Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển tỉnh điện biên

Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------

HOàNG THị THU HằNG

PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN
ĐầU TƯ
Và PHáT TRIểN TỉNH ĐIệN BIÊN
Chuyên ngành: kINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG

Ngời hớng dẫn khoa häc:
GS.TS. CAO Cù BéI

Hµ néi - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển tỉnh Điện Biên”
là kết quả quá trình nghiên cứu độc lập của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của
GS.TS.Cao Cự Bội. Các số liệu sử dụng trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn trích
trong Danh mục tài liệu tham khảo.
Điện Biên, ngày 14 tháng 04 năm 2015
Tác giả

Hoàng Thị Thu Hằng


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn tới các thầy cơ Viện Ngân hàng – Tài chính, các

thầy cơ Viện sau đại học và toàn thể các thầy cô giáo của Trường Đại học Kinh tế
Quốc dân. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Cao Cự Bội người đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo trong thời gian qua để tơi có thể hồn thành Luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên đã tạo điều kiện giúp tôi nghiên cứu, khảo
sát trong thời gian hoàn thành luận văn.
Điện Biên, ngày 14 tháng 04 năm 2015
Tác giả luận văn

Hoàng Thị Thu Hằng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ........................................................................................................................ 6
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG..................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng..........................................................................6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng............................................................................7
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng............................................................................8
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ...................................................................8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..........................................................10
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ..............................................................11
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu............................................................13

1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI.......................................................................................................19
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................19
1.3.2. Phát triển ngân hàng bán lẻ – xu hướng tất yếu của các Ngân hàng thương
mại trong nền kinh tế thị trường..............................................................................20
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ......................21
1.3.4. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ.................................25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
TỈNH ĐIỆN BIÊN.....................................................................................................29
2.1. MỘT SỐ NÉT VỀ TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH ĐIỆN BIÊN........29
2.2. KHÁI LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN
TỈNH ĐIỆN BIÊN..................................................................................................31
2.2.1. Q trình hình thành và phát triển..................................................................31
2.2.2. Mơ hình tổ chức............................................................................................33
2.3. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN TỈNH ĐIỆN BIÊN GIAI
ĐOẠN 2012-2014....................................................................................................35


2.3.1. Hoạt động kinh doanh của BIDV Điện Biên giai đoạn 2012 – 2014.................35
2.3.2. Thế mạnh và điểm yếu của BIDV Điện Biên khi phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ..................................................................................................................... 37
2.4. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN TỈNH ĐIỆN BIÊN GIAI
ĐOẠN 2012 – 2014.................................................................................................38
2.4.1. Huy động vốn...............................................................................................38
2.4.2. Tín dụng bán lẻ.............................................................................................43
2.4.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử.............................................................................48
2.4.4. Dịch vụ thẻ...................................................................................................48

2.3.5. Dịch vụ thanh toán........................................................................................54
2.4.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác............................................................55
2.5. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV ĐIỆN BIÊN GIAI ĐOẠN 2012 – 2014...............................56
2.5.1. Những kết quả đạt được................................................................................56
2.5.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Điện Biên
.............................................................................................................................. 58
2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế...................................................................60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI BIDV ĐIỆN BIÊN ĐẾN NĂM 2020...................................................64
3.1. QUAN ĐIỂM CỦA BIDV VIỆT NAM VÀ BIDV ĐIỆN BIÊN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ..........................................................64
3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
BIDV VIỆT NAM VÀ BIDV ĐIỆN BIÊN ĐẾN NĂM 2020...............................66
3.2.1. Mục tiêu, tầm nhìn (Đến 2020)......................................................................66
3.2.2 Giá trị cốt lõi..................................................................................................66
3.2.3. Định vị thị trường..........................................................................................66
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV ĐIỆN BIÊN ĐẾN NĂM 2020..............................................................67
3.3.1. Giải pháp chung............................................................................................67
3.3.2. Các giải pháp cụ thể......................................................................................69
3.4. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ.............................................................................74
3.4.1. Khuyến nghị với tỉnh.....................................................................................74
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước...............................................................76
3.4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.....................77
KẾT LUẬN................................................................................................................. 80


