Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty tnhh phần mềm quản trị doanh nghiệp fpt erp
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.38 MB, 265 trang )
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Formatted: Font: Times New Roman
------------
BÙI VĂN THÁI
Formatted: Font: Times New Roman
Formatted: Font: (Default) Times New Roman
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN TRỊ DOANH
NGHIỆP FPT ERP
Formatted: Font: Times New Roman
CHUYÊN NGÀNH: MARKETING
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN TRUNG KIÊN
HÀ NỘI – 2013
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
Formatted: Font: Times New Roman
------------
BÙI VĂN THÁI
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CỄNG
TY TNHH PHẦN MỀM QUẢN TRỊ DOANH
NGHIỆP FPT ERP
CHUYẤN NGÀNH: MARKETING
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN TRUNG KIẤN
HÀ NỘI – 2013
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
Trường Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1.3 li
Formatted: Font: 17 pt
Formatted: Normal, Centered, Line spacing:
Multiple 1.3 li
Formatted: Font: 20 pt
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1.3 li
bùi văn thái
Formatted: Centered, Space After: 0 pt, Line
spacing: Multiple 1.3 li
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1.3 li
Qu¶n trị quan hệ khách hàng tại công
ty TNHH phần mềm quản trị doanh
nghiệp FPT ERP
Chuyên ngành: Marketing
Formatted: Centered, Space After: 0 pt, Line
spacing: Multiple 1.3 li, Tab stops: Not at
1.36" + 5.42"
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1.3 li
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1.3 li, Tab stops: Not at 1.36" + 5.42"
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1.3 li, Tab stops: Not at 1.36" + 5.42"
Formatted: Centered, Space After: 0 pt, Line
spacing: Multiple 1.3 li, Tab stops: Not at
1.36" + 4.31"
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
Multiple 1.3 li, Tab stops: Not at 1.36" + 5.42"
Ngêi híng dÉn khoa häc:
TS. ngun trung kiªn
Formatted: Indent: First line: 0", Space After:
0 pt, Line spacing: Multiple 1.3 li
Formatted: Font: 5 pt
Formatted: Centered, Indent: Left: 0", Space
After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1.3 li
Formatted: Font: 14 pt
Formatted: Font: 26 pt
Hµ néi - 2013
Formatted: None, Space Before: 0 pt, After:
0 pt, Line spacing: Multiple 1.3 li, No
widow/orphan control
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
LỜI CAM ĐOAN
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Tôi xin cam đoan:
a.
Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn trực tiếp của TS. Nguyễn Trung Kiên.
b.
Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng và trung
thực.
c.
Mọi sao chép khơng hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá,
tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm.
Tác giả
Formatted: Centered, Indent: Left: 3.94",
First line: 0.49", Space After: 0 pt, Line
spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control,
Tab stops: Not at 4.38"
Formatted: Font: 13 pt, English (U.S.)
Bùi Văn Thái
Formatted: Centered, Indent: Left: 3.94",
First line: 0.49", Space After: 0 pt, Line
spacing: 1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt, Bold, English (U.S.)
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
No widow/orphan control
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
LỜI CẢM ƠN
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Tôi xin trân trọng kính gửi sự biết ơn và lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
Formatted: Font: 13 pt
hiệu và tồn thể thầy cơ Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, đặc biệt là Tiến sỹ
Nguyễn Trung Kiên, Khoa Marketing – Trường Đại học kinh tế Quốc Dân, đã
truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm và hướng dẫn tận tình cho tơi trong suốt q trình
hồn thành bài luận văn này.
Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và nhân viên công ty
TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP đã trợ giúp tôi trong q trình
thăm dị ý kiến khách hàng và cung cấp các tài liệu cần thiết cho tơi hồn thành bài
Formatted: Font: 13 pt, Not Bold, Not Italic
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
luận văn này.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn các khách hàng của FPT ERP, gia đình và
Formatted: Font: 13 pt
bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng!
Bùi Văn Thái
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
Formatted: Font: 16 pt
LỜI CẢM ƠN
Field Code Changed
Formatted: Font: 13 pt, Bold
MỤC LỤC
Formatted: Justified, Indent: Left: 0",
Hanging: 0.51", Right: 0.21", Space Before: 0
pt, After: 0 pt, Line spacing: Multiple 1.45 li,
No widow/orphan control, Don't keep with next,
Tab stops: 6.11", Right,Leader: … + Not at
6.6"
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
TĨM TẮT LUẬN VĂN.......................................................................................... i
Formatted: Font: 13 pt, Bold
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 51
Formatted: Font: 13 pt, Bold
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .... 144
Formatted: Font: 13 pt, Bold
Formatted: Font: 13 pt, Bold
Định nghĩa về CRM ................................................................................ 144
Formatted
... [1]
Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng............................... 177
Formatted
... [2]
Formatted
Các cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM ..................................... 2212
... [3]
Formatted
... [4]
1.3.1. Phân tích chiến lược kinh doanh ............................................................. 2312
Formatted
... [5]
Formatted
... [6]
Formatted
... [7]
Formatted
... [8]
1.1.
1.2.
1.3.
1.3.2. Phân tích ngành và mơi trường cạnh tranh. ............................................. 2313
1.3.3. Giá trị khách hàng nhận được ................................................................. 2515
1.3.4. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 2716
Formatted
... [9]
Formatted
... [10]
1.4.
