Nghiên cứu hành vi mua hàng trên facebook của nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi tại hà nội (luận văn thạc sỹ)

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 3
1. Lý do lựa chọn và nghiên cứu đề tài? ................................................... 3
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu......................................................... 4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................... 6
5. Cấu trúc của luận văn ............................................................................ 7
6. Dự kiến những đóng góp của luận văn ................................................. 8
CHƢƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN 9
1.1. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng ................................................... 9
1.1.1. Các khái niệm cơ bản về người tiêu dùng và hành vi người tiêu dùng .... 9
1.1.2. Mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng .............................................. 10
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng ................ 11
1.1.4. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng ....................................... 19
1.2. Lý thuyết về mạng xã hội Facebook và hành vi mua sắm trực tuyến 21
1.2.1. Lý thuyết về mạng xã hội Facebook ......................................................... 21
1.2.2. Tổng quan nghiên cứu về hành vi mua sắm trực tuyến ........................... 26
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trên mạng xã hội
Facebook ..................................................................................................... 31
CHƢƠNG II - TÌNH HÌNH MUA HÀNG TRÊN FACEBOOK Ở VIỆT NAM
................................................................................................................................... 34
2.1. Sự phát triển của Facebook tại Việt Nam ........................................... 34
2.2. Hoạt động kinh doanh trên Facebook tại Việt Nam ........................... 35
2.3. Hành vi mua hàng trên Facebook của người tiêu dùng Việt Nam ..... 36
2.3.1. Hành vi mua hàng trực tuyến tại Việt Nam ............................................. 36
2.3.2. Đặc điểm mua hàng trên Facebook của người Việt Nam ....................... 39
CHƢƠNG III - PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 41
3.1. Cách thức tiếp cận nghiên cứu ............................................................ 41
3.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 42
3.2.1. Xây dựng bảng hỏi ................................................................................... 42
3.2.2. Phương pháp chọn mẫu và kết quả về tính đại diện của mẫu ................ 44
3.2.3. Thực hiện thu thập dữ liệu ....................................................................... 46

3.2.4. Phân tích thơng tin ................................................................................... 47
- 1-


3.3. Nghiên cứu định tính........................................................................... 48
CHƢƠNG IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 50
4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu định lượng ........................................... 50
4.1.1. Đặc điểm hành vi mua hàng trên Facebook của nhóm khách hàng từ 22
– 35 tuổi tại Hà Nội ............................................................................................. 50
4.1.2. Đánh giá mức ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi mua hàng trên
Facebook của nhóm khách hàng từ 22 – 35 tuổi tại Hà Nội ............................. 59
4.1.3. Các đánh giá khác của khảo sát .............................................................. 63
4.2. Nguyên nhân của các kết quả nghiên cứu định lượng ........................ 72
CHƢƠNG V - NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT .......................................................... 78
5.1. Nhận xét .............................................................................................. 78
5.2. Đề xuất ................................................................................................ 81
5.2.1. Đề xuất dành cho người bán hàng trên Facebook .................................. 81
5.2.2. Đề xuất dành cho người mua hàng trên Facebook ................................. 84
5.2.3. Đề xuất các quy định về luật pháp ........................................................... 85
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 88
PHỤ LỤC 1 - BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU HÀNH VI MUA HÀNG TRÊN
FACEBOOK............................................................................................................ 91
PHỤ LỤC 2 - BẢNG HỎI PHỎNG VẤN SÂU ................................................... 98
PHỤC LỤC 3 - KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ... 99
PHỤ LỤC 4 - BẢNG PHÂN BỐ TẦN SUẤT CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU .... 102
PHỤ LỤC 5 - DANH SÁCH NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN SÂU............. 123

- 2-

MỞ ĐẦU
1.

Lý do lựa chọn và nghiên cứu đề tài?
Việc internet trở nên quá phổ biến và các thiết bị công nghệ thông

minh đến với mọi người đã khiến cho hình ảnh các bạn trẻ cầm trên tay
chiếc máy tính bảng hay điện thoại thông minh đã hết sức phổ biến. Giới
trẻ sử dụng các thiết bị này để truy cập các trang mạng xã hội – một trào
lưu đang rất phổ biến hiện nay. Theo công bố của Google trên PC World,
trong tháng 4/2010, mạng xã hội Facebook có 540 triệu người truy cập và
570 tỉ lượt xem trang trong 1 tháng. Đặc biệt, số lượng dân văn phòng
trong độ tuổi từ 22 -35 tuổi sử dụng Facebook tăng mạnh đến mức
Facebook đã thiết kế một phiên bản dành riêng cho giới văn phịng có tên
gọi "Facebook at Work", chính thức ra mắt vào tháng 1/2015.
Ngồi ra, số liệu nghiên cứu được đưa ra trong Hội thảo truyền thông
xây dựng thương hiệu cũng cho thấy, Việt Nam có tỷ lệ sử dụng internet ở
mức cao của thế giới, 80% dân số tại TP HCM và hơn 50% dân số ở các
thành phố lớn khác sử dụng internet. Tính đến năm 2014, hơn 75% người
truy cập internet ở Việt Nam có sử dụng mạng xã hội Facebook (tương
đương hơn 22 triệu người, trong đó phổ biến là giới trẻ từ 15 đến 35 tuổi).
Một nghiên cứu khác của NetCitzens Việt Nam vào năm 2014 cho
rằng độ tuổi trung bình sử dụng Internet tại Việt Nam là 29 tuổi, thấp hơn 7
tuổi so với độ tuổi trung bình của tổng dân số.
Theo chuyên gia Marketing trực tuyến - Nguyễn Phan Anh,
Facebook hiện là nền tảng bán hàng và quảng cáo hàng đầu tại Việt Nam.
Người bán hàng cần sử dụng hiệu quả công cụ này để tăng doanh số. Cộng
đồng doanh nhân, những người khởi nghiệp và cá nhân bán hàng trực tuyến
trên mạng khơng cịn xa lạ với Facebook, bởi đây là công cụ đầu tiên và

cần phải tham gia để bán hàng. Các thương hiệu lớn trong nước, ngân hàng,
nhà hàng, siêu thị... hầu hết đã và đang sử dụng mạng xã hội này để làm
- 3-


