Tổ chức quá trình bán hàng cá nhân trong kinh doanh các sản phẩm nội thất tại công ty tnhh nội thất đại dương (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là: Đàm Thị Hƣơng Lan
Sinh ngày: 01/08/1988
Là học viên cao học lớp: Marketing Khóa 21
Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu là của riêng tơi. Kết quả nêu trong
luận văn là trung thực, số liệu đƣợc sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng.
Luận văn khơng sao chép bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào đã từng công bố.

HỌC VIÊN

ĐÀM THỊ HƢƠNG LAN


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chƣơng trình đại học, cao học và viết luận văn: ― Tổ chức
quá trình bán hàng cá nhân trong kinh doanh các sản phẩm nội thất tại Công ty
TNHH Nội thất Đại Dương‖, em đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, giúp đỡ và góp ý quý
báu của quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
Lời đầu tiên , em xin bày tỏ tình cảm chân thành và gửi lời cảm ơn tới
toàn thể thầy cô giáo của Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân và đặc biệt là các thầy
cô giáo Khoa Marketing đã tận tình dạy bảo, truyền đạt lại cho em những kiến thức
bổ ích trong suốt thời gian học tập tại nhà trƣờng.
Em xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Viết Lâm , ngƣời thầy
đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu, bổ sung ý tƣởng và
giúp đỡ em hoàn thành tốt bài luận văn này.
Nhân đây, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo và anh chị em
đồng nghiệp tại Công ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng đã hỗ trợ, tạo điều kiện và
động viên em trong quá trình thực hiện luận văn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2015


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CÁ NHÂN... 8
1.1. Khái quát chung về bán hàng cá nhân .................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm và thực chất của bán hàng cá nhân ............................................................ 8
1.1.2. Vai trò và những thách thức đối với công việc bán hàng cá nhân............................ 11
1.1.3. Quy trình bán hàng cá nhân ........................................................................................ 14
1.2. Những nội dung cơ bản của tổ chức quá trình bán hàng cá nhân...................... 15
1.2.1. Giai đoạn chuẩn bị bán hàng ...................................................................................... 15
1.2.2. Giai đoạn tiếp cận và chính thức chào bán ................................................................ 19
1.2.3. Kết thúc bán hàng và dịch vụ sau bán hàng ............................................................... 25
1.3. Hoạt động tự quản của ngƣời bán hàng................................................................ 27
1.3.1. Tự quản thời gian ......................................................................................................... 27
1.3.2. Tự quản khu vực bán hàng .......................................................................................... 29
1.3.3. Tự quản sổ sách ............................................................................................................ 30
1.3.4. Tự quản thể chất và tinh thần của người bán hàng ................................................... 31
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CÁ NHÂN
TRONG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM NỘI THẤT TẠI CÔNG TY TNHH NỘI
THẤT ĐẠI DƢƠNG.......................................................................................................... 33

2.1. Giới thiệu chung về Công ty ................................................................................... 33
2.1.1. Vài nét về Cơng ty ........................................................................................................ 33
2.1.2. Q trình phát triển...................................................................................................... 33
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh của Công ty .......................................................................... 34
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty ........................................................................................ 35
2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chung của Công ty giai đoạn từ năm 2012
đến năm 2014 .......................................................................................................................... 37
2.1.6. Hoạt động Marketing tại Công ty ............................................................................... 39
2.1.7. Đối thủ cạnh tranh, thị trường và khách hàng mục tiêu của Công ty ...................... 40
2.1.8. Hoạt động bán hàng cá nhân của Cơng ty ................................................................. 41
2.2. Phân tích thực trạng q trình bán hàng cá nhân của Cơng ty.......................... 43
2.2.1. Giai đoạn chuẩn bị bán hàng ...................................................................................... 44
2.2.2. Giai đoạn tiếp cận và chính thức chào bán ................................................................ 49


2.2.3. Giai đoạn kết thúc bán hàng và dịch vụ sau bán hàng .............................................. 55
2.3. Phân tích thực trạng cơng tác tự quản của ngƣời bán hàng ............................... 59
2.3.1. Tự quản thời gian ......................................................................................................... 60
2.3.2. Tự quản khu vực bán hàng .......................................................................................... 61
2.3.3. Tự quản sổ sách ............................................................................................................ 62
2.3.4. Tự quản thể chất và tinh thần của người bán hàng ................................................... 63
2.4. Đánh giá chung về thực trạng tổ chức quá trình bán hàng cá nhân .................. 63
2.4.1. Ưu điểm ......................................................................................................................... 63
2.4.2. Hạn chế ......................................................................................................................... 64
2.4.3. Nguyên nhân hạn chế ................................................................................................... 65
CHƢƠNG 3. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN TỔ CHỨC QUÁ
TRÌNH BÁN HÀNG CÁ NHÂN TRONG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM NỘI
THẤT TẠI CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẠI ĐƢƠNG ............................................ 67
3.1. Định hƣớng, mục tiêu của Công ty trong thời gian tới ........................................ 67
3.1.1. Định hướng, mục tiêu chung của Công ty .................................................................. 67

3.1.2. Định hướng, mục tiêu bán hàng .................................................................................. 68
3.2. Quan điểm hoàn thiện tổ chức quá trình bán hàng các nhân trong kinh doanh
các sản phẩm nội thất tại Công ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng ................................. 70
3.3. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quá trình bán hàng ............................................... 72
3.3.1. Giai đoạn chuẩn bị bán hàng ...................................................................................... 72
3.3.2. Giai đoạn tiếp cận và chính thức chào bán ................................................................ 75
3.3.3. Giai đoạn kết thúc bán và dịch vụ sau bán hàng ....................................................... 79
3.4. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động tự quản ................................................. 81
3.4.1. Tự quản thời gian ......................................................................................................... 81
3.4.2. Tự quản khu vực bán hàng .......................................................................................... 82
3.4.3. Tự quản sổ sách ............................................................................................................ 85
3.4.4. Tự quản thể chất và tinh thần của người bán hàng ................................................... 86
3.5. Một số giải pháp hỗ trợ cho các hoạt động tổ chức bán hàng cá nhân .............. 87
3.5.1. Dự báo nhu cầu thị trường .......................................................................................... 87
3.5.2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu ............................................. 88
3.5.3. Thiết lập hệ thống thông tin Marketing ...................................................................... 88
3.5.4. Nâng cao năng lực marketing của Công ty ................................................................ 90
3.6. Một số kiến nghị ...................................................................................................... 91
3.6.1. Kiến nghị đối với Nhà nước ....................................................................................... 91
3.6.2. Kiến nghị đối với doanh nghiệp ................................................................................ 93
KẾT LUẬN ......................................................................................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 96


