TIỂU LUẬN: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Bảo Việt Nhân Thọ pdf

TIỂU LUẬN:

Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty Bảo Việt Nhân Thọ





LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh kinh tế xã hội nước ta có nhiều chuyển biến tích cực, hầu
hết các chỉ tiêu kinh tế, xã hội đều đạt so với kế hoạch đặt ra. Nền kinh tế duy
trì mức tăng trưởng cao đạt 8,17%. Mặc dù năm qua nước ta cũng gặp nhiều
khó khăn do thiên tai, dịch bệnh như dịch tả, cúm gia cầm và giá các nguyên
liệu đầu vào đều tăng cao…, nhưng nhìn chung toàn nền kinh tế vẫn có mức
tăng trưởng cao và đem lại nhiều lợi nhuận cũng có mức tăng trưởng cao và
chiếm tỉ lệ lớn trong tổng GDP của đất nước chiếm ~20% đã tăng so với năm
2006 . Và Việt Nam đã là thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới
WTO do vậy có rất nhiều cơ hội để Việt Nam phát triển bứt phá để sánh bằng
với các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới.
Riêng đối với thị trường bảo hiểm, tổng doanh thu của cả ngành bảo hiểm
đã đạt mức cao đạt 17.752 tỉ tăng so với năm 2007 là 14,1%, doanh thu phí bảo
hiểm gốc đạt khoảng 14.928 tỷ, tăng 9,6% so với năm 2006, trong đó bảo hiểm
phi nhân thọ đạt khoảng 6.445tỷ , bảo hiểm nhân thọ đạt khoảng 8.483 tỷ. Đây

là thị trường cho mức lợi nhuận cao và nó là ngành dịch vụ không khói bụi. Nó
góp phần san sẻ rủi ro cho những ai không may mắn tài sản hoặc người thân bị
mất do sự cố không mong muốn. Do vậy ngành bảo hiểm Việt Nam được rất
nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước khai thác và phát triển ngành
không khói bụi mà lợi nhuận lại cao này. Đặc biệt là cuộc sống ngày càng phát
triển, con người có tâm lý lo so về sự an toàn của mình trong tương lai. Chính
vì vậy cùng với sự phát triển của ngành bảo hiểm Việt nam thì ngành BHNT
Việt Nam cũng phát triển không ngừng. Hiện tại trên thị trường BHNT Việt
nam là sự cạnh tranh của công ty BVNT và các công ty nước ngoài như
Prudential, Manuliffe. BVNT là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo Việt, đã có
uy tín và kinh nghiệm lău năm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. TUy vậy,
nhưng sự xuất hiện của các công ty BHNT nước ngoài đã làm cho thị phần của
BVNT ngày càng bị chia xẻ. Qua nghiên cứu tài liệu của công ty và một số các
công ty, em thấy một trong những nguyên nhân khiến cho thị phần của BVNT
bị chia xẻ cho các công ty khác đó là chất lượng của công tác chăm sóc khách

hàng. Công ty chỉ mới thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng rời rạc.
Mặt khác, khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự suy vong hay
phát triển của doanh nghiệp, vì vậy cần đặt vấn đề khách hàng và chăm sóc
khách hàng lên hàng đầu. Xuất phát từ đó em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài : “
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty Bảo Việt Nhân Thọ”
Đề tài của em ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận gồm 3 chương :
Chương 1 : Bảo hiểm nhân thọ và Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt
động Marketing của doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ.
Chương 2 : Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng tại của công ty BVNT
Chương 3 :Giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Phần nội dung
Chương 1: Bảo hiểm nhân thọ và hoạt động chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp Bảo hiểm nhân thọ.
I.Thị trường bảo hiểm nhân thọ.
1.Khái quát về bảo hiểm nhân thọ.
1.1. Khái niệm về bảo hiểm nhân thọ.
Cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm nhân thọ.
Xét trên các phương diện khác nhau có thể đưa ra các khái niệm khác nhau về
bảo hiểm nhân thọ.
Trên phương diện pháp lý, BHNT là bản hợp đồng thể hiện sự cam kết giữa
người được bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm mà trong đó người bảo hiểm
sẽ trả cho người tham gia bảo hiểm (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm)
một số tiền nhất địng khi có sự kiện đã định trước xảy ra (người được bảo hiểm
chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người tham gia bảo hiểm phải
nộp phí bảo hỉểm đúng hạn. Nói cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm các
rủi ro có liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuổi thọ của mỗi người.
Trên phương diện kỹ thuật, BHNT là nghiệp vụ bao hàm những cam kết mà sự
thi hành những cam kết này phụ thuộc vào sinh mạng và tuổi thọ của con người.
1.2. Vai trò của bảo hiểm nhân thọ.
Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế - xã
hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội.
 Đối với cá nhân
Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước
tổn thất do rủi ro xảy ra. Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về
kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá nhân,
doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con người khó
lượng hóa được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được. Nếu khách hàng
tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doannh nghiệp bảo hiểm bù
đắp được. Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được
doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu

quả, ổn định, phát triển sản xuất. Từ đó, họ phát triển hoạt đọng sản xuất kinh

doanh và các hoạt động khác một cách bình thường. BHNT có tầm quan trọng
rất lớn trong cuộc sống của mỗi người dân và gia đình họ.
BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm
như: tiết kiệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm cho cuộc
sống của con người ổn định hơn. Với BHNT một người lao động bình thường
cũng có thể lo được cuộc sống cho họ khi về già mà không phụ thuộc vào con
cái. Như vậy sẽ giảm được nỗi lo cho từng cá nhân và cho cả xã hội.
 Đối với doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quy mô và tổ chức, và có sự
thuê mướn lao động. Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinh
doanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổi mới
công nghệ, họ còn phải chăm lo đến tay nghề và đời sống cho người lao động
mà mình sử dụng. Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trả lương
thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể của từng
người doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ.
Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất, có nhiều
người là cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanh
nghiệp, các doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ.
Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm
cho nhân vật chủ chốt…có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực lao
động sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngày
càng trở nên gắn bó. Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
cũng ổn định và dễ phát triển.
Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc bù
đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho doanh
nghiệp. Đặc biệt, bảo hiểm giúo các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững vị trí
cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn.
 Đối với xã hội

Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát
triển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và ngày càng trở nên bền vững.
Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở đó có một kế

hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường khi có tổn
thất xảy ra. Xác suất rủi ro của cá nhân là không ổn định và không chính xác vì
bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trong quá khứ, xác suất
rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thực tế. Thay vì đóng một
khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra một khoản tiền ít ỏi cho dù
rủi ro rơi vào bất kỳ ai thì cũng được bù đắp tổn thất.
Thực tế bảo hiểm cũng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong
nước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những
người tham gia. Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không
phải ai tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối số tiền như nhau.
Bảo hiểm là một kênh huy đọng vốn quan trọng trong nền kinh tế. BHNT
có thể hhuy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để hình
thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít nhất là 5
năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho những người tham gia
bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển
kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản…
BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sống
sản xuất. Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thành
viên, doanh nghiệp này, thậm chí là một số trường hợp tổn thất có tính thảm
hoạ.
Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông
qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích một số nghành kinh tế
khác cũng phát triển.
BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước,
tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân
sách.

Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xã hội,
giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội.
Ngành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước của
quốc gia. Và theo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm 2006,
ngành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP.

1.3. Đặc điểm cơ bản của bảo hiểm nhân thọ
Đối tượng của Bảo hiểm nhân thọ là tình trạng sức khoẻ và tuổi thọ của
con người; chính vì vậy BHNT có những đặc điểm riêng sau:
 Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm.
Đây là đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phi nhân thọ
vì BHNT cùng một lúc có thể bảo hiểm cho cả sống và chết.
Mỗi người mua BHNT sẽ nộp một khoản tiền định kỳ (goi là phí bảo
hiểm) cho công ty bảo hiểm; ngược lại công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả một
số tiền lớn (số tiền bảo hiểm) cho người được hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã
thoả thuận từ trước trong hợp đồng. Số tiền bảo hiểm được trả khi người được
bảo hiểm đạt được một số tuổi nhất định được ấn định trong hợp đồng. Hoặc số
tiền này sẽ được trả cho nhân thân và gia đình người bảo hiểm khi không may
bị chết sớm ngay sau khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền nhỏ thông qua
việc đóng phí bảo hiểm. Số tiền này giúp nhân thân họ trang trải những chi phí
cần thiết như: thuốc men, viện phí, mai táng, chhi phí giáo dục con cái…Chính
vì vậy, BHNT vừa mang tính rủi ro vừa mang tính tiết kiệm. Tính chất tiết kiệm
ở đây thể hiện ngay trong từng cá nhân, từng gia đình một cách thường xuyên,
có kế hoạch và có kỷ luật.
Nội dung tiết kiệm khi mua bảo hiểm nhân thọ khác với các hình thức tiết
kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm, người thụ
hưởng hay thân nhân họ một số tiền lớn ngay cả khi họ mới đóng số tiền rất
nhỏ.Như các hình thức tiết kiệm khác, người dân luôn phải đóng vào một khoản
tiền khá lớn tương đương với số tiền họ nhận được trong tương lai. Và khi
người được bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã ấn

định, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng bảo hiểm thì thân nhân họ sẽ nhận
được những khoản tiền trợ cấp hay số tiền bảo hiểm từ công ty bảo hiểm. Điều
đó cũng thể hiện rõ tính rủi ro của BHNT.
 BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia
bảo hiểm nhân thọ
Khác với các hình thức bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một số
mục đích là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp

sự cố, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đáp
ứng được nhiều mục đích hơn. Mỗi mục đích được thể hiện rõ trong từng hợp
đồng bảo hiểm khác nhau. Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm hưu trí sẽ đáp ứng yêu cầo
của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàng tháng, từ đó góp phần ổn
đinh cuộc sống của họ khi già yếu. Hợp đồng bảo hiểm tử vong sẽ giúp người
được bảo hiểm hay người tham gia bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền bảo
hiểm khi họ không may qua đời, đặc biệt quan trọng hơn kà khi họ là trụ cột gia
đình thì sự mất mát của họ càng phải được bù đắp. Số tiền này có thể được dùng
vào nhiều mục đích khác nhau như: trang trải cuộc sống, nợ nần, giáo dục con
cái, phụng dưỡng cha mẹ…Người tham gia BHNT cũng có thể dùng BHNT để
chuẩn bị một khoản tài chính cho con học đại học khi con họ đủ 18 tuổi bằng
cách tham gia hợp đồng BHNT An sinh giáo dục… Chính vì đáp ứng được
nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau của người dân nên loại hình BHNT ngày
càng mở rộng và được nhiều người quan tâm. Đến nay thọ trường BHNT Việt
Nam cũng khá phát triển, cùng sự có mặt của các công ty BHNT nước ngoài.
 Các hợp đồng trong BHNT rất đa dạng và phức tạp.
Chính vì BHNT đáp ứng được nhiều mục đích và yêu cầu khác nhau của người
tham gia bảo hiểm, nên có nhiều loại sản phẩm và nhiều loại hợp đồng bảo
hiểm khác nhau. Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng bảo hiểm thể
hiện trong từng sản phẩm của nó. Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp
đồng khác nhau, lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương thức đóng
phí, độ tuổi người tham gia … Ngay cả trong một hợp đồng, mối quan hệ giữa

