TIỂU LUẬN: Báo cáo thực tập tại Công ty liên doanh khách sạn heritage hà nội pot

z

TIỂU LUẬN:

Báo cáo thực tập tại Công ty liên
doanh khách sạn heritage hà nội


Chương I: đặc điểm chung của Công ty liên doanh khách sạn heritage hà nội.

1. Quá trình hình thành và phát triển:
Du lịch là một ngành dịch vụ đã và đang phát triển ngày càng mạnh mẽ không
chỉ riêng Việt Nam mà còn ở nhiều quốc gia trên Thế giới. Sự phát triển này đặt ra
nhu cầu ngày càng cao về số lượng và chất lượng của hệ thống khách sạn, nhà nghỉ,
khu nghỉ mát...Để đáp ứng một trong các nhu cầu đó Cơng ty liên doanh khách sạn
Heritage Hà Nội (gọi tắt là Khách sạn) đã ra đời trên cơ sở liên doanh giữa Công ty
Than Nội địa thuộc Tổng cơng ty Than Việt Nam với Tập đồn ORIENT
VACATIONS (Singapore) được Uỷ Ban Kế hoạch Nhà nước và hợp tác đầu tư (
nay là Bộ Kế hoạch và Đầu tư) cấp giấy phép số 535/GP Ngày 08 tháng 02 năm
1993.
Với tổng số vốn đầu tư là 2 550 000 USD, thời gian hoạt động là 25 năm tính
từ ngày được cấp phép đầu tư. Khách sạn được thành lập trên cơ sở Hợp đồng hợp
tác kinh doanh giữa :
Phía Việt Nam: là Công ty Than Nội Địa với số vốn là 637 500 USD, chiếm
25% tổng vốn đầu tư.
Đây là một Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Than Việt Nam. Hoạt
động trong lĩnh vực khai thác than, vật liệu xây dựng, thương mại, dịch vụ xuất nhập
khẩu... với tổng số trên 5000 cán bộ công nhân viên, có 20 đơn vị trực thuộc nằm rải
rác từ các tỉnh miền Bắc cho đến miền Trung.
Phía đối tác nước ngồi:Tập đồn ORIENT VACATIONS( Singapore) đóng
góp 1 912 500 USD, chiếm 75% tổng số vốn đầu tư.

Là một tập đoàn tư nhân hoạt động trên nhiều lĩnh vực như : kinh doanh khách sạn,
du lịch lữ hành, ngân hàng, kinh doanh bất động sản... trong đó tỷ lệ doanh thu lớn
nhất thuộc về hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn. Tập đồn có hơn 20 chi
nhánh trên tồn thế giới, chủ yếu là ở Mỹ, Châu Âu và Châu á.
Là một khách sạn quốc tế với tiêu chuẩn 3 sao khách sạn đã và đang dần khẳng
định được vị thế của mình trên thị trường kinh doanh khách sạn và du lịch.


2. Quy mơ của khách sạn:
Hiện nay khách sạn có tổng số buồng phòng là 68 phòng. Các phòng khách
được phân bố thành 3 khu:
Khu A: 26 phòng.
Khu B: 16 phịng.
Khu C: 26 phịng.
Các phịng khách được bố trí đầy đủ các tiện nghi theo đúng tiêu chuẩn quốc tế
3 sao.
Có 3 loại phịng với mức giá khác nhau để khách có thể lựa chọn:
Phịng Suite: 4 phịng, mức giá từ 120-180 USD/ ngày đêm.
Phòng Dulux: 32 phòng, mức giá từ 75-120 USD/ ngày đêm.
Phòng Standard: 32 phòng, mức giá từ 30-75 USD/ ngày đêm.
Hệ thống các dịch vụ của khách sạn gồm có:Dịch vụ ăn uống: các món
Âu, á...Dịch vụ vui chơi giải trí: game, karaoke...Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ xêna.
Dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa.Dịch vụ bán hàng lưu niệm.
Trong những năm tới khách sạn đã và đang có kế hoạch nâng cao chất lượng
các dịch vụ đã có và mở rộng thêm một số những dịch vụ mới nhằm phục vụ ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
3. Về thị trường :
Từ khi thành lập và hoạt động cho đến nay thị trường khách chủ yếu của
khách sạn là thị trường khách châu Âu, á, Đông Bắc á, Đông Nam á.
Năm 2004, thị trường khách của khách sạn có tỷ lệ như sau:

STT Cơ cấu thị trường khách

Tỷ lệ (%)

1

Khách Châu Âu

25

2

Khách Trung Quốc

20

3

Khách Đông Bắc á( Hàn Quốc, Nhật Bản)

20

4

Khách Đông Nam ỏ

15

5

Khỏch Phỏp

12

6

Khỏch Vit Nam

5

7

Khỏch M

3

Cơ cấu thịtrư ờng khá ch
1
2
3
4
5
6
7


Khách sạn thu hút chủ yếu là khách quốc tế đến nghỉ và sử dụng các dịch vụ
của mình, cịn khách nội địa chiếm tỷ lệ thấp tỷ lệ này có tăng lên qua những năm

gần đây. Điều này chứng tỏ khả năng thu hút khách nội địa đang tăng lên, thể hiện