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
I.TIẾNG VIỆT

Chữ viết tắt

TT

Nghĩa đầy đủ

1

BĐS

Bất động sản

2

DN

Doanh nghiệp

3

GS.TS

Giáo sƣ, tiến sỹ

4

GT

Giá trị

5

NXB

Nhà xuất bản

6
7

TNHH
TPHCM

Trách nhiệm hữu hạn
Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Nội Thất Đại Dƣơng giai đoạn
2012 – 2014 ...................................................................................................... 38
Bảng 2.2. Nguồn tìm kiếm khách hàng tiềm năng chủ yếu ............................................ 45
Bảng 2.3. Phƣơng pháp thu thập thông tin chủ yếu ........................................................ 47
Bảng 2.4. Mức độ hài lịng về hình thức, thái độ, kỹ năng, kiến thức của nhân viên
bán hàng và so sánh với doanh nghiệp khác................................................... 50
Bảng 2.5.

Ấn tƣợng về nhân viên bán hàng.................................................................... 51

Bảng 2.6.

Lý do thất bại trong kết thúc bán .................................................................... 56

Bảng 2.7. Mức độ hài lòng về dịch vụ sau bán hàng và so sánh với doanh nghiệp

khác ................................................................................................................... 57
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu phát triển của Công ty giai đoạn 2015 – 2017 ...................... 68
Bảng 3.2. Bảng quản lý khách hàng ................................................................................. 84
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Con đƣờng thăng tiến của nghề bán hàng cá nhân ........................................... 13
Sơ đồ 2.1: Hệ thống tổ chức bộ máy của công ty TNHH Nội Thất Đại Dƣơng .............. 35
Sơ đồ: 2.2. Tổ chức quy trình bán hàng cá nhân của Cơng ty ........................................... 43
HỘP
Hộp 1.1. Mơ hình cơ bản để tiếp cận (làm quen) với khách hàng .................................... 20
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Khó khăn trong các giai đoạn tổ chức q trình bán hàng cá nhân của
Cơng ty .......................................................................................................... 43
Biểu đồ 2.2. Đánh giá Hiệu quả từng giai đoạn chuẩn bị bán hàng của các nhân
viên bán hàng cá nhân tại Công ty............................................................... 44
Biểu đồ 2.3. Đánh giá về hoạt động tự quản của nhân viên bán hàng……………...59


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy, do ảnh hƣởng của suy thoái kinh tế
ngƣời dân đang dần "thắt chặt chi tiêu" dẫn đến tình trạng ế ẩm của thị trƣờng. Thị
trƣờng kinh doanh đồ nội thất cũng không nằm ngoại lệ. Tính từ đầu năm 2014 tới
nay, tình hình chung của thị trƣờng đồ gỗ nội thất đang rơi vào cảnh chợ chiều, ế
ẩm. Một số doanh nghiệp cho biết, sức mua tại thị trƣờng đã giảm khoảng 40-60%
so với năm 2013, đặc biệt có những cửa hàng sức mua cịn giảm tới 70%. Hàng làm
ra để tồn kho không bán đƣợc, khách vắng, doanh thu liên tục giảm sút. Thêm vào
đó, trƣớc đây khi kinh tế cịn sơi động, nhiều cơng trình, nhiều cao ốc văn phịng
đƣợc xây dựng, nhà cá nhân cũng xây nhiều, thị trƣờng nội thất cũng theo đó mà

phát triển. Bây giờ, hầu nhƣ thị trƣờng bất động sản đã đóng băng nên thị trƣờng
nội thất lại càng ảm đạm, gây thiệt hại lớn cho bản thân doanh nghiệp cũng nhƣ cho
cả hệ thống thƣơng mại.
Trƣớc tình hình đó, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực nội thất càng trở nên rõ ràng và quyết liệt hơn, mỗi doanh nghiệp ln tìm
cách giữ vững đƣợc vị thế, thị phần cũng nhƣ bán đƣợc nhiều hàng nhằm đảm bảo
tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển trên thị trƣờng. Để có thể
giành đƣợc lịng tin của khách hàng, các doanh nghiệp thƣơng mại phải thực hiện
nhiều hoạt động, trong đó, hoạt động bán hàng là quan trọng nhất. Muốn vậy, cần
phải có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đƣợc đào tạo một cách bài bản, huấn
luyện để am hiểu về sản phẩm, về khách hàng và có thái độ phục vụ chu đáo, tận
tình cũng nhƣ các kỹ năng làm việc theo một quy trình cụ thể, khoa học. Điều này
không chỉ tạo điều kiện cho các nhà quản lý có thể giám sát, kiểm tra khâu bán hàng
mà còn giúp các nhân viên bán hàng chủ động hơn trong công việc, làm việc khoa
học, đạt hiệu quả cao, khách hàng cũng sẽ đƣợc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tốt
nhất do Công ty cung cấp. Nhƣ vậy, trong kinh doanh hiện đại, hoạt động bán hàng
cá nhân là một trong các yếu tố cơ bản đảm bảo cho sự thành công của các doanh
nghiệp thƣơng mại.


2

Là một doanh nghiệp thƣơng mại, Công ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng đã
tìm đƣợc hƣớng đi cho riêng mình, đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ trong hoạt
động bán hàng cũng nhƣ tạo đƣợc vị thế riêng trên thị trƣờng kinh doanh đồ nội
thất. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp trẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm, Cơng ty cũng
đã vấp phải những khó khăn trong bƣớc đầu tổ chức quá trình bán hàng, kế hoạch
bán hàng cũng nhƣ thu hồi công nợ của Công ty đề ra.
Xuất phát từ thực tiễn trên, và đặc biệt bản thân là một thành viên trong
Công ty, mong muốn Công ty ngày càng phát triển, đạt đƣợc nhiều lợi thế trong

