20

phucanh2001.com.vn
4

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh của Công

18

ty NTHH Phúc Anh trong năm 2014 và
2015

5

Hình 3.1

Dự báo về doanh số bán lẻ tại
thị trường Mỹ

Luan van

30


vi
PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong tình hình nên kinh tế thị trường thế giới nói chung và nên kinh tế Việt Nam
nói riêng, ta dễ dàng nhận thấy thương mại điện tự đang len lỏi vào mỗi doanh nghiệp.
Tuy rằng mức độ ở nước ta cịn chưa nhiều, nhưng qua đó có thể dự báo rằng trong
tương lai, kinh doanh trực tuyến sẽ lấn át và thay thế dần dần kinh doanh truyền thống.
Ở nước ta, người dân có thói quen thích mua sắm truyền thống và tiêu tiền mặt từ
xưa. Nhưng những năm gần đây, khi internet bùng nổ, công nghệ thông tin càng ngày
càng gắn liền và đi sâu vào cuộc sống của khách hàng nhiều hơn. Ta nhận thấy rõ ràng
rằng, khách hàng của chúng ta đang dần dần tiếp xúc với thương mại điện tử một cách
thích thú hơn. Cuộc sống bộn bề, bận rộn hơn nên, đã có nhiều cách hoạt động mua
hàng online chỉ bằng những cú click chuột thay cho việc phải bỏ thời gian để đi đên
các cửa hàng truyền thống để mua sắm. Tuy rằng các thay đổi này nhỏ, không ở mức
độ nhiều và thường xuyên, cũng không rộng rãi theo đối tượng sử dụng. Nhưng qua
đó, phần nào thấy rằng việc phát triển thương mại điện tử nói chung và việc đẩy mạnh bán
hàng trực tuyến của các doanh nghiệp là cần thiết và nên sớm được đầu tư để đáp ứng
được nhu cầu khách hàng, cũng như để theo kịp nền văn minh của kinh tế thị trường.

Đối với Công ty TNHH Phúc Anh, là một doanh nghiệp kinh doanh truyền thống
thuần túy. Đội ngũ nhân viên đã có xây dựng website mang tên phucanh2001.com.vn
nhằm giới thiệu cho khách hàng một số thông tin về doanh nghiệp cũng như thông tin
về các sản phẩm/dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, website của cơng ty
chưa hồn thiện nhiều, cịn đơn giản, chưa hỗ trợ bán hàng cũng như thanh tốn trực
tuyến. Đó là lý do khiến em lựa chọn để tài nghiên cứu “Hoàn thiện website
phucanh2001.com.vn nhằm thu hút khách hàng điện tử của công ty”
Đề tài đề cập đến các vấn đề hồn thiện giao diện, nội dung, các cơng cụ hỗ trợ
khách hàng, các hoạt động marketing về thực trạng đang diễn ra tại doanh nghiệp. Từ
đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển các vấn đề nêu trên nhằm thu hút
khách hàng điện tử cho công ty.
2. CÁC MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU.
Dựa trên các nội dung lý thuyết sẽ nêu ra ở Chương 1 và thực trạng bên trong
doanh nghiêpj cũng như các yếu tố ảnh hưởng bên ngồi nói chung để đưa ra các giải

Luan van


vii
pháp nằm hoàn thiện, phát triển những tồn tại của doanh nghiệp với nội dung hoàn
thiện website phucanh2001.com.vn nhằm thu hút khách hàng điện tử.
Để đạt được mục tiêu đó, cần đưa ra các nhiệm vụ nghiên cứu và thực hiện tốt
các nhiệm vụ nghiên cứu sau:
 Tìm hiểu về lý thuyết các hoạt động thương mại điện tử nói chung. Lý thuyết
về hoàn thiện và phát triển website nhằm thu hút khách hàng điện tử nói riêng.
 Điều tra khách hàng, nghiên cứu thông tin, dữ liệu về thực trạng, tình hình
kinh doanh tại doanh nghiệp. Cần nghiên cứu tập trung về mảng kinh doanh trực tuyến
đặc biệt là thực trạng hồn thiện website bán hàng của Cơng ty TNHH Phúc Anh
 Từ các lý thuyết và các thông tin thực tế thu được, phát hiện điểm mạnh điểm
yếu và đưa ra các giải pháp hoàn thiện điểm yếu cho doanh nghiệp.