thương hiệu, quảng cáo và trực tiếp bán hàng. Nền tảng này cũng vừa đánh
dấu dấu mốc đáng nhớ khi có tới 2 triệu nhà quảng cáo trong hệ thống. Có
thể nói, nếu khơng bán hàng, khơng kết bạn, khơng quảng cáo trên
Facebook, tức là người bán đã bỏ qua 30 triệu khách hàng tiềm năng Việt
Nam.
Những con số này đã chứng minh rằng mạng xã hội chính là kênh
truyền thơng có tác động mạnh mẽ đến tâm lý của khách hàng. Mạng xã
hội nói chung, cũng như Facebook nói riêng được coi là công cụ hỗ trợ đắc
lực, thông minh cho các doanh nghiệp trong việc làm thương hiệu và gây
ấn tượng tích cực với người tiêu dùng. Khơng những thế, khi sử dụng
Facebook để giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận được
phản hồi ngay tức, đồng thời, các phản hồi này cũng có thể đo đếm một
cách chính xác thơng qua số lượt truy cập hay các bình luận của những
người tham gia.
Có thể nói rằng, hiệu quả của Facebook trong hoạt động marketing
và bán hàng đã được chứng minh, nhưng làm cách nào để tối ưu hóa cơng
cụ này thì vẫn là một câu hỏi lớn đối với các doanh nghiệp. Để giải đáp cho
câu hỏi quản lý này, học viên đã tiến hành nghiên cứu với đề tài “Nghiên
cứu hành vi mua hàng trên Facebook của nhóm khách hàng từ 22 đến
35 tuổi tại Hà Nội”. Việc lựa giới hạn độ tuổi của đối tượng khảo sát của
học viên nhằm thỏa mãn hai yếu tố: thứ nhất, đây là nhóm có tỷ lệ sử dụng
Facebook lớn; thứ hai, đây là nhóm có thu nhập tự thân do đó có thể tự đưa
ra các quyết định mua hàng.
2.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản về

hành vi mua hàng trực tuyến nói chung, cũng như hành vi mua hàng trên
Facebook nói riêng. Trên cơ sở đó, học viên tiến hành khảo sát thực tế để
- 4-


tìm hiểu đặc điểm hành vi mua hàng và đánh giá sự ảnh hưởng của các
nhóm yếu tố đến hành vi mua hàng của nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi
tại Hà Nội.
Cụ thể, nghiên cứu nhằm mục đích tìm câu trả lời cho các câu hỏi
nghiên cứu dưới đây:
 Đặc điểm hành vi mua hàng trên Facebook của nhóm khách hàng từ
22 đến 35 tuổi tại Hà Nội như thế nào?
 Những sản phẩm, dịch vụ nào mà nhóm khách hàng từ 22 đến 35
tuổi thường xuyên mua trên Facebook hàng?
 Những yếu tố nào tác động đến hành vi mua hàng trên Facebook của
nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi? Đánh giá và so sánh mức độ tác
động của các yếu tố này?
 Các hình thức quảng cáo trên Facebook và tác động của chúng đến
nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi?
 Mức độ thường xuyên mua hàng trên Facebook và mức độ hài lòng
của nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi đối với các sản phẩm mua
trên Facebook như thế nào?
Câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu trên sẽ là những thơng tin hữu
ích giúp cho nhà quản lý doanh nghiệp đưa ra quyết định về việc lựa chọn
Facebook như một kênh bán hàng khi hướng đến của nhóm khách hàng 22
đến 35 tuổi.

b. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, dự kiến luận văn phải hoàn
thành 3 nhiệm vụ chính, cụ thể dưới đây:
 Hệ thống hố những vấn đề lý luận liên quan tới khái niệm hành vi
người tiêu dùng, các yếu tố tác động đến hành vi mua hàng trực
tuyến nói chung và mua hàng trên mạng xã hội Facebook nói riêng,
những nghiên cứu về thực trạng marketing online tại Việt Nam hiện
nay.
- 5-


 Dựa trên các dữ liệu thu thập được để mơ tả thực trạng, phân tích,
đánh giá tác động của Facebook đến nhóm khách hàng nghiên cứu
 Đề xuất các biện pháp, giải pháp, khuyến nghị để sử dụng hiệu quả
Facebook trong các hoạt động bán hàng hướng đến nhóm khách
hàng nghiên cứu.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

3.

a. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hành vi mua hàng trên Facebook
của nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi tại Hà Nội.
b. Phạm vi nghiên cứu
Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên phạm vi nghiên cứu của
đề tài được giới hạn trong nhóm khách hàng đang sinh sống và làm việc
trên địa bàn Hà Nội, nghiên cứu được thực trong tháng 8 năm 2015.
Khảo sát được thực hiện trực truyến thông qua đường link google
biểu mẫu và chỉ áp dụng đối với những người đã từng mua hàng trên
Facebook.

Do mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu các đặc điểm hành vi mua
hàng trên Facebook và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trên
Facebook nên học viên chỉ sử dụng tính năng kiểm định độ tin cậy của
thang đơ và tính năng thống kê mơ tả trong phần mềm xử lý dữ liệu SPSS.
Phƣơng pháp nghiên cứu

4.

Thông tin cần thu thập
 Bảng hỏi về thói quen sử dụng Facebook của nhóm khách hàng từ 22
- 35 tuổi.
 Câu trả lời phỏng vấn sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua
hàng trên Facebook của nhóm khách hàng từ 22 - 35 tuổi.
Các nguồn tin


Khảo sát thực tế.

- 6-




Các tài liệu về lý thuyết người tiêu dùng và lý thuyết về marketing
online.



Các tài liệu về các trường hợp điển hình trong việc sử dụng mạng xã
hội trong chiến dịch marketing

Tiến hành thu thập thông tin:
Tiến hành khảo sát 500 bảng hỏi dưới dạng google biểu mẫu (google

form) trên cộng đồng mạng đối với những người trong độ tuổi từ 22 – 35
tuổi và đã từng mua hàng trên Facebook. Sau đóm phỏng vấn sâu 10 người
trong độ tuổi từ 22 – 35 tuổi để tìm ra lý do cho các kết quả nghiên cứu
định lượng và gợi ý những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng trên
Facebook tại Việt Nam.
Phân tích thơng tin:
Sử dụng phần mềm SPSS và Excel để xử lý các số liệu định lương.
Sử dụng word để xử lý các thông tin định tính
Trình bày kết quả
Thơng qua biểu đồ, hình biểu diễn, trích dẫn phỏng vấn để lập luận
về mối tương quan giữa các yếu tố và đưa ra kết luận là các thơng tin mới.
5.