kinh doanh, và đứng vững trên thị trƣờng, tôi đã chọn vấn đề : “Tổ chức quá trình
bán hàng cá nhân trong kinh doanh các sản phẩm nội thất tại Công ty TNHH
Nội thất Đại Dương‖ làm đề tài luận văn thạc sỹ về Marketing của mình.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trên thế giới đã có nhiều tác phẩm viết về quá trình bán hàng cũng nhƣ tổ
chức quá trình bán hàng cá nhân và đã đƣợc áp dụng trong quá trình quản lý doanh
nghiệp từ khá lâu. Một số tác phẩm đã đƣợc xuất bản tại Việt Nam liên quan đến
hoạt động bán hàng cá nhân nhƣ sau:
- ―Nghệ thuật quản trị bán hàng‖, J.Calvin(2004), NXB TP.Hồ Chí Minh,
Trình bày những kĩ năng quản lí bán hàng cơ bản nhƣ thành lập lực lƣợng bán hàng,
chiến lƣợc tổ chức bán hàng, đánh giá thành tích và tự động hố lực lƣợng bán hàng
qua Internet...
-―Những nguyên lý tiếp thị‖, Philip Kotler (2001), NXB Thống kê. Cuốn
sách giúp nắm bắt và áp dụng các quan điểm cũng nhƣ những thực tiễn cơ bản của
tiếp thị hiện đại khi đƣợc vận dụng vào đủ mọi thứ loại hồn cảnh: trong các cơng
ty sản phẩm và dịch vụ, các thị trƣờng kinh doanh và tiêu dùng, các tổ chức lợi
nhuận và phi lợi nhuận, các công ty quốc tế và quốc nội. ...
- ―Nghệ thuật bán hàng cá nhân‖, GS. TS. Nguyễn Viết Lâm (2008) Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân. Cuốn sách là tài liệu chuyên sâu về kỹ thuật bán
hàng cá nhân.


3

- ―Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng hiện đại‖, tác giả Nguyễn
Dƣơng và Anh Tuấn, NXB Thống kê, 2005.
Trong quá trình thu thập các tài liệu tham khảo cho việc làm luận văn, tác giả
bƣớc đầu cũng tiếp cận đƣợc với một số Luận văn liên quan đến hoạt động bán
hàng cá nhân:

- (2013) Nguyễn Trƣơng Phƣơng Linh, ―Hoạt động bán hàng cá nhân sản
phẩm Phúc lợi nhân viên tại Công ty TNHH Môi giới bảo hiểm MARSH Việt
Nam‖, luận văn thạc sỹ kinh tế.
Luận văn nghiên cứu những lý luận cơ bản về môi giới bảo hiểm và bán hàng
cá nhân, trên cơ sở đó vận dụng vào phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán
hàng cá nhân sản phẩm ―Phúc lợi nhân viên‖ tại Marsh Việt Nam. Từ đó đề xuất
những giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng cá nhân.
Những đóng góp của Luận văn
+> Luận văn đã cung cấp một cái nhìn tổng qt, hệ thống hóa những vấn đề
lý luận cơ bản về môi giới bảo hiểm và bán hàng cá nhân;
+> Bằng số liệu chứng minh, luận văn phân tích thực trạng hoạt động bán
hàng cá nhân tại Marsh Việt Nam, từ đó đánh giá nguyên nhân đồng thời đúc rút bài
học kinh nghiệm cho việc phát triển hoạt động này.
+> Luận văn đã đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm phát triển có hiệu quả
hoạt động bán hàng cá nhân, đem lại kết quả kinh doanh cao.
Những hạn chế:
+> Luận văn cịn thiếu sót sự đánh giá khách quan của khách hàng về hoạt
động bán hàng cá nhân tại Marsh Việt Nam, do quy định Pháp chế chặt chẽ của
công ty không cho phép tác giả tiếp cận các khách hàng để tiến hành điều tra, khảo
sát, thu thập thong tin.
- (2008) Nguyễn Tiến Dũng, ―Quản trị lực lƣợng bán hàng trong kinh doanh
bia chai của Tổng công ty Bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội‖, luận văn thạc sỹ kinh
tế.


4

Luận văn nghiên cứu những vấn đề về quản trị lực lƣợng bán hàng, trên cơ
sở đó vận dụng vào phân tích tình hình quản trị lực lƣợng bán hàng của Tổng công
ty bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội để đánh giá những thành tựu đã đạt đƣợc cũng

nhƣ những hạn chế cịn tồn tại. Từ đó đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện
quản trị lực lƣợng bán hàng trong cơng ty.
Những đóng góp của Luận văn:
+> Luận văn đã phân tích đánh giá đƣợc thực trạng vấn đề của Công ty, thấy
đƣợc những thành tựu đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại.
+> Luận văn đã đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị lực
lƣợng bán hàng của công ty.
Những hạn chế:
+> Luận văn chƣa xác định đƣợc rõ lực lƣợng bán hàng trong Tổng công ty
bia rƣợu nƣớc giải khát Hà Nội là những đối tƣợng nào, do vậy các giải pháp đặt ra
mang tính chất chung chung, khơng biết áp dụng cho ai, ai thực hiện.
- (2008) Mai văn Dũng ―Hồn thiện Quản trị lực lƣợng bán hàng ở Cơng ty
Sơn Jotun Việt Nam‖; luận văn thạc sỹ kinh tế.
Luận văn nghiên cứu những mặt còn tồn tại, hạn chế trong quản trị lƣc
lƣợng bán hàng của công ty Sơn Jotun Việt Nam từ đó đề ra những giải pháp để cải
tiến hoàn thiện quản trị lực lƣợng bán hàng ở Cơng ty Sơn Jotun Việt Nam đảm
bảo duy trì tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trƣờng.
Đóng góp của Luận văn:
+> Luận văn làm rõ và khẳng định sự cần thiết phát triển hoạt động quản trị
lực lƣợng bán hàng.
+> Luận văn đã hệ thống hoá các vấn đề cơ bản về hoạt động quản trị hoạt
động bán hàng.
+> Luận văn đã phân tích, đánh giá đƣợc hoạt động của cơng ty từ đó tìm ra
những hạn chế cần khắc phục đồng thời đƣa ra một số giải pháp chủ yếu để hoàn thiện
hoạt động quản trị lực lƣợng bán hàng của công ty Sơn Jotun Việt Nam.
Hạn chế của Luận văn:


5

+> Luận văn chƣa xác định và phân loại đƣợc lực lƣợng bán hàng của Công ty là
những đối tƣợng nào.
Nhƣ vậy, các cơng trình từ trƣớc đến nay, chƣa có cơng trình nào đề cập đến
tổ chức q trình bán hàng cá nhân trong kinh doanh các sản phẩm nội thất tại Công
ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng, và đa phần nghiên cứu về quản trị lực lƣợng bán
hàng. Vì vậy, đề tài ―Tổ chức quá trình bán hàng cá nhân trong kinh doanh các
sản phẩm nội thất tại Công ty TNHH Nội thất Đại Dương‖ không bị trùng lặp với
những đề tài đã có.