3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi về nội dung: Là một đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh nên phạm vi
nghiên cứu của đề tài chỉ mang tầm vi mô, giới hạn chỉ trong doanh nghiệp và trong
một khoảng thời gian ngắn hạn
Phạm vi không gian: Đề tài chỉ nghiên cứu và giải quyết các vấn đề về 1 công
ty cụ thể, 1 website cụ thể.
Phạm vi thời gian: đề tài chỉ được nghiên cứu trong thời gian hạn hẹp là 8 tuần
nên không tránh khỏi những thiếu sót.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Thu thập dữ liệu thông qua phiếu điều tra khách hàng với mẫu điều tra khách
hàng tại phần Phụ lục.
Nhược điểm của phương pháp này là mất thời gian để thu thạp thơng tin từ khách
hàng mà có khi vẫn nhận lại được các thơng tin chưa mang tính chất chính xác cao.
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
 Thu thập từ các báo cáo, tài liệu của cơ quan thực tập là Công ty TNHH Phúc
Anh, thông tin trên mạng Internet
Các nguồn thông tin dữ liệu:
- Qua hệ thống website của công ty: thông tin về doanh nghiệp, các phương
thức thanh toán điện tử đã được áp dụng

Luan van


viii
- Qua phịng kế tốn của cơng ty: Báo cáo doanh thu của công ty năm 2014, 2015
- Qua hồ sơ nhân lực của công ty.
Ưu điểm là các thông tin khá chính xác, có một cái nhìn tổng thể trực quan, hiệu
quả về hoạt động doanh nghiệp.

 Các nguồn khác: thông tin trên mạng internet tại các trang web, diễn đàn về
thương mại điện tử. Và một số sách báo, tạp chí
4.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
 Phương pháp phân tích định lượng
Từ các số liệu thu được qua phiếu điều tra khách hàng, sử dụng các cơng thức
tốn học để tính tốn các nội dung cần thiết cho bài nghiên cứu.
5. NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.
Khóa luận tốt nghiệp được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE
NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Chương 2: THỰC TRẠNG HOÀN THIỆN WEBSITE
PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VỀ
HOÀN THIỆN WEBSITE PHUCANH2001.COM.VN NHẰM THU HÚT KHÁCH
HÀNG ĐIỆN TỬ

Luan van


1
Chương 1:
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM
THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử, hoạt động thu hút khách hàng
điện tử
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng.
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức có sự quan tâm, theo dõi hoặc có nhu
cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ nhằm mục đích phục vụ cho tiêu
dùng hàng ngày hoặc sản xuất kinh doanh. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua

sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm
hoặc dịch vụ.
1.1.1.2 Khách hàng điện tử.
Dưới quan điểm thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt
động thương mại bằng những phương tiện điện tử và khái niệm khách hàng như trên
thì khách hàng điện tử được hiểu một cách tổng quan là:
 Là các tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử với tư cách là người
mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thơng tin.
 Bất kỳ tổ chức, cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng
hay hiện hữu của các doanh nghiệp trong thị trường điện tử
1.1.1.3 Khái niệm hoạt động thu hút khách hàng điện tử
Thu hút khách hàng là tạo ấn tượng tốt, gây sự chú ý làm cho những đối tượng có
nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ phải quan tâm tới doanh nghiệp
hoặc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp thơng qua hành động, cử chỉ, lời nói.
Thu hút khách hàng điện tử là tạo ấn tượng tốt, gây sự chú ý thông qua các
phương tiện điện tử nhằm làm cho các tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện tử
với tư cách là người mua sản phẩm, hàng hóa/ dịch vụ hoặc thơng tin phải quan tâm
tới sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.1.2. Khái niệm website, hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử
1.1.2.1 Khái niệm website
Website là một tập hợp các trang web (web pages) bao gồm văn bản, hình ảnh,
video, flash v.v... thường chỉ nằm trong một tên miền (domain name) hoặc tên miền

Luan van


2
phụ (subdomain). Trang web được lưu trữ ( web hosting) trên máy chủ web (web
server)  có thể truy cập thơng qua Internet.
Website đóng vai trị là một văn phịng hay một cửa hàng trên mạng Internet –