Cấu trúc của luận văn
Ngồi phần mở đầu và kết luận, luận văn được “Nghiên cứu hành vi

mua hàng trên Facebook của nhóm khách hàng từ 22 đến 35 tuổi tại Hà
Nội” được chia thành 05 chương:
 Chương I – Cơ sở lý luận về hành vi mua hàng trực tuyến
 Chương II – Tổng quan về tình hình mua hàng trên Facebook ở Việt
Nam
 Chương III – Phương pháp nghiên cứu
 Chương IV – Kết quả nghiên cứu
 Chương V – Nhận xét và đề xuất

- 7-

6.

Dự kiến những đóng góp của luận văn
Giá trị khoa học: Đề tài là một trong những tài liệu tham khảo

mang tính học thuật cho học viên, sinh viên chuyên ngành marketing và
những người làm marketing trong doanh nghiệp.
Giá trị ứng dụng: Trong thời đại công nghệ thông tin vô cùng phát
triển như hiện nay, Facebook là một trong những cách hiệu quả nhất về mặt
chi phí để xây dựng và phát triển thương hiệu cũng như đẩy mạnh doanh
thu bán hàng của các doanh nghiệp. Vì vậy, việc nghiên cứu về tác động
của Facebook đến hành vi mua hàng của nhóm khách hàng từ 22 đến 35
tuổi giúp cho doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hoạt động marketing hướng
đến nhóm khách hàng mục tiêu. Từ đó chỉ ra những sản phẩm, dịch vụ nào
phù hợp để bán trên Facebook và quy trình triển khai các hoạt động này
trên thực tế.

- 8-


CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNH VI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1.

Lý thuyết về hành vi ngƣời tiêu dùng

1.1.1. Các khái niệm cơ bản về ngƣời tiêu dùng và hành vi ngƣời tiêu
dùng
Người tiêu dùng là một từ nghĩa rộng dùng để chỉ các cá

nhân hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh
tế. Khái niệm người tiêu dùng được dùng trong nhiều văn cảnh khác nhau
vì thế cách dùng và tầm quan trọng của khái niệm này có thể rất đa dạng.
Người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua sắm các sản phẩm
dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng có thể là cá
nhân hoặc hộ gia đình.
Theo PGS.TS Vũ Huy Thơng, Giáo trình Hành vi người tiêu dùng,
2014, người tiêu dùng có thể hiểu là người mua sắm và tiêu dùng sản
phẩm, hay người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra.
Cũng có thể hiểu người tiêu dùng là người sử dụng sản phẩm để thỏa mãn
nhu cầu của bản thân và các cá nhân khác. Người tiêu dùng là người đánh
giá chính xác nhất giá trị sử dụng của sản phẩm và cũng là người dần làm
mất đi giá trị của sản phẩm. Cũng theo giáo trình này, hành vi người tiêu
dùng được hiểu như là hành vi mà người tiêu dùng tiến hành trong việc tìm
kiếm, đánh giá, mua và tùy nghi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà họ kỳ vọng
rằng chúng sẽ thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ.
Một số tác giả khác coi hành vi người tiêu dùng là quá trình quyết
định và hoạt động thể chất của những cá nhân khi đánh giá, thu nạp, sử
dụng và loại bỏ những sản phẩm hàng hóa. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ,
hành vi người tiêu dùng là sự tương tác không ngừng biến đổi giữa sự cảm
thụ và nhận thức, hành vi và các yếu tố mơi trường, thơng qua đó con
người thực hiện các hành vi trao đổi. Thuật ngữ hành vi người tiêu dùng

- 9-


được hiểu là hành vi mà một quá trình của con người trong đó một cá nhân
hình thành các phản ứng đáp lại đối với nhu cầu của bản thân. Quá trình
này bao gồm giai đoạn nhận thức và giai đoạn hành động.
Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là nhằm giải thích q trình

mua hay khơng mua một loại hàng hóa nào đó. Trên cơ sở nghiên cứu này,
doanh nghiệp có thể đề ra chính sách marketing hợp lý trong sản xuất kinh
doanh của mình.
1.1.2. Mơ hình hành vi mua của ngƣời tiêu dùng
Để có được một chiến lược kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp phải
tìm hiểu những điều xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác
nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua. Cụ thể hơn, những
người làm marketing cần nghiên cứu những đặc điểm và quá trình quyết
định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định, thơng
qua việc xây dựng Mơ hình hành vi mua của người tiêu dùng. Trong đó,
những yếu tố kích thích lên người tiêu dùng bao gồm các yếu tố Marketing
mix và các yếu tố môi trường vĩ mô.
Các yếu tố kích thích






Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Xúc tiến

Các yếu tố mơi trường
(Chính trị, Kinh tế,
Văn hóa, Cơng nghệ,
Dân số)

Ý thức của

người tiêu dùng

Quyết định mua sắm

Các đặc tính
của người mua

Phản ứng đáp lại
của người tiêu dùng

Quá trình quyết định
mua của người tiêu
dùng

Lựa chọn sản phẩm
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn nhà kinh doanh
Lựa chọn số lượng

Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái, www.quantri.vn
Hình 1.1: Mơ hình hành vi mua của ngƣời tiêu dùng
- 10 -