3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về tổ chức q trình bán hàng cá nhân
- Phân tích thực trạng tổ chức quá trình bán hàng cá nhân tại Công ty TNHH
Nội thất Đại Dƣơng
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện tổ chức q trình bán hàng cá
nhân tại Công ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Lý luận và thực tiễn về tổ chức quá trình bán hàng
cá nhân sản phẩm nội thất.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tổ chức quá trình bán hàng
cá nhân sản phẩm nội thất tại Công ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng
+ Về thời gian nghiên cứu: Luận văn tiến hành khảo sát hoạt động bán
hàng cá nhân của Công ty trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014 và
định hƣớng đến năm 2017.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp tiếp cận:
+ Tiếp cận hệ thống
+ Tiếp cận biện chứng: diễn giải, quy nạp, phân tích – tổng hợp, kiểm

chứng,…để giải thích cụ thể từng khía cạnh, vấn đề của nội dung nghiên cứu.


6

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu:
+ Phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ
các báo cáo thƣờng niên và kết quả điều tra nghiên cứu đƣợc thực hiện trƣớc đó
+> Thu thập từ các tài liệu, thơng tin nội bộ: Phịng Tài chính - Kế tốn
+> Thu thập từ bên ngồi: các doanh nghiệp thƣơng mại khác, internet, Giáo
trình, tài liệu tham khảo, các cơng trình nghiên cứu khoa học có liên quan,…
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Luận văn sử dụng phƣơng pháp
điều tra bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn các nhóm đối tƣợng là nhân viên bán hàng,
nhân viên kinh doanh, ban lãnh đạo của Công ty Nội thất Đại Dƣơng. Bên cạnh đó,
để có đƣợc những số liệu một cách khách quan phản ánh trung thực nhất thực trạng
tổ chức quá trình bán hàng cá nhân của Công ty, tác giả đã sử dụng bảng hỏi và
phỏng vấn với đối tƣợng là các khách hàng là tổ chức mua sản phẩm nội thất của
Công ty.
Với đối tượng là nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh của Công ty:
Phiếu điều tra và câu hỏi phỏng vấn tập trung làm rõ các vấn đề nhƣ: những hạn chế
về kiến thức, kỹ năng, tố chất ảnh hƣởng đến cơng việc; đánh giá về quy trình tổ
chức bán hàng cá nhân sản phẩm nội thất, cũng nhƣ những đề xuất nhằm hồn thiện
quy trình bán hàng tại Cơng ty.
Số phiếu phát ra: 15 phiếu; Số phiếu thu về: 15 phiếu
Với đối tượng là ban lãnh đạo, các trưởng phó phịng bán hàng: Phiếu điều
tra và câu hỏi phỏng vấn tập trung làm rõ các vấn đề nhƣ: Quan điểm về tổ chức
quá trình bán hàng cá nhân tại Cơng ty, những khó khăn trong cơng tác tổ chức bán
hàng, đánh giá và định hƣớng trong thời gian tới.
Số phiếu phát ra: 6 phiếu, Số phiếu thu về: 6 phiếu.
Với đối tượng là các khách hàng là tổ chức sử dụng sản phẩm nội thất của

Công ty: Phiếu điều tra và câu hỏi phỏng vấn tập trung làm rõ các vấn đề nhƣ: đánh
giá về mức độ hài lòng của họ về năng lực, kỹ năng bán hàng và thái độ phục vụ
của đội ngũ nhân viên bán hàng của Công ty và so sánh với các doanh nghiệp khác.
Số phiếu phát ra: 50 phiếu, Số phiếu thu về: 35 phiếu.


7

Phƣơng pháp xử lý, phân tích dữ liệu:
Trên cơ sở các dữ liệu thu thập đƣợc, luận văn sử dụng các phƣơng pháp so
sánh, tổng hợp kết quả, phân tích định lƣợng qua các công cụ thống kê dữ liệu từ
phiếu điều tra. Thông qua các số liệu thu thập đƣợc, tác giả đã tập hợp và mô tả
thành các bảng số liệu, các biểu đồ để có thể đánh giá đƣợc ƣu và nhƣợc điểm
trong tổ chức quá trình bán hàng cá nhân của Công ty TNHH Nội thất Đại Dƣơng.
Những thông tin thu thập đƣợc từ phiếu điều tra, khảo sát đƣợc phân tích và tập
hợp thơng qua phần mềm Microsoft Excel.

6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Lời nói đầu và Kết luận, nội dung luận văn đƣợc chia thành 3
chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý luận về tổ chức quá trình bán hàng cá nhân.
Chương 2: Thực trạng tổ chức quá trình bán hàng cá nhân trong kinh doanh
các sản phẩm nội thất tại Công ty TNHH Nội thất Đại Dương.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hồn thiện tổ chức q trình bán
hàng cá nhân tại Công ty TNHH Nội thất Đại Dương.


8

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH

BÁN HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Khái quát chung về bán hàng cá nhân
1.1.1. Khái niệm và thực chất của bán hàng cá nhân
1.1.1.1. Khái niệm bán hàng cá nhân
Nói về bán hàng cá nhân, cho đến nay cũng đã có khá nhiều định nghĩa khác
nhau. Một số định nghĩa điển hình nhƣ sau:
Theo Philip Kotler (Marketing căn bản, NXB Thống kê năm 1994): ―Bán hàng
cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa/dịch vụ thơng
qua sự trao đổi trò chuyện với ngƣời mua tiềm năng để bán đƣợc hàng‖. Định nghĩa
này cho thấy bán hàng cá nhân cũng là một hình thức truyền thơng, nhƣng khác với
quảng cáo hoặc một số hình thức truyền thơng khác, đây là hình thức truyền thơng
trực tiếp. Theo hình thức truyền thông này, ngƣời bán gặp gỡ trực tiếp ngƣời mua,
trị chuyện tâm tình và giới thiệu với ngƣời mua về hàng hóa/ dịch vụ của mình. Và
cuối cùng, thuyết phục họ mua những hàng hóa/ dịch vụ đó. Chính vì vậy, bán hàng
cá nhân cịn đƣợc gọi bằng một cái tên khác – Bán hàng trực tiếp.
Theo tác giả James M.Comer (Quản trị bán hàng, NXB Thống kê, năm 1995),
bán hàng cá nhân đƣợc định nghĩa ―là một q trình (mang tính cá nhân), trong đó
ngƣời bán hàng tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ƣớc muốn của
ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên‖. Hoặc theo tác
giả Rene Mouliner (Kỹ thuật bán hàng, NXB Văn hóa – Thơng tin, năm 2004), bán
hàng cá nhân đƣợc hiểu là: ―Cách sắp xếp, tổ chức một cuộc thƣơng lƣợng mang
tính chất xây dựng, trong đó, các bên thƣơng thuyết, dù là bên mua hay bên bán,
vừa bảo vệ quyền lợi của mình vừa cố gắng trao đổi, bàn bạc nhằm cố gắng đạt tới
một sự thống nhất chung‖. Cả hai định nghĩa trên một mặt tiếp tục phát triển, bổ
sung làm rõ thêm nội hàm của định nghĩa thứ nhất về bán hàng cá nhân; mặt khác
cho thấy bán hàng cá nhân mang đầy đủ đặc tính cơ bản của một quá trình