Ba yếu tố cơ bản chi phối tới hiệu quả hoạt động của hệ thống CRM 3617
Formatted
... [11]
1.5.
Quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh
Formatted
... [12]
1.5.1. Giới thiệu về sản phẩm phần mềm ERP .................................................. 4319
Formatted
... [13]
1.5.2. Những đối tượng là khách hàng tiềm năng của một doanh nghiệp cung
Formatted
... [14]
Formatted
... [15]
KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP ........................................................... 4723
Formatted
... [16]
Giới thiệu chung về FPT ERP .............................................................. 4723
Formatted
... [17]
2.1.1. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 4824
Formatted
... [18]
2.1.2. Thị trường và khách hàng của FPT ERP ................................................. 4925
Formatted
... [19]
2.1.3. Doanh thu các năm của FPT ERP ........................................................... 4925
Formatted
... [20]
dịch vụ ERP .......................................................................................... 4319
cấp dịch vụ ERP ..................................................................................... 4420
1.5.3. Những đặc thù của lĩnh vực dịch vụ ERP ảnh hưởng tới việc quan hệ
khách hàng ............................................................................................. 4521
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
2.1.
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.2.
Phân tích ngành và môi trường cạnh tranh ........................................ 5228
2.3.
Quản trị quan hệ khách hàng tại FPT ERP ........................................ 7133
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
2.3.1. Mục tiêu trong quá trình quan hệ với khách hàng của FPT ERP ............. 7133
... [21]
Formatted
... [22]
2.3.2. Chính sách phân nhóm khách hàng ......................................................... 7635
Formatted
... [23]
Formatted
... [24]
Formatted
... [25]
2.3.4. Quy trình quan hệ khách hàng của FPT ERP .......................................... 1045
Formatted
... [26]
2.3.5. Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng và sản phẩm ............................... 1650
Formatted
... [27]
2.3.6. Đánh giá khả năng duy trì quan hệ và phát triển quan hệ ........................ 2558
Formatted
... [28]
2.3.7. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng ........................................................... 2760
Formatted
... [29]
2.3.8. Quản lý tương tác với khách hàng........................................................... 2962
Formatted
... [30]
2.3.9. Một số vấn đề còn tồn tại ........................................................................ 3265
Formatted
... [31]
KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP ........................................................... 4970
Formatted
... [32]
Điều chỉnh trong quan điểm chiến lược trong hoạt động quan hệ
Formatted
... [33]
Formatted
... [34]
3.2.1. Nâng cao tỷ lệ thiết lập quan hệ .............................................................. 5272
Formatted
... [35]
Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ .......................................... 5777
Formatted
... [36]
3.3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm ............................................................... 5777
Formatted
... [37]
3.3.2. Nâng cao chất lượng hoạt động bảo hành................................................ 6282
Formatted
... [38]
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ .................................................................. 6383
Formatted
... [39]
3.3.4. Giảm việc thực hiện công việc chậm so với kế hoạch ............................. 6788
Formatted
... [40]
3.4.
Giữ chân được nhân viên có kinh nghiệm và kiến thức ...................... 6888
Formatted
... [41]
3.5.
Hoàn thiện việc xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng ...... 6989
Formatted
... [42]
3.6.
Điều chỉnh việc quản lý tương tác với khách hàng.............................. 7090
Formatted
... [43]
3.7.
Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng trọng tâm....................... 7292
Formatted
... [44]
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 94
Formatted
... [45]
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 95
Formatted
... [46]
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 96
Formatted
... [47]
2.3.3. Lựa chọn khách hàng trọng tâm .............................................................. 7938
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
3.1.
khách hàng ............................................................................................ 4970
3.2.
3.3.
Nâng cao tỷ lệ thiết lập, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng5272
Formatted: Font: Not Bold
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
LỜI CẢM ƠN
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ........ 4
1.1
Định nghĩa về CRM .................................................................................... 4
1.2
Nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng................................... 7
1.3
Các cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM ......................................... 12
1.3.1 Phân tích chiến lược kinh doanh ................................................................. 12
1.3.2 Phân tích chiến lược khách hàng ................................................................. 14
1.3.3 Phân tích ngành và mơi trường cạnh tranh. ................................................. 14
1.4
Ba yếu tố cơ bản chi phối tới CRM .......................................................... 16
1.5
Một số điểm cần quan tâm để có thể nâng cao hiệu quả thực hiện hoạt
động quản trị quan hệ khách hàng .......................................................... 18
1.5.1 Giá trị khách hàng nhận được ..................................................................... 18
1.5.2 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 20
1.6
Quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ ERP .............................................................................................. 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI FPT ERP ............................................................... 25
2.1
Giới thiệu chung về FPT ERP .................................................................. 25
2.1.1 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 26
2.1.2 Thị trường và khách hàng của FPT ERP ..................................................... 27
2.1.3 Doanh thu các năm của FPT ERP ............................................................... 27
2.2
Dự án triển khai phần mềm CRM ........................................................... 30
2.2.1 Phát biểu bài toán ....................................................................................... 30
2.2.2 Mục tiêu hệ thống ....................................................................................... 31
2.2.3 Phạm vi hệ thống ........................................................................................ 32
2.2.4 Quy trình tổng thể ....................................................................................... 33
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.2.5 Đánh giá hiệu quả của mơ hình ................................................................... 35
2.3.