%

qua bảng số liệu và đồ thị sau:

C¬ cấu khá ch hàng

100

Khá ch
Nội
đa
ị

80
60
40

Khá ch
Quốc
tế

20
0
2002

2003

Nă m

2004

K hoch khỏch sn đặt ra trong những năm tới là mở rộng thị trường khách,
đặc biệt là thu hút mạnh mẽ hơn nữa thị trường khách ở Đông Bắc á dựa trên những
chiến lược kinh doanh cụ thể đã và đang được tìm hiểu, nghiên cứu để đưa vào sử
dụng.
4. Lực lượng lao động:
Với bất cứ doanh nghiệp nào thì lực lượng lao động luôn là một yếu tố quan
Năm

2002

2003

2004

số ngưChỉ tiêu

số người %

ời

số ngư%

ời

%

Tổng số ngày khách lưu trú 15906 100 18850

100 18232 100

Khách Nội địa

5.67 2000

11

3500 19.2

15004 94.3 16850

89

14732 80.8

Khách Quốc tế

902


trọng, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì lao động lại là một
điều rất phải quan tâm bởi sản phẩm được sản xuất và cung ứng trực tiếp. Công ty
liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội có một lực lượng lao động khá ổn định trong
những năm qua. Ta có thể xem xét lao động của doanh nghiệp qua cơ cấu lao động
của vài năm trở lại đây qua các số liệu sau:
a. Cơ cấu lao động theo bộ phận:
Lao động của doanh nghiệp phần lớn là lao động trực tiếp trong các dịch vụ
mà khách sạn cung cấp, lao động quản lý chiếm tỷ lệ thấp :

So sánh 2004
Năm 2002

Năm 2003

Năm 2004

Số ngư-

Chỉ số

STTBộ phận

ời

Quản lý

3

4.17

3

4.11

3

1

Tổ

chức

với 2002

% Số người % Số người %

( lần)

%

3.8

1

0

hành

2

chính

1

1.39

1

1.37

2

2.5

2

100

3

Kinh doanh

4

5.56

4

5.48

4

5.1

1

0

4

Kế toán và kho

6

8.33

6

8.22

7

8.9 1.1667 16.67

5

Vật tư

1

1.39

1

1.37

1

1.3

1

0

6

Lễ tân

6

8.33

6

8.22

9

11

1.5

50

7

Nhà hàng

8

11.1

8

11

8

10

1

0

8

Bếp

8

11.1

8

11

8

10

1

0

9

Bảo dưỡng

5

6.94

5

6.85

5

6.3

1

0

10 Bảo vệ

8

11.1

8

11

8

10

1

0

11 Trung tâm du lịch

3

4.17

3

4.11

4

5.1 1.3333 33.33

12 Buồng

15

20.8

16

21.9

17

22 1.1333 13.33

13 Dịch vụ khác

4

5.56

4

5.48

3

3.8

Tổng số

72

100

73

100

79

100 1.0972 9.72

0.75

-25


Số liệu 3 năm cho thấy: lao động biến động rất ít chỉ 9.72% nếu so sánh giữa
năm 2004 với 2002.
Năm 2004:Chiếm tỷ lệ cao nhất là bộ phận buồng 22%, sau đó là lễ tân 11% tiếp
theo là: nhà hàng , bảo vệ và bếp chiếm tỷ lệ 10%. Còn thấp nhất là bộ phận vật tư
và tổ chức hành chính. Tuy nhiên lao động gián tiếp chiếm tỷ lệ khá cao là 21.5%
trong tổng số lao động của doanh nghiệp điều này làm cho hiệu quả hoạt động của
doanh nghiệp còn kém hiệu quả.
b. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn:
Xét về trình độ học vấn, lao động của doanh nghiệp phần lớn là trình độ cao
đẳng và đại học, trình độ trên đại học và lao động phổ thông chiếm tỷ lệ rất thấp.
Lao động phổ thông chủ yếu làm những công việc đơn giản như bảo vệ...

So sánh 2004
STT

Trình độ

Năm 2003

Năm 2004

với 2003

Số người

%

Số người

%

Chỉ số

%

1 Trên đại học

2

2.74

2

2.53

1

0

2 Đại học, Cao đẳng

32

43.84

37

46.84 1.1563 15.63

3 Trung cấp nghề

31

42.47

31

39.24

1

0

4 Lao động phổ thông

8

10.96

8

10.13

1

0

73

100

79

Tổng số

100 1.0822

8.22

c. Cơ cấu lao động theo giới tính:
Do đặc thù của lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động nên tỷ lệ lao động nữ
trong doanh nghiệp chiếm phần lớn. Vì vậy, khách sạn cần phải bố trí phân cơng
cơng việc sao cho phù hợp với đặc điểm giới tính và phải có những chính sách hợp
lý đối với lao động nữ.