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................81

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Điện Biên

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Điện Biên

BSMS

: Dịch vụ thông tin tài khoản tự động

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

KHTGTK

: Khách hàng tiền gửi tiết kiệm

KHTGTT

: Khách hàng tiền gửi thanh toán

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

POS

: Thiết bị thanh toán thẻ

TKTGTT

: Tài khoản tiền gửi thanh toán

TMCP

: Thương mại cổ phần

WU

: Chi trả kiều hối (Western Union)


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG:
Bảng 2.1:

Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Điện Biên giai đoạn 2012 – 2014.35

Bảng 2.2:

Tình hình huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2012-2014.......................39

Bảng 2.3:

Kết quả huy động vốn dân cư tại BIDV Điện Biên với các NHTM
khác trên địa bàn giai đoạn 2012 – 2014............................................41

Bảng 2.4 :

Kết quả huy động vốn từ KHCN theo kỳ hạn tại BIDV Điện Biên giai
đoạn 2012 -2014.................................................................................42

Bảng 2.5:

Dư nợ tại BIDV Điện Biên qua các năm từ 2012-2014.....................44

Bảng 2.6:

Tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu, nợ quá hạn tại BIDV Điện Biên qua các năm45

Bảng 2.8

Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm.................................................47

Bảng 2.8:

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử..................48

Bảng 2.9:

Số lượng thẻ phát hành tại BIDV Điện Biên qua các năm.................49

Bảng 2.10:

Thị phần thẻ ATM các ngân hàng tỉnh Điện Biên năm 2013, năm 2014...50

Bảng 2.11:

Số lượng thẻ tín dụng BIDV Điện Biên.............................................52

Bảng 2.12: Doanh số thanh toá n trên POS và số lượ ng má y POS BIDV
tạ i Điệ n Biên...................................................................................53
Bảng 2.13:

Thị phần POS/EDC trên địa bàn tỉnh Điện Biên................................54

Bảng 2.14:

Thu dịch vụ bảo hiểm.........................................................................55

BIỂU:
Biều đồ 2.2: Số lượng khách hàng tiền gửi tại BIDV Điện Biên............................40
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 2.1:

Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV Điện Biên.....................................34


Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------

HOàNG THị THU HằNG

PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN
ĐầU TƯ
Và PHáT TRIểN TỉNH ĐIệN BIÊN
Chuyên ngành: kINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG

Ngời hớng dẫn khoa häc:
GS.TS. CAO Cù BéI

Hµ néi - 2015


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Những năm gần đây, khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng rấ lớn tới

hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ
vẫn mang lại cho ngân hàng những nguồn thu ổn định và không ngừng gia tăng qua
các năm. Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã
có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, sớm đưa ra chiến lược trở thành ngân hàng
bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Điện Biên (BIDV
Điện Biên) có trụ sở đặt tại Thành phố Điện Biên Phủ - tỉnh Điện Biên. Trong
những năm gần đây, cùng với sự phát triển chung của đất nước, đời sống dân cư
trong tỉnh đã được nâng cao, nhu cầu được tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện
đại là rất lớn. Song, việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Điện Biên còn chưa tương xứng với tiềm năng, doanh số hoạt động dịch vụ bán lẻ
chưa cao, cũng như chưa có nhiều sản phẩm phù hợp để thỏa mãn mọi nhu cầu của
khách hàng. Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại cổ phần Đầu tư và phát triển tỉnh Điện Biên” được lựa chọn nghiên cứu là phù
hợp với yêu cầu và có ý nghĩa thực tiễn.
Với mục đích chỉ ra được sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại BIDV Điện Biên, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV Điện Biên phát
triển mạnh hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn. Luận văn đã hệ thống
hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Điện Biên, đánh giá được những mặt mạnh, hạn chế trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV và tổng kết được các nguyên nhân cần khắc
phục. Từ đó, xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong
điều kiện kinh tế - xã hội của tỉnh Điện .