Quản trị quan hệ khách hàng tại FPT ERP ............................................ 35
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
2.3.1 Mục tiêu trong quá trình quan hệ với khách hàng của FPT ERP ................. 35
2.3.2 Quy trình thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng của FPT ERP ........... 37
2.3.3 Chính sách phân nhóm khách hàng ............................................................. 39
2.3.4 Lựa chọn khách hàng mục tiêu ................................................................... 42
2.3.5 Biện pháp để duy trì quan hệ với khách hàng .............................................. 48
2.4
Hiện trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của FPT ERP ....... 49
2.4.1 Quản lý dữ liệu khách hàng ........................................................................ 49
2.4.2 Quản lý tương tác với khách hàng............................................................... 50
2.4.3 Quản lý quy trình bán hàng ......................................................................... 53
2.4.4 Quản lý hoạt động dịch vụ khách hàng và sản phẩm ................................... 64
2.4.5 Một số vấn đề cịn tồn tại ............................................................................ 71
CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI FPT ERP ............................................................................... 75
3.1
Phân tích ngành và mơi trường cạnh tranh ............................................ 75
3.2
Thách thức và cơ hội của FPT ERP ......................................................... 79
3.3
Điều chỉnh quan điểm chiến lược trong hoạt động quan hệ khách
hàng ........................................................................................................... 80
3.4
Điều chỉnh việc thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng .................. 83
3.5
Điều chỉnh việc lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu ............................. 85
3.6
Điều chỉnh các mục tiêu và hoạt động cụ thể kèm theo trong quan hệ
với khách hàng .......................................................................................... 86
3.6.1 Điều chỉnh mục tiêu .................................................................................... 86
3.6.2 Điều chỉnh cụ thể trong các hoạt động làm việc với khách hàng ................. 90
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 106
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
Formatted: No widow/orphan control
AF
: Cán bộ kế toán
AM
: Nhân viên kinh doanh
AD
: Cán bộ hành chính
CRM
: Quản trị quan hệ khách hàng
ERP
: Phần mềm quản trị doanh nghiệp
FIS
: Công ty FPT Information System
FISx
: Công ty con trực thuộc công ty FPT Information System
FPT
: Công ty c ph n Phát tri n Đ u t Công ngh FPT
KH
: Khách hàng
KB
: Khác biệt
PM
: Cán bộ quản lý
QA
: Cán bộ quản lý chất lượng
VNĐ
: Đồng Việt Nam
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No
widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, No
widow/orphan control
Formatted: Space After: 0 pt, No
widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
1.5 lines, No widow/orphan control
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
Formatted: Font: 13 pt
DANH MỤC BẢNG
Formatted: Font: 13 pt
Bảng 1.1.
Bốn nội dung cơ bản của CRM ....................................................... 177
Bảng 2.1.
Doanh thu của FPT ERP ............................................................... 5025
Formatted: Justified, Space After: 0 pt, Line
spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan
control
Bảng 2.2.
Cơ cấu doanh thu các năm phân theo sản phẩm ............................. 8039
Formatted
... [48]
Cơ cấu doanh thu các năm phân theo loại hình doanh nghiệp ........ 8342
Formatted
... [49]
Bảng 2.3.
Formatted: Underline
Field Code Changed
Bảng 2.4.
Kết quả điều tra khách hàng về thái độ phục vụ ............................ 1853
Formatted
... [50]
Bảng 2.5.
Kết quả điều tra khách hàng về năng lực tư vấn ............................ 1953
Formatted
... [51]
Formatted
... [52]
Formatted
... [53]
Bảng 2.6.
Kết quả điều tra khách hàng về mối quan hệ với nhân viên FPT ERP2054
Bảng 2.7.
Kết quả điều tra khách hàng về năng lực đào tạo ........................... 2155
Formatted
... [54]
Bảng 2.8.
Kết quả điều tra khách hàng về khả năng hồn thành cơng việc
Formatted
... [55]
Formatted
... [56]
Formatted
... [57]
đúng hạn ....................................................................................... 2155
Bảng 2.9.
Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hỗ trợ bảo hành ........... 2256
Formatted
... [58]
Bảng 2.10.
Kết quả điều tra khách hàng về lợi ích của dịch vụ tư vấn ............. 2457
Formatted
... [59]
Bảng 2.11.
Kết quả điều tra khách hàng về tính năng của sản phẩm ................ 2457
Formatted
... [60]
Bảng 2.12:
Thống kê kết quả làm thầu ........................................................... 2558
Formatted
... [61]
Bảng 2.13.
Doanh số các hợp đồng chính của FPT ERP.................................. 2659
Formatted
... [62]
Bảng 1.1.
Bốn khía cạnh của CRM .................................................................. 11
Formatted: Font: 1 pt
Bảng 2.1.
Doanh thu của FPT ERP .................................................................. 27
Bảng 2.2.
Cơ cấu doanh thu các năm phân theo sản phẩm ............................... 43
Field Code Changed
Bảng 2.3.
Cơ cấu doanh thu các năm phân theo loại hình doanh nghiệp .......... 46
Formatted
... [65]
Formatted
... [66]
Formatted
... [67]
Formatted
... [63]
Formatted
... [64]
Bảng 2.4.
Kết quả điều tra khách hàng về thái độ phục vụ ............................... 64
Bảng 2.5.