Ý thức của người tiêu dùng bao gồm các đặc tính và q trình ra
quyết định mua của họ. Các phản ứng đáp lại của người tiêu dùng là các
lựa chọn trước khi dẫn đến quyết định mua cuối cùng. Theo mơ hình trên,
các yếu tố marketing (sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến) và các tác
nhân khác (kinh tế, cơng nghệ, chính trị, văn hóa) tác động vào “hộp đen”
của người mua, tức là tác động vào những đặc điểm (văn hóa, xã hội, cá

tính và tâm lý) cũng như tiến trình quyết định của người mua (nhận thức
vấn đề, tìm kiếm thơng tin, đánh giá, quyết định, hành vi mua), ở đây
chúng gây ra những đáp ứng cần thiết từ phía người mua và kết quả là đưa
đến một quyết định mua sắm nhất định (loại sản phẩm, nhãn hiệu, số lượng,
lúc mua và nơi mua).
1.1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua của ngƣời tiêu dùng
Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của nhóm
các u tố bên ngồi (gia đình, tình huống mua, nhóm tham khảo, văn hóa,
giai tầng xã hội) và nhóm các yếu tố bên trong (động cơ, lĩnh hội, nhận
thức, cá tính, thái độ).
Các yếu tố bên ngồi

Gia đình

Tình huống mua

Nhóm tham khảo

Văn hóa

Giai tầng xã hội

Ngƣời tiêu dùng
(lựa chọn, mua, tiêu dùng,
loại bỏ sản phẩm)

Động cơ

Lĩnh hội

Nhận thức

Thái độ

Cá tính, lối sống

Các yếu tố bên trong

Nguồn: Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học KTQD, 2013
Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng
- 11 -


Đối với nhà quản trị, đa số những yếu tố này là khơng thể kiểm sốt
được, nhưng chúng cần phải được phân tích cẩn thận và xem xét những ảnh
hưởng của chúng đến hành vi của người mua.
1.1.3.1. Các yếu tố bên ngồi
a. Văn hóa
Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của một
người. Người Việt Nam khi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối bở các yếu
tố văn hóa mang bản sắc dân tộc tác động đến các giá trị lựa chọn. Người
làm marketing cần quan tâm đến các yếu tố này khi thiết kế chiến lược
marketing hay các thông điệp quảng cáo, màu sắc và kiểu dáng sản phẩm,
thái độ của nhân viên bán hàng…
Theo UNESCO, 1994, văn hóa là một phức thể - tổng thể các đặc
trưng, diện mạo về tinh thần, vật chất, tri thức, tình cảm… khắc họa nên
bản sắc của cộng đồng gia đình, xóm làng, vùng miền, quốc gia, xã hội.
Xét trên khía cạnh quan điểm giá trị văn hóa ảnh hưởng đến hành vi
tiêu dùng thì cần phải nghiên cứu các giá trị tạo nên những mong ước trong
việc mua, sử dụng, tiêu dùng các sản phẩm phục vụ cho nhu cầu cá nhân,

gia đình của từng xã hội nhất định chứ khơng phải các giá trị phổ quát
chung của con người. Cơ chế ảnh hưởng của các giá trị văn hóa xảy ra trên
hai mức độ. Mức độ thứ nhất (tầm vĩ mô) đó là ảnh hưởng của các giá trị
văn hóa của một xã hội và mức độ thứ hai (tầm vi mô) là liên hệ trực tiếp
của hành vi tiêu dùng cá nhân và các giá trị văn hóa cá nhân hình thành từ
các đặc điểm tâm sinh lý và phong cách sống của họ gắn với mơi trường
văn hóa, xã hội của họ.
Văn hóa ảnh hưởng đến hành vi con người thông qua suy nghĩ, giao
tiếp và tiêu dùng. Mặc dù văn hóa có nhiều nét phổ thơng, song có nhiều
nét đặc trưng., khác biệt giữa các dân tộc. Không nên chỉ dựa vào những

- 12 -


biểu hiện bề ngồi của văn hóa mà cho rằng văn hóa nước này cao hơn văn
hóa nước kia. Mỗi nền văn hóa có những giá trị riêng., chuẩn mực riêng mà
doanh nghiệp cần phải hiểu rõ nếu muốn đi sâu thâm nhập thị trường một
cách thắng lợi.
Vì các hoạt động kinh doanh diễn ra trong một nền văn hóa cụ thể,
nên chiến lược marketing của một doanh nghiệp chỉ có thể hiệu quả và
thích hợp khi phù hợp với nền văn hóa đó. Nếu doanh nghiệp chọn một
nhánh văn hóa làm thị trường mục tiêu thì họ cần nghiên cứu những đặc
trưng, giá trị chung cũng như giá trị riêng của nhánh văn hóa tương tự như
việc họ phải tiếp cận thị trường là một nền văn hóa, nhưng với quy mô nhỏ
hơn.
b. Giai tầng xã hội
Tầng lớp xã hội là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững
trong một xã hội, được sắp xếp theo trật tự tôn ti, và các thành viên trong
những thứ bậc ấy đều cùng chia xẻ những giá trị, mối quan tâm và cách
ứng xử giống nhau.

Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất như thu
nhập, mà cả sự kết hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, của cải, và
những yếu tố khác nữa. Những người làm marketing cần quan tâm nghiên
cứu tầng lớp xã hội vì nhóm khách hàng thuộc một tầng lớp xã hội có xu
hướng thể hiện cách cư xử tương đối giống nhau, kể cả hành vi mua sắm.
Một người đều có mặt trong nhiều loại nhóm: gia đình, câu lạc bộ, tổ
chức. Vị trí của người ấy trong mỗi nhóm có thể xác định trong khn khổ
vai trị và địa vị. Mỗi vai trò đều sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua của họ.
Mỗi vai trò đều gắn liền với một địa vị phản ảnh sự kính trọng nói
chung của xã hội, phù hợp với vai trị đó. Vì vậy, người mua thường lựa
chọn các sản phẩm nói lên vai trò và địa vị của họ trong xã hội. Người làm

- 13 -


marketing cần nhận thức rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của các sản
phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, các biểu tượng địa vị không chỉ thay đổi tùy
theo các tầng lớp xã hội, mà còn khác nhau theo các vùng địa lý nữa.
c. Các nhóm tham khảo
Hành vi của một người tiêu dùng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nhiều
nhóm người. Các nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp
hoặc gián tiếp đến quan điểm và cách thức ứng xử của một hay nhiều người
khác.Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người được gọi là
những nhóm thành viên, tức là nhóm mà người đó tham gia và có tác động
qua lại với các thành viên khác trong đó. Ngồi ra, người tiêu dùng cũng
chịu ảnh hưởng của những nhóm mà bản thân họ khơng ở trong đó. Nhóm
này gọi là nhóm ngưỡng mộ là nhóm mà người ta mong muốn được có mặt
trong đó.
Các nhóm tham khảo ảnh hưởng đến một người theo ba cách: hướng
người ta đi theo cách ứng xử và phong cách sống mới; ảnh hưởng đến quan