ii

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài
liệu tham khảo… nội dụng của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Điện Biên.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư & Phát triển tỉnh Điện Biên đến năm 2020.
Trong chương 1, Luận văn trình bày cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, đưa ra khái niềm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự tất yếu phát triển dịch vụ bán lẻ trong nền kinh
tế. Trọng tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận
văn nêu rõ quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự gia tăng số lượng
các dịch vụ bán lẻ, mở rộng thị trường bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất
lượng phục vụ khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Trong chương này, luận văn cũng đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại như: quy mô và tốc độ tăng trưởng,
mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng, sự gia tăng số lượng khách
hàng và thị phần, số lượng dịch vụ và mức độ đa dạng hóa, hệ thống chi nhánh và
kênh phân phối, mức độ đáp ứng nhu cầu khác hàng và giảm thiểu rủi ro,.... từ đó
xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm các
nhân tố chủ quan và khách quan như: chiến lược, định hướng phát triển của ngân
hàng, năng lực cạnh tranh, nguồn nhân lực, số lượng kênh phân phối, chất lượng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, môi trường kinh tế xã hội, chính trị - pháp
luật, sự phát triển của khoa học công nghệ, nhân tố khách hàng ...
Trong chương 2, sau phần khái quát về sự hình thành và phát triển của chi
nhánh cũng như tình hình kinh tế - xã hội của tỉnh, khái quát về hoạt động kinh
doanh của chi nhánh BIDV Điện Biên qua các năm, luận văn đi sâu vào nghiên cứu
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh qua các năm 2012-2014
thơng qua các nhóm sản phẩm sau:

iii

Về huy động vốn dân cư
Thứ nhất về quy mô và tốc độ tăng trưởng, ta có thể thấy tiền gửi dân cư
chiếm tỷ trọng lớn trong huy động vốn của chi nhánh. Tính đến hết 31/12/2014 tiền
gửi cá nhân tại chi nhánh là 946 tỷ đồng, tăng 11,8% so với năm 2013 và chiếm đến
66,8% trong tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh. Năm 2012 lợi nhuận thu
được từ huy động vốn là 4,5 tỷ đồng nhưng đến năm 2014 lợi nhuận từ hoạt động
này mang lại là 9,3 tỷ đồng cao gần gấp 2 lần so với năm 2012.
Thứ hai về thị phần, hiện tại BIDV Điện Biên đứng thứ hai trên địa bàn tỉnh
về quy mô huy động vốn khách hàng cá nhân, sau ngân hàng Nông nghiệp & Phát
triển nông thôn tỉnh Điện Biên.
Thứ ba về cơ cấu huy động vốn, tốc độ tăng trưởng tiền gửi có kỳ hạn ngắn
hạn khu vực KHCN tăng qua các năm lần lượt là 10% năm 2013/2012 và 32% năm
2014/2013. tốc độ tăng trưởng vốn huy động trung dài hạn có xu hướng giảm vào
năm 2014, nguyên nhân do những bất ổn trong điều kiện kinh tế xã hội, tác động
đến tâm lý người gửi tiền, người gửi tiền có xu hướng gửi ngắn hạn thay vì lựa chọn
gửi trung, dài hạn như năm 2013. Do đặc thù về điều kiện kinh tế xã hội của tỉnh,
tiền đồng chiếm tỷ trọng lớn đối với cả loại có kỳ hạn cũng như không kỳ hạn.
Lượng vốn huy động ngoại tệ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng vốn, chỉ chiếm chưa
đến 1%, lượng vốn huy động bằng vàng bằng không, do BIDV Điện Biên chưa triển
khai tiết kiệm bằng vàng.
Về tín dụng bán lẻ
Thứ nhất về tốc độ tăng trưởng, mặc dù chịu ảnh hưởng bởi những biến động
về kinh tế dẫn đến hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM gần như ngừng trệ nhưng
dư nợ bán lẻ của BIDV Điện Biên tăng trưởng khá ổn định qua các năm. Năm 2013 dư
nợ tăng 210 tỷ so với năm 2012 và năm 2014 tăng 336 tỷ so với năm 2013. Dư nợ tín
dụng đến 31/12/2014 đạt 1.927 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2013 (STĐ tăng 334 tỷ
đồng) đạt 100% kế hoạch giao (KH giao 1.927 tỷ đồng), cao hơn mức tăng trưởng

chung của hệ thống là 0,7% (hệ thống tăng trưởng là 20,3%); Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt
499 tỷ đồng, bằng 106% kế hoạch, kế hoạch giao là 470 tỷ đồng, tăng 27,2% so với