9

Marketing. Quá trình này đƣợc bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn
lại với một hoạt động vơ cùng quan trọng – hoạt động tìm hiểu đối tác, tìm hiểu
khách hàng. Quá trình này kết thúc bằng một thỏa thuận có lợi cho cả hai phía, nó
thể hiện một sự hịa hợp nhất định giữa các bên và đó cũng chính là triết lý quan
trọng nhất của hoạt động marketing hiện đại – triết lý ―hai bên cùng có lợi‖. Với ý
nghĩa trên, bán hàng cá nhân cịn có thể đƣợc gọi là ―bán hàng tiếp thị‖ hay ―bán
hàng theo kiểu marketing‖.
Từ các định nghĩa trên có thể hiểu chung nhất về khái niệm bán hàng cá nhân
nhƣ sau:
 Bán hàng cá nhân là hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa
hay dịch vụ thơng qua sự trao đổi trị chuyện với ngƣời mua tiềm năng nhằm mục
đích bán đƣợc hàng.
 Bán hàng cá nhân là một q trình trong đó ngƣời bán tìm hiểu khám phá,
gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ƣớc muốn của ngƣời mua để đáp ứng quyền lợi
thỏa đáng lâu dài của cả hai bên.
 Bán hàng cá nhân là một hình thức giao tiếp mang tính chất chọn lọc cao
cho phép nhà hoạt động thì trƣờng đƣa các thơng điệp có tính thuyết phục đến các
nhu cầu của từng ngƣời mua hoặc ảnh hƣởng đến quyết định mua. Về cơ bản nó là
hoạt động marketing tập trung vào từng ngƣời mua của thị trƣờng mục tiêu, sau đó
ni dƣỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức
vấn đề cho đến hành động mua.

1.1.1.2.Thực chất của bán hàng cá nhân
Trƣớc hết, phải thấy rằng bán hàng cá nhân là một loại công việc thuộc về
hoạt động marketing. Bán hàng cá nhân là một trong năm công cụ cơ bản (4 công cụ
khác là: quảng cáo, xúc tiến bán, tuyên truyền và quan hệ cơng chúng, marketing
trực tiếp) của chính sách xúc tiến hỗn hợp. Chức năng cơ bản của bán hàng cá nhân
là truyền thông, là giới thiệu về sản phẩm/hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp để tạo

10

nên sự ƣa thích của khách hàng và dẫn dắt họ đi tới quyết định mua hàng. Tuy
nhiên, so với các công cụ khác, đặc biệt là so với quảng cáo, bán hàng cá nhân có
những nét đặc thù:
+ Bán hàng cá nhân là sự giao tiếp sinh động, trực tiếp và qua lại giữa hai
hay nhiều ngƣời. Mỗi một ngƣời tham dự có thể nghiên cứu trực tiếp những nhu cầu
và đặc điểm của những ngƣời khác và tức thời có những sự điều chỉnh giao tiếp một
cách thích hợp.
+ Bán hàng cá nhân góp phần thiết lập những mối quan hệ hết sức đa dạng –
từ những quan hệ có tính chất xã giao, hình thức giữa ngƣời bán, ngƣời mua đến
tình quen biết thân thiết của những đối tác, bạn bè và thậm chí là anh em.
+ Bán hàng cá nhân thực sự là một quá trình thƣơng thuyết, đàm phán,
thƣơng lƣợng bình đẳng giữa ngƣời bán và ngƣời mua. Ngƣời bán đóng vai trị
―thuyết khách‖ để bán hàng.
Mặt khác, so với kiểu hoạt động bán hàng thông thƣờng, đặc biệt là kiểu bán
hàng truyền thống, bản chất của bán hàng cá nhân còn đƣợc bộc lộ qua một số đặc
trƣng quan trọng sau:
+ Trong bán hàng truyền thống ngƣời ta chỉ chú trọng đến việc giao hàng và
thu tiền, ngƣời bán không cần để ý, không cần quan tâm săn sóc khách hàng thì
ngƣợc lại, trong bán hàng cá nhân, ngƣời ta chú trọng đến giao tiếp và ―rao hàng‖.
+ Trong bán hàng truyền thống, ngƣời bán hàng chỉ thụ động chờ đợi yêu
cầu từ phía khách hàng thì ngƣợc lại, trong bán hàng cá nhân, ngƣời bán hàng ln
đóng vai trị chủ động tiếp xúc với khách hàng.
+ Trong bán hàng truyền thống, ngƣời bán hàng chỉ đáp ứng nhu cầu định
sẵn từ phía khách hàng thì ngƣợc lại, trong bán hàng cá nhân, ngƣời bán hàng
không chỉ đáp ứng những nhu cầu định sẵn mà còn gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ƣớc
muốn mới.

11

+ Trong bán hàng truyền thống, ngƣời bán hàng chỉ hành động một cách máy
móc, ít sáng tạo thậm chí là hết sức thờ ơ, lãnh đạm thì ngƣợc lại, trong bán hàng cá
nhân, ngƣời bán hàng hành động một cách nghệ thuật, đầy sức sáng tạo.
+ Bán hàng cá nhân đƣợc quan niệm là hoạt động giao dịch để tiêu thụ hàng
hóa/ dịch vụ của doanh nghiệp (nhà sản xuất), do chính doanh nghiệp tiến hành chứ
khơng phải do các tổ chức trung gian phân phối thực hiện (ngƣời bán buôn hoặc các
tổ chức bán lẻ). Tuy vậy, lý thuyết bán hàng hồn tồn có thể áp dụng cho các cơng
ty thƣơng mại và trở thành vũ khí quan trọng đảm bảo cho một trong những hoạt
động chính yếu nhất của loại hình cơng ty này đạt đƣợc sự thành cơng.

