Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng và Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển giá trị theo chiều sâu của khách hàng hiện tại và tiềm năng khách hàng mang lại cho doanh nghiệp VIETNAM AIRLINES

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING THƯƠNG MẠI
--------------

BÀI THẢO LUẬN NHĨM 3
Đề tài: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng và Đề xuất các giải
pháp nhằm phát triển giá trị theo chiều sâu của khách hàng hiện tại và tiềm năng
khách hàng mang lại cho doanh nghiệp VIETNAM AIRLINES

Giảng viên giảng dạy: PGS.TS – Phan Thị Thu Hồi
Lớp hành chính: CH28AMTM 
Mã lớp học phần: 2QHKH28A2

Hà Nội, tháng 02/2022


STT

Họ và Tên HV

Mã Học Viên

Điểm
trưởng
nhóm
chấm

GV kết
luận

Ghi chú

13

Đỗ Thị Mai - 22AM0121013
Trưởng nhóm

Lời mở đầu
Chương I
Chương II. 5 (5.1)
Chỉnh sửa, tổng hợp word

14

Trần Hữu Nam – 22AM0121014
Thành viên

Chương II
1&2&3
Powerpoint

15

Nguyễn Hồng
Ngọc – Thành
viên

Chương II
Mục 5.2 (5.2.1; 5.2.2; 5.2.3)

16

Bùi
Quang 22AM0121017
Thành – Thành
viên

Chương II
Mục 4 (4.1)

17

Nguyễn Thị Thu 22AM0121018
Thảo – Thành
viên

Chương III
Mục 3.

18

Nguyễn
Việt 22AM0121019
Trung - Thành
viên

Chương II
Mục 4.2 (của 4)

19

Triệu Ngọc Tú - 22AM0121016
Thành viên

Chương III
Mục 1 và 2
Kết luận

22AM0121015

Đề bài: Mỗi nhóm lựa chọn một doanh nghiệp (các thành viên nhóm đang làm việc hoặc KD
trên thị trường): Phân tích thực trạng
1. Quan điểm nhận thức của doanh nghiệp về quản trị quan hệ với khách hàng.
2. Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra đối với quan hệ với khách hàng.
3. Các phân đoạn khách hàng của công ty, và mục tiêu của cơng ty đối với từng nhóm
khách hàng, phân tích giá trị từng nhóm khách hàng mang mang lại cho doanh nghiệp
4. Phân tích giá trị cung ứng cho từng phân đoạn khách hàng của doanh nghiệp? Phân tích
cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp trong quản trị quan hệ với các nhóm khách hàng.
Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển giá trị theo chiều sâu của khách hàng hiện tại và tiềm
năng khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.

2


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................................5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG...........................................6
1. Khái quát về khách hàng........................................................................................................................6
1.1. Khái niệm về khách hàng................................................................................................................6
1.2. Giá trị của mối quan hệ khách hàng...............................................................................................6

Giá trị DN cho khách hàng....................................................................................................................6
2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng...........................................................................................6
2.1. Một số khái niệm............................................................................................................................6
2.2. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng........................................................................................6
2.3 Các chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng..............................................................7
2.4. Nội dung trong hoạt động của CRM...............................................................................................7
2.5 Mơ hình IDIC trong CRM...............................................................................................................7
2.6. Thành phần kiến trúc của CRM......................................................................................................8
2.7

Các yếu tố tác động đến CRM...................................................................................................8

3. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng..................................................................................8
3.1. Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng...............................................................................................8
3.2. Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng..........................................................................................9
3.3 Các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu.................................................................................9
3.4. Chương trình hành động đối với khách hàng mục tiêu...................................................................9
a. Dịch vụ khách hàng............................................................................................................................9
b. Chương trình lịng trung thành của khách hàng.................................................................................9
c. Cá biệt hóa theo khách hàng..............................................................................................................9
d. Xây dựng truyền thông....................................................................................................................10
3.5. Đánh giá hiệu quả của CRM.........................................................................................................10
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY
VIETNAM AIRLINES................................................................................................................................11
1. Thơng tin chung về công ty.................................................................................................................11
2. Giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp................................................................11
3. Quan điểm nhận thức của doanh nghiệp về quản trị quan hệ với khách hàng.....................................12
4. Phân đoạn thị trường............................................................................................................................14
4.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines..................................................................14
4.2 Giá trị nhóm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp...................................................................19

5. Giá trị cung ứng cho từng phân đoạn khách hàng và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp trong quản trị
quan hệ với các nhóm khách hàng...........................................................................................................20
5.1 Thực trạng hoạt động tạo giá trị dành cho khách hàng..................................................................20
5.2 Hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng của Vietnam Airlines...............................................24
3


5.2.1 Trước khi sử dụng dịch vụ..........................................................................................................24
a, Tìm kiếm..........................................................................................................................................24
b, Tiếp cận, mua sản phẩm..................................................................................................................24
5.2.2 Trong quá trình sử dụng dịch vụ.................................................................................................24
5.2.3 Sau khi sử dụng dịch vụ..............................................................................................................26
CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VIETNAM
AIRLINES...................................................................................................................................................27
1. Mục tiêu và chiến lược dài hạn của Vietnam Airlines.........................................................................27
2. Định hướng chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2021 2025.........................................................................................................................................................28
3. Giải pháp thực hiện các chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh......................................................29
KẾT LUẬN..................................................................................................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................................34

4


LỜI MỞ ĐẦU
Năm 2022, Vietnam Airlines liên tiếp giới thiệu và nâng cấp sản phẩm, dịch vụ, khôi phục lại
các đường bay nội địa và quốc tế, đáp ứng nhu cầu du lịch tăng cao của hành khách. Hãng tiếp
tục phát huy thế mạnh là mạng đường bay rộng lớn, đội tàu bay thân rộng Airbus A350, Boeing
787 hiện đại, quy mô lớn nhất Việt Nam. Đặc biệt, đường bay chủ lực giữa Hà Nội và TP.HCM
đang được Vietnam Airlines triển khai chương trình “Trải nghiệm xuất sắc”, mang tới những
thay đổi hấp dẫn cho hành khách.