iv

năm 2013, cao hơn mức tăng trưởng của hệ thống là 7,4% (hệ thống tăng trưởng là
19,8%). Năm 2014 lợi nhuận thu được từ tín dụng bán lẻ là 20.2 tỷ đồng.
Thứ hai về chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu luôn được chi nhánh giữ ở mức
thấp so với hệ thống BIDV và so với các NHTM khác trên cùng địa bàn. Tỷ lệ nợ
xấu tại chi nhánh tăng trong hai năm 2013, 2014, điều này là do tình hình kinh tế
chung cịn khó khăn nên ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng.
Thứ ba về cơ cấu tín dụng
BIDV Điện Biên ngày càng hồn thiện hơn danh mục tín dụng bán lẻ cho
khách hàng. Hiện cho vay mua nhà chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ bán lẻ của
chi nhánh.
Về dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là loại hình dịch vụ mới được triển khai tại chi nhánh và đang được tích
cực giới thiệu tới khách hàng và bước đầu có doanh thu từ dịch vụ này.
Về dịch vụ thẻ
Được đánh giá là một trong những dịch vụ cốt lõi nhằm lôi kéo đối tượng
khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ đang từng bước được BIDV chú trọng phát triển.
Thẻ bao gồm Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế. Ngoài ra,
luận văn cũng đã đưa ra được các chỉ tiêu như số lượng thẻ phát hành, thị phần thẻ,
doanh thu từ thẻ, các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) ...
Về dịch vụ thanh toán
Là một chi nhánh nhỏ khu vực miền núi phía bắc, chính vì vậy mà tại chi
nhánh chưa có sự tách bạch, phân chia rõ giữa giao dịch khách hàng cá nhân và giao
dịch khách hàng doanh nghiệp. Do đó chưa có con số thống kê chính xác về doanh
thu từ dịch vụ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh.

Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Luận văn cũng đã thống kê về một số dịch vụ bán lẻ khác đang được triển
khai tại chi nhánh tuy chưa mang lại doanh thu lớn nhưng cũng đã góp phần làm đa
dạng hóa danh mục sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ
chuyển tiền kiều hối, WU, dịch vụ thu hộ.


v

Nhưng kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
Với định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp các dịch vụ
ngân hàng hiện đại, Chi nhánh BIDV Điện Biên những năm qua đã có những bước đi
rõ nét, phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán
lẻ không ngừng tăng lên qua các năm, BIDV Điện Biên đã cung ứng ra thị trường
một danh mục sản phẩm bán lẻ đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nền
khác hàng bán lẻ của chi nhanh không ngừng gia tăng đặc biệt là các khách hàng thân
thiết và khách hàng quan trọng. Hệ thống kênh phân phối là các phòng giao dịch
được phân bố hầu hết tại các khu vực quan trọng trong khu vực huyện Điện Biên và
khu vực thành phố. Tuy nhiên, phát triển dịch vụ tại chi nhánh vẫn còn tồn tại một số
hạn chế như kết quả hoạt động kinh doanh còn chưa tương xứng với tiềm năng là một
trong những ngân hàng lâu đời và lớn nhất cả nước, đối tượng khác hàng bán lẻ còn
hạn chế chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình, ....
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Điện Biên cịn tồn tại rất nhiều khó
khăn, hạn chế. Luận văn nêu ra nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân khách quan dẫn đến
những hạn chế trên.
Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, do điều kiện kinh tế - xã hội của tỉnh cịn nhiều khó khăn, dân trí thấp,
người dân còn xa lạ với các dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, cơ sở hạ tầng đầu tư chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hưởng đến việc
triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại.

Thứ ba, Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn.
Nguyên nhân chủ quan
Mạng lưới của BIDV Điện Biên cịn hạn chế. Về mơ hình tổ chức chưa bố trí
theo sản phẩm và hướng tới khách hàng, các kênh phân phối chủ yếu theo mơ hình
truyền thống, chưa tận dụng được mạng lưới hiện có để phát triển đầy đủ, đồng bộ
hơn các sản phẩm bán lẻ. Chi nhánh chưa có bộ phận Marketing chuyên trách là đầu
mối chung trong mở rộng, phát triển hoạt động bán lẻ của BIDV.
Chính sách, chiến lược kinh doanh bán lẻ còn chưa hiệu quả, các sản phẩm