hai bên cũng rất phức tạp. Khác với các bản hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ,
mỗi hợp đồng BHNT có thể có các bên tham gia: Người bảo hiểm, người được
bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Và điều khác nhau cơ bản trong
mỗi hợp đồng là về điều kiện bảo hiểm, số tiền bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm và
mức đóng phí.
 Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì
vậy quá trình định phí rất phức tạp.
Theo tác giả Jean – Claude Harrari: “Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ không
gì đơn giản hơn chính là kết quả của một tiến trình đầy đủ để đưa sản phẩm đến

công chúng”. Trong tiến trình này, người được bảo hiểm phải bỏ rất nhiều chi
phí để tạo nên sản phẩm như: Chi phí khai thác, chi phí quản lý hợp đồng.
Nhưng những chi phí đó mới chỉ là một phần để tạo nên giá cả sản phẩm BHNT
(tính phí BHNT), một phần chủ yếu phụ thuộc vào:
- Điều kiện phát triển kinh tế - xã hội.
- Độ tuổi của người được bảo hiểm
- Tuổi thọ bình quân của con người
- Số tiền bảo hiểm
- Thời hạn bảo hiểm
- Phương thức thanh toán, lãi suất đầu tư.
- Tỷ lệ lạm phát và thiểu phát của đồng tiền
Trong đó điều kiện phát triển kinh tế - xã hội, tuổi thọ bình quân của người
dân rất quan trọng với quá trình tính phí. Việc định phí bảo hiểm khác với định
giá các sản phẩm vật chất được sản xuất khác, các sản phẩm hữu hình có thể
định giá sản xuất một cách khá chính xác căn cứ vào chi phí thực tế phát sinh có
thể tính được một cách chi tiết đầy đủ. Nhưng sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm
vô hình, đối tượng bảo hiểm là sức khoẻ và tuổi thọ của con người. Thời hạn
bảo hiểm dài có thể 5, 10, 15, 20 năm; không giống như bảo hiểm phi nhân thọ
thời hạn bảo hiểm chỉ là một năm nên tính phí đơn giản hơn. Do vậy, khi tính
phí BHNT một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệ chết, tỷ lệ huỷ hợp đồng, lãi

suất đầu tư, tỷ lệ lạm phát… khiến cho quá trình định phí BHNT rất phức tạp,
đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm bảo hiểm, phân tích
dòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản phẩm bảo hiểm
trên thị trường nói chung.
 Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế -
xã hội nhất định.
BHNT đã ra đời và phát triển hàng trăm năm nay ở các nước có nền kinh
tế phát triển như: Nhật Bản, Anh…thậm chí sự phát triển của BHNT của các
nước này lại ảnh hưởng lớn đến sự phát triển BHNT ở nước khác. Ngược lại có
một số quốc gia trên thế giới hiện nay chưa phát triển BHNT, mặc dù người ta
hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó. Để lý giải vấn đề này, hầu hết các nhà kinh

tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển là điều kiện kinh tế
- xã hội phải phát triển.
Các điều kiện kinh tế như: Tốc độ tăng trưởng GDP, Tổng sản phẩm quốc
nội bình quân tính trên một đầu người, Thu nhập của dân cư, Tỷ giá hối đoán-
tỷ lệ lạm phát…
Các điều kiện xã hội như: Điều kiện về dân số, Tuổi thọ bình quân của
người dân, Trình độ học vấn, Tỷ lệ tử vong của trẻ sơ sinh.
Ngoài điều kiện kinh tế- xã hội thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng
không nhỏ đến sự ra đời và phát triển của BHNT.


2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bảo hiểm nhân thọ.
Theo Luật kinh doanh bảo hiểm (ban hành 2001) thì kinh doanh bảo hiểm
được hiểu là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lời,
theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của bên mua bảo hiểm, trên cơ
sở bên mua đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp trả tiền bảo hiểm cho người thụ
hưởng hoặc bồi thường cho bên mua bảo hiểm khi có các sự kiện bảo hiểm xảy
ra.

Mọi hoạt động đều mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu
phấn đấu. Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đều đặt mục tiêu lợi nhuận
lên hàng đầu. Doanh nghiệp kinh doanh BHNT cũng không nằm ngaòi mục tiêu
đó. Để đạt mục tiêu lợi nhuận, hoạt động kinh doanh BHNT có những đặc điểm
cơ bản sau:
 BHNT là ngành kinh doanh có nguồn vốn lớn.
Để thành lập và tiến hành hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp đều có
một số vốn nhất định. Tuỳ theo từng ngành nghề kinh doanh mà luật pháp quy
định khi thành lập là khác nhau. Đối với hoạt động kinh doanh BHNT ở Việt
Nam, khi thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốn pháp định quy
định trong luật kinh doanh bảo hiểm như sau: Vốn pháp định là 140 tỷ đồng
Việt nam hoặc 10 triệu đôla Mỹ.