1.1.2. Vai trị và những thách thức đối với cơng việc bán hàng cá nhân
1.1.2.1.Vai trị của bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân có vai trị rất khác nhau tùy theo từng ngành, từng lĩnh vực
kinh doanh và từng loại hình xí nghiệp, cơng ty khác nhau.
Xét trên góc độ của các doanh nghiệp, vai trị to lớn và ngày càng tăng của
bán hàng cá nhân đƣợc thể hiện ở sự gia tăng của lực lƣợng bán hàng và chi phí
dành cho lực lƣợng bán. Tại Việt Nam, tốc độ gia tăng của lực lƣợng bán hàng và
chi phí dành cho lực lƣợng này cũng khá ấn tƣợng. Tại hầu hết các doanh nghiệp,
nếu nhƣ trƣớc đây việc bán hàng chủ yếu đƣợc thực hiện bởi các trung gian thƣơng
mại thì nay mỗi doanh nghiệp đều có một đội ngũ bán hàng cá nhân riêng, tối thiểu
là 5-10 ngƣời cho đến vài chục ngƣời. Bộ phận bán hàng đƣợc lập thành một phòng
chức năng riêng cùng với phòng marketing và các phòng chức năng khác.
Ở Mỹ năm 1990 có 7 triệu ngƣời làm nghề bán hàng
Ở Mỹ năm 1990 chi phí cho lực lƣợng bán hàng và hoạt động bán hàng nói
chung đã lên tới 156 tỷ USD (trong khi đó chi phí cho quảng cáo chỉ có 100 tỷ
USD).

12

Trong tƣơng lai dự báo sẽ có khoảng 1,8 triệu ngƣời làm việc trong lĩnh vực
bán hàng (không phải những ngƣời bán buôn và bán lẻ với tƣ cách là một tổ chức
thƣơng mại chuyên nghiệp độc lập).
Xét trên góc độ cá nhân của từng người bán hàng, bán hàng cá nhân đƣợc
coi là một loại nghề hấp dẫn và là một hoạt động cơ bản không thể thiếu đƣợc đối
với họ, để rồi từ đó họ sẽ đạt đƣợc những nấc thang cao hơn trong kinh doanh.
Trƣớc hết, về tính hấp dẫn của nghề bán hàng, một dự báo về 10 cơ hội nghề
nghiệp tốt nhất gần đây đã xếp hạng nghề này thuộc loại nghề có cơ hội xán lạn
nhất. Bán hàng cá nhân thƣờng là vị trí khởi đầu phổ biến nhất của các sinh viên
marketing nói riêng và sinh viên quản trị kinh doanh nói chung. Tính hấp dẫn đƣợc
thể hiện ở một số điểm sau:
+ Sự khen thƣởng về mặt tài chính mà biểu hiện cụ thể là có đƣợc mức lƣơng
hấp dẫn.
+ Sự đa dạng và do đó là sự quan tâm và hứng thú thƣờng xuyên trong hoạt
động của ngƣời bán hàng.
+ Tạo cho ngƣời bán hàng có cơ hội chứng tỏ khả năng cá nhân và tạo ra môi
trƣờng tuyệt vời cho những ai ƣa hoạt động, đổi mới, sự sang tạo và ƣa thích tính
độc lập.
Thứ đến, về vai trị là một hoạt động nền tảng, một nấc thang cơ bản để dẫn
đến các chức vụ quản trị, theo những kết quả điều tra cho thấy, trong số 1700 quản
trị viên cao cấp thuộc các công ty, đƣợc xếp loại trong Fortune 500 thì 31.2% trong
số họ đã trải qua phần lớn thời gian làm việc trong nghề bán hàng/marketing.
Những kỹ năng của họ đƣợc tích lũy trong suốt q trình bán hàng và tiếp tục đƣợc
duy trì khi họ tiến lên bậc thang doanh nghiệp, mang lại cho họ nhiều cơ hội thăng
tiến.


13

Phó tổng giám đốc phụ
trách Marketing

Phó tổng giám đốc phụ
trách bán hàng

Giám đốc phát triển sản
phẩm cấp quốc gia

Giám đốc phụ trách bán
hàng cấp quốc gia

Trƣởng phòng phụ trách
sản phẩm cấp quận và
khu vực

Trƣởng phòng bán hàng
cấp quận và khu vực

Quản trị Marketing

Quản trị bán hàng

Đại diện bán hàng
(Nhân viên chào hàng)
Sơ đồ 1.1. Con đƣờng thăng tiến của nghề bán hàng cá nhân
(Nguồn: Sách “Nghệ thuật bán hàng cá nhân” của GS.TS Nguyễn Viết Lâm)
Sơ đồ trên cho thấy, ngƣời đại diện bán hàng ít nhất có hai con đƣờng hay hai
khả năng để thăng tiến:

+ Khả năng thứ nhất: thăng tiến vào hàng ngũ quản trị bán hàng với các chức
danh nhƣ: Trƣởng phòng bán hàng cấp quận và khu vực, Giám đốc phụ trách bán
hàng cấp quốc gia và tiếp đó là Phó tổng giám đốc phụ trách bán hàng.
+ Khả năng thứ hai là sử dụng công việc bán hàng nhƣ một bƣớc cơ bản để
tiến đến những vị trí khác khơng liên quan đến bán hàng trong cơng ty. Những vị trí


14

này thƣờng thuộc bộ phận marketing nhƣ: Trƣởng phòng phụ trách sản phẩm cấp
quận và khu vực, Giám đốc về phát triển sản phẩm cấp quốc gia và tiếp đến là Phó
tổng giám đốc phụ trách Marketing.

1.1.2.2.Những khó khăn, thách thức của nghề bán hàng cá nhân
Mặc dù có rất nhiều cơ hội hấp dẫn, song những ngƣời làm nghề bán hàng cá
nhân cũng gặp phải khơng ít khó khăn, thách thức, Phổ biến:
+ Ngƣời bán hàng bị rơi vào tình huống khơng bình thƣờng nhƣ: bị phân tán
về mặt địa lý, tách rời những nhà quản trị về mặt cơ học nên ít bị kiểm sốt, bởi họ
sử dụng phần lớn thời gian với khách hàng. Từ đó dẫn đến sự mơ hồ về quyền hạn
và trách nhiệm.
+ Ngƣời bán hàng bị rơi vào tình thế xung đột, vào ―vùng biên giới‖ của
hãng và chịu sức ép từ nhiều phía. Sức ép từ những nhà quản trị, từ phía khách
hàng, từ những đồng nghiệp, ban giám đốc và gia đình của nhân viên bán hàng.
+ Ngƣời bán hàng khơng biết chắc chắn khi nào nên bắt đầu, khách hàng là
ai, gặp trong hồn cảnh và bầu khơng khí nào. Khó khăn cịn ở chỗ hiểu về khách
hàng, hiểu về sản phẩm và cách thức rao bán hàng.
+ Ngƣời bán hàng cịn phải đối mặt với khó khăn bởi họ khơng thể ln giữ
đƣợc tình trạng thể lực và trí tuệ sung mãn nhất, bởi họ có lúc cảm thấy mình cịn
vụng về và bất lực vì khơng biết phải làm sao để gây ảnh hƣởng, tạo lòng tin, thuyết
phục ngƣời mua.