vi

đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng chưa có tính cạnh tranh
so với các ngân hàng khác.
Các chính sách nhằm thu hút vốn từ cá nhân còn nghèo nàn, chưa linh hoạt,
chưa phù hợp với đặc điểm của vùng và của từng khách hàng cụ thể.
Chất lượng nguồn nhân lực: Kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng bán lẻ cịn
hạn chế, chưa có nhân viên được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực hoạt động bán lẻ.
Thương hiệu, phong cách giao dịch vẫn đang trong q trình xây dựng, hồn
thiện và phát triển.
Trong chương 3, sau khi xem xét đánh giá cơ hội và thách thức trong phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Điện
Biên, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung của Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại
Chi nhánh. Đối với nhóm giải pháp chung:
Muốn thực hiện được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số một tại địa bàn
thì BIDV Điện Biên cần phải mở rộng thị trường, phạm vi hoạt động của mình.
Hiện tại Chi nhánh BIDV Điện Biên ngồi trụ sở chính đã có 3 phịng giao dịch là
Phịng GD Nam Thanh, Bản Phủ và Him Lam. Các phòng giao dịch này đều cách
không quá xa so với trụ sở chính. Việc mở rộng thị trường của Chi nhánh được

thực hiện thơng qua các chương trình quảng cáo tiếp thị. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực
của các phòng giao dịch cũng như toàn thể chi nhánh. Hiện nay chi nhánh đã và
đang mở rộng thị trường bán lẻ của mình ra các khu vực lân cận như khu vực Xã Nà
Tấu, Xã Núa Ngam… và các khu vực khác nếu khách hàng có nhu cầu thỏa mãn
các điều kiện của BIDV Điện Biên.
Hiện đại hóa ngân hàng, phát triển công nghệ thông tin. Phát triển công nghệ
ngân hàng hiện đại là điều kiện tiên quyết trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, thực hiện hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, nâng cấp hệ thống
quản trị điều hành và quản trị rủi ro, lắp đặt các máy ATM và nhiều ứng dụng phần
mềm nhằm hiện đại hóa giao dịch ngân hàng, khai thác có hiệu quả, mở rộng và phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, cải tiến quy trình thủ tục. Đa dạng hóa sản


vii

phẩm dịch vụ được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ; nhất là việc tập trung vào những sản phẩm có đặc điểm nổi trội so với các sản
phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, sản phẩm có hàm
lượng cơng nghệ cao… Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm
mới thông qua các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường.
Tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ trên nguyên tắc dễ sử dụng,
nhiều tiện ích, giàu tính cơng nghệ, hiện đại, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn
khách hàng, trong đó lấy sản phẩm thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử làm trọng tâm
phát triển.
Phân loại khách hàng để phát triển các sản phẩm phù hợp. Trong hoạt động
ngân hàng bán lẻ, việc đáp ứng khẩu vị đa dạng của khách hàng đóng vai trò đặc biệt
quan trọng. Việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ thu hút tiền gửi, cho vay tiêu dùng,
sử dụng các phương tiện thanh tốn ln được BIDV Điện Biên chú trọng phát triển.

Với nhiều chính sách khuyến mại, nhiều chương trình ưu đãi như tiền gửi tiết kiệm,
các sản phẩm tiện ích như thẻ, các sản phẩm cho vay hỗ trợ kinh doanh, cho vay tiêu
dùng như cho vay mua ô tô, mua nhà, cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học
…là một kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng. BIDV
cũng tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an
tồn và các tiện ích kèm theo như thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, mua hàng qua
mạng, mua vé máy bay, mua bảo hiểm … góp phần phát triển dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt cho nền kinh tế vốn có thói quen sử dụng tiền mặt. Ngồi ra, các
sản phẩm dịch vụ công nghệ cao cũng được ban lãnh đạo hết sức quan tâm như dịch
vụ Internet banking, SMS banking, … nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo sự
tiện lợi, nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng, đặc biệt là cho tầng lớp dân cư trong
địa bàn thành phố.
Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm
bảo mở rộng nền khách hàng cá nhân hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung


viii

thành.
Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị. Quyết liệt, triệt để nâng cao chất
lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để mỗi cán bộ BIDV là một đại sứ
thương hiệu. Thực hiện các giải pháp để định vị và gia tăng nhận diện hình ảnh
thương hiệu ngân hàng bán lẻ nói riêng và BIDV nói chung trên thị trường. Thực tế
chung tại các chi nhánh BIDV hiện nay đó là việc Marketing chưa có các phịng ban
riêng biệt mà nằm trong phòng Kế hoạch tổng hợp. Điều này đã làm hạn chế rất
nhiều đến chất lượng cũng như hiệu quả của hoạt động Marketing
Chú trọng đào tạo cán bộ chuyên môn.Việc đào tạo cán bộ đủ năng lực để
đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ cán bộ nghiệp vụ đến công
nghệ thơng tin, giao dịch viên… đều phải có trình độ chuyên môn và năng lực để
phục vụ tốt các nhu cầu của khách hàng. Đây là công việc cần thiết và là một trong

những yếu tố khẳng định hiệu quả của việc triển khai thực hiện dịch vụ ngân hàng
bán lẻ đến từng khách hàng.
Ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ, gia tăng định biên lao động
phù hợp với yêu cầu phát triển, áp dụng cơ chế đào tạo, tuyển dụng linh hoạt để
phát triển và xây dựng một đội ngũ cán bộ bán lẻ chuyên nghiệp. Đẩy nhanh nâng
cao năng suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹ năng tác nghiệp, tăng tốc
độ xử lý cơng việc, cải tiến quy trình và thủ tục giấy tờ.
Tiếp tục tăng cường đào tạo kỹ năng mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ và
khảo thí, sát hạch đối với cán bộ làm công tác ngân hàng bán lẻ. Cử cán bộ tham gia
các khóa học của Trường Đào tạo cán bộ BIDV Việt Nam để nâng cao trình độ trên
nhiều lĩnh vực từ chun mơn nghiệp vụ đến ngoại ngữ, tin học. Ngoài ra, chi
nhánh cần thường xuyên giáo dục cán bộ thực hiện Văn hóa BIDV, tuân thủ Bộ tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ, Bộ quy tắc ứng xử và Bộ quy chuẩn đạo đức nghề
nghiệp, tạo phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp, thỏa mãn sự hài
lịng của khách hàng.
Đối với nhóm giải pháp riêng:
Đối với dịch vụ huy động vốn cá nhân: - Phân đoạn khách hàng, Chăm sóc
khách hàng, Tăng cường công tác Marketing, Tiếp tục triển khai các sản phẩm dịch


ix

vụ hiện có và đưa vào thị trường các sản phẩm dịch vụ mới. Xây dựng môi trường,
không gian giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại
Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cải thiện chất lượng tín dụng bán lẻ, Xây
dựng một đội ngũ bán lẻ chuyên trách có chất lượng, tư vấn thỏa mãn các yêu cầu
sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung
để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng. Hoàn thiện quy chế, văn bản hướng
dẫn cụ thể đối với sản phẩm cho vay đặc thù của chi nhánh “Cho vay mua ô tô vận
tải hành khách”. Tuy sản phẩm có số lượng khách hàng không lớn nhưng lại chiếm

một tỷ lệ không nhỏ trong dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh. Tăng cường công
tác quảng cáo, marketing các sản phẩm cũng như các gói hỗ trợ của sản phẩm tới
khách hàng. Bám sát địa bàn cho vay, tiếp cận, tiếp thị các khách hàng đang tiến
hành xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhà ở. Qua đó tìm hiểu, hướng dẫn, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. Thực hiện đúng quy trình tín dụng, quy trình thẩm định, tn
thủ, các quy định về bảo đảm tiền vay.
Đối với dịch vụ thanh toán. Để phát triển được dịch vụ thanh tốn thì thời gian
tới BIDV Điện Biên cần phải: Tiến hành phân khai rõ khu vực giữa giao dịch khách
hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hay tổ chức. Để từ đó tìm hiểu và xác định
hướng đi cho sự phát triển của dịch vụ này. Xây dựng môi trường, không gian giao
dịch thân thiện, chuyên nghiệp và hiện đại. Chính sách phí linh hoạt: Cần bám sát phí
của các sản phẩm, dịch vụ tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn từ đó đưa ra các
mức phí phù hợp đảm bảo lợi nhuận và tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa
bàn. Triển khai các gói sản phẩm để khai thác tối đa các nhu cầu của khách hàng.
Đối với dịch vụ thẻ
- Khai thác triệt để nền tảng khách hàng hiện có quan hệ tại BIDV Điện
Biên. Mở tài khoản và mở thẻ cho các khách hàng vay, khách hàng chuyển tiền, gửi
tiền thường xuyên tại chi nhánh.
- Tiếp cận, tiếp thị các đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn từ đây có
thể mở thẻ ATM cũng như tiếp thị các sản phẩm dịch vụ khác như đổ lương, dịch
vụ BSMS, VNTOPUP, …