điểm và ý thức của một người vì người đó thường muốn được hịa nhập vào
đó; tạo ra các áp lực buộc tuân theo chuẩn mực chung và có thể ảnh hưởng
đến sự chọn lựa sản phẩm và nhãn hiệu của người đó.
Ảnh hưởng của nhóm tham khảo cũng thay đổi theo chu kỳ sống của
sản phẩm. Trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm mới, quyết định mua chịu
ảnh hưởng của rất nhiều người khác, nhưng đối với nhãn hiệu đã chọn thì ít
chịu ảnh hưởng của người khác.
d. Gia đình
Các thành viên trong gia đình của người mua có thể tạo nên một ảnh
hưởng mạnh mẽ lên hành vi của người mua đó. Chúng ta có thể phân biệt
thành hai loại gia đình của người mua.

- 14 -


Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ của người đó. Từ cha mẹ, một
người nào đó nhận được sự định hướng về chính trị, kinh tế và ý nghĩa của
mong ước cá nhân, tình yêu và phẩm hạnh. Ở những gia đình mà cha mẹ
vẫn tiếp tục sống chung với con cái đã trưởng thành thì ảnh hưởng của họ
mang tính chất quyết định.
Gia đình riêng, bao gồm vợ hoặc chồng và con cái của người mua, có
ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày. Gia đình là tổ
chức mua – tiêu dùng quan trọng bậc nhất trong xã hội và nó đã được
nghiên cứu khá rộng rãi. Những người làm marketing cần chú ý đến vai trò
và sự ảnh hưởng tương đối của vợ, chồng và con cái đối với việc mua sắm
các loại hàng hóa và dịch vụ khác nhau.
e. Tình huống mua
Tất cả những nhân tố liên quan đến một thời điểm, hồn cảnh, địa
điểm... có ảnh hưởng nhất định đến hành vi của một cá nhân trong việc
thực hiện quyết định mua sắm sản phẩm. Những người làm marketing cần

phải hiểu những tình huống nào ảnh hưởng đến việc mua sắm các sản phẩm
hoặc dịch vụ của họ để có thể phục vụ tốt nhất các khách hàng của thị
trường mục tiêu khi những tình huống này xuất hiện. Đồng thời, họ phải dự
đốn một cách chính xác những tình huống khác nhau và những chiến lược
marketing-mix sẽ tác động như thế nào.
Có ba khía cạnh quan trọng của tác động tình huống vào chiến lược
marketing, bao gồm: Khi nào thì một tình huống đặc biệt sẽ tác động đến
hành vi khách hàng? Ảnh hưởng của tác động đó mạnh như thế nào? Cách
thức mà tình huống sẽ tác động đến hành vi?
Để gắn kết tác động tình huống vào chiến lược marketing, cần phải
chú ý đến mức độ tác động qua lại giữa tình huống với nhóm các khách
hàng mục tiêu. Do đó, việc đánh giá tình huống một cách có hệ thống như

- 15 -


là khi nào thì tình huống xuất hiện, sức mạnh của tác động tình huống đến
hành vi là rất cần thiết.
Những người làm marketing phải xác định những sản phẩm nào hoặc
những thương hiệu nào thường được mua nhiều nhất khi một tình huống
đặc biệt xuất hiện. Việc phân khúc thị trường và định vị sản phẩm có thể
đạt hiệu quả cao hơn khi những tình huống sử dụng có thể được phối hợp
cùng với các nhu cầu về sản phẩm.
1.1.3.2. Các yếu tố bên trong
Bên cạnh tác động của các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, giới
tính, nghề nghiệp, thu nhập, … quyết định của người mua còn chịu ảnh
hưởng bởi những đặc điểm cá nhân, đáng kể là đặc điểm nhân khẩu học,
động cơ, nhận thức, thái độ, phong cách sống và cá tính.
a. Động cơ
Một người có thể có nhiều nhu cầu ở vào bất kỳ thời kỳ nào trong

cuộc sống của họ. Một số nhu cầu có tính chất bản năng. Chúng phát sinh
từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý của cơ thể như đói, khát, mệt mỏi.
Một số khác lại có nguồn gốc tâm lý. Một động cơ hay sự thúc đẩy, là một
nhu cầu đang gây sức ép đủ để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu
đó. Các nhà tâm lý học đã phát triển nhiều lý thuyết về động cơ của con
người, trong đó ba lý thuyết phổ biến nhất là Lý thuyết về động cơ của S.
FREUD, Lý thuyết về động cơ của A. MASLOW, Lý thuyết về động cơ
của F. HERZBERG
Lý thuyết về động cơ của S. FREUD: Sigmund Freud cho rằng
những lực lượng tâm lý thực tế định hình các hành vi của con người phần
lớn là vơ thức. Ơng nhìn thấy con người trong quá trình lớn lên đã cố gắng
đè nén những ham muốn của mình và chấp nhận những qui tắc của xã hội.
Những ham muốn này chưa bao giờ mất đi hay bị kiểm sốt hồn tồn;

- 16 -


chúng hiện lên trong giấc mơ, trong sự lỡ lời, trong những hành vi bột phát.
Như vậy, con người ta khơng hề hiểu hết được những động cơ của chính
mình.
Lý thuyết về động cơ của A. MASLOW: Abraham Maslow lý giải
nhu cầu của con người được sắp xếp theo một trật tự thứ bậc, từ nhu cầu có
tính chất cấp thiết nhất đến nhu cầu ít cấp thiết nhất. Theo thứ tự tầm quan
trọng của các nhu cầu là: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội,
nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định. Người ta sẽ cố gắng thỏa
mãn những nhu cầu quan trọng nhất trước tiên. Khi một người thành công
trong việc thỏa mãn được nhu cầu quan trọng, nhu cầu đó sẽ khơng cịn là
một động lực thúc đẩy trong hiện tại nữa, và người ấy sẽ bị thúc đẩy để
thỏa mãn nhu cầu quan trọng tiếp theo. Lý thuyết của A. Maslow giúp cho
những người làm marketing hiểu được các sản phẩm khác nhau phù hợp