nơi giới thiệu thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ do doanh nghiệp cung
cấp… Có thể coi website chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là nơi để đón tiếp và giao
dịch với các khách hàng, đối tác trên Internet.
1.1.2.2 Khái niệm hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng
Hoàn thiện website nhằm thu hút khách hàng điện tử là các hoạt động xây dựng
website của cơng ty về hình thức và nội dung cũng như các hoạt động quảng cáo, chăm
sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng website để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
1.2 PHÂN LOẠI CÁC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
 Dựa trên nhu cầu của khách hàng:
o Người xem hàng hóa ( viewers):
Đối với nhóm khách hàng này, website cần thật sự ấn tượng để thu hút được
những khách hàng này, bằng từ ngữ và hình ảnh đặc biệt để khách hàng dừng lại trên
website và tiếp tục xem sản phẩm, dịch vụ. Website cũng cần cung cấp thông tin bổ
sung về các sản phẩm, dịch vụ trên website. Ví dụ như, nhận xét của khách hàng,
thơng tin về công nghệ, sức khỏe liên quan đến sản phẩm. Những thông tin này sẽ giữ
chân khách hàng loại này ở lại website lâu hơn và có ấn tượng sâu hơn về cơng ty, khi
đó có khả năng sẽ mua hoặc ghi nhớ lại website để lần sâu quay lại.
o Người mua hàng hóa (shopers):
Đây là những khách hàng đã có dự định mua hàng hóa và vào website để thực
hiện hành vi mua hàng. Đối với những khách hàng này, website cần được tổ chức và
thiết kế sao cho việc mua hàng thuận lợi nhất. Giỏ mua hàng chính là cơng cụ để giúp
khách hàng làm việc đó. Những lợi thế của giỏ mua hàng trong thương mại điện tử so
với giỏ mau hàng trong siêu thị truyền thống chính là sự thống kê, gợi ý, tư vấn, tính
tốn giá cả sao cho có lợi nhất cho khách hàng. Giỏ mua hàng cũng giúp lưu trữ thông
tin về khách hàng để mua hàng sau thuận tiện hơn.
o Người tìm hiểu về hàng (seekers):
Những khách hàng này vào website và biết chính xác sản phẩm họ quan tâm.
Những khách hàng này có động lực để mua hàng nhưng họ cịn đang tìm kiếm thêm

Luan van

3
thông tin để ra quyết định. Đối với những khách hàng này, website cần có cơng cụ để
so sánh các sản phẩm, dịch vụ, nhận xét của khách hàng, gợi ý, tư vấn.
 Dựa trên đặc điểm tiêu dùng của khách hàng điện tử:
o Nhóm 1, những người thích sự tiện lợi (simplifier- convenience):
Đây là những khách hàng quan tâm và bị thu hút bởi những website có quy trình
kinh doanh đơn giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quả hơn so với các quy trình kinh
doanh truyền thống.
o Nhóm 2, những người thích tìm kiếm thơng tin (surfer):
Những khách hàng này thích duyệt các trang web để tìm kiếm thơng tin, ý tưởng
mới, và mua sắm. Họ thích giải trí và dành nhiều thời gian hơn các nhóm cịn lại trên
các website. Để thu hút được nhóm này, website cần có nhiều nội dung hấp dẫn, trình
bày đẹp và cập nhật thường xun.
o Nhóm 3, những người thích mặc cả (bargainer):
Họ tìm kiếm những sản phẩm tốt, và giá cả thấp nhất. Mặc dù chiếm ít hơn 10%
tổng số khách hàng được điều tra, họ chiếm 50% trong số khách hàng tham gia vào
Ebay. Họ thích việc duyệt web để tìm các mức giá thấp nhất và sẵn sàng xem tất cả
các website liên quan để đạt được kết quả này.
o Nhóm 4, những người thích hịa đồng ( connectors):
Những khách hàng này thích quan hệ, giao tiếp với mọi người, tham gia các chat
room, thích gửi tin nhắn, thích sử dụng các website có card điện tử, e- mail… Họ
thường trẻ tuổi, thu nhập và khả năng chi tiêu thấp, thường có mục đích tìm hiểu, tham
gia các hoạt động trên web nhiều hơn mua sắm.
o Nhóm 5, những khách hàng thường xuyên ( rountiners):
Đây là những khách hàng thường xuyên sử dụng web để thu nhập thông tin, mua
bán chứng khốn, thơng tin thị trường tài chính… Những người này thích những giao
diện mà họ quen thuộc và thoải mái.
o Nhóm 6, những người thích thể thao, giải trí ( sporters):

Đây là nhóm khách hàng tương tự nhóm 5, nhưng họ quan tâm nhiều đến thể
thao, giải trí hơn những thơng tin về tài chính. Họ coi web là phương tiện giải trí, do
đó các website cần phải đẹp, hấp dẫn và có tính tương tác cao.