Đồng thời, yếu tố văn hóa Việt Nam được hãng chú trọng đặc biệt thơng qua các ấn phẩm,
video trình chiếu trên chuyến bay quảng bá du lịch Việt Nam hay những nâng cấp suất ăn mới
đây. Từ tháng 8/2022, hành khách nội địa được thưởng thức suất ăn trên không mới lấy phong
cách ẩm thực Việt Nam làm trọng tâm, đậm đà hương vị đặc trưng của các vùng miền trên khắp
đất nước.
Bên cạnh yếu tố chất lượng dịch vụ và bản sắc văn hóa Việt, hình ảnh thương hiệu Vietnam
Airlines tiếp tục được đánh giá cao, là cơ sở để người tiêu dùng bình chọn và giới thiệu tới
những khách hàng khác. Khơng chỉ đại diện quốc gia, văn hóa Việt Nam khi sải cánh ra thế giới,
hình ảnh Vietnam Airlines cịn gắn liền với vai trò phát triển kinh tế, xã hội của cả nước, với các
hoạt động hợp tác kích cầu du lịch, kinh tế, tổ chức quyên góp dặm bay ủng hộ công tác thiện
nguyện hay vận chuyển y bác sĩ, trang bị y tế miễn cước trong giai đoạn đại dịch vừa qua.
Năm 2022, Vietnam Airlines liên tiếp nhận được nhiều giải thưởng ở cả trong nước và quốc
tế, ghi nhận những cố gắng không ngừng nghỉ của Hãng như Hãng hàng không hàng đầu thế giới
về bản sắc văn hóa”, “Hãng hàng khơng hàng đầu châu Á” về hạng ghế Phổ thông”, “Thương
hiệu hàng không hàng đầu châu Á”, của World Travel Awards 2022; Doanh nghiệp có sản phẩm
đạt Thương hiệu quốc gia năm 2022 do Bộ Công Thương và Hội đồng Thương hiệu quốc gia
vinh danh…
Trong bài thảo luận dưới đây, nhóm sẽ đi sâu phân tích về quản trị mối quan hệ khách hàng
của Vietnam Airlines, để hiểu rõ và một phần nào hiểu được những lý do dẫn đến sự phát triển
vượt trội của Vietnam Airlines trong suốt những năm tháng từ khi hình thành và phát triển đến
nay.

5


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.
1. Khái quát về khách hàng.
1.1. Khái niệm về khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng, từ các góc độ nhìn nhận khác nhau có
những khái niệm khác nhau về khách hàng. “Khách hàng là tất cả những người mua trên thị

trường.”
Theo từ điển bách khoa toàn thư Việt Nam, “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng
hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ ,các cửa hàng thương nghiệp ,các công ty ,các
tổng công ty...” Theo Philips Kotler, “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là
yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
1.2. Giá trị của mối quan hệ khách hàng
Giá trị DN cho khách hàng
“ Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với
tổng chi phí của khách hàng.Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng trơng đợi
từ một sản phẩm hay dịch vụ nhất định”. (PGS Lê Thế Giới-TS Nguyễn 4 Xuân Lãn (2012),
Quản trị Marketing-Định hướng giá trị,NXB Lao động xã hội,Hà Nội).
Giá trị mang đến cho khách hàng được chia làm 2 loại cơ bản:
-

Giá trị chức năng

-

Giá trị tâm lý

Giá trị từ khách hàng đối với DN
Giá trị từ khách hàng (Lifetime Value - LTV, hay Customer Lifetime Value - CLV) là những
giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khi khách hàng đã được tổ chức thoả mãn.
Đó là giá trị của một khách hàng đóng góp vào lợi nhuận của doanh nghiệp.
Những khách hàng có giá trị vịng đời cao là những khách hàng trung thành đem lại nguồn lợi
nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.
2. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng.
2.1. Một số khái niệm
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) được viết tắt là CRM. Đó
là chiến lược của các cơng ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó của khách hàng qua nghiên

cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với
khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn
đề rất được chú trọng. Trên thế giới có khá nhiều định nghĩa về CRM.

6


2.2. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng.
- Đối với Khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và
doanh nghiệp
- Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình nhiều hơn,
dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp mình.
- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà
quản lý nhanh chóng những vấn đề trong doanh nghiệp.
- Đối với nhân viên: CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian và cơng
việc của mình, tạo được uy tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
2.3 Các chức năng của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
-

Chức năng Giao dịch
Chức năng Phân tích
Chức năng Lập kế hoạch
Chức năng Khai báo và quản lý
Chức năng Quản lý việc liên lạc
Chức năng Lưu trữ và Cập nhập
Chức năng Hỗ trợ các dự án
Chức năng Thảo luận
Chức năng Quản lý hợp đồng
Chức năng Quản trị

2.4. Nội dung trong hoạt động của CRM
Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vịng trịn khép kín và khi bắt đầu
thì từ bất kỳ điểm nào đều được (Chú ý quan trọng là lấy khách hàng làm trung tâm).
1. Bán hàng (Sales)
2. Marketing
3. Dịch vụ (Service)
4. Phân tích (Analysis)
5. Cộng tác (Collaborative)
2.5 Mơ hình IDIC trong CRM
Mơ hình CRM được phát triển bởi Peppers và Rogers (2004) là mơ hình IDIC dựa trên lịng
tin giữa người mua với người bán và phục vụ mỗi khách hàng theo một cách riêng biệt. Mơ hình
cho thấy rằng các doanh nghiệp nên hành động để xây dựng mối quan hệ với khách hàng chặt
chẽ hơn. Mơ hình gồm 4 thành phần sau:
Identity (Nhận diện khách hàng): Cần xác định khách hàng là ai? Quy trình tìm kiếm như thế
nào? Ai là người ra quyết định chính? Và xây dựng sự hiểu biết sâu sắc về những khách hàng đó.
Differentiate (Phân biệt khách hàng): Vì khơng phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như
nhau. Công ty cần có những cách phân loại khách hàng phù hợp, nhằm phân bổ nguồn lực chăm
sóc để thỏa mãn các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Từ đó tạo ra các nhóm KH đang
mang lại giá trị cho doanh nghiệp và KH có giá trị tiềm năng trong tương lai.
7


Interact (Tương tác với khách hàng): Tương tác với khách hàng là bước đầu của giai đoạn tác
nghiệp. Công ty cần xác định cơng cụ tương tác là gì? Tương tác với khách hàng để đảm bảo
rằng bạn hiểu họ kỳ vọng điều gì và các mối quan hệ của họ với các nhà cung cấp khác hoặc
mang lại giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp.
Customize (Tùy biến theo khách hàng): Sau khi tương tác với khách hàng, tại bước cuối cùng
của mơ hình IDIC cơng ty sẽ nắm được nhu cầu cũng như giá trị khách hàng mang lại cho mình.
Thơng qua đó, một kịch bản cá biệt hóa khách hàng sẽ được thực thi. Đối xử tùy biến tức là đối

với mỗi khách hàng doanh nghiệp nên có hành vi thích ứng riêng dựa trên nhu cầu và giá trị cá
nhân của họ. Để đưa khách hàng vào một mối quan hệ hiểu biết liên tục, một doanh nghiệp cần
có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Sự tùy biến này có thể là
cách xuất hóa đơn hay cách đóng gói sản phẩm.
2.6. Thành phần kiến trúc của CRM
- CRM hoạt động (Operational CRM)
- CRM phân tích (Analytical CRM)
- CRM cộng tác (Collaborative CRM)
2.7 Các yếu tố tác động đến CRM
a, Các yếu tố bên ngồi tổ chức
- Mơi trường kinh tế xã hội
- Chính phủ
- Mơi trường cơng nghệ
b, Các yếu tố bên trong tổ chức
- Chiến lược kinh doanh
- Văn hóa doanh nghiệp
- Cơ cấu tổ chức
- Cơng nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
- Con người
- Ngân sách
3. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng.
Để phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh và mang lại hiệu quả, mỗi doanh nghiệp sẽ có
cách thức xây dựng và vận hành hệ thống CRM khác nhau. Chính vì vậy mà điều đầu tiên doanh
nghiệp phải thực hiện đó là nên đánh giá xem mơ hình CRM nào là thích hợp với doanh
nghiệp của mình. Nhìn chung, quy trình thực hiện cơng tác Quản trị khách hàng theo trình tự
sau:
3.1. Tạo lập cơ sở dữ liệu về khách hàng
Với triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách
hàng bao trùm toàn bộ chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
- Khái niệm về cơ sở dữ liệu

- Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàn
8


- Nguồn thu thập cơ sở dữ liệu
- Giải pháp lưu trữ cơ sở dữ liệu
- Phân loại cơ sở dữ liệu
- Quản lý cơ sở dữ liệu
- Các tiêu chí đánh giá cấu trúc hệ Cơ sở dữ liệu
3.2. Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng
Với một cơ sở dữ liệu tập hợp tất cả các khách hàng có đặc điểm và giá trị hồn tồn khác
nhau, doanh nghiệp khó có khó đáp ứng tốt tất cả các khách hàng khi bị giới hạn về các nguồn
lực. Điều này đặt ra yêu cầu doanh nghiệp phải phân loại khách hàng thành từng nhóm khách
hàng có một số đặc điểm tương đồng và lựa chọn khách hàng mà doanh nghiệp cho rằng hiệu
quả nhất.
Tiêu chí phân loại khách hàng:
- Phân loại khách hàng theo giá trị
- Phân loại khách hàng theo mục đích mua hàng
3.3 Các cơng cụ hướng đến khách hàng mục tiêu
Sau khi xác định được khách hàng mục tiêu, phân loại được khách hàng, thì bước tiếp theo là
làm thế nào để định hướng tới khách hàng mục tiêu, truyền thông tới khách hàng mục tiêu,
chuyển đổi những khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự của cơng ty, tăng cường lịng
trung thành của họ.
3.4. Chương trình hành động đối với khách hàng mục tiêu
Mục tiêu tổng thể của chương trình hành động đối với khách hàng mục tiêu nhằm cung cấp
một mức độ cao hơn sự hài lòng của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh cung cấp. Một tập
hợp toàn diện các chương trình bao gồm:
a. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng, một món hàng một doanh nghiệp đưa ra ngoài
thị trường kèm theo một vài dịch vụ.Có thể áp dụng những phương thức sau:

- Trong kinh doanh có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của doanh nghiệp là sản
phẩm và giá cả.
- Dịch vụ chỉ dẫn kỹ thuật
- Nhân viên giao dịch
- Tín dụng
b. Chương trình lịng trung thành của khách hàng
Theo nghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Để xây dựng và duy trì lịng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn
các chương trình sau:
- Chương trình giảm giá tích lũy
- Chương trình giảm giá tức thời
- Chương trình tích lũy điểm
- Chương trình hội nghị khách hàng
9


c. Cá biệt hóa theo khách hàng
Sử dụng thơng tin thu thập được từ mỗi khách hàng để cá biệt hóa theo số lượng lớn khách
hàng đã được gộp nhóm bởi giá trị và nhu cầu thông qua thông tin quá khứ và kết quả của sự
tương tác về khách hàng. Toàn bộ mục tiêu gia tăng giá trị và xây dựng quan hệ lâu dài với sự
thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng.
d. Xây dựng truyền thông
Mục tiêu của truyền thơng là truyền đi hình ảnh, thơng điệp của công ty, thông tin về sản
phẩm dịch vụ tới khách hàng mục tiêu
3.5. Đánh giá hiệu quả của CRM
Khác với các tiêu chí đánh giá thơng thường căn cứ trên chỉ số về tài chính, với CRM,
phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Đánh giá CRM được
thực hiện đối với các hoạt động bên trong và bên ngoài doanh nghiệp và những hoạt động có liên
quan tới khách hàng.
Một số chỉ tiêu thường được sử dụng:

- Đánh giá bên trong
- Đánh giá bên ngoài

10


CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY VIETNAM AIRLINES
1. Thơng tin chung về công ty
Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia ra đời sớm nhất tại Việt Nam (4/1993), là
thành phần nòng cốt của Tổng công ty Hàng không Việt Nam với tỷ lệ vốn nhà nước là 86,19%.
Hãng nằm dưới sự quản lý của một Hội đồng Quản trị có từ 5 đến 9 người với nhiệm kỳ 5 năm,
có các đường bay đến khu vực Đông Nam Á, Đông Á, châu Âu và châu Đại Dương. Trụ sở
chính được đặt tại Sân bay quốc tế Nội Bài – Hà Nội.
Là một hãng hàng không quốc tế năng động, hiện đại và mang đậm dấu ấn bản sắc văn hóa
truyền thống Việt Nam, trong suốt hơn 20 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng ở mức hai con
số, Vietnam Airlines đã và đang dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam - một trong những thị
trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh nhất thế giới. Là hãng hàng không hiện đại với thương
hiệu được biết đến rộng rãi nhờ bản sắc văn hóa riêng biệt, Vietnam Airlines đang hướng tới trở
thành hãng hàng không quốc tế chất lượng 5 sao dẫn đầu khu vực châu Á.
2. Giới thiệu về doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp
a. Thị phần
Vietnam Airlines ln nằm trong top những hãng hàng khơng có thị phần cao nhất nước. Năm
2019 trước khi có dịch COVID-19, VNA khai thác tổng cộng gần 120.000 chuyến bay, chiếm
36,7% toàn ngành, xếp sau Vietjet Air chiếm 42,6%. Nhưng trong thời gian giãn cách xã hội, Bộ
Giao thông Vận tải đã ra những quyết định ưu tiên cho VNA khi được hoạt động hai chuyến chở
khách nội địa mỗi ngày từ HN đến TP.HCM và ngược lại, các hãng hàng khơng khác khơng
được tham gia. Chính điều này đã làm tỷ trọng của VNA vọt lên chiếm 69% (8/2021).
b. Biểu tượng
Từ năm 2002, hình ảnh “Bơng sen vàng” được sử dụng làm biểu tượng cho hãng hàng không

Vietnam Airlines. Hoa sen là một hình tượng có ý nghĩa hết sức đặc biệt đối với người Việt bởi
nó biểu hiện cho sự hoàn mỹ, duyên dáng, mềm mại, đời thường nhưng lại cao quý thiêng liêng.
Biểu tượng này cũng làm hình ảnh Vietnam Airlines trong mắt khách hàng trở nên gần gũi và dễ
nhận biết hơn.
c. Sản phẩm
Vietnam Airlines khai thác hơn 360 chuyến bay mỗi ngày với mạng lưới đường bay phủ rộng
khắp 21 tỉnh thành trên cả nước. Về quốc tế, hãng có tổng cộng 28 điểm đến tại 26 quốc gia và
vùng lãnh thổ bao gồm Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và Châu Mỹ. Hiện nay, Vietnam Airlines
(VNA) sử dụng 5 dòng máy bay tối tân và hiện đại nhất nước ta với 3 hạng bay cơ bản là Hạng
thương gia, Hạng phổ thông đặc biệt và Hạng phổ thơng.
Một số tiện ích đi kèm khi sử dụng dịch vụ bay của Vietnam Airlines có thể kể đến như:
- Miễn phí 12kg hành lý xách tay và 23kg hành lý ký gửi đối với các chuyến bay nội địa.
Đối với chuyến bay quốc tế, hành lý ký gửi dao động từ 30-40kg tùy điểm đến. Riêng hạng
thương gia, số lượng hành lý ký gửi được mang theo sẽ nhiều hơn. (khi thuyết trình có thể so
sánh qua với Vietjet Air để thấy sự khác nhau giữa 2 loại sản phẩm hàng không)
11