như thế nào với ý muốn, mục đích và cuộc sống của những người tiêu dùng
tiềm năng.
Lý thuyết về động cơ của F. HERZBERG: Frederick Herzberg đã
xây dựng lý thuyết động cơ “hai yếu tố“ để phân biệt những nhân tố gây
nên sự không hài lòng và những nhân tố tạo nên sự hài lịng. Lý thuyết
động cơ này có hai hàm ý. Thứ nhất, người bán phải hết sức tránh những
nhân tố gây nên sự khơng hài lịng, như sách hướng dẫn sử dụng sơ sài hay
chính sách đảm bảo dịch vụ kém cỏi. Những điều này không giúp bán được
sản phẩm nhưng chúng có thể làm cho sản phẩm khơng bán được.Thứ hai
là nhà sản xuất cần xác định được những nhân tố hài lòng chủ yếu hay
những động cơ mua sắm trên thị trường sản phẩm của mình để đảm bảo
việc cung ứng chúng. Những nhân tố tạo nên sự hài lòng này sẽ tạo ra sự
khác biệt chủ yếu để khách hàng cân nhắc xem nên mua nhãn hiệu nào của
sản phẩm đó.
b. Nhận thức

- 17 -


Một người đã có động cơ thì sẵn sàng hành động và hành động này
chịu ảnh hưởng bằng cách này hay cách khác bởi sự nhận thức về hoàn
cảnh của người đó. Hai người đều có cùng trạng thái thúc đẩy và hồn cảnh
khách quan như nhau vẫn có thể hành động hồn tồn khác nhau, vì rằng
nhận thức của họ về hồn cảnh hồn tồn khác nhau.
Nhận thức khơng chỉ tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân của con người,
vào sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng, mà còn tùy thuộc vào mối
tương quan giữa nhân tố ấy với hoàn cảnh chung quanh và với đặc điểm cá
nhân của người đó. Người ta có thể có những nhận thức khác nhau đối với
cùng một nhân tố tác động do có ba q trình nhận thức: sự quan tâm có
chọn lọc, sự bóp méo có chọn lọc và sự ghi nhớ có chọn lọc. Tìm hiểu sự

đa dạng của các yếu tố nhận thức nêu trên, những người làm marketing có
những thơng tin cần thiết để thiết kế và chuyển tải chúng đến đúng đối
tượng khách hàng mục tiêu của mình.
c. Lĩnh hội
Khi người ta hành động, họ đồng thời cũng lĩnh hội được những kiến
thức. Kiến thức diễn tả những thay đổi trong hành vi của một người phát
sinh từ kinh nghiệm. Các nhà lý luận về kiến thức cho rằng kiến thức của
một người có được từ sự tương tác của những thôi thúc, tác nhân kích
thích, những tình huống gợi ý, những phản ứng đáp lại và sự củng cố. Ý
nghĩa thực tiễn của lý luận về kiến thức đối với những người làm marketing
là ở chỗ họ có thể tạo ra nhu cầu đối với một sản phẩm bằng cách gắn liền
sản phẩm ấy với những thôi thúc mạnh mẽ, sử dụng những gợi ý có tính
chất thúc đẩy và đảm bảo sự củng cố có tính chất tích cực.
d. Thái độ
Thơng qua hoạt động và kiến thức tích lũy được, người ta có được
những thái độ đối với sản phẩm/ dịch vụ. Những điều này, đến lượt chúng

- 18 -


lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của họ. Một doanh nghiệp sẽ được
lợi rất nhiều từ việc nghiên cứu niềm tin và quan điểm của người tiêu dùng,
thơng qua đó xác định thái độ của họ về các sản phẩm và nhãn hiệu của
mình. Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
giúp những người làm marketing nhận dạng được những người mua tiền
năng. Đặc biệt, những người làm marketing cũng cần xác định những yếu
tố có thể chi phối và cung cấp cho họ những gợi ý về việc nên triển khai
sản phẩm, định giá, phân phối và quảng cáo ra sao để thu hút được sự đáp
ứng mạnh mẽ của người tiêu dùng.
e. Phong cách sống và cá tính

Người tiêu dùng tuy cùng nhóm văn hóa đặc thù hoặc tầng lớp xã hội
như nhau và thậm chí cùng nghề nghiệp giống nhau, cũng vẫn có thể có sự
khác biệt trong phong cách sống. Phong cách sống của một người là sự tự
biểu hiện của người đó được thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan
tâm và quan điểm của người ấy trong cuộc sống.
Phong cách sống mô tả sinh động toàn diện một người trong sự tác
động qua lại giữa người ấy với môi trường sống. Phong cách sống hàm
chứa nhiều nét đặc trưng hơn là tầng lớp xã hội và cá tính của riêng người
đó. Khái niệm phong cách sống, khi được sử dụng thận trọng, có thể giúp
cho người làm marketing có được sự hiểu biết về các giá trị luôn thay đổi
của người tiêu dùng và ảnh hưởng của các giá trị đó đến hành vi mua sắm
của họ.
1.1.4. Quá trình quyết định mua của ngƣời tiêu dùng
Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm
5 giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá các phương án,
quyết định mua, hành vi sau khi mua.

- 19 -


Nguồn: Kotler & Keller Quản trị Marketing trang 185 NXB LĐXH 2013
Hình 1.3: Mơ hình 5 gian đoạn của quy trình mua hàng tiêu dùng
Nhận biết nhu cầu: Là cảm giác của người tiêu dùng về một sự
khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn, có thể phát
sinh do kích thích bên trong (các quy luật sinh học, tâm lý…) hoặc bên
ngồi (kích thích của marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức
xúc, người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn. Các nhà marketing nghiên
cứu, phát hiện những loại nhu cầu nào đang phát sinh? Cái gì tạo ra chúng?
Và người tiêu dùng muốn thỏa mãn chúng bằng những sản phẩm, dịch
vụ cụ thể nào? Từ đó triển khai các hoạt động marketing, tạo sự quan tâm