Kết quả điều tra khách hàng về năng lực tư vấn ............................... 65
Formatted
... [68]
Kết quả điều tra khách hàng về mối quan hệ với nhân viên FPT
Formatted
... [69]
Formatted
ERP ................................................................................................. 66
... [70]
Formatted
... [71]
Bảng 2.7.
Kết quả điều tra khách hàng về năng lực đào tạo ............................ 66
Formatted
... [72]
Bảng 2.8.
Kết quả điều tra khách hàng về khả năng hồn thành cơng việc
Formatted
... [73]
Formatted
... [74]
Formatted
... [75]
Bảng 2.6.
đúng hạn .......................................................................................... 67
Bảng 2.9.
Bảng 2.10.
Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hỗ trợ bảo hành ............. 68
Kết quả điều tra khách hàng về lợi ích của dịch vụ tư vấn................ 69
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Formatted: Right: 0.25"
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Bảng 2.11.
Kết quả điều tra khách hàng về tính năng của sản phẩm .................. 69
Bảng 2.12.
Doanh số các hợp đồng chính của FPT ERP .................................... 70
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted
... [76]
Formatted
... [77]
BIỂU ĐỒ
Formatted: Font: Bold, Underline
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ doanh thu FPT ERP ......................................................... 5026
Formatted
... [78]
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo trung tâm .......................... 5126
Formatted
... [79]
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo trung tâm .......................... 5127
Formatted
... [80]
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo trung tâm .......................... 5227
Formatted
... [81]
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo trung tâm .......................... 5228
Formatted
... [82]
Biểu đồ 2.6. Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo sản phẩm .......................... 8140
Formatted
... [83]
Biểu đồ 2.7. Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo sản phẩm .......................... 8140
Formatted
... [84]
Biểu đồ 2.8. Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo sản phẩm .......................... 8241
Formatted
... [85]
Biểu đồ 2.9. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo sản phẩm .......................... 8241
Formatted
... [86]
Biểu đồ 2.10. Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo loại hình doanh nghiệp ..... 8443
Formatted
... [87]
Biểu đồ 2.11. Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo loại hình doanh nghiệp ..... 8443
Formatted
... [88]
Biểu đồ 1.12. Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo loại hình doanh nghiệp ..... 8544
Formatted
... [89]
Biểu đồ 2.13. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo loại hình doanh nghiệp ..... 8544
Formatted
... [90]
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ doanh thu FPT ERP ............................................................ 28
Formatted
... [91]
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo trung tâm ............................ 28
Formatted
... [92]
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo trung tâm ............................ 29
Formatted
... [93]
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo trung tâm ............................ 29
Formatted
... [94]
Biểu đồ 2.5. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo trung tâm ............................ 30
Formatted
... [95]
Biểu đồ 2.6. Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo sản phẩm ............................. 44
Formatted
... [96]
Biểu đồ 2.7. Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo sản phẩm ............................. 44
Formatted
... [97]
Biểu đồ 2.8. Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo sản phẩm ............................. 45
Formatted
... [98]
Biểu đồ 2.9. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo sản phẩm ............................. 45
Formatted
... [99]
Biểu đồ 2.10. Cơ cấu doanh thu năm 2010 phân theo loại hình doanh nghiệp ........ 47
Formatted
... [100]
Biểu đồ 2.11. Cơ cấu doanh thu năm 2011 phân theo loại hình doanh nghiệp ........ 47
Formatted
... [101]
Biểu đồ 1.12. Cơ cấu doanh thu năm 2012 phân theo loại hình doanh nghiệp ........ 48
Formatted
... [102]
Biểu đồ 2.13. Cơ cấu doanh thu năm 2013 phân theo loại hình doanh nghiệp ........ 48
Formatted
... [103]
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.13", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.31"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
HÌNH
Formatted: English (U.S.), Check spelling and
grammar
Hình 1.1.
Mơ hình đánh giá tám lực lượng cạnh tranh .................................. 2414
Hình 2.1.
Cơ cấu tổ chức FPT ERP .............................................................. 4824
Hình 2.2:
Quy trình quan hệ khách hàng của FPT ERP ................................. 1045
Hình 2.3:
Phân nhóm khách hàng tiềm năng tại FPT ERP ............................ 1247
Hình 3.1.
Ma trận chiến lược CRM............................................................... 5070
Hình 3.2.
Mơ hình các khác biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ ................ 6484
Formatted: Body Text,body text Char,Body
Text Char Char, Left, Line spacing: Multiple 1.4
li
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan
control
Formatted: Font: Bold, Underline
Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0",
Right: 0", Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
Line spacing: Multiple 1.4 li, No widow/orphan
control, Tab stops: 6.1", Right,Leader: …
Formatted: Font: 13 pt
Hình 2.1. ............................................................................ Cơ cấu tổ chức FPT ERP26
Formatted: Font: Times New Roman, Check
spelling and grammar
Field Code Changed
Hình 2.2. .......................................................................... Mơ hình tổng thể hệ thống32
Field Code Changed
Hình 2.3. ........................................ Quy trình quản lý quan hệ khách hàng và cơ hội33
Field Code Changed
Hình 2.4. ........................................ Quy trình quản lý quan hệ khách hàng và cơ hội54
Field Code Changed
Hình 2.5. ..................................................................... Quy trình triển khai hợp đồng57
Field Code Changed
Hình 2.6. ..................................................................... Quy trình bảo hành hợp đồng62
Field Code Changed
Hình 3.1. ................................................Mơ hình đánh giá tám lực lượng cạnh tranh75
Hình 3.2. ............................................................................ Ma trận chiến lược CRM81
Field Code Changed
Hình 3.3. ............................. Mơ hình các khác biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ101
Field Code Changed
Formatted: Font: Times New Roman, Check
spelling and grammar
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Body Text,body text Char,Body
Text Char Char, Justified, Tab stops: 6.1",
Right,Leader: …
.