- Theo từng hạng ghế, VNA sẽ có chế độ phục vụ riêng với đồ ăn ngon, vệ sinh, trình bày
đẹp mắt và đa dạng xuất xứ.
- Hành khách sẽ được cung cấp chăn gối và túi đồ cá nhân cần thiết như bịt mắt, bàn chải,
kem đánh răng (với các chuyến bay trên 4h)
d. Khách hàng mục tiêu, đặc điểm của khách hàng mục tiêu.
Tại Việt Nam, thị trường hàng khơng dân dụng có 3 mơ hình kinh doanh chính: Hàng khơng
truyền thống (FSC), hàng khơng chi phí thấp (LCC) và hàng khơng hybrid. Ở bình diện giá vé,
FSC bán giá cao nhất, LCC thấp nhất và hybrid hoạt động ở khoảng giữa. Mặc dù mơ hình hàng
khơng truyền thống có thế mạnh về phục vụ và dịch vụ, tuy nhiên sự phát triển của LCC và mơ
hình hybrid cũng làm các hãng FSC phải thích nghi bằng việc mở rộng phân khúc bình dân.
VNA là hãng hàng khơng thuộc mơ hình truyền thống FSC chủ yếu tập trung vào phát triển các
dịch vụ trung và cao cấp theo tiêu chuẩn 4 sao Skytrax. Theo đó, hãng hướng đến các khách

hàng thuộc phân khúc trung bình và cao với khả năng chi trả từ mức khá trở lên, ví dụ khách
công vụ hoặc khách du lịch (đặc biệt là khách du lịch quốc tế). Những khách hàng thuộc phân
khúc này có yêu cầu khắt khe cả về giá thành và chất lượng dịch vụ, song vẫn sẵn sàng “chi
đậm” nếu có trải nghiệm xứng đáng như tiêu chuẩn an toàn, đúng giờ, máy bay tốt. Khi chất
lượng cuộc sống đang dần được nâng cao, khách hàng càng nhận ra giá vé không phải là yếu tố
quan trọng nhất. Sự phản cảm của khách hàng đối với việc trải nghiệm một số chuyến bay tồi tệ
với đủ loại cực hình như: hủy chuyến, liên tục trì hỗn giờ bay, dịch vụ hỗ trợ trễ chuyến yếu
kém,... kéo theo những hệ lụy rất lớn cho khách hàng trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Ngoài ra, đối với phân khúc khách hàng thấp hơn, VNA đã tiếp nhận Jetstar Pacific Airlines
(năm 2012) và phối hợp với JPA thực hiện chiến lược “thương hiệu kép - dual brands”. Theo đó,
sự kết hợp giữa Vietnam Airlines và Jetstar Pacific tạo ra chuỗi sản phẩm không chỉ đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách hàng, từ phân khúc giá rẻ đến cao cấp mà cịn tăng thêm giá trị lợi ích từ
dịch vụ. Đa phần hành khách đều cảm thấy hài lòng và khá bất ngờ về những ưu đãi mà họ nhận
được từ sự hợp tác này.
3. Quan điểm nhận thức của doanh nghiệp về quản trị quan hệ với khách hàng.
a.

Nhận thức về CRM của Vietnam Airlines

Vietnam Airlines với vị thế là Hãng hàng khơng quốc gia có quy mơ hoạt động tồn cầu và có
tầm cỡ tại khu vực, đặc thù khách hàng là những đơn vị và tổ chức lớn có nhu cầu đi lại thường
xun, địi hỏi chất lượng dịch vụ cao, các khách hàng cá nhân muốn sự tiện ích, Vietnam
Airlines cần một giải pháp có thể giải quyết những thách thức về quản trị như: tiêu chuẩn hóa hệ
thống, lưu trữ dữ liệu, thiết lập kế hoạch kinh doanh, theo dõi doanh thu… và mang lại trải
nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Do đó CRM đối với Vietnam Airlines là một yêu cầu bức thiết.
b.

Mục tiêu, chiến lược của Vietnam Airlines

Đối với mục tiêu trong chiến lược kinh doanh của Vietnam Airlines, hãng hàng không này

đưa mục tiêu duy trì vị thế dẫn đầu về thị phần (trên 50% thị phần nội địa; trên 25% thị phần
quốc tế) và năng lực cạnh tranh trên cơ sở nâng cấp chất lượng dịch vụ. Mặt khác, Vietnam
Airlines hướng đến mục tiêu doanh nghiệp hàng khơng đạt nhóm 3 về quy mô doanh thu trong
khu vực Đông Nam Á; phấn đấu đưa Tổng cơng ty đạt nhóm 10 hãng hàng khơng được ưa thích
tại châu Á; trên cơ sở đặt an toàn chất lượng lên hàng đầu, củng cố dịch vụ 4 sao và từng bước
đưa Vietnam Airlines đạt tiêu chuẩn hãng hàng khơng 5 sao trong nhiệm kỳ. Ngồi ra, Vietnam
Airlines cũng có mục tiêu thực hiện chuyển đổi công nghệ mạnh mẽ hướng tới là hãng hàng
không công nghệ số và trở thành doanh nghiệp được ưa thích hàng đầu tại thị trường lao động
Việt Nam.
Để có thể cạnh tranh, phạm vi chiến lược kinh doanh của Vietnam Airlines là các phân khúc
thị trường mà thương hiệu này hướng tới. Trong đó, Vietnam Airlines tập trung vào các đối
tượng khách hàng và khu vực, địa lý sẽ cung cấp sản phẩm. Từ việc xác định phạm vi chiến
12


lược, cơng ty sẽ có những chiến lược kinh doanh phù hợp. Đối với Vietnam Airlines, tại Việt
Nam, trong khi thị trường đang có sự phân hố mạnh, thì Vietnam Airlines Group đang có các
sản phẩm bao phủ mọi phân khúc khách hàng. Bên cạnh việc phối hợp thương hiệu kép với
Jetstar Pacific để phục vụ phân khúc giá rẻ, Vietnam Airlines chủ yếu tập trung phát triển dịch
vụ trung và cao cấp theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, được đánh giá cao bởi Tổ chức đánh giá hàng
không uy tín trên thế giới Skytrax.
c.