và thúc đẩy nhu cầu người tiêu dùng.
Tìm kiếm thơng tin: Khi nhận biết được nhu cầu, con người sẽ tìm
kiếm thơng tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ qua các nguồn như: nguồn
thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin đại chúng,
kinh nghiệm… Nghiên cứu và tìm hiểu cụ thể ở bước này giúp doanh
nghiệp phản ứng kịp thời, cung cấp các nguồn thuận lợi để người tiêu dùng
dễ dàng nhận ra và tiếp thu thơng tin đó.
Đánh giá các phƣơng án: nhằm tìm kiếm được thương hiệu mà
người tiêu dùng cho là hấp dẫn nhất. Dự đoán đươc cách thức đánh giá của
người tiêu dùng giúp doanh nghiệp chủ động hơn, đưa ra sản phẩm đáp ứng
được các điều kiện mà khách hàng mong muốn.
Quyết định mua: Sau khi đánh giá xong các phương án, người tiêu
dùng có một “bộ nhãn hiệu lựa chọn” được sắp xếp theo thứ tự trong ý định
mua. Song, ý định mua chưa phải là chỉ báo đáng tin cậy cho quyết định
- 20 -


mua cuối cùng. Từ ý định mua đến quyết định mua còn chịu sự chi phối
của rất nhiều yếu tố kìm hãm như: gia đình, bạn bè, dư luận, rủi ro đột xuất,
sự sẵn có, thiếu hụt của sản phẩm…Nghiên cứu ở bước này giúp các nhà
marketing tháo gỡ ảnh hưởng của các yếu tố kìm hãm giúp tạo điều kiện
cho quyết định mua được suôn sẻ.
Đánh giá sau khi mua: Sự hài lịng hoặc khơng hài lịng sau khi
mua và sử dụng sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua tiếp theo của
người tiêu dùng, theo các chuyên gia marketing “một khách hàng hài lòng
là người quảng cáo tốt nhất của chúng ta”. Tuy nhiên, tiếp nhận những
phàn nàn của khách hàng cũng được xem là con đường ngắn nhất, tốt nhất
để biết được những gì khách hàng chưa hài lịng, từ đó điều chỉnh các hoạt
động marketing của mình. Nỗ lực marketing nào tạo được một thiện chí ở
khách hàng chính là những giải pháp tốt giúp doanh nghiệp gia tăng thị

trường và duy trì lượng khách hàng trung thành.
1.2.

Lý thuyết về mạng xã hội Facebook và hành vi mua sắm trực
tuyến

1.2.1. Lý thuyết về mạng xã hội Facebook
1.2.1.1. Khái niệm mạng xã hội Facebook
Mặc dù mạng xã hội Facebook đã trở thành một trong những mạng
xã hội phổ biến nhất trên thế giới, tuy nhiên học việc chưa tìm thấy nghiên
cứu nào đưa ra định nghĩa về mạng xã hội Facebook. Có thể hiểu Facebook
là mạng xã hội miễn phí được thành lập bởi Mark Zuckerberg, do công ty
Facebook k, Inc điều hành. Facebook cho phép người dùng lập một trang
cá nhân của riêng mình, upload thơng tin về bản thân, ảnh, video, các dịng
trạng thái, các ghi chép do người dùng tự viết. Người dùng facebook cịn có
thể kết bạn với bất cứ ai, cho dù là bạn thật sự ngoài đời hoặc chưa gặp bao
giờ.

- 21 -


Facebook có các tiện ích khác nhau giúp người sử dụng có thể tìm
kiếm,kết bạn, gửi tin nhắn, chơi trị chơi,... và cũng như một loại nhật ký
điện tử nơi người sử dụng có thể cập nhật thơng tin cá nhân cũng như nhật
ký hoát động của bản thân.
Giống như những mạng xã hội khác, Facebook cũng có những đặc
điểm cơ bản như dưới đây.
 Facebook giúp người dùng chia sẻ những thông tin đến mọi người
một cách dễ dàng, nhanh chóng và người dùng cũng có thể chọn lựa
được các đối tượng tham gia, sử dụng.

 Thông tin lan truyền nhanh chóng, chi phí thấp – hiệu quả cao mở ra
cơ hội cạnh tranh cho các công ty vừa và nhỏ. Vì vậy, đây là một
kênh truyền thơng tin sản phẩm vơ cùng hữu ích, hiệu quả với những
bạn kinh doanh bán hàng online và các công ty, doanh nghiệp.
 Facebook được xây dựng nên sự kết nối trong mối quan hệ cộng
đồng qua các hình thức (chia sẻ, thích, tham gia..) và mang lại sự tin
cậy cao về giá trị thông tin.
 Tăng độ nhận biết thương hiệu và thái độ thiện cảm.
1.2.1.2. Đặc điểm của hoạt động bán hàng trên Facebook
a. Số lƣợng ngƣời dùng lớn
Số lượng người dùng Facebook tại Việt Nam hiện lên tới hơn 24
triệu người dùng (theo thống kê của Facebook), thường xuyên truy cập vào
Facebook hàng ngày và hàng giờ. Thời gian truy cập và kết nối lớn (chiếm
20% lưu lượng truy cập internet), đa dạng hình thức truy cập: từ máy tính
để bàn, máy tính xách tay, các thiết bị di động thông minh như điện thoại di
động, thiết bị hỗ trợ cá nhân, máy tính bảng … Đây chính là những con số
nói lên sự hấp dẫn của mạng xã hội lớn nhất hành tinh và cũng được yêu
thích nhất tại Việt Nam. Hầu hết tất cả những khách hàng của bạn đều đang
- 22 -