Đảm bảo đủ vốn là vấn đề rất quan trọng để duy trì khả năng của doanh
nghiệp BHNT. Để có khả năng tài chính mạnh từ đó mở rộng kinh doanh, các
doanh nghiệp BHNT thường có vốn lớn hơn nhiều so với vốn pháp định.
 Đối tượng kinh doanh rất đa dạng.
Đối tượng tham gia BHNT là con người với nhu cầu đa dạng, vì vậy đối
tượng kinh doanh của BHNT cũng đa dạng. Nó bao gồm tính mạng, tình trạng
sức khoẻ và những sự kiện liên quan đến tuổi thọ của con người. Đối với mỗi
đói tượng lại có nhiều nghiệp vụ cụ thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng, từ đó nâng cao chất lượng kinh doanh cho doanh nghiệp.

 Hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ.
Trên thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch vụ an
toàn, còn phục vụ những mục đích khác như tiết kiệm, kiếm lời. Để đảm bảo
thực hiện các thoả thuận đã cam kết này, doanh nghiệp BHNT luôn phải sẵn
sàng chuẩn bị một khoản tiền nhất định và tất nhiên là được trích ra từ phí bảo
hiểm. Tất cả các khoản tiền được trích ra từ phí bảo hiểm phục vụ cho mục đích
chi trả bảo hiểm thực hiện các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm chính là quỹ

dự phòng nghiệp vụ.
 Trong kinh doanh BHNT, doanh nghiệp bảo hiểm phải sử dụng kỹ
thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm.
Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí bảo hiểm thu được và số lãi từ hoạt động
đầu tư phí, dự phòng lại được đem tái đầu tư để có thể thực hiện cam kết với
người được bảo hiểm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng. Đây là
cách quản lý quỹ không nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cân bằng
trong nhiều năm. Kỹ thuật tồn tích nói lên tính chất dài hạn của hợp đồng
BHNT và phí bảo hiểm được tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả cho người
thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện xảy ra.
 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh BHNT nói
riêng vừa hợp tác vừa cạnh tranh.
Năm 2003, là năm đánh dấu quá trình hội nhập với việc Hiệp định chung
về thuế quan và mậu dịch chính thức có hiệu lực. Cùng với quá trình khu vực

hoá và quốc tế hoá, nhất la sau khi Việt nam gia nhập WTO cũng như việc đẩy
mạnh quá trình thực thi Hiệp định thương mại Việt - Mỹ, thị trường Việt nam
được đánh giá là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên lĩnh vực bảo hiểm ngày càng
gay gắt.
Đồng thời, trong bối cảnh đó, sự góp mặt của các công ty bảo hiểm 100%
vốn nước ngoài và các doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh giữa Việt nam với các
nước có nền tài chính và dịch vụ phát triển khiến cho các doanh nghiệp bảo
hiểm hợp tác với nhau nhằm chiếm lĩnh thị trường, tăng khả năng cạnh tranh và
tăng thêm lợi nhuận cho doanh nghiệp.
 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như kinh doanh BHNT phải tuân
thủ các quy định cảu pháp luật và các điều ước có liên quan
Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT nhất là trong
thời kỳ nền kinh tế đang có những chuyển biến, phải tuân thủ quy định của luật
kinh doanh bảo hiểm, các quy định khác cảu pháp luật có liên quan và các điều
ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao, đảm bảo

lợi ích của người tham gia, doanh nghiệp bảo hiểm và Nhà nước.
3.Thị trường bảo hiểm nhân thọ và tình hình cạnh tranh trên thị trường
BHNT Việt nam.
3.1. Nhu cầu của thị trường BHNT.
Năm 2007, doanh thu toàn thị trường bảo hiểm nhân thọ đạt 9.397 tỷ đồng,
tăng 12% so với năm 2006; doanh thu đạt mức cao nhất trong 3 năm qua nhờ
vào triển khai các sản phẩm mới như: Bảo hiểm linh hoạt trọn đời, bảo hiểm
gắn liền với nguồn tài chính để thực hiện công việc lớn trong tương lai (như cho
con đi du học, mua nhà, mua ô tô…), bảo hiểm hưu trí với số tiền cao hơn mức
trần của bảo hiểm xã hội đối với những người có thu nhập cao…
Năm 2007, tổng số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới là 1.323.891 hợp
đồng, cao nhất trong 3 năm qua, tăng 29,71% so với năm 2006. Số lượng hợp
đồng khôi phục trong kỳ là 156.910 hợp đồng, giảm 35,05% so với năm 2006;
Theo Hiệp hội BHVN là do người tham gia bảo hiểm muốn lựa chọn sản phẩm
bảo hiểm mới hơn là khôi phục hợp đồng cũ. Theo dự đoán của Hiệp hội
BHVN thì thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong năm 2008 có thể tăng

20% -25%, cao gấp hai lần mức tăng trưởng của năm 2007 do thị trường hiện
đã có những nhân tố mới.
Đầu năm 2008, tại thị trường Việt Nam đã triển khai sản phẩm “Bảo hiểm
kiên kết đơn vị” là sản phẩm bảo hiểm mới cung cấp đồng thời quyền lợi bảo vệ
và quyền lợi đầu tư cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Với sự phát triển của thị
trường chứng khoán, thị trường vốn, đông đảo công chúng có khả năng tài
chính muốn trở thành nhà đầu tư tài chính trong đó tham gia bảo hiểm liên kết
đơn vị vừa đảm bảo khả năng sinh lời cao vừa đảm bảo an toàn vốn.
3.2. Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
bảo hiểm nhân thọ
Bảng1: Các chỉ tiêu tài chính của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
bảo hiểm nhân thọ
Đơn vị: Tỷ đồng