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Trường Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------
Formatted: Top: (Custom, Auto, 18 pt Line
width, Margin: 1 pt Border spacing: ), Bottom:
(Custom, Auto, 18 pt Line width, Margin: 1 pt
Border spacing: ), Left: (Custom, Auto, 18 pt
Line width, Margin: 4 pt Border spacing: ),
Right: (Custom, Auto, 18 pt Line width,
Margin: 4 pt Border spacing: )
bùi văn thái
Quản trị quan hệ khách hàng tại công
ty TNHH phần mềm quản trị doanh
nghiệp FPT ERP
Chuyên ngµnh: Marketing
Formatted: Font: 25 pt
Hµ néi - 2013
Formatted: Centered, No widow/orphan
control
i
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: 16 pt, Font color: Auto
Với ý tưởng của đề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP” được hình thành trên
cơ sở thực tế về hoạt động của công ty FPT ERP. FPT ERP là một doanh nghiệp
Formatted: Heading 1, Line spacing: 1.5
lines, No widow/orphan control
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Space After: 0 pt
trong lĩnh vực phần mềm. Công ty cung cấp phần mềm quản trị doanh nghiệp
(ERP) cho các doanh nghiệp trong thị trường Việt Nam. Hiện tại cơng ty đang có
được một số lượng khách hàng khá lớn và vững chắc ở vị trí số một trong ngành
dịch vụ ERP tại thị trường miền Bắc Việt Nam. Để đạt được điều này phần lớn dựa
vào chiến lược khéo léo trong quan hệ với khách hàng trong điều kiện nguồn nhân
lực cịn ít kinh nghiệm và cơng ty cũng chưa hình thành một quy trình làm việc
hoàn chỉnh. Tuy nhiên chiến lược trong quan hệ với khách cơng ty áp dụng để có
thể vượt qua được những khó khăn trong thời gian đầu hoạt động lại đang tạo ra
những vấn đề trong chất lượng của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.
Thị trường dịch vụ ERP đang thay đổi khá mạnh mẽ. Các doanh nghiệp có
nhu cầu xây dựng hệ thống ERP cho mình ngày càng nhiều hơn. Hiểu biết của các
Formatted: Add space between paragraphs of
the same style
Formatted: Font color: Black
doanh nghiệp khách hàng ngày càng tăng và họ ngày càng khó tính hơn về chất
lượng của sản phẩm. Rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp nước
ngoài đang muốn thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam. FPT ERP sau một thời
gian hoạt động kinh doanh cũng đã tích lũy cho mình một khối kinh nghiệm
khơng nhỏ. Nhân viên FPT ERP đã đạt được những trình độ và hiểu biết nhất
định về sản phẩm mình cung cấp. Với những sức ép từ thị trường và những vấn
đề trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đã đến lúc FPT ERP
cần phải thay đổi chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược quản trị quan
hệ khách hàng nói riêng, kèm theo là các hoạt động cụ thể thiết thực.
Trong chương 1 của luận văn này, tác giả đã nêu những lý luận cơ bản
nhất về quản trị quan hệ khách hàng và sự vận dụng trong lĩnh vực dịch vụ ERP
để làm cơ sở nghiên cứu và phân tích những hoạt động của công ty. Nội dung
Formatted: Font: Times New Roman,
Expanded by 0.2 pt
Formatted: Body Text Indent, Left, Indent:
First line: 0.5", Line spacing: Multiple 1.45 li
của quản trị quan hệ khách hàng gồm: CRM chiến lược, CRM tác nghiệp, CRM
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
ii
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
phân tích và CRM hợp tác. Các nội dung chính đó được cụ thể thành các quy
trình quản lý của doanh nghiệp: quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý tương tác
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
với khách hàng, quản lý quy trình quan hệ khách hàng, quản lý hoạt động dịch
Formatted: Font: Times New Roman,
Expanded by 0.2 pt
vụ khách hàng và sản phẩm. Dựa theo các quy trình này để xem xét và đánh giá
Formatted: Font: Times New Roman,
Expanded by 0.2 pt
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Đưa ra các cơ sở để
Formatted: Font: Times New Roman,
Expanded by 0.2 pt
xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp một cách
hiệu quả và một số đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực dịch
vụ ERP.
Trong chương 2 của luận văn, tác giả đã nêu lên thực trạng hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP.
Cơng ty FPT ERP có trụ sở tại Hà Nội và một chi nhánh tại thành phố Hồ
Chí Minh. Công ty FPT ERP tập trung chủ yếu vào lĩnh lực dịch vụ ERP, xây
dựng các hệ thống quản lý doanh nghiệp ERP cho khách hàng, và đạt được
những thành tựu nhất định.