Số năm làm
việc trong
khách sạn số người Tỷ lệ %
1

9

2

9

11.39

3

3

3.8

4

8

10.13

5

5

6.33

6

4

5.06

7

2

2.53

8

5

6.33

9

3

3.8

10

6

7.59

11

4

5.06

12

21

26.58

Tổng s

79

Cơ cấu giớ i tí nă m 2004
nh

11.39

100

43%
nam

57%

nứ

d. C cu lao động theo thâm niên:
Tính đến 2005 thì lao động có thời gian
làm việc từ 10-12 năm

trong doanh nghiệp

chiếm tỷ lệ khá cao 39.23% chủ yếu là lao động
quản lý, từ 5-9 năm là 24.05%, từ 1-4 năm là
36.71%.

C¬ cÊu lao đ
ộng theo thâ niên
m

1 đ n <5
ế
5 đ n <10
Õ
>=10


e. Cơ cấu lao động theo độ tuổi:
Nếu xét về độ tuổi thì tính đến năm 2005 thì lao động trẻ chiếm chủ yếu ,
lao động có độ tuổi từ 22-35 chiếm 53.15%, từ 35-50 chiếm 39.24% , >=50 chỉ
chiếm 7.59% tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn. Điều này phù hợp với
đặc điểm lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp cần lực lượng lao động trẻ, ngoại
hình tốt

Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi tính đến năm 2005

%

%

Stt Độ tuổi Số lao động
1

22-25

6

7.59

2

25-30

18

22.78

20

3

30-35

18

22.78

15

4

35-40

12

15.19

10

5

40-45

9

11.39

5

6

45-50

10

12.66

Tû lƯlao ®éng theo độ tuổ
i

25

0

%

Đ ộ tuổ
i
22-25 25-30 30-35 35-40 40-45 45-50 >=50

7

>=50

6

7.59

8

Tổng

79

100

Từ những số liệu trên cho thấy phần nào

đặc điểm nguồn lao động trong khách sạn trong năm qua.

5. Bộ máy tổ chức của khách sạn:
5.1. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:
Để hoạt động được và có hiệu quả cao thì mỗi doanh nghiệp đều phải tổ
chức lao động của mình thành những bộ phận cụ thể có chức năng và nhiệm vụ khác
nhau đảm bảo cho các bộ phận làm việc có hiệu quả và phối hợp nhịp nhàng với các
bộ phận khác trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Cũng nhằm mục đích đó


Công ty liên doanh khách sạn Heritage Hà Nội phân chia chức năng nhiệm vụ của
các bộ phận như sau:
Là một công ty liên doanh, khách sạn hoạt động theo điều lệ của công ty
liên doanh và quy chế hoạt động do Hội đồng quản trị ban hành.
a. Hội đồng quản trị (HĐQT):
Gồm có 4 thành viên trong đó:hai người là người Việt Nam và hai người là
người Singapore. Đây là cơ quan điều hành cao nhất của công ty, làm việc theo
nguyên tắc Tập thể đa số và có thẩm quyền quyết định những vấn đề mang tính
chiến lược, chính sách đầu tư lớn... có tác động trực tiếp đến hoạt động của cơng ty
ở tầm vĩ mơ. Có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm Tổng Giám Đốc và Phó Tổng Giám
Đốc theo điều lệ công ty liên doanh.
Chủ tịch HĐQT là người Việt Nam chịu trách nhiệm chủ trì các cuộc họp của
HĐQT( thường ba tháng một lần).
b. Ban Giám Đốc công ty liên doanh:Gồm hai người:
Tổng Giám Đốc là người nước ngồi và là uỷ viên HĐQT, có quyền bổ
nhiệm, miễn nhiệm Giám Đốc và Phó Giám Đốc khách sạn.
Phó Tổng Giám Đốc điều hành là người Việt Nam.

Ban Giám đốc có trách nhiệm trực tiếp điều hành hoạt động của công ty và
ban hành các quy chế, nội quy, tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động của cơng ty.
c. Ban Giám Đốc khách sạn:Gồm có hai người:
Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn
theo quy chế hoạt động của công ty liên doanh.
Phó Giám đố khách sạn ngồi việc chịu trách nhiệm theo sự phân công uỷ
quyền của Giám đốc khách sạn còn phải trực tiếp điều hành hoạt động kinh doanh
và tìm kiếm thị trường.
d. Phịng Tài chính kế toán:
d.1. Kế toán trưởng:


 Chức năng :tổ chức và quản lý toàn diện cơng tác kế tốn, tài chính, thống kê,
thơng tin kinh tế... hạch toán và lập phương án kinh doanh theo quy định của
pháp luật.
 nhiệm vụ:
 Trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động bộ máy kế toán, thu chi tài chính,
kiểm giá và khốn kinh doanh cho các bộ phận( tổ chức mạng lưới kế toán kiểm
giá, phân cơng cơng việc kiểm tra giám sát tình hình tài chính, thực hiện các chế
độ báo cáo định kỳ, quản lý việc mua sắm và xuất nhập tồn vật tư hàng hoá, đào
tạo và đánh giá nhân viên), thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Bộ
Tài chính và Tổng Cục thuế.
 Kiểm tra, kiểm sốt tiền tồn, tài sản vật tư và thu chi tài chính của khách sạn.
 Phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh, đề xuất các biện pháp để quản
chặt chi phí, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh.
d.2. Kế tốn viên:
 Chức năng: Giúp kế toán trưởng giải quyết các cơng việc liên quan đến hoạt
động tài chính, kế tốn trong khách sạn.
 Nhiệm vụ: Dựa trên khả năng và trình độ chun mơn của từng cá nhân, Kế tốn
trưởng có thể phân cơng nhiệm vụ cho các kế tốn viên để giải quyết các công