Luan van


4

1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA
WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.3.1 Đặc điểm của khách hàng điện tử
Càng ngày khi khoa học và xã hội phát triển, thì việc địi hỏi về nhu cầu được
đáp ứng theo mong muốn của mình về sản phẩm của khách hàng ngày càng cao. Nếu
nắm bắt được mong muốn cũng như đặc điểm của khách hàng thì việc hồn thiện các
hoạt động thúc đẩy thương mại của doanh nghiệp sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Khoa học cơng nghệ thơng tin cũng như mạng Internet đang có những bước tiến
mới làm cho hành vi tâm lý của khách hàng có sự thay đổi. Khách hàng lên mạng tìm
và so sánh sản phẩm, dịch vụ họ muốn mua, từ đó đưa ra quyết định mua hàng, sau khi
đã sử dụng và cảm nhận họ có xu hướng sẽ chia sẻ trải nghiệm của mình về sản phẩm,
dịch vụ với người thân, bạn bè, đồng nghiệp và lớn hơn là cộng đồng.
Dưới đây là mơ hình AISAS, mơ hình hành vi tâm lý khách hàng phổ biến trong
Marketing Online
Mô hình AISAS:

Hình 1.1: Mơ hình AISAS là mơ hình về hành vi khách hàng khi mua hàng trên
Internet.
Theo như AISAS, hành vi đầy đủ của khách hàng điện tử đối với một đối tượng
(sản phẩm, dịch vụ, hiện tượng, thông tin…) sẽ trải qua 5 bước:

 Attention( Chú ý)
Trước tiên, doanh nghiệp phải làm sao cho càng nhiều người biết đến sản phẩm,
dịch vụ của bạn càng tốt. Chỉ có như vậy, các sản phẩm, hàng hóa/dịch vụ của doanh
nghiệp mới có cơ hội được người dùng tìm hiểu và sử dụng.

Luan van


5
Có nhiều cách để thực hiện việc này trên Internet. Bạn có thể sử dụng các cơng
cụ, như: Online Seeding, viết bài PR, thuê chỗ đặt banner, quảng cáo Display Ads,
Virual Marketing…

 Interest( Thích thú)
Bước tiếp theo, doanh nghiệp phải tìm cách để người dùng quan tâm và yêu
thích sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. doanh nghiệp có thể thực hiện việc này
bằng cách đưa ra những bằng chứng rõ ràng về lợi ích khi sử dụng sản phẩm, cảm
nhận của những khách hàng cũ, hình ảnh hoặc video giới thiệu, tặng mẫu dùng thử…
Khách hàng càng hiểu sản phẩm, tự nhiên sẽ càng có mong muốn sở hữu chúng.
Hai bước đầu tiên này trong mơ hình AISAS được gộp chung lại là bước tạo sự
quan tâm đối với người dùng.

 Search( Tìm kiếm)
Khi khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp, họ sẽ có nhu cầu tìm kiếm thơng tin
về sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Người dùng sẽ sử dụng cơng cụ tìm
kiếm như Google hoặc một vài cơng cụ tìm kiếm khác. Ngồi ra cịn có một số cách
nữa như hỏi bạn bè, đồng nghiệp, sử dụng mạng xã hội…Đây là cơ hội để doanh
nghiệp có được những khách hàng tiềm năng thực sự. Những người đang tìm kiếm là
những khách hàng đang có nhu cầu.
Có 2 cách để doanh nghiệp xuất hiện trên trang đầu của kết quả tìm kiếm:  

o SEO

- tối ưu để tăng giá trị trang web từ đó có thứ hạng cao khi tìm kiếm

o PPC(Pay

To Click) - trả tiền để xuất hiện trên trang kết quả tìm kiếm.

Ngày nay, bất cứ doanh nghiệp nào muốn kinh doanh trên mạng đều sử dụng
SEO và PPC. Nếu biết áp dụng đúng cách, doanh nghiệp sẽ được nhiều người biết đến,
khách hàng tăng lên, và doanh số lợi nhuận cũng tăng theo.

 Action (Hành động)
Sau khi truy cập vào trang web và tìm hiểu thơng tin, người dùng sẽ quyết định
thực hiện một hành động nào đó, như: mua hàng, đặt hàng, gọi điện, gửi email, điền
thông tin… Doanh nghiệp muốn khách hàng làm gì, hãy sử dụng lời kêu gọi hành
động (CTA - Call To Action) ở cuối trang web. Ví dụ: "Mua ngay", "Đặt hàng ngay",
"Đăng ký ngay", "Tải ngay"…
Đây là bước chứng tỏ kết quả trong cả chiến lược marketing của doanh nghiệp.