Nhóm khách hàng trọng tâm: trong những năm qua, loại hình doanh
nghiệp nhà nước ln là loại hình doanh nghiệp mục tiêu của FPT ERP. Bởi vì
các doanh nghiệp này thường có một nguồn ngân sách rất lớn dành cho việc phát
triển hệ thống thông tin. Quan hệ của FPT ERP với các lãnh đạo trong các tổ
Formatted: Font color: Black, Expanded by
0.2 pt
Formatted: Add space between paragraphs of
the same style, Line spacing: Multiple 1.45 li
Formatted: Font: Times New Roman
Formatted: Body Text Indent, Left, Indent:
First line: 0.5", Line spacing: Multiple 1.45 li
Formatted: Font: Times New Roman,
Expanded by 0.2 pt
Formatted: Font color: Black, Expanded by
0.2 pt
Formatted: Font color: Black, Expanded by
0.2 pt
Formatted: Add space between paragraphs of
the same style, Line spacing: Multiple 1.45 li
chức nhà nước cũng rất tốt nên thuận lợi hơn trong việc giành các hợp đồng. Hơn
thế nữa kinh nghiệm trong việc quan hệ với các doanh nghiệp nhà nước của FPT
ERP cũng là rất dày và hơn hẳn các đối thủ. Các doanh nghiệp thuộc loại hình
doanh nghiệp tư nhân gần đây cũng được chú trọng hơn do nhu cầu của họ ngày
càng nhiều hơn. Làn sóng đầu tư của các doanh nghiệp nước ngoài vào Việt Nam
cũng khiến các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có một hệ thống ERP cho riêng
mình. Tuy nhiên giá trị của các hợp đồng với doanh nghiệp tư nhân là chưa thể
so sánh được với loại hình doanh nghiệp nhà nước.
Tác giả cũng đã phân tích mơi trường ngành và cạnh tranh bằng mơ hình
Formatted: Space After: 0 pt
tám lực lượng cạnh tranh để tìm ra các cơ hội và thách thức của FPT ERP
Trong phần tiếp theo, tác giả đã nêu lên được thực trạng của hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng của FPT ERP chi tiết theo các mục sau:
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
iii
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Thực trạng quản lý quy trình quan hệ khách hàng: FPT ERP đã xây dựng
được một quy trình quan hệ khách hàng. Với quy trình này FPT ERP đã có thể
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
xác định được các bước cần thực hiện để có thể xác định được khách hàng tiềm
năng, có các biện pháp để thiết lập quan hệ, thực hiện hợp đồng và duy trì, phát
triển mối quan hệ này.
Thực trạng quản lý sản phẩm và dịch vụ: vẫn có một số hợp đồng thất bại và
khách hàng bày tỏ thái độ rất khơng hài lịng của mình. Điều này làm ảnh hưởng rất
Formatted: Not Expanded by / Condensed by
Formatted: Indent: First line: 0.5", Add space
between paragraphs of the same style
xấu tới hình ảnh của FPT ERP. Đối với các hợp đồng lớn, được công ty nhận định
là thành cơng thì vẫn có những điểm cịn cần phải khắc phục. Đó là khách hàng vẫn
chưa đánh giá cao năng lực tư vấn của FPT ERP, khách hàng đánh giá không cao về
khả năng lập kế hoạch và hoàn thành kế hoạch của FPT ERP, khách hàng chưa đánh
giá thật cao chất lượng của hệ thống ERP của họ, nhiều khách hàng đánh giá lợi ích
tư vấn của FPT ERP không cao, điều này mang đến nguy cơ không nhỏ là họ sẽ lựa
chọn một nhà cung cấp khác khi có phát sinh nhu cầu. Và FPT ERP sẽ khó cạnh
tranh khi có các cơng ty tư vấn nước ngoài với đội ngũ tư vấn giàu kinh nghiệm và
kỹ năng tham gia vào thị trường Việt Nam.
Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng: hiện nay dữ liệu khách hàng của
Formatted: Font color: Black, Expanded by
0.2 pt
FPT ERP được lưu trữ ở hai hệ thống chính. Thứ nhất là hệ thống cơ sở dữ liệu
của phần mềm CRM. Thứ hai là các file khảo sát khách hàng dưới dạng file
microsoft word. Như vậy có thể thấy FPT ERP cịn một thơng tin rất quan trọng
về phản hồi của khách hàng mà chưa quản lý được chặt chẽ. Cụ thể đó chính là
phàn nàn của khách hàng hay đánh giá của khách hàng về sản phẩm. Những
thông tin này hiện tại được lưu trữ bởi các nhân viên trực tiếp làm việc với khách
hàng và cũng chủ yếu do họ xử lý và giải quyết khi có những phàn nàn. Chỉ một
số phàn nàn nghiêm trọng sẽ được giải quyết bởi các cán bộ cấp cao của FPT
ERP như quản trị dự án hay giám đốc dự án.
Thực trạng quản lý tương tác với khách hàng: việc xây dựng một hệ thống
ERP có thời gian kéo dài trung bình là hai năm. Trong thời gian này có rất nhiều
Formatted: Check spelling and grammar,
Expanded by 0.2 pt
Formatted: Font color: Black, Expanded by
0.2 pt
trao đổi qua lại giữa nhân viên FPT ERP và khách hàng. Và có một thực tế rất
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
iv
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
khó tránh khỏi đó là ln có những tranh cãi, xung đột xảy ra giữa hai bên trong
suốt quá trình xây dựng hệ thống. Những xung đột này thường có ảnh hưởng rất
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34"
lớn tới tiến độ cơng việc và sự hài lịng của khách hàng. Và khi có một xung đột
xảy ra cả khách hàng và nhân viên FPT ERP đều có xu hướng trở nên thiếu hợp
tác trong công việc. Cụ thể hơn đó là khơng muốn tiếp tục trao đổi, khơng muốn
thống nhất giải pháp cho cơng việc, gây khó dễ cho việc hồn thành cơng việc.
