Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với ý tưởng của đề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại
công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP” được hình thành
trên cơ sở thực tế về hoạt động của công ty FPT ERP. FPT ERP là một doanh
nghiệp trong lĩnh vực phần mềm. Công ty cung cấp phần mềm quản trị doanh
nghiệp (ERP) cho các doanh nghiệp trong thị trường Việt Nam. Hiện tại cơng ty
đang có được một số lượng khách hàng khá lớn và vững chắc ở vị trí số một trong
ngành dịch vụ ERP tại thị trường miền Bắc Việt Nam. Để đạt được điều này phần
lớn dựa vào chiến lược khéo léo trong quan hệ với khách hàng trong điều kiện
nguồn nhân lực còn ít kinh nghiệm và cơng ty cũng chưa hình thành một quy trình
làm việc hồn chỉnh. Tuy nhiên chiến lược trong quan hệ với khách cơng ty áp
dụng để có thể vượt qua được những khó khăn trong thời gian đầu hoạt động lại
đang tạo ra những vấn đề trong chất lượng của sản phẩm và sự hài lòng của khách
hàng.
Thị trường dịch vụ ERP đang thay đổi khá mạnh mẽ. Các doanh nghiệp có
nhu cầu xây dựng hệ thống ERP cho mình ngày càng nhiều hơn. Hiểu biết của các
doanh nghiệp khách hàng ngày càng tăng và họ ngày càng khó tính hơn về chất
lượng của sản phẩm. Rất nhiều nhà cung cấp, đặc biệt là các nhà cung cấp nước
ngoài đang muốn thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam. FPT ERP sau một thời
gian hoạt động kinh doanh cũng đã tích lũy cho mình một khối kinh nghiệm
không nhỏ. Nhân viên FPT ERP đã đạt được những trình độ và hiểu biết nhất
định về sản phẩm mình cung cấp. Với những sức ép từ thị trường và những vấn
đề trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đã đến lúc FPT
ERP cần phải thay đổi chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược quản trị
quan hệ khách hàng nói riêng, kèm theo là các hoạt động cụ thể thiết thực.
Trong chương 1 của luận văn này, tác giả đã nêu những lý luận cơ bản
nhất về quản trị quan hệ khách hàng và sự vận dụng trong lĩnh vực dịch vụ ERP
để làm cơ sở nghiên cứu và phân tích những hoạt động của công ty. Nội dung


của quản trị quan hệ khách hàng gồm: CRM chiến lược, CRM tác nghiệp, CRM

phân tích và CRM hợp tác. Các nội dung chính đó được cụ thể thành các quy
trình quản lý của doanh nghiệp: quản lý dữ liệu khách hàng, quản lý tương tác
với khách hàng, quản lý quy trình quan hệ khách hàng, quản lý hoạt động dịch
vụ khách hàng và sản phẩm. Dựa theo các quy trình này để xem xét và đánh giá
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp. Đưa ra các cơ sở để
xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp một cách
hiệu quả và một số đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực
dịch vụ ERP.
Trong chương 2 của luận văn, tác giả đã nêu lên thực trạng hoạt động
quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT ERP.
Công ty FPT ERP có trụ sở tại Hà Nội và một chi nhánh tại thành phố
Hồ Chí Minh. Cơng ty FPT ERP tập trung chủ yếu vào lĩnh lực dịch vụ ERP,
xây dựng các hệ thống quản lý doanh nghiệp ERP cho khách hàng, và đạt được
những thành tựu nhất định.
Nhóm khách hàng trọng tâm: trong những năm qua, loại hình doanh
nghiệp nhà nước ln là loại hình doanh nghiệp mục tiêu của FPT ERP. Bởi vì
các doanh nghiệp này thường có một nguồn ngân sách rất lớn dành cho việc
phát triển hệ thống thông tin. Quan hệ của FPT ERP với các lãnh đạo trong các
tổ chức nhà nước cũng rất tốt nên thuận lợi hơn trong việc giành các hợp đồng.
Hơn thế nữa kinh nghiệm trong việc quan hệ với các doanh nghiệp nhà nước
của FPT ERP cũng là rất dày và hơn hẳn các đối thủ. Các doanh nghiệp thuộc
loại hình doanh nghiệp tư nhân gần đây cũng được chú trọng hơn do nhu cầu
của họ ngày càng nhiều hơn. Làn sóng đầu tư của các doanh nghiệp nước ngoài
vào Việt Nam cũng khiến các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có một hệ thống
ERP cho riêng mình. Tuy nhiên giá trị của các hợp đồng với doanh nghiệp tư
nhân là chưa thể so sánh được với loại hình doanh nghiệp nhà nước.
Tác giả cũng đã phân tích mơi trường ngành và cạnh tranh bằng mơ hình
tám lực lượng cạnh tranh để tìm ra các cơ hội và thách thức của FPT ERP
Trong phần tiếp theo, tác giả đã nêu lên được thực trạng của hoạt động