Văn hóa định hướng khách hàng

Với biểu tượng là bông sen vàng làm chủ đạo cùng với trang phục áo dài của tiếp viên hàng
không đại diện cho hình ảnh dân tộc, vừa thiêng liêng, vừa cao quý, đại diện cho hình ảnh con
người Việt Nam hiền hịa, giàu tình cảm, mang đến cho khách hàng cảm nhận sự gần gũi, thân
thuộc
Khi nhắc tới điều khiến hành khách ấn tượng nhất khi nói đến VNA đó chính là hình ảnh của

những tiếp viên hàng khơng. Tiếp viên là đại sứ hình ảnh và là những người đại diện cho Hãng
hàng không Quốc gia tiếp xúc gần gũi nhất với khách hàng, là nhân tố then chốt tạo nên sự khác
biệt trong dịch vụ của mỗi hãng hàng không.
Cụ thể xây dựng các yếu tố ngoại hình, trang phục, tự tin, cảm ơn, xin lỗi, lắng nghe và các
yếu tố khác trong cam kết của tiếp viên nhằm tạo nên hình ảnh thương hiệu tiếp viên VNA được
đào tạo chuyên nghiệp, mang lại niềm tin cho hành khách về một VNA an toàn, thấu hiểu mong
đợi và sẵn lòng phục vụ khách ngay cả khi khách khơng nói ra, tạo nên hình ảnh những gương
tốt việc tốt và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ những câu chuyện như: Tiếp
viên Vietnam Airlines trả lại tài sản giá trị hơn 1 tỷ đồng bị khách bỏ quên trên máy bay,.... được
đưa vào chuyên mục “Người tốt, việc tốt” và được chia sẻ trên trang web của DN
- VNA duy trì tương tác với khách hàng qua các trang mạng xã hội bằng cách chia sẻ các
bài viết, video về thông tin lịch bay, chương trình ưu đãi của hãng hay tổ chức những mini
game
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tuy nhiên nhiều trường hợp khi khách hàng
khiếu nại về dịch vụ, chính sách về vé hãng hàng khơng xử lý còn thiếu chuyên nghiệp, chưa
mang đến sự hài lòng cho KH
d.

Định hướng quy trình tổ chức

Về việc xây dựng quy trình phối hợp giữa các bộ phận trong việc phục vụ khách hàng, VNA
đã phân công riêng biệt trách nhiệm của từng bộ phận trong việc chăm sóc khách hàng để đảm
bảo từng đối tượng khách sẽ được phục vụ tốt, chuyên nghiệp Tuy nhiên, việc thay đổi quy trình
hướng dẫn đang chưa theo kịp sự thay đổi của cơ cấu tổ chức trong đơn vị cũng như diễn biến
tình hình thị trường. Bên cạnh đó là việc nhân viên mới, thiếu kinh nghiệm nên dẫn tới có quy
trình nhưng lại phục vụ khơng đúng quy trình gây ra những khó khăn cho khách hàng hay giải
quyết chưa thỏa đáng những nhu cầu của khách hàng. Chưa tạo được mối liên hệ lâu dài với
khách hàng qua hoạt động bán hàng trực tiếp Ví dụ như sự đối lập rõ rệt trong quy trình phản
hồi, tương tác trong những bài viết đăng tải trên mạng xã hội của VNA với quy trình phản hồi,
thắc mắc trong phần Đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. - Hiện tại, cơ cấu tổ chức

của VNA quá lớn và rườm rà, nhiều phòng ban hoạt động độc lập và riêng lẻ, việc chia sẻ thông
tin giữa bộ phận này và bộ phận khác trở nên khó khăn, thiếu nhất quán.
e.

Dữ liệu và công nghệ

Công nghệ thông tin và dữ liệu đóng vai trị trung tâm của hoạt động CRM. Khi dữ liệu được
thu thập tự động và làm giàu liên tục, VNA khai thác tối đa để có thể cung cấp đến khách hàng
những trải nghiệm xuyên suốt trong quá trình sử dụng dịch vụ của hãng, từ lúc tìm kiếm chuyến
bay, mua vé, trước chuyến bay và sau khi kết thúc chuyến bay, đồng thời Hãng quan tâm đến
13


khách hàng mơt ̣ cách cá nhân hố như gửi thư chúc mừng khách vào những ngày lễ, ngày đặc
biệt của khách.
f.

Thực hiện CRM

- Qua các hoạt động và quy trình CRM phân tích được VNA thực hiện với mục đích có thể
hiểu được giá trị của khách hàng đối với doanh nghiệp và những nhu cầu đa dạng của các
khách hàng khác nhau
- Hãng đặt trọng tâm vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng xuyên suốt hành trình và
dựa vào đó liên tục triển khai các phương án nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Hãng liên
tục triển khai các chương trình bán hấp dẫn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng
khách hàng, kèm theo các thay đổi về dịch vụ để phòng ngừa dịch bệnh, phù hợp với tình hình
thực tế.
4. Phân đoạn thị trường
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines là Nam và Nữ, tuổi từ 35 – 45, sống ở
thành thị, tập trung ở các thành phố lớn, đặc biệt là các thành phố du lịch, thu nhập nhóm A,

thường xuyên đi công tác xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng.
4.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines
a, Nhận diện khách hàng
Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines có thể mơ tả như sau:
Nhân khẩu học:
Giới tính: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines bao gồm cả Nam và Nữ.
Vị trí địa lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines sống ở thành thị, tập trung ở
các thành phố lớn, đặc biệt là các thành phố du lịch.
Tuổi: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm Trung niên (35 –
45 tuổi).
Thu nhập: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm thu nhập
Nhóm A Class (15 – 150 triệu VND trở lên).
Vịng đời gia đình (Family Life Cycle): Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines
tập trung ở nhóm Trung niên (Middle-aged).
Học vấn: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines tập trung ở nhóm có học vấn
Đại học hoặc Sau ĐH (Post-graduate).
Thái độ: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines quan tâm tới du lịch và kinh
doanh.
Hành vi sống: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thường xuyên đi công tác
xa hoặc đi du lịch, nghỉ dưỡng.
Hành vi mua sắm:
Nơi mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thường mua dịch vụ thông
qua các kênh trực tuyến.
14


Dịp mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines Mua thường sử dụng dịch
vụ vào các Dịp đặc biệt (Tết, Lễ, Cơng tác,v.v.).
Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thuộc nhóm người
mua Problem Solving (Mua hàng để giải quyết vấn đề)