Xung đột có thể xảy ra ở tất cả các giai đoạn của việc thực hiện xây dựng hệ
thống và FPT ERP cũng đã có những biện pháp cụ thể để xử lý các xung đột này.
Tuy nhiên việc thực hiện những biện pháp này đang được kiêm nhiệm bởi các
nhân viên và khơng có một bộ phận chuyên biệt để chịu trách nhiệm thực hiện
những biện pháp này.
Từ những tồn tại trên, trong chương 3 “Hoàn thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại FPT ERP” tác giả đã đưa ra những điều chỉnh phù hợp
cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của FPT ERP.
Về mặt chiến lược, tác giả khẳng định chiến lược quản trị quan hệ khách
hàng mà FPT ERP theo đuổi phải là chiến lược “CRM cá nhân hóa”.
Đưa ra những điều chỉnh trong việc đấu thầu với khách hàng để nâng cao
tỷ lệ thiết lập quan hệ thành công.
Về nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, tác giả đưa ra các điều chỉnh
Formatted: Check spelling and grammar,
Expanded by 0.2 pt
Formatted: Font: Not Bold, Not Italic, Check
spelling and grammar, Expanded by 0.2 pt
Formatted: Body Text Indent, Left, Indent:
First line: 0.5", Space Before: 0 pt, Adjust
space between Latin and Asian text, Adjust
space between Asian text and numbers
Formatted: Font: Not Bold, Check spelling and
grammar, Expanded by 0.2 pt
Formatted: Check spelling and grammar,
Expanded by 0.2 pt
Formatted: Check spelling and grammar,
Expanded by 0.2 pt
Formatted: Space After: 0 pt
liệt kê ở dưới:
- Điều chỉnh trong hoạt động triển khai, bảo hành để nâng cao chất lượng
sản phẩm.
- Điều chỉnh trong hoạt động dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách
Formatted: Space After: 0 pt, Tab stops:
0.63", Left
Formatted: Indent: Left: 0", First line: 0.5",
Space After: 0 pt, Bulleted + Level: 1 +
Aligned at: 0.75" + Indent at: 1", Tab stops:
0.63", Left
hàng.
- Giảm thiểu vấn đề hồn thành cơng việc chậm trễ so với kế hoạch.
Xây dựng và khai thác hiệu quả hơn cơ sở dữ liệu khách hàng.
Giữ chân được các nhân viên có năng lực và kinh nghiệm.
Trong quản lý tương tác với khách hàng, cần thành lập và xây dựng một
bộ phận chuyên biệt chịu trách nhiệm quản lý các xung đột với khách hàng và
Formatted: Space After: 0 pt, Tab stops:
0.63", Left
Formatted: Check spelling and grammar,
Expanded by 0.2 pt
Formatted: Body Text Indent, Left, Indent:
First line: 0.5", Space Before: 0 pt, Adjust
space between Latin and Asian text, Adjust
space between Asian text and numbers, Tab
stops: 0.63", Left
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
v
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34"
các phàn nàn đánh giá của khách hàng.
Trong việc lựa chọn nhóm khách hàng trọng tâm, nên tiếp tục tập trung
vào sản phẩm thế mạnh là phần mềm ERP của hãng SAP. Bên cạnh đó cũng dần
chuyển hướng và tập trung nhiều hơn cho nhóm khách hàng là các doanh nghiệp
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Check spelling and grammar,
Expanded by 0.2 pt
Formatted: Check spelling and grammar,
Expanded by 0.2 pt
tư nhân.
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Trường Đại học KINH Tế QuốC DÂN
------------
Formatted: Top: (Custom, Auto, 18 pt Line
width, Margin: 1 pt Border spacing: ), Bottom:
(Custom, Auto, 18 pt Line width, Margin: 1 pt
Border spacing: ), Left: (Custom, Auto, 18 pt
Line width, Margin: 4 pt Border spacing: ),
Right: (Custom, Auto, 18 pt Line width,
Margin: 4 pt Border spacing: ), Different first
page header
bùi văn thái
Quản trị quan hệ khách hàng tại công
ty TNHH phần mềm quản trị doanh
nghiệp FPT ERP
Chuyên ngành: Marketing
Người hướng dẫn khoa học:
TS. nguyễn
trung kiên
Hà nội - 2013
Formatted: Centered
Luận văn thạc sĩ
1
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Left: 1.38", Right: 0.79", Top:
1.38", Bottom: 1.18", Width: 8.27", Height:
11.69", Header distance from edge: 0.71",
Footer distance from edge: 0.71"
Formatted: No widow/orphan control
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
No widow/orphan control
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
2
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động huy động vốn tại ACB – Hà Nội ... 44
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động cho vay tại ACB – Hà Nội ............ 45
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Bảng 2.3: Lợi nhuận kinh doanh thẻ của ACB-Hà Nội năm 2010, 2011,
2012Font:60
Formatted:
16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Bảng 2.4: Tỷ trọng lợi nhuận kinh doanh thẻ so với tổng lợi nhuận của
ACB, Vietcombank, Dong
Formatted: Font: 16 pt
Bảng 2.5: Chương trình hiện tại ACB đang triển khai cho đội ngũ
bán hàng ......................................................................... 64
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Bảng 2.6: Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
đối với tác phong chuyên nghiệp của nhân viên kinh
doanh ACB – Hà Nội .................................................... 68
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Bảng 2.7 Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên kinh
doanh ACB – Hà Nội .................................................... 69
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Bảng 2.8: Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với khả năng giao tiếp của nhân viên kinh doanh
ACB – Hà Nội ............................................................... 70
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Bảng 2.9: Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với tinh thần trách nhiệm của nhân viên kinh doanh
ACB – Hà Nội .............................................................. 71
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Font: 16 pt
Bảng 2.10: Bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạtFormatted:
động chăm
sóc khách hàng củ
Formatted: Font: 16 pt
Bảng 2.11: Bảng so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với mười tám
yếu tố
Formatted:
Font:của
16 pt nhân viên kinh d
Formatted: Font: 16 pt
Bảng 2.12:Bảng so sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với năm nhóm
yếu tố của nhân viên kinh
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
1.5 lines, No widow/orphan control
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
3
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34"
Biểu đô 2.1: Cơ cấu nguồn huy động từ dân cư và các tổ chức kinh tế của ... 44
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Biểu đồ 2.2: ................. Cơ cấu hoạt động cho vay tại ACB – Hà Nội ..........