Luan van


6

 Share( Chia sẻ)
Tâm lý người dùng là thích chia sẻ giá trị cho bạn bè, người thân. Sau khi trải
nghiệm điều gì đó, họ có xu hướng chia sẻ cho những người xung quanh.
Với sự bùng nổ mạnh mẽ của mạng xã hội, mỗi cá nhân được kết nối với nhiều
người. Khi ai đó chia sẻ, bạn bè của họ sẽ nhìn thấy.  Nếu những chia sẻ đó được nhiều

người thích hoặc bình luận, thơng tin sẽ được lan truyền cho nhiều người. Qua đó,
nhiều người sẽ biết. Nếu có nhiều lời khen tốt, họ sẽ nhanh chóng thích sản phẩm. Khi
cần mua hàng, họ sẽ tìm kiếm và truy cập vào website của doanh nghiệp.
1.3.2 Đặc điểm của website thương mại điện tử
Website là nơi trưng bày, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thông
qua mạng internet đến với khách hàng. Đối với một website thương mại điện tử thì có
các đặc điểm sau:
+Có tính linh hoạt và có thể cập nhật, sửa đổi thông tin thường xuyên, theo dõi
lượng khách hàng tham quan website dễ dàng.
+Dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ, đem lại sự tiện lợi cho khách
hàng, đối tác của doanh nghiệp.
+Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp trong các vấn đề như in ấn catalog, bưu
điện, fax, thông tin không giới hạn
+Không giới hạn không gian như một gian hàng truyền thống để doanh nghiệp có
thể giới thiệu thoải mái sản phẩm/dịch vụ của mình tới khách hàng.
+Khách hàng có thể xem, tìm kiếm thơng tin sản phẩm thậm chí là mua hàng ở
bất kể thời gian, địa điểm nào.
1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG HOÀN THIỆN WEBSITE NHẰM THU HÚT
KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.1 Hoàn thiện giao diện website
Khi khách hàng ghé thăm website của doanh nghiệp thì giao diện của website
chính là điều đầu tiên thu hút sự chú ý của khách hàng. Chính vì thế cần hồn thiện
giao diện website để khách hàng thăm quan sản phẩm của doanh nghiệp một cách dễ
dàng và hứng thú và hứng thú hơn cũng như để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Việc hoàn thiện giao diện website là rất cần thiết và quan trọng.
Khi hoàn thiện giao diện website cần chú ý việc hoàn thiện giao diện là hướng tới
khách hàng:

Luan van

7
+ Đơn giản, dễ hiểu, dễ sử dụng: cấu tạo giao diện website làm sao đơn giản
nhất, khiến người dung dễ dàng nhìn nhận, nắm bắt thơng tin, dễ dàng hiểu được ý mà
người thiết kế muốn truyền đạt. Cũng như khơng bị khó khăn trong cách sử dụng các
cơng cụ trên website.
+ Màu sắc ko quá lòe loẹt, phù hợp với nội dung website: màu sắc và nội dung
các hình ảnh sản phẩm, logo cần liên quan đến nhau. Tránh việc sử dụng màu sắc quá
lòe loẹt làm mất đi tính trang trọng của tính chất sản phẩm cũng như làm ảnh hưởng
đến mắt của người sử dụng.
+ Hình ảnh vừa đủ nhìn, rõ ràng, sắc nét: các hình ảnh về thông tin sản phẩm nên
tải ảnh gốc, ảnh thực tế về sản phẩm sao cho phù hợp với kích cở trang web. Để khách
hàng có thể thấy hình ảnh sản phẩm một cách thực tế và rõ nét nhất,
+ Bố cục rõ ràng: khi thiết kế giao diện, người thiết kế cần chú ý đến bố cục của
website sao cho rõ ràng nhất, đơn giản nhất và hợp lý nhât. Mục đích để người dùng
thích truy cập đến website của chúng ta nhiều hơn.
+ Các mục, tiểu mục liên kết chặt chẽ và logic với nhau.
+ Đối với các website thương mại điện tử cần chú ý việc thiết kế giao diện
website sao cho khách hàng tìm kiếm, xem thông tin sản phầm một cách rõ rang nhất
và dễ dàng nhất.
+ Hạn chế tốt nhất các quảng cáo hay các liên kết khơng liên quan khiến người
dung khó chịu khi thăm quan website.
1.4.2 Hoàn thiện nội dung website
Nếu giao diện website thu hút ánh mắt, sự tò mò của khách hàng thì nội dung hấp dẫn
sẽ khiến khách hàng có hứng thú và dẫn đến quyết định mua với sản phẩm/dịch vụ của
doanh nghiệp. Nội dung quảng cáo, giới thiệu thơng tin sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng lớn
đến quyết định mua nên cần chú ý hoàn thiện nội dung website cho doanh nghiệp.
Đối với hoàn thiện nội dung website cần chú ý:
+ Tin tức tươi mới, cập nhật: cần chú ý cập nhật thông tin lên website một cách
sớm nhất, mới nhất để nội dung được người truy cập quan tâm hơn, hấp dẫn người