việc cụ thể sau đây:
 Theo dõi doanh thu hàng ngày của các Tổ, Bộ phận, cuối mỗi tháng tổng hợp và
báo cáo kế toán trưởng.
 Theo dõi quá trình mua sắm vật tư, nguyên vật liệu đầu vào cho hoạt động kinh
doanh.
 Tổng hợp thu chi tài chính và các nghiệp vụ kế tốn.
 Lập báo cáo quyết toán cuối tháng, quý, năm theo yêu cầu của ban giám đốc
khách sạn và cơ quan chức năng.


 Kiểm tra giá cả, số lượng, chất lượng của vật tư, nguyên vật liệu mua vào, theo
dõi và giám sát hàng nhập kho.
 Quản lý và phân phối hàng nhập kho theo đề nghị của các Tổ và bô phận.
e. Phòng Marketing:
e.1. Trưởng bộ phận:
 Chức năng: Giúp Ban giám đốc khách sạn trong công tác quản lý và điều hành
mạng lưới hoạt động Marketing của khách sạn.
 Nhiệm vụ:
 Trực tiếp tổ chức và chỉ đạo hoạt động Marketing (Tổ chức bộ máy, phân công
công việc, lập và chỉ đạo thực hiện kế hoạch Marketing, phân tích và đề xuất các
định hướng kinh doanh, chính sách Marketing, quản lý chi phí Marketing, đào
tạo đánh giá nhân viên.


Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn.

e.2. Nhân viên:
 Chức năng: Giúp Trưởng bộ phận thực hiện các hoạt động về Marketing, tìm
kiếm xâm nhập thị trường.
 Nhiệm vụ:

 Quảng cáo và tuyên truyền các thông tin (được phép) về khách sạn để mọi người
hiểu rõ về khách sạn Heritage Hà Nội.
 Thiết lập quan hệ và thường xuyên nắm bắt thông tin từ các tổ chức, công ty Du
lịch lữ hành.
 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả trong hoạt động Marketing (chính sách
Marketing và chi phi cho hoạt động Marketing).
 Tìm hiểu và nắm bắt kịp thời các thơng tin từ đối thủ cạnh tranh trong ngành.


 Xây dựng hệ thống Marketing bằng cách thiết lập các hoạt động “Marketing vệ
tinh”.
 Đề xuất các giải pháp để củng cố thị trường khách hàng truyền thống và khai
thác khách hàng tiềm năng.
e.3. Nhân viên Đặt phòng:
 Chức năng: Giúp trưởng bộ phận trong việc quản lý và theo dõi q trình đặt
phịng của khách hàng.
 Nhiệm vụ:
 Phối hợp cùng bộ phận Marketing để hỗ trợ cho công tác tiếp thị, quảng cáo.
 Thông báo kịp thời cho tổ lễ tân và các Bộ phận liên quan có kế hoạch đón khách
khi khach có nhu cần đặt phịng.
 Thường xun theo dõi các thơng tin từ phía khách hàng.
 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của trưởng bộ phận và Ban giám đốc
khách sạn.
f. Bộ phận Kinh doanh ăn uống (F & B)
f.1. Trưởng bộ phận:
 Chức năng: Giúp ban giám đốc khách sạn trong việc điều hành và quản lý hoạt
động kinh doanh ăn, uống của khách sạn (bao gồm các tổ: Bếp, Nhà hàng, Câu
lạc bộ).
 Nhiệm vụ: Trực tiếp tổ chức và điều hành các hoạt động kinh doanh ăn và uống
gồm các bộ phận: Bếp, Nhà hàng và Câu lạc bộ (tổ chức bộ máy, lập kế hoạch

kinh doanh bộ phận, phân công công việc, chỉ đạo thực hiện, kiểm sốt chi phí,
phối hợp với các bộ phận liên quanđể tăng cường các biện pháp thu hút khách,
đào tạo và đánh giá nhân viên...). Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu
của Ban giám đốc khách sạn.


f.2. Các tổ trưởng và nhân viên:
f.2.1.

Tổ Nhà hàng:

 Tổ trưởng nhà hàng:
 Chức năng: Giúp Trưởng bộ phận ăn uống quản lý mọi hoạt động của Nhà hàng
theo sự phân công cụ thể.
 Nhiệm vụ:


Phân công nhiệm vụ và theo dõi lịch làm việc của nhân viên nhà hàng. Giúp
trưởng bộ phận chỉ đạo việc thực hiện kiểm soát giá cả, chi phí đầu vào. Nhắc
nhở nhân viên ý thức được trách nhiệm được giao, nâng cao tinh thần phục vụ.
Đề xuất và kiến nghị với trưởng bộ phận và ban giám đốc khách sạn về các biện
pháp giảm giá cost, quy định mức giá bán hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của nhà hàng. Tham gia tích cực trong cơng tác đào tạo và
đánh giá nhân viên. Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Trưởng bộ
phận và Ban giám đốc khách sạn, chịu trách nhiệm cao nhất trước Trưởng bộ
phận và ban giám đốc khách sạn.

 . Nhân viên:
 Chức năng: Trực tiếp phục vụ trong Nhà hàng theo sự phân công nhiệm vụ của
Trưởng bộ phận và tổ trưởng.

 Nhiệm vụ:
 Phối hợp cùng nhân viên Bếp để phục vụ khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch
vụ (ăn, uống) của nhà hàng.
 Tìm hiểu phong tục tập quán của khách (nhất là người nước ngoài) để nắm rõ
được sở thích của từng người, tăng uy tín phục vụ nhà hàng lên.
 Có trách nhiệm bảo quản đồ dùng, dụng cụ, trang thiết bị, vật tư hàng hoá mua
vào phục vụ cho Nhà hàng.


 Nghiên cứu đề xuất các giải pháp để tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu quả trong
hoạt động kinh doanh.
 Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Trưởng bộ phận.
f.2.2.

Bếp:

 Bếp trưởng:
 Chức năng: Giúp trưởng bộ phận (F & B Manager) trực tiếp quản lý mọi hoạt
động của tổ Bếp.
 Nhiệm vụ:
 Theo dõi và quản lý chặt chẽ thời gian làm việc của nhân viên trong tổ, phân
công nhiệm vụ; chỉ đạo thực hiện việc kiểm sốt chi phí, giá cả vật tư mua vào
phục vụ cho tổ Bếp. Chịu trách nhiệm chính trong quy trình chế biến và nấu các
món ăn theo yêu cầu của khách.
 Phối hợp với các Tổ, Bộ phận liên quan để tăng cường các biện pháp thu hút
khách, đào tạo và đánh giá nhân viên.


Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Trưởng bộ phận và Ban giám
đốc khách sạn. Chịu trách nhiệm cao nhất trước Ban giám đốc khách sạn và

Trưởng bộ phận

(4) Nhân viên:
 Chức năng: Trực tiếp chế biến món ăn theo nhu cầu cảu khách và các công việc
khác ở tổ Bếp theo sự phân công cảu trưởng bộ phận và tổ trưởng.
 Nhiệm vụ:
 Chế biến và nấu các món ăn theo yêu cầu của khách.
 Mua sắm vật tư, nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình chế biến.
 Giữ gìn bảo quản tốt vật tư, nguyên liệu đầu vào, trang thiết bị, dụng cụ đồ đạc
phục vụ cho việc chế biến và nấu các món ăn.


 Phối hợp cùng với nhân viên nhà hàng phục vụ theo yêu cầu của khách.
 Nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức được trách nhiệm được giao. Trong cơng
việc ln phải có sự sáng tạo, chú ý tạo uy tín đối với khách hàng.
 Thực hiện các cơng việc khác theo sự phân công của Bếp trưởng.
f.2.3.

Câu lạc bộ:

 Tổ truởng:
 Chức năng: Giúp Trưởng bộ phận quản lý và điều hành mọi hoạt động của Câu
lạc bộ.
 Nhiệm vụ:
 Phân công nhiệm vụ và theo dõi lịch làm việc của nhân viên câu lạc bộ.


Tham mưu cho trưởng bộ phận trong việc định hướng kinh doanh, kiểm sốt giá
cả, chi phí, phối hợp với các Tổ, Bộ phận liên quan để tăng cường các biện pháp
thu hút khách, đào tạo và đánh giá nhân viên.



Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của trưởng bộ phận và Ban giám
đốc khách sạn. Chịu trách nhiệm cao nhất trước Trưởng bộ phận và Ban giám
đốc khách sạn.

 Nhân viên:
 Chức năng: Trực tiếp phục vụ Câu lạc bộ, pha chế đồ uống theo yêu của của
khách.
 Nhiệm vụ:
 Có trách nhiệm trong việc sử dụng và bảo quản toàn bộ hệ thống âm thanh, hệ
thống chiếu sáng và các trang thiết bị, đồ dùng khác trong Câu lạc bộ.
 Hướng dẫn cụ thể và chi tiết khi khách có nhu cầu sử dụng các dịch vụ vui chơi
giải trí.


 Pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách.
 Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần phục vụ để thu hút khách đến với Câu lạc
bộ.
g. Bộ phận Lễ tân:
g.1. Trưởng bộ phận:
 Chức năng: Quản lý mọi hoạt động của khách sạn liên quan đến việc đón và tiễn
khách khi khách đến tạm trú tại khách sạn. Quản lý việc đặt phòng, điều xe và sử
dụng xe khi có nhu cầu vận chuyển.
 Nhiệm vụ:
 Tổ chức và điều hành việc bố trí khách vào các phịng nghỉ, hướng dẫn và giải
thích cho khách hiểu và biết những thơng tin cần thiết về khách sạn.
 Bố trí và điều phối việc sử dụng các dịch vụ khách sạn khi khách có nhu
cầu.Quản lý và điều phối việc sử dụng xe, định mức sử dụng xăng dầu.



Lễ tân là đầu mối giao dịch giữa khách sạn và các cơ quan, tổ chức, cá nhân, do
vậy trưởng bộ phận có trách niệm tổ chức và điều phối hoạt động của tổng đài để
việc giao dịch không bị gián đoạn. Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu
của Ban giám đốc khách sạn.

g.2. Tổ trưởng và nhân viên:

 Tổ trưởng lễ tân:
 Chức năng: Giúp trưởng bộ phận quản lý mọi hoạt động của quầy lễ tân và tổng
đài.
 Nhiệm vụ:
 Tổ chức là điều phối hoạt động của Quầy lễ tân, tổng đài. Thực hiện khai báo số
lượng khách tạm trú hàng ngày với cơ quan chức năng. Giải đáp các thông tin về
khách sạn theo yêu cầu của khách.




Phối hợp các tổ chức, bộ phận liên quan để tăng cường các biện pháp thu hút
khách, đào tạo và đánh giá nhân viên. Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu
cầu của Trưởng Bộ phận và Ban giám đốc Khách sạn.

 Nhân viên Lễ tân:
 Chức năng:Nhân viên lễ tân là người trực tiếp giao dịch với khách, điều khiển
các hoạt động của tổng đài.
 Nhiệm vụ:
 Làm các thủ tục khi đón khách (check in) và tiễn khách(check out).
 Hướng dẫn cho khách hiểu và biết các thông tin về khách sạn.

 Phối hợp cùng nhân viên các Tổ, bộ phận liên quan để tạo điều kiện cho khách
sử dụng các dịch vụ của khach sạn một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất.
 Đón nhận thơng tin từ ngoài và chuyển đến nơi nhận trong khách sạn thông qua
hệ thống tổng đài.
 Thông báo cho các bộ phận liên quan phối hợp sửa chữa và khắc phục các sự cố
xảy ra trong phòng khách tạm trú.
 Cùng với nhân viên tổ buồng kiểm tra khi khách làm thủ tục Check out.
g.3. Lái xe:
 Chức năng: Trực tiếp lái xe phục vụ cho nhu cầu vận chuyển của khách sạn.
 Nhiệm vụ:
 lái xe cho khách và người nhà có nhu cầu sử dụng(theo yêu cầu của trưởng bộ
phận lễ tân, Ban giám đốc khách sạn).
 Nâng cao tinh thần trách nhiệm trong cơng việc, có ý thức trong việc bảo quản
và sử dụng xe.
 Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ theo quy định.


 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầucủaBan giám đốc khách sạn và
Trưởng bộ phận lễ tân.
g.4. Trực tầng (concierge):
 Chức năng: Giúp trưởng bộ phận trong việc vận chuyển hành lý khi khách làm
thủ tục “check in” và “check out”, phân phối sử dụng xe.
 Nhiệm vụ:
 Mở đóng cửa xe, cửa ra vào đón khách.
 Giúp khách chuyển hành lý vận hành thang máy.
 Dẫn khách lên phòng sau khi lễ tân làm thủ tục đón khách, hướng dẫn cho khách
cách sử dụng các thiết bị trong phòng, đồng thời kiểm tra các thiết bị, tiện nghi
trong phịng, nếu có trục trặc phải báo ngay với lễ tân.
 Ln dành mọi sự nhiệt tình quan tâm giúp đỡ khách trong khu vực tiền sảnh.
 Duy trì ngăn nắp, trật tự trong khu vực tiền sảnh: giám sát sự ra vào khu vực này

của khách và nhân viên, báo cáo kịp thời các trường hợp nhân viên vào tiền sảnh
khi khơng có nhiệm vụ và khơng được phép.
 Giữ gìn vệ sinh trong khu vực tiền sảnh: thay gạt tàn, sắp xếp lại bàn ghế sau khi
khách sử dụng, sắp xếp giá báo, bật tắt đèn hoặc các thiết bị điện khi cần
thiết,sau sàn nhà, lau cửa kính khi cần.
 Phát hiện vào báo cáo kịp thời các biểu hiện khác thường trong khu vực tiền sảnh
(như khách ở bên ngồi vào khơng rõ mục đích, thất lạc đồ dùng cá nhân của
khách....) đồng thời tiến hành điều tra làm rõ nguyên nhân.
 Cung cấp các thông tin về tiện nghi và dịch vụ của khách sạn cho khách.
 Hướng dẫn xe đỗ đúng vị trí quy định, không chắn lối gây cản trở các xe khác ra
vào khách sạn.


 Thực hiện các yêu cầu về điều động xe, sắp xếp bố trí xe kịp thời nhanh chóng,
báo cáo cập nhật các số liệu về doanh thu xe theo yêu cầu.
h. Bộ phận kinh doanh Buồng:
h.1. Trưởng bộ phận:
 Chức năng: Giúp ban giám đốc khách sạn trong việc quản lý và điều hành hoạt
động kinh doanh Buồng.
 Nhiệm vụ:
 Trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh Buồng gồm các bộ phận:
Buồng và Clean (phân cơng cơng việc, chỉ đạo thực hiện, kiểm sốt chi phí bộ
phận, phối kết hợp với các bộ phận liên quan để tăng cường thu hút khách, đào
tạo và đánh giá nhân viên,…).
 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn.
h.2. Nhân viên Tổ Buồng:
 Chức năng: Tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh Buồng.
 Nhiệm vụ:
 Vệ sinh buồng phịng khi có khách tạm trú:
 Nhìn đèn tín hiệu, bấm chng khi có khách tạm trú.

 Kéo rèm, mở cửa thơng thống, tắt các thiết bị điện.
 Kiểm tra các thiết bị, đồ dùng trong phòng (của khách sạn).
 Kiểm tra Minibar, tủ quần áo.
 Lau chùi, vệ sinh bồn tắm, các thiết bị vệ sinh khác, đồ gỗ và các trang thiết bị
trong phòng.
 Thay ga, gối cho khách, nhận quần áo giặt là.
 Làm các công việc khác theo yêu cầu của khách và Trưởng bộ phận.


 Đối với trợ lý buồng (tổ phó) có nhiệm vụ:
 Kiểm tra việc thực hiện Nội quy lao động và Quy chế làm việc của Tổ, bộ phận.
 Giám sát và theo dõi lịch làm việc của nhân viên trong tổ, tham mưu cho Tổ
trưởng trong công tác đào tạo và đánh giá nhân viên.
 Ghi nhận xét đánh giá công việc kiểm tra hàng ngày vào sổ theo dõi, báo cáo
những thơng tin có liên quan đến hoạt động của tổ.
 Quản lý và kiểm kê thường xuyên Kho, buồng; cấp phát đồ dùng cho khách,
dụng cụ làm việc...kịp thời và đúng theo yêu cầu của tổ trưởng.
 Trực tiếp tham gia làm buồng theo sự phân công của Tổ trưởng.
 Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của tổ trưởng.
h.3. Nhân viên nhóm Clean:
 Chức năng: Trực tiếp làm vệ sinh trong khu vực tồn khách sạn (chủ yếu là khu
vực cơng cộng).
 Nhiệm vụ:
 Quét dọn toàn bộ sân trước, sân sau khách sạn.
 Lau tất cả các cửa kính theo yêu cầu của tổ trưởng.
 Hút bụi các cầu thang lên xuống, trong phòng khách và phòng làm việc của các
bộ phận khác.
 Dọn các khu vệ sinh theo quy định của tổ trưởng.
 Thu dọn rác thải ở các phòng làm việc.
 Trực trước quầy lễ tân khi cần thiết.

 Đánh sàn và làm các công việc khác theo yêu của của tổ trưởng và ban giám đốc
khách sạn.
 Làm vườn và chăm sóc cá cảnh trong khn viên khách sạn.


i. Bộ phận bảo dưỡng:
i.1. Tổ trưởng:
 Chức năng: Quản lý và điều hành hoạt động bảo dưỡng hệ thống các thiết bị điện
lanh, điện tử, điện chiếu sáng, hệ thống thông tin, hệ thống nước, đồ mộc...của
khách sạn.
 Nhiệm vụ:
 Trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động của bộ phận Bảo dưỡng (lập các kế
hoạch sửa chữa, bảo dưỡng nhà xưởng và trang thiết bị, tính tốn và giám sát chi
phí bảo dưỡng, tham gia ký kết và theo dõi các hợp đồng bảo trì, chỉ đạo thực
hiện các công tác bảo dưỡng, đảm bảo các yêu cầu về kỹ thuật như: điện , nước,
thông tin, dầu …. Cho hoạt động hàng ngày của khách sạn, đào tạo và đánh giá
nhân viên….). Thực hiện các báo cáo định kỳ theo yêu cầu của ban giám đốc
khách sạn.
i.2. Nhân viên bảo dưỡng:
 Chức năng: Trực tiếp tham gia vào các hoạt động bảodưỡng, theo dõi và vận
hành các máy móc thiết bị liên quan trong phạm vi chuyên môn được đào tạo.
 Nhiệm vụ:
 Bảo dưỡng định kỳ hệ thống máy điều hoà nhiệt độ, tham gia sửa chữa và bảo trì
các trang thiết bị máy móc (máy bơm, máy phát điện…).
 Theo dõi và điều khiển hệ thống thiết bị thu phát hình (ăng ten, Tivi, đầu đĩa
CD…).
 Kiểm tra định kỳ, thường xuyên các hệ thống đường dây điện, đường dây tổng
đài, kịp thời sửa chữa và khắc phục các sự cố trên đường dây trong khu vực
khách sạn.
 Phối hợp cùng các bộ phận liên quan kiểm tra hệ thống báo cháy và các thiết bị

phòng chống cháy nổ khác.


 Theo dõi thường xuyên các bể chứa nước, hệ thống cấp nước và vận hành máy
bơm nước khi cần thiết.
 Sửa chữa và bảo dưỡng toàn bộ các trang thiết bị, máy móc, buồng phịng phục
vụ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
 Tuyệt đối không được để xảy ra mất an toàn hoặc tai nạn lao động, thực hiện
nghiêm chỉnh pháp lệnh về an toàn lao động.
 Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Ban giám đốc khách sạn và
trưởng bộ phận theo khả năng chuyên môn.
j. Bộ phận bảo vệ:
j.1. Tổ trưởng bảo vệ:
 Chức năng: Quản lý và điều hành hoạt động bảo vệ trong khách sạn (tài sản, máy
móc thiết bị, an toàn trật tự cho khách tạm trú tại khách sạn...). Quản lý và điều
hành cơng tác phịng cháy chữa cháy trong phạm vi khách sạn.
 Nhiệm vụ:
 Trực tiếp tổ chức và điều hành hoạt động bảo vệ khách sạn.
 Phối hợp cùng Phòng TCNS theo dõi giờ giấc ra vào của nhân viên, phân công
lịch làm việc, tham gia công tác đào tạo và đánh giá nhân viên.


Phối hợp cùng Công an Phường và các cơ quan chức năng bảo vệ an ninh trật tự
trong khu vực khách sạn.

 Là đội trưởng đội phòng cháy chữa cháy nên có nhiệm vụ tuyên truyền và nhắc
nhở mọi người thực hiện tốt cơng tác phịng chống cháy nổ. Tổ chức huy động
lực lượng tham gia chữa cháy khi có cháy nổ xảy ra.
j.2. Nhân viên:
 Chức năng: Đảm bảo an ninh và trật tự cho toàn bộ khu vực khách sạn.

 Nhiệm vụ:


 Phân công trực tại các cổng bảo vệ để theo dõi giờ giấc ra vào làm việc của nhân
viên.
 Kiểm tra hàng hoá, vật tư ra vào khu vực khách sạn.
 Kiểm tra và giám sát việc thực hiện nội quy lao động, quy chế quản lý tài sản,
nội quy PCCC, ATTT và những quy định khác trong công tác bảo vệ tài sản
khách sạn.
 Thông báo kịp thời cho ban giám đốc khách sạn và phòng nghiệp vụ chức năng
đối với những trường hợp vi phạm Nội quy kỷ luật lao động.
 Tham gia vào lực lượng chữa cháy khi có sự cố cháy nổ xảy ra.
 Tuần tra, canh gác bảo đảm an toàn tuyệt đối cho tồn khu vực khách sạn.
 Tham gia tích cực vào công tác tập huấn nghiệp vụ, nắm bắt thông tin và phối
hợp tốt với các cơ quan chức năng để giữ vững ANTT trong toàn bộ khu vực
xung quanh khách sạn
k. Bộ phận Vật tư:
Quản lý việc mua sắm vật tư phục vụ cho hoạt động kinh doanh dịch vụ khách
sạn. Trực tiếp mua vật tư, hàng hoá cho khách sạn khi các bộ phận đề nghị(sau
khi có sự đồng ý của Ban Giám đốc khách sạn), phối hợp với các bộ phận liên
quan trong việc phân phối và sử dụng vật tư, hàng hố khi mua vào đúng mục
đích và có hiệu quả.
Quản lý và theo dõi hàng nhập kho, hàng tồn kho, phối hợp cùng phịng Tài
chính kế tốn lập kế hoạch thanh lý hàng tồn kho...
l. Phịng Tổ chức hành chính:
 Chức năng: giúp Giám đốc khách sạn trong công tác quản lý điều hành hoạt
động trên các lĩnh vực sau:

 Tổ chức Nhân sự

 Công tác kế hoạch
 Lao động Tiền lương và các vấn đề phúc lợi của người lao động
 Công tác văn phịng và quản trị hành chính.
 Cơng tác theo dõi, tổng hợp các văn bản liên quan đến hệ thống quản lý
chất lượng trong khách sạn khi được áp dụng.
 Nhiệm vụ:
 Lập kế hoạch kinh tế xã hội hàng năm; kế hoạch kinh doanh quý và tháng của
khách sạn Heritage Hà Nội, bao gồm: kế hoạch doanh thu; kế hoạch lao động
tiền lương, tuyển dụng, đào tạo; kế hoạch tài chính; kế hoạch giá thành...
 Chủ trì trong việc xây dựng các định mức: định mức lao động, định mức chi phí
buồng phịng, chi phí thực phẩm kinh doanh ăn uống;xây dựng đơn giá tiền
lương và phân bổ nguồn lao động hợp lý trong các tổ, bộ phận, phịng ban chức
năng.
 Thực hiện cơng tác tuyển dụng, đào tạo, theo dõi, đánh giá nguồn nhân lực theo
đúng yêu cầu của Ban Giám đốc và quy định của khách sạn.
 Theo dõi việc thực hiện Nội quy lao động của cán bộ nhân viên và đề nghị các
hình thức khen thưởng, kỷ luật đối với người lao động.
 Tham mưu cho Giám đốc khách sạn trong công tác sắp xếp, bố trí lao động;
cơng tác bổ nhiệm, miễn nhiệm cán bộ.
 Xây dựng Nội quy lao động, Quy chế làm việc, Quy chế khen thưởng kỷ luật,
tham gia soạn thảo Thoả ước lao động tập thể. Ban hành Quy chế quy định về
chức năng nhiệm vụ cho các Tổ, bộ phận, phòng ban trong khách sạn.
 Xây dựng quy chế trả lương, quy chế thưởng, quy chế khoán lương áp dụng
trong toàn khách sạn theo đúng quy định.