46 Space Before:
Formatted:
0 pt, After: 0 pt,
No widow/orphan control
Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng đối với
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
tác phong chuyên nghiệp của Nhân viên kinh doanh
ACB ............................................................................. 69
Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng đối
với kiến thức và
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan
control, Don't keep with next, Don't keep lines
together
Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No
widow/orphan control
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
4
Luận văn thạc sĩ
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Phần
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
mềm Quản trị doanh nghiệp FPT ERP
LỜI CAM ĐOAN
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan
control, Don't keep with next, Don't keep lines
together
Formatted: Space After: 0 pt, No
widow/orphan control
Tôi xin cam đoan:
a.
Những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện
Formatted: Font: 16 pt
Formatted: No widow/orphan control
dưới sự hướng dẫn trực tiếp của TS. Nguyễn Trung Kiên.
b.
Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ
ràng và trung thực.
c.
Mọi sao chép khơng hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay
gian
trá,
tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Formatted: Space After: 0 pt, Line spacing:
1.5 lines, No widow/orphan control
Tác giả
Formatted: Font: 16 pt
Bùi Văn Thái
Formatted: Space Before: 0 pt, After: 0 pt,
Line spacing: 1.5 lines, No widow/orphan
control, Don't keep with next, Don't keep lines
together
Formatted: Right: 0.25"
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Luận văn thạc sĩ
5
GVHD :TS Nguyễn Trung Kiên
Formatted: Border: Bottom: (No border)
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂNLỜI MỞ
Formatted: Centered, Position: Horizontal:
4.25", Relative to: Page, Vertical: 0.01",
Relative to: Paragraph, Width: Exactly 0.34"
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt
ĐẦU
Formatted: Font: 16 pt, English (U.S.)
Formatted: Line spacing: 1.5 lines, No
widow/orphan control
1. Lý do chọn đề tài:
Marketing quan hệ khách hàng đang là một xu hướng phát triển mạnh mẽ
Formatted: No widow/orphan control
trên toàn thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Việc có được một mối quan
hệ hợp tác lâu dài với khách hàng sẽ mang lại rất nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp
thay vì phải bỏ ra rất nhiều chi phí và thời gian để giành được một hợp đồng mới.
FPT ERP là một doanh nghiệp trong lĩnh vực phần mềm. Công ty cung cấp
phần mềm quản trị doanh nghiệp (ERP) cho các doanh nghiệp trong thị trường Việt
Nam. Hiện tại công ty đang có được một số lượng khách hàng khá lớn và vững chắc
ở vị trí số một trong ngành dịch vụ ERP tại thị trường miền Bắc Việt Nam. Để đạt
được điều này phần lớn dựa vào chiến lược khéo léo trong quan hệ với khách hàng
trong điều kiện nguồn nhân lực cịn ít kinh nghiệm và cơng ty cũng chưa hình thành
một quy trình làm việc hồn chỉnh.
Tuy nhiên chiến lược trong quan hệ với khách công ty áp dụng để có thể
vượt qua được những khó khăn trong thời gian đầu hoạt động lại đang tạo ra những
vấn đề trong chất lượng của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng.
Thị trường dịch vụ ERP đang thay đổi khá mạnh mẽ. Các doanh nghiệp có
nhu cầu xây dựng hệ thống ERP cho mình ngày càng nhiều hơn. Hiểu biết của các
doanh nghiệp khách hàng ngày càng tăng và họ ngày càng khó tính hơn về chất
lượng của sản phẩm. Rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp nước
ngoài đang muốn thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam.
FPT ERP sau một thời gian hoạt động kinh doanh cũng đã tích lũy cho mình
một khối kinh nghiệm khơng nhỏ. Nhân viên FPT ERP đã đạt được những trình độ
và hiểu biết nhất định về sản phẩm mình cung cấp. Với những sức ép từ thị trường
và những vấn đề trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đã đến lúc
FPT ERP cần phải thay đổi chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược quản trị
quan hệ khách hàng nói riêng, kèm theo là các hoạt động cụ thể thiết thực.
Bùi Văn Thái_CH200760
Cao học marketing_K20
Formatted: Right: 0.25"