Hành vi sử dụng: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thường sử dụng dịch vụ
1-2 lần/ tháng.
Tâm Lý: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Vietnam Airlines thuộc nhóm người có tính cách
Tập trung, có năng lực, kiểm sốt.
b, Quản lý thơng tin khách hàng
- Chính sách bảo mật thông tin khách hàng được Vietnam Airline cam kết sẽ bảo mật các
Thông tin cá nhân của Khách hàng, sẽ nỗ lực hết sức và sử dụng các biện pháp thích hợp để các
thơng tin mà Khách hàng cung cấp trong quá trình sử dụng website này được bảo mật và bảo vệ
khỏi sự truy cập trái phép. Tuy nhiên, Vietnam Airlines không đảm bảo ngăn chặn được tất cả
các truy cập trái phép. Trong trường hợp truy cập trái phép nằm ngồi khả năng kiểm sốt
Vietnam Airlines sẽ khơng chịu trách nhiệm dưới bất kỳ hình thức nào đối với bất kỳ khiếu nại,
tranh chấp hoặc thiệt hại nào phát sinh từ hoặc liên quan đến truy cập trái phép đó. Vietnam
Airlines có quyền sửa đổi chính sách bảo mật theo thời gian nếu cần thiết, các phiên bản cập nhật
sẽ được đăng trên trang web của vietnam airlines kèm ngày được đóng dấu để khách hàng có thể
cập nhật phiên bản mới nhất của chính sách Bảo mật thơng tin.
c, Phân biệt khách hàng và chính sách cho từng khách hàng
Vietnam Airlines đã tập trung phân chia thị trường thành những phân khúc thu nhập, các tầng
lớp khác nhau.
Để đáp ứng các nhu cầu của các phân khúc riêng biệt, VNA đã tạo ra các hạng vé khác nhau:
- Hạng thương gia
- Hạng phổ thông đặc biệt
- Hạng phổ thông: phổ thông siêu tiết kiệm, phổ thông tiết kiệm, phổ thơng tiêu chuẩn,
phổ thơng linh hoạt.
Ngồi ra, VNA cịn có những chương trình phù hợp cho phân khúc độ tuổi:
- Giảm giá vé cho người già, khách hàng là công dân Việt Nam từ đủ 60 tuổi trở lên, khi
mua vé trên các đường bay nội địa do Vietnam Airlines khai thác sẽ được giảm 15% từ mức
giá trần hạng phổ thông do Nhà nước quy định.
- Giá vé dành cho trẻ em:
+ Đối với trẻ em dưới 2 tuổi: Giá vé sẽ được tính bằng 10% giá vé của người lớn khi
tham gia chuyến bay.

+ Trẻ em từ 2 tuổi đến dưới 12 tuổi: Áp dụng mức giá bằng 90% mức giá áp dụng cho
người lớn khi hành trình bay trong nội địa Việt Nam và 75% đối với hành trình quốc tế

15


4.1.1 Giá bán quy định
a, Giá vé máy bay Vietnam Airlines
Vé máy bay Vietnam Airlines với những chặng nội địa có giá thay đổi tùy theo các chương
trình khuyến mại của hãng, tùy chặng bay, thời gian bay…
Vietnam Airlines có mạng lưới đường bay tới khắp các châu từ châu Á châu Âu, châu Phi,
châu Úc và Bắc Mỹ. Hãng phủ đường bay tới 26 quốc gia và vùng lãnh thổ khác nhau với tần
suất bay nước ngoài nhiều nhất trong tất cả các hãng hàng không nội địa Việt Nam.
Giá vé Vietnam Airlines chặng quốc tế tùy từng hạng ghế sẽ có hành lý bao gồm và quy
định hồn hủy khác nhau, có thể tham khảo trên website: />b, Điều kiện trở thành thành viên và các chính sách mua vé máy bay Vietnam Airlines
Khi mua vé Vietnam Airlines và trở thành hội viên Bông Sen Vàng, hành khách sẽ được rất
nhiều ưu đãi hấp dẫn như: Tích lũy dặm thường và quy đổi sang vé thưởng, tăng lượng hành lý
miễn cước, nâng hạng ghế, dùng phòng chờ hạng thương gia, dịch vụ ưu tiên (cửa lên máy bay,
làm thủ tục, chọn chỗ ngồi trước, tặng dặm khi sinh nhật…) cùng nhiều ưu đãi khác.
Để trở thành hội viên Bơng Sen Vàng bạn phải đảm bảo các tiêu chí sau:
- Trên 2 tuổi có thể đăng ký dịch vụ để trở thành hội viên.
- Đăng ký thông tin trên website chính thức hoặc App của hãng Vietnam Airlines trên
smartphone.
Dưới đây là thơng tin ưu đãi và tiêu chí của các hạng thẻ hội viên Bông Sen Vàng:
Hạng thẻ

Ưu đãi

Tiêu chí

Hội Viên Thẻ - Hội viên Bơng Sen Vàng được - Tích lũy đủ 30.000 dặm xét hạng.
Bạch Kim
hưởng ưu đãi dịch vụ trên các chuyến
bay của hãng hàng không SkyTeam - 30 chuyến bay xét hạng.
như: Vietnam Airlines, All Nippon
- Mua dặm xét hạng hoặc chặng bay
Airways và Jetstar Pacific.
xét hạng của chương trình Bơng Sen
Vàng.
- Ưu đãi ngân hàng.
- Sử dụng sản phẩm hợp tác của
Vietnam Airlines và một số đối tác.

- Ưu đãi từ đối tác khách sạn.

Hội Viên Thẻ - Hội viên Bông Sen Vàng được - Tích lũy đủ 30.000 dặm xét hạng.
Vàng
hưởng ưu đãi dịch vụ trên các chuyến
bay của hãng hàng không SkyTeam - 30 chuyến bay xét hạng.
như: Vietnam Airlines, All Nippon
- Mua dặm xét hạng hoặc chặng bay
Airways và Jetstar Pacific.
xét hạng của chương trình Bơng Sen
Vàng.
- Ưu đãi ngân hàng.
- Sử dụng sản phẩm hợp tác của

- Ưu đãi từ đối tác khách sạn.
16

Vietnam Airlines và một số đối tác.
Hội Viên Thẻ - Hội viên Bơng Sen Vàng được - Tích lũy đủ 15.000 dặm xét hạng.
Titan
hưởng ưu đãi dịch vụ trên các chuyến
bay của hãng hàng không SkyTeam - 20 chuyến bay xét hạng
như: Vietnam Airlines, All Nippon
- Mua dặm xét hạng hoặc chặng bay
Airways và Jetstar Pacific.
xét hạng của chương trình Bông Sen
Vàng.
- Ưu đãi ngân hàng.
- Sử dụng sản phẩm hợp tác giữa
Vietnam Airlines và một số đối tác.

- Ưu đãi từ đối tác khách sạn.

Hội Viên
Hạng Thẻ
Bạc

- Hội viên Bơng Sen Vàng được - Tích lũy ít nhất 1 dặm xét hạng hoặc
hưởng ưu đãi dịch vụ trên các chuyến 1 chuyến bay xét hạng.
bay của hãng hàng không SkyTeam
như: Vietnam Airlines, All Nippon
Airways và Jetstar Pacific.
- Ưu đãi ngân hàng.
- Ưu đãi từ đối tác khách sạn.