1.1.3. Quy trình bán hàng cá nhân
Một quy trình bán hàng cá nhân gồm ba giai đoạn nhƣ sau:
Giai đoạn chuẩn bị bán hàng: Đây là giai đoạn:
- Phát hiện ra khách hàng tiềm năng
- Thu thập thông tin chi tiết về khách hàng
- Lập kế hoạch chào bán
Giai đoạn tiếp cận và chính thức chào bán: Đây là giai đoạn:


15

- Tiếp cận với khách hàng
- Thiết kế cuộc trình bày chào bán
- Tìm hiểu, khám phá nhu cầu của khách hàng
- Thực hiện chào hàng
- Khắc phục sự phản đối của khách hàng
Giai đoạn kết thúc bán và dịch vụ sau bán hàng
- Kết thúc bán
- Dịch vụ sau bán hàng
Ngồi ba giai đoạn của một quy trình bán hàng cá nhân nhƣ trên thì hoạt động
tự quản của ngƣời bán hàng cũng là một trong những yếu tố rất cần thiết để đảm
bảo cho một cuộc bán hàng cá nhân thành công. Hoạt động tự quản của ngƣời bán
hàng bao gồm:
- Tự quản về thời gian
- Tự quản khu vực bán hàng
- Tự quản sổ sách
- Tự quản thể chất và tinh thần của ngƣời bán hàng

1.2. Những nội dung cơ bản của tổ chức quá trình bán hàng cá nhân

1.2.1. Giai đoạn chuẩn bị bán hàng
Giai đoạn chuẩn bị trƣớc khi bán hàng là giai đoạn đầu tiên của quy trình bán
hàng, đóng vai trị quyết định cho sự thành công của các giai đoạn tiếp theo cũng
nhƣ của cuộc chào bán. Các công việc cụ thể bao gồm:

1.2.1.1. Tìm kiếm thăm dị và đánh giá khách hàng tiềm năng
Tìm kiếm thăm dị
Mục đích của giai đoạn này là phát hiện và định rõ những ngƣời có khả năng
mua hàng hóa của Cơng ty. Trên thực tế biểu hiện ra là tìm kiếm danh sách các
khách hàng có thể có của Cơng ty
Lý do để thực hiện bƣớc này là do Công ty bị mất một số khách hàng và cần
phải bổ sung để thay thế, hoặc do nhu cầu phát triển của Công ty ngày càng lớn
mạnh, muốn mở rộng và phát triển thị trƣờng.


16

Các thủ thuật chủ yếu:
• Tham khảo từ danh sách khách hàng hiện có về khách hàng tiềm năng: đƣợc
xem là phƣơng thức đơn giản, tiết kiệm, mang lại cơ hội thành công cao nhất song
lại thƣờng dễ bị bỏ qua. Khách hàng hiện có ở các khu vực địa lý, dân cƣ khác
nhau, có nhiều mối quan hệ khác nhau sẽ giúp ngƣời bán hàng phát hiện những
khách hàng tiềm năng.
•

Tìm hiểu từ các mối quan hệ cá nhân nhƣ từ bạn bè, những ngƣời quen biết,

những ngƣời cỏ ảnh hƣởng: danh sách khách hàng tiềm nàng từ các đốỉ tƣợng này
khơng chỉ da dạng, phong phú mà cịn có độ tin cậy cao.
•

Sử dụng các danh mục hƣớng dẫn, các ấn phẩm nhƣ niên giám điện thoại,

danh mục các doanh nghiệp. Ngƣời bán hàng cần có sự nghiên cứu, chọn lọc kỹ
lƣỡng để có dƣợc danh sách khách hàng tiềm năng theo phƣơng thức này.
•

Sử dụng các cơng ty cung cấp thông tin chuyên nghiệp: nguồn thông tin này

thƣờng có giá trị và hiệu quả sử dụng cao do phải mất chi phí mới có đƣợc.
•

Thơng qua các triển lãm, giới thiệu sản phẩm. Đây là một cơ hội rất tốt để có

thể lập ra đƣợc danh sách những ngƣời có quan tâm thật sự đến sản phẩm trƣng bày
trong số những khách hàng tham quan và đây chính là danh sách khách hàng triển
vọng phong phú để Cơng ty thăm dị và chuyển hóa họ thành những ngƣời mua
hiện thực.
•

Tham thảo thơng qua thăm dị từ chính nguồn thông tin nội bộ: từ bản thân

đội ngũ những ngƣời bán hàng, những nhân viên thuộc các phòng ban khác của
Công ty,… Đây là nguồn thông tin rất gần gũi để dựa vào đó ngƣời bán hàng có thể
phát hiện ra các khách hàng tiềm năng nhƣng đôi khi lại rất hay bị bỏ qua.
Trong thực tế, ngƣời bán hàng có rất nhiều phƣơng thức khác nhau để tìm
kiếm khách hàng tiềm năng tuy nhiên lƣu ý rằng, nguồn thông tin là chƣa đủ nếu
thiếu các kỹ năng phân tích, chọn lọc để có đƣợc những thơng tin thật sự có giá trị.
Đánh giá khách hàng
Mục đích của giai đoạn này là loại trừ những khách hàng khơng có khả năng

ra khỏi danh sách khách hàng tiềm năng.