Tên công ty
Năm 2006 Năm 2007
Doanh
thu phí
BH gốc

Vốn
chủ sở
hữu
Tổng
tài sản
Doanh
thu phí
BH
gốc
Vốn
chủ sở
hữu
Tổng
tài sản
Công ty Bảo Việt Nhân
Thọ
3.098 750 12.178 3.250 1.500 14.089
Công ty TNHH BHNT
Dai-ichi Việt Nam
370 213 713 473 390 815
Công ty TNHH Prudential
Việt Nam

3.529 1.491 12.201 3.958 1.200
13.012
Công ty TNHH Quốc tế
Mỹ Việt Nam (AIA)
522 101 1.577 548 195 1.654
Công ty TNHH Manulife
(Việt Nam)
897 484 3.376 968 789 3.436
Công ty TNHH BHNT
Ace
52 165 212 174 288 247

Công ty TNHH BHNT
Prévoir Việt Nam

15

148

150

28

319

157



3.3. Tình hình cạnh tranh trên thị trường BHNT.

Biểu 1: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm 2007.
Bảo Việt Nhân Thọ
Prudential
AIA
ACE
Dai-ichi
Manulife
Prévoir

Trong tổng số 1.289,7 tỷ đồng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới thì :
 Prudetial chiếm tỷ trọng 40,2%
 Bảo Việt Nhân Thọ chiếm tỷ trọng 31,3%
 AIA chiếm 6,7%
 Manulife chiếm 7,6%
 Dai-ichi (trước đây là Bảo Minh CMG) 9,2%
 ACE chiếm 3,8%
 Prévoir chiếm 1,2%
Biểu 2: Thị phần phí bảo hiểm các hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực của năm
2007.

Bảo Việt Nhân Thọ
Prudential
Manulife
AIA
Dai-ichi
ACE
Prevoir


Năm 2007, thị phần doanh thu phí bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm

có hiệu lực tiếp tục được duy trì như năm 2006. Đứng đầu vẫn là Prudetial (
41,6% ), sau là Bảo Việt Nhân Thọ ( 36,5% ), Manulife ( 10,6% ), AIA ( 6,2%
), Dai-ichi ( 4,4% ), ACE ( 0,6% ) và cuối cùng là Prévoir ( 0,2% )
Như vậy, Thị trường bảo hiểm nhân thọ có dấu hiệu khả quan đi lên, mới
đầu năm 2007 đã có 250.661 hợp đồng mới khai thác (120.034 hợp đồng sản
phẩm chính) tăng 13% so với cùng kỳ. Đưa tổng số hợp đồng có hiệu lực đến
cuối kỳ đạt 6.836.656 tăng 1,04%. Hợp đồng hết hiệu lực trong kỳ là 232.490
giảm 22,4% so với cùng kỳ. Các doanh nghiệp bảo hiểm đều tăng so với cùng
kỳ năm trước, số tiền bảo hiểm của hợp đồng mới khai thác ngày một tăng.
Doanh thu phí bảo hiểm năm đầu đạt 300,122.92 tỷ đồng, tăng 28,89%, ngoài
DNBH mới hoạt động có tốc độ tăng Tổng doanh thu phí bảo hiểm cao là
Prevoir (7.728%) và ACE Life (834,63%) còn lại dẫn là Prudential (trên 40%)
Tổng số chi trả bảo hiểm là 502 tỷ đồng trong đó có 24,4 tỷ đồng tiền lãi
và chi trả giá trị hoàn lại là 293 tỷ đồng. Số tiền chi trả cho quyền lợi bảo hiểm
dẫn đầu là Bảo Hiểm Nhân Thọ 347 tỷ đồng, Prudetial 78 tỷ đồng, Manulife
55,5 tỷ đồng. Số tiền chi trả giá trị khai thác dẫn đầu là Bảo Việt Nhân Thọ 122
tỷ đồng, Prudetial 116 tỷ đồng, Manulife 32 tỷ đồng.
I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh
nghiệp BHNT.
1. Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động
Marketing của doanh nghiệp BHNT.
“ Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng. Khách hàng mang
lại lợi nhuận cho công ty. Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào khách hàng cảu
chính nó mà thôi” (Peter Drucker). Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày
càng trở nên phổ biến trên toàn thế giới bởi vì nó được xem như là điểm then
chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Điều này xuất phát từ nhận định: dù các
nhân tố nguồn lực trong doanh nghiệp có tốt đến đâu thì những nhân tố đó cũng
không đảm bảo được sự bền vững cho doanh nghiệp. Công nghệ ngày càng phát
triển cho pháp khách hàng có thể tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ mọi lúc mọi
nơi. Họ không chỉ muốn các sản phẩm, dịch vụ với một số công dụng nhất định