Giá vé máy bay Vietnam Airlines khuyến mại

Để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ của Vietnam Airlines cũng như mức độ cạnh tranh cao
trên thị trường vé, hãng đã triển khai rất nhiều chương trình khuyến mãi với ưu đãi “siêu shock”
như:
Thứ 5 rực rỡ
- Giá vé máy bay khuyến mãi: Giảm 50% giá vé tất cả các chặng nội địa
- Thời gian áp dụng: Thứ 5 hàng tuần
- Chặng bay áp dụng: Các chặng nội địa
Mid-night Sale off
- Giá vé máy bay khuyến mãi: Giảm 50% giá vé một số chặng
- Thời gian áp dụng: Từ 22h - 24h một số ngày nhất định
- Chặng bay áp dụng: Cả chặng nội địa và quốc tế
Khuyến mãi Chào hè
- Giá vé máy bay khuyến mãi: Chỉ từ 299.000VNĐ (chưa bao gồm thuế phí)
- Thời gian áp dụng: Áp dụng từ tháng 3 hàng năm cho khách hàng dự định tra giá vé máy
bay hè
- Chặng bay áp dụng: Các chặng nội địa
Mùa thu vàng
- Giá vé máy bay khuyến mãi: Chỉ từ 299.000VNĐ, 399.000VNĐ (chưa bao gồm thuế phí)
17


- Thời gian áp dụng: Vào dịp tháng 8 hàng năm
- Chặng bay áp dụng: Rất nhiều chặng bay trong nước và quốc tế
Bay đẳng cấp, giá cực thấp
- Giá vé máy bay khuyến mãi: Chỉ từ 299.000VNĐ (chưa bao gồm thuế phí)
- Thời gian áp dụng: Vào thứ 3 hàng tuần, một số giai đoạn
- Chặng bay áp dụng: Các chặng bay nội địa như: Đà Nẵng, Đà Lạt, Hà Nội
4.1.2 Điểm khác biệt
#1: Sở hữu đội bay hiện đại nhất
So với các hãng hàng không nội địa và nước ngồi, Vietnam Airlines sở hữu đội bay có chủng

loại sử dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại. Hiện nay hãng đang sử dụng các dòng máy bay
Boeing 777, Airbus a330, Airbus 320/321, Fokker 70, ATR72 và đặc biệt là Boeing 787
Dreamliner. Vào năm 2015, hãng Vietnam Airlines đã chuyển đổi thuê 8 chiếc Boeing 787-9
sang 8 chiếc Boeing 787-10, những chiếc Boeing 787-10, dự kiến gia nhập đội bay của hãng vào
tháng 07/2019. Đây là phiên bản thân dài nhất (dài 68m, hơn 6m so với 787-9 và dài hơn 11,3m
so với dịng 787-8), có sức chở trên 330 hành khách, con số cao nhất trong "gia đình" máy bay
hiện đại Boeing 787 Dreamliner.
#2: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Là hãng hàng không quốc gia Việt Nam, đội ngũ nhân viên từ dịch vụ mặt đất đến phi hành
đoàn trên chuyến bay đều thể hiện phong cách lịch thiệp, chuyên nghiệp khi phục vụ hành khách.
Cũng chính điều này, khách hàng sử dụng dịch vụ đều cảm thấy thoải mái, trải nghiệm chuyến đi
trọn vẹn hơn.
#3: Được ưu tiên tối đa tại các Sân bay trong nước và quốc tế
Điểm nổi bật dễ nhận ra nhất và cũng được nhiều hành khách ưa chuộng nhất chính là “đặc
quyền” khi bay với Vietnam Airlines khi ở sân bay. Đầu tiên, quầy làm thủ tục của hãng ln
rộng rãi, vị trí đắt địa và có sẵn những thiết bị như kiosk check in cũng như nhân viên hướng dẫn
ln có mặt hỗ trợ khách. Tiếp đó, sau khi qua cửa boarding, hành khách của Vietnam Airlines
có lối đi riêng lên máy bay thay vì đi xe bt chật chội. lịng vịng.
Đặc biệt, Vietnam Airlines với xếp hạng 4 sao bởi Skytrax và là thành viên của Liên minh
hàng không Skyteam, khi bay chặng quốc tế, hãng luôn được ưu tiên Sân bay lớn và Terminal tốt
nhất. Ví dụ như: Nếu bay đến Bangkok, Thái Lan với vé máy bay của Vietnam Airlines, bạn sẽ
đáp xuống Sân bay Suvarnabhumi thay vì Sân bay Don Muang, tương tự với chặng bay đến Đài
Bắc hay Tokyo, chuyến bay của Vietnam Airlines sẽ đáp ở nhà ga dành cho Liên minh Skyteam.
Thêm vào đó, phịng chờ hạng thương gia Bông Sen Vàng cũng là điểm nổi bật đáng tự hào
của hãng.
#4: Dịch vụ trên không hoàn hảo
Trên chuyến bay của Vietnam Airlines bạn sẽ được tận hưởng hành trình thoải mái nhất có
thể. Đây là kết quả tổng hợp của dòng máy bay hiện đại – mang đến chỗ ngồi thoải mái, rộng rãi
cho tất cả hạng ghế, phương tiện giải trí đầy đủ, cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp của phi
hành đoàn – Hướng dẫn, hỗ trợ cho hành khách, cung cấp bữa ăn ngon.

#5: Các chuyến bay đúng giờ
18


Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ của hãng Vietnam Airlines là 89,2% với trung bình 400 chuyến
bay mỗi ngày theo xếp hạng thống kê của Official Aviation Guide (OAG – Chuyên trang thống
kê về dữ liệu khai thác). Trong khi đó, các hãng hàng khơng lớn hàng đầu thế giới như Qatar
Airways đạt 90,17%, KLM (Hà Lan) đạt được 89,52%, All Nippon Airways là 89,43%, và hãng
Singapore Airlines (Singapore) đạt 88,46%.
Chuyến bay bị delay khiến hành khách nào cũng khó chịu và mệt mỏi. Vì những nguyên nhân
khách quan hay chủ quan, sự cố này trong ngành hàng không là điều không tránh khỏi. Trong
trường hợp này, Vietnam Airlines luôn có động thái thơng báo sớm, khắc phục thiệt hại một cách
kịp thời để xoa dịu hành khách như xin lỗi chính thức và tặng nước hay bữa ăn nhẹ, sẵn sàng hỗ
trợ hành khách đổi hành trình khác…
#6: Mạng lưới bay không ngừng mở rộng
Đường bay mà hãng hàng không Vietnam Airlines khai thác ngày càng được mở rộng từ nội
địa đến quốc tế. Với chặng bay trong nước, nhiều điểm đến chỉ có Vietnam Airlines mở bán vé
và thực hiện chuyến bay như Côn Đảo, Điện Biên. Đường bay quốc tế, với lợi thế là thành viên
của Skyteam, Vietnam Airlines liên doanh với nhiều hãng hàng không đưa người Việt đến Châu
Á, Âu, Mỹ, Úc dễ dàng hơn bao giờ hết, rút ngắn thời gian bay đáng kể.
#7: Chỉ số an tồn bay cao
Trong q trình phát triển của mình, Vietnam Airlines chưa xảy ra sự cố hàng khơng nào
nghiêm trọng, đó là kết quả của định hướng và đầu tư đúng đắn của hãng. Vietnam Airlines
thành lập riêng công ty con chuyên bảo dưỡng và sửa chữa tàu bay – VAECO, đạt chuẩn FAR145 của Hoa Kỳ và EASA-145 của Châu Âu, cùng với đó là báo cáo hàng tuần về an toàn của
các tàu bay, để tình trạng chuyến bay ln được kiểm sốt chi tiết nhất
#8: Cách thức mua vé máy bay đa dạng, hỗ trợ chuyên nghiệp
Hãng hàng không Vietnam Airlines những năm gần đây đã đa dạng cách thức phân phối vé
máy bay của mình đến người tiêu dùng hơn khi áp dụng phương thức hiện đại và truyền thơng.
Ngồi phát triển kênh online hỗ trợ thơng tin, hãng cịn tặng cho hệ thống đại lý chính hãng của
mình nhiều “quyền hạn” và ưu đãi hơn trước rất nhiều.

Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên tư vấn từ hãng cũng như đại lý đã được đào tạo đạt chuẩn
chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng đồng bộ và tốt nhất
#9: Giá vé máy bay hợp lý, nhiều ưu đãi hấp dẫn
Sở hữu chất lượng dịch vụ bay tốt hàng đầu, Vietnam Airlines hiện nay cũng hướng đến phục
vụ đa dạng đối tượng khách hàng hơn. Ngồi hạng ghế phổ thơng đặc biệt và thương gia, hãng
cũng dành nhiều ưu đãi hơn cho ghế phổ thơng như nhiều chương trình khuyến mãi vé máy bay
hấp dẫn với giá chỉ từ 299.000đ đến 790.000đ/ vé, miễn phí hành lý xách tay và 20kg kí gửi tiện
lợi. Mới đây, hãng từng hạng vé siêu tiết kiệm cho chặng khứ hồi từ Singapore, Malaysia,
Indonesia, Thái Lan về Việt Nam, chỉ từ 15 USD chỉ gồm hành lý xách tay 7kg vơ cùng tiện lợi.
4.2 Giá trị nhóm khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
4.2.1 Số giao dịch trung bình hàng tháng
Vietnam Airlines thực ra khơng cơng bố số liệu cụ thể họ phục vụ bao nhiêu chuyến bay mỗi
tháng nhưng theo các bài báo về hoạt động bay trong cao điểm hè của Vietnam Airline năm
2019, hãng đã đã thực hiện hơn 34.300 chuyến bay nội địa và quốc tế với tỷ lệ lấp đầy trung bình
19


83%, tương ứng gần 5,7 triệu lượt khách, tăng 10,3% so sánh cùng kỳ. Tổng số hành khách
Vietnam Airlines vận chuyển trong giai đoạn này chiếm tới gần 40% tổng số khách của Hãng từ
đầu năm 2019 đến nay. Những đường bay nội địa ghi nhận sự tăng trưởng khách lớn bao gồm
giữa Hà Nội và Vinh, Đà Nẵng, Đồng Hới, Đà Lạt, giữa TP Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, Phú
Quốc, Huế, Nha Trang, giữa Đà Nẵng và Hải Phòng…Trên các đường bay quốc tế, khách tăng
nhiều nhất trên các đường bay giữa Hà Nội, Đà Nẵng và các thành phố lớn của Nhật Bản như
Tokyo, Nagoya, Fukuoka. Qua đó, có thể tính tốn được số lượng chuyến bay mỗi tháng của
Vietnam Airlines là khoảng 10.000-12.000 chuyến bay cả quốc tế lẫn nội địa phục vụ mỗi tháng
hơn 1,4 triệu khách hàng.
Với số lượng lớn khách hàng phục vụ mỗi tháng như vậy, Vietnam Airlines sẽ phải phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất để khiến sự hài lòng của họ đạt mức tối đa. Điều này sẽ làm tăng
LTV. Chi phí để giữ chân một khách hàng là rẻ hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới nên
Vietnam Airlines nên cân nhắc trong quá trình phục vụ phải làm sao để giữ chân khách hàng của

họ.
4.2.2 Giá trị trung bình các chuyến bay
Thơng thường, mỗi hành khách sẽ có tùy từng nhu cầu về địa điểm họ muốn đến nên giá vé
máy bay sẽ có sự chênh lệch khá cao. Vì vậy, khách hàng sẽ phải trả những mức giá sao cho phù
hợp với chuyến bay đến địa điểm của họ. Chính vì điều này, trong q trình bay, sự phục vụ của
hãng hàng khơng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng. Điều này đem lại cái nhìn thân thiện,
sự chuyên nghiệp cũng như giá trị của hãng. Mỗi chuyến bay ngồi việc có thể bán thêm các loại
đồ uống, loại ghế hạng economy hay hạng business thì giá trị lớn nhất có lẽ là ở sự phục vụ của
các tiếp viên đối với khách hàng hay nói cách khác là của chính Vietnam Airlines đối với khách
hàng.
4.2.3. Tỷ suất lợi nhuận trung bình
Tính đến thời điểm hiện tại, sau khi bị ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19, hãng vẫn đang trong
giai đoạn phục hồi nên mọi báo cáo tài chính đều chỉ ra rằng hãng vẫn đang lỗ nhưng mức lỗ ở
quý 3 năm 2022 giảm mạnh so với quý 3 ở năm 2021. Đặc biệt do ảnh hưởng bởi cuộc chiến
giữa Nga và Ukraina kéo dài dẫn đến những tình trạng rủi ro tài chính như tỷ giá, lãi suất gia
tăng nên hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty vẫn tiếp tục bị thua lỗ. Hiện tại Vietnam
Airlines đã báo cáo doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ công ty mẹ quý 3/2022 đạt 14.651
tỷ đồng, tăng 5 lần so với quý 3/2021. Lỗ gộp chỉ còn 268 tỷ đồng, giảm mạnh so với cùng kỳ
năm ngoái là 2.755 tỷ đồng. Lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh giảm chỉ còn 2.217 tỷ đồng. Sau
khi trừ đi các khoản chi phí phát sinh, Vietnam Airlines lỗ 2.210 tỷ đồng giảm 20% so với con số
năm ngoái là 2.772 tỷ đồng. Vậy nên tỷ suất lợi nhuận của hãng vẫn đang khơng có.
5. Giá trị cung ứng cho từng phân đoạn khách hàng và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
trong quản trị quan hệ với các nhóm khách hàng.
5.1 Thực trạng hoạt động tạo giá trị dành cho khách hàng
a, Chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines mang lại cho khách hàng
Năm 2018, Vietnam Airlines ước thực hiện an toàn gần 142.000 chuyến bay, vận chuyển 22
triệu lượt khách và gần 350.000 tấn hàng hóa. Chỉ số đúng giờ (OTP) vượt mục tiêu năm và đạt
ở mức cao 89,2% (Tính chung cả năm 2018, chỉ số OTP đi của cả 4 hãng hàng không dân dụng,
gồm Vietnam Airlines, Vietjet, Jetstar Pacific, Vasco đạt 86,6%, giảm 1% so với năm 2017.
Trong đó, tỷ lệ chuyến bay cất cánh đúng giờ của Vietnam Airlines là 89,2%. Trong khi đó,

chỉ số bay đúng giờ của Vietjet là 84%, Jetstar là 81%).
20