17

Các tiêu chí đánh giá và phân loại khách hàng theo ba tiêu chí:
• Mong muốn mua (Trả lời cho câu hỏi: Khách hàng có nhu cầu về sản phẩm
hay khơng?)
• Khả năng mua (Trả lời cho câu hỏi: Khách hàng có điều kiện về tài chính?)
• Uy tín mua (Trả lời cho câu hỏi: Đối tƣợng khách hàng đang tiếp xúc có
quyền quyết định?)
Để có thơng tin về những tiêu chí này thực tế khơng dễ dàng, đặc biệt tại Việt
Nam, những thông tin này đều khá nhạy cảm, khơng có sẵn. Do đó, chúng ta có thể
xem xét một số tiêu chí gián tiếp, đối với khách hàng tổ chức nhƣ lĩnh vực kinh
doanh, năm thành lập, số lƣợng nhân viên, tình hình kinh doanh thời gian gần đây...
Phân loại khách hàng
Mục đích của việc phân loại khách hàng là để có thái độ ƣu tiên khác nhau
đối với những nhóm khách hàng khác nhau.
Phân loại khách hàng theo hai phƣơng pháp:
• Phân loại khách hàng theo nguyên tắc “80-20”
Bản chất của phƣơng pháp phân loại này là dựa vào tƣơng quan giữa số lƣợng
khách hàng và quy mô mua hàng.
Công thức 20/80 muốn ám chỉ rằng chỉ có 20% khách hàng nhƣng mua tới
80% khối lƣợng một loại hàng hóa/dịch vụ nào đó trên thị trƣờng. Trƣờng hợp này
muốn nói đến những khách hàng là một tổ chức, những ngƣời mua bn.
Cơng thức 80/20 thì lại ám chỉ rằng có đến 80% khách hàng nhƣng chỉ mua
20% khối lƣợng hàng hóa/dịch vụ. Trƣờng hợp này nói đến những khách hàng mua
lẻ.

1.2.1.2. Thu thập thêm các thông tin chi tiết về khách hàng triển vọng và sắp

sửa tiếp xúc
Công việc này rất quan trọng, thông tin càng chi tiết, thành công của thƣơng
vụ càng cao nhƣ cổ nhân đã nói ―biết ngƣời, biết ta trăm trận trăm thắng‖. Các
thông tin cần thu thập gồm:
Đối với khách hàng là cá nhân:


18

+ Tên, giới tính;
+ Tuổi và kinh nghiệm, nghề nghiệp;
+ Kiến thức chun mơn, trình độ văn hóa;
+ Hồn cảnh gia đình và các sở thích riêng, tính cách.
Đối với khách hàng là một tổ chức:
+ Tên doanh nghiệp (công ty)
+ Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh – lĩnh vực kinh doanh, chức năng
nhiệm vụ,… ;
+ Những ngƣời tham gia vào quá trình ra quyết định mua;
+ Tình hình mua hàng thực tế của doanh nghiệp.
Các phƣơng pháp thu thập thông tin:
Trực tiếp nhƣ qua điện thoại hoặc hẹn gặp. Trên thực tế, phƣơng pháp này chủ
yếu đƣợc sử dụng khi ngƣời nhân viên bán hàng đã có những thông tin sơ lƣợc về
khách hàng, điện thoại hoặc hẹn gặp nhằm các mục đích khác nhƣ chào hàng, trong
đó khéo léo khai thác thêm các thơng tin chƣa biết.
Gián tiếp: qua các ấn phẩm, mạng internet (website của công ty,...), bạn bè,
mua thông tin...

1.2.1.3. Lập kế hoạch tiếp xúc với khách hàng
Một kế hoạch tiếp xúc với khách hàng phải đề cập đến nhiều nội dung khác
nhau: mục đích tiếp xúc; phƣơng thức tiếp xúc; chiến lƣợc, kỹ thuật tiếp xúc.

Về mục tiêu tiếp xúc: có nhiều dạng mục tiêu khác nhau của các cuộc tiếp
xúc: Đến chỉ để chào hàng; Cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng; Cung
cấp các hỗ trợ về mặt kỹ thuật; Ghi rõ số lƣợng đặt hàng hoặc bán hàng ngay.
Gặp gỡ-làm quen: nhiệm vụ của ngƣời bán hàng là gặp đƣợc khách hàng,
thiết lập đƣợc mối quan hệ, tháo gỡ những nghi ngại ban đầu, mở đƣờng cho những
cuộc gặp gỡ tiếp theo.
Thông tin: ngƣời bán hàng vừa làm nhiệm vụ thu thập các thông tin trực tiếp
từ khách hàng vừa cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm chào bán —
đây là nhiệm vụ chủ đạo.


19

Thuyết phục: mục tiêu này đặt ra nhiệm vụ khó khăn hơn cho ngƣời bán
hàng dù khái niệm thuyết phục có thể hàm chứa nhiều nội dung nhƣ: thuyết phục
khách hàng thay đổi thời gian, thói quen tiêu dùng, thay đổi quan niệm, khiến khách
hàng hiểu và ƣa thích sản phẩm đang chào bán...
Đạt đƣợc một thoả thuận: Đây là mục tiêu cao nhất của một cuộc chào bán,
có đƣợc đơn hàng hay sự chấp thuận mua hàng của ngƣời mua với doanh số bán cụ
thể.
Về phương thức tiếp xúc: bao gồm việc giải quyết các vấn đề sau:
+ Tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp qua điện thoài và thƣ?
+ Tiếp xúc vào thời gian nào?
+ Tiếp xúc ở đâu?
Về chiến lược tiếp xúc: nhìn chung mục tiêu khác nhau sẽ có các chiến
lƣợc và sách lƣợc tiếp xúc khác nhau. Về đại thể có 4 kiểu chiến lƣợc tiếp xúc:
+"Khuyến khích - đáp ứng": thực chất là ngƣời bán, cố gắng hƣớng ngƣời
mua qua quá trình bán hàng để đến giai đoạn cuối cùng ngƣời mua mới "đồng ý"
(Nài ép mua)
+ Bán theo công thức "A1DA" (nài ép mua) với 4 thành tố:

A: tạo ra sự chú ý

D: tạo sự ham muốn

I: tạo sự quan tâm

A: dẫn đến hành động mua

+ Nhu cầu - lợi ích: thực chất của chiến lƣợc này là ngƣời bán cần giành một
phần lớn thời gian để xác định nhu cầu của khách hàng triển vọng. Tiếp theo đó các
đặc tính (ƣu điểm) của sản phẩm cần đƣợc sắp xếp theo thứ tự cẩn thận trong mối
quan hệ so sánh với nhu cẩu của khách hàng.
+ Bán hàng "tƣ vấn": khách hàng đƣợc coi nhƣ là ngƣời bạn hàng và nhân
viên bán hàng là nhà tƣ vấn. Kết cục của quá trình là làm sao phải đạt đến kết quả 2
bên cùng thắng (thắng - thắng).

1.2.2. Giai đoạn tiếp cận và chính thức chào bán
1.2.2.1. Tiếp cận với khách hàng
Kỹ thuật gây ấn tƣợng ban đầu