ở trên Facebook. Hơn nữa, việc mua hàng và xem quảng cáo trên Facebook
của khách hàng Việt Nam được nhiều khách hàng chấp nhận và chủ động.
Rất nhiều doanh nghiệp lớn, nhỏ đã sử dụng Facebook để tiếp cận khách
hàng.
b. Nền tảng quảng cáo đa dạng
Facebook hiện nay cung cấp cho người dùng và những nhà quảng
cáo một phương thức quảng cáo đa dạng nền tảng, quảng cáo có thể tiếp
cận trên các máy tính (desktop) và trên các thiết bị di dộng (mobile).
Đặc biệt Facebook có nhiều hình thức quảng cáo phù hợp với nhiều

loại sản phẩm và dịch vụ: với 8 kiểu quảng cáo căn bản (tham gia vào bài
viết trên trang, truy cập vào trang web, chuyển đổi website, quảng cáo sự
kiện, ưu đãi giảm giá, cài đặt ứng dụng, tham gia ứng dụng) và 22 loại hình
quảng cáo biến thể của Facebook, cho phép bạn có thể bán các sản phẩm
thời trang, mỹ phẩm, thiết bị điện tử, dịch vụ làm đẹp, đào tạo, phần mềm,
ứng dụng, trị chơi v.v… đều có thể quảng cáo tìm kiếm khách hàng và
người dùng của dịch vụ, thúc đẩy tăng doanh số bán hàng cho doanh
nghiệp.
Doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều phương thức quảng cáo của
Facebook trong cùng một chiến dịch để tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Facebook cung cấp đa dạng loại hình quảng cáo hiển thị như dạng chữ,
hình ảnh, album ảnh, video, ứng dụng trên hệ thống Facebook và hệ thống
mạng lưới quảng cáo của đối tác của Facebook.
a. Khả năng nhắm chọn đƣợc đúng khách hàng tiềm năng
Facebook cung cấp giải pháp quảng cáo nhắm chọn khách hàng tiềm
năng khá chính xác, tính năng này được gọi là “quảng cáo dựa trên hồ sơ
và hành vi người dùng” (ads based-on profile) mà các dịch vụ quảng cáo
trực tuyến khác khơng có hoặc khơng theo kịp được về sự chính xác. Đơn

- 23 -


giản và dễ hiểu là doanh nghiệp hồn tồn có thể quảng cáo hình ảnh sản
phẩm, thương hiệu, dịch vụ. Quảng cáo của bạn trên Facebook có thể lựa
chọn chính xác tuổi tác, giới tính, nơi ở, nơi làm việc, trình độ học vấn, tình
trạng hơn nhân và các thơng tin dân số học và nhân khẩu học khác; dựa trên
hành vi của người dùng như sử dụng các thiết bị điện tử nào, sở thích cụ
thể là gì, đã từng mua hàng trực tuyến hay chưa, có upload ảnh hay khơng
v.v… Chính vì vậy, chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra cho quảng cáo đến đúng
với đối tượng khách hàng tiềm năng của mình.

b. Dễ dàng kiểm sốt chiến dịch
Cũng giống với Google, Facebook cho phép người dùng tự chủ động
tạo lập các mẫu quảng cáo, chiến dịch quảng cáo cho chính mình mà khơng
cần phải thơng qua các đại lý quảng cáo, các công ty truyền thông. Bằng
cách mở một tài khoản quảng cáo ngay trong tài khoản Facebook Profile là
bạn có thể tự chạy quảng cáo bán hàng, xây dựng thương hiệu cho chính
mình và doanh nghiệp của mình một cách khá đơn giản.
Facebook cung cấp cơng cụ quản lý và kiểm soát chiến dịch quảng
cáo một cách dễ dàng. Doanh nghiệp hoàn toàn chủ động đánh giá hiệu quả
của từng mẫu quảng cáo, từng chiến dịch quảng cáo thông qua các chỉ số
báo cáo trực quan và dễ hiểu. Hơn nữa, nếu thấy mẫu quảng cáo khơng
hoặc kém hiệu quả doanh nghiệp có thể dừng mẫu quảng cáo đó, và thiết
lập mẫu quảng cáo khác hiệu quả hơn.
c. Cơng nghệ quảng cáo có nhiều ƣu việt và khác biệt
Facebook có cơng nghệ quảng cáo thực sự ưu việt và khác biệt so
với nhiều công cụ quảng cáo trực tuyến khác. Doanh nghiệp có thể quảng
cáo đến tập khách hàng của đối thủ dựa trên các mã người dùng, số điện
thoại của người dùng, email của người dùng. Doanh nghiệp cũng có thể
chạy quảng cáo cho tập khách hàng tiềm năng của chính mình dùng để

- 24 -


chăm sóc khách hàng sau bán hoặc là khuyến khích khách hàng tái mua sản
phẩm dịch vụ của mình dựa trên các dữ liệu tệp tin người dùng mà doanh
nghiệp lưu trữ hoặc tìm kiếm.
Facebook cũng cho phép loại quảng cáo có thể theo dõi được mức độ
chuyển đổi từ hành vi xem quảng cáo, truy cập vào website và hành vi mua
hàng (cho hàng vào giỏ, thanh toán, hoặc đăng ký dịch vụ…), đây là cách
quảng cáo mà các website thương mại điện tử lớn trên thế giới, cũng như

rất nhiều nhà bán lẻ trực tuyến yêu thích bởi vì nó đi đến được tận cùng của
mục đích quảng cáo đó là chuyển đổi thành doanh số bán hàng.
d. Tƣơng tác tốt với ngƣời xem quảng cáo
Facebook là một mạng xã hội đề cao sự kết nối và tương tác. Vì vậy,
các mẫu quảng cáo của doanh nghiệp trên Facebook sẽ được chính những
khách hàng tiềm năng của mình đánh giá về quảng cáo, sản phẩm, dịch vụ,
giá bán thơng qua những lời bình luận trực tiếp trên mẫu quảng cáo đó. Vì
vậy, doanh nghiệp có thể nắm bắt được xu hướng, yêu cầu của khách hàng
để sửa đổi, nâng cấp và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hoặc đơn giản hơn, khách hàng có thể đặt mua hàng bằng một
comment ngay tại mẫu quảng cáo đó. Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc
những khách hàng quan tâm đến quảng cáo thơng qua hành vi “thích”,
“chia sẻ” và “bình luận”. Đây là sự khác biệt nữa của Facebook so với các
loại hình quảng cáo khác như tivi, banner hiển thị, báo chí, pano áp phích
ngồi trời
e. Sử dụng Facebook Social Plugin & Apps
Bất kỳ website nào của doanh nghiệp đều có thể cài đặt các ứng
dụng Facebook Social Plugin ví dụ như hộp “Thích”, nút Thích (Like
Button), ơ bình luận (Box comment), đăng ký và đăng nhập vào các
website bán hàng yêu cầu đăng ký thành viên một cách dễ dàng…

- 25 -