mà còn muốn được phục vụ một cách hoàn hảo. Họ muốn được tôn trọng và
muốn cảm thấy mình là quan trọng. Vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm nhân
thọ muốn thành công cần xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của khách
hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Sự tồn tại, suy thoái hay phát triển
của doanh nghiệp BHNT chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng. Một số nghiên cứu
cho thấy: 4% khách hàng ra đi với phàn nàn và khiếu nạn; 96% còn lại bỏ đi lặng
lẽ và 91% trong số đó sẽ không bao giờ quay lại với doanh nghiệp.
Trong số khách hàng ra đi đó thì:
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% trong số họ ra đi vì lý do xã hội như tới sống ở một địa điểm khác
hoặc họ bị thuyên chuyển công tác…
- 5% khách hàng bỏ đi vì họ có mối quan hệ mới ở công ty khác. Họ ký
hợp đồng với những công ty mà họ có quan hệ bạn bè ở đó.
- 9% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì lý do cạnh tranh.
- 14% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì họ không thoả mãn với sản
phẩm.
- 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp nói rằng họ ra đi vì ở đó không
được coi trọng, thiếu sự chăm sóc từ phía doanh nghiệp, nhân viên công ty.
Khi đánh mất khách hàng thì cái giá mà doanh nghiệp trả là rất lớn. Khách
hàng ra đi chủ yếu là vì thiếu sự chăm sóc từ phía công ty, thiếu những hành
động thể hiện sự ghi nhận và cảm ơn những giá trị mà họ mang lại cho doanh
nghiệp.
Một khi khách hàng không thoả mãn đến mức phải rời bỏ doanh nghiệp thì
chi phí mà doanh nghiệp phải trả để tìm kiếm khách hàng mới tốn hơn 6 lần
việc gìn giữ một khách hàng cũ.
Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp BNHT
trong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết. Hoạt động này gắn liền
với từng con người – các vấn đề về khách hàng, đó luôn là một khó khăn đối
với doanh nghiệp.

2. Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động
marketing của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.
2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng.
Về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động Marketing. Nó
bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và
phát triển sự thoả mãn của khách hàng mục tiêu về snả phẩm, dịch vụ tạo lòng
trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng. Cũng như những yếu tố
khác của Marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung
ứng cho khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh,
đồng thời nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
2.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân
thọ
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động marketing và cùng với các hoạt
động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của
khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tăng
doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường
cạnh tranh…). Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
như sau:
 Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách
hàng trung thành.
Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BHNT nói
riêng đều được chia thành 2 loai: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng. Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp
tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp BHNT thường tập
trung vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng,
doanh nghiệp phải đầu tư vào các hoạt động marketing như quảng cáo,
khuyến mại…Theo thống kê, cứ một khách hàng không thoả mãn về dịch vụ

của công ty sẽ nói cho 8 – 10 người về điều đó. Vậy thì việc giữ chân khách
hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút
một khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện
điều đó.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng
cho khách hàng. Cùng với sự ưu việt của sản phẩm BHNT, các dịch vụ chăm
sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng
thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Tuy nhiên, thị trường BHNT Việt
Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự góp mặt của các công ty
nước ngoài càng làm cho thị trường bảo hiểm nóng bỏng hơn. Vì vậy việc duy
trì được khách hàng và tạo được khách hàng trung thành là rất khó đối với các
doanh nghiệp BHNT. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên sợi dây vô hình ràn
buộc, giữ chân khách hàng. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp tạo dựng
được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản
quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành, doanh
nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng
trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì doanh thu định kỳ nhất định, ngoài ra có
thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới.
 Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với doanh nghiệp BHNT.
Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển doanh nghiệp BHNT luôn luôn phải thu hút
khách hàng tiềm năng. Hoạt động này có thể thực hiện gián tiếp qua các khách
hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng hiệu quả. Chủ yếu
các doanh nghiệp BHNT thực hiện các biện pháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn
miến phí, các hội nghị giới thiệu sản phẩm… tăng mức độ hiểu biết, nhận thức
và gây thiện cảm, tin cậy đối với khách hàng tiềm năng.
 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp BHNT giảm được chi phí kinh
doanh.
Nhiều khoản chi chí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc

khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp tránh được chi phí
để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng. Đồng thời chăm sóc
khách hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao dịch
di gấp nhiều lần.
 Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọng trong môi
trường cạnh tranh hiện nay.

Thị trường BHNT đang ngày càng nóng bỏng với các sản phẩm tính năng
không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túng lựa chọn nhà nhà
bảo hiểm. Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụ khách hàng, giá trị
gia tăng của các nhà bảo hiểm để so sánh và lựa chọn. Cuộc cạnh tranh về sản
phẩm và phí bảo hiểm sẽ dần nhương chỗ cho sự cạnh tranh về dịch vụ khách
hàng. Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có
được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại trong thời đại
mới.
3. Nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.
3.1. Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng.
Các dịch vụ này là giống nhau giữa các doanh nghiệp. Các dịch vụ này bao
gồm quá trình theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo
hiểm, thông báo quá trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách
hàng liên quan đến hợp đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham
gia bảo hiểm, thay đổi số tiền bảo hiểm…Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy
ra với khách hàng sao cho nhanh chóng và chính xác. Các dịch vụ này là một
phần cảu sản phẩm mà khách hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi
không nhận được các dịch vụ này. Công việc này được các công ty bảo hiểm
thực hiện thường xuyên, định kỳ để khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của
mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng khắc phục khó khăn, ổn định
cuộc sống. Cách thức cũng như quy trình thực hiện các dịch vụ này đã được quy
định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và quản lý nghiệp vụ của Tổng

Công ty.