dùng hơn.
+ Dễ đọc, đơn giản, dễ hiểu: nội dung đưa lên website cần đúng ngôn ngữ Việt
Nam, phù hợp với nội dung bán hàng của trang web. Các thông tin đưa lên cần đơn

Luan van


8
giản, khơng gây khó hiểu cho người đọc, từ đó khiến người đọc khơng cịn muốn tìm
thơng tin trên website của chúng ta nữa.
+ Nội dung cần ngắn gọn, gắn liền với các thông tin sản phẩm/dịch vụ, tránh
miên man khiến người đọc bị lỗng thơng tin.
+ Cung cấp đầy đủ thơng tin về sản phẩm/dịch vụ, hấp dẫn, chính xác: người
dùng truy cập vào website với mục đích tìm kiếm thơng tin sản phẩm/dịch vụ của
chúng ta, vì thế, quản trị viên cần đưa các thông tin về sản phẩm khơng những đầy đủ,
chính xác, hấp dẫn để thu hút người dùng đến với website nhiều hơn
1.4.3 Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng ( công cụ cung cấp dịch vụ)
nhằm gia tăng tương tác với khách hàng điện tử.
Dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng điện tử là tất cả những hoạt động cần
thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
( tức là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ) và
làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng đang có, tạo uy tín để thu hút
khách hàng tiềm năng thông qua các phương tiện điện tử: Email, chát trực tuyến, diễn
đàn thảo luận…
Các công cụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng:

 Những chỉ dẫn về website:
Sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng khơng chỉ nhắm tới những mỗi quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn
rõ rang và minh bạch về cách thức sử dụng website của cơng ty.

Đó có thể là những lời chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung them vào
giỏ mua hàng, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp.
sau đó, hãy chỉ cho khách hàng cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong
q tình thanh tốn.
Trên trang website, doanh nghiệp cần tạo không gian để khách hàng có thể phản
ánh những ý kiến thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ cũng như các vấn đề cần hỗ trợ trong
quá trình sử dụng. Doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức
và chỉ dẫn họ để khách hàng có thể liên lạc với cơng ty khi cần thiết.

Luan van


9

 Trung tâm trả lời điện thoại (Call central).
Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên sự tích hợp các hệ thống
máy tính, các hệ thống truyền thơng như diện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện
thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là có những vấn đề
lặp đi lặp lại nhưng nhân viên của công ty vẫn phải trả lời. Vì thế hiện nay giải pháp
Call Central xử lý vấn đề này linh hoạt và nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự
động. Các thông tin thường lặp lại nhiều lần sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi
khách hàng gọi đến sẽ có lời hướng dẫn điều hướng để được nghe các thông tin mà họ
muốn biết. Chỉ khi nào các thơng tin đó chưa làm hài lịng khách hàng thì họ có thể
nhờ giải đáp trực tiếp của nhân viên chăm sóc.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được tổ chức thành
một bộ phận, bộ phận này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng .
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi cho các nhân viên này mà không có
trường hợp nào nhân viên trả lời nhiều hơn hay ít hơn.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khách hàng khi có nhu cầu hỗ trọ họ

nghĩ ngay tới việc gọi điện thoại đến trổng đài. Điều nà sẽ dẫn đến nhiều lúc tổng đài
có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng.

 Hệ thống các câu hỏi thường gặp ( FAQs).
FAQ hay FAQs (Frequently Asked Questions) là các câu hỏi thường gặp, một
trong những tiện ích thường thấy trên các trang web. Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn
các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của trang web nhằm đỡ tốn thời gian và
công sức của cả bên đọc và bên chủ trang web. FAQs có thể nằm bất kì vị trí nào trên
trang, song thơng thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang. Hệ thống này giúp doanh
nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội dung trả lời từ phía
doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyện nghiệp đối với người xem về dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp. Tích hợp tiện ích này giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu cầu,
đề nghị, đóng góp ý kiên …đến doanh nghiệp.