x

- Triển khai nhiều hơn các chương trình khuyến mãi đối với khách hàng làm
thẻ ATM
- Thường xuyên kiểm tra về hệ thống mạng, hệ thống đường truyền và lượng
tiền tại các máy cũng như công tác vệ sinh tại các máy thanh toán
- Phát triển thêm hệ thống máy ATM

- Tìm kiếm, xây dựng nền khách hàng tiềm năng
Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Rà soát, nghiên cứu lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ, từ đó
tìm hiểu những ngun nhân, tồn tại vướng mắc của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm để đưa ra những giải pháp hướng dẫn phù hợp cho khách hàng.
- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị các sản phẩm ngân hàng điện tử
thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, băng rôn quảng cáo.
- Truyền bá sâu rộng những tính năng, tiện ích cũng như hướng dẫn sử dụng
các sản phẩm ngân hàng điện tử.
- Chủ động hướng dẫn, giúp đỡ khách hàng khi sử dụng sản phẩm
Qua ba chương luận văn cho thấy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
đã và đang góp phần đáng kể cho sự tăng trưởng kinh tế trong những năm qua,
không chỉ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của các đối tượng khách hàng
khác nhau mà còn giúp cho chính bản thân các ngân hàng thực hiện được mục tiêu
của mình là tối đa hóa lợi nhuận, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nhằm phân tán
rủi ro và đảm bảo an toàn.
Với cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đã tập trung
nghiên cứu, và phân tích thực trạng hoạt động này của một ngân hàng cụ thể - Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên; Từ đó, chỉ ra
những ưu điểm và hạn chế của hoạt động này tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Điện Biên, xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp.


Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------

HOàNG THị THU HằNG

PHáT TRIểN DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ
TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN

ĐầU TƯ
Và PHáT TRIểN TỉNH ĐIệN BIÊN
Chuyên ngành: kINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG

Ngời hớng dẫn khoa häc:
GS.TS. CAO Cù BéI

Hµ néi - 2015


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây, ngành ngân hàng ở Việt Nam phát triển rất nhanh
chóng và nắm giữ vai trị hết sức quan trọng trong nền kinh tế. Bối cảnh kinh tế
nước ta trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức
cho các ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đồn tài chính đa quốc
gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và cơng nghệ.
Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải
cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Bên cạnh hoạt
động truyền thống là huy động vốn và cho vay thì việc hiện đại hóa cơng nghệ, áp
dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mơ hình ngân
hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất
lượng các sản phẩm dịch vụ đang là chiến lược chính của các ngân hàng nhằm nâng
cao khả năng cạnh tranh. Đặc biệt, trong bối cảnh ngày nay, khi dịch vụ ngân hàng
hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng vẫn
còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam - một đất nước đơng dân (trên 85 triệu
người), có nền kinh tế đang trong đà tăng trưởng; thì ngân hàng nào nắm được cơ
hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, rõ ràng sẽ có khả năng lớn để

chiếm lĩnh thị trường, phát triển bền vững và ngày càng lớn mạnh. Tạp chí Stephen
Timewell (London) nhận định: “Xu hướng ngày nay thể hiện rõ ràng rằng ngân
hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một
lượng dân cư khổng lồ đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi sẽ
trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Với bề dày truyền thống hơn 55 năm trưởng thành và phát triển, Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng
thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển lâu đời nhất Việt Nam.
Hoạt động được coi là thế mạnh của BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán
buôn với đối tượng khách hàng là các cơng ty, tập đồn kinh tế trong và ngoài nước.