3.2. Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng.
Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng hay dịch vụ Giá trị gia tăng dành cho
khách hàng là các hoạt động có tính bổ trợ, không được quy định trong hợp
đồng và được nhà bảo hiểm cung cấp cho khách hàng nhằm làm tăng thêm giá
trị của sản phẩm bảo hiểm, qua đó tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ đó. Các dịch vụ này tạo nên sự khác biệt riêng của từng công ty. Với

các công ty khác nhau thì dịch vụ cung cấp cho khách hàng là khác nhau ở một
số điểm nào đó. Dịch vụ này bao gồm: tặng quà, thăm hỏi khách hành nhân dịp
các ngày trọng đại trong đời của khách hàng, ngày lễ quốc gia, quốc tế, nhân
dịp khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc nhân dịp đáo hạn hợp đồng, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe miễn phí cho khách hàng, tặng thẻ ưu đãi giảm giá, các
chương trình rút thăm trúng thưởng, hội nghị khách hàng, tư vấn cung cấp các
thông tin về tài chính mà khách hàng quan tâm…Các dịch vụ này chủ yếu do
công ty tổ chức, đại lý là người cung cấp cho khách hàng và tự chịu chi phí,
trong một số trường hợp Công ty có thể hỗ trợ chi phí. Những dịch vụ bổ sung
này có thể dành cho tất cả các hợp đồng tham gia tại công ty, cũng có thể là các
dịch vụ gia tăng thêm trong hợp đồng hay dịch vụ chỉ dành cho một đối tượng
người tham gia nhất định. Khách hàng thường nhìn vào những dịch vụ này mà
đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty, có muốn gắn bó với công ty hay
không…Những dịch vụ này không những mnang đến cho khách hàng không chỉ
lợi ích vật chất mà còn lợi ích tinh thần, vì vậy khách hàng rất quan tâm đến
dịch vụ này. Chính vì vậy mà không công ty nào lại bỏ qua dịch này, chỉ có
điều mỗi công ty triển khai ở các hình thức khác nhau mà thôi.
Dịch vụ khách hàng là một trong những khâu quan trọng vì nó ảnh hưởng lớn
đến kết quả kinh doanh của công ty. Nếu không thực hiện tốt công tác này thì
hậu quả mang lại có thể sẽ rất xấu đối với công ty như tình trạng hủy bỏ hợp
đồng hàng loạt…nghiêm trọng hơn là nó sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của công

ty trong tâm trí khách hàng
4. Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
 Nhanh chóng: Dịch vụ khách hàng được coi là nhanh chóng khi nó
được thực hiện kịp thời. Khi xảy ra các vấn đề liên quan đến quyền lợi cảu
mình, khách hàng luôn muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậy đây
là một yêu cầu hết sức quan trọng.
 Đầy đủ: Dịch vụ khách hàng là đầy đủ nếu như toàn bộ yêu cầu của
khách hàng đều được thỏa mãn. Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự
gắn bó của khách hàng đối với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không
được đáp ứng đầy đủ sẽ tạo nên sự không hài lòng và có thể dẫn đến sự rời bỏ

của khách hàng. Vì vậy, các công ty bảo hiểm cần phải đem lại các lợi ích tối đa
cho khách hàng.
 Chính xác: Khi tư vấn cho khách hàng cũng như cho đại lý, các nhân
viên tư vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách
hàng hiểu sai về sản phẩm của công ty, đại lý tư vấn sai cho khách hàng dẫn
đến tâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết được thông tin chính xác về sản
phẩm.
 Lịch sự: Lịch sự là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ tư vấn mà
của cả các nhân viên trong công ty. Thái độ lịch sự thể hiện ở ngay từ cuộc điện
thoại của khách hàng với nhân viên. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm
thấy thoải mái và mình được tôn trọng, muốn gắn bó với công ty hơn; đồng thời
năng cao hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.
 Bảo mật: Bảo mật là một yêu cầu quan trọng của công tác chăm sóc
khách hàng. Điều này hầu như bị các nhân viên và đại lý xem nhẹ. Những thông
tin về tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của khách hàng
cần phải được tôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thương khách hàng, mất cơ hội
bán những hợp đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mất niềm tin của khách
hàng vào công ty
 Tiện lợi: sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng

tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần. Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự
liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khi
khách hàng cần, phải cung cấp số điện thoại liên lạc cho khách hàng
III. Mức độ hài lòng của khách hàng và chỉ tiêu đánh giá.
1.Mức độ hài lòng của khách hàng.
Một sản phẩm, hay dịch vụ được đưa ra thị trường có được thị trường chấp
nhận và doanh nghiệp có tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không phụ
thuộc rất nhiều vào sự đánh giá của khách hàng. Chất lượng được đánh giá
trên quan điểm khách hàng. Mục tiêu của doanh nghiệp là chiếm được thị
phần của thị trường và trong tâm trí của khách hàng. Khách hàng luôn là cái
đích mà doanh nghiệp hướng đến. Họ tạo ra sản phẩm, dịch vụ cũng nhằm
thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp cần chú