quản trị quan hệ khách hàng của FPT ERP chi tiết theo các mục sau:
Thực trạng quản lý quy trình quan hệ khách hàng: FPT ERP đã xây dựng
được một quy trình quan hệ khách hàng. Với quy trình này FPT ERP đã có thể
xác định được các bước cần thực hiện để có thể xác định được khách hàng tiềm
năng, có các biện pháp để thiết lập quan hệ, thực hiện hợp đồng và duy trì, phát
triển mối quan hệ này.
Thực trạng quản lý sản phẩm và dịch vụ: vẫn có một số hợp đồng thất bại
và khách hàng bày tỏ thái độ rất khơng hài lịng của mình. Điều này làm ảnh
hưởng rất xấu tới hình ảnh của FPT ERP. Đối với các hợp đồng lớn, được công ty
nhận định là thành cơng thì vẫn có những điểm cịn cần phải khắc phục. Đó là
khách hàng vẫn chưa đánh giá cao năng lực tư vấn của FPT ERP, khách hàng đánh
giá không cao về khả năng lập kế hoạch và hoàn thành kế hoạch của FPT ERP,
khách hàng chưa đánh giá thật cao chất lượng của hệ thống ERP của họ, nhiều
khách hàng đánh giá lợi ích tư vấn của FPT ERP không cao, điều này mang đến
nguy cơ không nhỏ là họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác khi có phát sinh nhu
cầu. Và FPT ERP sẽ khó cạnh tranh khi có các cơng ty tư vấn nước ngoài với đội
ngũ tư vấn giàu kinh nghiệm và kỹ năng tham gia vào thị trường Việt Nam.
Thực trạng quản lý dữ liệu khách hàng: hiện nay dữ liệu khách hàng của
FPT ERP được lưu trữ ở hai hệ thống chính. Thứ nhất là hệ thống cơ sở dữ liệu
của phần mềm CRM. Thứ hai là các file khảo sát khách hàng dưới dạng file
microsoft word. Như vậy có thể thấy FPT ERP cịn một thơng tin rất quan trọng
về phản hồi của khách hàng mà chưa quản lý được chặt chẽ. Cụ thể đó chính là
phàn nàn của khách hàng hay đánh giá của khách hàng về sản phẩm. Những
thông tin này hiện tại được lưu trữ bởi các nhân viên trực tiếp làm việc với
khách hàng và cũng chủ yếu do họ xử lý và giải quyết khi có những phàn nàn.
Chỉ một số phàn nàn nghiêm trọng sẽ được giải quyết bởi các cán bộ cấp cao
của FPT ERP như quản trị dự án hay giám đốc dự án.
Thực trạng quản lý tương tác với khách hàng: việc xây dựng một hệ
thống ERP có thời gian kéo dài trung bình là hai năm. Trong thời gian này có

rất nhiều trao đổi qua lại giữa nhân viên FPT ERP và khách hàng. Và có một
thực tế rất khó tránh khỏi đó là ln có những tranh cãi, xung đột xảy ra giữa
hai bên trong suốt quá trình xây dựng hệ thống. Những xung đột này thường có
ảnh hưởng rất lớn tới tiến độ công việc và sự hài lịng của khách hàng. Và khi
có một xung đột xảy ra cả khách hàng và nhân viên FPT ERP đều có xu hướng
trở nên thiếu hợp tác trong cơng việc. Cụ thể hơn đó là khơng muốn tiếp tục
trao đổi, không muốn thống nhất giải pháp cho công việc, gây khó dễ cho việc
hồn thành cơng việc. Xung đột có thể xảy ra ở tất cả các giai đoạn của việc
thực hiện xây dựng hệ thống và FPT ERP cũng đã có những biện pháp cụ thể
để xử lý các xung đột này. Tuy nhiên việc thực hiện những biện pháp này đang
được kiêm nhiệm bởi các nhân viên và khơng có một bộ phận chun biệt để
chịu trách nhiệm thực hiện những biện pháp này.
Từ những tồn tại trên, trong chương 3 “Hoàn thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại FPT ERP” tác giả đã đưa ra những điều chỉnh phù hợp
cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của FPT ERP.
Về mặt chiến lược, tác giả khẳng định chiến lược quản trị quan hệ khách
hàng mà FPT ERP theo đuổi phải là chiến lược “CRM cá nhân hóa”.
Đưa ra những điều chỉnh trong việc đấu thầu với khách hàng để nâng cao
tỷ lệ thiết lập quan hệ thành công.
Về nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm, tác giả đưa ra các điều
chỉnh liệt kê ở dưới:
- Điều chỉnh trong hoạt động triển khai, bảo hành để nâng cao chất
lượng sản phẩm.
- Điều chỉnh trong hoạt động dịch vụ để nâng cao sự hài lịng của khách
hàng.
- Giảm thiểu vấn đề hồn thành cơng việc chậm trễ so với kế hoạch.
Xây dựng và khai thác hiệu quả hơn cơ sở dữ liệu khách hàng.
Giữ chân được các nhân viên có năng lực và kinh nghiệm.

Trong quản lý tương tác với khách hàng, cần thành lập và xây dựng một


bộ phận chuyên biệt chịu trách nhiệm quản lý các xung đột với khách hàng và
các phàn nàn đánh giá của khách hàng.
Trong việc lựa chọn nhóm khách hàng trọng tâm, nên tiếp tục tập trung
vào sản phẩm thế mạnh là phần mềm ERP của hãng SAP. Bên cạnh đó cũng
dần chuyển hướng và tập trung nhiều hơn cho nhóm khách hàng là các doanh
nghiệp tư nhân.