 Thư điện tử (E-mail) 
Sử dụng email để liên lạc với khách hàng là một cách đơn giản và dễ dàng nhất
để bắt đầu. Doanh nghiệp chỉ cần đặt địa chỉ email hỗ trợ trên website, trong các bài
PR… và chỉ việc chờ đợi sự tương tác chủ động từ phía khách hàng.

Luan van


10
Tuy nhiên, có một sự bất cập là, nếu quá bận rộn hoặc những yêu cầu hỗ trợ quá
nhiều thì rất có thể doanh nghiệp sẽ khó trả lời kịp thời câu hỏi của khách hàng. Để
giải quyết vấn đề này,các nhân viên trong doanh nghiệp cần phải tách rõ ràng email cá
nhân, email công việc và email hỗ trợ. Hơn nữa,doanh nghiệp cũng sẽ cần phải cẩn
thận xóa bớt một số email sau khi đã hỗ trợ thành công, nếu khơng thì hộp thư đến sẽ
q tải và khó kiểm soát.

 Những diễn đàn thảo luận 
Doanh nghiệp nên xây dựng một cổng thông tin trực tuyến hoạt động như một
diễn đàn, là nơi để khách hàng (cũ, mới và tiềm năng) có thể tiếp xúc, giao lưu và giúp
giải nhau giải quyết tốt mọi vấn đề nảy sinh trong quá trình mua sắm. Đó là cách mà
doanh nghiệp có thể tận dụng và biến khách hàng trở thành đội ngũ dịch vụ khách
hàng. Nếu có khả năng hồn thiện tốt kênh dịch vụ này, doanh nghiệp hồn tồn có thể
tinh giản đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình và gia tăng hiệu quả của hoạt động
kinh doanh…

 Hỗ trợ trực tuyến 
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website của các
doanh nghiệp thường có các tiện ích chat trực tuyến qua yahoo messenger hay skype
… nhằm phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự án hay hỗ trợ kỹ thuật…
1.4.4 Phát triển các hoạt động marketing điện tử nhằm truyền thông cho website
để thu hút khách hàng
Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng Internet và các phương tiện điện tử như
máy tính cá nhân, máy tính cầm tay… để tiến hành các hoạt động marketing nhằm đạt
được các mục tiêu của tổ chức và duy trì quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao
hiểu biết về khách hàng (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành…) từ đó tiến
hành các hoạt động xúc tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng viễn thơng có
thể là Internet, mạng thơng tin di động…
Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được tiến
hành qua các phương tiện điện tử và mạng truyền thơng. Trong đó, phương tiện điện tử
có thể là máy tính, điện thoại di động, PDA…cịn mạng viễn thơng có thể là Internet,
mạng thơng tin di động…
Đặc điểm cơ bản của hình thức Marketing điện tử là khách hàng có thể tương tác
với quảng cáo, có thể click chuột vào quảng cáo để mua hàng, để lấy thông tin về sản

Luan van

11
phẩm hoặc có thể so sánh sản phẩm này với sản phẩm khác, nhà cung cấp này với nhà
cung cấp khác… Marketing điện tử sẽ giúp cho nhà cung cấp có thể lựa chọn được
khách hàng mục tiêu và tiềm năng mà doanh nghiệp muốn hướng tới từ đó giúp doanh
nghiệp cắt giảm được nhiều chi phí, nâng cao hiệu quả của công việc kinh doanh. Đây
là đặc điểm cơ bản nhất mà các loại hình quảng cáo khác khơng có được như: quảng
cáo Tivi, Radio…
Các hình thức marketing điện tử hiện nay:
 Quảng cáo theo mạng lưới trên Internet (Ad-network)
Thay vì gõ cửa từng đại lý hoặc phịng quảng cáo của mỗi tờ báo, giờ đâycác nhà
quảng cáo có thể thông qua mạng quảng cáo trực tuyến – phương tiện hiệu quả để xây
dựng các chiến dịch quảng cáo. Mạng quảng cáo trực tuyến là hệ thống trung gian kết
nối bên bán và bên mua quảng cáo trực tuyến, hỗ trợ người mua quảng cáo tìm thấy
những vùng và website bán quảng cáo phù hợp với chiến dịch truyền thơng của mình
từ hàng nghìn website. Hình thức này hiện được nhiều cơng ty áp dụng vì nó giúp tiết
kiệm thời gian và chí phí. Tại Việt Nam, Innity, Vietad, Ambient là những mạng lớn
có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu của nhà quảng cáo.
 Quảng cáo tìm kiếm (Search Marketing)
Theo thói quen, người dùng Internet khi muốn mua một sản phẩm, dịch vụ nào
đó thường tra cứu trên Google, Yahoo, Bing… Các doanh nghiệp sẽ thông qua các đại
lý hoặc trực tiếp trả tiền cho các công cụ quảng cáo để sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp được hiện lên ở các vị trí ưu tiên. Doanh nghiệp cũng có thể lựa chọn nhóm
người xem quảng cáo theo vị trí địa lý, độ tuổi và giới tính hoặc theo một số tiêu chí
đặc biệt khác. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể hướng tới đúng nhóm khách hàng mục
tiêu, tăng hiệu quả tiếp thị, đồng thời có thể theo dõi, thống kê mức độ hiệu quả của
mỗi từ khóa để kiểm sốt cả chiến dịch và tạo dựng thương hiệu tốt hơn.
 Quảng cáo trên mạng xã hội (Social Media Marketing)
Với sự phát triển của hàng loạt mạng xã hội như Facebook, Twitter, Go,
Yume…, các doanh nghiệp có thêm lựa chọn để tiếp cận khách hàng. Khi sử dụng

hình thức này, doanh nghiệp thường quảng bá dưới dạng hình ảnh, video clip có khả
năng phát tán và thu hút bình luận (comment). Tính tương tác chính là ưu điểm nổi trội
của loại hình này so với các kiểu marketing truyền thống.

Luan van


12
 Marketing tin đồn (Buzz Marketing)
Viral Marketing (phát tán kiểu virus), Buzz Marketing (marketing tin đồn) hay
Words Of Mouth Marketing (marketing truyền miệng) được thực hiện thông qua blog,
mạng xã hội, chat room, diễn đàn… bắt đầu từ giả thuyết người này sẽ kể cho người
kia nghe về sản phẩm hoặc dich vụ mà họ thấy hài lòng. Viral Marketing là chiến thuật
nhằm khuyến khích khách hàng lan truyền nội dung tiếp thị đến những người khác, để
sản phẩm và dịch vụ được hàng ngàn, hàng triệu người biết đến. Chi phí thực hiện
Buzz/Viral Marketing khơng nhiều và hiệu quả truyền thông lại rất cao nhưng cũng là
một phương thức marketing tiềm ẩn rủi ro nếu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
chưa thực sự tốt như cách mà họ quảng cáo.
 E-mail marketing
E-mail đang dần thay thế cách gửi thư qua bưu điện và doanh nghiệp có thể
nhanh chóng gửi thơng tin tiếp thị tới hàng loạt địa chỉ e-mail với chi phí rẻ. Một hình
thức khác mà doanh nghiệp có thể áp dụng là khuyến khích đăng ký nhận bản tin điện
tử (eNewsletters) nhằm tạo sự chủ động tiếp nhận thơng tin cho khách hàng, từ đó tạo
tâm lý thoải mái, thiện cảm với thông tin doanh nghiệp đem đến. Tại Việt Nam, nhiều
doanh nghiệp đã sử dụng hiệu quả hình thức e-mail marketing để tiếp cận khách hàng
như Vietnamworks với bản tin việc làm, Jetstar với bản tin khuyến mãi giá vé máy
bay, Nhommua hay Muachung với các e-mail thông tin về mặt hàng giảm giá.
Tuy nhiên, cũng như mọi phương thức quảng cáo khác, tiếp thị trực tuyến cần bắt
nguồn từ nhu cầu, thói quen của khách hàng và hiểu các công cụ quảng cáo. Xác định
đúng những mục tiêu cụ thể cần phải đạt được và vận dụng linh hoạt các phương thức

marketing trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp sử dụng ngân sách một cách tối ưu.

 Mobi marketing
Đây là hình thức quảng cáo mới. Các doanh nghiệp có thể sử dụng tổng đài nhắn
tin hàng loạt, sử dụng đầu số kết hợp với trị chơi.
Mobi marketing mang tính chất cá nhân rất lớn. Tin nhắn quảng cáo đến khách
hàng dễ dàng được khách hàng tiếp cận hay đọc nội dung hơn sử dụng e-mai. Tuy
nhiên mobi marketing có nhược điểm là nội dung quảng cáo cần ngắn gọn, ít từ nên rất
hạn chế về chi tiết thông tin cần quảng cáo.

Luan van