ý là mình đưa ra các sản phẩm không phải chỉ để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng mà còn phải làm khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đó.
Khách hàng một khi đã thoả mãn với sản phẩm, dịch vụ đó thì họ sẽ đòi hỏi
mức cao hơn là phải hài lòng và thích thú. Có rất nhiều doanh nghiệp có thể
làm thoả mãn nhu cầu của họ và họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có thể
mang lại cho họ sự hài lòng cao nhất. Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp
ứng hay thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng và làm khách hàng hài lòng
hay thoả mãn. Chính vì vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ tiêu
đánh giá chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà bất kỳ
lòng của khách hàng sẽ là một cơ sở tạo ra khách hàng trung thành.
2. Chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ số hài lòng
của khách hàng (CSI – Customer Satisfiction Index)
Chỉ số hài lòng của khách hàng–CSI nhằm đo lường sự thoả mãn của
khách hàng đối với một doanh nghiệp nào cũng cần để ý và thực hiện việc đánh
giá. Chỉ số này cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố cấu thành chất lượng
tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm khác nhau. Nó cũng
cung cấp quan hệ lượng hoá giữa mức độ hài lòng với lợi nhuận của doanh

nghiệp. Xây dựng chỉ số hài lòng của khách hàng giúp công ty xây dựng được
hệ thống thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch
định chiến lược cạnh tranh cũng như hoàn thiện hệ thống chất lượng sản phẩm,
dịch vụ.
Khách hàng là một phần rất qua trọng trong sự thành công của doanh
nghiệp, việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng nhằm giữ
vững sự trung thành, năng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Nghiên
cứu CSI doanh nghiệp có thể biết được vị thế của mình, sự đánh giá của khách
hàng để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index- ACSI)



Giá tr
ị cảm
nhận
(Perceived
value)
S
ự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

S
ự than phiền

(Complaint)
S

ự mong
đ
ợi
(Expectations)









Theo mô hình ACSI thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm
nhận và sự mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng có tác động
trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Khi mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về
chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao. Do vậy, chất
lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải được đảm bảo và
được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được
tạo ra từ giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận và sự mong đợi, nếu chất lượng
và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với
khách hàng, ngược lại là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu
dùng khi đó doanh nghiệp có thể làm mất khách hàng.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có thêm hình ảnh của sản phẩm,
thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Trong kinh
Giá tr
ị cảm
nhận
(Perceived
value)
S
ự hài lòng
c
ủa khách
hàng (SI)

Ch
ất l
ư
ợng cảm
nh
ận về
– sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
–

d
ịch vụ

(Perceved quality–Serv)
S
ự trung thành
(Loyalty)

Hình
ảnh
(Image)

S
ự mong
đ
ợi
(Expectations)


doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ thì uy tín của nhà bảo hiểm là một yếu tố rất
qua trọng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng. Bởi sản phẩm đòi hỏi nhà
bảo hiểm phải có nguồn lực tài chính mạnh, đồng thời hợp đồng được ký kết
trên sự tin cậy và bảo đảm của nhà bảo hiểm đối với khách hàng. Hình ảnh của
nhà bảo hiểm cũng tác động đến sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi
của khách hàng về hình ảnh nhà bảo hiểm càng cao thì việc đáp ứng khách hàng
của nhà bảo hiểm càng khó. Mắt khác, chất lượng cảm nhận về sản phẩm và
dịch vụ càng cao và cao hơn sự mong đợi của khách hàng thì chắc chắn doanh
nghiệp bảo hiểm đó đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và chắc chắn sẽ
tạo được khách hàng trung thành.



Chương 2: Đánh giá về mức độ hài lòng vềcông tác chăm sóc khách hàng

của công ty BVNT
I . Giới thiệu công ty BVNT
1.Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
BHNTVN là đơn vị thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tổng công ty
Bảo hiểm Việt Nam (sau khi cổ phần hóa đã được đổi tên thành Tạp đoàn tài
chính_bảo hiểm Bảo Việt). Qúa trình hình thành và phát triển của BHNTVN
được chia thành các giai đoạn chính như sau:
1.1. Giai đoạn nghiên cứu triển khai BHNT:
Giai đoạn nhân thọ là lọi hình bảo hiểm được triển khai rất sớm trên thế
giới. Tuy nhiên, so với BHNT tại Vệt Nam ra đời muộn hơn. Từ cuối những
năm 80, đầu những năm 90, Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam đã có quá
trình nghiên cứu, điều tra để xem xét khả năng triển khai BHNT tại Việt
Nam. Do điều kiện kinh tế của đại đa số người dân còn thấp, không ổn định
, tỷ lệ lạm cao nên việc triển khai BHNT chưa khả thi. Tuy nhiên, những kết
quả nghiên cứu cũng đưa ra kết luận sẽ sớm xuát hiện một loại dịch vụ bảo
hiểm mới tại Việt Nam.
1.2. Giai đoạn triển khai thí điểm triển khai nghiệp vụ BHNT:
Đến đầu năm 1996, sau 10 năm đổi mới, nền kinh tế Việt Nam đã có
những tiến bộ vượt bậc. Đời sống của người dân không ngừng được cải
thiện, mức độ tích lũy cao, tỷ lệ lạm phát trong tầm kiểm soát nên người
dân đã hình thành nhu cầu về nhiều loai hình dịch vụ mới, trong đó có
BHNT. Sau khi cử một nhóm chuyên gia đi nghiên cứu ở Anh quốc, đến
tháng 3 năm 1996, Bộ tài chính đã cho phép triển khai thí điểm BHNT tại
Việt Nam. Đến tháng 8/1996, Bảo Việt đã chính thức triển khai 3 loại hình
nghiệp vụ bảo hiểm là Bảo hiểm An sinh giáo dục, BHNT hỗn hợp 5 năm và
BHNT hỗn hợp10 năm.


1.3. Giai đoạn sử dụng hệ thống đại lý: